Khái quát về đặc điểm tình hình chung ở đơn vị thực tập khách sạn Sơn La có liên quan trực tiếp đến tình hình kết quả hoạt động.1.1.Sơ Lược quá trình hình thành và phát triển của khách s
Trang 1Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN ĐỖ KIỀU TRINH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chủ đề/ nội dung thực tập: Chât lượng bộ phận buồng phòng tại khách sạn Sơn La
Hà Nội,03 tháng 9 năm 2022
1
Trang 2Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: Ths Lê Tuyết Nhung Địa điểm thực tập: Khách sạn Sơn LaThời gian thực tập: 11/07/2022 đến 03/09/2022
Trang 3Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 7
1 Khái quát về đặc điểm tình hình chung ở đơn vị thực tập (khách sạn Sơn La) có liên quan trực tiếp đến tình hình kết quả hoạt động 7
1.1 Sơ Lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sơn La7 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơn La 8
1.3 Chức năng của từng bộ phận 8
2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn La 11
2.1 Về lĩnh vực kinh doanh lưu trú 11
2.2 Về lĩnh vực kinh doanh ăn uống 12
2.3 Về các lĩnh vực kinh doanh bổ sung khác 12
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 13
CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP 14
1 Nhiệm vụ được phân và tiến trình thực hiên nhiệm vụ 14
1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng 14
1.2 Tiến trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng 17
2 Những kết quả đạt được và bài học kinh nghiệm 18
2.1 Những kết quả đạt được 18
2.2 Bài học kinh nghiệm 19
3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập 20
3.1 Những thuận lợi trong quá trình tực tập 20
3.2 Những khó khăn trong quá trình thực tập 20
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 20
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 21 1
Trang 4Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
1 Một số kết quả đạt được tại nơi thực tập 21
2 Một số đề xuất 21
2.1 Đối với cơ sở thực tập 21
2.2 Đối với nhà trường và với khoa 22
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 23
KẾT LUẬN 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO 24
1 Tài liệu tiếng việt 24
2 Tài liệu điện tử 24
PHỤ LỤC 24
2
Trang 5Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
Hiện nay du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của con người Nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt nhu cầu cần thiết của du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác Các cơ sở kinh doanh khách sạn đang nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ nhu cầu cần thiết của khách lưu trú và đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung Chính lẽ đó mà trong những năm gần đây ngày càng nhiều trường đào tạo các ngành liên quan đến du lịch và khách sạn Bản thân em hiện cũng đang là một sinh viên của ngành quản trị khách sạn em nhận thấy rằng việc những kiến thức học trên lớp thực sự là chưa đủ đối với một ngành dịch dụ cần sự tỉ mỉ, cẩn thận và khéo léo như khách sạn Để nắm rõ và hiểu hơn về ngành nghề mình đang theo học vào đợt thực tập tốt nghiệp em đã xin thực tâp tại “Công ty cổ phần du lịch Khách sạn Sơn La”
Qua đợt thực tập được làm việc tại khách sạn Sơn La em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ thực tế Tại đây em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc đã tạo điều kiện để em có kì thực tập tốt nhất Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã nhận ra được rất nhiều điều thiếu sót của bản thân mình, đôi lúc em còn gặp khó khăn bởi những tình huống ngoài thực tế nhưng nhờ có sự giúp đỡ của các anh, các chị tại khách sạn Sơn La đã giúp em trưởng thành hơn rất nhiều Do thời gian thực tập có hạn và kiên thức còn nhiều hạn chế vì vậy trong báo cáo không thể tránh khỏi những sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy cô tại Học viện Phụ nữ Việt Nam đã cũng cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như những kiến thức chuyên
3
Trang 6Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
ngành Đặc biệt là cô Ths Lê Tuyết Nhung đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm báo cáo thực tập này
Em xin cảm ơn ban giám đốc khách sạn Sơn La đã tạo điều kiện tốt nhất cho em quá trình thực tập Em xin cảm ơn anh chị trong bộ phận buồng đã giúp đỡ em tận tình trong suốt đợt thực tập vừa qua Sau 8 tuần em thực tập đã có được những kinh nghiệm bổ ích, củng cố những kiến thức kĩ năng còn thiếu xót, để sau này không còn bỡ ngỡ khi ra trường làm việc tại các doanh nghiệp
Cuối cùng em xin kính chúc Quý Thầy Cô Sức khỏe công tác tốt Chúc trường Học viện phụ nữ Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa và đào tạo được những sinh viên chất lượng cao
Em xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM KẾT
Em xin cam đoan bài báo cáo này là do bản thân thực hiện cùng sự hỗ trợ, tham khảo tài liệu từ các tư liệu, giáo trình liên quan đến báo cáo và không có sự sao chép y nguyên các tài liệu đó.
Em xin chân thành cảm ơn!
4
Trang 7Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
1 Khái quát về đặc điểm tình hình chung ở đơn vị thực tập (khách sạn Sơn La) có liên quan trực tiếp đến tình hình kết quả hoạt động.
1.1.Sơ Lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sơn La
Tên công ty/ Khách sạn: Công ty cổ phần du lịch Khách sạn Sơn La
Địa chỉ: Số 1, đường Nguyễn Lương Bằng, thành phố Sơn La, tỉnh Sơn La
Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sơn La có vị trí nằm ngay trung tâm thành phố Sơn La La rất thuận tiện, cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên nhiều kinh nghiệm, phục vụ và đón tiếp chuyên nghiệp, thân thiện sẽ làm Quý khách cảm thấy hài lòng Khách sạn Sơn La luôn mong muốn sẽ là cánh cửa đầu tiên phù hợp cho du khách trong, ngoài nước đến lưu trú, tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghị trên nhiều phương diện khác nhau
Khách sạn Sơn La trực thuộc công ty cổ phần Du lịch Khách sạn Sơn La được thành lập từ 11/01/2006 với khuôn viên rộng 10.000m2 Tổng số 58 phòng ngủ được trang bị hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại Gồm nhiều chủng loại phòng sẽ giúp Quý khách có được sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình Đặc biệt từ phòng ngủ của khách sạn quý khách có thể ngắm nhìn trung tâm giải trí của thành phố Khách sạn còn có hội trường, quầy bar, nhà ăn, cầu thang máy,… tại đây quý khách sẽ có Quý khách sẽ được nghỉ ngơi thư giãn một cách thoải mái.
5
Trang 8Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
Khách sạn Sơn La nằm ở trung tâm Thành phố Sơn La ( Số 1 – Đường Nguyễn Lương Bằng – Tp Sơn La – Tỉnh Sơn La), có giao thông thuận lợi cho Quý khách khi đi công tác, thăm quan, du lịch tại Thành phố Sơn La, các huyện trong tỉnh và các tỉnh lân cận….
Khách sạn có chỗ để xe thuận tiện, sân bãi rộng rãi quang cảnh sạch đẹp, thoáng mát Đồng thời khách sạn được trang bị hệ thống thang máy hiện đại thuận tiện cho việc đi lại của Quý khách Khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo, hệ thống cơ sở vật chất được trang bị tốt Có nhiều dịch vụ luôn sẵn sang phục vụ nhu cầu của Quý khách Thực đơn của nhà hàng là các món ăn Việt và đặc sản địa phương sẽ mang đến những bữa ăn hấp dẫn và những buổi tiệc ấn tượng.
1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơn La
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơn La
(Nguồn: Phòng Nhân sự)1.3 Chức năng của từng bộ phận
- Giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lí khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn phối hợp sự hoạt động với
6
Trang 9Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
ban quản lí công ty kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn Chịu trách nhiệm về mọi kết quả kinh doanh trước hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn.
- Trưởng phòng kinh doanh, trưởng bộ phận tiền sảnh, trưởng bộ phận nhà hàng: quản lý và phối hợp hoạt dộng trong khách sạn theo từng chức năng và nhiệm vụ riêng, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, các hoạt động kinh doanh, lưu trú, ăn uống cũng như các dịch vụ kèm theo,… nhằm đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế khách sạn được hoàn thành với kết quả cao.
- Kế toán trưởng: Chuyên thực hiện về công việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp, hoạch toán kết quả kinh doanh, chi phí và doanh thu cảu từng bộ phận theo tháng, quý và năm Cung cấp tư liệu thông tin quản lí hồ sơ nắm bắt tình hình hành chính chung của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho.
- Trưởng phòng nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp nhân sự cho khách sạn sao cho phù hợp với khả năng và nguyện vọng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, kí kết hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc điều chỉnh để quản lý nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận marketing bán hàng và đặt hàng: đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hàng hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc giới thiệu, khuếch trương các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đồng thời đây cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, phụ trách theo dõi tình trạng phòng và tất cả các booking của khách và là trung tâm thông tin cố vấn quyết định chính sách kinh doanh cho giám đốc Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như
7
Trang 10Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
thị trường du lịch chung Hiện nay bộ phận này đã được bổ sung thêm một số nhân viên hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu vè các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nước.
- Bộ phận lưu trú: chia làm 2 bộ phận là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng + Bộ phận lễ tân: những người làm ở bộ phận này đón và nhận khách mỗi khi khách đến và rời khách sạn, giới thiệu chung về khách sạn cho khách, giải đáp các thắc mắc và yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách, quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và khu tiền sảnh, nhận đặt các chương trình tour phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, làm thủ tục visa, hộ chiếu cho thuê xe du lịch, thực hiện các chức năng lữ hành, du lịch khác.
+ Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm về vấn đề thẩm mỹ và vệ sinh tại khu vực phòng của khách và toàn bộ khu vực công cộng của khách sạn.
+ Những người làm tại quầy Lễ tân và Buồng chia làm 3 ca: Ca sáng: 6am-2pm
Ca chiều: 2pm-10pm Ca tối: 10pm-6am
- Bộ phận ẩm thực: gồm bộ phận nhà hàng, đặc tiệc, đám cưới và bếp Đây là bộ phận lớn và rất quang trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống và khách ngoài vào ăn tại nhà hàng Đứng trước tình hình thị trường có nhiều thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng nên đây cũng là bộ phận nhiều màu sắc nhất, có sức sống nhất Chức năng của bộ phận này là tạo ra cho khách ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý Việc khách có quay lại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào các món ăn và dịch vụ từ cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây mà còn phụ thuộc rất lớn vào thái độ phục vụ, sự thân thiện luôn hết lòng vì khách của đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên được coi như là chất xúc tác tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi sử dụng các món ăn của nhà hàng.
- Tổ trưởng tổ bảo trì: chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn bộ phận này làm việc 3 ca giống như bộ phận
8
Trang 11Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
lêc tân và bộ phận buồng, khi bộ phận nào báo tin cần phải thây hay sửa chữa gấp mọt thiết bị nào đó thì bộ phận bảo trì phải thực hiện ngay Bộ phận này có một tổ trưởng có nhiệm vụ phận công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các thiết bị, dồ dùng, đặc biệt là về điện nước, mộc, hệ thống máy vi tính, hệ thống phòng cháy chữa cháy,…
- Tổ bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn ra ngoài Khi khách đến khách sạn yêu cầu gặp một ai đó thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm liên hệ giúp và kiêm việc trông giữ xe.
2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn La - Khách sạn Sơn La kinh doanh 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống
2.1.Về lĩnh vực kinh doanh lưu trú
-Khách sạn Sơn La có tổng số phòng là 58 phòng ngủ sang trọng có tầm nhìn ra trung tâm giải trí của thành phố, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại Bao gồm các loại phòng sau đây:
+Phòng Vip
Phòng ngủ sang trọng với diện tích 42 mét vuông, kết hợp trang thiết bị tiện nghi đầy đủ và dịch vụ chuyên biệt cho khách VIP bao gồm một phòng ngủ rộng rãi và một phòng khách riêng biệt
+Phòng 1 giường đôi
Phòng ngủ sang trọng có tầm nhìn ra trung tâm giải trí của thành phố, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại:
* Cửa sổ nhìn ra trung tâm thành phố * Bàn làm việc
* 1 Giường ngủ đôi cao cấp * Truyền hình cáp thu qua vệ tinh
Trang 12Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
* Tủ đựng đồ cá nhân trong phòng +Phòng 2 giường
Phòng ngủ sang trọng có tầm nhìn ra trung tâm giải trí của thành phố, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại:
* Cửa sổ nhìn ra trung tâm thành phố * Bàn làm việc
* 2 Giường ngủ đơn cao cấp * Truyền hình cáp thu qua vệ tinh
Phòng ngủ sang trọng có tầm nhìn ra trung tâm giải trí của thành phố, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại:
* Cửa sổ nhìn ra trung tâm thành phố * Bàn làm việc
* 3 Giường ngủ đơn cao cấp * Truyền hình cáp thu qua vệ tinh
2.2.Về lĩnh vực kinh doanh ăn uống
Nhà hàng với đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao, thực đơn phong phú, các món ăn đặc sản dân tộc Tây Bắc hấp dẫn phù hợp với nhu cầu ẩm thực của khách.
10
Trang 35Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam (dùng để lau dọn) vào túi Bỏ rác vào túi to Xếp xe cho ngày hôm sau Gập túi giặt là, túi shopping.
Trang 36Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
Kéo túi rác xuống nhà rác chuẩn bị tác phong của minh Giám sát sẽ phân số thiết cho ca làm việc (cây lau nhà, chổi, hót rác, cây gạt gương, hóa chất vệ sinh) ứng được giao, chị nhân viên sẽ gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và hô “Housekeeping” mỗi lần cách nhau 30 giây.
Trang 37Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam
phòng sẽ gồm 2 người bao gồm chị hướng dẫn và em Chị nhân viên sẽ làm nhà vệ sinh và em làm giường Đầu tiên em sẽ kéo rèm sau đó dọn rác và thay bao mới Tiếp theo gỡ bỏ drap giường, bao gối và bao chăn bẩn Sau đó kiểm tra xem giường đôi hay giường đơn rồi ghép giường hay tách giường , trải drap giường, lồng bao chăn, bao gối mới Các công việc trên đều có sự giám sát của chị hướng dẫn Sau đó lau bụi, kiểm Đóng của và kiểm tra lại khóa cửa Tiếp tục công việc với các phòng tiếp theo.
Trang 38Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam Bàn giao lại chìa khóa và nộp báo cáo cho giám sát chuẩn bị tác phong của minh Giám sát sẽ phân số thiết cho ca làm việc (cây lau nhà, chổi, hót rác, cây gạt gương, hóa chất vệ sinh) ứng được giao, chị nhân viên sẽ gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và hô “Housekeeping” mỗi lần cách nhau 30 giây Nếu có khách mở cửa thì vào làm vệ sinh, nếu không
36
Trang 39Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam sinh và em làm giường Đầu tiên em sẽ kéo rèm sau đó dọn rác và thay bao mới Tiếp theo gỡ bỏ drap giường, bao gối và bao chăn bẩn Sau đó kiểm tra xem giường đôi hay giường đơn rồi ghép giường hay tách giường , trải drap giường, lồng bao chăn, bao gối mới Các công việc trên đều có sự giám sát của chị hướng dẫn Sau đó lau bụi, kiểm Đóng của và kiểm tra lại khóa cửa Tiếp tục công việc với các phòng tiếp theo.
Trang 40Nguyễn Đỗ Kiều Trinh – 1978130255- Học viện Phụ nữ Việt Nam Bàn giao lại chìa khóa và nộp báo cáo cho giám sát chuẩn bị tác phong của minh Giám sát sẽ phân số thiết cho ca làm việc (cây lau nhà, chổi, hót rác, cây gạt gương, hóa chất vệ sinh) ứng được giao, chị nhân viên sẽ gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và hô “Housekeeping”
38