(Luận văn) những tác động của ứng dụng du lịch 4 0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an n va ie gh tn to p PHẠM XUÂN QUYẾT nl w d oa NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ m co l LUẬN VĂN THẠC SĨ an Lu n va Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an n va to p ie gh tn PHẠM XUÂN QUYẾT d oa nl w NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh z Mã số ngành : 8340101 l gm @ m co CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến Sĩ : ĐINH TIÊN MINH an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 n va ac th ii si TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 31 tháng 03 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM XUÂN QUYẾT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1992 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 18110004 I- Tên đề tài: lu Những tác động ứng dụng du lịch 4.0 đến hài lòng số hành khách sử dụng an va dịch vụ hãng hàng không giá rẻ Việt Nam n II- Nhiệm vụ nội dung: - Kiểm tra xác nhận đọc hiểu liên quan - Lên kế hoạch thực khảo sát câu hỏi tương ứng tn Kiểm tra tính thực tiễn phù hợp đề tài gh to - p ie Tiến hành khảo sát thu thập kết nl w - Phân tích SPSS - Kết luận: d oa - lu u nf HKGR va an • Xác định nhận thức khách du lịch đối ứng dụng du lịch 4.0 ll • Đánh giá ảnh hưởng du lịch 4.0 vào “hài lòng số” khách du lịch oi m Việt Nam z at nh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 22 tháng 11 năm 2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2020 z gm @ V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Đinh Tiên Minh CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH l (Họ tên chữ ký) m co (Họ tên chữ ký) an Lu n va ac th iii si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc lu Học viên thực Luận văn an n va (Ký ghi rõ họ tên) p ie gh tn to w d oa nl Phạm Xuân Quyết ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, biết ơn kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, viện Đào Tạo Quốc Tế Sau đại học phòng khoa thuộc Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Đinh Tiên Minh, người lu thầy dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ dạy em trình an Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện sát, n va thực đề tài Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế, chuyên đề nghiên cứu ie gh tn to nghiên cứu để hoàn thành đề tài p khoa học chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng nl w góp ý kiến thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu em d oa hoàn thiện an lu Em xin trân trọng cảm ơn! va ll u nf Vũng Tàu, ngày 29 tháng 02 năm 2020 oi m z at nh z m co l gm @ Phạm Xuân Quyết an Lu n va ac th v si TĨM TẮT Báo cáo nghiên cứu phân tích đánh giá hiểu biết tác động Cách mạng Công nghiệp (I.R) 4.0 vào du lịch (“Du lịch 4.0”) thông qua ứng dụng du lịch tảng số (ứng dụng du lịch 4.0) cách phân tích “sự hài lòng số” (e-satisfaction) khách hàng Việt Nam đặt sử dụng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ (HKGR) Việt Nam Nghiên cứu thực cách phân tích phương pháp mô tả, lập luận làm rõ nghiên cứu báo có liên quan thực tiễn khác bên cạnh phân tích định lượng phiếu câu hỏi khảo sát tương ứng Báo cáo nhận thấy xu hướng “Du lịch 4.0” ảnh hưởng đến cách hành khách du lịch Với lu an nhìn sâu vào hãng hàng khơng giá rẻ (HKGR), mục đích nghiên cứu làm rõ n va lý yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ tn to HKGR nước với trợ giúp khái niệm “ứng dụng du lịch 4.0” Các ứng dụng hệ thứ tư cách mạng công nghiệp thay đổi cách hành khách nhận gh p ie thức HKGR tạo hài lòng điện tử cách cá nhân hóa (yếu tố khách hàng trung tâm) Mơ hình E-QUAL sử để phân tích yếu tố nêu Tuy nl w nhiên, phạm vi phân tích vấn đề cho nghiên cứu cịn hạn chế số lượng viết d oa liên quan đến chủ đề chưa đa dạng việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu an lu chuyên sâu nhiều trở ngại địa bàn nghiên cứu rộng mở, điều ll u nf va khắc phục suốt trình thực nghiên cứu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CÁM ƠN .v TÓM TẮT vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii lu CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG an n va Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng phương pháp nghiên cứu 1.4 Giới hạn nghiên cứu ie gh tn to 1.1 p 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu w CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU d oa nl 2.1 Quan điểm chun gia hàng khơng tiện ích ứng dụng du lịch 4.0 .8 an lu 2.2 Tình hình cập nhật CMCN 4.0 Việt Nam va 2.3 Bức tranh Hàng không giá rẻ Việt Nam 11 u nf 2.4 Việc sử dụng ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 Việt Nam 13 ll 2.5 Sự hài lòng số khách hàng .15 m oi 2.6 Từ chất lượng ứng dụng số đến hài lòng số khách hàng bay HKGR 17 z at nh 2.7 Mô hình nghiên cứu 21 2.8 Giả thuyết nghiên cứu .24 z CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 @ gm 3.1 Mục tiêu đề tài 25 m co l 3.2 Đối tượng khảo sát 25 3.3 Kế hoạch lấy mẫu nghiên cứu 25 an Lu 3.4 Phương pháp thu thập liệu 27 3.5 Thiết kế câu hỏi 28 n va ac th vii si 3.6 Tóm tắt Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 30 3.7 Phương thức lựa chọn thương hiệu .31 CHƯƠNG IV: NỘI DUNG VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Đánh giá độ tin nghiên cứu thông qua kiểm tra mẫu (Pilot’s Test) .32 4.2 Kết nghiên cứu thức .37 4.2.1 Nghiên cứu nhân học .38 4.2.2 Phân tích độ tin thang đo (Cronbach’s Alpha) 42 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.2.4 Tương quan Pearson 56 lu an 4.2.5 Kiểm tra giả thuyết (Phân tích hồi quy) 57 n va CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.2 Hạn chế nghiên cứu 64 gh tn to 5.1 Kết luận góp ý cho hãng HKGR 62 ie 5.3 Lời kết .66 p TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 nl w PHỤ LỤC 75 d oa PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) 75 lu ll u nf va an PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 76 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si lu an n va BL Jetstar Pacific CPTPP FAQs FDI FTA HKGR Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương Frequently Asked Questions Câu hỏi thường gặp Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước Free Trade Agreement Hiệp định Thương mại Tự Hàng Không Giá Rẻ HKTT Hàng không truyền thống IoT Internet of Thing Vạn Vật Số hóa Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phân tích Khoa học Xã Hội Vietjet Air p ie gh tn to STT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt, ký tự Cụm từ đầy đủ 10 VJ 11 VNA 12 WEF SPSS d oa nl w lu World Economy Forum Diễn đàn Kinh tế Thế giới ll u nf va an Vietnam Airlines oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si STT DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số bảng Trang lu an n va Bảng 1.3 Bảng 2.7 Bảng 3.3 Bảng 4.1.1.1 Bảng tổng hợp câu hỏi mẫu 34 Bảng 4.1.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho Pilot’s Test 36 Bảng 4.2.1.0 Bảng câu hỏi khảo sát nhân học 38 Bảng 4.2.1.1 Kết Nghiên cứu nhân học: Giới tính 39 tn to Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát Tổng hợp so sánh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ số Bảng phân bổ số lượng phiếu câu hỏi (số lượng mẫu) Kết Nghiên cứu nhân học: ie Kết Nghiên cứu nhân học: p 10 Bảng 4.2.1.4 11 Bảng 4.2.1.5 12 Bảng 4.2.1.6 13 Bảng 4.2.1.7 Bảng 4.2.1.3 39 Độ tuổi gh 23 26 dùng để khảo sát Bảng 4.2.1.2 39 Công việc d oa nl w Kết Nghiên cứu nhân học: 40 Thu nhập lu an Kết Nghiên cứu nhân học: 40 u nf va Tần suất du lịch ll Kết Nghiên cứu nhân học: m 41 oi Mục đích du lịch z at nh Kết Nghiên cứu nhân học: 41 Khả nhận biết ứng dụng du lịch 4.0 z Kết Nghiên cứu nhân học: Tần suất sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 để đặt dịch vụ Kết Nghiên cứu nhân học: m co l HKGR năm 2019 41 gm Bảng 4.2.1.8 @ 14 15 Bảng 4.2.1.9 16 Bảng 4.2.2.1.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát tính tiện lợi 42 an Lu Tần suất sử dụng ứng dụng HKGR năm 2019 44 n va ac th x si dịch vụ họ trải nghiệm, giá trị gia tăng thêm mà họ nhận từ hoạt động khác hãng HKGR, để trở thành nguồn tham khảo hữu ích cho khách hàng tiềm thân hãng HKGR Việt Nam 5.3 Hướng nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, sở cho hãng HKGR thay đổi phương thức tiếp cận hành khách thơng qua ứng dụng 4.0 nhanh chóng sâu rộng đến người dùng thiết bị điện tử thông tin có kết nối internet, nghiên cứu nên có thêm bổ sung cần thiết sau: lu - Kiểm tra rà soát lại câu hỏi khảo sát theo hướng đơn giản dễ hiểu Điều an giúp người khảo sát trả lời dễ dàng xác va n - Khảo sát thêm khu vực Miền Trung, Tây Nam Bộ để làm cho chất lượng tn to kết khảo sát trở nên đáng tin cậy ie gh - Hợp tác với hãng HKGR thử nghiệm tiện tích có ứng p dụng du lịch, đánh giá phát triển tiện ích ứng dụng hiệu oa nl w 5.4 Lời kết d Chủ tịch nước Trần Đại Quang phát biểu APEC 2017, nhấn mạnh tầm an lu quan trọng cách mạng công nghiệp 4.0 “mang lại nhiều hội to lớn chưa u nf va có cho phát triển đổi mới” (Ngụy An, 2017) Ứng dụng du lịch 4.0 cho phép hãng HKGR thực mức độ kiểm soát khác chức bán ll oi m lẻ họ đồng thời trì tồn kiểm sốt trải nghiệm khách hàng lên z at nh tầm cao (Long cộng sự, 2014) Đáp đầy đủ tính năng, giao diện người dùng thân thiện, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng ảnh hưởng tích cực đến thói quen z du khách Với thơng tin, sản phẩm dịch vụ trình bày qua hình @ gm máy tính để bàn, điện thoại thơng minh hay máy tính bảng, “ứng dụng du lịch 4.0” l cung cấp tính quán nội dung cho kênh phân phối Khả tùy biến m co cá nhân hoá cho phép HKGR xác định thông số nội dung cho thiết bị Khi an Lu “ứng dụng du lịch 4.0” tiếp tục phát triển, hãng HKGR xác định bước để cung cấp giải pháp tối ưu Kết hãng HKGR Việt Nam n va ac th 66 si tập trung vào nhiệm vụ thực khác biệt thương hiệu cung cấp cho họ lợi cạnh tranh thị trường Trong thời đại công nghiệp 4.0, đến lúc hãng hàng không nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác bắt đầu thích nghi với giới Với tảng "Phân phối liên tục" qua thiết bị kỹ thuật số tiết kiệm thời gian, nhân lực sở hạ tầng Xác định lại chương trình khách hàng thân thiết dựa lợi ích từ “ứng dụng du lịch 4.0” chìa khố để thu hút khách du lịch Trang bị liệu hành khách hiểu biết sâu sắc chuyến họ, hãng hàng khơng tự tin tương lai tươi sáng cho lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 67 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Aderson R E and Scrinivasan S S (2003) “E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework” Special Issue: Behavioral Dimensions of E‐Commerce 123-138 Ahmad M A C (2011) “Relationship between Online Service Quality Dimensions and Customers' Satisfaction: A Study of Electronic Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad” Master thesis, Universiti Utara Malaysia lu Ahmad M A C (2011) Relationship between Online Service Quality an Dimensions and Customers' Satisfaction: A Study of Electronic va n Ticketing (e-Ticketing) System in Airasia Berhad, Department of to gh tn Business Administration, Universiti Utara Malaysia Ajzen I., Fishbein M (2005) Understanding attitudes and predicting ie p social behavior Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall nl w Alpar P., Porembski M Pickerodt S (2001) “Measuring the Efficiency of oa Web Site Traffic Generation.” Int J Electronic Commerce 6(1): 53-74 d Bảo Như (2019) Gia tăng áp lực cạnh tranh lên “cánh bay” Việt [online] lu va an truy cập 02/12/2019 từ: < https://baodautu.vn/gia-tang-ap-luc-canh- u nf tranh-len-cac-canh-bay-viet-d113513.html > ll Barnes S.J and Vidgen, R.T (2002) “Assessing E-Commerce Quality with m oi WebQual: An Evaluation of the Usability, Information Quality, and z at nh Interaction Quality of Internet Bookstores” Journal of Electronic Commerce Research, 3, 114-127 z gm @ Bressolles G., Durrieu F Giraud M (2007) “The impact of electronic service quality's dimensions on customer satisfaction and buying l impulse” Journal of customer behaviour Vol 6, No 37-65 m co Budeanu, A (2007) “Sustainable tourist behaviour - a discussion on an Lu opportunities for change” International Journal of Consumer Studies, 499-508 n va ac th 68 si 10 Campbell, D T., Fiske, D W (1959) Convergent and discriminant validation by the multitrait-multimethod matrix Psychological Bulletin, 56(2), 81–105 11 Chan J.K.L (2014) Understanding the meaning of low airfare and satisfaction among leisure air travelers using Malaysian low-cost airlines” Journal of Vacation 101-121 12 Chang L., & Hung, S (2013) “Adoption and loyalty toward low cost carriers: The case of Taipei-Singapore passengers” Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review 50, 29-36 lu 13 Chen, C., & Wu, T (2009) “Exploring passenger preferences in airline an n va service attributes” A note Journal of Transport Management, 15, 5214 Cheng S., Fu H Tu L.T (2011) “Examining consumer purchase gh tn to 53 p ie intentions for counterfeit products based on a modified theory of Science 1(10), 278-284 nl w planned behavior” International Journal of Humanities and Social d oa 15 Cheung C., and Lee M (2005) “Research Framework for Consumer an lu Satisfaction with Internet Shopping City University of Hong Kong, va China” Sprouts: Working Papers on Information Systems 199-237 u nf 16 Cheung C.M.K., Chan G W W and Limayem M (2005) “A Critical ll Review Of Online Consumer Behavior: Empirical research,” Journal m oi of Electronic Commerce in Organizations, 1–19 z at nh 17 Chinomona R (2014) “The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa” z gm @ Mediterranean Journal of Social Sciences 331-341 18 Collier J Bienstock C (2006) “Measuring Service Quality in E- l m co Retailing” Journal of Service Research 260-275 19 Cơng Quang (2019) “Người Việt khó bỏ thói quen dùng tiền mặt” [online] an Lu truy cập 17/12/2019 từ : 20 Creswell J W (2007) Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches Sage 21 Cronbach, L J (1951) A case study of the split-half reliability coefficient.J educ Psychol Volume 16, Issue 3, pp 297–334 22 Dahlen M., Lange F., & Smith T (2010) Marketing communications: A brand narrative approach Hoboken, NJ: John Wiley and Sons 23 Đặng Xuân Tâm (2018) “Tác động cách mạng công nghiệp lần thứ lu đến kinh tế giới, hội thách thức tiến trình hội nhập an va kinh tế quốc tế Việt Nam” Văn phòng đạo liên ngành hội n nhập quốc tế kinh tế, 287-302 gh tn to 24 Darley W.K., Blankson C., & Luethge D.J (2010) “Toward an integrated p ie framework for online consumer behavior and decision making Transport Management 27(2), 94-116 nl w process: A review Psychology and Marketing” Journal of Air d oa 25 Đức Trung (2019) Cạnh tranh hàng khơng, chưa phải 'nóng' [online] truy an lu cập 01/12/2019 từ: < https://baomoi.com/canh-tranh-hang-khong- va chua-phai-nong/c/30358552.epi > u nf 26 Fassnacht M Koese I (2006) “Quality of Electronic Services: Journal of ll Conceptualizing and Testing a Hierarchical Model” m oi Service Research 9(1) 19-37 z at nh 27 Forgas S, Moliner M A., Sánchez J and Palau R (2010) “Antecedents of airline passenger loyalty: low-cost versus traditional airlines,” J Air z gm @ Trans Manager, (16), 229-233 28 Fourie C., & Lubbe B (2006) “Determinants of selection of full-service l m co airlines and low-cost carriers - a note on business travelers in South Africa” Journal of Air Transport Management 12(2) 98-102 an Lu n va ac th 70 si 29 Graham M.E., & Bansal P (2007) “Consumers' willingness to pay for corporate reputation: The context of airline companies” Corporate Reputation Review, (10), 189-200 30 Grönroos C (2007) Service Management and Marketing - Customer Management in Service Competition John Wiley & Sons Ltd 31 Ha H Y and Janda S (2008) “An Empirical Test of a Proposed Customer Satisfaction Model in E-Services” Journal of Services Marketing 399-408 32 Hansemark O C and Albinsson M (2004) “Customer satisfaction and lu an retention: The experiences of individual employees” Journal of va Service Theory and Practice (14), 40-57 n 33 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân Tích Dữ Liệu gh tn to Nghiên Cứu Với SPSS NXB Hồng Đức p ie 34 Hughes R., Koon L Và Akbar F (2000) “Development of an experimental and composition” Institution of Chemical Engineers Trans IChemE, nl w protocol to evaluate fcc stripper performance in terms of coke yield d oa Vol 78, Part A, 738-744 an lu 35 Hùng Cường (2017) Cách mạng công nghiệp 4.0: Việt Nam đầu va bắt kịp công nghệ tiên tiến [online] truy cập 05/12/2019 từ: < u nf https://www.most.gov.vn/vn/Pages/chitiettin.aspx?IDNews=11682 > ll 36 Huỳnh Khôi (2019) Thị trường hàng không Việt Nam: Thêm nhiều đôi cánh m oi để nắm bắt hội bay xa [online], truy cập 15/12/2019 từ: < z at nh https://www.brandsvietnam.com/18950-Thi-truong-hang-khong-VietNam-Them-nhieu-doi-canh-moi-de-nam-bat-co-hoi-bay-xa > z gm @ 37 Kotler P and Keller K (2006) Marketing Management 12th Edn., Pearson/Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, USA l m co 38 Krejcie R V Morgan D W (1970) “Determining sample size for research activities” Educational and Psychological measurement an Lu 607 – 607 n va ac th 71 si 39 Kuo Y F., Wu C M Deng W J (2006) “The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and postpurchase intention in mobile value-added services” Computers in Human Behavior 25(4):887-896 40 Kwong, M (2018) Cách Mạng Công Nghiệp 4.0 Tại Việt Nam: Hàm ý thị trường lao động [online] Tóm tắt sách Việt Nam, 5/2018 từ: < https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/ -asia/ -robangkok/ -ilo-hanoi/documents/publication/wcms_630855.pdf > 41 Laerhoven H V Zaag‐Loonen H V D (2004) “A comparison of Likert lu an scale and visual analogue scales as response options in children's va questionnaires” Taylor Francis Health Sciences 830 – 835 n 42 Lee G G and Lin H F (2005) “Customer Perceptions of E-Service Quality tn to in Online Shopping” International Journal of Retail & Distribution gh p ie Management, 33, 161-176 in online shopping” International Journal of Retail & Distribution nl w 43 Lee G G Lin H F (2005) “Consumer perceptions of e-Service quality d oa Management 161-176 [online] va an lu 44 Lương Tuấn Hùng (2019) “Cơ hội cạnh tranh ngành hàng không” truy cập 02/12/2019 < từ: u nf https://nhandan.com.vn/kinhte/item/40111502-co-hoi-canh-tranh- ll trong-nganh-hang-khong.html > m oi 45 Madu C.N and Madu A.A (2002) “Dimensions of E-quality” International z at nh Journal of Quality and Reliability Management, 19 (3), 2002, pp.246258 z gm @ 46 Mills J E and Morrison A M (2003) “Measuring Customer Satisfaction with Online Travel, In Frew, A., Hitz M and O’Connor, P (Ed.)” l m co Information and Communication Technology 2003: Proceedings of the International Conference in Helsinki, Finland Austria: Springer- an Lu Verlag Wien 10-19 n va ac th 72 si 47 Ngụy An (2017) “Năm APEC 2017: Mốc son tiến trình hội nhập tế quốc VN” [online] truy cập 03/12/2019 từ: < https://news.zing.vn/nam-apec-2017-moc-son-moi-trong-tien-trinhhoi-nhap-quoc-te-cua-vn-post799377.html > 48 Ngụy Thái (2019) vấn cá nhân, 25/11/2019 49 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên Cứu Khoa Học Trong Quản Trị Kinh Doanh NXB Thống Kê 50 Nguyễn Minh Phong (2019) Kinh tế số - Hướng tất yếu [online] truy cập 01/12/2019 từ: va 51 Nguyễn Việt Anh (2019) vấn cá nhân, 28/11/2019 n 52 Nguyễn Xuân Phúc (2018) Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc tham dự Vietnam gh tn to ICT Summit 2018 [online], truy cập 25/11/2019 từ :< p ie https://moit.gov.vn/tin-chi-tiet/-/chi-tiet/thu-tuong-nguyen-xuan-phuc- tham-du-vietnam-ict-summit-2018-12506-402.html > nl w 53 Ojasalo J (2010) “E-service quality: A conceptual model” International d oa Journal of Arts and Sciences 3(7) 127-143 an lu 54 Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V A (2008) Five imperatives for va improving service quality Sloan Management Review u nf 55 Perdue R R (2001) “Internet Site Evaluations: The Influence of ll Behavioural Experience, Existing Images, and Selected Website m oi Characteristics” Journal of Travel and Tourism Marketing 11(2/3), z at nh 21–38 56 Santos J (2003) “E‐service quality: a model of virtual service quality z gm @ dimensions” Managing Service Quality: An International Journal, Vol 13 No 233-246 l Technology, Sydney 5th ed m co 57 Silverman D (2013) “Doing Qualitative Research” University of an Lu 58 Thủy Tiên (2019) Hàng không Việt Nam qua số [online], truy 20/11/2019 từ: 59 Võ Trí Thành (2019) “Hàng khơng Việt Nam: Trong năm tăng trưởng đạt số” [online] truy cập 03/12/2019 từ: < http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/hang-khong-viet-namtrong-5-nam-tang-truong-dat-2-con-so-305397.html > 60 Wolfinbarger M Gilly M.C (2003) “Etailq: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality” Journal of Retailing, 79, 183198 lu 61 Yang Z Jun M (2002) “Consumer Perception of E-Service Quality From an n va Internet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives” Journal of 62 Zehir C and Narcikara E (2016) “E-Service Quality and E-Recovery gh tn to Business Strategies, Vol 19, No 19-38 p ie Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Innovation and Business Management Procedia - Social and nl w Intentions” 5th International Conference on Leadership, Technology, d oa Behavioral Sciences 229 (2016) 427 – 443 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 74 si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) Anh chị công tác ngành hàng không năm? Vị trí anh chị lĩnh vực này? Anh chị có nhận xét thay đổi việc cung cấp dịch vụ hàng không cho khách hàng Theo anh chị, việc hãng Hàng không, đặc biệt HKGR, thúc đẩy lu nhanh việc số hóa dịch vụ, theo sau sử dụng tận dụng tối đa lợi an va ích tảng ứng dụng số để tiếp cận khách hàng có thuận n lợi khó khăn gì? Những lợi ích khách hàng nhận gì? điều chỉnh sử dụng để phân tích hài lịng số khách hàng thời kỳ 4.0, quan điểm anh chị mơ hình này? p ie gh tn to Trong nghiên cứu Zehir cộng (2016), mơ hình E-QUAL nl w Anh chị có quan điểm việc hình thành mơ hình nghiên cứu oa để phù hợp với người Việt Nam? d Anh chị vui lòng quan sát phiếu câu hỏi cho ý kiến đánh giá phiếu câu lu ll u nf va an hỏi khảo sát oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 75 si PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) lu an n va p ie gh tn to TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC Đề tài NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA “ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0” ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM Kính gửi q vị, Tơi Phạm Xuân Quyết Tôi thực đề tài mang tên “NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA “ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0” ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM” Phương thức sử dụng luận án gửi phiếu câu hỏi khảo sát tới khách hàng lãnh thổ Việt Nam Gói câu hỏi chia làm phần: Thông tin chung; khung đo lường nhận thức khách du lịch 4.0 khung đo lường hài lịng số dùng hãng hàng khơng giá rẻ Các thương hiệu ứng dụng 4.0 (sử dụng điện thoại) để quý vị liên tưởng gồm: Jetstar, Vietjet Air, Bamboo airways, download từ iOS Android) Gói câu hỏi khơng có câu trả lời sai hoàn toàn cho câu Phần gói câu hỏi sử dụng phương thức đo lường Likert mức để xác nhận tác động du lịch 4.0 hài lòng số khách Thuật ngữ liên quan giải thích rõ ràng phiếu câu hỏi Nếu quý vị có yêu cầu trợ giúp hay câu hỏi liên quan, xin vui lịng liên hệ thơng tin Phạm Xuân Quyết Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu 80 Trương Công Định, P8, TP Vũng Tàu Email: phamxuanquyet@gmail.com DD: 0866430999 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z Hướng dẫn trả lời: - Phần 1: Quý vị vui lòng chọn (01) phần phù hợp với quý vị - Phần 3: Quý vị vui lòng chọn (01) phần phù hợp với quý vị từ (hồn tồn khơng đồng ý) đến (hồn tồn đồng ý) m co l gm @ an Lu n va ac th 76 si lu an n va p ie gh tn to PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Email anh/chị: Anh/ Chị a Nam b Nữ Tuổi Anh/ Chị là: a Từ 18 đến 25 b 26 đến 40 c 41 đến 55 d Trên 55 tuổi Anh/ chị đang: a Đi học b Đi làm việc c Nghỉ hưu d Khác Thu nhập hàng tháng anh/chị mức: a Dưới 3.000.000đ/ tháng b Từ 3.000.000đ đến 7.000.000đ/ tháng c Từ 7.000.000đ đến 12.000.000đ/ tháng d Trên 12.000.000đ/ tháng Anh/ chị du lịch lần năm (du lịch nước) a Ít lần b Từ đến lần c Từ đến lần d Trên lần Anh/ chị du lịch mục đích a Đi chơi/ nghỉ dưỡng b Kết hợp làm Anh/ chị sử dụng hãng hàng không giá rẻ du lịch a Có b Khơng 10 Anh/ chị dụng hãng hàng không giá rẻ lần năm a Dưới lần b Từ đến lần c Từ đến lần d Trên lần d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 77 si PHẦN 2: NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ Mức độ đánh giá TT Câu hỏi A TÍNH TIỆN LỢI lu an Các bước đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G xếp theo trình tự chuẩn xác n va Nội dung dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G phù hợp chuẩn xác tn to p ie gh Dịch vụ sản phẩm hãng HKGR anh/ chị thấy ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G có liên kết đến dịch vụ khách hàng hãng HKGR cách nhanh chóng w Tốc độ xử lý thơng tin ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G hiệu d oa nl an lu va B KHẢ NĂNG TIẾP CẬN Giao dịch sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G nhanh chóng & hiệu Giao diện quảng cáo sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G thân thiện với người dùng ll u nf Đặt sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G đơn giản trình thao tác oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 78 si Ứng dụng hãng HKGR thiết bị di động có kết nối wifi/4G có khả định vị vị trí hành khách cách xác C TÍNH CÁ NHÂN HĨA 10 Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G cách xác nhanh chóng lu Anh/chị chọn sản phẩm & dịch vụ hãng HKGR ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G cách tự chủ động an n va ie gh tn to D AN NINH & BẢO MẬT Anh/ chị cảm thấy an toàn & tin tưởng đặt sản 11 phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G 13 Anh/ chị cảm thấy an tồn tốn thẻ đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G p 12 Anh/ chị cảm thấy thông tin cá nhân bảo mật đặt sản phẩm dịch vụ hãng HKGR qua ứng dụng thiết bị di động có kết nối wifi/4G d oa nl w u nf va an lu ll PHẦN 3: SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 oi m Câu hỏi z at nh TT Mức độ đánh giá z @ m co l gm Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiết kiệm nhiều thời gian an Lu n va ac th 79 si Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian giao dịch Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc tiếp cận thông tin dịch vụ sản phẩm hãng HKGR kịp thời nhanh chóng Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc phản ảnh thơng tin chăm sóc khách hàng hãng HKGR tiện lợi lu Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G việc đặt dịch vụ sản phẩm hãng HKGR tiện lợi địa điểm an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 80 si