Chất lượng dịch vụ công tại trung tâm hành chính công tỉnh bắc ninh

Mục tiêu chung Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới nhằm góp phần đáp ứng sự hài lòng củ

Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Ngày 15/7/2021, Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030 Mục tiêu chung của Chương trình nhằm tiếp tục xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân, trên cơ sở những quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng về đẩy mạnh toàn diện, đồng bộ công cuộc đổi mới, xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân trong giai đoạn 2021-2030 Các chương trình hành động cụ thể như Đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa”,

“một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực và thu được nhiều kết quả tích cực

Xác định nâng cao chất lượng dịch vụ công là nhiệm vụ trọng tâm nhằm tạo môi trường đầu tư thông thoáng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tỉnh Bắc Ninh đã có nhiều đột phá trong công tác cải cách thủ thục hành chính, trong đó, có việc ra đời Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh vào tháng 8 năm năm 2017 Đặc biệt từ khi Trung tâm hành chính công được thành lập đi vào hoạt động mọi yêu cầu của tổ chức và công dân đã được tiếp nhận, giải quyết một cách kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định của pháp luật, hạn chế đến mức thấp nhất sự phiền hà, nhũng nhiễu đem lại hiệu quả thiết thực đã được cộng đồng doanh nghiệp và người dân ghi nhận, đánh giá, khẳng định mô hình tổ chức, hoạt động là phù hợp, là khâu đột phá, là bước đi mạnh mẽ đầy quyết tâm của tỉnh trong cải cách TTHC, tạo dựng môi trường đầu tư hấp dẫn góp phần xây dựng chính phủ điện tử, thành phố thông minh, thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Theo kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh và cấp huyện của Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh đa phần người dân đánh giá hài lòng về các dịch vụ công Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh, chất lượng dịch vụ công vẫn còn những hạn chế, bất cập chưa tương xứng với tốc độ phát triển mạnh và hội nhập của Tỉnh, đặc biệt là: công tác cải cách, quy trình giải quyết TTHC ở một số lĩnh vực chưa được duy trì, nỗ lực đều và thường xuyên; còn tồn tại hiện tượng cắt khúc, khép kín trong thực hiện giải quyết TTHC, dẫn đến đầu mối tiếp xúc nhiều, thời gian chưa được rút ngắn, chất lượng, hiệu quả chưa cao Tỷ lệ hồ sơ giải quyết 5 tại chỗ một cách thực chất còn thấp Tỷ lệ hồ sơ thực hiện dịch vụ công thấp như: cấp tỉnh đạt 27,7%, cấp huyện đạt 0,05%, cấp xã chưa có hồ sơ trực tuyến (Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế

- xã hội tỉnh Bắc Ninh, 2021), đây là vấn đề cần được tăng cường chỉ đạo quyết liệt trong thời gian tới để nâng cao tỷ lệ người dân tham gia, đặc biệt là trong giai đoạn đẩy mạnh chính quyền số như hiện nay

Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới, tôi đã lựa chọn đề tài

“Chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới nhằm góp phần đáp ứng sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức trong tỉnh

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh

+ Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

+ Làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

+ Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH Error! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh

Dịch vụ công

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Lê Chi Mai, 2006)

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày (Viện Khoa học tổ chức nhà nước, 2007)

Tại nghị định 32/2019/ND-CP cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như sau: “Dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”

Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ công

Tại Việt Nam, dịch vụ công được chia thành 03 loại như sau:

- Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp :

Dịch vụ sự nghiệp công, gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng trên thế giới hiện nay là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích:

Dịch vụ công ích, là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… Một số hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung ứng nước sạch

- Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước :

Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

Hành chính công

Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, là sự tác động có tổ chức, là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người được các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì, phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của công dân, đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển (Võ Kim Sơn và cs, 2004)

Hành chính công là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực quản lý công việc của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân Ví dụ: khi các công dân đi làm những thủ tục như giấy khai sinh; giấy chứng minh nhân dân – thẻ căn cước công dân hoặc các thủ tục xin cấp các loại giấy phép… (Võ Kim Sơn và cs, 2004)

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, là sự tác động có tổ chức, là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người được các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì, phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của công dân, đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.

Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước còn gọi là dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Chính phủ, 2011, Nghị định số 43/NĐ-CP/2011) Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Đây cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chứ không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thứccác loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quảnlý Do đó, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch… (Thang Văn Phúc, 2015)

Qua những phân tích nêu trên có thể kết luận, Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý

- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

1.1.3.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước tại Việt Nam

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là:

Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh

Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của

Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện

Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.

Nội dung chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh

1.1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công cấp tỉnh a) Thành phần chất lượng dịch vụ công

Khởi điểm của chất lượng là người dân, doanh nghiệp, tổ chức, các nhu cầu và mong đợi của họ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Thứ nhất, tính vượt trội Đối với người dân, doanh nghiệp, tổ chức, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người dân, doanh nghiệp, tổ chức trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Thứ ba, tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến người dân, doanh nghiệp, tổ chức Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức

Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp, tổ chức Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu người dân và lấy yêu cầu của người dân làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu người dân cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu người dân và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà người dân, doanh nghiệp, tổ chức đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ người dân”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của người dân đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà người dân sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Thứ năm, tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ người dân Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho người dân phụ thuộc vào đánh giá của người dân Thông thường, người dân đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài hơn là nội tại Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu người dân, mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của người dân Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của người dân, doanh nghiệp, tổ chức về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, doanh nghiệp, tổ chức, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi tham gia giao dịch

Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân, doanh nghiệp, tổ chức Có sự gắn kết giữa người dân, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân, doanh nghiệp, tổ chức b) Sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

- Khái niệm sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh

1.1.5.1 Các yếu tố khách quan

Thứ nhất, các nhân tố thuộc môi trường thể chế hành chính kinh tế của nhà nước

Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt động của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị - xã hội Thể chế chính trị giữ định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt động của tất cả các tổ chức

Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt động của các tổ chức phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới hoạt động cung cấp DVHCC của cơ quan quản lý hành chính địa phương

+ Tác động của hệ thống luật pháp tới hoạt đông của các tổ chức: Để điều chỉnh hành vi cung cấp và sử dụng DVHCC, quan hệ giữa các cơ quan quản lý hành chính địa phương với người dân

+ Hệ thống các công cụ chính sách của Nhà nước cũng tác động mạnh mẽ tới hoạt động của TTHCC Những công cụ chính sách cũng rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về DVC

+ Cơ chế điều hành của Chính phủ cũng tác động trực tiếp tới hoạt động của các tổ chức cung cấp DVC Cơ chế điều hành của Chính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách quản lý hành chính - kinh tế Nếu một chính phủ mạnh, điều hành chuẩn mực và tốt thì sẽ khuyến khích các hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu về DVC của người dân, doanh nghiệp, tổ chức Điều hành của chính phủ còn thể hiện qua mức độ can thiệp và hình thức can thiệp của chính phủ vào các hoạt động cung cấp DVC Trong xu hướng cải cách, chuyển đổi từ nhà nước cai trị sang nhà nước phục vụ thì việc đổi mới, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng được đặt ra Bởi lẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ công cũng tức là thước đo việc đảm bảo quyền con người, là điều kiện quan trọng đảm bảo tốt hơn quyền con người

Thứ hai, các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà trong đó tổ chức hoạt động Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với các DVC khác nhau Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người dân cũng như phân bố thu nhập thực tế bình quân đầu người theo tầng lớp, vùng miền…

Môi trường kinh tế thường được đề cặp đến những yếu tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chính sách thuế Trong quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, khu vực công có những thay đổi mạnh mẽ Ngân sách và các phương tiện đã bắt đầu được quản lý một cách chặt chẽ hơn và điều này có tác động đáng kể đến đầu tư, việc làm và chi phí hoạt động Kết quả là cần phải quan tâm đến hai vấn đề: một mặt, đó là vấn đề lựa chọn và ưu tiên trong định hướng chính sách công, và mặt khác, vấn đề ngân sách chặt chẽ và giới hạn chi tiêu

Mỗi tổ chức đều hoạt động trong môi trường văn hoá - xã hội nhất định Tổ chức và môi trường văn hoá - xã hội đều có mối liên hệ chặt chẽ, có sự tác động qua lại lẫn nhau Xã hội cung cấp những nguồn lực mà tổ chức cần, tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra

Những biến đổi về dân số xã hội thường có liên quan chặt chẽ đến quy mô và đặc tính nhu cầu Nhưng nói chung những biến đổi về dân số diễn ra chậm chạp cần được quan tâm đúng mức trong những chiến lược dài hạn Những thay đổi của hệ thống giá trị, lối sống và những mong đợi của khách hàng đối với

“chính quyền” đã có những tác động trực tiếp đến hoạt động của Nhà nước Thực vậy, những chuyển biến này đụng chạm trước hết đến mối quan hệ “người lao động-người sử dụng lao động” (và hình ảnh chung là các công chức, viên chức của Nhà nước trong xã hội) cũng như mối quan hệ “khách hàng - nhà cung cấp” theo tiếp cận người sử dụng các dịch vụ công

1.1.5.2 Các yếu tố chủ quan

Thứ nhất, các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ trong tiếp cận và cung cấp dịch vụ hành chính công Bao gồm các yếu tố gây tác động ảnh hưởng tới công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới Các yếu tố thuộc môi trường có thể ảnh hưởng hai mặt tới các quyết định trong chiến lược kinh doanh vừa tạo ra cơ hội nhưng đồng thời cũng hình thành những nguy cơ cho các tổ chức Một mặt cho phép tổ chức tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, năng suất lao động tăng tạo nên lợi thế cạnh tranh; mặt khác sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ làm chu kỳ đổi mới công nghệ diễn ra nhanh chóng Chi phí đầu tư cho nghiên cứu phát triển chiếm một tỷ lệ ngày càng gia tăng Tác động của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngày càng mạnh mẽ cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng dụng chưa cao Tin học hoá và “Chính phủ điện tử” một xu hướng tất yếu của tất cả quốc gia

Thứ hai, các nhân tố thuộc chính quyền địa phương

Cải cách được tạo ra nhờ phân cấp quản lý dựa trên hai thay đổi to lớn.Thứ nhất, hoạt động tư vấn của chính quyền địa phương có vai trò quan trọng hơn và chỉ chịu sự kiểm soát sau, đặc biệt là về mặt luật pháp và tài chính

Thứ ba, chuyển giao nguồn lực để thực hiện một số nhiệm vụ, nhất là liên quan đến trách nhiệm về lãnh thổ như: qui hoạch nông thôn, phát triển địa phương, đào tạo nghề, qui hoạch đất đai, đô thị hoá Ở nước ta, chính quyền địa phương là một trong những nội dung có vị trí hết sức quan trọng trong tổ chức bộ máy nhà nước cũng như trong việc cung cấp DVC Chính quyền địa phương có vai trò hai mặt Một mặt, với tư cách là một bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước thống nhất, chính quyền địa phương thay mặt nhà nước tổ chức quyền lực, thực thi nhiệm vụ quản lý trên lãnh thổ địa phương trong cơ cấu quyền lực nhà nước thống nhất trên lãnh thổ Việt Nam Mặt khác, chính quyền địa phương lại là cơ quan do nhân dân địa phương lập ra (trực tiếp và gián tiếp) để thực hiện các nhiệm vụ ở địa phương nhằm phục vụ nhu cầu của nhân dân địa phương trên cơ sở các quy định của Hiến pháp, luật và các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên

Thứ tư, sự điều hành, quản lý của chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công

Những thách thức về đổi mới cấu trúc của các chủ thể cung cấp DVC liên quan đến toàn bộ tổ chức và các công cụ vận hành

Về phương diện tổ chức, sự chuyển giao một số hoạt động và phương tiện giữa nhà nước và chính quyền địa phương (kết quả của phân cấp quản lý) sẽ dẫn đến việc tổ chức lại và tái cấu trúc bên trong nhằm làm cho sự vận hành của tổ chức phù hợp hơn với những tình hình mới

Về phương diện các công cụ vận hành, cùng với sự phát triển của công nghệ tin học quản lý và những thay đổi về địa vị của công chức, hệ thống thông tin và điều khiển của các chủ thể cung cấp DVC cần phải thay đổi một cách sâu sắc Chính nguồn ngân sách công eo hẹp hơn trước nên các chủ thể cung cấp DVHCC cần được điều khiển một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn, các phương pháp đánh giá được sử dụng thường xuyên hơn Các chủ thể cung cấp DVC cũng chịu áp lực trước những thay đổi về văn hóa và hành vi Hệ thống giá trị và những qui ước truyền thống cũng bị tác động trước những thay đổi của các yếu tố môi trường (bên trong và bên ngoài) và thời đại Trong lôgic hoạt động của các chủ thể cung cấp DVC, đã nhấn mạnh hơn trước vai trò của tính hợp lý Việc chuyển ưu tiên từ “quyền lực” sang “kinh tế” đòi hỏi chủ thể cung cấp DVC phải đảm bảo sự cân bằng nhất định trong khi ngày càng tính đến các lôgic hay nguyên tắc quản lý

Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Trung tâm Hành chính công trong nước

1.2.1.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng

Trong hơn một thập kỷ qua, những nỗ lực không ngừng cải thiện chất lượng, hiệu quả của công tác cải cách hành chính tại Đà Nẵng đã bước đầu mang lại cho thành phố này nhiều kết quả tích cực, khả quan, có sức lan toả sâu rộng, tác động mạnh mẽ và thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội, góp phần đưa Đà Nẵng vươn lên đạt được thứ hạng cao trên các bảng xếp hạng của các chỉ số cấp tỉnh

Từ năm 2005 đến 2015, Đà Nẵng luôn có kết quả tốt và thuộc nhóm các địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI): xếp thứ nhất các năm 2008 đến năm 2014; dẫn đầu sáu năm liền về chỉ số mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (ICT-Index) từ 2009 đến 2014; hai năm liền xếp thứ nhì về chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2012 và 2013; dẫn đầu hai năm liền về chỉ số cải cách hành chính (PAR-Index) năm 2012 và 2013; đứng đầu về chỉ số công lý và tiêu chí thủ tục hành chính công năm 2014… Nhiều mô hình mới, cách làm mới của thành phố Đà Nẵng đã được Trung ương và các tỉnh, thành phố trong cả nước đánh giá cao

Những kết quả bước đầu trên đây bắt nguồn từ một số cách làm và kinh nghiệm tốt mà Đà Nẵng rút ra trong quá trình thực tiễn chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá kết quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố, đó là:

Thứ nhất, sự chỉ đạo xuyên suốt, quyết liệt, kiên trì và quyết tâm của cả hệ thống chính trị từ lãnh đạo Thành uỷ, Hội đồng nhân dân (HĐND), Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố đến lãnh đạo các cấp, các ngành Đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công trong công tác cải cách hành chính

Thứ hai, để có được những kết quả, sản phẩm cụ thể như mong muốn về cải cách hành chính, phải thực sự quan tâm và coi trọng đến yêu cầu về thời gian, nội dung và chất lượng của việc xây dựng kế hoạch thực hiện CCHC từ thành phố đến các sở ban ngành, quận huyện và phường xã

Thứ ba, công tác theo dõi, giám sát, kiểm tra, thanh tra về CCHC phải được tiến hành thường xuyên, có thể lặp đi lặp lại ở những đơn vị còn nhiều hạn chế, yếu kém nhằm tạo kết quả chuyển biến thực sự và rõ nét về kỷ luật, kỷ cương hành chính, năng lực quản lý, điều hành và chất lượng dịch vụ công

Không chỉ tiến hành các cuộc kiểm tra thường xuyên, đột xuất tại cơ sở, Sở Nội vụ còn tham mưu nhiều hình thức theo dõi, kiểm tra bằng việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), thông qua các phần mềm cải cách hành chính tại địa chỉ www.cchc.danang.gov.vn, phần mềm quản lý văn bản, điều hành, phần mềm một cửa điện tử tập trung góp phần nâng cao tính hiệu quả, toàn diện, kịp thời của công tác này Nhờ đó, những hạn chế, tồn tại trong công tác cải cách hành chính tại các đơn vị, địa phương được phát hiện kịp thời và khắc phục nhanh chóng, từng bước củng cố, cải thiện, nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác cải cách hành chính

Thứ tư, cần phải có công cụ làm đòn bẩy, tạo động lực thúc đẩy làm chuyển biến tích cực, mạnh mẽ tình hình, kết quả công tác cải cách hành chính đối với mỗi cấp chính quyền và tại từng cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

Thực tế đã minh chứng, công cụ hữu hiệu mà Đà Nẵng tiến hành từ nhiều năm nay (từ 2008) là kết quả của quá trình dày công nghiên cứu, xây dựng và ban hành thực hiện hệ thống chỉ số theo dõi, đánh giá, xếp hạng về kết quả cải cách hành chính Hằng năm việc làm này đã được tiến hành đối với tất cả Sở, Ban, Ngành,UBND các quận, huyện, phường, xã và một số cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố

1.2.1.2 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh

Tỉnh Quảng Ninh là địa phương đầu tiên xây dựng Trung tâm Hành chính công, với mục tiêu đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh đã đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại cho Trung tâm hành chính công, các hệ thống phần mềm (phần mềm xử lý TTHC; phần mềm lấy số thứ tự; phần mềm trả kết quả; phần mềm thu phí, lệ phí; Kios tra cứu thông tin; Màn hình hiển thị; Hệ thống camera giám sát; Hệ thống thông tin SMS ); phần cứng của hạ tầng công nghệ thông tin và các thiết bị chuyên dùng, có đủ điều kiện để tiếp nhận hồ sơ nhận qua đường bưu điện, và thực hiện các giao dịch hành chính công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 Hệ thống phần mềm điện tử dùng chung tại Trung tâm Hành chính công được kết nối tất cả các sở, ban, ngành; với các phân hệ chức năng khoa học, rõ ràng, tiện lợi, có tính tự động cao, đảm bảo các yêu cầu trong quản lý, điều hành hoạt động của Trung tâm hành chính công

Các TTHC được xử lý trên hệ thống máy tính và phần mềm chuyên nghiệp, giúp quá trình giải quyết TTHC xuyên suốt, nhất quán, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian, chính xác số hóa các thủ tục, hồ sơ; cho phép tích hợp chữ ký số; thuận lợi cho việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp; các bước tiếp nhận, chuyển giao, xử lý hồ sơ tại các bộ phận nhằm minh bạch hóa công tác giải quyết TTHC, thuận lợi cho cán bộ giải quyết TTHC và tổ chức, cá nhân

Ngay khi vận hành mô hình, việc rà soát TTHC được đặc biệt quan tâm, hiện nay số TTHC đưa vào Trung tâm Hành chính công tỉnh là 970 TTHC (trong đó 885 TTHC của các sở, ngành thuộc tỉnh và 85 TTHC của các đơn vị ngành dọc), tiếp nhận 102.742 hồ sơ và hồ sơ đúng và trước thời hạn giải quyết đạt

99.3% (kể từ khi thành lập đến nay); thường xuyên rà soát, cắt giảm các TTHC không phù hợp trên tất cả các lĩnh vực Đến nay, thời gian giải quyết của các TTHC đã giảm được 40% so với thời gian theo quy định của pháp luật, 100% các TTHC đưa vào giải quyết tại các Trung tâm Hành chính công được xây dựng quy trình giải quyết đảm bảo rõ trách nhiệm, thẩm quyền, rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết và được kịp thời cập nhật, niêm yết, công khai, minh bạch thông qua Cổng thông tin điện tử và Website của địa phương và các Trung tâm Hành chính công

Tổ chức, công dân đến giao dịch tại Trung tâm được đón tiếp và hướng dẫn chu đáo, lịch sự, môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp; việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động của Trung tâm Hành chính công dựa trên nhiều hình thức khác nhau, như: (1) Khảo sát trực tuyến kết quả thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận, cán bộ, công chức, nhân viên Trung tâm trên địa chỉ website www.hanhchinhcongquangninh.gov.vn (2) Đánh giá trên cơ sở kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công

(3) Đánh giá bằng hình thức phiếu góp ý và hòm thư góp ý tại Trung tâm Hành chính công; (4) Đánh giá trên hệ thống thiết bị đánh giá được bố trí ngay tại các quầy làm việc

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Các câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh đã đạt được những kết quả gì trong thời gian qua?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh?

- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh? Nguyên nhân kết của đạt được và tồn tại hạn chế?

- Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm công tỉnh Bắc Ninh trong 5 đến 10 năm nữa?

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu Để đạt được mục đích nghiên cứu đã đề ra, tác giả sử dụng cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp để phân tích chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh thời gian qua

2.2.1.1 Nguồn số liệu thứ cấp

Các thông tin tài liệu thứ cấp được tác giả sử dụng phương pháp thu thập tài liệu gián tiếp từ các nguồn đã công bố như: Cơ sở dữ liệu thống kê của Cục Thống kê, các báo cáo của UBND tỉnh Bắc Ninh, Báo các của Sở Nội vụ; báo cáo của Văn phòng UBND tỉnh Bắc Ninh; báo cáo công tác của Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh…

2.2.1.2 Nguồn số liệu sơ cấp

Các thông tin sơ cấp để phục vụ cho nghiên cứu này được tác giả sử dụng phương pháp thu thập tài liệu trực tiếp Các thông tin, số liệu sơ cấp được khảo sát thông qua bảng hỏi chuẩn bị sẵn Để đo lường chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh (chủ yếu dịch vụ là do Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh cung cấp), luận văn sử dụng hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ công của Bộ Nội vụ năm 2014, là mô hình được áp dụng để đánh giá dịch vụ công khá phổ biến ở nước ta hiện nay

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công của Bộ Nội vụ năm 2014 được áp dụng trong luận văn như sau:

- Biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ công

- Các biến độc lập là những thành phần cấu thành chất lượng DVHCC, được chia thành 4 nhóm nhân tố (với 23 biến quan sát) là: Khả năng tiến cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc và Kết quả giải quyết công việc

Mô hình đánh giá này được mô tả trên hình sau:

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng đến liên hệ trực tiếp làm hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính của Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh

Với mô hình gồm 23 biến quan sát, do vậy dung lượng mẫu phỏng vấn được xác định theo công thức của Hair như sau:

N= 5*K, trong đó K là số biến quan sát N#*5= 115 (người)

- Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên là đối tượng người dân, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công và Bộ phận một cửa cấp xã trên địa bàn tỉnh

- Cách thức tiến hành thăm dò: Tác giả thực hiện phát phiếu, lấy ý kiến trực tiếp của người dân, doanh nghiệp đến thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tiến hành khảo sát.Việc khảo sát được thực hiện nghiêm túc, đảm bảo tính đại diện, kết quả tổng hợp trung thực, khách quan, đáp ứng được mục đích và yêu cầu đề ra

- Đối tượng điều tra: người dân/doanh nghiệp đến giao dịch tại TTHCC tỉnh Bắc Ninh Đối với doanh nghiệp khi đến giao dịch tại TTHCC tỉnh Bắc Ninh là 1 cá nhân đại diện cho doanh nghiệp đến làm các thủ tục hành chính (ví dụ đăng ký, quản lý ngành nghề có điều kiện, BHXH, nộp thuế điện tử, thẻ BHYT …)

- Số lượng phiếu điều tra: Tại Trung tâm HCC cấp tỉnh là 1.383 thủ tục hành chính công được thực hiện Nên hàng ngày, tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh có khoảng 180 lượt người dân, tổ chức tới thực hiện các thủ tục hành chính Do đó, trong 3 tháng, tác giả chọn ngẫu nhiên120 người dân, doanh nghiệp để phát phiếu

- Thời gian khảo sát: Được tiến hành vào tháng 3/2022 đến hết tháng

Phiếu khảo sát thu thập các thông tin đánh giá của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh Các ý kiến đánh giá được ghi nhận trên cơ sở sử dụng thang đo thái độ Likert 5 mức độ với các câu hỏi đánh giá các mức độ về tính rõ ràng, công khai, dễ dàng, hợp lý, thuận tiện, chính xác, hài lòng, phụ thuộc vào nội dung từng câu hỏi Các câu hỏi đó đều có 5 phương án trả lời với các phương án

A, B,C, D, E tương tứng với điểm tăng dần là 1,2,3,4,5 qua đó để người dân đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTHCC tỉnh Bắc Ninh

Các thang đo trong bảng hỏi được nêu chi tiết trên bảng sau:

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ công sử dụng trong luận văn

STT Tên biến Ký hiệu Ghi chú

1 Ông/Bà dễ dàng tiếp các nguồn thông tin về dịch vụ một cửa

2 Ông/Bà dễ dàng nhận được đầy đủ thông tin dịch vụ một cửa

3 Ông/Bà dễ dàng liên hệ với bộ phận dịch vụ một cửa

4 Ông/Bà dễ dàng nhận được sự hướng dẫn của cán bộ

5 Trang thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng TCDV5

6 Các biển chỉ dẫn rất rõ ràng TCDV6

II Thủ tục hành chính TTHC

1 Thủ tục hành chính được quy định đơn giản, rõ ràng,

2 Thủ tục hành chính được công bố công khai TTHC2

3 Thủ tục hành chính được quy định dễ thực hiện TTHC3

4 Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa hợp lý TTHC4

5 Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa thuận tiện cho người dân

III Cán bộ giải quyết công việc CCGQ

STT Tên biến Ký hiệu Ghi chú

1 Cán bộ lịch sự, thân thiện với Ông/Bà CCGQ1

2 Cán bộ tận tình, chu đáo với Ông/Bà CCGQ2

3 Cán bộ sẵn sàng phục vụ Ông/Bà CCGQ3

4 Cán bộ đối xử với Ông/Bà bình đẳng như mọi người khác

5 Cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao CCGQ5

6 Cán bộ phục vụ có tính chuyên nghiệp CCGQ6

7 Cán bộ giải quyết công việc nhanh chóng CCGQ7

IV Kết quả giải quyết công việc KQGQ

1 Ông/Bà nhận được kết quả giải quyết công việc đúng hẹn

KQGQ 1 Ông/Bà nhận được kết quả giải quyết đầy đủ, chính xác

3 Quá trình giải quyết công việc đảm bảo dân chủ, công bằng

4 Mọi kiến nghị, khiếu nại của Ông/Bà nhận được giải quyết thỏa đáng

5 Ông/Bà không phải trả thêm chi phí ngoài quy định của Nhà nước

Mức độ hài lòng chung HL

1 Ông /Bà hài lòng với sự phục vụ của cán bộ HL1

2 Ông /Bà hài lòng với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ

3 Ông /Bà hài lòng với kết quả dịch vụ được cung cấp

4 Ông /Bà hài lòng với những cải thiện của dịch vụ một cửa trong thời gian qua

(Nguồn: tác giả tổng hợp và kí hiệu)

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu

Mỗi loại mẫu được khảo sát theo bảng hỏi được thiết kế theo yêu cầu nội dung nghiên cứu và số liệu điều tra được xử lý qua phần mềm Excel

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được dùng để tính toán, phân tích các thông tin số liệu như quy mô, cơ cấu, diễn biến của các thông tin phản ánh thực trạng dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công tại TTHCC

Các trị số trung bình tính toán từ kết quả thu được từ kết quả khảo sát của các biến quan sát và các thang đo được xếp theo các mức độ chất lượng như sau:

Luận văn cũng sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý đo lường kết quả đánh giá của người dân, doanh nghiệp, tổ chức về mức độ hài lòng đối với dịch vụ công do TTHCC cung cấp

Phương pháp so sánh được sử dụng để làm rõ động thái phát triển, những khác biệt của các thông tin và sự thay đổi các trị số của thông tin trong các điều kiện khác nhau của thực trạng dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công tại TTHCC

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

* Khả năng tiếp cận dịch vụ

Khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân và doanh nghiệp thể hiện thông qua:

- Số lượng người dân/doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ, nguồn thông tin, phương thức biểu đạt thông tin, trang thiết bị phục vụ

- Số lượng người dân/doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính

Ngoài ra, có thể tính chỉ tiêu tỷ lệ thực hiện các TTHC/ số lượng tiếp cận dịch vụ

Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân, doanh nghiệp tới các dịch vụ của đơn vị càng tốt, chứng tỏ đơn vị đã cung cấp dịch vụ thuận tiện, dễ dàng

* Đánh giá về thủ tục hành chính Đánh giá về thủ tục hành chính thông qua các chỉ tiêu sau:

+ Tỷ lệ giải quyết hồ sơ = Hồ sơ được giải quyết/Hồ sơ tiếp nhận

Chỉ tiêu này có thể tính theo đơn vị là lần hoặc %

Chỉ tiêu này thu được càng lớn càng tốt, nếu chỉ tiêu này bằng 100% chứng tất cả các hồ sơ được tiếp nhận đều được giải quyết

* Công chức giải quyết công việc

Nội dung này có thể đánh giá qua cả chỉ tiêu số lượng và chỉ tiêu chất lượng + Số lượng công chức thực hiện = Cán bộ chuyên trách + cán bộ bán chuyên trách

+ Chất lượng công chức: đánh giá về lịch sự, thân thiện, trình độ học vấn (sau đại học, đại học, trung cấp)

* Kết quả giải quyết công việc:

+ Về giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính:

Đúng và trước hạn đạt bao nhiêu % = Số lượng hồ sơ giải quyết/số lượng hồ sơ tiếp nhận x 100%

Quá hạn: đạt bao nhiêu % = Số lượng hồ sơ chưa giải quyết/số lương hồ sơ tiếp nhận x 100%

* Kết quả giải quyết công việc:

Trả kết quả trực tiếp = số hồ sơ trả trực tiếp/Tổng hồ sơ tiếp nhận x 100%

Trả kết quả qua bưu chính = số hồ sơ trả qua bưu chính/Tổng hồ sơ tiếp nhận x 100%

Trả kết quả trực tuyến = Số hồ sơ trả trực tuyến/ Tổng hồ sơ tiếp nhận x 100%

Có đầy đủ, chính xác, công bằng, dân chủ…

* Về mức hài lòng chung

Về mức hài lòng chung của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

Chỉ tiêu này được đánh giá qua kết quả điều tra, kết quả thu thập được tính ra số trung bình rồi dựa vào đó để có thể rút ra các nhận định

Các trị số trung bình tính toán từ kết quả thu được từ kết quả khảo sát của các biến quan sát và các thang đo được xếp theo các mức độ chất lượng từ rất kém, kém, trung bình, khá, tốt về các khía cạnh:

- Sự phụ vụ của cán bộ

- Về quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ

- Về Kết quả dịch vụ được cung cấp

- Về những cải thiện của dịch vụ một cửa.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI

Đặc điểm cơ bản của tỉnh Bắc Ninh

3.1.1 Điều kiện tự nhiên, KT-XH tỉnh Bắc Ninh

Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng Sông Hồng, nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắc của thủ đô Hà Nội Tỉnh có địa giới hành chính tiếp giáp với các tỉnh: Bắc Giang ở phía Bắc, Hải Dương ở phía Đông Nam, Hưng Yên ở phía Nam và thủ đô Hà Nội ở phía Tây

Hình 3.1 Bản đồ hành chính tỉnh Bắc Ninh

Nguồn: http://www.bacninh.gov.vn

Theo số liệu thống kê năm năm 2021, tỉnh Bắc Ninh có diện tích tự nhiên 822,71 km 2 với tổng dân số 1.368.840 người

Bắc Ninh là một tỉnh thuộc miền Bắc Việt Nam, là cửa ngõ phía Bắc của Thủ đô Hà Nội, gần sân bay Quốc tế Nội Bài, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh Bắc Ninh có các trục đường giao thông lớn quan trọng chạy qua, nối liền tỉnh với các Trung tâm kinh tế, văn hoá và thương mại của phía Bắc, Việt Nam:

- Quốc lộ 18: Quốc lộ 18 sau khi cải tạo sẽ là đường giao thông rất thuận tiện đi sân bay Quốc tế Nội Bài và đi cảng biển nước sâu Cái Lân, Quảng Ninh

- Quốc lộ 38, Tuyến đường sắt xuyên Việt đi Trung Quốc

- Thuộc vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có mùa đông lạnh Nhiệt độ trung bình năm 23,3 o C, nhiệt độ trung bình tháng cao nhất 28,9 o C (tháng 7), nhiệt độ trung bình tháng thấp nhất là 15,8 o C (tháng 1) Sự chênh lệch nhiệt độ giữa tháng cao nhất và tháng thấp nhất là 13,1 o C

- Lượng mưa trung bình hàng năm dao động trong khoảng từ 1.400 - 1.600 mm nhưng phân bố không đều trong năm Mưa tập trung chủ yếu từ tháng 5 đến tháng 10, chiếm 80% tổng lượng mưa cả năm Mùa khô từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau chỉ chiếm 20% tổng lượng mưa trong năm

- Chế độ thủy văn: Tỉnh có chế độ thủy văn thuộc hệ thống lưu vực sông Cầu (bắt nguồn từ tỉnh miền núi Bắc Cạn), đoạn chảy qua thành phố dài đến 30km (chiếm khoảng 1/4 tổng chiều dài qua địa bàn tỉnh Bắc Ninh), lòng sông mùa khô rộng (60 - 80m), mùa mưa rộng (100 - 120m) Số liệu đo mực nước tại Đáp Cầu: mực nước lớn nhất là 8,09m (năm 1971), lưu lượng tối đa 1780m 3 /s, mực nước nhỏ nhất - 0,17m (năm 1960), lưu lượng tối thiểu 4,3m 3 /s

Bắc Ninh có đường sông thuận lợi nối với các vùng lân cận, như cảng biển Hải Phòng và các trung tâm kinh tế lớn ở miền Bắc Bắc Ninh có tiềm năng kinh tế và văn hoá phong phú, đậm đà bản sắc dân tộc

Tài nguyên đất : Theo số liệu kiểm kê đất năm 2021, tổng diện tích đất tự nhiên của tỉnh Bắc Ninh là 822,71 km 2 ; Diện tích lớn nhất là đất nông nghiệp chiếm 65,85%, trong đó đất Lâm nghiệp chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ với 0,81%; Đất phi nông nghiệp chiếm 33,31% trong đó đất ở chiếm 12,83%; Diện tích đất chưa sử dụng chiếm 0,84% Địa chất - khoáng sản: Đặc điểm địa chất lãnh thổ Bắc Ninh mang những nét đặc trưng của cấu trúc địa chất thuộc vùng trũng sông Hồng, có bề dày trầm tích đệ tứ chịu ảnh hưởng rõ rệt của cấu trúc mỏng Tuy nhiên nằm trong miền kiến tạo Đông Bắc - Bắc Bộ nên cấu trúc địa chất lãnh thổ Bắc Ninh có những nét còn mang tính chất của vòng cung Đông Triều vùng Đông Bắc Với đặc điểm này địa chất của tỉnh Bắc Ninh có tính ổn định hơn so với Hà Nội và các đô thị vùng đồng bằng Bắc Bộ khác trong việc xây dựng công trình

Bắc Ninh là tỉnh nghèo về tài nguyên khoáng sản, chủ yếu thiên về vật liệu xây dựng với các loại khoáng sản sau: đất sét, cát xây dựng và than bùn Trong đó, đất sét được khai thác làm gạch, ngói, gốm có trữ lượng lớn được phân bổ dọc theo sông Cầu, sông Đuống thuộc phạm vi các thị xã Thuận Thành, huyện Gia Bình, Quế Võ, Yên Phong và Tiên Du; Đất sét làm gạch chịu lửa phân bổ chủ yếu tại khu vực phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh Cát xây dựng cũng là nguồn tài nguyên chính có trữ lượng lớn của Bắc Ninh được phân bố hầu như khắp toàn tỉnh, dọc theo sông Cầu, sông Đuống

Bảng 3.1 Hiện trạng sử dụng đất tại thành phố Bắc Ninh được thể tỉnh phố Bắc Ninh (31/12/2021)

STT Loại đất Diện tích

Tổng diện tích đất tự nhiên 82.271 100,00

1.1 Đất sản xuất nông nghiệp 33.500 87,18

1.3 Đất nuôi trồng thủy sản 4.203 10,94

(Nguồn: Tổng cục Thống kê Bắc Ninh, 2021)

Qua bảng tổng hợp trên cho thấy, hiện trạng sử dụng quỹ đất như sau: Đất đai chủ yếu được sử dụng cho mục đích phi nông nghiệp (diện tích đất phi nông nghiệp là 43.846 ha, chiếm 54,29% tổng diện tích đất tự nhiên) Đất nông nghiệp chiếm 46,71% Trong đó chủ yếu là đất sản xuất nông nghiệp với 87,18% tổng diện tích đất nông nghiệp; sau đó là đất nuôi trồng thủy sản 4.203 chiếm 10,94%, đất lâm nghiệp 0,41% Hiện nay, tại Bắc Ninh không còn đất chưa sử dụng

3.1.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh

- Đặc điểm dân số và lao động

Năm 2021, dân số Bắc Ninh là 1.368.840 người, trong đó, nam 676.060 người chiếm 49% và nữ 692.780 người chiếm 51%; khu vực thành thị 376.700 người, chiếm 27,6% dân số toàn tỉnh và khu vực nông thôn 992.140 người, chiếm 72,4% Mật độ dân số trung bình là 1.663,81 người/km 2

Theo sự sắp đặt hành chính hiện nay, Bắc Ninh có 8 đơn vị hành chính bao gồm 2 thành phố là: Bắc Ninh, Từ Sơn; 2 thị xã là: Thuận Thành, Quế Võ và 4 huyện là: Yên Phong, Tiên Du, Lương Tài và Gia Bình Hiện Bắc Ninh có 126 đơn vị hành chính cấp xã, trong đó có 97 xã, 23 phường và 6 thị trấn

Về nguồn nhân lực, nguồn lao động của tỉnh Bắc Ninh tương đối trẻ với hơn người đang trong độ tuổi lao động; lực lượng lao động đã qua đào tạo chiếm 20,4%, có khả năng tiếp cận nhanh chóng các công nghệ hiện đại cũng như trình độ quản lý tiên tiến đáp ứng yêu cầu của nhà đầu tư, có khả năng tham gia hợp tác lao động quốc tế, đồng thời cũng là cơ hội cho các nhà đầu tư khai thác lao động khi đến Bắc Ninh đầu tư Đặc biệt, lao động trong tỉnh có yếu tố truyền thống, văn hiến, năng động trong sản xuất và kinh doanh do sự tác động của các làng nghề truyền thống lâu đời… Đến nay, Bắc Ninh có 4 trường Đại học, 7 trường Cao đẳng, 9 trường Trung học chuyên nghiệp và Trung cấp kỹ thuật và trên 50 trường, trung tâm dạy nghề

- Đặc điểm phát triển văn hóa, y tế, giáo dục

Toàn tỉnh có 21 bệnh viện đang hoạt động, trong đó có 05 bệnh viện tư nhân; 100% trạm y tế được đầu tư kiên cố hóa; 100% xã, phường, thị trấn đạt chuẩn Bộ tiêu chí Quốc gia về y tế xã phục vụ nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân trong và ngoài tỉnh

Giáo dục - đào tạo: toàn tỉnh có 65 cơ sở đào tạo, trong đó: 10 trường Đại học, 13 trường Cao đẳng và 42 trường trung cấp và trung tâm dạy nghề; Một số trường đại học đang chuẩn bị đầu tư, xây dựng: Đại học Tài nguyên môi trường, Đại học Dược, Đại học Luật, Đại học Ngoại Thương khi hoàn thành sẽ góp phần đưa Bắc Ninh trở thành trung tâm đào tạo nhân lực chất lượng cao của vùng

Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc

3.2.1 Thực trạng cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh có mục tiêu hoạt động: Việc duy trì, nỗ lực đẩy mạnh cải cách, đổi mới hoạt động, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, cung cấp các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính chính công và

Bộ phận một cửa là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, giải pháp đột phá quan trọng góp phần cải thiện các chỉ số đánh giá địa phương; là nhiệm vụ cấp thiết, nhằm thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ mà Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XX, đã nêu:

“…Cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, phát huy lợi thế so sánh, nâng cao năng lực cạnh tranh…”

“ xây dựng chính quyền kiến tạo, phục vụ hướng tới sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân, giải quyết kịp thời bức xúc ngay từ cơ sở ”

Trên tinh thần đó, Trung tâm Hành chính công tỉnh phối hợp với các cơ quan có liên quan tham mưu xây dựng Đề án “Đổi mới hoạt động, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chínhcông tại Trung tâm Hành chính công và Bộ phận một cửa, góp phần cải thiện các chỉ số đánh giá địa phương của tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2021-2025”

Do đó, Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh đã dựa trên các cơ sở pháp lý sau để xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm:

Quyết định số 506/QĐ-TTg ngày 17/4/2017 của Thủ tướng Chính phủ, về Thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh;

Văn bản số: 2397/VPCP-KSTT, ngày 27/3/2020 của Văn phòng Chính phủ, về việc trả lời kiến nghị của UBND tỉnh;

Quyết định số 15/2017/QĐ-UBND ngày 22/6/2017 của UBND tỉnh Bắc Ninh, quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính công tỉnh;

Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ về kiểm soát TTHC (đã được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07 tháng 8 năm 2017 của Chính phủ);

Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ quy định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC;

Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm 2020 của Chính phủ quy định về thực hiện TTHC trên môi trường điện tử;

Nghị định số 47/2020/NĐ-CP ngày 09 tháng 4 năm 2020 của Chính phủ quy định về quản lý, kết nối và chia sẻ dữ liệu số của cơ quan nhà nước;

Nghị quyết số 84/NQ-CP ngày 29 tháng 5 năm 2020 của Chính phủ về các nhiệm vụ, giải pháp tiếp tục tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy giải ngân vốn đầu tư công và bảo đảm trật tự an toàn xã hội trong bối cảnh đại dịch covid-19;

Quyết định số 468/QĐ-TTg ngày 27/3/2021 của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt Đề án đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Chương trình hành động số 04 - CTr/TUngày 20/11/2020 của Tỉnh ủy Bắc Ninh thực hiện Nghị quyết Đại hội Đại biểu Đảng bộ tỉnh Bắc Ninh lần thứ XX, nhiệm kỳ 2020 – 2025;

Chỉ thị số 01/CT-UBND ngày 14/01/2021 của Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh về những nhiệm vụ trọng tâm và giải pháp chủ yếu chỉ đạo, điều hành thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2021;

Chỉ thị số 02/CT-UBND ngày 22/01/2021 của Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh về thực hiện Nghị quyết 02 ngày 01/01/2021 của Chính phủ, tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2021

Căn cứ Kết luận của Ban Thường vụ Tỉnh ủy số 114-KL/TU ngày 12/4/2021, về đề án đổi mới hoạt động, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công và Bộ phận một cửa, góp phần cải thiện các chỉ số đánh giá địa phương của tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2021-2025;

3.2.2 Kết quả đánh giá về khả năng tiếp cận dịch vụ công

Việc thành lập Trung tâm được coi là bước đột phá về công tác CCHC và HĐH nền hành chính, thay đổi phương thức làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh và các địa phương, tạo sự chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan quản lý hành chính nhà nước với tổ chức, cá nhân, làm tăng hiệu quả làm việc trong quá trình hoạt động, giảm phiền hà, chi phí, công sức cho người dân Người dân, doanh nghiệp, tổ chức chỉ phải đến một nơi, một lần để giải quyết thủ tục hành chính Các sở, ngành cử cán bộ chuyên trách đến làm việc tại TTHCC để trực tiếp hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ tại trung tâm Hàng năm, số lượng người dân/doanh nghiệp đến làm việc tại T Bắc Ninh có khối lượng khá lớn, kết quả thể hiện ở bảng 3.4

Bảng 3.4 Số lượng người dân và doanh nghiệp tiếp cận với dịch vụ công tại

Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Bình quân

Số lượng người dân và doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ công 35.100 70.564 90.002 65.222

Số lượng người dân và doanh nghiệp thực hiện các TTHC 32.405 63.391 84.284 60.026

(Nguồn: Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh)

Kết quả thống kê mô tả thang đo về Tiếp cận dịch vụ công được tổng hợp trên bảng 3.5

Bảng 3.5 Kết quả khảo sát đánh giá về Tiếp cận dịch vụ công

TT Tên biến quan sát Ký hiệu

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá

1 Ông/Bà dễ dàng tiếp các nguồn thông tin về dịch vụ một cửa

2 Ông/Bà dễ dàng nhận được đầy đủ thông tin dịch vụ một cửa

3 Ông/Bà dễ dàng liên hệ với bộ phận dịch vụ một cửa

4 Ông/Bà dễ dàng nhận được sự hướng dẫn của cán bộ

5 Trang thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng

6 Các biển chỉ dẫn rất rõ ràng TCDV6 120

Tiếp cận dịch vụ TCDV 4,26 _- Tốt

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)

Qua bảng trên cho thấy, yếu tố tiếp cận dịch vụ bao gồm các yếu tố: Dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về dịch vụ một cửa và trang thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng có giá trị trung bình cao nhất là 4,46 và 4,35 với độ lệch chuẩn tương ứng là 0,675 và 0,495; Tiếp theo là yếu tố dễ dàng nhận được đầy đủ thông tin dịch vụ một cửa có giá trị trung bình là 4,30 và độ lệch chuẩn là 0,562; Tiếp đó là các yếu tố Dễ dàng liên hệ với bộ phận dịch vụ một cửa và các biển chỉ dẫn rõ ràng cùng có giá trị trung bình là 4,26 và độ lệch chuẩn tương ứng là 0,580 và 0,570 Yếu tố Dễ dàng nhận được sự tư vấn của nhân viên có giá trị trung bình thấp nhất với điểm trung bình là 4,016 và độ lệch chuẩn là 0,553 và với kết quả này thì tiêu chí này chỉ được đánh giá ở múc khá, còn lại các tiêu chí khác đều ở mức tốt và kết quả chung về mức độ tiếp cận dịch vụ công được đánh giá ở mức tốt

Trong thời gian qua, UBND Tỉnh đã công bố công khai bộ thủ tục hành chính áp dụng cho cấp huyện tại Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính của UBND huyện và cấp xã tại UBND các xã, để phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức Tuy nhiên yếu tố này vẫn chưa được đánh giá cao là do việc thống kê, rà soát, phân chia lĩnh vực thủ tục hành chính chưa được thống nhất đây cũng là nguyên nhân người dân phản ánh là thủ tục quá nhiều, rườm rà… Theo báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính tỉnh Bắc Ninh của UBND tỉnh Bắc Ninh năm 2021, tại một số TTHCC cấp huyện, thị, thành cũng vẫn còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất chưa đồng bộ Điển hình như huyện Lương Tài, Gia Bình… Mặc dù huyện Lương Tài đã bố trí được chỗ làm việc của TTHCC nhưng do diện tích chật hẹp phải chia làm 2 tầng nên việc triển khai hệ thống lấy số tự động còn khó khăn; thiếu máy đánh giá sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp; thiếu máy Scan, máy phô tô; tổng đài nội bộ; hệ thống điều hòa phòng làm việc cũng chưa được đầy đủ Có thể nói có lẽ không chỉ Lương Tài mà ở nhiều huyện, thị, thành thì hệ thống cơ sở vật chất cũng chưa thực sự được đồng bộ nên ảnh hưởng phần nào đến việc giải quyết các thủ tục hành chính Bên cạnh đó, tại một số lĩnh vực cũng còn những hạn chế trong quy trình giải quyết cho người dân Do đặc thù của từng ngành cũng còn nhiều thủ tục hành chính chưa được cập nhật trong phần mền điện tử Chẳng hạn như thủ tục trợ giúp xã hội thường xuyên tại cộng đồng theo Nghị quyết 136/2013 của Chính phủ hay thủ thục Bảo trợ xã hội theo Nghị định 28/2012 của Chính phủ trong lĩnh vực Lao động Thương binh Xã hội; Hay thủ tục xác nhận tình trạng thửa đất, đơn cấp mới Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, xác nhận hồ sơ bổ sung tài sản trong lĩnh vực đất đai; Hay trong lĩnh vực Tư pháp có rất nhiều thủ tục hành chính được cài đặt trong hệ thống dữ liệu chung từ bao năm nay cũng chưa được cập nhật vào hệ thống điện tử nên mỗi khi cán bộ giải quyết thủ tục hành chính vẫn phải sử dụng cả máy cũ Điều đó vẫn tạo được thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp nhưng cán bộ lại khá vất vả khi phải vừa lưu máy vừa lưu sổ

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

Thứ nhất, công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật được các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc, bước đầu đi vào nền nếp

Số lượng thủ tục hành chính (TTHC) được công bố, công khai theo quy định, việc giải quyết TTHC đảm bảo kịp thời, đúng pháp luật Cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ và nền nếp theo hướng công khai, minh bạch, bước đầu đơn giản hóa, rút ngắn thời gian TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh, hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp

Thứ hai, đội ngũ cán bộ, công chức được chuẩn hóa, có sự chuyển biến về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được UBND Tỉnh quan tâm từ khâu tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, quản lý, bồi dưỡng, quy hoạch, bổ nhiệm Tinh thần, thái độ, tác phong làm việc của cán bộ, công chức, viên chức có bước chuyển biến đáng kể, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức từng bước được nâng lên đáp ứng với nhu cầu thực tiễn

Thứ ba, hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) trong các cơ quan Đảng và chính quyền được quan tâm đầu tư Ứng dụng CNTT phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành, phục vụ người dân, doanh nghiệp, tổ chức được cải thiện Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát được cấp ủy, chính quyền quan tâm, tổ chức thường xuyên, tập trung vào những vấn đề bức xúc của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

Từ năm 2018 đã có các thành phần cơ bản của chính quyền điện tử như kết nối mạng WAN cho 100% cơ quan nhà nước, thiết lập và vận hành tốt trung tâm dữ liệu nhà nước thành phố theo chuẩn quốc tế; triển khai cổng thông tin thành phố là nền tảng tích hợp các trang thông tin, cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước; triển khai một số phần mềm dùng chung như phần mềm 1 cửa liên thông; triển khai 17 hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu chuyên ngành trọng điểm đúng tiến độ đề ra; triển khai các ứng dụng phục vụ người dân, doanh nghiệp, tổ chức đã có 100% dịch vụ công trực tuyến được cung cấp ở mức độ 2 trở lên, trong đó 108 dịch vụ công cấp độ 3 – 4 100% sở, ngành có hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO

Thứ tư, công tác CCHC được tỉnh ủy, UBND, HĐND tỉnh Bắc Ninh quan tâm triển khai thực hiện

Với nhiều hình thức cụ thể như: ban hành Chương trình tổng thể, kế hoạch CCHC hằng năm, giai đoạn, thường xuyên tổ chức hội nghị, bồi dưỡng, tập huấn, thông tin, truyên truyền trên báo, đài,…

TTHC thường xuyên được rà soát, đơn giản và công khai hóa, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, hạn chế phiền hà, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức trong việc giao dịch

Mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước với người dân, doanh nghiệp, tổ chức đã được cải thiện đáng kể, nền hành chính chuyển theo hướng phục vụ nhân dân thông qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông

3.4.2 Những hạn chế tồn tại

Thứ nhất, về kiểm soát, thực hiện TTHC:

Việc thực hiện rà soát, cải cách đơn giản hóa TTHC ở một số cơ quan, đơn vị, trên một số lĩnh vực chưa thực sự được duy trì và nỗ lực đều; việc xây dựng các hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu hướng dẫn TTHC theo quy định của các Luật mới và phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương chưa được kịp thời, dẫn đến một số loại giấy phép vẫn khó tiếp cận

Thủ tục hành chính cho dù được cải cách từ nhiều năm nay, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho khách hàng và cơ quan, doanh nghiệp một số biểu mẫu liên quan đến nội dung một cửa còn chưa hợp lý

Cán bộ, công chức của các cơ quan, đơn vị được giao nhiệm vụ xây dựng văn bản quy phạm pháp luật chưa tự nghiên cứu kỹ và chưa được bồi dưỡng về công tác soạn thảo, ban hành văn bản quy phạm pháp luật Một số cơ quan, đơn vị chưa nhận thức đầy đủ ý nghĩa, mục đích của cơ chế một cửa trong giải quyết công việc của tổ chức, công dân

Một số đơn vị chưa nắm vững TTHC nên chưa thực hiện đúng TTHC dẫn đến tình trạng không kiểm soát được TTHC Từ đó, không tự phát hiện thủ tục nào cần cắt giảm về mặt giấy tờ, lệ phí, thời gian; không có cơ sở để đề xuất Chủ tịch UBND Tỉnh xem xét, kiến nghị tỉnh cắt giảm hoặc sửa đổi, bổ sung thay thế; giải quyết TTHC chưa tuân thủ theo quy định về giấy tờ, lệ phí; cập nhật TTHC mới còn chậm so với quy định dẫn đến tình trạng áp dụng văn bản hết hiệu lực trong hoạt động của cơ quan và trong giải quyết TTHC; một số đơn vị chưa nắm chắc nội dung rà soát, phương pháp rà soát dẫn đến tình trạng lung túng trong thực hiện, không đảm bảo theo yêu cầu

Tỉnh đang trong quá trình nâng cấp đô thị, cơ sở hạ tầng để hoàn thiện tiêu chí Thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2022, Tỉnh đã thành lập thêm các đơn vị Do đó it nhiều gây khó khăn về sắp xếp tổ chức, cán bộ, công chức, viên chức cũng như tăng nhu cầu biên chế Việc thực hiện phân cấp quản lý cán bộ, công chức, viên chức vẫn còn bất cập trong thực hiện nhiệm vụ cũng như công tác quản lý Nguyên nhân là do các văn bản của các cơ quan Trung ương quy định về tổ chức bộ máy các cơ quan chuyên môn ở địa phương còn thay đổi Một số cơ quan, đơn vị thực hiện một số nhiệm vụ được phân cấp còn lúng túng và sai sót như: công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, giải quyết chế độ chính sách cho cán bộ, công chức, viên chức,…chưa đảm bảo theo quy định, tình trạng thiếu chuẩn trong bổ nhiệm, quy hoạch,…

Thứ hai, về kỹ năng, thái độ, nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên

Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của

Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính còn chưa đồng đều Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng và cơ quan, doanh nghiệp; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công

Mặc dù công tác đào tạo, bồi dưỡng được tăng cường, số lượng cán bộ, công chức, viên chức qua các khoá đào tạo, bồi dưỡng khá lớn, nhưng nhìn chung kiến thức, kỹ năng, hiệu quả thực thi nhiệm vụ, công vụ của một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức còn thấp, chưa phát huy hết khả năng, cũng như kiến thức được đào tạo vào thực tiễn Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng và cơ quan, doanh nghiệp; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ, với áp lực công việc cao, chế độ đãi ngộ không tương xứng nên nơi này, nơi khác và cơ quan, doanh nghiệp còn than phiền do phải chờ đợi lâu, hoặc đi lại nhiều lần để giải quyết một hồ sơ vụ việc

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BẮC

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

- Thứ nhất, xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả, tạo sự chuyển biến mạnh trong nhận thức và hành động của cả hệ thống chính trị từ Thành phố đến cơ sở về CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác lãnh đạo, điều hành quản lý trên địa bàn, tạo thuận lợi tối đa phục vụ nhân dân, tổ chức và doanh 128 nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Thủ đô

- Thứ hai, trọng tâm CCHC là cải cách TTHC, đảm bảo tính công khai, minh bạch, giảm thiểu thời gian và chi phí tuân thủ TTHC; tổ chức bộ máy các cơ quan được kiện toàn, sắp xếp theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả; cải cách chế độ công vụ, công chức theo hướng xác định rõ trách nhiệm người đứng đầu cấp ủy và chính quyền các cấp; tăng cường ứng dụng CNTT trong hoạt động quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công

- Thứ ba, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đồng bộ, thực sự trong sạch, vững mạnh, có đủ trình độ, phẩm chất, đạo đức và năng lực hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, trọng tâm là tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

a) Điều chỉnh, bổ sung chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; quy chế phối hợp giữa Trung tâm Hành chính công với các cơ quan liên quan, đảm bảo thống nhất trong chỉ đạo điều phối, điều hành nhiệm vụ, tạo khuôn khổ pháp lý để Trung tâm Hành chính công có đủ thẩm quyền tổ chức triển khai thực thi nhiệm vụ được giao b) Củng cố, đổi mới hệ thống Trung tâm Hành chính công và Bộ phận một cửa; Cải cách sâu, đơn giản quy trình tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính; Ứng dụng Công nghệ thông tin đổi mới việc giám sát, đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, gắn với thực hiện cơ chế “5 tại chỗ” một cách thực chất

- Thực hiện đồng bộ, liên kết tài khoản của cá nhân, tổ chức trên Cổng dịch vụ công theo mã số định danh cá nhân, tổ chức

- Hợp nhất Cổng dịch vụ công (phần mềm quản lý văn bản) với Hệ thống thông tin một cửa điện tử để tạo lập Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính

- Tổ chức kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu chuyên ngành, với

Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính

- Đổi mới việc giám sát, đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính theo thời gian thực trên cơ sở ứng dụng công nghệ mới c) Gắn kết việc sốhoá hồ sơ, giấy tờ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính với quá trình tiếp nhận, xử lý thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công và Bộ phận một cửa

- Phân loại giấy tờ, hồ sơ thực hiện số hóa hồ sơ, giấy tờ trong tiếp nhận, xử lý, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức

- Quy trình số hóa trong tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính

- Lưu trữ điện tử đối với hồ sơ thủ tục hành chính d) Đổi mới, nâng cao hiệu quả, năng suất lao động của Trung tâm Hành chính công và Bộ phận một cửa:

- Nghiên cứu, ứng dụng các chính sách tổ chức Bộ phận một cửa theo không gian, địa giới hành chính để giảm chi phí đầu tư, tăng năng suất lao động; thực hiện tiếp nhận, hoặc hỗ trợ cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính tại nhà hoặc hẹn giờ giải quyết thủ tục hành chính theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức;

- Thiết kế bản sắc thương hiệu thống nhất cho Trung tâm Hành chính công và Bộ phận một cửa, theo hướng: sử dụng một bản sắc thương hiệu thống nhất về yêu cầu thiết kế nội, ngoại thất; biển hiệu; trang phục; biển tên; tài liệu nghiệp vụ vv…

- Tăng cường dào tạo bồi dưỡng, quy hoạch, sử dụng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức những người trực tiếp làm việc tại Bộ phận một cửa các cấp e) Hỗ trợ doanh nghiệp, công dân

- Thực hiện có hiệu quả Quyết định số 396/QĐ-UBND ngày 26/8/2020 của UBND tỉnh Bắc Ninh về việc ban hành Đề án hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2020 - 2025

- Tăng cường, phối hợp trong việc:

+ Rà soát điều chỉnh, bổ sung các nội dung hỗ trợ; cách thức tổ chức triển khai thực hiện hỗ trợ đảm bảo tiết kiệm hiệu quả, tránh gây phiền hà cho doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận và thực hiện hỗ trợ

+ Tổ chức Bộ phận công chứng, tư vấn hỗ trợ pháp lý liên quan; gắn với Bộ phận tư vấn xúc tiến thương mại, khởi nghiệp sáng tạo, tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính ngay tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện một cách đồng bộ, hiệu quả.

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

4.3.1 Nâng cao công tác kiểm soát, thực hiện TTHC tại Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh Để người dân hài lòng về DVC thì các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót Đó là yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân và doanh nghiệp

Theo kết quả nghiên cứu, thời hạn cam kết có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này chưa được người dân, doanh nghiệp, tổ chức đánh giá cao Đặc biệt là khi các loại giấy tờ được trả lại cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót, đúng hẹn, yếu tố tạo nên sự tin cậy Do đó, các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh cần phải tiếp tục cải thiện vấn đề này

Vì vậy tăng cường công tác kiểm soát, thực hiện TTHC để nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức cần thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng - vừa chuyên, trong giao tiếp công việc với người dân, doanh nghiệp, tổ chức cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, doanh nghiệp, tổ chức, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức, do người dân đến Phòng tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, doanh nghiệp, tổ chức; thực hiện đúng nội quy, giờ giấclàm việc của cơ quan, tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân và doanh nghiệp với mục đích thu lợi riêng,

Bằng cách quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác, đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định nhằm đảm bảo mục tiêu mà Các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh đã cam kết với người dân, doanh nghiệp, tổ chức là “Tạo điều kiện tốt nhất để người dân, doanh nghiệp, tổ chức được thụ hưởng dịch vụ hành chính công do Các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh cung cấp một cách đúng luật, đúng hẹn, dễ dàng và thuận tiện.”

Thứ tư, đảm bảo mức lệ phí dịch vụ hành chính công hợp lý

Lệ phí cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với dịch vụ công Để nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức về vấn đề này thì Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh cần: Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức Giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước

Niêm yết công khai các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ; song song đó, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ CBCC để đảm bảo hạn chế thấp nhất tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng của CBCC nhằm đảm bảo rằng người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi sử dụng dịch vụ công không tốn thêm các khoản chi phí không chính thức khác ngoài các khoản theo quy định

4.3.2 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ thống dịch vụ công

Cơ sở vật chất là một trong sáu thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ công và cũng là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất là cần kiện toàn mô hình một cửa theo Điều 9 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng chính phủ quyết định ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương quy định về diện tích làm việc, trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính Bên cạnh đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ công về cơ sở vật chất, tác giả đưa ra một số giải pháp sau:

Kết quả phân tích cũng cho thấy môi trường làm việc cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ trong biến thiên về mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công Đặc biệt là vấn đề về trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi người dân và doanh nghiệp tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ

Do vậy, Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh cần phải đầu tư trang bị máy móc, công nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ để tạo điều kiện cho Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thut tục hành chính phát huy hết khả năng của mình Xây dựng văn hóa công sở lành mạnh, đoàn kết, thân thiện để cán bộ, công chức yên tâm công tác Tại Trung tâm cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai

Cần bố trí nhiều khu vực để người dân, doanh nghiệp, tổ chức tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các dịch vụ công với giá ưu đãi

Cần trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa cán bộ và công dân bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ

4.3.3 Nâng cao trình độ, năng lực phục vụ của cán bộ, công chức

Trình độ, kiến thức của người dân và doanh nghiệp trong Tỉnh ngày càng được nâng cao, yêu cầu chung của cán bộ, công chức, viên chức của các cơ quan hành chính nhà nước cần được đào tạo nâng cao, không những về chuyên môn mà còn về kỹ năng, nghiệp vụ, sự am hiểu về các văn bản quy phạm pháp luật như luật, nghị định, thông tư, quyết định… từ trung ương đến địa phương, nhất là những văn bản mới ban hành nhằm phục vụ tốt người dân, doanh nghiệp, tổ chức, đồng thời hướng dẫn người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi có những thay đổi và giải thích được những thắc mắc của người dân liên quan đến trình tự hồ sơ và các thủ tục hành chính

Hầu hết, tất cả chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính đều được trang bị máy vi tính có kết nối internet, do đó cần vận động chuyên viên vừa làm vừa học, cập nhật những thông tin mới trên mạng như luật, nghị định, thông tư, quyết định mới có liên quan đã được ban hành, để bổ sung hoàn thiện kiến thức về văn bản quy phạm pháp luật Chuyên viên cần phát huy tinh thần cầu tiến, ham học hỏi sẵn sàng tìm hiểu kiến thức mới về pháp luật như luật, nghị định, thông tư…đặc biệt là những kiến thức về lĩnh vực mình phụ trách Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, năng lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm việc của đội ngũ cán bộ công chức trong chuyên môn, và nhất là cần bổ sung và nâng cao các kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành chính, có như vậy họ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có khả năng đáp ứng được nhu cầu công tác trong thời kỳ mới

Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân, doanh nghiệp, tổ chức phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân và doanh nghiệp để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch

Kết luận

Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, dân chủ, văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách nền hành chính cho phù hợp Tỉnh Bắc Ninh trong những năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế rất cao, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, các chính sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời Nguyên nhân góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của Tỉnh Bắc Ninh đó là sự quản lý năng động của bộ máy quản lý hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu hút đầu tư để phát triển kinh tế Để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi bộ máy hành chính cũng phải được tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để phát triển kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững Với các mục tiêu nghiên cứu được đề ra, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:

Một là, làm rõ các khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các loại dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời trên cơ sở trình bày tổng quan về các tài liệu và công trình nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đã đề xuất sơ đồ nghiên cứu cụ thể và mô hình nghiên cứu đề nghị với thang đo đi kèm nhằm phục vụ cho việc đánh giá sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

Hai là, trên cơ sở những lý luận tổng hợp, tác giả đã giới thiệu tình hình cải cách hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh với những kết quả đạt được và hạn chế trong thời gian qua, phân tích làm rỏ thực trạng sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với dịch vụ công qua đánh giá nhìn nhận của người dân, doanh nghiệp, tổ chức trên các góc độ nhân tố sự tin cậy, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, lệ phí dịch vụ công

Ba là, trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tác giả cũng đưa ra một số giải pháp cần tập trung giải quyết trong thời gian tới là: Nâng cao công tác kiểm soát, thực hiện TTHC tại Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh; Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ thống dịch vụ công; Nâng cao trình độ, năng lực phục vụ của cán bộ, công chức; Tiếp tục cải thiện thái độ phục vụ của chuyên viên qua đó nhằm tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Chính phủ và Bộ, ngành trung ương, UBND tỉnh Bắc Ninh đồng thời làm tăng sự hài lòng của về dịch vụ công tỉnh Bắc Ninh.

Khuyến nghị

2.1 Khuyến nghị với Chính phủ và Bộ, Ngành trung ương

Cần tiếp tục rà soát, hệ thống hóa,và kiểm tra theo dỏi các văn bản quy phạm pháp luật thuộc các lĩnh vực theo thẩm quyền của Tỉnh; xây dựng và hoàn thiện các quy định đảm bảo đồng bộ, đầy đủ, kịp thời, minh bạch và phù hợp với các Luật, Nghị định của Chính phủ, văn bản hướng dẫn của cấp tỉnh; để kịp thời ban hành cụ thể các văn bản của cơ quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận tổ quốc và các đoàn thể, cơ quan hành chính nhà nước cùngthực hiện tốt nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của cán bộ, công chức, viên chức trên tất cả các lĩnh vực Đặc biệt, đảm bảo tất cả thủ tục hành chính được kiểm soát chặt chẽ và phải được niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch, chính xác

2.2 Khuyến nghị đối với UBND tỉnh Bắc Ninh

UBND Tỉnh phải thường xuyên tổ chức kiểm soát, cập nhật, niêm yết đầy đủ kịp thời và tổ chức thực hiện nghiêm các thủ tục hành chính mới ban hành hoặc được sửa đổi, bổ sung, thay thế, đồng thời đề nghị bãi bỏ hoặc hủy bỏ theo quy định, đối với TTHC không cần thiết, không phù hợp nhằm cắt giảm chi phí về thời gian và tài chính của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

UBND tỉnh Bắc Ninh nên ưu tiên cải cách thủ tục hành chính liên quan đến người dân, doanh nghiệp, tổ chức, triển khai thực hiện đơn giản hóa rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh Bắc Ninh

Tập trung cải cách bộ máy, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức Nâng cao chất lượng của đội ngũ công chức, viên chức, lao động, tham mưu xây dựng Đề án vị trí việc làm cho khối hành chính và các đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Sở, Ban, Ngành Thực hiện nâng lương trước thời hạn cho công chức, viên chức, lao động lập thành tích xuất sắc nhằm tạo động lực thực sự để công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao.