Đang tải... (xem toàn văn)
Bảng thể hiện trình độ của đội ngũ lao động của nhà hàng Citron...84 Trang 7 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống trong nhà hàng...10Sơ đồ 1.2.Quy trình phục vụ bàn...20Sơ đồ 2.1.S
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 1.1 Khái quát về resort 2 1.1.1 Khái niệm resort 2 1.1.2 Đặc điểm của resort 2 1.1.3 Phân loại resort 2 1.1.4 Hoạt động kinh doanh resort .3 1.1.4.1 Đặc điểm kinh doanh resort 3 1.1.4.1.1.Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 3 1.1.4.1.2.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 3 1.1.4.1.3.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 3 1.1.4.1.4.Kinh doanh resort mang tính quy luật 4 1.1.4.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort 5 1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, resort 7 1.2.1 Định nghĩa về nhà hàng .7 1.2.2 Vị trí của nhà hàng 7 1.2.3 Chức năng của nhà hàng .8 1.2.4 Vai trò của nhà hàng 8 1.2.5 Phân loại nhà hàng .8 1.2.7.Đặc điểm của nhà hàng .12 1.2.7.1 Đặc điểm về kinh doanh 12 1.2.7.2 Đặc điểm về lao động 12 1.2.7.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 14 1.2.7.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ .15 1.2.7.5 Đặc điểm của môi trường phục vụ 15 1.2.8 Hoạt động xây dựng hệ sản phẩm 15 1.2.8.1 Thực đơn 15 1.2.8.1.1 Khái niệm và phân loại thực đơn 15 1.2.8.1.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn 17 1.2.8.1.3.Những yêu cầu khi xây dựng thực đơn .18 1.2.8.1.4.Những kỹ năng khi xây dựng thực đơn .18 1.2.8.2.Cách thức phục vụ 19 1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong resort.25 1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 25 1.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 25 1.3.2.1.Chất lượng dịch vụ resort khó đo lường và đánh giá 25 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ resort chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người .27 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ của resort phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp resort .27 1.3.2.4.Chất lượng dịch vụ của resort đòi hỏi tính nhất quán cao 28 1.3.3 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 29 1.3.3.1.Nhân tố hữu hình .29 1.3.3.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ 31 1.3.3.3.Quy trình phục vụ 32 1.3.3.4.Sự tin cậy 32 1.3.3.5.Sự đáp ứng 33 1.3.3.6.Sự đồng cảm: 34 1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của resort .34 1.3.4.1.Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho resort 34 1.3.4.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường .35 1.3.4.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ resort giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 35 1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ 36 1.3.6 Quản trị chất lượng dịch vụ .39 1.3.6.1.Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng 39 1.3.6.2.Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 40 1.3.6.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 40 1.3.6.4.Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của resort 41 1.3.6.5.Gỉai quyết phàn nàn của khách 41 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CITRON 43 2.1.Tổng quan về InterContinental Danang Sun Peninsula resort 44 2.1.1.Vị trí địa lí 44 44 2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển 45 2.1.2.Cơ cấu tổ chức tại resort .46 2.1.2.1.Sơ đồ tổ chức 46 2.1.2.2.Nhiệm vụ của các bộ phận .47 2.1.3.Cơ sở vật chất của các dịch vụ trong resort 49 2.1.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận 60 2.1.4.1 Mối quan hệ giữa lễ tân và nhà hàng 60 2.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh của resort qua 3 năm 2012 đến 2014 61 2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của resort qua 3 năm 61 2.1.5.2 Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của resort qua 3 năm 62 2.1.6.Cơ cấu nguồn khách tại resort qua 3 năm 2012-2014 63 2.2.Giới thiệu về nhà hàng Citron .66 2.2.1 .Giới thiệu chung về nhà hàng 66 2.2.3.Hoạt động của nhà hàng .70 2.2.3.1.Phục vụ buffet sáng 70 2.2.3.2 Phục vụ khách ăn trưa,afternoon tea và tối 71 2.2.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 73 2.2.5.Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng từ năm 2012 đến 2014 .74 2.3.Chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng 75 2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng 75 2.3.2.Thực Đơn .77 2.3.5.Các quy định của nhà hàng với nhân viên 85 2.3.6.Công tác tổ chức quản lý 86 2.3.6.1.Phân công lao động tại bộ phận 86 2.3.6.2.Công tác tuyển dụng và đào tạo 87 2.3.7.Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 88 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CITRON 91 3.1.Cơ sở đề ra giải pháp .92 3.1.1.Phân tích hoạt động kinh doanh nhà hàng –khách sạn tại Đà Nẵng .92 3.1.2 Mục tiệu và phương hướng phát triển của du lịch Đà Nẵng từ năm 2015-2020 95 3.1.3.Mục tiêu và phát triển trong thời gian đến .97 3.1.3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của resort 97 3.1.3.1.1.Mục tiêu 97 3.1.3.1.2 Phương hướng 97 3.1.3.2.Mục tiêu,phương hướng kinh doanh và kế hoạch của nhà hàng trong những năm tới 99 3.1.3.2.1 Mục tiêu 99 3.1.3.2.2.Phương hướng .100 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh tại nhà hàng Citron 100 3.2.1.Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 100 3.2.2.Hoàn thiện quy trình phục vụ 102 3.2.3.Tăng cường công tác quản lý nhà hàng 104 3.2.4.Nâng cao cơ sở vật chất 105 3.2.5.Thu thập ý kiến ,giải quyết phàn nàn của khách hàng 106 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng thể hiện loại phòng và số lượng phòng 50 Bảng 2.2: Bảng mô tả CSVCKT trong buồng phòng 51 Bảng 2.3 : Bảng liệt kê CSVCKT trong nhà hàng 55 Bảng 2.4: Bảng mô tả phòng hội nghị (Summit) tại Intercontinental Danang Peninsula Resort 59 Bảng 2.5:Bảng số liệu thể hiện tình hình hoạt động của resort qua 3 năm 2012 đến 2014 61 Bảng 2.6:Bảng thể hiện cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của resort qua 3 năm .62 Bảng 2.7:Bảng thể hiện lượt khách và ngày khách của resort qua 3 năm 64 Bảng 2.8:Bảng thể hiện cơ cấu theo mục đích chuyến đi của resort qua 3 năm 64 Bảng 2.9:Bảng thể hiện cơ cấu theo hình thức chuyến đi của resort qua 3 năm 65 Bảng 2.10:Bảng thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012 đến 2014 73 Bảng 2.11: Bảng thể hiện cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi của nhà hàng từ năm 2012 đến 2014 .74 Bảng 2.12:Bảng thể hiện trang thiết bị của nhà hàng Citron 76 Bảng 2.13 Bảng thể hiện trình độ của đội ngũ lao động của nhà hàng Citron 84 Bảng 2.14:Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Citron tại Intercontinental DaNang Peninsular Resort(Tổng số:100 khách) 88 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống trong nhà hàng 10 Sơ đồ 1.2.Quy trình phục vụ bàn 20 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức tại Intercontinental DaNang Peninsular Resort .46 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng Citron 66 LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc ,em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học Duy Tân nói chung,các thầy cô khoa du lịch nói riêng,đã tận tụy dạy dỗ và truyền đạt cho em những kiến thức vô cùng quý giá không những trong lĩnh vực chuyên môn mà còn là tấm gương tận tụy,nhiệt tình trong công việc trong thời gian qua.Các thầy các cô đã tạo điều kiện cho em trang bị những kiến thức vững chắc làm hành trang bước vào đời Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Võ Đức Hiếu,người chủ nhiệm lớp em trong những năm tháng học đại học,người luôn tận tình truyền đạt kiến thức bổ ích ,giúp đỡ em trong quá trình học tập và là người trực tiếp hướng dẫn,bổ sung,sửa lỗi những sai sót của em giúp em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giam Đốc,Trưởng bộ phận nhà hàng Citron,các Anh Chị trong nhà hàng Citron nói riêng và InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nói chung đã tận tình hướng dẫn truyền đạt những kinh nghiệm thực tế trong công việc Trong giới hạn thời gian thực hiện khóa luận có hạn hẹp mà kiến thức thì vô cùng rộng lớn nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót,em rất mong sự thông cảm và tận tình góp ý của quý Thầy Cô để em ngày một hoàn thiện và vững vàng hơn Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực hiện Lê Thị Chí LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng khóa luận tốt nghiệp này do chính em thực hiện,cá sô liệu ,tài liệu sử dụng trong bài khóa luận này được thu thập từ nguồn thực tế được công bố trên các sổ sách,báo cáo của nhà hàng Citron- InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Các giải pháp là do em rút ra từ quá trình nghiên cứu lý luận và kinh nghiệm thực tế khi thực tập tại InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này Sinh viên thực hiên Lê Thị Chí LỜI MỞ ĐẦU 1.Lí do chọn đề tài Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là mở rộng sự giao lưu hợp tác thương mại – văn hoá giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới Sự giao lưu này góp phần phát triển không những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao không những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc ấm mà còn ăn ngon mặc đẹp Vì vậy, ngành du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ Đà Nẵng là một trung tâm văn hóa du lịch của miền trung Trong những năm gần đây, đặc biệt là năm 2014 Đà Nẵng đã nhanh chóng trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn thu hút ngày càng đông khách du lịch trong và ngoài nước, đồng thời Du lịch Đà Nẵng cũng đón nhận nhiều giải thưởng uy tín thế giới Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn,resort trên địa bàn Đà Nẵng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Hiện ở Đà Nẵng đã và đang đầu tư rất nhiều khu nghỉ mát khách san đẳng cấp như:Hyatt, Vinpearl Luxury Đà Nẵng Resort, Fusion Maia Resort & Spa, khu nghỉ dưỡng Bà Nà Hill Đà Nẵng ….Đầy là một dấu hiệu cho thấy du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ,bên cạnh đó cũng đặt ra rất nhiều thách thức cạnh tranh giữa các khách sạn,resort InterContinental Danang Sun Peninsula Resort cũng nằm trong tình hình chung đóSự cạnh tranh đó buộc các khách sạn phải tiến hành cải tạo nâng cao cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.Chât lượng dịch vụ càng tốt thì sự thỏa mãn của khách mới càng cao.Đó mới là lợi thế cạnh tranh của khách san.Chính vì vậy mà em quyết định lựa chon đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng Citron” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp 2.Mục đích nghiên cứu -Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và nhà hàng