Đề tài bài tập lớn thực trạng dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel post

Thị phần của các doanh nghiệp nước ngoài vẫn đang lớn và được tin dùng hơn các doanh nghiệp trong nước.Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNGKHOA MÔI TRƯỜNG PHÂN HIỆU

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦNHỌC KỲ II NĂM HỌC 2021-2022Đề tài bài tập lớn: Thực trạng dịch vụ logistics tạiTổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post

Họ và tên sinh viên:Mã sinh viên:Lớp:

Tên học phần:Phương pháp nghiên cứutrong quản lý và kinh doanhGiáo viên hướng dẫn:

Hà Nội, ngày 1 tháng 6 năm 2022

1.2.1 Khái niệm và nội dung dịch vụ logistics 6 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics 9

Phần II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN

2.1 Giới thiệu về Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel 10

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 11

2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu 13 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics hiện nay của công ty Viettel

Phần III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Viettel Post 13

MỞ BÀI

Với việc Việt Nam gia nhập nhiều hiệp định và diễn đàn quốc tế, nhất là thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bước đến năm 2014 đã đặt ra nhiều có hội và thách thức cho ngành logistics Việt Nam Với quy mô 20-22 tỷ USD/năm, chiếm 20,9% GDP của cả nước, những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics đang đóng vai trò quan trọng trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế ở Việt Nam Nếu nắm bắt được cơ hội, Việt Nam sẽ tiếp cận được thị trường logistics rộng lớn hơn với những ưu đãi thương mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ; phát triển quan hệ đối tác, thị trường xuất khẩu được mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế và đổi mới mô hình tăng trưởng Tuy nhiên bên cạnh đó, Việt Nam lại không được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ logistics vì thời gian cung ứng, hệ thống thông tin và tính linh hoạt trong hoạt động khai thác và quản lý dịch vụ Thị phần của các doanh nghiệp nước ngoài vẫn đang lớn và được tin dùng hơn các doanh nghiệp trong nước.

Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel chuyên kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế; Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thương mại; Sau hơn 24 năm xây dựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín cùng tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành dịch vụ logistics Tuy nhiên bên cạnh đó, Viettel Post vẫn còn nhiều hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistic Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “Thực trạng dịch vụ logistics tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post” làm chủ đề bài tập lớn để

góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp tham gia lĩnh vực này tại Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu cho bài tập lớn này là để tìm ra những điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ của công ty Viettel Post, từ đó tìm ra những giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty.

Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post.

Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty Viettel Post.

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích dữ liệu, so sánh, áp dụng các thành quả nghiên cứu của các đề tài khoa học trong nước và trên thế giới chứng minh cho lập luận và đề xuất giải pháp thích hợp.

Phần I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝLUẬN

Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao thương quốc tế hiện nay Hiện nay, ngành dịch vụ logistics đang bùng nổ và trở thành một trong các ngành tiềm năng trong thời đại hội nhập quốc tế sâu rộng hiện nay.

Nền kinh tế Việt Nam vừa trải qua giai đoạn đầy khó khăn và thử thách do các đợt bùng phát COVID-19 bằng sự chung tay, đồng lòng và quyết tâm cao độ của toàn thể bộ máy Chính trị - Kinh tế - Xã hội Xuyên suốt chặng đường chống dịch vừa qua, cũng như chặng đường phục hồi kinh tế sắp tới, không thể không kể tới vai trò trọng yếu của ngành logistics – huyết mạch của nền kinh tế Các doanh nghiệp trong ngành đã nỗ lực không ngừng giúp dòng lưu chuyển hàng hóa được thông suốt, giảm thiểu tác động của đứt gãy chuỗi cung ứng toàn cầu, nâng tầm năng lực cạnh tranh quốc gia và doanh nghiệp Việt trên đấu trường khu vực và quốc tế Báo cáo Chỉ số Logistics thị trường mới nổi năm 2021 của Agility cho thấy, Việt Nam đã tăng 3 bậc xếp hạng so với năm 2020, đứng ở vị trí thứ 8 trong top 10 quốc gia đứng đầu Tuy nhiên, bên cạnh đó, so với các nước trên thế giới và trong khu vực, chất lượng cung ứng dịch vụ logistics của Việt Nam vẫn chưa được đánh giá cao Điển hình là tiêu chí về thời gian cung ứng, hệ thống thông tin và tính linh hoạt trong hoạt

động khai thác và quản lý dịch vụ Thị phần của các doanh nghiệp nước ngoài và FDI vẫn đang lớn và được tin dùng hơn các doanh nghiệp trong nước 1.2.Cơsởlýluận

1.1.1 Kháiniệmvànộidungdịchvụlogistics

Theo điều 233 của Luật Thương mại 2005, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.

● Đặc điểm của dịch vụ logistics

Thứ nhất, chủ thể của quan hệ dịch vụ logistics gồm hai bên: người làm dịch vụ logistics và khách hàng Đối với người làm dịch vụ phải là thương nhân, có đăng ký kinh doanh để thực hiện dịch vụ logistics Thủ tục đăng ký kinh doanh được thực hiện theo các đạo luật đơn hành, phụ thuộc vào hình thức pháp lý của thương nhân Bằng chứng của việc đăng ký kinh doanh là thương nhân này được cơ quan đăng ký kinh doanh cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, trong đó ghi rõ ngành nghề kinh doanh là dịch vụ logistics Đối với khách hàng là những người có hàng hóa cần gửi hoặc cần nhận và có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận Khách hàng có thể là người vận chuyển hoặc thậm chí có thể là người làm dịch vụ logistics khác Như vậy, khách hàng có thể là thương nhân hoặc không phải là thương nhân; có thể là chủ sở hữu hàng hóa hoặc không phải là chủ sở hữu hàng hóa.

Thứ hai, về nội dung của dịch vụ logistics Nội dung công việc của dịch vụ logistics rất đa dạng và phong phú bao gồm một chuỗi các dịch vụ từ khâu cung ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng.

Thứ ba, dịch vụ logistics là một loại hoạt động dịch vụ Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics được khách hàng trả tiền công và các khoản chi phí khác từ việc cung ứng dịch vụ.

Thứ tư, dịch vụ logistics được thực hiện tên cơ sở hợp đồng Hợp đồng dịch vụ logistics là sự thỏa thuận, theo đó một bên (bên làm dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện hoặc tổ chức thực hiện một hoặc một số dịch vụ liên quan đến quá trình lưu thông hàng hóa, còn bên kia (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán thù lao dịch vụ Hợp đồng dịch vụ logistics là một hợp đồng song vụ, hợp đồng ưng thuận, mang tính chất đền bù.

● Vai trò của dịch vụ logistics

Đối với nền kinh tế một đất nước, dịch vụ logistics góp phần quan trọng nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội Logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau, nó là mối liên kết kinh tế xuyên suốt gần như toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa và phân phối hàng hóa Mỗi hoạt động trong chuỗi đều có một vị trí và chiếm một khoản chi phí nhất định Một nghiên cứu của trường Đại học Quốc gia Michigan (Hoa Kỳ) cho thấy, chỉ riêng hoạt động logistics đã chiếm từ 10% đến 15% GDP của hầu hết các nước lớn châu Âu, Bắc Mỹ và một số nền kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương Ngoài ra, dịch vụ logistics còn góp phần tăng năng lực cạnh tranh của nền kinh tế và của quốc gia Thế giới đang trong quá trình toàn cầu hóa, nền sản xuất toàn cầu đang ngày càng bị chia sẻ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đã làm cho dịch vụ logistics trở thành một trong các lợi thế cạnh tranh của các quốc gia Logistics hỗ trợ cho luồng chu chuyển các giao dịch kinh tế Nền kinh tế chỉ có thể phát triển nhịp nhàng, đồng bộ một khi chuỗi logistics hoạt động liên tục, nhịp nhàng Hàng loạt các hoạt động kinh tế liên quan diễn ra trong chuỗi dịch vụ logistics, theo đó, các nguồn tài nguyên được biến đổi thành sản phẩm và điều quan trọng là giá trị

được tăng lên cho cả khách hàng lẫn người sản xuất, giúp thỏa mãn nhu cầu của con người.

Đối với doanh nghiệp, dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics cho phép nhà quản lý kiểm soát và ra quyết định chính xác về các vấn đề như: nguồn nguyên liệu cung ứng, số lượng và thời điểm hiệu quả để bổ sung nguồn nguyên liệu, phương tiện và hành trình vận tải, địa điểm, khi nào bán thành phẩm, … để giảm tối đa chi phí phát sinh đảm bảo hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh, làm cho quá trình sản xuất kinh doanh tinh giản hơn, hiệu quả sản xuất kinh doanh được nâng cao, góp phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Không chỉ vậy, dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông, phân phối và góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận.

1.1.2 Cáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụlogistics

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ logistics không thể không kể đến chỉ số Năng lực hoạt động logistics (LPI) của Ngân hàng Thế giới với 6 tiêu chí: (i) Hải quan; (ii) Hạ tầng; (iii) Vận tải quốc tế; (iv) Chất lượng và năng lực logistics; (v) Giám sát & truy tìm hàng hóa và (vi) Giao hàng đúng hạn tuy nhiên chỉ số này thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại một quốc gia Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, ta có thể đánh giá dựa theo các tiêu chí sau:

Một là, hồ sơ, năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics Hồ sơ năng lực thể hiện ở quy mô, dịch vụ cung cấp, hồ sơ pháp lý, sứ mệnh, tầm nhìn của doanh nghiệp, năng lực nhân sự, đối tác tiêu biểu… Đây là những thông tin khách hàng luôn tìm kiếm trước khi quyết định hợp tác với bất cứ đơn vị cung cấp dịch vụ logistics nào Và nếu đáp ứng được đầy đủ thông tin

về hồ sơ năng lực, sẽ tạo được uy tín, niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Hai là, cước phí dịch vụ vận tải hợp lý Trong bất cứ bản hợp đồng sử dụng dịch vụ logistics thì cước phí luôn là yếu tố được các doanh nghiệp quan tâm Hiện nay, các công ty vận tải đang có sự cạnh tranh rất gay gắt về cước phí vận chuyển Điều này, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn cho mình một đơn vị cung cấp dịch vụ có giá cả hợp lý nhất Tuy nhiên, khi chọn công ty logistics, bạn không nên chọn công ty có phí vận chuyển quá thấp Bởi giá rẻ đôi khi cũng đi kèm với dịch vụ kém chất lượng Bên cạnh đó, nên chọn những doanh nghiệp có chính sách ưu đãi, để tối ưu chi phí tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của mình.

Ba là, dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mỗi khách hàng, khi sử dụng dịch vụ đều ưu tiên đến các yếu tố quy mô doanh nghiệp, thái độ ứng xử với khách hàng như thế nào? Một công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình sẽ thu hút được khách hàng lớn, bởi họ luôn biết cách tạo được sự tin tưởng và thoải mái trong sử dụng dịch vụ.

Bốn là, điều khoản bảo hiểm hàng hóa Với dịch vụ logistics, khách hàng luôn mong muốn hàng hóa của mình được đảm bảo an toàn Tuy nhiên, cũng không tránh khỏi những sự cố ngoài ý muốn dẫn đến việc hư hỏng, mất mát hàng hóa Trong trường này, các doanh nghiệp logistics nên đưa ra các chính sách hỗ trợ, đền bù thiệt hại hàng hóa phù hợp nhất cho khách hàng.

Năm là, thời gian giao hàng Với mỗi doanh nghiệp để không làm trì hoãn tiến độ kinh doanh, thì hàng hóa phải được giao đúng với thời hạn hợp đồng Do đó, khi hợp tác với bất cứ công ty nào, các doanh nghiệp đều mong muốn công ty vận chuyển tư vấn cụ thể về các chính sách và pháp lý sao cho phù hợp nhất.

Năm là, tạo được niềm tin với khách hàng Tạo niềm tin với khách hàng cũng là tiêu chí vô cùng quan trọng của các công ty logistics, bởi nó sẽ làm giảm bớt được những lo lắng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, các công ty cũng sẽ đưa ra những cam kết để đảm bảo quyền lợi của khách hàng thông qua các dịch vụ vận tải của công ty.

Phần II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆNNAY CỦA CÔNG TY VIETTEL POST

2.1.GiớithiệuvềTổngcôngtycổphầnbưuchínhViettel 2.1.1.Tổngquanvềcôngty

Tổng Công ty cổ phần bưu chính Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997 Với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.

Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội.

Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post đã tập trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát Bằng những nỗ lực không ngừng Viettel Post đã trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam về chuyển phát với hàng loạt các bưu cục, trung tâm khai thác và mạng lưới

mở rộng đến khắp 100% các tỉnh thành trên toàn quốc.

Với mong muốn đem đến cho khách hàng sự yên tâm và những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post đang không ngừng thay đổi để ngày càng đáp ứng sự mong đợi của Khách hàng.

Với những thành tựu đã đạt được, Viettel Post đang được đánh giá là doanh nghiệp phát triển bền vững và là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực chuyển phát đầu tư ra thị trường nước ngoài hội nhập thế giới 2.1.2.Cơcấutổchứccủacôngty

• Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL • Là đơn vị thành viên của tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel • Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672 • Vốn điều lệ: 181.927.540.000 đồng

• Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 181.927.540.000 đồng

• Địa chỉ: Số 1 Giang Văn Minh, P.Kim Mã, Q.Ba Đình, TP Hà Nội • Số điện thoại: 04.62660306

• Số fax: 04.62873800

• Website: www.viettelpost.com.vn • Email: admin@viettelpost.com.vn

• Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 04 công ty thành viên ( Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hồ Chí Minh, Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hà nội, Công ty TNHH 1TV Bưu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia) và 61 chi nhánh trên toàn quốc với gần 3000 cán bộ công nhân viên.

• Mô hình quản trị: Viettel Post hoạt động theo mô hình quản trị gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng Giám đốc.