Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua cũng từng bước đổi mới, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn Thẻ ngân hàng được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn.
Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một đòi hỏi cấp thiết cả về phương diện lý luận cũng như thực tiễn, trong đó có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gon Thương Tín(Sacombank).
Thực tế, so với các NHTM khác thì Sacombank gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn Để cạnh tranh và thành công hơn so với các ngân hàng khác trong việc thu hút khách hàng phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, Sacombank phải biết chủ động tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ Để làm được việc này vần đề đặt ra phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp Thông qua đó, cải tiến chất lượng dịch vụ thỏa mãn tối đa sự mong đợi, của khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, vị thế phát triển vững bền trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển.
Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Đại Lộc” để tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Đại Lộc (Sacombank – PGD Đại Lộc).
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
- Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Sacombank – PGD Đại Lộc
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Sacombank – PGD Đại Lộc.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp được thu nhập chủ yếu từ tài liệu tổng quan: Luận văn, bài báo, đề tài và các báo cáo tình hình nguồn nhân sự của tại Sacombank – PGD Đại Lộc từ 2018 - 2021.
- Số liệu sơ cấp được thu nhập từ điều tra khảo sát các nhân sự tại tại Sacombank – PGD Đại Lộc bằng bảng câu hỏi.
- Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được qua các cách thức khác nhau
Tác giả sử dụng phương pháp này nhằm phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Sacombank – PGD Đại Lộc Trên cơ sở dữ liệu đã được thống kê, mô tả, nhằm tìm ra những kết quả đạt được, những hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân của những hạn chế và đề xuất giải pháp cho công tác này trong giai đoạn tiếp theo
Từ những kết quả nghiên cứu từng mặt, phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ, đúng đắn, tìm ra bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu Tổng hợp là việc liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích.
Tổng quan các công trình nghiên cứu
Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Lê Văn Huy và Phạm Thanh
Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 23, tr 18 – 23.
Mục tiêu nghiên cứu: (1) Nhận dạng các biến số đo lường (2) Đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đối với các ngân hàng được khảo sát (3) Đưa ra hàm ý đối với công tác quản trị tại các ngân hàng Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu: tác giả đã sử dụng thang đo Likert 7 điểm từ
(1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị và được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu trong các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL
Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân có giao dịch với 4 ngân hàng khảo sát
Phương pháp xử lý dữ liệu: sau khi mã hoá và làm sạch dữ liệu, 432 bản câu hỏi được đưa vào phân tích Thủ tục kiểm tra độ tin cậy và giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy AlphaCronbach hỗ trợ bằng phần mềm SPSS 15.0 Sau đó, việc đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ được sự hỗ trợ của trình ứng dụng Excel.
Kết quả chỉ ra rằng 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng đầu tiên được thiết lập cho mỗi ngân hàng đều chủ yếu tập trung vào các biến số “tính đáng tin cậy”, “đáp ứng” và “thấu hiểu khách hàng”, “tiếp cận”.
- Nghiên cứu do TS Lê Văn Huy & PGS TS Trương Bá Thanh “xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” Trên tạp chí phát triển Nông Nghiệp Và Nông thôn Số báo: 236 tháng 6 năm 2010.
Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng được một thang đo dựa trên những nghiên cứu hàn lâm trên thế giới và điều kiện thực tế tại Việt Nam, làm cơ sở cho việc triển khai nghiên cứu, xây dựng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Các kết quả chính đạt được: Thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đã được kiểm định và hội đủ 5 yêu cầu của kiểm định thang đo đó là: (1) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability); (2) tổng phương sai trích được (Variance Extracted); (3) tính đơn hướng (Unidimensionality); (4) giá trị hội tụ (Convergent Validity); (5) giá trị phân biệt (Discriminant Validity) Cụ thể, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 biến tiềm ẩn (thành phần): (1) Hữu hình; (2) đảm bảo; (3) tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ;
(4) tin cậy về lời hứa với khách hàng; (5) đồng cảm và đáp ứng; và (6) Mạng lưới chi nhánh và ATM với các biến quan sát được trình bày.
Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng,kiểm định thang đo (thông qua nghiên cứu định tính và định lượng) để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng, giúp cho các ngân hàng nhận thức được cấu trúc của chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở nghiên cứu cơ bản cũng như nghiên cứu thực tiễn trong công tác đo lường,phân tích và hoạch định chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu cũng góp phần bổ sung hệ thống thang đo trong lĩnh vực ngân hàng trong một nước Đông Nam Á, một nước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, góp phần vào việc phát triển thang đo cơ sở trong việc thực hiện các nghiên cứu so sánh tại các nước.
Và bài viết: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội- tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1(2013)11-22.
Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm của các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu thực tế.Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng …Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành … Bên cạnh đó bài viết cũng chỉ ra hạn chế của các mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý mới cho những hướng nghiên cứu sau này.
Và luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Hoàng Duy, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu nghiên cứu: Nhận biết về đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu này tác giả đã kết hợp mô hình SERVQUAL củaParasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng củaGronroos để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhất nhằm có thể đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh.
Mô nghiên cứu gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ sau khi chạy mô hình giảm xuống còn 3 thành phần, bao gồm: Thành phần hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng, Thành phần phương tiện hữu hình, Thành phần sự tín nhiệm Từ đó tác giả đề xuất một số kiến nghị liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ, nhằm giúp cho Vietcombank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hiểu thêm về nhu cầu mong muốn của khách hàng để cải thiện CLDV của Vietcombank ngày càng tốt hơn.
Bố cục của đề tài
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Đại Lộc.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Đại Lộc.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan hệ giữa khách hàng và ĐVCNT là tâm điểm của kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm 1951 Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng Mọi ĐVCNT đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình- BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ Thẻ của họ được gọi là MasterCharge Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge của mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT VISA Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro.
Ngày nay, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng gia tăng Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH.
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ
Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ
Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, ủy nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking , thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng.Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Điều này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn.
Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất. Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:
1.2.2.1 Một số chỉ tiêu định tính Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu:
Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
1.2.2.2 Một số chỉ tiêu định lượng
Chất lượng của một dịch vụ còn thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng, doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:
Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.
1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao.
1.3.1.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai.
1.3.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng.Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
1.3.2 Các nhân tố khách quan
1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.
Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ,một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người cân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình.
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.
1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ
Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ.
1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm.
Luận văn đã trình bày khái quát các vấn đề hệ thống hóa những vấn đề về dịch vụ thẻ của NHTM, như:
Lý luận về dịch vụ thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ NHTM;
Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM;
Những lý luận được đề cập trong Chương 1 đủ cơ sở làm tiền đề cho nội dung trình bày thực trạng ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHONG GIAO
TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank – PGD Đại Lộc
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên Ngân hàng : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương
Tín Tên tiếng Anh : Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt : Sacombank
Tên giao dịch : Sacombank – PGD Đại Lộc
Website : www.sacombank.com.vn
Trụ Sở của phòng giao dịch: Khu 7 (Phước Mỹ), thị trấn Ái Nghĩa, huyện Đại Lộc, tỉnh Quảng Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – PGD Đại Lộc (Sacombank – PGD Đại Lộc) - đơn vị trực thuộc của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Nam, được thành lập ngày 11/11/2011.
Dư nợ quản lý cuối năm 2021 đạt trên 500 tỷ đồng, huy động đạt trên
600 tỷ đồng, lợi nhuận đạt trên 10 tỷ đồng, lao động của Phòng giao dịch đến cuối năm 2021 là 22 người.
Là phòng giao dịch, theo quy chế tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín, chức năng nhiệm vụ của Sacombank – PGD Đại Lộc, KG gồm:
- Huy động vốn: không kỳ hạn và có kỳ hạn
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn
- Cung cấp các dịch vụ như: Chuyển tiền trong nước, Dịch vụ kiều hối, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ ủy thác và đại lý, Dịch vụ khác
Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Sacombank – PGD Đại Lộc còn thể hiện trách nhiệm xã hội với sự nghiệp An sinh xã hội của đất nước Hàng năm, cán bộ nhân viên trong Phòng giao dịch có các khoản đóng góp để ủng hộ Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Quỹ Ngày vì người nghèo, Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam, Qũy tình nghĩa ngành ngân hàng.
(Nguồn: Sacombank – PGD Đại Lộc)
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Sacombank – PGD Đại Lộc
PHÓ PGD PHỤ TRÁCH KINH DOANH
BÔ PHẬN GIAO DỊCH VIÊN
PHÓ PGD PHỤ TRÁCH NỘI NGHIỆPTRƯỞNG PGD
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Sacombank
Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới Với chủ trương đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình thực hiện mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc đã tiếp tục quan tâm đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ một cách toán diện, từ hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, tăng cường đào tạo, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống phần mềm, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ. Tháng 05/2002, Trung tâm Thẻ trực thuộc Sacombank chính thức được thành lập Khi mới ra đời, trung tâm thẻ chỉ có khoảng 13 nhân viên, cùng với đó là sự thiếu thốn về trang thiết bị, máy móc lẫn kinh nghiệm nên đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động Ngày 14/8/2002, Trung tâm thẻ Sacombank liên kết với ngân hàng ANZ để phát hành thẻ thanh toán nội địa Sacombank – ANZ Đến 5/2003, Sacombank chính thức giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng nội địa Sacompassport ra thị trường, trở thành 1 trong 3 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa ở Việt Nam (cùng với ACB và Agribank). Tháng 8/2005, Sacombank tiến thêm một bước mới trong lĩnh vực thẻ khi cho ra đời thẻ tín dụng quốc tế Sacom Visa Credit và sau đó là thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit (9/2006) Cùng với việc phát triển các loại thẻ này như 1 sản phẩm độc lập, ngân hàng cũng chú trọng liên kết với nhiều công ty lớn để cho ra đời các loại thẻ liên kết ( đồng thương hiệu) nhằm quảng bá sản phẩm So với các ngân hàng khác, Sacombank gia nhập thị trường thẻ ViệtNam muộn hơn nhưng nhờ những phấn đấu không ngừng nghỉ, dịch vụ thẻ của Sacombank đã dần khẳng định được vị trí và ưu thế của mình trên thị trường, ngày càng cung cấp tối đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK –
2.2.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ tại Sacombank – PGD Đại Lộc
Hiện tại, Sacombank – PGD Đại Lộc đang thực hiện cung cấp các dịch vụ thẻ như sau:
* Thẻ ghi nợ nội địa
Tính năng và lợi ích
Thực hiện các giao dịch: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại máy ATM và EDC/ POS tại quầy giao dịch của Sacombank rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc.
Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các ĐVCNT của Sacombank và thanh toán trực tuyến qua Internet.
Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch.
Theo dõi biến động tài khoản thông qua sử dụng dịch vụ SMS Banking, Sacombank Pay và thực hiện các tiện ích khác như: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Sacombank Pay, v.v…
Hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Bảo mật các thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân.
Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ thẻ Sacombank.
Có thể thực hiện giao dịch được trên các máy ATM và EDC/POS của các ngân hàng thành viên Napas tham gia kết nối thanh toán với Sacombank.Thanh toán hóa đơn an toàn, thuận tiện tại ATM của Sacombank.
Hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 2.1 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Đơn vị: Triệu đồng
Thẻ nội địa Giao dịch Kênh Số lần/ Số tiền
Chuyển khoản Tất cả kênh
Số tiền/ngày 200 Nạp tiền Không giới hạn
(Nguồn: website: sacombank.com.vn)
* Thẻ ghi nợ quốc tế Sacombank Visa/MasterCard
Tính năng và tiện ích
Về bản chất, thẻ ghi nợ quốc tế Sacombank Visa/MasterCard cũng là thẻ ghi nợ do đó cũng có các tiện ích như thẻ ghi nợ nội địa Ngoài ra, thẻ ghi nợ quốc tế còn có một số tiện ích khác như:
Khách hàng có thể rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổViệt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới).
Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc qua Internet.
Khách hàng có thể đổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.
Hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ quốc tế Sacombank Visa/MasterCard
Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế Đơn vị: Triệu đồng
Loại giao dịch Thẻ quốc tế
Giao dịch Kênh Số lần/ Số tiền
Thẻ UnionPay Thẻ khác (Theo hạng thẻ) Thẻ từ
Nạp tiền Không giới hạn
(Nguồn: website: Sacombank.com.vn)
* Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa/MasterCard/JCB
Tính năng và tiện ích
Khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới).
Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc qua Internet.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đạt vé máy bay, tour du lịch, v.v…
Khách hàng có thể vấn tin hạn mức tín dụng tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.
Khách hàng có thể đổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch. Khách hàng được hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 55 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán.
Hạn mức của thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa/MasterCard/JCB Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: VNĐ
Loại hạn mức Visa MasterCard JCB
Tối đa 100.000.000Từ trên 50.000.000 đến 300.000.000
Từ trên 300.000.000 đến 500.000.000 Hạn mức tín dụng
Tối đa 100.000.000Từ trên 50.000.000 đến 300.000.000
Từ trên 300.000.000 đến 500.000.000 Hạn mức ứng tiền mặt
Bằng 90% hạn mức tín dụng được cấp
Hạn mức thanh toán hàng hóa, dịch vụ
Bằng phần còn lại của hạn mức tín dụng được cấp, sau khi trừ đi hạn mức ứng tiền mặt đã sử dụng chưa được thanh toán trong kỳ.
(Nguồn: website: sacombank.com.vn)
Hệ thống ATM, EDC/POS Để phục vụ cho việc sử dụng các dịch vụ thẻ, Sacombank đã xây dựng hệ thống ATM, EDC/POS rộng khắp trên cả nước Bên cạnh hệ thống ATM được đặt tại các điểm giao dịch của Sacombank và các máy ATM độc lập tại các khu dân cư, Sacombank còn cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và các cửa hàng bằng cách lắp đặt các máy EDC/POS.
Việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thẻ của Sacombank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như:
Thu hút các khách hàng là chủ thẻ của Sacombank cũng như khách hàng trong và ngoài nước khác.
Đa dạng hoá phương thức thanh toán, tăng doanh số bán hàng.
Được cung cấp miễn phí trang thiết bị và hoá đơn thanh toán thẻ.
Thủ tục đơn giản, quy trình thanh toán nhanh chóng.
Chấp nhận nhiều loại thẻ như: Napas, thẻ quốc tế Visa, thẻ quốc tế MasterCard.
Tỷ lệ chiết khấu cạnh tranh nhất trên thị trường
Đơn vị không phải lo lắng về việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt.
Hỗ trợ vay vốn mở rộng hoạt động kinh doanh của ĐVCNT.
2.2.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Sacombank – PGD Đại Lộc (Sacombank) a Doanh số dịch vụ thẻ Sacombank
Trong những năm qua, dịch vụ thẻ Sacombank liên tục có bước tăng trưởng, phát triển ổn định về quy mô, số lượng và chất lượng dịch vụ Nghiệp vụ thẻ của Sacombank thực sự đã có chỗ đứng vững chắc, khẳng định được vị thế, thương hiệu trên thị trường Cụ thể qua một số số liệu đến 31/12/2021 như sau:
Số lượng thẻ phát hành hơn 6 nghìn thẻ, trong đó hơn 5,4 nghìn thẻ còn hiệu lực và đang hoạt động.
* Số lượng thẻ phát hành
Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank từ 2018 - 2021
(Nguồn: Sacombank – PGD Đại Lộc)
Sản phẩm chủ lực và xây dựng nên thương hiệu thẻ của Sacombank là thẻ ghi nợ nội địa, chiếm tỷ lệ 90% tổng số thẻ Nhờ sản phẩm này mà các Phòng giao dịch đã thu hút được lượng các đơn vị trả lương qua tài khoản, qua đó gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn với số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ góp phần vào hoạt động huy động vốn Sacombank.
Không chỉ phát triển về mặt số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ cũng được nâng cao, doanh số thanh toán và doanh số sử dụng đến 31/12/2021 lần lượt là 11 tỷ đồng và 22 tỷ đồng, tăng trên 19,5% so với cùng kỳ năm trước và đạt trên 115% kế hoạch.
* Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán qua thẻ của Sacombank Đơn vị: triệu VNĐ
Biểu đồ 2.2 Doanh số thanh toán qua các năm 2018 – 2021
(Nguồn: Sacombank – PGD Đại Lộc) Đơn vị: triệu VNĐ
Biểu đồ 2.3 Doanh số sử dụng qua các năm 2018 - 2021
(Nguồn: Sacombank – PGD Đại Lộc)
Thu dịch vụ thẻ liên tục tăng cả về số tuyệt đối và tương đối Đến31/12/2021 thu dịch vụ thẻ đạt 3,627 tỷ đồng, đứng thứ hai trong tổng thu dịch vụ (Chiếm tỷ trọng 22% so với tổng thu dịch vụ).
Hiện nay, số lượng sản phẩm đa dạng là tiền đề quan trọng đẻ dịch vụ thẻ Sacombank tao chỗ đứng vững chắc trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ thẻ Sacombank hiện nay không thua kém bất kỳ ngân hàng nào trên thi trường cả về số lượng và chất lượng. b Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Sacombank
Hiện nay, các loại thẻ do Sacombank cung cấp đều là thẻ sản xuất với công nghệ chíp điện tử Đây cũng là công nghệ thẻ phổ biến trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm mang lại sự thuận tiện, thoái mái cho người sử dụng dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Sacombank hiện cũng đang bộc lộ một số điểm khiếm khuyết như sau:
Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì Sacombank.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHONG GIAO DỊCH ĐẠI LỘC
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK
Hiện nay các ngân hàng hiện đại có xu hướng giảm tỷ trọng các nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và gia tăng tỷ trọng các hoạt động dịch vụ. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống Sacombank, hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh Sacombank nhằm nâng cao vị thế của Sacombank trên thị trường Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai vẫn là tái bố trí nhân lực và tổ chức hoạt động theo hướng đa dạng hóa các nghiệp vụ tín dụng và phát triển nhanh các dịch vụ khác, tạo sự tiện ích tối đa của khách hàng khi đến với ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Với vai trò quan trọng của hoạt động dịch vụ thẻ đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Không nằm ngoài xu hướng chung của các NHTM, Sacombank đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ qua hai hướng:
Mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể như sau:
- Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ:
+ Gia tăng số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ;
+ Gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ;
+ Gia tăng số lượng máy ATM và mở rộng số điểm chấp nhận thẻ EDC/
+ Gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường.
- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ:
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng;
+ Nâng cao tính năng, tiện ích và chất lượng các sản phẩm thẻ;
+ Đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ;
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của Sacombank;
+ Củng cố vững chắc hơn nữa sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng đối với Sacombank;
+ Nâng cao uy tín của Sacombank trong lịch vực dịch vụ thẻ ngân hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
3.2.1.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có:
Hiện tại Sacombank đang cung ứng 3 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới Bởi sự khác biệt của sản phẩm thẻ của Sacombank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
* Thẻ ghi nợ nội địa: Được xác định là sản phẩm chủ lực của Sacombank, do đó cần nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng như:
Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước bằng điện thoại di động;
Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài qua thẻ;
Gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM tạo thuận lợi cho khách hàng khi không cần phải đến điểm giao dịch;
Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ.
Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ là phụ nữ, chủ thẻ là doanh nhân Ngoài ra có thể đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
*Thẻ ghi nợ quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích và phù hợp với xu thế sử dụng mới của khách hàng: thanh toán các dịch vụ trên toàn cầu Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng có thể dễ dàng quản lý chi tiêu và thanh toán các dịch vụ trực tuyến trên toàn thế giới Vì vậy, Sacombank cần cải tiến thêm các chức năng để sản phẩm thu hút hơn đối với khách hàng:
Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.
Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng.
*Thẻ tín dụng quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích với tính năng Chi tiêu trước, trả tiền sau và được miễn lãi suất đến 55 ngày Đây là sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán trong nhịp sống hiện đại của khách hàng: tín dụng tiêu dùng, thanh toán toàn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nước ngoài Để phát triển hơn nữa sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Sacombank cần có một số thay đổi và triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ Vậy nên, Sacombank nên có chiến lược cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ sở liên danh, liên kết, hợp tác: Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP:
Khách hàng VIP luôn là những khách hàng quan trọng bậc nhất đối với các ngân hàng Việc thu hút và chăm sóc tốt đến các khách hàng này luôn mối quan tâm lớn của các ngân hàng Vì thế, Sacombank nên đưa ra sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như:
Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới 100 triệu đồng;
Không giới hạn hạn mức chuyển tiền;
Đẩu tư thiết kế hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng gây ấn tượng.
Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ: Đây là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại cũng như hệ thống thương mại điện tử cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lợi cho nhu cầu mua sắm của các chị em Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi hấp dẫn về giá mua hàng Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại hoặc hệ thống thương mại điện tử để khi mua sắm tại những điểm cung ứng hàng hóa này sẽ được hưởng những ưu đãi riêng biệt.
Thẻ liên kết đồng thương hiệu:
Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, Sacombank nên nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để phát triển thẻ liên kết đồng thương hiệu Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông sản phẩm thẻ đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, Sacombank cần thực hiện các biện pháp:
Liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu…
Mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh… Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó.
Kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí,lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại,chương trình điểm thưởng… Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, thể thao,giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh…
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của Sacombank Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
-Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nong tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
-Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
-Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam a Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
Hoàn thiện môi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một quy chế của Ngân hàng Nhà nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN) Đó chỉ là một văn bản có tính hưỡng dẫn chung còn về quy trình nghiệp vụ cụ thể thì lại do từng ngân hàng đề ra, chứ chưa có sự thống nhất giữa các ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đưa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.
Chính sách tín dụng cũng nên có những quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - một loại hình tín dụng tiêu dùng mới nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng đối với chủ thẻ có thể nới rộng hơn so với các khoản vay thông thường, căn cứ vào tính ổn định thường xuyên của thu nhập được chi trả qua ngân hàng Việc hoàn thiện môi trường pháp lý của NHNN sẽ tạo điều kiện cho các NHTM đẩy mạnh các hoạt động về thẻ, hứa hẹn một thị trường thẻ đầy triển vọng tại Việt Nam trong thời gian tới. b Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia
Ngày 1/5/2015 đánh dấu sự sát nhập giữa hệ thống Banknetvn và Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ Sự hợp nhất này đã tạo điều kiện cho các thành viên của 2 hệ thống có thể kết nối và sử dụng thiết bị một cách hiệu quả hơn, khai thác hết các tiện ích và chia sẻ tiện ích các hệ thống với nhau.Việc sáp nhập này là cần thiết để tạo dựng hạ tầng thanh toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và vì lợi ích của mọi tầng lớp dân cư Việt Nam Để thực hiện được các lợi ích cho hệ thống ngân hàng cũng như thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có các chỉ đạo để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của trung tâm chuyển mạnh tài chính quốc gia. c Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ
Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước được áp dụng một số ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ,thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nước.
Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ.
Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ còn mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trường thẻ.
Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
3.3.1.2 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam là hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, được thành lập ngày 16-8-1996 và có những đóng góp đáng kể đối với việc phát triển thẻ tại Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội đã thực hiện một số công tác: tập trung giải quyết các vướng mắc chung trong việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ của các ngân hàng, đưa ra mức phí thanh toán thẻ tối thiểu cho phép các ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của mình, có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam.
Trong điều kiện hiện nay, thẻ đang dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, môi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng được hoàn thiện Vấn đề tín dụng thẻ, một hình thức tín dụng mới cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn của mình trong việc thẩm định, bảo đảm tín dụng cho khách hàng Vì vậy, Sacombank cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra, đặc biệt quan trọng khi có liên quan tới các yếu tố nước ngoài trong hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế.
Sacombank cần có những biện pháp răn đe cũng như đầu tư về mặt bằng công nghệ thiết bị để phát triển hệ thống mạng ATM cũng như đường truyền luôn được ổn định, tránh tình trạng thẻ ngân hàng luôn gặp nhiều vấn đề, sự cố trong thời điểm hiện tại như nghẽn mạng, thẻ không thể rút tiền,… Vấn đề này thường xảy ra vào dịp tết nhưng hiện nay đang trở thành vấn đề nhức nhối, thị trường thẻ ngân hàng hiện đang phát triển mạnh, đòi hỏi hệ thống mạng phải thật tốt và vững chắc để khách hàng có thể yên tấm sử dụng
Sacombank cần thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho toàn hệ thống nằm trong Phòng quản lý rủi ro ngừa rủi ro trên toàn hệ thống
Sacombank cũng cần triển khai xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để toàn hệ thống có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.
Sacombank nên thường xuyên phối hợp với các ngân hàng thương mại tổ chức những khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về thẻ cho các ngân hàng cùng tham gia; giới thiệu để thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề về thẻ; cùng các ngân hàng khác trao đổi kinh nghiệm, giải quyết những khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của Sacombank và phương pháp nghiên cứu đã được trình bày tại Chương 2, tác giả đã tổng hợp ý kiến khảo sát khách hành đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank.