Đang tải... (xem toàn văn)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA SAU ĐẠI HỌC *** ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPBANK Họvàtêns i n h viên :ChuLanPhương Mãsốs i n h viên :821307 Lớp :QTKDK28B Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị PhươngMai Hà Nội, tháng 09 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Tác giảxingửilờicảmơnsâu sắctớiTS.NguyễnThịPhươngMai(TrườngĐạihọcNgoại Thương)đãnhiệttìnhhướngdẫnhỗtrợtácgiảtrongsuốtqtrìnhthựchiệnvàhồn thànhđềán Tác giảxingửilờicảmơn tới QThầy,Cơtrường ĐạihọcNgoại Thươngđã tận tìnhgiảngdạyvà tâmhuyếttruyền đạtnhữngkiếnthứcquý báu suốt quátrìnhhọctậpcủatácgiảtạiTrường Đồng thờitácgiảxingửilờicảmơn tớicácchungia,bangiámđốc,trưởngbộphậnvàcácnhânviêntạicơngtycổphầnchứngkho ánVPbankđãgiúpđỡ tácgiảtrong qtrìnhtổnghợpthơngtinvềcơngty,điềutra,khảosát,thựchiệnthuthập phiếu điềutra Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè anh chị, đồng giúp đỡ động viên tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành đề án Tác giả Đề án Chu Lan Phương MỤC LỤC DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT v DANHMỤCHÌNH vi CHƯƠNG1:TỔNGQUANĐỀTÀINGHIÊNCỨU 1.1 Tínhcấpthiếtcủađềtài 1.2 Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu 1.3 Mụctiêunghiêncứu 1.3.1 Mụctiêuchung 1.3.2 Mụctiêucụthể 1.4 Đối tượngvàphạmvinghiêncứu .6 1.4.1 Đối tượngnghiêncứu .6 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5 Phươngphápnghiêncứu 1.6 Cấutrúcđềán .7 CHƯƠNG2:CƠSỞLÝLUẬNVỀCƠNGTYCHỨNG KHỐNVÀCHẤTLƯỢNGHOẠT ĐỘNGMƠIGIỚICHỨNGKHỐN .8 2.1 Lýluậnchungvềcơngtychứngkhốn 2.1.1 Kháiniệmvàvaitrịcơng tychứngkhốn 2.1.2 Cácnghiệpvụchínhcủacơng tychứngkhốn 2.1.3 Ngun tắchoạt độngkinhdoanhcủacơngt y chứngkhốn 10 2.2 Lýluậnchungvềhoạtđơngmơi giớichứngkhốn 11 2.2.1 Kháiniệmhoạt độngmơi giớichứngkhốn 11 2.2.2 Vaitrịcủamơi giớichứngkhốn 12 2.2.3 Phânloạimơi giớichứngkhốn 12 2.3 Lýluậnchungvềchất lượngdịchvụmơi giớichứngkhốn .13 2.3.1 Quanđiểmvềchấtlượngdịchvụmơi giớichứngkhốn 13 2.3.2 Cácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụmơigiớichứngkhốn 14 2.3.3 Các mơhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ vàmơhìnhđolườngchấtlượngdịchvụmơi giớichứngkhốn .16 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 22 3.1 Quytrìnhnghiêncứu 22 3.2 Phươngphápnghiêncứuđ ị n h tính 23 3.2.1 Mụctiêu 23 3.2.2 Thuthậpdữliệu .23 3.3 Phươngphápnghiêncứuđ ị n h lượng 24 3.3.1 Mụctiêu 24 3.3.2 Mơhìnhvàgiảthuyếtn g h i ê n cứu 24 3.3.3 Thuthậpsốliệu 31 3.3.4 Phươngpháp phântíchdữliệu 31 CHƯƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 34 4.1 Thựctrạnghoạt độngmơi giớichứngkhốntạicơngtycổphầnchứngkhốnVPbank 34 4.1.1 Giớithiệu vềcơngtycổphầnchứngkhốnVPbank 34 4.1.2 Kếtquảhoạtđộng mơi giớicủacơngtycổphầnchứngkhốnVPbank 39 4.2 Kếtquảkhảosát 41 4.2.1 Thống kêmôtả .41 4.2.2 Kiểmđịnhmơhìnhnghiêncứu 49 CHƯƠNG5.BÀNLUẬNVÀGIẢIPHÁP 60 5.1 Đánh giáchấtlượngdịchvụmơi giớichứngkhốntạicơngtycổphầnchứngkhốnVpbank .60 5.1.1 Vềmứcđột i n cậy 60 5.1.2 Vềmứcđộđápứng 63 5.1.3 Vềdịchvụhỗtrợ .65 5.1.4 Vềmứcđộđồngcảm 67 5.1.5 Vềphươngtiệnhữuhình 68 5.1.6 Vềnănglựcphụcvu 70 5.2 Đềxuấtgiảiphápchocơng tycổphầnchứngkhốnVpbank .71 5.2.1 Vềmứcđột i n cậy 71 5.2.2 Vềmứcđộđápứng 74 5.2.3 Vềdịchvụhỗtrợ .74 5.2.4 Vềmứcđộđồngcảm 75 5.2.5 Vềphươngtiệnhữuhình 76 5.2.6 Vềnănglựcphụcvụ 77 5.2.7 Mộtsốđềxuấtkhác 78 5.2.8 Điềukiệnđể ápdụngnhữngđềxuất 79 5.3 Đềxuấtgiảiphápchonhân viên cơng tycổphầnchứngkhốnVpbank 80 KẾTLUẬN 81 TÀI LIỆUTHAMKHẢO .83 PHỤLỤC .viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CK Chứng khốn KH Khách hàng DANH MỤC HÌNH Hình2.1.Mơhìnhnghiêncứuđềxuất 20 Hình4.1.Sơđồcơcấutơchứccơng tyCKVpbank 36 Hình4.2.Cơcấu nhânsự theođộtuổi .37 Hình4.3.Cơcấu nhânsự theotrìnhđộchunmơn 38 Hình4.4.Kếtquả hoạtđộngkinhdoanhcơng tyCKVPbank 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1.Bảng cácbiến vàthangđo 25 Bảng4.1.Thống kêmơtảg i i tính 42 Bảng4.2.Thống kêmôtảsốnămkinhnghiệm 42 Bảng4.3.Thống kêmôtảđộtuổi .43 Bảng4.4.Thống kêmôtảthunhập 43 Bảng4.5.Thống kêmôtảmứcđột i n cậy .44 Bảng4.6.Thống kêmôtảmứcđộđápứng 45 Bảng4.7.Thống kêmôtảdịch vụhỗtrợ 46 Bảng4.8.Thống kêmôtảmứcđộđồngcảm .46 Bảng4.9.Thống kêmơtảphươngtiệnh ữ u hình 47 Bảng4.10 Thống kêmôtảnănglựcphụcvụ 48 Bảng4.11 Thống kêmơtả sựhài lịngvề chấtlượngdịchvụ 48 Bảng4.12.Kiểmđịnh hệsốtin cậyC r o n b a c h ’ s Alpha 50 Bảng4.13 KMO vàkiểmđịnhBartlett’s Testchocácbiếnđộclập .52 Bảng4.14.Kếtquảphươngsaitrích 53 Bảng 4.15 Bảngmatrậnxoay 54 Bảng 4.16.Hệsố KMO Bartlett’sTestcho biếnphụ thuộc 55 Bảng 4.17 Bảng trích phươngsaiyếutốphụthuộc .55 Bảng 4.18 Ma trận hệ sốtươngquan giữacácbiến .56 Bảng 4.19 Chỉ tiêu đánhgiáđộ phùhợpcủamơhình 57 Bảng 4.20 Bảng phân tích phươngsaiANOVA 57 Bảng 4.21 Bảng kết phân tíchhồiquy 58 Bảng 4.22 Kết kiểm định cácgiảthuyết .59 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tínhcấpthiết củađềtài Thị trườngchứngkhốn(CK) nhữngthịtrườngtiềmnăng,đang chúngđếnChính Việt Namhiện naylàmộttrong pháttriểnvànhậnđượcnhiềusựquantâmlớntừcơng Phủ.ThịtrườngCKgópphầngiúptíchtụ,tậptrungvốndài hạn chonềnkinhtế,giảmáplựcchohệ thốngngânhàng.Cácdoanhnghiệpkhiđượcniên yếttrên thịtrườngCKcũngcầnphảithayđổi,nỗlựccảithiệncáchoạtđộngkinhdoanhvàminhbạchth ơngtintàichính.Cácnhàđầutưcũngcóthêmnhiềulựachọncơ hội đầutưvàtìmkiếmlợinhuận.Cáchoạt độnggiaodịch thịtrườngCKphảiđượctiếnhành thơngqua trunggianlàcáccơngtyCKmàcụ thểlànghiệpvụmơi giớichứngkhốn.Chất lượngdịchvụmơi giớiCKkhơngchỉđóngvaitrịquantrọng chosựpháttriểncủacơngty CK màcịnđóngvaitrịquantrọng việc xâydựngniềmtincho nhà đầutư Nếunhà đầutưkhơngcảm thấytựtinvào chấtlượngdịchvụmơi cóthểtừchốisửdụngdịchvụcủacơngty.Đồng giới,họ thờidịchvụmơi giớiCKcũngđangngàycàngcạnhtranh,điềunàyđặtáplớnlựclêncáccơngtychứngkhốnnhằ mcảithiệnchấtlượngdịchvụmơi giớiCKvà tạoranhữnglợithếcạnh tranh Cơng ty cổ phần chứng khốn VPbank (gọi tắt cơng ty CK Vpbank) thành viên nằm hệ sinh thái tài Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, với tầm nhìn trở thành định chế cơng nghệ số Việt Nam, lực uy tín vươn tầm quốc tế Để đạt mục tiêu điểm đến thỏa mãn tất nhu cầu dịch vụ tài KH với trải nghiệm đơn giản thân thiện dịch vụ mà cơng ty CK Vpbank cung cấp cho KH phải đạt chất lượng tốt Trong dịch vụ mơi giới CK dịch vụ chiếm 6% tổng doanh thu công ty dịch vụ cần ưu tiên nâng cao chất lượng để đáp ứng kỳ vọng KH Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV mơi giới chứng khốn vơ cấp thiết có ý nghĩa quan trọng 1.2 Tổng quan tìnhhìnhnghiêncứu 1.2.1 Chất lượngdịchvụ: Chất lượngdịch vụ(CLDV)làchủđềthuhútsựđượcnhiềusựquantâmcủanhiều nhànghiêncứutrongvàngồinước.Cókhá nhiềuquanđiểmkhác nhauvềCLDV.T h e o tácgiảChristianGrưnroos(1980)mộtnhànghiêncứuhàngđầuvềCL DV,CLDVtậptrung vàomốiquanhệgiữa KHvànhàcungcấp dịchvụ vàphảnánhmứcđộmàKHcảmnhậnđượcsựđồngcảm,sựđápứngnhanhchóng,vàsựđángtinc ậytrongqtrìnhtươngtácvớichủthểcungcấpdịchvụ.CịntheoParasuraman, ZeithamlvàBerry(1985)CLDVđượcđịnhnghĩabằnghiệusốgiữakỳvọngcủaKHvà trảinghiệmthực rakháiniệmvềCLDVdựatrên tếcủa họ.Đếnnăm1991,Normann(1991)đưa trảinghiệmcủaKH.Ôngcho rằngCLDVphảnánh trạng tháitâmtrạng củaKHkhisửdụng xongdịch vụ.Theo ơng,sựhài lịng củaKHlàkết quảcủatrảinghiệmnày.Ngồira,dosựđadạngtrongmơitrườngvănhóa,ngườitiêudùngở mỗiquốcgiakhác nhaucó thể cónhậnthứckhác nhauvềCLDVtrongtừngloạihìnhdịchvụ cụthể 1.2.2 Các mơhìnhđánhgiáCLDV a Mơhình củaGronroos Do có nhiều quan điểm khác CLDV nên có nhiều cách tiếp cận khác để đánh giá CLDV Kể từ năm 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất mơ hình đánh giá CLDV Theo Gronroos (1984) CLDV đo lường thơng qua tiêu chí như: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh, biểu thị thông qua kỳ vọng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Trong nghiên cứu mơ hình đo lường CLDV ngân hàng đăng báo Phát triển hội nhập (2015), tác giả Nguyễn Thành Cơng có sử dụng mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos để đo lường CLDV ngân hàng b Mơhình củaParasurama Còn theo Parasurama cộng (1985), sở mơ hình CLDV Gronroos, xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách người tiêu dùng nhà cung cấp mức độ khác gọi mơ hình khoảng cách CLDV Đến năm 1988 mơ hình khoảng cách Parasurama tiếp tục phát triển, hiệu