Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh

Phân tích thực trạng các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng khám và chữa bệnh của Trung Tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp2.2.1.. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Tên đề tài

1.2 Lý do chọn đề tài

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

1.5 Đối tượng nghiên cứu

1.6 Phạm vi nghiên cứu

1.7 Phương pháp nghiên cứu áp dụng cho đề tài ứng dụng

1.8 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Một số khái niệm liên quan

1.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan

1.2.1 Nghiên cứu nước ngoài

1.2.2 Nghiên cứu trong nước

1.2.3 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng khám và chữa bệnh

1.3 Các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng khám và chữa bệnh

1.3.1 Chất lượng Bệnh viện và Thiết bị

1.3.2 Chất lượng Dịch vụ

1.3.3 Chuyên nghiệp của Bác sĩ và Nhân viên Y tế

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH

2.1 Tổng quan về Trung Tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp

2.1.1 Giới thiệu chung về Trung Tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

2.1.2.1 Tầm nhìn

2.1.2.2 Sứ mệnh

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.5 Kết quả đánh giá của khách hàng trước và sau khi nângcao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng khám vàchữa bệnh

2.2 Phân tích thực trạng các yếu tố liên quan đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng khám và chữa bệnh củaTrung Tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp

2.2.1 Chất lượng Bệnh viện và Thiết bị

2.2.2 Chất lượng Dịch vụ

2.2.2.1 Danh mục Dịch vụ

2.2.2.2 Kiểm định chất lượng dịch vụ

2.2.3 Giá dịch vụ

2.2.3.1 Giá từng loại dịch vụ

2.2.3.2 Chương trình khuyến mãi

2.2.3.3 Phản hồi về chất lượng dịch vụ từ khách hàng

2.2.3.4 So sánh với đối thủ

2.2.3.5 Chuyên nghiệp của Bác sĩ và Nhân viên Y tế

2.3 Phân tích phản hồi của khách hàng về trạng chất lượngkhám và chữa bệnh của Trung Tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp

2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

2.3.3 Đánh giá giá trị trung bình

2.3.3.1 Kết quả thống kê mô tả trung bình thang đo “ Chấtlượng Bệnh viện và Thiết bị”

2.3.3.2 Kết quả thống kê mô tả trung bình thang đo “ Chấtlượng Dịch vụ”

2.3.3.3 Kết quả thống kê mô tả trung bình thang đo “Chuyênnghiệp của Bác sĩ và Nhân viên Y tế”

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng khám và chữabệnh của Trung Tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp

2.4.1 Đã đạt được

2.4.2 Hạn chế

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM VÀ CHỮA BỆNH CỦA TRUNG TÂM Y KHOA HOÀN MỸ GÒ VẤP

3.1 Định hướng chung của công ty trong 05 năm tới

3.2 Đề xuất các giải pháp

3.2.1 Giải pháp về Chất lượng Bệnh viện và Thiết bị”

3.2.2 Giải pháp về “Chất lượng Dịch vụ”

3.2.3 Giải pháp về “Chuyên nghiệp của Bác sĩ và Nhân viên Ytế”

3.3 Hạn chế của đề tài

Tóm tắt chương

PHẦN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y KHOA HOÀN MỸ GÒ VẤP

vị thế là một trong những cơ sở y tế hàng đầu, trở thành đối tượngnghiên cứu quan trọng để hiểu rõ hơn về cách cải thiện chất lượngdịch vụ và tăng cường hài lòng của khách hàng

Lựa chọn này có lý do chặt chẽ với thực tế và nhu cầu của cộngđồng Y tế là một lĩnh vực cực kỳ quan trọng đối với sức khỏe cộngđồng, và sự hài lòng của bệnh nhân đóng vai trò quyết định trongquá trình chăm sóc y tế Điều này càng trở nên trọng yếu khinhận thức về quyền lợi và mong muốn của bệnh nhân đang ngàycàng tăng cao

Chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì

và củng cố niềm tin của bệnh nhân Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ

Gò Vấp, với uy tín và quy mô lớn, đặt ra một thách thức khôngnhỏ trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tế làngành y tế đang đối mặt với nhiều thách thức như tăng cườngcạnh tranh, số lượng bệnh nhân gia tăng, và áp lực về chi phí Dođó, nghiên cứu về cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng tạiTrung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp không chỉ là quan trọng vớicộng đồng mà còn giúp tổ chức này đối mặt với những thách thứcnày một cách hiệu quả

Đặc biệt, thông qua việc tìm hiểu và đề xuất các giải pháp cụ thể,

đề tài này có thể đóng góp vào sự phát triển bền vững của Trungtâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp Nghiên cứu không chỉ làm rõ vấn đề

mà còn mang lại giá trị thiết thực khi đưa ra các khuyến nghị vàphương án cụ thể mà tổ chức có thể triển khai để nâng cao chấtlượng dịch vụ và tăng cường hài lòng của khách hàng Bằng cáchnày, đề tài không chỉ đóng góp vào sự phát triển của Trung tâm YKhoa Hoàn Mỹ Gò Vấp mà còn mang lại ảnh hưởng tích cực đối vớicộng đồng trong lĩnh vực y tế

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Tìm hiểu, đánh giá và đưa ra một cái nhìn sâu sắc về chất lượngdịch vụ y tế tại Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp Từ đó đề xuấtmột số giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng và tạo ra một môi trường y tế mà người bệnh cóthể tin tưởng và hài lòng

Tiến hành phân tích thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân về chấtlượng dịch vụ y tế của Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp, từ đó

đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ ytế tại Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp Qua đó, sẽ thấy rõ quytrình khám và chữa bệnh, đồng thời đánh giá sự tương tác giữabác sĩ, nhân viên y tế và bệnh nhân, cũng như chất lượng của cácdịch vụ hỗ trợ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại trung tâm

Thông qua các yếu tố trong khung phân tích trên

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng sự hài lòng củabệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm y khoa Hoàn

Mỹ Gò Vấp

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi nghiên cứu 1: "Làm thế nào cơ sở vật chất và dịch vụ hỗtrợ tại Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp đóng góp vào sự hài

lòng của bệnh nhân, và làm thế nào chúng có thể được cải thiệnđể tối ưu hóa trải nghiệm của bệnh nhân?”.

- Câu hỏi nghiên cứu 2: "Những yếu tố nào trong tư vấn y tế vàthông tin liên quan đóng vai trò quan trọng trong việc định hình

sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ GòVấp?”

- Câu hỏi nghiên cứu 3: "Làm thế nào những giải pháp cụ thể nhưcải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân sự, và nâng cấp cơ sởvật chất có thể được áp dụng để tối ưu hóa chất lượng dịch vụkhám và chữa bệnh, từ đó tăng cường sự hài lòng của bệnh nhântại Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp?"

1.5 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tạitrung tâm y khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám vàchữa bệnh

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám

và chữa bệnh đang sống và làm việc tại TP.HCM

- Phạm vi thời gian: thời gian thực hiện khoá luận từ 01/2024 đến04/2024

1.7 Phương pháp nghiên cứu

1.7.1 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

Đầu tiên, sẽ tổ chức cuộc phỏng vấn cá nhân và nhóm với cácchuyên gia y tế, quản lý y tế và các chuyên gia có kinh nghiệmtrong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ y tế Cuộc phỏng vấnnày sẽ tập trung vào việc đánh giá quy trình làm việc hiện tại,thách thức mà họ đang phải đối mặt, và đồng thời nhận xét về cơhội cụ thể để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân.

Tiếp theo, chúng ta sẽ triển khai một bảng khảo sát chuyên gia,được thiết kế để thu thập ý kiến chi tiết từ các chuyên gia vềnhững vấn đề chất lượng cụ thể tại Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ GòVấp Bảng khảo sát sẽ được phân phát qua email hoặc hệ thốngtrực tuyến, tạo thuận lợi cho chuyên gia thể hiện quan điểm và đềxuất giải pháp

1.7.2 Phương pháp chọn mẫu

Đầu tiên, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (RandomSampling) để đảm bảo rằng mọi thành viên của đối tượng nghiêncứu có cơ hội bằng nhau để được chọn vào mẫu Điều này giúpđảm bảo tính ngẫu nhiên và có thể tạo ra một mẫu đại diện chođối tượng nghiên cứu

Tiếp theo, sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu theo cấp bậc(Stratified Sampling) để chia nhóm bệnh nhân và nhân viên y tếthành các lớp hoặc phân khúc dựa trên các yếu tố như độ tuổi,giới tính, và vị trí công việc Việc này giúp đảm bảo mẫu đại diệncho sự đa dạng của đối tượng nghiên cứu

Ngoài ra, cũng sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu dựa trên mứcđộ tham gia tự nguyện (Voluntary Sampling) bằng cách mời người

tham gia một cách tự nguyện Điều này giúp thu thập ý kiến từnhững người có sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu và chia sẻ trảinghiệm của họ tại Trung tâm Y Khoa Hoàn Mỹ Gò Vấp.

1.8 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.8.1 Đối với công ty

Mang lại ý nghĩa quan trọng đối với cả Trung tâm Y khoa Hoàn Mỹ

Gò Vấp và tác giả nghiên cứu Đối với trung tâm y khoa, đề tài là

cơ hội để họ cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hàilòng của khách hàng Bằng cách áp dụng các giải pháp được đềxuất từ nghiên cứu, trung tâm có thể tối ưu hóa trải nghiệm củabệnh nhân, giảm thời gian chờ đợi, và tăng cường hiệu suất tổchức Điều này không chỉ làm tăng cường uy tín của trung tâm màcòn tạo ra cơ hội cho sự phát triển và mở rộng

1.8.2 Đố i với tác giả

Đối với tác giả việc thực hiện đề tài này đem lại mục đích hoànthành khoá luận tốt nghiệp Tác giả có cơ hội thực hiện một dự ánnghiên cứu có ý nghĩa, giúp phát triển kỹ năng nghiên cứu vàphân tích dữ liệu Ngoài ra, thành công của đề tài có thể mở ranhững cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực quản lý chất lượng hoặc

y tế, cung cấp một nền tảng vững chắc cho sự phát triển sựnghiệp của tác giả Tóm lại, đề tài không chỉ là một nhiệm vụnghiên cứu mà còn là một bước quan trọng trong sự phát triển cánhân và chuyên nghiệp của tác giả

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH

1.1 Một số khái niệm liên quan

1.1.1 Khách hàng

Trong nghiên cứu của Đinh Tiên Minh và đồng nghiệp vào năm

2012, khách hàng được định nghĩa là cá nhân hoặc tổ chức cókhả năng quyết định mua sản phẩm và là đối tượng mà doanhnghiệp đang cố gắng thu hút mọi nguồn lực của mình Họ lànhững người trực tiếp thực hiện việc mua sắm hoặc giao dịchhàng hoá từ doanh nghiệp, không phải là người sử dụng sảnphẩm được mua từ một nguồn khác (Nguyễn Quốc Cường vàcộng sự, 2022)

Theo định nghĩa của Philip Kotler vào năm 1967, khách hàng lànhóm cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp có thể tạo ra, tậphợp và duy trì thông qua các hoạt động marketing để mua sảnphẩm Họ cũng được coi là tài sản quý giá nhất của doanhnghiệp

Tóm lại, khách hàng có thể là cá nhân hoặc nhóm các cá nhânhoặc tổ chức có quan tâm, mong muốn, và khả năng sở hữu mộtsản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp Họ phải là những ngườitrực tiếp mua hàng cho bản thân hoặc cho người sử dụng

1.1.2 Sự hài lòng

Theo Oliver (1985), sự hài lòng là cảm nhận của người tiêu dùngkhi nhận thấy rằng mong đợi của họ đã được đáp ứng Địnhnghĩa này ám chỉ rằng sự thỏa mãn xuất phát từ sự hài lòng củangười tiêu dùng với việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nóđáp ứng được những mong đợi của họ, bao gồm cả mức độ vượtqua và dưới cả mong đợi.

Theo Kotler (2012), sự hài lòng là mức độ của tình trạng cảm xúccủa một cá nhân phát sinh từ việc so sánh kết quả thu được từsản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Kỳ vọng được định nghĩa

là các mong đợi hoặc ước mong của cá nhân, dựa trên nhu cầucá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ các nguồn nhưquảng cáo, truyền miệng từ bạn bè, gia đình,…

Như vậy, mức độ thỏa mãn phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kếtquả thu được và kỳ vọng Khách hàng có thể trải qua một trong

ba trạng thái thỏa mãn sau: Nếu kết quả thấp hơn so với kỳvọng, họ sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng,họ sẽ cảm thấy hài lòng; nếu kết quả vượt xa mong đợi, họ sẽcảm thấy rất hài lòng và hào hứng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khía cạnh rộng lớn và phức tạp, phảnánh sự kết hợp của các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Bởitính phức tạp này, hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng Tùy thuộc vào góc độ tiếp cận, khái niệm về chấtlượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều

có cơ sở khoa học nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ cụthể trong thực tế Theo ISO 8402, chất lượng được định nghĩa là

“Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đókhả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1988), chất lượng dịch vụ là

sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảmnhận của họ về kết quả của dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụcó thể hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng được đo lườngbằng sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế về chấtlượng

1.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết nền

1.2.1 Học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943)

1.2.2 Thuyết công bằng của John Stacey Adams (1963)

1.2.3 Học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964)

1.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan

1.3.1 Nghiên cứu nước

ngoài

Nghiên cứu của tác giả Ching Sheng Chang, Su-Yueh Chen & Ting Lan (2013)

Yi-Tác giả Ching Sheng Chang, Su-Yueh Chen & Yi-Ting Lan đã thực

hiện nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và sự hàilòng của bệnh nhân trong những lần thăm khám dịch vụ y tế tưnhân” vào năm 2013 Trong nghiên cứu này, phương pháp lấymẫu thuận tiện đã được sử dụng để chọn hai trung tâm y tế ởmiền bắc, miền trung và miền nam Đài Loan, cùng một trungtâm từ miền đông Đài Loan, tổng cộng bảy trung tâm y tế (mỗitrung tâm là một bệnh viện giảng dạy và trung tâm y tế, với hơn

1200 giường bệnh mỗi trung tâm) Kết quả chỉ ra các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Chất lượng phụcvụ, niềm tin của bệnh nhân

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ching Sheng Chang,

Su-Yueh Chen & Yi-Ting Lan (2013)

Nguồn: Ching Sheng Chang, Su-Yueh Chen & Yi-Ting Lan (2013)

1.3.2 Nghiên cứu trong

nước

Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Liên (2016)

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội của tác giả Phạm Thị Liên vào năm 2016 Trong nghiên cứu này, sau khi xem xét các tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung, cũng như khách hàng trong lĩnh vực giáo dục cụ thể, tác giả đã phát hiện ra bốn yếu tố chính của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên:

Cơ sở vật chất: Bao gồm các yếu tố bên ngoài như phòng học, thiết bị giảng dạy, thiết bị thực hành, và tài liệu học tập.

Chương trình đào tạo: Bao gồm mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình, và kế hoạch đào tạo với các môn học trong chương trình.

Giảng viên: Đánh giá dựa trên kiến thức, kinh nghiệm, và

sự cảm thông của giáo viên đối với sinh viên.

Khả năng phục vụ: Bao gồm năng lực và chất lượng phục

vụ của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu.