Được thành lập vào ngày 01/04/1963 và là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng
lOMoARcPSD|39270902 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC HÀNH HỌC PHẦN: E – MARKETING Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG E- MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) GVHD: TS Bùi Thị Phương Hoa SVTH: Nhóm 6 LỚP: 202211603186001 Hà Nội, 2022 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC HÀNH HỌC PHẦN: E – MARKETING Nhóm 6 HỌ VÀ TÊN MÃ SINH VIÊN Nguyễn Hoài Phương 2019603587 Nguyễn Thị Lan Anh 2019602666 Trần Thị Lan Anh 2019601440 Nguyễn Ngọc Ánh 2019603762 Phạm Thị Ngọc Ánh 2019603496 Nguyễn Thị Lý 2019603036 Đặng Thị Hà Nhi 2019601231 Hoàng Tuấn Quỳnh 2019602152 Hà Nội, 2022 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 1 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC HÌNH ẢNH 6 LỜI MỞ ĐẦU .7 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP .8 1.1 Giới thiệu chung về Vietcombank 8 1.1.1 Thông tin cơ bản 8 1.1.2 Định hướng phát triển 9 1.1.3 Các thành tựu đạt được 9 1.1.4 Lịch sử hình thành và phát triển .10 1.2 Giới thiệu về các sản phẩm chính của Vietcombank 11 CHƯƠNG 2 MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG E-MARKETING CỦA VIETCOMBANK 14 2.1 Mức độ 1 14 2.1.1 Các hoạt động giao dịch, trao đổi với khách hàng 14 2.1.2 Các hoạt động marketing online 15 2.2 Mức độ 2 18 2.2.1 Vietcombank sử dụng Internet trong hoạt động quản trị và lập kế hoạch sử dụng nguồn lực cho doanh nghiệp (ERP) 19 2.2.2 Vietcombank sử dụng Internet trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM 19 2.3 Mức độ 3 20 2.3.1 VCB Digibank 20 2.3.2 Vietcombank ứng dụng công nghệ thẻ chip thông minh và hiện đại 22 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 24 3.1 Nhận biết nhu cầu 24 3.2 Tìm kiếm thông tin .25 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 2 3.3 Đánh giá các phương án .27 3.4 Quyết định mua hàng 30 3.5 Phản ứng sau mua 31 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NGUỒN DỮ LIỆU THỨ CẤP TẠI VIETCOMBANK 34 4.1 Xu hướng nhân khẩu học 34 4.2 Các đối thủ cạnh tranh 35 4.3 Các nguồn lực công nghệ 37 4.4 Xu hướng văn hóa, xã hội .41 4.5 Kinh tế thế giới và khu vực 43 4.6 Môi trường chính trị, luật pháp 45 CHƯƠNG 5 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB .48 5.1 Lý do lựa chọn đề tài 48 5.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 48 5.2.1 Ảnh hưởng của lãi suất đến quyết định gửi tiết kiệm 48 5.2.2 Ảnh hưởng của hình thức chiêu thị đến quyết định gửi tiết kiệm 48 5.2.3 Ảnh hưởng của hình ảnh ngân hàng đến quyết định gửi tiết kiệm .49 5.2.4 Ảnh hưởng của thủ tục giao dịch đến quyết định gửi tiết kiệm .49 5.2.5 Ảnh hưởng của sự thuận tiện mà ngân hàng tạo ra đến quyết định gửi tiết kiệm 49 5.2.6 Ảnh hưởng của hình ảnh nhân viên đến quyết định gửi tiết kiệm 50 5.2.7 Ảnh hưởng từ người thân đến quyết định gửi tiết kiệm 50 5.2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất .50 5.3 Phương pháp nghiên cứu .54 5.3.1 Chọn mẫu 54 5.3.2 Phương pháp nghiên cứu 54 5.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu .55 5.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 55 5.4 Kết quả nghiên cứu 58 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 3 5.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 58 5.4.2 Phân tích giá trị trung bình .61 5.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65 5.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .70 5.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .76 5.4.6 Kết quả mô hình nghiên cứu .79 5.4.7 Kiểm định sự tác động của các biến kiểm soát 80 5.5 Đề xuất giải pháp hoàn thiện 83 5.5.1 Đầu tư, đổi mới hình thức chiêu thị đến khách hàng 83 5.5.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện 85 5.5.3 Nhóm tham khảo 85 CHƯƠNG 6 ĐÁNH GIÁ WEBSITE ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI VÀ WEBSITE DOANH NGHIỆP VIETCOMBANK .87 6.1 Đánh giá website Đại học Công nghiệp Hà Nội .87 6.2 Đánh giá website doanh nghiệp Vietcombank 89 CHƯƠNG 7 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHIẾN DỊCH EMAIL MARKETING CHO DOANH NGHIỆP VIETCOMBANK .92 7.1 Xây dựng danh sách Email Marketing .92 7.1.1 Tạo Form khảo sát khách hàng trên website 92 7.1.2 Tổng hợp thông tin về khách hàng hiện tại 93 7.1.3 Chọn lọc và phân nhóm danh sách người nhận .94 7.1.4 Định dạng dữ liệu 95 7.2 Thiết kế Email 95 7.2.1 Giai đoạn 1: Nhận biết .96 7.2.2 Giai đoạn 2: Cân nhắc 96 7.2.3 Giai đoạn 3: Hành động 97 7.2.4 Giai đoạn 4: Sử dụng sản phẩm .98 7.2.5 Giai đoạn 5: Trung thành 98 CHƯƠNG 8 PHÂN TÍCH CHIẾN DỊCH VIRAL CỦA VCB 100 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 4 8.1 Tổng quan chiến dịch .100 8.2 Hiệu quả của chiến dịch 101 8.3 Đánh giá chiến dịch Viral của Vietcombank 101 KẾT LUẬN .102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 104 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 5.1: Bảng mã hóa dữ liệu 51 Bảng 5.2: Bảng thống kê về nhân khẩu học .58 Bảng 5.3: Bảng thống kê về lý do gửi tiết kiệm .60 Bảng 5.4: Phân tích giá trị trung bình các biến độc lập 61 Bảng 5.5: Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo các biến độc lập 65 Bảng 5.6: KMO và Bartlett's Test biến độc lập 70 Bảng 5.7: Tổng phương sai trích biến độc lập 71 Bảng 5.8: Ma trận xoay biến độc lập 73 Bảng 5.9: KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc .75 Bảng 5.10: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .75 Bảng 5.11: Ma trận xoay biến phụ thuộc 75 Bảng 5.12: Bảng phân tích phương sai ANOVA .76 Bảng 5.13: Bảng kiểm định mức độ giải thích của mô hình 77 Bảng 5.14: Kết quả phân tích hồi quy 78 Bảng 5.15: Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 80 Bảng 5.16: Kiểm định ANOVA theo giới tính 80 Bảng 5.17: Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi .81 Bảng 5.18: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .81 Bảng 5.19: Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập 82 Bảng 5.20: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 82 Bảng 5.21: Kiểm định phương sai đồng nhất theo nghề nghiệp 83 Bảng 5.22: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 83 Bảng 5.23: Cơ cấu giải thưởng chương trình quay số dự thưởng 84 Bảng 7.1: Bảng phân nhóm người nhận Email Marketing .95 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 6 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo doanh nghiệp Vietcombank 8 Hình 2.1: Lễ khai trương dịch vụ VCB - online 2002 14 Hình 2.2: Thẻ Vietcombank connect 24h 15 Hình 2.3: Giao diện Fanpage của Vietcombank 16 Hình 2.4: VCB thực hiện Email Marketing 17 Hình 2.5: VCB đầu tư SEO Website của doanh nghiệp 18 Hình 2.6: Bà Phùng Nguyễn Hải Yến – Phó TGĐ Vietcombank phát biểu tại buổi Lễ 19 Hình 2.7: Giao diện app VCB Digibank 21 Hình 2.8: Trình duyệt Web VCB Digibank 22 Hình 3.1: Top 10 ngân hàng có mức lại suất hấp dẫn nhất 2022 28 Hình 4.1: Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 37 Hình 4.2: Số người dùng Internet tại Việt Nam tính đến năm 2017 40 Hình 4.3: Thói quen sử dụng thiết bị tại Việt Nam 41 Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB 51 Hình 5.2: Kết quả mô hình nghiên cứu 79 Hình 6.1: Giao diện website trường đại học Công nghiệp Hà Nội 87 Hình 6.2: Thông tin liên hệ nằm ở cuối trang web 88 Hình 6.3: Giao diện Website của VCB 89 Hình 6.4: Tốc độ tải website của VCB trên thiết bị máy tính 90 Hình 6.5: Tốc độ tải Website của VCB trên thiết bị di động 90 Hình 7.1: Phần khảo sát ý kiến khách hàng phía dưới chân trang web VCB 92 Hình 7.2: Phiếu khảo sát khách hàng khi truy cập trang web và sử dụng dịch vụ của VCB 93 Hình 7.3: Đăng ký/từ chối nhận Email Marketing của Vietcombank 93 Hình 7.4: Giao diện khách hàng đăng ký nhận Email Marketing từ VCB 94 Hình 7.5: Giao diện khách hàng từ chối nhận Email Marketing từ VCB 94 Hình 7.6: Định dạng File Excel gồm nhiều cột 95 Hình 7.7: Định dạng File TXT chỉ chứa các địa chỉ email 95 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 7 LỜI MỞ ĐẦU Internet xuất hiện đã mang lại một sự thay đổi to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật trên thế giới Ngày nay nó là một công cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của Internet, E-Marketing ra đời giúp cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp được diễn ra một cách nhanh chóng, hướng đến cá nhân hóa và mang đến nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng hơn Được thành lập vào ngày 01/04/1963 và là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking, đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng Báo cáo này sẽ nghiên cứu, phân tích ứng dụng E-Marketing trong các hoạt động kinh doanh của VCB, đặc biệt là trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Kết cấu báo cáo gồm 8 chương: • Chương 1: Tổng quan về doanh nghiệp • Chương 2: Các mức độ ứng dụng E-Marketing của Vietcombank • Chương 3: Phân tích quá trình đi đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank • Chương 4: Phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp tại Vietcombank • Chương 5: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB • Chương 6: Đánh giá website Đại học Công nghiệp Hà Nội và website Vietcombank • Chương 7: Quy trình thực hiện chiến dịch Email Marketing cho doanh nghiệp • Chương 8: Phân tích chiến dịch Viral của VCB Trong quá trình nhóm thực hiện đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy (cô) trong khoa và các bạn để nhóm chúng em hoàn thiện báo cáo này một cách tốt nhất Nhóm 6 chúng em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu chung về Vietcombank 1.1.1 Thông tin cơ bản Vietcombank tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập vào ngày 01/04/1963 Là công ty lớn nhất trên thị trường chứng khoán Việt Nam tính theo vốn hóa • Tên công ty bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM • Tên công ty bằng tiếng Anh: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM • Tên giao dịch: VIETCOMBANK • Tên viết tắt: VIETCOMBANK • Chủ tịch HĐQT: Ông Phạm Quang Dũng • Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam • Số điện thoại: 84 - 24 - 3934 3137 • Fax: 84 - 24 - 3826 9067 • Website: www.vietcombank.com.vn • Vốn điều lệ: 37.088.774.480.000 đồng (37.089 tỷ đồng) • Mã cổ phiếu: VCB • Slogan: Chung niềm tin, vững tương lai Hình 1.1: Logo doanh nghiệp Vietcombank Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com)