Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – phòng giao dịch đại lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH ĐẠI LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH ĐẠI LỘC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN TRANH ĐÀ NẴNG – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Đại Lộc” là kết quả học tập nghiên cứu của chính tôi Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn theo đúng quy định Luận văn này chưa được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trường đại học nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi Tác giả Nguyễn Thanh Tuấn MỤC LỤ MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Tổng quan các công trình nghiên cứu .4 6 Bố cục của đề tài .7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 8 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .10 1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 15 1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ kinh doanh thẻ 17 1.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .20 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .22 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 22 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 27 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHONG GIAO DỊCH ĐẠI LỘC .31 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK .31 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank – PGD Đại Lộc 31 2.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Sacombank 32 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK – PGD ĐẠI LỘC 34 2.2.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ tại Sacombank – PGD Đại Lộc 34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank thông qua các chỉ tiêu định tính 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 52 2.3.1 Những kết quả đạt được 52 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 61 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHONG GIAO DỊCH ĐẠI LỘC 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK 62 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK – PGD ĐẠI LỘC 63 3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 63 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 67 3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 68 3.2.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 71 3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng .71 3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .72 3.2.7 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Một số kiến nghị 74 3.3.2 Kết luận 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤCY QUYẾT ĐỊNH GIAO DỀ TÀI (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH Sacombank NHNN Ngân hàng Thương mại Cổ phầnSaigon Thuong Tin NHTM ĐVCNT Sài Gòn Thương Tín Commercial Joint Stock Bank TBCNT TCTQT Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH NHTT Ngân hàng thương mại ATM POS Đơn vị chấp nhận thẻ PIN EDC Thiết bị chấp nhận thẻ IPCAS Tổ chức thẻ quốc tế Agribank Ngân hàng phát hành Vietcombank Ngân hàng thanh toán BIDV Máy rút tiền tự động Automatic Tellers Machine Techcombank Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale ACB Mã số cá nhân Personal Identification Number Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture The modernization of Dự án hiện đại hóa thanh toán Interbank Payment and và kế toán ngân hàng Customer Accounting System Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Vietnam Bank for Agriculture triển Nông thôn Việt Nam and Rural Development) Ngân hàng TMCP Ngoại Joint Stock CommercialBank thương Việt Nam for Foreign Trade ofVietnam Ngân hàng TMCP Đầu tư và PhátJoint Stock Commercial Bank for Investment and triển Việt Nam Development of Vietnam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Vietnam Technological and Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Á Châu Asia Commercial Joint Stock Bank DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hệu Tên bảng biểu Trang bảng biểu 35 2.1 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa 36 2.2 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 37 2.3 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 43 2.4 Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ 44 2.5 Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm 47 2.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Sacombank 47 2.7 Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Sacombank 48 2.8 Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ 49 2.9 Sacombank Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thẻ 50 2.10 Sacombank Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ 51 2.11 Sacombank Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Sacombank DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Y Số hiệu biểu đồ và hình vẽ Tên biểu đồ và hình vẽ Trang 2.1 YSơ đồ cơ cấu tổ chức tại Sacombank – PGD Đại 32 2.1 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank từ 2018 - 2021 39 2.2 Doanh số thanh toán qua các năm 2018 – 2021 40 2.3 Doanh số sử dụng qua các năm 2018 - 2021 40