Báo cáo kết thúc học phần tham quan mô hình lưu trú ninh bình

sau chuyến đi ngắn này em đã hiểu hơn về các nhiệm vụ, vị trí công việc trong khách sạn nói riêng và các loại hình lưu trú nói chung cũng như các tiêu chuẩn để đánh giá một khách sạn và

1

Tên học phần : Tham quan các mô hình lưu trú

Họ và tên : Bùi Thị Thảo Lớp, khóa, ngành : QTKS1, k16, Quản trị khách sạn Giáo viên hướng dẫn :TS.Cao Thị Thanh

2

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÁC MÔ HÌNH LƯU TRÚ 6

1.1.Khái niệm và các đặc điểm của các loại hình lưu trú 6

1.1.1.Khách sạn 6

1.1.2.Homestay 6

1.1.3.Khu nghỉ dưỡng(Resort ) 7

1.2.Nhiệm vụ, yêu cầu và khu vực làm việc của các vị trí trong khách sạn 7

1.2.1.Giám đốc kinh doanh và tiếp thị 7

1.2.2.Nhân viên kinh doanh 8

1.3 Tiêu chí sếp hạng khách sạn 5 sao theo bộ tiêu chuẩn

TCVN4391:2015 9

1.3.1 Tiêu chuẩn thiết kế 9

1.3.1.1 Vị trí 9

1.3.1.2 Thiết kế kiến trúc 9

1.3.1.3 Quy mô phòng ngủ 9

1.3.1.4 Không gian xanh 9

1.3.1.5 Khu vực gửi xe 9

1.3.1.6 Các loại phòng ăn uống 9

1.3.1.7 Khu vực hành chính 9

1.3.2 Tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi 10

1.3.2.1 Chất lượng trang thiết bị, trình bày, trang trí 10

1.3.2.2 Trang thiết bị nội thất 10

1.3.2.3 Chất lượng phục vụ 13

1.3.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 13

1.3.3.1 Người quản lý 13

1.3.3.2 Trưởng các bộ phận 13

1.3.3.3 Nhân viên phục vụ 13

1.3.3.4 Trang phục 13

1.3.3.5 Vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm 13

1.4 Một số tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn tại Việt Nam 13

và thế giới 13

1.4.1 Accor 13

1.4.2 IHG 14

1.4.3 Marriott 15

1.4.4 Mường Thanh 17

II NỘI DUNG THAM QUAN MÔ HÌNH LƯU TRÚ-NINH BÌNH 18

3

2.1 Loại hình cơ sở lưu trú trong chuyến đi thực tế tại Ninh Bình 18

2.1.1 Hotel: The Reed hotel 18

2.1.2 Resort: Emeralda Ninh Bình Resort 18

2.1.3 Bungalow: Tam Coc Central Bungalow 21

2.2 Xu hướng kinh doanh dịch vụ lưu trú trên thế giới 22

LỜI MỞ ĐẦU Ninh Bình là một vùng đất có bề dày về lịch sử, văn hóa, có nhiều di tích, danh thắng nổi tiếng với 78 di tích được xếp hạng cấp Quốc gia Cố Đô Hoa Lư – Kinh đô của ba vương triều Đinh, Tiền Lê, Lý Khu du lịch Tam Cốc – Bích Động, Rừng quốc gia Cúc Phương, hồ Đồng Chương, hang Vân Trình, suối nước nóng Kênh Gà, khu du lịch sinh thái Vân Long….Bên cạnh đó Ninh Bình cũng rất nổi tiếng với các hotel , resort

và homestay vô cùng đẹp

Thật may mắn khi mà em cũng đã được đặt chân tới nơi đây Trong chuyến đi 2 ngày một đêm tuy ngắn ngủi nhưng đã cho em rất nhiều kiến thức và bài học thực tế sau chuyến đi ngắn này em đã hiểu hơn về các nhiệm vụ, vị trí công việc trong khách sạn nói riêng và các loại hình lưu trú nói chung cũng như các tiêu chuẩn để đánh giá một khách sạn và nhu cầu, xu hướng hiện nay của các du khách khi đi nghỉ dưỡng

Em xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Du Lịch trường Ngoại Ngữ Du Lịch đã luôn tạo điều kiện tốt nhất để chúng em được hoàn thành chuyến đi học tập của mình, để chúng em được học hỏi, giao lưu và khám phá được nhiều thứ mới , giúp bọn em hiểu hơn về các kiến thức trong sách vở

Vì em chưa có nhiều kiến thức ở ngoài nên bài làm của em còn có nhiều thiếu sót trong quá trình tìm hiểu,trình bày và nghiên cứu Em rất mong sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để bài báo cáo của mình được hoàn thiện hơn!

Em xin chân thành cảm ơn!

4

NHẬT XÉT, ĐÁNH GIÁ

Điểm :

5

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CÁC MÔ HÌNH LƯU TRÚ

1.1 Khái niệm và đặc điểm của các loại hình lưu trú

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưutrú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

*Đặc điểm

-Địa điểm

Homestay Phần lớn Homestay được xây dựng và phát triển ở những vùng, miền nông thôn Có nguồn tài nguyên thiên nhiên hoang sơ, mộc mạc Nền văn hóa, ẩm thực đa dạng, phong phú Nơi mà chưa có nhà đầu tư bỏ kinh phí để xây dựng nhà hàng, kháchsạn,… Điểm nổi bật của Homestay chính là mang lại sự trải nghiệm thú vị từ cuộc sống dân dã của người dân địa phương, bản địa

-Dịch vụ

Homestay là dịch vụ “ăn bản – nghỉ bản”

Là một phương thức hoạt động kinh doanh mà cộng đồng dân cư chính là người cungcấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch, bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống, đôikhi còn “bao” luôn cả vai trò của một hướng dẫn viên du lịch - hướng dẫn du kháchtìm hiểu đời sống văn hóa cũng như tinh thần, các danh lam thắng cảnh đẹp, lạ, hoang

sơ mà nếu không phải người bản địa, chưa chắc người khác đã biết

Dịch vụ tiện nghi tối thiểu

6

Dù chỉ dừng lại ở mức trung bình khá nhưng các dịch vụ tại Homestay đều khá đầy đủ,phục vụ các nhu cầu cá nhân như ăn uống, nghỉ ngơi một cách thoải mái, dễ chịu vớigiá tốt nhất.

*Đặc điểm

-Địa điểm

Tiêu chuẩn thiết kế Resort căn bản để phát triển việc kinh doanh resort là địa điểm.Địa điểm không chỉ liên quan đến yếu tố khu vực và các điều kiện tự nhiên mà cònnhững yếu tố thời tiết, thực vật, di tích văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nguồnnhân lực và các yếu tố phụ trợ

Những khu nghỉ dưỡng, resort cao cấp hướng đến sự phát triển mạnh mẽ và bền vữngcần phải có vị trí địa lý thuận lợi, nơi gần các trục giao thông như sân bay, ga tàu vàđiều đặc biệt quan trọng là làm thế nào để khách hàng có thể đến với khu nghỉ mộtcách dễ dàng

Bên cạnh đó, địa điểm khu nghỉ dưỡng thu hút khách hàng là những địa điểm có cácbiểu tượng của vùng đất, lịch sử, văn hóa, tín ngưỡng và danh lam thắng cảnh Việctiếp cận tốt những yếu tố này là cơ sở cho sự thành công của một khu nghỉ dưỡng caocấp

-Đối tượng khách du lịch

Không giống như nhiều loại hình lưu trú khác, đối tượng phục vụ của resort là kháchhàng có điều kiện kinh tế – có khả năng chi trả cao Khi nghỉ dưỡng tại các resort caocấp, mọi nhu cầu của du khách đều được đáp ứng từ tất cả các dịch vụ cho nên giáphòng một đêm lưu trú tại resort thường đắt hơn gấp nhiều lần so với khách sạn thôngthường

-Dịch vụ

Đa phần các resort tại Việt Nam hiện nay hoạt động theo hình thức liên doanh quản lýbởi các tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế hoặc do doanh nghiệp 100% vốn nướcngoài đầu tư xây dựng và điều hành Do vậy, cách thức quản lý và chất lượng dịch vụtrong các khu resort thường tuân thủ theo các tiêu chuẩn quốc tế với các yêu cầu rõràng về: trang phục, cách mỉm cười chào đón khách, quy trình phục vụ…

1.2 Nhiệm vụ, yêu cầu và khu vực làm việc của các vị trí làm việc trong

khách sạn

1.2.1 Giám đốc kinh doanh và tiếp thị

*Nhiệm vụ

7

 Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc hàng tháng

của phòng

 Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn

 Thống kê, đối chiếu hợp đồng, khối lượng hoàn thành, công nợ từ các công ty

du lịch, đối tác doanh nghiệp Đề xuất hướng xử lý hợp đồng hết hạn, gia hạn hợp đồng mới

 Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng

*Khu vực làm việc: Tại văn phòng làm việc chính của doanh nghiệp và khách sạn

1.2.2 Nhân viên kinh doanh

xã hội, quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook) để bán phòng và dịch vụ

 Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, hội nghị, tiệc…

 Giao dịch, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

 Nắm được quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thông tin, quy trình nhận và giải quyết thông tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo các biểu mâũ của các quy trình này

 Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thương lượng và thuyết phục khách hàng

 Nhiệt tình, năng động, độc lập, nhạy bén

 Ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí kinh doanh, bán hàng

 Có kinh nghiệm về nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

*Khu vực làm việc

 Tại trụ sở văn phòng chính và khách sạn của công ty

8

 Làm việc tại khu vực gặp gỡ khách hàng và đối tác.

1.3 Tiêu chí xếp hạng khách sạn5 sao theo bộ tiêu chuẩn TCVN4391:2015

1.3.1 Tiêu chuẩn thiết kế

 Vị trí rất thuận lợi, dễ tiếp cận

 Môi trường cảnh quan đẹp

 Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được

bố trí hợp lý, thuận tiện

 Thiết kế kiến trúc đẹp

 Nội, ngoại thất được thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý, đẹp, sang trọng

 Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng

 Khu vực buồng ngủ cách âm tốt

 Có mái che trước sảnh đón tiếp (áp dụng đối với khách sạn)

 Vật liệu xây dựng chất lượng tốt

 Cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên

 Buồng ngủ cho người khuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy

 Cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên

 Có tối đa 100 phòng

 Cây xanh ở khu vực nơi công cộng

 Sân vườn, cây xanh

 Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn đủ cho 50% tổng số phòng

 (Không bắt buộc đối với khách sạn xây dựng trước 1/1/1995)

 Khu giặt là

 Kho để đồ

 Khu bếp kho bảo quản thực phẩm

 Khu bếp (tường ốp gạch sứ cao tối đa 2m , lát vật liệu chóng trơn khu vực thức ăn nóng và thức ăn nguội Cửa cách âm cách nhiệt và cách mùi)

 Hệ thống thông gió

1.3.2 Tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi

 Hiện đại, sang trọng

 Bảng hoặc màn hình niêm yết giá dịch vụ và phương thức thanh toán

 Giá để báo, tạp chí hoặc hệ thống đọc báo trực tuyến (Press Reader)

 Quầy thông tin, quan hệ khách hàng và hỗ trợ đón tiếp (trực cửa, chuyển hành

lý, văn thư, xe đưa đón khách)

 Xe đẩy cho người khuyết tật

 Nơi giũ đồ và tài sản giá trị của khách

*Phòng vệ sinh sảnh và các khu vực công cộng

 Bồn cầu

 Vòi nước di động cạnh bồn cầu

 Bồn tiểu nam (phòng vệ sinh nam)

 Giấy vệ sinh

 Máy sấy tay

 Chậu rửa mặt, gương soi, vòi nước, xà phòng

 Móc treo hoặc chỗ để túi

 Thùng rác có nắp

 Thiết bị thông gió

 Giấy hoặc khăn lau tay

 Máy sấy tay

 Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi

10

 Đèn đầu giường cho mỗi khách chỉnh được độ sáng

 Ổ cắm điện an toàn ở đầu giường

 Điện thoại

 Tủ đựng quần áo có mắc treo quần áo

 Mắc áo có nhiều loại để treo được các loại quần, áo

 Bàn chải quần áo

 Đường truyền internet không dây (wifi) tốc độ cao

 Đường truyền internet qua cáp tốc độ cao (internet cable)

 Bàn làm việc cho 100 % số buồng ngủ (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)

 Đèn bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)

 Ổ cắm điện an toàn ở bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉdưỡng)

 Cặp đựng tài liệu thông tin về khách sạn và hướng dẫn khách gồm: nội quy,dịch vụ và giá dịch vụ, thời gian phục vụ khách của các dịch vụ, chính sáchkhuyến mại, phong bì, giấy, bút viết (thông tin về khách sạn có thể cung cấptrên màn hình)

 Vòi tắm hoa sen

 Hệ thống sen cây tắm đứng phun mưa

 Móc Treo quần áo

 Giá để khăn các loại

 Bồn cầu

 Vòi nước di động cạnh bồn cầu

 Giấy vệ sinh

*Phòng họp,hội thảo, hội nghị

 Bàn ghế, micro, đèn điện các loại

 Máy chiếu, màn chiếu

 Trang thiết bị phục vụ họp

 Trang thiết bị phục vụ hội thảo

 Trang thiết bị phục vụ hội nghị

 Sơđồ, biển chỉ dẫn và đèn báo thoát hiểm

 Từ ba tầng trở lên có thang máy (kể cả tầng trệt)

 Thang máy cho hàng hóa

 Thang máy cho nhân viên

 Thang máy có tiện nghi phục vụ người khuyết tật

 Có quy trình phục vụ khách của khách sạn

 Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ

 Chất lượng phục vụ hoàn hảo

 Tay nghề kỹ thuật cao

 Đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ

 Đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cao cấp (butler)

 Thái độ thân thiện

 Nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo

 Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong phục vụ khách

1.3.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

1.3.3.1 Người quản lý

12

 Tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp đại ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch

 03 năm kinh nghiệm trong nghề

 Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4

 30 % qua lớp tập huấn nghiệp vụ

 Sử dụng được tin học văn phòng (trừ nhân viên buồng và bàn bar)

1.3.3.4 Trang phục

 Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo

 Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh và vị trí công việc

 Màu sắc hài hoà, thuận tiện

1.3.3.5 Vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm

 Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường

 Được cấp chứng chỉ hoặc nhãn hiệu hoặc danh hiệu về bảo vệ môi trường, phát triển bền vững

 Vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong và ngoài khách sạn

 Thực hiện tốt các quy định về an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ

 Hệ thống camera khu vực công cộng (hành lang buồng ngủ, sảnh lễ tân, nhà hàng )

1.4 Một số tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn tại Việt Nam và thế

Thương hiệu trên toàn cầu:Luxury: Sofitel, Sofitel Legend, và So Sofitel.Upscale: Pullman và Mgallery.Midscale: Novotel, Suit Novotel và Mercure.Economy: Ibis và Ibis Styles.Thương hiệu trong khu vực:Upscale: Grand Mercure.Economy: HotelF1 France.Acr

*Cơ sở lưu trú

13

Accor hiện nay đã sở hữu hơn 4,800 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ cao cấp có mặt trên 95 quốc gia với phân khúc từ dòng phổ thông đến dòng khách sạn cao cấp Với phương châm mang lại chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, có thể đáp ứng và làm hài lòng tất cả mọi đối tượng, từ du khách bình dân cho đến tầng lớp thượng lưu

Cho đến thời điểm hiện tại, có tổng cộng 28 khách sạn được vận hành bởi Accor tại Việt Nam, trải khắp các tỉnh thành từ Nam ra Bắc bao gồm Sofitel (3), Pullman (4), MGallery (5), Novotel (6), Mercure (5) và các khách sạn khác Tất cả các khách sạn đều mang vẻ thiết kế hiện đại, sang trọng với chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế hàng đầu

1.4.2 IHG

*Lịch sử hình thành

 Năm 1988, Chính phủ Anh hạn chế số lượng quán rượu mà các nhà sản xuất bia có thể trực tiếp sở hữu do đó Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn.

 Những năm 1990, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như: InterContinental; Southern Pacific Corporation; Bristol Hotels & Resort

và tung ra các thương hiệu riêng: Crowne Plaza, Staybridge

 Năm 2001,chuyển tên thành Six Continents PLC

 Năm 2002 Six Continents PLC tách thành 2 công ty, 2003 IHG trở thành công ty độc lập.

*Các thương hiệu

 Tập đoàn sở hữu 17 thương hiệu: Six Senses; Regent; Intercontinental Hotels & Resorts; KIMPTON; Crowne Plaza; Hotel Indigo; Holiday Inn; Holiday Inn Express; Staybridge; Candlewood; EVEN Hotels; Hualuxe Hotels & Resorts; VOCO; Crowne Plaza; Avid; VIGNETTE; ATWELL SUITES.

+ Luxury & Lifestyle: Six Senses Hotels Resorts Spas, Regent Hotels & Resorts, InterContinental Hotels & Resorts, Kimpton Hotels & Restaurants, Vignette Collection, Hotel Indigo

+ Premium: HUALUXE Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, EVEN Hotels, voco Hotels

+ Essentials: Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, avid hotels

+ Suites: Atwell Suites, Staybridge Suites, Holiday Inn Club Vacations, Candlewood Suites.

 Tại Việt Nam, IHG quản lý nhiều khách sạn, khu nghỉ dưỡng trong đó :

 InterContinental Hotels & Resorts là thương hiệu mạnh và xa xỉ đứng thứ

3 trong tất cả các thương hiệu của tập đoàn IHG và đang quản lý các khách sạn, khu căn hộ cao cấp và resort:

+ InterContinental Danang Sun Peninsula Resort; Hanoi Westlake; Hanoi Landmark 72; InterContinental Nha Trang; Asiana Saigon; Asiana Saigon Residences.

14