Tiểu luận giao tiếp giao tiếp và lễ tân ngoại giao

Rào cản giao tiếp:Những rào cản thường gặp trong giao tiếp: Thiếu kĩ năng lắng nghe: Không hiểu rõ người khác nói gì do sự thiếu tập trung và không lắng nghe chân thành, ngừng việc nghe

HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ VIỆT NAM HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM

Họ và tên sinh viên

Họ và tên sinh viênPHẠM HƯƠNG GIANG

TIỂU LUẬN

GIAO TIẾP LỄ TÂN VÀ NGOẠI GIAO

Ngành:Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hànhLớp: K10-QTDLA Mã sinh viên: 2278130048

HÀ NỘI, 2023

HỘI LIÊN HI ỆP PHỤ NỮ VIỆT NAM HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM

MỤC LỤC

1 Lời mở đầu 4

2 Một số vấn đề lý luận về rào cản giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 5

2.1 Rào cản giao tiếp 5

2.2 Kĩ năng giao tiếp 6

4 Đề xuất một số giải pháp rèn luyện kĩ năng giao tiếp của sinh viên ngành QTDL, Học viện Phụ nữ Việt Nam 11

4.1 Rèn luyện kĩ năng nói 11

4.2 Rèn luyện kĩ năng viết 11

4.3 Rèn luyện kĩ năng ngôn ngữ cơ thể 12

4.4 Rèn luyện kĩ năng lắng nghe 13

4.5 Rèn luyện kĩ năng đặt câu hỏi 14

4.6 Rèn luyện kĩ năng đàm phán 14

5 Kết luận 16

LỜI MỞ ĐẦU

Xã hội thì ngày càng phát triển, con người dường như cũng vì thế mà dần dà bị cuốn vào

vòng xoay vội vã của công việc riêng Chính vì vậy mà đôi lúc họ đánh mất đi những mối quan hệ xung quanh bản thân vì thiếu đi sự củng cố cho một kĩ năng mềm siêu quan trọng, đó là sự giao tiếp.

Giao tiếp có vai trò quan trọng trong sự hình thành và phát triển nhân cách của một con người Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người sẽ không thể nào hình thành và hoàn thiện nhân cách của mình được Giao tiếp còn giúp định hướng, trao đổi, chia sẻ, điều chỉnh hành vi của con người.

Đối với đối tượng học sinh sinh viên nói chung và sinh viên ngành Quản trị Du lịch nói riêng, sự giao tiếp lại càng đóng vai trò quan trọng hơn cả khi hầu hết các mối quan hệ xung quanh môi trường sư phạm lẫn công việc chuyên ngành đều cần đến sự giao tiếp: giữa giảng viên và sinh viên, giữa sinh viên với sinh viên, sâu xa hơn thì trong tương lai sẽ có thêm nhiều những mối quan hệ giữa bản thân với khách hàng, giữa bản thân với đồng nghiệp và giữa bản thân với cấp trên, Ngành du lịch là một ngành yêu cầu rất nhiều về sự giao tiếp, thêm nữa là đối và với quãng thời gian không quá dài nhưng cũng không hề ngắn được học tập và trao đổi với nhau tại môi trường sư phạm này, việc củng cố và rèn luyện thêm về kĩ năng giao tiếp nên được ưu tiên đặt lên hàng đầu.

Hiểu được tầm quan trọng của sự giao tiếp đối với bản thân mình nói riêng và của sinh viên ngành Quản trị Du lịch nói chung, em rất vinh dự được nhận đề tài và làm tiểu luận về chủ đề “Rào cản và rèn luyện kỹ năng giao tiếp của sinh viên ngành Quản trị Du lịch Học

viện Phụ nữ Việt Nam” để kết thúc học phần Giao tiếp Lễ tân Ngoại giao.

4

I.Một số vấn đề lý luận về rào cản giao tiếp và kĩ năng giao tiếp.1 Rào cản giao tiếp:

Những rào cản thường gặp trong giao tiếp:

Thiếu kĩ năng lắng nghe: Không hiểu rõ người khác nói gì do sự thiếu tập trung và không lắng nghe chân thành, ngừng việc nghe trước khi người nói dừng việc cung cấp thông tin, không tôn trọng người nói

Thiếu sự phản hồi cho người nói: Không cung cấp phản hồi hoặc cố tình lảng tránh, hay cung chỉ cung cấp phản hồi có thể làm giảm động lực cung cấp thông tin từ người nói Thiếu sự chia sẻ thông tin, hiệu ứng lọc thông tin khác nhau dễ gây hiểu lầm: Người nói chia sẻ thông tin không đầy đủ khiến người nghe bỏ lỡ những thông tin quan trọng khiến câu chuyện bị bóp méo, đôi khi còn gây ra hiểu lầm vì cách chọn lọc thông tin và quan điểm cá nhân của mỗi người là khác nhau.

Khác biệt ngôn ngữ: Rào cản ngôn ngữ do không đồng nhất về ngôn ngữ dẫn đến việc không hiểu nhau nói gì, đôi khi còn gây ra hiểu lầm không đáng có Rào cản về ngôn ngữ không chỉ là sự khác biệt về quốc ngữ mà còn từ cả ngôn ngữ địa phương của mỗi đất nước.

Khác biệt văn hóa: Sự hiểu lầm có thể xuất phát từ sự không không tôn trọng văn hóa hoặc không nhận thức được sự đa dạng văn hóa Vấn đề văn hóa, tôn giáo là vấn đề nhạy cảm nên trong giao tiếp không nên phạm phải lỗi này.

Xung đột quan điểm, mâu thuẫn ý kiến: Khi giao tiếp khó tránh khỏi việc bất đồng quan điểm giữa người nghe và người nói, dẫn đến xung đột, cãi nhau thường có trong các cuộc trò chuyện, giao tiếp.

Khác biệt giới tính: Cách nhìn nhận vấn đề của nam và nữ sẽ không giống nhau, chính vì vậy nên đôi khi sẽ gây ra các xung đột về quan điểm trong các cuộc nói chuyện hay giao tiếp

Định kiến luôn là vấn đề gây nhức nhối, định kiến có nhiều vấn đề như về giới tính, quan điểm, văn hóa, Người có định kiến thường sẽ bảo thủ và khó có thể giao tiếp một cách hòa hợp với người khác.

Khó khăn trong việc truyền đạt cảm xúc: Có thể do tâm lý e ngại, ngần ngại khi phải chia sẻ cảm xúc của mình cho người khác, lo lắng về việc bày tỏ cảm xúc cá nhân sẽ làm ảnh hưởng đến đối phương.

Gặp vấn đề với tâm lý: Thiếu tự tin có thể do trải nghiệm thất bại trước đây, không chắc chắn về kiến thức, lo lắng về sự đánh giá của người khác, hay do sợ sự phê phán từ đối phương Các vấn đề như trầm cảm, rối loạn lo âu cũng ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp:

- Ngôn ngữ nói: Hay còn gọi là khẩu ngữ, văn nói là một ngôn ngữ được tạo ra bởi những âm thanh.

+ Là một phương tiện truyền đạt ý nghĩa thông qua âm thanh và được tạo ra bằng cách sử dụng từ ngữ, ngữ điệu, giọng điệu Đây không chỉ là một phương thức giao tiếp cơ bản mà còn là một khía cạnh quan trọng của văn hóa và xã hội.

+ Ngôn ngữ nói phần lớn được xác định bởi bối cảnh, đa dạng về ngữ điệu, có sự phối hợp với nét mặt, cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ của âm thanh, có từ ngữ đa dạng.

+ Ngôn ngữ nói khác với việc đọc một văn bản: đọc cũng phát ra âm thanh nhưng lệ thuộc vào văn bản đến từng dấu câu, đo đó đọc chỉ là hành động phát ra âm thanh của một văn bản đã được viết ra nhưng người đọc tận dụng những ưu thế của ngôn ngữ nói để diển cảm + Vốn ngôn ngữ này không chỉ là ngôn ngữ đời thường trong giao tiếp hàng ngày, mà còn phải học các ngôn ngữ “bác học” là những ngôn ngữ chuẩn mực trong sách vở, các câu ca dao, tục ngữ, các câu nói ẩn dụ, các cách nói hình ảnh, phép lịch sự trong sử dụng ngôn ngữ…

+ Đối tượng giao tiếp cần phải luyện tập cho mình một giọng nói chuẩn, không nói ngọng; với người khác vùng không nên sử dụng tiếng địa phương vì âm điệu giọng nói góp phần quan trọng truyền tải thông tin đến người nghe Nếu người nghe không thể hiểu hết thông tin được truyền tải từ người nói, đương nhiên nội dung thông tin của người nói tới người nghe sẽ bị sai lệch.

- Ngôn ngữ viết: Hay còn gọi là văn viết là đại diện của một ngôn ngữ nói hoặc cử chỉ ngôn ngữ bằng phương tiện của một hệ thống chữ viết.

+ Việc sử dụng từ ngữ và cú pháp để truyền đạt ý nghĩa thông qua văn bản, thư tín, hay các hình thức giao tiếp bằng chữ Nó đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt ý kiến, thông tin và tạo nên sự thấu hiểu, hiểu biết trong môi trường giao tiếp.

+ Ngôn ngữ viết chỉ tồn tại như một sự bổ sung cho một ngôn ngữ nói cụ thể và không có ngôn ngữ tự nhiên được viết hoàn toàn.

+ Ngôn ngữ viết được hỗ trợ bởi hệ thống dấu câu, các kí hiệu văn tự và được thể hiện bằng chữ viết.

+ Từ ngữ được lựa chọn, có tính thay thế nên từ ngữ đạt tính chính xác Phù hợp phong cách, ít dùng khẩu ngữ và từ địa phương, thường có những câu dài, nhiều thành phần nhưng được tổ chức mạch lạc và vô cùng chặt chẽ.

+ Ngôn ngữ văn bản đòi hỏi những chuẩn mực và quy tắc riêng, đòi hỏi phải đúng ngữ pháp, viết đầy đủ cả câu văn Sử dụng ngôn ngữ trong văn bản không được viết tắt, không

6

dùng ngôn ngữ địa phương, không được có lỗi chính tả và quy cách trình bày phải theo những quy định chung về văn bản.

+ Ngôn ngữ nói được ghi lại bằng chữ viết trong văn bản và ngôn ngữ viết trong văn bản được trình bày lại bằng lời nói miệng.

- Giao tiếp phi ngôn ngữ:

+ Ngôn ngữ cơ thể: Là một kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ , bao gồm các biểu hiệu trên khuôn mặt, cử chỉ, tư thế, cơ thể, ánh mắt, Ngôn ngữ cơ thể chiếm 55% sự thành công trong giao tiếp, giúp đối phương đoán được suy nghĩ, trạng thái hiện tại của người đang giao tiếp với mình Ngôn ngữ cơ thể giúp người giao tiếp biểu đạt rõ ý mình muốn nói Thông qua ngôn ngữ cơ thể, khách thể giao tiếp có thể hiểu chủ thể giao tiếp định truyền đạt điều gì một cách chính xác hơn, hoặc hiểu sâu sắc hơn nội dung mà chủ thể giao tiếp cần biểu đạt Ngôn ngữ cơ thể khá phong phú và đa dạng.

+ Trong giao tiếp nụ cười có tác dụng thể hiện sự thân thiện và dễ mến Nụ cười không thể thiếu trong tất cả các nghi lễ ngoại giao Chúng ta nên bắt đầu mọi cuộc giao tiếp bằng một nụ cười đầy thiện cảm Một người biết sử dụng hữu hiệu phương tiện giao tiếp này sẽ thành công trong hầu hết các mục đích của họ.

+ Giao tiếp qua bàn tay: Bắt tay là một hình thức quen thuộc trong giao tiếp, thường dùng để chào hỏi, cảm ơn hoặc thể hiện sự tôn trọng và tin tưởng đối phương (thường là sự hợp tác trong công việc) Khi trò chuyện, nên để bàn tay trên bàn hay đùi theo kiểu úp xuống để thể hiện sự lịch sự.

+ Giao tiếp bằng mắt: Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn, còn ánh mắt chính là tâm hồn đó Ánh mắt luôn là điểm đến của cái nhìn đầu tiên Khi gặp bất kỳ ai, đôi mắt và ánh mắt chính là con người họ Đôi mắt góp phần quan trọng điều chỉnh một giao tiếp trực tiếp Khi giao tiếp cần nhìn thẳng vào mắt đối phương, điều này không chỉ thể hiện sự tự tin mà còn thể hiện sự tôn trọng Không nên nhìn ngang liếc dọc hoặc né tránh ánh mắt của đối phương, sẽ tạo cho đối phương cảm giác không thoải mái

+ Giao tiếp qua tư thế cơ thể: Nên mở rộng vai, đứng thẳng người, ngồi thẳng lưng khi trò chuyện cùng người khác; nên hạn chế khua chân múa tay quá nhiều vì sẽ thể hiện ra sự lúng túng hoặc thiếu tôn trọng.

+ Trang phục và phụ kiện cũng là một trong những phương tiện giao tiếp trực tiếp quan trọng Hầu hết tính cách con người có thể được đánh giá qua trang phục và phụ kiện Một người luôn ăn vận sạch sẽ, lịch sự chắc chắn gây được cảm tình của nhiều người hơn một người lôi thôi và cẩu thả Tuy nhiên trong từng trường hợp cụ thể, trang phục và phụ kiện phải phù hợp Trang phục và phụ kiện còn thể hiện sự hiểu biết của người sử dụng những phương tiện đó trong giao tiếp.

- Kĩ năng lắng nghe: Là khả năng tập trung vào người nói và hiểu rõ ý nghĩa của những gì họ đang truyền tải, bao gồm việc chú ý đến nội dung được truyền tải và cả những cảm xúc, suy nghĩ, động cơ của người nói

+ Tiếp nhận thông tin: Ghi nhớ các chi tiết cụ thể, đặc biệt là khi người nói đang hướng dẫn, giới thiệu về một quy trình, hoạt động cụ thể hoặc đưa ra những thông tin mà người nghe cần có trách nhiệm nghe, biết và truyền đạt lại cho người khác.

+ Hưởng ứng là một kỹ thuật của lắng nghe Nếu hưởng ứng thành công là chủ thể giao tiếp đã đạt đến nghệ thuật của lắng nghe Hưởng ứng có hiệu ứng khuyến khích người nói phấn khích và tiếp tục bài nói của mình Hưởng ứng có thể bằng lời như: khen ngợi, động viên hoặc bằng cử chỉ như: gật đầu, ánh mắt ủng hộ… Thái độ lắng nghe chăm chú và dáng điệu thích hợp cũng là sự hưởng ứng người nói Hiệu ứng của thái độ hưởng ứng khi lắng nghe đôi khi đạt hiệu quả không ngờ.

+ Ghi chép cũng là một trong các kỹ năng lắng nghe, ghi chép thể hiện sự tôn trọng người nói Ghi chép có thể sẽ mất thời gian nhưng rất có giá trị, nhất là đối với các thông tin có tính chất là những số liệu Ghi chép sẽ giúp bạn hệ thống được những gì mình lắng nghe, đồng thời là cách ghi nhớ buổi nói chuyện Ghi chép sẽ giúp cho chúng ta nhớ lâu hơn và nghĩ sâu sắc hơn.

+ Xây dựng lòng tin: Khi người nói cảm thấy đối phương tập trung lắng nghe và không phán xét hay can thiệp tiêu cực vào những lời mình nói, họ sẽ có thêm sự tin tưởng và cơ hội truyền đạt thông tin nhiều hơn, điều này rất hữu ích khi gặp khách hàng, đối tác hay những cuộc trò chuyện có tính quan trọng.

+ Nuôi dưỡng những mối quan hệ: Khi chân thành và tập trung lắng nghe những gì người nói muốn thể hiện, đối phương sẽ nhanh chóng sẽ nhanh chóng cảm thấy thoải mái và cởi mở hơn Điều này giúp mở rộng và nuôi dưỡng, giữ gìn được nhiều mối quan hệ tốt + Mở rộng kiến thức: khi tập trung lắng nghe, chúng ta có thể học hỏi được rất nhiều điều mới từ cuộc trò chuyện vì không bỏ lỡ thông tin nào.

- Kĩ năng đặt câu hỏi: Là cách người nghe dẫn dắt một cuộc đối thoại bằng những câu hỏi đem tới không khí tích cực, giúp kéo dài cuộc trò chuyện và vẫn đảm bảo mạch câu chuyện đi theo đúng hướng người nghe muốn truyền tải.

+ Đặt câu hỏi gợi mở là hình thức tiếp nhiên liệu cho lắng nghe Khi chúng ta cần khai thác thông tin từ đối tác, chúng ta cần biết đặt ra thắc mắc về những gì đã nghe Khi gặp thời điểm thích hợp, hãy đưa ra những câu hỏi để xác nhận lại thông tin Cần chủ động và đặt câu hỏi vào đúng vấn đề, tránh lạc đề vì một vấn đề nào đó.

+ Kĩ năng đặt câu hỏi là kĩ năng quan trọng để có thể cải thiện kĩ năng giao tiếp, các câu hỏi từ người nghe đặt ra giúp người nói định hình được sự quan tâm và tập trung vào cuộc đối thoại từ người nghe.

8

+ Đặt câu hỏi thông minh sẽ giúp người nghe nhận được thông tin bổ ích.

+ Nếu trau dồi kĩ năng đặt câu hỏi tốt, người nghe có thể duy trì được cuộc giao tiếp hiệu quả, chất lượng.

+ Khi đặt câu hỏi nên tránh những câu hỏi khó, những câu hỏi xóc khiến đối tượng giao tiếp khó trả lời Mục đích đặt câu hỏi là có càng nhiều thông tin cụ thể càng tốt Nhiều câu hỏi sẽ được hình thành trong khi lắng nghe và những câu

hỏ i này chính là cốt lõi của mục đích giao tiếp.

- Kĩ năng đàm phán: Là khả năng tương tác và thương lượng giữa hai hoặc nhiều bên để đạt được thỏa thuận hoặc giải quyết một vấn đề Kĩ năng này bao gồm cả việc lắng nghe, hiểu và diễn đạt ý kiến, tìm kiếm lợi ích chung, đưa ra đề xuất và thỏa thuận cuối cùng + Đàm phán cạnh tranh: Là hình thức đàm phán mà các bên tham gia coi nhau là đối thủ và cố gắng giành lợi ích tối đa cho bản thân

+ Đàm phán hợp tác: Là hình thức đàm phán mà tập trung vào việc tạo ra sự hợp tác và tìm kiếm các giải pháp có lợi cho cả 2 bên, mục tiêu là tạo ra thỏa thuận win-win (đôi bên cùng có lợi)

+ Đàm phán giải quyết tranh chấp: Là hình thức đàm phán mà được sử dụng để giải quyết tranh chấp giữa các bên có quan điểm và lợi ích khác nhau, mục tiêu là đạt được sự thỏa thuận để giải quyết xung đột và tái thiết lập mối quan hệ.

+ Đàm phán giá trị: Là hình thức đàm phán mà tập trung vào việc tạo ra giá trị cao hơn cho cả 2 bên, hình thức này bao gồm việc khám phá và tận dụng các khía cạnh tiềm năng và lợi ích ẩn trong đàm phán.

2 Những rào cản trong giao tiếp của sinh viên ngành QTDL Học viện Phụ nữ Việt Nam

Các rào cản thường gặp: - Ngôn ngữ:

+ Sự hiểu biết hạn chế về ngôn ngữ: Sinh viên có thể gặp khó khăn khi giao tiếp với người nói ngôn ngữ khác như khách du lịch hoặc không biết các thuật ngữ chuyên ngành (hầu hết được viết bằng tiếng Anh), gặp rào cản với ngôn ngữ địa phương nếu có đi thực tế hoặc thực tập ở địa phương.

+ Sử dụng ngôn ngữ không chính xác: Sự chọn lựa từ ngữ không chính xác hoặc không phù hợp có thể tạo ra hiểu lầm và gây nhầm lẫn, nhất là đối với các sinh viên chưa được đi thực tế nhiều hoặc còn thiếu kinh nghiệm và kiến thức chuyên ngành.

- Sự hiểu biết văn hóa:

+ Thiếu sự nhạy bén về văn hóa: Sự không tôn trọng văn hóa và thiếu sự nhạy bén về các tập quán địa phương có thể dẫn đến gặp khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ và giao tiếp hiệu quả

+ Không hiểu biết về thông tin địa phương: Thiếu thông tin về tình hình xã hội, văn hóa và chính trị của địa phương có thể làm giảm khả năng hiểu và thích ứng với môi trường mới - Kĩ năng giao tiếp không tốt:

+ Thiếu kĩ năng lắng nghe: Khả năng lắng nghe và tiếp nhận thông tin kém có thể dẫn đến hiểu lầm và tạo ra sự không hiệu quả trong giao tiếp, thường do tính chủ quan, không tập trung và thiếu sự nhạy bén thường thấy ở sinh viên.

+ Khả năng diễn đạt kém: Sự không rõ ràng trong cách diễn đạt ý kiến và thông điệp có thể tạo ra những hiểu lầm không mong muốn Nhất là với sinh viên mới còn bỡ ngỡ với lượng kiến thức quá nhiều, ít cơ hội được va chạm và thực hành.

- Sự thiếu kiến thức chuyên ngành:

+ Thiếu sự tìm hiểu thông tin về địa điểm và hoạt động du lịch: Sự thiếu hiểu biết về địa điểm cụ thể, các sự kiện du lịch và điểm thu hút du khách có thể làm ảnh hưởng đến yếu tố quan trọng trong giao tiếp.

+ Không nắm rõ được hết các kiến thức chuyên ngành: kí hiệu, thông tin, thuật ngữ, thường gặp khiến việc giao tiếp và làm việc bị cản trở

+ Thiếu kiến thức về quản lý du lịch: Đối với sinh viên mới, thiếu kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự kiện và lập kế hoạch du lịch có thể tạo ra rào cản trong việc giao tiếp với các mối quan hệ xung quanh.

- Tâm lý:

+ Thiếu tự tin trong giao tiếp công cộng: Sự tự tin thấp có thể làm cho sinh viên trở nên ngần ngại khi phải nói chuyện trước đám đông, với du khách hoặc khi tham gia các sự kiện quan trọng

+ Ngần ngại, sợ hãi khi phải nói chuyện và trao đổi với người lạ là vấn đề đang được bắt gặp nhiều nhất ở lứa tuổi sinh viên hiện nay, và đặc biệt hơn là đối với sinh viên theo học ngành QTDL ở trường Học viện Phụ nữ Việt Nam thì luôn là chủ đề gây nhức nhối Vì ngành học và làm việc này luôn yêu cầu sự tự tin và hồ hởi trong giao tiếp.

3 Đề xuất một số giải pháp rèn luyện kĩ năng giao tiếp của sinh viên ngành Quản trị Du lịch Học viện Phụ nữ Việt Nam.

1 Kĩ năng nói

- Tham gia khóa học chuyên sâu: Đăng ký vào các khóa học chuyên sâu về kỹ năng nói trong giao tiếp, có thể bao gồm cả khóa học trực tuyến và offline để có kiến thức cơ bản và nâng cao từ chuyên gia.

10