GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO THUỘC TỔNG CÔNG TY BU ĐIỆN VIỆT NAM

Kinh Tế - Quản Lý - Kinh tế - Quản lý - Kinh Doanh - Business TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO THUỘC TỔNG CÔNG TY BU ĐIỆN VIỆT NAM TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Phạm Thanh Lâm Mã sinh viên : K13C12A003 Khóa : 2019 – 2022 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Khánh Hà Đà Nẵng - 122021 1 MỞ ĐẦU Trên thị Việt Nam đã có hơn 20 công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoạt động trong lĩnh vực bưu chính tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Bưu chính đang phải đối mặt với xu hướng phân chia thị trường. Khách hàng không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Vậy làm thế nào để giữ khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng mới thì doanh nghiệp cần phải làm tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng CRM bằng cách cần nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và đưa ra được biện pháp đáp ứng tốt những nhu cầu đó. 1. Lý do chọn đề tài. ￚ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng. Trong đó, xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng – CRM là nhân tố không thể thiếu đối với sự thành công của doanh nghiệp. Trên thế giới, việc ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp không còn xa lạ, một số công ty hàng đầu thế giới đã áp dụng quản trị quan hệ khách hàng – CRM như Wal Marl, Apple, Google,… Tại Việt Nam, CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức, mặc dù một số doanh nghiệp đã áp dụng thành công CRM như Ngân hàng MB, Viettel, Le Group,…tuy nhiên đây chỉ là con số ít. ￚ Do đó, doanh nghiệp Việt Nam cần có cái nhìn toàn diện hơn, cần coi trọng và đánh giá cao hơn nữa về CRM trong chiến lược phát triển của toàn công ty, bởi CRM được xem là một chiến lược hữu hiệu giúp tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Bưu điện huyện Kong Chro thực hiện công việc phân phối các sản phẩm, dịch vụ chuyển phát, thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Ngành ngành chuyển phát trong những năm gần đây tăng mạnh, dẫn đến sự xuất hiện và cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các đối thủ như JT, Viettel Post, Giaohangnhanh…; việc quản trị quan hệ khách hàng của công ty còn theo hướng truyền thống, chưa xem khách hàng là trung tâm; chưa có một mô hình quản trị cụ thể mà chủ yếu thực hiện các công việc do bưu điện yêu cầu, các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ, công việc chồng chéo dẫn đến việc quản lý không hài hòa và linh hoạt. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG 2 CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM CHI NHÁNH BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO”. Việc xây dựng được một mô hình CRM phù hợp và áp dụng thành công mô hình đó sẽ giúp bưu điện hoàn thiện công tác CRM cũng như giải quyết các hạn chế còn tồn tại, giúp nắm bắt rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó có những quyết định phù hợp nhằm dành cho họ những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, duy trì được sự trung thành của khách hàng cũ và phát hiện những khách hàng mới, tăng doanh thu từ khách hàng. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. ￚ Nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng-CRM của bưu điện huyện Kong Chro. Mối quan hệ của khách hàng với bưu điện, mô hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đang được bưu điện sử dụng. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng. Sau khi tìm hiểu được thực trạng của bưu điện thì sẽ đưa ra những giải pháp, định hướng phát triển bưu điện và một số kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện huyện Kong Chro. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ￚ Đối tượng nghiên cứu. + Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện huyện Kong Chro. ￚ Phạm vi nghiên cứu. + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty sau đó đi sâu vào nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng- CRM của bưu điện rồi đưa ra một số kiến nghị. + Phạm vị không gian: Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong bưu điện huyện Kong Chro. + Phạm vi thời gian: Báo cáo sử dụng số liệu nghiên cứu trong thời gian là 3 năm từ năm 2018 đến 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. ￚ Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các nguồn tài liệu trên các trang báo, trang tin và sách giáo trình, slide có liên quan đến CRM. 3 + Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về bưu điện, số liệu thống kê về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà bưu điện đã thực hiện từ 2018-2021. + Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã điều tra và tổng hợp thông tin thu thập được, qua đó sàng lọc, sắp xếp và vận dụng thông tin đó một cách hiệu quả. + Phương pháp đánh giá: Đánh giá những mặt thành công, tồn tại của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện huyện Kong Chro. 5. Dự kiến kết quả. ￚ Thông qua nghiên cứu, có thể hiểu rõ được CRM và tầm quan trọng của CRM đối với bưu điện. Qua đó cho thấy thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện Việt Nam chi nhánh huyện Kong Chro. Những mặt thành công, những tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện Kong Chro. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn. ￚ Ý nghĩa khoa học: đề tài nghiên cứu về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện hiện có và kiến nghị những phương án cải tiến tốt hơn cho bưu điện. Từ đó, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và số khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện nhiều hơn. ￚ Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho hoạt động kinh doanh của bưu điện cụ thể như sau thể như sau: + Kết quả nghiên cứu này giúp cho bưu điện xác định được điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. + Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo công ty thấy được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện. Từ đó đưa ra các chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa dịch vụ của bưu điện đến gần hơn với khách hàng mục tiêu. + Kết quả đưa ra một số kiến nghị về quản trị quan hệ khách hàng để công ty có thể tham khảo và thực hiện. 7. Dự kiến bố cục báo cáo. ￚ Cấu trúc của bài đồ án tốt nghiệp gồm có ba phần như sau: 4 + Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng- CRM. + Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu điện Việt Nam chi nhánh bưu điện huyện Kong Chro. + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu điện Việt Nam chi nhánh bưu điện huyện Kong Chro. 5 CHƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 1.1.1. Khách hàng. 1.1.1.1. Định nghĩa về khách hàng. 1.1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng. 1.1.1.3. Giá trị khách hàng. 1.1.1.4. Các đặc trưng của quan hệ khách hàng. 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM). 1.2.1. Khái niệm CRM. ￚ CRM là viết tắt của từ customer Relationship Management có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. 1.2.2. Vai trò của CRM. 1.2.3. Tầm quan trọng của CRM. 1.3. MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM. 1.3.1. Nhận dạng khách hàng. 1.3.2. Phân biệt khách hàng. 1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng. 1.3.4. Cá biệt theo khách hàng. 6 CH ƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BU ĐIỆN VIỆT NAM CHI NHÁNH BU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO. 2.1. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY BU ĐIỆN VIỆT NAM CHI NHÁNH BU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO. 2.1.1. Giới thiệu về tổng công ty bƣu điện Việt Nam chi nhánh bƣu điện huyện Kong Chro. 2.1.1.1. Lịch sử hình thành. 2.1.1.2. Quá trình phát triển. 2.1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh. ￚ Tầm nhìn: “Là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, doanh nghiệp chuyển đổi số tiêu biểu của Việt Nam và khu vực, vươn tầm trở thành doanh nghiệp bưu chính quốc gia uy tín hàng đầu khu vực và thế giới”. ￚ Sứ mệnh: “Phục vụ cộng đồng, gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng, thân thiện, hiện đại, mang lại trải nghiệm và giá trị khác biệt cho khách hàng”. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của bƣu điện huyện Kong Chro. 2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức. 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, bán. 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh. 2.1.4. Nguồn lực của bƣu điện huyện Kong Chro. 2.1.4.1. Tài chính. 2.1.4.2. Nguồn nhân lực. 2.1.4.3. Cơ sở vật chất. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của bƣu điện Kong Chro năm 2018 - 2020. 2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRỜNG ẢNH HỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô. 2.2.1.1. Môi trường kinh tế. 2.2.1.2. Môi trường chính trị pháp luật. 2.2.1.3. Môi trường nhân khẩu. 7 2.2.1.4. Môi trường công nghệ. 2.2.1.5. Môi trường văn hóa xã hội. 2.2.2. Môi trƣờng vi mô. 2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh. 2.2.2.2. Khách hàng. 2.2.2.3. Công chúng. 2.3. PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA BU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO. 2.3.1. Chính sách sản phẩm. 2.3.2. Chính sách giá. 2.3.3. Chính sách phân phối. 2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động. 2.3.4.1. Mục tiêu. 2.3.4.2. Công chúng. 2.3.4.3. Thông điệp. 2.3.4.4. Kênh truyền thông. 2.3.5. Chính sách con ngƣời. 2.3.6. Chính sách cơ sở vật chất. 2.3.7. Chính sách quy trình cung ứng. 2.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH IDIC CỦA BU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO. 2.4.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng. 2.4.2. Hoạt động phân biệt khách hàng. 2.4.2.1. Phân biệt theo giá trị. 2.4.2.2. Phân biệt theo nhu cầu. 2.4.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng. 2.4.3.1. Tương tác trực tiếp. 2.4.3.2. Tương tác gián tiếp. 2.5. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BU ĐIỆN KONG CHRO. 2.5.1. u điểm. - Bưu điện huyện Kong Chro đã áp dụng phần mềm vào việc quản trị quan hệ khách hàng. Giúp cho hoạt động CRM của bưu điện diễn ra một cách suôn sẻ. Thông 8 tin, dữ liệu của khách hàng được chia sẻ trong nội bộ. Giúp cho các nhân viên tiếp cận được nguồn thông tin của khách hàng một cách dễ dàng. Nhân viên nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khiến cho khách hàng hài lòng về chất lượng, dịch vụ mà bưu điện cung cấp. Tạo được lòng tin của khách hàng đối với bưu điện và nhiều khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bưu điện. - Đội ngũ nhân viên của bưu điện có trình độ chuyên môn cao, đồng đều. Tác phong làm việc nhanh nhẹn, cởi mở, hòa đồng, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi giữa nhân viên với khách hàng. - Bưu điện đảm bảo được bảo mật thông tin của khách hàng một cách an toàn. - Dữ liệu của khách hàng luôn được bưu điện cập nhật liên tục trên hệ thống, đảm bảo độ tin cậy của thông tin thu thập được. 2.5.2. Nhƣợc điểm. - Do ảnh hưởng của dịch covid 19. Nhiều tuyến đường vận chuyển hàng hóa bị tắc nghẽn, hàng hóa của khách hàng gửi đi bị chậm thời gian giao hàng từ 10 tới 20 ngày so với dự kiến khiến cho các hàng hóa có hạn sử dụng ngắn ngày bị hư, hỏng. Khiến cho nhiều khách hàng có thái độ không hài lòng về dịch vụ của bưu điện. - Cơ sở vật chất của bưu điện còn nhiều hạn chế, các thiết bị công nghệ tương đối cũ và lỗi thời. Thời gian in hóa đơn, cập nhật thông tin hệ thống còn lâu khiến cho nhiều khách hàng không hài lòng, nhiều khách hàng thiếu kiên nhẫn bỏ về hoặc sử dụng dịch vụ thay thế tại đơn vị khác. - Bưu điện chưa chú tâm tới phát triển quản trị quan hệ khách trên các phương tiện online mà chỉ chú tâm phát triển quản trị quan hệ khách hàng offline. - Bưu điện chưa có chính sách cá biệt hóa theo khách hàng loại B và C. 9 CHƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BU ĐIỆN VIỆT NAM CHI NHÁNH BU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO. 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. 3.1.1. Căn cứ vào phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của tại tổng công ty bƣu điện Việt Nam. 3.1.1.1. Phương hướng phát triển. 3.1.1.2. Mục tiêu phát triển. 3.1.2. Căn cứ vào thực trạng hoạt động CRM của tổng công ty bƣu điện Việt Nam chi nhánh bƣu điện huyện Kong Chro. 3.1.2.1. Lợi thế. 3.1.2.2. Hạn chế. 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện...

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN

KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ



GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO THUỘC

TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: MARKETING

Sinh viên thực hiện : Phạm Thanh Lâm

Mã sinh viên : K13C12A003

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Khánh Hà

Đà Nẵng - 12/2021

MỞ ĐẦU

Trên thị Việt Nam đã có hơn 20 công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoạt động trong lĩnh vực bưu chính tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Bưu chính đang phải đối mặt với xu hướng phân chia thị trường Khách hàng không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và đa dạng Vậy làm thế nào để giữ khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng mới thì doanh nghiệp cần phải làm tốt công tác quản

lý quan hệ khách hàng CRM bằng cách cần nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng

và đưa ra được biện pháp đáp ứng tốt những nhu cầu đó

1 Lý do chọn đề tài

ￚ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng Trong đó, xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng – CRM là nhân tố không thể thiếu đối với sự thành công của doanh nghiệp Trên thế giới, việc ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp không còn xa lạ, một số công ty hàng đầu thế giới đã áp dụng quản trị quan hệ khách hàng – CRM như Wal Marl, Apple, Google,… Tại Việt Nam, CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức, mặc dù một số doanh nghiệp đã áp dụng thành công CRM như Ngân hàng MB, Viettel, Le Group,…tuy nhiên đây chỉ là con số ít

ￚ Do đó, doanh nghiệp Việt Nam cần có cái nhìn toàn diện hơn, cần coi trọng và đánh giá cao hơn nữa về CRM trong chiến lược phát triển của toàn công ty, bởi CRM được xem là một chiến lược hữu hiệu giúp tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Bưu điện huyện Kong Chro thực hiện công việc phân phối các sản phẩm, dịch vụ chuyển phát, thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng Ngành ngành chuyển phát trong những năm gần đây tăng mạnh, dẫn đến sự xuất hiện và cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các đối thủ như J&T, Viettel Post, Giaohangnhanh…; việc quản trị quan hệ khách hàng của công ty còn theo hướng truyền thống, chưa xem khách hàng là trung tâm; chưa có một mô hình quản trị cụ thể mà chủ yếu thực hiện các công việc do bưu điện yêu cầu, các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ, công việc chồng chéo dẫn đến việc quản lý không hài hòa và linh hoạt Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, tôi

đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG

CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM CHI NHÁNH BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO” Việc xây dựng được một mô hình CRM phù hợp và áp dụng thành công mô hình đó sẽ giúp bưu điện hoàn thiện công tác CRM cũng như giải quyết các hạn chế còn tồn tại, giúp nắm bắt rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó có những quyết định phù hợp nhằm dành cho họ những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, duy trì được sự trung thành của khách hàng cũ và phát hiện những khách hàng mới, tăng doanh thu từ khách hàng

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

ￚ Nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng-CRM của bưu điện huyện Kong Chro Mối quan hệ của khách hàng với bưu điện, mô hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đang được bưu điện sử dụng Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Sau khi tìm hiểu được thực trạng của bưu điện thì sẽ đưa ra những giải pháp, định hướng phát triển bưu điện và một số kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện huyện Kong Chro

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ￚ Đối tượng nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện huyện Kong Chro

ￚ Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty sau đó đi sâu vào nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng-CRM của bưu điện rồi đưa ra một số kiến nghị

+ Phạm vị không gian: Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong bưu điện huyện Kong Chro

+ Phạm vi thời gian: Báo cáo sử dụng số liệu nghiên cứu trong thời gian là 3 năm từ năm 2018 đến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

ￚ Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các nguồn tài liệu trên các trang báo, trang tin và sách giáo trình, slide có liên quan đến CRM

+ Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về bưu điện, số liệu thống kê về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà bưu điện đã thực hiện từ 2018-2021

+ Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã điều tra và tổng hợp thông tin thu thập được, qua đó sàng lọc, sắp xếp và vận dụng thông tin đó một cách hiệu quả

+ Phương pháp đánh giá: Đánh giá những mặt thành công, tồn tại của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện huyện Kong Chro

5 Dự kiến kết quả

ￚ Thông qua nghiên cứu, có thể hiểu rõ được CRM và tầm quan trọng của CRM đối với bưu điện Qua đó cho thấy thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện Việt Nam chi nhánh huyện Kong Chro Những mặt thành công, những tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện Kong Chro

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

ￚ Ý nghĩa khoa học: đề tài nghiên cứu về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện hiện có và kiến nghị những phương án cải tiến tốt hơn cho bưu điện Từ đó, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và số khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện nhiều hơn

ￚ Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho hoạt động kinh doanh của bưu điện cụ thể như sau thể như sau:

+ Kết quả nghiên cứu này giúp cho bưu điện xác định được điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

+ Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo công ty thấy được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện Từ đó đưa ra các chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa dịch vụ của bưu điện đến gần hơn với khách hàng mục tiêu

+ Kết quả đưa ra một số kiến nghị về quản trị quan hệ khách hàng để công ty có thể tham khảo và thực hiện

7 Dự kiến bố cục báo cáo

ￚ Cấu trúc của bài đồ án tốt nghiệp gồm có ba phần như sau:

+ Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng- CRM

+ Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu điện Việt Nam chi nhánh bưu điện huyện Kong Chro

+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu điện Việt Nam chi nhánh bưu điện huyện Kong Chro

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khách hàng

1.1.1.1 Định nghĩa về khách hàng

1.1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng

1.1.1.3 Giá trị khách hàng

1.1.1.4 Các đặc trưng của quan hệ khách hàng

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

1.2.1 Khái niệm CRM

ￚ CRM là viết tắt của từ customer Relationship Management có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng

1.2.2 Vai trò của CRM

1.2.3 Tầm quan trọng của CRM

1.3 MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM

1.3.1 Nhận dạng khách hàng

1.3.2 Phân biệt khách hàng

1.3.3 Tương tác với khách hàng

1.3.4 Cá biệt theo khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM CHI

NHÁNH BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO

2.1 TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM CHI NHÁNH BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO

2.1.1 Giới thiệu về tổng công ty bưu điện Việt Nam chi nhánh bưu điện huyện Kong Chro

2.1.1.1 Lịch sử hình thành

2.1.1.2 Quá trình phát triển

2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh

ￚ Tầm nhìn: “Là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, doanh nghiệp chuyển đổi số tiêu biểu của Việt Nam và khu vực, vươn tầm trở thành doanh nghiệp bưu chính quốc gia uy tín hàng đầu khu vực và thế giới”

ￚ Sứ mệnh: “Phục vụ cộng đồng, gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng, thân thiện, hiện đại, mang lại trải nghiệm và giá trị khác biệt cho khách hàng”

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bưu điện huyện Kong Chro

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, bán

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh

2.1.4 Nguồn lực của bưu điện huyện Kong Chro

2.1.4.1 Tài chính

2.1.4.2 Nguồn nhân lực

2.1.4.3 Cơ sở vật chất

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của bưu điện Kong Chro năm

2018-2020

2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

2.2.1 Môi trường vĩ mô

2.2.1.1 Môi trường kinh tế

2.2.1.2 Môi trường chính trị pháp luật

2.2.1.3 Môi trường nhân khẩu

2.2.1.4 Môi trường công nghệ

2.2.1.5 Môi trường văn hóa xã hội

2.2.2 Môi trường vi mô

2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh

2.2.2.2 Khách hàng

2.2.2.3 Công chúng

2.3 PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO

2.3.1 Chính sách sản phẩm

2.3.2 Chính sách giá

2.3.3 Chính sách phân phối

2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động

2.3.4.1 Mục tiêu

2.3.4.2 Công chúng

2.3.4.3 Thông điệp

2.3.4.4 Kênh truyền thông

2.3.5 Chính sách con người

2.3.6 Chính sách cơ sở vật chất

2.3.7 Chính sách quy trình cung ứng

2.4 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH IDIC CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO 2.4.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng

2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng

2.4.2.1 Phân biệt theo giá trị

2.4.2.2 Phân biệt theo nhu cầu

2.4.3 Hoạt động tương tác với khách hàng

2.4.3.1 Tương tác trực tiếp

2.4.3.2 Tương tác gián tiếp

2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN KONG CHRO

2.5.1 Ưu điểm

- Bưu điện huyện Kong Chro đã áp dụng phần mềm vào việc quản trị quan hệ khách hàng Giúp cho hoạt động CRM của bưu điện diễn ra một cách suôn sẻ Thông

tin, dữ liệu của khách hàng được chia sẻ trong nội bộ Giúp cho các nhân viên tiếp cận được nguồn thông tin của khách hàng một cách dễ dàng Nhân viên nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khiến cho khách hàng hài lòng về chất lượng, dịch vụ mà bưu điện cung cấp Tạo được lòng tin của khách hàng đối với bưu điện và nhiều khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bưu điện

- Đội ngũ nhân viên của bưu điện có trình độ chuyên môn cao, đồng đều Tác phong làm việc nhanh nhẹn, cởi mở, hòa đồng, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi giữa nhân viên với khách hàng

- Bưu điện đảm bảo được bảo mật thông tin của khách hàng một cách an toàn

- Dữ liệu của khách hàng luôn được bưu điện cập nhật liên tục trên hệ thống, đảm bảo độ tin cậy của thông tin thu thập được

2.5.2 Nhƣợc điểm

- Do ảnh hưởng của dịch covid 19 Nhiều tuyến đường vận chuyển hàng hóa bị tắc nghẽn, hàng hóa của khách hàng gửi đi bị chậm thời gian giao hàng từ 10 tới 20 ngày so với dự kiến khiến cho các hàng hóa có hạn sử dụng ngắn ngày bị hư, hỏng Khiến cho nhiều khách hàng có thái độ không hài lòng về dịch vụ của bưu điện

- Cơ sở vật chất của bưu điện còn nhiều hạn chế, các thiết bị công nghệ tương đối cũ và lỗi thời Thời gian in hóa đơn, cập nhật thông tin hệ thống còn lâu khiến cho nhiều khách hàng không hài lòng, nhiều khách hàng thiếu kiên nhẫn bỏ về hoặc sử dụng dịch vụ thay thế tại đơn vị khác

- Bưu điện chưa chú tâm tới phát triển quản trị quan hệ khách trên các phương tiện online mà chỉ chú tâm phát triển quản trị quan hệ khách hàng offline

- Bưu điện chưa có chính sách cá biệt hóa theo khách hàng loại B và C

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT

NAM CHI NHÁNH BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

3.1.1 Căn cứ vào phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của tại tổng công ty bưu điện Việt Nam

3.1.1.1 Phương hướng phát triển

3.1.1.2 Mục tiêu phát triển

3.1.2 Căn cứ vào thực trạng hoạt động CRM của tổng công ty bưu điện Việt Nam chi nhánh bưu điện huyện Kong Chro

3.1.2.1 Lợi thế

3.1.2.2 Hạn chế

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nhận dạng khách hàng

- Cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng là tài sản quý giá đối với tất cả các công ty/doanh nghiệp nói chung và bưu điện huyện Kong Chro nói riêng, đây là nền móng cho hệ thống CRM Thông tin dữ liệu khách hàng chủ yếu được tạo lập từ hồ sơ khách hàng, vì vậy hoàn thiện hệ thống cơ sở hồ sơ dữ liệu của khách hàng cũng chính là hoàn thiện hoạt động nhận dạng khách hàng (CRM)

- Hiện tại bưu điện huyện Kong Chro đang thực hiện việc thu thập thông tin của khách hàng bằng hình thức offline và online Trong đó bưu điện thu thập thông tin dữ liệu chủ yếu qua hình thức offline chiếm 90% và online chiếm 10% trên tổng số thông tin dữ liệu thu thập được Cho ta thấy việc thu thập thông tin dữ liệu qua hình thức offline rất hiệu quả và ngược lại hình thức online kém hiệu quả

- Để năng cao khả năng thu thập thông tin dữ liệu của khách hàng, bưu điện huyện Kong Chro cần chú trọng phát triển việc thu thập thông tin dữ liệu khách hàng qua hình thức online Một số hình thức giải pháp bưu điện huyện Kong Chro có thể áp dụng như sau:

+ Thực hiện quảng cáo trên mạng xã hội: tạo các bài viết, banner quảng cáo tại khu vực huyện Kong Chro nhằm giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mà bưu điện đang cung cấp

+ Đầu tư phát triển fanpage bưu điện huyện Kong Chro: Thiết kế avatar chuyên nghiệp, ảnh bìa đẹp thu hút thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên Xây dựng nội dung fanpage phù hợp, với da dạng nội dung như các sản phẩm dịch vụ của bưu điện, bảng giá cập nhật mới nhất, thông tin kiến thức xoay quanh chủ đề sản phẩm dịch vụ, đăng tải các video hài hước, tổ chức mini game, các nội dung liên quan hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ

+ Tặng book, tài liệu hữu ích: tặng book, tài liệu hữu ích cho khách hàng khi khách hàng để lại số điện thoại, email và tên

+ Đăng ký làm thành viên của bưu điện: đăng ký làm thành viên của bưu điện để được hưởng các ưu đãi của bưu điện

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân biệt khách hàng

- Việc phân loại khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của bưu điện huyện Kong Chro hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách ít mang lại giá trị cho bưu điện huyện Kong Chro sử dụng sản phẩm dịch vụ của bưu điện nhiều hơn

- Hiện tại bưu điện huyện Kong Chro đang phân biệt khách hàng theo hai cách Phân biết theo giá giá trị: khách hàng được chia làm 3 nhóm khách hàng là khách hàng loại A, B và C Phân biệt khách hàng theo nhu cầu dựa trên các sản phẩm dịch vụ bưu điện huyện Kong Chro đang cung cấp Giải pháp cụ thể hoàn thiện hoạt động cá biệt theo khách hàng như sau:

A Phân biết theo giá trị:

- Việc phân loại khách hàng theo giá trị dựa theo mức doanh thu một tháng là chưa phản ánh đúng giá trị mà khách hàng đem lại Khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ không đều Vì vậy nên phân chia khách hàng với mức doanh thu trung bình 6 tháng gần nhất, ta có thể phân chia khách hàng như sau: