Báo cáo thực hànhhọc phần nghiên cứu marketing đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mứcđộ nhận diện thương hiệu viettel của sinh viên đại học công nghiệp hà nội

Trang 1 BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘIKHOA QUẢN LÝ KINH DOANHBÁO CÁO THỰC HÀNHHỌC PHẦN: NGHIÊN CỨU MARKETINGĐề tài:NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨCĐỘ NHẬN DIỆN TH

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Nội dung nghiên cứu

Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng tới nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp viễn thông - Viettell Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó tới độ nhân biết của thương hiệu của khách hàng Đưa ra đóng góp cũng như hạn chế mà bài nghiên cứu mang lại

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới Nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp viễn thông - Viettell

Phạm vi thời gian: từ tháng 15/9/2022 đến tháng 15/11/2022

Phạm vi không gian: Hà Nội.

Khách thể nghiên cứu: sinh viên trường đại học Công Nghiệp Hà Nội.

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng sử dụng mạng vĩễn thông nhằm đưa ra những cơ sở về hoạt động truyền thông vững mạnh và hiệu quả mà Viettel đã đem lại để có thể kết nối hàng triệu người cũng như những yếu tố đã quyết định đến sự thành công của Viettel đem tên thương hiệu phủ sóng không chỉ khắp cả nước mà còn ở nhiều quốc gia khác.

Xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp viễn thông - Viettell: thói quen, sở thích, tần suất, mức chi tiêu… thay đổi như thế nào để nâng cao sự phân tích tình hình phục vụ cho ngành kinh tế (đặc biệt là ngành marketing).

1.3.2 Mục tiêu kinh tế - xã hội Đề xuất, ý kiến, kiến nghị cho doanh nghiệp có liên quan và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao, gia tăng hiệu quả truyền thông cho Tập đoàn viễn thông hàng đầu Việt Nam này, giúp mang lại lợi ích kinh tế và độ nhận biết thương hiệu cao hơn cho doanh nghiệp.

Mục tiêu khoa học công nghệ

Thứ nhất, xây dựng mô hình các nhân tố ảnh tới nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp viễn thông – Viettell nói riêng và các doanh nghiệp viễn thông nói chung.

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp viễn thông - Viettell

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính (quan sát, thảo luận nhóm)

Phương pháp nghiên cứu định lượng (phỏng vấn, khảo sát)

Tính cấp thiết

Các hình thức giao tiếp của loài người chúng ta ngày càng thay đổi theo thời gian. Trước đây, khi thời đại kỹ thuật số chưa phát triển mạnh, chúng ta muốn giao lưu, trao đổi thông tin phải gặp mặt nhau trực tiếp Thì bây giờ, trong thời đại đổi mới, giai đoạn mà mọi thứ đều được “số hoá”, công nghệ tân tiến hơn bao giờ hết, việc sở hữu cho riêng mình một chiếc điện thoại để liên lạc hay chuyện trò với bạn bè người thân là vô cùng tiện ích cả trong công việc lẫn cuộc sống sinh hoạt hàng ngày, nó cho phép người dùng kết nối với bất kỳ ai ở khu vực mọi nơi trên thế giới

Do đó, việc tìm đến một công ty viễn thông uy tín, chất lượng để hỗ trợ cho sự kết nối ấy là cực kỳ thiết yếu, và Viettel là ứng cử viên sáng giá cho việc ấy Hiện nay, Viettel được xem là tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất nước ta Viettel không còn là một cái tên xa lạ đối với người dân Việt Nam khi độ phủ sóng của thương hiệu khắp nơi, đã ghi dấu ấn bao năm trong lòng người dùng bởi sự đa dạng về dịch vụ và tính thuận tiện, lẫn sự chuyên nghiệp từ một nhà cung cấp sóng điện thoại hiện đại, bậc nhất hiện thời Do đó, chúng tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp viễn thông – Viettell tại Hà Nội” để nghiên cứu phục vụ cho bài tập của môn Nghiên cứu Marketing.

Kết cấu đề tài

Bài nghiên cứu bao gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Nội dung Chương 1 các yếu tố ảnh hưởng tới nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp viễn thông - Viettell Mục tiêu là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng của các yếu tố này tới khách hàng và xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tới sự nhận biết thương hiệu của khách hàng đối với doanh nghiệp viễn thông- viettel Đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp Và cho thấy được tính cấp thiết của đề tài là nhận thức được sự ảnh hưởng của các yếu tố tới việc nhận biết thương hiệu, đặc biệt là đối với sinh viên khối ngành kinh tế tại Hà Nội, cũng như nhìn nhận thực tiễn khách quan tại

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực trạng vấn đề nghiên cứu

Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết và thực trạng vấn đề nghiên cứu Phần đầu tiên của chương 2 là các lý thuyết liên quan làm căn cứ nền tảng cho nghiên cứu Bao gồm: tổng quan về phạm vi và vấn đề nghiên cứu; cơ sở lý luận của các biến trong mô hình nhóm đề xuất Tiếp theo là phần trình bày về thực trạng vấn đề nghiên cứu hiện nay Tổng quan về những nghiên cứu có trước và tìm ra ngách nghiên cứu mới. Ở Chương 3 nhóm nghiên cứu nêu rõ cụ thể về các phương pháp nghiên cứu, xây dựng mô hình, mô hình đề xuất và tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu Mục đích liệt kê và diễn giải những phương pháp nghiên cứu chúng tôi sử dụng để tiếp cận, giải quyết vấn đề đặt ra.

Chương 4: Thu thập dữ liệu

Chương này nhằm nêu rõ quá trình thu thập và đo lường thông tin về các biến Thu thập bằng chứng chất lượng cho phép phân tích dẫn đến việc đưa ra các câu trả lời thuyết phục và đáng tin cậy cho các câu hỏi đã được đặt ra

Chương 5: Phân tích dữ liệu

Nội dung Chương 5 trình bày về các kết quả nghiên cứu định lượng của nghiên cứu. Bao gồm các kết quả kiểm định thang đo chính thức, kiểm định mô hình đo lường, kiểm định mô hình nghiên cứu và thảo luận về các kết quả nghiên cứu định lượng Chương 5 có kết quả là Mô hình nghiên cứu chính thức và các nội dung định lượng về thang đo và các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu của nghiên cứu.

Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Nội dung Chương 6 trình bày phần kết luận, khuyến nghị, hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo Phần khuyến nghị của nghiên cứu bao gồm các kết luận rút ra từ thang đo các khái niệm nghiên cứu và các khuyến nghị rút ra từ tác động của các nhân tố Chương 6 là chương cuối cùng của nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Thương hiệu và mức độ nhận biết thương hiệu

Trước thập niên 1980, khái niệm thương hiệu hoàn toàn xa lạ với giới kinh doanh cũng như các chuyên gia thẩm định giá trị doanh nghiệp Bước sang thập niên 1980, sau hàng loạt cuộc sáp nhập, người ta bắt đầu nhận thức được thương hiệu là một tài sản đáng giá Đã có rất nhiều định nghĩa về thương hiệu: “Thương hiệu là một cái tên, biểu tượng, ký hiệu, kiểu 58 P.T Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 1 (2016) 57-65 dáng hay một sự phối hợp của các yếu tố trên nhằm mục đích để nhận dạng sản trên thế giới muốn dùng”

Theo Philip Kotler: “Thương hiệu có thể được hiểu như là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của người bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh” Theo Amber và Style: “Thương hiệu là một tập hợp các thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi. Thương hiệu theo quan điểm này cho rằng, sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng và nó chỉ là một thành phần của sản phẩm Như vậy, các thành phần marketing hỗn hợp (sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị) cũng chỉ là các thành phần của một thương hiệu”

2.1.2 Thành tố của thương hiệu

Thương hiệu bao gồm các thành tố sau

- Tên: Dưới góc độ xây dựng thương hiệu, tên nhãn hiệu là thành tố cơ bản vì nó thường là yếu tố chính hoặc là liên hệ chính của sản phẩm một cách cô đọng và tinh tế Tên nhãn hiệu là ấn tượng đầu tiên về một loại sản phẩm/dịch vụ trong nhận thức nhãn hiệu của người tiêu dùng.

- Logo - Biểu tượng: Là thành tố đồ họa của nhãn hiệu góp phần quan trọng trong nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu

- URL (Uniform Resource Locator): Là “Định vị tài nguyên thống nhất” hay

“Định vị tài nguyên đồng dạng” hay đơn giản là địa chỉ website.

- Nhân vật: Là đại diện cho thương hiệu, gây ấn tượng nhất định cho người tiêu dùng

- Slogan - Khẩu hiệu: Là đoạn văn ngắn truyền đạt thông tin mô tả hoặc thuyết phục về nhãn hiệu theo một cách nào đó.

- Đoạn nhạc: Được viết riêng cho nhãn hiệu, thường do những soạn giả nổi tiếng thực hiện Những đoạn nhạc thú vị này dễ được người tiêu dùng ghi nhớ bởi giai điệu và lời ca gắn với nhãn hiệu.

- Bao bì: Được coi là một trong những liên hệ mạnh nhất của nhãn hiệu, trong đó hình thức của bao bì có tính quyết định Yếu tố tiếp theo là màu sắc, kích thước, công dụng đặc biệt của bao bì

Tài sản thương hiệu bao gồm tất cả những giá trị đặc thù mà thương hiệu mang đến cho những người liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, cộng đồng…) Những giá trị này sẽ được cộng vào sản phẩm hay dịch vụ nhằm gia tăng giá trị đối với những người liên quan. Những thành tố cấu thành tài sản thương hiệu này phải được kết nối với biểu tượng, logo hoặc sản phẩm của công ty Mô hình phổ biến về tài sản thương hiệu là mô hình của David Aaker, được ứng dụng rộng rãi nhất với 5 thành phần chính: sự trung thành thương hiệu, sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu và các yếu tố sở hữu kháctrong đó nhận biết thương hiệu là một thành tố quan trọng của tài sản thương hiệu

Hình 2 1: Mô hình tài sản thương hiệu 2.1.4 Khái niệm nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình mua sắm và là một tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh của thương hiệu Một thương hiệu càng nổi tiếng thì càng dễ dàng được khách hàng lựa chọn Tuy vậy, việc quảng bá thương hiệu cũng rất tốn kém, do đó việc hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của sự nhận biết đến tiến trình lựa chọn sản phẩm sẽ giúp các doanh nghiệp có được cách thức xây dựng thương hiệu đạt hiệu quả với chi phí hợp lý. Hình 1: Mô hình tài sản thương hiệu Nguồn: David Aaker, 1991 P.T Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 1 (2016) 57-65 59 e Các cấp nhận biết thương hiệu * Mức độ nhận biết thương hiệu có thể được đo lường bằng thang chỉ tiêu sau:

1 Nhắc đến ngay lần đầu tiên khi nói đến chủng loại sản phẩm

2 Nhận biết không nhắc nhớ

3 Nhận biết có nhắc nhớ

4 Không nhận biết * Tháp nhận biết

Tầng 1: Nhận biết khi được nhắc nhớ

Tầng 2: Nhận biết không nhắc nhớ

Tầng 3: Nhận biết trước nhất

Sự nhận biết thương hiệu

Chất lượng nhận thức được

Các liên tưởng thương hiệu

Tạo ra giá trị cho công ty

Tạo ra giá trị cho khác hàng

Sự trung thành với thương hiệu

2.1.5 Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu

- Gợi nhớ: Khách hàng thường được yêu cầu liệt kê những thương hiệu mà họ biết trong một lĩnh vực nào đó, ví dụ như xe hơi, bột giặt, kem đánh răng Một số nhà nghiên cứu phân loại gợi nhớ thành 2 nhóm: Có gợi ý và không gợi ý.

- Đón nhận: Đây là cách đo lường mức độ thương hiệu được nhận dạng khi đã nêu ra các thuộc tính, đặc điểm, sản phẩm hoặc các thông điệp quảng cáo.

2.1.6 Các yếu tố nhận biết thương hiệu

Các yếu tố nhận biết thương hiệu được nhận biết bởi doanh nghiệp, cá nhân và doanh nghiệp khác thông qua 3 yếu tố

- Nhận biết qua triết lý kinh doanh: khẩu hiệu, phương châm kinh doanh, cách ngôn kinh doanh.

- Nhận biết qua hoạt động của doanh nghiệp: Hoạt động của một doanh nghiệp được phản ánh thông qua hàng loạt các động thái trong hoạt động kinh doanh, trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với người tiêu dùng và công chúng; cũng như xây dựng, quản lý và duy trì mối quan hệ giữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp như: giá cả, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khả năng chăm sóc khách hàng

- Nhận biết qua kênh truyền thông thị giác: Thông qua toàn bộ hệ thống tín hiệu hình ảnh mà khách hàng và công chúng có thể nhận biết về doanh nghiệp:quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng và truyền miệng,logo, khẩu hiệu

Mô hình nghiên cứu

Tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu trước, nghiên cứu đề xuất mô hình với các yếu tố uy tín doanh nghiệp, logo, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, slogan, quảng cáo, khả năng chăm sóc khách hàng có tác động đến sự nhận biết thương hiệu

Hình 2 2 : Mô hình nghiên cứu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Các kiểu nghiên cứu

Nhóm tiến hành nghiên cứu thăm dò bắt đầu từ việc nhận diện 1 số giả thuyết mà công ty đã cung cấp Để đánh giá và kết luận về các giả thuyết, các nhà nghiên cứu Marketing cần kiểm tra các nguồn thông tin trong và ngoài công ty như: nguồn thông tin thống kê (chính thức và không chính thức), nguồn thông tin từ các chuyên gia (khách hàng, các nhà cung cấp, các nhà tư vấn, các đại lý bán hàng…) Các chuyên gia thường cung cấp nhiều thông tin có giá trị vì họ nắm thông tin thị trường thường xuyên.

Nghiên cứu thăm dò của nhóm nghiên cứu diễn ra ở qui mô nhỏ vì phạm vi và nguồn thông tin hẹp Cho nên mục đích nghiên cứu chỉ đơn thuần là tìm kiếm vá đánh giá các hoạt động có thể thực hiện chứ không phải thực hiện các công việc trực tiếp cuối cùng.

Như vậy, mục tiêu của nghiên cứu thăm dò này là nhằm vạch rõ ranh giới của các lãnh vực tương tự nhau, giúp nhận diện các hoạt động có thể giải quyết được vấn đề và đưa ra sự giải thích rõ ràng hơn những vấn và đưa ra sự giải thích rõ ràng hơn những vấn đề đã thực hiện.

Nhóm chủ yếu thực hiện nghiên cứu mô tả nhằm quan sát và mô tả đặc điểm của nhóm đối tượng mục tiêu, trong cuộc nghiên cứu này là khách hàng tiềm năng của Viettel, vẽ ra chân dung, đặc điểm của nhóm đối tượng trong tình huống cụ thể để giái quyết vấn đề:

- Thời gian: Khi nào?, trường hợp sảy ra?

Nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho mô hình nghiên cứu, hình thành các giả thuyết về nguyên căn của mức độ nhận diện thương hiệu của Viettel Nhóm thực hiện nghiên cứu tại hiện trường thông qua kỹ thuật nghiên cứu định lượng

Nhóm thực hiện nghiên cứu nhân quả để xác định mối quan hệ giữa mức độ nhận diện thương hiệu ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh và doanh thu của Viettel Nhóm thực hiện một loại nghiên cứu thực nghiệm và thống kê nghiên cứu thống kê được thực hiện trên dữ liệu có sẵn Trong một số trường hợp, các phương pháp thống kê được áp dụng để xác định xác suất mà một biến x có ảnh hưởng đến biến y Nó có thể được sử dụng để đo lường tác động tiềm năng mà một thay đổi cụ thể trong các đặc tính của sản phẩm có thể có đối với sở thích của người tiêu dùng

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính Ở bài nghiên cứu này nhóm tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn.

Phỏng vấn ở đây nhóm thực hiện phỏng vấn cá nhân và phỏng vấn nhóm, nhưng tại bài nghiên cứu của nhóm nhóm chủ yếu thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân

Kỹ thuật phỏng vấn để hoàn thiện bảng hỏi:

Hỏi đáp cấu trúc: Nhóm tiến hành hỏi đáp theo 1 thứ tự của bảng hỏi bao gồm những câu hỏi đã được định trước

Hỏi đáp không theo cấu trúc: Phỏng vấn được hỏi 1 cách tự nhiên như 1 cuộc mạn đàm hay nói chuyện hoặc đi sâu vào những điểm khác lạ mới phát hiện nơi người đáp

Trong đó có các câu hỏi có khung hỏi là cố định còn các câu hỏi thăm dò có thể thay đổi sao cho phù hợp với ngữ cảnh thực hiên cuộc phỏng vấn để tạo tâm lý thoải mái cho người điều tra Ưu điểm của phương pháp này khi nhóm thực hiện khảo sát cho thấy:

- Vấn đề đặt ra được nhìn nhận dưới góc nhìn của người trong cuộc, nghiên cứu định tính qua phỏng vấn chuyên sâu cá nhân giúp làm rõ được yếu tố về hành vi, thái độ của đối tượng nghiên cứu được đề xuất trong bài

- Phát hiện ra những thông tin hữu ích, có thể bổ sung thêm vào bài nghiên cứu

- Kết quả phỏng vấn mang tính chất chủ quan chủ yếu dựa vào cách dẫn dắt của người phỏng vấn

- Thời gian để thu thập và phân tích nghiên cứu định lượng khá dài, tốn nhiều thời gian

Chọn mẫu trong nghiên cứu định tính:

Nhóm chọn đối tượng phỏng vấn thứ 1, sau khi trò chuyện thảo luận với họ để thu thập dữ liệu cần thiết để xây dựng cơ sở lý thuyết Tiếp theo chọn mẫu phỏng vấn thứ 2 và phát hiện ra một số thông tin có ý nghĩa khác với đối tượng phỏng vấn thứ 1 Và cứ tiếp tục như vậy với những đối tượng phỏng vấn tiếp theo cho tới khi thông tin thu thập không có gì mới và không còn ý nghĩa mới xuất hiện thì đó chính là điểm bão hoà của các đối tượng phỏng vấn Nhóm thực hiện được 10 nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn sâu.

Phương pháp nghiên cứu định lượng là việc thu thập thông tin, phân tích thông tin dựa trên các kết quả, số liệu thu thập dược từ thị trường Và mục đích của việc nghiên cứu định lượng này của nhóm với mục đích là để đưa ra các kết luận từ thị trường mục tiêu thông qua việc xử lý thông tin và dữ liệu thông kê dựa trên dạng số liệu đã được mã hoá

Phương pháp thu thập dữ liệu của nghiên cứu định lượng thường có cấu trúc hơn so với thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính bao gồm các phương pháp thu thập bằng phiếu khảo sát khác nhau như khảo sát trực tuyến hay khảo sát trực tiếp Ở đây nhóm chủ yếu thực hiện thu thập dữ liệu thông qua việc khảo sát trực tuyến và việc khảo sát trực tuyến này thường gắn liền với các lý thuyết suy luận để lượng hoá đo lường các yếu tố nghiên cứu, kiểm tra mối tương quan giữa các biến dưới dạng thông số đo lường và thống kê. Ưu điểm:

- Độ tin cậy cao, có khả năng dô lường mã hoá thông số, tính đại diện cao nên kết quả của cuộc nghiên cứu định lượng cũng có thể khái quát lên cho tổng thể mẫu

- Phân tích nhanh chóng và dễ dàng hơn

- Nghiên cứu định lượng không thể làm rõ được hoàn toàn các hiện tượng về hành vi của con người

- Vấn đề trong ách hiểu câu hỏi của người trả lời khảo sát và nhà nghiên cứu có thể có sự khác biệt Đối với nghiên cứu định lượng, phần lớn các hình thức nghiên cứu người phỏng vấn không có khả năng can thiệp, giải thích hay làm rõ các câu hỏi cho người trả lời

- Có thể có những sai số trong ngữ cảnh có thể ảnh hưởng đến nội dung của bài nghiên cứu.

THU THẬP DỮ LIỆU

Chọn mẫu trong nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn ngẫu nhiên một lượng sinh viên tại trường đại học Công Nghiệp Hà Nội tăng độ phù hợp và ra kết quả khả quan nhất. Để lấy số lượng mẫu, bài nghiên cứu dựa trên công thức tính độ lớn của mẫu theo Hairetal (2006) là kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát: N>5*m với m là số biến độc lập.

Mô hình nghiên cứu của nhóm có 25 biến quan sát, khi đó, kích thước mẫu tối thiểu dùng cho nghiên cứu là 25*5 = 125.

Như vậy, đề tài cần tối thiểu 125 mẫu khảo sát Và để gia tăng độ phù hợp, mức độ khảo sát đáng tin cậy, chúng mình đã gửi 151 phiếu khảo sát.

Đo lường trong nghiên cứu

Với các thang đo của biến quan sát được sử dụng thang đo likert (5 mức độ) cho phù hợp với phân tích nhân tố khám phá Gồm như sau:

Tóm lại, việc phân tích các câu hỏi, số lượng câu hỏi quan sát, các tiêu chí để chọn mẫu, cũng như phân bổ số mẫu cho phù hợp nhằm mục tiêu để cho bài nghiên cứu đạt giá trị tịn cậy.

Bảng câu hỏi

1 Bạn là sinh viên khóa bao nhiêu ?

2 Bạn đang học khoa nào tại trường ?

4 Hiện tại bạn đang sử dụng gói cước mạng của ?

5 Khi nhắc đến các thương hiệu viễn thông tại Việt Nam, bạn nghĩ ngay đến thương hiệu nào ?

6 Bạn biết đến Viettel bắt đầu từ khi nào ?

7 Bạn biết đến Viettel thông qua đâu ?

8 Viettel có để lại điều gì ấn tượng đến bạn ?

9 Bạn đã sử dụng những sản phẩm, dịch vụ nào của Viettel?

Bảng tiêu chí đánh giá

Tiêu chí đánh giá Mức độ ảnh hưởng

1 Logo nổi bật, ấn tượng dễ phân biệt với các thương hiệu khác

2 Hình ảnh logo truyền tải được đặc trưng nghành nghề kinh doanh của công ty

3 Logo dễ nhớ, có ý nghĩa

4 Slogan gây được ấn tượng, truyền tải được thông điệp của sản phẩm chất lượng

Slogan “Theo cách của bạn ” là dễ đọc, dễ nhớ, dễ hiểu

1 Thông tin được cũng cấp trong quảng cáo có độ hữu dụng với khách hàng

2 Bạn thấy thông điệp quảng cáo mà bạn từng xem cuốn hút, hấp dẫn, dễ chắt lọc thông tin

3 Bạn quan tâm tới quảng cáo của Viettel

4 Quảng cáo của viettel xuất hiện thường xuyên trên : TVC, Báo, mạng xã hội …

1 Anh/ chị dễ dàng chọn lựa loại giá cước

2 Cước phí được tính đúng theo quy định

3 Giá cước của viettel rất phù hợp

4 Có nhiều ưu đãi khi sử dụng các gói cước

1 Viettel có độ phủ sóng rộng và tối ưu nhất hiện nay

2 Dịch vụ di động Viettel tốt và làm hài lòng người tiêu dùng

3 Chất lượng dịch vụ lắp đặt của Viettel khiến khách hàng an tâm sử dụng

4 Thái độ của nhân viên ân cần, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo

E Khả năng chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5

1 Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

2 Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

3 Luôn đồng cảm chia sẻ các thắc mắc của khách hàng một cái tận tình nhất

4 Luôn thấu hiểu cách hàng, biến ứng xử và linh hoạt trong mọi tình huống

F Độ uy tín của doanh nghiệp 1 2 3 4 5

1.Viettel là doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin - viễn thông uy tín nhất hiện nay

2.Khách hàng thấy uy tín của công ty

Viettel tốt hơn của các công ty khác

3.Anh/ chị tin rằng dịch vụ di động mạng

Viettel sẽ duy trì được mức độ hài lòng của khách hàng như hiện nay

4.Luôn tin tưởng vào thương hiệu Viettel

G Mức độ nhận diện thương hiệu 1 2 3 4 5

1.Bạn dễ dàng nhận biết thương hiệu Viettel qua hình ảnh, câu nói mang tính thương hiệu

2.Thương hiệu Viettel đã định hình rõ ràng trong tư duy của bạn

3.Bạn nghĩ đến thương hiệu Viettel đầu tiên khi nhắc đến công nghệ Viễn Thông tại Việt Nam

Bảng thang đo sau và mã hóa

Biến Thang đo Mã hóa

Logo nổi bật, ấn tượng dễ phân biệt với các thương hiệu khác

Hình ảnh logo truyền tải được đặc trưng nghành nghề kinh doanh của công ty

Logo dễ nhớ, có ý nghĩa LS3

Slogan gây được ấn tượng, truyền tải được thông điệp của sản phẩm chất lượng

Slogan “Theo cách của bạn ” là dễ đọc, dễ nhớ, dễ hiểu

Thông tin được cũng cấp trong quảng cáo có độ hữu dụng với khách hàng

Bạn thấy thông điệp quảng cáo mà bạn từng xem cuốn hút, hấp dẫn, dễ chắt lọc thông tin

Bạn quan tâm tới quảng cáo của Viettel QC3

TVC, Báo, mạng xã hội …

Giá cả dịch vụ của

Anh/ chị dễ dàng chọn lựa loại giá cước GCDV1

Cước phí được tính đúng theo quy định GCDV2

Giá cước của viettel rất phù hợp GCDV3

Có nhiều ưu đãi khi sử dụng các gói cước GCDV4

Chất lượng dịch vụ của

Viettel có độ phủ sóng rộng và tối ưu nhất hiện nay CLDV1

Dịch vụ di động Viettel tốt và làm hài lòng người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ lắp đặt của Viettel khiến khách hàng an tâm sử dụng

Thái độ của nhân viên ân cần, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo

Khả năng chăm sóc khách hàng của

Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

Luôn đồng cảm chia sẻ các thắc mắc của khách hàng một cái tận tình nhất

Luôn thấu hiểu cách hàng, biến ứng xử và linh hoạt trong mọi tình huống

Về độ uy tín của doanh nghiệp

Viettel là doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin - viễn thông uy tín nhất hiện nay

Khách hàng thấy uy tín của công ty Viettel tốt hơn của các công ty khác

Anh/ chị tin rằng dịch vụ di động mạng Viettel sẽ duy trì được mức độ hài lòng của khách hàng như hiện nay

Luôn tin tưởng vào thương hiệu Viettel UT4

Bạn dễ dàng nhận biết thương hiệu Viettel qua hình ảnh, câu nói mang tính thương hiệu Viettel

Thương hiệu Viettel đã định hình rõ ràng trong tư duy của bạn

Bạn nghĩ đến thương hiệu Viettel đầu tiên khi nhắc đến công nghệ Viễn Thông tại Việt Nam

Bảng 4.4 1: Bảng tiêu chí đánh giá

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Phân tích thống kê mô tả

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Bảng 5.1 1: Thống kê về khóa

Với số lượng phiếu khảo sát đưa ra là 151 thì có 68 đáp viên là sinh viên thuộc K15 đại học Công nghiệp Hà Nội chiếm 45 %, 36 đáp viên là sinh viên thuộc K16 với 23.8%, K14 gồm 30 người chiếm 19.9% và cuối cùng là K17 với 17 người chiếm 11.3% Do hoàn cảnh nghiên cứu chủ yếu là sinh viên thuộc K15 nên số lượng sinh viên tham gia khảo sát thuộc K15 là nhiều nhất, điều này là hoàn toàn hợp lí.

Bảng 5.1 2: Thống kê về khoa

Qua tổng thể mẫu nghiên cứu thì ta thấy được lượng sinh viên khoa Quản lí kinh doanh chiếm nhiều nhất với 32.5%, tiếp đến là khoa Cơ khí với 23.8%, sau đó là khoa Điện 16.6%, khoa Công nghệ thông tin chiếm 11.3%, Kế toán – Kiểm toán là 7.9%, khoa Ngoại ngữ là 6% và cuối cùng là khoa Du lịch, Điện tử lần lượt chiếm 1.3% , 0,7% Do hoàn cảnh và mục đích nghiên cứu là sinh viên thuộc khoa Quản lí kinh doanh nên số lượng sinh viên tham gia khảo sát đông nhất thuộc khoa Quản lí kinh doanh là điều hoàn toàn hợp lí.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Bảng 5.1 3: Thống kê về giới tính

Trong tổng thể mẫu nghiên cứu, số lượng người khảo sát là nam chiếm tới 52.3% còn lại là số lượng nữ chiếm tới 47.7% Số lượng nam có cao hơn so với nữ một phần nhỏ là do số sinh viên tham gia khảo sát thuộc khoa Điện, Cơ khí khá nhiều.

Gói cước mạng đang sử dụng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Bảng 5.1 4: Thống kê về gói cước mạng đang sử dụng

Gói cước mạng đang sử dụng mà tổng số người tham gia nghiên cứu chủ yếu là Viettel chiếm tới 64.2%, ngay sau đó là Vinaphone là 21.9%, Mobifone chiếm 11.9% và cuối cùng là Vietnam mobie với 2%.

Thương hiệu mạng viễn thông

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Bảng 5.1 5: Thống kê về thương hiệu mạng viễn thông

Trong tổng mẫu nghiên cứu thì thương hiệu mạng viễn thông họ biết đến nhiều nhất là Viettel lên tới 77.5% , sau đó là mạng Vinaphone 18.5%, cuối cùng là mạng Mobifone với 4%. Độ tuổi biết đến Viettel

Bảng 5.1 6: Thống kê về độ tuổi biết đến Viettel Độ tuổi biết đến Viettel mà những người tham gia khảo sát mẫu nghiên cứu biết đến nhiều nhất là từ 10-15 tuổi chiếm 46.4%, kế tiếp đó là độ tuổi từ dưới 10 tuổi 27.8%, ngay sau đó là độ tuổi 15-19 tuổi chiếm 24.5% , và cuối cùng chỉ có 2 người là mới biết đến Viettel gần đây chỉ chiếm 1.3%

Biết đến Viettel thông qua

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Qua thông tin truyền hình 46 30.5 30.5 30.5

Tìm hiểu của bản thân 25 16.6 16.6 99.3

Bảng 5.1 7: Thống kê về biết đến Viettel thông qua

Trong tổng mẫu nghiên cứu thì số người biết đến Viettel thông qua người thân, bạn bè là 79 người và chiếm tới 52.3% , sau đó là số người biết tới qua thông tin truyền hình là 30.5%, tiếp đó là biết tới qua sự tìm hiểu của bản thân chiếm 16.6% , và cuối cùng có 1 người là nhẫu nhiên biết đến chiếm 0.7% Ấn tượng đối với Viettel

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Nhiều chế độ ưu đãi 20 13.2 13.2 90.1

Bảng 5.1 8: Thống kê về ấn tượng đối với Viettel Điều mà số người tham gia khảo sát ấn tượng đối với Viettel đó là về dịch vụ của tập đoàn này chiếm tới 35.8%, sau đó là môi trường của Doanh nghiệp là 23.8%, Mạng sóng Viettel khỏe, phục vụ tốt nhu cầu sử dụng chiếm 17.2%, Nhiều chế độ ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt là 13.2% và cuối cùng là 9.9% không có ấn tượng gì. Đã sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của Viettel

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Dữ liệu di động, kết nối mạng 79 52.3 52.3 52.3

Sử dụng thoại, nhắn tin 65 43.0 43.0 95.4

Ví điện tử viettel, dịch vụ số quốc tế 7 4.6 4.6 100.0

Bảng 5.1 9: Thống kê về đã sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của Viettel

Qua mẫu khảo sát thì cho ta thấy số người đã sử dụng Viettel để kết nối mạng, dữ liêu di dộng chiếm 52.3%, ngay sau đó là họ dùng để sử dụng thoại, nhắn tin là 43%, và cuối cùng sử dụng dịch vụ ví điện tử Viettel, dịch vụ số quốc tế là 4.6%.

5.2 Kiểm tra độ tin cậy_ hệ số crombach’s Alpha

5.2.1 Độ tin cậy của biến Logo, slogan.

Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 5.3 1: Độ tin cậy của biến Logo, Slogan

Kết quả kiểm định cho thấy: (1) hệ số độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của LS

Total Correlation) lớn hơn 0.3 Các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted đều bé hơn hệ số Cronbach's Alpha Như vậy thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho nhân tố.

Mean Variance Std Deviation N of Items

5.2.2 Độ tin cậy của biến quảng cáo

Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 5.3 2: Độ tin cậy của biến quảng cáo

Kết quả kiểm định cho thấy: (1) hệ số độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của QC bằng 0.719> 0.6 và (2) các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (Corrected Item –

Total Correlation) lớn hơn 0.3 Các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted đều bé hơn hệ số Cronbach's Alpha Như vậy thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho nhân tố.

Mean Variance Std Deviation N of Items

5.2.3 Độ tin cậy của biến giá cả dịch vụ

Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 5.3 3: Độ tin cậy của biến giá cả dịch vụ

Kết quả kiểm định cho thấy: (1) hệ số độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha củaGCDV bằng 0.732> 0.6 và (2) các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (CorrectedItem – Total Correlation) lớn hơn 0.3 Các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted đều bé hơn hệ số Cronbach's Alpha Như vậy thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho nhân tố.

Mean Variance Std Deviation N of Items

5.2.4 Độ tin cậy của biến chất lượng dịch vụ

Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 5.3 4: Độ tin cậy của biến chất lượng dịch vụ

Kết quả kiểm định cho thấy: (1) hệ số độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha củaCLDV bằng 0.610> 0.6 và (2) các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (CorrectedItem – Total Correlation) lớn hơn 0.3 Các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted đều bé hơn hệ số Cronbach's Alpha Như vậy thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho nhân tố.

Mean Variance Std Deviation N of Items

5.2.5 Độ tin cậy của biến khả năng chăm sóc khách hàng.

Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 5.3 5: Độ tin cậy của biến khả năng chăm sóc khách hàng

Biến quan sát KNCSKH1 có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted bằng 0.662 lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha của thang đo LD là 0.603 hệ số tương quan biến tổng của biến là 0.198 < 0.3 do vậy cần loại biến KNCSKH1 trong trường hợp này

Tương quan Pearson

MDNDTH_TB LS_TB CLDV_TB KNCSKH_TB UT_TB

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng 5.4 1: Correlations Đánh giá: Ta thấy giá trị Sig Hệ số tương quan r có ý nghĩa

Giá trị sig tô màu vàng