Bảng thể hiện trình độ của đội ngũ lao động của nhà hàng Citron...84 Trang 7 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống trong nhà hàng...10Sơ đồ 1.2.Quy trình phục vụ bàn...20Sơ đồ 2.1.S
SỞ LÝ LUẬN
Khái quát về resort
Theo tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đỗ Mạnh Cường (2006) Giaó trình tổng quan lưu trú
“Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch,đó là những cơ sở nghĩ dưỡng tổng hợp thường được xây dựng trên diện tích tương đối rộng,gắn liền với các tài nguyên du lịch tự nhiên,bao gồm một quần thể các khu riêng biệt:khu vực lễ tân,khu vực lưu trú của khách,hội thảo,hội nghị,bãi đậu xe…đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ trọn gói hoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch”
Xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên,yên tĩnh,xa khu dân cư,có không gian và cảnh quan rộng,thoáng ,xanh.Trong resort có hệ thống dịch vụ liên hoàn,tổng hợp,có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí,tham quan,nghĩ dưỡng,chăm sóc sức khỏe,làm đẹp,luyện tập thể thao.Gía cũng khá đắt so với giá phòng của các khách sạn cùng tiêu chuẩn.Mỗi resort thường phù hợp với một khách khác nhau tùy vào nhu cầu từng người.Nó mang hơi hướng đặc thù địa phương nên hấp dẫn du khách bởi sự khác biệt và thiết kế của chủ đầu tư.
-Resort at a destination (khu nghỉ mát gần thắng cảnh): đây là khu nghỉ mát dựng lên gần một thắng cảnh để thu hút khách
-Destination resort (khu nghỉ mát thắng cảnh): khi khu nghỉ mát quá nổi tiếng vì sang trọng hay có những điểm nổi bật thì tự nó sẽ trở thành một thắng cảnh Khách du lịch đến khu nghỉ mát vì những đặc điểm riêng của nó kkhông phải đến xem thắng cảnh nào khác gần đó -All-inclusive resort (khu nghỉ mát toàn diện): là khu nghỉ mát có tất cả các dịch vụ và có giá biểu cố định Khách trả tiền xong sẽ có quyền ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi … thoải mái.
- Special resort (khu nghỉ mát đặc biệt): những khu nghỉ mát chuyên để khách chơi trượt tuyết, tắm biển, chăm sóc sức khoẻ.
1.1.4 Hoạt động kinh doanh resort
1.1.4.1 Đặc điểm kinh doanh resort.
1.1.4.1.1.Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh resort chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,vì đây là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch.Như ta đã biết đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một resort đó chính là khách du lịch,vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất rõ ràng đến việc kinh doanh của resort.Mặt khác,khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi diểm du lịch sẽ quyết định đếnc quy mô của resort.Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của resort.Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh resort đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và tiềm năng bị hấp dẫn bởi các tuyến điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình resort khi đầu tư xây dựng và thiết kế.Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của resort sao cho phù hợp.
1.1.4.1.2.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm resort:đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật resort cũng phải có chất lượng cao.Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của resort tang lên cùng với sự tang lên của thứ hạng resort.Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đật bên trong resort chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình resort lên cao.
1.1.4.1.3.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của resort chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được,mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên của resort.Mặt khác lao động trong resort có tính chất chuyên môn hóa cao.Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách.Thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.Do vậy cần phải sử dụng số lượng lớn nhân viên phục vụ trực tiếp trong resort.Với đặc điểm này,các nhà quản lý resort luôn phải đối mặt với những vấn đề khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao,khó giảm thiểu các chi phí mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của resort.Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng,lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ,các nhà quản lý resort thường coi việc giảm thiểu các chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ.
1.1.4.1.4.Kinh doanh resort mang tính quy luật.
Kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động dựa vào các quy luật:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế- xã hội,quy luật tâm lý của con người…
Sự phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên với sự biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm,luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch.Từ đó tạo ra những thay đổi đôi với kinh doanh resort.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đo cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh resort.Vấn đề đặt ra là ở đây đối với resort là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến resort để từ đó đưa ra các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động tiêu cực của nó,đồng thời phát huy những tích cực có lợi cho sự phát triển kinh doanh resort hiệu quả.
Với những đặc điểm của kinh doanh resort,việc tạo ra một sản phẩm của resort có chất lượng cao ,có sưc hấp dẫn cao đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào năng lực quản lý trong sựu vận hành và khả năng kết hợp của các yếu tố.
Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh resort,kinh doanh ăn uống trong resort cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:
-Tổ chức ăn uống chủ yếu là do khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng.Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp resort phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán của khách du lịch địa phương.Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
-Các resort thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách,nên các resort phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể các bữa ăn chính và các bữa ăn phụ phục vụ đồ uống.
-Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại resort:như tổ chức ăn sang ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển,ở các trung tâm thể thao,các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ. -Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách.Vì thế,ngoài các dịch vụ ăn uống,các doanh nghiệp resort còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp với những yếu tố cổ truyền trong cái bài trí kiến trúc,cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở những hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
1.1.4.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort Ý nghĩa kinh tế:
-Kinh doanh resort sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành.Bên cạnh đó, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh resort và các ngành khác mà kinh doanh resort phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp cho các ngành có liên quan như:công nghiệp nặng,công nghiệp nhẹ,viễn thông,ngân hàng,thủ công mx nghệ
-Kinh doanh resort phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước.,huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.Thật vậy đầu tư vào kinh doanh resort vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho nên chỉ từ sau khi có chính sách mở của của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này(chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam).
Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, resort
1.2.1 Định nghĩa về nhà hàng.
Theo Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng(2006) Hà Nội: Nhà xuất bản giáo dục.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách,nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng”tìm niềm vui trong bữa ăn”.nơi mọi người người tụ họp vui vẻ với nhau,giải trí cùng nhau và ngươì ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.
TS.Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình(2011) Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng Hồ Chí Minh:Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao,có cơ sở vật chất,trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt,đáp ứng được nhu cầu của mọi khách hàng.
1.2.2 Vị trí của nhà hàng
Nhà hàng(restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại,đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại resort.Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống,tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn,đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của resort để thu hút khách.
Nhà hàng trong resort có đặc điểm:Được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng,đồng bộ,được bố trí hợp lý,với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
1.2.3 Chức năng của nhà hàng
Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món ăn,đồ uống cho khách,về mặt chức năng,nhà hàng có 3 chức năng cơ bản sau:
Chức năng sản xuất:nhà hàng tổ chức sản xuất ra các thức ăn,đồ uống để phục vụ cho khách.
Chức năng trao đổi(bán sản phẩm):nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn,thức uống đã được sản xuất ra và bán các món ăn,đò uống do các doanh nghiệp khác sản xuất.
Chức năng phục vụ:nhà hàng tổ chức hco khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn,đồ uống và phục vụ các nhu cầu giải trí,bổ sung cho khách trong thời gian họ ăn uống
1.2.4 Vai trò của nhà hàng
Đối với resort:là bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn(sau bộ phận buồng phòng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách.
Đối với đời sống xã hội:Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn,đồ uống cho khách,nơi tạo điều kiện để khách hàng”tìm niềm vui trong bữa ăn”,nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta sẵn sang chi trả cao nếu được phục vụ chu đáo.Đồng thời nhà hàng cũng là nơi tạo điều kiện tuyệt vời cho những nhu cầu giao lưu,thu nhận kinh nghiệm sống,tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh.
TS.Nguyễn Thị Hải Đường(2013) Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng.Đà Nẵng:Nhà xuất bản Đà Nẵng.
Qúa trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều loại nhà hàng khác nhau,có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về hoạt động của chúng,tùy quy chế pháp lý cảu cơ sở Chúng ta có thể dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại nhà hàng:
Căn cứ vào mức độ liên kết
+Nhà hàng độc lập:là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng,không phụ thuộc vào cơ sở kinh doanh khác và có sự chủ động trong kinh doanh.
+Nhà hàng phụ thuộc:là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị,một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó.
Căn cứ theo quy mô
+Nhà hàng nhỏ:là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.
+Nhà hàng trung bình:là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ ngồi đến 150 chỗ ngồi. +Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi.
Căn cứ theo chất lượng dịch vụ
+Nhà hàng bình dân:là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,giá cả trung bình,chủng loại dịch vụ không nhiều.
+Nhà hàng tiêu chuẩn:là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định,chủng loại dịch vụ,sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
+Nhà hàng sang trọng: là loại nhà hàng có chất lượng cao,chủng loại dịch vụ đa dạng ,phong phú,giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp.
1.2.6.Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng.
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống trong nhà hàng
Gíam đốc bộ phận ăn uống
Giám đốc nhà hàng, bar
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Thu ngân Phục vụ ăn tại phòng
Phụ bàn Đón tiếp Phục vụ bàn
Nhiệm vụ của từng chức danh
+ Quản lý nhà hàng: là người chịu trách hieemk điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng
Nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn Đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ, thiết kế thực thi trình tự phục vụ và đánh giá việc thực hiện của các nhân viên.
Kiểm soát các khoản chi phí phục vụ, dự trù vật chất, hàng hóa đảm bảo phục vụ khách có chất lượng
Phối hợp phòng nhân sự để lập kế hoạch đào tạo, tuyển dụng phù hợp với yêu cầu người phục vụ
Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong resort.25
Theo TCVN và ISO_9000,thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Ts.Nguyễn Văn Mạnh & TH.S Hoàng Thị Lan Hương(2008).Quản trị kinh doanh khách sạn.Hà Nội: Nhà xuất bản đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là “mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằn thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”
1.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
1.3.2.1.Chất lượng dịch vụ resort khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm resort:sản phẩm resort là một dịch vụ trọn gói,bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực hiện,hàng hóa bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn,người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi vì đó là những vật cụ thể,hiện hữu.Người ta có thể hoàn toàn sờ mó,nhìn thấy,đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao.Vì bản thân chúng đều có các tính chất hóa,lý cụ thể như độ dài,chiều rộng,kích cỡ,nặng nhẹ,màu sắc,mùi vị…song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được,và không có những thước đo cụ thể vì rất khó lượng hóa khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng,.Tuy nhiên,sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào tâm lý chủ quan của mỗi người khách,nó không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước.Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng resort phụ thuộc vào trạng thái tâm lý,tình trạng sức khỏe,nguồn gốc dân tộc….của mỗi người tiêu dùng khác nhau.Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian,vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp resort sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.Vào các thời điểm khác nhau,cùng một người khách có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ resort đã khiến một số nhà quản lý resort có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm resort như:đếm số lượng khách hàng ngày ra,vào resort.Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ với khách hàng của resort.
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ resort chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của resort. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau
-Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ resort đã chứng minh rằng chất lượng của resort phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
-Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ resort:quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ resort diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ resort.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này.Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ resort với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ resort.Vì vậy,họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc,vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của resort.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của resort được xem là chính xác nhất.
Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của resort càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao.Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Từ đặc điểm này,các nhà quản lý resort muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của resort phải luôn luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng,phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sựu cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý resort ở Việt Nam.
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ của resort phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp resort.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kỹ thuật của resort và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.Vì thế khi đánh giá chất lượng của dịch vụ resort-chất lượng của một sản phẩm vô hình-khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của resort hợp thành như;mức độ tiện nghi,hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế resort
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn.Đó là thái độ,cách ứng xử,trình độ tay nghề,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngoài của nhân viên,tình trạng sức khỏe,độ tuổi,giới tính của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một resort và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của resort.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý resort là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai:chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của resort một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong những nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của resort.
1.3.2.4.Chất lượng dịch vụ của resort đòi hỏi tính nhất quán cao.
TRẠNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CITRON
Tổng quan về InterContinental Danang Sun Peninsula resort
Tọa lạc tại một địa điểm lý tưởng khoảng 30 phút lái xe từ sân bay quốc tế Đà Nẵng (20 km) và 13 km từ khu trung tâm nhộn nhịp của thành phố phố Đà Nẵng, khu nghỉ dưỡng nằm nép mình bên vịnh biển riêng và hoàn toàn tách biệt của bán đảo Sơn Trà, hay còn được biết đến như khu rừng rậm huyền bí.
Biển Đà Nẵng nổi tiếng với 94km bờ biển nguyên sơ cát trắng, sẵn sàng cho một chuyến đi dạo, chỉ mất khoảng 10 phút lái xe từ khu nghỉ dưỡng Nơi đây có dịch vụ kết nối đưa đón miễn phí từ khu nghỉ dưỡng với trung tâm thành phố Đà Nẵng, cũng như với phố cổ Hội An.Đối với các điểm đến khác trong khu vực, khu nghỉ dưỡng cung cấp dịch vụ di chuyển và hướng dẫn du lịch với một khoản phụ thu phí Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun
Peninsula là sự lựa chọn của những du khách muốn tìm kiếm những trải nghiệm tuyệt vời, đặc biệt nhất ở Đà Nẵng cũng như dành cho du khách một khoảng thời gian đáng nhớ nhất trong cuộc đời.
2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển.
Mở cửa đón khách vào ngày 1/6/2012, khu nghỉ dưỡng với 197 phòng này là khu nghỉ dưỡng đầu tiên của tập đoàn IHG tại Việt Nam, cũng là khu nghỉ dưỡng sang trọng đầu tiên được tập đoàn Sun Group đầu tư, ngoài ra còn là nơi mà kiến trúc sư Bill Bensley đã thiết kế toàn bộ.
Mặc dù chỉ mới mở cửa, khu nghỉ dưỡng đã nhận được rất nhiều đánh giá tích cực từ du khách và giới chuyên môn Khu nghỉ dưỡng đã vinh dự nhận được các giải thưởng như: -Conde Nast Traveller Hot List
-Travel and Leisure Best of 2012…
Và đây là một số thông tin riêng về resort:
Tên resort:InterContinental Danang Sun Peninsula Resort. Địa chỉ:Bãi Bắc,bán đảo Sơn Trà,Đà Nẵng.
Website: http://danang.intercontinental.com
2.1.2.Cơ cấu tổ chức tại resort.
Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức tại Intercontinental DaNang Peninsular Resort
2.1.2.2.Nhiệm vụ của các bộ phận
-Tổng giám đốc: Có nhiệm vụ điều hành, giám sát, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới, chịu trách nhiệm về sự phát triển của khách sạn cũng như tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn trong khách sạn
-Giám đốc: Hỗ trợ tổng giám đốc trong việc quản lý và giám sát, chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ của resort
-Bộ phận tiền sảnh: Thực hiện tất cả công việc giao dịch với khách hàng khi đang lưu trú tại khách sạn, bao gồm các bộ phận nhỏ: bộ phận lễ tân, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phần hành lý, tổng đài, Business Center, lái xe.
Lễ tân: Đây là bộ phận cầu nối giữa khách sạn và các dịch vụ khác trong khách sạn, thay mặt khách sạn quản lý mối quan hệ giữa khách sạn với các du khách, với các cơ quan đơn vị nhà hàng, khách sạn bên ngoài.
Tổng đài: Nhận tất cả các cuộc gọi vào khách sạn cũng như các cuộc gọi ra ngoài khách sạn, chịu trách nhiệm chuyển dây đến đúng bộ phận, đúng người một cách nhanh nhất để đảm bảo tiết kiệm nhất cuộc gọi cho khách.
Chăm sóc khách hàng: Trực tiếp trả lời, giải thích, tất cả các câu hỏi của khách hàng, và giải quyết các phàn nàn của khách.
Bộ phận hành lý: Chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi vào cũng như khi trả phòng.
Bộ phận lái xe: thực hiện việc đưa tiễn, đón khách và phục vụ nhu cầu đi lại của khách trong resort Ngoài ra, còn phục vụ chuyên chở nhân viên trong resort ( được tách ra so với nhân viên trong FO)
-Bộ phận F&B: Thực hiện đúng các quy trình phục vụ ăn uống, kiểm trâ vệ sinh thực phẩm,bếp, trang phục cá nhân…Tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng, thay đổi thực đơn nhằm thu hút khách hàng Bộ phận có nhiệm vụ: phục vụ khách ăn sáng, trưa tối, phục vụ tiệc trà, tiệc cưới, phục vụ hội nghị, hội thảo, và phục vụ khách sử dụng dịch vụ uống tại khu vực Lobby.
-Bộ phận bếp: Nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm, chế biến cung cấp các món ăn cho khách, bao gồm bếp bánh, bếp nóng ( bao gồm bếp Á, bếp Âu), bếp lạnh, bếp nhật, cấp dưỡng và dọn dẹp
-Bộ phần buồng phòng: Chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ khách sạn: buồng phòng của khách, toàn bộ văn phòng làm việc, hành lang, toilet…Đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến và đầy đủ sau khi khách đi Theo dõi và quản lý tài sản, hàng hóa của khách sạn.
-Bộ phận giải trí: Có nhiệm vụ phục vụ khách vui chơi, giải trí tại khách sạn, đây là một trong những bộ phận làm đa dạng, phong phú dịch vụ tại khách sạn Bộ phận giải trsi có những dịch vụ sau: Karaoke và casino ( đang chuẩn bị đưa vào hoạt động), bida, vũ trường, bar, phòng tập thể dục…
-Bộ phận Spa: Có nhiệm vụ phục vụ và tìm hiểu các công nghệ, kỹ thuật làm đẹp mới bao gồm: tắm bồn, xông hơi, massage, nail.
-Bộ phận kỹ thuật: Co nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức kiểm tra định kỳ chất lượng thiết bị, đưa ra các giải pháp khoa học kỹ thuật đẻ áp dụng vào việc bảo trì của khách sạn.
Giới thiệu về nhà hàng Citron
2.2.1 .Giới thiệu chung về nhà hàng
Nằm tại tầng cao nhất của khu nghỉ dưỡng, nhà hàng Citron mang lại ấn tượng đậm nét cho thực khách Ngoài không gian nổi bật của gam màu vàng và xanh, quý khách sẽ bắt gặp những họa tiết trang trí mô phỏng những nét vẽ đầu tiên của người Việt cổ, những ngọn đèn và song cửa gỗ truyền thống, và đặc biệt hơn đó là những chiếc ghế ăn được cải tác lấy cảm hứng từ ngai vàng của chúa Nguyễn xưa.
Một trong những vị trí tuyệt vời nhất để thưởng lãm cảnh quan của khu nghỉ dưỡng đó là những chiếc bàn ăn ngoài trời tại đây mang hình dáng của chiếc nón lá Việt Nam, nằm lơ lửng 100 mét cách mực nước biển.Bắt đầu ngày mới của quý khách bằng buffet sáng phục vụ từ các loại ngũ cốc và bánh ngọt đến món trứng yêu thích và đặc sản Việt Nam Trong ngày, Citron mở cửa phục vụ bữa trưa và bữa tối, quý khách có thể thưởng thức hương vị đặc sắc của ẩm thực ba miền từ Bắc đến Nam.
Một trong những nét nổi bật giúp trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng Citron thêm đặc biệt đó là thực đơn của nhà hàng được cố vấn bởi nghệ sĩ ẩm thực Ánh Tuyết, đầu bếp danh tiếng sở hữu nhà hàng riêng tại phố Mã Mây, Hà Nội, và đồng thời được xem là người giữ hồn cho tinh hoa ẩm thực nước nhà Món gà nướng mật ong trứ danh của bà được đầu bếp nổi tiếng Anthony Bourdain ví là món ăn Việt ngon nhất mà ông từng nếm.
Nhà hàng còn phục vụ các món ăn đặc sắc của miền Địa Trung Hải.Thực đơn của nhà hàng được chuẩn bị và phục vụ bếp mở bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng Citron,những người vừa giành được chiến thắng trong cuộc thi đầu bếp quốc gia Chiếc Thìa Vàng.
Giờ phục vụ Kiểu phục vụ
Sáng 06:30-11:00 Phục vụ buffet sáng
Chủ nhật hàng tuần 12:30-15:30 Sunday Brunch Buffet
Lớp học nấu ăn tại Citron 12:00-14:00 Các đầu bếp chuyên nghiệp ở
Citron sẽ chia sẻ bí quyết nấu ăn cho khách tham gia.Gía từ VND 2,800,000++ một khách, tối đa 10 khách/ lớp học.
CẤU TRÚC NHÀ HÀNG CITRON
Nhà hàng Citron được chia làm hai bên, một bên chiếm 1/3 diện tích nhà hàng là quầy buffet và 2/3 nhà hàng làm bàn ghế và hai quầy bar.
Nhà hàng có 30 bàn trong đó có năm chiếc nón lá với sức chứa tối đa là 6 người và hai phòng riêng dành cho các nhà lãnh đạo khi ăn tại nhà hàng.
Sức chứa tối đa của nhà hàng là 150 khách.Nhà hàng được chia thành 4 khu, có 7 đến 10 bàn và mỗi khu sẽ do một nhân viên phụ trách
Có hai quầy bar nằm trong nhà hàng một quầy phục vụ café và một quầy phục vụ nước trái cây, rượu, đồng thời có các ngăn kéo để đựng dụng cụ của nhà hàng như dao, muỗng, dĩa,… Quầy buffet được dùng để phục vụ ăn sáng cũng như tiệc Sunday Bruch Đối với buffet sáng quầy buffet chia thành 3 khu vực,khu vực gần cổng chính phục vụ các món về trứng, khu vực phục vụ các loại bánh, thức ăn tráng miệng và khu vực cuối cùng sẽ phục vụ phở, cháo.
2.2.2.Sơ đồ tổ chức tại bộ phận nhà hàng Citron.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng Citron 2.2.3.Hoạt động của nhà hàng
Hoạt động phục vụ khách ăn sáng tại nhà hàng hiện nay là hoạt động chính nhưng đây là bữa ăn miễn phí giành cho tất cả khách đến lưu trú tại khách sạn,do đó doanh thu của hoạt động này đã được tính vào chi phí giá buồng của khách.Do vậy doanh thu của nhà hàng là doanh thu từ phục vụ trưa và tối.
Thực đơn ăn sáng đa dạng với hơn năm mươi món khác nhau và được chia làm hai phần là món ăn Âu và Á.Nhìn chung thì thực đơn ăn sáng không có sự thay đổi nhiều giữa các
Bartender Waiter/WaitressHostess ngày.Ngày sau có thay đổi một vài món so với ngày trước,đa số cùng chủng loại nhằm tránh gây sự nhàm chán cho khách.Trong những dịp có sự kiện riêng thì thực sáng khá linh hoạt ở chỗ thay đổi một vài món cho phù hợp với văn hóa ẩm thực,sở thích của khách tham dự sự kiện tại resort.Thực đơn sáng của nhà hàng Citron được tổng hợp các món ăn sáng cơ bản của các dân tộc trên thế giới.Sau đây là một số món ăn sáng chủ yếu của các nước trên thế giới tại nhà hàng :
+Cháo,bánh bao nhân thịt,xíu mại,há cảo,trứng há cảo,trứng vịt muối(Trung Quốc)
+Miso sup,cơm(Nhật Bản)
+Các loại xúc xích,bánh mì(Đức)
+Bánh kếp,bánh pancake,trứng(Mỹ)
Ngoài ra còn có các loại mứt(thơm,dâu tây,việt quốc,ổi ),bơ,pho mát(blue cheese,elemental cheese,cheddar cheese ),sữa(đậu nành,ít béo,không béo).
Các món tráng miệng::các loại trái cây,yogurt,nước ép trái cây(cam,dưa hấu,dứa).
Nhà hàng còn mở thêm Buffet vào trưa chủ nhật hàng tuần.Các món ăn đa dang hơn so với buffet của các ngày thường.
Về hoạt động buffet sáng của nhà hàng tương đối ổn ,có được sự chủ động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như sự tiện nghi của nhà hàng.
2.2.3.2 Phục vụ khách ăn trưa,afternoon tea và tối.
-Gọi món ( À La carte): theo kiểu Âu, Á, Địa trung hải với cơ cấu món ăn là món khai vị,món chính và món tráng miệng Thực đơn gọi món được trình bày trong 1 cuốn menu sang trọng, chia ra theo từng vùng miền như món Á thì có thực đơn cho 3 miền Bắc, Trung, Nam;thực đơn cho món ăn Âu và thực đơn theo kiểu Địa Trung Hải Loại thực đơn này chủ yếu chủ yếu chỉ dành để phục vụ cho đối tượng khách lẻ là chính Vì số lượng khách lẻ ít, nên nhà hàng sẽ đáp ứng được nhanh -hơn và chủ động trong việc chuẩn bị các nguyên vật liệu để chế biến món ăn
-Set menu với nhiều món ăn khác nhau, với 1 set sẽ có 2 món ăn cho từng loại và giá cố định cho mỗi set Set menu chủ yếu để phục vụ cho đối tượng khách là khách đoàn, ký của công ty hợp đồng đã có ký kết hợp đồng với khách sạn Trong set menu cũng có các set cho các món Á và các món Âu để đáp ứng nhu cầu của khách Có như vậy thì nhà hàng mới có thể tối đa hóa sự hài lòng của khách Tuy nhiên, vẫn còn một vài hạn chế trong các set menu truyền thống và set menu theo chủ để của nhà hàng là sự lặp lại các món ăn có trong thực đơn bán à la carte mà không có sự thay đổi món ăn mới cho phù hợp với chủ đề mà nhà hàng muốn hướng tới và tạo cảm giác mới lạ, giảm sự nhàm chán về món ăn cho khách.
Qua toàn bộ các sản phẩm đã được liệt kê trên, cho thấy sự phong phú đa dạng sản phẩm của nhà hàng so với các loại nhà hàng trực thuộc resort khác Nhà hàng đã có nhiều loại thực đơn,nhiều set menu mới dành cho khách Đặc biệt thông qua 1 năm tìm hiểu về nhu cầu ăn uống của khách du lịch tại resort, nhà hàng đã cải tiến menu cũ, tạo ra thực đơn mới phù hợp với nhu cầu của khách lưu trú tại đây Từ một thực đơn không được chú trọng các món ăn đặc trưng của 3 miền Việt Nam, và sự nghèo nàn về các thực đơn các món Âu Nay đã được đổi mới bằng cách thiết lặp rõ các món khai vị, các món chính, và tráng miệng cho từng miền củaViệt Nam; bổ sung nhiều các loại đặc sản đặc trưng cho 3 miền đặc biệt chú trọng đến ẩm thực của miền trung như: Cao Lầu, Mỳ Quảng, Bún bò huế(món cho trưa và tối) v.v…Và điều chỉnh lại công thức món ăn cho phù hợp khẩu vị cho cả khách phương đông lẫn phương tây Sự đổi mới sản phẩm của nhà hàng đã được thực hiện một cách khá tốt nhờ những phản hồi tích cực của khách và cũng nhờ số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Thông qua đó, ta thấy được sự đa dạng của món ăn tại Citron và việc chú trọng làm mới sản phẩm của nhà hàng.
2.2.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2.10:Bảng thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012 đến 2014. (Đơn vị tính:Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Tốc độ phát triển
( Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự của khách sạn)
Nhìn vào bảng thống kê ta thấy, tổng số lượt khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chiếm tỷ trọng khá cao, trong tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn Vì Citron là nhà hàng chính của resort và trong giai đoạn này, nhà hàng còn phục vụ buffet sáng cho nên, số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng cao Doanh thu tăng mạnh vào năm2013(45366.41 triệu đồng) là do vào năm 2013 resort về cơ bản đã chính thức hoàn thiện,,thực đơn của nhà hàng Citron đã phong phú hơn.doanh thu tăng kéo theo đó lợi nhuận cũng tăng đáng kể,năm 2013 lợi nhuận đạt 18508.68(triệu đồng) nhờ vào công tác tổ chức đào tạo ,sàn lọc nhân viên có trình độ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,so với năm 2012 chỉ đạt 8640.1 (triệu đồng),vì năm 2012 resort chỉ mới khai trương nên cơ sở vật chất vẫn chưa hoàn chình, tuyển nhân viên từ mọi ngành nghề khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng chưa tốt lắm.
2.2.5.Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng từ năm 2012 đến 2014.
Bảng 2.11: Bảng thể hiện cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi của nhà hàng từ năm
Phạm vi lãnh thổ Quốc tế 10195 86.9% 18755 88.5% 23189 89.8%
Hình thức chuyến đi Đoàn 9826 87.6% 17885 82.4% 21720 83.8%
( Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự của khách sạn)
Nhìn chung khách của nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế 86.9%(2012).Đây là giai đoạn resort mới khai trương ,nhà hàng chưa hoàn chỉnh về trang thiết bị cũng như kiến trúc nên khách đến với nhà hàng chưa đáng kể.Đến năm 2013 sau khi nhà đã hoàn chỉnh ,cũng là năm tổ chức pháo hoa quốc tế Đà Nẵng đã thu hút một lượng khách tương đối lớn đến với nhà hàng 18775 khách quốc tế và 2426 khách nội địa.Vì resort không có nhiều dịch vụ cho hội thảo,hội nghị mà chủ yếu là nghĩ dưỡng nên khách đến với nhà hàng cũng chủ yếu là khách du lịch thuần túy 15923 khách(2013) và 3079 khách công vụ (2013).Số lượng khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao hơn.Vì Citron là nhà hàng phụ thuộc,vì vậy lượng khách phụ thuộc vào khách của resort.Và đối tượng khách mục tiêu của resort là những khách đoàn từ các trung tâm lữ hành.Vì vậy có sự chênh lệch khá lớn giữa khách đoàn và khách lẻ qua các năm.
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng.
Nằm tại tầng cao nhất của khu nghỉ dưỡng, nhà hàng Citron mang lại ấn tượng đậm nét cho thực khách Ngoài không gian nổi bật của gam màu vàng và xanh, nhà hàn được trang trí bởi những họa tiết phỏng những nét vẽ đầu tiên của người Việt cổ, những ngọn đèn và song cửa gỗ truyền thống, và đặc biệt hơn đó là những chiếc ghế ăn được cải tác lấy cảm hứng từ ngai vàng của chúa Nguyễn xưa.
Một trong những vị trí tuyệt vời nhất để thưởng lãm cảnh quan của khu nghỉ dưỡng đó là những chiếc bàn ăn ngoài trời tại đây mang hình dáng của chiếc nón lá Việt Nam, nằm lơ lửng 100 mét cách mực nước biển.
Là nhà hàng chính của resort đảm nhiệm tiệc Buffet và Alacarte nên nhà hàng Citron được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho tiệc Buffet và Alacart.
Bảng 2.12:Bảng thể hiện trang thiết bị của nhà hàng Citron
Trang thiết bị Số lượng Tinh trạng
6.Máy làm nóng thức ăn 3 Tốt
7.Máy làm bánh 2 Hơi cũ
12.Máy xay sinh tố 1 Tốt
13.Máy ép trái cây 1 Tốt
14.Máy chuyển yêu cầu Tốt
-Với sự hỗ trợ của máy chuyển yêu cầu thì nhân viên sẽ dùng thẻ của mình và theo tác trên máy tính thì có thể chuyển yêu cầu của khách xuống bếp, nhờ đó mà bước chuyển yêu cầu món ăn trong quy trình trở nên đơn giản hơn tiết kiệm thời gian cũng như công sức cho nhân viên Tuy nhiên máy móc cũng đem lại không ít vấn đề như: máy không chuyển yêu cầu món ăn được, không diễn tả cụ thể yêu cầu món ăn….gây tốn thời gian của khách mà ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Nên khi sử dụng máy móc không nên quá phụ thuộc vào máy móc phải kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên
-Các máy pha café hay máy tạo đá, máy nước nóng….đó là những loại máy móc giúp cho việc pha chế thức uống cho khách nhanh hơn, phục vụ khách tốt hơn giúp rút ngắn thời gian phục vụ cho quy trình
Với thực đơn phong phú,những món ăn đặc sắc của Châu Á và tinh hoa ẩm thực quốc tế,nhà hàng Citron sẽ mang đến nhiều sự lựa chọn và trải nghiệm cho thực khách.
Vietnamese and Asian/Các món Việt Nam và Châu Á
Rice Paper Rolls/Gỏi cuốn 260
Salt and Pepper Squid/Mực rang muối 290
Satay Skewrs/Thịt xiên nướng sa tế 315
Hot and Sour Fish Soup/Canh chua cá 150
Tofu Soup/Canh đậu hũ 150
Pork and Wonton/Súp hoành thánh cua 150
Shredded Chicken with Cabbage/Gà xé phay 250
Dragon Fruit and Shrimp Salad/Gỏi thanh long trộn 300
Green Mango Salad/Gỏi xoài xanh 250
Thai Beef Salad/Gỏi thịt bò Thái 300
Vietnamese Ginger Braised Chicken/Gà kho gừng 350
Grilled Lemongrass Beef/Bò nướng sả 350
Traditinonal Braised Pork/Thịt kho tàu 350
Grilled Grouper Fillet/Phi lê cá nướng 480
Seafood Curry/Cà ri hải sản 400
Bun Thit Quay/Bún Thịt Quay 250
Pad Thai/Hủ tíu xào Thái 275
Nothern Vietnamese Taste/Các món miền Bắc
Prawn & Pork Fresh Spring Rolls/Nem cuốn Bỗng 300
Prawn Spring Rolls/Nem cuốn tôm 300
Seafood Spring Rolls/Nem rán hải sản 310
Green Papaya Salad/Gỏi đu đủ 300
Crab & Asparagus Soup/Súp măng cua 300
Western/Các món Châu Âu
Appertizers and Salads/Món khai vị và rau trộn
Carpaccio of Angus Beef/Bò Mỹ kiểu Carpaapccio 350
Grill Asparagus/Măng tây nướng 350
PoachedDannangPrawn/Tôm tươi Đà Nẵng chần 350
Vine Ripe Tomato/Súp cà chú 120
Beef Tenderloin/Bò bít tết 850
Australian lamb loin/Thăn cừu úc nướng 850
Roasted Duck Breast/Ức vịt nướng 350
Pan-Fried Norwegian Salmon/Cá hồi Na Uy áp chảo 550
Set Menu(Được dùng trong một số dịp đặc biệt)
Salt and pepper squid/Mực rang muối
Braised pork belly in clay pot/Thịt heo kho tộ
Stir-fried morning glory with garlic/Rau muốn xào tỏi
Hot and sour fish soup/Canh chua cá
Seasonal fresh fruit/Trái cây theo mùa.
2.3.3.Quy trình phục vụ tại nhà hàng Citron.
-Quy trình mở cửa nhà hàng:Đầu ca làm việc, các nhân viên sau khi sẽ chuẩn bị Cutlery (các loại dao, nĩa), và các loại dĩa để bày bàn ăn cho khách Đây là một quy trình nhỏ nhưng có tính tuần hoàn Do nhà hàng có ba thời gian Buffet cho nên sẽ có 3 giai đoạn mở cửa nhà hàng:
Ca làm việc buổi sáng sẽ bắt đầu từ 6h, để chuẩn bị cho Buffet sáng Các nhân viên nhà hàng sẽ bày đặt bàn ăn với: dao và nĩa ăn món chính, tách cà phê (đặt teaspoons, vì ca tối đã đặt jam và đường rồi) Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị khác: về dĩa, chén, ly để khách dùng nước trái cây, sữa, bowl để khách lấy ngũ cốc Trong giai đoạn này, Supervior có trách nhiệm đặc biệt: kiểm tra mọi thứ để tránh thiếu thốn thức ăn hay thức uống (trà, café, nước trái cây, bơ, sữa, …), dao nĩa, khăn ăn cho khách, … Phải đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng để phục vụ, tránh làm xáo trộn khi khách đang dùng bữa chỉ vì công việc chuẩn bị chưa hoàn tất.
Ca làm việc buổi trưa sẽ bắt đầu vào lúc 11g30 Tuy nhiên, khi 10g30 phải có 2 người ở lại để giúp đỡ nhân viên bếp set up muỗng, gắp cho Buffet trưa được hoàn tất, sẵn sàng phục vụ khách.
Ca làm việc buổi tối thường bắt đầu vào lúc 3g Lúc này các nhân viên sẽ lau các lại dĩa, dao, nĩa, ly để chuẩn bị Set up cho Buffet tối bắt đầu vào lúc 6g.
-Quy trình phục vụ Buffet:
Chào đón khách: Có thể nói, người Hostess là một trong những người đến nhà hàng sớm để kiểm tra lại thông tin khách đặt bàn, kiểm tra bàn đã có khách đặt (đặt bản Reserved), sau đó,chuẩn bị các công việc khác như mở hệ thống nhạc, ánh sáng, độ lạnh trong phòng ăn; có thể giúp đỡ nhân viên phục vụ bày bàn ăn nếu hôm ấy có nhiều khách.
Khi khách đến quầy của Hostess, Hostess sẽ chào hỏi khách để nắm thông tin là khách phòng hay khách vãng lai, số lượng khách, yêu cầu đặc biêt (hút thuốc hay không, ngồi ở ngoài trời hay ở trong nhà hàng…) Sau khi hướng dẫn khách đến chỗ ngồi đúng ý khách, hostess sẽ hỏi khách về thức ăn và thức uống mà khách yêu thích (có thể khách không dùng Buffet, không thích café của Buffet, khách muốn gọi thức uống khác, ) Hostess và nhân viên phục vụ sẽ đáp ứng nhu cầu cho khách.
Sau khi khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ thức uống bao gồm trong Buffet đã được khách chọn Sau đó, quan sát và mang đi những dĩa thức ăn mà khách đã ăn xong (hay không dùng nữa), dao nĩa, tách, ly rượu, … nếu khách không dùng nữa Chú ý, nhân viên phục vụ phải luôn quan sát để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng kịp thời.
Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ phải chú ý để biết khách nào cần tính tiền, khách nào là khách phòng để hỗ trợ cho Hostess
Tiễn khách: Đưa khách trở lại lối ra, tạm biệt và hẹn gặp lại khách, chúc khách một chuyến đi/một ngày vui vẻ.
Thu dọn bàn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn, nhân viên phục vụ phải dọn bàn và kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không (hay khách có “vô ý” lấy nhầm tài sản của nhà hàng không) để kịp thời trả lại cho khách Mang hết dĩa, dao nĩa, … dơ vào trong station hoặc mang thẳng xuống bộ phận steward rửa
Chuẩn bị đón người khách tiếp theo: nhân viên phục vụ được phân công Table setting sẽ bày lại dao nĩa, khăn ăn, … mới để chào đón vị khách mới.
-Quy trình phục vụ Alacarte:
SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CITRON
Cơ sở đề ra giải pháp
3.1.1.Phân tích hoạt động kinh doanh nhà hàng –khách sạn tại Đà Nẵng
Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nghành kinh doanh khách sạn có những thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn, nhà hàng, quán bar phát triển nhanh, các địa điểm vui chơi giải trí cho du khách được đầu tư mở rộng, nhiều chương trình lễ hội, sự kiện lớn được tổ chức đều đặn ở các thời điểm trong năm là điều kiện lý tưởng để thu hút khách Các lễ hội “ Bắn pháo hoa quốc tế”, “lễ hội Quan Thế Âm”, city tour, đi mua sắm hay tham dự các lớp nấu ăn…đã trở nên những thương hiệu uy tín hấp dẫn khách du lịch Thu nhập bình quân của người dẫn nay đã đạt mức xấp xỉ 2000 USD/năm.
Ngoài việc đầu tư nâng cấp các khách sạn nhà nước có quy mô lớn và có khả năng tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh và phát triển thì việc liên doanh liên kết với các tập đoàn khách sạn có danh tiếng trên thế giới cũng diễn ra mạnh mẽ Một số tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới có mặt ở Đà Nẵng như: Hyatt, Accor, Indochina, IHG… khiến cho tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt, mang tính thách thức đối với những khách sạn tư nhân.
Ngay từ đầu năm, nghành du lịch Đà Nẵng đã tập trung quảng bá, giới thiệu các sản phẩm du lịch đặc trưng của địa phương; đẩy mạnh du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng…và nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch hiện có, đồng thời tăng cường kêu gọi vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng cơ sở hạ tầng phát triển du lịch Thành phố đã áp dụng những cơ chế thông thoảng, thủ tục gọn nhẹ, thuận tiện và tạo điều kiện về kinh phí cũng như thời gian thuê mặt bằng để khuyến khích các nhà đầu tư yên tâm xây dựng, phát triển dịch vụ du lịch.
Trong những năm gần đây, trên địa bàn Đà Nẵng những dự án do nước ngoài đầu tư đạt tỷ trọng cao có 70 dự án được cấp giấy phép đầu tư với tổng số vốn đăng ký hơn 60 triệu đồng USD, tạo việc làm cho 7000 lao động địa phương Với lợi thế về bãi biển Đà Nẵng được tạp chí Forbes bình chọn là một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh cùng với chính sách khuyến khích đầu tư của chính quyền địa phương hấp dẫn và lôi cuốn đã tạo cho thuận lợi cho Đà Nẵng sự thu hút đầu tư xây dựng du lịch tại đây.
Chính vì thế để cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh hiện nay, hầu hết các khách sạn đều đặt quyền ưu tiên hàng đầu vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng phục vụ như một lợi thế cạnh tranh Đặc biệt là đối với các khách sạn tư nhân có quy mô hoạt động tương đối lớn và có đối tượng khách chủ yếu là khách quốc tế, những người có khả năng thanh toán và đòi hỏi chất lượng phục vụ.
Những năm qua, với những tiềm năng, lợi thế cùng nhiều sản phẩm du lịch mới được triển khai đã giúp cho hoạt động du lịch thành phố tăng trưởng khá, doanh thu tăng 25,9%/năm. Lượng khách tăng cả đường hàng không, đường biển và đường bộ, bình quân tăng 5%/năm. Nếu như năm 2001, thành phố chỉ đón 486.000 lượt khách thì đến năm 2007 vượt 1 triệu lượt khách và dự kiến năm 2010 đón được 1.500.000 lượt khách, gấp 3 lần so với năm 2001 Tổng doanh thu chuyên ngành du lịch ngày càng tăng cao, năm 2001 đạt 290 tỷ đồng, dự kiến đến năm 2010 dự kiến đạt 1.000 tỷ đồng, tăng gần 3,5 lần. Đạt được những kết quả trên là nhờ thành phố đã tập trung đầu tư, triển khai các cơ chế,chính sách và tạo môi trường đầu tư thông thoáng để huy động các nguồn lực xây dựng cở sở vật chất, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm du lịch trên cơ sở khai thác tốt các tiềm năng, lợi thế; đầu tư xây dựng mới nhiều khu du lịch, cơ sở vui chơi, giải trí, cơ sở lưu trú, tuyến điểm tham quan du lịch, đặc biệt là cơ sở hạ tầng kỹ thuật, các tuyến đường du lịch ven biển…, nhờ đó, đã được tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển du lịch, nhất là du lịch biển phát triển mạnh và trở thành động lực của du lịch thành phố.
Trong thời gian khá ngắn, thành phố đã thu hút nhiều dự án đầu tư và hình thành các khu du lịch có quy mô lớn, hiện đại, tập trung vào các lĩnh vực khách sạn, khu nghỉ dưỡng biển Tính đến nay, trên địa bàn thành phố có 55 dự án đầu tư du lịch với tổng vốn đầu tư 54 nghìn tỷ đồng, trong đó 10 dự án đầu tư nước ngoài, với tổng vốn đầu tư 23 nghìn tỷ đồng và 45 dự án đầu tư trong nước với tổng vốn 31 nghìn tỷ đồng Nếu năm 1997, thành phố chỉ có 1 khách sạn 5 sao, đến nay đã có 4 khách sạn 5 sao, 2 khách sạn 4 sao, 16 khách sạn 3 sao, với tổng số phòng lưu trú đạt tiêu chuẩn từ 3-5 sao là 2.231 phòng Hiện nay, trên toàn địa bàn có
93 đơn vị kinh doanh lữ hành, trong đó có 66 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế; 175 khách sạn với 5.869 phòng.
Trong thời gian đến, thành phố tiếp tục tập trung đầu tư phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với mục tiêu phấn đấu đến năm 2015 đón 3,2 triệu khách du lịch, trong đó có 700 nghìn khách du lịch quốc tế; tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm khoảng 20% Doanh thu chuyên ngành du lịch đến năm 2015 đạt 2,2 nghìn tỷ đồng; tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 20%.
Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort là một khu nghỉ dưỡng tư nhân được cấp hạng
5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế ( mặc dù không đảm bảo đủ số phòng), mức giá lại mang tính cạnh tranh cao và đây là một lợi thế lớn của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Sự đa dạng của các loại hình kinh doanh khách sạn, các loại hạng khách sạn, cũng như giá cả và chất lượng dịch vụ phong phú đã áp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách đến Hội An.
Các khách sạn không ngừng cải tạo cơ sở vật chất kỷ thuật, nâng cấp trang thiết bị, nhiều khách sạn được xây mới và hoàn thiện, có chính sách marketing – mix hợp lý và bắt kịp với xu thế thời đại đúng đắn Tuy nhiên, đây cũng là nguy cơ cạnh tranh lớn cho tất cả các khách sạn, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, đòi hỏi các nhà quản trị phải có định hướng đúng đắn, kịp thời ứng phó với tình hình kinh doanh mới một cách hiệu quả nhất Và đương nhiên Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort cũng phải có những giải pháp và phương hướng kinh doanh cho riêng mình để có thể đuổi kịp xu hướng của thời đại.
3.1.2 Mục tiệu và phương hướng phát triển của du lịch Đà Nẵng từ năm 2015-2020
- Tập trung phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, có thương hiệu, có trọng tâm, trọng điểm; xây dựng Đà Nẵng trở thành trung tâm du lịch của khu vực miền Trung - Tây Nguyên, cả nước, khu vực ASEAN và thế giới;
- Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của lĩnh vực khách sạn, nhà hàng đạt 18%/năm Số lượt khách đến với Đà Nẵng năm 2015 đạt khoảng 4 triệu lượt khách, tốc độ tăng trung bình hàng năm giai đoạn 2015-2020 khoảng 18%/năm Trong đó, khách quốc tế khoảng 1 triệu lượt khách; khách nội địa khoảng 3 triệu lượt khách Số ngày khách lưu trú bình quân đạt 2,2 ngày Doanh thu ngành du lịch đến năm 2020 chiếm 9,9% tổng giá trị dịch vụ Số phòng khách sạn phục vụ lưu trú đến năm 2015 là 16.900 phòng, trong đó tổng số phòng khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao năm 2015 là 9.600 phòng.
- Về phát triển sản phẩm du lịch:
Hàng loạt sản phẩm du lịch mới có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch phải kể đến đó là:KDL sinh thái bán đảo Sơn Trà, điểm du lịch văn hóa tâm linh chùa Linh Ứng, KDL Bà Nà với hệ thống cáp treo đạt 2 kỷ lục thế giới cùng các dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí hiện đại,khu giải trí quốc tế đặc biệt Silver Shores, sân golf The Dunes Hòa Hải, khu công viên giải trí thể thao biển Dana Beach Club, chương trình citytour khám phá phố biển Đà Nẵng, các show diễn phục vụ du khách định kỳ tại Nhà hát Tuồng Nguyễn Hiển Dĩnh vào các tối thứ 4 và thứ
7 hàng tuần, các bãi tắm du lịch sạch đẹp kiểu mẫu ở Mỹ Khê và T18, an toàn cùng hệ thống phát thanh, nhạc nhẹ rất riêng của Đà Nẵng… Một số lễ hội, sự kiện văn hóa du lịch, đặc sắc đã được chọn lọc tổ chức đặc biệt là cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế, lễ hội Quan Thế Âm, chương trình du lịch “Đà Nẵng - Điểm hẹn mùa hè”… đã thực sự hấp dẫn du khách.
- Đầu tư xây dựng cơ sở chuyên ngành du lịch:
Thành phố đã đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, chỉnh trang đô thị, các công trình để phục vụ cho dân sinh và tạo thuận lợi cho phát triển du lịch như: đường du lịch ven biển Hoàng Sa, Trường Sa, đường lên đỉnh Sơn Trà (DRT), đường lên Khu du lịch Bà Nà - Suối Mơ (đường ĐT 602), quy hoạch và mở rộng khu danh thắng Ngũ Hành Sơn,…Năm 2008 có 29 dự án đầu tư về du lịch với tổng số vốn đầu tư là 553,6 triệu USD Đến năm 2014, thành phố có 55 dự án đầu tư về du lịch với tổng số vốn đầu tư lên đến 2.835,7 triệu USD; trong đó có 10 dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư 1.212 triệu USD và 45 dự án đầu tư trong nước với tổng số vốn đầu tư 1.623,7 triệu USD.
-Về tổ chức các chương trình xúc tiến, quảng bá du lịch:
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh tại nhà hàng Citron
3.2.1.Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên.
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng,khách sạn thì sản phẩm chính là dịch vụ.Vì vậy,yếu tố con người rất quan trọng.Con người là đội ngũ nhân viên.Trong quá trình phục vụ khách,các yếu tố:thời gian,thái độ nhân viên,kỹ năng phục vụ,kỹ năng ngoại ngữ có ảnh hưởng rất lớn tới việc cảm nhận của khách hàng.Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên chính là bước nòng cốt và cơ bản nhất trong nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Trong môi trường làm việc quốc tế chuyên nghiệp,hơn nữa,năm 2014 resort còn được nhận giải thưởng resort sang trọng nhất thế giới nên các yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng về trình độ tay nghề,khả năng ngoại ngữ và giao tiếp là rất cao.Tiếng anh là ngôn ngữ được sử dụng nhưng trình độ của nhân viên về ngoại ngữ chỉ ở mức khá.Giao tiếp tiếng anh không tốt sẽ làm cho nhân viên đáp ứng nhầm hoặc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Vì vậy cần phải tạo mọi điều kiện để cải thiện kỹ năng tiếng anh của nhân viên.Tổ chức các lớp học tiếng anh và cho nhân viên thực hành các tình huống thường xảy ra trong nhà hàng bằng tiếng anh.Việc này vừa giúp nâng cao kỹ năng ngoại ngữ của tiếng anh vừa đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn.Bên cạnh đó cần tổng hợp những câu tiếng anh thường dùng trong nhà hàng Citron thành một quyển sách để cung cấp cho nhân viên học.Trong một môi trường chuyên nghiệp như resort,có rất nhiều nhân viên đến từ các nước khác nhau.Đây là một cơ hội tốt để nhân viên trong resort có thể tận dụng để rèn luyện kỹ năng của mình.Việc giao tiếp này vừa có thể rèn luyện được kỹ năng tiếng Anh của nhân viên vừa giúp họ am hiểu thêm về về văn hóa,tôn giáo,ẩm thực,,,của nước bạn và là hành trang đầu tiên để sau này có thể nói với những vị khách dễ dàng hơn.Nhân viên trong nhà hàng nói riêng và trong resort nói chúng không nên nói bằng tiếng Việt quá nhiều mà hãy nên giao tiếp với nhau bằng tiếng Anh.Việc này vừa nâng cao kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên vừa tránh trường hợp nhân viên nói chuyện nhỏ bằng tiếng Việt bên cạnh khách,họ sẽ nghĩ chúng ta đang nói điều không hay về họ
Ngoài ra khách Hàn Quốc,Trung Quốc cũng chiếm một số lượng lớn trong nhà hàng,mà nhân viên phục vụ nhà hàng đa số chỉ biết tiếng Anh,chỉ có 2 hostess biết tiếng Trung nhưng không thành thạo.Mỗi khi có khách Hàn hoặc khách Trung không biết tiếng Anh thì phải nhờ người bên IC outlet để phiên dịch.Việc này một mặt rất mất thời gian đi tìm và phải để khách đợi lâu,mặc khác sẽ ảnh hưởng chất lượng của nhà hàng.Vì vậy cần phải tạo điều kiện cho nhân viên học tiếng Hàn,Trung hoặc tuyển nhân viên phục vụ biết nhiều ngôn ngữ.Khuyến khích tăng lương,phát miễn phí tài liệu sách,bang đĩa để khuyến khích cho những nhân viên học thêm ngoại ngữ khác.
Các chế độ cho nhân viên nhà hàng cũng cần được quan tâm hơn.Resort đã có một số hình thức như tổ chức tiệc sinh nhật,tiệc bình chọn nhân viên suất sắc nhất và tặng quà.Các hoạt động này nên phát huy và duy trì thường xuyên,mở rộng,phong phú hơn.Đặc biệt là việc tái tạo sức lao động cho nhân viên cần được quan tâm hơn thể hiện ở việc làm phong phú và chất lượng các bữa ăn hàng ngày của nhân viên,đảm bảo vệ sinh tuyệt đối,tránh trường hợp nhân viên bị ngộ độc hoặc đau bụng khi làm việc.
Tại nhà hàng hiện giờ rất ít nhân viên phục vụ,trong khi đó nhà hàng Citron là nhà hàng chính,khoảng cách từ bếp lên chỗ khách ngồi khá xa,đi bằng cầu thang bộ rất vất vả cho việc mang thức ăn lên,còn thang máy thì sử dụng chung cho 3 outlet nên phải đợi rất lâu Việc nhà hàng rất nhiều trong khi đó nhân viên rất ít điều này làm cho nhân viên làm việc không thoải mái và thường xuyên mệt mỏi.Trong trường hợp khách đông thì nhân viên ăn trưa rất muộn hoặc không ăn trưa.Chính vì lý do này nên có rất nhiều nhân viên đa nghỉ việc và ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của các nhân viên khác.Họ thấy đồng nghiệp của mình từ bỏ công việc để đến một nơi khác tốt hơn thì họ sẽ cảm thấy băn khoăn,không yên tâm với một môi trường có hệ số luân chuyển cao.Vì vậy các nhà quản lý cần xem xét vấn đề này,chiêu mộ,sắp xếp số lượng nhân viên,phân chia nhiệm vụ cho hợp lí,tránh tình trạng một nhân viên phải đảm nhiệm quá nhiều việc.Đồng thời cần phải khen thưởng nhân viên làm tốt,khuyến khích nhân viên thực hiện tốt công việc chắc chắn sẽ tạo ra một môi trường làm việc tốt trong nhà hàng.
3.2.2.Hoàn thiện quy trình phục vụ.
Xây dựng một quy trình chuẩn trong phục vụ là một trong những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và một phong thái phục vụ riêng.
Hiện nay quy trình phục vụ ở nhà hàng Citron cũng còn gặp phải một số vấn đề,chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp của một nhà hàng nằm trong resort mang danh tiếng sang trọng nhất thế giới Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhà hàng thì việc xây dựng quy trình phục vụ chuẩn là điều cần thiết vì chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá thông qua thái độ và cách thức phục vụ của nhân viên. Ở tiệc buffet sáng là hoạt động chính của nhà hàng và cũng tập trung số khách đến ăn đông nhất.Vì vậy nhân viên phục vụ phải luôn quan sát khi thấy khách lên phải nhanh chóng tiếp cận và chào đón khách.Nhanh chóng mang trà sáng ra bàn cho khách,không để khách chờ quá lâu Đây là khâu đầu tiên tuy đơn giản nhưng lại rất quan trọng vì nó để lại ấn tượng đầu tiên cho khách.Trong quá trình phục vụ đòi hỏi nhân viên phục vụ phải đứng ở các khu vực khác nhau để dễ dàng quan sát và giúp đỡ khách kịp thời.Trong quá trình này nhân viên phục vụ phải linh hoạt vừa chăm sóc khách bên trong vừa để ý có khách nào vào không để nhanh chóng mang trà buổi sáng cho khách mới đên.Khi khách dùng xong món thì nhân viên nhân chóng thu dọn dĩa để khách ăn món khác.Đối với trường hợp khách đã xong và rời đi thì nhân viên phục vụ nhanh chóng dọn dẹp,lau bàn ăn và set up lại để sẵn sàng đón khách mới Đối với ăn trưa và ăn tối.lượng khách đến ăn tại nhà hàng ít hơn ăn buffet vào buổi sáng.tiệc buffet chủ yếu là khách tự phục vụ,nhưng đối với alacarte vào buổi trưa và buổi tối thì nhân viên phục vụ cần phải hết sức lưu ý.Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên hostess phải tươi cười và hướng dẫn khách vào bàn.Hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa nếu chưa thì giới thiệu vị trí bàn phù hợp với sở thích của khách.Nhân viên phục vụ nhanh chóng kéo ghế cho khách ngồi và mang bánh tráng đậu phụng ra cho khách.Khi lấy order của khách thì nhân viên phục vụ phải nhớ khách nào gọi món nào để khi mang thức ăn ra đặt đúng chỗ của khách đã gọi món đó.Mang welcome drink cho khách tỏng vòng 3 phút,đừng để khách đợi quá lâu.Như đã nói ở phần trên,việc mang thức ăn ra cho khách ở nhà hàng Citron hơi mất nhiều thời gian nên nhân viên phục vụ phải luôn luôn để ý mang thức ăn ra cho khách,không để khách chờ lâu.Không chỉ phục vụ đủ những gì khách cần mà nhân viên phục vụ cần phải phục vụ sao cho khách hàng cảm thấy vượt mong đợi của họ.Khi mang thức ăn ra cho khách,nhân viên phục vụ phải nói chuyện với khách như:chúc khách ăn ngon miệng,hỏi khách có cần gì nữa không nếu cần thì hãy gọi.Kiểm tra sựu hài lòng của khách.Khi về thì không quên cảm ơn khách và hẹn gặp lại khách.Việc hỏi những câu hỏi liên quan như thế sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà đánh giá cao về nhà hàng.
3.2.3.Tăng cường công tác quản lý nhà hàng.
Tổ chức bộ máy trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng.Tổ chức quản lý một cách khoa học,nhân viên sẽ hoàn thành một cách dễ dàng,nhanh chóng.Đồng thời phát huy sáng kiến của từng nhân viên.Ngược lại nếu bộ máy tổ chức trì truệ thì công việc không hoàn chỉnh,nhân viên không nổ lực trong công việc và dễ nghỉ việc.Vì vậy nhà hàng cần:
-Người quản lý cần phải có sự phân công lao động cho thật hợp lý giữa các bộ phận,tránh tình trạng chỗ thừa,chỗ thiếu sẽ ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ khách.Vào các ngày lễ,dịp cuối năm,các dịp có sự kiện lớn ở resort thì số lượng khách đến nhà hàng rất đông.Vào thời điểm này nhà hàng tuyển them nhân viên casual làm thời vụ.Với các nhân viên này có tính chuyên nghiệp không cao,kỹ năng ngoại ngữ kém nên cần phải phân bổ cho hợp lý và giám sát chặt chẽ quá trình làm việc của họ.Những nhân viên này chỉ nên cho họ phụ giúp nhân viên chính của nhà hàng trong công tác phục vụ để giảm áp lực cho nhân viên viên và không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách.Những công việc phụ giúp như :thu dọn bàn,mang đồ dùng để phục vụ cho buffet,lau chùi chén dĩa và mang lên tầng trên,pick up thức ăn từ dưới lên để đưa cho nhân viên chính phục vụ cho khách…Vào mùa thấp điểm có thể cho nhân viên đi đào tào kỹ năng làm việc để nâng cao nghiệp vụ,thay phiên nhau làm việc hằng ngày để đảm bảo công việc làm cho tất cả nhân viên và để nhân viên vẫn giữ được tính chuyên nghiệp trong công việc Tiệc buffet sáng của nhà hàng Citron mở của vào lúc 6h30 nhưng trong ca làm việc của nhân viên sáng là 6h.Trong khoảng thời gian 30 phút này không đủ để nhân viên chuẩn bị cho tiệc buffet ,luôn xảy ra tình trạng khách đã vào rồi mà nhân viên còn đang chuẩn bị đồ dùng cho buffet,gây trở ngại cho khách lấy thức ăn.Quản lý nhà hàng cần xem xét vấn đề này,có thể chia thời gian cho nhân viên đi sớm hơn khoảng 5h30 để họ có thời gian chuẩn bị chu đáo trước khi tiệc buffet bắt đầu.Thường xuyên kiểm tra,giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên.Kiểm tra để đảm bảo quá trình phục vụ của nhân viên luôn luôn đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng đã định ra về chất lượng dịch vụ.Việc kiểm tra thường xuyên sẽ tạo cho nhân viên được ý thức và trách nhiệm với công việc được giao.Từ đó tạo được một môi trường làm việc chuyên nghiệp.Khi phát hiện những sai xót của nhân viên sẽ được sửa chữa kịp thời sẽ là bài học với nhân viên đó và cả những nhân viên khác cũng sẽ rút ra bài học cho mình để tránh mắc phải sai lầm tương tự.
-Nhà quản lý cần thường xuyên nghiên cứu,học tập kinh nghiệm,rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào nhà hàng mình.Lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ.Tổ chức các buổi họp nhỏ để chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên và lắng nghe ý kiến của nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn
-Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình,động viên an ủi tinh thần cho họ,quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày của họ để họ an tâm làm việc.Ban lãnh đạo phải luôn luôn ân cần,khuyên nhủ,nhỏ nhẹ khi khi nhân viên mắc sai lầm nhằm tạo sựu đoàn kết trong nội bộ và tránh tình trạng nhân viên cảm thấy chán nản và nghỉ việc. -Cần xem xét chế độ khen thưởng với ai làm việc tốt và xử phạt với ai vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong công việc.
3.2.4.Nâng cao cơ sở vật chất.
Như đã trình bày ở phẩn thực trạng,mặc dù nhà hàng Citron mới và khá đầy đủ về cơ sở vật chất nhưng vẫn còn một tại một số vấn đề cản phải sửa chữa.
Trần nhà của nhà hàng Citron thường xuyên bị rỉ nước,nhất là bên khu vự buffet.Đặc biệt là khi trời mưa,nước mưa nhỏ xuống sàn ,sàn là sàn gỗ nữa nên rất sễ bị hư sàn.Thậm chí còn nhỏ vào thức ăn khi khách đang lấy thức ăn ở quầy buffet.Vì vậy,nhà hàng nên tiến hành sửa chữa trần nhà vào buổi trưa sau 11h vì lúc đó tiệc buffet đã đóng cửa và khách ăn à la carte ở ngoài khu vực chính.
Về dụng cụ ăn uống:Sự đồng bộ về dụng cụ phục vụ ăn uống nhà hàng là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nơi đó.Với số lượcng chén,bát,đũa,muỗng,…còn thiếu như hiện nay thì nhà hàng cần phải bổ sung để tránh tình trạng lúc có khách đông phải mất thời gian chạy đi kiếm.Nhà hàng nên in logo Citron để tránh tình trạng lộn đồ qua với các nhà hàng khác như IC.Đối với khan napkin thì nhà hàng nên bảo quản kĩ càng vì đây là khăn khách dùng để ăn,tránh tình trạng hay xảy ra trong nhà hàng là khách mở khăn ra thì bị rách,có vết bẩn.Nhân viên cần chú ý trong quá trình set up tránh cầm tay ở khu vực mặt dao,nĩa ,,vì mặt này rất dễ để lại dấu vân tay.Để tránh tình trạng này thì nhân viên nên dùng ngón cái và trỏ để cầm hai bên viềng của thân dụng cụ cutlery,kỹ hơn có thể dùng găng tay Khu vực clear của nhà hàng cần được lau khô thường xuyên,vì ở khu vực đó là nơi đổ thức ăn nên nước đổ ra sàn rất nhiều.Trong khi đó cũng chính là nơi nhân viên lên xuống để mang thức ăn rất thường xuyên.Khu vực đó phải sạch,khô để tránh tình trạng nhân viên bị trượt trong quá trình phục vụ.
3.2.5.Thu thập ý kiến ,giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng, nhà hàng biết được chất lượng dịch vụ của mình đang đạt ở mức nào để từ đó phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu Nhà hàng phải hiểu biết về cảm nhận của khách hàng để bán những gì khách hàng cần chứ không nên bán những gì mà mình có.Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng và trung thành của khách.Để giải quyết tốt khiếu nại của khách,các nhà quản lý nên có những chính sách gửi thư hay xin lỗi chân thành và đền bù cho khách hàng bằng cách giảm giá hay thay đổi,thay dịch vụ mới cho khách.Tăng cường sực quan tâm đến những phàn nàn cảm nhận không tốt của khách để kịp thơi sửa chữa rút kinh nghiệm lần sau.Lắng nghe một cách cẩn thận,đây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra được những bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên resort tôn trọng mình.