Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn huyện bình liêu, tỉnh quảng ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM HỒNG KIỀU ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN BÌNH LIÊU, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ, lấy học vị Tôi xin cam đoan mọt giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Hoàng Kiều Anh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Văn Song tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên Môi trường, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo huyện Bình Liêu, cán cơng chức, viên chức phịng, ban, đơn vị địa huyện Bình Liêu giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Cũng xin gửi lời cảm ơn đến du khách điểm du lịch giúp trả lời vấn, làm tiền đề thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Hoàng Kiều Anh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách du lịch chất lượng du lịch 2.1 Cơ sở lý luận đề tài 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2 Cơ sở thực tiễn 20 2.2.1 Kinh nghiệm số quốc gia đánh giá hài lòng du khách 20 2.2.2 Kinh nghiệm số địa phương đánh giá hài lòng khách du lịch 22 2.3 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 24 iii Phần Phương pháp nghiên cứu 26 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 26 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 26 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài 35 3.2.1 Nguồn số liệu 35 3.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 38 3.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 43 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 45 4.1 Khái quát thực trạng du lịch bình liêu năm gần 45 4.1.1 Về sở hạ tầng 47 4.1.3 Tài nguyên du lịch địa phương 49 4.1.4 Nguồn nhân lực 55 4.1.5 Số lượng du khách doanh thu từ du lịch 56 4.1.6 Đánh giá chung 58 4.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch huyện bình liêu 62 4.2.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 62 4.2.2 Thống kê mô tả biến đo lường thang đo chất lượng dịch vụ du lịch huyện Bình Liêu 65 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 67 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 4.2.5 Phân tích tương quan 75 4.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình phân tích hồi quy 76 4.2.7 Đánh giá kết nghiên cứu dựa mơ hình đề xuất 79 4.3 Định hướng giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ du lịch huyện Bình Liêu 80 4.3.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển du lịch tình Quảng Ninh thời gian tới 80 4.3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch huyện Bình Liêu, Tỉnh Quảng Ninh 83 Phần Kết luận kiến nghị 91 iv 5.1 Kết luận 91 5.2 Kiến nghị 92 5.2.1 Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh 92 5.2.2 Đối với UBND huyện Bình Liêu 92 Tài liệu tham khảo 94 Phụ lục 98 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CSHT Cơ sở hạ tầng GTTB Giá trị trung bình HDV Hướng dẫn viên HK Hiếu khách NHAT Nhà hàng ẩm thực PTVC Phương tiện vận chuyển SERVQUAL Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SHL Sự hài lòng STL Sự tiện lợi TNDL Trải nghiệm du lịch TTHD Thông tin hướng dẫn UBND Uỷ ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nội, dung, phương pháp điều tra mẫu 36 Bảng 3.2 Điểm trung bình biến quan sát 39 Bảng 4.1 Kết hoạt động du lịch Bình Liêu giai đoạn 2015-2020………… 56 Bảng 4.2 Chi tiêu du khách giai đoạn 2016-2020 57 Bảng 4.3 Số lượng khách du lịch điều tra phân theo giới tính 62 Bảng 4.4 Số lượng khách du lịch điều tra phân theo độ tuổi 63 Bảng 4.5 Số lượng khách du lịch điều tra phân theo thu nhập 63 Bảng 4.6 Số lượng khách du lịch điều tra phân theo số lần tới huyện Bình Liêu 64 Bảng 4.7 Số lượng khách du lịch điều tra phân theo mục đích đến huyện Bình Liêu 64 Bảng 4.8 Thống kê mô tả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 66 Bảng 4.9 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố TNDL 67 Bảng 4.10 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố TTHD 68 Bảng 4.11 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần nhân tố TTHD 68 Bảng 4.12 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố lịch thiệp hiếu khách HDV du lịch 69 Bảng 4.13 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chi phí, giá hàng hóa dịch vụ 69 Bảng 4.14 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố tiện lợi 70 Bảng 4.15 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố CSHT phương tiện di chuyển 71 Bảng 4.16 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố NHAT 71 Bảng 4.17 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 72 Bảng 4.18 Kết phân tích KMO nhân tố độc lập 72 Bảng 4.19 Ma trận nhân tố xoay 73 Bảng 4.20 Mơ hình điều chỉnh sau phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố khám phá 74 Bảng 4.21 Kết phân tích KMO nhân tố phụ thuộc 74 Bảng 4.22 Kết phân tích tương quan Pearson 75 vii Bảng 4.23 Kết phân tích hồi quy mơ hình 76 Bảng 4.24 Kết hồi quy đa biến 77 Bảng 4.25 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 78 viii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Bản đồ hành tỉnh Quảng Ninh 26 Hình 3.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 40 Hình 3.3 Quy trình nghiên cứu 41 ix PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Huyện Bình Liêu, huyện miền núi giàu sắc dân tộc tỉnh Quảng Ninh vùng đất thiên nhiên ban tặng nhiều điều kiện để phát triển ngành “cơng nghiệp khơng khói” đặt bước đầu đường thu hút khách du lịch Tuy nhiên, để biến du lịch trở thành mạnh địa phương, chuyển từ “ nâu ” sang “ xanh ”, phấn đấu đạt mục tiêu đề để ngành du lịch phát triển bền vững vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, gia tăng thỏa mãn khách hàng ngày trở nên cấp thiết Luận văn giải vấn đề nêu Mục tiêu nghiên cứu đưa ban đầu Bên cạnh thực mục tiêu chung đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng du lịch địa bàn huyện Bình Liêu; luận văn cụ thể hóa nội dung phần mục tiêu cụ thể, chi tiết sau: Phần II luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, đưa khái niệm liên quan dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch, hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Bên cạnh đó, nêu ví dụ thực tiễn yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch vài điểm du lịch nước Băng kok, Chiang Mai, nước tỉnh Bỉnh Định đề xuất kiến nghị nhằm cải thiện hài lòng khách du lịch Luận văn nêu vài cơng trình liên quan đến đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, có mơ hình nghiên cứu hợp lý, đánh giá khách quan, trả lời câu hỏi chủ đề Với nội dung sở lý luận làm rõ chương II đề xuất mơ hình nghiên cứu, đưa tiêu đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch huyện Bình Liêu chương Sau đó, dựa vào số liệu tin cậy điều tra từ du khách tới huyện Bình Liêu thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích thu kết có nhân tố tác động đến hài lòng du khách, nhân tố xếp theo thứ tự mức độ quan trọng giảm dần 91 động đến hài lòng du khách sau: Chi phí, giá hàng hóa dịch vụ; CSHT PTVC; Sự lịch thiệp hiếu khách hướng dẫn viên du lịch; Sự tiện lợi; Trải nghiệm du lịch; Nhà hàng ẩm thực; Thông tin hướng dẫn Từ việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách, thơng qua đánh giá du khách biến cấu thành nên nhân tố để biết điểm chất lượng dịch vụ du lịch du khách chưa hài lòng kết hợp với thực trạng du lịch huyện Bình Liêu từ tơi mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách tới huyện Bình Liêu Trong số nhóm giải pháp đề xuất du lịch Bình Liêu nên đặc biệt quan tâm đến giải pháp liên quan đến: chi phí - giá hàng hóa dịch vụ, CSHT PTVC, hướng dẫn viên du lịch nhân tố tác động mạnh đến hài lòng du khách 5.2 KIẾN NGHỊ Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch huyện Bình Liêu, tạo hài lòng cho du khách tới đây, UBND tỉnh Quảng Ninh, UBND huyện Bình Liêu cần phải đóng vai trị trung tâm việc thúc đẩy lớn mạnh lên ngành du lịch, biến du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Tôi xin đưa vài kiến nghị UBND tỉnh Quảng Ninh, UBND huyện Bình Liêu sau: 5.2.1 Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh UBND tỉnh Quảng Ninh cần tạo nhiều điều kiện CSHT huyện Bình Liêu huyện thị khác tỉnh, tỉnh Quảng Ninh địa phương nước quốc tế Ngoài cần trọng phát triển nguồn lực lao động du lịch, mở lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao nhận thức bảo vệ mơi trường, giữ gìn sắc văn hóa địa phương cho đội ngũ lao động du lịch nhằm tạo nguồn nhân lực chất lượng cao sẵn có, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng du khách nước quốc tế 5.2.2 Đối với UBND huyện Bình Liêu Để nâng cao hài lịng du khách với dịch vụ du lịch địa bàn huyện, UBND huyện Bình Liêu cần: Xây dựng Kế hoạch, Chiến lược phát triển ngành Du lịch dài hạn, trọng phát triển ngành theo hướng bền vững; thực tốt mục tiêu kép bảo vệ môi trường, giữ gìn sắc văn hóa, nâng cao đời sống cộng đồng dân cư song song với phát triển kinh tế du lịch nhằm lưu giữ, bảo tồn giá trị độc đáo địa phương, 92 tạo lợi cạnh tranh với điểm đến khác, nâng cao sức hút huyện Bình Liêu du khách ngồi nước; Tạo chế sách ưu đãi, thu hút đầu tư, xây dựng CSHT ngành dịch vụ hệ thống giao thông, cầu đường, khu vui chơi giải trí, tiện ích du lịch, resort, nhà hàng, cơng viên nước,… để đa dạng hóa dịch vụ du lịch, phát huy tối đa nguồn lực du lịch huyện, tăng khả cạnh tranh với địa phương khác, đồng thời sẵn sàng phục vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao, khắt khe du khách; Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách, mùa cao điểm Phòng ngừa triệt để hành vi trộm cắp, lừa đảo, bán hàng giả, hàng chất lượng, taxi dù,… để xây dựng huyện Bình Liêu trở thành điểm đến uy tín, an tồn du khách; Bổ sung hoàn thiện mục tiêu, tiêu phát triển du lịch bên cạnh phấn đấu đạt lượng khách cụ thể năm, như: Chỉ tiêu số khách lưu trú qua đêm, tiêu tổng thu từ du lịch, tiêu hài lòng du khách nhằm đưa ngành Du lịch phát triển bền vững, thực chất, tránh tình trạng trọng gia tăng số lượng khách, bỏ qua nâng cao chất lượng dịch vụ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1988) “Sevqual: A multiple Item Scale for Meassuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing 64: 12-40 Backman, S.J & Veldkamp, C (1995) Examination of the Relationship between service quality and user loyalty”, Journal of Park and Recreation Administration 13: 29-41 Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks Bản đồ hành Việt Nam (2014) Nhà xuất bản đồ tr121 Báo Quảng Ninh (2019) Ngành "cơng nghiệp khơng khói" Bình Liêu Truy từ http://baoquangninh.com.vn/du-lich/201905/nganh-cong-nghiep-khong-khoi-o-binhlieu-2441527/index.htm ngày 10/10/2019 Báo Quảng Ninh (2020) Bình Liêu: tập trung phát triển bền vững Truy cập từ https://baoquangninh.com.vn/binh-lieu-tap-trung-phat-trien-ben-vung-2503484.html ngày 07/3/2021 Báo Quảng Ninh (2021) Quyết tâm thông xe kỹ thuật cao tốc Vân Đồn – Móng Cái vào cuối năm 2021 Truy cập từ https://baoquangninh.com.vn/thong-xe-ky-thuat-cao-toc-vandon-mong-cai-vao-cuoi-nam-2021-2927330.html ngày 12/8/2021 Benoit (née Moeller) & Sabine (2010) Characteristics of services – a new approach uncovers their value” Journal of Services Marketing 24: 359-368 Bindu, N & Chandrasekharan, R (2009) Dimensions of service quality in tourism-A Indian pespective”, Total Quality Management and Business Excellence 20(1): 61-69 Broderick, A J & Vachirapornpuk, S (2002) “Service quality in internet banking: the importance of custormer role” Marketing Intelligance & Planning 20: 32-35 Brogowicz, A A., Delene, L M & Lyth, D M (1990) “A synthesized service quality model with manaanageriel implications” International Journal of Service Industry Management 1: 27-44 Cauchick Miguel, P A & Salomi, G E (2004) “A review of models for assessing service quality” Producao 14: 12-30 Corsby, P B., ed (1979) “Quality is free: The art oof making quality certain” New York, New American Library Cổng thơng tin điện tử Bộ Văn hóa (2019) Thể thao Du lịch Truy cập từ https://bvhttdl.gov.vn/co-cau-lai-thi-truong-du-lich-chu-trong-khach-noi-dia-nang-caochat-luong-dich-vu-20201119165654184.htm ngày 22/12/2020 Cổng thơng tin điện tử huyện Bình Liêu (2019) Điều kiện tự nhiên Truy cập từ https://binhlieu.quangninh.gov.vn/Trang/ChiTietBVGioiThieu.aspx?bvid=72&Cat=Điề u+kiện+tự+nhiên+-+Xã+hội ngày 10/10/2019 Cơng thơng tin điện tử huyện Bình Liêu (2021) Tiền đề cho phát triển du lịch Bình Liêu giai đoạn Truy cập từ https://binhlieu.quangninh.gov.vn/Trang/ChiTietTinTuc spx?nid=7188&fbclid=IwAR2 94 KBDK12ABmcM7XGPhM7GFjozN-iISMbtG8SoYboFb 12/8/2021 LpavFbN6cMTHnEog ngày Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Ninh (2019) Bản đồ hành tỉnh Quảng Ninh Truy cập từ https://www.quangninh.gov.vn/Trang/ban-do.aspx 11/10/2019 Crompton, J L., Mackay, K J & Fesenmaier, D R (1991) “Identifying dimesions of service quality in public recreation”, Journal of Park and Recreation Administration 9: 15-27 Cronin Jr, J & Taylor, Steve (1992) Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension The Journal of Marketing 56: 55-68 Dabholkar, P A., Shepherd, CD & Thorpe, D I (2000) A comprehensive frame work for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study Journal of Retailing 76: 131-9 Đài khí tượng thủy văn Đơng Bắc (2018) Đặc điểm khí hậu, thủy văn tỉnh Quảng Ninh Truy cập từ http://kttvdb.net/55/quang-ninh.htm ngày 11/10/2019 Đặng Ngọc Sự & Nguyễn Đình Phan (2012) “Giáo trình Quản trị chất lượng” Nhầ xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 25-27 Đặng Thị Thanh Loan (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch điểm đến Bình Định Tạp chí Phát triển kinh tế 26(9):101-119 Eleni Gaki, Stella Kostopoulou, Evangelia Parisi & Dimitris Lagos (2016) The evaluation of tourism satisfaction in island destinations: The case of the Ionian Islands of Greece ERSA conference papers ersa16p295, European Regional Science Association Feigenbaum, A V (1945) Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series New York Gronroos C (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications" European Journal of Marketing 18: 36-44 Hansemark, Ove & Albinsson, Marie (2004) Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees Managing Service Quality 14: 40-57 Ingram and Schneider (1997) “Policy Design for Democracy” 12-14 Joseph M Juran & Frank M Gyana (1993) Quality Planning and Analysis 64-67 Kano & Noriaki (1984) Attractive quality and must-be quality” Journal of the Japanese Society for Quality Control 39-48 Lê Thị Tố Quyên & Nguyễn Thị Phương Thảo (2017) Những nhân tố tạo nên thu hút khách du lịch Bangkok - Thái Lan Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ 48: 46-54 Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương & Trần Hữu Cường (2014) Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Làng cổ Đường Lâm Tạp chí Khoa học Phát triển 2014 12(4): 620-634 Middleton, V & Hawkins, R (1998) “A marketing perpective”, Elsevier Ltd 24-26 Middleton, V & Clarke, J (2001) Marketing in Travel and Tourism” 3rd Edition, Elsevier Oxford 23-25 95 Murphy, Peter & Murphy, Ann (2004) Strategic Management for Tourism Communities: Bridging the Gaps MUTRAP II (2006) Cẩm nang cam kết thương mại dịch vụ Việt Nam WTO” 12(13): 53-56 Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2006) Giáo trình kinh tế du lịch Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội 136-139 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer New York Oliver, Richard (1981) Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings” , Journal off Retailing 57: 25-48 Parasuraman, A Parsu, Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) The Journal of Marketing 49: 41-50 Peter L Ostrowski, Terrence V O’bien & Geoffrey L Gordon (1993) Service Quality and Customer Loyalty in the Commercial Airline Innddusstry 1: 26-27 Phạm Đình Thọ (2008) Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Nhà xuất Báo Bà Rịa - Vũng Tàu, Vũng Tàu Phạm Thị Mai Yến (2017) Sự hài lòng với sản phẩm du lịch khu du lịch Hồ Núi Cốc” Tạp chí Kinh tế & Phát triển 246: 90-100 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội 1: 11-22 Quốc hội (2017) Luật số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017 Luật Du lịch Shahrim and Geng-qing (2010) Explaining the relationship between food image and tourists’ behavioral intentions 1-3 Siripen, Y Kevin, W (2014) International Tourists Travel Motivation by Push - Pull Factors and the Decision Making for Selecting Thailand as Destination Choice World Academy of Science Engineering and Technology (5): 1348-1353 Siriporn, M (2010) International Tourist satisfaction and destination Loyalty: Bangkok, Thailand Asia Pacific Journal of Tourism Research 15: 21-42 Sở Văn hóa thể thao, du lịch Quảng Ninh (2014) Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Suthathip, S (2014) Factors Affecting Tourist Satisfaction: An Empirical Study in the Northern Part of Thailand EDP Sciences 12: 1-9 Tổng cục Du lịch (2019) Bình Liêu: Xây dựng thương hiệu địa phương từ phát triển du lịch Truy cập từ https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/30803 ngày 12/8/2021 Tổng cục Thống kê (2020) Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội quý IV năm 2019 Truy cập từ https://www.gso.gov.vn/du-lieu-va-so-lieu-thong-ke/2019/12/bao-cao-tinh-hinh-kinhte-xa-hoi-quy-iv-va-nam-2019/ ngày 22/12/2020 Tse, D.K & Wilton, P.C (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research 25: 204-212 96 Tun, T & Athanol, R (2016) Factors Influencing International Visitors to Revisit Bangkok, Thailand Journal of Economics, Business and Management 4(3): 220-230 Thái Thị Nhung, Phạm Thị Mỹ Dung, Trần Mạnh Hải & Nguyễn Thị Như Quỳnh (2020).“Sự hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch Khu du lịch Khoang Xanh – Suối Tiên, Ba Vì, thành phố Hà Nội” Tạp chí Khoa học Nông Nghiệp Việt Nam 18(9): 733-746 Thayern, T & John, W (2010) An Analysis of Factors Influencing the Competitiveness of the Thai Tourism Industry International Conference on Business and Economics Research 1: 38-141 UBND huyện Bình Liêu (2021) Đề án Phát triển du lịch bền vững gắn với giảm nghèo phát triển kinh tế, xã hội huyện Bình Liêu, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2030 UNWTO (2014) UNWTO Tourism Highlights Truy cập từ http://www2.unwto.org/publication/unwto-tourism-highlights-2018 ngày 11/10/2019 Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2011-2014) “Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội” Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 97 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Nhằm khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng du lịch dịch vụ du lịch huyện Bình Liêu, tỉnh Quảng Ninh đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho du khách tới Kính mong Anh/Chị dành thời gian để điền vào phiếu khảo sát Những thơng tin mà Anh/Chị đóng góp có ý nghĩa quan trọng , góp phần vào thành cơng nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị Hướng dẫn điền phiếu: Đối với câu hỏi mục lựa chọn, Anh/Chị đánh dấu [X] vào mục lựa chọn tương ứng Đối với câu hỏi mục ghi thông tin ghi thông tin vào phần chỗ trống tương ứng PHẦN 1:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Anh/Chị cho biết mức độ đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ du lịch huyện Bình Liêu Có mức độ đánh sau: (1)Hồn tồn khơng đồng ý; (2)Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Stt Diễn giải Khu du lịch có cảnh quan đẹp Khu du lịch có khí hậu thoải mái, dễ chịu Khu du lịch có nhiều địa điểm tiếng (bảo tàng, phịng trưng bày, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, ) Khu du lịch có nhiều khu vui chơi giải trí Tại dễ dàng giao lưu văn hóa với người dân địa phương Cơ hội có trải nghiệm thú vị (tắm thác, thăm đường biên Có đầy đủ thơng tin giới thiệu điểm du lịch nhà nghỉ, khách sạn Được cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn 98 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 điểm du lịch Được cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn phương tiện du lịch Có đồ hướng dẫn chi tiết điểm khu vực tham quan Hướng dẫn viên cung cấp đầy đủ thơng tin hữu ích thú vị cho khách du lịch Nhân viên nhà nghỉ, khách sạn có thía độ phục vụ chuyên nghiệp Người dân địa phương thân thiện, hiếu khách Hướng dẫn viên thân thiện, tự tin Hướng dẫn viên đưa khách đến nhiều cac điểm du lịch bật khu du lịch Hướng dẫn viên có kiến thức chun mơn địa điểm du lịch, khu di tích lịch sử Hướng dẫn viên có trang phục đẹp Hướng dẫn viên có ngoại hình đẹp Giá hàng hóa lưu niệm phù hợp Giá gói tour du lịch phù hợp Chi phí nhà nghỉ, khách sạn hợp lý Giá thực phẩm nhà hàng bên nhà nghỉ, khách sạn hợp lý Chi phí lại (xe khách, taxi, xe du lịch) phù hợp Có nhiều mặt hàng lưu niệm phong phú Có dịch vụ cho thuê đồ thuận tiện An ninh điểm du lịch/địa điểm tham quan đảm bảo Kết nối viễn thông du lịch tốt Hệ thống thông tin khu du lịch tốt Các nhà hàng xung quanh nhà nghỉ, khách sạn hạt động thời gian phù hợp cho du khách Có nhà vệ sinh điểm tham quan Có bãi đậu xe 99 32 PTVC đến điểm du lịch dễ dàng, thuận tiện 33 PTVC đại, thoải mái 34 Điều kiện CSHT giao thông tuyến đường tốt 35 CSHT điểm du lịch tốt 36 Các ăn phục vụ tươi ngon 37 Thực đơn nhà hàng, điểm nghỉ ngơi phong phú 38 Nhân viên nhà hàng thân thiện, lịch phục vụ tận tình 39 Khơng gian nhà hàng đẹp, thoải mái tiện nghi 40 Tốc độ phục vụ nhà hàng nhanh chóng 41 Giá nhà hàng hợp lý PHẦN 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Anh/Chị cho biết hài lòng Anh/Chị với chất lượng dịch vụ du lịch huyện Bình Liêu Có mức độ đánh sau: (1)Hồn tồn khơng đồng ý; (2)Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Stt Diễn giải 1 Chuyến du lịch kết thúc sn sẻ có nhiều ấn tượng đẹp vè du lịch Các dịch vụ khu du lịch đáp ứng yêu cầu Tôi trở lại khu du lịch thời gian ngắn Giá phù hợp mong đợi PHẦN 3: THƠNG TIN CÁ NHÂN CHUNG Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam/Nữ 100 Độ tuổi: < 20 tuổi 20-30 tuổi 30-40 tuổi 40-50 tuổi >50 tuổi Thu nhập hàng tháng < triệu 5-10 triệu 10-20 triệu > 20 triệu Thông tin chung Anh chị tới huyện Bình Liêu lần? Mục đích Ánh/CHị đến Bình Liêu gì? - Nghỉ dưỡng - Khám phá, tìm hiểu văn hóa địa phương có nhiều trải nghiệm thú vị - Khác Anh/Chị cho thêm ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Bình Liêu: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 101 PHỤ LỤC BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN QUAN SÁT THÀNH PHẦN THANG ĐO STT Diễn giải Mã hóa Khu du lịch có cảnh quan đẹp TNDL1 Khu du lịch có khí hậu thoải mái, dễ chịu TNDL2 Khu du lịch có nhiều địa điểm tiếng (bảo tang, phòng trưng bày, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử,…) TNDL3 Khu du lịch có nhiều khu vui chơi giải trí TNDL4 Tại dễ dàng giao lưu văn hóa với người dân địa phương TNDL5 Cơ hội có trải nghiệm thú vị (tắm thác, thăm đường biên,…) TNDL6 Có đầy đủ thơng tin giới thiệu khu du lịch nhà nghỉ, khách sạn TTHD1 Được cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn điểm du lịch TTHD2 Được cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn phương tiện du lịch TTHD3 10 Có đồ hướng dẫn chi tiết địa điểm khu vực tham quan TTHD4 11 Hướng dẫn viên cung cấp đầy đủ thơng tin hữu ích thú vị cho khách du lịch TTHD5 12 Nhân viên nhà nghỉ, khách sạn có thái độ phục vụ chuyên nghiệp HKHDV1 13 Người dân địa phương thân thiện, hiếu khách HKHDV2 14 Hướng dẫn viên thân thiện, tự tin HKHDV3 15 Hướng dẫn viên đưa khách đến nhiều điểm du lịch bật khu du lịch HKHDV4 16 Hướng dẫn viên có kiến thức chun mơn địa điểm du lịch, khu di tích lịch sử HKHDV5 102 17 Hướng dẫn viên có trang phục đẹp HKHDV6 18 Hướng dẫn viên có ngoại hình đẹp HKHDV7 19 Giá hàng hóa cửa hàng phù hợp GIACA1 20 Giá tour du lịch phù hợp GIACA2 21 Chi phí nhà nghỉ, khách sạn hợp lý GIACA3 22 Giá thực phẩm nhà hàng bên nhà nghỉ, khách sạn hợp lý GIACA4 23 Chi phí lại phù hợp GIACA5 24 Có nhiều mặt hàng lưu niệm phong phú STL1 25 Có dịch vụ cho thuê đồ thuận tiện STL2 26 An ninh điểm du lịch/tham quan đảm bảo STL3 27 Kết nối viễn thông du lịch tốt STL4 28 Hệ thống thông tin khu du lịch tốt STL5 29 Các nhà hàng xung quanh nhà nghỉ, khách sạn hoạt động với thời gian phù hợp cho du khách STL6 30 Có đủ nhà vệ sinh khu vực tham quan STL7 31 Có bãi đậu xe STL8 32 Phương tiện di chuyển đến điểm du lịch dễ dàng, thuận tiện STL9 33 Phương tiện vận chuyển đại, thoải mái CSHT1 34 Điều kiện sở hạ tầng giao thông tuyến phố tốt CSHT2 35 Cơ sở hạ tầng điểm du lịch tốt CSHT3 36 Các ăn phục vụ tươi ngon NHAT1 37 Thực đơn nhà hàng, khách sạn phong phú NHAT2 38 Nhân viên nhà hàng thân thiện, lịch tận tình phục vụ NHAT3 39 Khơng gian nhà hàng đẹp, thoải mái tiện nghi NHAT4 40 Tốc độ phục vụ nhà hàng nhanh chóng NHAT5 41 Giá nhà hàng hợp ly NHAT6 STT Sự hài lịng 103 Mã hóa Chuyến tơi kết thúc sn sẻ có nhiều ấn tượng đẹp khu du lịch SHL1 Các dịch vụ khu du lịch đáp ứng yêu cầu SHL2 Tôi trở lại khu du lịch thời gian ngắn SHL3 Giá phù hợp mong đợi SHL4 104 105