GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC DỰ ÁN SIEUTHINHAPKHAU.COM.VN 3 1.1 Lý do chọn dự án này
Tóm tắt công ty
Dự án xây dựng website sieuthinhapkhau.com.vn được hướng dẫn thực hiện bởi Th.s Trần Kim Toại và tiến hành thực hiện trong 5 tháng
Với sự đóng góp của Phạm Thị Kim Ngân và Nguyễn Thị Thùy Trang
Sieuthinhapkhau.com.vn là website thương mại điện tử chuyên phân phối các sản phẩm nước hoa nội địa Dubai
Tên miền: sieuthinhapkhau.com.vn
Văn phòng đại điện: Bình Thọ, quận Thủ Đức, TP.HCM
Đại diện pháp lý: Trần Kim Toại
Lĩnh vực kinh doanh: dịch vụ và mua sắm
Hình 1.2 Logo website sieuthinhapkhau.com.vn
Slogan: Siêu thị nhập khẩu – Thế giới Dubai của người Việt
Website: https://sieuthinhapkhau.com.vn/
Fanpage : https://bit.ly/306z1Gr
Nhiệm vụ của công ty: Hơn cả mang đến những chai tinh dầu nước hoa Dubai có thiết kế và mùi hương mới lạ đến với khách hàng, siêu thị nhập khẩu mong muốn những sản phẩm nước hoa an toàn với mọi làn da của người Việt, phù hợp với khí hậu Việt
Nam Đi cùng là hệ thống website và các kênh hỗ trợ khách hàng tối đa để khách hàng có thể sở hữu những chai nước hoa với giá cả hợp lý, đơn giản và nhanh chóng Sự hài lòng của khách hàng với mỗi chai nước hoa nhận được chính là phương châm hành động và mục tiêu cốt lõi của dự án
Tầm nhìn: Trở thành một địa chỉ cung cấp các sản phẩm nhập khẩu từ Dubai, uy tín
– chính hãng số 1 tại TP.HCM
Sứ mệnh: Mang lại cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao nhất từ Dubai với giá cả phải chăng, hợp lý
Mô tả ngắn gọn về sản phẩm
Tinh dầu nước hoa Dubai là chế phẩm được sản xuất 100% thiên nhiên từ các loài hoa như hoa hồng, hoa lan, hoa cam quýt,… kết hợp với tinh dầu chiết suất từ các loại trái cây và gỗ châu Á Tinh dầu nước hoa Dubai thường cho hương thơm dễ chịu từ nhiên nhiên, độ lưu hương lâu dài và an toàn cho mọi làn da kể cả da nhạy cảm
Tinh dầu nước hoa Dubai thường được dùng làm mỹ phẩm cá nhân hằng ngày, trong công nghiệp mỹ phẩm, trong các spa giúp thư giãn, giảm stress rất hiệu quả
Sản phẩm được chia làm 3 loại:
Nước hoa nội địa Dubai: Gồm các sản phẩm nước hoa từ một số hãng nhỏ tại Dubai nhưng lại được nhiều người ưa chuộng
Tinh dầu nước hoa Rasasi: Rasasi là thương hiệu nước hoa có lịch sử lâu đời tại Dubai, những chai nước hoa từ thương hiệu này thường có cảm giác quyền lực và quý phái Hương thơm đậm hơn các dòng nước hoa thông thường
Tinh dầu nước hoa Ajmal: Thương hiệu Ajmal là một thương hiệu nước hoa nổi tiếng bậc nhất tại Dubai Các sản phẩm nước hoa của Ajmal có mùi hương rất dễ chịu, không kén người sử dụng và đặc biệt là giá của các sản phẩm của Ajmal vừa túi tiền nhiều khách hàng
Hình 1.3 Một số sản phẩm tinh dầu nước hoa Dubai (Nguồn: Google.com)
Nhân tố thành công
Điểm đặc biệt của tinh dầu nước hoa Dubai chính là thành phần được chiết xuất 100% từ thiên nhiên với nhiều loại hoa, cỏ, hương gỗ, trải qua quá trình pha trộn tinh tế với liều lượng được tính toán cẩn trọng Sau cùng tinh dầu sẽ được cô đặc lại để tạo nên hương thơm dễ chịu, thư giãn giúp bảo quản được lâu hơn Điều này hoàn toàn khác biệt với những loại nước hoa thông thường có thành phần cồn
Sản phẩm chỉ được sản xuất tại Dubai và không có bất kỳ nhà máy sản xuất nào khác trên thế giới Chỉ có thể nhập khẩu nguyên hộp sản phẩm
Ngoài ra, điểm khác biệt nhất chính là các website bán nước hoa Dubai hầu hết là landingpage Landingpage giúp khách hàng quyết định mua hàng nhanh chóng hơn nhưng với một sản phẩm cần nhiều thông tin như tinh dầu nước hoa Dubai thì một
8 website với giao diện thân thiện với người dùng và các chính sách rõ ràng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng có lợi thế hơn rất nhiều.
Tiến trình
Thời gian thực hiện công việc
Công việc thực hiện trước
A1 Nghiên cứu thị trường 3 ngày 10/1/2019 12/1/2019 -
A2 Nghiên cứu đối tượng khách hàng 3 ngày 10/1/2019 12/1/2019 -
A3 Lựa chọn sản phẩm kinh doanh 2 ngày 13/1/2019 14/1/2019 A2
A4 Tìm kiếm nhà cung cấp 7 ngày 15/1/2019 21/1/2019 A3
Nghiên cứu phương thức kinh doanh
B Lập kế hoạch và lộ trình thực hiện 7 ngày 22/1/2019 28/1/2019 A5
C1 Đăng kí tên miền, hosting 3 ngày 18/1/2019 24/1/2019 B
C2 Lựa chọn giao diện website 3 ngày 25/1/2019 27/1/2019 C1
Giai đoạn 1: Hoàn thiện trên website
D Hoàn thiện về cấu trúc 7 ngày 12/2/2019 18/2/2019
D1 Việt hóa nội dung 7 ngày 12/2/2019 18/2/2019 C3
D2 Tích hợp google analytic 2 ngày 12/2/2019 13/2/2019 C3
D3 Tích hợp google search console 2 ngày 14/2/2019 15/2/2019 C3
D4 Tích hợp bảo mật website 5 ngày 12/2/2019 16/2/2019 C3
Tạo phần đăng kí/đăng nhập tài khoản cho khách hàng
D6 Phân chia khu vực, tính tiền giao hàng 3 ngày 12/2/2019 14/2/2019 C3
D7 Tích hợp mail vào wesite 2 ngày 12/2/2019 13/2/2019 C3
D8 Tối ưu các yếu tố
D9 Tích hợp thanh toán 3 ngày 15/2/2019 17/2/2019 D6
E Hoàn thiện về nội dung 26 ngày 17/2/2019 14/3/2019
E1 Xây dựng CSDL sản phẩm 6 ngày 17/2/2019 22/2/2019 C3
E2 Xây dựng nội dung sản phẩm 15 ngày 23/2/2019 9/3/2019 E1
E3 Xây dựng chính sách mua hàng 5 ngày 18/2/2019 22/2/2019 C3
E4 Xây dựng nội dung tin tức, chia sẻ 20 ngày 23/2/2019 14/3/2019 E1, E2
F Xây dựng chiến lược marketing 13 ngày 10/3/2019 22/3/2019
F1 Tạo mã khuyến mãi 1 ngày 10/3/2019 10/3/2019 E1
F2 Xây dựng nội dung khuyến mãi 2 ngày 11/3/2019 12/3/2019 E1, F1
F3 Chỉnh sửa giá sản phẩm 1 ngày 13/3/2019 13/3/2019 E1, F1,
Tích lũy điểm thưởng cho thành viên
G Thử nghiệm – sửa lỗi 12 ngày 10/4/2019 21/4/2019
G1 Kiểm tra lỗi trong quy trình mua hàng 3 ngày 10/4/2019 12/4/2019
Kiểm tra lỗi về hình ảnh, giá, nội dung sản phẩm
G3 Khảo sát người dùng 3 ngày 16/4/2019 18/4/2019 G1, G2
Giai đoạn 2: Hoàn thiện ngoài website
K Kênh mạng xã hội 65 ngày 29/1/2019 3/4/2019
K4 Tích hợp chatbot cho fanpage 5 ngày 30/3/2019 3/4/2019 K1
L Đo lường kết quả 7 ngày 25/5/2019 31/5/2019 H2
Bảng 1.1 Tiến trình thực hiện dự án Siêu thị nhập khẩu (Nguồn: Nhóm thiết kế)
Hình 1.4 Sơ đồ tiến trình công việc (Nguồn: Nhóm thiết kế)
Hình 1.5 Sơ đồ tiến trình công việc (tiếp theo) (Nguồn: Nhóm thiết kế)
PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG NƯỚC HOA
2.1 Mô tả chung thị trường nước hoa tại Việt Nam
Nước hoa là một sản phẩm đã xuất hiện từ 3000 năm trước Công Nguyên vào thời
Ai Cập cổ đại Trải qua bao nhiêu cuộc cách mạng công nghiệp khoa học, nước hoa ngày càng được cải tiến và phổ biến chứng tỏ bất kỳ thời đại nào, con người vẫn luôn có nhu cầu sử dụng nước hoa Ngành công nghiệp nước hoa ngay từ khi mới phát triển đã được xem như là một ngành công nghiệp siêu lợi nhuận nhờ chi phí sản xuất thấp giá thành lại cao Theo một nghiên cứu của DailyFinance (2018) thì chi phí thương hiệu cho một chai nước hoa trị giá 100 đô la chỉ là 2 đô la Chính vì lợi nhuận cao, nước hoa ngày càng xuất hiện nhiều thương hiệu khác nhau, mỗi thương hiệu có thể có phân khúc khách hàng khác nhau nhưng nhìn chung mọi đối tượng khách hàng đều có dòng sản phẩm cho riêng mình
Bên cạnh đó, nhu cầu của thị trường nước hoa và dầu thơm thế giới cũng nhận được đánh giá rất khả quan từ các chuyên gia kinh tế toàn cầu Dự báo đạt 64.6 tỉ USD với mức tăng trưởng kép đạt 6% đến 2023 (tính theo giá trị) Thu nhập khả dụng của người tiêu dùng ngày càng tăng cũng như mô hình mua hàng ngày càng phát triển trong những năm qua đã làm doanh thu nước hoa và dầu thơm cũng tăng lên trong kỳ dự báo này (Nguồn: Dự báo thị trường hoa của Trầm Hương Việt Nam năm 2018)
Tại Việt Nam, cách mạng khoa học công nghệ 4.0 đã ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của người tiêu dùng cũng như hình thành nên rổ tiêu dùng của họ Đời sống thành thị hóa đã khuyến khích người tiêu dùng tách hàng hóa thành loại ưu tiên và không ưu tiên Thu nhập bình quân tăng cao cũng là một nhân tố giúp thu nhập khả dụng theo hộ gia đình tăng lên và chi tiêu cho hàng xa xỉ ngày càng cao và nước hoa cũng nằm trong mặt hàng đó
Sự trỗi dậy của xã hội định hướng bởi người tiêu dùng cùng với thái độ của người tiêu dùng ngày càng phát triển đã củng cố hơn nữa mức độ tăng tiềm năng của ngành nước hoa Quyền lợi người tiêu dùng ngày càng mở rộng nhờ các nhân tố toàn cầu cũng
14 như địa phương và sự trỗi dậy của quảng cáo truyền hình cũng như internet, các chiến lược tiếp thị sáng tạo, quảng cáo không ngừng, đô thị hóa, các trung tâm mua sắm thông minh và cả việc học theo văn hóa Tây phương đã làm tăng đáng kể nhu cầu hàng xa xỉ như nước hoa Sự phát triển của thương mại điện tử tại khu vực Đông Nam Á khiến người tiêu dùng dần chuyển sang mua hàng thông qua các sàn thương mại điện tử hay các ứng dụng mua sắm Đây chính là cơ sở để xây dựng một nền tảng kinh doanh trực tuyến
Theo các số liệu nghiên cứu từ Google Trend cho thấy nhu cầu sử dụng nước hoa ngày càng tăng cao, đặc biệt là tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Lượng từ khóa và mức độ tìm kiếm nước hoa tăng liên tục tăng trong vài năm gần đây cho thấy nhu cầu sử dụng nước hoa của người dân vẫn không ngừng gia tăng
Hình 2.1 Xu hướng tìm kiếm nước hoa tại Việt Nam (Nguồn: Google Trends)
Tuy nhiên đây cũng được coi là một thị trường khó nhằn bởi “miếng mồi ngon thì hút cá”, các đối thủ trong ngành cũng không phải là con số nhỏ
Các hãng làm đẹp đa quốc gia như Shiseido, Estée Lauder, L’Oréal, Revlon, Coty và Interparfums sản xuất nước hoa theo bản quyền trong khi những công ty sản xuất hàng tiêu dùng xa xỉ như Hermes và Balmain tự sản xuất dầu thơm Hầu hết các cty trong ngành này đều tập trung cải tiến và định hướng sản phẩm của mình thêm đa dạng hơn Đầu tư chiến lược vào công nghệ trong các cửa hàng của các công ty trong ngành cũng giúp họ tùy chỉnh các sản phẩm của mình cho phù hợp với nhu cầu thị trường
Các kế hoạch kinh doanh chiến lược của các nhà sản xuất nước hoa đặc biệt là các hãng nước hoa cao cấp gồm cả các kênh tiếp thị trực tuyến và xúc tiến thương mại thông qua các sự kiện tài trợ và sử dụng nhiều nền tảng khác cho việc xúc tiến thương mại cho sản phẩm Các nhãn hiệu tầm trung và tầm thấp cũng tập trung vào việc chọn lựa chiến lược tiếp thị đúng đắn và đưa ra những thông điệp đánh trúng tâm lý đối tượng tiêu dùng mục tiêu nhưng vẫn đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh
Một số cái tên nổi bật trên thị trường nước hoa và dầu thơm toàn cầu là Elizabeth Arden, Inc (Mỹ.), Shiseido (Nhật), Chanel (Pháp), Gucci (ý), Christian Dior (Pháp), Estee Lauder (Mỹ), Avon (Mỹ), Osaran (U.A.E), Ajmal Perfume (U.A.E.)
Thị trường nước hoa nội địa cũng không kém phần sôi động với những cái tên lâu đời như SCC (công ty Cổ Phần Mỹ Phẩm Sài Gòn), CHARME, Y25
2.2 Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài
2.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài
Chính Trị Kinh Tế Xã Hội
Thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa vừa khuyến khích kinh doanh sản xuất đồng thời cũng gây ra tình trạng hạn chế sự phát triển của doanh nghiệp
Bộ máy quản lý nhiều mặt tối, cản trở doanh nghiệp
Thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến gia tăng các nhu cầu tiêu dùng hàng hóa xa xỉ
Mức độ nợ công luôn ở mức báo động Dẫn đến thuế tăng lên gây khó khăn cho doanh nghiệp
Thế hệ dân số Y cao, cách sống và thói quen tiêu dùng thay đổi gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm làm đẹp, mua bán trực tuyến không còn là điều xa lạ Dân cư trẻ nên độ loyal thấp, thích sự đổi mới và đa dạng sản phẩm
Công Nghệ Môi Trường Pháp Luật
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 du nhập giúp người tiêu dùng tiếp cận nhiều hơn với các công nghệ bán hàng, quảng cáo
Công nghệ logistic phát triển giúp dễ dàng quản lý và vận chuyển hàng hóa hơn, ngoại thương dễ dàng
Hiện tượng nóng lên toàn cầu khiến cho nhiệt độ tăng cao, những sản phẩm nước hoa đậm đặc, thích hợp với khí hậu nắng nóng dần lên ngôi
08/2018/NĐ-CP ngày 15 tháng 01 năm 2018 quy định rõ ràng về các hoạt động thương mại điện tử giúp cho việc giải quyết các vấn đề tranh chấp và mẫu thuẫn
Bảng 2.1 Mô hình PESTEL (Nguồn: Nhóm thiết kế) 2.2.1.2 Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng nước hoa, đa số thuộc phân khúc cao cấp, là tín hiệu khả quan đối với mức giá của sản phẩm Tuy nhiên không dễ dàng thuyết phục khách hàng mua lần đầu bởi sản phẩm chỉ bán online không có mẫu thử
Các khách hàng mua online thường dựa vào review để quyết định mua sản phẩm, dễ dàng bị điều hướng bởi các bài blog, chia sẻ kinh nghiệm Bên cạnh đó việc mua online cũng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và so sánh sản phẩm từ các nhà cung cấp, đơn vị bán hàng khác nhau hơn là đi mua tại cửa hàng Tiết kiệm thời gian và an toàn hơn
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN DỰ ÁN
So với các thương hiệu nước hoa khác như Chanel, Dior, Gucci thì nước hoa Dubai có mức giá khá thấp Sản phẩm có mức giá đa dạng và tùy thuộc vào từng loại cũng như mùi hương và thiết kế Sản phẩm có mức giá giao động từ 400.000-2.000.000đ Với mức giá này, những người có thu nhập trung bình trở lên sẽ dễ dàng sở hữu được sản phẩm
Sản phẩm đa dạng với 3 chủng loại và hàng trăm mẫu thiết kế, mùi hương khác nhau:
- Tinh dầu Rassasi: Mùi hương nồng nàn và quyến rũ, nổi bật ở thiết kế sang trọng và đẳng cấp
- Tinh dầu Ajmal: Mùi hương dễ chịu, nhẹ nhàng, thư giãn, thiết kế đơn giản
- Tinh dầu nội địa: Mùi hương huyền bí pha một chút nồng nàn, thiết kế đơn giản, tinh tế Điểm nổi bật chỉ có ở tinh dầu nước hoa Dubai đó là không chứa cồn, điều này khiến việc lưu hương trở nên lâu hơn, có thể lên đến 12 tiếng mà không có nước hoa nào có được Đặc biệt hơn là thích ứng với tất cả các loại da, kể cả làn da nhạy cảm nhất
Với việc nền tảng công nghệ thông tin, mạng xã hội và Internet ngày càng phát triển, Siêu thị nhập khẩu tập trung chủ yếu vào phân phối trên các kênh online, tập trung chính vào website sieuthinhapkhau.com.vn Ngoài ra còn bán trên các kênh mạng xã hội như facebook, zalo, pinterest Với việc bán online này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận tiện cho khách hàng Khách hàng còn dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, so sánh giá với các website khác và giảm chi phí lưu kho
Vì mới gia nhập trên thị trường nên sẽ khó lấy lòng tin của khách hàng Vì vậy Siêu thị nhập khẩu sẽ tập trung vào việc lấy tương tác, chia sẻ kinh nghiệm trên blog, facebook, zalo, đăng hình sản phẩm trên pinterest và liên kết với website để tiếp cận nhiều khách hàng hơn
- Quảng cáo trên facebook vào dịp lễ 8/3 và quảng cáo trên google vào dịp 30/4
- Quảng cáo, viết bài, lấy tương tác trên các diễn đàn, blog, facebook điều hướng về website
- Áp dụng chính sách mua hàng tích điểm, với sản phẩm giá 100.000đ, khách hàng sẽ có 1.000 điểm tương đương 1.000đ trong lần mua kế tiếp
- Chương trình khuyến mãi trong dịp lễ 30/4 – 1/5:
+ Tặng phiếu mua hàng 200.000đ khi khách hàng mua hóa đơn từ 2.000.000đ + Khách hàng giới thiệu được bạn bè mua cùng sẽ được giảm 100.000đ (áp dụng với hóa đơn 2.000.000đ)
- Ngoài ra các chương trình ưu đãi khách hàng của Siêu thị nhập khẩu còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như đối thủ cạnh tranh, môi trường, thời tiết…
3.1.2.1 Đa dạng hóa kênh bán hàng trực tuyến
Facebook là kênh mạng xã hội được nhiều người sử dụng và nhận được lượng tương tác tương đối lớn Theo nghiên cứu, Việt Nam là nước đứng thứ 7 trên thế giới về tỷ lệ người dùng facebook, với 60 triệu người/tháng với thời gian trung bình 3,55 giờ/ngày (Nguồn: M.Phương - Báo thanhnien.vn, 2018) Điều quan trọng để xây dựng nên một fanpage là trú trọng vào hình ảnh, nội dung và những thông tin chi tiết về cửa hàng, điều này sẽ làm tăng lượt like tự nhiên và nhận được sự tin tưởng hơn của khách hàng Fanpage Siêu thị nhập khẩu online từ tháng 1/2019 – 5/2019 với 102 lượt thích và 103 lượt theo dõi, trung bình 30-70 lượt tiếp cận trên mỗi bài viết
Hình 3.1 Giao diện fanpage Siêu thị nhập khẩu online (Nguồn: https://www.facebook.com/Siêu-Thị-Nhập-Khẩu-Online)
Cuối năm 2018, zalo chính thức cán mốc 100 triệu người sử dụng (Nguồn: news.zing.vn) điều này sẽ có một lượng tương tác lớn dành cho các nhà bán hàng Lợi ích khi sử dụng zalo shop:
- Có thể gửi tin nhắn cho toàn bộ thành viên mỗi tuần và mời mọi người theo dõi trang
- Bài viết đầu tiên trong ngày được hiển thị 100% đến các thành viên
- Tìm kiếm quanh đây để tiếp cận được lượng khách hàng tiềm năng
- Hạn chế số lượng khách hàng ảo (mỗi số điện thoại chỉ đăng kí được 1 tài khoản) Zaloshop được đặt tên “Tinh dầu nước hoa Dubai” với hơn 30 người theo dõi và lượng tương tác từ 5-7 lần/ngày từ 1/2019 – 5/2019 Hình ảnh sản phẩm là yếu tố được Siêu thị nhập khẩu ưu tiên hàng đầu trên zaloshop
Hình 3.2 Giao diện zalo shop của Siêu thị nhập khẩu (Nguồn: https://oa.zalo.me/manage/dashboard)
Các kênh mạng xã hội là nơi tiếp cận khách hàng nhanh chóng, tuy nhiên để kinh doanh lâu dài thì cần đầu tư vào một website Mục đích của website là xây dựng lòng
46 tin với khách hàng, làm sao để khách hàng quay trở lại và còn giới thiệu những người khác mua hàng Những yếu tố website cần có:
- Giao diện đẹp, chức năng đơn giản
- Bảo mật thông tin khách hàng
- Đảm bảo không có các link chết trên website
- Đầy đủ các nội dung, hình ảnh đẹp mắt, màu sắc hài hòa
Hình 3.3 Giao diện website Siêu thị nhập khẩu (Nguồn: sieuthinhapkhau.com.vn)
3.1.2.2 Tập trung vào những sản phẩm nổi bật
Người phụ nữ Việt Nam nói riêng và người châu Á nói chung với phong thái đằm thắm, dịu dàng vì vậy họ luôn chọn sự đơn giản, nhẹ nhàng Cũng chính vì điều đó Siêu thị nhập khẩu tập trung chính vào các dòng sản phẩm tinh dầu Ajmal, có phân khúc giá rẻ và mùi hương nhẹ nhàng, thư giãn, thích hợp dùng nhiều nơi
Một số mặt hàng nổi bật:
STT Sản phẩm Giá bán
1 Tinh dầu nước hoa Million Dollar 450.000
2 Tinh dầu nước hoa Lucky 450.000
3 Tinh dầu nước hoa Pure Pule 450.000
4 Tinh dầu nước hoa Miss Univer 450.000
5 Tinh dầu nước hoa Men in Blue 450.000
Bảng 3.1 Sản phẩm nổi bật của Siêu thị nhập khẩu (Nguồn: Nhóm thiết kế) 3.1.2.3 Chăm sóc khách hàng
- Gửi tin nhắn tự động chào hỏi khách hàng Để tránh trường hợp khách hàng bị lãng quên hay khi có chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn cho những khách hàng đã từng tham gia cuộc trò chuyện với Siêu thị nhập khẩu Một kịch bản các câu hỏi đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng như “chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”, “sản phẩm nào mà bạn đang quan tâm”, gửi danh sách sản phẩm bán chạy nhất hay những chương trình khuyến mãi sắp diễn ra… Việc này sẽ tiết kiệm thời gian cho cả hai bên và cửa hàng sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tốt hơn
- Xây dựng chính sách mua hàng phù hợp
Khi mua sản phẩm online, khách hàng vẫn lo ngại có đúng sản phẩm mình mong muốn hay chất chất lượng có hiệu quả hay không Vì vậy để khuyến khích và tạo sự an tâm cho người mua hàng, Siêu thị nhập khẩu đã thiết lập những chính sách mua hàng như sau:
+ Chính sách đổi trả sản phẩm:
Khách hàng có thể kiểm tra sản phẩm trước khi nhận hàng, nếu hư hỏng bề ngoài do quá trình vận chuyển thì có thể trả lại ngay và không tốn bất kỳ chi phí nào
Đổi trong vòng 15 ngày với điều kiện còn hóa đơn và sản phẩm không bị bể, bóp méo, trầy xước, thay đổi màu lọ
Đổi sản phẩm có giá trị cao hơn hoặc bằng sản phẩm đã mua
Khách hàng được đổi sản phẩm khác trong vòng 15 ngày nếu như không hợp mùi hoặc lý do khác với điều kiện sử dụng chưa quá 5% và sản phẩm đó phải trên
Nếu sản phẩm có sẵn, Siêu thị nhập khẩu sẽ vận chuyển trong vòng 1-2 ngày ở khu vực nội thành và 3-5 ngày ở khu vực ngoại thành hoặc khu vực tỉnh
Nếu sản phẩm không có sẵn, Siêu thị nhập khẩu sẽ tiến hành nhập hàng trong khoảng 7-10 ngày và khách hàng sẽ nhận được sản phẩm trong khoảng 15 ngày
Mức phí giao hàng nội thành: 20.000đ
Mức phí giao hàng ngoại thành và các khu vực tỉnh: 35.000đ
3.2 Tổ chức và quản lý
Hình 3.4 Cơ cấu tổ chức của dự án Siêu thị nhập khẩu (Nguồn: Nhóm thiết kế) Điều hành
- nhân sự Marketing Kinh doanh
Tất cả mọi việc đều được thông qua và được phê duyệt bởi quản lí Vì số lượng nhân viên còn ít nên một nhân viên có thể làm nhiều công việc khác nhau và có sự hỗ trợ nhau
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG SIEUTHINHAPKHAU.COM.VN
GrandNode là phần mềm thương mại điện tử đa nền tảng lớn nhất và phổ biến nhất dựa trên ASP.NET Core 2.2 và MongoDB - hệ thống cơ sở dữ liệu không có cấu trúc
Có thể chạy nó trên bất kỳ hệ điều hành nào như Windows, Linux hoặc MacOS, Docker mà không gặp sự cố Bên cạnh đó hệ thống thương mại điện tử này cũng áp dụng công nghệ redis cache memory để gia tăng tốc độ truy suất dữ liệu, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời với số lượng truy cập lớn
Hình 4.1 Các hệ điều hành phù hợp với GrandNode
(Nguồn: grandnode.com) Ưu điểm của Grandnode:
- Pluginable - Nó có thể được mở rộng bằng các plugin, có thể được triển khai trong cửa hàng của bạn chỉ với một vài cú nhấp chuột
- Nhanh - Do nhiều thay đổi tối ưu hóa và hiệu suất, GrandNode nhanh hơn phần lớn các phần mềm thương mại điện tử
- Đa ngôn ngữ - GrandNode có thể được sử dụng trong nhiều ngôn ngữ Chỉ cần sử dụng gói ngôn ngữ được chỉ định
- Có thể mở rộng - GrandNode có thể được triển khai thành công trong các cửa hàng nhỏ, cổng lớn và hệ thống B2B rất tiên tiến
- Sẵn sàng sử dụng - GrandNode sẵn sàng sử dụng trong vài giây sau khi cài đặt thành công
4.2 Thông số kỹ thuật thiết kế hệ thống
Hosting provider Vietnam Posts and Telecommunications(VNPT)
Name server ns2.pavietnam.vn nsbak.pavietnam.net ns1.pavietnam.vn Máy chủ Intel(R) Core(TM) i7-2640M CPU @ 2.80GHz, 2801
Mhz, 2 Core(s), 4 Logical Processor(s) Internet Đường truyền internet tốc độ cao với gói cước
15Mbps Bảo mật Bảo mật bằng bức tường lửa và phần mềm Mcafee
Bảng 4.1 Thông số kỹ thuật hệ thống (Nguồn: whoishostingthis.com)
Các plugin được cài đặt trên hệ thống Siêu thị nhập khẩu xem tại phụ lục số 2
Quy trình mua hàng được thiết lập đơn giản giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng Sau khi vào website và tìm kiếm, lựa chọn được những sản phẩm mong muốn, khách hàng sẽ thực hiện mua hàng qua 6 bước:
Bước 1: Khách hàng vào website và tìm sản phẩm sau đó chọn “mua ngay” để thêm sản phẩm vào giỏ hàng
Bước 2: Nếu khách hàng muốn lựa chọn thêm sản phẩm khác thì chọn “tiếp tục mua sắm” và trở lại trang chủ hoặc chọn “đi tới giỏ hàng” để thực hiện mua hàng
Bước 3: Khách hàng kiểm tra các sản phẩm trong giỏ hàng (có thể thêm, xóa các sản phẩm), sau đó nhập các thông tin như mã giảm giá hoặc phiếu quà tặng (nếu có) Chọn
“đồng ý với các điều khoản của Siêu thị nhập khẩu” để tiến hành thanh toán
Bước 4: Điền thông tin cá nhân
Nếu khách hàng chưa có tài khoản thì chọn “thanh toán theo tư cách khách hàng” sau đó điền các thông tin như tên, số điện thoại, địa chỉ thanh toán, địa chỉ nhận hàng, phương thức thanh toán
Chọn ô “gửi tới cùng địa chỉ” để bỏ qua bước tiếp theo nếu người mua và người nhận giống nhau
Bỏ chọn ô “gửi tới cùng địa chỉ” để thiết lập địa chỉ giao hàng nếu người mua và người nhận không giống nhau
Nếu khách hàng đã đăng ký tài khoản tại website thì chọn “đăng nhập và thanh toán”, mọi thông tin của khách hàng sẽ được tự động cập nhật
Bước 5: Sau khi kiểm tra lại các thông tin, khách hàng chọn “xác nhận”
Bước 6: Xác nhận đơn hàng qua mail
Sau khi hoàn tất, Siêu thị nhập khẩu sẽ gửi mail xác nhận đơn hàng cho khách hàng
Hình 4.2 Email xác nhận đơn hàng (Nguồn: sieuthinhapkhau.com.vn/admin)
Cuối cùng nhân viên của Siêu thị nhập khẩu sẽ tiếp nhận đơn hàng qua hệ thống và tiến hành xử lí đơn hàng
Quy trình xử lý đơn hàng của nhân viên
Sau khi khách hàng đặt, đơn hàng sẽ được chuyển tới mục “Sale” của hệ thống Tất cả các đơn hàng mới sẽ hiển thị trạng thái đơn hàng, trạng thái vận chuyển và thanh toán ở dạng “đang chờ xử lý”
Hình 4.3 Các đơn hàng của Siêu thị nhập khẩu (Nguồn: sieuthinhapkhau.com.vn/admin)
Sau khi kiểm tra trên hệ thống, nhân viên sẽ kiểm tra lượng hàng trong kho và gọi điện thoại xác nhận đơn hàng với khách hàng
+ Nếu khách hàng không muốn đặt hàng nữa thì nhân viên sẽ thay đổi trạng thái “đã hủy”
+ Nếu khách hàng xác nhận đặt hàng thì thay đổi trạng thái “đang xử lý”
Hình 4.4 Quy trình xử lí đơn hàng của Siêu thị nhập khẩu
(Nguồn: sieuthinhapkhau.com.vn/admin)
Khách hàng chọn thanh toán tiền qua thẻ, trạng thái thanh toán sẽ được chuyển sang
“đã thanh toán” ngay khi khách hàng chuyển tiền cho cửa hàng hoặc thanh toán bằng tiền mặt thì trạng thái sẽ chuyển qua “thanh toán tiền mặt”
Hình 4.5 Quy trình kiểm tra thanh toán đơn hàng (Nguồn: sieuthinhapkhau.com.vn/admin)
Nhân viên sẽ tạo mã vận chuyển cho đơn hàng và theo dõi, sau khi khách hàng hoàn tất quá trình thanh toán, Siêu thị nhập khẩu sẽ tiến hành giao hàng Khi khách hàng nhận được sản phẩm, nhân viên sẽ chuyển trạng thái vận chuyển qua “đã giao hàng”
Hình 4.6 Quy trình xác nhận vận chuyển đơn hàng (Nguồn: sieuthinhapkhau.com.vn/admin)
- Trong quá trình xử lý đơn hàng, nhân viên có quyền sửa thông tin sai xót khi khách hàng yêu cầu
- Số lượng sản phẩm sẽ được nhân viên cập nhật thường xuyên, nếu hết hàng hoặc khách hàng mua quá số lượng thì nút “mua hàng” sẽ bị vô hiệu hóa và thông báo cho khách hàng lý do
- Khách hàng có thể theo dõi đơn hàng của mình trong mục đơn hàng
Hình 4.7 Giao diện khách hàng theo dõi đơn hàng (Nguồn: sieuthinhapkhau.com.vn/admin)
Hình 4.8 Giao diện hiển thị thông tin sản phẩm
Thanh toán online được lồng ghép vào chức năng mua hàng Sau khi điền đầy đủ thông tin, khách hàng sẽ tiến hành xác nhận thanh toán Có 2 phương thức thanh toán mà khách hàng có thể lựa chọn đó là:
- Thanh toán sau khi giao hàng
- Thanh toán bằng thẻ ghi nợ/ thẻ tín dụng
Trường hợp 1: Khách hàng chọn thanh toán sau khi giao hàng, chỉ cần chờ giao nước hoa, kiểm tra đúng mẫu mã, chất lượng thì tiến hành thanh toán
Trường hợp 2: Khách hàng chọn thanh toán thẻ ATM nội địa, chuyển tiền theo thông tin sau:
Chủ tài khoản: Mai Thị Hạ
Ngân hàng: Viettinbank Chi nhánh Thủ Thiêm
Hình 4.9 Hình thức thanh toán của Siêu thị nhập khẩu
(Nguồn: sieuthinhapkhau.com.vn/admin)
4.3.3 Quy trình đổi trả sản phẩm
Với những chính sách đổi trả đã được Siêu thị nhập khẩu nếu ở trên, khách hàng có thể dễ dàng đổi trả sản phẩm bằng việc điền vào biểu mẫu trên website Thông tin đổi trả bao gồm: Sản phẩm đổi trả, lý do đổi trả, phương thức đổi tra, ghi chú
Hình 4.10 Biếu mẫu đổi trả sản phẩm (Nguồn: https://sieuthinhapkhau.com.vn/returnrequest/)
Quy trình xử lý của nhân viên:
Sau khi khách hàng điền vào biểu mẫu đổi trả, nhân viên sẽ tiến hành xem xét và xử lý bằng việc thay đổi trạng thái như đang xử lý, từ chối, đã nhận hoặc đã khắc phục.
Hình 4.11 Quy trình xử lý đổi trả của nhân viên (Nguồn: https://sieuthinhapkhau.com.vn/returnrequest/)
4.3.4 Quy trình nhắn tin tự động bằng chatbot
Chatbot là hình thức gửi tin nhắn tự động hoặc trả lời bình luận của khách hàng trên fanpage Với việc sử dụng chatbot, khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu từ nhân viên của cửa hàng Tỷ lệ tiếp cận khách hàng cao với 100% gửi tin nhắn thành công, trên 70% mở tin nhắn và trên 15% nhấp vào (Nguồn: Cộng đồng Digital Marketing)
Trả lời tin nhắn tự động
Từ việc đặt mình vào vị trí của khách hàng, tác giả sẽ xây dựng lên kịch bản nội dung để đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng như: giới thiệu sản phẩm thông qua câu hỏi “Bạn đã tìm được sản phẩm chưa” Nếu khách hàng trả lời rồi sẽ gợi ý các chính sách mua hàng hoặc xin tên sản phẩm để tư vấn giá và mùi hương Nếu khách hàng chưa tìm được sản phẩm, cửa hàng sẽ gửi danh sách các sản phẩm để khách hàng tìm hiểu
Hình 4.12 Quy trình trả lời tự động của chatbot
Ngoài ra, hệ thống chatbot cho phép chúng ta đặt những từ khóa mà khách hàng có thể hỏi, lúc đó hệ thống sẽ tự động trả lời những nội dung liên quan mà đã được thiết lập sẵn
Từ khóa Bot trả lời
Tuyệt vời, tuyet voi Cảm ơn bạn đã quan tâm sản phẩm của chúng tôi Chúc bạn một ngày vui vẻ
Chào Chào bạn, Siêu thị nhập khẩu online có thể hỗ trợ điều gì cho bạn ạ?
Bảng 4.2 Bảng từ khóa của chatbot
Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng