Phân tích 4 đặc điểm của marketing ngân hàng qua các hoạt động của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam (vietcombank)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÀI TẬP NHÓM

MÔN: MARKETING NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH 4 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNGQUA CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGVIỆT NAM (VIETCOMBANK).

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

I.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Vietcombank (VCB)1.1.Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại

01/04/1963 với tổ chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối Trung ương (thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam).

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM.

Trải qua 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Vietcombank hiện có hơn 600 Chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên trong và ngoài nước gồm: 1 Trụ sở chính tại Hà Nội; 121 Chi nhánh; 510 phòng giao dịch; 04 Công ty con ở trong nước (Công ty cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty kiều hối, Công ty cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở nước ngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại TP HCM; 01 Văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ; 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại TP HCM; 03 Công ty liên doanh, liên kết Về nhân sự, Vietcombank hiện có 22.599 cán bộ nhân viên Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.163 ngân hàng đại lý tại 93 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới (2023)

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại với việc chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu năm 2020, Vietcombank có nhiều lợi thế trong ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số cùng các dịch vụ ngân hàng số đa tiện ích cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp như: VCB Digibank, VCB - iB@nking, VCB CashUp, VCB DigiBiz đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với định hướng đến năm 2030 là giữ vững vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam, trở thành một trong 200 Tập

đoàn Tài chính Ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 700 Doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, đóng góp vào sự phát triển bền vững của Việt Nam.

1.2.Sứ mệnh và tầm nhìn

 Tầm nhìn đến năm 2030:

Trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam.

 Về mục tiêu chiến lược đến năm 2025: (1) Số 1 về quy mô lợi nhuận

(2) Dẫn đầu về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng (3) Ngân hàng hàng đầu về quản trị rủi ro

(4) Dẫn đầu về chất lượng nguồn nhân lực

(5) Dẫn đầu về quản trị môi trường, xã hội & doanh nghiệp (6) Phấn đấu phát hành cổ phiếu

1.3.Giá trị cốt lõi

Sáng tạo: Vietcombank không ngừng sáng tạo để mang lại những giá trị thiết

thực cho khách hàng

Phát triển không ngừng: Nỗ lực mở rộng danh mục khách hàng, là nguồn tài

sản quý giá và đáng tự hào của Vietcombank

Chu đáo - Tận tâm: Lấy sự Chu đáo - Tận tâm với khách hàng làm tiêu chí

II.Đặc điểm Marketing Ngân hàng của Vietcombank2.1 Loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Ở thời kỳ 4.0, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của con người ngày một tăng cao Vì vậy, các ngân hàng luôn phải cập nhật và áp dụng các xu hướng Marketing mới nhất để quảng bá dịch vụ tài chính hiệu quả, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường Vietcombank là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng Marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ tài chính.

Cụ thể, các hoạt động marketing dịch vụ tài chính của Vietcombank:

● Marketing trực tiếp:

- Tiếp thị qua kênh bán hàng: Vietcombank có đội ngũ nhân viên tư vấn

chuyên nghiệp, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ tài chính, sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc.

- Telemarketing: Vietcombank thực hiện các cuộc gọi điện thoại đến khách

hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tư vấn cho khách hàng - Email marketing: Vietcombank gửi email marketing đến khách hàng để

thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới và các sự kiện của ngân hàng.

- Tin nhắn SMS: Vietcombank gửi tin nhắn SMS đến khách hàng để thông

báo về các giao dịch, số dư tài khoản và các chương trình khuyến mãi khi khách hàng đăng ký dịch vụ SMS của ngân hàng.

● Marketing gián tiếp:

- Quảng cáo: Vietcombank thực hiện các chiến dịch quảng cáo trên truyền

hình, báo chí, internet và mạng xã hội như Google, Facebook, Youtube để giới thiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của ngân hàng cũng như tiếp cận và tương tác nhiều hơn với khách hàng.

- Tài trợ: Vietcombank tài trợ cho các chương trình thể thao, văn hóa, giáo

dục và các hoạt động xã hội để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Có thể kể tới một số khoản tài trợ khổng lồ như: Vietcombank là nhà

chính của Liên hoan Ca trù toàn quốc từ năm 2018, hay Vietcombank tài trợ cho chương trình "Nâng bước tương lai" từ năm 2012, đã trao hàng ngàn suất học bổng cho sinh viên học giỏi có hoàn cảnh khó khăn Ngoài ra, Vietcombank còn tài trợ cho chương trình "Chung tay vì cộng đồng" nhằm hỗ trợ các hộ gia đình nghèo, người già neo đơn, trẻ em mồ côi,

- Họp báo, hội thảo (PR): Vietcombank tổ chức các buổi họp báo, hội thảo và

các hoạt động PR để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của ngân hàng đến với công chúng và gần đây nhất là buổi họp báo giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank Visa Cashback+: hoàn tiền không giới hạn đến 5%.

- Marketing nội dung: Vietcombank xây dựng và phát triển website, blog và

các kênh mạng xã hội để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động của ngân hàng đến với khách hàng.

Cùng với các phương thức marketing, Vietcombank cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức

● Dịch vụ cho vay:

- Cho vay tiêu dùng: Vietcombank cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng đa

dạng như cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay du học, cho vay sinh viên

- Cho vay doanh nghiệp: cung cấp các sản phẩm cho vay doanh nghiệp như cho

vay vốn lưu động, cho vay đầu tư, cho vay tín dụng xuất khẩu

➔ Cuối 2023, Vietcombank ghi nhận dư nợ tín dụng xấp xỉ 1,27 triệu tỷ đồng, tăng 10,6% so với cuối năm 2022 Tỷ lệ nợ nhóm 2 dưới 0,42%; tỷ lệ nợ xấu dưới 0,97% (Theo báo cáo tổng kết hoạt động năm 2023 của Vietcombank)

● Huy động vốn:

- Tiền gửi tiết kiệm: cung cấp các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng với mức

lãi suất cạnh tranh.

- Tài khoản thanh toán: cung cấp các loại tài khoản thanh toán như tài khoản

thanh toán cá nhân, tài khoản thanh toán doanh nghiệp

➔ Theo báo cáo tổng kết hoạt động năm 2023 của Vietcombank, huy động vốn thị trường 1 của ngân hàng đạt gần 1,41 triệu tỷ đồng, tăng 12,1% so với năm 2022

● Dịch vụ thẻ:

- Thẻ ghi nợ: Vietcombank cung cấp các loại thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế

- Thẻ tín dụng: Vietcombank cung cấp các loại thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi hấp

dẫn

➔ Cuối năm 2023, Vietcombank ghi nhận doanh số thanh toán, sử dụng thẻ tăng lần lượt 24,3% và 20,5% so với năm 2022 (Theo báo cáo tổng kết hoạt động năm 2023 của Vietcombank)

● Dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Digibank giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Trên mọi thiết bị có kết nối Internet, chuyển tiền: đến 03 tỷ VND/ngày, nạp tiền: đến 01 tỷ VND/ngày, thanh toán hoá đơn: đến 01 tỷ VND/ngày.

- Mỗi ngày, các kênh số của Vietcombank xử lý thông suốt từ 2,5 - 3,5 triệu giao dịch với giá trị từ 18.000 - 36.000 tỉ đồng Tỉ lệ giao dịch của khách hàng cá nhân trên các kênh số chiếm 97% tổng số lượng giao dịch.

● Dịch vụ thanh toán quốc tế:

Vietcombank cung cấp các giải pháp toàn diện về thanh toán quốc tế gồm: - Chuyển tiền nước ngoài với đa dạng các loại ngoại tệ

- Thư tín dụng: Phát hành, sửa đổi, thanh toán, thông báo, xác nhận, chuyển nhượng thư tín dụng với đa dạng các sản phẩm thư tín dụng (LC trả ngay, LC trả chậm, LC tuần hoàn theo thời gian, v.v.)

- Nhờ thu: Nhờ thu trả ngay, nhờ thu trả chậm, nhờ thu trả chậm kèm bảo lãnh thanh toán

- Bao thanh toán

=> Thị phần thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại của Vietcombank đạt mức 19,2% trong năm 2023 (Theo báo cáo tổng kết hoạt động năm 2023 của Vietcombank).

● Dịch vụ bảo hiểm:

- Vietcombank cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ - Vietcombank và Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam phối hợp

cho ra mắt giải pháp bảo hiểm liên kết đầu tư mới có tên gọi "FWD Nâng tầm vị thế 2.0", giúp gia tăng nhiều quyền lợi về đầu tư và nâng mức bảo vệ lên đến 380% số tiền bảo hiểm cho khách hàng, được phân phối qua hơn 600 điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc Khi tham gia sản phẩm này, khách hàng của Vietcombank sẽ được chi trả thêm 100% số tiền bảo hiểm trong trường hợp

thương tật toàn bộ và vĩnh viễn hoặc tử vong do tai nạn Quyền lợi này giúp gia tăng bảo vệ và hỗ trợ tài chính kịp thời cho khách hàng và gia đình (Nguồn: Vietcombank Securities)

- Ngoài ra, Vietcombank còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác như dịch vụ thanh toán hóa đơn (qua ZaloPay, Momo ), dịch vụ thu hộ, dịch vụ chi hộ…

Decision Lab - đối tác độc quyền của YouGov tại Việt Nam công bố Bảng xếp hạng Mức độ hài lòng đối với Ngân hàng tại Việt Nam 2023 Theo đó, Vietcombank vượt lên dẫn đầu bảng xếp hạng với điểm số 86,2…Điều này có nghĩa là 86,2% khách hàng của Vietcombank đã hài lòng với ngân hàng về các dịch vụ và sản phẩm mà họ đang sử dụng Ngoài ra, theo báo cáo tài chính quý I năm 2024, doanh thu thuần đã tăng 11.67% so với cùng kỳ năm ngoái, cụ thể từ 30,000 tỷ đồng lên đến 33,500 tỷ đồng Những thành tựu Vietcombank đạt được khi áp dụng marketing dịch vụ ngân hàng là minh chứng cho hiệu quả của việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp Vietcombank đã và đang tiếp tục đổi mới sáng tạo, áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2.2 Loại hình Marketing hướng nội

Marketing hướng nội là một xu hướng tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng hiệu quả các loại hình marketing hướng nội để nâng cao hiệu quả hoạt động và xây dựng thương hiệu uy tín Theo khái niệm, marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực Để có được nguồn nhân lực chất lượng cao gắn với quá trình chuyển đổi số, Vietcombank đã có các chính sách tuyển dụng và xây dựng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin, cán bộ số hóa có trình độ chuyên môn giỏi, tính chuyên nghiệp cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại Vietcombank cũng đã triển khai công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ một cách bài bản để họ có đủ năng lực, tư duy đổi mới sáng tạo, phương thức làm việc linh hoạt và có khả năng thích ứng nhanh với quá trình chuyển đổi số đang diễn ra rất mạnh mẽ.

Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và phát triển bền vững nguồn nhân lực,

hướng tới mục tiêu quản trị nguồn nhân lực theo thông lệ quốc tế, một số dự án về nhân sự đã và đang được Vietcombank triển khai như: Xây dựng hệ thống đào tạo trực tuyến (Dự án E-Learning); xây dựng chương trình phần mềm quản lý nhân sự mới (Dự án HCM); khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ và mức độ gắn kết của cán bộ nhân viên (Dự án ICS và EES); xây dựng và áp dụng khung năng lực đối với các vị trí công việc tại Vietcombank (Dự án Khung năng lực);… Các chương trình chiến lược này tập trung đào tạo vào các lĩnh vực như: nâng cao kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, phát triển kỹ năng mềm, nâng cao trình độ ngoại ngữ, đào tạo về công nghệ thông tin, đào tạo về quản trị rủi ro.

Bên cạnh các chương trình đào tạo, Vietcombank còn cung cấp chế độ đãi ngộ, lương thưởng cho nhân viên khá hợp lý

- Về mức lương, mức lương cơ bản của nhân viên Vietcombank được xác định

dựa trên trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, vị trí công việc và năng lực của nhân viên Vietcombank cũng áp dụng chế độ lương thưởng theo hiệu quả công việc, bao gồm lương khoán, thưởng tháng, thưởng quý, thưởng năm và các khoản thưởng khác vì vậy mức lương trung bình khi làm việc tại Vietcombank dao động từ 8-50 triệu đồng/tháng Theo báo cáo tài chính quý II/

2023 của các ngân hàng ngoài thông tin về doanh thu, lợi nhuận, Vietcombanklà một trong những ngân hàng trả lương cao nhất cho nhân viên tại ViệtNam

- Về phúc lợi xã hội, Vietcombank có nhiều trợ cấp cho nhân viên như: phụ cấp

ăn trưa, đi lại, nhà ở, công tác phí, quà các dịp lễ, hỗ trợ học tập, hỗ trợ chăm sóc sức khỏe (y tế, du lịch nghỉ dưỡng, các hoạt động văn hóa, thể dục thể thao) Thêm vào đó, Vietcombank tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp cho tất cả nhân viên Ngân hàng cũng tham gia bảo hiểm bổ sung cho nhân viên như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn

- Chế độ khen thưởng cũng là một trong những thành phần cấu tạo nên

marketing đối nội Các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao; có sáng kiến, cải tiến, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Vietcombank; có thành tích trong các phong trào thi đua do Vietcombank phát động đều được khen thưởng dưới hình thức tinh thần (Biểu dương trên các phương tiện thông tin nội bộ của Vietcombank, trao tặng danh hiệu "Chiến sĩ thi đua", "Lao động tiên tiến", giấy khen của Hội đồng quản trị , Ban Tổng Giám đốc) hoặc bằng vật chất (thưởng tiền, tặng quà)

- Để nhân viên làm việc thoải mái và hiệu quả nhất thì môi trường làm việc

cũng không kém phần quan trọng Với phương châm lấy người lao động (NLĐ) làm trung tâm, những năm qua, Vietcombank luôn nỗ lực chăm lo cho đời sống của cán bộ, nhân viên và liên tiếp nhiều năm nằm trong top doanh nghiệp có môi trường làm việc hấp dẫn nhất Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng có môi trường làm việc hấp dẫn nhất khi được bình chọn xếp thứ 1 toàn ngành ngân hàng, xếp thứ 3 toàn thị trường Việt Nam và trong Top 50