Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TỐNG ĐỨC QUANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NA

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TỐNG ĐỨC QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2022

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TỐNG ĐỨC QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Vũ

THÁI NGUYÊN - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Thái Nguyên, tháng năm 2022

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thành Vũ, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý Kinh tế, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo

và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng năm 2022

Tác giả luận văn

TỐNG ĐỨC QUANG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của Luận văn 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 4

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 5

1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế 7

1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 9

1.1.5 Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 11

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân 14

1.2 Cơ sở thực tiễn 18

1.2.1 Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ở một số nước 18

1.2.2 Bài học kinh nghiệm 25

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 28

2.2 Phương pháp nghiên cứu 28

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 28

2.2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 29

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 30

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 31

2.3.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 31

2.3.2 Sự phát triển thị phần 32

2.2.3 Hệ thống kênh phân phối 32

2.3.4 Tỷ lệ nợ xấu 33

2.3.5 Thu nhập từ tín dụng cá nhân 33

2.3.6 Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân 34

2.3.7 Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THÁI NGUYÊN 36

3.1 Khái quát về Ngân hàng BIDV Thái Nguyên 36

3.1.1 Đặc trưng của hệ thống BIDV 36

3.1.2 Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên 41

3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên 44

3.2.1 Tổng quan về hoạt động tín dụng cá nhân tại tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên 44

3.2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên 51

3.3 Đánh giá chung hoạt động nâng cao chất lượng TDCN tại BIDV Thái Nguyên65 3.3.1 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ TDCN của BIDV Thái Nguyên 65

3.3.2 Những kết quả đạt được 69

3.3.3 Những tồn tại hạn chế 69

3.3.4 Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế trong hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên 70

3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng cá nhận tại BIDV Thái Nguyên 71

3.4.1 Sự phát triển kinh tế xã hội 72

3.4.2 Môi trường chính trị - pháp luật 72

3.4.3 Đối thủ cạnh tranh 73

3.4.4 Năng lực cạnh tranh 73

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THÁI NGUYÊN 76

4.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV Thái Nguyên 76

4.1.1 Định hướng hoạt động tín dụng của BIDV 76

4.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng của BIDV Thái Nguyên 77

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên 78

4.2.1 Xây dựng chiến lược truyền thông hoạt động tín dụng cá nhân 78

4.2.2 Thực hiện tốt phân loại khách hàng, chính sách khách hàng 78

4.2.3 Xây dựng các quy trình cho vay đặc thù tại Chi nhánh 79

4.2.4 Bổ sung và nâng cao chất lượng đội ngũ CBTD 80

4.2.5 Đa dạng hoá các sản phẩm TDCN 81

4.3 Một số kiến nghị với BIDV 82

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC I 87

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Cơ cấu khách hàng và dư nợ tại BIDV Thái Nguyên năm 2020 44

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 45

Bảng 3.3 Hệ thống mạng lưới của các NHTM trên địa bàn năm 2020 45

Bảng 3.4: Tiêu thức Phân đoạn khách hàng tiền gửi tại BIDV 46

Bảng 3.5: Phân đoạn khách hàng tiền gửi tại BIDV Thái Nguyên 46

Bảng 3.6 Kết quả hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên 47

Bảng 3.7 Quy mô và tốc độ tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân 48

Bảng 3.8 Tín dụng cá nhân qua tình hình khách hàng 50

Bảng 3.9 Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất và tín dụng của BIDV Thái Nguyên 52

Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng BIDV Thái Nguyên 54

Bảng 3.11 So sánh sản phẩm vay tiêu dùng tín chấp 55

Bảng 3.12 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của BIDV Thái Nguyên 56

Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng về quy trình tín dụng của BIDV Thái Nguyên 58

Bảng 3.14 Đánh giá hoạt động truyền thông của BIDV Thái Nguyên 61

Bảng 3.15 Mức độ hài lòng của khách hàng về TDCN 66

Bảng 3.16 Nhân tố tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân 67

Bảng 3.17 Sự gắn kết của khách hàng TDCN đối với BIDV Thái Nguyên 68

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 3.1: Mô hình tổ chức tại BIDV Thái Nguyên 43Hình 3.4 Kênh truyền thông các sản phẩm TDCN được quan tâm 60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc trở thành thành viên thứ 150 của WTO là dấu ấn quan trọng trong tiến trình đổi mới nền kinh tế của Việt Nam, mở ra cho chúng ta nhiều cơ hội tiếp cận những thị trường tài chính hàng đầu, tuy nhiên cũng đặt ra không ít thách thức khi các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước

Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó

BIDV vốn là một trong những NHTM hàng đầu tại Việt Nam về cả quy mô lẫn chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hiện nay cục diện đã có nhiều thay đổi, khi mà các NHTM khác đã từng bước lớn mạnh về quy mô, tiềm lực tài chính và phương thức quản lý, phục vụ đã lôi kéo nhóm khách hàng truyền thống của NHNT rất gay gắt

Chính những điều kiện khách quan trên đã đặt BIDV vào thế phải tìm kiếm

cơ hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh và nhóm khách hàng mục tiêu

Để có thể cạnh tranh được với các NHTM năng động trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài vốn có ưu thế mạnh về mảng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, BIDV đã xác định chiến lược phát triển song hành khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Tín dụng cá nhân là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu, do tín dụng luôn là một hoạt động chủ lực của ngân hàng Tuy nhiên trong giai đoạn gần đây ghi nhận số lượng khách hàng cá nhân có tăng mạnh xong dư nợ của khách hàng cá nhân vẫn chiếm tỉ trọng nhỏ so với khách hàng doanh nghiệp Nhận thấy tiềm năng từ các sản phẩm tín dụng cá nhân các ngân hàng thương mại khác đã

và đang ngày càng nâng cao và cải thiện chất lượng tín dụng cá nhân để nâng cao năng lực cạnh tranh BIDV cũng không thể nằm ngoài xu thế chung của thời đại

Chính vì vậy tôi chọn đề tài "Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” làm

đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm đánh giá chính xác thực trạng của chất lượng tín dụng

cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) qua đó giúp cho ngân hàng có được các giải pháp cụ thể nhằm gia tăng hiệu quả cũng như sự cạnh tranh của tín dụng cá nhân tại ngân hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

- Phân tích thực trạng kinh doanh mà cụ thể là hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Thái Nguyên, từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tín dụng cá nhân

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mảng tín dụng cá nhân đang được triển khai tại Ngân hàng BIDV Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Toàn bộ hệ thống Ngân hàng Đầu tư và phát triển – chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2018 – 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp để thực hiện nghiên cứu

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt nội dung của luận văn gồm 04 chương, cụ thể:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Thái Nguyên

- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Thái Nguyên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ

NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

Tín dụng ngân hàng

Theo Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ

chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép

sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:

Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng

Sự chuyển nhượng này có thời hạn

Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

Tín dụng cá nhân: Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và

trong phạm vi của luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và

hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển

nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu

quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và

hộ gia đình

Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm khá mới ở thị trường Việt Nam Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy

mô thị trường lớn với dân số đông (khoảng 89 triệu người), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích

Hiện nay xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là loại hình tín dụng khác biệt so với tín dụng doanh nghiệp Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này, xin đưa ra một số khác biệt như:

1.1.2.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:

Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh Quyền

hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận, nhưng do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường không có quy mô lớn

Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng Khoản vay cá

nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…

Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:

- Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này

là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp

- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

1.1.2.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro

a Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo

Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương

đối thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đối tác…

Ngược lại, đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả

nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Nguồn trả

nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng

b Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng

trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm bảo bằng tài sản Trong trường hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khả năng trả nợ vay hoặc có khả năng, nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ

1.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên

để duy trì chất lượng tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

 Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực

 Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân

và thu nợ

 Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD…

1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại Hoạt động tín dụng cá nhân cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sau đây:

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

a Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do

đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

b Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao

Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

a Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc đảm bảo và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Thông qua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch

vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

b Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng

Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân sẽ trực tiếp làm phân tán và giảm rủi ro tín dụng cho các ngân hàng thương mại

1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiết yếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại

Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện

tại và tương lai Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hoá thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, ma chay, cưới hỏi Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưỡng, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý

Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng hầu như được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân tại các nước phát triển đã có sự hình thành và phát triển

mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Về cơ bản thì có hai loại chính là cho vay có bảo đảm (Secured Loan) và cho vay không có bảo đảm (Unsecured Loan)

Với hai loại hình cho vay cơ bản như trên thì có các gói sản phẩm chuyên biệt như: cho vay ngắn hạn (Short Term Personal Loans), cho vay theo ngày (Fast Cash Advance Loan), cho vay đối tượng quân nhân (A Military Payday Loan), cho vay đối với cá nhân không có/có ít lịch sử giao dịch (No Credit Person loans), cho vay đối với người theo đạo Tin lành (Christian Lending Personal Loans), cho vay cầm cố sổ tiết kiệm (Secured Signature Loans), phát hành thẻ tín dụng (Personal Signature Loans)… Các gói sản phẩm tín dụng cá nhân được thiết kế chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng trong mỗi hoàn cảnh và điều kiện cụ thể

Trái lại, ở Việt Nam tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần

đây, đặc biệt là kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng trong những năm đầu thập kỷ 90

Trước đây hoạt động của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam bị hạn chế, do

lo ngại ngân hàng nước ngoài chiếm lĩnh thị phần và chi phối chính sách tiền tệ gây xáo trộn nền kinh tế quốc gia Nhưng từ khi Việt Nam bắt đầu thực hiện cam kết mở cửa sau khi gia nhập WTO, chức năng hoạt động của ngân hàng nước ngoài đã được

mở ra gần như bình đẳng với ngân hàng trong nước theo đúng lộ trình đã cam kết

Vì vậy trên thị trường tín dụng cá nhân hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần dẫn đến tín dụng cá nhân tập trung chủ yếu vào ba nhóm chính là: cho vay

cá nhân, bảo lãnh cá nhân và phát hành – thanh toán thẻ tín dụng

1.1.4.1 Cho vay cá nhân

Tại Việt Nam, do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm cho vay cá nhân chủ yếu phát triển ở bề rộng là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng như:

Cho vay bất động sản: phục vụ nhu cầu mua nhà / đất / nhà dự án (thế chấp

bằng tài sản hình thành trong tương lai), xây dựng, sửa chữa nhà

Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể

Cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai

Cho vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo): cho vay tiêu dùng, thấu chi Cho vay kinh doanh chứng khoán

Cho vay du học: thanh toán học phí và sinh hoạt phí của du học sinh

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

Cho vay tiêu dùng

1.1.4.2 Bảo lãnh cá nhân

Loại hình nghiệp vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng (bên được bảo lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) trong các lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doanh, thương mại… như:

Bảo lãnh vay vốn

Bảo lãnh thanh toán

Bảo lãnh dự thầu

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

Bảo lãnh đối ứng

1.1.4.3 Phát hành – thanh toán thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chưa hề có lượng tiền thực tế được đem cho vay, ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền sử dụng một lượng tiền trong phạm vi hạn mức cấp cho khách hàng Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ sau đó

Có thể hiểu một cách đơn giản thẻ tín dụng là loại hình tín dụng mà khách

hàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định Phương thức thanh toán được thực hiện

bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang web bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng

Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính

hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thường từ

30 – 45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch… lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này

Các thương hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master, Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital One…

1.1.5 Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

1.1.5.1 Hoàn thiện chính sách lãi suất

Lãi suất chính là giá cả của sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Đối với ngân hàng, yếu tố giá được xem là yếu tố linh hoạt nhất trong các bộ phận cấu thành Marketing mix vì ngân hàng có thể thay đổi lãi suất (tăng, giảm) so với biến động của thị trường một cách phù hợp Tuy nhiên, sự thay đổi lãi suất lại chịu sự điều tiết, kiểm soát của NHNN nhằm thực hiện những mục tiêu kinh

tế vĩ mô Đối với khách hàng cá nhân, họ thường quan tâm đến số tiền mình phải trả cho khoản vay của mình Thông thường, KHCN phải chịu mức lãi suất cao hơn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp

Linh hoạt lãi suất theo từng đối tượng khách hàng: Ngân hàng nên áp dụng

mức lãi suất ưu đãi (trong biên độ dao động) đối với các khách hàng truyền thống,

có uy tín Việc điều chỉnh lãi suất khi có biến động về lãi suất cũng cần được thông báo kịp thời và có độ giãn nhất định đối với khách hàng Việc thả nổi lãi suất cũng nên quy định một mức trần nhất định,nhằm tránh việc lãi suất thường xuyên tăng một cách phi mã, gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng

Đa dạng hóa phương thức trả lãi: tùy theo đối tượng khách hàng, với điều

kiện làm việc, thu nhập, và mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc

và lãi phù hợp Điều này tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả nợ đúng hạn và đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng

1.1.5.2 Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Công tác nhân sự là yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng Ngân hàng cần có chính sách nhân sự phù hợp, thu hút và phát triển được các cán bộ có năng lực, có tâm huyết, yêu nghề

Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ, nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên: ngân hàng nên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, bảo lãnh… do NHNN, ngân hàng nước ngoài hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức Ngoài ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của VietinBank và của Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân công cán bộ phụ trách cho vay cá nhân theo từng mảng đối tượng khách hàng nằm tạo ra sự hài hòa và chuyên trách hơn trong hoạt động

1.1.5.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay KHCN

Để tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, công cụ quan trọng nhất của ngân hàng là sản phẩm cho vay cá nhân Do đó các ngân hàng phải đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng, đồng thời cải tiến và làm mới sản phẩm bằng cách sáng tạo dịch vụ mới cho khách hàng cũ (du lịch, chữa bệnh ở nước ngoài ) Cùng với đó, triển khai cung cấp các gói sản phẩm, sản phẩm tích hợp như: cho vay tiêu dùng bằng nhiều hình thức qua điện thoại, qua internet (các dịch vụ

homebanking ), qua thẻ tín dụng… Đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm phụ trợ, có nhiều tiềm năng, nhất là khu vực dịch vụ tín dụng cá nhân, tài trợ dự án, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

1.1.5.4 Hoàn thiện quy trình, chính sách tín dụng

Về công tác thẩm định:

Thẩm định dự án đầu tư là công việc quan trọng đối với hoạt động tín dụng

cá nhân của NHTM Bởi lẽ, nếu thẩm định sai một dư án, nhất là đối với dự án đầu

tư lớn ngân hàng đó có thể bị mất vốn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, hiệu quả kinh doanh, làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, mất khách hàng tốt nếu dự án

đó là dự án tốt khả thi Ngược lại, nếu một dự án được thẩm định đúng, toàn diện,

có chất lượng sẽ giúp ngân hàng tránh được một số rủi ro không đáng có Có thể nói chất lượng của công tác thẩm định tài chính dư án quyết định chất lượng tín dụng cá nhân Để làm tốt công tác thẩm định dự án đầu tư Ngân hàng Công Thương chi nhánh Hồng Bàng cần thực hiện tốt các nội dung sau:

- Phải nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin Các thông tin phải được kiểm tra chính xác kỹ càng trước khi phân tích Muốn vậy thông tin phải thu thập từ nhiều nguồn khác nhau để so sánh đối chiếu Các nguồn thông tin phải được thu thập từ chính bản thân khách hàng đi vay, từ hồ sơ lưu trữ của ngân hàng, từ bạn hàng của khách hàng Nhưng để có thể lấy được lượng thông tin đầy đủ với tốc độ cao thì ngân hàng phải thu thập một cách thường xuyên

Sau đó mới tiến hành phân loại, lưu trữ khi cần có thể lấy ngay

- Hệ thống các chỉ tiêu về thẩm định dự án đầu tư phải đầy đủ có mối quan

hệ chặt chẽ để phản ánh dự án đầu tư một cách hiệu quả nhất, trung thực nhất Các chỉ tiêu đó tập trung chia thành hai nhóm chính: một là, các chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời của dự án đầu tư Hai là, nhóm phản ánh mức độ rủi ro của dự án.Trong mỗi nhóm chỉ tiêu phải lựa chọn xác định số lượng, loại chỉ tiêu để phản ánh đặc thù của nhóm sao cho phù hợp với hoàn cảnh phân tích cụ thể

- Để nâng cao chất lượng thẩm định cần thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng

và nâng cao chất lượng cho cán bộ tín dụng, mở các khoá học để phổ biến văn bản pháp luật mới ban hành của ngành cũng như trong lĩnh vực cho vay

Về công tác giám sát sau vay:

Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên các khoản vay của khách hàng là hết sức cần thiết, nhằm đảm bảo việc vốn vay có được sử dụng đúng mục đích, khách hàng có thiện chí trả nợ hay không

Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay cần được tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất Cán bộ theo dõi khách hàng cần thu thập bổ sung hoàn chỉnh các hồ sơ kiểm tra sau cho vay nhằm đảm bảo các khoản vay được giám sát chặt chẽ, thu hồi

nợ kịp thời

Xây dựng và ban hành các chính sách tín dụng mới:

Hoạt động này được coi là rất quan trọng đối với các ngân hàng Đặc biệt trong những giai đoạn hiện nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất quyết liệt Vì vậy việc xây dựng và ban hành các chinh sách mới có công tác quan trọng bậc nhất

và quyết định đến sự phát triển của mỗi ngân hàng

1.1.5.5 Giải pháp về công tác truyền thông sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ… nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng

1.1.5.6 Tăng cường các biện pháp phân tán rủi ro

Trên thực tế, có rất nhiều các loại rủi ro khác nhau mà các nhà quản lý, tín dụng không thể lường trước được các rủi ro này xuất pháp từ các nguyên nhân khác nhau như: thiên tai, hỏa hoạn, kinh tế, chính trị… hay nguyên nhân chủ quan (từ phía khách hàng) như lừa đảo, chiếm dụng vốn, thông tin không trung thực… Vì vậy, ngân hàng phải có các biên pháp thích hợp để hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân

1.1.6.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có liên quan biện chứng, ràng buộc lẫn nhau Cho nên, bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế cũng gây ra những biến động trong tất cả các lĩnh vực khác, trong đó có hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng

Khi nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu này của khách hàng chính là nguyên nhân dẫn đến việc chất lượng tín dụng cá nhân cần phải được đảm bảo và nâng cao Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay Lúc này nhu cầu và yêu cầu của khách hàng cá nhân về chất lượng các sản phẩm tín dụng cá nhân từ đó cũng thay đổi theo

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: tình hình trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa thưởng thụ…) hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu dùng của người dân

Thông thường, nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu tiêu dùng ở đó lớn, do vậy, nhu cầu vay vốn cao hơn nơi khác, do đó có khả năng mở rộng tín dụng cá nhân Còn phần lớn những người lao động chân tay thì chỉ mong muốn đảm bảo cuộc sống ở mức bình thường,

họ chưa nghĩ tới chuyện đi vay để mua sắm hàng hóa và nâng cao mức sống

1.1.6.2 Môi trường pháp luật

Môi trường pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp lý của nhà nước là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động tín dụng cá nhân của NHTM Nếu những văn bản pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo những khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan hệ tín dụng Ngược lại, sự chặt chẽ và đồng bộ của luật pháp sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung được diễn ra thông suốt và hiệu quả

Một hệ thống pháp lý ổn định và thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM xây dựng đường lối phát triển đi vào quỹ đạo ổn định, ngăn chặn kịp thời

những rủi ro, những tiêu cực xảy ra, góp phần nâng cao được hiệu quả tín dụng đồng thời NHNN có thể kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia

1.1.6.3 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng của các ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng cá nhân của một NHTM

Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi ngân hàng là nền tảng, ngoài ra để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng đó, mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác Chính

sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của mỗi ngân hàng

1.1.6.4 Năng lực cạnh tranh của NHTM

Chất lượng tín dụng cá nhân ở một NHTM chủ yếu do chính tiềm lực và quan điểm kinh doanh của ngân hàng quyết định Trong đó phải kể đến một số nhân

tố chính như:

(1) Định hướng phát triển của ngân hàng, đây là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này thì các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn cũng sẽ không có nhiều lựa chọn có thể thỏa mãn nhu cầu Ngược lại, nếu ngân hàng muốn nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân thì họ sẽ đưa ra những chiến lược

cụ thể để phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân của họ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Tín dụng cá nhân là một phần quan trọng của hoạt động tín dụng, vì vậy định hướng chiến lược hoạt động của ngân hàng là chỉ tập trung bán buôn, chỉ tập trung bán lẻ hay phát triển bán buôn đi đôi với bán lẻ sẽ quyết định chất lượng của tín dụng cá nhân của ngân hàng đó

(2) Năng lực tài chính của ngân hàng, là một trong những yếu tố được các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đưa ra quyết định đường lối phát triển của ngân

hàng mình Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như số lượng vốn chủ sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trước,

tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ, số lượng tài sản thanh khoản Khi ngân hàng có sức mạnh tài chính thì có thể đầu tư vào các danh mục mà mình quan tâm, vì vậy tín dụng cá nhân cũng có cơ hội được chú trọng phát triển

(3) Chính sách tín dụng của ngân hàng, là hệ thống các chủ trương, định hướng chi phối hoạt động tín dụng nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn Thông thường chính sách tín dụng bao gồm: hạn mức tín dụng, các loại hình cho vay, quy định về tài sản đảm bảo, kỳ hạn của các khoản tín dụng, hướng giải quyết phần tín dụng vượt quá hạn mức phê duyệt, cách thức thanh toán nợ…

Chính sách tín dụng của ngân hàng vạch ra hướng phát triển và khung tham chiếu rõ ràng để làm căn cứ xem xét các nhu cầu vay vốn Chẳng hạn như một ngân hàng không thực hiện cho vay theo thẻ tín dụng thì khách hàng dù có đủ điều kiện cũng không được phát hành thẻ tín dụng Mặt khác khi một ngân hàng đã có các hình thức cấp tín dụng cá nhân đa dạng với chất lượng tốt thì việc phát triển cũng dễ dàng

và thuận lợi hơn là các ngân hàng mới chỉ có các sản phẩm truyền thống đơn giản

(4) Trình độ cũng như đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ tín dụng, có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng tín dụng cá nhân của các NHTM

Đặc điểm của khách hàng vay cá nhân là thông tin không được rõ ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp vì vậy CBTD phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn Bên cạnh đó đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp của CBTD để không vì lợi ích cá nhân mà lợi dụng sự lỏng lẻo, thiếu chặt chẽ trong khâu thẩm định làm tổn hại đến lợi ích của tập thể ngân hàng

Một CBTD có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì CBTD chính là hình ảnh của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp của CBTD thì họ chắc chắn sẽ còn tìm tới ngân hàng

(5) Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng, cũng

là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng cá nhân tại mỗi ngân hàng Nếu một ngân hàng được trang bị các công nghệ hiện đại đồng thời có sự quản lý hoạt động chặt chẽ thì họ có thể tăng tiện ích cho khách hàng nhờ bán chéo sản phẩm và dịch vụ Ví dụ, một ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ thẻ thanh toán, hệ thống máy ATM, internet banking, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản thì có thể kết hợp tiếp thị cho vay các sản phẩm thấu chi, thẻ tín dụng bằng phương thức cho vay trực tuyến

Hơn nữa, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến các ngân hàng có thể quản lý danh sách khách hàng một cách dễ dàng hơn, thông tin khách hàng được cập nhật trên hệ thống một cách bài bản thông qua hệ thống xếp hạng tín dụng cá nhân giúp ngân hàng có thể tiết kiệm được nhân công cũng như chi phí quản lý, góp phần giảm giá thành dịch vụ và dễ dàng hơn trong việc ra quyết định cho vay Đó là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân

cá nhân ở một số nước trên thế giới:

12.1.1 Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia

Citibank N.A là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỉ USD tổng sở hữu và 1.500 nhân viên Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế

Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo,

và khác biệt so với sản phẩm cùng loại Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính

cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư

Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh, 4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua Telephone được thực hiện 24/24h, 7 ngày một tuần, và phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa

Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm Trang web Citibank cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng Các chương trình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho khách hàng những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác

Nhìn chung, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng,

mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản phẩm, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại

và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa

1.2.1.2 Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cơ cấu tổ chức

BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập Trong năm 2000,

sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa trên chi phí đã không cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi kèm với một sự gia tăng số lượng của khách hàng,

số lượng tài khoản của các cá nhân tại BNP Paribas lên đến 73.000 tài khoản

Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một hệ thống Internet toàn quốc, tháng 12/2000, công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP Paribas là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ tín dụng cá nhân và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ tín dụng cá nhân tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch

vụ hậu mãi) Nhóm này có hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để

đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phục thuộc vào vùng địa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của học không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có hai cách: Trước mắt, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại họ

sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ

Với cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày cảng xứng đáng là “Tín dụng cá nhân hàng đầu của Pháp”

1.2.1.3 Khủng hoảng tín dụng bất động sản dưới chuẩn ở Mỹ

Cuộc khủng hoảng kinh tế, tài chính toàn cầu hiện nay được bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng tín dụng bất động sản dưới chuẩn của Mỹ

Tín dụng bất động sản dưới chuẩn là hình thức tín dụng mà các công ty cho vay thế chấp ở Mỹ đã cung ứng cho khách hàng mua nhà, với các điều kiện cho vay được nới lỏng như: không cần tiền đặt cọc theo hình thức cho vay truyền thống; cũng không đòi hỏi người đi vay phải chứng tỏ rõ ràng về khả năng trả nợ, hạ thấp

“điểm tín dụng”, chấp thuận cho vay các khách hàng cho vay dưới 620 điểm và sản phẩm Option Adjustable Rate Mortgage (lãi suất thả nổi) được các công ty áp dụng phổ biến nhất

Với cách cho vay quá dễ dàng, vô số những khách hàng chưa hề có lý lịch vay mượn, hoặc lý lịch yếu vì đã từng chậm trả nợ, hoặc không đủ khả năng trả góp hàng tháng cho đến những người đã bị phá sản…cũng trở thành chủ nhân những ngôi nhà to lớn, khanh trang vượt quá khả năng trả nợ của mình

Trong vòng 10 năm, giá nhà ở Mỹ đã tăng liên tục khoảng 20% mỗi năm và

có nơi thì đã tăng gấp ba lần Trong bối cảnh đó, hầu hết mọi người nhắm mắt đi vay mua nhà mà không ngần ngại Bên cạnh đó, các công ty địa ốc ra đời hàng loạt

và tham gia vào thị trường cho vay dưới chuẩn, việc có thêm nhiều nguồn tài trợ địa

ốc đã làm nhà cửa ở Mỹ gia tăng giá trong giai đoạn hơn mười năm qua

Trước đây, nguồn vốn cho vay địa ốc hầu như đều do ngân hàng cung cấp, tuy nhiên lượng tiền cho vay từ ngân hàng cũng có giới hạn Những món nợ vay của các ngân hàng được dùng làm thế chấp để phát hành những “Trái phiếu bất động sản” bán cho các nhà đầu tư khác Tương tự như vậy, các công ty tài trợ địa ốc cũng bán các món nợ này cho các ngân hàng đầu tư để họ phát hành những trái phiếu bất động sản và bán lại cho các nhà đầu tư khác

Chính vì vậy khi thị trường cho vay thế chấp nhà ở của Mỹ gặp khủng hoảng

đã tạo ra hiệu ứng dây chuyền ảnh hưởng đến thị trường tài chính tiền tệ, thị trường chứng khoán của Mỹ và lan rộng ra toàn cầu Ban đầu, bong bong bất động sản nổ bục ra từ cuối năm 2006, đã lan đến một làn sóng mất khả năng chi trả và giải chấp các tài sản thế chấp; đến lượt nó lại dẫn đến sự sụt giảm giá cả của các loại chứng khoán có bất động sản; tổn thất tài chính này đã làm cho nhiều tổ chức tài chính lâm vào tình trạng có quá ít tiền vốn; các tổ chức tài chính có quá ít vốn so với các nghĩa

vụ nợ của họ nên họ đã bán đi các tài sản có, làm cho giá cả của các loại tài sản này giảm sút thêm và làm cho trạng thái tài chính của các tài chính xấu thêm và phá sản hàng loạt

1.2.1.4 Khủng hoảng thẻ tín dụng ở Mỹ

Hiện nay, 73% tổng sản phẩm quốc nội Mỹ là đến từ tiêu dùng người dân, chỉ số tiết kiệm thực của họ đã xuống dưới mức 1% Đây là hiện tượng chưa từng thấy kể từ cuộc đại khủng hoảng những năm 1930

Sau nhiều năm phát hành thẻ tín dụng với hạn mức tín dụng cao, điều kiện thông thoáng tràn ngập thị trường Mỹ, nhiều tổ chức tín dụng đã cắt giảm mạnh hoạt động này, trong điều kiện nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng cao, ngày càng có nhiều người không trả được nợ, nợ xấu tăng cao, các ngân hàng phải đương đầu với làn sóng thua lỗ sau thời kỳ hoàng kim hưởng lợi từ việc cấp tín dụng dễ dàng

Đầu năm 2008, tổng số nợ trên thẻ tín dụng ở Mỹ đã lên đến 875 tỉ USD

Các khoản nợ xấu của thẻ tín dụng đã lên tới 21 tỉ USD trong nửa đầu năm 2008 Nguyên nhân do ngày càng nhiều người mất khả năng trả nợ, các công ty đang sa thải hàng chục nghìn công nhân Dự báo, thua lỗ liên quan đến thẻ tín dụng sẽ tăng thêm khoảng 55 tỷ USD trong 1 năm rưỡi tới Hiện nay, tổng thua lỗ đứng ở mức 5,5% tổng số nợ chưa trả của thẻ tín dụng, và số thua lỗ này có thể lên tới 7,9%, mức đỉnh cao sau cuộc khủng hoảng dot-com những năm 2000

Những tổ chức cho vay lớn như American Express, Bank of America, Citigroup đã thắt chặt tiêu chuẩn làm thẻ và đưa ra hạn chế đối với đối tượng khách hàng có độ rủi ro cao Capital One, một tổ chức phát hành thẻ tín dụng khác, đã đóng cửa tất cả các tài khoản không hoạt động và giảm hạn mức tín dụng thêm 4,5% trong quý 2 American Express cho biết sẽ chuẩn bị tăng lãi suất lên thêm 2% đến 3% đối với một số đối tượng khách hàng, phạt các khách hàng không giữ được đúng cam kết trả nợ: bằng những mức phạt nặng, như tăng lãi suất, từ 9% đến 24%,

có khi lên đến 39%

Các biện pháp trên được đưa ra nhằm đảm bảo cho tổ chức cho vay tiền nhưng lại gây khó khăn cho khách hàng Kết quả tất yếu sẽ là người tiêu dùng phải trả lãi suất cao hơn và gặp ngày một khó khăn hơn trong việc vay tiền Hạn mức tín dụng sụt giảm có thể khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc quản lý chi tiêu

Khủng hoảng tài chính với mức độ sâu rộng như hiện nay khiến người dân những nước phụ thuộc vào thẻ tín dụng phải nghĩ lại về thói quen của họ Nhiều gia đình quen với việc tiêu trước trả sau đã bắt đầu giảm sự phụ thuộc vào thẻ tín dụng Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng trên thế giới cần thiết xem xét lại tiêu chuẩn làm thẻ, chọn lọc khách hàng, xem xét lại kế hoạch mở rộng thị trường

12.1.4 Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên

Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn cho nền kinh tế, góp phần thúc đẩy

sự phát triển cân đối của các ngành, các lĩnh vực khác theo định hướng của nhà nước Tín dụng ngân hàng cũng đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho NHTM, tài sản sinh lời là các khoản cấp tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tài sản có của ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động tín dụng ngân hàng lại là hoạt động chứa đựng nhiều rủi

ro, gây hậu quả nặng nề Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam

đang đứng trước tình trạng khó khăn về tài chính do chất lượng của hoạt động tín dụng Vấn đề chất lượng tín dụng trong hệ thống ngân hàng đang là rủi ro lớn nhất của nền kinh tế Việt Nam Nợ xấu của hệ thống ngân hàng Việt Nam cuối năm 2013

là trên 8% (theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước) Nhiều ngân hàng đã bị đặt vào tình trạng giám sát đặc biệt do tỷ lệ nợ xấu quá cao Đứng trước tình hình đó, đòi hỏi các NHTM phải có biện pháp nâng cao chất lượng của hoạt động tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất có thể những nguy cơ tiềm ẩn gây ra thiệt hại cho ngân hàng hay khách hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên là một trong bốn Chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, trong những năm qua với mục tiêu chuyển đổi cơ cấu trở thành ngân hàng bán lẻ, hoạt động bán lẻ được chi nhánh đẩy mạnh đặc biệt là hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Tuy nhiên do khó khăn chung và nhiều yếu tố khách quan và chủ quan mang đến, nợ xấu (trong đó có nợ xấu của tín dụng khách hàng cá nhân) của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên đã tăng một cách nhanh chóng: năm 2012 tỷ lệ nợ xấu là 0,76% tổng dư nợ, đến năm 2013 tỷ lệ nợ xấu tăng lên 4,4% tổng dư nợ,… (theo báo cáo tổng kết các năm 2012, 2013 của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên) ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng Việc nâng cao chất lượng trong hoạt động tín dụng là mục tiêu cao nhất BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên đặt ra trong giai đoạn này

Số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ không nhỏ nếu Ngân hàng biết cách huy động và làm tốt các công tác quản lý có liên quan khác * Chi phí thẩm định lớn: Để tránh gặp phải những rủi ro trong hoạt động cho vay, Ngân hàng thường tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc vào hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một cách nghiêm ngặt Ngoài ra, việc thu nhập thông tin cá nhân là rất khó khăn (thường không đầy đủ và thiếu chính xác) nên các NHTM sẽ chấp nhận chi phí cao để đánh đổi rủi ro cao, đảm bảo an toàn cho các món vay * Lãi suất thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay khác: Lãi suất

áp dụng cho KHCN thường cao hơn các lãi suất khác của các khoản vay khác của NHTM Do quy mô của các khoản vay thường không lớn nhưng chi phí bỏ ra để quản lí lại rất lớn nên các NHTM phải đề ra mức lãi suất cao để bù đắp chi phí (gồm chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định, quản lí…) Vai trò của tín dụng khách

hàng cá nhân * Đối với nền kinh tế: Ngân hàng thương mại cho KHCN vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng sẽ làm tăng đáng kể những nhu cầu tiêu thụ hàng hóa, qua đó làm cho nền kinh tế trở nên năng động hơn Khi sức mua người tiêu dùng tăng lên làm tăng khả năng cạnh tranh hàng hóa trong nước, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên, thu nhập của người dân Việt Nam còn ở mức trung bình, chưa đủ

để mua sắm những hàng hóa có giá thành cao, người ta thường quan niệm tiết kiệm hiện tại để chi tiêu cho tương lai Vì vậy, cho vay tiêu dùng là một cách tiêu dùng hiện tại và thanh toán trong tương lai Việc cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh là đóng góp một phần không nhỏ vào thúc đẩy phát triển kinh tế, gia tăng việc làm, nâng cao

1.2.2 Bài học kinh nghiệm

Phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân nói chung, nâng cao chất lượng tín dụng

cá nhân nói riêng được xem là một su hướng tất yếu khi mà nó đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam, trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về kinh nghiệm, vốn và công nghệ thuận lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam với lợi thế mạng lưới, am hiểu thị trường địa phương cần thiết tiếp cận và tham khảo các bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài nhằm nâng cao nội lực và khả năng cạnh tranh trong một sân chơi bình đẳng

Đúc kết từ thực tế hoạt động của các tổ chức tài chính tại một số nước trên thế giới từ thành công đến thất bại, rút ra những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ tín dụng cá nhân nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng cho các NHTM Việt Nam, đó là:

1.2.2.1 Bài học về mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngược lại, bao gồm mở rộng mạng lưới các chi nhánh, và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua Internet, qua điện thoại,

hệ thống các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Mở rộng mạng lưới cần

thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng; đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng, khả năng khai thác hiệu quả thị trường Việc phát triển mạng lưới cũng song song với quá trình rà soát mạng lưới, rà soát và đóng cửa những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để bố trí lại và cắt giảm chi phí không cần thiết

1.2.2.2 Bài học về đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh Đặc biệt thiết kế sản phẩm phải dựa trên quan điểm thân thiện, hướng đến khách hàng, dựa trên các yêu cầu khách hàng và thị trường, các quy trình thủ tục đơn giản, tiện ích, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận

1.2.2.3 Bài học về phát triển thương hiệu, tăng cường hoạt động tiếp thị và

chăm sóc khách hàng

Tăng cường đầu tư cho công tác quảng bá thương hiệu, tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về thương hiệu, năng lực

và uy tín của ngân hàng Từ đó giúp khách hàng hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nắm bắt được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo mối gắn kết đa chiều giữa ngân hàng và khách hàng

Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng cá nhân, tín dụng cá nhân cả về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong, phong cách giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân, trong đó có tầm quan trọng của các sản phẩm tín dụng cá nhân

1.2.2.4 Bài học về rủi ro tín dụng cá nhân

Hoạt động tín dụng cá nhân với đối tượng khách hàng đa dạng, số lượng lớn, buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định hoạt động chặt chẽ và tỉ lệ an

toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động này, cần phải đầu tư đầy đủ nguồn lực về tài chính và con người, công nghệ cần thiết để quản lý chất lượng tín dụng cá nhân

Từ bài học khủng hoảng thẻ tín dụng và khủng hoảng cho vay dưới chuẩn ở

Mỹ rút ra bài học về rủi ro cho hoạt động tín dụng cá nhân nói chung, tín dụng tiêu dùng và mua nhà ở nói riêng, đây là hai phân khúc lớn trong trong tín dụng cá nhân,

đó là: không hạ thấp các điều kiện cấp tín dụng cho khách hàng; khi cấp tín dụng cần đánh giá khách hàng toàn diện, không chỉ xem xét đến khả năng trả nợ hiện tại

và cần thiết xem xét đến khả năng trả nợ trong tương lai khi có những biến động về lãi suất, giá cả tài sản, nguồn thu nhập, đồng thời quan tâm đến lịch sử quan hệ tín dụng yếu, hệ số nợ trên thu nhập, điểm xếp hạng tín dụng khách hàng…Đa số các NHTM ở Việt Nam chưa xây dựng được hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân một cách chuẩn mực để làm cơ sở đánh giá uy tín tín dụng khách hàng trước khi cấp tín dụng

Từ đó thấy rằng, cần áp dụng đồng bộ các giải pháp từ mềm dẻo, linh hoạt đến cứng rắn để kiểm soát tốt hoạt động tín dụng cá nhân Trong quá trình nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, cần phối hợp với các cơ quan liên quan như: NHNN, Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng (CIC), công an… để kiểm soát thông tin phục vụ cho các hoạt động cho vay tín dụng cá nhân một cách an toàn, hiệu quả

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Các vấn đề học viên nghiên cứu khi thực hiện Luận văn này nhằm mục đích tìm ra câu trả lời cho vấn đề câu hỏi nghiên cứu:

- Tín dụng cá nhân là là gì? Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân bao gồm những nội dung nào? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân?

- Thực trạng quản lý hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên, vướng mắc cần hoàn thiện?

- Cần phải làm gì và làm như thế nào để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng BIDV Thái Nguyên

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập qua các ấn bản phẩm đã công bố như: sách, bài báo chuyên ngành, các công trình nghiên cứu khoa học, các tài liệu, báo cáo của ngân hàng Thương mại và ngân hàng BIDV Thái Nguyên

Các số liệu nghiên cứu được thu thập về hoạt động quản lý cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời gian từ 2018 - 2020

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế đối với 200 khách hàng tín dụng cá nhân để đánh giá thực trạng của hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Thực tế luận văn tiến hành điều tra hơn 200 khách hàng sử dụng sản phẩm TDCN tại 07 phòng giao dịch (50% khách hàng tại phòng giao dịch chính) Tổng số 203 phiếu chất lượng và hợp lệ đã được thu thập và tiến hành phân tích

Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này Thang đo được tính như sau:

1- Rất không tốt, 2- Không tốt, 3- Bình thường, 4- Tốt và 5- Rất tốt (Có thể dùng chung thang đó để đánh giá mức độ hài lòng từ thấp đến cao)

Ý nghĩa của thang đo:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n

Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị

Phương pháp phân tổ sẽ cho tác giả sự nhìn nhận rõ ràng để có được những kết luận chính xác nhất đối với việc hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng

2.2.2.2 Bảng thống kê

Bảng thống kê là hình thức biểu hiện các số liệu thống kê một cách có hệ

thống, lôgíc nhằm mô tả cụ thể, rõ ràng các đặc trưng về mặt lượng của các hiện tượng nghiên cứu Bảng thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm giúp cho việc phân tích thống kê được thuận lợi, rõ ràng Các số liệu đã thu thập được sắp xếp khoa học trong bảng thống kê có thể giúp so sánh, đối chiếu, phân tích theo nhiều phương pháp khác nhau nhằm đánh giá bản chất hiện tượng nghiên cứu Bảng thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này là bảng giản đơn

2.2.2.3 Biểu đồ thống kê

Biểu đồ thống kê là các hình vẽ hoặc đường nét hình học dùng để miêu tả có tính chất quy ước các số liệu thống kê Biểu đồ thống kê được sử dụng trong đề tài này với sự kết hợp giữa các con số với các hình vẽ và màu sắc để trình bày một cách sinh động các đặc trưng về số lượng và xu hướng phát triển về mặt lượng của hiện tượng Nhờ đó, biểu đồ có khả năng thu hút sự chú ý của người đọc, giúp lĩnh hội được thông tin nhanh chóng và kiểm tra nhanh bằng hình ảnh độ chính xác của thông tin thống kê

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

Phân tích thông tin là giai đoạn cuối cùng của nghiên cứu khoa học, có nhiệm vụ làm rõ các đặc trưng, xu hướng phát triển của hiện tượng và quá trình nghiên cứu dựa trên các thông tin thống kê đã được thu thập, xử lý và tổng hợp nhằm giải đáp các câu hỏi đã đặt ra Quá trình phân tích phải xác định cụ thể các mức độ của hiện tượng, xu hướng biến động cũng như tính chất và các mức độ chặt chẽ của các mối liên hệ giữa các hiện tượng, để từ đó rút ra được những kết luận khoa học

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau

để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Phương pháp này được vận dụng để mô tả bức tranh tổng quát về tình hình

cơ bản địa bàn nghiên cứu, thực trạng hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên

Sử dụng hệ thống các chỉ tiêu thống kê để phân tích biến động và xu hướng biến động, sự thay đổi hoạt động cho vay đối với phát triển kinh tế