Chuyên đề thực tập: Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietfoot Travel

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP

NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Giảng viên hướng dan: TS Phùng Thi Hang Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thuý Hiền

Mã sinh viên : 11197301

Lớp : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 67B

Hà Nội, 04/2023

LỜI CAM KẾT

Họ tên: Nguyễn Thuý Hiền

MSSV: 11197301Lớp: DLLH 61B

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

NGƯỜI CAM KET

(ki tén)

MỤC LỤC

A MỞ DAU s 5<-+d 2 3 E7E338E77134 077131 902130 99430 rao 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VA MÔ TA QUÁ TRÌNH

THUC TAP TẠI VIETFOOT TRA VE Ì << << << << se se sesesss 4

1.1 Giới thiệu về công ty Vietfoot Travel 4 1.1.1 Những thông tin chung về Công ty Vietfoot Travel - 4

1.1.2 Điều kiện kinh doanh của Vietfoot Travel 8 1.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá chung về các nghiệp vụ tác nghiệp tại công

ty Vietfoot “TTTAVCÌ c6 G5 5 9 9 9 19 0.100 00000000090098095000098 600 15

1.2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bồ trí công việc của nhân viên

tại bộ phận Sale tại công ty Vietfoot Travel 15

1.2.2 Mô tả, đánh giá về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại Bộ

phận sale của công ty Vietfoot Travel 16

1.2.3 Mô tả, đánh giá về các hoạt động sinh viên đã thực hiện tại cơ sở thực

0 18

CHƯƠNG 2: THUC TRANG VE VIỆC CHAM SOC KHACH HÀNG

TẠI VIETFOOT TTIRA VÏEÌ 5< << << << 9 S5 09898896 56856 9690 20 22

2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Vietfoot'TTFAVCÌ G5 G G5 5 9 99.99 0.09 0.100 10 09.00000090 90009500980990098099809099004 22

2.1.1 Đặc điểm khách hàng và công tác quản lý khách hàng 22

2.1.2 Quy định và quy trình chăm sóc khách hàng «s2 232.1.3 Các hình thức và nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 252.1.4 Năng lực chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên tại công ty Vietfoot

CAVE] oes 282.1.5 Công tac quản lý, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng 30

2.2 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VietfootẨTFAVCÌ, c5 5 5 9 Ọ TT HH 00 0000000001090 09090099809008 000 30

2.2.1 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng theo quy trình 30

2.2.2 Đánh giá năng lực của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng 32

2.2.3 Đánh giá công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng 33

2.2.4 Đánh giá hình thức và nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 33

2.2.5 Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng 33 2.2.6 Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng 33

2.2.7 Nguyên nhân của những hạn chế 35 CHƯƠNG 3: MOT SO GIẢI PHÁP VA BIEN PHÁP CỤ THE NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

VIETFOOT TRA VE( 5< << 5< se seSseEseeEseEseeteEssersersserssrssssse 36

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp e s-s-scscsecsscssvsssssesserssrssrssrssssee 36 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty Vietfoot travel 36

3.1.2 Sự cần thiết của việc đề xuất giải pháp 36

3.2 Một số giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác chăm

sóc khách hang tại Vietfoot travel G5 << S0 09068886 37

3.2.1 Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp 37 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dir liệu chăm sóc khách hang 38

3.2.3 Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt 403.2.4 Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng 41

3.2.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên 4I

3.2.6 Tô chức đào tạo, nâng cao trình độ của nhân viên 42 3.2.7 Hoàn thiện công tác lay ý kiến phản hồi về hoạt động chăm sóc khách

hàng 443.3 Một số biện pháp cụ thể để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Bảng cơ cấu nguồn vốn của Công ty Vietfoot Travel - 9 Bang 1.2 Danh sách các cơ sở vật chất của Công ty Vietfoot travel 10 Bang 1.3 Bang thống kê nguồn nhân lực Công ty Vietfoot travel 11 Bảng 1.4 Thống kê lượng khách của Vietfoot Travel giai đoạn 2020 - 2022

¬ -:‹<‹<+£‹1ĂỐ 13

Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vietfoot travel 14

Bảng 1.6 Nhật ký thực tập tại Vietfoot traVeÌ - «5s scssseesseesee 19

Bang 3.1 Phân tích đặc điểm khách hàng 2 2 2 22 s2 £s+zxezse+z 37

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Logo của Công ty du lich Vietfoot Travel (2022) - 4

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Vietfoot travel -s¿-szs+¿ 5

Hinh1.3 Bảng giá tour du lich outbound cua công ty Vietfoot Travel 8

Hình 1.4 Hình anh tòa nha Lotus Westlake Building - 5- -s< 9

Hình 2.1 So đồ hoạt động trong công tác chăm sóc khách hang của công ty

Vietfoot “ÏTAV€ÌÏ, 0 11T ng TH TH kg 24

Hình 2.2 Thư cảm ơn của công ty Vietfoot Travel - -« -«++ss++s+ 32

Hình 3.1 Nguyên lý hoạt động của phần mềm CRM - :-: 39Hình 3.2 ảnh phần mềm CRM 2 2 2 E+EE££E£EE££E£2EE2EE+EEtrkerkerreee 40

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT| Từ viết tắt Diễn giải

1 CSKH Cham sóc khách hang2 KH Khách hang

A MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch hiện là ngành được nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam,

coi là ngành công nghiệp quan trọng Nó dang dan trở nên phô biến, và là nhu cầu tat yếu khi đời sống tinh thần của con người ngày càng phong phú Ngoài ra, du lich không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí đơn thuần mà còn giúp con người tăng cường hiểu

biết, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc, các quốc gia, hỗ trợ sự phát triển nhiều mặt

của xã hội, trở thành ngành kinh té quan trong, mang lại cơ hội việc lam cho nhiều người và nhiều quốc gia Vì vậy, nhiều người cho rằng ngành du lịch đóng góp hơn 10% GDP của thé giới, và là “con gà đẻ trứng vàng” (

tuc/quan-tri-dich-vu-du-lich-va-lu-hanh co-hoi-tro-thanh-nha-quan-ly-cua-nganh-cong-nghiep-khong-khoi.html ) Ở Việt Nam, ngành du lịch luôn được đảng và nha nước coi trọng, coi phát triển du lịch là một chiến lược quan trọng trên con đường phát triển kinh tế - xã hội, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất

nước, tạo đà cho sự phát triển các ngành, lĩnh vực khác.

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều cuộc khủng hoảng do dịch bệnh, thiên tai và suy thoái kinh tế, nhưng chưa bao giờ chịu tốn that nặng nề như cuộc khủng hoảng do đại dịch Covid-19 gay ra Đặc biệt với đợt bùng phát thứ 4 của dai dich Covid-19 vào đầu mùa hè năm 2021 (mùa cao điểm của ngành công nghiệp không khói), hoạt động du lịch gần như phải “ngủ đông” Nhiều doanh nghiệp du lịch phải đóng cửa, cạn kiệt nguồn tài chính Đồng thời, nhiều người hành nghề du lich đã phải nghỉ việc hoặc thay đổi công việc Gói kích cầu du lịch gần như bị đóng băng do lượng khách hủy chuyến tăng đột biến.

Ở góc độ khác, dịch Covid-19 có thể không phải là “kẻ hủy diệt” nhưng lại đặt ngành du lịch vào tinh thế buộc phải chuyên đổi, thậm chí khiến các công ty phải nhanh chóng thích ứng với tác động của dịch .Sau bốn đợt dịch Covid-19, hành vi tiêu dùng của thị trường đã thay đổi, nhu cầu du lịch tương ứng cũng tăng lên Tuy nhiên, du khách vẫn muốn giữ an toàn cho ban thân và những người xung quanh khỏi bệnh dich Dé thu hút du khách trong và ngoài nước quay trở lại, doanh nghiệp cần có những biện pháp nâng cao chất lượng, quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng

đội ngũ nhân viên bán hàng hay chính sách giá cả phải hợp lý.

Do đặc thù của ngành dịch vụ, khách hàng đóng vai trò trung tâm trong

mọi hoạt động Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Chăm sóc tốt khách hàng sẽ giúp bạn duy trì được khách hàng hiện tại bởi theo triết lý kinh doanh ngày nay, việc giữ khách

hàng cũ sẽ dé dang và tiết kiệm chi phí hơn là tìm kiếm khách hang mới Dịch vu chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện điều này một dễ dàng.Vừa

chăm sóc khách hàng cũ, vừa tạo sự hài lòng, tin tưởng cho họ nhưng cũng là cách

tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, nhất là khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, mọi quyết định mua hàng đều phải cân nhắc kỹ lưỡng.

Là một công ty trẻ, Công ty Vietfoot Travel luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ trong ngành Vietfoot Travel luôn lấy "khách hàng là

trên hết" làm tiêu chí hoạt động và luôn đặt dịch vụ khách hàng lên hàng đầu Tuy

nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cũng không tránh khỏi những

thiếu sót.

Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh gid công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietfoot Travel” nhằm đánh giá thực trạng và tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hoạt

động dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu:

- Phan tích, đánh giá được thực trạng công tác chăm sóc khách hang củacông ty Vietfoot Travel.

- Dé xuất được các giải pháp nhằm thúc đây công tác chăm sóc khách

hàng tại công ty Vietfoot Travel. 3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc khách hàng của công ty

Vietfoot Travel.

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.I Không gian: Không gian nghiên cứu tại trụ sở chính của công ty Vietfoot

Travel tại số nhà 16B, ngõ 668 đường Lạc Long Quân, Phường Nhật Tan, Quận Tây H6, Hà Nội.

4.2 Thời gian: Lay dữ liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2020 - 2022.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp chính.

- Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từnhiêu nguôn, bao gôm quan sát, đánh giá, phỏng vân các nhân sự trong công ty.

Thông qua các số liệu từ năm 2020 — 2022, nghiên cứu dé chi ra thực trạng công tác chăm sóc khách hàng qua các năm, từ đó lấy làm cơ sở để đưa ra giải pháp hoàn

thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty.

- Phương pháp phỏng van sâu: Tiến hành phỏng van trưởng bộ phận kinh doanh,

trưởng phòng, nhân viên của bộ phận sale, một số trưởng phòng, nhân viên của các bộ phận khác và một số khách hàng dé hiểu được tình hình công tác chăm sóc

khách hàng của công ty một cách khách quan và toàn diện hơn.

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của dé tài gồm 3 phan:

Chương 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập taiVietfoot travel

Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hang tại Vietfoot

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hang tại vietfoot travel

CHUONG 1: GIỚI THIEU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ

QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI VIETFOOT TRAVEL

1.1 Giới thiệu về công ty Vietfoot Travel

1.1.1 Những thông tin chung về Công ty Vietfoot Travel

Vietfoot travel có tên đầy đủ là Công ty cổ phan dich vụ dau tư và du lich Ban chân Việt và có tên tiếng anh là Vietfoot Travel and Investment Services Joint Stock Company Là công ty du lịch chuyên về các tour du lịch outbound và inbound có địa chỉ tại số nhà 16B, ngõ 668 đường Lạc Long Quân, Phường Nhật Tân, Quận Tây Hồ,

Hà Nội.

Hình 1.1 Logo của Cong ty du lich Vietfoot Travel (2022)

(Nguồn: Facebook Vietfoot travel)

Vietfoot Travel là công ty có quy mô vừa và nhỏ Hiện tai công ty dang có hon

40 nhân viên, trong đó có 30 nhân viên chính thức và cộng tác viên Công ty được

ông Phạm Duy Nghĩa đứng ra làm đại diện pháp luật, cũng là Giám đốc của công ty Được chi cục Thuế Quận Tây Hồ cấp giấy phép kinh doanh số 0102354248 ngày 29/08/2007 Mọi thông tin liên hệ đều được hiển thị trên website của công ty: www.vietfoottravel.vn Ngoài ra, khách hàng có thé liên hệ qua số điện thoại; 024

37868333, 09130838760 hoặc email: info @ vietfoottravel.com.s* Quá trình hình thành của công ty Vietfoot Travel

Công ty Cé phan Dau tư & Du lich Bản Chân Việt (Vietfoot Travel) là mô hình công ty cỗ phan ra đời từ năm 2007 Ngay từ những ngày đầu thành lập công ty

4

đã xác định hướng phát triển sản pham của công ty là tập trung vào mang du lịch outbound và inbound .Về du lịch outbound : Ngoài các thị trường du lịch truyền thống như: Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia, Singapore , công ty đã tô chức thành công một sô đoàn cấp cao từ các tỉnh, thành phố trên cả nước đi du lịch nước ngoài kết hợp triển lãm., hội nghị, xúc tiễn thương mại Đặc biệt đưa nhiều công ty sang Châu Au, Uc, My, Canada, Nhat Ban, Han Quéc va các nước khác với mục đích

nghiên cứu, học tập kinh nghiệm Sau hon 10 năm, công ty đã đạt được những thành

công vượt xa kỳ vọng, đưa Vietfoot Travel nhanh chóng trở Một trong những don vi

kinh doanh du lịch uy tín nhất.Thành tựu của công ty

¢ Sơ đồ cơ cau bộ máy tô chức

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Vietfoot travel

( Nguồn: Tài liệu phòng hành chính- nhân sự công ty Vietfoot Travel) Công ty du lịch Vietfoot Travel có mô hình cơ cấu tô chức khá đơn giản Đứng đầu là Giám đốc và Phó giám đốc trực tiếp đứng ra điều hành công ty Vietfoot Travel

chia các phòng ban theo chức năng và nhiệm vụ chính Các trưởng phòng ban có trách

nhiệm phân công công việc cho từng thành viên trong ban, giám sát và báo cáo kết quả lên ban giám đốc, đảm bảo công việc diễn ra hiệu quả.

Nhìn chung, có thé thay mô hình tổ chức của công ty được tổ chức khá đơn

giản Việc áp dụng theo mô hình này sẽ giúp quản lý công việc dễ dàng, linh hoạt,

giúp Ban Giám đốc dé dàng giám sát và theo dõi hoạt động của công ty hơn Đặc biệt với các tổ chức mô hình này sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí

Tuy nhiên, mô hình nao cũng có những hạn chế nhất định Với mô hình nay,

các phòng ban vẫn chưa thực sự phối hợp ăn nhập với nhau, nhân viên sẽ cảm thấy nhàm chán về công việc lặp đi lặp lại, không phát huy được hết tính sáng tạo.

Chức Năng:

e Giám đốc: người có quyền cao nhất trong công ty Chịu trách nhiệm điều hành

và quản lý các hoạt động của công ty theo pháp luật, xử lý mọi Tình hình khó khăn

rong kinh doanh

° Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm về công việc được giám đốc phân công, trực tiếp điều hành và lập kế hoạch cho công ty Thay mặt giám đốc đàm phán với các đối tác, đề xuất với giám đốc về việc sắp xếp, quản lý tô chức bộ phận nhân sự, hành chính của công ty phù hợp với chức năng nhiệm vụ dé các bộ phận khác hoạt động

hiệu quả hơn.

e _ Phòng kinh doanh: xây dựng kế hoạch kinh doanh theo từng thời kỳ Tô chức, điều hành và triển khai các dự án du lịch mà công ty đang phát triển Tiến hành xây dựng và triển khai chương trình du lịch mới Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp Thực thi chính sách chăm sóc khách hàng của công ty Tổ chức bán vé và thực hiện kế hoạch du lịch Tham mưu cho Giám đốc về mở rộng thị trường và phát triển các loại hình kinh doanh mới.

e _ Bộ phận điều hành: Thực hiện các công việc hành chính như thiết kế và giám sát thực hiện các dự án du lịch, tổ chức và thực hiện, điều tra các dự án du lịch, đảm

bảo việc thực hiện các thủ tục và quy định của các cơ quan chức năng, quản lý cho

khách nước ngoài.

° Phòng Hành chính-Nhân sự: Chiu trách nhiệm tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Tham mưu cho Giám đốc về lập kế hoạch tài chính, sắp xếp thanh toán với khách hàng, thực hiện các nhiệm vụ kế toán tài chính theo quy định

của nước ta,của ngành và quy định của công ty Định kỳ báo cáo và ban hành các quy

định về tài chính cho hướng dẫn viên như các khoản tạm ứng, hoàn trả, các chứng từ cần thiết dé thanh toán

s% Các lĩnh vực hoạt động

® Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh quốc tế và nội địa:

Đề đáp ứng được nhu cầu của du khách, Vietfoot travel cung cấp các dịch vụ trọn gói, cụ thể với các Tour du lịch trọn gói du khách có thể có ngay tour du lịch

trong nước hoặc nước ngoài.

® Dịch vụ Thuê xe Vận chuyển du lịch

Dịch vụ xe du lịch của Vietfoot Travel có mức giá cạnh tranh, xe mới, luônbảo dưỡng, chạy đúng luật nên khách hàng luôn an tâm và hài lòng với các dòng xe

đời mới Limousine, Universe và các xe du lịch 4 chỗ, 7 chỗ, 16, 25, 55 Tài xế đứng

tuôi, với hơn 30 năm trong nghề rất cần thận, giàu kinh nghiệm, vui vẻ, hòa đồng, ân

cần với khách hàng.

® Dịch vụ hướng dan và phiên dịch

Các nhân viên hướng dẫn của Vietfoot Travel đều được đào tạo một cách bài bản, với kiến thức sâu rộng và thái độ hiền hòa nhiệt tình, chuyên nghiệp nhằm mang

đến những phút giây vui vẻ, thoải mái cho khách hàng.

® Dich vụ Visa

Vietfoot travel cung cap dich vu xin các loại visa nhập cảnh VISA Nhật- Hàn, VISA Châu Âu-Anh, VISA Mỹ- Canada, VISA Úc-New Zealand cho khách có nhu cầu du lịch, du học, công tác với chi phí hợp lý.

® Du lịch xe dap

Tour du lịch xe đạp dành cho người Việt, nâng cấp lên dé đem lại lợi nhuận.

Mỗi đoàn đi phải có 6 người phục vụ, một ô tô chở xe đạp và một ô tô chở người.

Phải có đủ thợ cơ khí, y tá, hướng dẫn viên, thợ chụp ảnh và ít nhất một người hậu cần chuẩn bị nước, hoa quả.

Tour di lịch được nâng cấp

e Du lịch Bat động Sản

Tour du lịch bất động sản vừa tham quan du lịch, vừa tham quan các dự án về

bất động sản để tạo ra những giá trị riêng Lợi nhuận từ du lịch bat động san cao hon

nhiều so với con số khoảng 10% của du lịch thuần túy e Dịch vụ tổ chức sự kiện, Team Building

® Dịch vụ máy bay

Là một trong những đại lý được sự tin tưởng của các hãng hàng không trong

nước và quốc tế Vietfoot Travel mang đến cho khách hàng rất nhiều khuyến mãi và

ưu đãi lớn.

Dưới đây là một số những chương trình du lịch nổi bật của công ty Vietfoot

KHÁCH SẠN TIỂU CHỦ ÁN 4800,

LICH KHOI HANH SERIES CAC CT CHAU ÂU 2019 SỬ DUNG ĐỀ GOM LẺ HOẶC LAM DOAN

DOAN THANG 12 NHAN DỊP NOEL VA TET DUONG LICH

Hinh1.3 Bảng giá tour du lich outbound của công ty Vietfoot Travel

(nguồn: www.vietfoottravel.vn ) 1.1.2 Điều kiện kinh doanh của Vietfoot Travel

1.1.2.1 Tài chính

Nguồn vốn đóng vai trò quan trong trong hoạt động của công ty, thê hiện quy mô và năng lực thực hiện các chiến lược dé cạnh tranh với các đối thủ Tính đến cuối năm 2022 nguồn vốn của công ty là 8,23 ty VNĐ Nguồn vốn của công ty chủ yếu là vốn chủ sở hữu (>95%), nguồn vay vốn chiếm tỉ trọng thấp (<5%) Đại dịch covid làm ảnh hưởng rất nhiều đến tình hình tài chính của công ty, tuy nhiên có thé thay tình hình tài chính của công ty khá ổn định, là nền tang dé công ty phát triển bùng nỗ trong thời gian sắp tới.

Bang 1.1 Bang cơ cau nguồn vốn của Công ty Vietfoot Travel

(Nguôn: Báo cáo tài chính của công ty Công ty Vietfoot travel, 2020 - 2022)

Từ bảng có thê thây cơ câu vôn của công ty có chiêu hướng tích cực Tông

nguồn vốn của công ty từ năm 2020 đến năm 2022 đã tăng 3.56 tỷ, nguồn vốn lưu động chiếm tỷ trọng cao hơn nguồn vốn cé định là 1,646 ty.

1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Từ năm Những năm 2000 cho đến năm 2020, ngành du lịch luôn không ngừng phát triển liên tụcTuy Vietfoot Travel may mắn năm trong số 5% doanh nghiệp lữ hành còn hoạt động, bởi sau 14 năm phát triển, trưởng thành Công ty đã tích lũy tài chính nhất định dé xây dựng cho mình tòa nha Lotus Westlake Building làm trụ sở văn phòng tại số 16, ngõ 71, phố Trịnh Công Sơn, Tây Hồ, Hà Nội.

Hình 1.4 Hình ảnh tòa nhà Lotus Westlake Building

( Nguôn: facebook Vietfoot Travel)

Trụ sở văn phòng chính của công ty bao gồm các thiết bị cơ ban, cụ thé:

Bảng 1.2 Danh sách các cơ sở vật chất của Công ty Vietfoot travel

(Nguồn: Báo cáo cơ sở vật chat Công ty Vietfoot travel, 2020-2022) Cơ sở vật chất của công ty nhìn chung khá đơn giản, tuy nhiên cách thiết kế phù hợp tiết kiệm tối đa không gian Hiện tại, nhân viên khối văn phòng sử dụng chủ yếu laptop cá nhân, máy tính bàn chủ yếu cho bộ phận thiết kế và lễ tân Các loại máy in và máy fax được đặt ở vi trí thuận tiện nhất cho mọi nhân viên dễ dàng sử dụng Công ty cũng đã bổ xung các trang thiết bị phục vụ công việc đo lượng nhân sự của công ty có sự thay đổi Mặt bat cập là công ty chưa có máy photocopy nên bat tiện khi cần sao chép tài liệu Ngoài ra, tòa nhà Lotus Westlake Building hiện tại đang có tổng 14 phòng với đầy đủ tiện nghi được công ty thuê và là thu nhập thực tế của cán

bộ nhân viên Vietfoot Travel.1.1.1.3 Nhân lực

Vietfoot travel được củng cố và phát triển bằng nội lực vững chắc đó là đội

ngũ nhân viên, cộng tác viên ( > 30 người) được đảo tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình,

trung thực và tận tụy trong phục vụ khách hàng Toàn thể cán bộ, nhân viên luôn đồng

thuận, tâm huyết, nhiệt tình va sáng tạo.

10

Bang 1.3 Bảng thống kê nguồn nhân lực Công ty Vietfoot travel

giai đoạn 2020 - 2022

2020 2021 2022

Các tiêu chí Số lượng | Tilé | Số lượng | Tilệ | Số lượng | Tỉ lệ

(người) (%) (người) (%) (người) | (%)

(Nguồn: Báo cáo nhân sự Công ty Vietfoot travel năm 2022)

Nhìn chung đội ngũ nhân viên công ty có tuôi đời còn khá trẻ Độ tuôi dưới

35 chiếm đến hơn 85% trong tổng số lao động chính thức Hầu hết nhân viên đều học chuyên ngành du lịch tại các trường cao đăng và đại học, một số khác đã hoạt động trong nghé nhiều năm và có nhiều kinh nghiệm trong nghé.

Cơ cấu lao động trẻ, năng động nhiệt tình, có trình độ học vấn cao là lợi thế về nguồn nhân lực của công ty Tuy nhiên, do tuôi đời lẫn tuổi nghề còn khá trẻ nên van đề về kinh nghiệm và kỹ năng công việc yêu, do đó công ty luôn quan tâm đến việc đào tạo lại và huấn luyện kỹ năng.

Từ bảng số liệu ta có thé thay năm 2020 số lượng nhân viên chỉ còn 15 thành

viên Nguyên nhân chính do dịch bệnh kéo dài, một lượng lớn nhân viên công ty nghỉ

việc hoặc chuyền ngành vì không chịu đc áp lực kinh tế Nhân sự trong công ty đã bố sung thêm cụ thể là năm 2021 thêm 9 người và năm 2022 tăng 6 người Tuy nhiên đa

11

sé lượng nhân sự nay là sinh viên mới ra trường va chưa có nhiều kinh nghiệm, dễ bị thay đối bởi các biến động thị trường.

Lượng nhân viên công ty hiện nay còn khá ít nên chưa có bộ phận chăm sóc

khách hàng riêng biệt, việc này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm do đó việc chăm

sóc khách hang vẫn chưa được hoàn thiện.

1.1.1.4 Nguồn khách

Trong thời buổi thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc lựa chọn đúng thị trường khách hàng là một trong những yếu tổ quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp Sau nhiều năm hoạt động, công ty Vietfoot Travel cũng có nguôn khách hàng phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của công ty Thị trường ma công

ty hiện đang tập trung khai thác: Inbound, outbound, nội địa.a) Thị trường mục tiêu

Từ khi mới thành lập, công ty đã chú trọng phát triển thị trường khách

outbound Những khách này thường là khách đoàn hay chuyên gia, có kha năng chi

trả khá-cao Các tour outbound mà công ty đang khai thác phát triển mạnh ở thị trường Châu Âu Ngoài ra, Công ty còn phát triển thị trường tại Mỹ, Úc, Châu Phi, Nhật Bản- Hàn Quốc, Nga, Sing/Mã/Indo, Sri Lanka, Thổ Nhĩ Kì Với nhiều địa điểm hap dẫn, mang đậm nét văn hóa đặc sắc của từng điểm đến.

b) Thị trường tiềm năng

Từ đầu năm 2020, do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh covid19, các chuyên bay quốc tế bi dong băng khiến du lịch quốc tế bi hạn chế Dé duy trì hoạt động của công ty, Vietfoot Travel từ một doanh nghiệp lữ hành chuyên về thị trường outbound phải chuyên hướng sang làm toàn bộ nội địa trong thời điểm phong tỏa Công ty đã cho xây dựng các chương trình du lịch mới hấp dẫn tại các điểm du lịch văn hóa, du lịch biển nổi tiếng Ngoài ra, công ty phát triển thêm 2 sản phẩm du lịch mới là: Du

lịch xe đạp và du lịch bất động sản.

Với thị trường Inbound, công ty Vietfoot Travel đang khai thác nguồn khách đến từ Nhật Bản — Hàn Quốc nhưng trong thời gian sắp tới công ty sẽ phát trién thêm các dòng khách tiếng Anh từ châu Âu, khách Mỹ, Canada, Dubai

Với thị trường Outbound, công ty định hướng phát triển mạnh thị trường châu

Âu, nhưng với cách làm hoan toàn khác biệt, mới lạ Trước dịch, du lịch châu Âu

thường làm theo series rất lớn, đoàn đông nhưng chủ yếu đừng lại ở du lịch thuần túy, thì hiện tại công ty hướng đến du lịch trải nghiệm Mỗi đoàn khách cũng tối đa 10 —

15 người, thay vì 30 — 40 người, để du khách được chăm sóc một cách tốt nhất.

12

1.1.3 Kết quả kinh doanh của Vietfoot Travel

1.1.3.1 Lượng khách

Với các sản phẩm, combo du lịch thì thi trường khách của công ty chủ yếu là

khách Việt Nam có nhu câu du lịch trong, ngoai nước và khách nước ngoài đên Việt

Nam Lượng khách của công ty cũng có sự biến đồi, cụ thé là:

Bảng 1.4 Thống kê lượng khách của Vietfoot Travel giai đoạn 2020 - 2022 (Nguôn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty Vietfoot Travel giai đoạn 2020-2022 )

Năm 2020 do tình hình dịch bệnh covid-19 diễn ra, ngành du lịch tôn thất nặng nề, chính vì lý do đó lượng khách inbound và outbout giảm xuống trầm trọng.

Về nội địa, đây là thị trường công ty mới khai thác xong đã thu lại được kết quả ngoài mong đợi, lượng khách đạt được là 3245 lượt Do thị trường du lịch quốc tế bị

đóng băng, công ty đã tập chung phát triển cho thị trường nội địa nhiều hơn, đưa ra

các chương trình du lịch hap dẫn với mức giá ưu đãi.

Năm 2021, tình hình dịch bệnh vẫn còn diễn biến căng thăng, hạn chế đi lại giữa

các quốc gia nên lượng khách outbound và inbound vẫn không được khả quan Năm 2021 không có lượt khách outbound nao Về thị trường trong nước không có thay đổi nhiều cụ thé năm 2021 tăng 29,8% với 968 lượt khách.

Năm 2022 tình hình hoạt động của công ty dan trở nên ôn định hơn Việc mở

cửa du lịch trở lại vào tháng 3/2022 đã giúp ngành du lịch hồi sinh sau 2 năm chịu

13

ảnh hưởng Tuy nhiên lượng khách inbound giảm 16,13% với 162 lượt khách so với

năm 2021 có thê do thị trường của công ty chưa có sự đa dạng nhưng trong thời gian sắp tới công ty sẽ mở rộng thị trường khách nói tiếng anh từ các nước Châu Âu, Mỹ, Canada, Dubai Lượng khách nội địa va outbound cũng tăng dang ké với nội địa

tăng 1824 lượt và outbound tăng 200 lượt.

Ngành du lich đang dần thích nghỉ với dịch bệnh, kinh tế dan ổn định Công ty Vietfoot Travel cũng đã chuẩn bị san các mục tiêu và định hướng phát triển dé vực

dậy sau 2 năm bị đình trệ.

1.1.3.2 Doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận

Kết quả hoạt động của một doanh nghiệp được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu

về doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận Bảng đưới đây thê hiện kết quả kinh doanh của công

ty Vietfoot Travel từ năm 2020-2022:

Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vietfoot travel

giai đoạn 2020 - 2022

(Đơn vị: ty đồng)

So sánh So sánh20220/2021 2022/2021

¬ Năm | Năm | Năm z 7

Chi tiéu SO , Sô ,

2020 | 2021 | 2022 | SÔ tương | Sô tương

Chi phi ban hang 3,75 2,15 | 4 1,6 -42,6% 1,85 | 86%

Chi phi quản ly doanh nghiệp | 1,3 1,4 2 0,1 7,6% 0,6 42,85%

Lợi nhuận sau thuế 0,225 | 0,405 | 0,8 0,18 | 80% 0,395 | 97,5% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Công ty Vietfoot Travel 2022)

Nhìn vào bảng 1.5 ta có thể nhìn thấy rõ dang kết quả kinh doanh của công ty

Vietfoot Travel năm 2020-2021:

Từ năm 2020-2021, doanh thu của công ty giảm từ 24tÿ xuống 20 tỷ với 16,6% nhưng các chỉ tiêu khác lại tăng, cụ thé lợi nhuận sau thuế tăng 80% so với năm trước.

14

Do năm 2021 không có thu nhập từ thị trường khách outbound, doanh thu chính đến

từ việc kinh doanh nội địa và các dịch vụ khác.

Ngày 15/3/2022, việc mở cửa du lịch trở lại, khôi phục toàn bộ chính sách Visa

đã khiến cho nền kinh tế dần ồn định, tuy không thé so sánh với thời điểm trước dịch

nhưng đối với nền du lịch nước ta nói chung cũng như công ty Vietfoot Travel nói riêng thì đây là một dấu hiệu đáng mừng thông qua con số năm 2022 doanh thu đã tăng 12 tỷ với 60% và lợi nhuận sau thuế là 800 triệu với 97,5% so với năm 2021.

Trong giai đoạn năm 2020-2022, doanh thu công ty dat được 76 tỷ VND So

với thời điểm trước dịch, con số này chỉ bằng 3/5 so với năm 2019 với doanh số đạt 124 tỷ Tuy đây là con số không cao nhưng cũng là con số đáng tự hào, bởi công ty

đã vượt qua giai đoạn khủng hoảng do ảnh hưởng của Covid 19 Trong thời kì khó

khăn, công ty đã cô găng hết sức dé duy trì hoạt động cũng như củng có hình anh của minh, cắt giảm chi phí hoạt động xuống mức thấp nhất có thé Chi phí nhân lực cũng bị giảm 20% so với thời điểm trước dịch.

1.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá chung về các nghiệp vụ tác nghiệp tại công

ty Vietfoot Travel

1.2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố tri công việc của nhân viên

tại bộ phận Sale tại công ty Vietfoot Travel

Hiện nay bộ phận sale của công ty đang có 5 nhân viên chính thức gồm 3 nữ và 2 nam, ngoài ra còn có 2 thực tập sinh, đều là người trẻ tuổi năng động và nhiệt huyết Anh chị đã có trên 5 năm kinh nghiệm trong nghề.

Các nhiệm vu chính của bộ phận sale trong công ty Vietfoot Travel là:

Phòng sale có nhiệm vụ chính là tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm với khách hàng và mang doanh thu về cho công ty

Chăm sóc và giữ mối quan hệ với khách hàng

Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, gửi báo cáo định kì Phân công cụ thé:

Trưởng phòng sale:

Là người trực tiếp quản lý, theo dõi tiến trình và phân công công việc.

Đưa ra các kế hoạch bán hàng, các chương trình thu hút khách hàng Đồng thời theo đối, phân tích các dữ liệu báo cáo liên quan đến khách hàng và công việc bán

hàng của nhân viên từ đó đưa ra các dự báo trong các giai đoạn khác.

Giải quyết kịp thời các tình huống khó phát sinh.

15

Làm việc trực tiếp với các phòng ban khác.

Tổ chức các budi họp, các buổi đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp Nhân viên Sale gồm 4 nhân viên :

Đầu tiên, nhân viên cần phải nắm rõ thông tin và dich vụ của sản pham.

Thứ hai, nhân viên cần tìm hiểu và nghiên cứu thị trường dé có cái nhìn khách quan nhất từ đó chỉ ra ưu và nhược điểm của sản phẩm

Thứ ba, nhân viên có trách nhiệm tìm kiếm tệp khách hàng

Thứ tư, nhân viên cần đàm phán, báo giá và những sản phâm mua cho khách

Thứ năm, chăm sóc và giữ mối quan hệ với khách hàng, lập bảng báo thông tin và doanh số.

1.2.2 Mô tả, đánh giá về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại Bộ

phận sale của công ty Vietfoot Travel

1.2.2.1 Quy trình tác nghiệp:

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu — bước dau tiên của quy trình sale tour

đu lịch

Sau khi nắm rõ được sản phẩm dịch vụ của công ty đưa ra, tìm kiếm khách hàng từ các nền tảng mạng xã hội, website và lập danh sách khách hàng tiềm năng,

Bước 2: Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Sau khi có được bảng dữ liệu khách hàng tiềm năng Nhân viên thực hiện tiếp cận với khách qua các phương tiện liên lạc như: email, SMS, gọi điện thoại trực tiếp để xác nhận thông tin của khách hàng về: Tên, tuôi, địa chỉ, nghề nghiệp hẹn lịch tư van trực tiếp hoặc tư van qua điện thoại với khách hàng.

Bước 3: Tư vấn giới thiệu các tour du lịch đến khách hàng Tư vấn trực tiếp:

Tìm hiểu về nhu cầu của khách, giới thiệu, tư van cho khách hang thông tin liên quan đến sản pham của công ty phù hợp nhất với yêu cầu của khách.

Cung cấp thông tin giá cả, lịch trình chuyến du lịch cho khách hàng.

Thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm bằng cách so sánh chất lượng dịch

vụ, giá thành của thị trường, các ưu đãi đính kèm

Ghi nhận phản hồi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và xử lý kịp thời

Tư vân qua điện thoại

16

Chuẩn bị các vật dụng cần thiết dé ghi chép thông tin.Chuan bị các câu hỏi dé thu thập thông tin, nhu cầu của khách hàng một các nhanh chóng

Từ các thông tin, yêu cầu của khách đưa ra chương trình phù hợp

Báo giá và các dịch vụ, ưu đãi nhận được

Trả lời ngắn gọn các thắc mắc của khách hàng Bước 4: Chốt sale tour du lịch

Sau khi tư vấn, giới thiệu các tour du lịch đến khách hàng thì nhân viên cũng phải chủ động dé chốt ký hợp đồng với khách Sau đó nhanh trong ghi lại thông tin khách hàng và hẹn lịch ký hợp đồng với khách hàng

Bước 5: Chăm sóc khách hàng

Liên lạc với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm du lịch của công ty, thu nhận ý kiến phản hồi, gửi các thông tin khuyến mãi, ưu đãi nếu có.Cập nhật các thông tin

liên quan đến giá cả, các chương trình khuyến mãi kịp thời cho khách hàng.

Trước, trong và sau chuyến đi nhân viên phân thu thập các ý kiến phản hồi từ khách hàng Gửi thư cảm ơn, cùng với các chương trình khuyến mãi cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.

Giữ liên lạc với khách hàng cũ và cập nhật các chương trình du lịch mới với các

ưu đãi khuyến mãi hấp dẫn.

1.2.2.2 Các kỹ năng phục vụ

Khả năng giao tiếp và đàm phán

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, thé hiện được sự thoải mái, biết cách lắng nghe, kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ, đặt câu hỏi cho khách hàng, cũng như tư vấn, trình bày và thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty.

Nam rõ thông tin của sản phẩm, dịch vụ.

Thường xuyên cập nhật các thông tin về chính sách tour du lịch bao gồm: bảng giá, các khung giá khuyến mãi, giảm giá, quà tặng, để kịp thời tư van cho khách hàng Nhân viên cũng cần thường xuyên tham khảo và tìm hiểu về xu hướng du lịch dé tìm ra những sản phẩm mới, có tính đột phá nhằm mang lại lợi thế riêng.

Xử lý tình huống

Nam rõ tâm lý của khách hàng dé xử lý tình huống sao cho phù hợp nhất Trau

dồi các kỹ năng,phân tích vấn đề, thể hiện sự tự tin, bình tĩnh trong mọi tình huống.

Giải quyết khiếu nại khách hàng một cách tốt nhất để vừa đáp ứng nhu cầu khách

hàng và tránh tôn thất cho công ty.

17

Xử lý tình huống khi khách hàng hài lòng: Sau khi bán được sản phẩm, tạo được ấn tượng cho khách hàng, có thể cung cấp thông tin bán chéo sản phẩm cho lần tiếp theo Giữ mối liên hệ với khách hàng thông qua các phương thức liên lạc như zalo, facebook, sđt, email Chăm sóc khách hàng tạo dựng danh sách khách hàng tiềm năng, thân thiết.

Xử lý tinh huéng khi khách hàng chưa hai lòng: Lắng nghe, giải đáp những khó khăn thắc mắc mà khách hang dang gặp phải Giải quyết lần lượt từng van đề dé hài

Thực hiện giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ phổ biến nhất, dé dang trong việc bán sản phâm cho khách hàng là người nước ngoài Tạo sự chuyên nghiệp, niềm

tin với khách hàng

1.2.3 Mô tả, đánh giá về các hoạt động sinh viên đã thực hiện tại cơ sở thực tập

1.2.3.1 Mô tả các hoạt động sinh viên đã thực hiện tại cơ sở thực tập

- Các bước chuẩn bị của bản thân cho đợt thực tập

Đề chuẩn bị cho đợt thực tập của mình em cần thu thập các thông tin về các công ty đạt yêu cầu của nhà trường đề ra, tìm hiểu công ty phù hợp với bản thân Thu thập các thông tin cơ bản như: Tên công ty, trụ sở, địa chỉ liên lạc, phòng ban cần liên lạc, người liên lac, email, số điện thoại Lĩnh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty Thông tin về chương trình thực tập của công ty, vị trí thực tập yêu cầu của công ty cũng như các kiến thức, kỹ năng học tập được sau khi thực tập.

18

Bảng 1.6 Nhật ký thực tập tại Vietfoot travel.

Thời gian Bộ phận Hoạt độngthực tập

Tuan | Tìm hiểu về công ty, tìm hiểu tour nước ngoài: tour (19-25/12) Sale châu Âu, Úc, Mỹ, Châu Phi.

Tuần 2 Tìm hiểu tour nước ngoai: Nhật Ban, Han Quốc,

(26/12- 1/1) Sale Dubai, Nga, Th6 Nhĩ Ky, Sing/Mã/Indo, Sri Lanka Tuan 3 Tìm hiểu về các tour trong nước: Du lich bat động

(2/1-8/1) Sale sản Du lịch xe đạp, tour Đông, Tây Bắc Dịch vụ cho

Tuần 8 Sale tour: Tư vấn, chăm sóc khách hàng online qua (6/2-12/2) Sale các kênh tiếp thị trên mạng xã hội Học hỏi cách giao

tiếp với khách qua điện thoại.

Tuân 9 Sale tour: Tư vấn, chăm sóc khách hàng online qua (13/2-19/2) Sale các kênh tiếp thị trên mạng xã hội Học hỏi cách giao

tiếp với khách qua điện thoại.

Tuần 10 Sale tour: Tư vấn, chăm sóc khách hàng online qua (20/2-26/2) Sale các kênh tiếp thị trên mạng xã hội Học hỏi cách giao

tiếp với khách qua điện thoại.

Tuan 11 Sale tour: Tu van, chăm sóc khách hang online qua (27/2-5/3) Sale cac kénh tiép thị trên mang xã hội Hoc hoi cách giao

tiếp với khách qua điện thoại.

Tuan 12 Sale tour: Tư van, chăm sóc khách hang online qua (6/3-12/3) Sale các kênh tiếp thị trên mạng xã hội Học hỏi cách giao

tiếp với khách qua điện thoại.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

19

Nhân xét:

Sau quá trình thực tập em đã học được cách nam bắt thông tin dé tư van sản phẩm cho khách hàng Áp dụng kĩ năng tư vấn dé nắm rõ nhu cầu của khách hang,

làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, Tìm kiếm, tạo mối liên hệ với khách hàng tiềm năng thông qua kỹ năng ứng xử , kỹ năng quan

sát, năm bắt thông tin, áp dụng kỹ năng đàm phán đề thỏa thuận hợp đồng thanh toán đối với khách hàng Áp dụng những kiến thức đã học được vào trong quá trình tư vẫn liên quan đến lịch sử, địa lý,văn hóa thê thao du lich, sự kiện Kỹ năng lắng nghe

giao tiếp, kỹ năng bán hàng, khả năng chịu được áp lực công việc.

1.2.3.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của bản thân trong quá trình thực tập

Qua quá trình thực tập tại công ty du lịch Vietfoot Travel, bản thân em nhận

thấy mình có những điểm mạnh và những khuyết điểm, cụ thé là:

Uu điểm:

Về ý thức: Trong suốt quá trình thực tập, em luôn lễ phép với tất cả các anh chị

trong công ty, luôn luôn không ngừng học hỏi vì em ý thức được bản thân mình còn

nhiều thiếu sót và cần phải nỗ lực nhiều Bên cạnh đó em luôn hết sức mình cố gắng

hoàn thành các công việc được giao.

Về kiến thức: Trước khi vào làm việc tại Công ty Vietfoot Travel em đã trang bị cho mình lượng kiến thức nhất định, song song với đó trong quá trình thực tập tại

công ty em cũng đã học được thêm nhiều kiến thức như giao tiếp, bán hàng, xử lý tình huống với khách hàng, kỹ năng đàm phán thuyết phục.

Về kĩ năng: Em thấy bản thân có khả năng tin học khá tốt, cách giao tiếp nhẹ nhàng, gần gũi Nắm bắt được tâm lý khách hang dé có thé bán được sản phẩm cho công ty.

Nhược điểm:

- _ Kiến thức về lịch sử, dia lý trong và ngoài nước còn chưa nhiều - Kinang: Khả năng ngoại ngữ còn chưa tốt.

- Chua trau đồi được nhiều kinh nghiệm trong làm việc.

- Kỹ năng bán hàng chưa hoàn thiện.

- Ky năng giao tiếp chưa khéo léo.

Khắc phục:

- Trau dôi kiên thức về lịch sử, địa lý của các quôc gia, tìm hiéu thêm vê

các địa điêm danh lam thăng cảnh,văn hóa Của nhiêu nước trên thê

20

Luôn trau đồi thêm vốn từ ngoại ngữ, học thêm các loại ngôn ngữ mới Cần giao lưu học hỏi kinh nghiệm, kiến thức trong sách vở cũng như

Từ khi bắt đầu hoạt động, công ty Vietfoot Travel đã định hướng phát triển thị trường outbound Để cụ thể hơn công ty hướng đến phân khúc khách hàng có đặc điểm: Về độ tuổi, khách hàng mục tiêu của Vietfoot Travel tập chung ở nhóm trung niên (35 - 45 tuổi) Ngoài ra còn các nhóm khách trẻ (18 - 25 tuổi, thường là nhóm

khách xin VISA, du học).Khách là các doanh nghiệp ,học sinh, sinh viên, các chuyên

gia, công chức nhà nước Đối tượng khách này tập trung tại các thành thị, các thành phố lớn có thu nhập cao (15 - 150 Triệu VNĐ trở lên) Có thé thay được phân khúc thị trường Vietfoot travel hướng đến là những người có trình độ cao, hiểu biết rộng Đặc biệt, khách hang có kha năng chi trả ở mức khá - cao nên họ đòi hỏi chất lượng và dịch vụ phải tương xứng Bên cạnh đó, thái độ phục vụ với khách phải luôn thé hiện sự tôn trọng, chu đáo, có văn hóa, đảm bảo tinh văn minh, lich sự, tế nhị.

Về thị trường nội địa, công ty lại phân loại khách theo loại hình du lịch như:

khách là gia đình (nghỉ dưỡng), khách trẻ (thích phiêu lưu, trải nghiệm), khách là trung niên và cao tudi (van cảnh, lễ hội, nghỉ dưỡng ), khách là tổ chức, công ty (chương trình mang tính kỉ niệm, team building).

2.1.1.2 Quản ly khách hàng

Việc quản lý khách hàng trong công ty rất đơn giản Dé thuận tiện cho hoạt

động chăm sóc khách hàng, thông tin khách hàng được lưu trữ dưới dạng bảng tính

Excel, bao gồm các thông tin cơ bản, căn cước công dân/CMND/hộ chiếu, danh tính khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hang mới ), cụ thé:

e Đối với khách lẻ hoặc đoàn ít người tham gia (như đoàn dưới 10 người): Bao gồm thông tin cơ bản trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời

sông, kinh nghiệm va các thông tin bổ sung khác của khách hàng dé tham khảo Cụ thé là về họ tên, ngày sinh, giới tính, sỐ chứng minh thư, tên công ty, chức vị chức danh, địa chỉ gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại đi động, hộp thư điện tử, quốc tịch, số lần giao dịch.

22

e Thông tin của khách hàng là doanh nghiệp: Bao gồm loại khách hàng là

công ty hay doanh nghiệp, trong đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại của cán bộ

công nhân viên, người quản lý, đại diện pháp nhân của công ty cũng như tính cách,

sở thích, gia đình, học lực, tuổi tác, khả năng, số lần giao dịch Sau đó lưu thành tệp khách hàng với tên nhóm; tên chương trình; ngày giờ tổ chức; nhân viên chăm sóc

khách hàng của nhóm đó.

Đề bảo mật thông tin khách hàng, công ty quy định chỉ ban Giám đốc, trưởng bộ phận và nhân viên lưu trữ hồ sơ mới có thê truy cập và cập nhật dư liệu Mọi hành

vi xâm phạm đề bị xử lý theo quy định của công ty.

2.1.2 Quy định và quy trình công tác chăm sóc khách hàng

2.1.2.1 Quy định công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Vietfoot Travel

Quy định chăm sóc khách hàng của công ty Vietfoot Travel được xây dựng và

dần hoàn thiện các tiêu chí trong quá trình kinh doanh của công ty: 1) Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Khi nhân viên chăm sóc khách hàng biết lắng nghe khách hàng phản hồi, khách hàng sẽ thấy được sự tôn trọng và tầm quan trọng của họ như thế nào Dù là ai cũng sẽ thấy thoải mái khi trò chuyện mới một người biết lắng nghe mình Họ sẽ thấy được sự quan tâm và ghi điểm cộng với nhân viên.

2) Luôn thân thiện với khách hàng

Nhân viên có thé làm khách hàng cam thấy thoải mái gần gũi hơn, bằng cách đặt ra các câu hỏi thường ngày có thé là về thời tiết, sở thích , tính cách đây được coi như là một cách thông minh dé xây dựng mối quan hệ giữa khách hang và nhân viên chăm sóc Nhân viên được khuyến khích đặt ra nhiều câu hỏi để tăng tương tác

với khách, bởi họ thường khó mở lời cho những yêu cầu của bản thân.

3) Luôn thành thật với khách hàng

Không ai thích lời nói dối cả,với khách hàng thì càng không Khi tương tác với khách hàng, nhân viên được phép thừa nhận thiếu sót của bản thân về một khía

cạnh nao đó Nếu trong khi tương tác, khách hàng yêu cầu nhân viên trả lời ngoài tầm hiểu biết, nhân viên có thé thừa nhận và đi tìm hiểu từ các nguồn dé có câu trả lời

chính xác nhất Tuyệt đối không được trả lời bừa, điều đó sẽ làm mắt lòng tin từ khách

4) Luôn coi thời gian của khách hàng là vàng

23

Thời gian luôn quý giá, không ai muốn lãng phí thời gian của mình, do vậy khi làm việc với khách hàng nhân viên phải đưa ra câu trả lời nhanh chóng nhất có thể Việc này cũng thê hiện tầm hiểu biết của nhân viên cũng như khách hàng không mat thời gian dé chờ đợi.

2.1.2.2 Quy trình chăm sóc khách hang của Công ty Vietfoot Travel

Việc chăm sóc khách hàng xuyên suốt trong mọi hoạt động của công ty Dé

nói ngăn gọn lại việc chăm sóc khách hàng của công ty qua sơ đô:

Tim hiểu, lưu thông tin

khách hàng

Tu vấn và hỗ trợ

Tu van ban hang va

ho tro trong qua trinh sử dung

Phan nhom khach hang

Hoat động hau mai

Hình 2.1 Sơ đồ hoạt động trong công tác chăm sóc khách hang của công ty

Vietfoot Travel

(Nguon: Văn Ban Quy trình CSKH phòng sale & Marketing năm 2020)

e Bước 1: Tim hiểu và lưu thông tin khách hang

Bộ phận CSKH cần phải thu thập về nhu cầu và tạo dựng mối quan hệ với

khách hang thông qua các công cụ liên lạc như: Điện thoại, zalo, facebook, gmail

hoặc có thé hẹn gặp và trao đổi trực tiếp Làm việc gián tiếp qua các công cụ liên lạc có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tuy nhiên khó biết được tâm lý khách hàng Việc trao đôi trực tiếp có thê thuận lợi hơn cho việc thuyết phục bởi lẽ, nhân viên CSKH nắm bat tâm lý khách hàng thông qua nét mặt, cử chỉ và giọng điệu, từ đó

24