Báo cáo chuyên đề thực tập đánh giá hoạt động marketing dịchvụ cho dịch vụ thiết kế website tại công ty cổ phẩn lê dư group

Website là một trong những công cụ hỗ trợ hiệu quả cho hoạtđộng quảng bá thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ kinh doanh và đượcxem là cánh tay đắc lực cho chiến lược Marketing của mỗi

Trang 1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH

VỤ CHO DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI

CÔNG TY CỔ PHẨN LÊ DƯ GROUP

TP.HCM, tháng 5/2021

Trang 2

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH

VỤ CHO DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI

CÔNG TY CỔ PHẨN LÊ DƯ GROUP

TP.HCM, tháng 5/2021

Trang 3

Những ngày đầu tiên làm báo cáo em thực sự không biết bắt đầu làm như thếnào và làm từ đâu Thật may mắn đối với bản thân em khi nhận được sựhướng dẫn tận tình từ thầy TS Phạm Xuân Thu Qua đây, em xin gửi lời tri ân

và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến với thầy

Ban đầu khi mới bước chân vào làm việc tại công ty Lê Dư Group em cảmthấy rất xa lạ và bỡ ngỡ, những công việc thực tế có rất nhiều điểm khác biệt

do với kiến thức mà em đã học Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với quýcông ty, các anh chị đã giúp đỡ em trong suốt thời gian vừa qua

Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, em cũng nhận được rất nhiều sự giúp

đỡ và chỉ dẫn của các bạn sinh viên trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại,mình xin gửi đến các bạn lời cám ơn chân thành

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình và bạn bè luôn ở bên cạnh động viên, giúp

đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để em thực hiện đề tài này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng và nỗ lực trong suốt quá trình thực hiện đề tàinhưng chắc chắn bài báo cáo của em còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy cô

và Hội Đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để bài báo cáo của em được hoàn chỉnhhơn

Sinh viên thực hiện

Trang 4

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Trang 5

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trang 6

MỤC LỤC

Trang 7

DANH MỤC CỦA BẢNG

Trang 8

DANH MỤC CỦA HÌNH

Trang 9

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Trang 10

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Khoa học Công nghệ đang ngày càng phát triển, việc ứng dụng Internet vàocuộc sống hoạt động sản xuất, kinh doanh trở nên phổ biến và rộng rãi MạngInternet là phương thức truyền tải thông tin nhanh nhất tới khách hàng mọilúc, mọi nơi Website là một trong những công cụ hỗ trợ hiệu quả cho hoạtđộng quảng bá thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ kinh doanh và đượcxem là cánh tay đắc lực cho chiến lược Marketing của mỗi doanh nghiệp.Chính vì vậy vai trò của website đối với doanh nghiệp là rất quan trọng cho

sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh trong mọi lĩnh vực

Công ty Cổ phần Lê Dư Group là một trong những công ty chuyên cungcấp dịch vụ Thiết kế website hàng đầu tại Tp Hồ Chí Minh Trong thời gianthực tập tại công ty, em thấy được sự cần thiết của việc đẩy mạnh vận dụngcác công cụ marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo hình ảnh tốt, pháttriển và mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy kết hợp giữa kiếnthức được học từ nhà trường và thực tiễn làm việc ở công ty, em chọn đề tài

“Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụ thiết kế website tại

Công ty Cổ phần Lê Dư Group” để nghiên cứu và thực hiền bài báo cáo tốt

nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của marketing dịch vụ

- Phân tích và đánh giá thực trạng của hoạt động Marketing dịch vụ chodịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Lê Dư Group

- Nêu ra những điểm còn hạn chế của hoạt động Marketing dịch vụ chodịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Lê Dư Group

- Đề xuất một số giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụthiết kế website tại Công ty Cổ phần Lê Dư Group

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Tập trung nghiên cứu và tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ thiết kếwebsite, phân tích về các chiến lược Marketing, sau đó đưa ra một số giảipháp khắc phục những mặt còn hạn chế tại Công ty Cổ phần Lê DưGroup

- Các đối tượng nghiên cứu bao gồm:

+ People – Con người

+ Physical Evidence – Điều kiện vật chất

- Về thời gian: Từ ngày 15/03/2021 đến ngày 30/05/2021

- Về không gian: Công ty Cổ phần Lê Dư Group

Trang 11

- Vấn đề nghiên cứu: Phân tích hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụthiết kế website tại Công ty Cổ phần Lê Dư Group.

4 Phương pháp nghiên cứu

Chương 1: Sử dụng phương pháp định tính thông qua các dữ liệu từ sách báo,Internet, tài liệu Công ty

Chương 2: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua dữ liệu khảo sát

Chương 3: Sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đưa ra giải phápnâng cao dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Lê Dư Group

5 Bố cục đề tài

Báo cáo được trình bày gồm chương mở đầu và 3 chương chính:

- Chương mở đầu

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing dịch vụ

- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng của hoạt động Marketing dịch

vụ cho dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần Lê Dư Group

- Chương 3: Giải pháp để nâng cao dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổphần Lê Dư Group

Trang 12

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ

1.1. Khái niệm cơ bản

1.1.1 Marketing

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate – AMA):

- Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng cácluồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêudùng và người sử dụng”

- Năm 1985: “Marketing là quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việcđịnh giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mụcđích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu cá nhân, tổ chức và

xã hội”

Theo Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức cóthể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo, trao đổi sản phẩm

và giá trị giữa các bên”

Theo Bruce J.W.William và Michel J.Etzel: “Marketing là toàn bộ hệ thốngcác hoạt động kinh doanh từ việc thiết kế, định giá, xúc tiến đến phân phốinhững sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu nhằm đạt đượcnhững mục tiêu đã định”

Tóm lại: Marketing là toàn bộ những hoạt động từ lúc nghiên cứu thịtrường, xác định nhu cầu của khách hàng, sau đó tiến hành các hoạt động từkhâu sản xuất đến khâu tiêu thụ trên cơ sở thỏa mãn tối đa nhu cầu của kháchhàng nhằm đạt được những mục tiêu mà một tổ chức đã định

Nguồn: Bài giảng Marketing căn bản – ThS Nguyễn Uyên Chi

1.1.2 Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là tập hợp những tư tưởng marketing, cấu trúc cơ chế,quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối nhữnggiá trị và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.Bản chất marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng thụhưởng mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩmvật chất nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàngthường không nắm quyền sở hữu với bất kì thành phần vật chất nào có liênquan

Nguồn: Sách Marketing dịch vụ – Phạm Thị Huyền - Nguyễn Hoàng Long

1.1.3 Marketing – mix

Marketing – mix là sự sắp xếp các thành tố của marketing sao cho phù hợpvới hoàn cảnh kinh doanh thực tế của mỗi doanh nghiệp nhằm củng cố vữngchắc vị trí của doanh nghiệp trên thương trường

Các thành tố Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thểthống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường

Trang 13

1.2. Vai trò và chức năng của Marketing

1.2.1 Vai trò của Marketing

- Marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp.

+ Nhờ hoạt động nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng màquyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học

+ Marketing không làm công việc của nhà sản xuất nhưng nó sẽ địnhhướng cho nhà sản xuất phải sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, sảnxuất với số lượng bao nhiêu và khi nào thì đưa ra thị trường

- Marketing là cầu nối giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

+ Cầu nối này giúp cho doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ vàdung hòa giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng

và xã hội

+ Lợi ích xã hội được thể hiện ở sự tăng trưởng của sản xuất và tiêu dùng,

ở việc khai thác có hiệu quả nguồn tài nguyên, không gây ô nhiễm môitrường

+ Lợi ích của doanh nghiệp chính là việc đẩy mạnh quá trình tiêu thụ, mởrộng thị trường và tăng cường khả năng cạnh tranh

+ Lợi ích của người tiêu dùng là việc mua được sản phẩm chất lượng, antoàn vệ sinh thực phẩm với giá cả hợp lý

- Marketing còn là công cụ để các nhà kinh doanh hoạch định chiến lược kinh doanh, tìm ra phương pháp, định hướng tương lai.

+ Từ đó giúp doanh nghiệp thích ứng với mọi biến động trên thị trường,tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuấtkinh doanh

+ Marketing giúp cung cấp những lợi ích về mặt kinh tế thỏa mãn nhucầu của khách hàng Marketing góp phần kích thích phát triển sản xuất

và tiêu dùng, làm cho chất lượng cuộc sống được nâng cao

1.2.2 Chức năng của Marketing

- Nghiên cứu thị trường và phát hiện nhu cầu

Chức năng này bao gồm các hoạt động thu thập thông tin về thị trường,

phân tích thị hiếu nhu cầu của khách hàng Chức năng này giúp doanh nghiệpphát hiện ra nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng làm cơ sở dự đoán triển vọngcủa thị trường trong tương lai

- Làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu khách hàng

Marketing thực hiện chức năng thích ứng nhu cầu của khách hàng, thíchứng nhu cầu về sản phẩm, thích ứng về mặt giá cả, thích ứng về mặt tiêu thụ,thích ứng về mặt xúc tiến

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người tiêudùng ngày càng được nâng cao, nhu cầu của họ sẽ trở nên đa dạng phong phúhơn Hoạt động nghiên cứu marketing phải luôn đưa ra những sản phẩm mới

- Hiệu quả kinh tế

Trang 14

Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là cách thức giúp cho doanhnghiệp có doanh số và lợi nhuận, kinh doanh hiệu quả, giúp cho doanh nghiệptồn tại và phát triển lâu dài.

- Phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp

Nhằm đạt mục tiêu chung của doanh nghiệp và hướng tới sự thỏa mãn củakhách hàng Marketing đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệphướng theo thị trường, biết lấy thị trường – nhu cầu và ước muốn của kháchhàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi hoạt động kinh doanh

Nguồn: Bài giảng Marketing căn bản – ThS Nguyễn Uyên Chi

1.3. Môi trường Marketing

1.3.1 Khái niệm

Môi trường Marketing là các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đếnhoạt động marketing của doanh nghiệp

1.3.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh

nghiệp

1.3.2.1 Môi trường vĩ mô

- Yếu tố dân số học

Yếu tố dân số học bao gồm các yếu tố như quy mô dân số, mật độ dân số,

độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp… Đây là yếu tố ảnh hưởngđến hoạt động marketing của doanh nghiệp, đặc biệt là phân khúc thị trường,cũng như quyết định trực tiếp đến hành vi khách hàng, người tiêu dùng

+ Quy mô dân số: Những người marketing cần quan tâm đến quy mô và tỉ

lệ tăng dân số ở các thành phố, các khu vực và các quốc gia khác nhau

+ Mật độ dân số: mật độ dân số cao hay thấp, ở các đô thị lớn do điều

kiện làm việc và mức sống cao nên mật độ dân số đông hơn các khuvực nông thôn Mật độ dân số ảnh hưởng đến sức mua của người dân

+ Độ tuổi: nghiên cứu dân số theo độ tuổi sẽ giúp doanh nghiệp biết được

nhu cầu của từng độ tuổi khác nhau Người trẻ tuổi nhu cầu của họthường xuyên thay đổi, họ nhanh chóng cập nhật những cái mới Trongkhi đó, người cao tuổi thường ít nhạy cảm với cái mới, họ thường thậntrọng khi mua sắm hàng hóa Đấy là dấu hiệu để biết được những loạisản phẩm và dịch vụ nào có nhu cầu lớn cho vài năm tới

+ Giới tính: khi mua hàng, phụ nữ thường tính toán cân nhắc kỹ lưỡng.

Họ thường là người nhạy cảm với hàng hóa Nam giới thường rộng rãihơn khi mua sắm nên quyết định cũng sẽ nhanh Ngày nay, tỷ lệ phụ nữ

có việc làm, độc lập về tài chính trong gia đình có xu hướng tăng Phụ

nữ được giải phóng và tham gia vào mọi hoạt động xã hội là nhân tốthúc đẩy tiêu dùng nhiều loại hàng hoá, dịch vụ như nhà trẻ học sinhnội trú, máy giặt, bếp gas, thực phẩm chế biến sẵn, mỹ phẩm, quần áothời trang, giặt là, gội đầu, giao hàng tại nhà, người giúp việc

+ Trình độ văn hóa: trình độ văn hóa của người dân ngày càng cao thì

nhu cầu của họ ngày càng phong phú Họ đòi hỏi những nhu cầu tiêudùng cao cấp không chỉ thỏa mãn về giá trị sử dụng mà còn thỏa mãn

cả yếu tố tâm lý tiêu dùng

Trang 15

- Yếu tố kinh tế

Yếu tố kinh tế bao gồm tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thu nhậpcủa người dân… Các yếu tố này có thể làm thay đổi sức mua, cơ cấu tiêuthụ… cũng như ảnh hưởng đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp Vìvậy, yếu tố này giữ vai trò quan trọng trong sự vận động phát triển của thịtrường

- Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố có ảnh hưởng đến các nguồnlực đầu vào cần thiết cho hoạt động của các doanh nghiệp, do vậy cũng ảnhhưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Đó là các yếu tố như thờitiết, khí hậu, môi trường, tài nguyên…

+ Tài nguyên thiên nhiên: các nguồn tài nguyên thiên nhiên ngày càng trởnên cạn kiệt như vàng, bạc, sắt, thép, đồng, dầu mỏ, than đá Điều nàybuộc các doanh nghiệp sử dụng các nguyên, nhiên liệu đó phải chi phínhiều hơn Đây cũng là động lực giúp các nhà nghiên cứu tìm cácnguyên liệu mới thay thế Năng lượng gió, mặt trời, nhiệt ngày càngđược sử dụng nhiều hơn Điều này mở ra cơ hội kinh doanh cho cácngành sản xuất mới

+ Những người làm marketing cần nhạy bén với những mối đe dọa như:bảo vệ môi trường, sự thiếu hụt nguyên liệu thô, sự gia tăng chi phínăng lượng, chất thải công nghiệp, chất thải rắn, chất thải không tái chếđược Ngày nay, đối với những sản phẩm chất lượng tốt, giá phải chăngnhưng nếu quá trình sản xuất gây ô nhiễm môi trường vẫn bị kháchhàng tẩy chay

- Yếu tố công nghệ

Ngày nay công nghệ là yếu tố năng động nhất trong các yếu tố môi trườngkinh doanh Yếu tố này luôn luôn biến đổi và tác động rất lớn đến các doanhnghiệp Với sự thay đổi nhanh chóng, công nghệ mang lại cho con ngườinhiều điều kì diệu nhưng cũng đặt ra các thách thức mới doanh nghiệp

Bên cạnh đó, Nhà nước ngày càng can thiệp bằng pháp luật vào công cuộcbảo vệ môi trường và đảm bảo cho xã hội sử dụng nguồn tài nguyên thiênnhiên hợp lý Các Bộ luật mới ra đời nhằm bảo vệ nguồn nước, không khí, đấtđai, biển, rừng Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chịu sự điều tiếtnghiêm ngặt của các cơ quan nhà nước, đồng thời chịu sự theo dõi, giám sátchặt chẽ của dự luận xã hội và của các tổ chức bảo vệ môi trường Điều này

Trang 16

buộc các doanh nghiệp cũng phải tìm kiếm các giải pháp mới tránh vi phạmluật lệ bảo vệ tài nguyên, môi trường

- Yếu tố văn hóa – xã hội

Văn hóa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và cácchuẩn mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong nhữngđiều kiện nhất định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng đồng vàdưới tác động của nhiều nền văn hóa khác

Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi nền văn hóacủa dân tộc họ Nói cách khác, các yếu tố văn hóa có tác động lớn đến hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp cần hiểu biết môitrường văn hóa mà họ kinh doanh để làm cho hoạt động kinh doanh của họphù hợp với môi trường văn hóa đó

Nghiên cứu về môi trường văn hóa giúp các doanh nghiệp hiểu rõ nhữngđặc điểm tương đồng cũng như khác biệt về văn hóa để từ đó có những chiếnlược marketing phù hợp với từng nền văn hóa khác nhau

1.3.2.2 Môi trường vi mô

- Người cung ứng

Người cung ứng là các tổ chức hoặc cá nhân cung cấp cho doanh nghiệpcác nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ra những mặt hàng cụ thể hoặc cácthành phẩm để đưa vào quá trình tiêu thụ Cần nghiên cứu khả năng của nhàcung ứng vì nếu quá trình cung cấp các đầu vào này gặp trục trặc sẽ gây khókhăn cho hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp

- Trung gian marketing

Trung gian marketing là những người môi giới thương mại, các công tychuyên tổ chức lưu thông hàng hóa, các tổ chức dịch vụ marketing và các tổchức tài chính tín dụng

- Khách hàng

Khách hàng là những cá nhân và tổ chức sử dụng sản phẩm hay dịch vụ củadoanh nghiệp Khách hàng cũng là yếu tố quyết định thành bại của doanhnghiệp Mọi hoạt động marketing đều lấy sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng làm trọng tâm Vì vậy cần phải nghiên cứu từng loại kháchhàng trong từng giai đoạn

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là các cá nhân hoặc tổ chức có khả năng gia nhập vàcạnh tranh trong cùng một thị trường với doanh nghiệp Là nhân tố có ảnhhưởng tiêu cực đến hoạt động marketing cũng như là hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp Cạnh tranh có nhiều dạng khác nhau như: cạnh tranh giữacác nhãn hiệu khác nhau của sản phẩm cùng loại, cạnh tranh giữa các sảnphẩm thay thế, cạnh tranh thuộc các ngành khác nhau

- Công chúng

Theo Philip Kotler: “Công chúng là bất kỳ nhóm nào quan tâm thực sựhay sẽ quan tâm đến doanh nghiệp và có ảnh hưởng đến khả năng đạt tớinhững mục tiêu đề ra của doanh nghiệp”

Trang 17

Công chúng có thể hỗ trợ hoặc chống lại những nỗ lực của doanh nghiệpđang phục vụ thị trường như: giới truyền thông, giới công quyền, các tổ chức

xã hội, toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

1.3.2.3 Môi trường nội vi

- Nguồn lực tài chính

Tài chính doanh nghiệp là hệ thống các luồng chuyển dịch giá trị phản ánh

sự vận động và chuyển hóa các nguồn tài chính trong quá trình phân phối đểtạo lập hoặc sử dụng các quỹ tiền tệ nhằm đạt tới mục tiêu kinh doanh củadoanh nghiệp

Sự vững mạnh về nguồn tài chính sẽ là thế mạnh cho doanh nghiệp trongquá trình cạnh tranh và nếu yếu tố này bị hạn chế sẽ gây rất nhiều khó khăntrong quá trình hoạt động của doanh nghiệp

- Văn hóa doanh nghiệp

Hệ thống các giá trị, niềm tin, quan niệm được chia sẻ trong tổ chức vàchính nó định hướng và dẫn dắt các thái độ, hành vi và việc ra quyết định củacác thành viên trong đó Doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếpvăn hóa đặc thù để phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cảmọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp

1.4. Chiến lược marketing dịch vụ

1.4.1 Chiến lược sản phẩm (dịch vụ)

1.4.1.1 Khái niệm sản phẩm (dịch vụ)

Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó củangười tiêu dùng Dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với

cơ sở vật chất

1.4.1.2 Vai trò của chiến lược sản phẩm

Chiến lược sản phẩm là vũ khí sắc bén nhất trong cạnh tranh trên thịtrường Giúp doanh nghiệp xác định các phương hướng đầu tư, thiết kế sảnphẩm phù hợp với thị hiếu, hạn chế rủi ro, chỉ đạo thực hiện hiệu quả cácchiến lược khác trong marketing hỗn hợp

Trang 18

- Cấp độ 4: Dịch vụ mở rộng là dịch vụ vượt quá sự kỳ vọng của kháchhàng, bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm

- Cấp độ 5: Dịch vụ tiềm năng bao hàm tất cả các yếu tố dịch vụ mở rộnghoặc biến đổi có thể cung ứng trong tương lai

1.4.1.4 Các loại chiến lược sản phẩm (dịch vụ)

- Chiến lược cho tập hợp sản phẩm:

+ Chiến lược mở rộng cho tập hợp sản phẩm: ngoài những dòng sản

phẩm đang kinh doanh, qua phân tích khả năng của doanh nghiệp và cơhội trên thị trường, doanh nghiệp tăng thêm các dòng sản phẩm mới

+ Chiến lược hạn chế tập hợp sản phẩm: từ những dòng sản phẩm hiện

có của doanh nghiệp, qua quá trình kinh doanh, doanh nghiệp quyếtđịnh loại bỏ những dòng sản phẩm nào không còn phù hợp hoặc không

có hiệu quả

- Chiến lược cho dòng sản phẩm:

+ Mở rộng dòng sản phẩm: Nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng

khả năng lựa chọn cho khách hàng, doanh nghiệp có thể mở rộng dòngsản phẩm theo ba cách sau:

phẩm của mình với các sản phẩm giá cao hơn, đánh vào phân khúcthị trường có thu nhập cao hơn

sản phẩm của mình với các sản phẩm giá rẻ hơn, đánh vào phân khúcthu nhập thấp hơn

trường thu nhập trung bình có thể mở rộng bằng cách tấn công vàophân khúc thị trường thu nhập cao hơn và thâm nhập vào thị trươngthấp hơn

+ Hiện đại hóa dòng sản phẩm: Do nhu cầu của khách hàng ngày càng

cao nên doanh nghiệp cũng phải hiện đại hóa sản phẩm bằng cách loại

bỏ những sản phẩm lạc hậu, cải tiến và giới thiệu những sản phẩm vớicông nghệ tiên tiến hơn

- Chiến lược cho từng sản phẩm:

+ Chiến lược đổi mới sản phẩm: Nhằm tạo ra những sản phẩm để bán

trên thị trường hiện có hoặc thị trường mới

+ Chiến lược bắt chước sản phẩm: Được thực hiện khi doanh nghiệp tìm

cách thay đổi sản phẩm của mình bằng việc bắt chước các sản phẩmmới của đối thủ cạnh tranh Có 3 hình thức bắt chước sản phẩm:

không sáng tạo ra bất cứ điểm nào

quảng cáo, định giá,

Trang 19

+ Chiến lược thích ứng sản phẩm: là việc cải tiến công nghệ, nguyên vật

liệu, kiểm tra chặt chẽ quy trình sản xuất nhằm nâng lượng sản phẩm và

hạ giá bán sản phẩm

+ Chiến lược tái định vị sản phẩm: nhằm tạo ra một vị trí mới trong tâm

trí người tiêu dùng đối với một sản phẩm nhãn hiệu trên thị trường hiện

có Tái định vị có thể tạo nên sự hấp dẫn của sản phẩm đối với kháchhàng hiện tại cúng như thu hút thêm khách hàng mới

1.4.2 Chiến lược giá

1.4.2.2 Vai trò của chiến lược giá

Giá là biến số duy nhất của marketing-mix tạo ra doanh thu cho người bán,các quyết định về giá luôn gắn liền với kết quả tài chính của họ

Quyết định sự lựa chọn sản phẩm của người mua: tùy thu nhập bình quâncủa từng hộ gia đình, của từng người để sử dụng những sản phẩm có giá cảphù hợp cũng như phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của từng người

Công cụ hữu hiệu để thâm nhập thị trường, thu hút sự và giữ khách hàng:một sản phẩm bán được giá cao hơn các sản phẩm khác là nhờ tạo ra đượcnhiều giá trị cho khách hàng hơn

- Phương thức định giá dựa vào cạnh tranh: Xác định giá sản phẩm của

đối thủ cạnh tranh rồi chọn cho sản phẩm của mình mức giá ngang bằng,cao hơn, hoặc thấp hơn

+ Doanh nghiệp đặt giá ngang bằng với giá của đối thủ cạnh tranh: nếusản phẩm của doanh nghiệp giống các sản phẩm hiện đang có trên thịtrường, không có sự khác biệt lớn

+ Doanh nghiệp đặt giá cao hơn giá của đối thủ cạnh tranh nếu sản phẩmcủa doanh nghiệp có những lợi ích vượt trội hơn so với đối thủ

+ Doanh nghiệp đặt giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh nếu sản phẩmcủa doanh nghiệp bước vào giai đoạn suy thoái hoặc sản phẩm không

có gì nổi trội so với đối thủ

Trang 20

- Phương thức định giá dựa vào giá trị cảm nhận của người mua:

Phương pháp định giá này không căn cứ vào chi phí để sản xuất ra sảnphẩm mà căn cứ vào cảm nhận của người mua Khi người tiêu dùng muamột sản phẩm, họ đổi một số giá trị để lấy một giá trị khác Vì vậy, việcđịnh giá dựa trên cảm nhận của người mua bao hàm chuyện hiểu được giátrị người tiêu dùng muốn có qua những lợi ích họ nhận được từ sản phẩm

và chuyện đề ra một mức giá cả phù hợp với giá trị đó

1.4.2.4 Các chiến lược giá

- Chiến lược định giá sản phẩm mới:

+ Chiến lược định giá hớt váng: Doanh nghiệp sẽ định giá sản phẩm mới

của mình ở mức giá cao nhất trong khúc thị trường xác định có thể chấpnhận được Lúc đó, doanh nghiệp sẽ thu được doanh số tối đa trongphân khúc thị trường đó Tuy nhiên, việc định giá này chỉ tồn tại chođến khi doanh thu của doanh nghiệp giảm thì doanh nghiệp cũng giảmgiá để thu hút khách hàng và ngăn chặn đối thủ cạnh tranh

+ Chiến lược định giá thâm nhập: Doanh nghiệp sẽ định giá thật cạnh

tranh để thu hút khách hàng và thâm nhập vào thị trường Khi sử dụngchiến lược này, doanh nghiệp mong muốn sẽ thu hút một số lượngkhách hàng mua đủ lớn nhằm tăng thị phần Tuy nhiên, chiến lược này

sẽ không phù hợp với những thương hiệu nổi tiếng trên thị trường

- Chiến lược định giá cho tập hợp sản phẩm:

+ Định giá cho dòng sản phẩm: Thông thường các doanh nghiệp kinh

doanh nhiều sản phẩm với các dòng sản phẩm khác nhau thì việc địnhgiá sẽ được thực hiện cho từng dòng sản phẩm Mỗi dòng sản phẩmtrong danh mục sản phẩm bao gồm nhiều loại sản phẩm có cùng chứcnăng tương tự Việc định giá theo từng dòng sản phẩm phải chú ý đếnyếu tố khác biệt về chi phí hao tổn cho từng sản phẩm trong cùng mộtdòng sản phẩm

+ Định giá sản phẩm bổ trợ: Sản phẩm bổ trợ là những sản phẩm dùng

kèm với sản phẩm chính Thông thường, nếu doanh nghiệp sản xuất cảsản phẩm chính lẫn sản phẩm bổ trợ thì giá sản phẩm chính sẽ định ởmức thấp, giá sản phẩm bổ trợ được định ở mức cao, nghĩa là lợi nhuậndồn chủ yếu vào sản phẩm bổ trợ Ngược lại, nếu doanh nghiệp chỉ sảnxuất sản phẩm chính thì buộc phải định giá sản phẩm chính cao

+ Định giá phó phẩm: Phó phẩm là các sản phẩm có được trong quá trình

sản xuất chế biến sản phẩm chính Bằng cách định giá các phó phẩm cóthể bán được, doanh nghiệp có thể giảm giá sản phẩm chính để tăng sứccạnh tranh Do trong quá trình sản xuất như chế biến thực phẩm, lọcdầu thường có các phó phẩm Nếu các phó phẩm không có giá trị vàcần vứt bỏ thì việc xử lý chúng thực sự tốn kém, và điều này sẽ ảnhhưởng đến việc định giá sản phẩm chính Nếu các phó phẩm có giá trịđối với một nhóm khách hàng nào đó, thì chúng phải được định giá phùhợp với giá trị của chúng Mọi thu nhập kiếm được từ các phó phẩm sẽ

Trang 21

tạo điều kiện dễ dàng cho doanh nghiệp định giá thấp hơn cho sảnphẩm chính của mình và làm cho nó có sức cạnh tranh hơn.

+ Định giá sản phẩm trọn gói: Giá trọn gói là giá một tập hợp các sản

phẩm hay dịch vụ đồng bộ và bổ sung cho nhau Và nguyên tắc, giátrọn gói phải thấp hơn tổng mức giá của những sản phẩm riêng lẻ vàchênh lệch này phải đủ lớn để khuyến khích khách hàng mua trọn gói.Việc bán trọn gói cho phép doanh nghiệp nâng cao máy khả năng, tiếtkiệm chi phí, tận dụng năng lực sản xuất Ngược lại, nhu cầu của ngườitiêu dùng cũng thường có tính chất trọn gói

- Chiến lược thay đổi giá:

 Tình trạng vật giá leo thang, lạm phát

 Khi cầu cao hơn cung, doanh nghiệp sẽ tăng giá để tăng doanh số vàlợi nhuận

 Cho phân khúc thị trường mới

1.4.3 Chiến lược phân phối

1.4.3.1 Khái niệm

Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức và cá nhân độc lập hoặc phụ thuộclẫn nhau tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ từ nhà sản xuấtđến người tiêu dùng

1.4.3.2 Các chiến lược phân phối

- Chiến lược phân phối độc quyền

Là chiến lược được nhà sản xuất sử dụng để cấp hạn chế số lượng vụ.Trong chiến lược này, người sản xuất giữ quyền chọn người phân phối Đó lànhững người được tin tưởng giao toàn quyền bán hàng trong một vùng nào

đó Ngược lại, những đại lý độc quyền đó phải đảm bảo không bán những sảnphẩm của đối thủ cạnh tranh Thông thường chính sách này được áp dụng chocác doanh nghiệp sản xuất những hàng hoá có chất lượng rất cao, sản phẩm

có uy tín trên thị trường

- Chiến lược phân phối chọn lọc

Là chiến lược sử dụng các trung gian tiêu thụ nhưng không sử dụng mộtcách rộng rãi, có hạn chế về mặt số lượng và lựa chọn về mặt chất lượng củacác trung gian tiêu thụ Việc lựa chọn các trung gian tiêu thụ xuất phát từ việctiêu thụ sản phẩm, không hạn chế về địa điểm tiêu thụ và không phụ thuộcvào vị trí địa lý Chiến lược này thích hợp với các doanh nghiệp sản xuấtnhững sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật cao, đòi hỏi người bán hàng phải cótrình độ và kỹ năng cần thiết

- Chiến lược phân phối đại trà

Trang 22

Là chiến lược không hạn chế số lượng trung gian tiêu thụ, miễn sao cáctrung gian tiêu thụ có đủ các điều kiện cần thiết theo yêu cầu của doanhnghiệp sản xuất Sản phẩm của doanh nghiệp có thể đưa đến đồng thời nhiềuthị trường, ở nhiều địa điểm khác nhau.

Chiến lược này được áp dụng thích hợp với các doanh nghiệp sản xuất hàngtiêu dùng có nhu cầu thị trường rộng lớn

1.4.3.3 Cấu trúc kênh phân phối

Kênh cấp 0 Kênh cấp 1 Kênh cấp 2 Kênh cấp 3

Hình 1.1 Cấu trúc kênh phân phối hàng tiêu dùng

1.4.3.4 Quyết định trong kênh phân phối dịch vụ

- Quyết định thiết kế kênh phân phối

- Quyết định quản trị kênh phân phối

- Quyết định marketing của nhà bán lẻ

- Quyết định marketing của nhà bán sỉ

- Quyết định về phân phối sản phẩm vật chất

1.4.4 Chiến lược xúc tiến

1.4.4.1 Khái niệm

Xúc tiến hay còn gọi là truyền thông marketing là những nỗ lực của doanhnghiệp nhằm thiết lập kênh truyền thông và thuyết phục khách hàng để bánsản phẩm, dịch vụ hay cổ động cho các ý tưởng

1.4.4.2 Các công cụ xúc tiến

- Quảng cáo

+ Khái niệm: Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền

thông trực tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin phảitrả tiền và xác định rõ nguồn gốc kinh phí”

+ Các phương tiện quảng cáo: Báo chí, radio, truyền hình, mạngInternet,

Trang 23

Quan hệ công chúng là hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹpvới công chúng bằng việc sử dụng các phương tiện truyền thông đưathông tin về hoạt động của doanh nghiệp.

- Khuyến mãi

Khuyến mãi là tập hợp các kĩ thuật nhằm tạo sự khích lệ ngắn hạn, thúcđẩy khách hàng hoặc các trung gian mua ngay, mua nhiều hơn và thườngxuyên hơn

- Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp đối mặt của nhân viên bán hàng vớikhách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm Sự thànhcông của hoạt động này phụ thuộc rất lớn vào khả năng của nhân viên bánhàng

- Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là hình thức doanh nghiệp sử dụng các phương tiệntruyền thông trức tiếp như điện thoại, thư tín, email nhằm giới thiệu sảnphẩm đến khách hàng mục tiêu với mong muốn thiết lập mối quan hệ trựctiếp với khách hàng

1.4.5 Quy trình phục vụ

1.4.5.1 Khái niệm

Quy trình dịch vụ bao gồm tổng hợp các hệ thống hoạt động với những tácđộng tương hổ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bướccủa hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịchtrình vàcơ chế hoạt động Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thểđược tạo ra và chuyển tới khách hàng

1.4.5.2 Thiết kế quy trình phục vụ

- Các nội dung cần xác định khi xây dựng quy trình dịch vụ:

+ Xây dựng kịch bản cho các nhân viên và khách hàng;

+ Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ;

+ Xác định điểm thất bại và phương án hạn chế

- Yêu cầu đối với quy trình dịch vụ:

+ Mỗi yếu tố trong hệ thống dịch vụ phải đồng bộ với mục tiêu vận hànhcủa doanh nghiệp;

+ Thân thiện với khách hàng;

+ Quy trình dịch vụ phải sẵn sàng đáp ứng một cách hiệu quả sự biếnđộng của nhu cầu với nguồn sẵn có của doanh nghiệp;

+ Quy trình dịch vụ phải đảm bảo đồng bộ hóa được con người và máymóc thiết bị;

+ Quy trình dịch vụ phải đảm bảo kết nối được giữa bộ phận hậu cần;+ Quy trình dịch vụ phải đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt cho kháchhàng tại các điểm tương tác với dịch vụ và trong suốt quá trình tiếpnhận dịch vụ;

Trang 24

+ Quy trình dịch vụ phải giúp mang lại hiệu quả về chi phí cho doanhnghiệp.

- Tiến trình thiết kế quy trình dịch vụ:

+ Giai đoạn xem xét;

+ Giai đoạn xác định;

+ Giai đoạn xây dựng

- Phòng ngừa lỗi trong quy trình dịch vụ:

+ Phòng ngừa cho nhân viên phục vụ

+ Phòng ngừa cho khách hàng

1.4.6 Yếu tố con người

1.4.6.1 Vai trò và vị trí của con người trong dịch vụ

- Vai trò

+ Con người là sự tổng hòa giữa 2 dòng chảy công nghệ và quản trị

+ Trên giác độc chuyên môn nghiệp vụ, con người thuộc dòng chảy côngnghệ

+ Trên giác độ các tổ chức với các chức năng thì con người thuộc dòngchảy quản trị

- Vị trí

+ Nhóm người liên lạc: quyết định các chiến lược, đưa ra các quyết định

và mệnh lệnh

+ Nhóm người hoạt động biên: trực tiếp thực hiện dịch vụ

+ Nhóm tác động: tác động vào tiến trình thực hiện

+ Người độc lập: kế toán, lao công…

1.4.7 Môi trường vật chất

1.4.7.1 Khái niệm

Môi trường vật chất trong Marketing dịch vụ là tập hợp các yếu tố vật chất

do con người và tự nhiên tạo nên, từ thời kỳ xa xưa đến nay, được nhiềungười biết tới do có khả năng hấp dẫn cao nên có ảnh hưởnh tích cực đến hiệuquả của hoạt động kinh doanh dịch vụ

1.4.7.2 Các yếu tố trong môi trường vật chất

- Môi trường xung quanh:

Môi trường xung quanh nói đến những đặc điểm của môi trường tác động tớigiác quan của con người Thậm chí khi không hề được để ý một cách có ýthức, chúng vẫn có những ảnh hưởng đến cảm xúc của con người, sự nhậnthức, thậm chí thái độ hành vi

- Âm nhạc:

Trong các thiết kế dịch vụ, âm nhạc có ảnh hưởng mạnh mẽ tới nhận thức vàhành vi, thậm chí ngay cả khi nó chỉ được chơi với âm lượng vừa đủ để có thểnghe thấy Đặc điểm cấu trúc của âm nhạc như nhịp độ, âm lượng và sự hàihòa được cảm nhận một cách tổng thể, và các tác động của chúng tạo lên phảnứng nội tại bên trong của khách hàng Những phản ứng này tạo nên các hành

Tiêu đề	Đánh Giá Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Cho Dịch Vụ Thiết Kế Website Tại Công Ty Cổ Phần Lê Dư Group
Người hướng dẫn	TS. Phạm Xuân Thu
Trường học	Trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	báo cáo chuyên đề thực tập
Năm xuất bản	2021
Thành phố	TP.HCM

Định dạng
Số trang	49
Dung lượng	1,29 MB