Đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Đức Tiến

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ CONG HOA XÃ HOI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMBƯU CHÍNH-VIÊN THÔNG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc KHOA QUAN TRI KINH DOANH 1 Hà Nội, ngày 6 thang 5 năm 2021 KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI

Trang 1

BO THONG TIN VÀ TRUYEN THONG HỌC VIEN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

ĐÀO TẠO NGUON NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CO PHAN

THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐỨC TIẾN

Giảng viên hướng dẫn — : PGS.TS NGUYEN THI MINH AN Sinh viên thực hiện : ĐOÀN THỊ VÂN ANH

Lớp : DI7QTDN

Hệ : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

Trang 2

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ CONG HOA XÃ HOI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

BƯU CHÍNH-VIÊN THÔNG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA QUAN TRI KINH DOANH 1

Hà Nội, ngày 6 thang 5 năm 2021

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ và tên sinh viên: Đoàn Thị Vân Anh

Lớp : D17QTDN Khóa học: 2017-2021

Khoa : Quản tri kinh doanh 1

Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh

Hình thức đào tạo : Chính quy

1/ Tên khóa luận tốt nghiệp: Đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cỗ phần Dịch vụ

Thương mại Đức Tiến

2/ Những nội dung chính KLTN:

Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số van dé lý luận cơ bản về dao tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại

Đức Tiến

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty

Cô phần Dịch vụ Thương mại Đức Tiến

3/ Các số liệu ban đầu:

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2018-2020

Co cấu lao động của công ty năm 2020

4/ Các Bản vẽ: Sơ đồ cơ câu tô chức của công ty

5/ Ngày nhận KLTN: Ngày 10 tháng 5_ năm 2021

6/ Ngày hoàn thành KTLN: Ngày 18 tháng 7 năm 2021

7/ Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Minh An

TRƯỞNG BỘ MÔN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TS Trần Thị Thập PGS TS Nguyễn Thị Minh An

TRUONG KHOA QTKDI1

Trang 3

Khóa luận tốt nghiệp đại học Loi cảm ơn

LỜI CẢM ƠNKhoảng thời gian được học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

giúp cho em có được rất nhiều điều bổ ích Trong suốt thời gian học tập ở giảng đườngđại học em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý thầy cô, gia đình và bạn bè

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thôngnói chung và các giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã tạo điều kiện giúp đỡchúng em có cơ hội được thực tập, trải nghiệm thực tế và nâng cao kiến thức cho bản

thân.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh An- giảng viên

hướng dẫn — đã chỉ bảo em trong thời gian thực tập và làm khóa luận dé em hoàn thành

tốt bài Khóa luận tốt nghiệp đại học này, qua đó tiếp thu thêm được rất nhiều kiến thức

bồ ích

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị phòng nhân sự

cùng toàn thé anh chị nhân viên Công ty Cổ phan Dịch vụ Thương mại Đức Tiến đã tạo

điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình em làm Khóa luận tốt nghiệptạo công ty Trong quá trình làm Khóa luận tốt nghiệp đại học, em cảm thấy rằng mình

đã học tập và trải nghiệm được nhiều điều vô cùng hữu ích Nhờ đó, em có thể học hỏi

và rút kinh nghiệm cho quá trình làm việc sau này của mình.

Em xin kính chúc thầy cô, Ban lãnh đạo công ty luôn có nhiều sức khỏe và thành

công trong cuộc sống

Tuy nhiên, Khóa luận tốt nghiệp đại học của em sẽ không thê tránh được nhữnghạn chế, thiếu sót Em rất mong nhận được những nhận xét và góp ý từ Quý thầy cô và

các bạn học cùng lớp giúp bài Khóa luận của em hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm on!

Sinh viên

Van Anh

Đoàn Thị Vân Anh

Trang 4

Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục

MỤC LUC

LOT CAM ON ossssssssssssssssssssosssssscsssssssesssssssssssssssssssssssesssssssssssssssesssssssesssssssesssssnsesssssnseess iDANH MỤC CÁC KY HIỆU VÀ CHỮ VIET TAT ccssssssesssessssssesssesssesessseessees iv

DANH MỤC CAC BANG uovssscssssssssssssssesssessssssssssesssessssssssssssssssssssssssscsssesessssessseessseeseese V

DANH MỤC CÁC HÌNH VE, SO DBO, BIEU ĐỒ 2 ° 5° -scssecsses viLOT MỞ DAU 2- <2 E902344 E777341E702340E902440E9AAeeoprrdstie 1CHUONG 1: MOT SO VAN DE LÝ LUẬN CƠ BAN VE ĐÀO TẠO NGUÒNNHÂN LUC TRONG DOANH NGHIỆP ccsssssssessssssssssessssssssssssscsssssessssesssessseseseese 4

1.1.Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản 2s ssxsseerxsseoree 41.1.1 Khái niệm va đặc điểm của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 41.1.2 Nội dung cơ bản của quan trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp 71.2 Đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn -s s-ssssesessessess 131.2.1 Khái niệm đào tạo nguồn n0 2-23 131.2.2 Mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn - - ‹++s<x<++<xs+++ 131.2.3 Vai trò đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn -<++<++<ee+ssess 131.2.4 Nội dung đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn -++-<+s+<<ss++ 141.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác dao tạo nguồn nhân lực tại công tố 18

08c Chung 101 .) 23CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NGUÒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY

CO PHAN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐỨC TIEN -cs<-cs<cces<e< 24

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Cô phần Dịch vụ Thương mại Đức Tiến 242.1.1 Thông tin về công fy : ¿-52-++2++++2E++222E122111271112711122111 11 1 1e 242.1.2 Quá trình hình thành và phát triỀn 2 ¿5£ E+EE+EE£EE+EE+E£EeEEeEkerxerxeree 242.1.3 Ngành nghề kinh doanh chính và các loại hình sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp

¬— 25

2.1.4 Cơ sở vật chất của công ty Đức Tiến ¿- + ©s+Sk‡EE‡EE2E2EEEeEEeEkerkerkee 262.1.5 Cơ cầu tổ chức :-+c-++t+2 tt tt ng HH re 272.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh tại công ty Đức Tien -¿ 5z©cs¿-: 282.2 Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty Đức Tiến 302.2.1 Đặc điểm tình hình lao động -2-2¿©52+2+222Et2EEEEEESEESEErrEeerkesrkrrrrees 302.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty 322.2.3 Đánh giá chất lượng thông qua khảo sát khách hàng 2-2-5252 352.2.4 Kết quả nghiên cứu thực trạng -¿ 2¿©22+©5+22x+2EEt2EESEESEkrrkxerkeerkerrrees 36

Trang 5

Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục

2.2.6 Đánh gia Chung - - - + + k1 TT HH TT Tu TH HH HH che 43

ï 84701) 46

CHUONG 3: MOT SỐ GIẢI PHÁP, KIÊN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CONG

TAC ĐÀO TẠO NGUÒN NHÂN LUC TẠI CÔNG TTY -s-csscs<s 473.1 Dự báo triển vọng hoàn thiện và quan điểm hoàn thiện công tác đào tạonguôn nhân lực tai CONG ẦY d5 5 9 9 9 9 0 0 0.0 009000650 47

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty - 47

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty 493.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nguồn nhân

lực tại công ty ĐỨC Tie 5 s5 HH HH 0006008800508 080 50

3.2.1 Hoàn thiện các quy chế làm viỆc - + 2 + x+E++E+EE£EEtEEtzEerrkerxerrrres 50

3.2.2 Đánh giá năng lực của nhân viên thường XuyÊN 56+ £+s£+s+sss 50 3.2.3 Xây dựng định mức lao động phù hợpp - s1 ngàng re 53

3.2.4 Lựa chon đối tượng dao tạo và phân công lao động hop lý - 54

3.2.5 Da dang hóa các chương trình va lựa chon phương pháp dao tạo 55

3.2.6 Dau tư trang thiết bị thiết yeu ccccccsccssesssesssessecsseessssssessecssecstsssecasecstssseestecs 56

3.2.7 Tạo môi trường làm việc thuận ÌỢI 55 +25 + +**++E+*EEsrEreeerersrrrrrerree 56

3.2.8 Thực hiện bố trí và sử dụng nhân lực sau dao tạo hiệu qua - 56

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng dé hoàn thiện công tac đào tạo nguồn

nhân lực tại công ty Đức “TIÊN 55 <5 5< sọ TT HT 00006057

3.3.1 Kiến nghị với ban quản ly o cescecceeccsscessessessesssessessessecssessessessesssessessessesssesseeseeseees 57

3.3.2 Kiến nghị với ban giám đỐc 2 2¿+¿++++2+++EE+2EEEEEESEEESEEEEEerkrerkrrrrees 57

3.3.3 Kiến nghị với nhà nưỚC - 2-22 2 +E+EE+EE2EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrrrree 573.3.4 Kiến nghị với Tổng cục du OCC) | - << E2 21111E 11 523111 E933 1 krrrrzze 58

3.3.5 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao- Du lịch Thành phố Hà Nội 58

Tidu két Chuo ng 1 59

KET LUAN 0075775 60

TÀI LIEU THAM KHAO ccccsssssssssssssssssssssssessssssssssesssesssssssssssssscsessssssssssesesssssseessees 62

Trang 6

Khóa luận tốt nghiệp đại học Danh mục các kỷ hiệu và chữ viết tắt

DANH MỤC CAC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIET TAT

Trang 7

Khóa luận tốt nghiệp đại học Danh mục các bảng

DANH MỤC CAC BANG

Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2018-2020 28Bảng 2 2 Doanh Thu các bộ phận qua các năm của công ty - ‹ «<+<s «+2 29

Bảng 2 3 Cơ cau lao động tại công ty Đức Tiến 2-©52©22+cEczttzEzrrrxerrcres 30

Bảng 2 4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của công

CY DUC 812001170757 A 31

Bảng 2 5 Đánh giá chất lượng thông qua khảo sát khách hàng - - 35Bảng 2 6 Nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực của công ty -¿ ¿-sz©s+c++ 37

Bảng 2 7 Nội dung công tác đào tạo tai CONG t - cccc te get 39

Bảng 2 8 Chi phí đào tạo nguồn nhân lực tại công ty - 40Bang 2 9 Kết qua dao tạo nguồn nhân lực của công ty 2- 2 2s s+cs+cssceee 42Bảng 3 1 Mục tiêu kinh doanh của công ty Đức Tiến năm 2021 -2- 48Bảng 3 2 Mẫu phiếu đánh giá đề xuất cho nhân viên hàng kỳ - +: 51

Trang 8

Khóa luận tốt nghiệp đại học Danh mục các hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ

DANH MỤC CÁC HÌNH VE, SƠ BO, BIEU DO

Sơ đồ 1.1 Quá trình quản trị nguồn nhân lực tai CONG ty 2 2¿©zcs=scse¿ 9

Sơ đồ 1 2 Phân tích nhiệm vụ dựa vào mối quan hệ giữa các thành phần 10

Sơ đồ 1 3 Nội dung chương trình đào tạo trong khách sạn 5: 55s s54 14

Sơ đồ 2 1 Cơ cau tổ chức Công ty CPDVTM Đức Tiến -2-©22©522cscx+zxczez 27

Hình 2 1 Tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam năm 2020 2-2 52552 32Hình 2 2 Cơ cau GDP 6 tháng đầu năm 2020 ¿2-2 5E+SE+EE+E2E£EeEEerxerxereee 33Hình 2 3 Nguồn khách sạn hiện có và dự báo lượng khách sạn tương lai tại Hà Nội 34Biểu đồ 2 1 Cơ cau doanh thu các bộ phận của công ty giai đoạn 2018-2020 29

Trang 9

Khóa luận tốt nghiệp đại học Lời mở dau

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tinh cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lich đã có những bước phát triển mạnh mẽ,đóng góp không nhỏ vào GDP của quốc gia Đề có được kết quả như vậy là nhờ một

trong những đóng góp không nhỏ của ngành kinh doanh khách sạn.

Kinh tế phát triển, đời sông xã hội ngày được nâng cao, nhu cầu du lịch của conngười ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu cần được đáp ứng cao hơn vềchất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đối với ngành kinh doanh dịch vụ, du lịch nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người là một tài nguyên vô giá , cần

được khai thác sử dụng trên cơ sở bảo ton và phát triển Với sự vận động mạnh mẽ của

nên kinh tế hiện nay thì đầu tư và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là hướng dau tư

có hiệu quả nhất, mang tính cấp thiết và lâu dài

Tuy nhiên, qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành khách sạnnước ta hiện nay cho thấy đội ngũ lao động còn nhiều thiếu sót về kỹ năng và năng lực.Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của lao động khách sạn còn thấp, chưa mang tínhchuyên nghiệp, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ thấp, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dulịch trong xu thế hội nhập và phát triển Hiện tại, đội ngũ lao động tay nghề còn non và

chưa có kinh nghiệm trong phong cách phục vụ, chưa qua đào tạo hoặc chưa được đảo

tạo một cách bài bản nên chất lượng lao động còn thấp, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thời

vụ Những hạn chế trên đã tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đến sự pháttriển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại cũngnhư lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp, khách sạn trên thị trường Đề dat được mụctiêu của khách sạn đã đạt ra thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ của khách sạn thì người kinh doanh cần phải chú trọng tăng cường đào tạo nhân viên

về cả chuyên môn và đạo đức

Sau thời gian thực tập tại khách sạn Thu Nga - Công ty CPDVTM Đức Tiến, thông

qua các kết quả điều tra sơ bộ tại công ty, em nhận thấy vấn đề đảo tạo tại công ty đang

là vấn đề thực sự cấp thiết được đặt ra tại công ty Chương trình đào tạo nguồn nhân lực

tại công ty chưa được quan tâm đúng mức, có rất nhiều van dé còn tồn tại như: chưa xácđịnh chính xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn, bố trí thời gian

dao tạo chưa phù hợp, chương trình đào tạo chưa phong phú, cơ sở vật chat, trang thiết

bị còn nghèo nan, Chính vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài: “Đào tao nguồn nhân

lực tại Công ty Cổ phan Dịch vụ Thương mại Đức Tiến” làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm hoàn

thiện công tác đào tạo nhân lực tại khách san Thu Nga - Công ty CPDVTM Đức Tiến Từ

Trang 10

đó nâng cao năng suất lao động, duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực , góp

phân nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Đề thực hiện mục tiêu trên, khóa luận triển khai ba nhiệm vụ chính đó là:

- Hệ thống hóa lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

- Nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nguồn nhân lực Công ty Cô phan

Dich vụ Thuong mai Đức Tiên, xác định ưu diém, hạn chê và nguyên nhân trong chương trình đào tạo nhân lực.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân

lực tại Công ty Cô phân Dịch vụ Thương mại Đức Tiên.

3.Đối tượng nghiên cứu

Công tác dao tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cô phần Dịch vụ Thương mại Đức

Tiên.

4.Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Nội dung nghiên cứu: Đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Dịch vụ

Thuong mại Đức Tiên : gôm hệ thông lý luận lý thuyét dao tạo nguôn nhân lực, phân tích

thực trang và dé ra giải pháp nhăm hoàn thiện chương trình dao tạo nguôn nhân lực tại

5.Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trình làm bài, khóa luận đã sử dụng các số liệu và thông tin từ cả nguồn

bên trong và bên ngoài công ty, bao gôm:

- Nguồn bên trong: Gồm các tài liệu từ nội bộ khách sạn Thu Nga — Công ty

CPDVTM Đức Tiên như báo cáo tông kêt hoạt động kinh doanh năm 2018-2020, bảng

cơ câu lao động của khách sạn 2018-2020, từ bộ phận nhân sự khách sạn.

- Nguồn bên ngoài: Các tài liệu từ nguồn bên ngoài của khách sạn bao gồm các bàibáo, thông tin trên đài truyền thanh, website của khách sạn Thu Nga, các diễn đàn quản trịnhân lực, các luận văn của trường Đại học Kinh té quéc dân, giáo trình, sách tham khảo

có liên quan đến đào tạo nguồn nhân lực trong khách san

* Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê các kết quả đã thu thập được về cơ cầu

tổ chức, cơ cấu lao động, chỉ tiêu hoạt động kinh doanh, của công ty dé sử dung và

phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài khóa luận

Trang 11

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng dé phân tích các kết qua đã tông hợp được

Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân của

sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chỉ phí số lao động và sự ảnh hưởng của nóđến mục tiêu của công ty, đến đào tạo nguồn nhân lực tại công ty

- Phương pháp so sánh: Sử dụng dé so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí dao tạo,tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong năm 2018-2020 (kế hoạch và thựchiện), kế hoạch năm 2020, kết quả đạt được năm 2020 của công ty từ đó thấy được tìnhhình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, tình hình sửdụng chỉ phí, sử dụng lao động của công ty như thế nào

6 Kết cau khóa luận tốt nghiệp

Nội dung chính của khóa luận kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực trong doanh

Trang 12

Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1 Một số vấn dé lý luận cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực

trong doanh nghiệp

CHUONG 1: MỘT SÓ VÁN ĐÈ LÝ LUẬN CƠ BAN VE ĐÀO TẠO NGUON

NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP

1.1.Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách san

1.1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người Với tư cách là một nguồn lực của quá trình

phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tao ra của cải vậtchat và tinh thần cho xã hội, được biểu hiện là số lượng và chất lượng nhất định tại một

thời điểm nhất định

Khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi ở các nước có nên kinh tế pháttriển từ những năm giữa thế kỷ thứ XX Ở nước ta, khái niệm nguồn nhân lực hiện naykhông còn xa lạ với nền kinh tế Tuy nhiên, cho đến nay quan niệm về vấn đề này hầunhư chưa thống nhất Tùy theo mục tiêu cụ thể mà người ta có những nhận thức khácnhau về nguồn nhân lực Có thé nêu lên một số quan niệm như sau:

Theo Begg, Fischer và Dornbusch: “Nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyênmôn mà con người tích luỹ được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhập caotrong tương lai Cũng giống như nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực là kết quả đầu tư

trong quá khứ với mục đích tạo ra thu nhập trong tương lai.”

Từ những quan niệm trên có thể khái quát: Lao động trong kinh doanh khách sạn là

bộ phận lao động xã hội can thiết duoc phân công dé thực hiện sản xuất và Cung ứng

dich vụ lưu trú và dich vụ khác cho khách.

1.1.1.2 Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong ngành khách sạn là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nóichung, được hình thành và phát triển trên cơ sở cầu và cơ sở cung Do vậy, nó mang đầy

đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội Tuy nhiên, là một ngành kinh doanh dịch vụ,nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn mang đặc điểm của ngành dịch vụ nói

chung và có những đặc thù riêng.

Thứ nhất, lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất của lao động dịch vụ.Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chat phi sản xuất vat chat do sản pham

của khách sạn là sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ

nhân viên trong khách sạn Lao động là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụkhách sạn, do đó các yếu tố thuộc bản thân nhân viên như: Trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, thái độ, tác phong, kỹ năng giao tiếp có tác động đến cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ của khách sạn Yếu tố con người đóng vai trò rat quan trọng trong quá

trình phục vụ Trong quá trình đó, máy móc có thé hỗ trợ chứ không thé thay thé cho conngười nên khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa thấp dẫn tới số lượng lao động

Trang 13

tương đối cao Vì vậy, gây khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng lao động trong

khách sạn.

Thứ hai, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp Tính chấtphức tạp được thể hiện ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàngcùng quan niệm xã hội về nghề nghiệp Trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ, nhân

viên tương tác với các yêu tố của môi trường kinh doanh, nay sinh các mối quan hệ như:

Mối quan hệ với các nhà quản trị, mối quan hệ với những nhân viên khác, mối quan hệvới cơ sở vật chất kỹ thuật, mối quan hệ với khách hàng Chính sự đa dạng của khách

hàng và các yếu tô cấu thành tạo nên sự phức tạp của các mối quan hệ này, làm cho lao

động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp Do vậy, các nhà quản lý cần

có biện pháp hạn chế sức ép công việc và mặc cảm nghé nghiệp cho nhân viên nhằm

nâng cao hiệu quả làm việc.

Thứ ba, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ Đặcđiểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ Thời gianlàm việc của nhân viên phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộcvào khoảng thời gian khách đến lưu trú và rời khỏi khách sạn Do tính thời vụ nên cường

độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường, phân bồ không đều theo thời gian Laođộng trong kinh doanh khách sạn phải chia ca làm việc rất phức tạp dé đảm bảo khả năngsẵn sàng phục vụ khách Dé khắc phục tác động do đặc điềm này gây nên, nhà quản lýcần thực hiện công bằng trong phân ca làm việc và phân bồ lợi ích cho nhân viên kháchsạn Vào thời kỳ trái vụ, các khách sạn thường thuê nhân viên thời vụ dé tiết kiệm chi phí

Do đó, tính chuyên nghiệp của nhân viên không cao, thu nhập không 6n định Đây cũng

là một trong những lý do cơ bản khiến nhân viên không gắn bó với nghề

Thứ tư, lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Nhu cầu của khách làtổng hợp và có tính đồng bộ cao, vì vậy, một cá nhân hay một bộ phận không thể đáp ứng

toàn bộ nhu cầu đó một cách tốt nhất Hơn nữa, đặc điểm của sản phẩm khách sạn là sảnxuất và tiêu dùng đồng thời, không được làm thử, làm lại nên cần phải chuyên môn hóa

đảm bảo mức độ chính xác cao Khách sạn cung cấp các dịch vụ ăn uống, ngủ nghỉ, giảitrí cho khách hàng nên đòi hoi cần nhiều bộ phận chức năng, thực hiện nhiều nghiệp vụ

khác nhau như bàn, bar, buồng, bếp, lễ tân Điều này tất yếu sinh ra sự đa dạng trongchức danh và nhiệm vụ của lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn làm việc

theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao, thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng

bộ Do tính chuyên môn hóa nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận

trong khách sạn là ít Trong quá trình quản lý và sử dụng lao động, doi hỏi nhà quản lý

phải sử dụng đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên dé

thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng

Thứ năm, lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tudi trẻ Là công việc thườngxuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần có sự trẻ trung, năng động, nhạy bén, lao

Trang 14

động trong khách sạn thường ở độ tuổi vào khoảng từ 20 - 40 tuổi Độ tuổi này thay đổitheo từng bộ phận của khách sạn, tùy thuộc vào mức độ giao tiếp và tính chất, yêu cầu côngviệc Ví dụ, bộ phận lễ tân từ 20 - 25 tuổi, bộ phận bàn, bar từ 20 - 30 tuổi, bộ phận buông từ

25 - 40 tuổi Ngoài ra, bộ phận có độ tuôi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 - 50 tuổi

Thứ sáu, lao động trong kinh doanh khách sạn chịu áp lực tâm lý Do phải tiếp xúc

trực Hep với nhiều đối tượng khách hang có đặc điểm, tâm lý, địa vị xã hội, trình độ học

van khác nhau nên sự cảm về dich vụ không giống nhau Dé thỏa mãn nhu cầu của tất

cả các đối tượng khách hàng, nhân viên cần có sự nhanh nhạy dé xử lý khéo léo các tình

huống xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm giác không hài lòng khi tiêu dùng bất cứ

dịch vụ nào của khách sạn.

1.1.1.3 Các loại lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong khách sạn đa dạng với nhiều loại hình, chức danh và nhiệm vụ khácnhau nhưng đều có mục tiêu thực hiện chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhằmnâng cao lợi nhuận cho khách sạn Lao động trong khách sạn bao gồm:

- Lao động quản tri:

La người tổ chức, định hướng hoạt động kinh doanh bao gồm:

+ Giám đốc khách sạn: là người chịu trách nhiệm chung về các hoạt động kinhdoanh, đề ra các chiến lược, điều hành và giải quyết nhiều vấn đề khác nhau trong kháchsạn Đây là người am hiểu các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

+ Phó giám đốc khách sạn: là người được ủy quyền của giám đốc, phụ trách các lĩnh

vực nhất định trong hoạt động kinh doanh khách sạn Phó giám đốc là người có trình độchuyên sâu với các lĩnh vực được phụ trách và ủy quyền giải quyết

+ Trưởng các phòng chức năng: là người có trình độ chuyên môn nghề nghiệp vàkhả năng quản lý, điều hành các phòng chức năng, thực hiện tham mưu và trợ giúp cho

giám đốc khách sạn về các lĩnh vực chuyên sâu

+ Trưởng các bộ phận tác nghiệp: là người chịu trách nhiệm và đứng đầu các bộphận trực tiếp sản xuất kinh doanh Trưởng các bộ phận tác nghiệp phải là người có kiếnthức chuyên sâu về công việc của bộ phận mình

- Lao động thừa hành: trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vu, đóng vai trò trong sự ton tai

va phát triển của khách sạn gồm các chức danh:

+ Nhân viên Marketing: là những người nhanh nhẹn tháo vát, có khả năng phân tíchbiến động của môi trường kinh doanh dé thực hiện các nghiên cứu thị trường theo sự

phân công của trưởng phòng Marketing.

+ Nhân viên lễ tân: là người thay mặt cho giám đốc và khách sạn thực hiện tiếp xúctrao đổi trực tiếp với khách hàng Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên cần cóchuyên môn, khả năng giao tiếp và ngoại hình ưa nhìn

+ Nhân viên buồng: là lao động tại bộ phần buồng, đáp ứng nhu cầu lưu trú thông

qua việc đáp ứng trang thiết bị cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách hàng Nhân viênbuồng phải có nghiệp vụ buồng thành thạo, có trình độ giao tiếp, yêu nghề

Trang 15

+ Nhân viên bàn, bar: là những người hoạt động tại bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ

đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Đây là những người am hiểu về các món ăncủa khách sạn, nhanh nhẹn vui vẻ và am hiểu các thao tác phục vụ

+ Nhân viên bếp: là nhân viên có nhiệm vụ chế biến các món ăn phục vụ trongkhách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Đây là những nhân viên có khả năngchuyên môn về chế biến, có sức khỏe tốt, sáng tạo và yêu nghề

+ Các nhân viên khác: trong khách sạn còn có một số chức danh khác như: kế toán,bảo vệ, Các nhân viên này am hiểu về chuyên môn và có kỹ năng phù hợp theo nhiệm

vụ và chức năng công tác của mình.

1.1.2 Nội dung cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

1.1.2.1 Khái niệm và vai trò của quản trị nhân lực

a) Khái niệm

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trịquan trọng nhất của khách san Có thé xem là một công việc khó khăn và gai góc vì tỷ lệ

thay đôi nhân công ở các vi trí là rất lớn (hệ số luân chuyên lao động cao) so với các lĩnh

vực hoạt động kinh doanh khác Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ.Nhà quản lý khách sạn cần chú ý phân biệt giữa khái niệm quản trị nhân sự và quản trịnguồn nhân lực

Theo từ điển Từ và nghĩa Hán Việt, các thuật ngữ này được hiểu như sau:

“Quản” nghĩa là trông nom chăm sóc, “Tri” nghĩa là sửa sang, ran đe “Quản tri” tức

là phụ trách việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của một tô chức “Nhân” là người,

“Sự” nghĩa là việc, làm việc, “Lực” nghĩa là sức, “Nhân lực” nghĩa là sức lao động của

con người Như vậy có thê hiểu quản trị nhân sự là phụ trách sắp xếp con người sự việc

hiện tại trong một tô chức, còn quản trị nhân lực là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức laođộng của con người để duy trì và phát triển tổ chức So với quản trị nhân sự, quản trịnguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào các thỏa thuận tâm lý đã được camkết hơn là phục tùng theo mệnh lệnh, tự kiểm soát hon là bị kiêm soát Do đó, giữa quảntrị nhân sự và quản trị nhân lực có sự khác nhau về nội dung, nguyên tắc phương phápquản lý Khi nhận thức hiểu rõ điều này thì áp dụng các biện pháp mới có hiệu quả và tạo

ra được bầu không khí tâm lý xã hội tích cực trong khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một phần của hoạt động quan tri kinh

doanh, liên quan đến con người và công việc, các mối quan hệ lao động làm cho họ có théđóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn

b) Vai trò quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạtđộng chức năng dé thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người củakhách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồnnhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong công

Trang 16

việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thé đóng góp tốt nhất vào sự

thành công của khách sạn.

Quan trị nguồn nhân lực trong khách sạn liên quan tới công tác tổ chức thu hút cácứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụthể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sựphát triển trong tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn

Con người là yếu tô quyết định và quan trọng ảnh hưởng đến kết quả hoạt động củadoanh nghiệp Vì vậy, quản trị nhân lực có những vai trò đặc biệt được thê hiện dưới

nhiều khía cạnh khác nhau

Vai trò đối với nhân viên: Thực hiện tốt công tác quản trị nguồn nhân lực sẽ gópphần phát huy năng lực làm việc của nhân viên ở mức độ triệt để và hiệu quả Ở những

điều kiện bình thường, con người chỉ phát huy nỗ lực làm việc ở mức độ trung bình, tuy

nhiên nếu được sử dụng và khích lệ đúng, họ có thể phát huy năng lực ở mức độ cao nhất,thậm chí có thé tạo ra những sáng kiến trong việc tìm ra và đổi mới sản phâm cho kháchsạn, gitip khách sạn kinh doanh có hiệu quả.

Vai trò đối với khách sạn: Quản trị nhân lực có vai trò quyết định trong việc thành

công hay thất bại của khách sạn, bởi con người là chủ thé của mọi hoạt động, chính chấtlượng đội ngũ nhân lực của khách sạn là nhân tố quyết định đến năng lực cạnh tranh bềnvững của khách sạn Nhân viên trong khách sạn là người tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và cung ứng dịch vụ của nhân viên kháchsạn Quan tri nhân lực là hoạt động nên tảng để trên cơ sở đó, triển khai các hoạt động

quản trị khác Do đó, thực hiện tốt công tác quản trị nhân lực trong khách sạn có vai tròquan trọng trong công tác quản trị khách sạn nói chung, tạo điều kiện quản trị các yếu tố

khác được thuận lợi và hiệu quả hơn.

Trang 17

1.1.2.2.Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Sơ đồ 1 1 Quá trình quản trị nguồn nhân lực tại công ty

( Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn- Đại học KTQD)

Trang 18

a) Phân tích nhiệm vụ

Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức danh phải có sự liên kết kỳvọng bảo đảm được sự thống nhất của 5 thành phan:

- Kỳ vọng của người sử dụng lao động

- Ky vọng của người lao động

Sơ đồ 1 2 Phân tích nhiệm vụ dựa vào mối quan hệ giữa các thành phan

Phân tích công việc là một công vụ rất quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực Nócòn đặc biệt quan trọng hơn đối với các công ty kinh doanh khách sạn trong đó sản phẩm

chủ yêu là dịch vụ một trong những nguyên nhân dẫn tới năng suất thấp, nhân viên dam

chân lên nhau, tranh công đồ tội, không biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của ai, việc đào

tạo huấn luyện không có cơ sở, thiếu thực tế đó là các công ty chưa áp dụng thườngxuyên và hiệu quả công cụ này.

b) Mô tả công việc

Thông thường việc phân tích nhiệm vụ và công việc được phê chuẩn và liệt kê từngnhiệm vu cu thé thì việc phân tích công việc trở thành bản mô tả công việc mà một chức

danh nào đó phải thực hiện.

Bản mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà nhân viên đảm

nhận chức danh đó phải thực hiện Bản mô tả cho biết người mang chức danh đó phải làm

gì? Bằng cách nào? Các kiến thức và kỹ năng cần thiết điều kiện thực hiện Bản mô tả

công việc như là cơ sở có tính chất pháp ly dé quản lý nhân viên, là một công cụ có thé sử

Trang 19

dụng để đo lường việc thực hiện bồn phận của người nhân viên theo từng chức danh mà

- Khả năng, kỹ năng, kiến thức

- Tiêu chuẩn dao tao

- Thời gian và điều kiện làm việcc) Chuan hóa năng suat(Tiéu chuẩn hóa định mức lao động)

Tiêu chuẩn hóa định mức có thê xây dựng cho từng chức danh: cần bao nhiêu thờigian dé hoàn thành một nhiệm vụ cụ thé Năng suất lao động là số giờ lao động cần thiếtcủa một nhân viên dé cung cấp một dịch vụ nào đó cho khách Việc tăng năng suất lao

động xảy ra khi:

- Cùng một số lượng nhân viên và cùng một chất lượng phục vụ được cung cấp cholượng khách nhiều hơn

- Cùng một số khách nhất định được phục vụ bởi một số lượng nhân viên ít hơn

- Cùng một số lượng nhân viên cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho một lượng khách cố

định.

Tính năng suất lao động bình quân băng cách phân tích mối quan hệ giữa tổngdoanh thu với tông chi phí cho việc sử dụng lao động, hoặc tông doanh thu với tông sốlao động, tổng số lượt khách phục vụ với tổng số nhân viên ở từng bộ phận trong bộ máy

tổ chức của khách sạn hoặc được tính bằng công thức:

Chỉ phí tiền công/ Doanh thu * 100%

d) — Chiêu mộ và tuyến chon

Chiêu mộ thực chất là công việc quảng cáo đề thu hút người lao động đến với công

ty Dé hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có:

- Kế hoạch cụ thể, rõ rang

- Dự kiến các nguồn cung cấp lao động

- Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo

- Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ

Quá trình chiêu mộ được thực hiện theo các bước:

- Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động của công ty vàbảng mô ta công việc dé đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên( thé chất, giáo dục, kinhnghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, các phâm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở đilại, thời gian làm việc).

- Chiêu mộ tại chỗ(bên trong công ty).

- Chiêu một từ bên ngoài công ty.

Trang 20

- Chi phí cho hoạt động chiêu mộ

Ngày nay người ta ding mô hình 3 “C” dé tuyển chon:

- Tiép xuc (Contact)

- Nội dung (Content)

- Kiểm soát (Control)e) Bỗ nhiệm và giao việc

Sau khi có kết quả tuyên chọn, bộ phận quản trị nguồn nhân lực có trách nhiệm gửikết quả và thư mời người trúng tuyển đến nhận việc Trước khi giao việc cho nhân viêncần làm các thủ tục như trao quyết định bổ nhiệm và các giấy tờ có liên quan

Giới thiệu về công ty bao gồm: truyền thống, khách hàng, sản phẩm, tôn chỉ mụcđích, bộ máy tô chức, kỷ luật lao động, nội quy đảm bảo an ninh an toàn, phòng cháy

chữa cháy, nội quy của công ty.

f) Đánh giá việc thực hiện công việc

Đánh giá việc thực hiện có tác dụng so sánh giữa công việc đã được thực hiện củangười lao động so với bản thiết kế công việc tương ứng với chức danh của loại công việc

đó Đánh giá thực hiện công việc được thực hiện theo nhiều mục đích khác nhau: cung

cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn và

với nhân viên khác, giúp nhân viên điều chỉnh sửa chữa những sai sót trong quá trìnhthực hiện công việc, khuyến khích động viên nhân viên thông qua việc đánh giá, ghinhận ưu điểm của họ

Phương pháp tiếp cận: đánh giá kết qua đầu ra hoặc đánh giá các yếu tô đầu vào,hoặc kết hợp cả hai Việc tiến hành đánh giá bao gồm:

- Xây dựng hệ thông đánh giá

- Tổ chức đánh giá

- Đánh giá thông qua phỏng vấn

- Các điều cần chú ý có và không khi đánh giá

g) Huấn luyện ( Đào tạo nghề)

Mục tiêu là phải đào tạo nghề nghiệp cho nhân viênNội dung huấn luyện

Hình thức đào tạo: đào tạo mới, học việc, tham gia dao tao, dao tạo tại chỗ bằng cách

kèm cặp, đào tạo nghề nghiệp theo các khóa đào tạo hoặc tự học Do đó cần phân tích nhucầu huấn luyện và hiệu quả của hình thức huấn luyện dé lựa chọn hình thức đào tạo nhân

viên.

h) Đánh gia hiệu quả sử dụng nhân lực

Trang 21

Đề đánh giá hiệu quả sử dụng lao động, ngoài chỉ tiêu năng suất lao động, cần tiễn

hành phân tích khía cạnh sau:

- Phân tích tình hình biến động nguồn nhân lực của công ty trong mối quan hệ

doanh thu của công ty.

- Phân tích tình hình biến động quỹ tiền lương của công ty trong mối quan hệ vớidoanh thu.

1.2 Đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thé

thực hiện có hiệu qua hon chức nang, nhiệm vụ cua minh Đó chính là quá trình hoc tậplàm cho người lao động năm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động họctập dé nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động dé thực hiện nhiệm vu lao động củamình có hiệu quả hơn Đào tạo là hoạt động phát triển nguồn nhân lực, là tổng thé cáchoạt động có tổ chức diễn ra trong khoảng thời gian xác định nhằm làm thay đổi hành vi

nghề nghiệp của người lao động.

1.2.2 Mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

Đảo tạo nhân lực là những hoạt động cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho nhân viên

nhằm hoàn thiện tốt công việc được giao ở cả hiện tai và tương lai

Mục tiêu của đào tạo nhân lực trong công ty là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực

hiện có và nâng cao tính hiệu quả kinh doanh của công ty thông qua việc giúp nhân viên

hiểu rõ và nắm vững hơn về công việc của mình Từ đó, thực hiện nhiệm vụ của mìnhmột cách tự giác với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng với công việctrong tương lai Đồng thời, đào tạo nhằm trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết

giúp hoàn thiện và phát trién chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, giúp họ hoàn thànhcông việc nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

1.2.3 Vai trò đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

Đối với công ty: Đào tạo nhân lực có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triểncủa khách sạn, góp phần thực hiện mục tiêu chung của công ty Đào tạo nhân lực tạo ra

sự chủ động thích ứng của khách sạn đối với những biến động liên tục của môi trường

kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ và sự biến động nhu cầukhách hàng Mặt khác, trong khách sạn luôn xảy ra tình trạng thừa hoặc thiếu lao động doảnh hưởng của tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi phải có sự thay đồi,đổi mới về nhân lực Dao tạo nhân lực làm tăng sự ồn định và năng động của khách sạn,đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh ngay cả khi thiếu lao động chủ chốt do

có nguôn dao tạo dự trữ thay thé Đào tạo nhân lực giúp gia tăng sự thành công của khách

sạn trong kinh doanh, tăng chất lượng nguồn nhân lực, tăng khả năng cạnh tranh củakhách sạn.

Đối với nhân viên: Tạo ra sự gắn bó giữa nhân viên và khách sạn, giúp nhân viênthực hiện công việc tốt hơn Đào tạo nhân lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của nhân

Trang 22

viên, thúc đây nhân viên thường xuyên nâng cao trình độ quản trị, tay nghề, trình độngoại ngữ của bản thân Đối với nhân viên mới, đào tạo cung cấp cho họ những thôngtin cần thiết về khách sạn và về công việc mà họ sẽ đảm nhận, giúp họ nhanh chóng thíchứng với môi trường làm việc mới Đối với nhân viên đang làm việc tại khách sạn thì đây

là cơ hội đề họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữanăng suất và chất lượng lao động, giúp nhân viên tự tin hơn, làm chủ các phương tiện kỹ

thuật hiện đại Đối với các nhà quản trị khách sạn, đảo tạo giúp họ tiếp cận với những

phương pháp quản lý hiện đại, kỹ năng quản trị tiên tiến, thích ứng được với những biến

động không ngừng của các yếu tô thuộc môi trường kinh doanh Đảo tạo nhân lực xét về

một khía cạnh nào đó cũng chính là một hình thức đãi ngộ với nhân viên vì nó góp phầnthỏa mãn nhu cầu thành đạt của nhân viên, qua đó kích thích họ vươn lên đỉnh cao nghề

nghiệp.

1.2.4 Nội dung đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

| Xác định nhu cầu đào tạo

Đánh giá kết quả chương trình đảo tạo

Sơ đồ 1 3 Nội dung chương trình đào tạo trong khách sạn

Trang 23

Dao tạo nguồn nhân lực liên quan đến nhiều bộ phan và các nhân, liên quan đến kếhoạch, chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Do đó, một chương trình daotạo nguồn nhân lực hiệu quả cần có nội dung với đầy đủ các van đề sau:

a) _ Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu dao tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trong trong tiễntrình đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn Nếu việc xác định nhu cầu đảo tạo không

chính xác, đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn nhân lực củakhách sạn Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực còn giúp cho khách sạn đánh giá thực tế

trình độ lao động của doanh nghiệp mình, xác định những điểm yếu, điểm mạnh, nhữngđiểm còn thiếu sót của nhân viên trong mỗi bộ phận, từ đó xác định số lượng nhân viên

cần đào tạo, những kỹ năng cần đảo tạo, những vị trí cần phải đảo tạo, thời gian đào tạo

cho mỗi nhân viên và cho từng bộ phận.

Dé xác định nhu cau đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn cần căn cứ vào các yếu

tố sau:

- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp cho biết mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát trién

- Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp cho biết sự thay đổi trong cơ cau tô chức như

: số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyền công tác, số lao động về huu, Kế

hoạch nhân lực giúp nhà quản tri nhân lực nắm được tình hình lao động một cách chi tiết

về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó đánh giá được sỐ lượng và chất lượng lao

động trong tương lai.

- Trình độ cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanh nghiệp đặt ra yêu cầu khách quan làphải nâng cao trình độ nhân viên dé ứng dụng có hiệu quả thành tựu mới trong hoạt động

kính doanh của doanh nghiệp.

- Tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với nhân viên

- Trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên là căn cứ quan trọng để xác địnhnhu cầu đào tạo về đối tượng, nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo

- Nguyện vọng của nhân viên: nhu cầu đào tạo của mỗi người khác nhau tùy thuộcvào hoàn cảnh, năng lực, ý chi phan đấu các nhân họ

b) Xac định mục tiêu đào tạo

Ở mỗi thời điểm khác nhau của doanh nghiệp đều có mục tiêu đào tạo nguồn nhân

lực khác nhau Căn cứ vào mục tiêu đảo tạo mà nhà quản trỊ có thế lựa chọn các hình thức

và phương pháp đào tạo cho hợp lý Ví dụ với mục đích hướng dẫn công việc cho nhân

viên mới áp dụng phương pháp kèm cặp hay đào tạo tại chỗ là phù hợp nhất, nếu mụcdich là phát triển năng lực quản trị dé b6 nhiệm cho các vi trí quản trị áp dụng phươngpháp như nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo,

Trang 24

c) _ Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên đào tao

Đây là quá trình xác định những người tham gia đào tạo Đối với những đối tượng

tham gia đào tạo khác nhau có các hình thức và phương pháp đào tạo khác nhau.

- Lựa chọn đối tượng tham gia đào tạo chính là việc trả lời cho câu hỏi

“Ai là người được đảo tạo?” Việc lựa chọn đối tượng nào dé đào tao cần dựa trên nhữngđặc điểm về công tác và phẩm chất của lao động: chức năng, nhiệm vụ, cơ hội, hoài bão

của nhân viên, trình độ làm việc và hoài bão của họ

+ Đối tượng dao tạo có thé là nhân viên hoặc nha quản trị Nếu đối tượng là nhân

viên có thế áp dụng phương pháp kèm cặp, đào tạo tại chỗ, đào tạo nghề, sử dụng dụng cụ

mô phỏng Đối với đối tượng dao tạo là nhà quản trị có thé áp dụng phương pháp tròchơi kinh doanh, mô hình ứng xử, nhập vai, giải quyết tình huống cụ thé,

- Lựa chọn giảng viên: Giảng viên có thể được lựa chọn từ nguồn nội bộ công ty

hoặc bên ngoài công ty sao cho phù hợp với mục tiêu và kế hoạch đảo tạo của công ty

+ Đối với việc lựa chọn giảng viên nội bộ có thế tiết kiệm được chỉ phí tuy nhiên mức

độ hiệu quả không cao do kinh nghiệm sư phạm của giảng viên ít, thời gian học tập có thể

bị kéo dài.

+ Đối với việc lựa chọn giảng viên bên ngoài, mặc dù chi phí dao tạo có lớn honnhưng kết quả đào tạo mang lại sẽ tốt hơn vì giảng viên bên ngoài có chuyên môn cao, có

nghiệp vụ sư phạm, có phương pháp đào tạo bài bản, chương trình đảo tạo bài bản và lý

thuyết mang tính hệ thống cao

d) Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình là hệ thống các môn học và bài học nó cho thấy những kiến thức và kỹnăng nào sẽ được sử dụng cho bài giảng Nội dung chương trình đào tạo khác nhau đối

với mỗi đối tượng nhân viên được lựa chọn đảo tạo

- Đối với nhà quan trị: nội dung học thiên về nâng cao kha năng quản lý, làm thayđổi quan điểm hay nâng cao kỹ năng thực hành của nhà quan trị ở cấp cao Bao gồm các

kỹ năng về quản lý nhân viên, xử lý thông tin, kỹ năng ra quyết định trong quản trị, kỹnăng giải quyết van dé, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ

- Đối với nhân viên: chủ yếu là bài giảng lý thuyết và thực hành về chuyên môn vànghiệp vụ, kỹ năng cơ bản cần thiết cho việc thực hiện công việc, đào tạo văn hóa doanhnghiệp, trình độ ngoại ngữ cung cấp kiến thức về văn hóa, tập quán của khách hàng

Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực thường bao gồm:

- Dao tạo về chuyên môn — kỹ thuật: tập trung vào tri thức nghề nghiệp là nhữngkiến thức căn bản và chuyên sâu mà nhân viên cần phải năm vững để đảm nhận công

việc, giúp nhân viên vận dụng kiến thức vào thực tế vào thực tế một cách thuận tiện và

dễ dàng hơn, bồi dưỡng nhân phẩm, kinh nghiệm dé nhân viên thực hiện công việc một

cách hăng say và tự nguyện.

Trang 25

- Đào tạo về chính trị, lý luận: về chính trị bao gồm các nghị quyết, chính sách, luậtpháp của Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp giúp cho nhân viên có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững vàng

- Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: tập trung vào các nội dung giá trị quan điểm, lốiứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ dé nhân viên làm quen và thích nghi

với môi trường làm việc.

- Đào tạo phương pháp công tác làm việc tại công ty: bao gồm các phương pháptiến hành công việc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp

công việc với các bộ phận và các nhân khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thành

công việc của nhân viên.

Các công ty có thé lựa chọn các phương pháp dao tạo khác nhau phù hợp với khả

năng và nhu cầu của công ty mình, thông thường có hai hình thức dao tạo chính:

- Dao tạo tại chỗ: là hình thức đào tạo ngay tại công ty với một số phương pháp cơbản như: mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn đào tạo theo lớp, luân phiên thay đổi

công tác Hình thức nay đơn giản, dễ tô chức, có thé tiết kiệm chi phí đào tạo và dao tạođược nhiều người cùng một lúc Tuy nhiên phương pháp này cũng có một số hạn chế:

người hướng dẫn ít kinh nghiệm, có ít kỹ năng sư phạm, chương trình học bị gián đoạn

bởi các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

- Dao tạo ngoài doanh nghiệp: chon ra một số cán bộ lao động có khả năng cho đi

học tại các trường chuyên nghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo, để trau dồi thêm kinh

nghiệm, kiến thức Phương pháp này mang lại hiệu quả cao nhưng đòi hỏi chỉ phí lớn,mat nhiều thời gian của nhan viên, ảnh hưởng đến hình hình nhân lực của công ty

- Chi phí cho các phương tiện vật chất cơ bản như: trang thiết bị kỹ thuật, nguyên

vật liệu sử dụng trong quá trình giảng dạy, tài liệu học tập.

- Chi phí cho các bộ quản lý trường, cán bộ giảng day, chi phí cho nhân viên hướngdẫn và trợ cấp cho người đi học

Chỉ phí đào tạo nguồn nhân lực phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở

kha năng tài chính của công ty, phụ thuộc vào doanh thu lợi nhuận Chi phi đào tạo năm

nay là cơ sở xác định chi phí cho năm sau và là cơ sở đánh giá hiệu qua đào tạo nguồn

nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

f) Triển khai đào tạo

Triển khai đào tạo nguồn nhân lực phải được tiễn hành theo các trình tự cụ thể :

Trang 26

- Đối với dao tạo tại nơi làm việc: cần mời giảng viên, thông báo danh sách lớp vàtập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theo nội dungchương trình đã được đưa ra, chuẩn bị cơ sở vật chất

- Đối với việc đào tạo ngoài doanh nghiệp: trước tiên công ty cần lựa chọn đơn vịđào tạo dựa trên tiêu chí: uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phi dao tạo, sau đó tiễnhành liên hệ, ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo bên ngoài dé đưa nhân viên đi thamgia các khóa học.

g) Đánh giá kết quả đào tạo nguồn nhân lực

Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt được vớimục tiêu đề ra Từ đó đưa ra những kết luận, xác định ưu nhược điểm của chương trình

đào tạo công ty đã đề ra và đưa ra được một chương trình đào tạo mới đạt hiệu quả cao

hơn.

Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực dựa vào hai tiêu chí:

- Đánh giá kết quả của học viên: việc đánh giá kết quả học tập của học viên một

phần giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà học có được cũng như những kiếnthức học viên còn thiếu hụt và cần được bổ sung Tuy nhiên cách đánh giá này không

phản ánh được toàn chất lượng kết quả đào tạo nguồn nhân lực

- Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau chương trình đào tạo:

mục đích của việc đánh giá này giúp học viên thực hiện công việc của họ một cách tốt

nhất ở hiện tại và đáp ứng nhu cầu trong tương lai của chính bản thân họ có thê đánh giá

qua năng suất lao động, qua chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm và tinh tác của

các học viên trong quá trình họ thực hiện công việc.

Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, doanh nghiệp còn cần đánh giá cả

chương trình đào tạo nguồn nhân lực tập trung vào các vấn đề sau:

- Các mục tiêu đảo tạo nguồn nhân lực đề ra có đạt được như mong muốn haykhông?

- Nhân viên có đạt được các mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực hay không?

- Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với công việc thực tế của nhân

viên hay không?

- Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc, thời gian của doanh

nghiệp và nhân viên bỏ ra hay không?

1.2.5 Các nhân tố ảnh hướng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công tố

Công tác dao tạo nguồn nhân lực tại công ty chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố.Các nhân tố có thé từ con người, từ các chiến lược kinh doanh, triết lý quản lý củacác nhà quản lý, do trang thiết bị máy móc, do sự cạnh tranh trong ngành, tính mùa

vụ của du lịch,

Trang 27

1.2.5.1 Các nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý: không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo nhân lực củadoanh nghiệp mà tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều bị giới hạn bởi khuônkhổ pháp lý do Nhà nước quy định, tất cả các hoạt động của doanh nghiệp phải đảm

bảo không trái pháp luật

Sự phát triển của kinh tế: Kinh tế là một nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọihoạt động trong đời sống xã hội Khi nền kinh tế có chiều hướng phát triển và 6n định,các công ty kinh doanh ngành khách sạn có xu hướng phát triển lao động dé mở rộng sảnxuất, tăng cường huấn luyện đào tạo nhân viên Mặt khác, đời sống nhân dân ngày càngcao dẫn đến nhu cầu đi du lịch tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận

thức Khi đó, nhu cầu lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn xuất hiện va gia tăng với đòi

hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao Vì thế phải đào tạo nguồn nhân lực là công việccần thiết và có vai trò quan trọng để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất Ngượclại, khi nền kinh tế có xu hướng suy thoái, các công ty kinh doanh ngành khách sạn phảicắt giảm chi phí lao động dé ồn định, dẫn đến cắt giảm chi phí đào tạo nguồn nhân lực.Như vậy, sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạtđộng đào tạo nguồn nhân lực tại các công ty

Sự phát triển của khoa học, công nghệ: Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự pháttriển của khoa học công nghệ Đó là sự ra đời của các máy móc, trang thiết bị hiện đại làm

giảm sức lao động của con người Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành áp

dụng nhiều các tiễn bộ khoa học công nghệ Dé đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp củakhách hàng, các công ty phải thường xuyên cập nhật các ứng dụng và trang thiết bị hiện

đại nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ Song song với điều này làcác nhân viên trong công ty cần được đào tạo nhằm củng cô thêm các kỹ năng sử dụng

các trang thiết bị phục vụ cho công việc của mình

Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Cũng như nhu cầu của con người nói chung, nhucầu du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng, kèm theo đó là những yêu cầu

cao hơn về chất lượng dịch vụ Mặt khác, khách hàng rất đa dạng, họ đến từ nhiều quốc

gia, nhiều nền văn hóa khác nhau, khác nhau về trình độ, lứa tuổi, giới tính Vì vậy, déđáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng, đòi hỏi trình độ nhânviên phải được nâng cao hơn nữa, công tác đào tạo nguồn nhân lực càng phải chú trọng

hơn.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Hiện nay, lĩnh vực kinh khách

san đang ngày càng trở nên phô biến với sự xuất hiện gia tăng của các công ty kinh doanhngành khách sạn từ bình dân đến cao cấp Các công ty này cạnh tranh gay gắt dé giành thịphần Đề đứng vững trên thị trường, các công ty phải sử dụng tối đa và có hiệu quả cácnguôn lực của mình, trong đó nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết Cùng với công tác

Trang 28

quảng cáo, marketing, thì đào tạo nguồn nhân lực cần phải được quan tâm, chú trọng vàyếu tố nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh cho các công ty trên thị trường

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu sửdụng lao động của khách sạn Trong thời điểm chính vụ, nhu cầu lao động cao, ngược lại

vào trái vụ thì nhu cầu lao động lại giảm đi nhiều Do vậy, cần thiết phải có sự luânchuyền lao động giữa các bộ phận đề tránh lãng phí nguồn lực con người cũng như nguồn

lực tài chính Đào tạo nhân lực, đặc biệt là việc đào tạo chéo giữa các bộ phận có thể giúpgiải quyết van dé này

Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: một nền kinh tế được coi là phát triển thì phảichú trọng phát triển giáo dục Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không còn phụthuộc vào trình độ của đội ngũ lao động Điều này phụ thuộc vào công tác dao tao nguồn

nhân lực của mỗi công ty.

Các nhân tố khác: đào tạo nguồn nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm nhân tốkhác nhau trong môi trường kinh tế vĩ mô như: chính sách đầu tư, hợp tác và phát triểnnhân lực hoặc phát trién ngành của nhà nước Các nhân tổ chính trị và pháp luật tác động

đến tô chức cũng như chương trình đào tạo nguồn nhân lực theo các hướng khác nhau

Chúng có thé tạo ra cơ hội cũng có thé gây trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho tổ chức

Sự ồn định về chính trị nhất quán về quan điểm chính sách sẽ tạo điều kiện cho công tácdao tạo nguồn nhân lực thực hiện một cách suôn sẻ Hệ thống pháp luật về việc đào tạonguồn nhân lực được xây và hoàn thiện cũng là điều kiện thuận lợi cho công tác đảo tạo

1.2.5.2 Các nhân tố chủ quan

Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của công ty : Yếu tố này sẽ chi phối

chiến lược về nhân sự, nó tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo nhân lực trong công ty

Đề phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển, công ty cần đặt ra yêu cầu công việctrong thời gian tới, để hoàn thành tốt mục tiêu, chiến lược kinh doanh thì cần xây dựngđội ngũ lao động có trình độ tay nghề phù hợp, điều này sẽ quyết định hình thức dao tạo,phương pháp đảo tạo, sé luong cần dao tạo, bộ phận nào cần đảo tạo, kinh phí đào tạo

Khả năng tài chính của công ty: Tài chính là điều kiện cần để công ty tiến hànhchương trình đào tạo nguồn nhân lực Khả năng tài chính quyết định đến chi phí cho công

tác đào tạo nguồn nhân lực Nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng đảo tạo và việc lựa chọn

hình thức đào tạo nhân lực tại công ty Việc đầu tư kinh phí đúng mức sẽ giúp công ty có

chương trình đào tạo với nội dung và phương pháp phù hợp, mang lại hiệu quả đào tạo

cao.

Quy mô và thứ hạng của công ty kinh doanh ngành khách sạn:

Quy mô của doanh nghiệp càng lớn thì công tác đào tạo của doanh nghiệp càng

phức tạp và ngược lại Cơ cau tổ chức càng đơn giản thì việc ra quyết định càng nhanh

chóng, sự trao đôi thông tin càng thuận lợi và mức độ gắn kết cao

Trang 29

Ngược lại, tổ chức bộ máy càng công kénh phức tap thì quản lý càng khó dẫn đếncông tác dao tạo sẽ khó thực hiện một cách đồng bộ và linh hoạt ngoài ra, sự thay đôi cơcấu tô chức cũng ảnh hưởng đến nhu cầu đào tạo trong doanh nghiệp Tuy vậy, quy mô

và bộ máy có mối quan hệ biện chứng Quy mô càng lớn thì bộ máy quản lý càng phứctạp bao gồm nhiều cấp, nhiều bộ phận; mỗi cấp, mỗi bộ phận có nhiều yêu cầu về con

người với trình độ khác nhau và ngược lại, quy mô càng nhỏ thì bộ máy quản lý càng đơn

giản.

Ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty, nó tỷ lệ thuận với trình độ đội

ngũ lao động Quy mô và thứ hạng công ty càng cao thì đội ngũ nhân viên càng chuyênnghiệp, đòi hỏi công tác đào tạo phải được chú trọng dé có thé tạo ra một đội ngũ nhân

viên chất lượng tương xứng với hình ảnh của công ty

Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ của công ty: Các công

ty đang ngày càng chú trọng đầu tư và ứng dụng các trang thiết bị, công nghệ hiện đại vàoquá trình phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà đội ngũlao động trong công ty yêu cầu phải có trình độ, kiến thức đề có thể vận hành tốt các trangthiết bị đó, mang lại hiệu quả lớn cho hoạt động kinh doanh của công ty Đào tạo nhân lựcgóp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của công ty

Nhận thức của nhân viên trong công ty: Khả năng nhận thức, trình độ, hoài bão của

nhân viên sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo Nếu nhân viên yêu

thích công việc, có ý thức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công việc thì họ sẽ hăng

say học tập, tìm tòi nhiều kiến thức mới giúp công tác đào tạo được tiễn hành thuận lợi vàthu được hiệu quả cao Ngược lại, nếu nhân viên không nhận thức được tầm quan trọng

của đào tạo nhân lực thì các chương trình đảo tạo sẽ không mang lại kết quả như mongđợi.

Luc lượng lao động tại doanh nghiệp :

+ Trình độ của nhân viên: Nghiên cứu chất lượng lao động của lực lượng lao độnghiện tại sẽ xác định được ai cần đào tạo và đào tạo những gì Từ kết quả nghiên cứu đó đốichiếu với yêu cầu công việc sẽ xác định chính xác hơn sỐ lượng, cơ cau và mức độ, khả

năng cần đào tạo cho nguồn nhân lực hiện tại của công ty

+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính: Về độ tuổi, nếu 1 doanh nghiệp có cơ cấulao động trẻ hơn các doanh nghiệp khác thì nhu cầu đào tạo sẽ cao hơn, điều này xuất

phát từ đặc điểm tâm lý của nhân viên là người càng lớn tuôi thì nhu cầu học tập càng

Trang 30

trình độ nhân viên và yêu cầu, mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực và hứng

thú trong quá trình học tập, nâng cao hiệu quả chương trình đào tạo nhân lực.

Ngoài ra còn một số yêu tố khác: chính sách đãi ngộ lao động, môi trường văn hóa

doanh nghiệp Các chính sách hỗ trợ đào tạo, các chủ trương nâng cao nghiệp vụ, tính

lương qua năng suất lao động, các cuộc thi giữa các nhân viên cũng ảnh hưởng đến hiệuquả chương trình đào tạo nguồn nhân lực tại công ty Các chính sách đưa ra càng cụ

thé, rõ rang và quan tâm đến người lao động, nhất là trình độ của nhân viên thì càng tácđộng mạnh mẽ đến công tác đào tạo nguồn nhân lực cũng như đáp ứng nhu cầu học tập ,

đảo tạo.

Trang 31

Tiểu kết chương 1Chương I của khóa luận đã tập trung hệ thống lại cơ sở lý luận cơ bản về quản tri

nguồn nhân lực trong công ty Đây là những kiến thức và cơ sở để em áp dụng vào thực

tế, dé nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động đảo tạo nguồn nhân lực tại công ty Cổ phần Dịch vụThương mại Đức Tiến Từ đó, đưa ra được những đánh giá về thực trạng va đề xuất các

giải pháp đối với công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty sẽ được đề cập đến trong

chương 2 và chương 3 của khóa luận.

Trang 32

Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 2 Thực trạng đào tạo nguồn nhân lực

tại công ty cô phan dich vụ thương mại Đức tiên

CHƯƠNG2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NGUÒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY

CO PHAN DỊCH VỤ THUONG MẠI DUC TIEN2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phan Dịch vu Thương mai Dire Tiến

2.1.1 Thông tin về công ty

Khách sạn Thu Nga thuộc công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Đức Tiến Giấy

phép kinh doanh số 0103003341 được cấp ngày 12/12/2003 và sau đó trực tiếp đi vào

hoạt động ngày 15/03/2004.

Một số thông tin chung khác về công ty

- _ Tên công ty: Công ty Cô phan Dịch vụ Thương mại Đức Tiến

- _ Tên quốc tế: DUC TIEN TRADING SERVICES JOINT STOCK COMPANY

- _ Tên viết tat: DUC TIEN JSC

- Gmail: thungahotel@ gmail.com

2.1.2 Qua trinh hinh thanh va phat trién

Hà nội là một tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, hội tụ được những yếu tố

ưu đãi của thiên nhiên Tài nguyên du lịch phong phú cùng với nền kinh tế, chính trị, an

ninh ồn định, Hà Nội càng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước tới tham quan, nghỉ

dưỡng.

Với sự phát triển của ngành du lịch trong và ngoài nước, Hà Nội được được đánh giá

cao về tiềm năng phát triển của ngành du lich va cũng dang khang định vị thế của mình

trong việc góp phan phát triển ngành du lịch trong nước

Công ty được chỉ cục thuế huyện Đông Anh - Hà Nội ra quyết định thành lập vàotháng 12 năm 2003 với ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú

Năm 2008 công ty mở rộng quy mô kinh doanh sang kinh doanh dịch vụ ăn uống

Năm 2012 được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 3 sao và hoạt động đến

nay.

Công ty tọa lạc trên dải đất cao, nằm trên con đường giao thông trung tâm của huyệnĐông Anh, công ty với thiết kế 10 tầng hướng ra đường cao tốc sân bay nội bài thuận tiệngiao thông đi lại và có rất nhiều tiện ích

Trang 33

Đến nay công ty Đức Tiến đã tạo dựng được hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, sang

trọng: Hệ thống công ty âm thực, khách sạn Thu Nga, hệ thống trung tâm hội nghị, phòng

vé máy bay, bên cạnh đó, công ty có đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản,

đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

2.1.3.Ngành nghề kinh doanh chính và các loại hình sản phẩm dịch vụ công ty cung

cấp

*Ngành nghề kinh doanh chính:

Công ty Đức Tiến có hoạt động chính là kinh doanh lưu trú với nhiều loại buồng

nghỉ khác nhau từ buồng hạng tiêu chuẩn đến hạng đặc biệt, cung cấp cho khách chỗ nghỉ

ngơi, thư giãn với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và luôn có gắng đáp ứng các nhu cầu

của khách trong quá trình khách lưu trú tạo cho khách cảm giác thoải mái, coi khách sạn như: “Gia đình khi xa nhà”.

Song song với kinh doanh lưu trú là kinh doanh ăn uống Với hệ thống công ty cao

cấp và một quay đồ uống đảm bảo phục vụ khách các bữa ăn chính, bữa ăn phụ trongngày đối với cả khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai Ngoài ra, công ty còn tô

chức các loại tiệc như: liên hoan, sinh nhật, hội nghị, hội thảo, nhằm làm phong phúthêm các dịch vụ khách, đem lại nguồn lợi nhuận cao cho công ty ĐỀ hỗ trợ và đáp ứng

một cách tốt nhất các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú, công ty Đức Tiến còn

kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: giặt là, vận chuyền, hướng dẫn du lich, massage,Spa, bể bơi,

* Nhiệm vụ:

Công ty Đức Tiến có nhiệm vụ cụ thé như sau:

- Cung ứng các dich vụ về lưu trú, ăn uống, dịch vụ b6 sung đáp ứng các nhu cầu

của khách cả về số lượng, chất lượng và chủng loại

- Thực hiện các chỉ tiêu về sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất, vốn đầu tư và sửdụng hợp lý, tiết kiệm nhân sự hiện có nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng

phục vụ tại công ty.

- Khai thác triệt dé các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng cao các hoạt động

dịch vụ đảm bảo duy trì quy trình, tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ và làm hài lòng khách

hàng.

- Đảm bảo an ninh, an toàn trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn của công ty,

bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hóa, bản sắc dân tộc và

nhân phẩm của người Việt Nam.

- Thực hiện đúng các quy định của ngành, nhà nước về kinh doanh du lịch nói

chung và khách sạn nói riêng.

Trang 34

2.1.4 Cơ sở vật chất của công ty Đức Tiến

Là một khách sạn 3 sao, cơ sở vật chất là một thế mạnh trong việc thu hút khách du

- Khách sạn có 65 phòng nghỉ được trang bị những thiết bị tiện nghi, hiện đại đạt

tiêu chuẩn quốc tế luôn sẵn sàng đáp ứng khách hàng

- Khách sạn có 2 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa 200 khách phù hợp cho việc

tô chức hội nghị tiệc sinh nhật và các hoạt động khác

- Hệ thống công ty cao cấp và 2 quầy bar: công ty Đức Tiến chuyên phục vụ các

món ăn Âu theo kiểu buffet.

Cơ sở vật chất của khách sạn đạt chất lượng tốt, với các trang thiết bị hiện đại:

- Hệ thống điều hòa nhiệt độ, mạng lưới cung cấp điện gồm 2 máy biến thế 1000kw — 6kv/0,4 hiệu SDMO và 2 máy phát điện dự phòng 28 hiệu MISHUBISHI

1000kw Tập trung 3 máy làm lạnh hiệu CIAT (Pháp) với 400.000 calo

- Hệ thống thông tin liên lạc: Sử dụng hệ thống kỹ thuật số

- Hệ thống truyền thanh, truyền hình với 18 kênh truyền hình, 4 kênh âm nhạc

- Hệ thống nước: Hệ thống cung cấp nước và xử lý nước tiêu chuẩn đảm bảo đủ

nước sạch và đặc biệt là hệ thông cung câp nước luôn luôn đáp ứng nhu câu trong khách

sạn.

- Hệ thống máy thông gió và thoát hơi: Cung cấp gió và được làm sạch sơ bộ

- Hệ thống giặt là: 4 máy giặt công suất 40w, 3 máy giặt công suất 8w, 1 máy là ga,

2 máy say khô, 2 máy là hoi, | máy tây.

- Ngoài ra hệ thống còn được trang bị những thiết bị hiện đại nhơi kho lạnh, bếp ga

cỡ lớn, lò cao tâng , máy rửa bát.

- Hệ thống mạng internet luôn đảm bảo truy cập những thông tin cần thiết, kịp thời

Trang 35

kinh tân phẩm và || Phòng | | kếtoán || nỉnh nhân

doanh đồ uống kỹ thuật sự

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức Công ty CPDVTM Đức Tiến

(Nguon: Phòng nhân sự Công ty CPTMDV Đức Tiến)

Công ty quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, tức là công ty được chia thànhcác phòng ban, mỗi phòng ban có chức năng và nhiệm vụ khác nhau Mọi hoạt động của

công ty đều do ban giám đốc quản lý

Việc áp dụng mô hình này đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, giám đốc năm toàn

quyên quyết định, chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.Với mô hình này, các bộ phận chủ động hoạt động, tạo sự luân chuyển nhanh chóng vàchính xác trong các luồng thông tin, giúp sử dụng có hiệu quả năng lực và tính sáng tạocủa đội ngũ nhân viên và quản lý, tăng năng suất lao động Mỗi bộ phận đều được chuyên

môn hóa theo công việc riêng, tránh sự quản lý chồng chéo, đảm bảo hiệu quả hoạt động

của công ty.

Bên cạnh những ưu điểm, mô hình này cũng có những hạn chế Người lãnh đạophải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận Những người lãnh đạo chứcnăng lại có nhiều ý kiến khác nhau, người lãnh đạo phải họp bàn, tranh luận căng thang,

ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định thấp Mô hình này cũng gây khó khăn

trong phối hợp các chức năng khác nhau và trong việc quy chuẩn hóa hoạt động của

doanh nghiệp.

Tiêu đề	Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Thương Mại Đức Tiến
Tác giả	Đoàn Thị Vân Anh
Người hướng dẫn	PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An
Trường học	Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	70
Dung lượng	26,34 MB