Tiểu Luận - Quản Trị Các Xung Đột Lợi Ích - Đề Tài - Lắng Nghe Người Khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA LAO ĐỘNG VÀ CÔNG ĐOÀN  MÔN QUẢN TRỊ CÁC XUNG ĐỘT LỢI ÍCH Chủ đề : LẮNG NGHE NGƯỜI KHÁC MỤC LỤC Trang 1 Khái niệm sự lắng nghe 3 1.1 Phân biệt Nghe và Lắng nghe 4 2 Mục đích của lắng nghe 5 3 Các mức độ lắng nghe 6 4 Các trở ngại của việc lắng nghe hiệu quả 8 4.1 Các lỗi bên trong 8 4.2 Các lỗi bên ngoài 9 4.3 Các lỗi tương tác 10 5 Cách lắng nghe 10 5.1 Chú ý cả nội dung lẫn tâm tư .10 5.2 Ngưng xét đoán và phân tích 11 5.3 Truyền tải sự hiểu biết 12 5.4 Duy trì sự nhạy cảm .14 6 Khi nào sử dụng cách lắng nghe thông cảm .14 Kết luận 15 1 1 KHÁI NIỆM SỰ LẮNG NGHE Giao tiếp không chỉ đơn giản là biết cách nói Giao tiếp tốt đòi hỏi cả 2 kỹ năng: nói và lắng nghe Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ năng Nghe là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não Nghe là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy rồi Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra Lắng nghe là quá trình này nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất cao  Lắng nghe là nghe một cách tập trung và có mục đích để thu nhận thông điệp  Lắng nghe là sẵn sàng đón nhận, hiểu thông đIệp từ người khác và nghe được những cảm xúc trong giao tiếp  Lắng nghe là chú ý nghe kết hợp quan sát  Lắng nghe là một khả năng và cũng là một nghệ thuật để hiểu được những gì mà người khác truyền đạt bằng lời hay bằng ngôn ngữ phi lời nói  Lắng nghe là cấp độ cao hơn nghe, vì nó cần sự cố gắng và tác động của trí tuệ  Lắng nghe sẽ hỗ trợ giao tiếp khi: o Người nói ý thức được rằng có người đang nghe họ o Tác động lắng nghe được xen vào giữa các mô hình giao tiếp và truyền đạt 2 Trong đó, 53.00% Nghe Nghe chiếm 53 % Nói Nói chiếm 16% Đọc Đọc chiếm 17 % Viết Viết chiếm 14 % 14.00% 17.00% 16.00% 3 1.1 Phân biệt NGHE và LẮNG NGHE 2 Mục đích của lắng nghe -Lắng nghe giảm ảnh hưởng cảm giác của các yếu tố cảm tính trong xung đột - Nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt - Tạo sự liên kết giữa người với người, đó là liên kết về xúc cảm Lúc này sự lắng nghe lại có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc hơn như: + tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người + chia sẻ sự cảm thông với người khác + khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết * Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết được vấn đề 4 3 CÁC MỨC ĐỘ LẮNG NGHE Có 6 mức độ lắng nghe Mức độ 1: Lắng nghe thụ động Lắng nghe thụ động diễn ra khi chúng ta im lặng lắng nghe người khác nói Tai ta nhận một số từ ngữ từ người khác nói khi đó sự lĩnh hội của chúng ta ở mức thấp nhất Đôi khi lắng nghe như vậy xem như chẳng lắng nghe gì Mức độ 2:Lắng nghe nhiệt tình Tương tự như lắng nghe thụ động nhưng người nghe có nhiệt tình hơn với thông tin của người nói bằng vài câu cổ vũ “ đúng thế” “ồ”, chúng ta cũng có thể gật đầu, cười, ra dáng trầm tư.Tuy nhiên sự lắng nghe nhiệt tình dưới một góc độ nào đó thì được xem là việc lắng nghe giả tạo, sử dụng các biện pháp khích lệ có thể thể hiện sự thiếu nhẫn nại với người nói Mức độ 3: Lắng nghe có lựa chọn Khi chúng ta lắng nghe thụ động hay lắng nghe nhiệt tình thì ta chỉ lắng nghe bằng tai , nhưng khi ta lắng nghe có chọn lựa thì chúng ta lắng nghe bằng trí tuệ Lắng nghe có chọn lọc là mức độ lắng nghe được sử dụng trong tranh cãi và thảo luận, khi ta lắng nghe có lựa chọn những từ ngữ chính yếu hướng về quan điểm chúng ra muốn nêu ra.Thay vì chúng ta lắng nghe ý nghĩa được truyền từ người nói , ta lên kế hoạch những gì mình muốn nghe tiếp theo Khi ta nghe những điều ta thấy hứng thú ta đưa ra một lời nói hay một câu hỏi thể hiện ý nghĩa hay quan điểm của mình, phần còn lại thì ta lắng nghe như một phản xạ theo quán tính Sự lắng nghe có lựa chọn dễ dẫn đến việc thu thập thông tin không đầy đủ để biết người nói cần hay muốn gì Mức độ 4: Lắng nghe chăm chú Lắng nghe chăm chú cũng như lắng nghe có lựa chọn đều lằ lắng nghe có mục đích nhưng lắng nghe chăm chú có nhiều thăm dò, tìm hiểu và phân tích 5 hơn Mặc dù chúng ta lắng nghe tất cả những gì được nói ra như ng chúng ta vẫn phản ứng dựa trên những ý thích và nhu cầu của chúng ta Khi chúng ta lắng nghe một cách chăm chú chúng ta thích thú với những dữ liệu và thông tin, nhưng không quan tâm đến nội dung tình cảm Chúng ta hướng vào giải quyết các vấn đề liên quan đến chúng ta, chứ không phải vấn đề quang trọng với người nói Lắng nghe chăm chú thường được xem và cảm nhận như một người thẩm vấn, điều đó làm cho người nói im lặng và ngừng giao tiếp vì ngại câu hỏi tiếp theo của chúng ta Mức độ 5: Lắng nghe chủ động Lắng gnhe chủ động là mức độ đầu tiên mà trong đó ta dẹp bỏ những vấn đề của riêng mình sang một bên và nổ lực tìm hiểu ý nghĩa ẩn sâu giao tiếp của người khác, những tín hiệu chủ yếu phát đi từ người đối diện Chúng ta lắng nghe những từ ngữ bằng tai, nhưng chú trọng hơn vào tốc độ nói, âm sắc và các hình thức ngôn ngữ khác Chúng ta cũng lắng nghe bằng mắt với các biểu lộ bên ngoài, sự diễn tả nét mặt, cử chỉ, điệu bộ Chúng ta lắng nghe âm thanh và cả sự im lặng, có thể mở lòng với những thông tin của người nói Trong lắng nghe chủ động, người nghe sử dụng động tác phản ảnh để phản hồi với người nói, hành động phản ảnh được sử dụng đẻ xác định rằng người nghe hiểu ý nghĩa của thông tin và khuyến khích người nói tiếp tục trình bày, điều đó tạo ra một bầu không khí chập nhận và thấu hiểu Khi chúng ta hành động phản ảnh, chúng ta thật sự hỏi “ đây là những gì tôi nghe anh nói Tôi có hiểu ý anh chính xác chưa?” Khi người nói hiểu rằng ta hiểu đúng họ sẽ chia sẻ nhiều thông tin Nhược điểm của lắng nghe chủ động là hầu như mang tính kỹ xảo, chỉ hiểu về mặt trí óc và xa cách về mặt tình cảm Mức độ 6: Lắng gnhe thông cảm 6 Đây là mức độ cao nhất, lắng nghe với ý định chấp nhận và hiểu tâm trạng hay tâm tư người khác Đây là việc hoàn toàn gác lại hoàn cảnh của mình và chìm đắm vào hoàn cảnh của người khác nhưng không tách bạch và trở nên thành một người khác, mà là quan tâm đến cảm xúc của người khác như thể ta chính là người đó Lắng nghe với tai, trí óc, mắt và cả trái tim Để nhìn nhận dược cảm xúc và tình cảm của người khác 4 CÁC TRỞ NGẠI CỦA VIỆC LẮNG NGHE HIỆU QUẢ 4.1 Các lỗi bên trong - Sự bận tâm bên trong: tốc độ nói bình thường khoảng 125 đến 150 từ 1 phút nhưng hiệu quả lắng nghe diễn ra với tốc độ 500 từ 1 phút, tốc độ nghe nhanh hơn tốc dộ nói nên bộ óc thường sử dụng thời gian dư thừa để suy nghĩ những việc khác như “ cô ta hôm nay mặc váy mua ở đâu mà đẹp thế? Trưa nay mình nên ăn gì nhỉ? ” làm phân tán tư tưởng và suy nghĩ của người nghe - Sự liên hệ với bản thân: điều này xảy ra khi ta bận tâm đến mối quan hệ hơn là tập trung vào chủ để của người nói “ Tóc tai mình có nghiêm chình chưa? Anh ta có thấy mình ăn mặc kì cục không? Sự liên hệ với bản thân cũng xảy ra khi nội dung của giao tiếp đụng chạm đến tâm lí nóng.Khi nội dung đủ để gợi lên sự lo âu, chúng ta có thể nhớ rõ tình trạng tình cảm của riêng ta và chú tâm đến cảm giác của mình về thông tin hơn là nội dung và ý nghĩa của nó Ví dụ như chủ đề về quan hệ tình dục thì người nghe cảm thấy nhạy cảm và không muốn nhắc đến hay nói rộng công khai, họ ngại, không muốn nghe hay đưa ra ý kiến vì thế họ bỏ qua nó - Sự chú ý có chọn lọc: Đôi khi người nói lập lại thông tin mà ta đã từng nghe trước đó, thông tin không có sự mới lạ hay khác biệt, chúng ta cho rằng mình đã biết được những gì họ sẽ tiếp tục nói, làm cho chúng ta không chú ý vào nội dung và ý nghĩa giao tiếp nữa - Lắng nghe có sắp đặt: Chúng ta có khuynh hướng quá chú trọng vào ý kiến riêng của mình và chú giải giao tiếp của người khác thành những điểm tương 7 đồng với ý tưởng của mình Lắng nghe sắp đặt có tính xét đoán, đánh giá và phân tích, nó bỏ qua những tín hiệu tình cảm quan trọng cần cho việc giải quyết xung đột 4.2 Các lỗi bên ngoài - Sự lơ đểnh bên ngoài: ồn ào, ghế ngồi không thoải mái hay sự nhìn ngó lơ đảng thu hút sự chú ý và quấy rầy khả năng lắng nghe - Phong cách của người truyền thông tin: Những người nghe ở mức độ thấp thường chú ý đến cách diễn đạt của người nói làm hại cho sự tâp trung Những khó khăn của người truyền tin là ngữ điệu, giọng nói, điệu bộ, thói quen - Thành kiến: Tất cả chúng ta đều bị tác động bởi giao tiếp quá khứ Những thành kiến có tác động mạnh mẽ đến kết quả giao tiếp trước mắt Nếu ai đó nói với ta rằng sẽ có một buổi trò chuyện bổ ích với một nhân vật đặc biệt, thì chúng ta dễ dàng tiếp nhận giao tiếp ngay cả khi kết quả không được tốt đẹp - Người thứ ba: Ảnh hưởng của bên thứ ba và môi trường văn hoá có thể điều chỉnh cách ta chuyển đổi nội dung giao tiếp Bên thứ ba có thể ảnh hưởng dự tính của chúng ta hay quấy rầy giao tiếp và môi trường văn hoá có thể khiến ta phân giải nhầm ý nghĩa của những tín hiệu dù bằng lời hay không lời 4.3 Các lỗi tương tác - Xoa dịu: Là hành động vô tình làm giảm đi tầm quang trọng những tâm sự của người khác Khi ta xoa dịu, chúng ta có thể đang nghe với quan điểm của riêng mình và quá chú trọng vào riêng chúng ta hơn là nhu cầu của người nóí - Khuyên răn: chúng ta giải quyết vấn đề mà ta xác định chứ không đúng vấn đề mà người nói muốn giải quyết Lời khuyên sẽ tước mất sự tự chủ của người nói và và giải quyết vấn đề quá sớm - Lạc đề: Khi ta hướng cuộc trò chuyện sang hướng khác, không đúng với hướng ban đầu của người nói Sự lạc đề diễn tả ý nghĩa và ý thích của chúng 8 ta và lờ đi các mối quan tâm của người khác Hơn nữa sự lạc đề làm người nói mất phương hướng suy nghĩ và trì hoãn tiến trình thực hiện giải pháp - Sự phân tích: Là việc thăm dò, chú giải, phán xét, đánh giá lời nói của người khác, đưa ra sự trả lời dưới hình thức câu hỏi hoặc câu khẳng định Khi ta phân tích, ta thật sự khám phá ra thông tin giúp giải quyết vấn đề của người nói nhưng người nối có khi sẽ cảm thấy dò xét, tra hỏi ũng như xoa dịu, khuyên răn và lạc đề, sự phân tích là sự phản hồi tự cao chỉ ra rằng chúng ta chưa thật sự lắng nghe 5 CÁCH LẮNG NGHE Lắng nghe thông cảm cần có định hướng đúng đắn và đòi hỏi nhiều hơn là kỹ thuật Nghĩa là chúng ta cố áp dụng những nguyên tắc giao tiếp và lắng nghe thông cảm, nhưng vài điều ta nói hay làm khiến người khác có ấn tượng là chúng ta đang cố xoa dịu, khuyên răn, đi lạc đề hay phân tích Kỹ thuật lắng nghe thông cảm gồm 4 bước: Người nghe cần phải: - Chú ý đến cả nội dung lẫn tâm tư tình cảm - Ngưng xét đoán và phân tích - Truyền tải sự hiểu biết về các thông tin bề mặt và tiềm ẩn - Duy trì sự nhạy cảm với các tín hiệu kháng cự và phòng thủ 5.1 Chú ý đến cả nội dung lân tâm tư 9 - Chú ý đến những tín hiệu bằng lời và không lời của người nói, đòi hỏi bạn chuẩn bị sẵn sàng và vứt bỏ những sao lãng từ môi trường - Xem lắng nghe là một nhiệm vụ trí óc đầy thách thức, đòi hỏi sự chú tâm và tập trung cao nhất của bạn Khi ở nơi làm việc hãy dẹp công việc sang một bên, không nhận điện thoại, tắt máy vi tính - Nếu đang bận việc gì quan trọng hay vì lí do nào đó không thể tập trung, hãy để người nói biết rằng cách nói ra “điều anh nói rất quan trọng và tôi rất muốn nghe, tuy nhiên tôi đang bận nên có thể sắp xếp lúc khác để tôi có thể nghe chăm chú hơn không?” - Hãy nhìn vào người nói điều này rất quan trọng thể hiện sự chăm chú và thích thú sẵn sàng lắng nghe 5.2 Ngưng xét đoán và phân tích - Chúng ta cần tập trung để lắng nghe người khác và thể hiện sự quan tâm của mình qua các phản hồi để hiểu rõ hơn câu chuyện, thể hiện thái độ lắng nghe Không nên dùng các từ ngữ ám chỉ sự thể hiện phân giải câu nói ví dụ như “ tôi cho rằng”, “ tôi nghĩ là” hay những từ ngữ phán xét như “ lẽ ra chị nên” “ đáng lý chị không nên” Nếu chúng ta sử dụng những từ ngữ phán xét như vậy, người nói sẽ cảm thấy như mình không muốn nghe hoặc người nói sẽ có cảm giác khó chịu, sợ khi chia sẻ 10 5.3 Truyền đi hiểu biết về những thông tin bề mặt và tiềm ẩn - Đây là bước đòi hỏi về kĩ thuật và quan trọng nhất Cách ta truyền đi hiểu biết có thể quyết định việc mở ra hay đóng lại cánh cửa lòng tin, nhận thức ẩn bên trong - Các diễn đạt của sự phản hồi có thể dẫn đến một mức độ hiệu quả khác trong giao tiếp và có thể tác động nhất thời đến cam kết tình cảm giữa người nghe và người nòi Cần duy trì sự dung hòa và để người nói “làm rõ” các yếu tố cảm tính theo sự an tâm của họ hơn là tác động họ rút lui quá sớm Có 5 mức độ khác nhau trong phản ứng đáp lại dẫn ta từ lắng nghe chủ động đến lắng nghe thông cảm Loại lắng nghe Sự trả lời phản ứng Chủ động Lặp lại nội dung Chủ động Trình bày lại nội dung Thông cảm Phản ánh cảm giác bên ngoài Thông cảm Phản ánh cảm giác tiềm ẩn Thông cảm Trình bày lại và phản ánh  Mức độ thứ nhất - Lặp lại nội dung Chúng ta nói lại điều người khác nói theo từng chữ Ví dụ khi Lan nói: “ Tôi cảm thấy mình thật vô dụng và chẳng làm được gì cả” Lặp lại: Chị cảm thấy mình vô dụng và chẳng làm được gì 11 => Chúng ta không xoa dịu, khuyên răn, đi lạc đề hay phân tích, và Lan biết rằng chúng ta đã nghe đúng thông tin cô ta nói ( bằng tai)  Mức độ thứ hai - Trình bày lại câu nói Chúng ta diển giải hay tóm tắt điều được nghe Ví dụ: Chị cảm thấy mình vô dụng và chẳng làm được gì sao? - Khi diễn giải, ta thể hiện mức độ hiểu cao hơn vì có thể lặp lại câu nói theo từ ngữ của riêng ta, nhưng vẫn truyền đi sự hiểu biết cốt lõi của tình cảm  Mức độ thứ ba - Ta bắt đầu biểu lộ sự thông cảm khi phản ảnh cảm giác bên ngoài Ví dụ phản ảnh: Có vẻ chị đang rất buồn và tuyệt vọng? Khi đó, ta cố gắng truyền tải rằng ta thấy Lan đang rất buồn qua câu nói của cô ấy  Mức độ thứ 4 - Ta phản ánh cảm xúc bên trong, hay mức độ tình cảm vô thức sâu hơn Ví dụ: Có vẻ chị đang mệt mỏi và không suy nghĩ được điều gì tích cực hơn - Khi ta phản hồi những ý nghĩa tiềm ẩn, chúng ta cần chú ý đặc biệt đến những tín hiệu không lời Quan trọng là: Lắng nghe thông cảm không hiệu quả khi chỉ mang tính kỹ thuật Nếu bạn không cảm nhận được cảm xúc bên trong, đừng cố tìm kiếm Thay vào đó, hãy phản hồi cảm xúc bên ngoài  Mức độ cuối cùng của hành động phản ánh - Là sự kết hợp giữa diễn giải lại nội dung và phản ánh lại cảm giác Chúng ta có thể sử dụng việc phản hồi những nhân tố cả bên trong và bên ngoài Diễn giải và phản hồi: “Có vẻ chị thấy rất buồn và không thể làm gì được trong lúc này” Nếu câu trả lời là “Vâng! Đó chính là cảm giác của tôi, anh chính là người đầu tiên tỏ ra hiểu ý tôi đấy Tôi rất vui khi được tâm sự với anh” Khi đó 12 người nói có lẽ sẽ nói sâu hơn và tiết lộ nhiều hơn ý nghĩa thật sự của câu chuyện 5.4 Duy trì sự nhạy cảm với các dấu hiệu kháng cự và phòng thủ - Bước cuối cùng của tiến trình lắng nghe thông cảm là giữ vững khả năng nhận thức phản ứng của người khác với sự phản hồi của chúng ta Khi người khác rút về thế phòng thủ thì những chướng ngại được đặt ra và thông tin bị phá vỡ Sự kháng cự và phòng thủ là phản ứng tự nhiên khi người ta thấy bối rối, mất tự chủ Công việc của chúng ta khi lắng nghe là giúp đỡ người truyền tin lấy lại lòng tự trọng và sự tự tin - Chú ý sự phản hồi của người khác đối với những gì bạn nói ra - Lắng nghe hiệu quả không chỉ là lắng nghe bằng tai Mà phải bằng cả mắt và tim Ý nghĩa cảm xúc được tiết lộ thông qua yếu tố không lời - Khi bạn hết thời gian, lòng nhẫn nại, hay năng lượng để giao tiếp, hãy để người khác biết Ngừng phản hồi Cố ra vẻ lắng nghe thông cảm là không phù hợp với những nguyên tắc giao tiếp và chắc chắn làm yếu đi lòng tin của bạn cũng như độ tin cậy của người khác 6 KHI NÀO TA SỬ DỤNG LẮNG NGHE THÔNG CẢM - Cách thức lắng nghe chủ động hay thông cảm không luôn là sự lựa chọn tốt nhất Tuy nhiên nó rất quan trọng trong các cuộc xung đột, khi quan hệ căng 13 thẳng hay những giai đoạn lòng tin còn thấp giữa các chủ thể giao tiếp Lắng nghe thông cảm giúp giảm căng thẳng và tiền đề để hiểu biết lẫn nhau - Lắng nghe chủ động và thông cảm là các công cụ thực hành trong công việc vì chúng giúp ta hiểu những chi tiết mà thường bị xem nhẹ trong những thông tin quan trọng , xa lạ hay phức tạp KẾT LUẬN Lắng nghe phá vỡ vòng lẩn quẩn của xung đột tiêu cực Đó là những thông tin khuyến khích dựa trên nền tảng sự chấp nhận và ước muốn tìm hiểu cách tạo ra giải pháp tương hỗ cần thiết để cả hai bên cùng có lợi Cark Rogers đã từng nói “ tôi càng mở lòng mình ra với sự thật ở mình và người khác thì càng ít thấy mình muốn lao vào việc ‘ sữa chữa sự việc’ “ Khi ta lắng nghe người khác với độ sâu hơn, chúng ta sẽ chấp nhận dễ hơn nhu cầu của họ và của chính mình Chúng ta dễ tạo điều kiện cho một mối quan hệ tốt đẹp 14