(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phả lại hải dương II

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ THỊ XUÂN HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ THỊ XUÂN HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN TRỌNG NGUYÊN Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Mọi giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Vũ Thị Xuân Hƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ kính trọng biết ơn thầy giáo PGS.TS Trần Trọng Nguyên - Học viện Chính sách Phát triển; Các thầy cô Học viện trực tiếp giảng dạy, quản lý trình học tập làm Luận văn Thạc sỹ Xin cảm ơn đồng chí lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành Luận văn Tôi xin gửi lời biết ơn tới người thân gia đình, bạn bè ln động viên, cổ vũ tạo điều kiện để yên tâm học tập nghiên cứu Do điều kiện thời gian lực có hạn, chắn Luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết, tơi kính mong dẫn, góp ý thầy, cơ, bạn đồng nghiệp để Luận văn hoàn chỉnh ứng dụng thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Vũ Thị Xuân Hƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ CBCNV Cán công nhân viên CN Cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTƯ Ngân hàng trung ương NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TD Tín dụng TD&CBCNV Tín dụng cán cơng nhân viên TDCN Tín dụng cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Trang Bảng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp chi nhánh/PGD Agribank Hải Dương .24 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016-2018 .28 Bảng 2.3 Tình hình sử dụng vốn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 .30 Bảng 2.4 Doanh số cho vay KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016-2018 .38 Bảng 2.5 Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 40 Bảng 2.6 Doanh số thu nợ TDCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II gia đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 2.7 Doanh số thu nợ TDCN theo mục đích sử dụng vốn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 2.8 Dư nợ KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.9 Dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 50 Bảng 2.10 Dư nợ hạn KHCN theo thời kỳ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 52 Bảng 2.11 Dư nợ hạn KHCN theo mục đích sử dụng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 53 Bảng 2.12 Hệ số thu nợ TDCN Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 .55 Bảng 2.13 Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động TDCN Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 39 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay KHCN theo mục đích TD Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 41 Biểu đồ 2.3: Doanh số thu nợ KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 44 Biểu đồ 2.4: Doanh số thu nợ KHCN theo mục đích sử dụng vốn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 46 Biểu đồ 2.5: Dư nợ KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 48 Biểu đồ 2.6: Dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 51 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi BÁO CÁO GIẢI TRÌNH BỔ SUNG, CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CAO HỌC Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II” Tác giả luận văn: Vũ Thị Xuân Hương Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Trọng Nguyên - Học viện Chính sách Phát triển Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 17/11/2019 với nội dung sau: - Bỏ mục 1.1; - Điều chỉnh lại tiêu định tính, lược bỏ vài tiêu định tính khơng sử dụng; Điều chỉnh thống tiêu định lượng sử dụng để làm sở phân tích cho chương 2; - Điều chỉnh lại tiêu mục thuộc mục 2.1; Điều chỉnh lại tiêu thực tiễn CN, tương ứng với các tiêu phân tích thuộc chương 1; - Thay cụm từ “Tồn tại” cụm từ “Hạn chế” có lồng ghép mục 2.3.3 vào mục 2.3.2; Có xếp lại giải pháp tương ứng khắc phục hạn chế đề cập toàn diện hơn, trực tiếp gắn kết với đối tượng nghiên cứu chất lượng TDCN; - Rà sốt lỗi tả font chữ luận văn Ngày tháng năm 2019 Chủ tịch hội đồng Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn PGS.TS Trần Trọng Nguyên Vũ Thị Xuân Hƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv TÓM TẮT LUẬN VĂN x LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát tín dụng cá nhân 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Những đặc điểm tín dụng cá nhân .6 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân .7 1.1.4 Những rủi ro tiềm ẩn tín dụng cá nhân .9 1.2 Khái quát chất lượng tín dụng cá nhân 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .12 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng tín dụng .17 Tiểu kết Chƣơng 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II .23 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 23 2.1.1 Sự hình thành phát triển .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, đội ngũ ngân .25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 28 2.1.5 Quy trình xét duyệt tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 32 2.2 Phân tích đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 35 2.2.1 Các tiêu định tính 35 2.2.2 Các tiêu định tính 38 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 56 2.3.1 Kết đạt .56 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Một số khó khăn thuận lợi 61 Tiểu kết Chƣơng 62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II .63 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 63 3.1.1 Dự báo phát triển kinh tế Phường Phả Lại – Chí Linh – Hải Dương .63 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 66 3.2.1 Giải pháp huy động vốn .66 3.2.2 Giải pháp công tác thẩm định cho vay KHCN 67 3.2.3 Giải pháp cấu số lượng sản phẩm cung cấp .68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 PHỤ LỤC Phụ lục I Phiếu khảo sát Khách hàng hữucủa Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK Phả Lại – Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích Chúng tơi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Quý khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Quý khách có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Quý khách Xin Q khách vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: A- Thông tin cá nhân A1- Tên Quý khách hàng:………………………………Năm sinh………… A2- Tên Công ty:……………………………………………………….…… A3- Địa chỉ:…………………………………………………………………… A4- Số điện thoại:……………………… Email:…………………………… B- Ý kiến Quý khách nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào ô ) B1- Quý khách hàng cho biết yếu tố sau Quý khách chọn ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 Hoàn Tồn đồng ý Tiêu chí Đồng ý Khơng có ý kiến Khơng đồng ý Hồn Tồn khơng đồng ý a-Thương hiệu Ngân hàng b-Bảo mật an toàn c-Mạng lưới chi nhánh rộng khắp d-Cơ sở vật chất khang trang e-Phong cách phục vụ nhân viên f-Lãi suất huy động cao g-Có nhiều khuyến mại h-Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn B2-Các sản phẩm tiền gửi Agribank đáp ứng đầy đủ nhu cầu q khách Tiêu chí Tốt Khá Khơng ý kiến Trung bình Kém Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng B3-Chất lượng dịch vụ Agribank đáp ứng yêu cầu quý khách mức độ nào? Không ý Tiêu chí Tốt Khá kiến Trung bình Kém Chất lượng dịch vụ B4-Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên Agribank với quý khách mức độ nào? Tiêu chí Tốt Khá Khơng ý kiến Trung bình Kém Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 B5-Thời gian xử lý giao dịch nhân viên Agribank nhanh chóng, xác cho q khách mứcđộ nào? Tiêu chí Tốt Khá Khơng ý kiến Trung bình Kém Thời gian xử lý giao dịch B6- Nhu cầu tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Quý khách hàng thời gian đến? Tiêu chí Tiếp tục sử dụng Sử dụng Tạm Chuyển sang Không ý hạn chế ngƣng Ngân hàng khác kiến Nhu cầu tương lai Trân trọng cảm ơn Quý Khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 Phụ lục II Phiếu khảo sát Khách hàng AGRIBANK Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích Chúng Tơi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Q khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Quý khách có giá trị cho nghiên cứu cho chúng tơi Rất mong cộng tác nhiệt tình Quý khách Xin Q khách vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: AThông tin cá nhân A1- Tên Quý khách hàng:…………………………………Năm sinh………… A2- Tên Công ty:………………………………………………………………… A3- Địa chỉ:……………………………………………………………………… A4- Số điện thoại:………………………… Email:……………………………… B- Ý kiến Quý khách nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào ô ) B1- Thương hiệu ngân hàng mà Quý khách lựa chọn điểm tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Tiêu chí Ngân Quỹ tín dụng hàng Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV cổ phần nhân khác dân Thương hiệu Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 B2-Yếu tố sau đây, Quý khách chọn lựa ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Hồn tồn đồng ý Tiêu chí Đồng ý Khơng có ý kiến Hồn tồn Khơng Khơng đồng đồng ý ý a-Bảo mật an toàn b- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp c- Cơ sở vật chất khang trang d- Phong cách phục vụ nhân viên e- Lãi suất huy động cao f- Có nhiều khuyến mại g- Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn B3-Các sản phẩm Agribank Quý khách hàng quan tâm nhiều Tiết kiệm Tiêu chí Thanh toán, VND đảm Chuyển tiền bảo giá vàng Tiết kiệm Sản học phẩm đƣờng thẻ Thấu chi Sản phẩm khách hàng quan tâm B4-Lý Quý khách chưa mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền Agribank? Tiêu chí Thái độ, phong cách phụcvụ Chínhsách Chăm sóc khuyến mại Sản phẩm dịchvụ Thời gian giao dịch Khơng có ý kiến Lý chưa giao dịch Trân trọng cảm ơn Quý Khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 Phụ lục III Phiếu khảo sát Nhân viên Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích Chúng Tơi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ nhân viên ngành Mong Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Anh (Chị) khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Anh (Chị) có giá trị cho nghiên cứu cho chúng tơi Rất mong cộng tác nhiệt tình Anh (Chị) Xin Anh (Chị) vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: A- Thông tin cá nhân A1- Tên nhân viên: ………………………………… Ngày vào ngành………… A2- Tên Chi nhánh: ………………………………………………………… A3- Phòng làm việc: …………………………………………………………… A4- Số điện thoại:……… ………………… Email:……………………………… B- Ý kiến Anh Chị nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào ô ) Anh (Chị) cho nhận xét điểm mạnh, điểm yếu Agribank khía cạnh sau ? Tiêu chí Tốt Khá Khơng ý kiến Trung bình Kém B1- Hệ thống cơng nghệ thơng tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 Tiêu chí Tốt Khá Khơng ý kiến Trung bình Kém B2-Trình độ chung nhân viên B3-Hệ thống tiền gửi Và toán B4-Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm B5-Các sản phẩm thẻ B6-Môi trường làm việc B7-Đã phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Trân trọng cảm ơn Anh (Chị)! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 Phụ lục IV Phiếu khảo sát lãnh đạo ngành Ngân hàng AGRIBANKPhả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dich vụ tiện ích Chúng Tôi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ lãnh đạo ngành Mong Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Anh (Chị) khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Anh (Chị) có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Anh (Chị) Xin Anh (Chị) vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: AThông tin cá nhân A1- Họ tên:…………………………………………………………….……… A2- Đơn vị công tác:…………………………………………………………… A3- Chức vụ:……… ……………………………………………………………… A4- Số điện thoại:……………………………… Email:……………………… B-Ý kiến Anh (Chị) nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào ô ) Anh (Chị) cho nhận xét Agribank khía cạnh sau? Tiêu chí Tốt Khá Khơng Trung ý kiến bình Kém B1-Mức độ nhận biết Thương hiệu Agribank B2-Hệ thống mạng lưới Agribank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 Tiêu chí Tốt Khá Khơng Trung ý kiến bình Kém B3-Các sản phẩm dịch vụ Agribank B4- Hệ thống công nghệ Agribank B5- Năng lực tài Agribank B6- Năng lực quản trị Agribank B7- Quan hệ với quan chức năng, quyền địa phương Agribank B8- Khả cạnh tranh Agribank Trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 Phụ lục V Kết khảo sát Khách hàng hữu Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT A- Quý khách hàng cho biết yếu tố sau Quý khách chọn ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Hồn Tiêu chí tồn Đồng ý đồng ý Khơng có Khơng ý kiến đồng ý Hồn tồn Khơng đồng ý a- Thương hiệu Ngân hàng 80% 20% b- Bảo mật an toàn 100% c- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp 78% 20% d- Cơ sở vật chất khang trang 80% 20% e- Phong cách phục vụ nhân viên 25% 40% 10% 25% g- Lãi suất huy động cao 30% 10% 10% 45% 5% h- Có nhiều khuyến mại 6% 5% 9% 70% 10% 10% 40% 10% 40% 2% i- Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 B- Agribank đáp ứng yêu cầu quý khách mức độ nào? Tiêu chí Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khá Không ý kiến 10% 65% 5% 20% 40% 10% 45% 5% 55% 10% 60% 5% Chất lượng dịch vụ Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên 5% Thời gian xử lýgiao dịch Nhu cầu tương lai Trung Tốt 30% 28% 80% 10% 7% bình Kém 10% Trân trọng cảm ơn Quý Khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 Phụ lục VI Kết khảo sát Khách hàng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT A- Thƣơng hiệu ngân hàng mà Quý khách lựa chọn để mở tài khoảng giao dịch hay gửi tiền? NH Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Sacombank Tiêu chí khác Thương hiệu 19% Ngân 22,9% 32,5% 15,1% 6,5% 4% hàng B- Yếu tố sau đây, Quý khách chọn lựa ngân hàng mở tài khoảng giao dịch hay gửi tiền? Hồn Tiêu chí toàn đồng ý a-Bảo mật an toàn b-Mạng lưới chi nhánh rộng khắp c-Cơ sở vật chất khang trang d-Phong cách phục vụ nhân viên Đồng ý Không có ý kiến 95% 5% 80% 17% 3% 40% 48% 2% 70% 20% 10% Khơng đồng ý Hồn tồn Khơng đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 Hồn Tiêu chí Khơng Đồng tồn có ý đồng ý ý kiến Không đồng ý e-Lãi suất huy động cao 80% 15% 5% f-Có nhiều khuyến mại 60% 15% 20% 70% 5% g-Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn Hồn tồn Khơng đồng ý 5% 5% Các sản phẩm Agribank đƣợc Quý khách hàng quan tâm nhiều Cnhất Tiêu chí Sản Thanh tốn, Chuyển tiền Tiết kiệm VND đảm bảo giá vàng Tiết kiệm học đƣờng Sản phẩm thẻ Thấu chi phẩm khách hàng 20% 50% 8% 12% 10% quan tâm D- Lý Quý khách chƣa mở tài khoảng giao dịch hay gửi tiền Agribank? Tiêu chí Lýdo chưa giao dịch Thái độ, Chính sách phong cách Chăm sóc phụcvụ khuyến mại 10% 50% Sản phẩm Thời gian Khơng có dịchvụ giao dịch ý kiến 8% 20% 12% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 Phụ lục VII Kết khảo sát Nhân viên Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Nhận xét điểm mạnh, điểm yếu Agribank khía cạnh sau: Tiêu chí Khơng ý kiến Tốt Khá Trung bình 5% 80% 15% 10% 55% 30% 10% 80% 10% gửi tiết kiệm 15% 60% B5- Các sản phẩm thẻ 20% 60% Kém B1- Hệ thống cơng nghệ thơng tin B2- Trình độ chung nhân viên 5% B3- Hệ thống tiền gửi tốn B4- Các sản phẩm tiền B6- Mơi trường làmviệc 5% 20% 20% 70% 10% 20% 50% 5% 35% B7- Đã phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 10% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 Phụ lục VIII: Kết khảo sát lãnh đạo ngành Ngân hàng AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Nhận xét Agribank khía cạnh sau: Tiêu chí Khơng ý kiến Trung bình Tốt Khá B1- Mức độ nhận biết Thương hiệu Agribank 80% 10% 10% B2- Hệ thống mạng lưới Agribank 100% B3- Các sản phẩm dịch vụ Agribank 10% 70% 20% B4- Hệ thống công nghệ Agribank 10% 80% B5- Năng lực tài Agribank 80% 20% B6- Năng lực quản trị Agribank 10% 70% B7- Quan hệ với quan chức năng, quyền địa phương Agribank 90% 10% B8- Khả cạnh tranh Agribank 60% Kém 10% 20% 40% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II Nêu vấn đề đạt việc nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải. .. lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp. .. Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả