Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình họckhông chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là hành trangquý báu để tôi có thể làm việc vững chắc và tự tin hơn.Tôi
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN BẢO PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN BẢO PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng, 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Đoàn Gia Dũng, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giảng dạy trên lớp và tại Khoa Sau đại học - Trường Đại Học Duy Tân đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là hành trang quý báu để tôi có thể làm việc vững chắc và tự tin hơn Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi làm luận văn tại chi nhánh Cuối cùng tôi kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Bảo Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực được công bố với sự cho phép của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Bảo Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục của luận văn 3 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .8 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng .8 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.3 Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 25 1.2.1 Nhận diện khách hàng 25 1.2.2 Phân biệt khách hàng 26 1.2.3 Tương tác với khách hàng 30 1.2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 32 1.2.5 Đánh giá hiệu quả của CRM 35 1.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM .36 1.3.1 Nhận thức từ cấp quản lý .36 1.3.2 Văn hóa doanh nghiệp 36 1.3.3 Đội ngũ nhân viên 38 1.3.4 Công nghệ thông tin .38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 40 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV CN Đà Nẵng 41 2.1.2 Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh 47 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 54 2.2.1 Nhận diện khách hàng 54 2.2.2 Phân biệt khách hàng 57 2.2.3 Tương tác với khách hàng 58 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 60 2.2.5 Đánh giá hiệu quả thực hiện CRM .62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 71 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 71 3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV 71 3.1.2 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TM CP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng 71 3.1.3 Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho chi nhánh73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 3.2.1 Hoàn thiện công tác nhận diện .74 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân biệt khách hàng 82 3.2.3 Hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng 85 3.2.4 Hoàn thiện cá biệt hóa khách hàng 88 3.2.5 Hoàn thiện đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng 90 3.3 GIẢI PHÁP BỔ TRỢ .91 3.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực .91 3.3.2 Đổi mới và sử dụng công nghệ tiên tiến 92 3.3.3 Đẩy mạnh quảng bá truyền thông thương hiệu 93 3.3.4 Nâng cao thương hiệu thông qua văn hóa doanh nghiệp .94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢ Số hiệu Tên bảng Tran bảng g 1.1 Tóm tắt về các quan điểm khác nhau liên quan đến CRM 10 2.1 Tình hình huy động vốn của chi nhánh Đà Nẵng 45 2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2018-2020 46 2.3 Tình hình huy động vốn của BIDV Đà Nẵng 3 năm qua 47 2.4 2018-2020 48 2.5 Cơ cấu huy động vốn cá nhân phân theo nhóm khách hàng 49 2.6 Tình hình cho vay 3 năm gần nhất 2018 – 2020 53 2.7 Một số chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ 2018 - 2020 53 2.8 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh 2018 – 2020 59 2.9 Quy định lãi suất cho vay khách hàng nội tệ 62 Số lượng khách hàng cá nhân mỗi phân đoạn trong hoạt 3.1 76 động huy động vốn của chi nhánh 3.2 Điểm mức độ quan hệ của từng doanh nghiệp với chính 76 3.3 quyền địa phương và các doanh nghiệp trong cùng ngành 76 3.4 nghề 78 Điểm về lợi nhuận và dòng tiền qua ngân hàng trong năm 3.5 78 3.6 của doanh nghiệp 79 3.7 Đánh giá năng lực lãnh đạo của người đứng đầu doanh 83 3.8 83 3.9 nghiệp 84 Y Thang điểm đánh giá doanh số thực hiện chuyển khoản trong năm Thang điểm đánh giá số dư bình quân trong năm Chấm điểm tiêu chí mức độ trung thành của khách hàng Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư bình quân Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng Tỉ trọng của từng yếu tố DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình Các bộ phận của Operational CRM (Erwin Frand, 2010) 17 1.1 Cấu trúc cơ bản của CRM 20 1.2 Mô hình IDIC trong CRM 21 1.3 Mô hình quản lý khách hàng QCI 24 1.4 Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle 25 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đà Nẵng 42 2.1 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ doanh thu, chi phí lợi nhuận của BIDV CN Đà Nẵng 48 biểu đồ 2.1