Giải pháp lọc dữ liệu để giúp người dùng có thể tìm được người tương hợp Bài báo cáo “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất c i tiả ến dịch vụ của Tinder trên thị trường Việ Nam
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE
BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN DỊCH VỤ CỦA TINDER TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
GVHD: Phạm Thị Huyền Ths - Vũ Thu Trang
Thực hiện bởi: Nhóm 4 - Quản trị Marketing 64A
Hoàng Thu Huyền (nhóm trưởng) Nguyễn Phan Hiền Linh
Trang 2CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM TINDER 7
1 Giới thiệu chung 7
1.1 Sơ lược về Tinder 7
1.2 Lịch sử ra đời và phát triển 7
1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 8
2 Phân tích môi trường vi mô nh hư ng tảởới hành vi sử dụng ng d ng h n hứụẹò 9
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10
1 Phương pháp thu thập dữ liệu 10
1.1 Dữ liệu thứ cấp 10
1.2 Dữ liệu sơ cấp 10
2 Thiết kế nghiên cứu 11
2.1 Mô hình nghiên cứu 11
2.2 Thiết kế bảng hỏi 13
3 Phương pháp phân tích dữ ệu li 14
3.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp 14
3.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp 14
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯ NG Đ N MỞẾỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TINDER 14
1 Đặc điểm chung và mong muốn của đối tượng nghiên cứu 14
2 Xác định các y u tếố ảnh hư ng đ n s hài lòng cởếự ủa khách hàng 16
2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Crounbach’ Alpha 16
2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 17
2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 20
3 Đánh giá mức độ hài lòng với Tinder 22
3.1 Yếu tố “Hình ảnh” 22
Trang 33.2 Yếu tố “Sự mong đợi” 22
3.3 Yếu tố “Chất lượng cảm nhận” 23
3.4 Yếu tố “Giá trị cảm nhận” 24
3.5 Yếu tố “Lòng trung thành” 29
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN NH M GIA TĂNG MỨẰC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TINDER 31
1 Giải pháp cải thiện dịch vụ cung cấp cơ bản miễn phí sẵn có của Tinder 31
2 Giải pháp lọc dữ liệu để giúp người dùng có thể tìm được người tương hợp
Bài báo cáo “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất c i tiả ến dịch vụ của Tinder trên thị trường Việ Nam” dài 41 trang và 5 chương bao gồm: t
- Mục đích: Tìm hiểu và đánh giá các y u tế ố ảnh hư ng đ n sở ế ự hài lòng của khách hàng đối v i ớ ứng d ng h n hò trụ ẹ ực tuyến Tinder, từ đó nhìn ra các nhược điểm và đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp
- Kết qu : Nhóm nghiên cả ứu đã xây d ng đưự ợc bản báo cáo chi tiết, thu thập, lọc và xử lý phân tích dữ liệu phù h p nhợ ằm đề ra hướng đi và giải pháp cho Tinder tại thị trường Việt Nam.
- Kết luận: Sau quá trình nghiên c u, nhóm tác giứ ả thấy r ng: Tinder đã và đang ằ có những đ ng thái và hoộ ạt động tích cực nhằm giúp đỡ và kết n i m i ngư i, ố ọ ờ đặc biệt đ i v i nhố ớ ững đối tượng tìm n mđế ục đích Hẹn hò Tuy nhiên bên c nh ạ đó Tinder sẽ cần phải nỗ lực rấ ớt l n để tạo ra một môi trường lành m nh và cạ ải tiến sự độc đáo gia tăng sự hài lòng cho khách hàng của mình
- Gợi ý về Marketing và kiến nghị: Tinder nên gia tăng lòng trung thành
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, bằng sự biết ơn và kính trọng, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, các phòng, khoa thuộc Trường Kinh Tế Quốc Dân và các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ đã
Trang 4nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài nghiên cứu marketing này
Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Phạm Thị Thu Huyền, người cô đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trong quá trình trau dồi kiến thức và thực hiện đề tài
Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân còn hạn chế, đề tài nghiên cứu chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để bài nghiên cứu của nhóm được hoàn thiện hơn
Chúng em xin trân trọng cảm ơn!
MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài
Với sự bao phủ ngày một rộng rãi của công nghệ 4.0, kết hợp cùng thực trạng “rảnh rỗi” của con người trong khoảng thời gian giãn cách xã hội 3 năm về trước, những ứng dụng hẹn hò trực tuyến bắt đầu ra đời và dần trở thành công cụ hữu ích kết nối các cá thể từ mọi độ tuổi, vị trí địa lý, sở thích, lại với nhau Thay vì phải tốn rất nhiều thời gian, công sức và phương tiện để tìm kiếm, chờ đợi và gặp được đối tượng phù hợp như thời ông bà, bố mẹ thì ở thời điểm hiệntại, chỉ với một chiếc smartphone có kết nối internet, chúng ta có thể dễ dàng match với những người có ngoại hình đúng gu, sở thích và quan niệm yêu đương tương thích với mình từ khắp mọi nơi trên thế giới Không chỉ vậy, việc những ứng dụng hẹn hò online này ra đời còn giúp con người tối ưu hóa được một khoản chi phí khá lớn
Trước năm 2020, thị trường hẹn hò được định giá 12 tỉ USD, bởi theo kết quả nghiên cứu thì hơn một nửa người sử dụng internet là người độc thân Đặc biệt hơn, khoảng 20% người trong số đó sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ hẹn hò trực tuyến Sau những năm đó chính là giai đoạn đại dịch Covid 19 xuất hiện và kéo dài phức tạp, khiến cho số
người muốn và đã trải nghiệm hẹn hò trực tuyến ngày càng cao hơn
Cho đến thời điểm thực hiện nghiên cứu này, thị trường ứng dụng hẹn hò trực tuyến đã được nâng tầm lên một tầng cao mới với rất nhiều cái tên nổi bật, phải kể đến một số ứng dụng phổ biến nhất như: Tinder, Bumble, Facebook Dating, Litmatch, BlueD, Tuy nhiên, Tinder vẫn là thương hiệu “đi đầu” với sự nhạy bén thị trường cao, luôn cập nhật xu thế và bổ sung những tính năng mới mỗi ngày
Trang 5Là đứa con tinh thần của Match Group, tính từ thời điểm ra mắt (2012) tới nay, Tinder đã thành công khẳng định được vị thế của mình trong thị trường dating apps với hơn 75 triệu người dùng và 30 triệu lượt match mỗi ngày Mặc dù Tinder đã xuất hiện tại Việt Nam từ lâu nhưng cho đến năm 2019, ứng dụng này mới thực sự phát triển và được rất nhiều người, đặc biệt là những người trẻ dưới 25 tuổi, biết đến và sử dụng rộng rãi Theo Google Trends, vào tháng 5/2020, khi dịch bệnh Covid -19 bùng phát và người dân bắt đầu thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội, số lượng việc "quẹt" trên Tinder tăng lên 36% so với giai đoạn trước tháng 3 và số lượng tin nhắn trao đổi tăng hơn 50% Những số liệu trên cho thấy rằng Việt Nam cũng đang là một mảnh đất màu mỡ, hứa hẹn và đầy tiềm năng để Match Group phát triển dịch vụ hẹn hò/kết bạn trực tuyến của mình
Để có được vị thế lớn mạnh và vững chắc tại thị trường Việt Nam, việc nắm bắt được mức độ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng là điều quan trọng không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, và Tinder cũng không phải là ngoại lệ Do đó, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất cải tiến dịch vụ của Tinder trên thị trường Việt Nam là một bước quan trọng, cần được thực hiện cẩn thận và tỉ mỉ để đưa ra được những kết quả chính xác nhất
Mục tiêu của đề tài
• Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm xác đ nh và đánh giá các y u tị ế ố ảnh hư ng đ n s hài ở ế ự lòng của khách hàng sử dụng Tinder tại Vi t Namệ , từ đó nhìn nh n nhậ ữngưu nhược điểm và đề xuất các giải pháp cải thiện sản phẩm cho các doanh nghiệp
• Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, xác định đặc điểm chung và mong muốn chung của nhóm đối tượng nghiên
cứu trong việc làm quen, kết bạn và hẹn hò
Thứ hai, xác định các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng Tinder
của nhóm đối tượng nghiên cứu
Thứ ba, đánh giá mức độ hài lòng của nhóm đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ,
tính năng của Tinder
Thứ tư, đề xuất những giải pháp để có thể cải thiện mức độ hài lòng của đối tượng
nghiên cứu nói riêng và nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu nói chung sử dụng dịch vụ kết bạn trực tuyến - Tinder
Trang 6Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài báo cáo là dịch vụ được cung cấp tại ứng dụng Tinder và sự thỏa hài lòng của khách hàng sử dụng
Hãng nghiên cứu thị trường Decision Lab đã công bố một nghiên cứu về các ứng dụng hẹn hò tại Việt Nam Theo nghiên cứu, có khoảng 65% người Việt Nam đang sử dụng ít nhất một ứng dụng hẹn hò Tinder là ứng dụng hẹn hò phổ biến nhất tại Việt Nam Cụ thể, trong số những người Việt đang sử dụng các ứng dụng hẹn hò, có 21% sử dụng Tinder Các ứng dụng hẹn hò phổ biến thứ hai tại Việt Nam là các ứng dụng nhắn tin như Zalo, Telegram… Facebook Dating là một nền tảng hẹn hò phổ biến khác với 17% người dùng Ngoài ra, một số ứng dụng hẹn hò khác được sử dụng là OkCupid, Match.com, Hinge…
Gần 30% người dùng sử dụng các ứng dụng hẹn hò hàng ngày Khi sử dụng các ứng dụng này, người dùng gen Z (thế hệ Z, đôi khi còn được gọi là Zoomer - thế hệ sinh ra từ khoảng năm 1997 đến 2012) thường dành nhiều thời gian hơn mỗi khi vào các ứng dụng hẹn hò này, so với các người dùng gen X (những người sinh vào khoảng thời gian từ đầu đến giữa thập niên 1960 đến cuối thập niên 1970 – đầu thập niên 1980) và gen Y (những người sinh từ đầu thập niên 1980 đến giữa thập niên 1990 – đầu thập niên 2000) Gần 60% người dùng ứng dụng hẹn hò thích nói chuyện, trao đổi cùng nhau qua nền tảng trong khoảng 1 tuần đến 10 ngày, trước khi có cuộc gặp mặt trực tiếp lần đầu Trong cuộc hẹn hò trực tiếp đầu tiên, nam giới thường sẵn sàng tự nguyện chi trả các hóa đơn liên quan Tuy nhiên, nữ giới cũng ngày càng có xu hướng chia đôi hóa đơn *Bảo Bình (2022), 65% người dùng Vi t dùng các ệ ứng d ng h n hò, t p chí ụ ẹ ạ Thông Tin Truyền Thông ngày 15/2, Trang 1,
Khách thể nghiên cứu
Khách thể trong bài nghiên cứu là người dùng Tinder trên địa bàn Việt Nam, tập trung phần lớn vào độ tuổi từ 18 - 25
Nhóm nghiên cứu có trải đơn trên toàn phạm vi nghiên cứu, tuy nhiên tập trung lớn vào độ tuổi trên vì theo báo cáo của Marketing Plash, thống kê cho thấy rằng hơn 50% người dùng Tinder hiện nay nằm trong độ tuổi 18 - 25 (Gen Z)
Dưới đây là nhân khẩu học độ tuổi trên Tinder (theo Marketing Plash)
Trang 7Phạm vi nghiên cứu
• Phạm vi không gian: Nhóm nghiên cứu thực hiện nghiên cứu thu thập dữ liệu trên toàn lãnh thổ Việt Nam
• Phạm vi thời gian: Thời gian bắt đầu nghiên cứu là từ 20/9/2023, trong đó có 2 tuần quan trọng để thu thập dữ liệu từ 23/10-1/11/2023
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM TINDER 1 Giới thiệu chung
1.1 Sơ lược về Tinder
Hiện nay, Tinder là ứng dụng hẹn hò miễn phí phổ biến nhất, cho phép người dùng có thể ghép cặp với những người dùng khác trong cùng khu vực Về cơ bản, Tinder là ứng dụng hẹn hò dựa trên địa điểm được ra mắt vào năm 2012 và cho đến nay, Tinder vẫn là ứng dụng hẹn hò phổ biến nhất tại Mỹ
Tính năng độc đáo nhất của Tinder (tại thời điểm đó) là “vuốt phải nếu bạn thích cô/anh ấy, vuốt trái nếu bạn không”, định dạng này sau đó đã được rất nhiều đối thủ khác “copy” và vô vàn những ứng dụng hẹn hò khác như Bumble, Hinge, Coffee Meets Bagel đã ra đời Hiện Tinder đang thuộc sở hữu của Match Group, đây cũng là bên sở hữu những nền tảng hẹn hò phổ biến khác như Plenty of Fish và Match.com
*Lương Hạnh (2023), Tinder là gì? Tất tần tật những gì bạn cần biết về ứng dụng hẹn hò đình đám này, Truy cập lần cuối ngày 15/11/2023, từ:
https://marketingai.vn/tinder-la- - -gitat tan tat- -nhung gi ban- - -can-biet- -veung dung- -hen ho dinh dam nay 19486943.htm- - - -
-1.2 Lịch sử ra đời và phát triển
Khái niệm về ứng dụng xuất hiện khi các đối tác sáng lập ban đầu, Sean Rad và Joe Munoz, giành chiến thắng trong cuộc thi hackathon vào năm 2012 Sự hợp tác của họ dẫn đến sự phát triển của Tinder (tên ban đầu là Matchbox)
Tiếp thị ứng dụng cho sinh viên đại học là một quyết định chiến lược nhanh chóng nhận được sự quan tâm của thế hệ thiên niên kỷ Nhóm nhân khẩu học trẻ tuổi này theo truyền thống không được đánh giá cao trong thế giới hẹn hò trực tuyến và với sự phổ biến toàn cầu của điện thoại thông minh, một ứng dụng hẹn hò chỉ dành cho thiết bị di động đã đạt được đúng vị trí vào đúng thời điểm
Trang 8Quá trình kiếm tiền bắt đầu vào năm 2015 khi các tính năng cao cấp chỉ dành riêng cho người dùng trả phí Doanh thu hàng năm của năm đó là 47 triệu đô la và đến năm 2021
đã tăng lên 1,7 tỷ đô la
Match Group đã mua lại Tinder vào năm 2017, với mức định giá 3 tỷ đô la Nhưng vào
thời điểm đó, rất ít người có thể dự đoán được rằng Tinder sẽ đạt được thành tích như thế nào, khi vươn lên trở thành ứng dụng hẹn hò hàng đầu trên thế giới và là một trong những ứng dụng phổ biến nhất nói chung
Mức độ phổ biến tăng vọt này cũng được phản ánh trong lĩnh vực tài chính – Tinder chỉ
là một trong 30 ứng dụng hẹn hò mà Match Group sở hữu, nhưng nó chiếm hơn 50% tổng doanh thu của họ Ngoài ra, Tinder đang kết thúc với việc tạo ra 2 tỷ đô la mỗi
năm
Ngày nay, Match Group trị giá khoảng 17 tỷ đô la và theo một số ước tính, Tinder trị giá khoảng 9 tỷ đô la, cao hơn gấp 3 lần so với giá mua ban đầu
*Huỳnh Hiếu Travel(2022), Nhìn lại 10 năm của Tinder – Lịch sử, thuật toán và tương lai, Truy cập lần cuối ngày 15/11/2023, từ https://top10bian.com/nhin-lai- -10 nam -cua-tinder/
1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn thương hiệu
Tinder cung cấp nền tảng mạng xã hội mà qua đó người dùng có thể làm quen và kết nối với những người mà có thể chưa từng gặp ngoài đời thật Trái ngược hẳn với mô hình truyền thông xã hội truyền thống khi mà ta chỉ có thể kết nối với những người ta đã quen hoặc có liên lạc từ trước trong cuộc sống thật
Bên cạnh đó, tầm nhìn của Tinder không chỉ tập trung vào việc tìm kiếm mối quan hệ tình yêu, mà còn tạo điều kiện cho người dùng khám phá, gặp gỡ và tạo kết nối với những người bạn mới Các tính năng và cải tiến tiềm năng trong tương lai có thể bao gồm việc cải thiện trải nghiệm người dùng, đa dạng hóa lựa chọn và sâu rộng hơn trong việc phân tích sự tương hợp giữa các người dùng
Sứ mệnh thương hiệu
Sứ mệnh của Tinder là tạo ra một trải nghiệm vui vẻ và đáng giá cho việc độc thân bằng cách kết nối những người có thể không gặp nhau trong đời thường
Họ tôn vinh hành trình độc thân và ủng hộ sự tự do và lựa chọn của thế hệ trẻ trong cách sống của mình Họ cho rằng độc thân là một cuộc hành trình và là một điều tuyệt vời
Trang 9Độc thân không phải là điều bạn tạo ra, hay bất hạnh trước khi ổn định cuộc sống Họ ủng hộ cách cả một thế hệ chọn cách sống cuộc đời của họ.
2 Phân tích môi trường vi mô ảnh hưởng tới hành vi sử dụng ứng dụng hẹn hò
Đối thủ cạnh tranh
Chính những tiềm năng về nhu cầu sử dụng và những yêu cầu về tính bảo mật, cập nhật nhanh chóng đã cho thấy thị trường Việt Nam đang là thị trường tiềm năng đối với các ứng dụng hẹn hò Vì vậy, có rất nhiều ứng dụng hẹn hò miễn phí với tính năng nổi bật đã xuất hiện trên thị trường Việt Nam Dưới đây là một số ứng dụng được sử dụng phổ biến tại Việt Nam, bên cạnh Tinder:
- OkCupid – Mỹ: Điều khiến OkCupid nổi bật là nó cho phép người dùng cung
cấp thêm thông tin về bản thân qua những câu hỏi đa dạng có sẵn trong hệ thống Khác hẳn với thông tin sơ lược như trên Tinder, OkCupid mai mối người dùng dựa trên từ 10 tới hơn một nghìn câu hỏi chi tiết về tính cách, thói quen, sở thích, lối sống, quan điểm chính trị, tôn giáo, tình dục
- Facebook Dating – Mỹ: Facebook Dating vừa được cho ra mắt tại Việt Nam
vào đầu tháng 5 năm 2020, và thu hút được nhiều sự chú ý từ cộng đồng người dùng Facebook Một lợi thế của Facebook Dating là tính tiện lợi vì nó được tích hợp sẵn vào Facebook, thứ có trong hầu hết điện thoại thông minh mà mọi người đang sử dụng Facebook Dating còn gợi ý những người cùng tham dự một sự kiện (event) nào đó hoặc có chung nhóm (group) với bạn, giúp bạn dễ dàng tìm được người có cùng sở thích
- YmeetMe – Nhật Bản: Đây là một trong những ứng dụng hẹn hò tốt nhất tại
Việt Nam đặc biệt được lòng phái nữ với hơn 2 triệu người dùng Ứng dụng hẹn hò này được phụ nữ Việt Nam ưa chuộng vì nó duy trì môi trường hẹn hò trực tuyến an toàn bằng cách chủ động sàng lọc ngôn ngữ, hình ảnh và hành vi người dùng không phù hợp
- Bumble - Mỹ: Trong ứng dụng hẹn hò Bumble, nữ giới là người có quyền chủ
động, họ có quyền bắt chuyện với người khác giới trước Người dùng có thể đăng ký bằng số điện thoại hoặc hồ sơ Facebook của họ và có các tùy chọn tìm kiếm các “Romantic Match” hoặc ở "chế độ BFF ", kết bạn Wolfe Herd đã mô tả Bumble là một "ứng dụng hẹn hò nữ quyền
Khách hàng
Tinder hướng đến đối tượng khách hàng trẻ (18 – 30 tuổi), ở các thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh Tinder phù hợp với tất cả mọi người Bên cạnh phần chọn giới tính bản thân (Nam/nữ) thì người dùng được quyền chọn những người hiển thị thuộc giới tính nào (Nam/nữ/nam và nữ) Giờ đây, không chỉ người dị tính có cơ hội ghép đôi hẹn hò mà cả những người đồng tính, song tính và chuyển giới cũng có khả năng làm
Trang 10điều đó Đặc biệt là khi cộng đồng ấy luôn đấu tranh từng ngày để khao khát được sống là chính mình và hơn cả là tìm được hạnh phúc lứa đôi Chính từ việc xây dựng giao diện thân thiện với người dùng, ngày càng có nhiều người lựa chọn sử dụng Tinder Do đó, cơ hội ghép cặp cao hơn, kéo theo cơ hội hẹn hò, thành đôi… Thậm chí đã có rất nhiều cặp nên vợ nên chồng hạnh phúc từ Tinder.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.1 Dữ liệu thứ cấp
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn nhằm tìm ra những dữ liệu thứ cấp uy tín để đưa ra cái nhìn tổng quát về thị trường hẹn hò online tại Việt Nam và những thông tin ý kiến đánh giá về dịch vụ của Tinder Các dữ liệu thứ cấp và nhóm sẽ tìm kiếm liên quan đến dề tài bao gồm: quá trình hình thành và phát triển của Tinder, giao diện, dịch vụ cung cấp, đánh giá tổng quan trên các trang thông tin điện tử, xếp hạng từ đó sẽ nhóm nghiên cứu sẽ chọn lọc thông tin để cung cấp cho việc sử dụng dữ liệu nghiên cứu mới Đồng thời, nhóm sẽ dựa vào đó làm cơ sở xây dựng mô hình đề xuất các giải pháp
Cụ thể, nhóm dự kiến sẽ thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sau: - Trang web chính thức của Tinder: www.tinder.com
- Các trang web có kèm đánh giá của khách hàng, các nhà nghiên cứu và số liệu thống kê về Tinder:
+ Số liệu báo cáo tại các cửa hàng mua ứng dụng trực tuyến: App Store, CH Play, Microsoft,
+ Các bài báo, bài đăng báo chí trên Tạp chí, Báo điện tử về xu hướng, cách thức sử dụng và các chiến dịch marketing của Tinder, những dịch vụ và chức năng mới ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm người dùng
+ Các bài nghiên cứu có sẵn liên quan đến đề tài từ tạp chí, hội thảo khoa
học trong nước và quốc tế 1.2 Dữ liệu sơ cấp
Nhóm chia thành hai phương pháp chính để thu thập dữ liệu là: nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và nghiên cứu định lượng (bảng hỏi khảo sát)
• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu
Nhóm lựa chọn hình thức phỏng vấn chuyên sâu bởi vì ở đó, đối tượng nghiên cứu (người được phỏng vấn) có thể thoải mái chia sẻ những ý kiến và quan điểm cá nhân,
Trang 11giúp người thực hiện nghiên cứu (người phỏng vấn) khai thác một cách chi tiết, đi sâu vào nhiều khía cạnh của vấn đề Việc lắng nghe những ý kiến từ từng cá nhân cũng giúp nhóm có thể nhận ra những phát hiện mới mà có thể nhóm chưa tìm ra Ở đây, nhóm sẽ sử dụng các câu hỏi mở để thực hiện phỏng vấn để có thể thu thập thông tin từ người trả lời một cách linh hoạt, chân thực nhất
- Hình thức thực hiện: Nhóm lựa chọn hình thức phỏng vấn trực tiếp tại các địa điểm tập trung nhiều các bạn trẻ trong độ tuổi từ 18-25 (đối tượng nghiên cứu của nhóm) như tại các trường Đại học, quán cafe Thời gian phỏng vấn dự kiến cho mỗi cá nhân sẽ kéo dài từ 15 - 20 phút
- Kích thước mẫu phỏng vấn: 10
- Đối tượng phỏng vấn: Những người trong độ tuổi từ 18-25 đã từng/đang sử dụng ứng dụng Tinder
• Nghiên cứu định lượng: Bảng hỏi khảo sát
Nhóm nghiên cứu lựa chọn hình thức khảo sát vì ở đó đối tượng nghiên cứu (người tham gia khảo sát) sẽ đưa ra những lựa chọn dựa trên thông tin thực tế và cảm nhận trải nhiệm theo các phương án phân loại mà nhóm tìm hiểu được thông qua dữ liệu thứ cấp Từ đó có cơ sở để thống kê và làm báo cáo nghiên cứu
- Hình thức thực hiện: Nhóm tạo form khảo sát Google Form sau đó đăng bài chạy trên các nền tảng Facebook, Tiktok và nhờ người quen có từng sử dụng Tinder điền, trong lứa tuổi từ 18 - 25
- Kích thước mẫu Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử : dụng trong nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này, nhóm dự định sẽ sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1, về sơ bộ nhóm thiết kế thang đo gồm 10 biến quan sát nên cần tối thiểu 150 mẫu Công thức tính cỡ mẫu tối thiểu chung được xác định như sau:
n = 5 × m
Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu
m: số lượng câu hỏi sử dụng mô hình thang đo 5 mức độ
Sau khi tiến hành khảo sát, số lượng phần tử tổng thể được xác định là 1115, số phần tử không hợp lệ là 32 phần tử, vậy nên quy mô mẫu dự kiến của nhóm sẽ là 1083, đủ điều kiện để sử dụng phương pháp phân tích EFA
2 Thiết kế nghiên cứu 2.1 Mô hình nghiên cứu
Mô hình được sử dụng để nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Tinder là:
Trang 12Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU (Europe Customer Satisfaction Index - ECSI):
Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)
Nhân tố hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu và loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: Hình ảnh, Sự mong đợi, Giá trị cảm nhận, Chất lượng cảm nhận về dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
• Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của doanh nghiệp Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với doanh nghiệp Đây là nhân tố vô cùng quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đối với Tinder, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp phải định vị và xây dựng hình ảnh để thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu
• Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm hẹn hò và kết bạn trực tuyến Tinder Đây là kết quả của trải nghiệm sản phẩm trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với ứng dụng Tinder Mong đợi của khách hàng càng cao thì càng dễ có khả năng khách hàng quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ nhưng cũng đồng nghĩa với việc yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ càng khắt khe hơn
• Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Bao gồm Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng gần đây của khách hàng đối với sản
Trang 13phẩm, và Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,…
• Giá trị cảm nhận (Perceived value): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ của Tinder Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với chi phí phải trả khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng giá trị chi phí mà khách hàng phải trả cho sản phẩm và dịch vụ nào đó Với Tinder, đó là tổng số tiền mà khách hàng phải trả, những chi phí về thời gian, công sức và những chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ, tâm lí và niềm tin Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra là giá trị cảm nhận mà dịch vụ xe đạp công cộng Tinder mang lại cho khách hàng
• Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, sử dụng, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà học đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem là một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng để nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp
- Giới thiệu về nhóm nghiên cứu
- Cam kết bảo mật thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát và tính trung thực, khách quan của kết quả nghiên cứu
- Yêu cầu tính chính xác và có cân nhắc kĩ, có trách nhiệm với câu trả lời của người điền khảo sát
- Hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi trong bảng hỏi: Chọn 1 đáp án/nhiều đáp án đúng, điền vào chỗ trống
• Phần 2: Các câu hỏi cá nhân
Tập trung vào các câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia khảo sát (khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng Tinder): Tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi ở,
• Phần 3: Các câu hỏi chính
Trang 14- Đánh giá về chất lượng sản phẩm Tinder: Dựa theo các yếu tố về nhóm nhóm tham khảo, dịch vụ, chi phí …
- Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện ứng dụng hẹn hò Tinder • Phần 4: Kết thúc
- Lời cảm ơn tham gia khảo sát
Bảng hỏi chi tiết được đính kèm ở Phụ lục 1.
3 Phương pháp phân tích dữ liệu 3.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau quá trình đọc và tìm hiểu các nguồn dữ liệu thứ cấp nhóm sẽ sử dụng để làm tiền đề tạo khung cho bảng hỏi và khảo sát Bên cạnh đó dữ liệu thứ cấp cũng làm cơ sở lí luận cho các ý chính được đề cập trong báo cáo
3.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập từ khảo sát và phỏng vấn sẽ được phân tích để chọn lọc các yếu tố (Crounbach Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, ) Từ đó đánh giá tổng hợp sự hài lòng qua các yếu tố đó qua kết quả thu thập được theo mức điểm đánh giá từ tỉ lệ phần trăm và thang đo Likert Kết quả đúc kết được có các biến được kí hiệu như sau:
- Biến độc lập: + Giao diện của Tinder (GD) + Dịch vụ cung cấp của Tinder (DV) + Những người tương hợp cùng Tinder (NTK) + Dịch vụ nâng cấp (NC)
- Biến phụ thuộc: Cảm nhận dịch vụ nâng cấp (CC)
CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI 3: LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TINDER
1 Đặc điểm chung và mong muốn của đối tượng nghiên cứu
Trang 15Biểu đồ 1 Cơ cấ độ tuổi ngu ười tham gia khảo sát
Trong số 1083 quan sát hợp lệ, có khoảng 97 6% người thuộc độ tuổi từ 18 25 và chỉ , - khoảng 2 4% người tham gia khảo sát thuộc độ tuổi trên 25 Điều này chứng tỏ số , lượng người trẻ tuổi có nhu cầu sử dụng ứng dụng hẹn hò Tinder cao hơn nhiều và chiếm đa số phần trăm
Biểu đồ 2 Cơ cấu giới tính ngư tham gia khời ảo sát
Theo như thống kê, 77,5% người tham gia khảo sát là nữ giới, chiếm khoảng ¾ tổng biến quan sát Nam giới chiếm chưa tới ¼ tổng số lượng, chỉ 22 2% Số còn lại là giới , tính khác chiếm 2,2% Điều này chứng tỏ rằng số lượng nữ giới nước ta sử dụng ứng dụng Tinder nhiều hơn so với nam giới và giới tính khác
Biểu đồ 3 Cơ cấu tình trạng mối quan hệ của người tham gia khảo sát
Trang 16Với dữ liệu thu thập được, tình trạng mối quan hệ chiếm nhiều phần trăm nhất là những người đã từng có người yêu nhưng hiện tại độc thân với 44 6% Bên cạnh đó, 17 8% , , người tham gia khảo sát sử dụng ứng dụng cho biết họ chưa từng có người yêu Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi, ứng dụng hẹn hò, kết bạn trực tuyến chủ yếu hướng tới đối tượng độc thân Ngoài ra vẫn có khoảng 36% người đang có người yêu đã từng, đang sử dụng ứng dụng Với những người đã ly hôn, đã lập gia đình, con số chỉ rơi vào chưa tới 1% mỗi trường hợp và đa số là đối tượng thuộc nhóm trên 25 tuổi
2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Crounbach’ Alpha
Bảng 1 Kết quả kiểm định Crounbach’s Alpha của các nhân tố
Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương
Đang có người yêu
Đã từng có người yêu, hiện tại thì không Đã ly hôn
Đã lập gia đình Chưa từng có người yêu
Trang 17Nghiên cứu ày n sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa những biến
Kết quả đánh giá:
- Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0,6.
+ Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3
+ Các biến có hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung
Các kết quả thu được khẳng định các thang đo giá trị của các nhóm nhân tố đều đáng tin cậy và tương quan dữ liệu phù hợp với các thang đo đã xây dựng
2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Crounbach’s Alpha, có th đánh giá ể mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố Để có thể xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác, nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu, nhóm sẽ thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA Cụ thể ở đây, nghiên cứu này thực hiện phân tích 2 lần:
- Lần 1: Phân tích EFA cho 4 biến độc lập GD, DV, NTK, NC
- Lần 2: Phân tích EFA cho biến phụ thuộc CC
Bảng 2 Kết qủa kiểm định KMO của 4 biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.914 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3075.939
Trang 18Bảng 3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Trang 19Với các kết quả trên cho thấy các biến quan sát hội tụ với nhau trong cùng một khái niệm như sau:
● Nhân tố thứ nhất đại diện cho biến độc lập “Giao diện sử dụng” – GD ● Nhân tố thứ hai đại diện cho biến độc lập “Dịch vụ cung cấp” – DV ● Nhân tố thứ ba đại diện cho biến độc lập “Người cùng sử dụng Tinder” – NTK ● Nhân tố thứ tư đại diện cho biến độc lập “Dịch nâng nâng cấp” - NC
Trang 20Bảng 4 Kết quả kiểm định KMO của biến phụ thuộc CC
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.894 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 633.075
2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
Nhằm đo lường mức độ đóng góp của từng nhân tố vào sự thay đổi của biến phụ thuộc, nghiên cứu này đã thực hiện kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính Do đã xác định được mối tương quan của 4 biến độc lập với biến trung gian, có thể cho rằng mô hình đủ phù hợp để thực hiện phân tích hồi quy Nghiên cứu cũng đã thực hiện lần phân tích giữa 4 biến độc lập GD, DV, NTK, NC với phụ thuộc CC Kết quả được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 5 Model Summary giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate
Bảng 6 ANOVA giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc