Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công thị xã mỹ hòa, hưng yên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG SƠN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THỊ XÃ MỸ HÀO, HƯNG YÊN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌCVIỆN NÔNG NGHIỆP - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Sơn i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng Yên”, bên cạnh nỗ lực, cố gắng thân, tơi cịn nhận dạy bảo, giúp đỡ tận tình thầy giáo, tổ chức, cá nhân suốt trình thực đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo, Ban Quản lý đào tạo, đặc biệt Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế & PTNT, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên môi trường người truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích, trực tiếp giảng dạy giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Nguyễn Văn Song, người dành nhiều thời gian, tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban, Ngành chức thị xã Mỹ Hào, Đảng ủy xã, thị trấn huyện tạo nhiều điều kiện, cung cấp số liệu, thông tin cần thiết, giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu nghiên cứu địa bàn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập nghiên cứu đề tài Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Sơn ii MỤC LỤC Mục lục i Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ, sơ đồ vii Danh mục hình viii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp mới, ý nghĩa khoa học thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Vai trò việc đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 16 2.1.3 Nội dung đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 17 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 19 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ hành cơng 21 2.2.1 Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành cơng số nước giới 21 2.2.2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam 25 2.2.3 Bài học rút kinh nghiệm 27 Phần Phương pháp nghiên cứu 30 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 30 iii 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 30 3.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội thị xã Mỹ Hào 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 38 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 39 3.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 40 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 44 4.1 Khái quát thực trạng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng Yên 44 4.1.1 Bộ máy tổ chức Trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, tỉnh Hưng Yên 44 4.1.2 Các loại dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng n 47 4.1.3 Quy trình giải thủ tục hành trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng Yên 49 4.1.4 Kết đạt việc cung cấp dịch vụ hành công trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng n 54 4.2 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng Yên 55 4.2.1 Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ hành 55 4.2.3 Sự hài lịng người dân quy trình, thủ tục hành cơng 61 4.2.4 Sự hài lòng chất lượng phục vụ cán hành cơng trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, tỉnh Hưng Yên 63 4.2.7 Đánh giá chung dịch vụ hành công 66 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng n 68 4.3.1 Quy định nhà nước dịch vụ hành cơng 68 4.3.2 Hệ thống thơng tin dịch vụ hành công 69 4.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 70 4.3.4 Trình độ chuyên môn đội ngũ cán 70 4.3.5 Đặc điểm cá nhân trình độ nhận thức người dân 71 iv 4.3.6 Kiểm tra, giám sát 72 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 73 4.4.1 Nâng cao chất lượng cán làm hành cơng 73 4.4.2 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho người dân sử dụng dịch vụ 74 4.4.3 Nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiết bị 74 4.4.4 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ 75 4.4.5 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ 76 4.4.6 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 76 Phần Kết luận kiến nghị 79 5.1 Kết luận 79 5.2 Kiến nghị 80 Tài liệu tham khảo 82 Phụ lục 83 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 39 Bảng 3.2 Nguồn thu thập thông tin 40 Bảng 4.1 Thực trạng sở vật chất Trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào 59 Bảng 4.2 Sự hài lòng người dân sở vật chất 60 Bảng 4.3 Đánh giá người dân quy trình, thủ tục hành cơng 61 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng người dân thủ tục hành cơng 62 Bảng 4.5 Đánh giá người dân tinh thần thái độ làm việc cán làm hành cơng 63 Bảng 4.6 Sự hài lòng lực phục vụ cám công chức Trung tâm dịch vụ hành cơng thị xã Mỹ Hào 64 Bảng 4.7 Đánh giá người dân mức phí, lệ phí 65 Bảng 4.8 Trình độ chun mơn cán cơng chức Trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào 71 Bảng 4.9 Đặc điểm nhân học trình độ hiểu biết người dân 72 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 4.1 Nguồn thông tin dịch vụ hành cơng 56 Biểu đồ 4.2 Mức độ tiếp cận nguồn thông tin dịch vụ hành cơng 56 Biểu đồ 4.3 Mức độ thuận tiện việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành cơng 57 Biểu đồ 4.4 Mức độ đáp ứng dịch vụ hành cơng 58 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức trung tâm hành thị xã Mỹ Hào 46 Sơ đồ 4.2 Quy trình giải thủ tục hành Trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào 50 Sơ đồ 4.3 Số lượng hồ sơ tiếp nhận giải trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào giai đoạn 2017 – 2019 55 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 3.1 Bản đồ hành thị xã Mỹ Hào 30 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Hồng Sơn Tên luận văn: “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành công thị xã Mỹ Hào, Hưng Yên” Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá hài lịng người dân phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng yêu cầu người dân dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng TX Mỹ Hào, Hưng Yên Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp: chọn điểm mẫu nghiên cứu; thu thập thông tin, xử lý phân tích thơng tin Các hệ thống tiêu thiết lập để cụ thể hoá nội dung nghiên cứu Kết kết luận Trong năm qua, Trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào thực 7.329 hồ sơ, năm 2019 giải nhiều hồ sơ với 4025 bộ, số hồ sơ trả hẹn đạt 99,3% Mỹ Hào thức cơng nhận lên thị xã từ tháng năm 2019 nên số lượng hồ sơ có tăng lên đột biến từ năm 2019 Công tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật quan, đơn vị thực nghiêm túc, bước đầu vào nếp Đội ngũ cán bộ, cơng chức chuẩn hóa, có chuyển biến tư duy, phong cách chất lượng làm việc Hạ tầng công nghệ thông tin quan Đảng quyền quan tâm đầu tư; ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác đạo, điều hành, phục vụ nhân dân doanh nghiệp cải thiện Thực trạng mức độ hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành công thị xã Mỹ Hào cho thấy dịch vụ hành cơng cịn khó tiếp cận (15%) nguồn thơng tin đa dạng; quy trình tiếp nhận trả hồ sơ công khai, niêm yết gây cảm giác rườm rà, phức tạp khó hiểu cho người dân (66%) Các quy định thủ tục hành cơng hợp lý, niêm yết công khai rõ ràng mức độ cập nhật sách cịn chậm, biểu mẫu thủ tục chưa thực thuận tiện cho người dân, quy trình xử lý thực tế chậm nhiều thời gian so với quy trình ban hành theo hướng dẫn Vì tồn ix hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước đạt 80% vào năm 2020 Hằng năm mở lớp tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ cho công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Tăng cường xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin, sở liệu, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động quan nhà nước, hoạt động trao đổi, cung cấp thông tin quan nhà nước với tổ chức, cá nhân Tăng cường tuyên truyền cho người dân doanh nghiệp: UBND thị xã Mỹ Hào tiếp tục đạo quan, ban, ngành địa phương tăng cường tuyên truyền cho người dân doanh nghiệp hiệu thực thủ tục hành qua hệ thống công nghệ thông tin, thực tế việc đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin tốt, người thực có trình độ chun mơn cao người dân không biết, không tiếp cận để sử dụng hiệu ứng dụng khơng cao Xây dựng quy trình làm việc khoa học có vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng DVHCC mà quan quản lý nhà nước địa phương cung cấp cho người dân Quy trình phục vụ bao gồm có thái độ tơn trọng quy định quy trình chất lượng phần quy trình Việc chuẩn hóa quy trình cơng việc giúp cho việc chun mơn hóa cơng đoạn tổ chức giúp cho việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tốt Cơ quan hành cần mơ theo quy trình quản trị (điển hình ISO 9001) làm hệ thống quản trị làm nến tảng để thể chế hóa máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói “minh bạch hóa” vai trị phạm vi trách nhiệm người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ quyền hạn tập thể Tổ chức cá nhân có trách nhiệm đánh giá quy trình áp dụng có suy nghĩ hợp lý hóa quy trình làm việc Yêu cầu chung phải hợp lý hóa quy trình (streamlining), tạo điều kiện thuận lợi cho cơng chức việc tiếp xúc phục vụ công dân 78 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Từ có Nghị định trở thành thị xã, Mỹ Hào quan tâm đến công tác hồn thiện đơn giản hố dịch vụ hành cơng, mục tiêu tiêu thủ tục hành thị xã Mỹ Hào hồn thành tạo bước chuyển biến tích cực cơng tác quản lý, điều hành phục vụ nhân dân Trong năm vừa qua, Trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào thực 7.329 hồ sơ, năm 2019 giải nhiều hồ sơ với 4025 bộ, số hồ sơ trả hẹn đạt 99,3% Mỹ Hào thức công nhận lên thị xã từ tháng năm 2019 nên số lượng hồ sơ có tăng lên đột biến từ năm 2019 Công tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật quan, đơn vị thực nghiêm túc, bước đầu vào nếp Số lượng thủ tục hành công bố, công khai theo quy định, việc giải thủ tục hành đảm bảo kịp thời, pháp luật Cơ chế cửa, cửa liên thông triển khai đồng nếp theo hướng cơng khai, minh bạch, bước đầu đơn giản hóa, rút ngắn thời gian thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân doanh nghiệp, đặc biệt thủ tục hành liên quan đến nhu cầu dân sinh, hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp, tổ chức Thực trạng mức độ hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Mỹ Hào cho thấy dịch vụ hành cơng cịn khó tiếp cận (15%) nguồn thông tin đa dạng; quy trình tiếp nhận trả hồ sơ cơng khai, niêm yết cịn gây cảm giác rườm rà, phức tạp khó hiểu cho người dân (66%) Các quy định thủ tục hành cơng hợp lý, niêm yết công khai rõ ràng mức độ cập nhật sách cịn chậm, biểu mẫu thủ tục chưa thực thuận tiện cho người dân, quy trình xử lý thực tế chậm nhiều thời gian so với quy trình ban hành theo hướng dẫn Vì tồn nên chất lượng dịch vụ công thị xã Mỹ Hào 12% số người dân đánh giá chưa hợp lý Bên cạnh cịn tồn liên quan đến công tác triển khai văn quy phạm pháp luật để cụ thể hóa quy định Trung ương, tỉnh có lúc chưa kịp thời Số lượng thủ tục hành thực theo chế cửa liên thông chưa nhiều, trách nhiệm phối hợp liên ngành giải thủ tục hành liên thơng chưa tốt, hiệu thấp quan chịu trách nhiệm chủ trì chưa xây dựng 79 quy trình liên thơng; số sở, ngành có trách nhiệm phối hợp giải thủ tục hành cho doanh nghiệp, người dân theo chế cửa liên thông chưa thực trách nhiệm, chưa đặt mục đích cao lợi ích người dân doanh nghiệp trình phục vụ Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng thị xã Mỹ Hào, bật quy định nhà nước dịch vụ hành cơng ; hệ thống thơng tin phục vụ hành cơng; sở vật chất trang thiết bị Trung tâm; quy trình thủ tục hành cơng; chất lượng lực phục vụ đội ngũ cán cơng chức; trình độ nhận thức người dân Để nâng cao hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành cơng, cần làm tốt biện pháp sau: nâng cao chất lượng cán làm dịch vụ hành cơng; nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho người dân sử dụng dịch vụ; nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiết bị; rút ngắn thời gian giải hồ sơ; tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với nhà nước Thực đồng cải cách hành đảng, quan hệ thành phố với ban Trung ương Đảng, Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Ban Ngành Trung ương, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tổ chức trị - xã hội Trung ương Hoàn thiện hệ thống sách dịch vụ hành để phù hợp, đơn giản, dễ thực Nhà nước có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán trung tâm hành cơng quản lý, cán trực tiếp tiếp xúc để khuyến khích họ làm việc hiệu tốt 5.2.2 Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Hưng Yên Đẩy mạnh cơng tác cải cách thủ tục hành theo quy định nhà nước; Đổi nâng cao chất lượng công tác thẩm định, ban hành văn quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền Hội đồng nhân dân tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh, gắn với cơng tác kiểm sốt thủ tục hành chính; có chế hợp lý để nhân dân 80 tham gia ý kiến, đối tượng chịu điều chỉnh văn quy phạm pháp luật tỉnh ban hành; Phối hợp với phòng ban, quan để đưa định, quy định phù hợp nhằm tạo hệ thống liệu tốt nhất; Đào tạo cho cán phịng hành thường xuyên chuyên môn nghiệp vụ, tác phong làm việc; Đưa quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ quyền hạn để tránh chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn tới hồ sơ giải chậm Tăng cường theo dõi, đôn đốc, giám sát việc xây dựng, ban hành văn quy định chi tiết, hướng dẫn thi hành văn quy phạm pháp luật Trung ương 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội Vụ (2012) Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án Xây dựng Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước, ngày 28/12/2012 Bộ Xây dựng (2019) Hoài Đức tập trung nâng cao giải thủ tục hành Cổng thơng tin điện tử Bộ xây dựng Truy cập từ https://moc.gov.vn/vn/tintuc/1166/45034/hoai-duc-tap-trung-nang-cao-giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh.aspx Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần Bài viết khu vự kinh tế Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Truy cập từ http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuckinh-te ngày 08/04/2015 Chính phủ (2007) Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 Chính phủ (2010) Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chu Văn Thành (2004) Cải cách dịch vụ hành cơng thời kì Tạp chí Cộng Sản (12): 32-35 Kotler P and K L Keller (2006) Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA Minh Bắc (2016) Chỉ số hài lòng phục vụ hành đạt 80% vào năm 2018 Truy cập từ http://hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Xa-hoi/832799/chi-so-hai-long-vephuc-vu-hanh-chinh-dat-hon-80-vao-nam-2018 ngày 28/04/2016 Nguyễn Ngọc Hiến, Bùi Thế Vĩnh, Lương Trọng Yêm, Lương Sỹ Thiệp & Bùi Văn Nhơn (2006) Giáo trình hành cơng Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2014) Sự hài lòng người dân chế liên thông Quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ Nguyễn Toàn Thắng (2010) Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng tổ cửa đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắc Lắk Nguyễn Thùy Linh (2015) Đánh giá hài lòng người dân đóng góp xây dựng nơng thơn địa bàn huyện Can Lộc, Hà Tĩnh Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Oliver R L (1997) Satisfaction: A Bihavioral Perspective on The Consumer McGrawHill, New York, NY Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân quận thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế Nxb Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Vũ Trí Dũng (2014) Marketing dịch vụ công Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 82 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU PHỎNG VẤN HỘ DÂN Đề tài: Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng n Thưa Q Ơng/bà Chúng tơi tiến hành đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng thị xã Mỹ Hào, Hưng Yên” Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá đánh giá hài lòng người dân phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng yêu cầu người dân dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng TX Mỹ Hào, Hưng Yên Rất mong nhận hợp tác quý báu Quý Ông/bà để nghiên cứu thành cơng có giải pháp thiết thực nhằm cao chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng TX Mỹ Hào, Hưng n Chúng cam đoan thông tin cá nhân Q Ơng/bà giữ kín Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/bà./ I THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Họ tên chủ hộ (người vấn): …………………………………………………………………………………… Câu 2: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 3: Tuổi: ……………………………………… Câu 4: Trình độ học vấn:  Không biết chữ  Cấp I  Cấp II  Cấp III  Trung cấp, CĐ, ĐH Câu 5: Phân loại hộ: 83  Nghèo  Trung bình Câu 6: Nghề nghiệp Cán bộ, công chức, công nhân Nông dân  Kinh doanh, lao động tự  Nghỉ hưu   Khá  Giàu  II SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THỊ XÃ MỸ HÀO, HƯNG YÊN Câu 7: Đánh giá ông/bà khả tiếp cận thông tin dịch vụ hành cơng Rất dễ tiếp cận  Tương đối dễ tiếp cận  Bình thường  Không dễ tiếp cận  Rất không dễ tiếp cận  Câu 8: Đánh giá ông/bà thuận tiện việc tìm hiểu thông tin dịch vụ hành cơng Rất thuận tiện  Tương đối thuận tiện  Bình thường  Không thuận tiện  Rất không thuận tiện  Câu 9: Đánh giá ông/bà đáp ứng yêu cầu thông tin dịch vụ hành cơng Mức độ đáp ứng tốt  Mức độ đáp ứng tương đối tốt  Mức độ đáp ứng bình thường  Khơng đáp ứng yêu cầu  Câu 10: Đánh giá hài lịng ơng/bà sở vật chất 84 (Đánh dấu ‘x’ vào lựa chọn thích hợp) STT Chỉ tiêu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ngồi chờ, ghi chép, dịch vụ photocopy ) Phòng làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Phòng làm việc, nhà vệ sinh đẹp phù hợp Khơng gian phịng tiếp cơng dân phù hợp Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Câu 11: Đánh giá ơng/bà quy trình, thủ tục hành cơng? TT Nội dung đánh giá Lựa chọn Thủ tục hồ sơ theo quy định hành 1.1 Đơn giản, dễ hiểu, dễ thực  1.2 Rườm rà, phức tạp, khó hiểu  85 Rất đồng ý Tính cơng khai biểu mẫu 2.1 Đầy đủ, rõ ràng  2.2 Chưa đầy đủ rõ ràng  Câu 12: Mức độ hài lịng ơng/bà thủ tục hành cơng? (Đánh dấu ‘x’ vào lựa chọn thích hợp) TT Nội dung Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý Các văn pháp luật liên quan cập nhật thường xuyên Các biểu mẫu đơn giản, phù hợp dễ tiếp cận Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý Các thủ tục hành cơng niêm yết cơng khai Hồn tồn khơng đồng ý 86 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Câu 13: Sự hài lịng ơng/bà tinh thần thái độ làm việc cán làm hành cơng? TT Nội dung đánh giá Lựa chọn Thái độ phục vụ cán 1.1 Lịch sự, dễ gần, hịa nhã  1.2 Bình thường  1.3 Thờ ơ, khó gần  1.4 Khơng lịch  Khả hướng dẫn thủ tục hành cán công chức 2.1 Rất dễ hiểu  2.2 Dễ hiểu  2.3 Bình thường  2.4 Khó hiểu  Thái độ cán công chức tiếp nhận hồ sơ 3.1 Hướng dẫn tận tình, rõ ràng  3.2 Bình thường  3.3 Hướng dẫn qua loa, khó hiểu  3.4 Thái độ khơng vừa ý, khó chịu  Câu 14: Sự hài lịng ơng/bà mức phí, lệ phí? TT Nội dung đánh giá Lựa chọn Thu phí, lệ phí theo quy định hành 1.1 Có  1.2 Khơng  87 Mức thu phí, lệ phí 2.1 Cao  2.2 Trung bình  2.3 Thấp  Nếu có thu phí ngồi quy định, lý do? 3.1 Để giải hồ sơ nhanh  3.2 Do tiền lệ từ trước  3.3 Không biết  Câu 15: Đánh giá hài lịng ơng/bà chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi thủ tục hành cơng TT Nội dung đánh giá Lựa chọn Tham gia góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo 1.1 Có  1.2 Khơng  Lý chưa tham gia góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo 2.1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ  2.2 Ngại đóng góp ý kiến  2.3 Có đóng góp ý kiến khơng thay đổi  Phản hồi góp ý, khiếu nại, tố cáo 3.1 Tiếp nhận giải ý kiến góp ý nhanh  3.2 Có tiếp thu giải chậm, chưa triệt để  3.3 Không tiếp thu ý kiến  88 Câu 16: Đánh giá chung ông/bà ưu điểm chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Mỹ Hào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 17: Đánh giá chung ông/bà tồn chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Mỹ Hào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… III CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ MỸ HÀO, HƯNG N Câu 18: Mức độ hài lịng ơng/bà chế, sách quy định nhà nước dịch vụ hành cơng? (Đánh dấu ‘x’ vào lựa chọn thích hợp) TT Nội dung đánh giá Mức độ hài lịng chế, sách, quy định Nhà nước Mức độ hài lòng triển khai thực sách, quy định Nhà nước Mức độ hài lịng phản hồi góp ý đóng góp dân Rất khơng hài lịng 89 Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng xây dựng chế, sách, quy định nhà nước IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Câu 19: Theo ơng bà, cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Mỹ Hào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! 90 91 92