Trong lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin nói riêng, yêu cầu quan trọng nhất của người học đó chính là thực hành. Có thực hành thì người học mới có thể tự mình lĩnh hội và hiểu biết sâu sắc với lý thuyết. Với ngành mạng máy tính, nhu cầu thực hành được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong điều kiện còn thiếu thốn về trang bị như hiện nay, người học đặc biệt là sinh viên ít có điều kiện thực hành. Đặc biệt là với các thiết bị đắt tiền như Router, Switch chuyên dụng
Marketing dịch vụ chiến lược marketing e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa Mục tiêu giảng • Hiểu dịch vụ đặc điểm mang tính khác biệt dịch vụ • Nắm rõ marketing dịch vụ • Khái quát trình hình thành chiến lược marketing tính ứng dụng marketing hỗn hợp (7Ps) lĩnh vực dịch vụ e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa Xu hướng phát triển hình thành ngành dịch vụ Cơ cấu kinh tế Australia GDP : 1,22 nghìn tỷ USD Tốc độ tăng trưởng GDP: 1,2% (2009); 3,3% (2010) e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa Xu hướng phát triển hình thành ngành dịch vụ Cơ cấu kinh tế Ấn Độ • GDP: 1.237 tỷ USD • Tỷ lệ tăng trưởng GDP: 7,4 % e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa Xu hướng phát triển hình thành ngành dịch vụ Cơ cấu kinh tế Thái Lan GDP : 312.6 tỷ Tốc độ độ tăng trưởng GDP: 7.6 % Phân bổ lao động theo ngành Phân bổ lao động theo ngành Cơ cấu GDP e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa I Xu hướng phát triển hình thành ngành dịch vụ Cơ cấu kinh tế Việt Nam GDP : 102 tỉ Tốc độ độ tăng trưởng GDP: 6.78% (2010), 5.3 % (2009) Phân bổ lao động theo ngành Phân bổ lao động theo ngành Cơ cấu GDP e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa I Xu hướng phát triển hình thành ngành dịch vụ Các nguyên nhân dẫn đến thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ: - Xu toàn cầu hóa, cạnh tranh dẫn đến khái niệm :”các ngành tạo lập nhiều giá trị ưu tiên phát triển” - Cạnh tranh dẫn đến chuyên mơn hóa ngày cao, xuất ngành dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp DV cho ngành sản xuất khác với chi phí thấp hơn, chất lương cao - DV trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp mà cạnh tranh buộc DN phải cung cấp thêm DV khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng - DV phát triển theo mức sống gia tăng người e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu nào” (Kotler Armstrong 1991) Ví dụ : Dịch vụ y tế, dịch vụ viễn thơng, dịch vụ tài – ngân hàng… Ngày ngày khó phân biệt rõ ràng hàng hóa dịch vụ? e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa Dịch vụ hành vi, quy trình hoạt động Trong • Bản chất sản phẩm • Liên quan nhiều đến khách hàng q trình sản xuất • Con người xem phận dịch vụ • Khó giữ vững tiêu chuẩn kiểm sốt chất lượng Ví dụ : Dịch vụ Internetbanking TechcomBank • KH chuyển tiền, gởi tiền TK online, kê tài khoản, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại… • Các yếu tố vật lý hữu hình kèm theo : thẻ ATM (debit card), tokenkey (chìa khóa bảo mật) e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pa e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag II Sự phát triển Marketing Marketing 3.0 Quản lý thương hiệu Marketing 2.0 mở rộng Quản lý khách hàng Quản lý sản phẩm Marketing 2.0 Marketing 1.0 • Về Marketing dịch vụ • Về Marketing cơng nghiệp Tất hướng nên hướng Marketing 3.0 e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag II Sự phát triển Marketing Sự khác biệt “tương đối” Marketing dịch vụ Marketing công nghiệp - Yếu tố người - Yếu tố vật lý hữu hình - Yếu tố quy trình dịch vụ e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag I Quá trình hình thành chiến lược Marketing Marketing hỗn ợp (7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Sự hình thành chiến lược kinh doanh e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag III Quá trình hình thành chiến lược Marketing Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Tầm nhìn sứ mệnh NH ACB Ngân hàng ACB -Tầm nhìn : NHTM CP bán lẻ hàng đầu Việt Nam -Sứ mệnh : Ngân hàng nhà -Mục tiêu : tập đoàn tài đa hàng đầu VN với hoạt động cốt lõi NHTM bán lẻ, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, dựa tảng công nghệ đại, kinh doanh an toàn hiệu tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp chuyên môn cao Chiến lược kinh doanh -Chiến lược tạo khác biệt -Tăng trưởng thông qua mở rộng mạng lưới -Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với đối tác chiến lược -Chiến lược đa dạng hóa tập trung e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Chiến lược Marketing Essentials of Services Marketing Chapter - Pag III Quá trình hình thành chiến lược Marketing Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Sự hình thành chiến lược marketing Chiến lược kinh doanh Triết lý marketing SMART, specific (cụ thể, rõ ràng), measurable (đo lường được), achievable (có thể đạt được),realistic Mục tiêu marketing Chiến lược marketing (thực tế), timed (mức thời gian) e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag III Quá trình hình thành chiến lược Marketing Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ 7P Marketing dịch vụ Products (Sản phẩm – dịch vụ) Prices (Định giá) Place (Kênh phân phối) Promotion (Xúc tiến – yểm trợ) People (Con người) Physical evidence (Yếu tố vật lý hữu hình) Process (Quy trình) e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag I Quá trình hình thành chiến lược Marketing Marketing hỗn hợp (7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Sản phẩm Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng (tổ chức tài chính) nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng (khách hàng mục iêu) Sản phẩm Quản lý danh mục sp cũ e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Phát triển sp Ứng dụng chiến lược www.sacombank.com.vn marketing phù hợp Essentials of Services Marketing Chapter - Pag Marketing Marketing hỗn hợp 7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Giá giá trị biểu tiền 2.hiệnPrice - giásản phẩm – dịch vụ Theo ý ngh thực tế, giá số tiền trả cho lượng sản phẩm – dịch vụ đ theo giá gọi tên gọi khác tùy thuộc vào loại dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến giá e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag Marketing Marketing hỗn hợp 7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Kênh phân phối trúc thiết lậpphối ngân hàng để cung cấp Place –cấuKênh phân đến tay khách hàng sản phẩm – dịch vụ địa điểm, thời gian thuận tiện với mức khách hàng kỳ vọng” – trích dẫn từ banking channel management – global trends and strategies Renato Teixeira Catalan Kênh phân phối Kênh đại Kênh truyền thống e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag Marketing Marketing hỗn hợp 7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Xúc tiến yểm trợ XúcPromotion tiến – truyền thông – (promotion) theo Brassington & Pettitt (2000) tập hợp cách thức trực tiếp để truyền thông (chuyển tải thông tin) sản phẩm – dịch vụ đến thị trường mục tiêu Hỗn hợp bao gồm công cụ sau : • Quảng cáo (advertising) • Xúc tiến bán hàng (sales promotion) • Quan hệ cơng chúng (public relation) • Bán hàng cá nhân (personal selling) • Marketing trực tiếp (direct marketing) • Quan hệ nhà đầu tư (investor relation) • Social media marketing? ?? e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag Marketing Marketing hỗn hợp 7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ People – Con người e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag Marketing Marketing hỗn hợp 7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Process – Quy trình • Nhận diện nhân tố cấu thành quy trình trình thực chuyển giao dịch vụ • • • • • Mô tả tác nhân gây ảnh hưởng đến quy trình liệt kê thật chi tiết Làm rõ tương tác nhân viên với khách hàng, hỗ trợ phận backstage (cả hỗ trợ hệ thống) Nhận diện rõ nhân tố thất bại quy trình, đồng thời chuẩn bị phương án kiện xảy bất ngờ quy trình u cầu chuẩn hóa thang đo lường để đánh giá hiệu quy trình Đề cụ thể chuẩn hoạt động tác nghiệp quy trình thời gian đợi chờ, thời gian tối đa giải phàn nàn khách hàng, mô tả chi tiết tương tác khách hàng nhân viên e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag Marketing Marketing hỗn hợp 7P) ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Physical evidence – Yếu tố vật lý Servicescape Bên Bên hữu hìnhNội thất Tịa nhà Phong cảnh xung quanh Kiến trúc Chỗ đậu xe Môi trường xung quanh … Cách trí Cơng cụ dụng cụ làm việc Bầu khơng khí Nhiệt độ … Các yếu tố hữu hình khác Đồng phục nhân viên, brochures, trang web Business card , đồ dùng văn phòng, tờ quảng cáo Hoặc tính hữu hình dịch vụ thẻ tín dụng, tài khoản séc … e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag Đối tượng tiếp nhận dịch vụ Con người Vật thể (thuộc sở hữu người) Các dịch vụ dành cho thể người Các dịch vụ dành cho tài sản người Chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh Vận tải hàng hóa Vận tải hành khách Xây dựng, bưu Nhà hàng, khách sạn Sữa chữa công nghiệp, gia đình Thẩm mỹ Các dịch vụ liên quan đến gia đình Cắt tóc Bảo hành, chăm sóc khách hàng … Các dịch vụ dành cho tinh thần người … Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu người Giáo dục Ngân hàng Du lịch, giải trí Bảo hiểm DV truyền hình, viễn thơng Chứng khốn DV tư vấn nhân Pháp luật e © by … Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing … Chapter - Pag Các tài liệu tham khảo 1.Marketing 3.0 - Philip Kotler, Hermawan Kartajayya, Iwan Setiawan 2.www.vcci.com.vn 3.Quản trị Marketing dịch vụ - TS Nguyễn Thượng Thái 4.Các website ngân hàng thương mại e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter - Pag