Tính cấp thiết của đề tài
Nghiên cứu về logistics tại Việt Nam rất quan trọng trong bối cảnh nước này thực hiện các cam kết về tự do hóa dịch vụ logistics trong WTO và tiến trình hội nhập ASEAN Đặc biệt, lộ trình 4 bước đến năm 2014 đã tạo ra những cơ hội và thách thức mới, đòi hỏi các doanh nghiệp và nhà quản lý cần nắm vững kiến thức và kỹ năng để nâng cao hiệu quả hoạt động logistics.
(1) Tự do hoá thương mại, dỡ bỏ rào cản thuế;
(2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics;
(3) Nâng cao năng lực quản lý logistics;
(4) Phát triển nguồn nhân lực
Ngành logistics ở Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức Cơ hội phát triển logistics đến từ việc tiếp cận thị trường rộng lớn hơn nhờ các ưu đãi thương mại, thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ Việt Nam có lợi thế về địa lý và chính trị để phát triển cơ sở hạ tầng logistics, bao gồm cảng nước sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đường sắt xuyên Á và các trung tâm logistics Hội nhập logistics không chỉ mở rộng thị trường xuất khẩu mà còn góp phần vào việc cơ cấu lại nền kinh tế và đổi mới mô hình tăng trưởng Đặc thù của ngành logistics yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng cao, nhanh chóng và chính xác trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel (VTP) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát Với mạng lưới bưu cục rộng khắp và đội ngũ nhân lực chuyên môn, VTP có lợi thế lớn trong việc phân phối hàng hóa Đặc biệt, việc quản lý các cửa hàng và kho của Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel giúp VTP tích lũy kinh nghiệm trong lưu trữ, vận tải và khai báo hải quan Sự tham gia vào lĩnh vực logistics hứa hẹn mang lại doanh thu lớn cho công ty Tuy nhiên, VTP vẫn còn non trẻ trong ngành logistics tại Việt Nam, vì vậy để cạnh tranh hiệu quả, công ty cần tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh.
Bài viết này tập trung vào việc phân tích những hạn chế trong dịch vụ logistics của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu là giúp Tổng công ty phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh logistics.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của VTP nhằm phát triển kinh doanh theo chiều sâu Các đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu chủ yếu xoay quanh các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics mà VTP cung cấp.
VTP đang triển khai nhiều nhóm dịch vụ logistics, bao gồm dịch vụ vận tải, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ kho bãi và dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hóa.
Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của VTP.
Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Luận văn đã phân tích và làm rõ các khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ logistics, dựa trên việc nghiên cứu có chọn lọc các tài liệu như bài báo, sách giáo trình và các phân tích từ những tác giả nổi tiếng trong và ngoài nước.
Luận văn đã thực hiện phân tích tình hình và thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp toàn cầu và ở Việt Nam Dựa trên số liệu điều tra và thu thập, luận văn đánh giá những thành tựu cũng như những tồn tại trong chất lượng dịch vụ của VTP.
Luận văn đã phân tích các điều kiện thuận lợi và khó khăn liên quan đến hạ tầng mạng lưới, nguồn nhân lực, kinh nghiệm và đối thủ cạnh tranh của VTP, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020.
Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm các chương sau:
Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ logistics
Chương 2 Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của VTP
Chương 4 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020
Kết luận và các hạn chế
Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics
Logistics là hoạt động dây chuyền quan trọng, ảnh hưởng lớn đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại quốc gia Sự phát triển của logistics giúp tiết giảm chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngành logistics đã trở thành dịch vụ thiết yếu trong quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối, đặc biệt trong giao thương quốc tế Nhiều trường đại học và viện nghiên cứu trên thế giới đã công bố các nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và bên thứ ba, cũng như sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là tóm tắt ba nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ logistics.
1 Vinh Vu Thai, 2013 Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical
Evidence International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16,
Mục tiêu của bài nghiên cứu khoa học này là cung cấp các định nghĩa về chất lượng dịch vụ logistics thông qua việc xây dựng các mô hình khái niệm và tiến hành thử nghiệm thực nghiệm các mô hình đó.
Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore
Bước 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ Logstics tại Singapore
Bước 2: Áp dụng phương pháp Phân tích yếu tố thăm dò (EFA) và Phân tích yếu tố xác thực (CFA) để đánh giá kết quả một cách chính xác và hiệu quả.
Một cuộc khảo sát đã được thực hiện với 2333 nhà cung cấp dịch vụ logistics và khách hàng tại Singapore, thu về 171 phản hồi có giá trị, bao gồm 86 từ nhà cung cấp và 85 từ khách hàng Sau khi phân tích dữ liệu, nghiên cứu xác định được 5 nhóm yếu tố và 20 hạng mục hợp lệ để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics.
Bảng 1.1: Kết quả của kiểm tra tính giá trị và tính tin cậy trong CFA
TT Yếu tố CR AVE MSV ASV
5 Tập trung cho khách hàng 0.887 0.613 0.580 0.429
Bảng 1.2: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics
TT Yếu tố Hạng mục M STD Rank
1 Tập trung cho khách hàng
Thái độ và hành vi của nhân viên trong cuộc họp về sự hài sự lòng của khách hàng
2 Đáp ứng sự cần thiết và nhu cầu của khách hàng
3 Kiến thức / hiểu biết về sự cần thiết và nhu cầu của khách hàng
5 Xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng (yêu cầu, khiếu nại và phàn nàn của khách hàng)
6 Chất lƣợng hoàn thiện đơn hàng Độ chính xác đơn hàng (đáp ứng yêu cầu của khách hàng)
7 Tình trạng đơn hàng (miễn phí về thiệt hại, lỗi hoặc mất)
8 Xử lý sự khác biệt của đơn hàng
9 Tính nhất quán của hiệu xuất dịch vụ
10 An toàn và bảo mật trong phân phối
(còn nguyên vẹn và không có tổn thất hoặc thiệt hại)
Hình ảnh đạo đức của công ty
12 Hành vi trách nhiệm xã hội và mối quan tâm về sự an toàn của con người
13 Hoạt động môi trường an toàn
Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng
15 Sự thuận tiện trong sắp đặt đơn hàng
17 Thời gian phản hồi đơn hàng
18 Chất lƣợng thông tin Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ khách hàng
19 Hướng dẫn về đổi mới CNTT trong dịch vụ khách hàng
20 Tính sẵn có của thông tin đơn hàng
Bảng 1.3: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics
TT Yếu tố Nhà cung cấp Khách hàng
1 Tập trung cho khách hàng 4.41 0.56 4.36 0.73 0.619
2 Chất lƣợng hoàn thiện đơn hàng 4.32 0.52 4.35 0.73 0.780
2 Sachin S.Kamble, 2010 Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian Logistics Industry International Conference on Bussiness and Economics Research, vol.1
Mục tiêu: Xác thực lại mô hình cấu trúc và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ logistics tại nền công nghiệp logistics của Ấn Độ
Phạm vi: 154 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai, Ấn Độ
Bước 1: Tập hợp dữ liệu từ các nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai, Ấn Độ, dựa trên 9 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ logistics Các yếu tố này bao gồm 25 thành tố được phát triển bởi Mentzer, Flint và Kent (1999).
Bước 2: Sử dụng phương pháp Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA) để đƣa ra kết quả đánh giá
Nghiên cứu này đã thu thập dữ liệu từ 154 nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai, Ấn Độ, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong nền công nghệ logistics của Ấn Độ, như được trình bày trong các bảng bên dưới.
Bảng 1.4: Công cụ đo lường được sử dụng để nghiên cứu
TT Yếu tố Hạng mục Hệ số đường chuẩn
Danh mục các thông tin có sẵn 0.862 0.00
2 Danh mục các thông tin đầy đủ 0.561 0.00
3 Thủ tục đặt hàng Thủ tục yêu cầu là hiệu quả 0.807 0.00
4 Thủ tục yêu cầu là dễ sử dụng 0.626 0.00
5 Số lƣợng đƣa ra của đơn hàng
Số lƣợng yêu cầu không phải là một thách thức
6 Không gặp khó khăn với số lƣợng tối qua 0.130 0.155
7 Không gặp khó khăn với số lƣợng tối thiểu 0.160 0.152
Thời gian giao hàng ngắn 0.551 0.00
9 Giao hàng đúng ngày đã hứa 0.731 0.00
10 Lƣợng thời gian một yêu cầu quay trở lại là ngắn
11 Độ chính xác đơn hàng
Hàng giao hiếm khi có hàng cũ 0.305 0.00
12 Hàng giao hiếm khi có chất lƣợng không tốt
13 Hàng giao hiếm khi có các hàng thay thế
Các hàng thay thế bởi công ty 3PL hoạt động tốt
15 Các sản phẩm đã đƣợc yêu cầu từ công ty 3PL phù hợp với yêu cầu công nghệ
16 Thiết bị và phụ tùng hiếm khi không tương thích
Nguyên vật liệu đã nhận từ công ty 3PL không bị thiệt hại
18 Nguyên vật liệu đã nhận trực tiếp từ đối tác không bị thiệt hại
19 Trong quá trình vận tải không bị thiệt hại nguyên vật liệu
Xử lý sai lệch đơn hàng
Khách hàng hài lòng về sự đúng đắn các sai lệch chất lƣợng giao hàng
21 Báo cáo về việc xử lý sự khác biệt là đầy đủ
22 Khách hàng hài lòng về việc phản hồi báo cáo sự sai lệch chất lƣợng
Chất lƣợng chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty 3PL phải cố gắng hiểu đƣợc tình huống của khách hàng
Các vấn đề đƣợc giải quyết bởi bộ phận chăm sóc khách hàng ngay khi liên hệ
Sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng công ty 3PL là đầy đủ
Bảng 1.5: Tính tin cậy của bài thử nghiệm
TT Hạng mục Số mục Mean* StdD* Alpha Phạm vi
3 Số lƣợng đƣa ra đơn hàng
5 Độ chính xác đơn hàng
8 Xử lý sai lệch đơn hàng
9 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng
Việc gia nhập WTO đã giúp Việt Nam trở thành một phần quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu hóa, khiến cho hoạt động xuất/nhập khẩu, vận chuyển và lưu kho trở nên phổ biến trong doanh nghiệp Tuy nhiên, chi phí logistics tại Việt Nam đang ở mức cao, với tỷ lệ chi phí logistics trong GDP lên tới 25%, so với 19% của Thái Lan, 10% của châu Âu và 18% của Trung Quốc Do đó, nghiên cứu và quản trị chất lượng dịch vụ logistics là cần thiết để tối ưu hóa chi phí.
Biểu đồ 1.1: Sự phát triển Logistics (Đoàn Thị Hồng Vân, 2012 Phát triển Logistics-Những vấn đề lý luận và thực tiễn Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh)
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của đất nước, nhiều trường đại học và viện nghiên cứu tại Việt Nam đã triển khai các chuyên ngành đào tạo về logistics, như Đại học Ngoại thương và Đại học Kinh tế Quốc Dân Đảng và nhà nước cũng đã đặt mục tiêu hiện đại hóa ngành logistics để theo kịp sự phát triển toàn cầu Bộ Công Thương thường xuyên tổ chức hội thảo với sự tham gia của doanh nghiệp, chuyên gia và ngân hàng lớn nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong nước, phục vụ cho quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế.
1 Công ty SCM Việt Nam, 2008 Đánh giá tính hiệu quả sử dụng dịch vụ Logistics và xu hướng tương lai tại Việt Nam Công ty SCM Việt Nam
Bài nghiên cứu này nhằm chỉ ra nhu cầu và kết quả sử dụng dịch vụ logistics tại Việt Nam, đồng thời đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này.
Phạm vi: 300 doanh nghiệp lớn trên cả nước
Bước 1: Xây dựng bảng khảo sát các trưởng phòng, giám đốc chuỗi cung ứng hoặc logistics của 300 doanh nghiệp lớn
Bước 2: Sử dụng phương pháp Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA) để đƣa ra kết quả đánh giá
Kết quả đạt đƣợc: Một cuộc khảo sát đã đƣợc gửi đến 300 doanh nghiệp lớn của
Việt Nam đã nhận được 60 phản hồi hợp lệ từ các doanh nghiệp về dịch vụ logistics Nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp logistics cũng như những vấn đề thường gặp phải Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm phát triển ngành logistics tại Việt Nam.
Biểu đồ 1.2: Các tiêu chí đƣợc xếp hạng khi lựa chọn nhà cung cấp
Biểu đồ 1.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics
Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các bài báo khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics, cả trong nước và quốc tế Việc nghiên cứu các công trình chuyên sâu giúp tác giả hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics và các yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến nó Đây là nền tảng quan trọng để tác giả xác định định hướng nghiên cứu và phát triển các cơ sở lý luận phù hợp.
Cơ sở lý luận
1.2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ 1.2.1.1 Bản chất dịch vụ
Dịch vụ đã trở thành một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh hiện đại, nhưng ban đầu, nó thường bị hiểu nhầm là hoạt động "nô dịch" Qua sự phát triển từ những năm 70 của thế kỷ XX, dịch vụ không còn được xem là công việc thu nhập thấp và ít kỹ năng, mà đã khẳng định vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực như tài chính, bảo hiểm, bất động sản, y tế, giáo dục và bán lẻ Lịch sử kinh tế thế giới ghi nhận dịch vụ là nguồn thu nhập chủ yếu ở các nước phát triển, với xu hướng chuyển dịch từ công nghiệp sản xuất sang công nghiệp dịch vụ ở các quốc gia đang phát triển Đến đầu thế kỷ XXI, ngành dịch vụ đã đóng góp hơn 70% thu nhập quốc dân của các nước đang phát triển, so với khoảng 40% ở các nước phát triển (Nguồn: Báo cáo chỉ số phát triển thế giới năm 2014 của Ngân hàng Thế giới).
Dịch vụ không chỉ là một đặc trưng của xã hội hiện đại mà còn được coi là một sản phẩm đặc biệt với những tính chất khác biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho việc định nghĩa khái niệm “dịch vụ” trở nên khó khăn Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller trong cuốn "Quản trị marketing", dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc sự thực hiện mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính phi vật thể và không tạo ra quyền sở hữu Việc tạo ra dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm hữu hình.
– NXB Lao Động Xã Hội 2013 – tr.375) Theo đó, hai tác giả Philip Kotler và
Ngành công nghiệp dịch vụ hiện diện khắp nơi, bao gồm các tổ chức công như tòa án, dịch vụ việc làm, bệnh viện, và cứu hỏa Ngoài ra, lĩnh vực tư nhân phi lợi nhuận như bảo tàng, tổ chức từ thiện, và trường tư cũng thuộc ngành dịch vụ Nhiều công nhân trong lĩnh vực sản xuất, như người điều khiển máy tính, kế toán viên, và chuyên viên pháp lý, thực chất là những nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc tính chính có thể ảnh hưởng tới chất lượng cung cấp nó cũng nhƣ việc xây dựng những chiến lƣợc tiếp thị Đó là:
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng không thể cảm nhận trước khi mua Ví dụ, bệnh nhân không thể thấy kết quả chữa bệnh trước khi điều trị, hay thực khách không biết trước hương vị món ăn Để yên tâm khi lựa chọn dịch vụ, khách hàng thường tìm kiếm các bằng chứng về chất lượng qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả Do đó, các nhà quản lý cần nắm bắt yếu tố tâm lý này để chuyển hóa dịch vụ vô hình thành hữu hình thông qua các chiến thuật thiết kế nhận diện hiệu quả.
Dịch vụ có tính bất khả phân, khác với hàng hóa vật chất, không thể được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi tiêu thụ Điều này có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời; ví dụ, một lần cắt tóc không thể được lưu trữ hay giữ lại, mà chỉ được thực hiện khi người thợ cắt tóc có mặt.
Dịch vụ có tính khả biến cao do chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm Khách hàng sẽ cảm nhận rõ sự khác biệt này, ví dụ như trong dịch vụ mát xa, mỗi nhân viên mang đến một trải nghiệm khác nhau cho khách hàng.
Dịch vụ có tính dễ hủy do không thể lưu trữ và quá trình sản xuất – tiêu thụ diễn ra đồng thời, khiến nó dễ bị ảnh hưởng khi nhu cầu thay đổi Trong giờ cao điểm, nhiều dịch vụ có thể bị hủy do không thể cung cấp hoặc do không còn nhu cầu, và khách hàng có quyền tuyên bố không sử dụng dịch vụ bất kỳ lúc nào.
1.2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics 1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại mà trong đó thương nhân tổ chức thực hiện nhiều công đoạn như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, và các dịch vụ liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao.
1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ logistics Các chuyên gia nghiên cứu về dịch vụ logistics đã rút ra một số đặc điểm cơ bản của ngành dịch vụ này nhƣ sau:
Logistics bao gồm ba khía cạnh chính: logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống Logistics sinh tồn đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người, xác định những gì cần thiết, số lượng, thời gian và địa điểm Đây là nền tảng của hoạt động logistics Logistics hoạt động phát triển từ logistics sinh tồn, liên quan đến quy trình sản xuất và lưu kho nguyên liệu, từ khi nhập vào doanh nghiệp cho đến khi đến tay người tiêu dùng Cuối cùng, logistics hệ thống giúp duy trì hoạt động hiệu quả của toàn bộ hệ thống, bao gồm máy móc, nguồn nhân lực, công nghệ và cơ sở hạ tầng Ba khía cạnh này liên kết chặt chẽ, tạo thành một hệ thống logistics hoàn chỉnh.
Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động của các doanh nghiệp, từ khi sản phẩm rời dây chuyền sản xuất cho đến khi đến tay người tiêu dùng Doanh nghiệp có thể linh hoạt kết hợp các yếu tố logistics khác nhau để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mình Ngoài ra, logistics còn giúp quản lý hiệu quả việc di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đầu vào cũng như bán thành phẩm trong nội bộ doanh nghiệp.
Logistics là sự phát triển hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận, mở rộng khái niệm từ việc đại diện khách hàng thực hiện các công đoạn riêng lẻ đến cung cấp dịch vụ trọn gói (Door to Door) Người giao nhận không chỉ đóng vai trò đại lý mà còn trở thành chủ thể chính, chịu trách nhiệm theo các quy định pháp luật Hiện nay, để thực hiện nghiệp vụ, người giao nhận phải quản lý hệ thống đồng bộ từ giao nhận đến vận tải, cung ứng nguyên vật liệu, bảo quản hàng hóa và phân phối đúng thời điểm, đồng thời sử dụng công nghệ thông tin để theo dõi và kiểm tra Do đó, người giao nhận vận tải đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics.
Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức, giúp giảm thiểu rủi ro mất mát hàng hóa trong quá trình vận chuyển Trước đây, hàng hóa thường phải trải qua nhiều phương tiện và hợp đồng khác nhau, dẫn đến nguy cơ cao về mất mát Tuy nhiên, từ những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách mạng container đã nâng cao độ an toàn và tin cậy trong vận chuyển, tạo điều kiện cho sự ra đời của vận tải đa phương thức Với mô hình này, chủ hàng chỉ cần ký một hợp đồng duy nhất với người kinh doanh vận tải đa phương thức (MTO), người sẽ chịu trách nhiệm tổ chức toàn bộ quá trình vận chuyển từ khi nhận hàng đến khi giao hàng, dù không phải là người chuyên chở thực tế Như vậy, MTO chính là người cung cấp dịch vụ logistics.
1.2.2.3 Vai trò của logistics Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng toàn cầu hóa, khu vực hóa, dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng thể hiện ở những điểm sau:
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tổng hợp đa dạng, bao gồm các hình thức như xây dựng lý thuyết, nghiên cứu tình huống, nghiên cứu nhân chủng học và nghiên cứu hành động Phương pháp này nổi bật ở chỗ không sử dụng các công cụ thống kê hay kinh tế lượng, mà chủ yếu dựa vào dữ liệu phi số như lời nói, câu chuyện và diễn biến tâm lý Để thực hiện nghiên cứu định tính, các phương pháp thu thập dữ liệu phổ biến bao gồm phỏng vấn, thảo luận nhóm và nghiên cứu tình huống, trong đó tác giả lựa chọn phương pháp thảo luận nhóm.
Để thu thập dữ liệu, tác giả áp dụng dàn bài thảo luận thay vì bảng câu hỏi chi tiết, với các câu hỏi mở nhằm hướng dẫn thảo luận Tác giả sử dụng ba hình thức phỏng vấn sâu: đầu tiên là phỏng vấn sâu không cấu trúc với các phó giám đốc và giám đốc bưu cục, thực hiện theo phong cách “tâm sự”; thứ hai là phỏng vấn sâu bán cấu trúc, dựa trên các câu hỏi có sẵn, để phỏng vấn nhân viên kho, vận tải, khai báo hải quan và giao hàng; cuối cùng là phỏng vấn sâu cấu trúc hệ thống, được sử dụng để phỏng vấn khách hàng, với bảng câu hỏi mở nhằm thu thập dữ liệu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng liên quan đến nghiên cứu.
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là quá trình xác định mối quan hệ giữa các yếu tố thông qua các công cụ thống kê và toán học Quá trình này yêu cầu dữ liệu chất lượng cao và áp dụng các phương pháp phân tích nghiêm ngặt Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thu thập cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, bắt đầu bằng việc sử dụng dữ liệu thứ cấp để định hướng cho nghiên cứu và tạo nền tảng cho các phân tích tiếp theo.
2.2.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Luận văn nghiên cứu những nguồn dữ liệu thứ cấp sau:
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trên thế giới và Việt Nam đã chỉ ra các yếu tố cấu thành quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được áp dụng giúp xác định rõ ràng các yếu tố này, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.
- Một số nghiên cứu về sự phát triển của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong nước và thế giới
- Các khảo sát, nghiên cứu về Tổng công ty VTP mà tác giả chọn làm đối tƣợng chính
2.2.2.2 Cách thức thu thập số liệu sơ cấp Đây chính là loại dữ liệu có đƣợc từ việc thu thập bảng hỏi và đƣợc sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ của Tổng công ty bằng hình thức khảo sát online qua internet Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn gián tiếp bằng bảng hỏi qua internet những khách hàng có sử dụng dịch vụ logistics tại VTP:
Các bước thu thập gồm có
Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập và phương pháp thu thập
- Các thông tin sơ cấp cần khảo sát là:
Thông tin khách hàng bao gồm loại hình khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp), nhà máy sản xuất và kinh doanh, cũng như các hoạt động liên quan đến giao vận, lưu kho, xuất nhập khẩu và phân phối hàng hóa.
VTP cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp với quy trình rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và quản lý hàng hóa Khách hàng mong đợi sự nhanh chóng, chính xác và độ tin cậy trong từng giai đoạn vận chuyển Đánh giá từ khách hàng cho thấy VTP luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Các yếu tố như giá cả hợp lý, sự minh bạch trong thông tin và sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên cũng là những điểm cộng lớn trong mắt khách hàng.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của VTP
- Phương pháp thu thập thông tin: nghiên cứu thu thập số liệu sơ cấp bằng khảo sát khách hàng qua internet
Bước 2: Xác định phương pháp chọn mẫu
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc phân tầng, trong đó khách hàng được chia thành các tổ dựa trên nhiều tiêu thức liên quan đến mục đích nghiên cứu Các tiêu thức cụ thể được sử dụng để phân loại khách hàng nhằm thu thập dữ liệu chính xác và hiệu quả.
+ Loại hình doanh nghiệp + Sản phẩm kinh doanh + Vùng địa lý
- Sau khi thực hiện chia ra thành các tổ, tác giả dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra các đơn vị của mẫu
Bước 3: Xác định kích thước mẫu cho đề tài luận văn "Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel" cần tập trung vào đối tượng khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại VTP.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc, kích thước mẫu trong phân tích nhân tố phụ thuộc vào số lượng biến trong bảng hỏi, với yêu cầu tối thiểu là 5 lần số biến để đảm bảo kết quả có ý nghĩa Với bảng hỏi gồm 11 biến, tổng số mẫu cần thiết là 55 Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể, tác giả quyết định khảo sát với cỡ mẫu là 100.
Giới thiệu chung
Tên công ty :TỔNG CÔNG TY CP BƯU CHÍNH VIETTEL
Tên giao dịch :VTP JOINT STOCK CORPORATION
Trụ sở giao dịch :Số 1 Giang Văn Minh - Ba Đình - Hà Nội
Website :http://www.VTP.com.vn
VTP, một đơn vị thành viên của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), chuyên cung cấp các dịch vụ đa dạng như chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế, vận tải hành khách và hàng hóa, phát hàng thu tiền (COD), cho thuê kho bãi, phát hành báo chí, viễn thông, văn phòng phẩm, bảo hiểm, vé máy bay và dịch vụ logistics.
Vào ngày 1/7/1997, VTP được thành lập như một Trung tâm Bưu chính với đội ngũ 5 người, cung cấp 1 dịch vụ và phục vụ 10 khách hàng đầu tiên, chủ yếu là các đơn vị quân đội Đến năm 2009, VTP đã trở thành doanh nghiệp bưu chính Việt Nam đầu tiên đầu tư ra thị trường nước ngoài, thông qua một công ty thành viên hoạt động tại Campuchia.
Trong những năm qua, VTP đã không ngừng mở rộng mạng lưới và doanh thu tăng trưởng mạnh mẽ Hiện tại, mạng lưới của VTP đã phủ sóng 100% quận huyện và 95% xã, phường, với gần 250 bưu cục, 1.000 cửa hàng Viettel và hơn 15.000 nhân viên cùng cộng tác viên, giúp kết nối tận thôn bản Hệ thống kho bãi rộng lớn tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đồng Nai, Cần Thơ, cùng với hơn 250 phương tiện vận tải đa trọng tải, đảm bảo VTP chủ động trong lưu kho và vận chuyển hàng hóa.
VTP đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá, minh chứng cho sự phát triển bền vững và định hướng đúng đắn trong điều hành và kinh doanh, bao gồm: Thương hiệu quốc gia (2014), Sao Vàng đất Việt (2013), Huân chương Lao động hạng Ba, Thương hiệu mạnh và phát triển bền vững (2012), và Doanh nghiệp vì Cộng đồng (2009, 2011) Ngoài ra, VTP còn được công nhận là doanh nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng CNTT hiệu quả nhất và thương hiệu nổi tiếng nhất ngành hàng Bưu chính tại Việt Nam (2010), cùng với giải thưởng Tin&Dùng (2009) Những thành tựu này không chỉ khẳng định vị thế của VTP trên thị trường mà còn nâng cao uy tín với khách hàng trong những năm qua.
VTP không chỉ chú trọng vào việc kinh doanh hiệu quả mà còn cam kết thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước Trong những năm qua, công ty luôn nộp thuế thu nhập doanh nghiệp đúng hạn và tự hào về sự gia tăng đáng kể của mức thuế hàng năm Điều này chứng tỏ rằng VTP tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh có lãi và sẵn sàng đóng góp cho cộng đồng thông qua việc hỗ trợ ngân sách quốc gia.
VTP không chỉ nổi bật trong lĩnh vực kinh doanh mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội mạnh mẽ thông qua nhiều hoạt động từ thiện và cộng đồng Doanh nghiệp đã tham gia tích cực vào các chương trình như xây dựng nông thôn mới, ủng hộ chiến dịch “Kết nối biển Đông”, tổ chức Tết vì người nghèo, và hỗ trợ quỹ đền ơn đáp nghĩa cùng quỹ nạn nhân chất độc da cam Mỗi năm, VTP dành hàng tỷ đồng để tặng quà cho thương bệnh binh và các gia đình chính sách tại địa phương.
3.1.2 Mô hình tổ chức của VTP
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của VTP
Trong mô hình tổ chức trên:
Ban tổng giám đốc gồm 01 tổng giám đốc và 04 phó tổng giám đốc, có nhiệm vụ điều hành tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh và hỗ trợ toàn bộ Tổng công ty.
Khối cơ quan bao gồm 07 phòng ban chức năng, đóng vai trò hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý 61 chi nhánh tỉnh trên toàn quốc.
- Công ty bưu chính liên tỉnh: Quản lý hoạt động của 61 chi nhánh tỉnh thành trên cả nước từ Bắc vào Nam
- Công ty Bưu chính Hà Nội: Phụ trách mảng sản xuất kinh doanh trên địa bàn Hà Nội
- Công ty Bưu chính Hồ Chí Minh: Phụ trách mảng sản xuất kinh doanh trên địa bàn Hồ Chí Minh
3.1.3 Sản phẩm, dịch vụ chính của VTP
1 Phát hàng thu tiền trên toàn quốc
2 Giao nhận, vận chuyển hàng hóa TMĐT
3 Phát trả hộ chiếu tại địa chỉ
4 Dịch vụ chuyên tuyến quốc tế
5 Dịch vụ chuyển phát nhanh
6 Dịch vụ vé máy bay
7 Dịch vụ chuyển phát bưu kiện
8 Dịch vụ phát hàng thu tiền
9 Dịch vụ logistics 3.1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh của VTP giai đoạn 2009-2013
Tổng doanh thu của VTP trong giai đoạn 2009-2013 đạt 3.385 tỷ đồng, với bình quân 752 tỷ đồng/năm, vượt 105% kế hoạch Doanh thu hợp nhất đạt 2.716 tỷ đồng, hoàn thành 102% kế hoạch và có tỷ lệ tăng trưởng bình quân 33%/năm Lợi nhuận sau thuế trong cùng giai đoạn đạt 87,08 tỷ đồng, với hệ số ROE trung bình 5 năm là 32,25% và tỷ lệ chia cổ tức bình quân 15%/năm Sự phát triển mạng lưới của VTP trong giai đoạn này cũng ghi nhận những bước tiến đáng kể.
Mạng lưới chiều phát đã mở rộng đến 98% quận huyện tăng 48% so với năm
Đến năm 2008, mật độ phủ của mạng lưới chỉ đạt 50% Tuy nhiên, đến nay, mạng lưới chiều thu đã mở rộng đến 75% các quận huyện, tăng 35% so với năm 2008 Dự kiến, đến năm 2014, mạng lưới Bưu chính Viettel sẽ hoàn toàn độc lập so với Bưu điện Việt Nam.
Tuyến đường thư quốc tế:
Tại Campuchia: đã mở rộng đến 23/23 tỉnh thành tại Campuchia, hoàn thành mở tuyến liên vận Việt nam – Campuchia
Từ tháng 8/2013, tuyến đường thư trực tiếp giữa Việt Nam và Trung Quốc đã được hoàn thành, mở ra cơ hội hợp tác mới Tiếp theo, vào tháng 10/2013, tuyến đường thư Việt Nam - Singapore cũng chính thức ra mắt, góp phần thúc đẩy giao thương và kết nối giữa các quốc gia trong khu vực.
3.1.6 Sự mở rộng đầu tƣ của VTP giai đoạn 2009-2013
Theo chiến lược phát triển đến năm 2015, Tổng công ty Bưu chính đã đặt mục tiêu thiết lập trụ sở tại 05 tỉnh Trong những năm qua, Hội đồng quản trị đã tích cực chỉ đạo và hỗ trợ Ban điều hành thực hiện kế hoạch, cân đối dòng tiền và tận dụng sự ủng hộ từ Tập đoàn Kết quả là, công ty đã mua đất và đầu tư xây dựng trụ sở cũng như trung tâm khai thác tại Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, đồng thời chuẩn bị mua đất để xây dựng trung tâm khai thác tại Hà Nội Tổng mức đầu tư dự kiến cho các dự án này là 64 tỷ đồng, trong đó đã chi 43,05 tỷ đồng.
Tập đoàn đã xây dựng quy định về đầu tư mua sắm và thực hiện theo đúng pháp luật, tập trung vào việc đầu tư trang thiết bị công nghệ cao nhằm rút ngắn thời gian làm việc, tiết kiệm nhân sự và chi phí Các thiết bị như PDA cầm tay, đầu đọc mã vạch có dây, và máy tính để bàn được đầu tư với tổng giá trị hàng năm trên 01 tỷ đồng.
Vào năm 2008, Tổng công ty chỉ sở hữu 26 xe ô tô, bao gồm 02 xe chỉ huy, 08 xe tải lớn và 16 xe van bán tải, với tổng nguyên giá 9,5 tỷ đồng Trong 5 năm tiếp theo, Tổng công ty đã đầu tư thêm 77 phương tiện với tổng nguyên giá 35,8 tỷ đồng, nâng tổng năng lực vận chuyển lên 242.000 tấn/ngày, gấp 2,5 lần so với trước đây Đặc biệt, Tổng công ty đã tập trung vào việc đầu tư xe nhỏ để gom hàng, từ đó tăng sản lượng cho các tuyến đường trục.
Bắt đầu từ tháng 7/2009 với tổng vốn đầu tư 7,1 tỷ đồng, sau 4 năm hoạt động, công ty tại Campuchia đã bắt đầu có lãi và thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ kết nối, chuyển phát bưu phẩm và hàng hóa giữa Việt Nam và Campuchia.
3.1.7 Phân tích thực trạng của VTP Điểm mạnh:
- Mạng lưới bưu cục của VTP phủ tới 100% các xã trong Việt Nam, bao gồm cả các xã ở vùng xâu vùng xa, vùng biên giới hải đảo
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP
3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát
Bảng 3.1 Độ chính xác thời gian trong dịch vụ logistics của VTP
TT Yếu tố Giá trị trung bình
Chính xác thời gian 3.15 Bình thường
1 Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng ngắn 2.78 Bình thường
2 Thời gian vận chuyển chính xác và tiết kiệm 3.52 Đồng ý
Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng: 2.78/5
Theo khảo sát khách hàng, tổng thời gian hoàn thành đơn hàng của VTP hiện tại chỉ ở mức bình thường, cho thấy vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện Trong chiến lược kinh doanh logistics, VTP cung cấp dịch vụ đơn hàng trọn gói, bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như nhập hàng từ nước ngoài và phân phối theo yêu cầu.
Dịch vụ forwarding bao gồm việc liên hệ với đối tác nước ngoài để gom hàng và đưa hàng ra cảng Chúng tôi cũng thuê đối tác tại nước ngoài thực hiện tờ khai hải quan và chuyển hàng về Việt Nam Ngoài ra, dịch vụ của chúng tôi còn bao gồm việc mua bảo hiểm cho lô hàng, mở tờ khai khi hàng về đến Việt Nam, và thực hiện kiểm dịch, kiểm hóa, khử trùng cho lô hàng trong những trường hợp đặc biệt.
- Dịch vụ vận tải o Vận tải hàng hóa từ cảng về lưu trữ tại kho
Dịch vụ kho bãi bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như thực hiện các dịch vụ giá trị gia tăng khi nhập kho, bao gồm dán tem, dãn nhãn và gia cố hàng hóa Đội ngũ chuyên nghiệp sẽ thực hiện kiểm đếm và nhập kho một cách chính xác, đồng thời lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho để đảm bảo an toàn Khi khách hàng có yêu cầu, dịch vụ xuất kho sẽ được thực hiện nhanh chóng Ngoài ra, các dịch vụ giá trị gia tăng khi xuất kho cũng được cung cấp, như chia chọn và đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ phân phối và giao hàng bao gồm việc đưa hàng tới các địa điểm giao hàng, thực hiện lắp đặt và hướng dẫn sử dụng hàng hóa, cũng như thu tiền hộ khách hàng.
Thời gian hoàn thành đơn hàng sẽ bị kéo dài nếu một dịch vụ trong chuỗi logistics bị chậm trễ Theo khảo sát từ nhân viên VTP, một số dịch vụ trong chuỗi logistics thường gặp phải tình trạng chậm trễ.
Dịch vụ forwarding bao gồm việc mở tờ khai hải quan khi lô hàng cập bến Việt Nam và thực hiện các quy trình kiểm dịch, kiểm hóa, khử trùng cho lô hàng trong những trường hợp đặc biệt.
Dịch vụ kho bãi cung cấp các giải pháp giá trị gia tăng khi nhập kho, bao gồm dán tem, dán nhãn và gia cố hàng hóa Ngoài ra, khi xuất kho, dịch vụ cũng thực hiện các hoạt động như chia chọn và đóng gói sản phẩm, đảm bảo hàng hóa được xử lý một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Dịch vụ phân phối và giao hàng bao gồm việc đưa hàng tới các địa điểm giao nhận, thực hiện lắp đặt và hướng dẫn sử dụng hàng hóa Tuy nhiên, có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện chậm ở các khâu này, ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ.
Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp đồng vận chuyển, mặc dù đã thống nhất về yêu cầu như loại hàng, khối lượng, yêu cầu bảo quản và thời gian giao nhận Sự thay đổi này có thể dẫn đến việc một số hoạt động bị chậm so với kế hoạch đã đề ra.
Liên quan đến lô hàng, việc kiểm tra chủng loại, khối lượng và tính chất là rất quan trọng Các lô hàng nguyên vật liệu tươi sống, hàng nông thủy sản và lương thực thực phẩm khi nhập khẩu vào Việt Nam thường phải trải qua nhiều khâu kiểm tra tại cả đầu xuất và đầu nhập Quy trình kiểm tra hàng hóa, kiểm hóa và khử trùng thường tốn nhiều thời gian và công sức do yêu cầu thực hiện theo nhiều thủ tục phức tạp.
+ Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan
Trong lĩnh vực logistics, đặc biệt là dịch vụ forwarding, việc phối hợp chặt chẽ với các cơ quan nhà nước như hải quan và công an thị trường là rất quan trọng Tuy nhiên, quy trình hiện tại còn phức tạp và có nhiều thủ tục, dẫn đến việc thực hiện dịch vụ thường mất nhiều thời gian.
+ Nguồn lực cơ sở vật chất
Kho hàng của VTP hiện tại chỉ có bãi khai thác nhỏ và không có mái che, dẫn đến việc không thể khai thác hàng hóa số lượng lớn trong điều kiện thời tiết không thuận lợi Điều này làm cho thời gian thực hiện các dịch vụ giá trị gia tăng tại cửa kho chậm hơn so với mong muốn của khách hàng.
+ Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ
Hiện nay, VTP vẫn đang thực hiện một số bước thủ công mà chưa áp dụng công nghệ hiện đại, như việc nhiều kho vẫn chưa có phần mềm xuất/nhập kho sử dụng PDA, dẫn đến việc kiểm đếm và xuất/nhập kho phải thực hiện bằng tay và nhập liệu qua file excel Sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ và ứng dụng khoa học kỹ thuật đã làm tăng thời gian thực hiện dịch vụ và đôi khi gây ra sự không chính xác trong quá trình vận hành của VTP.
Thời gian vận chuyển chính xác, tiết kiệm: 3.52/5
Theo khảo sát khách hàng, thời gian vận chuyển hàng hóa hiện chỉ đạt mức trung bình so với yêu cầu Trong chu kỳ đặt hàng, thời gian vận tải chiếm phần lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đáp ứng nhu cầu hàng hóa và phối hợp với kế hoạch của khách hàng Nhiều nguyên nhân chính đã dẫn đến tình trạng này, cần được xem xét để cải thiện hiệu suất giao hàng.
+ Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan
Theo quy định của nhà nước, các phương tiện vận tải hàng hóa phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về trọng lượng, việc che phủ hàng hóa, cũng như giấy phép và giấy tờ liên quan đến việc lưu thông trên đường.
Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đƣa ra giải pháp
4.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp
Dựa trên kết quả khảo sát và chiến lược kinh doanh của VTP, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, khắc phục những vấn đề yếu kém hiện tại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại VTP là yếu tố quan trọng giúp VTP phát triển kinh doanh và tạo lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này Việc cải thiện dịch vụ không chỉ xây dựng niềm tin với khách hàng trong nước mà còn hỗ trợ VTP từng bước mở rộng ra thị trường quốc tế theo định hướng đã đề ra.
4.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp
Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của ngành logistics tại Việt Nam, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành Các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng cần tập trung vào việc tạo ra sự ổn định và phát triển lâu dài, không chỉ phục vụ lợi ích ngắn hạn hoặc của một bộ phận nhỏ trong doanh nghiệp.
Nội lực của VTP là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững và lâu dài của công ty Chỉ khi phát triển dựa vào chính nội lực, VTP mới có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả và khẳng định vị thế trên thị trường.
Giải pháp mà VTP có thể thực hiện bao gồm việc cải thiện hạ tầng giao thông, đầu tư cho cảng biển và cảng hàng không, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ internet Tuy nhiên, bài luận văn của tác giả không đề cập đến sự tham gia cần thiết của nhà nước, các cơ quan chức năng và toàn xã hội trong việc thực hiện các giải pháp này.
4.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp
Về số lƣợng doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ logistics
Việt Nam hiện có khoảng 800 đến 1.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và rất nhỏ Do nguồn vốn hạn chế, cơ cấu tổ chức của các doanh nghiệp này thường đơn giản và không chuyên sâu, dẫn đến việc không thể thiết lập văn phòng đại diện ở nước ngoài, làm hạn chế nguồn thông tin Hầu hết các doanh nghiệp chỉ hoạt động như đại lý cấp 2, cấp 3, thậm chí cấp 4 cho các công ty đa quốc gia, thiếu khả năng kết nối các hoạt động vận tải đa phương thức Mặc dù số lượng lớn, các công ty logistics Việt Nam chỉ đáp ứng khoảng 25% nhu cầu nội địa và chủ yếu tập trung vào một số ngành dịch vụ trong chuỗi giá trị trị giá hàng tỉ đô la Mỹ.
Hiện nay, nhiều công ty logistics lớn trên thế giới đã vào Việt Nam, nhưng theo cam kết gia nhập WTO, sau 5 đến 7 năm, các doanh nghiệp này mới có thể thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài Đây là cơ hội quý báu để các doanh nghiệp Việt Nam liên kết và giành thị phần Tuy nhiên, dù chỉ là liên doanh, các doanh nghiệp nước ngoài đã chiếm lĩnh thị trường với tỷ lệ lớn Khi được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam sẽ càng hẹp hơn Hiện tại, các tập đoàn mạnh như APL, Mitsui OSK, Maersk Logistics và NYK Logistics đang từng bước xâm nhập và củng cố vị thế trong thị trường nội địa với khả năng cạnh tranh lớn, kinh nghiệm dày dạn, nguồn tài chính mạnh mẽ và hệ thống dịch vụ toàn cầu.
Về tình trạng cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ
Hầu hết các nhà xuất khẩu Việt Nam thường xuất khẩu hàng hóa theo điều kiện FOB và FCA trong incoterms, điều này có nghĩa là quyền quyết định về vận tải thuộc về người mua Do đó, người mua thường chọn một công ty vận tải tại quốc gia của họ để thực hiện việc này.
Các công ty logistics Việt Nam đang gặp khó khăn khi không thể tham gia vào quá trình thương thảo với các nhà xuất khẩu lớn do những hợp đồng dài hạn với các công ty logistics toàn cầu Chẳng hạn, trong mối quan hệ với Nike, doanh nghiệp Việt Nam không có cơ hội trong khâu vận tải Tuy nhiên, thị trường nhập khẩu của Việt Nam vẫn hấp dẫn cho các công ty logistics nội địa, đặc biệt khi các doanh nghiệp đang chuyển từ hình thức mua CIF sang FOB, tạo cơ hội cho sự phát triển Dù vậy, một phần lớn thị trường vẫn thuộc về các hãng logistics nước ngoài, do nhiều doanh nghiệp nước ngoài đầu tư và là những nhà nhập khẩu chính tại Việt Nam.
Phần lớn doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của việc đầu tư vào quản lý hiệu quả chuỗi cung ứng Hầu hết các doanh nghiệp không có phòng quản lý logistics hoặc chuỗi cung ứng, mà thường hiểu nhầm là phòng kinh doanh xuất nhập khẩu Điều này tạo ra rào cản cho các doanh nghiệp logistics trong việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng.
Về cơ sở hạ tầng vận tải
Việt Nam sở hữu tiềm năng phát triển hàng hóa rất lớn, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình đạt 20% mỗi năm và có khả năng nâng lên 25% trong thời gian ngắn.
Năm 2011, lượng hàng hóa qua cảng Việt Nam đạt 320,17 triệu tấn, tăng 18% so với năm 2010, theo Công ty Tư vấn Sprite Tuy nhiên, Việt Nam hiện đang xếp hạng thấp nhất về cơ sở hạ tầng vận chuyển hàng hóa trong số các nền kinh tế chủ chốt ở khu vực Đông Nam Á.
Cảng biển tại Việt Nam chủ yếu không được thiết kế cho tàu chuyên dụng, với nhiều cảng ở ngoài thành phố Hồ Chí Minh chỉ phục vụ hàng rời và thiếu thiết bị xếp dỡ container Hệ thống cảng không có kết nối trực tiếp với các cảng biển châu Âu và Mỹ, trong khi các sân bay cũng thiếu trang thiết bị phù hợp và đầu tư cho kho bãi gần đó Hệ thống kho bãi hiện tại không đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và không phù hợp với việc bốc dỡ hàng hóa nhanh chóng, nhiều kho đã hoạt động hơn 30 năm Thêm vào đó, tình trạng thiếu điện và dịch vụ viễn thông cũng gây khó khăn Tại khu vực phía Nam, mặc dù kinh tế phát triển, nhưng sự yếu kém trong quy hoạch và đầu tư đã dẫn đến ùn tắc hàng hóa tại thành phố Hồ Chí Minh, nguyên nhân chính là do quy hoạch cảng không thống nhất và thiếu khoa học.
Mặc dù có nhiều dự án hạ tầng được phê duyệt, nhưng rất ít trong số đó được đầu tư thành công bằng nguồn vốn trong và ngoài nước Khoảng cách giữa các dự án đã phê duyệt và thực hiện gây ra thách thức lớn cho ngành logistics Tốc độ phát triển cơ sở hạ tầng của Việt Nam chậm hơn nhiều so với Trung Quốc, dẫn đến lượng hàng tồn kho cao và chuỗi cung ứng kém hiệu quả, làm chậm quá trình tăng trưởng kinh tế của đất nước.
Hạ tầng thông tin là điểm yếu của các doanh nghiệp logistics Việt Nam, mặc dù đã có sự nhận thức trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Nhiều website của doanh nghiệp Việt chỉ đơn thuần giới thiệu dịch vụ mà thiếu các tiện ích cần thiết như công cụ theo dõi đơn hàng, lịch tàu, và e-booking Khả năng nhìn thấy và kiểm soát đơn hàng là yếu tố quan trọng mà các chủ hàng đánh giá cao khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Các công ty như APL Logistics và Maersk Logistics đã được Nike chọn nhờ khả năng cung cấp công cụ visibility, giúp Nike theo dõi và quản lý đơn hàng một cách hiệu quả, từ đó tối ưu hóa dự báo, kiểm soát hàng tồn và đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP
Các giải pháp được trình bày trong luận văn không chỉ tập trung vào từng vấn đề cụ thể mà VTP đang gặp phải trong chất lượng dịch vụ, mà còn là những giải pháp tổng thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở tất cả các bước trong quy trình.
+ Nguồn lực cơ sở vật chất
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, VTP cần rà soát và lập kế hoạch đầu tư mua sắm các phương tiện vận tải hiện đại Khi khách hàng thuê dịch vụ logistics, họ thường yêu cầu vận chuyển hàng hóa có tải trọng lớn, cần thiết bị bảo quản và lưu trữ chuyên dụng Để đảm bảo hoạt động vận chuyển luôn sẵn sàng, VTP nên hợp tác với các doanh nghiệp trong ngành để hỗ trợ khi không đủ phương tiện hoặc cần sử dụng thiết bị chuyên dụng từ đối tác.
Tại VTP, việc trang bị thiết bị hỗ trợ bốc dỡ và nâng hạ hàng hóa là rất cần thiết để cải thiện hiệu quả lao động và chất lượng dịch vụ Việc thuê thiết bị từ các doanh nghiệp bên ngoài có thể gây ảnh hưởng đến thời gian xếp dỡ và chất lượng hàng hóa Do đó, đầu tư vào các thiết bị này tại cửa kho, khu vực lấy hàng và khu vực giao hàng sẽ giúp VTP nâng cao năng suất làm việc và đảm bảo hàng hóa được xử lý một cách an toàn và hiệu quả.
Các doanh nghiệp logistics lớn thường sở hữu kho bãi hiện đại và khoa học, tuy nhiên VTP hiện chưa đầu tư giá kệ đạt tiêu chuẩn, dẫn đến việc lưu trữ hàng hóa không hiệu quả và dễ bị hỏng hóc Để cải thiện, VTP cần xây dựng hệ thống lô giá kệ phù hợp với từng loại kho và đặc điểm hàng hóa Ngoài ra, việc đầu tư cho khu vực khai thác hàng đến và đi, như chia cổng hàng và xây dựng khu khai thác có mái che, là cần thiết để bảo vệ chất lượng hàng hóa trong điều kiện thời tiết xấu Cuối cùng, trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ như máy dán tem, nhãn, máy in mã vạch và thiết bị đóng gói sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của VTP.
+ Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ
VTP cần nâng cấp website thành cổng thông tin điện tử kết nối khách hàng, tạo ra phương thức trao đổi thông tin đơn giản, hiệu quả và tiết kiệm Hệ thống sẽ cấp tài khoản truy cập cho khách hàng, giúp họ nắm bắt thông tin về chính sách, chiết khấu, hợp đồng, bảng giá dịch vụ, cước sử dụng và thông tin thanh toán Ngoài việc nhận thông tin từ VTP, khách hàng còn có thể gửi yêu cầu dịch vụ trực tiếp trên website, tra cứu tiến độ đơn hàng và xem thông tin về các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện.
Hệ thống phần mềm logistics đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối thông tin giữa VTP và khách hàng Để nâng cao hiệu quả trong quản lý sản xuất và chăm sóc khách hàng, VTP cần triển khai một hệ thống phần mềm logistics chuyên dụng.
Quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng, phụ lục hợp đồng
Quản lý thông tin kho hàng
Quản lý hoạt động vận tải
Quản lý hoạt động xuất/nhập khẩu hàng hóa
Quản lý tính cước, công nợ
Để hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả, VTP cần quản lý chặt chẽ thông tin và liên kết chúng theo quy trình nghiệp vụ cụ thể, từ đó tạo ra dây chuyền sản xuất hiệu quả Hệ thống phần mềm trong sản xuất giúp giảm thiểu chi phí lưu trữ và cải thiện tốc độ lưu thông thông tin Ngoài việc sử dụng hệ thống quản lý logistics, VTP cần trang bị hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc và giữ chân khách hàng Việc duy trì mối quan hệ khăng khít với khách hàng thông qua dịch vụ cung ứng và thông báo kịp thời về các chậm trễ sẽ tạo niềm tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài Thiết lập liên kết với các công ty khác trong ngành logistics và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể là cần thiết để phát triển bền vững Chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt trong các dịp lễ, cùng với việc tặng quà thể hiện sự quan tâm sẽ giúp củng cố mối quan hệ VTP cũng nên chú ý đến cả những khách hàng không còn sử dụng dịch vụ, vì họ có thể quay lại nhờ ấn tượng tốt từ công ty.
Hỗ trợ thanh toán online đang trở thành xu thế toàn cầu, cho phép khách hàng thanh toán phí dịch vụ một cách nhanh chóng và an toàn Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và VTP Tất cả giao dịch thanh toán được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, cung cấp báo cáo định kỳ cho cả hai bên, từ đó nâng cao tính chính xác và giảm thiểu thời gian đối soát.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong lĩnh vực logistics, ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Để phát triển nguồn nhân lực bền vững, VTP cần chú trọng đến việc tuyển dụng nhân sự có trình độ cao ngay từ đầu Hợp tác với các trường đại học đào tạo logistics để thu hút nhân tài qua các chương trình như ngày hội việc làm là một chiến lược hiệu quả Bên cạnh đó, VTP nên đầu tư vào đào tạo chuyên sâu cho nhân viên thông qua các khóa học ngắn hạn và hỗ trợ học phí, từ đó tạo ra sự trung thành và gắn bó lâu dài của nhân viên với công ty.
Xây dựng văn hóa công ty là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến động lực làm việc và cách chăm sóc khách hàng của nhân viên Văn hóa công ty tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên, góp phần hình thành môi trường làm việc thoải mái và lành mạnh Một văn hóa công ty phù hợp giúp nhân viên cảm thấy công việc của họ có ý nghĩa và tự hào khi là thành viên của tổ chức.
Huy động kỹ năng và kiến thức của nhân viên là rất quan trọng, vì chỉ những người trực tiếp thực hiện công việc mới hiểu rõ bản chất và nguyên nhân của các vấn đề liên quan Do đó, các bộ phận quản lý của VTP nên tạo điều kiện cho nhân viên hợp tác tìm ra giải pháp cho những thách thức mà họ đang gặp phải Bên cạnh đó, việc tham gia thảo luận về chất lượng và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nhân viên đóng góp ý kiến và tìm ra giải pháp hiệu quả nhất cho các vấn đề hiện tại.
Trong chương 4, tác giả trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của VTP, dựa trên cơ sở lý luận từ chương 1 và thông tin về mô hình tổ chức cùng thực trạng chất lượng dịch vụ trong chương 3 Các giải pháp này mang tính tổng thể, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhiều khâu, phù hợp với mô hình tổ chức và nguồn lực tài chính của VTP trong giai đoạn tới.
KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ
Dịch vụ logistics tại Việt Nam đang thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư nước ngoài với doanh thu tiềm năng lên tới hàng tỷ USD Nhiều tập đoàn logistics lớn đã hiện diện tại thị trường này, nhờ vào việc tham gia WTO và TPP, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành logistics Việt Nam.
Các dịch vụ logistics bao gồm đặt đơn hàng vận tải, gom hàng, xử lý nguyên vật liệu, gia công mã mác, lưu kho, kiểm soát hàng tồn kho, tái chế hàng trả lại, quản lý phân phối, xúc tiến thị trường và cung cấp thông tin, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Hệ thống logistics không chỉ nâng cao hiệu quả của ngành vận tải mà còn liên kết và tối ưu hóa toàn bộ quá trình sản xuất và lưu thông, từ quy mô quốc gia đến toàn cầu.
Mục tiêu của doanh nghiệp logistics Việt Nam, đặc biệt là VTP, là trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, có thương hiệu và đáp ứng nhu cầu cả trong nước lẫn quốc tế Để đạt được điều này, ngoài sự hỗ trợ từ chính phủ và các bộ ngành, yếu tố nội lực và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics đóng vai trò then chốt.