Phân tích 4 đặc điểm của marketing ngân hàng qua các hoạt động của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam (vietcombank)

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngàynay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho kháchhàng đầy đủ các dịch vụ tài chín

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÀI TẬP NHÓM MÔN: MARKETING NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH 4 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG QUA CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK).

I Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Vietcombank (VCB) 2 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2

1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn 4

1.3 Giá trị cốt lõi 5

II Đặc điểm Marketing Ngân hàng của Vietcombank 5

2.1 Loại hình MKT dịch vụ tài chính 5

2.2 Loại hình MKT hướng nội 12

2.3 Loại hình MKT quan hệ 17

2.4 Loại hình MKT phát triển thương hiệu 20

III KẾT LUẬN 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

I Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Vietcombank (VCB)

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại

01/04/1963 với tổ chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối Trung ương (thuộc Ngânhàng Quốc gia Việt Nam).

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiệnthí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàngthương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổphần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009,

cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giaodịch chứng khoán TP.HCM

Trải qua 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đónggóp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai tròcủa một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trongnước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực

và toàn cầu

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trongnhững ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Vietcombank hiện có hơn 600 Chinhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên trong và ngoài nướcgồm: 1 Trụ sở chính tại Hà Nội; 121 Chi nhánh; 510 phòng giao dịch; 04 Công ty con

ở trong nước (Công ty cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty kiều hối,Công ty cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở nước ngoài (Công ty VinaficoHongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào); 01 Vănphòng đại diện tại TP HCM; 01 Văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đạidiện tại Mỹ; 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 01Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại TP HCM; 03Công ty liên doanh, liên kết Về nhân sự, Vietcombank hiện có 22.599 cán bộ nhânviên Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt độngngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.163 ngân hàng đại lý tại 93 quốc gia vàvùng lãnh thổ trên thế giới (2023)

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngàynay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho kháchhàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trongcác hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dựán cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụphái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đạivới việc chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu năm

2020, Vietcombank có nhiều lợi thế trong ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tựđộng các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựatrên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số cùng các dịch vụngân hàng số đa tiện ích cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp như: VCBDigibank, VCB - iB@nking, VCB CashUp, VCB DigiBiz đã, đang và sẽ tiếp tục thuhút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thóiquen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ Vietcombank đã, đang và sẽ luôn

nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với định hướng đếnnăm 2030 là giữ vững vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam, trở thành một trong 200 Tập

đoàn Tài chính Ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 700 Doanh nghiệp niêm yết lớnnhất toàn cầu, đóng góp vào sự phát triển bền vững của Việt Nam.

 Về mục tiêu chiến lược đến năm 2025:

(1) Số 1 về quy mô lợi nhuận

(2) Dẫn đầu về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

(3) Ngân hàng hàng đầu về quản trị rủi ro

(4) Dẫn đầu về chất lượng nguồn nhân lực

(5) Dẫn đầu về quản trị môi trường, xã hội & doanh nghiệp

(6) Phấn đấu phát hành cổ phiếu

1.3 Giá trị cốt lõi

Sáng tạo: Vietcombank không ngừng sáng tạo để mang lại những giá trị thiết

thực cho khách hàng

Phát triển không ngừng: Nỗ lực mở rộng danh mục khách hàng, là nguồn tài

sản quý giá và đáng tự hào của Vietcombank

Chu đáo - Tận tâm: Lấy sự Chu đáo - Tận tâm với khách hàng làm tiêu chí

II Đặc điểm Marketing Ngân hàng của Vietcombank

2.1 Loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Ở thời kỳ 4.0, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của con người ngày một tăng cao

Vì vậy, các ngân hàng luôn phải cập nhật và áp dụng các xu hướng Marketing mớinhất để quảng bá dịch vụ tài chính hiệu quả, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng

và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường Vietcombank là một ví dụ điển hìnhcho việc áp dụng Marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ tài chính

Cụ thể, các hoạt động marketing dịch vụ tài chính của Vietcombank:

● Marketing trực tiếp:

- Tiếp thị qua kênh bán hàng: Vietcombank có đội ngũ nhân viên tư vấn

chuyên nghiệp, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ tài chính, sẵn sàng tư vấn

và giải đáp thắc mắc cho khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch trêntoàn quốc

- Telemarketing: Vietcombank thực hiện các cuộc gọi điện thoại đến khách

hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tư vấn cho khách hàng

- Email marketing: Vietcombank gửi email marketing đến khách hàng để

thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới và các sự kiện củangân hàng

- Tin nhắn SMS: Vietcombank gửi tin nhắn SMS đến khách hàng để thông

báo về các giao dịch, số dư tài khoản và các chương trình khuyến mãi khikhách hàng đăng ký dịch vụ SMS của ngân hàng

● Marketing gián tiếp:

- Quảng cáo: Vietcombank thực hiện các chiến dịch quảng cáo trên truyền

hình, báo chí, internet và mạng xã hội như Google, Facebook, Youtube đểgiới thiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của ngân hàng cũngnhư tiếp cận và tương tác nhiều hơn với khách hàng

- Tài trợ: Vietcombank tài trợ cho các chương trình thể thao, văn hóa, giáo

dục và các hoạt động xã hội để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngânhàng Có thể kể tới một số khoản tài trợ khổng lồ như: Vietcombank là nhà

chính của Liên hoan Ca trù toàn quốc từ năm 2018, hay Vietcombank tài trợcho chương trình "Nâng bước tương lai" từ năm 2012, đã trao hàng ngàn suấthọc bổng cho sinh viên học giỏi có hoàn cảnh khó khăn Ngoài ra,Vietcombank còn tài trợ cho chương trình "Chung tay vì cộng đồng" nhằm

hỗ trợ các hộ gia đình nghèo, người già neo đơn, trẻ em mồ côi,

- Họp báo, hội thảo (PR): Vietcombank tổ chức các buổi họp báo, hội thảo và

các hoạt động PR để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của ngânhàng đến với công chúng và gần đây nhất là buổi họp báo giới thiệu sảnphẩm thẻ tín dụng Vietcombank Visa Cashback+: hoàn tiền không giới hạnđến 5%

- Marketing nội dung: Vietcombank xây dựng và phát triển website, blog và

các kênh mạng xã hội để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các hoạtđộng của ngân hàng đến với khách hàng

Cùng với các phương thức marketing, Vietcombank cung cấp đa dạng các dịch vụ tàichính đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức

● Dịch vụ cho vay:

- Cho vay tiêu dùng: Vietcombank cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng đa

dạng như cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay du học, cho vay sinh viên

- Cho vay doanh nghiệp: cung cấp các sản phẩm cho vay doanh nghiệp như cho

vay vốn lưu động, cho vay đầu tư, cho vay tín dụng xuất khẩu

➔ Cuối 2023, Vietcombank ghi nhận dư nợ tín dụng xấp xỉ 1,27 triệu tỷ đồng, tăng 10,6% so với cuối năm 2022 Tỷ lệ nợ nhóm 2 dưới 0,42%; tỷ lệ nợ xấu dưới 0,97% (Theo báo cáo tổng kết hoạt động năm 2023 của Vietcombank)

● Huy động vốn:

- Tiền gửi tiết kiệm: cung cấp các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng với mức

lãi suất cạnh tranh

- Tài khoản thanh toán: cung cấp các loại tài khoản thanh toán như tài khoản

thanh toán cá nhân, tài khoản thanh toán doanh nghiệp

➔ Theo báo cáo tổng kết hoạt động năm 2023 của Vietcombank, huy động vốn thị trường 1 của ngân hàng đạt gần 1,41 triệu tỷ đồng, tăng 12,1% so với năm 2022

● Dịch vụ thẻ:

- Thẻ ghi nợ: Vietcombank cung cấp các loại thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế

- Thẻ tín dụng: Vietcombank cung cấp các loại thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi hấp

dẫn

➔ Cuối năm 2023, Vietcombank ghi nhận doanh số thanh toán, sử dụng thẻ tănglần lượt 24,3% và 20,5% so với năm 2022 (Theo báo cáo tổng kết hoạt độngnăm 2023 của Vietcombank)

● Dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Digibank giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Trên mọi thiết bị có kết nối Internet, chuyển tiền: đến 03 tỷ VND/ngày, nạp tiền: đến 01 tỷ VND/ngày, thanh toán hoá đơn: đến 01 tỷ VND/ngày

- Mỗi ngày, các kênh số của Vietcombank xử lý thông suốt từ 2,5 - 3,5 triệu giao dịch với giá trị từ 18.000 - 36.000 tỉ đồng Tỉ lệ giao dịch của khách hàng cá nhân trên các kênh số chiếm 97% tổng số lượng giao dịch

● Dịch vụ thanh toán quốc tế:

Vietcombank cung cấp các giải pháp toàn diện về thanh toán quốc tế gồm:

- Chuyển tiền nước ngoài với đa dạng các loại ngoại tệ

- Thư tín dụng: Phát hành, sửa đổi, thanh toán, thông báo, xác nhận, chuyểnnhượng thư tín dụng với đa dạng các sản phẩm thư tín dụng (LC trả ngay, LCtrả chậm, LC tuần hoàn theo thời gian, v.v.)

- Nhờ thu: Nhờ thu trả ngay, nhờ thu trả chậm, nhờ thu trả chậm kèm bảo lãnhthanh toán

- Bao thanh toán

=> Thị phần thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại của Vietcombank đạt mức 19,2%trong năm 2023 (Theo báo cáo tổng kết hoạt động năm 2023 của Vietcombank)

● Dịch vụ bảo hiểm:

- Vietcombank cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ

- Vietcombank và Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam phối hợpcho ra mắt giải pháp bảo hiểm liên kết đầu tư mới có tên gọi "FWD Nâng tầm

vị thế 2.0", giúp gia tăng nhiều quyền lợi về đầu tư và nâng mức bảo vệ lên đến380% số tiền bảo hiểm cho khách hàng, được phân phối qua hơn 600 điểm giaodịch của Vietcombank trên toàn quốc Khi tham gia sản phẩm này, khách hàngcủa Vietcombank sẽ được chi trả thêm 100% số tiền bảo hiểm trong trường hợp

thương tật toàn bộ và vĩnh viễn hoặc tử vong do tai nạn Quyền lợi này giúp giatăng bảo vệ và hỗ trợ tài chính kịp thời cho khách hàng và gia đình (Nguồn:Vietcombank Securities)

- Ngoài ra, Vietcombank còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác như dịch vụthanh toán hóa đơn (qua ZaloPay, Momo ), dịch vụ thu hộ, dịch vụ chi hộ…

Decision Lab - đối tác độc quyền của YouGov tại Việt Nam công bố Bảng xếphạng Mức độ hài lòng đối với Ngân hàng tại Việt Nam 2023 Theo đó, Vietcombankvượt lên dẫn đầu bảng xếp hạng với điểm số 86,2…Điều này có nghĩa là 86,2% kháchhàng của Vietcombank đã hài lòng với ngân hàng về các dịch vụ và sản phẩm mà họđang sử dụng Ngoài ra, theo báo cáo tài chính quý I năm 2024, doanh thu thuần đãtăng 11.67% so với cùng kỳ năm ngoái, cụ thể từ 30,000 tỷ đồng lên đến 33,500 tỷđồng Những thành tựu Vietcombank đạt được khi áp dụng marketing dịch vụ ngânhàng là minh chứng cho hiệu quả của việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp.Vietcombank đã và đang tiếp tục đổi mới sáng tạo, áp dụng các công nghệ mới đểnâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2.2 Loại hình Marketing hướng nội

Marketing hướng nội là một xu hướng tất yếu trong hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp hiện nay Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu trongviệc áp dụng hiệu quả các loại hình marketing hướng nội để nâng cao hiệu quả hoạtđộng và xây dựng thương hiệu uy tín Theo khái niệm, marketing hướng nội chỉ rõ cácnhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quảnguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực

Để có được nguồn nhân lực chất lượng cao gắn với quá trình chuyển đổi số,Vietcombank đã có các chính sách tuyển dụng và xây dựng đội ngũ cán bộ công nghệthông tin, cán bộ số hóa có trình độ chuyên môn giỏi, tính chuyên nghiệp cao, đáp ứngnhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại Vietcombankcũng đã triển khai công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ một cách bài bản để họ có đủnăng lực, tư duy đổi mới sáng tạo, phương thức làm việc linh hoạt và có khả năngthích ứng nhanh với quá trình chuyển đổi số đang diễn ra rất mạnh mẽ

Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và phát triển bền vững nguồn nhân lực,

hướng tới mục tiêu quản trị nguồn nhân lực theo thông lệ quốc tế, một số dự án vềnhân sự đã và đang được Vietcombank triển khai như: Xây dựng hệ thống đào tạo trựctuyến (Dự án E-Learning); xây dựng chương trình phần mềm quản lý nhân sự mới (Dự

án HCM); khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ và mức độ gắnkết của cán bộ nhân viên (Dự án ICS và EES); xây dựng và áp dụng khung năng lựcđối với các vị trí công việc tại Vietcombank (Dự án Khung năng lực);… Các chươngtrình chiến lược này tập trung đào tạo vào các lĩnh vực như: nâng cao kiến thức nghiệp

vụ ngân hàng, phát triển kỹ năng mềm, nâng cao trình độ ngoại ngữ, đào tạo về côngnghệ thông tin, đào tạo về quản trị rủi ro

Bên cạnh các chương trình đào tạo, Vietcombank còn cung cấp chế độ đãi ngộ,lương thưởng cho nhân viên khá hợp lý

- Về mức lương, mức lương cơ bản của nhân viên Vietcombank được xác định

dựa trên trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, vị trí công việc và năng lựccủa nhân viên Vietcombank cũng áp dụng chế độ lương thưởng theo hiệu quảcông việc, bao gồm lương khoán, thưởng tháng, thưởng quý, thưởng năm vàcác khoản thưởng khác vì vậy mức lương trung bình khi làm việc tạiVietcombank dao động từ 8-50 triệu đồng/tháng Theo báo cáo tài chính quý II/

2023 của các ngân hàng ngoài thông tin về doanh thu, lợi nhuận, Vietcombank

là một trong những ngân hàng trả lương cao nhất cho nhân viên tại Việt Nam

- Về phúc lợi xã hội, Vietcombank có nhiều trợ cấp cho nhân viên như: phụ cấp

ăn trưa, đi lại, nhà ở, công tác phí, quà các dịp lễ, hỗ trợ học tập, hỗ trợ chămsóc sức khỏe (y tế, du lịch nghỉ dưỡng, các hoạt động văn hóa, thể dục thểthao) Thêm vào đó, Vietcombank tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảohiểm thất nghiệp cho tất cả nhân viên Ngân hàng cũng tham gia bảo hiểm bổsung cho nhân viên như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn

- Chế độ khen thưởng cũng là một trong những thành phần cấu tạo nên

marketing đối nội Các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác,hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao; có sáng kiến, cải tiến, góp phần nângcao hiệu quả hoạt động của Vietcombank; có thành tích trong các phong trào thiđua do Vietcombank phát động đều được khen thưởng dưới hình thức tinh thần(Biểu dương trên các phương tiện thông tin nội bộ của Vietcombank, trao tặngdanh hiệu "Chiến sĩ thi đua", "Lao động tiên tiến", giấy khen của Hội đồngquản trị , Ban Tổng Giám đốc) hoặc bằng vật chất (thưởng tiền, tặng quà)

- Để nhân viên làm việc thoải mái và hiệu quả nhất thì môi trường làm việc

cũng không kém phần quan trọng Với phương châm lấy người lao động (NLĐ)làm trung tâm, những năm qua, Vietcombank luôn nỗ lực chăm lo cho đời sốngcủa cán bộ, nhân viên và liên tiếp nhiều năm nằm trong top doanh nghiệp cómôi trường làm việc hấp dẫn nhất Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế làngân hàng có môi trường làm việc hấp dẫn nhất khi được bình chọn xếp thứ 1toàn ngành ngân hàng, xếp thứ 3 toàn thị trường Việt Nam và trong Top 50