Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – vietcombank

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN NGUYễN THANH BìNH ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ INTERNET BANKING CủA NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM VIETCOMBANK Chuyên ngành: TàI CHíN NGÂNàNG t Ngời hớng dẫn khoa häc: tậ p Ki nh TS NGUYÔN T Ch uy ên đề th ự c Hµ néi – 2015 Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN NGUYễN THANH BìNH ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ INTERNET BANKING CủA NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM VIETCOMBANK Chuyên ngành: TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: Ki nh t TS NGUYễN THị THùY DƯƠNG Ch uy ên đề th ự c tậ p Hµ néi – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu .5 1.2 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 2.1 Dịch vụ Internet Banking chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 10 2.1.1 Dịch vụ Internet banking 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ IB 13 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 21 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng .21 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 26 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 28 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI tế VỚI DỊCH VỤ IB CỦA VIETCOMBANK 31 nh 3.1 Khái quát NH Vietcombank dịch vụ IB Vietcombank .31 Ki 3.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 31 tậ p 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Vietcombank .32 c 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB Vietcombank th ự 35 đề 3.2.1 Mục tiêu phương pháp luận điều tra 35 Ch uy ên 3.2.3 Quy trình điều tra .40 3.3 Kết đánh giá .48 3.3.1 Phân tích Cronbach alpha 48 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.3.3 Phân tích hồi quy .62 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 69 4.2 Hạn chế nghiên cứu 70 4.3 Đề nghị nghiên cứu sau 70 4.4 Khuyến nghị Vietcombank 72 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt ATM Máy giao dịch tự động IB Internet banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phẩn Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế NHTT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 3.1: Số lượng người dùng dịch vụ Internet Banking Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 34 Bảng 3.2 : Số lượng giao dịch thực dịch vụ Internet Banking Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 34 Bảng 3.3: Tổng hợp thông tin cá nhân 38 Bảng 3.4: Tổng hợp phân tích Cronbach alpha chất lượng dịch vụ .49 Bảng 3.5: Bảng KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA lần thứ 52 Bảng 3.6: Kết phân tích thành phần (PCA) phân tích EFA lần thứ 52 Bảng 3.7: Bảng ma trận xoay Varimax phân tích EFA lần thứ .53 Bảng 3.8: Bảng KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA lần thứ hai 54 Bảng 3.9: Kết phân tích thành phần (PCA) phân tích EFA lần thứ hai 55 Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay Varimax phân tích EFA lần thứ hai .56 Bảng 3.11: Bảng KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA lần thứ ba .57 Bảng 3.12: Kết phân tích thành phần (PCA) phân tích EFA lần thứ ba 57 Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay Varimax phân tích EFA lần thứ ba 58 Bảng 3.14: Bảng KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA với hài lịng 59 Kết phân tích nhân tố (PCA) phân tích EFA với hài lịng 60 Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay Varimax phân tích EFA với hài lịng 60 Bảng 3.17: Tổng hợp kết Cronbach alpha theo nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ Ki nh tế Bảng 3.15: tậ p 61 Bảng 3.18: Phân tích tương quan yếu tố chất lượng dịch vụ với yếu tố th ự c hài lòng .62 Các biến tham gia phân tích hồi quy 63 Bảng 3.20: Tổng hợp mơ hình phân tích hồi quy 63 Ch uy ên đề Bảng 3.19: Bảng 3.21: Kết ANOVA phân tích hồi quy 64 Bảng 3.22: Kết ước lượng hệ số góc phân tích hồi quy Coefficientsa 65 Bảng 3.23: Thống kê mô tả giá trị bình phương phần dư 66 Bảng 3.24: Tổng hợp mơ hình phân tích hồi quy giá trị g .66 Bảng 3.25: Kết ANOVA phân tích hồi quy giá trị g 67 SƠ ĐỒ: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 16 Sơ đồ 3.1: Phương pháp điều tra 36 Sơ đồ 3.2: Giả thuyết nghiên cứu 41 Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế Sơ đồ 2.1: LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong môi trường kinh tế cạnh tranh nay, việc tiếp cận nhận thức doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng ngày trở nên quan trọng Các doanh nghiệp cần tiếp cận hiểu mong muốn, kỳ vọng khách hàng Hay nói cách khác, doanh nghiệp có nhiệm vụ phải tập trung, quan tâm tới phản hồi từ phía khách hàng, từ bắt kịp kỳ vọng họ, đồng thời kiểm soát, cải thiện chất lượng sản phẩm công ty (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1990) Bên cạnh đó, khơng thể áp dụng tiêu chuẩn định tính đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa đánh giá chất lượng dịch vụ Trong năm trở lại đây, ngành ngân hàng chứng kiến trải qua thay đổi quan trọng, với dịch vụ Dịch vụ Internet Banking dịch vụ mẻ người tiêu dùng, thực hữu ích thuận tiện.Hơn nữa, tổ chức tài hưởng lợi nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua nâng cao gắn kết, lòng trung thành khách hàng tế doanh nghiệp nh Khơng thể phủ nhận hài lịng khách hàng đóng vai trị quan trọng Ki với việc níu giữ khách hàng trung thành tạo nên khách hàng tậ p Ngoài ra, gắn bó, trung thành khách hàng yếu tố định th ự c tới thành công doanh nghiệp dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng Dịch vụ Internet Banking tăng trưởng nhanh, với Ch uy ên đề sở liệu rộng lớn, nên ngân hàng phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến hài lòng cho khách hàng họ Nhờ xuất dịch vụ này, khách hàng thực giao dịch tài trực tuyến mà khơng cần phải đến trực tiếp ngân hàng Nhờ thuận tiện Internet, người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ họ có so sánh đánh giá theo quan điểm riêng Trong mơi trường cạnh tranh vậy, để trì mở rộng lượng khách hàng, ngân hàng cấn sử dụng công nghệ Internet cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi so với tổ chức tài khác Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank khơng tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp phát triển thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) dịch vụ NHĐT Vietcombank ln nỗ lực đổi công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặc dù Vietcombank cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất, đạt điều không dễ dàng ngân hàng Để đạt thành công, ngân hàng phải có câu trả lời xác cho câu hỏi : điều tế khiến khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ họ? Chính điều này, nh lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ki Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – tậ p Vietcombank”, nghiên cứu mối quan hệ tương tác chất lượng dịch vụ c với hài lịng khách hàng, hay phân tích hài lịng khách hàng dựa th ự yếu tố chất lượng dịch vụ, cách sử dụng mô hình George Ch uy ên đề Kumar (2014) Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát luận văn nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB Vietcombank Cụ thể, nghiên cứu thực nhằm giải vấn đề sau: - Các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking NHTM - Đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ IB Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng dịch vụ IB NHTM - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Vietcombank Hà Nội + Phạm vi thời gian: từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015 + Phạm vi nội dung: đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ IB Vietcombank Kết cấu luận văn Luận văn chia thành bốn chương, với nội dung sau: tế - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phương pháp nghiên cứu nh Tác giả đưa số nghiên cứu tương tự cơng bố trước đó, Ki tổng hợp số phương pháp thực kết nghiên cứu quan tậ p trọng Tiếp theo đó, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu trình c bày áp dụng cho luận văn th ự - Chương 2: Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ch uy ên đề NHTM 75 sử dùng, phương tiện hữu ích hấp dẫn khách hàng Cơ sở vật chất, kỹ thuật hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp, bắt mắt thể quy mô to lớn, làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ bị thu hút vẻ bề ngồi Ngồi ra, việc đầu tư, nâng cấp, đại hóa ngân hàng, phần cứng phần mềm cần thực cách đồng bộ, đảm bảo kết nối thông tin Một điều cần thiết khác liên kết ngân hàng, doanh nghiệp tốn trực tuyến để có tương tích cơng nghệ, gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Các dịch vụ IB ngân hàng cung cấp phải đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng, tạo nên lòng tin nơi khách hàng Để tăng niềm tin nơi khách hàng, NHTM Vietcombank cần thực cung ứng dịch vụ họ cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí thời gian Gần đây, Vietcombank thay đổi giao diện IB mới, đẹp tiện lợi nhiều So với giao diện cũ trước đây, giao diện to dễ thao tác hơn, gọn gàng nhiều mà không cẩn vào sâu menu, hiển thị nhiều thông tin Trước hết, khung cửa số đăng nhập làm lại, ô nhập liệu làm to hơn, dễ bấm thích mắt Giao diện hình quản lý gọn gàng, không lê thê giao diện cũ Các thao tác trở nên dễ dàng, thông tin giao dịch gần trình bày Các thao tác sử dụng nhiều tế chuyển tiền, tốn hóa đơn đưa trang ngồi không nh menu nhỏ lẻ trước Khi thực chuyển tiền, hệ thống tự động tra Ki cứu hiển thị tên chủ tài khoản khách hàng ấn nút xác nhận tậ p trước Một tính lưu tài khoản người hay giao c dịch khiến việc chọn người nhận tiền trở nên thuận lợi Có thể kết luận th ự giao diện đẹp hơn, tiện dụng hơn, thơng minh hơn, giúp khách hàng Ch uy ên đề tiết kiệm nhiều thao tác so với trước Vì tiện dụng mà giao diện 76 mang lại, khách hàng cảm thấy thoải mái, từ tăng thêm hài lịng họ Có vẻ Vietcombank nhận thức tầm quan trọng yếu tố giao diện tính website hài lòng, nên đưa cải thiện vô hợp lý, nâng cao trải nghiệm khách hàng Thứ ba, với yếu tố “sự đáp ứng thực hiện”, mang đến hài lòng cho khách hàng cách tương đối tốt, Vietcombank cần cải thiện tốc độ thực dịch vụ website, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, phản ứng nhanh chóng với khiếu nại, thắc mắc khách hàng Việc đào tạo nhân viên khả ứng phó với tình xảy quan trọng, cụ thể việc huấn luyện kiến thức cho nhân viên, trau dồi khả quan tâm chia sẻ với khách hàng, thái độ phục vụ, tính kỷ luật, tơn trọng lời hứa với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ có yêu cầu, thắc mắc Có thể thấy, ngân hàng cần hồn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm quản lý vấn đề phát sinh, có điều chỉnh phù hợp kịp thời với mong muốn khách hàng Ngân hàng cần củng cố, phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Thứ tư, yếu tố “sự hiệu bảo mật” khía cạnh ngân hàng cần ý đến, khách hàng tỏ hài lòng với yếu tố Với khả tùy chọn tế dễ dàng, đơn giản để hủy giao dịch, người tiêu dùng cảm thấy thoải mái nh thực giao dịch có sai sót họ hủy thực lại Ki cách nhanh chóng Ngồi việc đầu tư, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, tậ p ngân hàng cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt c xây dựng phương án dự phòng cách hiệu quả, tránh gây gián th ự đoạn giao dịch Ngân hàng cần có sách thu hút, đào tạo, đãi Ch uy ên đề ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao linh vực chăm 77 sóc khách hàng an ninh bảo mật Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng giúp phát triển dịch vụ cách an toàn, hiệu Đồng thời, thông tin cá nhân khách hàng phải bảo vệ không bị lạm dụng ngân hàng Hệ thống bảo mật ngân hàng đạt yếu tố này, khách hàng cảm thấy bảo đảm riêng tư, đồng thời tạo cảm giác yên tâm, thoải mái thực giao dịch hơn, Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế bị hủy cách dễ dàng, nhanh chóng 78 KẾT LUẬN Nâng cao hài lịng khách hàng ln vấn đề quan trọng không ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ NHTT nói riêng Các NHTM Việt Nam có nhiều biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHTT trở nên có ý nghĩa quan trọng ngân hàng Dựa giả thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ NHTT phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, để tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Luận văn làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ NHTT, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTT ĐỒng thời học hỏi nghiên cứu tương tự thực giới, luận văn tìm số cách thức, phương pháp phù hợp với điều kiện Việt Nam Dựa vào mơ hình thang đo SERVPERF, nghiên cứu đưa yếu tố chất lượng dịch vụ IB có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, đồng thời tập hợp yếu tố lại thành nhóm yếu tố có khả tác tế động gần giống nhau, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm tới nh hài lịng khách hàng Ki Để nâng cao hài lòng khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, tậ p luận văn đề xuất số biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ IB Ch uy ên đề th ự c NHTM nói chung NH Vietcombank nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Anh Anderson, E W., & Sullivan, M W (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science Ariff, M S M., Yun, L O., Zakuan, N., & Jusoh, A (2012) Examining Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services.Procedia-Social and Behavioral Sciences Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing Bhaskar, N U., & Shekhar, B R (2011) Applicability of SERVEQUAL Scale in Indian Retailing. SRM management digest-2011, 37 Fang, Y H., Chiu, C M., & Wang, E T (2011) Understanding customers' satisfaction and repurchase intentions: An integration of IS success model, trust, and justice. Internet Research George, A., & Kumar, G G (2014) Impact of service quality dimensions in internet banking on customer satisfaction. Decision Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications.European Journal of marketing Huang, M H (2003) Designing website attributes to induce experiential encounters computers in Human Behavior Jiang, J J., Klein, G., & Carr, C L (2002) Measuring information nh tế Ki system service quality: SERVQUAL from the other side. Mis Quarterly tậ p 10 LeBlanc, G., & Nguyen, N (1988) Customers' perceptions of service th ự c quality in financial institutions. International Journal of Bank Marketing 11 Oliver, R L (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the Ch uy ên đề consumer 12 Parasuraman, A (2010) Service productivity, quality and innovation: Implications for service-design practice and research. International Journal of Quality and Service Sciences 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (2002) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: critical concepts 16 Quan, S (2010) The relationships among e-service quality, system quality, information quality and customer loyalty: an empirical study of internet banking in China. Global Journal of Management And Business Research 17 Sangeetha, J., & Mahalingam, S (2011) Service quality models in banking: a review. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 18 Wu, Y L., Tao, Y H., & Yang, P C (2012) Learning from the past and present: measuring Internet banking service quality. The Service Industries Journal tế 19 Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R T (2004) Measuring customer nh perceived online service quality: scale development and managerial Ki implications.International Journal of Operations & Production tậ p Management th ự c 20 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations Ch uy ên đề Simon and Schuster 21 Zhou, T (2011) Examining the critical success factors of mobile website adoption. Online Information Review 22 Zhu, Y Q., & Chen, H G (2012) Service fairness and customer satisfaction in Internet banking: exploring the mediating effects of trust and customer value.Internet Research Tài liệu tham khảo tiếng Việt 23 Học viện hành quốc gia, Thương mại điện tử 24 Cơng trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên “Nhà kinh tế trẻ - năm 2010”, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” 25 Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Lâm Hoàng Yến 26 Đề tài tham thi Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thơng qua hài lịng khách hàng thang đo SERVQUAL 27 Tạp chí giới vi tinh (PC world Việt Nam) Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế 28 Và số tài liệu từ sách, báo, tạp chí trang web khác… PHỤ LỤC Đánh giá chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking Vietcombank I) Thông tin cá nhân bạn Giới tính bạn o  Nam  o  Nữ Tuổi bạn o  Dưới 25 tuổi o  Từ 25 đến 35 tuổi o  Từ 36 đến 45 tuổi o  Trên 45 tuổi Trình độ học vấn bạn o  Đại học sau đại học o  Trung học chuyên nghiệp o  Kỹ thuật tế Nghề nghiệp bạn  Sinh viên o  Kinh doanh o  Nông nghiệp o  Nhân viên doanh nghiệp o  Việc làm tự Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh o Thu nhập trung bình hàng tháng bạn o  Dưới 10 triệu (VND) o  Từ 10 đến 15 triệu (VND) o  Từ 16 đến 20 triệu (VND) o  Từ 20 đến 25 triệu (VND) o  Trên 25 triệu (VND) Hiểu biết bạn ứng dụng máy tính o  Cơ o  Trung bình o  Nâng cao II) Đánh giá bạn chất lượng dịch vụ VCBiB@nking Vietcombank Trang Web VCB-iB@nking có tiện ích hỗ trợ hữu dụng  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý tế o o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý c th ự đề ên uy Ch Ki  Rất không đồng ý tậ p o nh Thiết kế Web VCB-iB@nking hút Tin cậy vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến trang web VCB-iB@nking ngân hàng o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCBiB@nking đảm bảo o o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý Trang web VCB-iB@nking cập nhật liên tục o o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý Ngân hàng nhanh chóng phản hồi phàn nàn dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý c th ự đề ên uy Ch Ki  Rất không đồng ý tậ p o nh tế o Ngân hàng VCB-iB@nking trả lời nhanh chóng thắc mắc khách hàng o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý Trang web VCB-iB@nking có tốc độ xử lý cao o o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý Đăng nhập nhanh chóng vào trang web ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking o o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý 10 Trang web VCB-iB@nking nhanh chóng tiếp nhận dịch vụ yêu cầu o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý c th ự đề ên uy Ch Ki  Rất không đồng ý tậ p o nh tế o 11 Đăng xuất khỏi tài khoản VCB-iB@nking tơi nhanh chóng o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý o 12 Tôi dễ dàng tìm thấy thơng tin tìm kiếm với VCBiB@nking o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o o o  Trung lập  Đồng ý  Rất đồng ý 13 Các quyền chọn VCB-iB@nking giúp dễ dàng hủy lệnh giao dịch vừa thực o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý o o nh o Ki o  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập  Đồng ý  Rất đồng ý tậ p o tế 14 Tôi cảm thấy hồn tồn hài lịng với tất dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking ngân hàng Ch uy ên đề th ự c 15 Khi sử dụng trang web VCB-iB@nking ngân hàng, thông tin cá nhân tuyệt đối bảo mật o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o o o  Trung lập  Đồng ý  Rất đồng ý 16 Ngân hang VCB-iB@nking không lạm dụng thông tin cá nhân o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý 17 Tơi muốn đảm bảo an tồn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý tế 18 Tôi không lo ngại người khác đăng nhập vào tài khoản ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh 19 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking không tạo giao dịch tốn nhầm lẫn o  Rất khơng đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý 20 Ngân hàng VCB-iB@nking bồi thường xảy lỗi hệ thống o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý 21 Bạn hài lòng với đặc tính liên quan tới thiết kế tính tiện dụng trang web VCB-iB@nking o o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý 22 Bạn hài lòng với tính tin cậy tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng VCB-iB@nking o o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý 23 Bạn hài lịng với tính phản hồi ngân hàng VCB-iB@nking  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý tậ p c th ự đề ên uy Ch Ki o nh tế o 24 Bạn hài lòng với tính thực dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý  Rất đồng ý o 25 Bạn hài lịng với tính hiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking o  Rất không đồng ý o o o o  Không đồng ý  Trung lập  Đồng ý  Rất đồng ý Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế 26 Bạn hài lịng với tính bảo mật/An ninh giao dịch ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking o  Rất không đồng ý o  Không đồng ý o  Trung lập o  Đồng ý o  Rất đồng ý