Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh huyện lệ thủy quảng bình

Giải pháp hồn thiện cơng tác tương tác với khách hàng...76 Trang 8 ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động AGRIBANK : Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Tênv

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN NGỌC ĐỨC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN NGỌC ĐỨC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY QUẢNG BÌNH Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng Mã số : 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN THANH HẢI ĐÀ NẴNG – NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi trân trọng cám ơn đến quý thầy cô giáo đã giảng dạy trong suốt khóa học tại trường Những kiến thức mà tôi đã nhận được góp phần vào việc thực hiện khóa luận đồng thời nó sẽ theo tôi trong suốt quá trình làm việc sau này Đặc biệt, tôi chân thành cám ơn giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phan Thanh Hải đã tận tình chỉ dẫn phương pháp nghiên cứu và giúp tôi sắp xếp ý tưởng của mình để hoàn thiện luận văn này Tôi cũng muốn gửi lời cám ơn đến các anh chị đồng nghiệp và khách hàng thân thiết của Agribank huyện Lệ Thủy Quảng Bình đã tham gia thực hiện cuộc khảo sát làm tư liệu nghiên cứu cho đề tài của tôi Cuối cùng, tôi chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã hỗ trợ và động viên trong suốt quá trình nghiên cứu Nguyễn Ngọc Đức LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, có sự hỗ trợ của thầy hướng dẫn khoa học, PGS TS Phan Thanh Hải Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận, giải pháp và kiến nghị của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Nguyễn Ngọc Đức MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài .1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4 Phương pháp nghiên cứu .3 5 Bố cục của luận văn .4 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm NHTM 8 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTM 9 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái quát về khách hàng 12 1.2.2 Khái niệm CRM 14 1.2.3 Ba vấn đề nền tảng CRM .17 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH IDIC 18 1.3.1 Nhận diện khách hàng 19 1.3.2 Phân biệt khách hàng 21 1.3.3 Tương tác với khách hàng 24 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 26 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 28 1.4.1 Các nhân tố bên trong 28 1.4.2 Các nhân tố bên ngoài 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LỆ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH 34 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank huyện Lệ Thủy 34 2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý và mạng lưới hoạt động 35 2.1.3 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 201- 2019 của Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy 38 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH 43 2.2.1 Thực trạng công tác nhận diện khách hàng tại Agribank Lệ Thủy .43 2.2.2 Thực trạng hoạt động phân biệt khách hàng của Agribank Lệ Thủy 49 2.2.3 Thực trạng hoạt động tương tác với khách hàng của Agribank Lệ Thủy .54 2.2.4 Thực trạng công tác cá biệt hóa theo khách hàng của Agribank Lệ Thủy 56 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CN LỆ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH .58 2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng .58 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LỆ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH .64 3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK LỆ THỦY, QUẢNG BÌNH 64 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Agribank Lệ Thủy Quảng Bình 64 3.1.2 Mục tiêu và định hướng hoàn thiện công tác CRM tại Agribank Lệ Thủy 67 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LỆ THỦY, QUẢNG BÌNH 70 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác nhận diện khách hàng 70 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác phân biệt khách hàng 73 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng .76 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện công tác cá biệt hóa khách hàng 80 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ khác 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động ) AGRIBANK : Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Tên viết tắt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam) AGRIBANK CN Lệ Thủy: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lệ Thủy CN : Chi nhánh CBTD : Cán bộ tín dụng CBCNV : Cán bộ công nhân viên CRM : Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CSDL : Cơ sở dữ liệu CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng NVKD : Nghiệp vụ kinh doanh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNo : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh IPCAS : The mordernnization of Internetbank Payment and Customer Accounting System (chương trình phần mềm quản lý của Ngân hàng Agribank) XLKH : Xếp loại khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC BẢN Số hiệu Tên bảng Tran bảng Tình hình nợ xấu của chi nhánh g 2.1 Tình hình thu nhập của Chi nhánh trong giai đoạn 2017 – 2019 40 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ của chi nhánh qua các năm 2017- 42 2.3 43 2019 2.4 Công tác phân nhóm khách hàng của Agribank CN Lệ Thủy 51 2.5 Chương trình khuyến mãi năm 2020 56 3.1 Mục tiêu kinh doanh của Agribank Lệ Thủy 2021-2025 67 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi 74 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng qua kỳ hạn gửi tiền 74 3.4 Điểm tính giá trị KH thông qua thời gian quan hệ với NH 75 3.5 Bảng tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu 75 3.6 Phân đoạn khách hàng 75 3.7 Phân đoạn khách hàng theo đặc điểm mục tiêu 75 3.8 Chiến lược cho từng nhóm khách hàng 76 3.9 Chương trình tương tác với khách hàng 78 3.10 Các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng nhóm KH 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Tran hình Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy g 2.1 Nguồn vốn huy động của Agribank huyện Lệ Thủy 36 2.2 Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy 39 2.3 Mô hình quản lý thông tin khách hàng của Agribank 40 2.4 Màn hình đăng ký thông tin khách hàng trên hệ thống 44 2.5 46 IPSCAS 3.1 Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng 88 3.2 Quy trình đánh giá 90