Quan hệ công chúng crisis management quản lý khủng hoảng

Trang 1 QUAN HỆ CÔNG CHÚNGGVHD: TS.. LA NGUYỄN THÙY DUNG Trang 2 Danh sách nhóm1.. THÁI TRẦN DIỆU NGHI Trang 4 CRISIS MANAGEMENT Trang 7 Quản lývấn đề Trang 8 8 Trang 10 “10 Trang

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

GVHD: TS LA NGUYỄN THÙY DUNG

1

Danh sách nhóm

1 NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

2 THÁI TRẦN DIỆU NGHI

3 PHAN NGUYỄN HOÀNG PHÚC

4 BÙI THỊ NGỌC NGÂN

5 AN QUẾ OANH

6 NGUYỄN THIÊN THÀNH

B1706217B1803193B1911410B2015410B2105905B2112298

2

CRISIS MANAGEMENT

QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG

Định nghĩaQuản lýQuy trình quản lý

Ví dụ

Một thứ gì đó (sự cố, thắc mắc, vấn đề) cần phải được giải quyết, xử lý để đạt được mục tiêu hoặc giải quyết một trở ngại.

Chẳng hạn, vấn đề

có thể là một sự cố trong công việc hoặc một vấn đề xã hội hay tình cảm giữa hai người.

hệ công chúng => đạt mục tiêu

Nhà quản lý vấn đề có nhiệm vụ xác định giải quyết các vấn đề kinh tế, chính trị xã hội hay có khả năng ảnh hưởng (tiêu cực) tới tổ chức, cá nhân

United breaks guitars

Quy trình quản lý vấn đề

nhận diện

vấn đề phân tíchvấn đề đánh giáthực thi

chiếnlược

10

Giữa hiện tượng và bản chất vấn đề không phải lúc nào cũng hoàn toàn có tầm ảnh hưởng tương ứng Đánh giá mức độ ảnh hưởng, tránh bỏ qua những vấn đề biểu hiện không đáng kể nhưng có thể gây hậu quả nghiêm trọng

và ngược lại

11

Chiến lược có thể hiểu là chương trình hành động, kế hoạch hành động được thiết kế để đạt được mục tiêu cụ thể, là

tổ hợp các mục tiêu dài hạn và các biện pháp, các cách thức, con đường đạt đến mục tiêu đó.

Trong giai đoạn này cần đưa ra các giải pháp từ những vấn đề đã được xác định Đảm bảo ba yếu tố:

Khắc phục lâu dài Tính hiệu quả

Tính khả thi

Thực thi và đánh giá khi

▹thời gian thực hiện

Sau khi thực hiện:

▹ kiểm tra tính hiệu quả

▹ rút kinh nghiệm

13

Want big impact?

USE BIG IMAGE.

14KHỦNG HOẢNG

Want big impact?

USE BIG IMAGE.

15

• Thuộc hệ thống quản

lý rủi ro của tổ chức

• Toàn bộ giải pháp được lên kế hoạch

=> kiểm soát khủng hoảng

Quản lýkhủng hoảng

 Ngăn ngừa, giảm tối thiểu hậu quả

 Bảo vệ uy tín, danh tiếng cho tổ chức

Mục tiêu củaviệc quản lý

KHỦNG HOẢNG

(CRISIS)Môt sự thay đổi đột ngột,

một tình thế nguy hiểm,

nguyên nhân của một quá

trình => cần giải quyết

ngay lập tức

1 • Nhận diện những mối nguy hiểm tiềm tàng

2 • Chương trình phòng tránh nguy cơ

3 • Lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ

4 • Nhận diện

5 • Ngăn chặn

6 • Giải quyết

7 • Kiểm soát các phương tiện truyền thông

8 • Rút ra bài học kinh nghiệm

Nội dung

Quản Lý

Khủng

hoảng

• Tai nạn và thiên tai

• Thảm họa môi trường

• Lĩnh vực kinh tế thị trường

• Nhân viên tệ hại

có khả năng xảy ra

khả năng xảy ra cao

• Chi phí ước tính tránh rủi ro

Lập kế hoạch giải quyết

Nhận diện khủng hoảng

Các tiêu chuẩn quản lí lỏng lẻo Yêu cầu của nhân viên cấp dưới

Gián đoạn kĩ thuật (thay đổi

công nghệ - kĩ thuật)

Phản đối công chúng trước những thay đổi

Cảnh cáo của thanh tra (xây dựng, y tế và môi trường)

Tin đồn và sự nghi ngờ dai dẳng

Con người là trên hết

Ngăn chặn khủng hoảng:

những quyết định và hành động nhằm

tránh cho khủng hoảng trở nên tồi tệ

Giao tiếp tự do, cởi mở

tắc

 Thường xuyên thu thập, cập nhật

 Không ngừng nỗ lực giao tiếp

 Lập hồ sơ, lưu trữ thông tin

 Lãnh đạo luôn ở tuyến đầu

 Tuyên bố chấm dứt đúng lúc

Kiểm soát các phương tiện truyền thông

kinh nghiệm từ khủng hoảng

Tuyên bố chấm dứt

Ghi chép lại công tác

đối phó

Rút kinh nghiệm

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

GIAI ĐOẠN 1:

dự báo và

chuẩn bị

DỰ BÁO:

• Đánh giá thương hiệu

• Phân tích điểm mạnh và yếu

• Phân tích cơ hội thách thức và rủi ro, dự báo các khủng hoảng tiềm năng có thể xảy ra.

CHUẨN BỊ:

• Quản lý truyền thông

• Xây dựng cẩm nang

• Xây dựng ngân hàng dữ liệu

• Đào tạo nghiệp vụ

Chuẩn bị

QUẢN LÝ TRUYỀN THÔNG

• Thành lập đội truyền thông khủng hoảng: tiếp nhận thông

tin, thiết lập mối quan hệ với truyền thông, báo chí (Giám đốc

điều hành, trưởng phòng Marketing, CCO, trưởng bộ phận và

cố vấn pháp lý)

• Chuẩn bị người làm công tác phát ngôn: đại diện cho

doanh nghiệp trước công chúng Kiểm soát điều phối luồng

thông tin, đảm bảo truyền tải thông điệp rõ ràng chính xác

• Xây dựng cơ sở dữ liệu và hệ thống liên lạc: dựa trên

những tình huống khủng hoảng đã xảy ra => dự báo, xây

dựng kịch bản

• Xác định phân nhóm, tìm hiểu các nhóm công chúng

• Xác định nguyên nhân, ảnh hưởng từng nhóm công chúng

• Đánh giá diễn biến khủng hoảng

Chuẩn bị

XÂY DỰNG CẨM NANG:

• Liệt kê những việc hay bộ phận có khả

năng rủi ro cao => kiểm tra thường xuyên

• Kế hoạch tiến trình hành động

• Thông điệp tạm thời

• Danh sách những điều nên làm và không

nên làm

• Các nguồn lực và cách tiếp cận, cách sử

dụng nguồn lực

Chuẩn bị

XÂY DỰNG NGÂN HÀNG DỮ LIỆU:

• Xây dựng dữ liệu thông tin về nhóm

Chuẩn bị

ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ:

Quan hệ công chúng và báo chí

4 Cách ly, xử lý thông tin khủng hoảng

5 Đặt lợi ích cộng đồng lên trên

6 Rút ra bài học sau khủng hoảng

GIAI ĐOẠN 3:

khôi phục sau

khủng hoảng bằng thái độ và hành động tích cực:Phục hồi hình ảnh uy tín doanh nghiệp

• Họp báo giải đáp thắc mắc của NTD

• Tọa đàm trách nhiệm pháp lý đối với hành vi

vu khống doanh nghiệp

• Tài trợ các chương trình từ thiện, các hoạtđộng xã hội

-> Tổng kết, đánh giá các mặt yếu kém-> Rút ra bài học kinh nghiệm cho doanhnghiệp

• Thông tin các dữ liệu, dữ kiện rõ ràng

• Tóm tắt thông tin hàng ngày liên quan đến khủng hoảng

• Xác định mục tiêu truyền thông rõ ràng

• Luôn ở thế chủ động

• Tận dụng sức mạnh của internet

• Kiểm soát tin tức truyền thông

• Sự thật và chỉ duy nhất sự thật gửi đến truyền thông

• Chủ động đưa ra các thông điệp ngắn hàng ngày

• Thành khẩn ghi nhận sai lầm khi xử lý

NGUYÊN TẮC KHI XỬ LÝ

KHỦNG HOẢNG

NHỮNG ĐIỀU nên và không nên KHI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNGNHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM KHI XỬ LÝ

KHỦNG HOẢNG

Cung cấp chứng cứ thuyết phục

cơ quan hữu

trách một

cách chân

36 KHÔNG NÊN:

• Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy

trách nhiệm

• Nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu

kiềm chế, thiếu suy nghĩ

• Xóa bài, xóa chứng cứ

• Đi sai lệch chính sách của công ty hoặc

thổi phồng sự việc

Ví dụ về quản lý khủng hoảng

38

Vinamilk

khủng hoảng truyền thông

năm 2019

ĐƯỜNG KHÔNG PHẢI LÀ

SỮA TƯƠI NHƯ CHỈ ĐẠO CỦA

THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ”

“VINAMILK ĐƯỢC

“CHỐNG LƯNG”

ĐỂ LỦNG ĐOẠN THỊ TRƯỜNG”

VINAMILK “ĐƯỢC BÁO TRƯỚC” VỀ CHƯƠNG TRÌNH SỮA HỌC ĐƯỜNG

Truyền thông mạnh mẽ

trên mọi phương diện

sử dụng các mạng xã hội phổ biến, các group đa dạng nhiều lĩnh vực, forum,…

luận

xử lý khủnghoảng càngsớm càng tốt

rõ ràng, minh bạch, quyết

đoán dành ngân sách

xứng đáng chohoạt động quảngcáo, truyền thông

43

Dove Quảng cáo gây

tranh cãi

CLEANER”

Khách hàng phẫn nộ trên mạng xã hội => hashtag

#DoneWithDove kêu gọi

tẩy chay các sản phẩm của thương hiệu

Thông điệp Dove

có tác dụng làm trắng da cực mạnh

PHÂN BIỆT CHỦNG TỘC

Khuyến khích KH gửi phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc

Lời kêu gọi đối thoại =>

giảm thiểu thiệt hại => bê bối chỉ kéo dài 6 tuần

Động thái “đón đầu ngay lập tức” giúp vụ khủng hoảng liên quan đến vấn

đề nhạy cảm toàn cầu kết thúc nhẹ nhàng hơn

=> tránh bị tẩy chay

47

united airlines Bài học xử lý khủng hoảng

(2017)

vũ lực cưỡng ép, gây thương tích

Bị quay clip lại và tung lên mạng

lời “xin lỗi”

#thảm họa truyền thông

“chỉ nhằm cải thiện điều

kiện cho các khách hàng”

gửi email khen ngợi hành

động các nhân viên trong

chuyến bay đó

Oscar Munoz –CEO

Biện minh

Đổ lỗi cho nạn nhân

EXTRA RESOURCES

For Business Plans, Marketing Plans, Project Proposals, Lessons, etc

thượng đế”

chiếm đoạt tài sản"

5/2021, xuất hiện thông tin nghệ

sĩ Hoài Linh chưa giải ngân gần

14 tỷ đồng hỗ trợ miền Trung(quyên góp 10/2020)

Sau đó, Hoài Linh đăng video

thừa nhận thiếu sót

6/2021, nghệ sĩ giải ngân hết số

tiền 12,4 tỷ đồng trong 6 ngày

Thông qua video, nghệ sĩ côngkhai đầy đủ các chứng từ cáctài liệu khẳng định "Không làm

mẻ một đồng nào của công chúng"

53

Sự yếu kém trong khâu xử lý khủng hoảng truyền

thông của team nghệ sĩ Hoài Linh

55

56

Volkswagen đối mặt với khủng

hoảng chưa từng có (2015)

Bê bối phần mềm gian lận mức độ khí thải:

• Giá cổ phiếu tập đoàn giảm hơn 60%

• Doanh số bán xe trên toàn cầu liên tục giảm sâu trong 12 tháng

• 6 lãnh đạo cấp cao của Volkswagen bị khởi tố

58

Volkswagen thành công thoátkhỏi khủng hoảng nhờ vàoviệc xử lý tôt từ bên trong

nhiều doanh nghiệp chỉ tậptrung vào các công táctruyền thông bên ngoài mà

nội bộ

MỘT SỐ TRƯỜNG

HỢP VỚI NHỮNG

ĐIỂM CHÚ Ý THÚ VỊ

KFC

-BIẾT HÀI HƯỚC

ĐÚNG CHỖ

Mark Zuckerberg

Thay đổi hình ảnh

cá nhân

Johnson & Johnson

AN TOÀN CỦA KHÁCH HÀNG CŨNG LÀ TƯƠNG LAI CỦA

DOANH NGHIỆP

Cảm ơn cô và các bạn đã lắng nghe!

Xin mời các bạn

đặt câu hỏi