Hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯONG MẠI HOÀNG THANH THỦY NÂNG CAO NĂNG LỤC CẠNH TRANH CỦA DỊCH vụ •••• KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM -CHI NHÁNH HÀ TÂY CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SÓ : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS CAO TUẤN KHANH HÀ NỘI, NĂM 2018 LỊÌ CAM ĐOAN Tơi: Hồng Thanh Thúy xin cam đoan luận vãn thạc sĩ kinh te “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” kết quà trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các so liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rơ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triên từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đà cơng bo, qua điều tra vấn, website, Các giài pháp ncu Luận văn Tác gia đúc két từ sớ lý luận q trình nghiên cứu thực tiền Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung cúa Luận văn nghiên cứu Hà Nội, íhảng 03 năm 2018 Tác giã luận văn Hoàng Thanh Thúy LỜI CÁM ƠN Tôi xin gưi lời càm ơn sâu sắc tới: Trường Đại học thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây tạo điều kiện giúp đờ đê tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn thây cô giáo trường Đại học Thương mại tận tình giảng dạy giúp đờ cho tơi q trình học tập nghiên cứu, trang bị cho nhừng kiến thức quý giá phương pháp nghicn cứu khoa học đố hồn thành luận vãn Tơi xin bày tó biết ơn tới TS Cao Tuấn Khanh đà trực tiếp hướng dẫn, tận tinh chì bào, giúp đờ tơi suốt trình thực luận văn Thầy đà giúp tơi có khả tơng hợp sở lý luận, kiến thức thực tiền quàn lý phương pháp nghiên cứu khoa học đồng thời góp ý, chi bào việc định hướng hoàn thiện luận văn Tôi xin câm ơn anh, chị lãnh đạo, đồng nghiệp BIDV Chi nhánh Hà Tây gia đình tơi giúp đờ, góp ý, động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù đâ cố gắng, nỗ lực tìm tịi, nghiên cứu đê hoàn thiện luận văn, nhiên với vốn kiến thức kinh nghiệm cũa bàn thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khói thiếu sót Kính mong nhặn đuợc nhừng ý kiến đóng góp thây bạn đọc đê luận văn hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội tháng 03 năm 2018 Tác già luận văn Hoàng Thanh Thúy MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHŨ VIẾT TÁT STT TÊN VIẾT TÁT TÊN ĐÀY ĐỦ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triền Việt Nam BIDVIIà Tây Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây CAR I lệ số an toàn vốn CN Chi nhánh CTG Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Công thương DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hảng cá nhân NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện lừ NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài NHTM Ngân Hàng Thương Mại N1ITMCP Ngân Hàng Thương Mại Cô Phần NLCT Năng lực cạnh tranh PGD Phòng giao dịch VCB Ngân Hàng Thương Mại cố Phần Ngoại Thương DANH MỤC BẢNG BIẾU BÀNG HÌNH VẼ Bicu đồ 6: So sánh mạng lưới kcnh phân phỗi giừa ngân hàng cạnh tranh 74 LỜI MỎ ĐẤU ỉ Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng phát triên với tốc độ ngày nhanh theo tốc độ phát triên kinh tế Việt Nam, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng làm thị trường ngân hàng không ngừng mờ rộng Bên cạnh đỏ, mức độ cạnh tranh thị trường ngân hàng Việt Nam, đặc biệt lình vực hoạt động ngân hàng bán lè trờ nôn khốc liệt Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cồ phần Việt Nam xác định mục ticu hoạt động trờ thành ngân hàng bán lè, hướng tới khách hàng cá nhân Các Ngân hàng Thương mại phần có vốn nhà nước xác định thị trường khách hàng cá nhân kế hoạch cấu Sau năm 2015, thị trường khách hàng cá nhân thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đà đặt chân vừng chác vào thị trường Việt Nam Sức ép cạnh tranh ngày lớn đòi hịi ngân hàng đê tơn phát triển thị trường hoạt động ngân hàng bán lè cần có chiến lược cho ricng mình, tạo đột phá thích ứng nhanh nhạy với nhùng biến động thị trường tài Đối mặt với thách thức đến gần, nhăm đứng vững cạnh tranh tới, NHTM có vốn nhà nước dó có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nỗ lực hoàn thành “Đề án cấu lại” “Dự án đại hóa ngân hàng hệ thong tốn” tiên tới phát triên thành ngân hàng đa hàng đầu cùa Việt Nam, hoạt động ngang tầm với ngân hàng khu vực Trong giai đoạn nay, việc chiếm lình thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm het sức mè coi nhiệm vụ cấp bách cùa ngân hàng Vì khẩn trương tìm nhừng tồn tại, vướng mắc giãi pháp đế hoàn thiện nhừng sàn phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân đà có nghiên cứu phát triến mở rộng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân chưa có nhăm tạo bước đột phá giành thể chủ động cho ngân hàng chiến sap tới đường đạt mục tiêu Với nhận thức đó, tác giã đà chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng nhãn Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” nhằm nghiên cứu phần tích thực trạng đề giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phát triển hoạt động kinh doanh hướng tới khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây nói riêng, hệ thống BIDV nói chung đế nghiên cửu làm luận văn tốt nghiệp Tống quan tình hình nghiên cún đề tài 2.1 Ờ nước Nhắc đến cạnh tranh khơng thơ khơng nói đến Michael E.Porter - “cha đẻ” cùa thuyết chiến lược cạnh tranh, ơng đà đóng góp cho nhân loại hai sách cạnh tranh kinh điển giới: Tác phâm tiên phong Chiến lược cạnh tranh Michael E Porter thay đổi cà lý thuyết, thực hành việc giáng dạy chiến lược kinh doanh tồn giới Phân tích Porter ngành cơng nghiệp đà thâu tóm tồn phức tạp cạnh tranh ngành vào năm ycu to nen tàng Ơng giới thiệu cơng cụ cạnh tranh mạnh mè nhất: ba chiến lược cạnh tranh phơ qt - chi phí thấp, khác biệt hóa trọng tâm, nhừng chiến lược đà biến định vị chiến lược trở thành hoạt động có cấu trúc Ống chi phương pháp định nghĩa lời thề cạnh tranh theo chi phí giá tương dối trình bày góc nhìn hồn tồn cách thức tạo phân chia lợi nhuận Lợi cạnh tranh bơ sung hồn hảo cho tác phâm tiên phong Chiến lược cạnh tranh, sách này, Michael E Porter nghiên cứu khám phá sờ cốt lõi lợi cạnh tranh doanh nghiệp Lợi the cạnh tranh biến chiến lược từ tầm nhìn mang tính vĩ mơ trờ thành cấu trúc quán cùa hoạt dộng bên phần quan trọng cua tư tương kinh doanh quốc tế cấu trúc mạnh mẽ cung cấp nhừng công cụ hữu hiệu để hiêu ành hưởng cùa chi phí vị tương đối chi phí cùa công ty Chuồi giá trị Poller giúp nhà quàn lý phân biệt nguồn lực tiềm ân giá trị khách hàng (buyer value) - điều có thê giúp đưa mức giá cao, lý sàn phẩm hay dịch vụ lại có the thay the cho sản phẩm, dịch vụ khác Tác già chì rị lợi the cạnh tranh không chi nằm bàn thân mồi hoạt động, mà cà mối liên kêt giừa hoạt động với nhau, với hoạt dộng cùa nhà cung cấp hoạt động cúa khách hàng nừa Lợi cạnh tranh sách mang đến cho công cụ đê phân đoạn chiến lược ngành kinh doanh đánh giá cách sâu sắc logic cạnh tranh khác biệt hóa Ngồi ra, cạnh tranh van đề liên quan đến chiến lược marketing cạnh tranh đề cập tới nội dung sách Quàn trị marketing - Tài liệu dịch, NXB Lao động - Xã hội (2011) Philip Kotler (cha đè marketing đại) 2.2 Ớ nước Nguyễn Hoàng Long Nguyễn Hồng Việt (2015), 67ỚO trình Qn trị chiến lược, Nhà xuất bàn thong kê Giáo trình nêu nguyên lý đê quàn trị chiến lược doanh nghiệp đó: phân tích mơi trường chiến lược doanh nghiệp nham tìm kiếm hội, phát thách thức từ mơi trường bên ngồi đánh giá diem mạnh, diem yếu cùa doanh nghiệp đe đưa định hướng giãi pháp chiến lược Trcn sờ phân tích mơi trường chiến lược đe xây dựng chiến lược kiểm soát chiến lược Nguyễn Bách Khoa (2013), Giáo trình Marketing Thương Mại, Trường Đại học Thương Mại Giáo trình dà nêu nhùng nguyên lý dề nghiên cứu Marketing doanh nghiệp TM dịch vụ xác lập nội dung nhu cầu thị trường công ty thương mại, nghiên cửu tác nhân ảnh hưởng đến hành vi ứng xử khách hàng, định Marketing công ty TM Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triền dịch vụ Nỉ ĩ hàn huân Nỉ ĩ hán lé NH Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh Tác giá chi mức độ cần thiết phái chuyển đồi BIDV từ NH chuyên bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lè đồng thời đề xuất giãi pháp đề BIDV phát triển cân đối cà hai lình vực NH bán buôn NH bán lẽ Phạm T11Ị Thu Hang (2016), Phát triển dịch vụ NH hán lè NH nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhảnh huyện Hoa Lư - Tinh Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ, Học viện NH Tác gia đưa sờ lý luận phát triền dịch VII NH bán lẻ, thực trạng phát triền dịch vụ NH bán lè giài pháp phát triền dịch vụ NH bán lé NH nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư- Tinh Ninh Bình Đào Anh Dùng (2012), Nâng cao Ị ực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng lè Ngân hàng TNICP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỷ, Học viện NIL Tác già V1P Dưới áp lực thay đồi đế trì, nâng cao cạnh tranh mình, BIDV Hà Tây nên xếp, tái bo trí, thiết kế lại PGD theo quan diêm bán lẻ cửa hàng, siêu thị nham tạo điều kiện cho PGD có thê toi đa hóa hội bán hàng với việc tối thiêu hóa chi phí hoạt động trì mối quan hệ NH - khách hàng Đồng thời BIDV Hà Tây nên phát triển kênh phân phối theo mơ hình đa kênh kcnh phân phối truyền thống kcnh phân phối đại phát triển, hơ trợ bồ sung cho Tăng cường mức độ nhận diện cùa KH sàn phâm băng cách đưa chi dần Web, ứng dụng 3.3.6 Nâng cao chắt lượng cơng nghệ DVKHCN dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triên dịch vụ BIDV Hà Tây cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sờ hạ tầng công nghệ thông tin, mạnh viộu ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp sản phấm bán lẻ cho khách hàng nhàm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chat lượng hiệu quà việc cung cấp dịch vụ bán lé cho khách hàng, góp phần dầy mạnh hình ảnh BIDV Hà Tây ngày có uy tín lịng cơng chúng Trong thời gian tới, BIDV Hà Tây cằn: Tiếp tục chình sửa hồn thiện hệ thống có, đảm bảo hệ thống máy chủ cá thiết bị liên quan hoạt động ơn định, xác phục vụ tốt nhu cầu sừ dụng 24/7 cua khách hàng; Tô chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng, bơ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ làm sớ đê thực sách khách hàng trì bền vừng quan hệ với khách hàng; Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triền cơng nghệ thơng tin đại von điều kiện đâu tiên quan trọng đê phát triên đôi cơng nghệ; Đe chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triên cơng nghệ đê khuyến khích cán điện tốnviết chương trình phục vụ cho quân trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu q cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khà cạnh tranh cũa BIDV Hà Tây; Chú động xây dựng hệ thống quan lý khách hàng (CR.M), trung tâm giải pháp hồ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống qn lý thu nhập/chi phí; Thực tốt cơng việc đầu ngày lưu trừ số liệu vào cuối ngày 3.3.7 Nâng cao ỉ ực quán trị điều hành + Nâng cao khả tương tác giừa ban điều hành cấp cao với lành đạo PGD đê ban lành đạo có thơ nắm rõ tình hình kinh doanh, thực tế hoạt động cùa Phòng + BIDV Hà Tây cần hoàn thiện nâng cao hệ thống thông tin nội bộ, nâng cấp đường truyền, lắp đặt nâng cấp hệ thống camera giám sát PGD nhàm kiểm soát phát bất cập hay mầu việc phối hợp làm việc I Hoàn thiện nâng cao lực bàn thân cùa ban lành đạo, tiếp thu học hỏi từ sai lầm, thường xuyên lắng nghe ý kiến tư vấn đến từ cấp độ quán trị có thê sử dụng dịch vụ tư vấn chuyên sâu cần đưa định mang lính chiên lược + BIDV Hà Tây cần xây dựng Chương trình báo cáo quàn trị điều hành chi nhánh dừ liệu báo cáo tồng hợp theo ngày qua Ban lành đạo xem dược báo cáo chi tiêu kinh doanh theo ngày dế có thê dưa đạo kịp thời BIDV Hà Tây cằn phải thường xun tơ chức khóa đào tạo thiết kế nhăm mục đích cập nhật kiến thức,ứng dụng kỹ chia sè kinh nghiệm phục vụ quản trị điều hành cán lành đạo cấp Phòng Ban Lành đạo BĨDV Hà Tây chun gia có kinh nghiệm ngồi hệ thống BIDV trực tiếp giàng dạy 3.3.8 Nâng cao phoi hợp chuồi gia tàng uy tín thương hiệu + BIDV Hà Tây cân có gia tăng cà lượng chất cho cản phịng tơ chức hành người trực tiếp làm việc với đơn vị cung cấp vật tư, thiết bị ngân hàng đô đàm bào đủ lực lựa chọn đơn vị tốt + BIDV Hà Tây cần trọng đầu tư vào hoạt động khào sát tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng có chất lượng tối ưu chi phí 4- BIDV cần có quy định ricng thức phối hợp công việc giừa phòng phận, quy định chi tiết loại sàn phẩm dịch vụ phải thực thời gian phận, có chế kiểm tra đánh giá chế khen thưởng ký luật kịp thời 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Đô nâng cao NLCT DVKHCN BIDV Hà Tây nói ricng ngân hàng thương mại nói chung, tác già xin đề xuất số kiến nghị với Chính phú sau: A/ộr lị, Chính phù cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đù cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung DVKHCN nói riêng có nhiêu mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chinh nhiều văn bàn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật lơ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hoi Vì vậy, việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung DVKHCN nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chinh nhiều luật, chưa có thống với Luật giao dịch diện tử cho phép lưu giừ dừ liệu điện tử làm bang chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc nhừng hồ sơ lưu giừ phải giấy Do đó, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chinh pháp lý toán điện từ, ngân hàng điện tử Dịch vụ the dịch vụ bùng no dịch vụ KHCN Hiện nay, cần phái có quy định pháp luật làm sờ xử lý xây tranh chấp, rúi ro Chính phú cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thè giả, cấu kết già mạo giao dịch thè quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu to nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế Hai là, Chính phủ cần có sách cài thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng cùa người dân có the thay đơi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời song xà hội cài thiện, dân trí nâng cao sc khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ốn định kinh tế trị, trì chi so lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triền dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức nhừng vấn đề mà qua Chính phú khuyến khích phát triển cúa ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triên hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn điện tử Ba là, Chính phù tạo mơi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi Mặt công nghê cùa Việt Nam thấp so với nước trcn giới, vậy, Chính phu cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lược đào lạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lình vực cơng nghệ thơng tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để ngân hàng thương mại đại hóa cơng nghệ phát triên dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại đắt SC khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Có the thấy thực tế rằng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam doanh nghiệp Nhà nước, phần lớn doanh nghiệp hoạt động tuơng đối yếu từ phương pháp quan lý đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, dể tạo dược mơi trường viền thông thuận lợi, thông suốt thi đối doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viền thông yêu cầu hàng đâu Cách tôt đê thực u cầu thực phần hố tất doanh nghiệp viền thông Internet nước, nham nâng cao phương pháp quàn lý, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thông liên lạc cần có chế, sách cấp phép phù hợp khuyến khích doanh nghiệp tham gia bán lại dịch vụ cung cấp dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ viền thông Internet sờ hạ tằng mạng lưới đầu tư; phát triền hạ tầng mạng nội hạt đế cung cấp dịch vụ truy cập băng rộng, kết nối mạng máy tính, tận dụng cở sở hạ tầng sẵn cỏ (truyền hình cáp, thông tin đường dầy điện lực ) đê cung cấp dịch vụ viền thông Internet kết hợp với dịch vụ khác Ngoài ra, cần mạnh công tác xây dựng tiêu chuẩn lĩnh vực viền thông Internet phù hợp với pháp luật Việt Nam, thông lệ quy định quốc tế Tăng cường quàn lý chất lượng mạng lưới, dịch vụ viền thông Internet thơng qua hình thức cơng bố chất lượng sở tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng doanh nghiệp viền thông Internet tự nguyện áp dụng Tăng cưởng quản lý chất lượng thiết bị đâu cuối, thiết bị thông tin vô tuyến điện thiết bị khác có khà gây nhiễu cho thông tin vô tuyến điện thông qua hỉnh thức: công bố phù hợp tiêu chuân, chứng nhặn hợp chuân, thừa nhận lần (MRA), quán lý tương thích điện từ trường (EMC), sư dụng chuẩn giao tiếp cận từ trường (Near Field Communication - NFC) Bổn /ờ, Chính phu nên có sách cư cán ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại động tham gia diễn đàn khu vực quốc tế lĩnh vực ngân hàng, tài tiền tệ, đặc biệt tham gia khóa tập huấn triển khai ứng dụng cung cấp DVKHCN Tiếp tục thúc đẩy phát triển hợp tác đa phương song phương lĩnh vực ngân hàng, nhằm tận dụng nguồn von, công nghệ, kỳ năng, kinh nghiệm quàn lý cùa nước Ycu cẩu ngân hàng nhà nước xây dựng chế phối hợp với quan tra, giám sát trcn tồn cầu đe phịng ngừa xử lý rúi ro hoạt động cung cấp DVKHCN 3.4.2 Kiến nghị vởì ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước dóng vai trị quan giám sát, diều tiết định hưởng hoạt động cua ngân hàng thương mại Đối với hoạt động phát triển thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, đê thúc phát triên thị trường, ngân hàng nhả nước nên thực số nhiệm vụ sau đây: Một là, tiếp tục bố sung, hoàn chỉnh ché sách cho DVKHCN Trong đó, chế cơng bằng, minh bạch giám sát hợp lý cùa ngân hàng nhà nước hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin cũa người sử dụng vào dịch vụ ngân hàng bán lẽ Phối hợp với đơn vị có liên quan ngân hàng thương mại triên khai biện pháp tăng cường, đấu tranh phòng chống tội phạm công nghệ cao can thiệp vào giao dịch DVKIICN ỉ tai ỉà, tiếp tục nâng cao vai trò định hướng, quản lý, giám sát cùa ngân hàng nhà nước Việc giám sát ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại mặt, cần phái thực thường xuyên, liên tục, linh hoạt sách tiền tệ, tín dụng hồ trợ cho ngân hàng thương mại Mặt khác, hoạt động giám sát ngân hàng nhà nước phải đâm bão tính hệ thống, phoi hợp sách hiệu quà thực hợp tác quốc tế giám sát tài đê ngân hàng thương mại hoạt động an toàn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Ba là, tiếp tục chì đạo ngân hàng thương mại tăng cường lực tài chính, lực quàn trị điều hành, lực công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tạo nhiều tiện ích dịch vụ yên tâm, tin tường cho khách hàng sừ dụng dịch vụ ngân hàng Bốn /ờ, ngân hàng nhà nước nên xây dựng cách có hệ thống tiêu chuẩn quy định chung việc cung cap DVK.HCN ngân hàng thương mại sở phải đảm bào nội dung: đảm bào tính bí mật, tính sẵn sàng, tính tồn vẹn; xác thực khách hàng xác thực giao dịch; bào vệ khách hàng Chính sách an toàn, bào mật hệ thống thê việc xây dựng, ban hành quy định an toàn, bao mặt cho hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lè phài phù hợp với quy định ve an toàn, báo mật hệ thống công nghệ thông tin cùa Nhà nước, ngành Ngân hàng quy chế an toàn bão mật công nghệ thông tin cùa ngân hàng thương mại Định kỳ tối thiều mõi năm lần, yêu cầu ngân hàng thương mại cung cap DVKHCN phải rà sốt, chình sửa, hồn thiện quy định đàm bảo phù hợp, đầy đu có hiệu quà tiêu chuân vả quy định Năm /ừ, tiếp tục thúc đay ngân hàng thương mại Việt Nam thực tái cấu Một mặt, tiếp tục trì tồ giám sát cùa ngân hàng nhà nước ngân hàng yếu chưa phê duyệt phương án cấu lại khẩn trương hoàn thiện phương án cấu lại phù hợp với tình hình thực tiễn cua ngân hàng thương mại để trình ngân hàng nhà nước phê duyệt Mặt khác, ngân hàng thương mại yếu khơng có phương án cấu lại khả thi khơng có khã thực phương án cấu lại đà phê duyệt có thê áp dụng biện pháp: đặt vào kiếm sốt đặc biệt; ngân hàng nhà nước trực tiếp chi định ngân hàng thương mại khác góp vốn, mua lại cổ phần bát buộc; Sáp nhập hợp với ngân hàng thương mại khác Sáu là, ngân hàng nhà nước phải tiếp tục tăng cường xử lý vấn đề sở hừu chéo Vấn đề mấu chốt công tác xử lý sở hữu chéo phải đàm bão ngăn ngừa hành vi cố tình vi phạm, đồng thời triệt tiêu lợi ích từ việc sờ hừu chéo cá nhân tô chức hoạt động kinh doanh ngân hàng Đê thực điều cách hiệu quà, địi hoi phải có phối hợp đồng giừa ngân hàng nhà nước với Bộ liên quan như: Bộ Tài chính, Bộ Ke hoạch Đầu tư việc ban hành vãn ban pháp quy kiềm soát việc thực thi điều khoán quy định cùa ngân hàng thương mại Bày là, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung vào cơng tác tốn không dùng tiên mặt, nâng cao chất lượng cùa cơng cụ tốn, có nhùng sách khuyến khích ngân hàng thương mại hợp tác, hồ trợ đẩu tư cho sơ hạ tầng, đại hóa cơng nghẹ ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng nhà nước tăng cường nàng lực cũa Trung tâm công nghệ thông tin tín dụng - ngân hàng nhà nước (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư van giúp định hướng dầu tư cho ngân hàng thương mại 3.4.3 Kiên nghị với Ngân hàng Thương mại Cô phân Dâu tư Phát triên Việt Nam Đê Chi nhánh I Tây có the thực tốt giải pháp nâng cao NLCT cùa DVKHC, cần phái có hồ trợ cùa Hội sờ như: Một là, xây dựng chiến lược phát triển DVKHCN BIDV cần đưa bicu phí dịch vụ hồn chinh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhàm khơng tạo khác biệt q trình thu phí cùa chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triên dịch vụ Bên cạnh đỏ, BIDV cần đa dạng hóa sàn phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng cùa ngành mồi chi nhánh cùa BIDV không thê tự tạo sàn phẩm dịch vụ mà phài thực kinh doanh nhùng sàn phẩm dịch vụ mà B1DV đà nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, B1DV cần có chương trình marketing áp dụng thống cho tất cà chi nhánh logo, tờ rơi quàng cáo Hai phát triền công nghệ thông tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đàm bảo tàng đê phát triên dịch vụ, bời sàn phâm ngân hàng bán lè nhừng sàn phẩm công nghệ cao, đau tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn nừa công nghệ thông tin cần phai đầu tư đong đàm bào kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Ba /à, đào tạo nguồn nhân lực Trong giãi pháp phát triền nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quàn trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thong chi nhánh cùa BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi ra, sách phân phoi thu nhập nên linh hoạt đe đài ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh KÉT LUẬN Trong bối cành hội nhập, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, anh hưởng khơng nhị đến hoạt động kinh doanh NH Bẩt kỳ NH định hướng bán lè muốn tồn tại, phát triên cần phải coi trọng công tác nâng cao NLCT cúa DVKHCN Trong giai đoạn B1DV chi nhánh Hà Tây dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trị quan trọng định đên quy mơ hiệu quà kinh doanh NII Với mục tiêu phát triền an toàn, chất lượng, hiệu quả, bền vừng, hướng dẫn theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, định hướng phát triển DVKHCN BIDV Hà Tây tập trung mục ticu chuyền dịch mạnh me cấu khách hàng, chuyền hướng sang hoạt động NH thương mại hiên đại De nâng cao lực cạnh tranh trcn thị trường hiộu qua hoạt động kinh doanh việc nâng cao NLCT cùa DVKHCN yêu cầu cấp thiết Do đó, q trình học tập, nghiên cúu công tác B1DV chi nhánh Hà Tây, tác già lựa chọn vấn đe để làm đề tài nghiên cứu hoàn thiện luận văn với nhừng nội dung yếu sau: Hệ thống hóa, phân tích làm rõ vấn đề bàn liên quan đến NLCT DVKHCN NHTM, nội dung bán tiêu chí đánh giá NLCT cùa DVKHCN NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng NLCT DVK.HCN BIDV Hà Tây qua tiêu đánh giá như: (1 )Qui mô khách hàng, (2)Khả thu hút phát triên khách hàng , (3)Giá dựa trcn giá trị cua SPDV, (4)Chất lượng cùa trình cung ứng, (5)Sự đa hoá SPDV, (6)Sự thuận tiện cung ứng DV, (7)Thương hiệu sàn phẩm DV tồ chức Đe số giai pháp nâng cao NLCT cũa DVKHCN B1DV chi nhánh Hà Tây Do nhừng hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên luận văn tốt nghiệp cúa em khơng tránh khỏi sai sót, em rât mong nhận góp ý cùa thầy cô giáo Em xin chân thành càm ơn TS Cao Tuấn Khanh đà tận tình hướng dẫn, giúp đờ em hoàn thành tốt luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Giáo trình Quàn trị chiến lược (2015), Nhà xuất bàn thống kê Giáo trình Marketing Thương Mại (2013), Trường Đại học Thương Mại Giáo trình Quàn trị chiến lược (2015), Trường Đại học Thương Mại Nil TMCP Đầu tư phát triền Việt Nam - Chi nhánh Ilà Tây Báo cáo tống két hoạt động kinh doanh 2014, 2015, 2016 sồ tay DVKHCN NH TMCP ĐT&PT Việt Nam Các văn ban, quy định khác cua NH Nhà nước Việt Nam, NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam; Bàn tin Đầu tư Phát triển Tạp chí NH năm 2014,2015,2016 Báo cáo tài BIDV Hà tây năm 2014, 2015, 2016 Báo cáo thưởng niên năm 2014, 2015, 2016 NHTM 10 Philip Kotlcr (2009), Quàn trị Marketing, NXB Lao động Philip Kotler & Gary Armstrong (2004) 11 Nguyền Bách Khoa (2013), Giáo trình Marketing Thương Mại, Trường Đại học Thương Mại 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NH bàn buôn NH bán ỉe NH Đầu tư Phát triền Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh 13 Đào Anh Dùng (2012/ Nâng cao nâng lực cạnh tranh dịch vụ ngán hàng bán lẻ Ngán hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, I lọc viện NH 14 Phạm Thị Thu Hang (2016), Phát triển dịch vụ NH bán lè NH nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam chi nhảnh huyện Hoa Lư - Tình Ninh Bình Luận văn thạc sỹ, Học viện NH 15 Nguyền Thị Ánh Trinh (2014), Nâng cao nâng lực cạnh tranh dịch vụ ngán lẻ ngân hàng VCB - Chi nhảnh Đàk Lảk, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Danh mục tài liệu tiêng Anh 16 Fred R.David (2006), Khái luận Quàn Trị Chiến Lược - Concepts Of Strategic Management, NXB Thống Kê 17 Micheál E Porter (1980), Competitive Strategy, The Free Press 18 Micheál E Porter (1985), Competitive Advantage, The Free Press 19 Thompson Strickland (1998), Crafting And Implementing Strategy, Text and readings Tenth Edition Danh mục website 20 Website: www.bidv.com.vn - Ngân hàng TMCP DT&PT Việt Nam www.sbv.gov.vn - Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam www.vcb.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam www.vietinbank.com.vn - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đoi với khách hàng cùa BID V Hà Tây) Kính chào Quỷ vị! Đê phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài "Nâng cao nàng lực cạnh tranh DVKHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhảnh Hà Tây”, rắt mong nhận giúp đờ Quý vị băng việc trá lời câu hói Phiếu điều tra Chủng cam kêt rang thong tin nhân cùa Quỷ vị gi kín khơng tiết lộ đến tô chức, cá nhân Với câu hòi đà cỏ san phương án trà lời, xin Quý vị chọn câu trà lời thích hợp bang cách đánh dau X vào ô □ ô tương ứng bàng ỉ Quý vị sư dụng dịch vụ sau dịch vụ KHCN cùa BIDV Hà Tây? (củ thê chọn nhiêu dàp án)? Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ the điện từ Dịch vụ khác Thái độ cùa nhân viên BID V Hà Tây Quý vị fhac mac khiếu nại vể giao dịch liên quan đên dịch vụ KHCNnhư thê nào? Gắt gỏng Bực tức I lờ hừng Nhiột tình Rất nhiệt tình Dảnh giá Quý vị chất lượng dịch vụ KỈĨCN cùa B1DV ỉỉà Tây nào? Mức đánh giá STT Chí tiêu đánh giá Rất tốt Trung Tốt bình Rất Kém Sản phẩm đa dạng, phong phú Gói sàn phâm phù hợp với điều kiện thu nhập cùa khách hàng Lài suất hợp lý so với ngân hàng khác Thũ tục nhanh gọn, thuận lợi Đảnh giá cùa Quý vị chất lượng phục vụ cùa RỈHV Hà Tây thỉ nào? Múc đánh giá STT Chi tiêu đánh giá Rất tốt Trung Tốt bình Rất Kém Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực, sẵn sàng giúp đờ khách hàng Năng lực phục vụ nhân viên ngân hàng Chăm sóc khách hàng thường xuycn Sự tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Đảnh giá cùa Quý vị phát triền truyền thông marketing dịch vụ KỈỈCN cho thị trường mục tiêu cua BIDV Hà Tây nào? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Mức độ hài lòng Quý vị dịch vụ KHCN BỈDV Hà Tây nào? Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Xin Q vị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Họ tên; Chức vụ: Đơn vị công tác: Xift chân thành cám ơn họp tác Quý vị! PHỤ LỤC Ket qua đảnh giá khách hàng chắt lượng dịch vụ KHCN BIDVHà Tây n = 100 Mức đánh giá Các tiêu Rất tốt Tốt SỐ phiếu TB Số % phiếu Kém SỐ Rất SỐ % phiếu % 49 38 38 SỐ % phiếu % 3 0 phiếu Sản phâm đa dạng, phong 10 10 49 phú Gói sàn phẩm phù hợp với điêu kiện thu 11 11 40 40 42 42 7 0 47 47 33 33 5 0 37 37 7 0 nhập khách hàng Lài suất hựp lý so với ngân hàng 15 15 13 13 khác Thủ tục nhanh gọn, 43 43 thuận lợi (Nguôn: Điêu tra khách hàng) PHỤ LỤC Ket qua đánh giả cua khách hàng chất lượng phục vụ BIDV Hà Tây n = 100 Mức dánh giá Rất tốt Các tiêu Tốt Sô TB SỐ % phiếu Kém Số phiếu % 36 35 Rất SỐ SỐ phiếu % phiếu % 36 46 46 3 0 35 45 45 7 0 45 45 8 0 42 42 4 0 phiếu % Nhân viên ngân hàng phục vụ chuycn nghiệp, chuẩn mực, 15 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Năng lực phục vụ cùa nhân viên ngân hàng 13 Chăm sóc khách hàng 10 thường xuyên 37 Sự tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch 16 38 (Nguồn: Điêu tra khách hàng) ... dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Dầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây Chương III: Quan điểm pháp nâng cao tư Đầu dịch vụ Phát khách triển hàng Việt cágiãi nhânNam ChiNgân nhánh hàng. .. tư Phát triền Việt Nam BIDVIIà Tây Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây CAR I lệ số an toàn vốn CN Chi nhánh CTG Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Công thương DVKHCN Dịch vụ. .. khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hảng cá nhân NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện lừ NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài NHTM Ngân Hàng Thương Mại N1ITMCP Ngân Hàng Thương