Báo cáo thực hành phân tích hoạt động e marketing của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam (vietcombank)

Được thành lập vào ngày 01/04/1963 và là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

- -

Đề tài:

KHOA QU ẢN LÝ KINH DOANH

- -

Nhóm 6

M ỤC LỤC

M ỤC LỤC 1

DANH M ỤC BẢNG BIỂU 5

DANH M ỤC HÌNH ẢNH 6

L ỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG 1 T ỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 8

1.1.Giới thiệu chung về Vietcombank 8

1.1.1.Thông tin cơ bản 8

1.1.2.Định hướng phát triển 9

1.1.3.Các thành tựu đạt được 9

1.1.4.Lịch sử hình thành và phát triển 10

1.2.Giới thiệu về các sản phẩm chính của Vietcombank 11

CH ƯƠNG 2 M ỨC ĐỘ ỨNG DỤNG E-MARKETING CỦA VIETCOMBANK 14

2.1.Mức độ 1 14

2.1.1.Các hoạt động giao dịch, trao đổi với khách hàng 14

2.1.2.Các hoạt động marketing online 15

2.2.Mức độ 2 18

2.2.1.Vietcombank sử dụng Internet trong hoạt động quản trị và lập kế hoạch sử dụng nguồn lực cho doanh nghiệp (ERP) 19

2.2.2.Vietcombank sử dụng Internet trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM 19

2.3.Mức độ 3 20

2.3.1.VCB Digibank 20

2.3.2.Vietcombank ứng dụng công nghệ thẻ chip thông minh và hiện đại 22

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM C ỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 24

3.1.Nhận biết nhu cầu 24

3.2.Tìm kiếm thông tin 25

3.3.Đánh giá các phương án 27

3.4.Quyết định mua hàng 30

3.5.Phản ứng sau mua 31

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NGU ỒN DỮ LIỆU THỨ CẤP TẠI VIETCOMBANK 34 4.1.Xu hướng nhân khẩu học 34

4.2.Các đối thủ cạnh tranh 35

4.3.Các nguồn lực công nghệ 37

4.4.Xu hướng văn hóa, xã hội 41

4.5.Kinh tế thế giới và khu vực 43

4.6.Môi trường chính trị, luật pháp 45

CHƯƠNG 5 NGHIÊN C ỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH G ỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB 48

5.1.Lý do lựa chọn đề tài 48

5.2.Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 48

5.2.1.Ảnh hưởng của lãi suất đến quyết định gửi tiết kiệm 48

5.2.2.Ảnh hưởng của hình thức chiêu thị đến quyết định gửi tiết kiệm 48

5.2.3.Ảnh hưởng của hình ảnh ngân hàng đến quyết định gửi tiết kiệm 49

5.2.4.Ảnh hưởng của thủ tục giao dịch đến quyết định gửi tiết kiệm 49

5.2.5.Ảnh hưởng của sự thuận tiện mà ngân hàng tạo ra đến quyết định gửi tiết kiệm 49

5.2.6.Ảnh hưởng của hình ảnh nhân viên đến quyết định gửi tiết kiệm 50

5.2.7.Ảnh hưởng từ người thân đến quyết định gửi tiết kiệm 50

5.2.8.Mô hình nghiên cứu đề xuất 50

5.3.Phương pháp nghiên cứu 54

5.3.1.Chọn mẫu 54

5.3.2.Phương pháp nghiên cứu 54

5.3.3.Phương pháp xử lý dữ liệu 55

5.3.4.Phương pháp phân tích dữ liệu 55

5.4.Kết quả nghiên cứu 58

5.4.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 58

5.4.2.Phân tích giá trị trung bình 61

5.4.3.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65

5.4.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA 70

5.4.5.Phân tích hồi quy tuyến tính 76

5.4.6.Kết quả mô hình nghiên cứu 79

5.4.7.Kiểm định sự tác động của các biến kiểm soát 80

5.5.Đề xuất giải pháp hoàn thiện 83

5.5.1.Đầu tư, đổi mới hình thức chiêu thị đến khách hàng 83

5.5.2.Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện 85

5.5.3.Nhóm tham khảo 85

CHƯƠNG 6 ĐÁNH GIÁ WEBSITE ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI VÀ WEBSITE DOANH NGHI ỆP VIETCOMBANK 87

6.1.Đánh giá website Đại học Công nghiệp Hà Nội 87

6.2.Đánh giá website doanh nghiệp Vietcombank 89

CHƯƠNG 7 QUY TRÌNH TH ỰC HIỆN CHIẾN DỊCH EMAIL MARKETING CHO DOANH NGHI ỆP VIETCOMBANK 92

7.1.Xây dựng danh sách Email Marketing 92

7.1.1.Tạo Form khảo sát khách hàng trên website 92

7.1.2.Tổng hợp thông tin về khách hàng hiện tại 93

7.1.3.Chọn lọc và phân nhóm danh sách người nhận 94

7.1.4.Định dạng dữ liệu 95

7.2.Thiết kế Email 95

7.2.1.Giai đoạn 1: Nhận biết 96

7.2.2.Giai đoạn 2: Cân nhắc 96

7.2.3.Giai đoạn 3: Hành động 97

7.2.4.Giai đoạn 4: Sử dụng sản phẩm 98

7.2.5.Giai đoạn 5: Trung thành 98

CHƯƠNG 8 PHÂN TÍCH CHIẾN DỊCH VIRAL CỦA VCB 100

8.1.Tổng quan chiến dịch 100

8.2.Hiệu quả của chiến dịch 101

8.3.Đánh giá chiến dịch Viral của Vietcombank 101

K ẾT LUẬN 102

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 103

PH Ụ LỤC 104

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 5.1: Bảng mã hóa dữ liệu 51

Bảng 5.2: Bảng thống kê về nhân khẩu học 58

Bảng 5.3: Bảng thống kê về lý do gửi tiết kiệm 60

Bảng 5.4: Phân tích giá trị trung bình các biến độc lập 61

Bảng 5.5: Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo các biến độc lập 65

Bảng 5.6: KMO và Bartlett's Test biến độc lập 70

Bảng 5.7: Tổng phương sai trích biến độc lập 71

Bảng 5.8: Ma trận xoay biến độc lập 73

Bảng 5.9: KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc 75

Bảng 5.10: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 75

Bảng 5.11: Ma trận xoay biến phụ thuộc 75

Bảng 5.12: Bảng phân tích phương sai ANOVA 76

Bảng 5.13: Bảng kiểm định mức độ giải thích của mô hình 77

Bảng 5.14: Kết quả phân tích hồi quy 78

Bảng 5.15: Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 80

Bảng 5.16: Kiểm định ANOVA theo giới tính 80

Bảng 5.17: Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi 81

Bảng 5.18: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 81

Bảng 5.19: Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập 82

Bảng 5.20: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 82

Bảng 5.21: Kiểm định phương sai đồng nhất theo nghề nghiệp 83

Bảng 5.22: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 83

Bảng 5.23: Cơ cấu giải thưởng chương trình quay số dự thưởng 84

Bảng 7.1: Bảng phân nhóm người nhận Email Marketing 95

DANH M ỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Logo doanh nghiệp Vietcombank 8

Hình 2.1: Lễ khai trương dịch vụ VCB - online 2002 14

Hình 2.2: Thẻ Vietcombank connect 24h 15

Hình 2.3: Giao diện Fanpage của Vietcombank 16

Hình 2.4: VCB thực hiện Email Marketing 17

Hình 2.5: VCB đầu tư SEO Website của doanh nghiệp 18

Hình 2.6: Bà Phùng Nguyễn Hải Yến – Phó TGĐ Vietcombank phát biểu tại buổi Lễ 19

Hình 2.7: Giao diện app VCB Digibank 21

Hình 2.8: Trình duyệt Web VCB Digibank 22

Hình 3.1: Top 10 ngân hàng có mức lại suất hấp dẫn nhất 2022 28

Hình 4.1: Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 37

Hình 4.2: Số người dùng Internet tại Việt Nam tính đến năm 2017 40

Hình 4.3: Thói quen sử dụng thiết bị tại Việt Nam 41

Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB 51

Hình 5.2: Kết quả mô hình nghiên cứu 79

Hình 6.1: Giao diện website trường đại học Công nghiệp Hà Nội 87

Hình 6.2: Thông tin liên hệ nằm ở cuối trang web 88

Hình 6.3: Giao diện Website của VCB 89

Hình 6.4: Tốc độ tải website của VCB trên thiết bị máy tính 90

Hình 6.5: Tốc độ tải Website của VCB trên thiết bị di động 90

Hình 7.1: Phần khảo sát ý kiến khách hàng phía dưới chân trang web VCB 92

Hình 7.2: Phiếu khảo sát khách hàng khi truy cập trang web và sử dụng dịch vụ của VCB 93

Hình 7.3: Đăng ký/từ chối nhận Email Marketing của Vietcombank 93

Hình 7.4: Giao diện khách hàng đăng ký nhận Email Marketing từ VCB 94

Hình 7.5: Giao diện khách hàng từ chối nhận Email Marketing từ VCB 94

Hình 7.6: Định dạng File Excel gồm nhiều cột 95

Hình 7.7: Định dạng File TXT chỉ chứa các địa chỉ email 95

L ỜI MỞ ĐẦU

Internet xuất hiện đã mang lại một sự thay đổi to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật trên thế giới Ngày nay nó là một công cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của Internet, E-Marketing ra đời giúp cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp được diễn ra một cách nhanh chóng, hướng đến cá nhân hóa và mang đến nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng hơn

Được thành lập vào ngày 01/04/1963 và là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking, đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng Báo cáo này sẽ nghiên cứu, phân tích ứng dụng E-Marketing trong các hoạt động kinh doanh của VCB, đặc biệt là trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Kết cấu báo cáo gồm 8 chương:

• Chương 1: Tổng quan về doanh nghiệp

• Chương 2: Các mức độ ứng dụng E-Marketing của Vietcombank

• Chương 3: Phân tích quá trình đi đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank

• Chương 4: Phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp tại Vietcombank

• Chương 5: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB

• Chương 6: Đánh giá website Đại học Công nghiệp Hà Nội và website Vietcombank

• Chương 7: Quy trình thực hiện chiến dịch Email Marketing cho doanh nghiệp

• Chương 8: Phân tích chiến dịch Viral của VCB

Trong quá trình nhóm thực hiện đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy (cô) trong khoa và các bạn để nhóm chúng em hoàn thiện báo cáo này một cách tốt nhất

Nhóm 6 chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Giới thiệu chung về Vietcombank

1.1.1 Thông tin cơ bản

Vietcombank tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập vào ngày 01/04/1963 Là công ty lớn nhất trên thị trường chứng khoán Việt Nam tính theo vốn hóa

• Tên công ty bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

• Tên công ty bằng tiếng Anh: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM

• Tên giao dịch: VIETCOMBANK

• Tên viết tắt: VIETCOMBANK

• Slogan: Chung niềm tin, vững tương lai

Hình 1.1: Logo doanh nghiệp Vietcombank

1.1.2 Định hướng phát triển

❖ Tầm nhìn đến năm 2030:

Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam

❖ Mục tiêu chiến lược đến năm 2025:

• Số 1 về quy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng

• Đứng đầu về trải nghiệm khách hàng

• Đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực

• Đứng đầu về ngân hàng số

• Quản trị rủi ro tốt nhất

❖ Giá trị cốt lõi của thương hiệu:

• Sáng tạo (Innovative) để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng

• Phát triển không ngừng (Continuous) hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục khách hàng, là nguồn tài sản quý giá nhất và đáng tự hào nhất của Vietcombank

• Lấy sự Chu đáo - Tận tâm (Caring) với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu

• Kết nối rộng khắp (Connected) để xây dựng một ngân hàng quốc gia sánh tầm với khu vực và thế giới

• Luôn nỗ lực tìm kiếm sự Khác biệt (Individual) trên nền tảng chất lượng và giá trị cao nhất

• Đề cao tính An toàn, bảo mật (Secure) nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng,

cổ đông

❖ Bản sắc văn hóa:

• Tin cậy - Giữ chữ Tín và Lành nghề

• Chuẩn mực - Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực

• Sẵn sàng đổi mới - Luôn hướng đến cái mới, hiện đại và văn minh

• Bền vững - Vì lợi ích lâu dài

• Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm, sẻ chia

1.1.3 Các thành tựu đạt được

❖ Năm 2008: danh hiệu Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu, được Uỷ ban Quốc gia về Hợp

tác Kinh tế Quốc tế và Hiệp hội các nhà bán lẻ trao Giải thưởng “Nhà lãnh đạo xuất sắc trong lĩnh vực bán lẻ 2008”

❖ Năm 2009: Vietcombank đạt Giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam về Tài

trợ thương mại

❖ Năm 2010: Vietcombank nhận giải thưởng “Thương hiệu Kinh tế đối ngoại uy tín năm

2009” và ông Nguyễn Hoà Bình - Chủ tịch HĐQT Vietcombank được trao giải thưởng

“Nhà hoạt động kinh tế đối ngoại tiêu biểu năm 2009”, được trao danh hiệu “Thương hiệu bền vững toàn quốc”; nhận danh hiệu “Thương hiệu Chứng khoán uy tín”

❖ Năm 2011: được The Asian Banker - Tạp chí hàng đầu thế giới về cung cấp thông tin

chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - trao tặng giải thưởng 103 “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011”

❖ Năm 2012: Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giải thưởng “Ngân hàng

cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012” lần thứ 5 liên tiếp

❖ Năm 2013: lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia công

nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia Ngày 12/09/2013, Vietcombank đã được nhận giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2013 và Ngân hàng ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2013

❖ Năm 2020: Top 2 ngân hàng có giá trị thương hiệu tăng trưởng cao nhất toàn cầu; 5

năm liên tiếp là ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam; Đại diện duy nhất tại Việt Nam có mặt trong top 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu do Forbes bình chọn; Giải thưởng quốc tế uy tín về ngân hàng bán lẻ

❖ Năm 2021: Vietcombank đứng đầu về giá trị trong danh sách 25 thương hiệu tài chính

dẫn đầu Việt Nam (Forbes Việt Nam); Đứng đầu bảng xếp hạng thương hiệu bảo hiểm, ngân hàng Việt Nam (YouGov); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Euromoney); Ngân hàng

mạnh nhất (The Asian Banker); Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất (International Finance Magazine)

hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của một ngân hàng thương mại đối ngoại

❖ Ngày 01/04/1963: Vietcombank chính thức khai trương hoạt động theo Nghị định

số 115/CP ngày 30/10/1962 do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

❖ Giai đoạn 1963 – 1975: Vietcombank đã đảm đương thành công nhiệm vụ lịch sử

lớn lao là một ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất tại Việt Nam, góp phần xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc, đồng thời hỗ trợ chi viện cho chiến trường Miền Nam

❖ Giai đoạn 1976 - 1990: Vietcombank tiếp quản hệ thống ngân hàng của chế độ cũ,

tham gia đàm phán giảm, hoãn thành công nợ Nhà nước tại Câu lạc bộ Paris, London

❖ Giai đoạn 1990 – 2000: Vietcombank trở thành ngân hàng thương mại quốc doanh,

kinh doanh trong lĩnh vực đối ngoại, gia nhập tổ chức thanh toán quốc tế SWIFT, là thành viên của Hiệp hội ngân hàng châu Á vào năm 1995, gia nhập tổ chức thẻ quốc

tế và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế là Master card và Visa card năm 1996, đồng thời Vietcombank là ngân hàng sáng lập Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tiên phong trong ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng

❖ Giai đoạn 2000 – 2005: Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai và hoàn thành

Đề án Tái cơ cấu (2000 - 2005) Vietcombank đã tăng cường đầu tư, hiện đại hoá, nâng cao trình độ công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác bằng việc thành lập các công ty liên doanh, các công ty trực thuộc

❖ Giai đoạn 2007 - 2013: Vietcombank tiên phong cổ phần hóa trong ngành ngân

hàng và thực hiện thành công kế hoạch phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007 Nhân dịp kỷ niệm 50 năm thành lập (31/03/2013), Vietcombank

đã ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới, ghi dấu cho những thành công và sự chuyển đổi quan trọng, chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới

❖ Từ 2013 – đến nay: Vietcombank đã có những chuyển dịch mạnh mẽ, toàn diện

Đặc biệt, năm 2018, với mốc lịch sử 55 năm phát triển, Vietcombank đã ghi dấu một giai đoạn phát triển đầy bản lĩnh và tự hào, khẳng định vị thế ngân hàng tiên phong trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất của Chủ tịch nước trao tặng nhân dịp kỷ niệm 55 năm thành lập

1.2 Giới thiệu về các sản phẩm chính của Vietcombank

Hiện nay, ngân hàng Vietcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính – ngân hàng trong phạm vi nội địa và cả quốc tế

❖ Thẻ ngân hàng Vietcombank

Các sản phẩm thẻ Vietcombank với sự đa dạng về số lượng các loại thẻ cũng như tính năng sử dụng phong phú Với nhiều ưu đãi cao dành cho khách hàng giúp cho sản phẩm

thẻ ngày càng được ưa chuộng hơn bao giờ hết

Các lo ại thẻ tín dụng Quốc tế Vietcombank:

• Thẻ Vietcombank Visa Platinum

• Thẻ Tín Dụng Vietcombank Vietnam Airline American Express

• Thẻ Tín Dụng Vietcombank American Express

• Thẻ Tín Dụng Vietcombank Visa/ Mastercard Cội Nguồn/Jcb/ Unionpay

• Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya – Vietcombank Jcb

• Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya – Vietcombank Visa

• Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Đồng Thương Hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa

• Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Đồng Thương Hiệu Vietcombank – Vietravel Visa

• Hạng Chuẩn/Hạng Vàng

Các lo ại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank:

• Thẻ Vietcombank Visa Debit

• Thẻ Vietcombank Cashback Plush American Express

• Thẻ Vietcombank Connect24 Visa

• Thẻ Vietcombank MasterCard

• Thẻ Vietcombank Unionpay

• Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa

Các lo ại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank:

• Thẻ Vietcombank Connect24

• Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – AEON

• Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank

❖ Tài khoản và tiết kiệm ngân hàng Vietcombank

Các sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng Vietcombank luôn mang đến cho khách hàng

sự yên tâm tuyệt đối với uy tín và thương hiệu ngân hàng Khách hàng có thể lựa chọn đa dạng loại hình tiền gửi, hình thức nhận lãi với nhiều tiện ích Thậm chí bạn còn có thể gửi tiết kiệm online mọi lúc, mọi nơi

• Tài khoản tiền gửi

• Tiết kiệm không kỳ hạn

• Tiết kiệm có kỳ hạn

• Tiết kiệm trả lãi sau

• Tiết kiệm tự động

• Tích lũy kiều hối

• Tiết kiệm trả lãi định kỳ

• Tiết kiệm trả lãi trước

• Tiền gửi trực tuyến

❖ Vay ngân hàng Vietcombank

Cho vay Vietcombank mang đến cho khách hàng nguồn vốn đáp ứng các nhu cầu mua nhà, mua xe, tiêu dùng với lãi suất cho vay hấp dẫn cùng thời gian vay linh hoạt

• Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

• Cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo

• Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản

• Cho vay mua nhà dự án

• Cho vay xây sửa nhà

• Cho vay mua nhà đất

• Cho vay mua ô tô

• Cho vay kinh doanh

❖ Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ kiều hối, bảo hiểm, đầu tư và chuyển – nhận tiền ngân hàng Vietcombank

CHƯƠNG 2 MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG E-MARKETING CỦA

VIETCOMBANK 2.1 Mức độ 1

Năm 2002, Vietcombank triển khai đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng lõi – Core Banking và trở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt nam cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking), dịch vụ ATM và Internet Banking Vietcombank là ngân hàng tiên phong ở Việt Nam đã làm một cuộc cách mạng về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng thông qua việc phát triển hàng loạt các sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu và đem lại tiện ích gia tăng cho khách hàng

Năm 2002 được đánh dấu bởi những kết quả hết sức nổi bật trong lĩnh vực triển khai ứng dụng đồng loạt những sản phẩm mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ, tạo ra bước bứt phá mạnh mẽ trong lộ trình phát triển của ngân hàng Ngoại thương

2.1.1 Các hoạt động giao dịch, trao đổi với khách hàng

Hệ thống VCB online – mạng trực tuyến của Ngân hàng Ngoại thương được kết nối trong toàn hệ thống, hỗ trợ cho các sản phẩm ngân hàng khác, phù hợp với các yêu cầu đặc thù của hệ thống ngân hàng Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB online đã phá vỡ những cản trở về không gian giúp khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi, rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của Vietcombank

Hệ thống ngân hàng điện tử (E – Banking) tiếp tục được triển khai và hoàn thiện, cung cấp sản phẩm E – banking cho từng đối tượng khách hàng và trả lương qua mạng Internet Cũng trong năm 2002 Ngân hàng Ngoại thương đã cung cấp dịch vụ connect 24 đến với khách hàng mở tài khoản cá nhân Các tiện ích ưu việt của thẻ connect 24 đã được khách hàng hưởng ứng và đánh giá cao Thẻ connect 24 được dùng để thanh toán chi trả hàng hóa dịch vụ tại các điểm mà VCB có đặt máy cài thẻ ở các siêu thị, nhà hàng, cửa

hiệu, các trung tâm thương mại

Hình 2.2: Th ẻ Vietcombank connect 24h

Bên cạnh việc triển khai hàng loạt các sản phẩm tiện ích mới, trong năm này Ngân hàng Ngoại thương cũng đang xây dựng một nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến như hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và hệ thống thanh toán có phạm vi bao trùm lên tất cả các mảng hoạt động tác nghiệp cũng như quản lý ngân hàng

2.1.2 Các hoạt động marketing online

Trong kỷ nguyên bùng nổ thông tin, với sự xuất hiện và phát triển mạnh mẽ của Internet, Vietcombank đã kịp thời công bố website của mình, quảng bá rộng rãi các loại hình dịch vụ phong phú tới khách hàng trong và ngoài nước, chú trọng tới dịch vụ vấn tin qua Internet

❖ Social Media Marketing

Mạng xã hội Facebook là một mạng xã hội đang phát triển mạnh, tại đây doanh nghiệp

có thể cập nhập hình ảnh, tổ chức sự kiện và nhiều hoạt động khác

Hiện tại Fanpage của Vietcombank đạt hơn 700k lượt theo dõi Họ thường sử dụng Fanpage để đăng tải các thông tin về dịch vụ, những chương trình ưu đãi,cẩm nang, tổ chức minigame Bên cạnh đó Fanpage cũng giải đáp các thắc mắc của khách hàng qua góc hỏi đáp cùng Vietcombank hoặc qua tin nhắn gửi về Fanpage

Hình 2.3: Giao di ện Fanpage của Vietcombank

Những con số về lượt thích trang và lượt theo dõi cho thấy Vietcombank đã rất thành công trong việc chia sẻ thông tin và tiếp cận khách hàng của mình trong suốt quá trình hoạt động

❖ Email Marketing

VCB sử dụng Email Marketing để thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại hoặc khách hàng cũ thay mặt cho thương hiệu hoặc doanh nghiệp của họ Đây là một trong những cách thức thành công nhất để xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu bền với khách hàng Từ việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để chuyển đổi khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu, VCB có thể làm được rất nhiều việc theo cách hiệu quả về mặt thời gian và chi phí

Hình 2.4: VCB th ực hiện Email Marketing

❖ SEO Website - Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)

Ngân hàng VCB về việc làm tốt SEO nên trong top 10 kết quả tìm kiếm, top đầu hiển thị kết quả liên quan đến website của ngân hàng VCB Khách hàng chắc chắn sẽ bị thuyết phục hơn nếu kết quả đầu tiên trả về là website liên quan đến sản phẩm của ngân hàng VCB, và tiếp theo đó là hàng loạt các hướng dẫn kích hoạt tài khoản VCB pay cũng nhưu các tiện ích khác của VCB

Hình 2.5: VCB đầu tư SEO Website của doanh nghiệp

Đầu tư công nghệ đúng hướng đã giúp Vietcombank phát triển sản phẩm dịch vụ và công cụ quản lý ngân hàng thoe hướng hiện đại Nhờ đó quản lý vốn được tập trung, hiệu quả đồng vốn tăng lên, cơ sở dữ liệu thông tin khoa học của hệ thống được quản lý chặt chẽ

và quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa theo các bước tác nghiệp làm cơ sở cho việc phục

vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, đồng thời hỗ trọ cho công tác quản trị kinh doanh của ngân hàng

Kết quả kinh doanh:

Do đặc điểm 70% tài sản của ngân hàng Ngoại thương được kinh doanh từ nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ nên tình hình thu chi năm 2002 chịu ảnh hưởng sâu sắc bằng việc giảm lãi suất ngoại tệ trên thị trường quốc tế kéo dài từ năm 2001 Thu nhập và chi phí về lãi đều giảm, song chi phí giảm mạnh hơn thu nhập

Năm 2002, ngân hàng Ngoại thương đã tăng chi hoạt động khá lớn cho nhu cầu mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm mới Nhưng do chủ động triển khai một số các sản phẩm tiện ích mới dựa trên nền tảng công nghệ nên doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đã tăng lên đáng kể (23%) so với năm 2001, đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Sau khi trích lập dự phòng 584 tỷ VND, lợi nhuận trước thuế đạt kết quả tương đối khả quan, tăng 5.16% so với năm 2001 và đạt gần 329 tỷ đồng

2.2 Mức độ 2

Sử dụng Internet như một phần tất yếu của quá trình quản trị nhằm tăng hiệu quả kinh doanh: Quản trị và lập kế hoạch sử dụng nguồn lực DN (ERP), quản trị chuỗi cung ứng…

Database marketing, CRM, Marketing 1-to-1, Xây dựng và quản lý cộng đồng thương hiệu (Brand Community)

2.2.1 Vietcombank sử dụng Internet trong hoạt động quản trị và lập kế hoạch sử

d ụng nguồn lực cho doanh nghiệp (ERP)

Ngày 07/6/2018, tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã tổ chức Lễ khởi động triển khai dự án “Đầu tư hệ thống quản lý tài chính doanh nghiệp (ERP) tại Vietcombank” [1]

Dự án “Đầu tư hệ thống quản lý tài chính doanh nghiệp (ERP) tại Vietcombank” là

dự án quan trọng được thực hiện nhằm hiện đại hóa quy trình quản lý kế toán nội bộ, là bước chuẩn bị để Vietcombank thực hiện thay đổi sang hệ thống Corebanking mới

Với hệ thống này, việc hạch toán kế toán nội bộ của Vietcombank sẽ được tự động hóa tối đa, giúp cải thiện thời gian tác nghiệp và tăng tính kiểm soát

Hình 2.6: Bà Phùng Nguyễn Hải Yến – Phó TGĐ Vietcombank phát biểu tại buổi Lễ

2.2.2 Vietcombank sử dụng Internet trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

CRM

Các hoạt động CRM của ngân hàng VCB được tiến hành bởi Trung tâm Hỗ trợ khách hàng của VCB [2] Nội dung đầu tiên trong hoạt động CRM là xác định mục tiêu của CRM Mục tiêu của một hoạt động CRM nói riêng và mọi hoạt động trong Trung tâm nói chung đều phải phục vụ mục tiêu chung của toàn bộ hệ thống VCB

Hệ thống mục tiêu CRM của Trung tâm được ban quản trị của VCB xác định ngay từ

những ngày thành lập và thường xuyên được điều chỉnh, cân đối để phù hợp với các chiến lược của toàn bộ hệ thống ngân hàng, đảm bảo hỗ trợ hiệu quả kinh doanh cho VCB

Hệ thống mục tiêu của trung tâm Hỗ trợ KH bao gồm 3 nhóm mục tiêu sau:

1) Sử dụng CRM như một công cụ hiệu quả để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng đến với trung tâm hỗ trợ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm của VCB

2) CRM nhằm tiếp thu mọi thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhất làm cơ sở cho những dự báo về nhu cầu tiêu thụ, giảm khiếu nại, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, hỗ trợ thúc đẩy bán các sản phẩm của VCB

3) CRM cũng là công cụ hiệu quả giúp VCB gửi thông điệp đến với những khách hàng

hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Tại Trung tâm Hỗ trợ khách hàng việc thu thập thông tin khách hàng được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau Trong đó, quan trọng nhất là các thông tin về khách hàng được thu thập bởi các nhân viên (giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng) tại các chi nhánh, phòng giao dịch theo định kỳ hàng tháng, bao gồm: thông tin về cá nhân (tên, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh nhân dân/ hộ chiếu, đăng ký kinh doanh, nghề nghiệp, ); các thông tin về quan hệ với ngân hàng (các tài khoản, số dư tài khoản, các giao dịch đã thực hiện, ) và cuối cùng là các ghi chú quan trọng như: phong tỏa tài khoản, những khoản

nợ xấu, phá sản, người hay thực hiện giao dịch, nhân viên giữ file tài liệu gốc của khách hàng

Mỗi khách hàng được lưu trữ thông tin trên một file lưu trữ gọi là mã CIF (Customer Information File), được bảo mật tuyệt đối Khi khách hàng gọi đến tổng đài, số điện thoại hiển thị sẵn trên phần mềm, thông tin về khách hàng được thu thập và lưu lại thành một bản ghi trên hệ thống phần mềm Chăm sóc khách hàng riêng Các thông tin trong bản ghi khách hàng được nhập một cách thủ công bởi các chuyên viên trong quá trình trao đổi với khách hàng

2.3 Mức độ 3

Doanh nghiệp xác định triết lý kinh doanh gắn với Internet: Doanh nghiệp thương mại điện tử: siêu thị ảo, shop online, trang TMĐT, dịch vụ online, các cổng thông tin, trang tin môi giới…

2.3.1 VCB Digibank

Để thuận tiện cho khách hàng trong việc giao dịch thanh toán, năm 2020, Vietcombank cho ra mắt ứng dụng VCB Digibank VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các thiết bị điện tử Tại đây, khách

hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo cách thức hoàn toàn mới về giao dịch tài chính, thanh toán và mua sắm

Ngân hàng số VCB Digibank có 2 hình thức:

• Ứng dụng VCB Digibank cài đặt trên các thiết bị sử dụng hệ điều hành iOS và Android

Hình 2.7: Giao diện app VCB Digibank

• Dịch vụ VCB Digibank trên trình duyệt web tại mục “Ngân hàng số” trên website chính thức của Vietcombank: https://portal.vietcombank.com.vn/

Hình 2.8: Trình duy ệt Web VCB Digibank

Đặc điểm nổi bật của VCB Digibank:

• Giao diện màn hình đăng nhập thay đổi theo thời gian Sáng – chiều – tối

• Dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, thanh toán và mua sắm: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện - nước - viễn thông - y tế - giáo dục – bảo hiểm, thanh toán dịch vụ hành chính công, nộp ngân sách nhà nước (thuế nội địa, thuế trước bạ, bảo hiểm xã hội, phí cảng biển), yêu cầu tra soát trực tuyến…

• Phương thức xác thực giao dịch:

 mPin: Mật khẩu truy cập dịch vụ VCB Digibank

 SMS OTP: OTP (mật khẩu xác thực một lần) được gửi qua tin nhắn đến số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ VCB Digibank của Khách hàng

 Smart OTP: ứng dụng sinh OTP được cài đặt trên thiết bị di động của Khách hàng

• Ngân hàng số VCB Digibank là dịch vụ ngân hàng 24/7, giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào, tại bất kỳ nơi đâu, trên mọi thiết bị có kết nối internet

• Đặc biệt, khách hàng mới (chưa có CIF tại Vietcombank) có thể mở tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank chỉ trong một vài phút, hoàn toàn trực tuyến và không phải đến ngân hàng

• VCB cũng tích hợp VnShop - một tiện ích mua sắm trực tuyến trên ứng dụng ngân hàng Nhờ đó, khách hàng có thể thỏa sức mua sắm và thanh toán, được bảo đảm an toàn thông tin mà không cần tải thêm bất kỳ ứng dụng nào khác

2.3.2 Vietcombank ứng dụng công nghệ thẻ chip thông minh và hiện đại

Thẻ doanh nghiệp Vietcombank Visa Business áp dụng công nghệ thẻ chip EMV

và phương thức bảo mật 3D-Secure, là các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất, đảm bảo sự an

toàn tối đa trong từng giao dịch của khách hàng Contactless – công nghệ thanh toán không tiếp xúc cũng được tích hợp vào các sản phẩm thẻ, giúp chủ thẻ chỉ cần “chạm”

để thanh toán

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

G ỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 3.1 Nhận biết nhu cầu

❖ Thời điểm khách hàng nhận biết nhu cầu

Theo số liệu của Tổng Cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình (Bộ Y tế), tại Việt Nam, chỉ có khoảng 27% người cao tuổi là có lương hưu và thu nhập ổn định, còn lại, 73% không

có lương hưu, phải đối mặt với nhiều khó khăn trong cuộc sống và sống phụ thuộc vào con cái Tài chính cá nhân cũng liên quan tới các quyết định tài chính bao gồm lập ngân sách, tiết kiệm, bảo hiểm, đầu tư và hưu trí…

Những người trẻ hiện nay cần chuẩn bị ít nhất 20 - 30 năm cho tuổi già của mình và

có thể hơn thế nữa Làm việc 25 - 35 năm nhưng phải lo cho tuổi già của mình tận 20 - 30 năm, sau khi trừ các khoản chi phí và những khoản tiền mua nhà, mua xe thì tính ra mỗi người đi làm 1 năm thì cũng phải lo cho tài chính của 1 năm sau khi về hưu Hơn nữa, tuổi già với nhiều bệnh tật sẽ đòi hỏi nhiều chi phí hơn

Ngoài ra để phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của mỗi người trong cuộc sống như như những trường hợp khẩn cấp (ốm đau, ) ; mua nhà, mua xe, chi trả các khoản tiền ăn uống, học hành cho con cái, du lịch tương lai hay chuẩn bị cho tuổi già là những khoản tiền không nhỏ cần chuẩn bị trước trong một khoảng thời gian dài Với những công việc đầu tư kinh doanh (83,3% số người được hỏi nói rằng không đầu tư) cần nhiều kiến thức, sự am hiểu

và cần một khoản tiền lớn nhất định gây ra e ngại với nhiều người => Muốn sự an toàn, ổn định

Bên cạnh đó những khoản tiền nhàn rỗi sau mỗi khoản chi tiêu hàng tháng, hàng năm nhiều người cũng có nhu cầu cất giữ, tiết kiệm,

Nhu cầu tiết kiệm, sử dụng tài khoản tiết kiệm dần xuất hiện Khi cuộc sống con người dần trở nên bận rộn, khoa học công nghệ phát triển và được áp dụng nhiều thì nhu cầu tiết kiệm tiện lợi, trực tuyến ngày càng cao hơn

❖ Hình thức tác động khơi gợi, kích thích nhu cầu:

Theo khảo sát độ tuổi từ 18 – 25 tuổi (chiếm 52,8%) Độ tuổi này chủ yếu là các sinh viên đang theo học tại các trường đại học, được hưởng trợ cấp từ bố mẹ và chưa có thu

nhập ổn định Độ tuổi từ 26 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao thứ hai chiếm 28,7% Đây là độ tuổi

bắt đầu đi làm và có công việc ổn định, tuy nhiên mức độ tích lũy của độ tuổi này đã có nhưng chưa cao Chiếm 13,9% tương đương độ tuổi 31 – 40 tuổi So với hai độ tuổi trên thì đây là độ tuổi bước vào thời kỳ ổn định cả trong sự nghiệp lẫn hôn nhân Đây cũng là

độ tuổi mà nhiều người bắt đầu quan tâm đến vấn đề tiết kiệm hay tích lũy cho bản thân cũng như gia đình của mình Độ tuổi 41 – 50 tuổi chiếm 0,9% và độ tuổi trên 50 (chiếm

3,7%) Đây là hai độ tuổi ở thời kỳ cuối trong thời gian làm việc và bắt đầu chuẩn bị nghỉ hưu, họ mới bắt đầu tích lũy cho tuổi già

• Ngoài 40 là độ tuổi nhiều người cần, mong muốn có tài khoản tiết kiệm nhất - nơi cất giữ tiền an toàn, ổn định, dễ dàng thực hiện và họ không có quá nhiều ảnh hưởng khi ra quyết định lựa chọn loại tài khoản, nơi tiếp kiệm

• 31 - 40 tuổi: Bị thu hút, ảnh hưởng bởi những khuyến mại, ưu đãi và sự tiện lợi của tài khoản tiết kiệm

• 18 - 25 tuổi: Gần như không quan tâm đến vấn đề này nhưng dễ hình thành thông tin, tư tưởng dẫn đến các quyết định tương lai

VCB tiếp cận, thu hút được với nhiều tệp khách hàng đưa ra các ưu đãi (tiền rút linh hoạt, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, tự động tiết kiêm, )qua các kênh truyền thông, đặc biệt là các ưu đãi về lãi suất, động thái tăng lãi suất tiền gửi, nhất là các kỳ hạn dài nhằm khắc phục tình trạng mất cân đối giữa huy động và cho vay Đây cũng là xu hướng của người dùng - gửi tiết kiệm dài hạn Với hình thức gửi tiết kiệm online, mức tăng của Vietcombank còn lớn hơn

❖ Điều kiện, năng lực tiếp cận

Xu hướng gửi tiết kiệm online đang dần phổ biến nhờ có nhiều tính năng ưu việt Theo khảo sát của tổ chức thẻ Visa, có 77% người tiêu dùng được hỏi biết đến ngân hàng số và

có tới 31% sử dụng dịch vụ này Điều này xuất phát từ sự tiện lợi, nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng số, trong đó có hình thức tiết kiệm online (Báo tuổi trẻ) → E Marketing

có ảnh hưởng lớn tới quyết định của họ

Mọi thao tác online đều được thực hiện minh bạch trên hệ thống của ngân hàng mà không có sự can thiệp của nhân viên, do vậy tính bảo mật và độ an toàn tương đối cao Đặc biệt, khi thực hiện, hệ thống ngân hàng sẽ yêu cầu các thao tác cụ thể cùng loạt các phương thức xác minh như OTP, xác minh qua SMS điện thoại, email hay face ID, → Dễ tiếp cận,

sử dụng

Cùng với đó Vietcombank có nhiều gói tiết kiệm dành cho nhiều đối tượng khác nhau nhằm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và dễ tiếp cận với họ

3.2 Tìm kiếm thông tin

❖ Kinh nghiệm của bản thân

Khách hàng có thể đã sử dụng 1 loại gói tiết kiệm trước đây hoặc đã có những hiểu biết về các loại gói tiết kiệm trong ngân hàng Dựa vào những hiểu biết của bản thân, khách hàng sẽ tự lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp

Với việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong các hoạt động tương tác sẽ có khả năng

xử lý được nhu cầu này và cải thiện tốt phần trải nghiệm khách hàng Khách hàng có thể hình dung ra được lợi ích trong gói tiết kiệm, cách thức tham gia, thực hiện

Vietcombank tạo ra những video hướng dẫn cụ thể: cách mở tài khoản, cách đăng ký dịch vụ, hướng dẫn sử dụng và tra cứu → Để gia tăng trải nghiệm của khách hàng

❖ Từ người thân, người quen:

Gửi tiền tiết kiệm là 1 dịch vụ đặc biệt, vì thế thông tin về loại tiết kiệm đã và đang được sử dụng bởi người thân, gia đình, bạn bè được khách hàng đánh giá cao Từ những thông tin ấy, khách hàng sẽ đánh giá và lựa chọn đăng ký tài khoản tiết kiệm phù hợp với bản thân

Người tiêu dùng cũng có xu hướng tìm kiếm thông tin trên các hội nhóm, cộng đồng, các diễn đàn, người nổi tiếng…

Vietcombank đã:

• Lập ra các hội nhóm như trên facebook, zalo

• Mở các diện đàn :Vietcombank đồng hành cùng diễn đàn dịch vụ tài chính & hội

thảo future banking

• Mời người nổi tiếng: Hà Anh Tuấn,

Tham gia các hội nhóm này, khách hàng sẽ biết được nhiều hơn thông tin của các ngân hàng, đánh giá, ưu nhược điểm, so sánh và lựa chọn ngân hàng phù hợp với bản thân Các thành viên trong nhóm cũng có thể chia sẻ thông tin và cùng nhau bàn luận nhiều vấn

đề xoay quanh dịch vụ thẻ, ưu đãi, chính sách…

❖ Thông tin đại chúng

Đây là kênh thông tin cũng rất được tin cậy đối với khách hàng, Bởi những trang này thường được nghiên cứu đánh giá bởi những người có chuyên môn, được tìm hiểu kỹ lưỡng,

có căn cứ để đánh giá

Vietcombank thường chia sẻ thông tin,giới thiệu, tổ chức các hoạt động, sự kiện Tận

dụng điểm mạnh của của báo chí, truyền thông đăng bài, đăng tin để thu hút khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, PR cho doanh nghiệp, tạo uy tín, thương hiệu

❖ Thông tin thương mại

Kênh thông tin này dễ dàng tiếp cận với khách hàng, khách hàng có thể chủ động tìm hiểu thông tin, thắc mắc mọi lúc mọi nơi

Vietcombank chú trọng đầu tư vào kênh quảng cáo truyền thống Các hoạt động quảng cáo của Vietcombank chủ yếu chú trọng vào những ngày lễ kỷ niệm, ngày lễ, ngày Tết , ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng… Hầu hết các hoạt động quảng cáo của Vietcombank

được thực hiện thông qua brochure, tờ rơi, poster và banner, billboard Quảng cáo trên phương tiện truyền thông của Vietcombank được thực hiện chủ yếu thông qua kênh báo chí, truyền hình Vietcombank đã thiết lập một website chính thức để có thể thông báo và cập nhật tin tức tới Khách hàng

Vietcombank còn tận dụng hệ thống ATM cùng các điểm giao dịch để có thể đăng banner và biển quảng cáo

Vietcombank cũng có các chương trình tiếp cận và chào hàng trực tiếp với Khách hàng cá nhân thông qua email marketing, ví dụ gửi các thông tin về thị trường ngoại hối hoặc các marketing trực tiếp qua thư thông qua đường bưu điện

Đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân là quan trọng và thực tế nhất Khách hàng có xu hướng tin tưởng từ trải nghiệm của bản thân, những thông tin mình đã nắm bắt được từ trước để chọn lựa gói tiết kiệm mà mình cần Bên cạnh

đó, VCB cũng chú trọng nhiều trong việc truyền tải thông tin và áp dụng công nghệ thực tế

ảo để nâng cao trải nghiệm của khách hàng 1 cách tốt nhất, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ tiết kiệm của VCB

• Tính an toàn: An toàn là tiêu chí đầu tiên mà bất kỳ khách hàng nào khi lựa chọn

gửi tiết kiệm cũng quan tâm Tiêu chí an toàn được thể hiện ở nhiều khía cạnh từ việc tiền gửi vào được bảo đảm an toàn, dịch vụ rút tiền an toàn đến việc ngân hàng uy tín, có lịch sử quản lý tốt, không có các vụ tranh chấp lớn và sai phạm về tiền gửi với khách hàng trong quá khứ… Bởi khách hàng mong muốn có một công

cụ giúp họ quản lý khoản tiền nhàn rỗi tốt hơn để dự phòng cho tương lai, họ không mong muốn có bất kỳ sai sót nào đối với khoản tiền này Vietcombank đã ban hành văn bản quy định thủ tục giao dịch tiền gửi tiết kiệm rất rõ ràng, công khai

và minh bạch trên trang web chính thức của mình, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và tham khảo

• Tỷ lệ lãi suất: Việc cá nhân hay tổ chức gửi tiền vào ngân hàng thì họ đều mong

muốn là tìm kiếm lợi nhuận, chính vì vậy lãi suất là 1 yếu tố quan trọng khách hàng quan tâm khi gửi tiết kiệm Để duy trì cạnh tranh với các ngân hàng khác, đồng thời thu hút thêm vốn, ngân hàng phải có một mức lãi suất cạnh tranh đồng

thời phải có thêm các ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm, có chính sách khuyến

khích đối với những khách hàng mới

Bảng trên là top 10 ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn nhất (số liệu cập nhật đến tháng 9/2022) Mặc dù Vietcombank không phải là ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn ở vị trí số

1 nhưng là ngân hàng có uy tín trên thị trường, một trong BIG 4 ngân hàng có tầm ảnh hưởng nên vẫn là lựa chọn tin cậy cho người tiêu dùng gửi gắm tài sản của mình

❖ Sản phẩm hiện thực

Khách hàng sẽ quan tâm đến các tiêu chí sau:

• Uy tín của ngân hàng: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không chỉ đơn thuần là

tìm kiếm lợi nhuận đó còn là vì họ mong việc gửi tiền sẽ giúp họ giảm thiểu được rủi ro khi cầm tiền Chính vì vậy khi họ quyết định gửi tiền, họ sẽ chỉ tìm đến những ngân hàng nào thật sự có uy tín, có thương hiệu trên thị trường Vì vậy, nếu ngân hàng có uy tín cao thì sẽ dễ dàng thu hút vốn hơn

• Cách thức gửi tiền: Khách hàng sẽ quan tâm đến quy trình cũng như các giấy tờ,

thủ tục phải chuẩn bị để tiến hành gửi tiết kiệm Đối với những khách hàng không

có nhiều thời gian, việc họ phải đến tận chi nhánh của ngân hàng để gửi gây nhiều khó khăn và phiền toái, nhiều khách hàng cảm thấy phiền phức khi phải thực hiện quá nhiều thủ tục và giấy tờ Chính vì vậy, việc tối giản các quy trình, thủ tục gửi tiền sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng lựa chọn ngân hàng này thay vì ngân hàng khác Hiểu được điều này, Vietcombank đã cho ra mắt dịch vụ

gửi tiết kiệm Online trên nền tảng VCB Digibank với nhiều ưu điểm được hứa hẹn với khách hàng, mang đến sự tiện lợi nhất, lấy khách hàng làm trung tâm

• Giao diện quản lý: Cùng với sự phát triển của Internet, người tiêu dùng ngày càng

lựa chọn kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định sử dụng một sản phẩm/dịch vụ nào

đó Nếu trước đây, khách hàng quản lý tiền gửi dựa trên sổ tiết kiệm mà ngân

hàng cấp thì giờ đây họ mong muốn tự mình theo dõi được số tiền mình đã gửi tiết kiệm tại ngân hàng Chính vì thế các app/web ngân hàng ra đời để đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng Tại Vietcombank, khách hàng có thể kiểm tra sổ tiết kiệm Vietcombank qua VCB-iB@nking chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ này trước đó tại ngân hàng VCB, sau đó đăng nhập tài khoản, mật khẩu và khách hàng có thể

kiểm tra được mọi lúc, mọi nơi Khi truy cập Internet Banking (mobile banking), khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra được cả số dư tài khoản thanh toán lẫn số dư tại các sổ tiết kiệm (dù gửi tại quầy hay gửi online) Giao diện app/web đơn giản,

dễ sử dụng, bảo mật cao và tích hợp nhiều tính năng, mang đến sự trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng

❖ Sản phẩm bổ sung:

Các dịch vụ và ưu đãi kèm theo:

• Nhu cầu của khách hàng là đa dạng nên nếu như ngân hàng có nhiều hình thức và

kỳ hạn huy động phong phú sẽ dễ dàng đáp ứng được các nhu cầu đó của khách hàng Khi mà lãi suất và các hình thức huy động hay kỳ hạn của các ngân hàng là giống nhau thì yếu tố quyết định một người sẽ gửi tiền tại ngân hàng này mà không phải ngân hàng khác chính là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng sẽ đáp ứng người dân

• Tại Vietcombank, Từ 01/09/2022 đến 30/11/2022, Vietcombank triển khai chương trình khuyến mại “Gửi tiền trúng tiền” với 11.010 giải thưởng tiền chuyển khoản, tổng trị giá giải thưởng gần 4 tỷ đồng dành cho khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietcombank

• Cụ thể: Tất cả khách hàng cá nhân gửi tiền/gửi tiết kiệm từ 50 triệu đồng với kỳ hạn 01 tháng trở lên sẽ được cấp Mã dự thưởng để quay thưởng mỗi tháng Chương trình áp dụng với cả khách hàng gửi tiền tại quầy (gửi tại điểm giao dịch Vietcombank) và gửi tiết kiệm online (tiền gửi trực tuyến) trên Ngân hàng số VCB Digibank Đặc biệt, khi gửi tiết kiệm với kỳ hạn trên 03 tháng, khách hàng sẽ được nhân đôi số Mã dự thưởng để có cơ hội trúng thưởng cao hơn Không chỉ được nhân đôi mã dự thưởng khi gửi kỳ hạn dài, vào Ngày Vàng (thứ Năm hàng tuần), tất cả các khoản tiền gửi từ 50 triệu đồng với kỳ hạn 01 tháng trở lên sẽ đều được nhân đôi số Mã dự thưởng Như vậy, nếu gửi kỳ hạn dài (trên 03 tháng) vào thứ Năm hàng tuần, khách hàng sẽ được nhân 4 lần số mã dự thưởng

• Ngoài ra, còn rất nhiều ưu đãi khác mà Vietcombank đã và đang thực hiện nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VCB, điều này kích thích sự chú ý từ phía khách hàng khiến khách hàng phải xem xét, đánh giá trước khi đưa ra quyết định cuối cùng

❖ Thái độ của những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, ):

Trước khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, bao giờ khách hàng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến từ mọi người xung quanh về ngân hàng và dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng này Nếu thái độ của họ có phần tiêu cực, khách hàng sẽ bắt đầu cân nhắc lại quyết định Như khi bạn ra quyết định gửi tiết kiệm vào Vietcombank, thì bị người thân ngăn cản không cho gửi vì một lý do nào đó của họ, thái độ của họ càng mãnh liệt đồng thời khi bạn càng gần gũi với họ thì càng có khả năng bạn điều chỉnh lại quyết định của mình theo họ

❖ Các tình huống bất ngờ:

Những yếu tố không lường trước được có thể ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng như tài chính, tâm lý, thời gian, Khách hàng nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải khi gửi tiền khiến họ tạm ngừng hoặc hủy bỏ ý định của mình Như Khi khách hàng quyết định gửi tiết kiệm vào Vietcombank thì tình huống bất ngờ là họ phải dùng số tiền đó vào việc đột xuất nên không gửi nữa, hay do lãi suất ngân hàng bỗng thay đổi khiến

họ phải xem xét lại việc gửi tiết kiệm

Để tránh 2 yếu tố trên giúp khách hàng có thể tin tưởng gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietcombank mà không bị lung lay bởi các tác động khác, doanh nghiệp đã:

Xây dựng và phát triển thương hiệu trên Internet: quảng bá trên internet, giới thiệu, củng cố quan hệ với khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu:

• Vietcombank đồng hành cùng sự kiện Ngày chuyển đổi số ngành Ngân hàng

• Diễn đàn Ngân hàng Bán lẻ năm 2020 của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã vinh danh Vietcombank là “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu Việt Nam”, điều này được Vietcombank truyền thông trên nhiều trang mạng xã hội,qua đó giúp nâng cao danh tiếng của ngân hàng với khách hàng

Đăng những ưu đãi hấp dẫn trên internet, trên trang chủ của doanh nghiệp để thu hút khách hàng:

Vietcombank đăng ưu đãi : Khi gửi tiết kiệm, bạn sẽ được hưởng những ưu đãi vượt trội:

• Được chuyển tiền tự động từ tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm tự động để hưởng lãi suất cao hơn mà không cần đến ngân hàng

• Không tốn thời gian giao dịch với ngân hàng

• Có thể rút vốn trước hạn khi cần

• Lãi suất hấp dẫn, thủ tục đơn giản, nhanh chóng

Tổ chức các chiến lược chương trình xúc tiến bán và quảng bá nó rộng rãi trên internet

để kéo sự chú ý và khiến khách hàng mau chóng quyết định sử dụng sản phẩm:

• CƠ HỘI TRÚNG 600 TRIỆU ĐỒNG KHI GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETCOMBANK

Từ 01/09/2022 đến 30/11/2022, Vietcombank triển khai chương trình khuyến mại

“Gửi tiền trúng tiền” với 11.010 giải thưởng tiền chuyển khoản, tổng trị giá giải thưởng gần 4 tỷ đồng dành cho khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietcombank

cả online lẫn offline

Trang bị tính năng mới mẻ, đơn giản trên app của doanh nghiệp để khách hàng dễ dàng đăng ký

3.5 Phản ứng sau mua

Vietcombank là một trong những công ty uy tín, được nhiều khách hàng tin tưởng và

sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Cùng với sự phát triển của Internet, việc doanh nghiệp áp dụng E-Marketing vào dịch vụ của mình không còn quá xa lạ Các hoạt động gửi tiết kiệm của ngân hàng được thực hiện bằng hình thức trực tiếp, tức là khách hàng phải đến tận quầy giao dịch mới có thể mở tài khoản tiết kiệm Khi mở tài khoản tiết kiệm Vietcombank truyền thống, khách hàng sẽ phải chọn kỳ hạn gửi tiền cố định để có lãi hàng tháng, quý hoặc cuối kì

• Với sản phẩm gửi tiền truyền thống, Vietcombank yêu cầu các giấy tờ chứng minh như CCCD/CMT/giấy tờ chứng mình cũng như nhiều thủ tục như điền các biểu mẫu

để làm sổ tiết kiệm vật lí Ngoài ra, số tiền tối thiểu sẽ từ 3.000.000-6.000.000 VNĐ với thời gian 3-24 tháng

Ngoài những khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này thì cũng có nhiều khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ tiết kiệm truyền thống của Vietcombank vì:

• Điều này gây khó khăn cho những khách hàng không có nhiều thời gian Nhiều khách hàng cảm thấy phiền phức khi phải thực hiện quá nhiều thủ tục và giấy tờ

• Khách hàng gửi tiết kiệm vì mục đích giữ tiền phòng trừ việc ngoài ý muốn KH không có ý định gửi tiền lâu dài mà gửi ngắn hạn cho việc gấp hoặc để tạm giữ tiền một thời điểm

Vietcombank cho ra mắt dịch vụ gửi tiết kiệm Online trên nền tảng VCB Digibank với nhiều ưu điểm được hứa hẹn với khách hàng:

• Thực hiện trực tuyến, không phải đến ngân hàng

• Đa dạng kì hạn từ 14 ngày cho đến 24 tháng

• Bảo mật với những phương thức xác thực hiện tại (mã OTP)

• Khách hàng có thể nộp thêm tiền, rút tiền, tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến ngay trên Ngân hàng số VCB Digibank hoặc tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietcombank

• Ngân hàng còn có video hướng dẫn người dùng mở tài khoản tại VCB Digital Tính năng của dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến ra mắt đáp ứng mong muốn của khách hàng Nhiều khảo sát cho thấy khách hàng sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng các dịch vụ gửi tiết kiệm tại Vietcombank nhờ sự uy tín, tiện lợi

Ngoài ra, Vietcombank bổ sung thêm nhiều dịch vụ khác như:

• Gửi tiền tự động l

• Gửi tiền tích lũy trực tuyến gia tăng trải nghiệm khách hàng

• Triển khai chương trình trúng thưởng lên đến 600 triệu khi khách hàng sử dụng dịch

vụ gửi tiết kiệm của Vietcombank

Sau khi ra mắt dịch vụ gửi tiết kiếm Online, ngoài việc nhận được nhiều sự ủng hộ và tin dùng của người dùng, cũng không có ít người tiêu dùng chưa thực sự hài lòng với dịch

vụ này Họ chỉ sử dụng thử dịch vụ 1-2 lần và hủy các gói tiết kiệm về sau do:

• Lãi suất tiết kiệm thấp

• Không có nhiều ưu đãi và không có nhiều sự khác biệt khi không sử dụng sản phẩm

• Chưa thực sự tin tưởng những hình thức gửi tiết kiệm online

Vietcombank sử dụng VCB Phone Banking để có thể nhanh chóng giải đáp, hỗ trợ thắc mắc khách hàng 24/7

• Điều chỉnh lãi suất gửi tiết kiệm, đặc biệt là gửi tiết kiệm Online cao hơn với gửi tiền trực tiếp tại quầy → Thúc đẩy khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ

• Sử dụng Email Marketing thông báo cho khách hàng về giao dịch, về quá trình đăng

ký và hướng dẫn sử dụng dịch vụ

Ngoài ra, với những người tiêu dùng chỉ sử dụng dịch vụ VCB Digibank để thực hiện các giao dịch trực tuyến và không có nhu cầu sử dụng các gói gửi tiết kiệm nhưng họ toàn toàn sẵn sàng giới thiệu những ưu đãi này cho người tiêu dùng Nhận thấy nhu cầu đó, Vietcombank sử dụng tính năng nhập mã giới thiệu với hình thức gửi tiết kiệm Khi khách hàng nhập mã giới thiệu đó trước khi giao dịch, người giới thiệu sẽ được hưởng phần hoa hồng hoặc là điểm tích cho các giao dịch mua sắm trên các nền tảng khác

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NGUỒN DỮ LIỆU THỨ CẤP TẠI

VIETCOMBANK

4.1 Xu hướng nhân khẩu học

Nguồn thu thập trên internet:

• Báo luật Việt Nam

• Thống kê nghiên cứu thị trường về nhân tố ảnh hưởng đến gửi tiết kiệm tại Việt Nam

Độ tuổi: Xét về cơ cấu độ tuổi thì các khách hàng có độ tuổi từ 30-45 tuổi chiếm tỷ

lệ cao nhất sau đó đến 18-30 tuổi, đây cũng là độ tuổi khi mà khách hàng đã tích lũy được một số tài sản nhất định, do đó họ tìm đến kênh gửi tiết kiệm như là một điều tất yếu trong các khoản mục đầu tư với tính chất an toàn Độ tuổi từ 18-30 thường sẽ tiết kiệm để làm chủ tài chính, tích lũy đầu tư hoặc mua nhà mua xe, còn độ tuổi từ 30-45 thường tiết kiệm

để lo cho gia đình, đề phòng các rủi ro như ốm đau bệnh tật,

nam nữ không quá chênh lệch Yếu tố giới tính hầu như không có quá nhiều ảnh hưởng đến các chiến lược marketing đối với dịch vụ này

Nghề nghiệp: Theo dữ liệu tìm hiểu trên internet, gói tiết kiệm vietcombank được

mọi người trong mọi lĩnh vực ngành nghề sử dụng Tỷ lệ khách hàng là cán bộ công nhân viên chức và kinh doanh buôn bán chiếm khá cao, khoảng 70%

tháng từ 5-15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất

Dân tộc: Theo quy định, người nước ngoài không được gửi tiết kiệm tại Việt Nam

Như vậy doanh nghiệp sẽ tập trung marketing vào đối tượng khách hàng là người dân trong nước

có tâm lý cẩn trọng từ đó đa số sẽ dành nhiều thời gian để cân nhắc, xem xét, tìm hiểu và lựa chọn, số tiền gửi tiết kiệm càng cao thì họ sẽ càng thận trọng Vì thế yếu tố truyền miệng như được bạn bè, người thân nhất là có người quen trong lĩnh vực ngân hàng hoặc làm trong ngân hàng giới thiệu thường sẽ được tin tưởng cao

cần trọng và có tính tiết kiệm, vì vậy nên họ lựa chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm, vừa đảm bảo tính an toàn vừa chắc chắn

Với các đặc điểm của nhân khẩu học như vậy, doanh nghiệp có thể áp dụng e marketing:

➢ Các kênh truyền thông có thể sử dụng:

o Mạng xã hội: social content Facebook, Facebook ads, story ads

o Báo chí: Các báo mạng điện tử có lượng người truy cập trong độ tuổi trên như VnExpress, Báo mới,

o Kết hợp với các cơ quan đoàn thể, tổ chức kinh doanh giới thiệu hoặc đưa ra ưu đãi cho dịch vụ

➢ Các nội dung và thông điệp cần truyền đạt cần nhấn mạnh các yếu tố: bảo mật, an toàn, uy tín, quy trình minh bạch và rõ ràng, nhấn mạnh đến các lợi ích của khách hàng

➢ Đảm bảo app hệ thống tiền gửi luôn được minh bạch, cập nhập liên tục để giữ vững lòng tin và sự an tâm cho khách hàng

4.2 Các đối thủ cạnh tranh

Nguồn thu thập trên Internet:

• Trang web ngân hàng Vietcombank, Vietinbank,

• Diễn đàn kinh tế Việt Nam

• Tạp chí kinh tế Việt Nam

• Ngân hàng Việt

❖ Cạnh tranh công dụng:

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang biến động mạnh do dịch bệnh Covid 19, hầu hết các kênh đầu tư đều phải chịu thiệt hại khá lớn về mặt tài chính Do đó, tiền nhàn rỗi nên đầu tư vào lĩnh vực nào để sinh lời luôn là nỗi băn khoăn của rất nhiều người, đặc biệt là các nhà đầu tư cá nhân Kênh đầu tư ít rủi ro, an toàn là nơi được nhiều người lựa chọn hướng tới

G ửi tiết kiệm được coi là một trong những hình thức sinh lời được nhiều người lựa

chọn nhất Tất cả các ngân hàng hiện nay đều chú trọng tới kênh huy động vốn với nhiều

kỳ hạn, loại hình gửi tiết kiệm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mua vàng, USD: là một kênh đầu tư tiền nhàn rỗi khá phổ biến, được nhiều người lựa chọn Thế nhưng cách đầu tư này có thể tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường Giá vàng trong nước và thế giới có sự chênh lệch khá lớn

Đầu tư bất động sản: là kênh đầu tư tiền nhàn rỗi mang đến lợi nhuận cao nhất hiện

nay Đặc biệt là khi nhu cầu cần nhà ở của người dân ngày càng gia tăng Thế nhưng loại hình đầu tư này được coi là mạo hiểm

Mua bán ch ứng khoán: là kênh đầu tư khó nắm bắt Nó chỉ có thể mang tới sự thành

công cho những người có kiến thức, chuyên nghiệp trong lĩnh vực này

❖ Cạnh tranh nhãn hiệu:

Trong những năm gần đây, hàng loạt ngân hàng rầm rộ lên kế hoạch tăng vốn cũng như kế hoạch tăng lợi nhuận khủng Năm 2019, cuộc đua cạnh tranh lãi suất làm nóng thị trường ngân hàng diễn ra khá gay gắt trong suốt quý III Thời điểm này, để cạnh tranh thu hút tiền gửi kỳ hạn dài, các ngân hàng liên tục đẩy lãi suất huy động kỳ hạn dài lên cao thông qua công cụ tiền gửi thông thường và phát hành sản phẩm chứng chỉ tiền gửi dài hạn Tuy nhiên, tùy theo nhu cầu thực tế từng thời điểm mà mỗi ngân hàng lại đưa ra chiến lược huy động khác nhau Do vậy, ở bất cứ thời điểm nào cũng đều có sự cạnh tranh, chỉ

có điều lãi suất càng thấp thì mức độ cạnh tranh càng nhẹ nhàng, bớt “khốc liệt” hơn Thực tế thị trường tín dụng nhiều năm qua cho thấy, cùng 1 kỳ hạn nhưng giữa các

NH lại đưa ra mức lãi suất huy động và cho vay khác nhau Trong đó, có thể phân ra thành

2 nhóm: Nhóm các NH thương mại Nhà nước, cổ phần Nhà nước (TMNN, CPNN, gồm: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Agribank) và nhóm các NH TMCP đại chúng (các ngân hàng còn lại)

Theo đó, nhóm các NHTMCP Nhà nước bao giờ cũng có mức lãi suất huy động vốn thấp hơn so với nhóm các NH TMCP đại chúng Đơn cử như lãi suất của BIDV hiện nay,

kỳ hạn từ 1 đến dưới 6 tháng đang dao động ở mức 3,1-3,4%/năm; từ 6 đến dưới 12 tháng

là 4%; từ 12 tháng trở lên là 5,5%/năm (BIDV áp dụng từ ngày 10-8-2021 đến nay) Tương tự, Vietcombank áp dụng mức lãi suất từ 1 đến dưới 6 tháng là 3-3,3%/năm;

Hơn nữa, do đối tượng khách hàng của các NHTMCP đại chúng chủ yếu là cá nhân vay tiêu dùng nên lãi suất cho vay cũng cao hơn hẳn các NHTMCP Nhà nước

❖ Cạnh tranh trong ngành:

Nhắc đến vay đầu tư kinh doanh, gửi tiết kiệm, khách hàng sẽ tìm đến các ngân hàng

có độ uy tín, lãi suất cao Techcombank, VPBank, Agribank, BIDV, có thể nói là đối thủ

đáng gờm của nhau trong cuộc chiến này trong những năm gần đây, là lựa chọn khiến nhiều khách hàng phân vân khi có nhu cầu gửi tiết kiệm

An toàn chắc chắn là tiêu chí đầu tiên mà bất kỳ khách hàng nào khi lựa chọn gửi tiết kiệm cũng quan tâm Tiêu chí an toàn được thể hiện ở nhiều khía cạnh từ việc tiền gửi vào được bảo đảm an toàn, dịch vụ rút tiền an toàn đến việc ngân hàng uy tín, có lịch sử quản

lý tốt, không có các vụ tranh chấp lớn và sai phạm về tiền gửi với khách hàng trong quá khứ… Tỉ lệ thị phần của các ngân hàng trong lĩnh vực này cũng được khá nhiều người quan tâm, nhìn về lâu dài những ngân hàng đang chiếm thị phần cao được đánh giá là nơi đáng

để đầu tư

Theo thống kê gần nhất cho đến năm 2020 Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu về độ

uy tín qua cả đánh giá về tài chính, truyền thông và qua đánh giá khảo sát Điều này giúp Vietcombank thuận lợi và dễ dàng hơn trong việc kinh doanh và thu hút khách hàng với sản phẩm tiết kiệm

4.3 Các nguồn lực công nghệ

Nguồn thông tin thu thập trên Internet:

• Tạp chí Ngân hàng

• Bank express Việt Nam

• Tạp chí Công thương

• Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ

Thời đại của công nghệ với những thành tựu mới được phát triển mỗi ngày đã tạo cơ hội cho con người tiếp xúc được những sản phẩm dịch vụ hiện đại Trong lĩnh vực tài chính, công nghệ 4.0 cùng các thiết bị thông minh đã tạo điều kiện cho việc thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn trên nền tảng Internet cùng tốc độ xử lý nhanh chóng, không yêu cầu các

thủ tục hành chính rườm rà Việc phát triển và ứng dụng những nền tảng công nghệ hiện đại không những gia tăng lợi nhuận cho chính chủ ngân hàng mà còn mang đến nhiều lợi ích sát thực hơn cho người sử dụng

❖ Ứng dụng công nghệ tại thị trường Ngân hàng Việt Nam

Theo khảo sát của Viện Chiến lược NHNN, 96% ngân hàng tham gia khảo sát đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên các công nghệ 4.0, trong đó 92% ngân hàng xây dựng chiến lược và phát triển dịch vụ ứng dụng trên Internet và Mobile, 48% có chiến lược

về tự động hóa, 16% chú ý đến chiến lược IoT Bên cạnh đó, 100% ngân hàng cũng có kế hoạch mở rộng hợp tác với các công ty Fintech để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan đến các lĩnh vực: Thanh toán (92%); dịch vụ ngân hàng số (76%); dữ liệu lớn - Big data (68%); công nghệ Blockchain (16%) Nhiều ngân hàng trong nước hiện nay

đã ứng dụng các công nghệ thành tựu của CMCN 4.0 như phân tích dữ liệu tiên tiến (Advanced Analytics), Trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ Học máy (Machine learing), tư vấn

tự động (Chatbot), công nghệ chuỗi khối vào hoạt động nghiệp vụ cụ thể, nâng cao hiệu quả hoạt động, đem lại trải nghiệm mới cho khách hàng

Dịch vụ ngân hàng tự động, ứng dụng ngân hàng, thanh toán số đã được nhiều ngân hàng nghiên cứu, triển khai (ví dụ: Ứng dụng ngân hàng số Timo/YoLo của VPbank, ngân hàng tự động - Live Bank của TpBank; chi nhánh số ATM OPBA của Nam Á Bank; các ngân hàng MB, Việt Á, Nam Á ứng dụng trí tuệ nhân tạo, công nghệ học máy, ChatBot, vào hoạt động hỗ trợ giao dịch, tư vấn khách hàng 24/7

Các ngân hàng cũng đã xây dựng kho dữ liệu, hạ tầng số tập trung, chuẩn hóa, cho phép chia sẻ, tích hợp tạo hệ sinh thái số trải rộng nhiều ngành, lĩnh vực như: Hệ sinh thái mobile banking kết nối với dịch vụ công, tài chính, viễn thông, điện lực, giao thông, y tế nhờ đó trên điện thoại di động khách hàng có thể sử dụng được nhiều tiện ích hơn so với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Các tổ chức thanh toán đã ứng dụng tất cả công nghệ mới trên thế giới (ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking, QR Code, Tokenization ), phục vụ hầu hết các ngành kinh tế trọng điểm và thu được kết quả ấn tượng