Báo cáo nghiên cứu marketing đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất cải tiến dịch vụ của tinder trên thị trường việt nam

Giải pháp lọc dữ liệu để giúp người dùng có thể tìm được người tương hợp Bài báo cáo “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất c i tiả ến dịch vụ của Tinder trên thị trường Việ Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN DỊCH VỤ CỦA TINDER TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

GVHD: Phạm Thị Huyền Ths - Vũ Thu Trang

Thực hiện bởi: Nhóm 4 - Quản trị Marketing 64A

Hoàng Thu Huyền (nhóm trưởng)

Nguyễn Phan Hiền Linh

MỤ C L ỤC

PHẦN TÓM TẮT 3

LỜI CẢM ƠN 3

MỞ ĐẦU 4

Lý do chọn đề tài 4

Mục tiêu của đề tài 5

Khách thể nghiên c ứu 6

Phạm vi nghiên cứu 7

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU V Ề SẢ N PH ẨM TINDER 7

1 Giới thiệu chung 7

1.1 Sơ lược về Tinder 7

1.2 Lịch sử ra đời và phát triển 7

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 8

2 Phân tích môi trường vi mô nh hư ng t ả ở ới hành vi sử dụ ng ng d ng h n h ứ ụ ẹ ò 9

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

1 Phương pháp thu thập dữ liệu 10

1.1 Dữ liệu thứ cấp 10

1.2 Dữ liệu sơ cấp 10

2 Thiết kế nghiên c ứu 11

2.1 Mô hình nghiên cứu 11

2.2 Thiết kế bảng hỏi 13

3 Phương pháp phân tích dữ ệu li 14

3.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp 14

3.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp 14

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU T Ố Ả NH HƯ NG Đ N M Ở Ế Ứ C Đ Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤ NG TINDER 14

1 Đ ặc điểm chung và mong muốn củ a đ ối tượng nghiên cứu 14

2 Xác đ ịnh các y u t ế ố ả nh hư ng đ n s hài lòng c ở ế ự ủ a khách hàng 16

2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Crounbach’ Alpha 16

2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 17

2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 20

3 Đánh giá mức độ hài lòng với Tinder 22

3.1 Yếu tố “Hình ảnh” 22

3.2 Yếu tố “Sự mong đợi” 22

3.3 Yếu tố “Chất lượng cảm nhận” 23

3.4 Yếu tố “Giá trị cảm nhận” 24

3.5 Yếu tố “Lòng trung thành” 29

CHƯƠNG 4: M ỘT SỐ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾ N NH M GIA TĂNG MỨ Ằ C Đ Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TINDER 31

1 Giải pháp cải thiện dịch vụ cung cấp cơ bản miễn phí sẵn có của Tinder 31

2 Giải pháp lọc dữ liệu để giúp người dùng có thể tìm được người tương hợp phù hợp hơn 31

3 Kết luận 31

DANH M ỤC TÀI LIỆ U THAM KH ẢO 32 PHỤ LỤ C BIỂU Đ PHÂN TÍCH SPSS 33 Ồ

PHẦN TÓM TẮT

Bài báo cáo “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất c i tiả ến dịch vụ của Tinder trên thị trường Việ Nam” dài 41 trang và 5 chương bao gồm: t

- Mục đích: Tìm hiểu và đánh giá các y u tế ố ảnh hư ng đ n sở ế ự hài lòng của khách hàng đối v i ớ ứng d ng h n hò trụ ẹ ực tuyến Tinder, từ đó nhìn ra các nhược điểm

và đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp

- Kết qu : Nhóm nghiên cả ứu đã xây d ng đưự ợc bản báo cáo chi tiết, thu thập, lọc

và xử lý phân tích dữ liệu phù h p nhợ ằm đề ra hướng đi và giải pháp cho Tinder tại thị trường Việt Nam

- Kết luận: Sau quá trình nghiên c u, nhóm tác giứ ả thấy r ng: Tinder đã và đang ằ

có những đ ng thái và hoộ ạt động tích cực nhằm giúp đỡ và kết n i m i ngư i, ố ọ ờ

đặc biệt đ i v i nhố ớ ững đối tượng tìm n mđế ục đích Hẹn hò Tuy nhiên bên c nh ạ

đó Tinder sẽ cần phải nỗ lực rấ ớt l n để tạo ra một môi trường lành m nh và cạ ải tiến sự độc đáo gia tăng sự hài lòng cho khách hàng của mình

- Gợi ý về Marketing và kiến nghị: Tinder nên gia tăng lòng trung thành

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, bằng sự biết

ơn và kính trọng, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, các phòng, khoa thuộc Trường Kinh Tế Quốc Dân và các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ đã

nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài nghiên cứu marketing này

Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Phạm Thị Thu Huyền, người

cô đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trong quá trình trau dồi kiến thức và thực hiện đề tài

Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân còn hạn chế, đề tài nghiên cứu chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để bài nghiên cứu của nhóm được hoàn thiện hơn

Chúng em xin trân trọng cảm ơn!

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Với sự bao phủ ngày một rộng rãi của công nghệ 4.0, kết hợp cùng thực trạng “rảnh rỗi” của con người trong khoảng thời gian giãn cách xã hội 3 năm về trước, những ứng dụng hẹn hò trực tuyến bắt đầu ra đời và dần trở thành công cụ hữu ích kết nối các cá thể từ mọi độ tuổi, vị trí địa lý, sở thích, lại với nhau Thay vì phải tốn rất nhiều thời gian, công sức và phương tiện để tìm kiếm, chờ đợi và gặp được đối tượng phù hợp như thời ông bà, bố mẹ thì ở thời điểm hiệntại, chỉ với một chiếc smartphone có kết nối internet, chúng ta có thể dễ dàng match với những người có ngoại hình đúng gu, sở thích và quan niệm yêu đương tương thích với mình từ khắp mọi nơi trên thế giới Không chỉ vậy, việc những ứng dụng hẹn hò online này ra đời còn giúp con người tối

ưu hóa được một khoản chi phí khá lớn

Trước năm 2020, thị trường hẹn hò được định giá 12 tỉ USD, bởi theo kết quả nghiên cứu thì hơn một nửa người sử dụng internet là người độc thân Đặc biệt hơn, khoảng 20% người trong số đó sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ hẹn hò trực tuyến Sau những năm

đó chính là giai đoạn đại dịch Covid 19 xuất hiện và kéo dài phức tạp, khiến cho số

người muốn và đã trải nghiệm hẹn hò trực tuyến ngày càng cao hơn

Cho đến thời điểm thực hiện nghiên cứu này, thị trường ứng dụng hẹn hò trực tuyến đã được nâng tầm lên một tầng cao mới với rất nhiều cái tên nổi bật, phải kể đến một số ứng dụng phổ biến nhất như: Tinder, Bumble, Facebook Dating, Litmatch, BlueD, Tuy nhiên, Tinder vẫn là thương hiệu “đi đầu” với sự nhạy bén thị trường cao, luôn cập nhật xu thế và bổ sung những tính năng mới mỗi ngày

Là đứa con tinh thần của Match Group, tính từ thời điểm ra mắt (2012) tới nay, Tinder

đã thành công khẳng định được vị thế của mình trong thị trường dating apps với hơn 75 triệu người dùng và 30 triệu lượt match mỗi ngày Mặc dù Tinder đã xuất hiện tại Việt Nam từ lâu nhưng cho đến năm 2019, ứng dụng này mới thực sự phát triển và được rất nhiều người, đặc biệt là những người trẻ dưới 25 tuổi, biết đến và sử dụng rộng rãi Theo Google Trends, vào tháng 5/2020, khi dịch bệnh Covid -19 bùng phát và người dân bắt đầu thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội, số lượng việc "quẹt" trên Tinder tăng lên 36% so với giai đoạn trước tháng 3 và số lượng tin nhắn trao đổi tăng hơn 50% Những số liệu trên cho thấy rằng Việt Nam cũng đang là một mảnh đất màu mỡ, hứa hẹn và đầy tiềm năng để Match Group phát triển dịch vụ hẹn hò/kết bạn trực tuyến của mình

Để có được vị thế lớn mạnh và vững chắc tại thị trường Việt Nam, việc nắm bắt được mức độ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng là điều quan trọng không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, và Tinder cũng không phải là ngoại lệ Do đó, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất cải tiến dịch vụ của Tinder trên thị trường Việt Nam là một bước quan trọng, cần được thực hiện cẩn thận và tỉ mỉ

để đưa ra được những kết quả chính xác nhất

Mục tiêu của đề tài

• Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm xác đ nh và đánh giá các y u tị ế ố ảnh hư ng đ n s hài ở ế ự lòng của khách hàng sử dụng Tinder tại Vi t Namệ , từ đó nhìn nh n nhậ ữngưu nhược điểm và đề xuất các giải pháp cải thiện sản phẩm cho các doanh nghiệp

• Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, xác định đặc điểm chung và mong muốn chung của nhóm đối tượng nghiên

cứu trong việc làm quen, kết bạn và hẹn hò

Thứ hai, xác định các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng Tinder

của nhóm đối tượng nghiên cứu

Thứ ba, đánh giá mức độ hài lòng của nhóm đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ,

tính năng của Tinder

Thứ tư, đề xuất những giải pháp để có thể cải thiện mức độ hài lòng của đối tượng

nghiên cứu nói riêng và nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu nói chung sử dụng dịch

vụ kết bạn trực tuyến - Tinder

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của bài báo cáo là dịch vụ được cung cấp tại ứng dụng Tinder và

sự thỏa hài lòng của khách hàng sử dụng

Hãng nghiên cứu thị trường Decision Lab đã công bố một nghiên cứu về các ứng dụng hẹn hò tại Việt Nam Theo nghiên cứu, có khoảng 65% người Việt Nam đang sử dụng

ít nhất một ứng dụng hẹn hò Tinder là ứng dụng hẹn hò phổ biến nhất tại Việt Nam

Cụ thể, trong số những người Việt đang sử dụng các ứng dụng hẹn hò, có 21% sử dụng Tinder Các ứng dụng hẹn hò phổ biến thứ hai tại Việt Nam là các ứng dụng nhắn tin như Zalo, Telegram… Facebook Dating là một nền tảng hẹn hò phổ biến khác với 17% người dùng Ngoài ra, một số ứng dụng hẹn hò khác được sử dụng là OkCupid, Match.com, Hinge…

Gần 30% người dùng sử dụng các ứng dụng hẹn hò hàng ngày Khi sử dụng các ứng dụng này, người dùng gen Z (thế hệ Z, đôi khi còn được gọi là Zoomer - thế hệ sinh ra

từ khoảng năm 1997 đến 2012) thường dành nhiều thời gian hơn mỗi khi vào các ứng dụng hẹn hò này, so với các người dùng gen X (những người sinh vào khoảng thời gian

từ đầu đến giữa thập niên 1960 đến cuối thập niên 1970 – đầu thập niên 1980) và gen

Y (những người sinh từ đầu thập niên 1980 đến giữa thập niên 1990 – đầu thập niên 2000) Gần 60% người dùng ứng dụng hẹn hò thích nói chuyện, trao đổi cùng nhau qua nền tảng trong khoảng 1 tuần đến 10 ngày, trước khi có cuộc gặp mặt trực tiếp lần đầu Trong cuộc hẹn hò trực tiếp đầu tiên, nam giới thường sẵn sàng tự nguyện chi trả các hóa đơn liên quan Tuy nhiên, nữ giới cũng ngày càng có xu hướng chia đôi hóa đơn

*Bảo Bình (2022), 65% người dùng Vi t dùng các ệ ứng d ng h n hò, t p chí ụ ẹ ạ Thông Tin Truyền Thông ngày 15/2, Trang 1,

Khách thể nghiên cứu

Khách thể trong bài nghiên cứu là người dùng Tinder trên địa bàn Việt Nam, tập trung phần lớn vào độ tuổi từ 18 - 25

Nhóm nghiên cứu có trải đơn trên toàn phạm vi nghiên cứu, tuy nhiên tập trung lớn vào

độ tuổi trên vì theo báo cáo của Marketing Plash, thống kê cho thấy rằng hơn 50% người dùng Tinder hiện nay nằm trong độ tuổi 18 - 25 (Gen Z)

Dưới đây là nhân khẩu học độ tuổi trên Tinder (theo Marketing Plash)

Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian: Nhóm nghiên cứu thực hiện nghiên cứu thu thập dữ liệu

trên toàn lãnh thổ Việt Nam

• Phạm vi thời gian: Thời gian bắt đầu nghiên cứu là từ 20/9/2023, trong đó có 2

tuần quan trọng để thu thập dữ liệu từ 23/10-1/11/2023

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM TINDER

1 Giới thiệu chung

1.1 Sơ lược về Tinder

Hiện nay, Tinder là ứng dụng hẹn hò miễn phí phổ biến nhất, cho phép người dùng có thể ghép cặp với những người dùng khác trong cùng khu vực Về cơ bản, Tinder là ứng dụng hẹn hò dựa trên địa điểm được ra mắt vào năm 2012 và cho đến nay, Tinder vẫn

là ứng dụng hẹn hò phổ biến nhất tại Mỹ

Tính năng độc đáo nhất của Tinder (tại thời điểm đó) là “vuốt phải nếu bạn thích cô/anh

ấy, vuốt trái nếu bạn không”, định dạng này sau đó đã được rất nhiều đối thủ khác

“copy” và vô vàn những ứng dụng hẹn hò khác như Bumble, Hinge, Coffee Meets Bagel

đã ra đời Hiện Tinder đang thuộc sở hữu của Match Group, đây cũng là bên sở hữu những nền tảng hẹn hò phổ biến khác như Plenty of Fish và Match.com

*Lương Hạnh (2023), Tinder là gì? Tất tần tật những gì bạn cần biết về ứng dụng hẹn

hò đình đám này, Truy cập lần cuối ngày 15/11/2023, từ:

https://marketingai.vn/tinder-la- - -gitat tan tat- -nhung gi ban- - -can-biet- -veung dung-

-hen ho dinh dam nay 19486943.htm- - - -

-1.2 Lịch sử ra đời và phát triển

Khái niệm về ứng dụng xuất hiện khi các đối tác sáng lập ban đầu, Sean Rad và Joe Munoz, giành chiến thắng trong cuộc thi hackathon vào năm 2012 Sự hợp tác của họ dẫn đến sự phát triển của Tinder (tên ban đầu là Matchbox)

Tiếp thị ứng dụng cho sinh viên đại học là một quyết định chiến lược nhanh chóng nhận được sự quan tâm của thế hệ thiên niên kỷ Nhóm nhân khẩu học trẻ tuổi này theo truyền thống không được đánh giá cao trong thế giới hẹn hò trực tuyến và với sự phổ biến toàn cầu của điện thoại thông minh, một ứng dụng hẹn hò chỉ dành cho thiết bị di động đã đạt được đúng vị trí vào đúng thời điểm

Quá trình kiếm tiền bắt đầu vào năm 2015 khi các tính năng cao cấp chỉ dành riêng cho người dùng trả phí Doanh thu hàng năm của năm đó là 47 triệu đô la và đến năm 2021

đã tăng lên 1,7 tỷ đô la

Match Group đã mua lại Tinder vào năm 2017, với mức định giá 3 tỷ đô la Nhưng vào

thời điểm đó, rất ít người có thể dự đoán được rằng Tinder sẽ đạt được thành tích như thế nào, khi vươn lên trở thành ứng dụng hẹn hò hàng đầu trên thế giới và là một trong những ứng dụng phổ biến nhất nói chung

Mức độ phổ biến tăng vọt này cũng được phản ánh trong lĩnh vực tài chính – Tinder chỉ

là một trong 30 ứng dụng hẹn hò mà Match Group sở hữu, nhưng nó chiếm hơn 50% tổng doanh thu của họ Ngoài ra, Tinder đang kết thúc với việc tạo ra 2 tỷ đô la mỗi

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn thương hiệu

Tinder cung cấp nền tảng mạng xã hội mà qua đó người dùng có thể làm quen và kết nối với những người mà có thể chưa từng gặp ngoài đời thật Trái ngược hẳn với mô hình truyền thông xã hội truyền thống khi mà ta chỉ có thể kết nối với những người ta

đã quen hoặc có liên lạc từ trước trong cuộc sống thật

Bên cạnh đó, tầm nhìn của Tinder không chỉ tập trung vào việc tìm kiếm mối quan hệ tình yêu, mà còn tạo điều kiện cho người dùng khám phá, gặp gỡ và tạo kết nối với những người bạn mới Các tính năng và cải tiến tiềm năng trong tương lai có thể bao gồm việc cải thiện trải nghiệm người dùng, đa dạng hóa lựa chọn và sâu rộng hơn trong việc phân tích sự tương hợp giữa các người dùng

Độc thân không phải là điều bạn tạo ra, hay bất hạnh trước khi ổn định cuộc sống Họ ủng hộ cách cả một thế hệ chọn cách sống cuộc đời của họ.

2 Phân tích môi trường vi mô ảnh hưởng tới hành vi sử dụng ứng dụng hẹn hò

Đối thủ cạnh tranh

Chính những tiềm năng về nhu cầu sử dụng và những yêu cầu về tính bảo mật, cập nhật nhanh chóng đã cho thấy thị trường Việt Nam đang là thị trường tiềm năng đối với các ứng dụng hẹn hò Vì vậy, có rất nhiều ứng dụng hẹn hò miễn phí với tính năng nổi bật đã xuất hiện trên thị trường Việt Nam Dưới đây là một số ứng dụng được sử dụng phổ biến tại Việt Nam, bên cạnh Tinder:

- OkCupid – Mỹ: Điều khiến OkCupid nổi bật là nó cho phép người dùng cung

cấp thêm thông tin về bản thân qua những câu hỏi đa dạng có sẵn trong hệ

thống Khác hẳn với thông tin sơ lược như trên Tinder, OkCupid mai mối

người dùng dựa trên từ 10 tới hơn một nghìn câu hỏi chi tiết về tính cách, thói quen, sở thích, lối sống, quan điểm chính trị, tôn giáo, tình dục

- Facebook Dating – Mỹ: Facebook Dating vừa được cho ra mắt tại Việt Nam

vào đầu tháng 5 năm 2020, và thu hút được nhiều sự chú ý từ cộng đồng người dùng Facebook Một lợi thế của Facebook Dating là tính tiện lợi vì nó được

tích hợp sẵn vào Facebook, thứ có trong hầu hết điện thoại thông minh mà mọi người đang sử dụng Facebook Dating còn gợi ý những người cùng tham dự

một sự kiện (event) nào đó hoặc có chung nhóm (group) với bạn, giúp bạn dễ dàng tìm được người có cùng sở thích

- YmeetMe – Nhật Bản: Đây là một trong những ứng dụng hẹn hò tốt nhất tại

Việt Nam đặc biệt được lòng phái nữ với hơn 2 triệu người dùng Ứng dụng hẹn hò này được phụ nữ Việt Nam ưa chuộng vì nó duy trì môi trường hẹn hò trực tuyến an toàn bằng cách chủ động sàng lọc ngôn ngữ, hình ảnh và hành vi người dùng không phù hợp

- Bumble - Mỹ: Trong ứng dụng hẹn hò Bumble, nữ giới là người có quyền chủ

động, họ có quyền bắt chuyện với người khác giới trước Người dùng có thể đăng

ký bằng số điện thoại hoặc hồ sơ Facebook của họ và có các tùy chọn tìm kiếm các “Romantic Match” hoặc ở "chế độ BFF ", kết bạn Wolfe Herd đã mô tả Bumble là một "ứng dụng hẹn hò nữ quyền

Khách hàng

Tinder hướng đến đối tượng khách hàng trẻ (18 – 30 tuổi), ở các thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh Tinder phù hợp với tất cả mọi người Bên cạnh phần chọn giới tính bản thân (Nam/nữ) thì người dùng được quyền chọn những người hiển thị thuộc giới tính nào (Nam/nữ/nam và nữ) Giờ đây, không chỉ người dị tính có cơ hội ghép đôi hẹn hò mà cả những người đồng tính, song tính và chuyển giới cũng có khả năng làm

điều đó Đặc biệt là khi cộng đồng ấy luôn đấu tranh từng ngày để khao khát được sống

là chính mình và hơn cả là tìm được hạnh phúc lứa đôi Chính từ việc xây dựng giao diện thân thiện với người dùng, ngày càng có nhiều người lựa chọn sử dụng Tinder Do

đó, cơ hội ghép cặp cao hơn, kéo theo cơ hội hẹn hò, thành đôi… Thậm chí đã có rất nhiều cặp nên vợ nên chồng hạnh phúc từ Tinder

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.1 Dữ liệu thứ cấp

Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn nhằm tìm ra những dữ liệu thứ cấp uy tín để đưa ra cái nhìn tổng quát về thị trường hẹn hò online tại Việt Nam và những thông tin ý kiến đánh giá về dịch vụ của Tinder Các dữ liệu thứ cấp và nhóm sẽ tìm kiếm liên quan đến dề tài bao gồm: quá trình hình thành và phát triển của Tinder, giao diện, dịch vụ cung cấp, đánh giá tổng quan trên các trang thông tin điện tử, xếp hạng từ đó sẽ nhóm nghiên cứu sẽ chọn lọc thông tin để cung cấp cho việc sử dụng

dữ liệu nghiên cứu mới Đồng thời, nhóm sẽ dựa vào đó làm cơ sở xây dựng mô hình

đề xuất các giải pháp

Cụ thể, nhóm dự kiến sẽ thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sau:

- Trang web chính thức của Tinder: www.tinder.com

- Các trang web có kèm đánh giá của khách hàng, các nhà nghiên cứu và số liệu thống kê về Tinder:

+ Số liệu báo cáo tại các cửa hàng mua ứng dụng trực tuyến: App Store,

CH Play, Microsoft,

+ Các bài báo, bài đăng báo chí trên Tạp chí, Báo điện tử về xu hướng, cách thức sử dụng và các chiến dịch marketing của Tinder, những dịch vụ và chức năng mới ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm người dùng

+ Các bài nghiên cứu có sẵn liên quan đến đề tài từ tạp chí, hội thảo khoa

học trong nước và quốc tế

1.2 Dữ liệu sơ cấp

Nhóm chia thành hai phương pháp chính để thu thập dữ liệu là: nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và nghiên cứu định lượng (bảng hỏi khảo sát)

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu

Nhóm lựa chọn hình thức phỏng vấn chuyên sâu bởi vì ở đó, đối tượng nghiên cứu (người được phỏng vấn) có thể thoải mái chia sẻ những ý kiến và quan điểm cá nhân,

giúp người thực hiện nghiên cứu (người phỏng vấn) khai thác một cách chi tiết, đi sâu vào nhiều khía cạnh của vấn đề Việc lắng nghe những ý kiến từ từng cá nhân cũng giúp nhóm có thể nhận ra những phát hiện mới mà có thể nhóm chưa tìm ra Ở đây, nhóm sẽ

sử dụng các câu hỏi mở để thực hiện phỏng vấn để có thể thu thập thông tin từ người trả lời một cách linh hoạt, chân thực nhất

- Hình thức thực hiện: Nhóm lựa chọn hình thức phỏng vấn trực tiếp tại các địa điểm tập trung nhiều các bạn trẻ trong độ tuổi từ 18-25 (đối tượng nghiên cứu của nhóm) như tại các trường Đại học, quán cafe Thời gian phỏng vấn dự kiến cho mỗi cá nhân sẽ kéo dài từ 15 - 20 phút

- Kích thước mẫu phỏng vấn: 10

- Đối tượng phỏng vấn: Những người trong độ tuổi từ 18-25 đã từng/đang sử dụng ứng dụng Tinder

• Nghiên cứu định lượng: Bảng hỏi khảo sát

Nhóm nghiên cứu lựa chọn hình thức khảo sát vì ở đó đối tượng nghiên cứu (người tham gia khảo sát) sẽ đưa ra những lựa chọn dựa trên thông tin thực tế và cảm nhận trải nhiệm theo các phương án phân loại mà nhóm tìm hiểu được thông qua dữ liệu thứ cấp

Từ đó có cơ sở để thống kê và làm báo cáo nghiên cứu

- Hình thức thực hiện: Nhóm tạo form khảo sát Google Form sau đó đăng bài chạy trên các nền tảng Facebook, Tiktok và nhờ người quen có từng sử dụng Tinder điền, trong lứa tuổi từ 18 - 25

- Kích thước mẫu Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử : dụng trong nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này, nhóm dự định sẽ sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1, về sơ bộ nhóm thiết kế thang đo gồm 10 biến quan sát nên cần tối thiểu 150 mẫu Công thức tính cỡ mẫu tối thiểu chung được xác định như sau:

n = 5 × m

Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu

m: số lượng câu hỏi sử dụng mô hình thang đo 5 mức độ

Sau khi tiến hành khảo sát, số lượng phần tử tổng thể được xác định là 1115, số phần

tử không hợp lệ là 32 phần tử, vậy nên quy mô mẫu dự kiến của nhóm sẽ là 1083, đủ điều kiện để sử dụng phương pháp phân tích EFA

2 Thiết kế nghiên cứu

2.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình được sử dụng để nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Tinder là:

Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU (Europe Customer Satisfaction Index

- ECSI):

Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)

Nhân tố hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu và loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: Hình ảnh, Sự mong đợi, Giá trị cảm nhận, Chất lượng cảm nhận về dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

• Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của doanh nghiệp Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với doanh nghiệp Đây là nhân tố vô cùng quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đối với Tinder, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp phải định

vị và xây dựng hình ảnh để thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất, giúp khách hàng

dễ dàng nhận diện được thương hiệu

• Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm hẹn hò và kết bạn trực tuyến Tinder Đây là kết quả của trải nghiệm sản phẩm trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với ứng dụng Tinder Mong đợi của khách hàng càng cao thì càng dễ có khả năng khách hàng quyết định mua hoặc sử dụng dịch

vụ nhưng cũng đồng nghĩa với việc yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ càng khắt khe hơn

• Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Bao gồm Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng gần đây của khách hàng đối với sản

phẩm, và Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,…

• Giá trị cảm nhận (Perceived value): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ của Tinder Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với chi phí phải trả khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng

là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng giá trị chi phí

mà khách hàng phải trả cho sản phẩm và dịch vụ nào đó Với Tinder, đó là tổng

số tiền mà khách hàng phải trả, những chi phí về thời gian, công sức và những chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ, tâm lí và niềm tin Hiệu số giữa giá trị

và chi phí bỏ ra là giá trị cảm nhận mà dịch vụ xe đạp công cộng Tinder mang lại cho khách hàng

• Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, sử dụng, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm

và dịch vụ mà học đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem là một tài sản của doanh nghiệp,

vì vậy, các doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng để nâng cao

sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

- Giới thiệu về nhóm nghiên cứu

- Cam kết bảo mật thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát và tính trung thực, khách quan của kết quả nghiên cứu

- Yêu cầu tính chính xác và có cân nhắc kĩ, có trách nhiệm với câu trả lời của người điền khảo sát

- Hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi trong bảng hỏi: Chọn 1 đáp án/nhiều đáp án đúng, điền vào chỗ trống

• Phần 2: Các câu hỏi cá nhân

Tập trung vào các câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia khảo sát (khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng Tinder): Tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi ở,

• Phần 3: Các câu hỏi chính

- Đánh giá về chất lượng sản phẩm Tinder: Dựa theo các yếu tố về nhóm nhóm tham khảo, dịch vụ, chi phí …

- Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện ứng dụng hẹn hò Tinder

• Phần 4: Kết thúc

- Lời cảm ơn tham gia khảo sát

Bảng hỏi chi tiết được đính kèm ở Phụ lục 1

3 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp

Sau quá trình đọc và tìm hiểu các nguồn dữ liệu thứ cấp nhóm sẽ sử dụng để làm tiền

đề tạo khung cho bảng hỏi và khảo sát Bên cạnh đó dữ liệu thứ cấp cũng làm cơ sở lí luận cho các ý chính được đề cập trong báo cáo

3.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập từ khảo sát và phỏng vấn sẽ được phân tích để chọn lọc các yếu tố (Crounbach Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, ) Từ đó đánh giá tổng hợp

sự hài lòng qua các yếu tố đó qua kết quả thu thập được theo mức điểm đánh giá từ tỉ lệ phần trăm và thang đo Likert Kết quả đúc kết được có các biến được kí hiệu như sau:

- Biến độc lập:

+ Giao diện của Tinder (GD)

+ Dịch vụ cung cấp của Tinder (DV)

+ Những người tương hợp cùng Tinder (NTK)

+ Dịch vụ nâng cấp (NC)

- Biến phụ thuộc: Cảm nhận dịch vụ nâng cấp (CC)

CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI 3:

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TINDER

1 Đặc điểm chung và mong muốn của đối tượng nghiên cứu

Biể u đồ 1 Cơ cấ độ tuổi ng u ườ i tham gia khảo sát

Trong số 1083 quan sát hợp lệ, có khoảng 97 6% người thuộc độ tuổi từ 18 25 và chỉ , - khoảng 2 4% người tham gia khảo sát thuộc độ tuổi trên 25 Điều này chứng tỏ số ,lượng người trẻ tuổi có nhu cầu sử dụng ứng dụng hẹn hò Tinder cao hơn nhiều và chiếm đa số phần trăm

Biểu đồ 2 C ơ c ấu gi ới t ính ngư tham gia kh ời ảo sát

Theo như thống kê, 77,5% người tham gia khảo sát là nữ giới, chiếm khoảng ¾ tổng biến quan sát Nam giới chiếm chưa tới ¼ tổng số lượng, chỉ 22 2% Số còn lại là giới ,tính khác chiếm 2,2% Điều này chứng tỏ rằng số lượng nữ giới nước ta sử dụng ứng dụng Tinder nhiều hơn so với nam giới và giới tính khác

Biểu đồ 3 Cơ c ấu t ình tr ạng mối quan h ệ của người tham gia kh ảo sát

Với dữ liệu thu thập được, tình trạng mối quan hệ chiếm nhiều phần trăm nhất là những người đã từng có người yêu nhưng hiện tại độc thân với 44 6% Bên cạnh đó, 17 8% , ,người tham gia khảo sát sử dụng ứng dụng cho biết họ chưa từng có người yêu Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi, ứng dụng hẹn hò, kết bạn trực tuyến chủ yếu hướng tới đối tượng độc thân Ngoài ra vẫn có khoảng 36% người đang có người yêu đã từng, đang

sử dụng ứng dụng Với những người đã ly hôn, đã lập gia đình, con số chỉ rơi vào chưa tới 1% mỗi trường hợp và đa số là đối tượng thuộc nhóm trên 25 tuổi

2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Crounbach’ Alpha

Bảng 1 Kết quả kiểm định Crounbach’s Alpha của các nhân tố

Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương

quan biến tổng

Số biến loại

Đang có người yêu

Đã từng có người yêu, hiện tại thì không

Đã ly hôn

Đã lập gia đìnhChưa từng có người yêu

Nghiên cứu ày n sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa những biến

Kết quả đánh giá:

- Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0,6

+ Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3

+ Các biến có hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung

Các kết quả thu được khẳng định các thang đo giá trị của các nhóm nhân tố đều đáng tin cậy và tương quan dữ liệu phù hợp với các thang đo đã xây dựng

2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Crounbach’s Alpha, có th đánh giá ể mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố Để có thể xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác, nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu, nhóm sẽ thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA Cụ thể ở đây, nghiên cứu này thực hiện phân tích 2 lần:

- Lần 1: Phân tích EFA cho 4 biến độc lập GD, DV, NTK, NC

- Lần 2: Phân tích EFA cho biến phụ thuộc CC

Bảng 2 Kết qủa kiểm định KMO của 4 biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.914

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3075.939

Bảng 3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

● Nhân tố thứ nhất đại diện cho biến độc lập “Giao diện sử dụng” – GD

● Nhân tố thứ hai đại diện cho biến độc lập “Dịch vụ cung cấp” – DV

● Nhân tố thứ ba đại diện cho biến độc lập “Người cùng sử dụng Tinder” – NTK

● Nhân tố thứ tư đại diện cho biến độc lập “Dịch nâng nâng cấp” - NC

Bảng 4 Kết quả kiểm định KMO của biến phụ thuộc CC

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.894 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 633.075

2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Nhằm đo lường mức độ đóng góp của từng nhân tố vào sự thay đổi của biến phụ thuộc, nghiên cứu này đã thực hiện kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính Do đã xác định được mối tương quan của 4 biến độc lập với biến trung gian,

có thể cho rằng mô hình đủ phù hợp để thực hiện phân tích hồi quy Nghiên cứu cũng

đã thực hiện lần phân tích giữa 4 biến độc lập GD, DV, NTK, NC với phụ thuộc CC Kết quả được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 5 Model Summary giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the

Estimate

Bảng 6 ANOVA giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc