Trong những năm gần đây, ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng có những bước phát triển mạnh mẽ. Có thể nói ngành du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Đà Nẵng, góp phần to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của thành phố Đà Nẵng. Và trong sự phát triển ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói riêng, có thể nói lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng vai trò không nhỏ trong việc thu hút và giữ chân khách du lịch đến tham quan và lưu lại thành phố Đà Nẵng trong thời gian lâu dài hơn Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có sự phát triển mạnh mẽ của hàng loạt các loại hình lưu trú từ khách sạn 3 5 sao đến resort 5 sao. Trong đó nổi bật lên là các cơ sở kinh doanh lưu trú như Intercontinental, Hyatt Recency, Crowne Plaza, Vinpearl Luxury, Novotel Hotel, Muong Thanh Hotel, Alacarte Hotel… Sự phát triển mạnh mẽ của các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các khách sạn từ 3 sao trở lên là dấu hiệu đáng mừng của ngành du lịch Đà Nẵng nhưng thách thức mang lại cho ngành du lịch Đà Nẵng cũng lớn hơn. Bởi chính sự phát triển ồ ạt của các loại hình lưu trú đã làm cho tổng nguồn cung thị trường Đà Nẵng tăng lên quá mức khiến cho các khách sạn chịu nhiều áp lực cạnh tranh khốc liệt. Qua quá trình tìm hiểu và đánh giá về thực trạng nguồn nhân lực tại các khách sạn trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng có thể thấy nguồn nhân lực du lịch trực tiếp làm việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn còn yếu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng ngoại ngữ còn thấp, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, cách thức làm việc còn mang tính bản năng tự nhiên. Trong đó, các khách sạn còn thiếu đội ngũ quản lý có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về ngành… Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường du lịch thì việc đầu tiên và cấp thiết nhất mà khách sạn cần làm là công tác chú trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực. Bởi chúng ta cũng đã biết ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng có đặc thù là quá trình phục vụ du khách được thực hiện trực tiếp bằng bàn tay của con người, máy móc không thể thay thế được. Vì vậy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cùng với kỹ năng giao tiếp, ứng xử của đội ngũ lao động trong quá trình phục vụ khách chính là yếu tố cuối cùng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến cho du khách. Chính họ là người tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ mang đến cho du khách. Trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel, em nhận thấy công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn còn tồn tại nhiều mặt chưa tốt. Và đó chính là lý do em chọn đề tài “ GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN FB CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL HOTEL SPA” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt đông kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ (2005) Sách Welcome to Hospitality.
Mỹ “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 buồng ngủ nhỏ ( phòng ngủ và buồng tắm ) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khách như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh động kinh doanh khách sạn Theo các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn được hiểu theo 2 nghĩa:
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách.
Từ nghĩa rộng và nghĩa hẹp về khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể khái quát về khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” ( theo Ts
Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội).
Khách sạn được phân loại theo các tiêu chí:
Theo vị trí địa lý:
- Khách sạn thành phố ( khách sạn công vụ )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố, các đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ của khách sạn này là khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ỏ thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hotel )
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng ở nơi có tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng ở biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn này để nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn-Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né-Bình Thuận, Tam Đảo-Vĩnh Phúc, Sa Pa-Lào Cai, Đà Lạt-Lâm Đồng,
- Khách sạn ven đô ( Surburban hotel )
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi của khách sạn đầy đủ và tính sang trọng ở mức trung bình, cung cấp các dịch vụ ở mức độ trung bình về chất lượng.
- Khách sạn nghỉ dưỡng ( Highway hotel )
Loại khách sạn này thường xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và phương tiện đi lại vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
- Khách sạn sân bay ( Airport hotel )
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụ của khách sạn thường là các thương gia, các hành khách của cảng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc vì lý do đột xuất.
Theo mức cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng ( Luxury hotel )
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full service hotel )
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limitted service hotel )
- Khách sạn thứ hạng cấp ( Economy hotel )
Theo mức giá bán sản phẩm Để phân loại khách sạn theo tiêu chí này, cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch phải xây dựng nên thước đo phân loại khách sạn trong nước Giới hạn của thước đo là mức giá bán buồng trung bình cao nhất của khách sạn, còn giới hạn dưới của nó là mức giá bán buồng thấp nhất Người ta chia thước đo ra làm 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USA) rồi đánh dấu ra các mức giá bán buồng của lần lượt khách sạn trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá cao nhất ( Luxury hotel ):
Có mức giá trung bình công bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong khoảng thước 85 trở lên Khách hàng mục tiêu là những khách có khả năng chi trả cao.
- Khách sạn có mức giá cao ( Up scale hotel )
Có mức giá trung bình công bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong khoảng thước từ 70 đến cận 85
- Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid-price hotel )
Có mức giá trung bình công bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong khoảng thước từ 40 đến cận 70 Thị trường khách mục tiêu có mức giá trung bình là những người có khả năng thanh toán trung bình.
- Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy hotel )
Có mức giá trung bình công bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong khoảng thước từ 20 đến cận 40, hướng tới khách bình dân.
- Khách sạn có mức giá thấp ( Budget hotel )
Có mức giá trung bình công bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong khoảng thước từ 20 trở xuống trên thước đo Khách có khả năng thanh toán thấp nhất.
Theo qui mô khách sạn
Theo Ts Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội có đề cập:
“Dựa vào tổng số buồng được thiết kế của khách sạn, khách sạn được phân ra làm 4 loại:
+ Khách sạn rất lớn Ở Việt Nam hiện nay, do hoạt động kinh doanh khách sạn còn mới ở giai đoạn bắt đầu của sự phát triển, chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn vì thế khách sạn được phân theo tiêu chí này có 3 loại:
Mini hotel có qui mô dưới 30 buồng, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khách không phục vụ Loại khách sạn này thường có mức giá lưu trú thấp.
Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm và phân loại nhà hàng
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2006) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội có khái niệm như sau: “ Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện cho khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo”
Có thể khái quát lại khái niệm về nhà hàng như sau: “ Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung theo với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
Nhà hàng được phân loại dựa theo một số tiêu thức sau:
- Căn cứ vào mức độ liên kết
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác, loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.
+ Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một nhà hàng độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong cơ sở kinh doanh nào đó.
- Căn cứ theo qui mô
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có qui mô chỗ ngồi dưới 50 người
+ Nhà hàng trung bình: là loại nhà hàng có quy mô từ 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là nhà hàng có qui mô lớn hơn 150 chỗ
- Căn cứ theo chất lượng phục vụ
Một số quốc gai chia nhà hàng làm ba cấp phục vụ:
+ Nhà hàng bình dân (Economy restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cả đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại này thường có ở khách sạn cao cấp. Ở Việt Nam, người ta chia nhà hàng thành nhà hàng đạt chuẩn và nhà hàng không đạt chuẩn phục vụ khách du lịch.
Căn cứ theo hình thức phục vụ
+ Nhà hàng phục vụ ăn uống: là loại nhà hàng phục vụ khách nhiều hình thức khác nhau như: ăn tự chọn món, ăn bữa, ăn buffet
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu nhanhvowis thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm, các thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi.
Căn cứ vào đặc điểm món ăn mà nhà hàng phục vụ khách có:
+ Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng phục vụ tất cả các món ăn, đồ uống theo nhu cầu của mọi đối tượng khách, từ món ăn bình dân cho đến các món ăn cao cấp, các món đặc sản hay các món ăn của các quốc gia khác.
+ Nhà hàng ăn Âu: là nhà hàng được trình bày theo phong cách châu Âu và chuyên phục vụ các món ăn của châu Âu Nhà hàng này thường có nhiều bàn nhỏ, phục vụ từng món ăn một, thường bố trí từ 2 đến 4 ghế ngồi sau mỗi bàn.
+ Nhà hàng ăn Á: là nhà hàng được bài trí theo phong cách Á, chuyên phục vụ các món ăn Á.
1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.2.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp cao
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là đó các yếu tố thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Nhà hàng càng cao cấp thì tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm của nhà hàng càng cao
1.2.2.2 Yêu cầu số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thể thay thế Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn lao động Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỉ lệ lao động trung bình là một lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16 khách.
Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế… Mặt khác lao động ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo.
1.2.2.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào có khách thì nhà hàng cũng phải phục vụ Nhà hàng càng uy tín với khách hàng thì càng bận rộn. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phải phân chia các ca để phục vụ trong thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu đột xuất.
1.2.2.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Nguồn lực khách sạn
Nguồn nhân lực của khách sạn là tất cả các tiềm năng của con người trong khách sạn (kể cả thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong khách sạn sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển khách sạn.
1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực
- Lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ:
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ Vì vậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp
Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Các nhân viên phục vụ thường xuyên phải tiếp xúc với đa dạng nhiều đối tượng khách từ các quốc gia, các nền văn hóa khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên phải chịu được áp lực cao trong công việc, chịu được sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với nhà quản trị, và giữa nhân viên với nhân viên.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ, thời điểm
Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn làm việc với cường độ cao và ngược lại trong thời điểm ngoại vụ thì chỉ cần ít lao động.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của nhiều đối tượng khách khác nhau đòi hỏi nguồn lao động trong khách sạn phải có trình độ chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với khả năng của mình Như nhân viên bộ phận nhà hàng phải có chuyên môn nghiệp vụ về nhà hàng, phải nắm rõ các kỹ thuật như dọn bàn, set up bàn ăn, cách tiếp nhận yêu cầu thực đơn của khách trực tiếp hoặc qua điện thoại…
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp
Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất Trong quá trình đó, máy móc chỉ có thể là phương tiện hỗ trợ chứ không thể thay thế vai trò của con người Hơn nữa, sản phẩm trong khách sạn được tạo ra theo một quá trình tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa là rất thấp.
- Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao Độ tuổi lao động ngành thấp, trung bình từ 30 đến 40, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bar… độ tuổi trung bình rất trẻ từ 20- 30 Chính vì đặc điểm này tạo nên hệ số luân chuyển lao động trong ngành cao.
1.3.3 Phân loại nguồn nhân lực
Lao động trong khách sạn chia thành 2 nhóm lao động chính:
- Nhóm lao động trực tiếp: Gồm những lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn, trực tiếp tác nghiệp cung cấp dịch vụ và phục vụ du khách Nhóm lao động này gồm: bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar, bộ phận buồng, bộ phận bếp.
+ Bộ phận lễ tân: là những người giao tiếp giỏi, có trình độ và hiểu biết rộng, có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.
+ Bộ phận buồng: là lao động làm có bộ phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanh buồng đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách.
+ Bộ phận bàn, bar: là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng, khách sạn.
+ Nhân viên bếp: là những người lao động ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Nhóm lao động gián tiếp: Bao gồm quản lý chung, trong đó có tổng giám đốc,giám đốc điều hành, các trưởng phó, phòng.
+ Giám đốc khách sạn: là nhà quản trị cấp cao đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh và chịu trách nhiệm chung về hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành.
+ Phó giám đốc khách sạn: là người do giám đốc ủy quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh.
+ Các trưởng phòng chức năng: là những nhà cấp quản trị trung gian, là những chuyên gia chức năng giỏi, có kinh nghiệm và trình độ phù hợp với công việc
- Lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong kinh doanh khách sạn bao gồm lao động thuộc bộ phận nhân sự, bộ phận IT, bộ phận kỹ thuật, bộ phận sale và marketing.
+ Bộ phận sale và marketing: là những nhân viên trong phòng Marketing chuyên nghiên cứu thị trường theo sự phân công của trưởng phòng Marketing.
+ Bộ phận nhân sự: là những nhân viên trong phòng nhân sự chuyên về công tác tuyển dụng nhân viên, lương bổng cho nhân viên…
1.3.4 Vai trò nguồn nhân lực
Trong bất kỳ cơ sở kinh doanh nào, yếu tố con người luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng, bởi nguồn nhân lực chính là yếu tố cấu thành nên một tổ chức, chính họ sẽ quyết định sự thành bại của tổ chức đó Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò của nguồn nhân lực còn quan trọng nữa.
Phần lớn sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ ăn uống lưu trú và dịch vụ bổ sung cung cấp đến khách hàng thông nguồn nhân lực lao động trực tiếp trong khách sạn.
Trong những năm gần đây cho thấy ngành du lịch Việt Nam có xu hướng thu hút một lượng lớn khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam Đây chính là cơ hội cho doanh nghiệp kinh doanh trong nước phát triển Trong suy nghĩ của khách du lịch nước ngoài thì nguồn nhân lực trong khách sạn là một phần xã hội thu nhỏ của đất nước Tốt hay xấu của một đất nước đều được đánh giá từ đây Từ đó có thể thấy được ngành du lịch nói chung cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đóng vai trò quan trọng trong việc phục hồi nền kinh tế trong nước mà trong đó nguồn nhân lực trong ngành là những quyết định chủ yếu.
Cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn
1.4.1 Khái niệm và vai trò của đào tạo nguồn nhân lực
1.4.1.1 Khái niệm công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn Đào tạo là hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập có thể nâng cao trình độ, kĩ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả.
1.4.1.2 Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn
- Đáp ứng yêu cầu của việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chứa.
- Đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc.
- Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người có khả năng tự giám sát.
- Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức.
- Tạo điều kiện áp dụng kỹ thuật và quản lý vào doanh nghiệp.
- Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn lao động.
- Tạo ra sự gắn bó của người lao động đối với doanh nghiệp.
- Tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc.
1.4.2 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực
Sơ đồ 1: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực
1.4.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo
- Là nội dung quan trọng đầu tiên của việc xây dựng một chương trình đào tạo. Để có thể đánh giá đúng nhu cầu đào tạo đòi hỏi nhà quản trị ngoài năng lực chuyên môn còn cần phải có một chút kinh nghiệm nghề nghiệp.
- Nhu cầu đào tạo phát sinh khi đội ngũ nhân viên không đủ các kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc trong hiện tại cũng như trong tương lai Ngoài ra nhu cầu còn xuất phát từ việc thảo luận với các cấp quản lý, các nhân viên thông qua kết quả thống kê và phân tích các dữ liệu thông tin nhân lực.
Xác định nhu cầu đào tạo Mục tiêu đào tạo Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên Xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo
Dự tính chi phíTriển khai đào tạo Đánh giá kết quả của chương trình đào tạo
- Để xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn cần căn cứ các yếu tố cơ bản như sau: chiến lược kinh doanh khách sạn, kế hoạch nhân lực, trình độ kỹ thuật, công nghệ của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình độ năng lực chuyên môn và nguyện vọng của người lao động.
1.4.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo
- Là kết quả đạt được sau chương trình đào tạo bao gồm kỹ năng cụ thể được đào tạo và trình độ đạt được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời gian tiến hành và kết thúc khóa đào tạo.
1.4.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
- Lựa chọn đối tượng đào tạo là việc xác định, lựa chọn ra những người phù hợp với nhu cầu, mực tiêu đào tạo của khách sạn Căn cứ để lựa chọn đối tượng là dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, trình độ năng lực hiện tại của nhân viên, yêu về công việc trong thời gian tới của họ và nhu cầu mong muốn của nhân viên.
- Lựa chọn giảng viên: Khách sạn có thể lựa chọn giảng viên từ nguồn bên trong hoặc các giảng viên bên ngoài khách sạn Lựa chọn giảng viên bên trong khách sạn thông qua tuyển chọn những nhân viên có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn Lựa chọn giảng viên bên ngoài thông qua việc thuê, mời các chuyên gia từ các trung tâm hoặc từ các doanh nghiệp khác để giảng dạy Ngoài ra khách sạn cũng có thể trực tiếp gửi những nhân viên ưu tú của mình để theo học tại một trường học hoặc tại trung tâm, doanh nghiệp khách sau đó về đào tạo lại cho nhân viên của mình.
1.4.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo
- Chương trình đào tạo là hệ thống các kiến thức, kỹ năng cần thiết để đào tạo cho nhân viên Chương trình đào tạo được xây dựng trên các nội dung như nhu cầu và mục tiêu đào tạo, đối tượng và giảng viên đào tạo, hình thức và phương pháp đào tạo Các chương trình đào tạo bao gồm: đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, đào tạo chính trị, lý luận, đào tạo văn hóa doanh nghiệp, đào tạo phương pháp làm việc, đào tạo giao tiếp, ứng xử, đào tạo kỹ năng ngoại ngữ, đào tạo kỹ năng quản lý.
- Phương pháp đào tạo bao gồm:
+ Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân viên:
Đào tạo tại nơi làm việc
Là đào tạo học viên cách thức thực hiện công việc ngay trong quá trình làm việc bao gồm:
Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ
Trong quá trình thực hiện công việc, học viên quan sát, ghi nhớ, học tập và thực hiện công việc theo người hướng dẫn đã ra chỉ dẫn.
Luân phiên thay đổi công việc
Học viên được luân chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, được học cách thực hiện những công việc khác nhau, hiểu được cách thức phối hợp công việc của các bộ phận khác nhau.
Là khách sạn đứng ra mở lớp, mời giáo viên bên ngoài và cán bộ quản lý của khách sạn cùng tham gia giảng dạy.
Đào tạo ngoài nơi làm việc
Gửi đào tạo tại các trường lớp chuyên nghiệp
Khách sạn gửi một số học viên đến học tập tại một số trường đại học, cao đẳng, các trường dạy nghề chính quy được đài tạo bài bản.
Học viên phải chủ động tìm tòi học hỏi để nắm vững chuyên môn công việc của mình giúp nhân viên có thể nâng cao trình độ bản thân, tích lũy được kinh nghiệm có ý chí phấn đấu vươn lên trong công việc.
Nhân viên có thể tổ chức trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp với các chủ đề nhất định, người lao động có thể trao đổi trực tiếp vơi chuyên gia giỏi, thi tay nghề để người lao động có thể tích lũy kinh nghiệm, kiến thức, liên kết giữa các khách sạn để giao lưu, học hỏi…
+ Phương pháp đào tạo nhà quản lý:
Phương pháp nghiên cứu tình huống
Học viên được trao đổi, mô tả các tình huống về các vấn đề tổ chức, quản lý thực tế hoặc giả định Mỗi nhân viên sẽ tự phân tích tình huống, trình bày suy nghĩ, cách thức giải quyết vấn đề với các học viêm khác.
Học viên tham dự đọc tham luận, phát biểu và tranh luận theo từng chủ đề nhất định trong lĩnh vực quản lý, lắng nghe và tự rút ra những điều bổ ích, đăng ký đọc tham luận và tham gia chất vấn lẫn nhau.
Học viên đóng vai một nhân vật nào đó trong tình huống cụ thể được đưa ra để xử lý tình huống.
Phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu
Sử dụng để huấn luyện các nhà quản trị cấp cơ sở cách thức điều khiển, quản lý nhân viên, huấn luyện các hà quản trị cấp trung gian về cách thức giao tiếp, sửa đổi các thói quen xấu trong công việc.
Tranh luận các nhóm hoặc tập thể
Một đề tài cụ thể được đưa ra phân tích để tất cả các học viên cùng tham gia bàn bạc, tranh luận.
Phương pháp đào tạo tại bàn giấy
Kinh nghiệm đào tạo nguồn nhân lực tại một số khách sạn
Kinh nghiệm đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội:
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội luôn chú trọng đến nhân tố con người Vì vậy khách sạn thường xuyên mở các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn theo chuẩn của tập đoàn Accor cũng như chuỗi khách sạn Sofitel toàn cầu
Phương châm đề ra của khách sạn là “ Tất cả các nhân viên phải là đại sứ củaSofitel đối với mỗi khách hàng Sự nghiệp tuyệt vời trong tương lai sẽ được đánh giá bởi sự chu đáo, tính hiệu quả trong công việc, tinh thần trách nhiệm cao, sự hiểu biết văn hóa rộng và được đào tạo một cách bài bản của nhân viên”
+ Nhân viên tại nhà hàng cũng được học các lớp tiếng anh như các nhân viên khác nhằm nâng cao trình độ.
+ Được tham gia các lớp học huấn luyện tay nghề như cách rót trà, rót rượu, cách phục vụ các loại đồ uống…
+ Tham gia các khóa học món mới, nguyên liệu của các món ăn trong thực đơn. + Nhân viên cũng thường xuyên được học các kỹ thuật up- selling trong nhà hàng và một số kỹ năng khác do các supervisor và manager của chính nhà hàng dạy. + Khi khách sạn có các lớp học về phục vụ theo tiêu chuẩn của tập đoàn (key Luxery) thì toàn nhân viên đều được tham gia.
+ Mỗi chương trình Promotion của khách sạn hay nhà hàng nhân viên đều được tham gia
+ Nhà hàng cũng có chương trình đào tạo chéo nhân viên bằng cách gửi sang khách sạn Sofitel Metropole làm việc trong vòng 2 tháng.
THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL HOTEL& SPA
Giới thiệu khái quát về khách sạn
Năm 2014: Khách sạn Gopatel hotel& Spa được chính thức đưa vào hoạt động.
Khách sạn Gopatel hotel& Spa là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao gồm 81 phòng được xây dựng theo lối kiến trúc Châu Âu.
Khách sạn Gopatel hotel& Spa là một trong những khách sạn nằm trong chuỗi khách sạn của tập đoàn FiviGroup Khách sạn do ông Nguyễn Anh Tấn làm chủ sở hữu và người điều hành khách sạn là giám đốc Bùi Thanh Tông. Địa chỉ: 202 Nguyễn Chí Thanh Điện thoại: +84 (0) 5113 929 668 Website: http://www.Gopatel
Gopatel là tổng hòa của dịch vụ nghỉ ngơi, giải trí, không gian âm nhạc và lưu trú lâu dài đạt tiêu chuẩn 4 sao Với quy mô gồm 84 phòng ngủ được chia thành 6 loại phòng bao gồm Superior, Deluxe, Royal Deluxe, Suite, căn hộ cao cấp và căn hộ Hoàng Gia Phòng óc được trang bị đầy đủ các trang thiết tiện nghi cho khách bao gồm: tivi màn hình phẳng, mini bar, phòng tắm hiện đại, tủ đồ Các trang thiết bị được thiết kế và sắp xếp theo phong cách Châu Âu một cách tinh tế, sang trọng và ấm cúng
Nhà hàng Paris tọa lọa tại tầng 3 cung cấp cho khách những món ăn tự chọn từ thực đơn Âu –Á bao gồm hơn 200 món ăn của 3 miền đất nước Việt Nam cũng như những món ăn đặc trưng của những vùng miền trên thế giới, với sức chứa từ 100 đến 200 khách Với không gian sang trọng mà ấm cúng, đây cũng là nơi lý tưởng để các cặp đôi lựa chọn là nơi tổ chức tiệc cưới bắt đầu cuộc sống của mình.
Nhằm đáp ứng nhu cầu các cuộc hội nghị, hội thảo, tri ân khách hàng , phòng hội nghị tại tầng 4 với không gian rộng được thiết kế theo phong cách Châu Âu sẽ phù hợp với mọi đối tượng khách Bên cạnh đó còn khách sạn còn trang bị thêm 1 phòng hội nghị tại tầng 5 với không gian nhỏ hơn phù hợp với các cuộc họp kín của công ty…
Quầy bar, cafe Jasna Gora nằm tại tầng lửng với diện tích 162m 2 là nơi lý tưởng cho khách cần không gian thư giãn hay ngồi đợi đối tác, phục vụ đồ uống mang phong cách Châu Âu tinh tế…
Quầy bar Black Sea- Swimming pool tọa lạc tại tầng 18 với không gian nhìn bao quát từ trên cao Ngoài việc thưởng thức thức uống và ngắm nhìn phong cảnh, khách cũng có thể thả mình trong hồ bơi nước xanh trong hoặc tập gym trong phòng gym. Đến với Spa được tọa lạc tại tầng 2, khách sẽ được đánh thức giác quan và tận hưởng một cách trọn vẹn từ tinh dầu bạc hà, tinh chất hoa hồng, tinh dầu hương tràm giúp khách giải tỏa được những căng thẳng, quên đi những mệt mỏi và lấy lại sự cân bằng năng lượng…
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel hotel& Spa
BP Kinh doanh tổng hợp
BP Dịch vụ bổ sung
: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel được xây dựng theo mô hình trực tuyến Giám đốc là người điều hành và quản lý tất cả mọi hoạt động của khách sạn. Các bộ phận chức năng tác nghiệp và hỗ trợ nhau trong công việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ và mục tiêu mà giám đốc đề ra Sau đó từng bộ phận chức năng này báo cáo lại mọi hoạt động kinh doanh cũng như những đề xuất cho giám đốc để giám đốc nắm rõ tình hình kinh doanh của khách sạn cũng như những biến động trong thời gian của khách sạn trong thời gian qua để có những kế hoạch điều chỉnh phù hợp và kịp thời đồng thời đưa ra những chiến lược mới nhằm phát triển khách sạn trong thời gian sắp tới.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel có ưu điểm gọn nhẹ về tổ chức, thông tin được đảm bảo xuyên suốt và không bị sai lệch nhiều khi cấp trên truyền thông tin xuống cấp dưới Và giữa các bộ phận chức năng có sự tương tác và hỗ trợ nhau một cách thuận lợi và dễ dàng trong quá trình phục vụ khách Qua đó tạo được sự gắn bó và gần gũi giữa các bộ phận chức năng với nhau.
Tuy nhiên, cơ cấu này cũng có nhược điểm về mặt phân quyền Vì toàn bộ mọi hoạt động của khách sạn là giám đốc quản lý và đưa ra quyết định Chính vì vậy khi có vấn đề lớn gì xảy ra trong khách sạn cần được giải quyết gấp cũng phải thông qua quyết định của giám đốc gây trở ngại về mặt thời gian khiến khách phải chờ đợi.Đồng thời sự hưng thịnh hay suy thoái của khách sạn phụ thuộc một phần lớn vào năng lực lãnh đạo của người giám đốc điều hành khách sạn.
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Tầng 1: Lobby và Jasna Gora bar
Bộ phận đón tiếp là nơi đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc giữa khách với khách sạn Đó là nơi đầu tiên chào đón khách Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và tạo ấn tượng ban đầu khi khách đến với khách sạn
Bộ phận tiền sảnh với diện tích 126m 2 được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật gồm: điện thoại, máy in, máy photocopy, máy tính nội mạng, đồng hồ treo tường.
- Tầng 2: Spa Đây là nơi cung cấp dịch vụ tạo nên sự thoải mái cho khách, giúp khách giảm bớt sự căng thẳng, mệt mỏi.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của spa gồm: các thiết bị massage là giường massage, máy chăm sóc da ghế thư giãn, ghế foot massage cùng những phụ kiện xông hơi như đồng hồ đo nhiệt độ, đá massage Trung Quốc, khăn tay, với các phương pháp như massage mặt, massage chân, thủy liệu pháp, bấm huyệt và châm cứu.
Bộ phận nhà hàng là nơi diễn ra hoạt động phục vụ khách ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng bao gồm trang thiết bị tại bộ phận bếp, phòng ăn và quầy bar
Trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng Paris gồm: ghế ngồi, bàn ăn, khăn trải bàn ăn, quạt máy, xe đẩy phục vụ, khay, dụng cụ ly tách, gạt tàn, bộ dụng cụ gồm dao, dĩa, thìa, lọ hoa, máy xay, máy tính, điện thoại, bếp hâm cà phê, bếp từ, đĩa, máy làm lạnh nước trái cây, đèn trang trí, bộ nồi hâm nóng thức ăn, lò nướng bánh mì, bộ hệ thống ánh sáng, hệ thống âm thanh, máy pha chế, tủ lạnh, bình đun nước siêu tốc,…
- Tầng 4 và tầng 5: Conference room
Với sức chứa từ 100 đến 200 khách được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật gồm bàn, ghế, hệ thống âm thanh, hệ thống ánh sáng, máy chiếu…
- Tầng 5 đến tầng 17: beb rooms
Tổng quan về hoạt động kinh doanh của bộ phận F&B tại khách sạn
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận F&B
Bảng 6: Cơ sở vật chất của bộ phậ n F&B
STT Tên trang thiết bị Đơn vị Số lượng
3 Khăn trải bàn ăn Cái 70
5 Xe đẩy phục vu Cái 2
7 Dụng cụ ly tách Bộ 450
14 Bếp hâm cà phê Cái 2
17 Máy làm lạnh nước trái cây Cái 1
19 Bộ nồi hâm nóng thức ăn Cái 6
20 Lò nướng bánh mỳ Cái 1
21 Hệ thống ánh sáng Bộ 15
22 Hệ thống âm thanh Cái 8
23 Máy pha cà phê Cái 1
25 Bình đun nước siêu tốc Cái 2
(Nguồn: Bộ phận F&B của khách sạn Gopatel)
2.2.2 Nguồn lao động của bộ phận F&B
- Tình hình chung về cơ cấu lao động của bộ phận F&B
Bảng 7: T ình hình chung về cơ cấu lao động của bộ phận F&B
STT Chức vụ Số lượng
(Nguồn: Bộ phận F&B của khách sạn Gopatel)
- Cơ cấu lao động tại bộ phận F&B theo tuổi tác và giới tính
Bảng 8: Cơ cấu lao động tại bộ phận F&B theo lứa tuổi và giới tính
STT Chức vụ Tuổi tác Giới tính( số lượng)
(Nguồn: Bộ phận F&B của khách sạn Gopatel)
- Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo trình độ chuyên môn
Bảng 9: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo trình độ chuyên môn
STT Chức vụ Trình độ chuyên môn Đại học Cao đẳng Trung cấp
Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%)
(Nguồn: Bộ phận F&B của khách sạn Gopatel)
- Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo trình độ ngoại ngữ
Bảng 10: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo trình độ ngoại ngữ
Trình độ ngoại ngữ Tiếng anh Ngoại ngữ khác
(Nguồn: Bộ phận F&B của khách sạn Gopatel)
- Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo số năm kinh nghiệm
Bảng 11: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo số năm kinh nghiệm
STT Chức vụ Số năm kinh nghiệm
(Nguồn: Bộ phận F&B của khách sạn Gopatel)
2.2.3 Sản phẩm của nhà hàng
Sức chứa khoảng 150 khách với thực đơn phong phú các món ăn Âu, Á mang đậm nét đặc trưng của ba miền đất nước với 3 hình thức phục vụ chính là buffet, alacarte và set menu được chế biến dưới bàn tay của những đầu bếp trẻ nhưng giàu kinh nghiệm và đầy ý tưởng sáng tạo sẽ mang đến cho khách những bữa ăn ngon cả không chỉ về hình thức trang trí bên ngoài mà còn về chất lượng của mùi vị bên trong.
Nhà hàng chủ yếu phục vụ buffet sáng, ăn trưa và tối tại khu vực nhà hàng nằm ở tầng Ngoài ra nhà hàng của khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các buổi tiệc như tiệc honey moom, liên hoan cuối năm, tiệc hội nghị, hội thảo, bàn luận chuyên đề tại tầng 18 cùng với phục vụ các loại thức uống và món ăn nhẹ tại khu vực quầy bar Black Sea- swimming pool, ngoài ra khách thư giãn bản thân với làn nước xanh trong của hồ bơi và rèn luyện sức khỏe tại phòng tập gym nằm cạnh quầy bar.
Dịch vụ giải trí theo yêu cầu: nhà hàng tổ chức chương trình hòa tấu guitar vào tối thứ 5 và thứ 7 hàng tuần tạo cho khách một không khí ấm cúng Bên cạnh đó, nhà hàng luôn chú trọng quan tâm đến tổ chức các buổi tiệc đón giáng sinh, chào đón năm mới cho khách để mọi người cùng hòa vào không khí vui tươi của những dịp lễ đó.
Nhằm mang đến sự hài lòng cho khách một cách trọn vẹn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, sự nhiệt tình, chu đáo, ân cần của đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận nhà hàng đã để lại trong lòng du khách ấn tượng tốt về một đội ngũ trẻ nhưng rất nhiệt tình, chu đáo và luôn chào đón khách tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Có thể nói chính đội ngũ nhân viên nhà hàng là những người tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh và trọn vẹn cho khách thưởng thức.
2.2.4 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
( Nguồn: Bộ phận Nhà hàng khách sạn Gopatel )
- Nhiệm vụ của từng vị trí:
+ Quản lý nhà hàng: Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận nhà hàng; sắp xếp, điều động nhân viên làm việc; đánh giá kết quả và năng lực làm việc của
BP Bàn BP Bar BP Tiệc nhân viên định kỳ; tổ chức thực hiện các quy định về quản lý nhân sự Theo dõi và tổng hợp doanh thu hằng ngày; ký và theo dõi việc hủy bỏ hóa đơn bán hàng hằng ngày Giải quyết các sự cố và phàn nàn của khách mang tính chất nghiêm trọng, cấp dưới không giải quyết Xây dựng kế hoạch hoạt động hàng tháng, tuần cho bộ phận nhà hàng và tổ chức thực hiện; phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện công việc
- Giám sát nhà hàng: Cùng các nhân viên khác thực hiện công việc chuẩn bị vào ca, phân công và quản lý nhân viên thực hiện công việc, kiểm tra công việc chuẩn bị trước khi vào giờ phục vụ, trực tiếp tiếp xúc với khách để nắm bắt nhu cầu, tâm lý của khách khi tiêu dùng dịch vụ và báo cáo lại cho quản lý nhà hàng, quan tâm, lắng nghe nguyện vọng cũng như đề xuất của nhân viên và báo cáo lại cho quản lý nhà hàng nhằm nâng cao năng xuất lao động trong nhà hàng
- Trưởng ca: Thay mặt giám sát và quản lý đôn đốc nhân viên làm việc và thực hiện công việc được giao khi giám sát hay quản lý khi họ có việc đi vắng; có trách nhiệm báo cáo lại tình hình hoạt động của nhà hàng cho giám sát và quản lý biết khi họ có việc đi vắng; hỗ trợ cho giám sát và quản lý trong mọi công việc của nhà hàng
- Nhân viên: Thực hiện đúng các yêu cầu và các kế hoạch công việc được giao; trực tiếp phục vụ khách hàng, tiếp nhận những phản hồi của khách một cách kịp thời; nhanh chóng và báo cáo lại cho giám sát và quản lý để có hướng giải quyết phù hợp
2.2.5 Tình hình thuyên chuyển, nghỉ việc tại bộ phận nhà hàng
2.2.5.1 Tình hình thuyên chuyển công việc tại bộ phận nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn Gopatel chưa có hình thức thuyên chuyển công việc cho nhân viên nhà hàng sang làm việc tại các bộ phận khác của khách sạn mà đơn thuần chỉ là việc thay đổi công việc mang tính chất nội bộ giữa các nhân viên trong bộ phận nhà hàng Ví dụ: trong 1 tuần nhân viên 1 làm công việc đón tiếp khách thì tuần sau nhân viên 1 sẽ phụ trách công việc phục vụ khách thay cho nhân viên 2 và nhân viên 2 sẽ thay thế công việc của nhân viên 1
Việc thay thế công việc giữa các nhân viên như vậy sẽ giúp nhân viên giảm bớt sự nhàm chán trong công việc và giúp mối quan hệ giữa các nhân viên thêm gắn bó hơn.
2.2.5.2 Tình hình nghỉ việc tại bộ phận nhà hàng:
Bảng 12: Tình hình nghỉ việc của bộ phận F&B
Năm Chức vụ Độ tuổi Số lượng Tỉ trọng (%)
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Gopatel )
Do đội ngũ lao động tại nhà hàng đa số còn trẻ ( 22-28 tuổi ) nên họ có rất nhiều định hướng cho tương lai, thích khám phá và trải nghiệm nhiều công việc với nhiều môi trường làm việc khác nhau Trong khi đó, khách sạn chưa có nhiều chính sách đãi ngộ thỏa mãn người lao động về mặt lương bổng hay còn thiếu các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên Do vậy đó là những nguyên nhân khách sạn không thể giữ chân nhân viên lâu dài.
Thực trạng về đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel
2.3.1 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel
- Chính sách đào tạo cho nhân viên mới:
+ Tên chương trình: “ Đào tạo định hướng” còn gọi là “ quá trình đào tạo nhập môn”
+ Thời gian đào tạo: 2 tháng
Giới thiệu và hướng dẫn về môi trường làm việc, qui trình làm việc tại nhà hàng
Giới thiệu về các menu món ăn và thức uống của nhà hàng, hướng dẫn về cách pha chế các loại thức uống phục vụ khách
Hướng dẫn cách tiếp nhận thực đơn món ăn và thức uống khi khách có yêu cầu trực tiếp và thông qua điện thoại
Hướng dẫn cách ghi chép sổ sách, danh thu hàng ngày
- Chính sách đào tạo dành cho nhân viên lâu năm: Gồm 2 chương trình là chương trình training lại nghiệp vụ cho nhân viên và chương trình training trình độ tiếng anh cho nhân viên.
+ Tên chương trình: “ Training lại nghiệp vụ cho nhân viên”
+ Thời gian: Trong vòng một tháng vào tháng 4
Khảo sát lại nghiệp vụ của nhân viên để hoàn thiện hơn những mặt còn thiết sót trong nghiệp của nhân viên.
Nâng cao nghiệp vụ pha chế cho nhân viên về các loại thức uống vì đơn thuần nhân viên tại nhà hàng chưa thực sự được đào tạo bài bản về nghiệp vụ pha chế
Nâng cao khả năng tự giải quyết các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ khách cho nhân viên
+ Tên chương trình: “ Training trình độ tiếng anh cho khách”
+ Thời gian: Trong vòng 1 tháng vào tháng 7
+ Nội dung: Khảo sát lại trình độ ngoại ngữ của nhân viên để từ đó đào sâu vào trình độ ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên, chú trọng đào tạo về kỹ năng nghe và nói trong khi giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ nước ngoài.
2.3.2 Các hình thức đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
- Hình thức đào tạo theo phương pháp chỉ dẫn, kèm cặp, chỉ bảo:
+ Đây là hình thức đào tạo được sử dụng phổ biến tại tất cả các bộ phận của khách sạn, không riêng gì bộ phận nhà hàng.
+ Quá trình đào tạo này sẽ do quản lý nhà hàng là anh Hiếu trực tiếp làm hoặc ủy thác lại cho giám sát nhà hàng là chị Hạnh thực hiện công việc này Quá trình này bắt đầu bằng việc giới thiệu, giải thích và làm mẫu cho người học viên thấy Sau đó, người học viên sẽ trao đổi trực tiếp những vấn đề chưa nắm rõ với người hướng dẫn để từ đó học hỏi và làm theo cho tới khi thành thạo công việc đó.
+Hình thức đào tạo này rất thuận lợi cho người học viên thường xuyên tiếp xúc với khách Vì họ có thể áp dụng một cách trực tiếp những gì đã được đào tạo vào thực tế công việc và được người hướng dẫn quan sát, kèm cặp sửa đổi những thiếu sót trong quá trình làm việc.
- Hình thức đào tạo chéo ( luân chuyển, thuyên chuyển công việc )
+ Được hiểu là hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc cùng nhau Ví dụ:trong bộ phận nhà hàng với việc phục vụ buffet sáng cho khách, một nhân viên chuyên thực hiện công việc đón tiếp khách và hướng dẫn khách đến vị trí ngồi phù hợp sẽ đổi công việc với một nhân chuyên phụ trách công việc bổ sung và lấy thêm thức ăn phục vụ khách trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng…
+ Hình thức này sẽ giúp cho người lao động lấy lại cảm hứng làm việc, tránh sự nhàm chán trong công việc khi họ luôn phải lặp lại cùng một công việc theo như lập trình sẵn Đồng thời khi đồng nghiệp bị ốm đau hay có việc nghỉ đột xuất, nhân viên có thể thay thế công việc của người đồng nghiệp đó.
- Hình thức đào tạo là gửi nhân viên của nhà hàng qua các bộ phận nhà hàng của các khách sạn nằm trong tập đoàn Fivigroup như nhà hàng của khách sạn King’s Finger hotel hoặc nhà hàng của khách sạn Queen’s Finger hotel học việc trong vòng
2 tháng từ tháng 10 đến tháng 11.
+ Hình thức này giúp nhân viên trong nhà hàng học hỏi, trải nghiệm thêm nhiều kiến thức trong quá trình làm việc tại môi trường mới.
+ Hình thức này tiết kiệm được khoản chi phí trong công tác đào tạo khi giữa quản lý giữa các bộ phận nhà hàng nằm trong tập đoàn chính là những người hướng dẫn trực tiếp cho nhân viên.
2.3.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel
Sơ đồ 4: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Mục tiêu đào tạo Nhu cầu đào tạo
Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viênXây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo
- Qui trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel:
+ Bước 1: Mục tiêu đào tạo
Tập trung vào việc xây dựng những chương trình đào tạo ngắn hạn.
Xây dựng những chương trình đào tạo ngắn hạn với mục tiêu tạo sự thích ứng với môi trường làm việc với tất cả những qui trình làm việc khác nhau cho nhân viên mới Còn đối với nhân viên lâu năm, việc xây dựng chương trình đào tạo nhằm mục tiêu nâng cao trình độ chuyên môn hơn.
Tuy nhiên, việc lên mục tiêu cho các chương trình đào tạo chưa có mang tính lâu dài, chỉ mới dừng lại ở mức thõa mãn những nhu cầu hiện tại của khách sạn Bên cạnh đó, việc xây dựng chương trình đào tạo chưa trải qua các bước phân tích cụ thể để xác định mục tiêu đào tạo phù hợp cho từng đối tượng Do đó, những chương trình đào tạo còn mang tính chung quy, chưa có sự phân cấp giữa trình độ chuyên môn của nhân viên để xây dựng những chương trình đào tạo phù hợp; chưa có những chương trình đào tạo dành cho bộ phận quản lý hay giám sát của nhà hàng.
+ Bước 2: Nhu cầu đào tạo
Dựa vào báo cáo và đề xuất hằng năm của bộ phận nhà hàng về việc nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn cho nhân viên cùng những định hướng về phát triển nguồn nhân lực của khách sạn nhằm phục vụ tốt cho khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh đối với các khách sạn khác, bộ phận nhân sự của khách sạn Gopatel đã
Dự tính chi phíTriển khai đào tạo Đánh giá kết quả xem xét về trình độ chuyên môn của nhân viên để thấy được những mặt còn thiếu sót trong nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn và ở đây cụ thể là nguồn nhân lực của nhà hàng để từ đó xây dựng nên những chương trình đào tạo phù hợp.
Biểu mẫu 1: N hu cầu đào tạo
STT Họ tên Vị trí/ chức danh công việc
Mục tiêu đào tạo Ghi chú
+ Bước 3: Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Lựa chọn đối tượng đào tạo: Đối tượng đào tạo của các chương trình đào tạo tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel gói gọn trong 2 đối tượng là nhân viên mới và nhân viên làm việc nhiều năm, chưa có chương trình đào tạo riêng cho quản lý và giám sát của nhà hàng.
Lựa chọn giảng viên đào tạo
Giảng viên cho các chương trình đào tạo của khách sạn là những người trong bộ phận nhân sự có kinh nghiệm về lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn chưa chú trọng chính sách trong việc lựa chọn nguồn giảng viên từ bên ngoài tại các trường cao đẳng nghề như Việt Úc hay các chuyên gia về lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực về giảng dạy.
+ Bước 4: Xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo
Dựa vào kế hoạch đào tạo được phê duyệt, bộ phận nhân sự lập đề xuất chương trình đào tạo.
Với các chương trình đào tạo cụ thể là:
Đối với nhân viên nhà hàng mới: Có chương trình đào tạo là “ Đào tạo định hướng”
Đối với nhân viên nhà hàng nhiều năm: Có các chương trình đào tạo như “
Training lại nghiệp vụ chuyên môn” vào tháng 4 hay chương trình “ Traning lại tiếng anh cho nhân viên” vào tháng 7.
Với các phương pháp đào tạo chính là phương pháp kèm cặp, chỉ bảo; phương pháp đào tạo chéo.
Khách sạn chưa đa dạng về các chương trình đào tạo, chưa chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên từ bên ngoài.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL
Xu hướng phát triển nhân lực du lịch trên thị trường Đà Nẵng
Đứng trước tình hình thiếu hụt nguồn nhân lực lành nghề trong du lịch, các nhà quản lý du lịch Đà Nẵng đã đưa ra những giải pháp tích cực nhằm cải thiện tình hình nguồn nhân lực du lịch như sau:
Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao tỉ lệ lao động trong ngành du lịch được bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ như: mở các lớp đào tạo chuyên đề về trình độ quản lý cho đội ngũ làm công tác quản lý tại các đơn vị kinh doanh; đào tạo lại và bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ phục vụ Chủ trương mở những hội nghị, hội thảo trường- ngành để cùng trao đổi khả năng đào tạo và yêu cầu thực tế của ngành Tăng cường hợp tác quốc tế về đào tạo nguồn nhân lực du lịch
Xây dựng các yêu cầu về tiêu chuẩn cho từng nghề cụ thể, rà sát và đánh giá khả năng của đội ngũ, trên cơ sở đó tiến hành đào tạo và bồi dưỡng Chú trọng những nghề như: hướng dẫn du lịch, phục vụ ăn uống Âu- Á, nghiệp vụ lưu trú… Cần có chế độ hợp lý để thu hút nhân tài, chuyên gia, nghệ nhân tham gia vào việc phát triển du lịch.
Tiêu chuẩn hóa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ phục vụ du lịch, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, kiến thức tổng quát về thành phố Đà Nẵng và kiến thức chuyên đề về các cụm du lịch của Đà Nẵng.
Phương hướng, mục tiêu phát triển của bộ phận F&B tại khách sạn Gopatel
2.2.1 Phương hướng phát triển của bộ phận F&B tại khách sạn Gopatel
Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là ngành mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng nói chung và Đà Nẵng nói riêng tương lai ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô lớn nhỏ khác nhau Và đối với nhà hàng luôn luôn có định hướng mục tiêu để nhà hàng phát triển mạnh mẽ hơn và đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ không nằm ngòai mục tiêu của nhà hàng vấn đề hàng đầu mà nhà hàng quan tâm. Đầu tư mạnh hơn các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo
Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Tăng cường nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng hơn để đáp ứng nhu càu ngày càng cao của du khách trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay
Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách Xây dựng mở rộng các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia Đảm bảo sự cân bằng hợp lí về giá, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn
Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn
Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
Chiến lược nâng cao vị thế của khách sạn bằng cách : Quảng bá các chương trình đặc biệt cho khách đoàn, khách lẻ thông qua các công ty lữ hành, quảng bá trên các phương tiện truyền thông
Nắm bắt thông tin nhanh, giải quyết kịp thời các yêu cấu của khách, có chính sách phù hợp, giá cả hợp lý, linh hoạt mềm dẻo
Có thể thấy được việc đề ra những phương hướng phát triển cụ thể cho bộ phận F&B như vậy là một bước tạo tiền đề để phát huy những thế mạnh của nhà hàng cũng như cải thiện được những mặt hạn chế còn tồn đọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng nhằm mang lại chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Gopatel.
2.2.2 Mục tiêu phát triển của bộ phận F&B tại khách sạn Gopatel
Từ tiền đề phương hướng phát triển đã vạch ra, bộ phận nhà hàng xây dựng nên những mục tiêu để phát triển phương hướng đó Nhà hàng bắt đầu xây dựng những mục tiêu ngắn tạo tiền đề cơ sở để phát triển những mục tiêu dài hạn
Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại
Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng 2-3 ngày
Tăng năng xuất sử dụng dịch vụ nhà hàng từ 65%- 70%
Thực hiện tốt công tác marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mà còn tuyên truyền viên hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu
Hoàn thành mục tiêu về doanh thu
Thu hút khách trên một số thị trường mới ( Khách nội địa, khách lẻ…)
Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động
Thực hiện đầy đủ nghĩ vụ đối với nhà nước Đảm bảo việc làm ổn định đời sống cho cán bộ và công nhân lao động Thực hiện tốt công tác quốc phòng an ninh và công tác xã hội
Tất cả mục tiêu trên được thực hiên nhăm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá thương hiệu Gopatel hotel and Spa Đà Nẵng rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế và trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất và chuyên nghiệp nhất.
Các giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel
2.3.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel
2.3.1.1 Hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo
Ngoài việc dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hằng năm của bộ phận nhà hàng hay những đề xuất của quản lý nhà hàng, bộ phận nhân sự nên thực hiện cuộc khảo sát ý kiến nhân viên nhà hàng thông qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp hoặc thông qua bảng khảo sát trên giấy để hiểu rõ hơn về nguyện vọng của họ đối với các chương trình đào tạo ( về nội dung đào tạo, hình thức đào tạo, thời gian đào tạo, lịch trình đào tạo…) hoặc thông qua những phản ánh, đánh giá của du khách khi họ được nhân viên nhà hàng phục vụ như thế nào trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng để từ đó có thể xây dựng nên các chương trình phù hợp với từng đối tượng. Đồng thời khi xác định nhu cầu của các chương trình đào tạo, khách sạn còn phải xem xét để dự đoán được khả năng nguồn lực kinh tế của khách sạn có thể có mức chi bao nhiêu cho các chương trình đào tạo để tránh tình trạng gây tổn thất đến nguồn lực kinh tế của khách sạn.
2.3.1.2 Hoàn thiện mục tiêu đào tạo
Khách sạn nên có những bước phân tích sâu hơn trong việc xác định mục tiêu đào tạo, cụ thể là việc xác định nhu cầu về nguồn lao động trong tương lai (khả năng chuyên môn, nghiệp vụ; trình độ ngoại ngữ; kỹ năng giao tiếp, ứng xử…), nhu cầu khách trong tương lai như thế nào, định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai ( tập trung vào phát triển thị trường khách nào ) để từ đó xây dựng nên chương trình đào tạo mang tính định hướng tương lai chứ không dừng lại ở việc chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách sạn là củng cố những mặt còn thiếu sót trong khả năng chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên.
Khách sạn nên chú trọng vào công tác xây dựng những chương trình đào tạo dành riêng cho bộ phận giám sát và quản lý nhà hàng
Mục tiêu đào tạo của phải thõa mãn các tiêu chí sau:
Sau các chương trình đào tạo, các nhân viên tham gia khóa đào tạo phải được nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; khéo léo và nhanh nhạy hơn trong cách giao tiếp và xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ khách, nắm bắt được các kỹ thuật mới áp dụng cho công việc như kỹ thuật phục vụ ăn uống theo chuẩn của các nước khác nhau hay kỹ thuật pha chế các loại thức uống đa dạng hơn đối với nhân viên và các kỹ năng mới về quản lý dành cho bộ phận giám sát và quản lý của nhà hàng.
2.3.1.3 Hoàn thiện việc lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Việc lựa chọn đối tượng nhân viên cho các chương trình đào tạo dựa trên việc xác định nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo của khách sạn Vì vậy việc lựa chọn đối tượng đào tạo nên được phân thành 2 thành phần đối tượng đào tạo là: Giám sát và quản lý nhà hàng, nhân viên Trong đó phải xác định cụ thể số lượng học viên cho từng chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên cũng như quá trình xem xét về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên chứ không phải gộp chung tất cả các nhân viên vào một chương trình đào tạo, tránh lãng phí chi phí và thời gian của nhân viên…
Ngoài việc lựa chọn nguồn giảng viên từ những người có kinh nghiệm trong công tác đào tạo tại bộ phận nhân sự, khách sạn nên chú trọng vào công tác lựa chọn giảng viên từ những nguồn bên ngoài như giảng viên tại các trường đại học như trường Đại học Ngoại ngữ, các trường trung cấp nghề như trường Cao đẳng nghề Việt Úc, trung tâm ngôn ngữ Việt Hàn…
2.3.1.4 Hoàn thiện việc xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo
Với việc xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo ban đầu, khách sạn xây dựng nên các chương trình đào tạo phù hợp với từng đối tượng Mở rộng thêm các chương trình đào tạo dành cho nhân viên và xây dựng các chương trình đào tạo dành riêng cho bộ phận giám sát và quản lý nhà hàng, cụ thể là:
- Đối với bộ phận nhân viên:
Ngoài các chương trình đào tạo hiện có của khách sạn như chương trình “Đào tạo về nghiệp vụ cho nhân viên” vào tháng 4 và chương trình “Đào tạo về tiếng anh cho nhân viên” vào tháng 7 hằng năm thì khách sạn nên đa dạng hơn về các chương trình đào tạo cho nhân viên như:
Chương trình đào tạo nghiệp vụ pha chế
Thời gian đào tạo: Trong vòng 3 tháng (T1-T3), thời gian học: Nhân viên nhà hàng sắp xếp thời gian hợp lý với ca làm việc để tham gia khóa học Có thể 2 nhân viên tham gia khóa học vào thứ 2, thứ 4, thứ 6 trong tuần và 2 nhân viên tham gia khóa học vào thứ 3, thứ 5 và thứ 7 trong tuần để tránh ảnh hưởng đến việc phân bố nhân viên không đều trong nhà hàng
Người được đào tạo: Nhân viên nhà hàng ( 2 trưởng ca và 2 nhân viên phục vụ) Người đào tạo: Giảng viên trường Cao đẳng nghề Việt Úc
Nơi đào tạo: Trường Cao đẳng nghề Việt Úc
Chi phí đào tạo: 3.500.000VND/người Tổng chi phí cho 4 học viên tham gia khóa học là 14.000.000VND/người Khách sạn hỗ trợ 50% cho học phí của mỗi học viên. Vậy tổng chi phí khách sạn chi cho chương trình đào tạo pha chế cho nhân viên là 7.000.000VND/người.
Chương trình đào tạo ngôn ngữ tiếng trung
Thời gian đào tạo: Trong vòng 3 tháng từ tháng (từ T10-T12) Thời gian học: Nhân viên nhà hàng sắp xếp thời gian hợp lý với ca làm việc để tham gia khóa học Có thể
2 nhân viên tham gia khóa học vào thứ 2, thứ 4, thứ 6 trong tuần và 2 nhân viên tham gia khóa học vào thứ 3, thứ 5 và thứ 7 trong tuần
Người được đào tạo: Nhân viên nhà hàng (2 trưởng ca và 2 nhân viên phục vụ)
Người đào tạo: Giảng viên chuyên ngành tiếng Trung của trường Đại học Ngoại ngữChi phí đào tạo: Khóa học: 1.800.000VND/người Khách sạn trích 50% cho nhân viên tham gia khóa học Tổng chi phí: 3.600.000VND (4 người).
Chương trình đào tạo về giao tiếp, ứng xử cho nhân viên
Thời gian đào tạo: Trong vòng 1 tháng- tháng 4 (2 buổi/tuần) Trong 1 tháng chia làm 2 đợt đào tạo Đợt 1 từ tuần 1 đến tuần 2 với số lượng 2 nhân viên Đợt 2 bắt đầu từ tuần 3 đến tuần 4 với số lượng 2 nhân viên còn lại.
Người được đào tạo: Nhân viên nhà hàng khách sạn Gopatel (2 trưởng ca và 2 nhân viên phục vụ) cùng nhân viên nhà hàng của các khách sạn nằm trong tập đoàn
Fivigruop (mỗi khách sạn cũng đào tạo 4 nhân viên).
Người đào tạo: Quản lý hoặc giám sát nhà hàng thay nhau đảm nhiệm phối hợp với bộ phận quản lý, giám sát nhà hàng thuộc các khách sạn nằm trong tập đoàn
Nơi đào tạo: Tổ chức các buổi ngoại khóa ở công viên 29-3 hoặc công viên biển Cá Voi…
Chi phí đào tạo: Chi phí ăn uống: 100.000VND/ người Với số lượng học viên là 6 nhân viên/ buổi và 3 giám sát nhà hàng hoặc quản lý nhà hàng/ buổi thì tổng chi phí ăn uống cho 2 đợt đào tạo là: 7.200.000VND Nhưng chi phí đào tạo này chia đều cho 3 khách sạn nằm trong tập đoàn Fivigroup Chính vì vậy, khách sạn Gopatel chịu
1 phần chi phí là: 2.400.000VND
Bên cạnh đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên nhà hàng tự xây dựng quá trình
“ Tự đào tạo” cho bản thân để họ tự tìm tòi, khám phá học hỏi được nhiều điều mới lại hơn.
- Đối với bộ phận giám sát, quản lý nhà hàng:
Khách sạn nên xây dựng các chương trình đào tạo để nâng cao nghiệp vụ quản lý cho bộ phận giám sát, nhà hàng như:
Chương trình nâng cao kỹ năng quản lý
Thời gian đào tạo: Trong vòng 1 tháng- tháng 9 (2 buổi/ tháng)
Người được đào tạo: Quản lý nhà hàng
Người đào tạo: Quản lý của khách sạn Novotel