Phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh lưu xá

Trang 1 NGUYỄN HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚN

NGUYỄN HUYỀN TRANG

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2023

NGUYỄN HUYỀN TRANG

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH LƯU XÁ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM ANH

THÁI NGUYÊN – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa hề sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã được cảm ơn

Tôi cam đoan các thông tin trích dẫn trong bài luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 3 năm 2023

Tác giả luận văn

Nguyễn Huyền Trang

LỜI CẢM ƠN

Với nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của nhiều cá nhân và tập thể, đến nay luận văn của tôi đã được hoàn thành Nhân dịp này, cho phép tôi được tỏ lòng biết ơn và cảm ơn chân thành tới:

Ban Giám hiệu nhà trường, cùng toàn thể cán bộ, giảng viên trường Đại Kinh

tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Với lòng biết ơn chân thành, tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Kim Anh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập

và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, khích lệ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 3 năm 2023

Học viên

Nguyễn Huyền Trang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng bán lẻ 5

1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 6

1.1.3 Nguyên tắc cho vay khách hàng bán lẻ 10

1.1.4 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 10

1.1.5 Các sản phẩm của cho vay khách hàng bán lẻ 11

1.1.6 Vai trò của cho vay khách hàng bán lẻ 13

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 15

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 15

1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 16

1.2.3 Điều kiện để phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 17

1.2.4 Nội dung phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 17

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 20

1.2.6 Những nhân tố tác động đến sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 22 1.3 Cơ sở thực tiễn về phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân

hàng thương mại 25

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên 25

1.3.2 Kinh nghiệm của Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên 26

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 26

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 28

2.2 Phương pháp nghiên cứu 28

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 28

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 30

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 30

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 32

2.3.1 Chỉ tiêu định lượng đo lường sự phát triển hoạt động cho vay với khách hàng bán lẻ 32

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 36

Chương 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 39

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 39

3.1.1 Khái quát sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 39

3.1.2 Các hoạt động chủ yếu của chi nhánh 44

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 45

3.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 49

3.2.1 Quy định hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 57 3.2.2 Các hoạt động phát triển về số lượng, doanh số cung cấp cho vay đối với

khách hàng bán lẻ 62

3.2.3 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Lưu Xá 49

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 79

3.3.1 Nhân tố chủ quan 79

3.3.2 Nhân tố khách quan 82

3.4 Đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 85

3.4.1 Những kết quả đạt được 85

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 86

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY DỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 89

4.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Lưu Xá 89

4.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 90

4.2.1 Thúc đẩy cho vay khách hàng bán lẻ qua từng năm 91

4.2.2 Tăng cường hoạt động marketing 91

4.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay, đầu tư phát triển các sản phẩm mới 92

4.2.4 Giải pháp nhằm hạn chế và xử lý nợ xấu 93

4.2.5 Làm tốt công tác quản lý rủi ro ngân hàng 94

4.2.6 Tăng cường công tác giám sát sau cho vay 95

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải nghĩa

GNN : Giấy nhận nợ GTGT : Giá trị gia tăng HĐCTD : Hợp đồng cấp tín dụng HTTD : Hỗ trợ tín dụng KHBL : Khách hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng TDBL : Tín dụng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần TSC : Trụ sở chính

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam - Chi nhánh Lưu Xá 46 Bảng 3.2 Nhóm chỉ tiêu rủi ro của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi

nhánh Lưu Xá thời điểm ngày 31/12 48 Bảng 3.3 Các lĩnh vực cho vay của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -

Chi nhánh Lưu Xá thời điểm ngày 31/12 48 Bảng 3.4 Công tác xác định khách hàng và nhu cầu vay đối với khách hàng bán lẻ

62 Bảng 3.5: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ của

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 64 Bảng 3.6: Các chỉ tiêu dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam -

Chi nhánh Lưu Xá 66 Bảng 3.7: Công tác đa dạng, cải tiến sản phẩm cho vay đối với khách hàng bán lẻ tai

ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 68 Bảng 3.8 Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho vay khách hàng bán lẻ của

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá năm 2022 105 Bảng 3.9 Các hoạt động Marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 70 Bảng 3.10 Chi phí hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng tín dụng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 72 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát các hoạt động Marketing của ngân hàng TMCP công

thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 73 Bảng 3.12: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 75 Bảng 3.13: Công tác thẩm định khách hàng trước khi cấp tín dụng ở Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 76 Bảng 3.14 Công tác giám sát cho vay sau giải ngân ở Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 78 Bảng 3.15: Số lượng khách hàng vay vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2020-2022 49 Bảng 3.16: Doanh số cho vay của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi

nhánh Lưu Xá giai đoạn 2020-2022 50 Bảng 3.17 Doanh số thu nợ ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi

nhánh Lưu Xá qua các năm 51 Bảng 3.18 Dư nợ ở cho vay khách hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá qua các năm 52 Bảng 3.19 Các chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá thời điểm ngày 31/12 53 Bảng 3.20 Cho vay theo sản phẩm tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -

Chi nhánh Lưu Xá thời điểm ngày 31/12 54 Bảng 3.21 Nhóm chỉ tiêu rủi ro cho vay khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá thời điểm ngày 31/12 55 Bảng 3.22: Khảo sát đánh giá về đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng TMCP

công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 81

Sơ đồ

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi

nhánh Lưu Xá 40

Biểu đồ

Biểu đồ 3.1: Doanh số cho vay và mức tăng trưởng cho vay ở Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2020-2022 50

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tín dụng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong tín dụng ngân hàng và có vai trò quan trọng đối với hoạt động tín dụng và kết quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp tín dụng của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa Tín dụng bán lẻ

có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng, các khách hàng và cả nền kinh tế Trước tiên, tín dụng bán lẻ là bộ phận cấu thành nên tín dụng ngân hàng Đây là hoạt động

cơ bản của tất cả các ngân hàng thương mại Vì đối tượng của tín dụng bán lẻ rất đa dạng và phổ biến, nên các ngân hàng đều tập trung vào những khách hàng này Tín dụng bán lẻ giúp mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ

đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường Ngoài ra, thông qua tín dụng bán

lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì xu hướng phát triển tất yếu của các

hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay và trong thời gian tới là phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ Do đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân, chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới Với quy mô thị trường 100 triệu dân sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày Hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ là một phần trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, nó tạo ra khoản thu nhập lớn và ổn định dựa trên số đông người sử dụng, khuếch trương, lan tỏa hình ảnh Ngân hàng góp phần vào sự phát triển bền vững, lâu dài của ngân hàng

Hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ là lĩnh vực có tiềm năng phát triển rất lớn do qui mô thị trường Việt Nam, với dân số trên 100 triệu người đa phần

ở độ tuổi trẻ, có thu nhập tương đối tốt, phong cách sống hiện đại và nhu cầu tiêu dùng, mua sắm lớn đang thu hút sự quan tâm của nhiều Ngân hàng Trong thời gian qua, xu hướng tiêu dùng dưới hình thức mua trước và trả dần hoặc trả sau đang có

xu hướng tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn và đối với thành phần công chức

có thu nhập ổn định Thực tế trong mấy năm gần đây các NHTM đã chú trọng quan tâm đến đối tượng thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ Đã có những sự điều chỉnh nhất định, đặc biệt về mô hình tổ chức cũng như chiến lược hoạt động nên đã gặt hái được kết quả rất khả quan cả về tỷ trọng cũng như chất lượng tín dụng Tuy nhiên hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại vẫn còn khá nhỏ bé so với tiềm năng của nó và chưa được khai thác triệt để, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nói riêng không nằm ngoài số đó

Thời gian qua với các chính sách huy động vốn mà Chi nhánh Lưu Xá áp dụng đã áp dụng như thông qua phát hành trái phiếu; huy động vốn từ các định chế tài chính theo hình thức vay song phương, vay hợp vốn đã mang lại kết quả khá cao, quy mô nguồn vốn huy động của Chi nhánh không ngừng tăng nhanh qua các năm, tổng nguồn vốn huy động tăng từ 15-17% giai đoạn 2020-2022 Mặc dù doanh số cho vay của Chi nhánh có tăng trong giai đoạn 2020-2022 bình quân 18,66%/ năm Tuy nhiên nhìn chung tín dụng của Chi nhánh tăng trưởng chưa cao, trong đó có mảng cho vay đối với khách hàng bán lẻ, một trong những nguyên nhân là giai đoạn này các doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn vì dịch bệnh Covid-19 thì còn có những nguyên nhân chủ quan, khách quan khác Do đó, nhằm góp phần giải quyết khó khăn cũng như phát triển mảng cho vay đối với khách hàng bán lẻ với phân khúc khách hàng này rất cần có những nghiên cứu chuyên sâu để tìm ra các hướng

phát triển Vì vậy đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá” được lựa chọn để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ, trên cơ

sở đó đề xuất một số giải pháp giúp hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về cho vay khách hàng bán lẻ

và phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

+ Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, từ đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và các nguyên nhân dẫn đến hạn chế

+ Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: là phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của

ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

- Về mặt thời gian: Thời gian nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2020-2022 và đề xuất định hướng, giải pháp đến năm 2030

Các thông tin, số liệu sơ cấp được điều tra trong tháng 11/2022

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về lý luận: Đề tài đã góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bán về phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

- Về thực tiễn: Đề tài giúp đánh giá khách quan thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, từ đó giúp cho chi nhánh có cơ sở đề xuất giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng bán lẻ tại chi nhánh này

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 04 chương gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hoạt động phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Lưu Xá

Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng bán lẻ

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo

ra lợi nhuận Doanh thu từ hoạt động cho vay mới bù đắp các chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí thuế các loại và các chi phí rủi ro đầu tư

Khách hàng vay vốn của ngân hàng thương mại bao gồm các doanh nghiệp,

cá nhân, định chế tài chính, tổ chức tín dụng (TCTD) khác Trong đó khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ vay vốn từ NHTM để phục vụ hoạt động kinh doanh, hoạt động khác ở trong nước và phục vụ hoạt động tiêu dùng đời sống ở trong và ngoài nước

Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản; lĩnh vực công nghiệp và xây dựng sử dụng lao động có tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn của năm không quá 3 tỷ đồng (Nghị định 80/2021)

Theo Luật tổ chức tín dụng nêu rõ "Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo

đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc

có hoàn trả cả gốc và lãi" (Quốc hội, 2010)

Theo Nguyễn Ngọc Bích, Nguyễn Đức Duy (1999) cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch

vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn"

Cho vay khách hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân phối

khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội (Tô Khánh Toàn, 2014)

Cho vay khách hàng bán lẻ là quan hệ cho vay mà Ngân hàng chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ ngân hàng tới các khách hàng bán lẻ nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh

Như vậy, cho vay đối với khách hàng bán lẻ là hình thức cấp tín dụng của NHTM trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá nhân, hộ gia đình hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định

1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016) thì có thể phân loại hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ theo một số tiêu chí sau:

a Căn cứ vào thời hạn cho vay chia làm ba loại:

- Cho vay ngắn hạn: Là loại vay có thời hạn cho vay từ 1 tháng đến 12 tháng

và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt trong nhu cầu chi tiêu và sản xuất kinh doanh trong ngắn hạn của các cá nhân

- Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN là khoản vay có thời hạn cho vay trên 01 (một) năm và tối đa 05 (năm) năm

- Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Cho vay dài hạn được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền, đầu tư tài sản cố định

b Căn cứ theo mục đích vay

- Cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng đời sống Là việc Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp họ trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe ô tô, nhu cầu về y tế, giáo dục, du lịch…

- Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: Là việc Ngân hàng cho vay đối với khách hàng cá nhân, nhằm phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Như cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình; doanh nghiệp siêu nhỏ; cho vay du học; cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài…

Thời gian cho vay bao gồm cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Cho vay sản xuất kinh doanh cũng bao gồm hai hình thức là tín chấp và thế chấp Đối với hoạt động cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh thường áp dụng hình thức thế chấp

c Căn cứ theo hình thức cho vay

Được chia thành 2 loại: cho vay tín chấp và cho vay thế chấp

+ Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc

sự bảo lãnh của người thứ ba Mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì ngân hàng có thể cấp TDBL dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung

+ Cho vay thế chấp: Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có tài sản đảm bảo Sự đảm bảo này là căn cứ pháp

lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn Loại cho vay này yêu cầu phải có tài sản thế chấp/cầm cố hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba Người vay chuyển toàn bộ quyền sở hữu, quyền kiểm soát, quyền sử dụng lâu dài hoặc toàn bộ các giấy tờ chứng nhận, sở hữu tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó không đáp ứng được các điều kiện của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo

d Căn cứ theo phương thức vay

Dựa theo tiêu thức này có thể chia thành cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp + Cho vay gián tiếp: NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho vay

mà ngân hàng có thể thông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản vay an toàn

Cho vay gián tiếp được hiểu là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc, cấp vốn cho khách hàng và khách hàng cũng không trực tiếp trả

nợ cho ngân hàng Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh từ những công ty chuyên cung cấp những sản phẩm dịch vụ để cho vay với người tiêu dùng Hình thức này phát triển cùng với sự ra đời của phương thức tiếp thị mới và cách thức mà người

tiêu dùng mua sắm hàng hóa lâu bền Người tiêu dùng có xu hướng mua sắm hàng hóa trước khi dàn xếp nguồn tài trợ Nhiều công ty bán lẻ và các đại lý đã chấp nhận bán chịu hàng hóa cho khách hàng với điều kiện khách hàng phải hoàn trả lại số tiền sau một thời gian nhất định Tuy nhiên do năng lực tài chính, họ cần số vốn để duy trì hoạt động và họ buộc phải tìm đến ngân hàng

Ưu điểm của hình thức này là NH có cơ hội tăng doanh số cho vay mà mất

ít chi phí nghiệp vụ Trong cho vay tiêu dùng gián tiếp, các công ty bán lẻ cũng phải chịu trách nhiệm giám sát các khoản vay trong một thời gian nhất định, theo dõi các TK không trả đúng hạn Nhờ đó ngân hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đáng kể

Tuy nhiên, sự tài trợ này có những hạn chế nhất định Ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, toàn bộ thông tin về khách hàng đều do các công ty bán lẻ thu thập, do đó ngân hàng không có cơ sở để đánh giá khách hàng một cách chính xác Các khoản nợ của khách hàng thiếu sự kiểm soát của ngân hàng trước và trong và sau khi cho vay Vì vậy, ngân hàng đứng trước nguy cơ rủi ro tín dụng rất cao Mặt khác, do tâm lý của khách hàng mua trả góp, họ thường có cảm giác món

nợ có thể xóa bằng việc trả lại hàng nếu hàng hóa không thỏa mãn hoặc họ không

có đủ khả năng tài chính mua nó; vì vậy khi biết mình chịu một khoản vay của ngân hàng họ thường có tâm lý bất hợp tác với ngân hàng

Do hạn chế như trên mà nhiều ngân hàng không hoặc hạn chế tham gia vào hình thức tài trợ này Và luôn kiểm tra giám sát chặt chẽ các khoản vay

+ Cho vay trực tiếp: Là hình thức khách hàng và ngân hàng trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay và thu nợ

So với cho vay gián tiếp, chất lượng các khoản vay được nâng cao hơn Ngân hàng tiến hành thẩm định đánh giá trước khi đưa ra quyết định cho vay Mặt khác ngân hàng còn có sự giám sát chặt chẽ khách hàng sau cho vay, nhờ đó hạn chế thấp nhất rủi ro tín dụng có thể xảy ra Hơn nữa, cán bộ tín dụng của ngân hàng là những người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có cơ sở và chất lượng cao hơn so với công ty bán lẻ Mặt khác, khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ

tín dụng quan tâm đến chất lượng tín dụng, trong khi các công ty bán lẻ thường coi trọng doanh số bán hàng và từ đó đưa ra các quyết định “tín dụng” nhanh chóng

Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn so với cho vay gián tiếp

do quan hệ trực tiếp dễ xử lý những phát sinh hơn, làm thỏa mãn quyền lợi của cả hai bên Nhờ mối quan hệ tốt với khách hàng trong quá trình cho vay, ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng và có cơ hội gia tăng khách hàng tiềm năng

đ Căn cứ theo phương thức hoàn trả

+ Cho vay trả góp: là hình thức cho vay mà theo đó ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng nhất định đã thỏa thuận Cho vay trả góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho việc mua sắm tài sản cố định, có giá trị tương đối lớn như: cho vay mua ô

tô, mua nhà…và áp dụng cho những người có thu nhập thấp không đủ để hoàn trả toàn bộ số vay Số tiền trả mỗi kỳ thường được tính toán sao cho phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng Ngân hàng thường cho vay trả góp đối với người tiêu dùng qua hạn mức nhất định Ngân hàng sẽ thanh toán ngay cho người bán lẻ về số hàng hóa mà các khách hàng đã mua trả góp

Cho vay trả góp có rủi ro cao hơn do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp Khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập của người vay, vì vậy hình thức này thường có rủi ro cao Vì thế, lãi suất cho vay trả góp thường cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng

+ Cho vay phi trả góp: là hình thức cho vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn trả Cho vay phi trả góp thường được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ và thời hạn không dài Phần lớn thì các khoản này thường được dùng để chi trả cho các chuyến đi du lịch, hay để mua các vật dụng gia đình

+ Cho vay tuần hoàn: là hình thức cho vay mà ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành các loại thẻ tín dụng dựa trên tài khoản vãng lai để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Trong thời gian cho vay đã được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ của khách hàng, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ một cách tuần hoàn Do những khoản vay này không được đảm bảo, đồng thời chi phí để điều hành cho vay

tuần hoàn tương đối cao nên dẫn đến lãi suất trong cho vay tuần hoàn là cao

1.1.3 Nguyên tắc cho vay khách hàng bán lẻ

- Sử dụng vốn vay đúng mục đích: Khách hàng phải cam kết sử dụng khoản vay theo đúng mục đích được thoả thuận với ngân hàng, không trái với các quy định của pháp luật và các quy định khác của ngân hàng cấp trên Luật pháp quy định phạm vi hoạt động cho các ngân hàng Bên cạnh đó mỗi ngân hàng có thể có mục đích và phạm vi hoạt động riêng Mục đích tài trợ được ghi trong hợp đồng vay vốn đảm bảo ngân hàng không tài trợ cho các hoạt động trái luật pháp và việc tài trợ đó không phù hợp với qui định của ngân hàng

- Hoàn trả nợ gốc, lãi tiền vay và các loại phi (nếu có) đầy đủ, đúng thời hạn

đã thỏa thuận trong hợp đồng vay vốn: Khách hàng phải cam kết hoàn trả nợ gốc, lãi tiền vay và các loại phí (nếu có) đầy đủ, đúng thời hạn Các khoản vay của NHTM chủ yếu có nguồn gốc từ các khoản tiền gửi của khách hàng và các khoản ngân hàng vay mượn Do vậy, NHTM luôn yêu cầu người được ngân hàng cho vay phải thực hiện đúng thỏa thuận trong hợp đồng vay vốn Đây là điều kiện để ngân hàng tồn tại và phát triển

- Tiền vay phải được bảo đảm bằng tài sản (trừ trường hợp cho vay tín chấp, không có tài sản đảm bảo) Ngân hàng tài trợ dựa trên phương án hoặc dự án có hiệu quả Phương án có hiệu quả của người vay minh chứng cho khả năng thu hồi được vốn đầu tư và có lãi để trả nợ cho ngân hàng, các khoản tài trợ của ngân hàng phải gắn liền với việc hình thành tài sản của người vay Trong trường hợp xét thấy kém an toàn, ngân hàng đòi hỏi người vay phải có tài sản đảm bảo khi vay

1.1.4 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ có các đặc điểm chính sau đây: (Nguyễn Quốc Anh (2000)

- Thời gian vay vốn: Thời gian vay vốn của khách hàng bán lẻ đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn Còn đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng đời sống thì thời hạn vay thường là trung và dài hạn

- Quy mô vốn và số lượng các khoản vay: Thông thường thì các khoản cho

vay khách hàng bán lẻ có quy mô vốn thường nhỏ hơn cho vay đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn và các tổ chức kinh tế Các khách hàng tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốn không cao Vì khi muốn mua sắm bất cứ vật dụng gì thì người tiêu dùng thường có một khoản tích lũy từ trước và các vật dụng trong gia đình không có giá trị lớn, kể cả khi người tiêu dùng vay để mua nhà hay mua ô tô nhưng các khoản đó không quá lớn so với một ngân hàng Tuy quy mô khoản vay là nhỏ nhưng số lượng khoản vay lại lớn, vì đối tượng khách hàng của loại hình cho vay này là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thuộc mọi tầng lớp dân cư trong xã hội

- Chi phí cho vay: Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng bán lẻ thường lớn cả về chi phí nhân lực và công cụ Bởi đối tượng cho vay khách hàng bán lẻ có diễn biến phức tạp, số lượng các khoản vay lớn, song quy mô mỗi khoản vay lại tương đối nhỏ

- Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay của các khoản cho vay khách hàng bán

lẻ thường cao hơn so với các khoản cho vay khách hàng doanh nghiệp lớn Do chi phí cho vay khách hàng bán lẻ tính trên mỗi đơn vị đồng vốn cho vay là lớn, mức

độ rủi ro của khoản vay cao và kém nhạy bén với lãi suất

- Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay khách hàng bán lẻ tiềm ẩn rủi ro tín dụng cao Bởi đối tượng cho vay có tính hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khoẻ của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các khách hàng bán lẻ thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị trưởng kém Do vậy Ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản

Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay khách hàng bán lẻ thường không đầy đủ về thông tin cũng là một trong những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay khách hàng bán lẻ

1.1.5 Các sản phẩm của cho vay khách hàng bán lẻ

Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn vay, một số sản phẩm phổ biến hiện nay gồm:

- Cho vay mua nhà đất: Là sản phẩm cho các khách hàng cá nhân vay vốn để

thực hiện việc xây, mua, sửa chữa, chuyển quyền thuê lại nhà của nhà nước, chuyển quyền sử dụng đất…

- Cho vay mua ô tô: Khách hàng vay vốn để có thể sở hữu và sử dụng một chiếc ô tô mới đẹp, hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng cá nhân: Là sản phẩm nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, đây là nguồn tài chính quan trọng để trang trải các nhu cầu sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch…

- Cho vay du học: Là sản phẩm nhằm cung cấp tài chính để hỗ trợ cho du học sinh tham dự các khóa đại học, sau đại học ở nước ngoài

- Cho vay vốn sản xuất kinh doanh: Là sản phẩm tín dụng ngắn hạn nhằm đáp ứng vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nước như mua vật tư hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu nộp thuế…; xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hóa… thông thường thông qua hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc theo món

- Cho vay mua sắm đầu tư tài sản cố định: Là sản phẩm tín dụng trung dài hạn nhằm bổ sung vốn đầu tư mới hoặc sửa chữa, nâng cấp máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhà xưởng

- Cho vay cầm cố các khoản tiền gửi: là sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân có các khoản tiền gửi tại ngân hàng dưới dạng có kỳ hạn như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v… Họ có nhu cầu sử dụng vốn đột xuất nhưng các khoản tiền gửi này lại chưa đến hạn thanh toán Các khoản tiền gửi này nếu thực hiện rút trước hạn thì khách hàng sẽ bị thiệt hại về lãi cũng như những quyền lợi đi kèm theo khoản tiền gửi đó Do vậy, ngân hàng đã thực hiện loại hình cho vay cầm cố này để giúp khách hàng có thể đáp ứng được nhu cầu về sử dụng vốn nhưng vẫn đảm bảo được những quyền lợi về tiền gửi của khách hàng Hiện nay, hầu hết các NHTM đều triển khai loại hình cho vay này do vừa hỗ trợ được khách hàng, đồng thời cũng hỗ trợ cho công tác huy động vốn của chính bản thân ngân hàng Mặt khác, đây là loại hình cho vay phi rủi ro vì được đảm bảo bằng chính khoản tiền gửi của khách hàng tài ngân hàng

1.1.6 Vai trò của cho vay khách hàng bán lẻ

Có thể thấy rằng, cho vay khách hàng bán lẻ ngày càng phổ biến và có vai trò to lớn đối với Ngân hàng, khách hàng và đối với nền kinh tế, cụ thể:

a Đối với ngân hàng

- Cho vay khách hàng bán lẻ giúp NHTM mở rộng quan hệ với khách hàng,

từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi từ dân cư Vì đối tượng khách hàng của cho vay bán lẻ là rất rộng, từ các cá nhân cho đến hộ gia đình, nên thông qua cho vay bán lẻ thì ngân hàng có điều kiện tiếp xúc nhiều hơn với các đối tượng khách hàng khác nhau Theo tâm lý chung của đại bộ phận khách hàng, thì khi họ tiếp xúc với một ngân hàng và cảm thấy tin tưởng, họ sẽ không dễ dàng mà từ bỏ để tìm một ngân hàng khác

- Cho vay khách hàng bán lẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay và từ đó kiếm thêm lợi nhuận Lợi nhuận kiếm thêm này bao gồm phần lợi nhuận thu được từ cho vay bán lẻ và các phí sử dụng dịch vụ và lợi nhuận tăng thêm từ các gói sản phẩm khác khi thu hút được thêm khách hàng

- Bên cạnh đó việc đa dạng hóa sản phẩm cũng giúp cho ngân hàng hạn chế được rủi ro, vì nếu ngân hàng không phân tán được vốn thì khi có sự cố xảy ra sẽ khó mà chống đỡ được

- Cho vay khách hàng bán lẻ giúp các ngân hàng có điều kiện tiếp cận với nguồn khách hàng đa dạng, phong phú, góp phần gia tăng uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Thông qua cho vay khách hàng bán lẻ thì các khách hàng đã tiếp xúc với ngân hàng, hành vi của họ khi vay và trả nợ sẽ được ngân hàng lưu lại Trong tương lai nếu họ có nhu cầu vay một khoản vay mới thì ngân hàng nơi họ xin vay sẽ tìm kiếm thông tin khách hàng qua mạng thông tin ngân hàng, như thế sẽ rút ngắn được thời gian thẩm định khách hàng và họ sẽ được giải quyết yêu cầu vay nhanh hơn

b Đối với khách hàng

-Thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa: đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Các khoản vốn từ nơi thừa, đang nhàn rỗi trong xã hội và phân phối lại cho các nơi cần

vốn như: doanh nghiệp, tổ chức kinh tế Thông qua hoạt động cho vay, tiền tệ được

sử dụng hiệu quả Trong mọi thời đại kinh tế - xã hội, các khoản vay đều có vai trò quan trọng nhất định đối với mọi thành phần trong xã hội:

- Giúp người tiêu dùng ổn định và nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp họ

có được một cuộc sống ổn định, tạo động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái Đáp ứng các chi tiêu có tính cấp bách, như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục, y tế

- Đối với các doanh nghiệp siêu nhỏ: với nguồn vốn được vay để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng về nhu cầu vốn cố định (mua máy móc, thiết bị, xây dựng cơ sở hạ tầng…), vốn lưu động (mua vật tư, nguyên vật liệu sản xuất hàng hóa) tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất được đảm bảo liên tục, tạo ra nhiều việc làm phong phú đa dạng, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp, giúp ổn định trật tự xã hội, góp phần vào việc ổn định đời sống, nâng cao mức sống của người dân

c Đối với nền kinh tế

- Cho vay khách hàng bán lẻ kích thích tiêu dùng dẫn tới kích thích nền kinh tế phát triển, giải quyết công ăn việc làm cho người dân, nâng cao thu nhập, giảm các tệ nạn xã hội, tạo ra cuộc sống lành mạnh và tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Đặc biệt, khi nền kinh tế ở trong giai đoạn suy thoái, có sự dư thừa nguồn lực Cho vay khách hàng bán lẻ sẽ giúp kích thích tiêu dùng, góp phần làm tăng tổng cầu, dẫn đến tăng sản lượng, giúp cải thiện tình hình kinh tế (Lê Thị Kim Huệ 2013)

- Bên cạnh đó, nhà sản xuất không được hưởng lợi ích trực tiếp từ hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ, song chính nhờ có cho vay khách hàng bán lẻ mà sản lượng hàng hóa sản xuất ra tăng, năng suất lao động tăng, hàng hóa tiêu thụ nhiều

và dễ dàng hơn Do khi có hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ thì nhu cầu mua sắm của đại bộ phận dân cư tăng nên hàng hóa sẽ được sản xuất nhiều hơn Vì vậy các nhà sản xuất cũng được hưởng lợi gián tiếp từ hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

- Cho vay khách hàng bán lẻ góp phần ổn định mức lãi suất cho vay trong hệ thống ngân hàng Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng ra đời với

thủ tục cho vay tương đối đơn giản, nhanh gọn hơn do cạnh tranh giữa các ngân hàng nên góp phần ổn định mức lãi suất cho vay trong hệ thống ngân hàng Ngoài

ra, cho vay khách hàng bán lẻ đã làm giảm được tình trạng cho vay nặng lãi, lành mạnh hoá quan hệ tài chính

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ là quá trình hoàn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại nhằm tăng chất lượng dịch vụ đồng thời tăng số lượng khách hàng của ngân hàng (Bùi Thanh Hoa (2014)

Như vậy, phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ là sự tăng lên về số lượng khách hàng, về doanh số cung cấp dịch vụ và sự tăng lên về chất lượng sản phẩm tín dụng Đây chính là sự phát triển mang tính bền vững, hài hòa và đồng bộ

Quá trình hoàn thiện và phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại NHTM cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:

- Bền vững: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai (Đào Lê Kiều Oanh (2012)

- Hài hoà: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tín dụng tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường (Nguyễn Lan Anh (2010)

- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho khách hàng Để mở rộng, hoạt

động cho vay khách hàng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng (Tô Khánh Toàn (2014)

1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ là hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại vì những lý do sau:

Một là, phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ là một trong hai bộ phận nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng, bên cạnh cho vay khách hàng là các tổ chức kinh tế và các doanh nghiệp lớn Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho ngân hàng Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

Hai là, phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng phải đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng như triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại, chính những nỗ lực đó mà ngân hàng ngày càng hoàn thiện mình, vững mạnh hơn, trở thành những đối thủ “đáng gờm” của các ngân hàng khác

Ba là, phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Có thể thấy từ khi các NHTM Việt Nam áp dụng việc mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ thì ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, danh mục sản phẩm của ngân hàng đã đa dạng hơn rất nhiều Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay cán bộ công nhân viên

Bốn là, phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Danh mục sản phẩm được mở rộng, chất lượng dịch vụ tăng lên Có thể nói, phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ đã góp phần làm tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng, làm vừa lòng khách hàng, đem hình ảnh của mình đặt vào tâm trí của khách hàng

1.2.3 Điều kiện để phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

Để hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ được phát triển, cần phải đáp ứng các điều kiện sau:

+ Cần phải có một nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, mức sống ngày càng được nâng lên Nhu cầu “ăn no mặc ấm” của người dân dần được nâng lên mức độ cao hơn đó là “ăn ngon, mặc đẹp” Từ đó sẽ kích thích người dân tiêu dùng, phát sinh nhu cầu vay vốn

+ Có cơ chế quản lý tín dụng nhất là tín dụng bán lẻ chặt chẽ; có môi trường pháp lý vững vàng, đảm bảo quyền và nghĩa vụ của khách hàng và ngân hàng khi tham gia hoạt động vay vốn và cho vay vốn

+ Khả năng quản lý và điều kiện về cơ sở vật chất của NHTM đòi hỏi ở mức

độ cao NHTM cần phải đẩy mạnh đầu tư công nghệ, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ, và đào tạo đội ngũ nhân lực theo hướng chuyên nghiệp

1.2.4 Nội dung phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

Các hoạt động phát triển về số lượng, doanh số cung cấp tín dụng bán lẻ

1.2.4.1 Hoạt động Marketing

Cũng như những ngành nghề kinh doanh khác, hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing Về lý thuyết, hoạt động marketing trong hoạt động cho vay bán lẻ là khái niệm tương đối

rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, lựa chọn các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu cá nhân và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng

Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản:

+ Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa có tiềm năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm tín dụng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các

ưu thế về sản phẩm do ngân hàng cung cấp

+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng

+ Tiến hành việc quảng cáo cho các sản phẩm tín dụng nói chung và các sản phẩm tín dụng bán lẻ nói riêng cùng với chương trình quảng cáo, khuếch trương

+ Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từng khách hàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng tín dụng tiêu dùng hàng tháng hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí

ro nợ xấu, đồng thời góp phần phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, tăng sức cạnh tranh

Với nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng Thương mại có thể triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ số hóa các hoạt động cho vay bán lẻ, như: Tín chấp trực tuyến cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp Mở rộng sản phẩm tiền gửi trực tuyến, cung cấp dịch vụ phát hành thẻ chip mang thương hiệu Visa, MasterCard, kết nối thanh toán trực tuyến OnePay, ví điện tử MoMo,

Moca, nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 trên Internet Banking, mở rộng triển khai các sản phẩm huy động vốn trên E-Banking

1.2.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao doanh số cung cấp sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Những hoạt động này nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng, tạo cảm giác được quan tâm, tôn trọng từ đó giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và duy trì ổn định doanh số cung cấp sản phẩm

Những hoạt động chăm sóc khách hàng mà ngân hàng thương mại có thể triển khai gồm:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng

ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của Ngân hàng từ đó ảnh hưởng đến hoạt động phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng Để giảm thiểu rủi ro thì ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động thẩm định khách hàng trước khi cấp tín dụng Bộ phận tín dụng tại các ngân hàng thương mại được coi là bộ phận đóng vai trò chính trong việc thẩm định khách hàng, bao gồm các chức năng chính sau:

+ Thẩm định hồ sơ khách hàng: năng lực tài chính, năng lực pháp lý, khả năng trả nợ, thu nhập

+ Mục đích sử dụng tín dụng

+ Đánh giá tài sản đảm bảo

+ Cấp hạn mức tín dụng đối với từng khách hàng dựa vào thu nhập của khách hàng cá nhân và năng lực tài chính của khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa

1.2.4.4 Giám sát cho vay sau khi giải ngân

Sau khi các khoản vay được cấp cho khách hàng, để đảm bảo nguồn vốn tín dụng được sử dụng đúng mục đích và đảm bảo nợ gốc + lãi được thanh toán đúng thời hạn nhằm duy trì ổn định nguồn lợi nhuận cung cấp tín dụng bán lẻ (không bị ảnh hưởng do phát sinh rủi ro) Ngân hàng thương mại cần thực hiện các hoạt động

để giám sát chặt chẽ nguồn vốn cho vay cũng như năng lực tài chính của khách hàng Các hoạt động có thể thực hiện như sau:

- Thường xuyên gọi điện kiểm tra tình hình sử dụng khoản vay

- Gửi email và gọi điện đôn đốc lịch trả nợ khi đến hạn

- Theo dõi tình hình tài chính của khách hàng thông qua thu nhập của khách hàng cá nhân và báo cáo tài chính của khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa

- Tiến hành điều tra thực địa để có số liệu chính xác, khách quan về thông tin khách hàng

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

a Tiêu chí quy mô: Tăng tưởng dư nợ của hoạt động cho vay khách hàng bán

lẻ: Dư nợ là chỉ tiêu phản ảnh kết quả cuối cùng của việc mở rộng quy mô cho vay đối tượng khách hàng cá nhân

Tăng trưởng số lượng khách hàng của hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ: Chỉ tiêu này phản ảnh mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ có quan hệ vay vốn với ngân hàng qua các thời kỳ

Mức tăng dư nợ cho vay bình quân trên một khách hàng bán lẻ: Mức tăng dư

nợ bình quân đánh giá việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ theo phương thức phát triển theo chiều sâu Việc tăng dư nợ bình quân trên một khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải hoàn thiện chính sách khách hàng, áp dụng các chính sách tín dụng hợp lý để tăng mức vay của từng khách hàng

b Mức độ tăng trưởng của thị phần cho vay khách hàng bán lẻ trên thị trường mục tiêu

Thị phần dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ của Ngân hàng là tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng đó so với tổng dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (thị trường mục tiêu) Mức tăng trưởng thị phần đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ trên thị trường mục tiêu

c Cơ cấu của hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

Cơ cấu cho vay phản ánh tương quan về tỷ trọng của từng bộ phận dư nợ trong tổng thể dư nợ cho vay tín dụng bán lẻ xét theo từng tiêu chí phân loại khác nhau

Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên một số tiểu thức nhất định Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền để để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro cho vay

d Chất lượng của dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng thể hiện thông qua sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chính sách chăm sóc khách hàng và sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Khi đã xác định rõ mục tiêu cho vay khách hàng bán lẻ các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để duy trì khách hàng cũ, phát triển thêm khách hàng mới nhằm đạt được mục tiêu cho vay của mình

e Kiểm soát rủi ro cho vay khách hàng bán lẻ Đây là chỉ tiêu đánh giá về

mặt chất lượng của quá trình phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ, thể hiện ở chỉ tiêu nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của các khoản vay khách hàng bán lẻ trên tổng

dư nợ bình quân cho vay khách hàng bán lẻ

f Mức tăng trưởng thu nhập cho vay khách hàng bán lẻ

Thu nhập từ hoạt cho vay khách hàng bán lẻ là tổng số tiền lãi và các khoản phí từ hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng chưa tính trừ chi phí Mức tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ là mức tăng của thu nhập cho vay qua thời gian Chỉ tiêu này có thể tính bằng số tuyệt đối thể hiện

thành mức tăng của tổng thu nhập của kỳ so sánh so với kỳ gốc hoặc số tương đối dưới dạng tốc độ tăng của thu nhập cho vay khách hàng bán lẻ

1.2.6 Những nhân tố tác động đến sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

1.2.6.1 Nhân tố chủ quan

a Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng bao gồm các yếu tố giới hạn mức cho vay đối với một khách hàng, kỳ hạn của khoản vay, lãi suất cho vay và mức lệ phí, phương thức cho vay, hướng giải quyết phần khách hàng vay vượt giới hạn, xử lý các khoản vay có vấn đề tất cả các yếu tố đó có tác dụng trực tiếp và mạnh mẽ đến việc mở rộng cho vay của Ngân hàng

Ngân hàng càng đa dạng các mức lãi suất phù hợp với từng loại khách hàng, từng kỳ hạn cho vay và chính sách khách hàng hấp dẫn thì càng thu hút được khách hàng, thực tốt mục tiêu mở rộng hoạt động cho vay Nhưng nếu lãi suất không phù hợp quả cao hay quá thấp, không có lãi suất ưu đãi thì sẽ không thu hút được nhiều khách hàng và như vậy sẽ hạn chế hoạt động cho vay của Ngân hàng

b Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực ngân hàng

Chất lượng cán bộ tín dụng thể hiện qua trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp cũng như khả năng giao tiếp Hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng ngày càng cao của đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng Đánh giá nhân tố đội ngũ nhân lực của NHTM bao gồm các khía cạnh: số lượng, cơ cấu nhân

sự, trình độ cán bộ, năng lực điều hành kinh doanh, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp… Trong đó, đạo đức nghề nghiệp là rất quan trọng Một nhân viên tín dụng của một tổ chức tín dụng làm bất cứ điều gì trái quy định để tối đa hóa lợi nhuận của chính họ là phi đạo đức (Jean Lassignardie & Patrick Desmarès, 2016)

Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh tốt trước hết phải có đội ngũ cán

bộ lãnh đạo và quản lý là những người năng động sáng tạo trong kinh doanh với phẩm chất đạo đức tốt, tâm huyết với nghề nghiệp và luôn vì lợi ích của tập thể, lợi ích chung Tiếp đến là phải có cán bộ tinh thông về nghiệp vụ, hiểu biết và có kiến thức về kinh tế, pháp luật, thị trường, có tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, có

thái độ phục vụ khách hàng tốt, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, tạo được niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khi khi đó khách hàng sẽ hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng thì họ chắc chắn sẽ tìm tới ngân hàng

c Cơ sở vật chất thiết bị của ngân hàng

Cơ sở vật chất thiết bị cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của Ngân hàng Nếu cơ sở vật chất thiết bị mà lạc hậu thì các công việc của ngân hàng sẽ được xử lý kém, chậm chạp; các hoạt động của ngân hàng được thực hiện khó khăn Ngược lại ngân hàng được trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến, phục vụ kịp thời các nhu cầu khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh, thực hiện tốt mục tiêu tăng cường hoạt động cho vay

Hiện nay, trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng Công nghệ thông tin ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM… mà còn bao gồm hệ thống thông tin MIS,

hệ thống báo cáo rủi ro Công nghệ thông tin hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng Đặc biệt với hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các hợp đồng cho vay thì hệ thống công nghệ thông tin hiện đại vừa tiết kiệm được thời gian công sức cán

bộ tín dụng vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình khách hàng

có quan hệ với khách hàng

d Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng quyết định lớn tới sự tồn tại, phát triển của ngân hàng Chiến lược kinh doanh của ngân hàng càng phù hợp thì hoạt động cho vay ngày càng được mở rộng Trên cơ sở các quyết định, chính sách của cấp trên, thông tin về khách hàng, về đối thủ khách hàng, xác định vị thế của ngân hàng trên địa bàn hoạt động Ngân hàng phải xác định nên tăng cường hoạt động cho vay

hợp lý, nên chú trọng hơn vào những hướng nào có hiệu quả, tìm hiểu thêm những lĩnh vực mới tiềm năng giúp mở rộng hoạt cho vay của ngân hàng Đối với hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ, nếu trong kế hoạch phát triển của mình các ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này thì các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn cũng sẽ khó có nhiều lựa chọn có thể thỏa mãn nhu cầu Ngược lại, nếu ngân hàng muốn phát triển tín dụng bán lẻ thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những khách hàng có nhu cầu đến với mình Khi đó NHTM sẽ có nhiều cơ hội để phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

1.2.6.2 Nhân tố khách quan

a Sự phát triển của nền kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung và hoạt động cho vay nói riêng Bất cứ một NHTM nào cũng chịu sự chi phối của các chu kì kinh tế Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã thị xã hội có nhiều nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhu cầu vay vốn tăng Khi nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, người dân có thu nhập cao, ổn định trong tương lại thì nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên, do đó các NHTM có cơ hội phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay, do đó hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ sẽ khó được mở rộng

b Đối thủ cạnh tranh

Các NHTM hoạt động trong môi trường có nhiều đối thủ cạnh tranh Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi ngân hàng là nền tảng, ngoài ra để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng

đó, mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác Chính sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc phát triển tín dụng bán lẻ của mỗi ngân hàng

Khách hàng luôn có sự lựa chọn của mình khi gửi tiền hay sử dụng dịch vụ/ vay tiền của ngân hàng nào có lợi cho họ Nếu như đối thủ cạnh tranh mà chiếm ưu thế hơn so với ngân hàng thì sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn ngân hàng thậm chí khách hàng của ngân hàng cũng chuyển sang đối thủ cạnh tranh Do đó để mở rộng hoạt động cho vay thì việc nghiên cứu tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để ngày càng chiếm ưu thế hơn là vô cùng quan trọng

c Chính sách và chương trình kinh tế của Nhà nước

Khi Nhà nước có chủ trương kích cầu, đưa ra các biện pháp để khuyến khích đầu tư trong nước, thu hút đầu tư nước ngoài, nới lỏng tốc độ tăng trưởng tín dụng… sẽ tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, từ đó làm tăng mức sống của người dân, kích thích người dân chi tiêu Ngoài ra, các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi đối với hộ nông dân, hộ nghèo, các chương trình giảm nghèo, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị và nông thôn… cũng sẽ ảnh hưởng đến cầu tiêu dùng, từ đó làm cho hoạt động cho vay cá nhân của các NHTM phát triển

1.3 Cơ sở thực tiễn về phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên

BIDV là ngân hàng có môi trường kinh doanh khá thuận lợi do là một trong những ngân hàng có uy tín nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại

Đối tượng chính mà các ngân hàng BIDV nhắm tới là khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 Hoạt động cho vay khách hàng bán

lẻ mà ngân hàng cung cấp là: Cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, rút, chuyển tiền… và nhiều dịch vụ khác Trong những năm gần đây, việc cho vay thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng của ngân hàng Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể Ban lãnh đạo ngân hàng BIDV cho biết: Năm 2022 là năm phát triển mạnh của thẻ ngân hàng, doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm Để tăng tiện ích cho thẻ, BIDV còn nhanh chóng hình thành liên kết với các siêu thị, doanh nghiệp thực hiện thanh toán thấu chi qua thẻ tín dụng của khách hàng

Về công nghệ thì hiện nay BIDV sử dụng công nghệ kết nối mạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm Nếu một điểm bị trục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác Một Chi nhánh bị quá tải thì sẽ có Chi nhánh khác chia sẻ Ngân hàng BIDV đã mất nhiều năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tư lên đến nhiều tỷ đồng

1.3.2 Kinh nghiệm của Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Agribank

là hệ thống ngân hàng tương đối cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Tuy nhiên, các hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên lại tương đối phát triển

Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên đã trở nên thành công trong kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh khác Ngân hàng Agribank đã cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ như: dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ thẻ tín dụng

Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ cho vay

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng ở trên có thể chỉ ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đó là:

- Đối tượng khách hàng chủ yếu của hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ

là khách hàng cá nhân, nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người

từ độ tuổi 18 đến 45 tuổi Bởi vì đây là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều nhất

- Mở rộng, đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng và triển khai các chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Xây dựng và áp dụng quy trình cho vay tín chấp

- Triển khai kết nối với các hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm thực hiện thanh toán thấu chi qua thẻ tín dụng của khách hàng được mở tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

- Hình thành một bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, quảng bá hình ảnh Việc tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng sẽ giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của chi nhánh, hiểu biết cơ bản về dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ và nắm được cách thức sử dụng cũng như lợi ích của các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ của chi nhánh

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả xây dựng câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:

Thực trạng phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá?

Giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2023 -2030

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

a Thu thập thông tin thứ cấp:

- Tổng hợp, chọn lọc và phân tích các thông tin từ các giáo trình, các sách chuyên ngành và các tài liệu liên quan như luận văn, luận án nghiên cứu đã được công bố, đã được nghiên cứu về các hoạt động cho vay, cho vay bán lẻ, phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

- Tổng hợp và phân tích và chọn lọc các thông tin từ các văn bản liên quan đến cơ chế, chính sách, quy trình, quy định, quy chế đối với nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu

Xá nói riêng

- Thống kê các báo cáo liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá và kết quả hoạt động phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh: Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng bán lẻ của Chi nhánh Lưu Xá, xây dựng các kênh phân

phối dịch vụ cho vay bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Tổ chức các hoạt động phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán

lẻ, các chương trình khuyến mại và ưu đãi cho khách hàng bán lẻ, các hoạt động Marketing cho khách hàng bán lẻ, các hoạt động chăm sóc khách hàng, công tác đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ cho vay khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh

b Thu thập thông tin sơ cấp:

Số liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu do chính người nghiên cứu thu thập Để thu thập được số liệu sơ cấp phục vụ quá trình tính toán, nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán

lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tác giả tiến hành thu thập số liệu điều tra:

Mục đích điều tra: đánh giá thực trạng hoạt động phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

Đối tượng điều tra: khách hàng thuộc nhóm khách hàng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách xây dựng bảng hỏi khảo sát phỏng vấn các khách hàng thuộc nhóm khách hàng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh

Có rất nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định mẫu điều tra khảo sát Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo Slovin với công thức chọn mẫu như sau: (1984; trích dẫn bởi Võ Thị Thanh Lộc, 2010)

n = N/ (1 + Ne2)

Trong đó: N là tổng thể

e là sai số Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e =5%=0,05 n là cỡ mẫu

Số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh

là 1.099 khách hàng, tính đến thời điểm ngày 31/12/2022 Do đó số mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là: N = 1.099/ (1+ 1.099 x 0,052) = 294 mẫu

Kết cấu của phiếu khảo sát gồm 2 phần

Phần 1 là các thông tin chung người trả lời phỏng vấn như: Họ và tên; Địa chỉ; Số tiền vay; Thời gian vay…

Phần 1 là các thông tinliên quan đếnhoạt động cho vay khách hàng bán lẻ thông qua việc trả lời theo các mức độ đánh giá (5 mức) Các câu hỏi được nhóm theo các chủ đề nghiên cứu gồm có: Đánh giá về các sản phẩm cho vay; Các hoạt động Marketing của ngân hàng; Đội ngũ nhân viên ngân hàng Ngoài ra còn có các câu hỏi mở để đối tượng khảo sát có thể thể hiẹn quan điểm ngòa các các hỏi được phỏng vấn

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin

a Phương pháp xử lý thông tin

Thông tin sau khi thu thập xong, sẽ tiến hành xử lý các thông tin thu thập dưới các dạng bảng biểu, đồ thị thông qua phần mềm Excel để tính toán số liệu Qua đó, có cái nhìn tổng thể và khái quát hơn về các thông tin nghiên cứu Có thể nói, phần mềm Excel là một trong những công cụ khá hữu hiệu để xử lý số liệu nghiên cứu

- Đối với nguồn số liệu thứ cấp: Xử lý số liệu dưới dạng bảng biểu trên phần mềm Excel và thống kê theo từng năm, qua đó thấy được mức độ và sự phát triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Từ đó cũng thấy được sự phát triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phần mềm Excel để thống kê về các hoạt động của ngân hàng nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

- Đối với nguồn số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình của kết quả khảo sát dữ liệu Dựa trên kết quả tính toán điểm trung bình sẽ cho thấy được mức độ đồng ý của đối tượng phỏng vấn về từng câu hỏi khảo sát Phần mềm Excel được sử dụng để tính toán điểm trung bình theo công thức sau:

Điểm TBT = ∑ (a1*b1+ a2*b2+ a3*b3+ a4*b4+ a5*b5)/B

Trong đó: a là điểm theo thang điểm từ 1 đến 5

b là số ý kiến cho từng loại điểm

B là tổng số ý kiến

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

a Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của ngân hàng