Trong ngữ cảnh của Vietcombank, ngân hàng không chỉ đứng vững giữa những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam mà còn là một động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế quốc gia. Đề tài này được lựa chọn để giải mã cách Vietcombank sử dụng Marketing – Mix như một công cụ chiến lược, giúp họ không chỉ duy trì vị thế lãnh đạo mà còn đóng góp vào sự phát triển toàn diện. Nghiên cứu này không chỉ có tính học thuật cao mà còn mang lại giá trị thực tế cho cả doanh nghiệp trong ngành ngân hàng và cộng đồng doanh nghiệp nói chung. Nó sẽ không chỉ mở rộng hiểu biết về chiến lược tiếp thị trong lĩnh vực ngân hàng mà còn cung cấp những thông điệp quan trọng và ứng dụng cho những người quản lý và chiến lược gia kinh doanh. Bằng cách này, đề tài không chỉ là một nhiệm vụ học thuật mà còn là một bước tiến quan trọng trong việc nối kết giữa học thuật và thực tế kinh doanh
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Vietcombank, hay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, là một trong những ngân hàng hàng đầu và uy tín tại Việt Nam Hành trình hình thành và phát triển của Vietcombank đã trải qua nhiều thách thức, từ những ngày đầu khởi nghiệp cho đến vị thế cao hiện tại.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 1/4/1963, khởi nguồn từ Sở Quản lý Ngoại hối Trung ương thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 2/6/2008, sau khi hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán: VCB) được niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM vào ngày 30/6/2009.
Vietcombank, với hơn 60 năm kinh nghiệm, đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế Việt Nam Là ngân hàng đối ngoại chủ lực, Vietcombank không chỉ hỗ trợ hiệu quả cho nền kinh tế trong nước mà còn tạo ảnh hưởng lớn đối với cộng đồng tài chính khu vực và quốc tế.
Vietcombank đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành một ngân hàng đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng không ngừng đổi mới các hoạt động truyền thống như huy động và kinh doanh vốn, tín dụng, và tài trợ dự án, đồng thời mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Hệ thống kỹ thuật hiện đại của Vietcombank, đặc biệt là việc chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi vào đầu năm 2020, đã tạo ra lợi thế lớn trong việc áp dụng công nghệ tiên tiến cho việc tự động hóa các dịch vụ ngân hàng Không gian giao dịch công nghệ số và các dịch vụ ngân hàng số đa tiện ích như VCB Digibank đã nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
- iB@nking, VCB CashUp, VCB DigiBiz, Vietcombank ngày càng thu hút khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, và hiệu quả
Vietcombank, một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, sở hữu hơn 600 chi nhánh và văn phòng đại diện trong và ngoài nước Với đội ngũ hơn 22.599 nhân sự và hệ thống Autobank bao gồm hơn 2.500 máy ATM, ngân hàng này cung cấp dịch vụ ngân hàng toàn quốc và hiện diện tại 93 quốc gia và vùng lãnh thổ thông qua mạng lưới 1.163 ngân hàng đại lý.
Vietcombank được vinh danh liên tục là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" bởi các tổ chức uy tín toàn cầu và nằm trong danh sách Top 500 Ngân hàng hàng đầu thế giới theo tạp chí The Banker Năm 2022, ngân hàng này được đánh giá là một trong 30 Ngân hàng mạnh nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương, đồng thời là đại diện duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 1.000 Doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu.
Với hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời trở thành đối tác đáng tin cậy cho nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn và hàng triệu khách hàng cá nhân.
− Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
− Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Vietnam
− Tên giao dịch: Vietcombank, viết tắt là VCB
Loại hình: Ngân hàng thương mại cổ phần
Vietcombank được thành lập vào ngày 01/04/1963, theo Nghị định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành vào ngày 30/10/1962 Ngân hàng này được tách ra từ Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng trong hoạt động tài chính của đất nước.
Trụ sở chính: Số 198 đường Trần Quang Khải, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Mạng lưới: 1 Trụ sở chính tại Hà Nội; 121 Chi nhánh; 510 phòng giao dịch; 4
Công ty có một mạng lưới đa dạng với các công ty con trong nước bao gồm Công ty cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty kiều hối và Công ty cao ốc Vietcombank 198 Ngoài ra, công ty còn sở hữu ba công ty con ở nước ngoài, bao gồm Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ và ngân hàng con tại Lào Công ty cũng có các văn phòng đại diện tại TP HCM, Singapore và Mỹ Bên cạnh đó, công ty điều hành ba đơn vị sự nghiệp, trong đó có Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, cùng với một Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và một Trung tâm xử lý tiền mặt khác.
TP HCM; 03 Công ty liên doanh, liên kết
Website: https://www.vietcombank.com.vn
Tầm nhìn và sứ mệnh
Vietcombank được xây dựng và phát triển nhằm trở thành một trong những tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam và khu vực châu Á, với mục tiêu nâng cao giá trị cho cổ đông, khách hàng và xã hội.
Tầm nhìn của Vietcombank thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc phát triển ngân hàng thành một tổ chức tài chính vững mạnh và có ảnh hưởng, không chỉ tại thị trường Việt Nam mà còn mở rộng ra khu vực lân cận Ngân hàng chú trọng vào việc xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp và phát triển dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng giá trị không chỉ nhằm bảo vệ lợi ích của cổ đông mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế và xã hội.
Vietcombank cam kết cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao, đa dạng và hiệu quả, nhằm mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển và thịnh vượng của cộng đồng.
Sứ mệnh của Vietcombank thể hiện cam kết đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua các dịch vụ tài chính hiện đại và hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến việc hỗ trợ phát triển và thịnh vượng của cộng đồng, khẳng định trách nhiệm xã hội và vai trò tích cực trong sự phát triển toàn diện của xã hội.
Giá trị và văn hóa
Vietcombank đặt ra giá trị cốt lõi của mình trên nền tảng những nguyên tắc chủ đạo nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
“Sự sáng tạo” là điểm mạnh quan trọng, đồng nghĩa với việc liên tục cải tiến để tạo ra giá trị thiết thực cho khách hàng
Chiến lược “phát triển không ngừng” của Vietcombank tập trung vào việc mở rộng danh mục khách hàng, coi họ là nguồn tài sản quý giá và tự hào nhất của ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng với sự “chu đáo và tận tâm” là tiêu chí hàng đầu, và việc
“kết nối rộng khắp” là quan trọng để xây dựng một ngân hàng quốc gia có đẳng cấp với cả khu vực và thế giới
Nguyên tắc chính trong mọi hoạt động của ngân hàng là "nỗ lực tìm kiếm sự khác biệt", được xây dựng trên nền tảng chất lượng và giá trị cao nhất.
Đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao là ưu tiên hàng đầu, nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng và cổ đông Những giá trị cốt lõi này không chỉ là nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Mô hình kinh doanh của Vietcombank được xây dựng trên 11 nguyên lý, thể hiện cam kết vững chắc và bền vững đối với sự phát triển của ngân hàng trong tương lai.
Bản sắc văn hóa của Vietcombank được xây dựng trên nền tảng của nhiều giá trị quan trọng
Tính “Tin cậy” không chỉ thể hiện sự giữ chữ Tín mà còn ám chỉ việc giữ gìn và nâng cao chất lượng nghề nghiệp
“Chuẩn mực” đặt ra nguyên tắc tôn trọng và ứng xử theo các nguyên tắc etic, tạo nên một môi trường làm việc chính trực và chất lượng
Vietcombank cam kết không ngừng đổi mới, hiện đại hóa và nâng cao văn minh, khẳng định vị thế tiên phong trong ngành ngân hàng.
Vietcombank cam kết tính bền vững thông qua việc đảm bảo lợi ích lâu dài, đồng thời duy trì và phát triển các hoạt động với sự chú trọng đến tác động xã hội và môi trường.
Tính “Nhân văn” tại Vietcombank thể hiện giá trị đặc biệt trong việc coi trọng đạo đức và tạo ra môi trường làm việc gần gũi, biết thông cảm và sẻ chia với cộng đồng Những giá trị này không chỉ là nền tảng cho văn hóa tổ chức mà còn khẳng định cam kết của ngân hàng đối với sự phát triển bền vững và đạo đức trong ngành ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank
Hình 1.4: Cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank (Nguồn: https://www.vietcombank.com.vn/viVN/Ve-Vietcombank)
Đặc điểm kinh doanh
+ Hoạt động huy động vốn
Đối tượng khách hàng
Vietcombank là ngân hàng hàng đầu được các tập đoàn lớn, doanh nghiệp trong và ngoài nước lựa chọn, cùng với khách hàng cá nhân là người Việt Nam và du khách quốc tế đến Việt Nam.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING -MIX NGÂN HÀNG
Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Vietcombank
Trong 60 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã không ngừng duy trì sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định, củng cố vững chắc vị thế hàng đầu trong mọi hạng mục ngành ngân hàng Điều này được thể hiện rõ ràng qua các chỉ số tài chính của Vietcombank trong suốt qua các năm như sau: Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tổng tài sản 1.320.802.577 1.406.833.614 1.808.207.511 Vốn huy động 1.155.230.942 1.259.052.287 1.492.859.112
Dư nợ tín dụng 900.918.474 1.004.112.196 1.181.168.567 Lợi nhuận trước thuế 22.526.169 26.544.676 36.702.491
Tỷ lệ Dư nợ/Tổng tài sản 68,21% 71,37% 65,32%
Tỷ lệ Dư nợ/Tiền gửi 79,46% 80,87% 80,49%
Bảng 2.1a: Tình hình hoạt động chung tại Ngân hàng TMCP Vietcombank (Nguồn: Báo cáo tài chính riêng lẻ đã kiểm toán của Vietcombank)
Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Đơn vị: Triệu đồng
Tổng tài sản Vốn huy động Dư nợ tín dụng Lợi nhuận trước thuế
Biểu đồ 2.1a: Tình hình hoạt động chung của Vietcombank
Năm 2020, ngành ngân hàng Việt Nam đã đối mặt với nhiều thách thức do đại dịch COVID-19 Trong bối cảnh khó khăn này, Vietcombank đã thể hiện quyết tâm cao trong việc thực hiện "nhiệm vụ kép" theo chỉ đạo của Chính phủ Ngân hàng không chỉ duy trì hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả mà còn tích cực hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp và khách hàng trong nỗ lực ứng phó với đại dịch.
Vietcombank đã triển khai Hệ thống Ngân hàng Lõi mới, Core Banking Signature, cùng với nhiều dự án công nghệ tiên tiến khác nhằm nâng cao khả năng vận hành và quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế Điều này không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ mà còn đặc biệt chú trọng vào phát triển lĩnh vực kỹ thuật số.
Trong năm 2020, Vietcombank đã thành công trong việc triển khai nhiều hệ thống mới và thực hiện các dự án như Phân tích Lợi nhuận đa chiều MPA và Quản trị Nguồn nhân lực HCM, nhằm nâng cao năng lực hoạt động và quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng cũng đã chủ động giảm lãi suất và phí, hỗ trợ doanh nghiệp và người dân, thiết lập kỷ lục về số lần và số tiền giảm lớn nhất từ trước đến nay, góp phần giúp cộng đồng doanh nghiệp và khách hàng vượt qua khó khăn.
Vietcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong quy mô tín dụng, khẳng định vị thế là ngân hàng có quy mô tín dụng lớn nhất tại Việt Nam Cam kết của ngân hàng đối với đổi mới và ứng dụng công nghệ tiên tiến đã góp phần nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ, đáp ứng tiêu chuẩn toàn cầu.
Ngân hàng đã thực hiện chuyển đổi toàn diện mô hình hoạt động trong Khối Ngân hàng Bán lẻ với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.
15 hàng làm trung tâm và tập trung vào trải nghiệm số và môi trường gắn kết với khách hàng
Vietcombank đã khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường chứng khoán Việt Nam với quy mô vốn hóa lớn nhất, đồng thời được công nhận là ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất và giá trị thương hiệu cao nhất tại Việt Nam.
Chuyển đổi số đang trở thành xu hướng quan trọng, đặc biệt với sự ra mắt của dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, cùng với các giải pháp thanh toán trực tuyến cho dịch vụ trên Cổng dịch vụ công Quốc gia.
Vietcombank không chỉ chú trọng vào kết quả kinh doanh mà còn đầu tư vào nâng cao năng lực nhân sự thông qua các chương trình đào tạo Năm 2020 đánh dấu những thành công quan trọng, với tổng tài sản đạt 1.320.802 tỷ đồng, tăng 10,7% so với 2019 Vốn huy động đạt 1.155.230 tỷ đồng, tăng 12,5%, và dư nợ tín dụng đạt 900.918 tỷ đồng, tăng 11,9% Lợi nhuận trước thuế ghi nhận 22.526 tỷ đồng, tăng 22,9% so với năm trước, khẳng định sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Năm 2021, Vietcombank nổi bật trong cuộc chiến chống dịch COVID-19 tại Việt Nam, nhanh chóng triển khai các biện pháp phòng ngừa hiệu quả Ngân hàng đã tổ chức tiêm vắc-xin COVID-19 cho toàn bộ cán bộ nhân viên và người thân, đồng thời tăng cường ứng dụng công nghệ để hỗ trợ làm việc từ xa, giúp duy trì hoạt động kinh doanh ổn định.
Vietcombank đã nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các dịch vụ trực tuyến như VCB-ibanking, VCB Cash-up, VCB Digibank và VCB Digibiz, cùng với các giải pháp tài trợ thương mại trực tuyến Điều này không chỉ đảm bảo an toàn và thuận tiện cho người dùng mà còn góp phần duy trì sự ổn định của hệ thống tài chính quốc gia trong bối cảnh khó khăn hiện nay.
Dù gặp nhiều khó khăn, sự nỗ lực và sáng tạo của cán bộ nhân viên, cùng với sự hỗ trợ và định hướng chính xác từ Ban lãnh đạo, đã giúp vượt qua thách thức
Vietcombank đã khẳng định vị thế số 1 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam nhờ vào sự tăng trưởng mạnh mẽ và cơ cấu hoạt động hiệu quả Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ đã góp phần quan trọng vào thành công này Trong bối cảnh đại dịch, Vietcombank đã trở thành một đối tác đáng tin cậy của Chính phủ, người dân và doanh nghiệp, thông qua việc giảm lãi suất, cung cấp khoản vay mới với lãi suất thấp, và miễn phí chuyển tiền cho khách hàng sử dụng VCB Digibank, nhằm hỗ trợ cộng đồng và giảm gánh nặng tài chính.
Vietcombank tiếp tục dẫn đầu trong quản trị chất lượng tín dụng nhờ áp dụng quản trị rủi ro theo chuẩn mực Basel 2 Tỷ lệ nợ xấu và nợ nhóm 2 của ngân hàng duy trì ở mức thấp nhất trong hệ thống, phản ánh sự chủ động trong việc ứng phó với biến động kinh tế Việc trích lập dự phòng đối với nợ do ảnh hưởng của COVID-19 đã góp phần tích cực vào sự phát triển bền vững của Vietcombank.
Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh Vietcombank
Vietcombank đã khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng qua 60 năm hoạt động với sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định Các chỉ số tài chính của ngân hàng phản ánh sự đổi mới và sáng tạo liên tục, cho thấy khả năng ứng phó linh hoạt với thách thức và biến động của thị trường Dưới đây là một số đánh giá tổng quan về tình hình chung của Vietcombank, nhấn mạnh các điểm mạnh của ngân hàng.
Vietcombank đã thể hiện khả năng duy trì sự tăng trưởng ổn định và mạnh mẽ trong nhiều năm qua, nhờ vào tỷ trọng tăng trưởng lợi nhuận và dư nợ tín dụng ấn tượng.
Vietcombank đã nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc triển khai nhiều dự án công nghệ tiên tiến, tạo ra các sản phẩm số như VCB-ibanking, VCB Cash-up, VCB Digibank và VCB Digibiz, đồng thời giữ vững vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng số.
1 trong hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam
Ngân hàng đã chủ động và nhanh chóng triển khai các biện pháp phòng, chống COVID-19, bao gồm tổ chức tiêm vắc-xin và hỗ trợ khách hàng cũng như cộng đồng trong thời gian khó khăn.
Sự phụ thuộc vào thị trường nội địa, mặc dù ngân hàng có quy mô lớn, có thể dẫn đến rủi ro đáng kể trong bối cảnh thị trường gặp khó khăn.
Trong giai đoạn phục hồi kinh tế hậu COVID-19, Việtcombank đang nắm bắt cơ hội lớn thông qua việc triển khai các biện pháp hỗ trợ và giảm lãi suất.
Chuyển đổi số: Cơ hội tăng trưởng đến từ sự chuyển đổi số, với việc triển khai các dịch vụ và giải pháp số mới như VCB Digibank
Rủi ro tài chính toàn cầu: Các biến động tài chính toàn cầu có thể tạo ra áp lực và rủi ro cho hoạt động của Vietcombank
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang trở nên ngày càng gay gắt, tạo ra nhiều thách thức cho Vietcombank, đặc biệt trước sức ép từ các đối thủ sở hữu chiến lược và công nghệ tiên tiến.
Vietcombank đang nỗ lực xây dựng và duy trì hình ảnh tích cực trong ngành ngân hàng Việt Nam, đồng thời sẵn sàng đối mặt với những thách thức và tận dụng cơ hội trong môi trường kinh doanh đầy biến động.
Tình hình hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
2.3.1 Mục tiêu kế hoạch hoạt động Marketing trong giai đoạn 2020 – 2022
Dựa trên chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, hoạt động Marketing – Mix trong giai đoạn 2020 – 2022 được thiết lập nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh với phương châm “Phát triển bền vững”.
2.3.2 Các hoạt động Marketing trong giai đoạn 2020 -2022
Vietcombank tập trung mạnh mẽ vào nghiên cứu và phân khúc thị trường, thực hiện phân tích đa dạng các đối tượng khách hàng để xác định và phân chia thành các nhóm khách hàng khác nhau.
Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Nhận thấy tiềm năng to lớn của ngân hàng bán lẻ, Vietcombank đã tiến hành chuyển đổi và tăng cường hoạt động trong lĩnh vực này, đồng thời mở rộng thêm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Phối hợp sử dụng các công cụ Marketing – Mix:
Chiến lược sản phẩm của Vietcombank tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Giá cả (Price): Có thể thấy, giá cả chính là một yếu tố kém cạnh tranh nhất của Vietcombank
Vietcombank đã chuyển mình từ kênh phân phối truyền thống sang việc đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối hiện đại như hệ thống máy ATM và ngân hàng điện tử.
Ngân hàng đang áp dụng nhiều hình thức quảng bá và truyền thông, bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và giao dịch cá nhân, nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến và tiếp cận khách hàng.
Nhân viên tại ngân hàng thể hiện thái độ tích cực và chuyên nghiệp trong công việc, tuy nhiên, một số vẫn chưa nắm vững thông tin về các chương trình khuyến mại và sản phẩm mới Khi lượng khách hàng đông, họ gặp khó khăn trong việc quản lý giao dịch, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu.
Tại Vietcombank, hầu hết các dịch vụ đều được chuẩn hóa theo quy trình đã được ngân hàng xây dựng, nhằm đảm bảo tính đồng bộ và quy chuẩn trong tất cả các hoạt động của ngân hàng.
Mặc dù ngân hàng đã có nhiều tiến bộ, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế, chẳng hạn như quy trình của một số dịch vụ còn phức tạp và tốn nhiều thời gian của khách hàng.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và nhận diện thương hiệu của ngân hàng Đối với bất kỳ ngân hàng nào, uy tín chính là tài sản quý giá nhất, góp phần khẳng định vị thế và sự tin cậy trong ngành tài chính.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
Định hướng phát triển trong tương lai
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu gặp nhiều khó khăn trong năm 2023, với tăng trưởng kinh tế chậm lại, lãi suất cao để kiểm soát lạm phát và thương mại toàn cầu suy giảm, Việt Nam cũng phải đối mặt với những thách thức và cơ hội đan xen trong triển vọng kinh tế.
Sự ổn định của khu vực FDI và mở rộng đầu tư công sẽ là yếu tố then chốt trong việc phục hồi tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, nền kinh tế đang đối mặt với thách thức từ biến động thị trường bất động sản, nguy cơ lạm phát và lãi suất cao Trước bối cảnh này, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cam kết điều hành tăng trưởng tín dụng hợp lý, đồng thời điều chỉnh lãi suất và tỷ giá phù hợp với biến động thị trường và chính sách tiền tệ.
Để đạt được mục tiêu chiến lược phát triển và kết nối chặt chẽ với quan điểm chỉ đạo "Chuyển đổi, Hiệu quả, Bền vững", Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã xây dựng một quan điểm điều hành phù hợp.
"Trách nhiệm, quyết liệt và sáng tạo là những yếu tố then chốt để đạt được thành công trong các hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo hoàn thành mục tiêu kinh doanh trong bối cảnh hiện tại."
Ngân hàng Nhà nước đang tập trung vào 6 đột phá quan trọng, bao gồm triển khai chương trình hành động chuyển đổi số, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đổi mới mô hình tăng trưởng, phát triển khách hàng, hoàn thiện hệ thống cơ chế và chính sách, và thực hiện đúng tiến độ các phương án như nhận chuyển giao bắt buộc một tổ chức tín dụng yếu kém.
Ba trọng tâm quan trọng trong chuyển dịch cơ cấu hoạt động kinh doanh bao gồm: tăng trưởng tín dụng, chuyển dịch cơ cấu tín dụng hiệu quả và bền vững, cùng với việc cải thiện chất lượng dịch vụ tài chính.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang tập trung vào việc tăng cường tỷ trọng thu nhập phi tín dụng, đặc biệt là từ dịch vụ, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Việc cơ cấu danh mục nguồn vốn hợp lý sẽ giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn trong thị trường, đồng thời đối phó hiệu quả với các thách thức và cơ hội trong nền kinh tế toàn cầu.
Hệ thống giải pháp
Đa dạng hóa sản phẩm
Chiến lược cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay chủ yếu tập trung vào đối đầu về danh mục sản phẩm, yếu tố quyết định sự thành công trong môi trường kinh doanh ngân hàng Để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng cần đầu tư đúng đắn vào phát triển sản phẩm mới, tạo ra sự khác biệt độc đáo trong danh mục sản phẩm của mình, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng và tạo ra hình ảnh độc đáo Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm là yếu tố quan trọng của tín dụng bán lẻ, bao gồm đa dạng về loại hình cho vay và phương thức thanh toán, nhằm đảm bảo khách hàng có nhiều lựa chọn và trải nghiệm thanh toán linh hoạt Với chiến lược đa dạng hóa đúng đắn, ngân hàng có thể xây dựng cơ sở khách hàng mạnh mẽ, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, tăng giá trị thương hiệu và tăng cường uy tín trong ngành công nghiệp tài chính.
Để phát triển hiệu quả hoạt động cho vay, ngân hàng cần thực hiện chính sách giá cả linh hoạt, huy động vốn phù hợp với nhu cầu và tuân thủ quy định của ngân hàng nhà nước Lãi suất tín dụng phụ thuộc lớn vào lãi suất huy động vốn của ngân hàng Tại Vietcombank, lãi suất cho vay thường cao hơn mức trung bình trên thị trường, điều này có thể ảnh hưởng đến doanh số cho vay của ngân hàng.
Việc xây dựng chính sách giá cảm nhận được là rất quan trọng, cần cân nhắc giữa lợi nhuận ngân hàng và quyền lợi khách hàng Ngân hàng nên duy trì lãi suất huy động ổn định và hấp dẫn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Ngân hàng nên áp dụng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt, điều chỉnh theo chất lượng dịch vụ và so sánh với các tổ chức tín dụng khác, đồng thời phản ánh đúng tình hình thị trường Việc này giúp ngân hàng điều chỉnh lãi suất phù hợp với từng đối tượng và thời kỳ cụ thể, đảm bảo chi phí được bù đắp và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Nâng cao hạn mức, thời hạn cho vay
Vietcombank nên điều chỉnh hạn mức vay dựa trên từng đối tượng khách hàng cụ thể để tối ưu hóa tín dụng và đáp ứng nhu cầu đa dạng Những khách hàng uy tín, thường xuyên và có thu nhập ổn định xứng đáng được xem xét tăng hạn mức vay, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng trung thành Nhu cầu tín dụng bán lẻ đang gia tăng, việc nâng cao hạn mức vay giúp ngân hàng mở rộng thị trường và cạnh tranh hiệu quả với các tổ chức tín dụng khác Đồng thời, điều này cũng thúc đẩy doanh số tín dụng và thu nhập cho ngân hàng Đặc biệt, trong các sản phẩm vay dài hạn như mua nhà, việc gia hạn thời gian vay lên 25 hoặc 30 năm sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và giúp ngân hàng gia tăng sức cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng bất động sản.
Phục vụ khách hàng theo từng đối tượng khách hàng cụ thể
Tại Vietcombank, việc phân loại khách hàng chủ yếu dựa vào quy mô dư nợ và các sản phẩm mà khách hàng sử dụng, với các nhóm như VIP, khách hàng kim cương, bạch kim và vàng được xác định theo các tiêu chí này Tuy nhiên, phương pháp phân loại hiện tại có những hạn chế, vì mỗi khách hàng đều có đặc điểm và tính cách riêng, dẫn đến sự không ổn định trong việc phân loại.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các tiêu chí mới theo độ tuổi khách hàng, giúp phân loại khách hàng thành các nhóm có nhu cầu tương đồng Vietcombank sẽ xây dựng chính sách phục vụ riêng biệt cho từng nhóm, chọn nhân viên phù hợp như nhân viên trẻ cho khách hàng trẻ và nhân viên có kinh nghiệm cho khách hàng trung niên Ngân hàng cũng cần thiết lập chương trình khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng để hiểu rõ mong muốn và ý kiến của họ, từ đó cải thiện dịch vụ Đề xuất cơ cấu lại danh mục tín dụng theo hướng mở rộng đối tượng cho vay nhằm phân tán rủi ro và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mở rộng danh mục vay mua xe, bao gồm cả ô tô và xe máy
Tích hợp chính sách linh hoạt về thời hạn và lãi suất để thu hút đối tượng khách hàng đa dạng
+ Sản phẩm cho vay vượt tỷ lệ đảm bảo:
Phát triển sản phẩm cho vay vượt tỷ lệ đảm bảo, giúp khách hàng có thể tiếp cận vốn một cách linh hoạt hơn
Thiết lập các tiêu chí đánh giá rủi ro cụ thể để đảm bảo an toàn trong quá trình mở rộng
+ Vay đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời:
Tạo các sản phẩm vay nhẹ, linh hoạt về thời hạn và mức vốn để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng
Liên tục cải tiến hệ thống đánh giá và giám sát rủi ro để đảm bảo tính hiệuquả của danh mục
+ Sản phẩm dịch vụ "Nhanh - Nhỏ - Cao":
Tiếp tục phát triển và quảng bá các sản phẩm vay "nhanh - nhỏ - cao" để thu hút đối tượng khách hàng có nhu cầu vay ngắn hạn
Tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ và duyệt vay giúp ngân hàng giảm thời gian phản hồi cho khách hàng Bằng cách mở rộng danh mục tín dụng một cách linh hoạt và an toàn, ngân hàng không chỉ nâng cao sức cạnh tranh mà còn đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, việc phân tán danh mục tín dụng cũng giúp giảm thiểu rủi ro hiệu quả.
Để đảm bảo chất lượng và an toàn trong tín dụng, nhân viên phân tích tín dụng cần tăng cường giám sát nguồn trả nợ của khách hàng bằng cách theo dõi thường xuyên và thu thập thông tin chi tiết về nguồn thu nhập của họ Việc chú ý đến các thay đổi trong nguồn thu nhập, đặc biệt là những nguồn liên quan đến việc trả nợ theo hợp đồng, là rất quan trọng Khi có sự thay đổi, nhân viên nên yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập mới Ngoài ra, việc xem xét kinh nghiệm làm việc và nơi làm việc của khách hàng cũng giúp có cái nhìn đầy đủ hơn Trong bối cảnh lãi suất cho vay cao và chi phí lãi vay tăng, các doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều thách thức, có thể làm giảm nguồn thu nhập dành cho việc trả nợ.
Việc giám sát chặt chẽ quá trình giải ngân là rất cần thiết để ngăn chặn tình trạng khách hàng chậm trả nợ Điều này không chỉ giúp tăng cường quản lý nợ quá hạn mà còn giảm thiểu rủi ro về nợ xấu cho ngân hàng.
Biện pháp xử lý các khỏan nợ quá hạn
Trong quá trình đánh giá chất lượng tín dụng, tình hình nợ quá hạn là yếu tố quan trọng, với mức nợ cao thường biểu thị chất lượng tín dụng thấp Một số tổ chức tín dụng có thể cố gắng che giấu khuyết điểm bằng cách chuyển gánh nợ cũ thành dư nợ mới, nhưng chiến lược này tiềm ẩn nhiều rủi ro Ngân hàng cần duy trì uy tín và tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước, do đó việc chuyển gánh nợ quá hạn cần được thực hiện triệt để và công bằng Mục tiêu là giữ nợ quá hạn dưới 1% tổng dư nợ để đảm bảo ổn định trong quản lý nợ Nợ quá hạn không chỉ phụ thuộc vào chính sách ngân hàng mà còn vào nhiều yếu tố bên ngoài, bao gồm chính sách nhà nước và tình huống khách quan từ khách hàng Để giải quyết nợ quá hạn, ngân hàng cần phân tích chi tiết từng khoản nợ và xác định nguyên nhân, từ đó áp dụng biện pháp thu hồi nợ hiệu quả và giảm phí thu nợ.
Nâng cao trình độ, chất lượng cho cán bộ tín dụng
Công việc của cán bộ tín dụng yêu cầu quản lý mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đòi hỏi sự trung thực, liêm khiết và trách nhiệm để đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ Để nâng cao hoạt động tín dụng, cán bộ và ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện kỹ năng giao tiếp, tăng cường đào tạo chuyên môn và phát triển các giải pháp tài chính linh hoạt cho khách hàng.
+ Phẩm chất và trình độ nghiệp vụ:
Cán bộ tín dụng cần có phẩm chất tốt và trình độ nghiệp vụ cao để thực hiện thẩm định, kiểm tra và giám sát một cách chặt chẽ.
Ngân hàng cần tạo điều kiện cho cán bộ học hỏi từ kinh nghiệm giữa các chi nhánh khác và định kỳ tổ chức các khóa đào tạo
+ Kiểm tra trình độ định kỳ và đối thoại học hỏi:
Tổ chức kiểm tra trình độ định kỳ để phát hiện và bổ sung kịp thời kiếnthức hạn chế
Tạo cơ hội đối thoại và học hỏi giữa các cán bộ tín dụng để chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức
+ Hệ Thống Khen Thưởng và Điều Chỉnh Công Việc:
Tổ chức khen thưởng kịp thời để khuyến khích cán bộ làm việc hiệu quả Cần điều chỉnh công việc và phân công cán bộ tín dụng theo chuyên môn nhằm tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
+ Tăng Cường Quản Lý Đối Với Các Lĩnh Vực Chuyên Môn:
Bố trí cán bộ tín dụng phụ trách chính theo từng lĩnh vực công việc để tối ưu hóa chất lượng thẩm định và kiểm tra