Luận văn thạc sĩ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU VÕ THỊ THU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC VŨNG TÀU CÔ. Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế Khu vực Vũng Tàu Côn Đảo
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU - VÕ THỊ THU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC VŨNG TÀUCÔN ĐẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Vũng Tàu, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU - VÕ THỊ THU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỤC VŨNG TÀUCÔN ĐẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Người Hướng dẫn: Tiến sĩ Trần Nha Ghi TP Vũng Tàu, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Vũng Tàu, ngày 31 tháng 12 năm 2021 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Thu Huyền Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/10/1976 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20110142 I- Tên đề tài: Đánh giá hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo II- Nhiệm vụ nội dung: Làm hài lòng Người nộp thuế, tạo điều kiện để họ yên tâm hoạt động kinh doanh phát triển bền vững, đảm bảo nguồn thu ổn định cho Ngân sách nhà nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương, đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế Người nộp thuế mục tiêu phương châm quản lý thu thuế, phí Cơ quan thuế cấp nói chung Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo nói riêng Thơng qua luận văn này, tác giả vận dụng kết hợp lý thuyết hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng với mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng người nộp thuế nghiên cứu Việt Nam để khảo sát, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công, nhận diện yếu tố ảnh hưởng, ảnh hưởng đánh giá mức độ hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo Dựa kết nghiên cứu, Luận văn giúp nhà quản lý- lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo nắm bắt yêu cầu, mong muốn Người nộp thuế, đồng thời nhận biết uy tín Cơ quan đơn vị mức độ thơng qua hài lịng Người nộp thuế Từ đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ công nhằm mong muốn nâng cao uy tín trách nhiệm quan đơn vị cơng tác phù hợp với chiến lược cải cách thủ tục hành ngành Thuế hay nói cách khác xây dựng “thương hiệu” Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo Người nộp thuế hệ thống quan thuế cấp thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 12/2021 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 7/2022 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Trần Nha Ghi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Giảng viên hướng dẫn – TS Trần Nha Ghi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho mục đích phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, Luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) Tác giả Luận văn Võ Thị Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: - Ban Giám Hiệu, Viện Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành Luận văn tốt nghiệp - Tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức chuyên ngành quản trị bổ ích suốt khoá học đặc biệt kỹ làm việc nhóm, phương pháp nghiên cứu, phản biện, phân tích, cách chủ động, sáng tạo ứng dụng cách hiệu vào q trình cơng tác chuyên môn thân - Ban Lãnh đạo, cán cơng chức số Phịng Ban, Đội thuế Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo, Đại lý thuế địa bàn thành phố Vũng Tàu, Doanh nghiệp, Người nộp thuế giúp đỡ trình khảo sát, tiếp cận thực tế tìm hiểu số liệu phục vụ cho nghiên cứu - Q Thầy/Cơ Hội đồng chấm luận văn đóng góp cho tơi ý kiến q báu nhằm hồn thiện luận văn Tôi trân trọng cảm ơn Giảng viên hướng dẫn- TS Trần Nha Ghi tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến bố mẹ, người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ vượt qua khó khăn q trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng nhiều thời gian nghiên cứu trình độ, nhận thức thân hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy/Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn./ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 50 LỜI CẢM ƠN 51 MỤC LỤC 52 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU 56 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 57 TÓM TẮT LUẬN VĂN 58 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết đề tài nghiên cứu 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Khái niệm hài lòng 2.1.4 Lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 12 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 13 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 19 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 20 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 25 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 25 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 25 3.3.3 Phương pháp xử lý liệu phân tích 25 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 26 3.5 Kết nghiên cứu định lượng sơ 26 3.5.1 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 27 3.5.2 Kết phân tích yếu tố khám phá 29 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo 31 4.1.1 Lịch sử hình thành trình hoạt động 31 1.2 Cơ cấu tổ chức máy 34 4.1.3 Chức nhiệm vụ 35 4.2 Thực trạng dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo 37 4.2.1 Tổng quan dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 37 4.2.2 Thực trạng số dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 38 4.2.3 Đánh giá đáp ứng dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu-Cơn Đảo 41 4.3 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công đến hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu -Côn Đảo 42 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 4.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.3.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 46 4.3.4 Phân tích tương quan biến 48 4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 51 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 55 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀN Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.2.1 Cải thiện yếu tố phản hồi 58 5.3.2 Cải thiện yếu tố tin cậy 59 5.2.3 Cải thiện yếu tố sở vật chất 61 5.2.4 Cải thiện yếu tố cảm thông 62 5.2.5 Cải thiện yếu tố đáp ứng 63 5.2.6 Cải thiện yếu tố lực 65 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 722 DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 755 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 766 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 78 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ CT CSVC CCT CQT CLDV CCHC DU EFA NL NNT NSNN PH TC SHL Tiếng Anh Empathy Infrastructure District tax department Tax department Service quality Administrative reform Responsiveness Exploratory Factor Analysis Assurance Taxpayers State budget Feedback Reliability Satisfaction Tiếng Việt Cảm thông Cơ sở vật chất Chi cục Thuế Cơ quan thuế Chất lượng dịch vụ Cải cách hành Đáp ứng Phân tích nhân tố khám phá Năng lực Người nộp thuế Ngân sách Nhà nước Phản hồi Tin cậy Sự hài lòng ... hưởng đánh giá mức độ hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo Dựa kết nghiên cứu, Luận văn giúp nhà quản lý- lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- ... 38 4.2.3 Đánh giá đáp ứng dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 41 4.3 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cơng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu -Côn Đảo 42... công CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 37 4.2.1 Tổng quan dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 37 4.2.2 Thực trạng số dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo