TIỂU LUẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY DHL

Năm 2008 Leipzig thuộc Đức trở thành trung tâm trung chuyển hàng không của DHL Năm 2013, Một trung tâm toàn cầu mới của DHL được mở rộng và nâng cấp ở Sân bay Cincinnati Mỹ Năm 2020, DH

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM

VIỆN ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

- -TIỂU LUẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI: DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

CỦA CÔNG TY DHL

Mã học phần : 010441603102 Giáo viên : Trần Thị Hường

Sinh viên : Quách Bảo Thịnh 21H4030121 Hoàng Việt Thái 21H4030118 Trịnh Nguyễn Bảo Trân 21H4030127 Bùi Thị Xuân Quỳnh 21H4030110

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2023

I Giới thiệu công ty 1

1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1

1.2 Lĩnh vực hoạt động 2

1.3 Các loại hình dịch vụ DHL cung cấp 2

II Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát của công ty 3

2.1 Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát của DHL 3

2.2 Một số loại phí dịch vụ 4

2.2.1 Phí dịch vụ tự chọn 4

2.2.2 Các loại phụ phí 6

2.3 Ưu & Nhược điểm của dịch vụ chuyển phát DHL: 7

2.3.1 Ưu điểm 7

2.3.2 Nhược điểm 8

2.4 So sánh dịch vụ chuyển phát giữa 2 công ty DHL và UPS 8

2.4.1 Ưu điểm so với UPS 8

2.4.2 Nhược điểm so với UPS 8

III Quy trình xử lí khiếu nại, phàn nàn 9

3.1 Quy trình xử lí khiếu nại 9

3.2 Nguyên nhân bất khả kháng 9

3.3 Trách nhiệm hữu hạn về việc chậm giao hàng 10

3.4 Bảo vệ dữ liệu 10

3.5 Đánh giá về quy trình xử lí khiếu nại 10

IV Tình huống 11

4.1 Tình huống 11

4.2 Phân tích 12

4.3 Bài học kinh nghiệm 12

V Nguồn tài liệu tham khảo: 12

I Giới thiệu công ty

1.1 Lịch sử hình thành phát triển

Ba chàng ngự lâm khai sinh thương hiệu "người vận chuyển" toàn cầu

DHL là công ty đầu tiên trong lĩnh vực chuyển phát nhanh toàn cầu Công ty được thành lập năm 1969 bởi Adrian Dalsey, Larry Hillblom và Robert Lynn

Larry Hillblom từng theo học ngành Luật tại Đại học California Ông vừa học vừa làm part-time tại công ty bảo hiểm Michael’s, Poe & Associates (MPA) Việc thường ngày của ông là vận chuyển hàng hóa hành khách liên tục giữa sân bay quốc tế Oakland và sân bay quốc tế Los Angeles từ sáng sớm đến tối muộn Kiến thức về mảng logistics hàng không của Larry Hillblom dần được tích lũy theo năm tháng

Sau khi tốt nghiệp, Hillblom nuôi ý định khởi nghiệp và rủ rê thêm hai nhân viên kinh doanh của MPA là Adrian Dalsey và Robert Lynn Ba người cùng lập kế hoạch mở công ty

mới mang tên DHL - ba chữ cái đầu tên của Hillblom, Dalsey và Lynn, với kỳ vọng mở rộng

hơn nữa ngành kinh doanh từ xuất phát điểm của MPA

Cất lên "tiếng nói tân kỳ" cho ngành vận tải - chuyển phát và từng bị FBI theo dõi do thích

"chơi trội"

Ngành vận tải hàng hóa ở Hoa Kỳ bấy giờ phát triển khá nhanh nhờ những phát minh mới trong ngành đóng tàu, container và chính sách thuế quan Tuy nhiên thủ tục phối hợp vẫn chưa đồng bộ, các thương thuyền thường cập cảng trước, sau đó bộ chứng từ từ người gửi mới đến cảng

Trước nan đề của ngành ngành vận tải - chuyển phát, DHL xuất hiện và cất lên một

"tiếng nói tân kỳ" Ba nhà sáng lập bắt đầu rong ruổi khắp San Francisco trên chiếc Plymouth Duster để chào mời khách hàng và tiếp nhận các chứng từ hàng hóa, sau đó gửi chúng đến các cảng và thành phố khác bằng máy bay

Tuyến vận chuyển đầu tiên DHL khai thác là đường bay từ San Francisco đến Honolulu (Hawaii – Hoa Kỳ) Đây là một trong những tuyến thương hải nhộn nhịp nhất của Hoa Kỳ được áp dụng những tiêu chuẩn vận tải container trên biển nghiêm ngặt

Ban đầu công ty được thành lập vào năm 1969 tại San Francisco, Mỹ đồng thời mở rộng dịch vụ ra toàn thế giới vào năm 1970 Năm 1977, DHL chuyển hướng khỏi chuyển phát tài liệu đơn thuần

Từ năm 1998 Deutsche Post, một công ty của Đức bắt đầu mua lại cổ phần của DHL

và hoàn tất việc thâu tóm vào năm 2002

Từ năm 2002 khi Deutsche Post kiểm soát DHL DHL bắt đầu sử dụng Logo màu Đỏ-Vàng

Năm 2003 Deutsche Post mua lại hãng Airborne Express và sáp nhập vào DHL Năm 2005 DHL mua lại Exel Plc, một công ty chuỗi cung ứng hoạt động tại Bắc Mỹ

và Châu Âu sau đó đổi tên bộ phận này thành DHL Supply Chain

Năm 2007 DHL sáng lập ra hãng hàng không vận chuyển AerolLogic

Năm 2008 Leipzig thuộc Đức trở thành trung tâm trung chuyển hàng không của DHL Năm 2013, Một trung tâm toàn cầu mới của DHL được mở rộng và nâng cấp ở Sân bay Cincinnati ( Mỹ)

Năm 2020, DHL ký thỏa thuận cung cấp Vacxin Covid-19 do do BioNTech và Pfizer sản xuất

1.2 Lĩnh vực hoạt động

DHL đã và đang kinh doanh các loại hình dịch vụ vận tải hầu như ở tất cả các lĩnh vực chủ chốt, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu GDP của Việt Nam và kể cả GDP toàn cầu Dưới đây là 9 lĩnh vực mà Doanh nghiệp đang hoạt động:

- Ô tô (Auto-Mobility)

- Hàng tiêu dùng (Consumer)

- Năng lượng (Energy)

- Chất hóa học (Chemicals)

- Kỹ thuật & sản xuất (Engineering & Manufacturing)

- Khoa học đời sống & Chăm sóc sức khỏe (Life Sciences & Healthcare)

- Bán lẻ (Retail)

- Công nghệ (Technology)

- Khu vực công (Public Sector)

1.3 Các loại hình dịch vụ DHL cung cấp

Loại hình dịch vụ giao hàng của DHL đối với 2 nhóm đối tượng hàng hóa:

- Kiện hàng: vận chuyển bưu phẩm và tài liệu (Quốc tế và Nội địa)

- Pallet, Container, Các loại hàng hóa khác

+ Vận chuyển hàng không (Quốc tế & Same Day)

+ Vận tải đường biển (Quốc tế)

+ Vận tải đường bộ (Quốc tế)

+ Vận tải đường sắt (Giữa Châu Âu và Châu Á)

Ngoài ra, các loại hình dịch vụ do DHL cung cấp còn được thể hiện chi tiết thông qua 4 đơn vị kinh doanh hiện hữu của Doanh nghiệp tại Việt Nam:

- DHL Express

Dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa và quốc tế đối với bưu phẩm, tài liệu dành cho khách hàng doanh nghiệp

- DHL eCommerce Solutions

Dịch vụ giao nhận bưu phẩm nội địa và quốc tế tiêu chuẩn dành cho khách hàng doanh nghiệp và người tiêu dùng, ngoài ra còn có giải pháp logistics cho Thương mại điện

tử (eCommerce) và các dịch vụ hỗ trợ

- DHL Global Forwarding

Chuyên gia về Vận chuyển Hàng hóa đường Hàng không, đường Biển & Đường bộ

- DHL Supply Chain

Tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các giải pháp chuỗi cung ứng được điều chỉnh dựa trên các thành phần được tiêu chuẩn hóa quốc tế và chuyên môn trong lĩnh vực

Bên cạnh đó, DHL còn hiện đang kinh doanh 3 bộ phận khác trên phạm vi toàn cầu:

- DHL Parcel

Dịch vụ giao nhận bưu phẩm tiêu chuẩn nội địa và quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp và người tiêu dùng

- DHL Freight

Vận tải đường bộ thuộc châu Âu dành cho các lô hàng lẻ một phần xe tải hoặc hàng nguyên xe tải

- Deutsche Post International

Phân phối bưu chính đối với thư tín doanh nghiệp quốc tế, các chiến dịch marketing trực tiếp và hàng hóa nhẹ

II Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát của công ty

2.1 Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát của DHL

- DHL Việt Nam bắt đầu chính thức hoạt động tại Việt Nam từ năm 1998 khi ký kết

hợp tác với Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và bưu điện Hà Nội Mục đích là chuyển phát nhanh hàng hóa thư từ, bưu phẩm từ Việt Nam đi các nước trên thế giới và ngược lại DHL đã khẳng định được chất lượng dịch vụ và thương hiệu tại

thị trường Việt Nam trong nhiều năm qua

- Chuyển phát nhanh DHL có hãng hàng không vận chuyển hàng hóa riêng và nổi

tiếng vì có khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển kiện hàng đến khắp thế giới

- DHL là một trong những tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực chuyển phát và logistics toàn cầu DHL cung cấp nhiều dịch vụ chuyển phát, bao gồm chuyển phát quốc tế, chuyển phát nhanh, và dịch vụ logistics

- Đối thủ cạnh tranh chính bao gồm FedEx , UPS , TOLL , TNT và hãng vận

chuyển quốc gia như Bưu chính Hoa Kỳ (USPS) và Royal Mail

- Dịch vụ chuyển phát nhanh của DHL là một phần quan trọng trong danh mục dịch

vụ của họ DHL cung cấp một loạt các dịch vụ chuyển phát nhanh, bao gồm:

1 DHL Express: Đây là dịch vụ chuyển phát quốc tế nhanh chóng của DHL Nó cho

phép bạn gửi hàng hóa đến hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới trong thời gian ngắn DHL Express chú trọng vào việc đảm bảo sự đáng tin cậy và an toàn của việc vận chuyển hàng hóa

2 DHL eCommerce: Dịch vụ này tập trung vào việc vận chuyển hàng hóa trong khu

vực quốc gia hoặc quốc tế Nó cung cấp tùy chọn theo dõi và kiểm soát vận chuyển hàng hóa trong quá trình di chuyển từ điểm gửi đến điểm nhận

3 DHL Freight: DHL Freight chuyên vận chuyển hàng hóa đối với khách hàng doanh

nghiệp Dịch vụ này tập trung vào vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường cố định và cung cấp nhiều tùy chọn, từ vận chuyển đường bộ đến đường hàng không

4 DHL Supply Chain: Đây là dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng của DHL, giúp doanh

nghiệp quản lý và tối ưu hóa chuỗi cung ứng của họ Nó bao gồm các giải pháp từ quản

lý kho đến vận chuyển động và dự án đặc biệt

- DHL nổi tiếng với sự đáng tin cậy và dịch vụ khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực chuyển phát nhanh Họ sử dụng công nghệ và mạng lưới quốc tế rộng lớn để cung cấp dịch vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp

2.2 Một số loại phí dịch vụ

2.2.1 Phí dịch vụ tự chọn

Dịch vụ tự chọn là dịch vụ đi kèm dịch vụ chuyển phát nhanh DHL, bạn có thể yêu cầu sử dụng khi có nhu cầu Một số loại dịch vụ tự chọn điển hình thường đi kèm với dịch vụ chuyển phát nhanh DHL là:

- Thuế và lệ phí: Thay vì bạn phải tự thanh toán các loại thuế hải quan hoặc lệ phí

có liên quan đến kiện hàng của bạn thì với dịch vụ tự chọn này, DHL sẽ thanh toán giúp bạn làm điều đó

- Dịch vụ lấy hàng/giao hàng đặc biệt: Dịch vụ tùy chọn này dành cho những bạn muốn dịch vụ chuyển phát nhanh DHL sử dụng xe chở hàng chuyên dụng hoặc giao hàng ngoài giờ hành chính

- Chuẩn bị lô hàng: Nếu bạn không hiểu kỹ về các quy định đóng gói hàng hóa hoặc muốn tiết kiệm thời gian, bạn có thể nhờ DHL đóng gói, dán mã vận vận đơn,… bằng dịch vụ tùy chọn này

- Bảo hiểm lô hàng: Nếu kiện hàng của bạn có giá trị cao thì bạn nên sử dụng thêm dịch vụ tùy chọn này Bạn sẽ được đền bù tương xứng khi có sự cố, mất mát hoặc

hư hỏng

- Dịch vụ gia tăng trách nhiệm đền bù: Dịch vụ tùy chọn này sẽ bao gồm dịch vụ bảo hiểm lô hàng và bồi thường khi xảy ra sự cố mất mát hoặc hư hỏng

- Chữ ký trực tiếp: Đối với những giấy tờ quan trọng và bạn muốn người nhận trực tiếp nhận được kiện hàng, không qua trung gian thì bạn nên sử dụng thêm dịch vụ tùy chọn này

- Importer of Record (IOR): Chuyển kiện hàng có thuế đến tận tay người nhận và thuế phát sinh sẽ được bên thứ ba – Công ty Nhập Khẩu (IOR) tại quốc gia đến thanh toán

- Hoá đơn giấy: Khi hóa đơn điện tử không được thống nhất thì bạn có thể sử dụng thêm dịch vụ này để in hóa đơn giấy

- Địa chỉ cư trú: Khi bạn sử dụng dịch vụ này, DHL sẽ thông báo với người nhận thông qua các email hoặc tin nhắn về hành trình của đơn hàng Người nhận được quyền chọn cách phương thức giao nhận phù hợp và thuận tiện nhất cho mình

- Đóng gói: Bạn sẽ được miễn phí phong thư, bì thư hoặc thùng carton nhỏ khi cần đóng gói hàng hóa gửi đi nước ngoài bằng dịch vụ chuyển phát nhanh DHL Nếu bạn cần các loại phong thư, thùng carton lớn hơn, bạn cần mua bằng dịch vụ tùy chọn này

- Thay đổi thông tin hóa đơn: Nếu hóa đơn đã xuất có sai sót và bạn cần sửa lại thông tin, bạn có thể sử dụng dịch vụ cộng thêm này để thay đổi các thông tin bị sai trong hóa đơn

- Dịch vụ Neutral Delivery: Dịch vụ tùy chọn này sẽ giúp bạn ẩn đi các thông tin về giá trị hàng hóa

- Giao hàng ngày thứ bảy: Nếu gửi hàng vào ngày thứ 6 và muốn người nhận nhận được hàng càng sớm càng tốt, kể cả thứ bảy thì bạn có thể sử dụng dịch vụ tùy chọn này

2.2.2 Các loại phụ phí

- Phụ phí nhiên liệu: Phụ phí nhiên liệu sẽ được cập nhật mỗi tháng theo giá dầu hiện hành và áp dụng cho mọi đơn hàng vận chuyển quốc tế

- Vùng sâu vùng xa: Phát sinh khi bạn muốn gửi hàng đến các khu vực khó tiếp cận thuộc vùng sâu vùng xa

- Hàng khó vận chuyển: Phát sinh khi kiện hàng của bạn quá tải, quá khổ hoặc pallet không thể xếp chồng

- Hàng hóa nguy hiểm: Một số hàng hóa được DHL liệt vào danh sách hàng hóa nguy hiểm và độc hại sẽ bị tính thêm phí này

- Hiệu chỉnh địa chỉ: Chỉnh sửa địa chỉ nhận hàng

- Phụ phí nhập dữ liệu: Phí này phát sinh khi đơn hàng ký gửi của bạn không có vận đơn điện tử và cần giấy vận chuyển viết tay

- Phụ phí an ninh: Phí phát sinh khi bạn muốn gửi hàng đến những quốc gia, vùng

có nhiều rủi ro trong quá trình vận chuyển như chiến tranh, đe dọa khủng bố,…

2.3 Ưu & Nhược điểm của dịch vụ chuyển phát DHL:

2.3.1 Ưu điểm

- Phạm vi quốc tế: DHL có mạng lưới vận chuyển rộng lớn, có thể đưa hàng đến hầu hết các điểm trên toàn thế giới, giúp khách hàng mở rộng thị trường và tiếp cận khách hàng quốc tế dễ dàng

- Dịch vụ nhanh chóng: DHL được biết đến với dịch vụ chuyển phát nhanh, giúp đảm bảo giao hàng nhanh chóng, đặc biệt là trong các mô hình logistics quốc tế

- Công nghệ và theo dõi: DHL sử dụng công nghệ tiên tiến để theo dõi và quản lý hàng hóa, cung cấp thông tin theo thời gian thực cho khách hàng

- Cung cấp nhiều giải pháp chuyển phát nhanh: Đội ngũ nhân viên phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh DHL luôn tìm tòi và phát triển thêm các phương án, giải pháp chuyển phát nhanh phù hợp với một số nhu cầu cá biệt của khách hàng Vì vậy, khi đến với dịch vụ chuyển phát nhanh DHL, bạn sẽ được nhân viên giàu kinh nghiệm hỗ trợ và tư vấn các giải pháp phù hợp nhất

- Chất lượng dịch vụ số 1 thế giới: Với tinh thần cầu tiến, tư duy cởi mở, không ngại học hỏi và tiếp thu những điều mới mẻ, dịch vụ chuyển phát nhanh DHL đã từng bước trở thành dịch vụ chuyển phát quốc tế hàng đầu như hiện nay Một điểm nổi bật khác của dịch vụ chuyển phát nhanh DHL chính là thái độ làm việc của đội ngũ nhân

2.3.2 Nhược điểm

- Giá cả cao: DHL thường có mức giá cao hơn so với một số đối thủ, điều này có thể khiến cho các doanh nghiệp nhỏ và khách hàng cá nhân cảm thấy tốn kém

- Khả năng tùy chỉnh giới hạn: DHL có các gói dịch vụ chuẩn, nhưng khả năng tùy chỉnh không nhiều Điều này có thể là một hạn chế đối với các doanh nghiệp có nhu cầu đặc biệt

- Có thể có vấn đề về tính chính xác và tình trạng hàng hóa: Trong một số trường hợp, việc xử lý và theo dõi hàng hóa có thể gặp sự cố, dẫn đến trễ hoặc mất mát hàng

2.4 So sánh dịch vụ chuyển phát giữa 2 công ty DHL và UPS

DHL và UPS đều là hai trong số những công ty chuyển phát hàng đầu trên thế giới, và họ có nhiều điểm tương đồng, nhưng cũng có những sự khác biệt quan trọng Với mạng lưới thông tin toàn cầu, DHL đang có mặt khoảng trên 220 quốc gia và các vùng lãnh thổ; cơ sở kết cấu hạ tầng vận chuyển hiện đại DHL đang có được rất nhiều khách hàng yên tâm tin tưởng sử dụng thì UPS đang được mọi người quan tâm dùng đánh giá cao nhất khi thực hiện vận chuyển hàng hóa nặng, hàng quá khổ với mức giá vô cùng hấp dẫn ưu đãi Song sẽ có nhiều điểm hạn chế ảnh hưởng lớn nhất cho cá nhân hay doanh nghiệp đang mong muốn sử dụng cho mình dịch vụ của UPS là cần phải ký hợp đồng dài hạn

2.4.1 Ưu điểm so với UPS

- Mạng lưới quốc tế: Cả DHL và UPS đều có mạng lưới quốc tế rộng lớn, nhưng DHL thường có sự hiện diện mạnh mẽ hơn tại một số thị trường nước ngoài, đặc biệt tại Châu Âu

- Dịch vụ khách hàng: Cả hai công ty đều cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, nhưng DHL thường nổi bật với dịch vụ khách hàng xuất sắc và tùy chỉnh, đặc biệt trong việc giải quyết các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

- Khả Năng Theo Dõi Tốt: DHL cung cấp khả năng theo dõi hàng hóa tốt, cho phép bạn theo dõi vị trí và trạng thái của hàng hóa trong thời gian thực

2.4.2 Nhược điểm so với UPS

- Giá cả: DHL thường được coi là dịch vụ chuyển phát cao cấp và có giá cả cao hơn

so với UPS trong một số trường hợp

- Sự phát triển địa phương: UPS thường có sự hiện diện mạnh mẽ hơn ở các thị trường cục bộ và có thể cung cấp dịch vụ địa phương tốt hơn ở nhiều địa điểm