Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng... Chất lượng dịch vụ CLDV là chủ đề thu hút sự được nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài
Trang 1KHOA SAU ĐẠI HỌC -*** -
ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Phương Mai (Trường
Đại học Ngoại Thương) đã nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành đề án
Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương đã tận tình giảng dạy và tâm huyết truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập của tác giả tại Trường
Đồng thời tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các chuyên gia, ban giám đốc, trưởng bộ phận và các nhân viên tại công ty cổ phần chứng khoán VPbank đã giúp đỡ tác giả trong quá trình tổng hợp thông tin về công ty, điều tra, khảo sát, thực hiện thu thập phiếu điều tra
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè và các anh chị, đồng đã giúp đỡ và động viên tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề án
Tác giả Đề án
Chu Lan Phương
Trang 3MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v
DANH MỤC HÌNH vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 5
1.3.1 Mục tiêu chung: 5
1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 6
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 6
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu 6
1.6 Cấu trúc đề án 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 8
2.1 Lý luận chung về công ty chứng khoán .8
2.1.1 Khái niệm và vai trò công ty chứng khoán 8
2.1.2 Các nghiệp vụ chính của công ty chứng khoán 9
2.1.3 Nguyên tắc hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán 10
2.2 Lý luận chung về hoạt đông môi giới chứng khoán 11
2.2.1 Khái niệm hoạt động môi giới chứng khoán 11
2.2.2 Vai trò của môi giới chứng khoán 12
2.2.3 Phân loại môi giới chứng khoán 12
2.3 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 13
2.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 13
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 14
2.3.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 16
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
Trang 43.1 Quy trình nghiên cứu 22
3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: 23
3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 31
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
4.1 Thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán VPbank 34
4.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán VPbank 34
4.1.2 Kết quả hoạt động môi giới của công ty cổ phần chứng khoán VPbank 39
4.2 Kết quả khảo sát 41
4.2.1 Thống kê mô tả 41
4.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49
CHƯƠNG 5 BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 60
5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng
Trang 55.2.4 Về mức độ đồng cảm: 75
5.2.5 Về phương tiện hữu hình 76
5.2.6 Về năng lực phục vụ 77
5.2.7 Một số đề xuất khác 78
5.2.8 Điều kiện để áp dụng những đề xuất 79
5.3 Đề xuất giải pháp cho nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Vpbank 80
KẾT LUẬN……… 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC………… viii
Trang 7DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức công ty CK Vpbank 36
Hình 4.2 Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi 37
Hình 4.3 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn 38
Hình 4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty CK VPbank 39
Trang 8DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Bảng các biến và thang đo 25
Bảng 4.1 Thống kê mô tả giới tính……… 42
Bảng 4.2 Thống kê mô tả số năm kinh nghiệm 42
Bảng 4.3 Thống kê mô tả độ tuổi 43
Bảng 4.4 Thống kê mô tả thu nhập 43
Bảng 4.5 Thống kê mô tả mức độ tin cậy 44
Bảng 4.6 Thống kê mô tả mức độ đáp ứng 45
Bảng 4.7 Thống kê mô tả dịch vụ hỗ trợ 46
Bảng 4.8 Thống kê mô tả mức độ đồng cảm 46
Bảng 4.9 Thống kê mô tả phương tiện hữu hình 47
Bảng 4.10 Thống kê mô tả năng lực phục vụ 48
Bảng 4.11 Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 48
Bảng 4.12 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50
Bảng 4.13 KMO và kiểm định Bartlett’s Test cho các biến độc lập 52
Bảng 4.14 Kết quả phương sai trích 53
Bảng 4.15 Bảng ma trận xoay 54
Bảng 4.16 Hệ số KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 55
Bảng 4.17 Bảng trích phương sai yếu tố phụ thuộc 55
Bảng 4.18 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 56
Bảng 4.19 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 57
Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANOVA 57
Bảng 4.21 Bảng kết quả phân tích hồi quy 58
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định các giả thuyết 59
Trang 9CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường chứng khoán (CK) Việt Nam hiện nay là một trong những thị trường tiềm năng, đang phát triển và nhận được nhiều sự quan tâm lớn từ công chúng đến Chính Phủ Thị trường CK góp phần giúp tích tụ, tập trung vốn dài hạn cho nền kinh tế, giảm áp lực cho hệ thống ngân hàng Các doanh nghiệp khi được niên yết trên thị trường CK cũng cần phải thay đổi, nỗ lực cải thiện các hoạt động kinh doanh và minh bạch thông tin tài chính Các nhà đầu tư cũng có thêm nhiều lựa chọn cơ hội đầu tư và tìm kiếm lợi nhuận Các hoạt động giao dịch trên thị trường CK phải được tiến hành thông qua trung gian là các công ty CK mà cụ thể là nghiệp vụ môi giới chứng khoán Chất lượng dịch vụ môi giới CK không chỉ đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của công ty CK mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin cho nhà đầu tư Nếu nhà đầu tư không cảm thấy tự tin vào chất lượng dịch vụ môi giới, họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ của công ty Đồng thời dịch vụ môi giới CK cũng đang ngày càng cạnh tranh, điều này đặt áp lớn lực lên các công ty chứng khoán nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới CK và tạo ra những lợi thế cạnh tranh
Công ty cổ phần chứng khoán VPbank (gọi tắt là công ty CK Vpbank) là thành viên nằm trong hệ sinh thái tài chính Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, với tầm nhìn trở thành định chế công nghệ số một Việt Nam, cùng năng lực và uy tín vươn tầm quốc tế Để đạt mục tiêu là điểm đến duy nhất thỏa mãn tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính của KH với trải nghiệm đơn giản thân thiện nhất thì các dịch vụ mà công ty CK Vpbank cung cấp cho KH phải đạt chất lượng tốt nhất Trong đó dịch vụ môi giới CK là dịch vụ chiếm 6% trong tổng doanh thu của công ty và là dịch vụ cần ưu tiên nâng cao chất lượng để đáp ứng những kỳ vọng của KH Chính vì vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV môi giới chứng khoán là vô cùng cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.2.1 Chất lượng dịch vụ:
Trang 10Chất lượng dịch vụ (CLDV) là chủ đề thu hút sự được nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Có khá nhiều quan điểm khác nhau về CLDV Theo tác giả Christian Grönroos (1980) một nhà nghiên cứu hàng đầu về CLDV, CLDV tập trung vào mối quan hệ giữa KH và nhà cung cấp dịch vụ và phản ánh mức độ mà KH cảm nhận được sự đồng cảm, sự đáp ứng nhanh chóng, và sự đáng tin cậy trong quá trình tương tác với chủ thể cung cấp dịch vụ Còn theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) CLDV được định nghĩa bằng hiệu số giữa kỳ vọng của KH và trải nghiệm thực tế của họ Đến năm 1991, Normann (1991) đưa ra khái niệm về CLDV dựa trên trải nghiệm của KH Ông cho rằng CLDV phản ánh trạng thái tâm trạng của KH khi sử dụng xong dịch vụ Theo ông, sự hài lòng của KH là kết quả của trải nghiệm này Ngoài ra, do sự đa dạng trong môi trường văn hóa, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về CLDV trong từng loại hình dịch vụ cụ thể
1.2.2 Các mô hình đánh giá CLDV
a Mô hình của Gronroos
Do có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV nên cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đánh giá về CLDV Kể từ những năm 1980, các nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu những cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình đánh giá CLDV Theo Gronroos (1984) CLDV được đo lường thông qua các tiêu chí chính như: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, biểu thị thông qua kỳ vọng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được Trong bài nghiên cứu về các mô hình đo lường CLDV ngân hàng đăng trên báo Phát triển và hội nhập (2015), tác giả Nguyễn Thành Công có sử dụng mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos để đo lường về CLDV ngân hàng
b Mô hình của Parasurama
Còn theo Parasurama cùng cộng sự (1985), trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos, đã xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa những người tiêu dùng và nhà cung cấp ở mức độ khác nhau gọi là mô hình 5 khoảng cách về CLDV Đến năm 1988 mô hình 5 khoảng cách này đã được Parasurama tiếp tục phát triển, hiệu
Trang 11chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL gồm 5 thuộc tính cấu thành: (1) phương tiện hữu hình; (2) mức độ tin cậy; (3) mức độ đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) mức độ đồng cảm và đã đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường về CLDV kỳ vọng và cảm nhận thực tế của KH Trong bài đánh giá sự hài lòng của KH đối với CLDV tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang in trên tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, tác giả Phí Hải Long đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng để đánh giá về CLDV tại khu nghỉ dưỡng
c Mô hình của Cronin và Tailor
Đến năm 1992 nhận thấy thang đo SERVQUAL tương đối dài dòng nên nhà khoa học Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh lại thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữa nguyên các thành phần và các biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần đánh giá kỳ vọng của KH và chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế đối với dịch vụ mà họ nhận được Do đó mô hình SERVPERF được cho là ngắn gọn, dễ hiểu và thuận tiện hơn nên đã được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về CLDV, một số bài nghiên cứu có thể kể đến:
- Bài nghiên cứu “Asessment of life insurance service quality dimensions and customer satisfaction through the servperf model” của H Josiah,Babita Prem, (2023) Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của KH thông qua mô hình SERVPERF Mục tiêu của bài nghiên cứu này là so sánh và phân tích cảm nhận về CLDV của KH về các công ty cung cấp bảo hiểm nhân thọ Dựa trên phân tích, nhà nghiên cứu nhận thấy rằng cả tất cả công ty bảo hiểm nghiên cứu đều cung cấp dịch vụ có chất lượng như nhau cho KH
- Bài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của KH về CLDV - nghiên cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương” của Chu Thị Kim Loan, 2014 Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của KH với CLDV được cung cấp bởi Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương Kết quả nghiên cứu đã được tổng hợp chủ yếu từ số liệu điều tra 261 KH, thông qua các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích những nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui
Trang 12đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của KH vê CLDV ở mức trung bình khá (4,89/7 điểm)
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới chứng khoán
Các nhà nghiên cứu đã tìm ra rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Trong bài nghiên cứu: “Customer Satisfaction, Analyst Stock Recommendations, and Firm Value (2010)” nhóm tác giả Ueming Luo, Christian Homburg, and Jan Wieseke đã chỉ ra rằng nhân viên môi giới có kỹ năng chuyên môn cao được KH tin tưởng nhiều hơn Còn trong nghiên cứu: “The Impact of Online Trading on Brokerage Industry: Evidence from Taiwan (2016)” nhóm tác giả Ching-Ping Wang, Yen-Hsien Lee, và Cheng-Yi Tsa đã chỉ ra tác động của giao dịch trực tuyến đối với nghành môi giới CK ở Đài Loan và CLDV môi giới CK Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nền tảng giao dịch tốt có thể nâng cao CLDV và tăng tính minh bạch của thị trường CK Tiếp đó vào năm 2017, trong bài nghiên cứu “The Impact of Customer Service on Customer Loyalty: A Study on Stock Brokerage Houses in Bangladesh (2017)”, tác giả M Ashik Iqbal và Mohammad Anwar Hossen đã làm rõ tác động tích cực của dịch vụ KH đối với sự trung thành của KH
Nhìn chung đã có nhiều nghiên cứu tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK Những nghiên cứu này đã cung cấp thêm nhiều thông tin quan trọng giúp các công ty CK trên toàn cầu cải thiện CLDV môi giới CK
1.2.4 Nghiên cứu về CLDV môi giới CK
Môi giới CK cũng là một trong những loại hình dịch vụ nên về cơ bản là có kế thừa các nghiên cứu về CLDV nói chung và có điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù ngành nghề Một số nghiên cứu nổi bật về CLDV môi giới CK có thể kể đến:
- Bài nghiên cứu: “Investor Satisfaction with Brokerage Firms: A Study of the Stock Market in an Emerging Country (2020)” của tác giả M.Sadiq là một nghiên cứu về sự hài lòng của nhà đầu tư đối với các công ty môi giới chứng khoán, nghiên cứu nhằm mục đích phân tích cách mà các nhà đầu tư đánh giá và cảm nhận về CLDV của các công ty CK, từ đó cung cấp thông tin giúp các công ty CK cải thiện CLDV môi giới CK
Trang 13- Bài nghiên cứu: “Nâng cao CLDV môi giới CK tại Công ty cổ phần Chứng khoán Đại Dương (2014)” tác giả Lê Thị Thùy Linh đã phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động môi giới CK nói riêng và hoạt động kinh doanh CK nói chung của công ty cổ phần CK Đại Dương, từ đó tác giả đề xuất các giải pháp giúp nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty này
- Bài nghiên cứu “Nâng cao CLDV môi giới CK tại CTCP Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh HSC (2017)” tác giả Nguyễn Ngọc Hưng đã nêu tổng quan về các mô hình nghiên cứu về CLDV môi giới CK tại các công ty CK Sau đó, đánh giá CLDV môi giới CK tại Công ty Cổ phần CK Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty này
1.2.5 Đánh giá về các nghiên cứu trước đây và khoảng trống nghiên cứu
Các nghiên cứu trước đây đã xây dựng nền tảng lý thuyết tương đối vững chắc về các khái niệm liên quan CLDV môi giới CK Các nghiên cứu này đã chỉ rõ đặc tính, vai trò và xây dựng các mô hình để đánh giá CLDV, từ đó tạo ra một nền tảng lý thuyết vững chắc để phát triển các nghiên cứu về sau
Tuy nhiên, kết quả của các nghiên cứu có thể khác nhau phụ thuộc vào các quan điểm, bối cảnh nghiên cứu, góc độ tiếp cận và phương pháp thực hiện Mặc dù đã có một số nghiên cứu về chất lượng công ty CK nói chung và CLDV môi giới CK nói riêng, tuy nhiên, số lượng các nghiên cứu này vẫn còn hạn chế Hơn nữa, hiện chưa có nghiên cứu nào tập trung vào việc đánh giá CLDV môi giới CK của công ty CK VPbank Thêm vào đó CLDV môi giới CK còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố nội bộ doanh nghiệp, cho nên cần phải có thêm những bằng chứng thực nghiệm để đánh giá CLDV của công ty CK Vì vậy đề tài nghiên cứu này mang ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty CK Vpbank