TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và dịch vụ ngân hàng truyền thống (NHTT) Dưới đây là một số nghiên cứu nổi bật trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Nguyen, Tran và Wang (2014) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM của ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng phương pháp phân tích định lượng với mô hình SERVPERF Kết quả cho thấy các yếu tố phương tiện hữu hình và sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Broderick và Vachirapornpuk (2002) chỉ ra năm yếu tố quyết định ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ IB, bao gồm: mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hình ảnh và uy tín của nhà cung cấp, tính năng của dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, và sự đồng hành cùng khách hàng.
Yang, Jun và Peterson (2004) đã khảo sát 848 khách hàng để xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Internet Banking (IB), với các yếu tố quan trọng bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, sự dễ sử dụng, khả năng bảo mật và danh mục sản phẩm Tương tự, Nuseir (2010) đã thực hiện một cuộc khảo sát trên 457 khách hàng tại Jordan để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng được xác định là thuộc tính website, độ tin cậy, nhận thức rủi ro, khả năng đáp ứng và tùy chỉnh các lựa chọn.
Chuyên đề thực tập Kinh tế từ các cuộc khảo sát cho thấy có thể dự báo mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ IB thông qua các yếu tố chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự đáp ứng, các thuộc tính trang web và sự tùy chọn.
Gupta và Bansal (2012) đã khảo sát hơn 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) từ các ngân hàng tư nhân, công và nước ngoài, nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ IB ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả cho thấy năm yếu tố chính bao gồm sự an toàn/bảo mật, sự tin cậy, hiệu quả, khả năng đáp ứng và giao diện website có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng, trong đó an toàn/bảo mật và hiệu quả có ảnh hưởng ít hơn Tương tự, Guan (2010) đã tiến hành nghiên cứu tại Trung Quốc với mô hình ESQUAL để đo lường cảm nhận khách hàng về dịch vụ IB và mức độ trung thành với ngân hàng, phát hiện rằng chất lượng dịch vụ IB tại đây bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố: hiệu quả, khả năng thực hiện, hệ thống thông tin và sự bảo mật.
Nghiên cứu của Sohail và Shaikh (2008) tại Ả Rập Saudi đã chỉ ra hiệu quả và an toàn của phương pháp, đồng thời đánh giá khả năng đáp ứng và sự thực hiện trong thực tiễn.
3 yếu tố được cho là có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB
Một nghiên cứu được thực hiện bởi George và Kumar (2014) tại bang Kerala, Ấn Độ, cho thấy rằng các yếu tố như thuộc tính website, sự tin cậy, sự đáp ứng, hiệu quả, thực hiện, và an toàn bảo mật có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB).
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Năm 2011, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chỉ ra rằng các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tương tự, đề tài của Nguyễn Lâm Hoàng Yến về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng, thông qua khảo sát 190 khách hàng, cũng khẳng định rằng sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và sự đáp ứng là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng phương pháp nghiên cứu định lượng được các học giả áp dụng phổ biến, kết hợp với các mô hình hiện đại, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện với hai bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn nghiên cứu đã được thực hiện thông qua việc tìm hiểu và thảo luận các đề tài trước đó, giúp tác giả điều chỉnh và cải thiện mô hình nghiên cứu cho dịch vụ IB tại Việt Nam Nhờ vào nghiên cứu sơ bộ, các câu hỏi khảo sát đã được thiết kế và các nhân tố, biến trong thang đo được điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với thực tế dịch vụ IB của Ngân hàng Vietcombank trong bối cảnh kinh tế - xã hội hiện nay.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Các giai đoạn nghiên cứu tiếp theo được thực hiện qua khảo sát trực tuyến Sau khi xây dựng mô hình phù hợp, cuộc điều tra được tiến hành với bảng câu hỏi gồm hai phần chính như sau:
- Phần đầu của cuộc điều tra là tập hợp các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB cũng như sự hài lòng của khách hàng.
- Phần sau của cuộc khảo sát là việc phân loại các câu trả lời của những người tham gia.
* Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng, với điều tra thực nghiệm hệ thống nhằm phân tích các hiện tượng thông qua số liệu thống kê và kỹ thuật vi tính Mục tiêu chính là phát triển và áp dụng mô hình toán học phù hợp với các giả thuyết liên quan Luận văn tập trung vào quá trình đo lường, tạo ra mối liên kết giữa quan sát thực nghiệm và các biểu thức toán học của mối quan hệ định lượng Dữ liệu định lượng, bao gồm số liệu thống kê và tỷ lệ phần trăm, được sử dụng để nghiên cứu Học viên sẽ đặt ra câu hỏi cụ thể và thu thập mẫu dữ liệu từ các hiện tượng quan sát, từ đó phân tích dữ liệu với sự hỗ trợ của các phương pháp thống kê.
Các phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để kiểm tra các mô hình nghiên cứu thông qua các câu hỏi khảo sát Học viên sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu để xử lý thông tin thu thập được trong quá trình điều tra.
Chuyên đề thực tập Kinh tế phân tích bao gồm các phương pháp như Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Phân tích Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, trong khi EFA giúp kiểm tra độ hội tụ của các biến khảo sát Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến đánh giá ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
Kỹ thuật phân tích thống kê mô tả được áp dụng để nghiên cứu sự phân bổ các đặc điểm của người tham gia khảo sát, bao gồm giới tính, tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và kỹ năng tin học.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ Internet Banking và chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
2.1.1 Dịch vụ Internet banking a) Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm quan trọng trong nhiều lĩnh vực, với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Phillip Kotler, dịch vụ bao gồm các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cho thấy rằng dịch vụ không nhất thiết phải là sản phẩm hữu hình.
Theo Zeithaml và Bitner, dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ là những hoạt động của bên cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng
* Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, không giống như hàng hóa thông thường, nhưng đáp ứng nhu cầu cụ thể của xã hội Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là người tiêu dùng không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nếm, nghe hay ngửi Thay vào đó, họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như địa điểm, sự chuyên nghiệp của nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ quan sát được.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện qua sự biến đổi trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, và nhân viên phục vụ Điều này cũng phụ thuộc vào thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện ở việc khó phân chia thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Khách hàng thường tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ ngay từ đầu, trong khi với sản phẩm hàng hóa, họ chỉ tiếp cận ở giai đoạn cuối cùng Điều này cho thấy sự đồng hành của khách hàng trong suốt hoặc một phần của quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ không lưu trữ được, như Internet banking, không thể cất trữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường Điều này dẫn đến việc các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc duy trì sự ổn định khi nhu cầu dịch vụ thay đổi.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản mà không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng Khách hàng có thể truy cập từ xa để cập nhật thông tin, thực hiện thanh toán và sử dụng các dịch vụ tài chính mới một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Hiện nay, nhiều người nhầm lẫn giữa dịch vụ NHĐT (E-banking) và dịch vụ NHTT (Internet banking) Thực tế, NHTT chỉ là một phần trong dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHTT cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet, trong khi NHĐT mở rộng hơn, cung cấp dịch vụ qua nhiều phương tiện khác như fax, điện thoại, email và ATM.
Dịch vụ IB là một giải pháp ngân hàng điện tử, giúp khách hàng thực hiện thanh toán và giao dịch trực tuyến dễ dàng mà không cần đến ngân hàng Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch và tra cứu thông tin như lịch sử giao dịch, giá vàng, tỷ giá hối đoái, và lãi suất IB sử dụng Internet để cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch, yêu cầu khách hàng có máy tính hoặc thiết bị thông minh và kết nối mạng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần phần mềm đặc biệt và có thể thanh toán qua các website hợp tác với ngân hàng Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và hiện đại, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đối phó với rủi ro toàn cầu, điều này có thể là thách thức do chi phí cao.
Là một sản phẩm dịch vụ, dịch vụ IB mang tất cả các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, gồm có:
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Dịch vụ IB có tính vô hình, không thể cảm nhận bằng các giác quan thông thường Người tiêu dùng đánh giá dịch vụ dựa trên các tính năng, trang thiết bị đi kèm (nếu có), thông tin và giá cả.
Dịch vụ IB (Internet Banking) do các ngân hàng khác nhau cung cấp có tính không đồng nhất, thể hiện qua sự khác biệt về các tùy chọn dịch vụ, giao diện người dùng và thời gian thực hiện giao dịch.
Dịch vụ IB có tính không thể tách rời, nghĩa là nó không thể chia thành các giai đoạn sản xuất và sử dụng riêng biệt Thay vào đó, dịch vụ này được tạo ra và sử dụng đồng thời, thông qua các bước kích hoạt và xác nhận từ phía khách hàng.
- Tính không lưu trữ được: như các dịch vụ khách, dịch vụ IB của ngân hàng không thể có các khái niệm như cất trữ, lưu kho, xuất hàng…
Dịch vụ IB không chỉ sở hữu các đặc điểm cơ bản mà còn có những yếu tố riêng biệt quan trọng Đầu tiên, việc giao dịch qua Internet khiến dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào công nghệ, trong đó tốc độ mạng và chất lượng đường truyền là yếu tố quyết định trải nghiệm của khách hàng Thứ hai, trình độ tin học của người sử dụng ảnh hưởng lớn đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ; những khách hàng thành thạo công nghệ sẽ nhanh chóng đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ IB Cuối cùng, dịch vụ này tiềm ẩn những rủi ro đặc thù, như nguy cơ mất tiền trong tài khoản, đánh cắp thông tin cá nhân, và khả năng xảy ra sai sót trong quá trình giao dịch.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ IB a) Khái quát về chất lượng dịch vụ
* Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn là trạng thái cảm xúc của một người, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thu được từ sản phẩm và kỳ vọng cá nhân (Kotler, 2001) Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ quảng cáo cũng như chia sẻ của bạn bè và gia đình Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Đảm bảo khách hàng được thỏa mãn là yếu tố then chốt để duy trì thành công trong kinh doanh (Zeithaml, 1996).
Theo Oliver, sự thỏa mãn là cảm xúc của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng trước và cảm nhận sau khi mua sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Theo Jones và Sasser (1995) và Jones (1996), có bốn nhóm khách hàng, theo đó sự xếp hạng của lòng trung thành đang tăng dần
Nhóm 1 (Terrorists – kẻ khủng bố) đại diện cho nhóm khách hàng có mức độ hài lòng và lòng trung thành thấp nhất đối với nhà cung cấp sản phẩm Họ thường xuyên thay đổi sản phẩm và có xu hướng tìm kiếm các nhà cung cấp khác với sản phẩm thay thế để đáp ứng nhu cầu của mình.
Nhóm 2 (Mercenaries – lính đánh thuê) là nhóm khách hàng có mức độ hài lòng cao với các nhà cung cấp dịch vụ hiện tại, nhưng vẫn có xu hướng tìm kiếm sự thay đổi để tiếp cận hàng hóa chất lượng tương đương với giá rẻ hơn Điều này cho thấy họ có sự hài lòng cao nhưng lòng trung thành lại ở mức thấp.
Nhóm 3 (Hostages – con tin) bao gồm những khách hàng có lòng trung thành cao mặc dù mức độ hài lòng của họ thấp, do hạn chế trong việc lựa chọn và thiếu các sản phẩm thay thế.
Nhóm 4 (Apostles – tín đồ) đại diện cho mức độ hài lòng cao nhất và là những khách hàng trung thành nhất với nhà cung cấp Họ thường xuyên giới thiệu sản phẩm của nhà cung cấp đến những người khác và khuyến khích sử dụng sản phẩm tương tự.
Có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm đầu tiên và nhóm cuối cùng về mức độ lòng trung thành cũng như sự hài lòng đối với các nhà cung cấp.
Theo Lovelock và Wirtz (2007), sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Trong suốt nửa thế kỷ qua, nhiều nghiên cứu của các học giả và học viên đã được thực hiện để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, như nghiên cứu của Oliver.
(2010) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho marketing tại hơn
Trong nghiên cứu về hành vi khách hàng trong ba mươi năm qua, Yeoh và Chan (2011) cho rằng việc sử dụng lặp lại một sản phẩm phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng Levesque và McDougall (1996) đã chỉ ra rằng sự hài lòng với sản phẩm dẫn đến quyết tâm sở hữu của khách hàng Anderson và Sullivan (1993), cũng như Johnson, Anderson và Fornell (1995), nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá và nhận thức về chất lượng hàng hóa Gần đây, các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đã mở rộng, từ quan điểm của Oliver (2010) về việc khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng sản phẩm trước khi mua, đến các lý thuyết hiện đại của Rego, Morgan và Fornell.
Sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu năm 2013, phản ánh năng lực hoạt động của doanh nghiệp và cho thấy sự đa dạng trong các mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn với lợi ích mà sản phẩm mang lại, so với nhu cầu dự tính của họ Nó có thể được đánh giá bằng cách so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và cảm xúc thực tế sau khi sử dụng sản phẩm (Churchill và Surprenant, 1982; Oliver).
Theo Kotler và Armstrong (2013), sự hài lòng được định nghĩa là cảm xúc của cá nhân đối với một sản phẩm, dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Lý thuyết này nhấn mạnh tầm quan trọng của cảm nhận cá nhân trong quá trình tiêu dùng.
Nghiên cứu năm 2010 cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cần đạt mức độ mãn nguyện hoàn toàn trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm Theo quan điểm này, cảm xúc có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Chuyên đề thực tập Kinh tế tình cảm của khách hàng và hành vi mua hàng của họ được tiếp cận nghiên cứu từng bước một (Oliver, 2010).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu như Andaleeb và Conway (2006) như một phần đặc biệt của giao dịch, trong khi Brunner, Stürcklin và Opwis (2008) xem đó là cảm xúc gia tăng sau khi sử dụng dịch vụ và hàng hóa Theo Hu, Kandampully và Juwaheer (2009), sự hài lòng là cảm xúc đạt được sau một quá trình cụ thể, và theo Bodet (2008), nó tích lũy theo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm theo thời gian Radimir, Wilson và Scridon (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng là sự hợp nhất của phản ứng chủ quan và sự thích thú của khách hàng đối với dịch vụ Tóm lại, khách hàng càng thu được nhiều lợi ích từ sản phẩm, họ càng cảm thấy hài lòng, và Oliver (2010) nhấn mạnh rằng thật khó để tìm một định nghĩa cho sự hài lòng của khách hàng phù hợp với mọi hoàn cảnh.
* Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu như của Fornell (1992) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm riêng biệt Sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cấu thành dịch vụ đó.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IB CỦA VIETCOMBANK
Khái quát về NH Vietcombank và dịch vụ IB của Vietcombank
3.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập vào ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện thí điểm cổ phần hoá Vietcombank chính thức hoạt động như một ngân hàng TMCP từ ngày 02/6/2008 sau khi hoàn tất kế hoạch cổ phần hóa thông qua phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Với hơn 50 năm phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế Việt Nam, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Từ một ngân hàng chuyên doanh, Vietcombank hiện nay đã trở thành ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính trong thương mại quốc tế và các hoạt động truyền thống như huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Ngoài ra, ngân hàng còn phát triển dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Với hạ tầng kỹ thuật hiện đại, Vietcombank có lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng.
Chuyên đề thực tập Kinh tế tập trung vào việc xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và Phone Banking đã và đang thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho nhiều người dùng.
3.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
* Thông tin về dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (VCB-iB@nking) của Vietcombank cho phép khách hàng cá nhân và tổ chức thực hiện giao dịch trực tuyến dễ dàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp Việc đăng ký sử dụng VCB-iB@nking là điều kiện tiên quyết để khách hàng tận hưởng tiện ích này.
Sản phẩm cụ thể có các tính năng sau:
- Dịch vụ truy vấn thông tin
+ Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
+ Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
+ Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
Vietcombank cho phép khách hàng thực hiện thanh toán chuyển khoản với hạn mức tối đa 300.000.000 VNĐ mỗi ngày và không giới hạn số lần giao dịch trong ngày Khách hàng cũng có thể chuyển tiền cho các đơn vị tài chính hợp tác với Vietcombank, như công ty tài chính, bảo hiểm và chứng khoán, để thanh toán tiền lãi, gốc vay, đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm và các dịch vụ khác, với hạn mức lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày và không giới hạn số lần thanh toán trong ngày.
+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) không giới hạn số tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày.
+ Tiết kiệm trực tuyến: gồm mở tài khoản tiết kiệm; tất toán tài khoản; nộp thêm vào ngày đến hạn; rút một phần vào ngày đến hạn
Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do Vietcombank quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:
+ Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank
+ Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Vietcombank
+ Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam
+ Thanh toán bảng kê (thanh toán lương, chi phí với các đơn vị cung ứng)
- Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký và thay đổi các dịch vụ điện tử của Vietcombank thông qua VCB-iB@nking, bao gồm VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, dịch vụ thẻ, và nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email, cùng nhiều tiện ích gia tăng khác.
* Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
Dịch vụ Internet Banking (IB) của Vietcombank eBanking đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong những năm qua, trở thành một trong những dịch vụ quan trọng nhất của ngân hàng Số lượng khách hàng đăng ký mới liên tục gia tăng hàng năm, với năm 2014 ghi nhận nhiều khách hàng mới hơn so với năm 2013, mặc dù tỷ lệ tăng trưởng không thể duy trì ở mức cao.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Bảng 3.1: Số lượng người dùng mới dịch vụ Internet Banking của
Số lượng người sử dụng mới
Nguồn: Báo cáo của Vietcombank
Vietcombank luôn theo dõi chặt chẽ kết quả kinh doanh của từng tính năng dịch vụ Internet Banking (IB) để cải thiện sản phẩm và điều chỉnh mức phí Điều này cũng giúp ngân hàng thiết kế các kế hoạch thúc đẩy doanh số hiệu quả hơn Dưới đây là bảng thống kê số giao dịch được thực hiện theo từng tính năng của dịch vụ IB.
Bảng 3.2 : Số lượng giao dịch thực hiện dịch vụ Internet Banking của
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Chuyển tiền 7,400,329 93% 11,586,917 87.3% 12,390,437 86%
Thanh toán 557,950 7% 1,012,424 7.6% 1,349,674 9.4% Đăng ký trực tuyến
Nguồn: Báo cáo của Vietcombank
Dịch vụ chuyển tiền là một trong những dịch vụ chính của IB, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số giao dịch Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán cũng đóng vai trò quan trọng và dự kiến sẽ được mở rộng trong thời gian tới.
Chuyên đề thực tập Kinh tế đang mở rộng trong tương lai nhờ sự gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba hợp tác với Vietcombank Tuy nhiên, hai dịch vụ đăng ký trực tuyến và gửi tiết kiệm trực tuyến vẫn chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số giao dịch thực hiện qua Internet.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Vietcombank
3.2.1 Mục tiêu và phương pháp luận điều tra
Phương pháp điều tra phân tích là lựa chọn phù hợp cho tôi vì nó giúp tiết kiệm thời gian và chi phí khảo sát Mục tiêu của cuộc điều tra là thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB, cũng như mức độ hài lòng của họ Qua đó, tôi sẽ xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Theo Bryman và Bell (2011), có 5 bước chính thường được áp dụng trong quy trình điều tra phân tích, và đây cũng là cấu trúc của luận văn này.
Tác giả bắt đầu bằng việc đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và thiết lập mô hình thể hiện mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố này bao gồm tính năng của website, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, hiệu suất thực hiện, hiệu quả, cũng như sự bảo mật và an toàn.
Bước 2 yêu cầu đưa các giả thuyết vào những hoàn cảnh cụ thể, bao gồm 7 thành phần và 20 biến quan sát Các yếu tố cần xem xét bao gồm tính năng của website (2), sự tin cậy (3), sự đáp ứng (2), sự thực hiện (4), sự hiệu quả (3), sự bảo mật (2) và sự an toàn (4).
- Bước 3: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo, bằng phân tích Cronbach alpha
- Bước 4: Đánh giá giá trị của thang đo, gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA
- Bước 5: Kiểm định mô hình và kiểm định giả thuyết, bằng phân tích hồi quy đa biến.
Ba bước tiến hành cuối được thực hiện thông qua việc phân tích dữ liệu,
Chuyên đề thực tập Kinh tế gồm phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy (Regression).
Quá trình nghiên cứu được tóm lược trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.1: Phương pháp điều tra
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp suy diễn để phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) và các yếu tố chất lượng dịch vụ (các biến độc lập) Theo Saunders (2011), có hai yếu tố chính cần xem xét trong quá trình này.
Chuyên đề thực tập Kinh tế tập trung vào hai phương pháp nghiên cứu chính: quy nạp và suy diễn Phương pháp quy nạp bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu và rút ra kết luận từ phân tích, trong khi phương pháp suy diễn yêu cầu xây dựng lý luận và giả thuyết trước, sau đó kiểm tra và kiểm định chúng Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB, với các yếu tố ảnh hưởng được xác định, do đó, phương pháp suy diễn là lựa chọn phù hợp cho luận văn này.
Bài viết đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ IB được xác định bởi 7 yếu tố chính, bao gồm tính năng của website, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thực hiện, sự hiệu quả, sự bảo mật và sự an toàn.
3.2.2 Mô tả mẫu điều tra
Phương pháp thống kê mô tả giúp tổng hợp các đặc điểm và thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát Dữ liệu tổng hợp này được trình bày qua bảng dưới đây.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Bảng 3.3: Tổng hợp thông tin cá nhân
STT Thuộc tính Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
Kỹ thuật cơ bản 10 7.35 Đại học và sau đại học 106 77.94
5 Thu nhập trung bình hàng tháng
6 Hiểu biết về tin học, các ứng dụng máy tính
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Bảng tổng hợp cho thấy sự phân bổ dữ liệu cá nhân theo giới tính và độ tuổi Tỷ lệ nam và nữ gần như tương đương, với nữ giới chiếm 51,47% và nam giới 48,53% Đặc biệt, phần lớn khách hàng khảo sát là người trẻ tuổi dưới 35, chiếm 84% Trong đó, nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 57,35%, còn nhóm dưới 25 tuổi chiếm 27,21% Ngược lại, tỷ lệ người trên 45 tuổi chỉ là 3,68% Điều này cho thấy dịch vụ IB chủ yếu được sử dụng bởi người trẻ, những người tích cực tham gia các hoạt động trực tuyến.
Khách hàng sử dụng dịch vụ IB chủ yếu có trình độ học vấn cao, với 77,94% có bằng đại học hoặc trên đại học Họ làm việc trong các ngành nghề năng động và yêu cầu kỹ thuật tốt, với ba nhóm chính là nhân viên (33,82%), nhà kinh doanh (25%) và sinh viên (22,06%), chiếm khoảng 80% tổng số khách hàng được khảo sát Tỷ lệ khách hàng làm việc tự do là 14,71%, trong khi tỷ lệ khách hàng trong lĩnh vực nông nghiệp chỉ đạt 4,41%.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Trong khảo sát về mức thu nhập hàng tháng, nhóm khách hàng có thu nhập thấp chiếm ưu thế trong việc sử dụng dịch vụ IB Cụ thể, khoảng 50% người tham gia khảo sát có thu nhập dưới 10 triệu đồng, trong khi hơn 80% có thu nhập dưới 15 triệu đồng Tỷ lệ người có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng là 32,35% Ngoài ra, tỷ lệ người có thu nhập từ 20 đến 25 triệu đồng và trên 25 triệu đồng rất thấp, lần lượt chỉ đạt 2,94% và 5,15%.
Khoảng 84% người được khảo sát có trình độ tin học trung bình hoặc nâng cao, với 53% thuộc nhóm trình độ trung bình, trong khi chỉ 16% có kỹ năng tin học cơ bản Nghiên cứu này chủ yếu hướng tới những người có kinh nghiệm và hiểu biết tốt về tin học, Internet và dịch vụ IB Điều này rất quan trọng để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, vì họ có khả năng đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
3.2.3 Quy trình điều tra a) Giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB đã dẫn đến một sơ đồ giả thuyết nghiên cứu rõ ràng, tóm tắt các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chuyên đề thực tập Kinh tế
Sơ đồ 3.2: Giả thuyết nghiên cứu
- H1: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có tính năng website tốt, họ càng cảm thấy hài lòng
- H2: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự tin cậy cao, họ càng cảm thấy hài lòng
- H3: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự đáp ứng tốt, họ càng cảm thấy hài lòng
- H4: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự thực hiện tốt, họ càng cảm thấy hài lòng
- H5: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự hiệu quả cao, họ càng cảm thấy hài lòng
Chuyên đề thực tập Kinh tế
- H6: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự an toàn cao, họ càng cảm thấy hài lòng
- H7: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự bảo mật cao, họ càng cảm thấy hài lòng b) Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi qua thư điện tử cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank Khảo sát trực tuyến hiện nay là một công cụ hiệu quả và tiện lợi trong việc thu thập thông tin khách hàng So với các phương pháp truyền thống như mail, điện thoại hay phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến mang lại nhiều lợi thế vượt trội.
- Khảo sát trực tuyến nhanh và dễ dàng, vì đa số khách hàng có thể truy cập internet bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào.
- Chi phí thực hiện khảo sát trực tuyến thấp hơn các phương pháp khác.
Sự tương tác giữa người nghiên cứu và người trả lời bảng câu hỏi diễn ra thuận lợi, vì người trả lời có thể dễ dàng gửi email trực tiếp đến người thực hiện nếu họ có bất kỳ thắc mắc hay quan tâm nào.
Khảo sát trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian trong việc thu thập dữ liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình xử lý và phân tích Nhờ vào phần mềm máy tính hiện đại, việc này trở nên đơn giản, dễ dàng, nhanh chóng và chính xác hơn.