Hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRÀN ĐÌNH CHUNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐƠI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ CỦA NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CÔ PHẢN ĐÀU Tư VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM - CHI NHẢNH HÀ TÂY CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG Mạl MẢ Số : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THƯ HOÀI HÀ NỘI, NẢM2018 LỜI CẢM ƠN Đê hồn thành chương trình học cao học viết luận vãn tốt nghiệp, cm đà nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cùa thầy cô giáo trường Đại học Thương mại Trước hết em xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Sau đại học - Trường Đại học Thương mại đà tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trường thực luận vãn Em xin gưi lời biết ơn sầu săc tới cô giáo - PGS.TS Phan Thị Thu Hồi người tận tình hướng dần sữa chừa giúp em hoàn thành luận văn Và cm xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám đốc BIDV - chi nhánh Hà Tày nhiệt tình giúp đỡ em trình khảo sát ngân hàng, tạo điều kiện giúp em có thịng tin số liệu :hực tế vấn đe nghiên cứu, giúp cm đánh giá cách tồng quan tình hình truyền thơng kinh doanh ngân hàng, từ đỏ có nhùng đề xuất, kiến nghị phù hợp Mặc dù rat co gang trinh lãm luận vãn, nhicn, thời gian trình độ có hạn nên khơng the tránh sai sót Em kính mong giúp đờ cúa thầy đê luận văn cùa cm hoàn thiện Em xin chán thành cám ơn! Hừ Nội, ngày 03 thảng 02 nám 20 ỉ Tác giá luận văn Trần Đình Chung 1.2.1 iii ỉ ĩ Dự háo thay đôi cùa môi trường kinh doanh dịch vụ ngăn hàng điện từ 71 3.1.2 Định hướng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tứ cùa Ngăn hàng Thương mại Cô phần Đầu tư Phát trién Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 72 3.1 Dề xuất giái pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tữ cúa Ngân hàng Thương mại Cíi phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà l ây 75 3.2.1 Hoàn thiện phân tích mơi trường marketing dịch vụ ngăn hàng điện từ BỈDV- chi nhánh Hà Tây 75 3.2.2 Hoàn thiện chiền tược marketing dịch vụ ngân hàng điện từ BIDV - TÀI LIỆU THAM KIIẢO DANH MỤC SO ĐÕ BẢNG BIÉU BẢNG PHÂN MỞ ĐẢU Tính cấp thiết cùa đề tài Trong thời đại phát triển Cịng nghệ khoa học dần chiếm vị trí quan trọng máy vận hành cua nhiểu lĩnh vực: tài chính.kinh tế du lịch giái trí giao thông dịch vụ , Đặc biệt công nghệ thông tin ánh hưởng mạnh đến mặt hoạt động cùa đời song xà hội kinh te làm thay đỏi quan diem phương pháp san xuất kinh doanh cùa nhiều ngành kinh tế lình vực khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Ngày nay, Hệ thống Ngân hàng thương mại cồ phần Ngân hàng quốc doanh hoạt động biến động tửng ngày môi trường kinh doanh chiền giành giật thi trường ngày diễn khốc liệt diều dẫn den Ngân hàng muốn tạo khác biệt dề có thề làm hài lịng nhu cầu cùa khách hảng Và với phát triển công nghệ giúp Ngân hàng tiết kiệm thời gian, linh hoạt trình phục vụ khách hàng hình thành nên khái niệm giao dịch điện rỉr hay gọi dịch vụ Ngàn hàng điện tứ đời Địch lớn cho vụ Ngân khách hàng hàng cùa ngân mang hảng lại lẹi gia ích tàng to tính dịch, thuận dem lại tiện, thuận cất tiện, giam ch hiệu phí quã rat giao lớn cho nhiên, khách thời hàng, gian ngân đau hàng triển khai, xà hội tính Tuy đa dạng quãng ổn định bá sân phẩm, dịch công vụ không tác PR cao, cùa marketing ngàn hàng triển chưa BIDV chi nhánh trọng Hà Tây Để tồn khơng chi hồn phát thiện, thống mà nghiên tập cứu trung cho nghiệp hoạt vụ dộng truyền Marketing dại theo dinh hưởng ứng dụng cùa BIDV hàng IIỘi diện sở chinh tư : dó việc áp dịch dụng vụ Marketing ngân hàng diện tư kinh Tuy doanh nhiên dịch nhiều Ngân hạn che điện tữ BIDV nhu cầu Hà Tây sử dụng dịch mong vụ ngân muốn hàng diện kiếm tù ngày giãi cảng pháp, tâng cao sách Vói marketing đe xây với dựng dịch phát vụ ngàn trier, hàng hoạt điện động tứ cua BIDV Nên đề Hà tài Tây "Hoàn ngày thiện lớn hoạt mạnh, động phát marketing triên đối hàng với Thương dịch mại vụ cổ phần Đầu diện tư từ ciia Phát Ngân triển Việt Nam -tìm Chi nhánh Hà Tây" lựa chọn làm để tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Với mục đích giúp cho BIDV chi nhánh Hà Tây không chi theo kịp xu thể phát triển cùa dịch vụ ngân hàng điện tứ, nâng cao vị the cạnh tranh địa bàn Mã cịn thịi thúc ngân hảng hồn thiện tiện ích chăm sóc khách hàng, tạo lập lịng tin bền với khách hàng câu sologan BIDV “Chia hội, hợp tác thành công" Tong quan tình hình nghiên cứu để tài 2.1 Tổng quan sở lý thuyết dịch vụ Ngân hàng diện tứ Hiện có nhiều cơng trình nghicn cứu ngồi nước hoạt động marketing Trong dó có số tài liệu ticu bicu như: - Cơ sờ pháp lý: Luật giao dịch diện tử 2005 cùa Quốc hội nước Cộng hoà xă hội chu nghĩa Việt Nam Quyết định 175/ỌĐ-TTg ngày 27/01/2011 "Phê duyệt chiến lược tổng the phát triển khu vực dịch vụ cùa Việt Nam đen năm 2020" cúa Thu tướng Chỉnh phú - Lý thuyết Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, cùa tác gíà TS Nguyễn Minh Kiểu tài liệu Quán lý rũi ro đôi với hoạt động Ngân hàng điện tử, Sổ chuyên đe, 18/11/2005 cùa Vù Lé Quỳnh Dao, Nguyền Thị Hiền Chi Nhận diện rủi ro đổi với nghiệp vụ Ngân hàng điện từ tiền điện tử, 2009 cùa Thạc sỹ Lê Vãn Ninh - Tài liệu “Marketing cãn bàn" cùa Philip Kotler (2007)do NXB Lao dộng - Xã Hội 2.2 Tồng quan sớ thực tiễn marketing dịch vụ Ngăn hàng điện tứ Đe q trình nghiên cứu có kết q tốt tác giá đả tham kháo từ số còng trinh nghiên cứu tương tự nhăm giúp tác giá có cải nhìn đa chiều, tồng quát lĩnh vực ngàn hàng điện tư nói chung giúp định hướng phương pháp nghiên cứu kiến nghị thực tiền cụ the sau: Đe tài luận vân thạc sĩ: “Phát triền Internet Banking Ngân hàng Tliuuug mại uô phẩn Sài Civil (SCB)” cùa Thạch Tiuyên Mỹ (2015) Cơng tiìnli nghiên cứu cho tác giá thấy thực trạng ngày tăng sư dụng dịch vụ Internet đê giao dịch thay giao dịch truyền thống trực tiếp Ngân hàng nói chung Giúp tác già đánh giá phần thực trạng - Đe tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking cùa Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chì nhánh Binh Định” cùa Hồng Quốc Huy (2013) Cơng trình nghiên cứu giúp tác già định hướng phương pháp triển khai Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử nói íhung - Đồ tài luận văn thạc sỷ "Phát triền dịch vụ Ngân hàng điện tứ chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương DăkLăk” cùa Trần Đặng Tiến (2013) Cơng trình nghiên cứu giúp tác già đánh giá mức độ cạnh tranh giừa giãi phát hồn thiện hoạt động Marketing nói chung Các báo cáo thưởng niên cùa Ngần hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam; báo cáo tồng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng địa bàn Hà Nội BIDV Tác già đà sử dụng sổ liệu từ nhừng báo cáo đê thực phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện từ đề tài cùa Tuy nhiên, số công trinh nghiên cứu nêu trên, chưa cơng trình đề cập sâu đen vấn đề hồn thiện hoạt động Marketing dịch vụ NHĐT Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Tây Do khẳng định định đề tài luận văn cùa tác già không trùng lập với luận vãn, luận án vòng năm trờ lại đày Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn phục vụ cho mục đích nghiên cứu sau: Ị Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhùng giài pháp đề xuất đê hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Hà Tây thời gian tới nham thỏa mãn tối da nhu cầu giao dịch cùa khách hàng 3.2 Nhiệm vụ Đê đạt mục tiêu nghiên cứu cần thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: -Nghiên cứu số vấn dề lý luận bàn hoạt dộng marketing với dịch vụ NHĐT cùa NIITMCP Nghiên cứuvới phân tích hoạtHà cộng marketing dịch vụthực NHĐTtrạng BIDV Tây - Đe xuất ncu giài pháp vấn đe marketing dịch vụ NHĐT thời gian tới Dối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đổi tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cửu hoạt động marketing dịch vụ ngàn hàng điện NHĐT gồm hoạt động phân tích, xây dựng chiến lược chương trình marketing sỡ định hướng sách hội sở, hoạt động triên khai thực chiến lược chương trình marketing, hoạt động kiềm tra kiêm soát marketing đoi với dịch vụ BIDV Hà Tây nham mục tiêu có hoạt động marketing dáp ứng tốt nhu cầu cùa khách hàng đạt dược mục tiêu kinh doanh marketing chi nhánh đặt hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Phạm vi nghiên cứu Do thời gian có hạn hạn chế lực, luận văn lập trung nghiên cứu nội dung sau Cụ the: Nội dung nghicn cứu De tài khai thác, nghiên cứu vấn đe lý luận thực tiền liên quan đền hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ NHĐT B1DV chi nhánh Hà Tây theo nội dung dã dề cập phần dối tượng nghiên cứu Ve không gian: nghiên cứu B1DV Hà Tây thời gian: Do hạn chế thời gian vã số liệu nghiên cứu Nên để tài tập trung nghiên cứu thực trạng từ năm 2015 đen 2018 Đe xuất giải pháp cho năm Phương pháp thu thập dừ liệu 5.1 Phương pháp thu thập dừ liệu thừ cap Đế phục X'P việc nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện từ ngân hàng Thương mại cô phan Dau tư Phát triền Việt nam - Chi nhánh Hà Tây, tác giã đà thu thập dừ liệu thử cap VC thực trạng bối cành hoạt động Marketing dich vu ngân hàng diên từ BIDV - Chi nhánh Hà Tây thông qua viêc sử dụng so tài liệu nghiên cứu như: Các viết đãng báo tạp chí chuyên ngành, kỳ you hội thào có liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng chi nhảnh ngân hàng Hà Tây Hà Nội KÉT LUẬN Qua Trong bổi cành hôi nhâp môi trường kinh doanh có nhiều biển đơng, diễn biển trải chiều, ảnh hưởng khơng nhị dền hoạt dộng kinh doanh NI ỉ Bất kỳ NH tồn tại, phát triển cần phái coi trọng công tác phát triền sản phâm có tính hiệu qua Trong giai đoạn BIDV chi nhánh Hà Tây phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử có vai trị quan trụng định đen quy mô hiệu quã kinh doanh cúa NH Với mục tiêu phát triển an toàn, chất lượng, hiệu bền vững, hướng dần theo thông lệ vả chuẩn mực quốc tế định hướng hoạt động kinh doanh cùa BIDV Hà Tây tập trung mục tiêu chuyển dịch mạnh mẻ cấu khách hàng, sân phẩm dịch vụ phi tín dụng Dồ nâng cao lực cạnh tranh trcn thị trường hiệu qua hoạt dộng kinh doanh việc phát triển dịch vụ ngán hàng điện tứ yêu cầu cấp thiết Do trinh học tập nghiên cửu vù công tác BIDV chi nhánh Hà Tây, tác giã đà lựa chọn vấn đề trcn đe làm đề tài nghiên cứu vả hoàn thiện luận văn với nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hóa, phân tích làm rõ vấn dề bàn liên quan dến NHTM, ngân hàng điện từ Thu thập dừ liệu, tiến hành kháo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tứ Chi nhánh Ngàn hàng thương mại cô phan B1DV - CN Hà Tây làm sở cho việc đề xuất giãi pháp phát triền dịch vụ Ngân hàng diện từ Chi nhánh Do nhừng hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên luận văn tốt nghiệp cùa em không tránh khỏi nhìrng sai sót, em mong nhận góp ý cua thầy cô giáo Em em Phan xin Thị chân Thu thành Hoàitốt cámban đà tận ơn luận thay vãn tinh giáonày hướng PGS.TS dần, giúp đờ hoàn thành TÀI LIỆU THAM KHÁO Tiếng Việt Báo cáo tài BIDV lả tày năm 2014 2015 2016 Giáo trinh Quan trị chiến lược (2015), Nhà xuất bán thong kê Giáo trinh Marketing Thương Mại (2013) Trường Đại học Thương Mại Giáo trình Quan trị chiến lược (2015), Trường Đại học Thương Mại NH TMCP Dầu tư phát triển Việ: Nam - Chi nhánh Hà Tây Báo cáo tống kết hoạt động kinh doanh 2014, 2015, 2016 Sổ tay tin dụng cùa NH TMCP ĐT&PT Việt Nam Các văn bán quy định khác cùa NH Nhà nước Việt Nam NH TMCP Đầu tir phát triến Việt Nam; Bán tin Dầu tư Phát triển Philip Kotler (2009) Quàn trị Marketing, NXB Lao động Philip Kotler & Gary Armstrong (2004) Bách Khoa (2013) Giáo trình Marketing Thương Mọi Trường Đợi học Thương Mại.Luậỉ giao dịch điện từ 2005 cùa Quốc hội nước Cộng hồ xă hội chù nghìaViột Nam Quyết định 175/QĐ-TTg ngây 27/01/2011 "Phê duyệt chiến lược tống phớt triển khu vực dịch vụ cùa Việt Nam đến nám 2020 ” cùa TTCP 10 Trần Thị Phương Uycn (2016) "Phút triển dịch vụ Ngân hàng diện lử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại Cô Phát: Ngoại Thương Việt Nam" Luận văn thạc sỳ, Trường đại học kinh tế 11 Hoàng Quốc Huy (2013/ “Giãi pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định", Luận văn thạc sỷ Dại học Dà Nẳng 12 Dâng Quang (2012) Một so giai phãp quan lý rúi ro hoạt động ngân hàng điện tữ Tạp chí ngân hàng , số tháng 10/2012, trang Phạm Đửc Tài (2014) Triền vọng thúc dẩy dịch vụ ngân hàng diện từ Việt Nam Tạp chí ngân hàng, tháng 07/2014 trang 30 Website Website BIDV: http://bidv.com.vn/ Website MBB: https:, nibbank.com.vn Website VCB : http://www.victcombank.com.vn Website ACB: http: acb.com wps/portal Website Nil Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn http.7/brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-markcting-l 55 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BÂNG CÂU HỎI ĐIÈU TRA PHONG VÁN KHÁCH HÀNG BIDV Hà l ây xin kính chào quý khách hảng Trước hết xin chân thành căm ơn quý khách đà dành thời gian cho buổi phóng vấn ngày hôm Với phương châm "Luôn dồng hành, chia sé cung cấp sàn phẩm, dịch vụ tài chính-NH dại dáp ứng ycu cầu ngày cao cũa khách hàng", de có the tiến ngày nàng cao chất lượng sàn phầm, dịch vụ chúng tơi kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sán phẩm, dịch vụ ngân hàng điện từ BIDV Hà Tây Để có sở dử liệu chứng minh tinh thực tiền hoàn thiện dề tài luận văn cao học “Iỉoàn thiện hoạt dộng marketing dềi với dịch vụ ngân hừng diện từ cùa Ngăn hàng Thương mại cổ phần Dầu tư Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Hà Tầy” cùa Cao học viên trường ĐHTM, thông tin quý vị sỗ cung cấp thơng qua bàng câu hoi đày có vai trị het sức q Jan trọng, góp phẩn khăng định giá trị thực tiền cua dề tài luận văn cua cao học vicn dồng thời hừu ích giúp NH ngày hoàn thiện sách d:ch vụ khách hàng Quý khách vui lòng tra lời câu hói bảng cách đánh dấu (\), khoanh trịn , đánh sổ điền vào khống trổng: / Thông tin chung Họ ten: Email: Giới tính: Nam Độ tuổi: Nừ A KHÁO SÁT THÓI QUEN sử DỤNG SẢN PHẮM - DỊCH vụ / Quý vị đà thực giao dịch với NI I sau đây: AGRIBANK VCB BIDV VIETINBANK MB NH KHÁC Quý vị thực giao dịch với BIDV Hà Tây hao lâu ? a Dưới năm d từ 4-5 năm b Tử - năm c trôn năm c Từ - nảm Quý vị sử dụng sàn phẩm ngân hàng điện tứ cùa BIDV a Địch vụ thê b Dịch vụ Smart Banking c Dịch vụ BIDV Online