Đề bài phân tích case quản lý khủng hoảng của hãng hàng không vietnam airlines trong vụ việc nam tiếp viên nhiễm covid 19

HỌC VIỆN NGOẠI GIAO KHOA TRUYỀN THƠNG - VĂN HĨA ĐỐI NGOẠI - TIỂU LUẬN Học phần: Quản lý khủng hoảng Đề bài: PHÂN TÍCH CASE QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TRONG VỤ VIỆC NAM TIẾP VIÊN NHIỄM COVID-19 Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Huyền Trang Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Quỳnh Trang Lớp: TT46B Mã sinh viên: TT46B - 062 - 1923 Hà Nội, 2021 MỤC LỤC A CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG 1 Khái niệm Quản lý vấn đề Quản lý rủi ro Quản lý khủng hoảng B TỔNG QUAN VỀ DỊCH BỆNH COVID - 19 Nguồn gốc, nguyên nhân, hậu COVID - 19 Các hệ ly rủi ro giai đoạn COVID - 19 2.1 Các hệ lụy phương diện kinh tế 2.2 Các ri ro v khng hong thông tin 2.3 Mt s vn đ khác đi vi doanh nghiệp 10 Tổng quan ngành hàng không COVID - 19 rủi ro khủng hoảng 12 3.1 Ri ro v khng hong tài 13 3.2 Ri ro v khng hong nhân 14 3.3 Ri ro v khng hong truyn thông 15 Phân tích yếu tố PEST giai đoạn đại dịch COVID - 19 15 C PHÂN TÍCH CASE QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TRONG VỤ VIỆC NAM TIẾP VIÊN NHIỄM COVID - 19 16 Tổng quan hãng hàng không Vietnam Airlines 16 Tổng quan timeline khủng hoảng 19 Phạm vi ảnh hưởng 21 3.1 V danh tiếng 21 3.2 V mi quan hệ 22 3.3 V kinh doanh 23 Nguyên nhân - Các vấn đề 24 Stakeholders Matrix 27 Phân tích nhóm cơng chúng có liên quan v việc 28 Người phát ngôn 32 Giải pháp 32 9.1 Hình thức – Thơng điệp 32 9.2 Mục đích – Mục tiêu 33 9.3 Gii pháp cụ thể 34 9.3.1 Ngay (trong vòng 24h, từ ngày 28/11/2020 - 29/11/2020) 34 9.3.2 Gii pháp ngắn hạn (trong vòng tuần tiếp theo, từ ngày 30/11/2020 - 13/12/2020) 36 9.3.3 Gii pháp dài hạn (trong vòng đến tháng) 39 10 So sánh với biện pháp mà Vietnam Airlines thực 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 A CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Khái niệm Quản lý vấn đề Quản lý vấn đề: Khả hiểu, huy động, điều phối hướng dẫn tất chức năng, hoạt động lập kế hoạch sách chiến lược tất kỹ quan hệ công chúng, nhằm đạt mục tiêu: tham gia cách có ý nghĩa vào việc tạo lập sách cơng có ảnh hưởng tới số phận tổ chức cá nhân (Howard Chase, 1976) “Quản lý uy tín”: Xếp đặt q trình để bảo vệ thị trường, thị phần, giảm rủi ro, tạo hội quản lý hình ảnh với tư cách tài sản tổ chức, nhằm phục vụ lợi ích tổ chức nhóm cơng chúng tổ chức Theo Seitel, quản lý vấn đề bao gồm yếu tố sau: - Dự đoán trước vấn đề nảy sinh trước (từ 18 tháng - năm) - lập kế hoạch tiền khủng hoảng - Xác định vấn đề cách chọn lọc khoảng thời gian định - Chú trọng xem xét hội lẫn nguy - Lập kế hoạch từ vào - Định hướng mấu chốt - Thời gian biểu cho hành động theo thứ tự ưu tiên giải từ xuống (organization chart) Các bước tiến hành Quản lý vấn đề: (1) Nhận định xu hướng vấn đề kinh tế, trị, xã hội… mơi trường hoạt động tổ chức (2) Trình bày lựa chọn chiến lược khác (3) Thiết kế thực thi chương trình hành động để truyền tải quan điểm tổ chức để gây ảnh hưởng đến vấn đề (4) Đánh giá chương trình để xem xét mức độ đạt mục tiêu tổ chức Quản lý rủi ro Các bước tiến hành quản lý rủi ro: (1) Coi truyền thông rủi ro phần chương trình quản lý rủi ro (2) Khuyến khích lãnh đạo tham gia “đường dây truyền thơng” - Tìm kiếm chun gia có uy tín bên ngồi tổ chức để họ cung cấp thơng tin cho báo chí (3) Trở thành chuyên gia quan lĩnh vực rủi ro để tăng độ tin cậy nhà báo (4) Chủ động tiếp cận cung cấp cho báo chí số liệu thơng tin đắn (5) Nghiên cứu quan điểm báo chí (6) Hiểu rõ nhóm cơng chúng mục tiêu cách truyền thơng báo chí cho hiệu vụ việc xảy nhân viên hãng, đng thời thực đầy đủ nghĩa vụ cơng tác phịng chống dịch COVID - 19 Nhà nước, xứng đáng với danh hiệu Hãng hành không số Việt Nam với tiêu chí “An tồn số 1”” - Bộ phận truyền thông - quan hệ công chúng đưa đề xuất truyền thông cho hãng thời gian khủng hoảng 31/11/2020 13/12/2020 – TT Nội bộ: - Cung cấp thông tin minh bạch, rõ ràng vụ việc nội dung liên quan - Trấn an tinh thần nhân viên, tiếp viên, người bị cộng đồng mạng trích hay có hành động khiếm nhã qua lời phát biểu Chủ tịch Đặng Ngọc Hòa Bộ phận truyền - Đẩy mạnh tuyên truyền bảo vệ sức khỏe thông - quan hệ cá nhân cộng đồng nhân viên nội Đồng thời khẳng định xử lý mạnh tay công chúng cá nhân, tập thể vi phạm nội quy phịng chống dịch bệnh Tồn nhân viên nắm bắt nội dung đạo, thực nghiêm túc nội quy phịng chống dịch bệnh TT Bên ngồi: + Cung cấp thông tin minh bạch, rõ ràng cho quan báo chí phương án xử lý, thái độ nghiêm túc Vietnam Airlines, nhằm tận dụng nguồn lực để xoa dịu công - Xoa dịu xúc dư luận cộng đồng mạng Tiếp cận 300.000 người sau 14 ngày thực 38 chúng + Toàn thể nhân viên nội phát thông điệp chung trang Facebook cá nhân #VNABeSorry_BeSafe, thể trách nhiệm chung Tổng công ty việc + Xử lý vụ việc, nội dung sai trái liên quan đến vụ việc phát tán - 10.000 khách hàng thông cảm với lời xin lỗi Vietnam Airlines tin tưởng vào cách xử lý hãng Giải pháp Mc tiêu 9.3.3 Giải pháp dài hạn (trong vòng đến tháng) Thời gian Trong vòng đến tháng Vấn đề Người thực Vấn đề an toàn y tế nội quy khu cách ly tập trung Vietnam Airlines Ban quản lý khu cách ly - Tiếp tục đảm bảo thực cơng tác phịng chống dịch khu cách ly đảm bảo kiểm tra dịch tễ thường xuyên cho tiếp viên nhân viên tồn hãng - Định kỳ tổ chức cơng tác kiểm tra hoạt động khu cách ly Vấn đề an tồn y tế cho đội bay Ban phịng chống dịch Vietnam Airlines - Thắt chặt đảm bảo cơng tác phịng chống dịch tễ cho đội bay - Thường xuyên tổ chức buổi họp online cơng tác phịng chống dịch bệnh 39 Tồn nhân viên Vietnam Airlines thực đầy đủ, nghiêm túc công tác phịng chống dịch q trình di chuyển, thực nghiêm túc nội quy trình cách ly khu cách ly tập trung - Báo cáo, cung cấp thông tin minh minh bạch, rõ ràng cho Ban Lãnh đạo công ty, Cục hàng không Việt Nam, Bộ Y tế - Tiếp tục hỗ trợ Chính phủ việc vận chuyển vắc xin người Việt ngồi nước Chính phủ tiếp tục thực nội dung hỗ trợ tài cho Vietnam Airlines, tin tưởng giao nhiệm vụ ngoại giao cho hãng Vấn đề trách nhiệm xã hội Tổng công ty Vấn đề nhân - Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền bảo vệ sức khỏe cá nhân cộng đồng nhân viên nội bộ, đặc biệt bối Ban lãnh đạo; Bộ cảnh tình dịch có diễn biến tốt, phận truyền thông chuyến bay tiếp tục trở lại nội - Có hoạt động hỗ trợ nhân viên, tiếp viên trình làm việc, work from home Nhân viên, tiếp viên nắm bắt tư tưởng đạo Tổng cơng ty, tiếp tục gắn bó với hãng - Tiếp tục tận dụng nguồn lực từ quan báo chí đối tác để truyền thơng hoạt động thể trách nhiệm xã hội Vietnam Airlines cơng tác phịng chống dịch chung nước Bên cạnh nội dung tích cực hãng - Thực hoạt động truyền thông Lấy lại hình ảnh niềm tin cơng chúng Vietnam Airlines Đồng thời thu hút khách hàng sau dịch bệnh có diễn biến tốt Vấn đề truyền thông - thông tin Bộ phận truyền thông - quan hệ công chúng 40 theo định hướng kinh doanh Tổng công ty tương lai 10 So sánh với biện pháp mà Vietnam Airlines thực Đối với khủng hoảng sau việc nam tiếp viên không chấp hành nội quy cách ly y tế lây nhiễm COVID - 19 trình cách ly gây hệ lụy hình ảnh, mối quan hệ kinh doanh Vietnam Airlines Trong việc này, Vietnam Airlines có biện pháp sau: (1) Đình cơng tác nam tiếp viên hàng khơng Đồn trưởng Đồn tiếp viên Vietnam Airlines để điu tra xử lý vụ việc.11 (2) Thơng cáo báo chí thức v vụ việc nam tiếp viên lời xin lỗi trang chủ Vietnam Airlines vào ngày 02/12/2020.12 Thông báo báo chí phát sau ngày nam tiếp viên xác nhận dương tính với virus SAR -CoV-2 Tuy nhiên, vụ việc vụ việc nghiêm trọng, liên quan đến vấn đề phòng chống đại dịch tại, vậy, Vietnam Airlines cần đưa thơng cáo báo chí sớm hơn, sau xác nhận nam tiếp viên dương tính để tất cơng chúng nắm thơng tin cách nhanh chóng, kịp thời, với thể trách nhiệm hãng việc cung cấp thơng tin Bên cạnh đó, thời gian này, hầu hết công chúng mạng xã hội, thay đăng thơng cáo báo chí Website để thể trang trọng Vietnam Airlines 11 Tuấn Phùng 02/12/2020 Tạm đình cơng tác trưởng đồn tiếp viên Vietnam Airlines Tuổi trẻ Xem tại: https://tuoitre.vn/tam-dinh-chi-cong-tac-truong-doan-tiep-vienvietnam-airlines-20201202183910011.htm Truy cập ngày 20/12/2021 12 02/12/2020 Việc lây nhiễm SARS - CoV - từ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines Xem tại: https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/press-room/pressrelease/2020/1202-VI-TCBC-ve-viec-lay-nhiem-sars-cov-2-tu-nhan-vien-hang-khong Truy cập ngày 20/12/2021 41 nên có viết thông báo trang Fanpage Vietnam Airlines hãng để tiếp cận nhiều đối tượng cơng chúng Đó hai điều đề xuất tiểu luận (3) Hàng loạt nhân viên nội phát thông điệp chung13 #WeApologize đêm ngày 02/12/2020 Đây hành động hiệu quả, phù hợp mà Vietnam Airlines làm tốt đáng học hỏi Việc phát thông điệp chung vừa thể ý chí, tầm nhìn chung Tổng cơng ty, vừa thể đồn kết tập thể nhân viên nội bộ, đồng thời vừa xoa dịu xúc công chúng riêng nam tiếp viên, tiếp viên khác Vietnam Airlines hãng hàng khơng nói chung Lý em lựa chọn giải pháp cho khủng hoảng Vietnam Airlines sau vụ việc nam tiếp viên hàng không: 13 03/12/2020 Tiếp viên Vietnam Airlines đng lo ạt treo status “Đng nghiệp sai, xin lỗi” Thanh niên Xem t ại: https://thanhnien.vn/tiep-vien-vietnam-airlinesdong-loat-treo-status-dong-nghiep-sai-chung-toi-xin-loi-post1017426.html Truy cập ngày 20/12/2021 42 - Đây khủng hoảng liên quan đến dịch bệnh, dịch bệnh truyền nhiễm bậy cần có giải pháp cung cấp thơng tin, rà sốt kịp thời để tránh cho dịch bệnh lây lan cộng đồng, gây hệ lụy tồi tệ - Là vấn đề liên quan đến nội bộ, mà vai trị phận truyền thông - quan hệ công chúng bao gồm truyền thông nội truyền thông bên ngồi quan trọng Nhiệm vụ xoa dịu xúc công chúng tiếp viên hãng, bảo đảm vị số tiêu chí “An tồn số 1” Vietnam Airlines Đối với công chúng nội trấn an tinh thần, xoa dịu lo lắng họ - Nguyên nhân vấn đề xuất phát từ ý thức cá nhân nam tiếp viên, phần từ khâu quản lý Ban quản lý khu cách ly tập trung Vietnam Airlines Chính cần có chế tài xử lý chặt chẽ, nghiêm túc đến từ Ban Lãnh đạo Tổng công ty, đồng thời phối hợp với quan điều tra để thể thái độ nghiêm túc trách nhiệm Vietnam Airlines xử lý vụ việc - Cuối xây dựng lại hình ảnh, lấy lại niềm tin từ phía cơng chúng khách hàng tiềm việc tận dụng nguồn lực từ nội với quan báo chí giúp cho trình hiệu 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO VNA Spirit 13/11/2020 “Tầm nhìn - Sứ mệnh Giá trị cốt lõi” Xem tại: http://spirit.vietnamairlines.com/vi/emagazine/tin-tct105/tam-nhin -su-menh-va-gia-tri-cot-loi-9160.html Truy cập ngày 20/11/2021 TS Nguyễn Đức Kiên - Đào Minh Thắng 19/06/2021 Nâng cao hiệu quản lý nhà nước với ngành hàng không: Một số vấn đ đặt từ khủng hoảng tác động đại dịch COVID-19 Báo Chính phủ Xem tại: http://baochinhphu.vn/Kinh-te/Nang-caohieu-qua-quan-ly-nha-nuoc-voi-nganh-hang-khong-Mot-so-van-de-dat-ra-tu-cuoc-khung-hoang-do-tac-dong-cua-dai-dichCOVID19/435213.vgp Truy cập ngày 20/11/2021 02/12/2021 Vietnam Airlines V việc lây nhiễm SARS-CoV-2 từ tiếp viên hàng không Xem tại: https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/press-room/press-release/2020/1202-VI-TCBC-ve-viec-lay-nhiem-sars-cov2-tu-nhan-vien-hang-khong Truy cập ngày 20/11/2021 Quý Nguyễn 01-12-2020 Từ vụ nam tiếp viên hàng không Vietnam Airlines nhiễm Covid-19: Kẽ hở phòng dịch từ “đặc quyn” cho tổ bay? Kinh tế & Đô thị Xem tại: https://kinhtedothi.vn/tu-vu-nam-tiep-vien-hang-khong-cua-vietnam-airlines-nhiem-covid-19ke-ho-phong-dich-tu-dac-quyen-cho-to-bay-403203.html Truy cập ngày 20/11/2021 Báo Lao Động 02/12/2020 Nhân viên vi phạm quy định cách ly: Trách nhiệm Vietnam Airlines Xem tại: https://laodong.vn/yte/nhan-vien-vi-pham-quy-dinh-cach-ly-trach-nhiem-cua-vietnam-airlines-858805.ldo Truy cập ngày 20/11/2021 44