Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán vpbank

TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG KHOA SAU DAI HOC DE AN TOT NGHIEP Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUQNG HOAT DONG MOI GIOI CHUNG KHOAN CONG TY CO PHAN CHUNG KHOAN VPBANK Ho va tén sinh vién : Chu Lan Phương Mã số sinh viên : 821307 Lớp : QTKD K28B I Ị I | Ị I I I I | | IF I I I | | Hà Nội, tháng 09 năm 2023 I Ị I Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Mai ¡, M _ LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Phương Mai (Trường Đại học Ngoại Thương) nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ tác giả suốt q trình thực hồn thành đề án Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương tận tình giảng dạy tâm huyết truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập tác giả Trường Đồng thời tác giả xin gửi lời cảm ơn tới chuyên gia, ban giám đốc, trưởng phận nhân viên công ty phần chứng khốn VPbank giúp đỡ tác gia q trình tổng hợp thơng tin cơng ty, điều tra, khảo sát, thực thu thập phiếu điều tra Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè anh chị, đồng giúp đỡ động viên tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề án Tác giả Đề án Chu Lan Phương il MUC LUC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -2 22222222222222532222222E1E2222711E 22 Vv DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TƠNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 2-2222222222222227EEEEEEEEE11112111112122222222222222- ee 1.4.2 Phạm vi nghiÊn CỨU: -525222252 +E+E+E£E+ESEEEEEEEEEEESErkrErrkrkrrrkrrrrrrrrrree 1.5 Phương pháp nghiên CỨU 22-552 SE+E+E2E+EEEESEEEEEEEEEEEEESEEEEEEEErkrrrrkrkrrrrrrrrre 1.6 Cầu trúc để án -22222222222222222222222222222222 011111121 .rrerrrre CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN . 22scce 2.1 Lý luận chung cơng ty chứng khốn 2222222222222222222277777272222222 , 2.1.1 Khái niệm vai trị cơng ty chứng khoán +-++s+zs+s+ze+zxzzzrxze+ 2.1.2 Các nghiệp vụ cơng ty chứng khốn -+s+zs+ze+-=s+ 2.1.3 Nguyên tắc hoạt động kinh doanh công ty chứng khoán 10 2.2 Lý luận chung hoạt đơng mơi giới chứng khốn 222222 11 2.2.1 Khái niệm hoạt động mơi giới chứng khốn -+ +5++5+ss+s+=sss2 11 2.2.2 Vai trò mơi giới chứng khốn +-5+52+2++z+zz+ze+zxzzzrxzrrrerrxrre 12 2.2.3 Phân loại mơi giới chứng khốn - +52+2++2++z+z+zxvrxrrxrrrrrrrxrrxrer 12 2.3 Lý luận chung chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 13 2.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 13 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 14 2.3.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dich vụ mơi giới chứng khốn - + s+++S*+++E+E+E+EeEE£EeErvexerervrrrrerxrrererrrre 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22-2222222222222222Z2ZEEEErrrrrr 22 1H ENNdi A60 1n 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: +©-+52+2++z+zz+ze+zxzrxrrrrxrrxrrxrrxrrrrxrree 23 3.2.1 Mục tiÊU - + s22 S3 23 5121 2121 110311505101 1101111 110110101111 0101 H1 HH Hư 23 3.2.2 Thu thap ditt Qu ,_ 23 3.3 Phương pháp nghiên ctu dink long 3.3L MU eee eceeeceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseeeeseseeeeneeee 24 ti6ue ceccecccescesceceececcecescecescescecsecsesacsecsecscsscsceecseescsscscescssescesceesees 24 3.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.22222222EEEEEEEEEEEEE222222222222222222 24 3.3.3 Thu thập số liệu . 2++++222EEEE222222221222221111111122221271111111 EE.e 31 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu + 25222++++++£tzt+Ezrzterrerrrrsrxrrsre 31 CHƯƠNG KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 2222222222ccrrrrrrrrrrrrrrrrr 34 4.1 Thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Mr — ƠỎ 34 4.1.1 Giới thiệu cơng ty phần chứng khốn VPbank -::22+ 34 4.1.2 Kết hoạt động mơi giới cơng ty phần chứng khốn VPbank 39 4.2 Kết khảo sát .-22222 22222112222211111111222222200111122.221200 ke 41 4.2.1 Thống kê mô tả 22222+++1222EEEE221222221222227111111111222221111111 41 4.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 22222+222222EEEEE22222zt trrrrrrrree 49 CHUONG BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ++2222222cccrrrrrrrrrrrrrrrr 60 5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty phần chứng khốn VpbanK - - - CN (1c +2 +++2+2x+t+222x2ESE2E2E221212121217111211211711111111217111111 60 24 60 5.1.2 Về mức độ đáp ứng . +22222222222222222222211111112 2111111111 2E 63 Ea 5.1.4 Về mức độ đồng 65 67 5.1.5 Về phương tiện hữu hình 2-2+22222EEE22222222222222221111122.222 e 68 5.1.6 Về lực phục VU -¿2-52 5++++2+2++E+E£k+EeEkeEerrrkrrrrkrkrrrrrkrrrrrrrrrerrer 70 5.2 Đề xuất giải pháp cho công ty cỗ phần chứng khoán Vpbank 71 NA (1c ao 71 5.2.2 Ve mite 46 dap Wg eececscccsssssssseeeesssessessssseeesseesesssssnteessssessssnnneeeseseseeesseeee 74 5.2.3 Về dịch vụ hỗ trợ . -2-+22222222222272112222221 rrrrrre 74 IV 5.2.4 Về mức độ đồng 75 5.2.5 Về phương tiện hữu hình -222+222EEEE222222222122227211112222222.21 e 76 5.2.6 Về lực phục VỤ -:-:-5+5++++222++E2E£kexeEeEerrrkrrrrrkrrrrrrkrrrrkrrrrerre 77 SA no a 78 5.2.8 Điều kiện để áp dụng đề xuất 222222222222EEE222222222222222222222-22 79 5.3 Đề xuất giải pháp cho nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Vpbank 80 KÉT LUẬN 222222222222222222222222111111111111111111222222 e6 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 222222222222222222222222222222222222222222.22222 EEee 83 PHỤ LỤC 2222222222222222222221112111111111111112222222 e6 viii DANH MUC CAC TU VIET TAT Từ viết tắt Từ đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CK Chứng khoán KH Khách hàng vi DANH MUC HiNH Hinh 2.1 M6 hinh nghién ctru d€ xuat cece eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeceecnen 20 Hình 4.1 Sơ đồ cầu tô chức công ty CK Vpbank -©22222cczz+rrrrrr 36 Hình 4.2 Cơ cấu nhân theo độ tuổi 2222 22222222522215222212221E22E2E2EEEEEEeEEree 37 Hình 4.3 Cơ cấu nhân theo trình độ chun mơn -2 +++=+>++szzezxzz 38 Hình 4.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty CK VPbank 39 vii DANH MUC BANG BIEU Bang 3.1 Bảng biến thang đo -22222:2222222222222221222222221122 222211122221 Xe 25 Bảng 4.1 Thống kê mơ tả giới tính - cty 42 Bảng 4.2 Thống kê mô tả số năm kinh nghiệm .2-222222222222222222ZZ2ZZEZEZZZzre 42 Bảng 4.3 Thống kê mô tả độ tuôi . 22222222222222222222222222222222222222222222212 ee 43 Bảng 4.4 Thống kê mô tả thu nhập . 222222222222222222222222222222222222222222222-ee 43 Bang 4.5 Thống kê mô tả mức độ tin cậy 22222222222222222222222222722222222.e 44 Bảng 4.6 Thống kê mô tả mức độ đáp ứng 2222222222222222222722722222rrrrrrr 45 Bảng 4.7 Thống kê mô tả dich vụ hỗ trợ -22222222222222222222222222222222222222e 46 Bảng 4.8 Thống kê mô tả mức độ đồng cảm -22222222222222222227222EEEEErrrrrr 46 Bảng 4.9 Thống kê mô tả phương tiện hữu hình 222222222222222222ZZZZZZZEZZzzrr 47 Bảng 4.10 Thống kê mô tả lực phục vụ -+2+5+2++++cszezxsrzxzrsrererr 48 Bảng 4.11 Thống kê mô tả hài lòng chất lượng dịch vụ - 48 Bảng 4.12 Kiểm định hệ số tin cay Cronbach’s Alpha 22tr 50 Bang 4.13 KMO va kiém dinh Bartlett’s Test cho cac bién độc lập 52 Bảng 4.14 Kết phương sai trích -2222222222222222222222222222222222222222222 e6 53 Bang SN ác opo Bang 4.16 Hé sé KMO 54 va Bartlett’s Test cho bién phụ thuộc s-s=5+ 5S Bảng 4.17 Bảng trích phương sai yếu tố phụ thuộc -2222222222EE222222222222222zzzrz, 55 Bảng 4.18 Ma trận hệ số tương quan biến .-2+ 2222222222121 2.ecrex 56 Bảng 4.19 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình + ++++++x+s+++EzEzx+x+xrzezxz 57 Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANO VA - 2522+2+z+z+EvErrerrtrerrrrrrrrrrrrrree 57 Bảng 4.21 Bảng kết phân tích hồi quy -2222222222EE2222EEE22222212222222222222222222 58 Bảng 4.22 Kết kiểm định giả thuyết 22: ©222SE22EE2222122271E2721.2211 222cc 59 CHƯƠNG 1: TONG QUAN DE TAI NGHIEN CUU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Thị trường chứng khoán (CK) Việt Nam thị trường tiềm năng, phát triển nhận nhiều quan tâm lớn từ công chúng đến Chính Phủ Thị trường CK góp phần giúp tích tụ, tập trung vốn dài hạn cho kinh tế, giảm áp lực cho hệ thống ngân hàng Các doanh nghiệp niên yết thị trường CK cần phải thay đổi, nỗ lực cải thiện hoạt động kinh doanh minh bạch thơng tin tài Các nhà đầu tư có thêm nhiều lựa chọn hội đầu tư tìm kiếm lợi nhuận Các hoạt động giao dịch thị trường CK phải tiến hành thông qua trung gian công ty CK mà cụ thẻ nghiệp vụ môi giới chứng khốn Chất lượng dịch vụ mơi giới CK khơng đóng vai trị quan trọng cho phát triển cơng ty CK mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xây dựng niềm tin cho nhà đầu tư Nếu nhà đầu tư không cảm thấy tự tin vào chất lượng dịch vụ mơi giới, họ từ chối sử dụng dịch vụ công ty Đồng thời dịch vụ môi giới CK ngày cạnh tranh, điều đặt áp lớn lực lên côngty chứng khốn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mơi giới CK tạo lợi cạnh tranh Cơng ty phần chứng khốn VPbank (gọi tắt công ty CK Vpbank) thành viên nằm hệ sinh thái tài Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, với tầm nhìn trở thành định chế cơng nghệ số Việt Nam, lực uy tín vươn tầm quốc tế Dé đạt mục tiêu điểm đến thỏa mãn tắt nhu cầu dịch vụ tài KH với trải nghiệm đơn giản thân thiện dịch vụ ma cong ty CK Vpbank cung cấp cho KH phải đạt chất lượng tốt Trong dịch vụ mơi giới CK dịch vụ chiếm 6% tổng doanh thu công ty dịch vụ cần ưu tiên nâng cao chất lượng để đáp ứng kỳ vọng KH Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV mơi giới chứng khốn vơ cấp thiết có ý nghĩa quan trọng 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ (CLDV) chủ đề thu hút nhiều quan tâm nhiều nhà nghiên cứu ngồi nước Có nhiều quan điểm khác CLDV Theo tác giả Christian Grönroos (1980) nhà nghiên cứu hàng đầu CLDV, CLDV tập trung vào mối quan hệ KH nhà cung cấp dịch vu va phan ảnh mức độ mà KH cảm nhận đồng cảm, đáp ứng nhanh chóng, đáng tin cậy q trình tương tác với chủ thể cung cấp dịch vụ Còn theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) CLDV định nghĩa hiệu số kỳ vọng KH trải nghiệm thực tế họ Đến năm 1991, Normann (1991) đưa khái nệm CLDV dựa trải nghiệm KH Ông cho CLDV phản ánh trạng thái tâm trạng KH sử dụng xong dịch vụ Theo ông, hài lòng KH kết trải nghiệm Ngoài ra, đa dạng mơi trường văn hóa, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác CLDV loại hình dich vu cu thé 1.2.2 a Các mơ hình đánh gia CLDV Mơ hình Gronroos Do có nhiều quan điểm khác CLDV nên có nhiều cách tiếp cận khác để đánh giá CLDV Kể từ năm 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất mơ hình đánh giá CLDV Theo Gronroos (1984) CLDV đo lường thông qua tiêu chí như: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh, biểu thị thơng qua kỳ vọng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Trong nghiên cứu mơ hình đo lường CLDV ngân hàng đăng báo Phát triển hội nhập (2015), tác giả Nguyễn Thành Cơng có sử dụng mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos đề đo lường CLDV ngân hàng b M6 hinh Parasurama Con theo Parasurama cộng (1985), sở mơ hình CLDV Gronroos, xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách người tiêu dùng nhà cung cấp mức độ khác gọi mơ hình khoảng cách CLDV Đến năm 1988 mơ hình khoảng cách Parasurama tiếp tục phát triển, hiệu XXX DU4 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 6.0 6.0 8.0 51 40 47 34.0 26.7 31.3 34.0 26.7 31.3 42.0 68.7 100.0 150 100.0 100.0 Total *Mức độ đồng cảm: Statistics DC N Valid DC 150 150 150 0 Missing Mean DC 3.38 3.05 3.03 DC1 Frequency | Valid 14 19 Percent | Valid Percent 9.3 9.3 12.7 12.7 22.0 47 31.3 31.3 53.3 36 24.0 24.0 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 9.3 Cumulative Percent DC2 Frequency | Valid Percent | Valid Percent 22 14.7 27 44 Total Cumulative Percent 14.7 14.7 18.0 18.0 32.7 29.3 29.3 62.0 35 23.3 23.3 85.3 14.7 14.7 100.0 150 100.0 100.0 XXXI DC3 Frequency | Valid Cumulative Percent | Valid Percent Percent 19 12.7 12.7 12.7 24 16.0 16.0 28.7 60 27 40.0 18.0 40.0 18.0 68.7 86.7 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total * Mức độ tin cậy: Statistics TC1 N Valid TC2 TC4 TC5 150 150 150 150 150 0 0 Missing Mean TC3 3.60 3.40 3.59 3.50 3.04 TC1 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 47 47 47 15 46 10.0 30.7 10.0 30.7 14.7 45.3 45 30.0 30.0 75.3 37 150 24.7 100.0 24.7 100.0 100.0 Total TC2 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 11 7.3 7.3 21 14.0 14.0 21.3 49 35 34 32.7 23.3 22.7 32.7 23.3 22.7 54.0 77.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 7.3 XXXil TC3 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 53 53 5.3 12 8.0 8.0 13.3 53 35.3 35.3 48.7 37 24.7 24.7 73.3 100.0 Total 40 26.7 26.7 150 100.0 100.0 TC4 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 11 r3 7.3 7.3 14 9.3 9.3 16.7 43 28.7 28.7 45.3 53 35.3 35.3 80.7 29 150 19.3 100.0 19.3 100.0 100.0 Total Tc5 Valid Frequency | Percent | Valid Percent 24 16.0 16.0 16.0 27 18.0 18.0 34.0 42 33 24 28.0 22.0 16.0 28.0 22.0 16.0 62.0 84.0 100.0 150 100.0 100.0 *Nang luc phuc vu: Statistics NL1 Valid NL2 NL3 150 150 150 0 Missing Mean Percent Total N Cumulative 3.49 3.22 3.23 XXXII NL1 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 12 8.0 8.0 8.0 18 40 12.0 26.7 12.0 26.7 20.0 46.7 44 29.3 29.3 76.0 36 150 24.0 100.0 24.0 100.0 100.0 Total NL2 Frequency | Valid Percent | Valid Percent 19 12.7 29 35 34 Total Cumulative Percent 12.7 12.7 19.3 19.3 32.0 23.3 22.7 23.3 22.7 58.3 78.0 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 NL3 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 16 10.7 10.7 10.7 27 44 18.0 29.3 18.0 29.3 28.7 58.0 33 22.0 22.0 80.0 30 150 20.0 100.0 20.0 100.0 100.0 Total *Phuong tiện hữu hình: Statistics PT1 N Valid PT2 PT4 150 150 150 0 0 Missing Mean PT3 150 3.30 3.23 3.29 3.58 XXXIV PT1 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 16 10.7 10.7 10.7 22 14.7 14.7 25.3 45 30.0 30.0 55.3 35 32 23.3 21.3 23.3 21.3 78.7 100.0 150 100.0 100.0 Total PT2 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 17 11.3 11.3 11.3 28 41 18.7 27.3 18.7 27.3 30.0 57.3 32 21.3 21.3 78.7 32 150 21.3 100.0 21.3 100.0 100.0 Total PT3 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 16 10.7 10.7 10.7 22 14.7 14.7 25.3 46 30.7 30.7 56.0 35 31 23.3 20.7 23.3 20.7 79.3 100.0 150 100.0 100.0 Total PT4 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 47 47 47 16 10.7 10.7 15.3 50 33.3 33.3 48.7 37 24.7 24.7 73.3 40 150 26.7 100.0 26.7 100.0 100.0 Total XXXV *Dịch vụ hỗ trợ: Statistics HT1 N Valid HT2 150 150 0 3.19 3.09 Missing Mean HT3 150 3.39 HT1 Frequency | Valid Percent | Valid Percent 10 18 6.7 12.0 55 37 Total Cumulative Percent 6.7 12.0 67 18.7 36.7 36.7 55.3 24.7 24.7 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 HT2 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 19 12.7 12.7 127 30 20.0 20.0 32.7 40 26.7 26.7 59.3 26 17.3 17.3 76.7 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 Total HT3 Frequency | Valid Percent | Valid Percent 23 32 15.3 21.3 15.3 21.3 15.3 38.7 36 24.0 24.0 60.7 27 32 18.0 21.3 18.0 21.3 78.7 100.0 Statistics CLDV1 Valid CLDV2 CLDV3 150 150 150 0 Missing Mean Percent *Chất lượng dịch vụ: N Cumulative 3.39 3.51 3.33 XXXVI CLDV1 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 12 8.0 8.0 8.0 15 10.0 10.0 18.0 53 42 35.3 28.0 35.3 28.0 53.3 81.3 100.0 Total 28 18.7 18.7 150 100.0 100.0 CLDV2 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 12 14 8.0 9.3 8.0 9.3 8.0 17.3 40 26.7 26.7 44.0 53 31 35.3 20.7 35.3 20.7 79.3 100.0 150 100.0 100.0 Total CLDV3 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 12 8.0 8.0 8.0 18 12.0 12.0 20.0 57 38.0 38.0 58.0 35 23.3 23.3 81.3 28 150 18.7 100.0 18.7 100.0 100.0 Total XXXVI CLDV2 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 12 14 8.0 9.3 8.0 9.3 8.0 17.3 40 26.7 26.7 44.0 53 31 35.3 20.7 35.3 20.7 79.3 100.0 150 100.0 100.0 Total CLDV3 Frequency | Valid Percent | Valid Percent Cumulative Percent 12 8.0 8.0 8.0 18 12.0 12.0 20.0 57 38.0 38.0 58.0 35 23.3 23.3 81.3 28 150 18.7 100.0 18.7 100.0 100.0 Total 7.2 Kiểm định tin cay cia thang Cronbach’s Alpha *Thang đo mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 858 N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared lItem-Total Correlation Cronbach's Multiple Correlation Alpha if Item Deleted DU1 8,18 10,431 31 541 ,808 DU2 9,26 9,496 756 572 798 DU3 DU4 9,28 9,28 11,008 11,048 679 654 474 439 ,830 ,840 XXXVII *Thang đo mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 830 N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 6,09 4,716 715 514 738 DC2 6,09 4,649 ,682 470 772 DC3 8,12 5,018 ,870 452 783 *Thang đo mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items B77 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ltem-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Correlation Alpha if Item Deleted TC1 1213 18,707 732 552 ,844 TC2 11,99 17,255 686 476 855 TC3 12,02 17,134 708 504 850 TC4 TC5 11,87 12,10 17,106 16,762 ,BB7 ,/40 454 ,580 ,860 ,842 XXXIX *Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 864 N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if ltem Deleted , Corrected Variance if Item Deleted ltem-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 NL2 6,04 6,09 5,193 5,247 755 719 573 518 ,/87 ,830 NL3 8,17 5,334 ,/82 ,568 ,800 *Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 857 857 ltem-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected lItem-Total Correlation PT1 915 9,415 682 PT2 913 8,769 PT3 PT4 9,01 9,06 8,101 9,453 *Thang đo dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha 834 on Standardized Items 836 N of Items Squared Cronbach's Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 521 827 719 527 ,810 795 614 ,836 424 776 ,853 xl ltem-Total Statistics Scale Scale Mean if Corrected Variance if Item Deleted Squared ltem-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Multiple Correlation Alpha if Item Deleted HT1 5,81 4,596 682 465 783 HT2 HT3 5,88 5,97 4,214 4,979 719 692 517 481 748 77 *Thang danh gia CLDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 810 N of Items 810 ltem-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Itam-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Correlation ,439 Alpha if Item Deleted CLDV 8,11 5,304 ,B83 137 CLDV 619 5,378 658 432 742 CLDV 8,17 5,294 658 434 742 xli 7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Bartlett's Test of of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Sphericity df ,881 1821,113 231 Sig ,000 Total Variance Explained Component | Initial Eigenvalues Total _| % of Variance | Cumulative % | 8,300 37,729 37,729 2,365 10,750 48,478 1,681 7,639 56,117 1,513 6,877 62,994 4,242 5,643 68,637 1,020 4,635 73,272 643 2,923 76,195 610 2,772 78,968 528 2,398 81,366 10 479 436 398 360 343 2175 1,980 1,810 1,634 1,560 85,520 87,330 88,964 90,524 15 338 1,536 92,060 16 316 1,431 93,491 17 300 1,363 94,853 18 285 1,295 96,148 19 (228 1,037 97,185 12 13 14 20 z1 22 Extraction Method: 224 ,206 189 1,017 938 B60 Principal Component Analysis 83,541 98,202 99,140 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total | % ofVariance | Cumulative % | 8,300 37,729 37,729 2,365 10,750 48,478 1,681 7,639 56,117 1,513 6,877 62,994 1,242 5,843 68,637 1,020 4,635 73,272 Rotation Sums of Squared Loadings Total _| % of Variance | Cumulative % 3,381 15,366 15,366 2,886 13,117 28,483 2,761 12,551 41,034 2,436 11,071 52,104 2,329 10,585 62,690 2,328 10,582 73,272 xIH Rotated Cormponent Matrix“ Component TC5 TC1 ,802 787 TC3 729 TC2 TC4 22 ,888 DUI 824 DU2 DU3 ,/90 ,/T4 DU4 ,754 PT3 PT1 ,828 750 PT2 704 PT4 655 NL3 856 NL1 NL2 809 759 CT1 ,/88 CT3 CT2 ,/88 ,/8B HT1 ,B80 HT3 HT2 ,822 ,/88 -Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 716 146,421 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2,175 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance | Cumulative % 72,514 72,514 AIT 13,884 86,398 408 13,602 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,175 % of Variance | Cumulative % 72,514 72,514 xIH 7.3 Phân tích tương quan Correlations Correlations” DU DU CT Pearson Correlation 415 Sig (2-tailed) Dc 415 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) CLDV Pearson Correlation ,003 ,835 Sig (2-tailed) ,000 700 ,000 644 ,000 ,000 ,000 700 ,000 ,000 531 ,000 ,320 ,000 ,844 ,000 531 ,000 ,003 ,320 ,000 ,580 ,000 (515 ,000 ,a80 ,000 ,000 ,318 (635 ,000 (515 ,000 ,000 ,244 ,000 470 470 ,296 ,318 ,000 589 ,000 ,286 ,a88 ,000 (514 ,000 Pearson Correlation 344 HL ,244 ,000 ,344 ,000 ,000 470 514 ,000 ,403 ,000 ,000 403 ,000 ,310 Sig (2-tailed) HT 489 ,000 Pearson Correlation PT 489 HT 470" ,000 ,000 480 Sig (2-tailed) NL PT ,310 ,000 ,000 Pearson Correlation NL 480 ,000 Pearson Correlation Te TC ,000 500 ,000 ,a00 ,000 “Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=150 7.4 Két qua hdi quy Model Summary” Change Statistics Model R 852" a Predictors: R Square (725 Adjusted R Square Std Error of R Square the Estimate 714 Change 58992 725 | F Change dít 62848 d2 143 Sig F Change ,000 (Constant), HT, DC, DU, NL, TC, PT b Dependent Variable: CLDV ANOVA“ Sum of Squares Model Regression Mean Square 131,438 21,906 49,765 143 348 181,204 149 Residual Total df a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HT, DC, DU NL, TC, PT F 62,948 Sig ,000° Durbin- Watson 1,544 xliv Coefficients* Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error „718 Standardized Coefficients Beta t ,205 Correlations Sig Zero-order | Partial -3,508 ,001 Collinearity Statistics Part | Tolerance | VIF DU ,271 055 ,280 4,808 ,000 ,835 ,380 „215 ,885 1,458 DC 174 057 166 3,027 003 590 „245 133 640 1,562 TC 344 ,083 316 5,422 ,000 ,/00 413 ,238 ,584 1,773 NL 118 056 118 2115 ,036 531 174 ,093 608 1,645 PT 156 ,088 138 2,272 ,025 644 187 100 520 1,923 HT 190 056 178 3,400 ,001 ,500 ,273 149 704 1,421 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics* Condition Index Variance Proportions Model Dimension _| Eigenvalue (Constant) DU DC 1 6,842 1,000 ,00 ,00 ,00 TC ,00 NL ,00 PT ,00 HT ,00 102 8,084 ,00 ,07 ,08 ,06 (7 ,02 31 ,088 9,850 ,03 33 ,26 ,00 ,23 ,03 14 ,054 11/112 ,00 39 12 47 ,07 ,07 ,05 052 11,253 ,28 18 ,30 ,01 ,28 ,08 ,08 ,045 12/177 65 ,03 ,25 ,04 ,03 ,07 ,30 (036 13,575 04 ,00 ,01 42 22 72 42 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statistics* Minimum | Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N 1,5111 4,7646 3,0778 93922 150 -1,39663 1,65741 ,00000 57792 150 Std Predicted Value -1,668 1,796 ,000 1,000 150 Std Residual -2,367 2,810 ,000 ,880 150 Residual a Dependent Variable: CLDV