Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây, ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng có những bước phát triển mạnh mẽ. Có thể nói ngành du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Đà Nẵng, góp phần to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của thành phố Đà Nẵng. Và trong sự phát triển ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói riêng, có thể nói lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng vai trò không nhỏ trong việc thu hút và giữ chân khách du lịch đến tham quan và lưu lại thành phố Đà Nẵng trong thời gian lâu dài hơn Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có sự phát triển mạnh mẽ của hàng loạt các loại hình lưu trú từ khách sạn 3 5 sao đến resort 5 sao. Trong đó nổi bật lên là các cơ sở kinh doanh lưu trú như Intercontinental, Hyatt Recency, Crowne Plaza, Vinpearl Luxury, Novotel Hotel, Muong Thanh Hotel, Alacarte Hotel… Sự phát triển mạnh mẽ của các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các khách sạn từ 3 sao trở lên là dấu hiệu đáng mừng của ngành du lịch Đà Nẵng nhưng thách thức mang lại cho ngành du lịch Đà Nẵng cũng lớn hơn. Bởi chính sự phát triển ồ ạt của các loại hình lưu trú đã làm cho tổng nguồn cung thị trường Đà Nẵng tăng lên quá mức khiến cho các khách sạn chịu nhiều áp lực cạnh tranh khốc liệt. Qua quá trình tìm hiểu và đánh giá về thực trạng nguồn nhân lực tại các khách sạn trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng có thể thấy nguồn nhân lực du lịch trực tiếp làm việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn còn yếu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng ngoại ngữ còn thấp, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, cách thức làm việc còn mang tính bản năng tự nhiên. Trong đó, các khách sạn còn thiếu đội ngũ quản lý có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về ngành… Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường du lịch thì việc đầu tiên và cấp thiết nhất mà khách sạn cần làm là công tác chú trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực. Bởi chúng ta cũng đã biết ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng có đặc thù là quá trình phục vụ du khách được thực hiện trực tiếp bằng bàn tay của con người, máy móc không thể thay thế được. Vì vậy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cùng với kỹ năng giao tiếp, ứng xử của đội ngũ lao động trong quá trình phục vụ khách chính là yếu tố cuối cùng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến cho du khách. Chính họ là người tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ mang đến cho du khách. Trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel, em nhận thấy công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn còn tồn tại nhiều mặt chưa tốt. Và đó chính là lý do em chọn đề tài “ GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN FB CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL HOTEL SPA” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Trần Thụy Ân- Người tận tình hướng dẫn, góp ý đưa định hướng đắn giúp em hồn thành chun đề Em xin gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô tồn trường Đại học Duy Tân nói chung khoa du lịch nói riêng nhiệt tình giảng dạy em suốt quãng thời gian năm đại học Cuối cùng, em xin gởi lời cảm ơn đến quý ban giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Gopatel, đặc biệt anh chị phận F&B nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình thực tập khách sạn Gopatel hotel & Spa Lời cuối, em xin kính chúc q thầy trường Đại học Duy Tân thật nhiều sức khỏe ngày thành cơng nghiệp giảng dạy Đồng kính chúc q ban giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Gopatel thật nhiều sức khỏe thành công công việc Em xin cam đoan chuyên đề: “Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel hotel & Spa ” cơng trình nghiên cứu em suốt thời gian qua MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt đông kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 1.1.3.2 Đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư .9 1.1.3.3 Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao 10 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật .10 1.1.4 Chức ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.4.1 Chức hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.4.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.2 Cơ sở lý luận nhà hàng kinh doanh nhà hàng .12 1.2.1 Khái niệm phân loại nhà hàng 12 1.2.1.1 Khái niệm 12 1.2.1.2 Phân loại 12 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 14 1.2.2.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp cao 14 1.2.2.2 Yêu cầu số lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao 14 1.2.2.3 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao 15 1.2.2.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp phức tạp.15 1.2.3 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng .16 1.2.4 Sản phẩm kinh doanh nhà hàng 17 1.2.5 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng .17 1.2.5.1 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng .17 1.2.5.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 17 1.3 Nguồn lực khách sạn .19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 19 1.3.3 Phân loại nguồn nhân lực 21 1.3.4 Vai trò nguồn nhân lực 22 1.4 Cơ sở lý luận đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 23 1.4.1 Khái niệm vai trò đào tạo nguồn nhân lực .23 1.4.1.1 Khái niệm công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 23 1.4.1.2 Vai trò đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 23 1.4.2 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực 24 1.4.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 24 1.4.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 25 1.4.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo giảng viên 25 1.4.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo phương pháp đào tạo 25 1.4.2.5 Dự tính chi phí .28 1.4.2.6 Triển khai đào tạo 28 1.4.2.7 Đánh giá kết chương trình đào tạo 28 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn .29 1.4.3.1 Mơi trường bên ngồi 29 1.4.3.1.1 Sự phát triển khoa học công nghệ 29 1.4.3.1.2 Nhu cầu ngày cao khách hàng .29 1.4.3.1.3 Sự cạnh tranh lĩnh vực khách sạn 29 1.4.3.2 Môi trường bên 30 1.4.3.2.1 Sứ mệnh, mục tiêu chiến lược kinh doanh khách sạn .30 1.4.3.2.2 Khả tài 30 1.4.3.2.3 Quy mô thứ hạng khách sạn 31 1.4.3.2.4 Trình độ tư quản lý người quản lý 31 1.4.3.2.5 Lao động khách sạn .31 1.4.3.2.6 Sự đầu tư, áp dụng tiến khoa học 32 1.4.4 Ý nghĩa đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 32 1.5 Kinh nghiệm đào tạo nguồn nhân lực số khách sạn .33 PHẦN II: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL HOTEL& SPA 35 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn .35 2.1.1 Lịch sử hình thành 35 2.1.2 Quy mô 35 2.1.3 Cơ cấu 36 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 37 2.1.5 Đội ngũ lao động 39 2.1.6 Các sản phẩm dịch vụ .41 2.1.6.1 Dịch vụ buồng 41 2.1.6.2 Dịch vụ ăn uống .42 2.1.6.3 Dịch vụ bổ sung 42 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 42 2.1.7.1 Tình hình thu hút khách khách sạn 42 2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh phận F&B khách sạn Gopatel hotel& Spa 52 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận F&B 52 2.2.2 Nguồn lao động phận F&B 53 2.2.3 Sản phẩm nhà hàng 55 2.2.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 56 2.2.5 Tình hình thuyên chuyển, nghỉ việc phận nhà hàng .57 2.2.5.1 Tình hình thun chuyển cơng việc phận nhà hàng: 57 2.2.5.2 Tình hình nghỉ việc phận nhà hàng: .58 2.3 Thực trạng đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Gopatel 58 2.3.1 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Gopatel 58 2.3.2 Các hình thức đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn 60 2.3.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Gopatel 61 2.3.4 Hiệu công tác đào tạo nguồn nhân lực đạt phận nhà hàng khách sạn Gopatel 65 2.3.5 Một số tồn công tác đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Gopatel 66 2.3.6 Nguyên nhân mặt tồn công tác đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Gopatel 66 PHẦN III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL 69 2.1 Xu hướng phát triển nhân lực du lịch thị trường Đà Nẵng .69 2.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển phận F&B khách sạn Gopatel 69 2.2.1 Phương hướng phát triển phận F&B khách sạn Gopatel 69 2.2.2 Mục tiêu phát triển phận F&B khách sạn Gopatel .71 2.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel 72 2.3.1 Giải pháp hồn thiện quy trình đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel 72 2.3.1.1 Hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo .72 2.3.1.2 Hoàn thiện mục tiêu đào tạo .73 2.3.1.3 Hoàn thiện việc lựa chọn đối tượng đào tạo giảng viên 74 2.3.1.4 Hoàn thiện việc xây dựng chương trình đào tạo phương pháp đào tạo 74 2.3.1.5 Hồn thiện dự tính chi phí 78 2.3.1.6 Hoàn thiện việc triển khai đào tạo 79 2.3.1.7 Hoàn thiện việc đánh giá kết 80 2.3.2 Một số giải pháp khác .84 2.3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel .84 2.3.2.2 Tăng cường sách khen thưởng đãi ngộ nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel 85 2.3.2.3 Bố trí nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel hợp lý 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực 24 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gopatel hotel& Spa 36 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức nhà hàng 56 Sơ đồ 4: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn 61 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động khách sạn Gopatel hotel& Spa 40 Bảng 2: Bảng giá dịch vụ phòng 41 Bảng 3: Tình hình khách đến khách sạn Gopatel theo lượt khách .43 Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch 45 Bảng 5: Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn 48 Bảng 6: Cơ sở vật chất phận F&B 52 Bảng 7: Tình hình chung cấu lao động phận F&B 53 Bảng 8: Cơ cấu lao động phận F&B theo lứa tuổi giới tính 54 Bảng 9: Cơ cấu lao động phận F&B theo trình độ chun mơn .54 Bảng 10: Cơ cấu lao động phận F&B theo trình độ ngoại ngữ 55 Bảng 11: Cơ cấu lao động phận F&B theo số năm kinh nghiệm 55 Bảng 12: Tình hình nghỉ việc phận F&B 58 Bảng 14: Đánh giá kết sau đào tạo 84 Bảng 13: Mức chi phí đào tạo 79 Biểu mẫu 1: Nhu cầu đào tạo 63 Biểu mẫu 2: Đánh giá kết học viên tham gia chương trình đào tạo 83 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch thành phố Đà Nẵng có bước phát triển mạnh mẽ Có thể nói ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Đà Nẵng, góp phần to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội thành phố Đà Nẵng Và phát triển ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói riêng, nói lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng vai trị khơng nhỏ việc thu hút giữ chân khách du lịch đến tham quan lưu lại thành phố Đà Nẵng thời gian lâu dài Hiện địa bàn thành phố Đà Nẵng có phát triển mạnh mẽ hàng loạt loại hình lưu trú từ khách sạn 3- đến resort Trong bật lên sở kinh doanh lưu trú Intercontinental, Hyatt Recency, Crowne Plaza, Vinpearl Luxury, Novotel Hotel, Muong Thanh Hotel, Alacarte Hotel… Sự phát triển mạnh mẽ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt khách sạn từ trở lên dấu hiệu đáng mừng ngành du lịch Đà Nẵng thách thức mang lại cho ngành du lịch Đà Nẵng lớn Bởi phát triển ạt loại hình lưu trú làm cho tổng nguồn cung thị trường Đà Nẵng tăng lên mức khiến cho khách sạn chịu nhiều áp lực cạnh tranh khốc liệt Qua trình tìm hiểu đánh giá thực trạng nguồn nhân lực khách sạn địa bàn Thành phố Đà Nẵng thấy nguồn nhân lực du lịch trực tiếp làm việc lĩnh vực kinh doanh khách sạn cịn yếu trình độ chun mơn, nghiệp vụ, khả ngoại ngữ thấp, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, cách thức làm việc cịn mang tính tự nhiên Trong đó, khách sạn cịn thiếu đội ngũ quản lý có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ ngành…