Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khóa Khoa : PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo : Bùi Thị Cẩm Nhung : K15NHH : 2012 – 2016 : Ngân hàng Hà Nội – 2016 LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp này, em may mắn nhận giúp đỡ, dạy tận tình Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới: Các thầy, cô khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em năm vừa qua Đặc biệt cô giáo – PGS TS Đỗ Thị Kim Hảo trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, bảo em suốt trình thực Khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán nhân viên Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sở Giao Dịch, đặc biệt anh chị làm việc phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập chi nhánh truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm để em hồn thành tốt khóa luận đường nghiệp sau Vì thời gian thực tập tương đối ngắn vốn kiến thức em cịn hạn chế nên Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Do đó, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy anh chị để Khóa luận em hồn thiện Cuối em xin kính chúc thầy cô Học viên Ngân hàng anh chị Sở Giao Dịch Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam dồi sức khỏe thành công công việc sống Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Bùi Thị Cẩm Nhung LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng em, hình thành sở nghiên cứu lý thuyết thực hành thực tế Các số liệu nêu khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, kết khóa luận trung thực chưa nghiên cứu cơng trình khoa học khác Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2016 Tác giả khóa luận Bùi Thị Cẩm Nhung DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo VCB Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam SGD Sở giao dịch DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình tín dụng gián tiếp Sơ đồ 2.2 Quy trình tín dụng trực tiếp Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức VCB – SGD Sơ đồ 2.4 Quy trình nghiệp vụ cho vay VCB – SGD BẢNG Bảng 2.1 Số lượng khách hàng giao dịch CVTD với VCB - SGD (2013-2015) Bảng 2.2 Doanh số cho vay tiêu dùng Vietcombank Sở giao dịch (2013-2015) Bảng 2.3 Dư nợ cho vay tiêu dùng SGD - VCB (2013-2015) Bảng 2.4 Dư nợ CVTD theo loại hình chi nhánh VCB - SGD (2013-2015) Bảng 2.5 Dư nợ CVTD theo chất lượng khoản vay VCB – SGD (2013-2015) Bảng 2.6 Thu lãi từ hoạt động cho vay ts VCB – SGD (2013 – 2015) Bảng 2.7 Tình hình nợ hạn CVTD VCB - SGD ( 2013-2015) Bảng 2.8 Tình hình nợ xấu cho vay tiêu dùng VCB - SGD ( 2013 – 2015) Bảng 2.9 Vòng quay vốn tín dụng CVTD VCB – SGD (2013 – 2015) Bảng 2.10 Tỷ lệ trích lập Dự phịng rủi ro VCB – SGD (2013-2015) BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh số cho vay tiêu dùng Vietcombank Sở giao dịch (2013-2015) Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay tiêu dùng VCB – SGD (2013 -2015) Biểu đồ 2.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng VCB – SGD (2013 -2015) Biểu đồ 2.4 Nghề nghiệp khách hàng giao dịch với VCB - SGD Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát sản phẩm vay tiêu dùng VCB – SGD Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát hài lòng KH sản phẩm cung cấp Biểu đồ 2.7 Kết khảo sát tiêu tác động đến hài lòng khách hàng Biểu đồ 2.8 Kết khảo sát khả KH tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB – SGD MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm CVTD 1.1.2 Phân loại CVTD 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM 10 1.2.1 Quan niệm chất lượng CVTD .10 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng CVTD 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CVTD 14 1.3 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng số ngân hàng nước học NHTMCP Ngoại thương Việt Nam .18 1.3.1 Kinh nghiệm CVTD số NH nước 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm NHTM Việt Nam .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .22 2.1 Khái quát hoạt động CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 22 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 22 2.1.2 Thực trạng hoạt động CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 25 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng VCB – SGD giai đoạn 2013 -2015 40 2.2.1 Các tiêu định lượng 40 2.2.2 Các tiêu định tính .44 2.3 Đánh giá chung chất lượng CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .54 3.1 Định hướng chung giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 54 3.1.1 Định hướng kinh doanh NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh SGD… 54 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD VCB - SGD .56 3.2 Một số khuyến nghị hoàn thiện việc nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch .59 3.2.1 Đối với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 59 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 60 3.2.3 Đối với Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài Nằm khu vực coi động giới, Việt Nam có thuận lợi để phát triển, hội nhập nước khu vực giới Điều địi hỏi Việt Nam phải linh hoạt động để tiếp thu thành tựu tiên tiến kinh nghiệm nước giới Hiện nay, nước ta mở cửa để tìm hội sẵn sàng đương đầu với thách thức Chúng ta có thành cơng bước đầu nhiên để có hội nhập sâu rộng đòi hỏi phận nói riêng cần tìm chiến lược phù hợp thời điểm để tồn phát triển chung Trong Ngân hàng ngành kinh tế tài quan trọng bậc việc phát triển kinh tế Với tư cách trung gian tài quan trọng bậc nhất, Ngân hàng Thương mại xem trụ cột, huyết quản kinh tế Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tín dụng hoạt động kinh doanh NHTM cho vay tiêu dùng thành phần thiếu Trong vài năm gần hoạt động cho vay tiêu dùng phân khúc đem lại nguồn thu nhập quan trọng tạo điều kiện cho NHTM bán trọn gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nên ngân hàng đẩy mạnh cạnh tranh, mở rộng Việc phát triển cho vay tiêu dùng nằm chiến lược phát triển tổng thể mảng kinh doanh ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Theo khảo sát đầu năm Bộ Tài Chính, ngân hàng có nhiều thay đổi việc cho vay tín dụng, đẩy mạnh việc cho cho vay tiền nhanh tín chấp Năm 2015 hoạt động cho vay tiền nhanh xem có xu hướng phát triển mạnh so với 2014 Điều phù hợp với thực trạng Việt Nam với dân số 90 triệu người, lực lượng lao động trẻ, thu nhập người dân dần cải thiện, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày cao Vì vậy, thời gian tới CVTD thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích Hơn nữa, kinh tế nước ta vừa trải qua giai đoạn khó khăn phục hồi, sức cầu nước yếu, hàng tồn kho DN mức cao, đặc biệt tình trạng tồn kho bất động sản khiến không nợ xấu DN mà ngân hàng tăng cao Việc ngân hàng tập trung CVTD, đẩy mạnh cho người dân vay mua, sửa chữa nhà cửa, mua ô tô, chi tiêu sinh hoạt, cách để DN thoát hàng hội để NH tránh nợ xấu Hơn điều làm hạn chế tín dụng đen hoành hành mở nhiều hội cho người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, cơng ty tài Là ngân hàng lớn nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thời gian qua có bước phát triển lớn mạnh khơng ngừng Tuy nhiên lĩnh vực tín dụng ngân hàng gặp khơng khó khăn, địi hỏi cần có biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng nhằm phát triển hệ thống ngân hàng ngày bền vững Xuất phát từ lý thời gian thực tập Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch em chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Làm rõ vấn đề tổng quan tín dụng tiêu dùng, nâng cao chất lượng tiêu dùng ngân hàng thương mại Đánh giá toàn diện chất lượng cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, từ rút kết đạt hạn chế tồn tại, làm sở để đề xuất giải pháp Đề xuất giải pháp, định hướng kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM giai đoạn 2013-2015 Phạm vi nghiên cứu: - Cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2013-2015 - Đánh giá chất lượng CVTD NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2013-2015 - Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, điều tra khảo sát, phân tích, tổng hợp số liệu so sánh số liệu năm, tiêu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt nghiên cứu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Định hướng chung giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 3.1.1 Định hướng kinh doanh NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh SGD 3.1.1.1 Định hướng kinh doanh NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh SGD  Mơ hình phát triển, tổ chức máy mạng lưới Tiếp tục rà sốt, chuẩn hóa mơ hình Chi nhánh, hồn thiện phân định rõ chức nhiệm vụ phòng Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch khu kinh tế trọng điểm khu đô thị tập trung địa bàn Hà Nội, nhằm tạo thuận tiện, giảm thiểu thời gian lại chờ đợi khách hàng Tăng trưởng lao động không 10%, lưu ý chọn lọc tuyển dụng nhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung lao động theo định hướng phát triển mạng lưới Vietcombank, cụ thể là: - Bổ sung lao động tăng cường cho hoạt động bán lẻ theo định hướng phát triển Vietcombank - Bổ sung lao động cho cơng tác phát triển mạng lưới phịng giao dịch Cung cấp nhân cho PGD nhỏ dự kiến (nếu điều kiện cho phép)  Về vốn, tín dụng, đầu tư: Với mục tiêu chủ đạo tăng dư nợ tín dụng phù hợp gắn với nâng cao chất lượng tín dụng Phấn đấu tăng trưởng tín dụng 18%, tỷ lệ nợ xấu khống chế 3% SGD tiếp tục tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân mục tiêu tăng trưởng cho vay phân khúc này, dẫn đến tăng thu nhập Linh hoạt công tác huy động vốn, vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu sử dụng vốn, vừa đảm bảo hiệu tối ưu, hài hòa huy động vốn sử dụng vốn Đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn huy động từ dân cư, trọng thu hút nguồn vốn giá rẻ tiền gửi không kỳ hạn, Tiếp tục đạo trực tiếp cơng tác xử lý nợ có vấn đề PGD có nợ có vấn đề lớn; hỗ trợ theo phương châm đổi mới, kỷ cương để xử lý, thu hồi nợ thông qua việc áp dụng linh hoạt đồng thời biện pháp thu hồi nợ khác nhau; nghiêm túc triển khai “Đề án ngân hàng tốt, ngân hàng xấu” đưa hệ thống Vietcombank, đưa tiêu cụ thể đề xuất giải pháp, lộ trình triển khai đến năm 2017; xây 54 dựng phương án xử lý nợ cụ thể khoản nợ; phát sớm rủi ro khoản nợ, áp dụng đồng biện pháp xử lý nợ phù hợp Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh vốn, ngoại tệ tài trợ thương mại Gia tăng thị phần TTQT-TTTM thông qua tăng cường Phát triển khách hàng FDI, doanh nghiệp vệ tinh phục vụ FDI Đa dạng hóa ngành hàng phát triển khách hàng ngành hàng xuất nhập trọng điểm Chủ động phát triển sản phẩm gắn với phương thức tốn thị trường, chun biệt hóa sản phẩm truyền thống, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking  Trong công tác quản trị rủi ro Tiếp tục nâng cao vai trò máy kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội Quản trị tốt tỷ lệ an toàn theo quy định Ngân hàng Nhà nước nói chung Ngân hàng Ngoại thương nói riêng, bước tiếp cận thơng lệ quốc tế Từng bước áp dụng hệ thống quản trị rủi ro triển khai hệ thống Vietcombank, phù hợp theo Basel II, hồn thiện quy trình mơ hình đo lường loại rủi ro Kiện tồn nâng cao hiệu chức kiểm tra, kiểm toán, giám sát  Trong quản trị nguồn nhân lực Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng Đổi công tác tuyển dụng quy hoạch, bổ nhiệm cán Tăng cường công tác luân chuyển sử dụng cán bộ, đặc biệt vị trí quy hoạch cho chức danh quản lý cấp cao  Một số nội dung khác: Chú trọng cơng tác kế tốn quản trị, sử dụng tốt hệ thống thông tin quản lý phục vụ công tác quản trị, điều hành Tăng cường công tác xây dựng kế hoạch, thông tin dự báo, Tiếp tục rà sốt, hồn thiện Quy chế ban hành, xây dựng Quy chế tạo sở pháp lý cho hoạt động Viecombank SGD 3.1.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh SGD Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ln đặt cho định hướng phát triển bền vững tăng trưởng đồng thời ln hướng tới mục tiêu kinh doanh an tồn, hiệu Trong thời gian tới dư nợ cho vay tiêu dùng phấn đấu chiếm khoảng 22% tổng dư nợ Để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng năm tới đây, Viecombank SGD đưa định hướng sau: 55  Khách hàng Khách hàng nguồn tài nguyên vô giá hoạt động ngân hàng Vietcombank không ngừng mở rộng mối quan hệ khách hàng, khách hàng cũ, chủ động tìm kiếm đặt mối quan hệ với khách hàng mới, khách hàng có tiềm Đặc biệt cơng ty lớn có số lượng cơng nhân nhiều nguồn khách hàng tiềm lớn cho vay tiêu dùng  Đa dạng hoá sản phẩm Do nhu cầu phát triển hội nhập đất nước đa dạng hoá nhu cầu người dân Do lĩnh vực vay tiêu dùng nói riêng vay cá nhân nói chung phát triển nhiều sản phẩm phục vụ nhu cầu cá nhân dẫn đến việc cạnh tranh ngân hàng khối NHTMCP ngày mạnh mẽ Do đó, việc đa dạng hóa cá sản phẩm cho vay yếu tố mà ngân hàng TMCP trọng Nhận thức điều chi nhánh SGD luôn nghiên cứu triển khai sản phẩm  Nâng cao chất lượng sản phẩm Với phương châm kinh doanh " Vững vàng, tin cậy" kim nam q trình phát triển ln đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, đặc biệt chất lượng sản phẩm tiêu dùng cá nhân sản phẩm chiến lược thời gian tới 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD VCB - SGD 3.1.2.1 Xử lý nợ xấu Hiện nay, tình hình nợ xấu nói chung nợ xấu hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Vietcombank SGD tăng thời gian gần Xử lý nợ xấu toán đặt cho hầu hết Ngân hàng Vietcombank SGD không nằm ngoại lệ Sau ba giải pháp,nhằm giảm nợ xấu hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank SGD  Quy trách nhiệm cho nhân viên phân tích tín dụng, thẩm định tín dụng VCB SGD cần quy trách nhiệm rõ ràng việc khắc phục nợ xấu Ngân hàng, đặc biệt phịng tín dụng thẩm định tín dụng - Phịng tín dụng khối khách hàng thể nhân nên chia thành tổ, nhóm (theo địa bàn hoạt động) làm công tác phân tích tín dụng, theo dõi khách hàng vay, đơn đốc khách hàng trả nợ, thu hồi nợ (nếu rơi vào khoản nợ xấu) - Đưa phân tích, đánh giá, theo dõi vào xếp hạng thi đua, khen thưởng cho cán bộ, tổ nhóm, phịng tín dụng - VCB SGD cần thành lập tổ thu hồ nợ xấu để nâng cao hiệu cho vay, kiểm soát nợ xấu 56  Thu hồi tài sản đảm bảo (xe; BĐS) để bán lý Hiện khoản cho vay tiêu dùng VCB SGD có tài sản đảm bảo chủ yếu BĐS xe tơ Do cần có biện pháp xử lý kịp thời tài sản đảm bảo nhằm hạn chế nợ xấu:  Thông báo nhắc nhở cho khách hàng việc tiến hành thu nợ Đăng bán lý trang web ngân hàng, báo địa phương Bán lại cho cán công nhân viên ngân hàng Đối với khoản nợ xấu khơng có khả thu hồi, khuyến nghị bán lại cho Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC) 3.1.2.2 Tăng cường cho vay khơng có tài sản đảm bảo Hồn thiện cho vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo cán công nhân viên doanh nghiệp nhỏ địa bàn VCB SGD cần hỗ trợ cho cán công nhân viên Doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng hay phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày nhu cầu hợp lý, hợp pháp khác Điều giúp ngân hàng tiếp cận đa dạng nhu cầu khách hàng Đặc biệt VCB SGD cho cán công nhân viên doanh nghiệp khách hàng, đối tác quen thuộc có kết hoạt động kinh doanh tốt, uy tín thị trường Đồng thời tăng cường cho vay cán công nhân viên trả lương qua Ngân hàng Khi cho vay khơng có tài sản cán cơng nhân viên ngân hàng phải đối mặt với rủi ro cao Do đó, ngân hàng cần có quy định thẩm định chặt chẽ để giảm thiểu rủi ro Ngân hàng không giới hạn mức cho vay mà dựa vào thu nhập thường xuyên người lao động Khách hàng không cần đến trả nợ ngân hàng, quan thay người vay trích thu nhập tiền lương hàng tháng để trả nợ Thời hạn vay vốn từ 12 tháng đến 36 tháng 3.1.2.3 Hoàn thiện quy trình cho vay đánh giá khách hàng  Tăng cường kiểm tra sau giải ngân Kiểm tra sau khâu thực qui trình tín dụng, điều quan trọng CVTD Do đặc điểm vay tiêu dùng thường phát sinh khơng thường xun, vay xảy lần kéo dài tới vài ba năm, nên công tác kiểm tra thăm hỏi khách hàng không thực thường xuyên Việc kiểm tra sau giải ngân khơng nhằm mục đích truyền thống kiểm tra tính trung thực việc sử dụng vốn vay theo đề xuất vay mà nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng phát nhu cầu khách hàng Mở rộng khách hàng việc khai thác khách hàng cũ việc nên làm Đồng thời việc 57 thường xuyên sử thăm hỏi khách hàng kênh thơng tin phản hồi xác chất lượng vị sản phẩm Các thông tin giúp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ làm sở để mở rộng CVTD  Đánh giá cho điểm khách hàng chặt chẽ Hiện tình hình nợ xấu cho vay tiêu dùng VCB SGD tăng, ngân hàng cần áp dụng hệ thống chấm điểm khách hàng chặt chẽ nhẳm đánh giá kỹ xác định rủi ro hoạt động cho vay nhằm giảm thiểu nợ xấu 3.1.2.4 Giải pháp khác  Tập trung đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động cho vay tiêu dùng Con người nguồn lực quan trọng tổ chức hay doanh nghiệp Sự thành công doanh nghiệp phụ thuộc vào yếu tố người hiệu suất làm việc họ Mọi doanh nghiệp muốn thành công lĩnh vực mà theo đuổi kinh doanh phải dựa việc sử dụng cách có hiệu nguồn nhân lực VCB SGD khơng nằm ngồi quy luật Chính vậy, cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực mục tiêu chủ chốt mà VCB SGD phải trọng phát triển thời gian tới Đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trọng đào tạo chuyên sâu theo loại nghiệp vụ, tăng cường đào tạo chỗ Làm tốt công tác qui hoạch cán bộ, đánh giá sử dụng cán phù hợp với lực để phát huy tác dụng tốt Xây dựng văn hố kinh doanh cơng sở nhằm nâng cao uy tín thương hiệu Vietcombank VCB SGD cần tổ chức phát triển công tác đào tạo, giao dịch đổi cơng nghệ ngân hàng, đại hóa ngân hàng Sở giao dịch cần cử cán bộ, nhân viên tham dự khóa học ngân hàng Ngân hàng Nhà nước, trường Đại học, Viện nghiên cứu tổ chức Ngân hàng nên cử cán bộ, nhân viên có trình độ, có lực tham gia chương trình đào tạo nước ngồi tham khảo sản phẩm dịch vụ, hoạt động ngân hàng nước phát triển tạo tảng, điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động ngân hàng tương lai Ngoài SGD phân cơng thực bố trí cơng việc theo lực, kinh nghiệm người, phân quyền đề nghị cấp tín dụng theo trình độ, kinh nghiệm Đồng thời ngân hàng nên thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ cán để có kế hoạch đào tào bồi dưỡng cán bộ, có kế hoạch đào tạo đội ngũ cán nòng cốt nhằm hỗ trợ cho kế hoạch mở rộng phát triển mạng lưới hoạt động ngân hàng Đặc biệt, cán cho vay trẻ nên có buổi trao đổi kinh nghiệm công tác cho vay kiến thức nghiệp vụ khả đánh giá, thẩm định khách hàng nhằm nâng cao kinh nghiệm thực tế cho nhân viên 58  Hiện đại hóa sở vật chất cơng nghệ ngân hàng Hiện đại hóa sở vật chất cơng nghệ ngân hàng Hiện đại hóa trang thiết bị, nâng cấp sở vật chất yêu cầu cấp thiết chi nhánh Điều giúp nhân viên ngân hàng làm việc hiệu hơn, phát huy hết khả mà giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng Đặc biệt hỗ trợ ngân hàng tăng tốc độ xử lí thơng tin khả hoạt động chung Ngân hàng cần ý tới việc xây dựng hệ thống kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm bước đưa vào sử dụng dịch vụ xử lí hệ thống phần mềm đại, công nghệ thẻ, dịch vụ home-banking, internet-banking…việc xử lí hỗ trợ khâu thẩm định, định giá TSBĐ, giám sát khoản vay khách hàng cần có phần mềm ứng dụng để triển khai hỗ trợ mở rộng CVTD cách đồng bộ, hiệu qủa 3.2 Một số khuyến nghị hoàn thiện việc nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 3.2.1 Đối với Chính phủ Bộ, ngành liên quan Thứ nhất, Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng có chủ trương kích thích tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Việc kích cầu phải có trọng tâm, trọng điểm Theo yêu cầu này, lĩnh vực trọng tâm cần ưu tiên kích cầu lĩnh vực có độ lan tỏa nhanh lĩnh vực sử dụng nhiều lao động,nhưng nhiều tiềm phát triển khu vực nông, lâm nghiệp thủy sản, khu vực kinh tế tư nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá - dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơng chúng ngày tốt Thứ hai, Chính phủ nên có chủ trương khuyến khích phát triển thị trường thơng tin tín dụng tư nhân hoạt động song song với CIC Đây nguồn cung cấp thông tin tích cực cho việc phát triển tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Khi thơng tin người vay rõ ràng minh bạch thủ tục thuận tiện thơng thống Thứ ba, Chính phủ cần nghiên cứu để đưa luật định nghị định có liên quan sách tài phù hợp với điều kiện thực tế nhằm tạo nên hành lang pháp lý thông thống, đồng cho hoạt động tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Đồng thời, Các ngành cần cải tiến thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ cho vay với ngân hàng 59 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần tiếp tục khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro có chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào cao mức nay, bảo đảm cho NHTM đủ bù đắp chi phí, rủi ro có lợi nhuận để phát triển bền vững Thứ hai, hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động Thứ ba, NHNN cần tạo khả thêm cho NHTM tự chủ, chịu trách nhiệm kinh doanh Bên cạnh đó, NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức hững khoá học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng 3.2.3 Đối với Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ nhất, kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ, ngành có liên quan Ngân hàng Ngoại thương liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Thứ hai, có chiến lược khách hàng cụ thể để đạo PGD đến tiếp thị khai thác khách hàng, có tạo điều kiện cho việc thực quy trình cho vay chuẩn hóa, tác nghiệp phận khách hàng, đồng thời giúp cho cán cho vay giải khoản vay nhanh Chi nhánh nên mở rộng đối tượng khách hàng Hiện nay, Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng sinh viên trường đại học, đối tượng phù hợp với sản phẩm tín dụng tiêu dùng chiếm số lượng đơng đảo xã hội Sở giao dịch liên kết với trường đại học nơi sinh viên theo học vay trực tiếp sinh viên với mức lãi suất phù hợp Làm điều này, Sở giao dịch có lượng khách hàng đáng kể mà giúp thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao tương lai cho vay sinh viên theo học chuyên ngành Ngân hàng Thứ ba, tiếp tục triển khai đồng dự án, chương trình nâng cao lực quản trị, nâng cao chất lượng hoạt động hoàn thiện quy chế quản trị nội theo quy định hệ thống Vietcombank như: Dự án xây dựng mơ hình tín dụng tập trung Hội sở CTOM, số dự án cịn lại chương trình Basel II nhằm chuyển đổi vững công tác quản trị rủi ro Vietcombank, bám sát lộ trình triển 60 khai Basel NHNN…Từ góp phần hỗ trợ cơng tác quản trị theo thông lệ phù hợp Vietcombank SGD trọng quản lý rủi ro theo nhóm khách hàng, ngành hàng, kết hợp với nâng cao chất lượng công tác thẩm định để ngăn chặn rủi ro tín dụng từ bước thẩm định, giải ngân, đồng thời tăng cường thực hiệu công tác kiểm tra trước, sau cho vay Bên cạnh đó, Vietcombank SGD tăng cường cơng tác giám sát, đưa cảnh báo sớm nhằm ngăn chặn rủi ro, đồng thời tiến hành hậu kiểm số chương trình tín dụng nhằm phát giao dịch khơng tn thủ điều kiện, quy trình Thứ tư, công nghệ thông tin Triển khai giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng đổi tồn diện hoạt động hệ thống cơng nghệ thơng tin chi nhánh: Đầu tư, nâng cấp số hệ thống tảng quan trọng, đảm bảo tiến độ chất lượng…Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, nâng cao công tác quản trị rủi ro công nghệ thông tin Thứ năm, giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay Hiện nay, ngân hàng đua việc giảm thời gian xem xét hồ sơ cho vay khách hàng vay tiêu dùng Có ngân hàng phấn đấu thời gian cho vay vài tiếng, điều đồng nghĩa với việc, khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để có khoản vay sau đáp ứng đủ điều kiện cho vay Nhu cầu vay vốn khách hàng để phục vụ cho nhu cầu cá nhân, mua sản phẩm tiêu dùng, họ muốn vay sớm Do đó, giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay giải pháp mà ngân hàng khác áp dụng nhằm lôi kéo khách hàng 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ hạn chế tồn ngun nhân phân tích chương 2, chương đưa giải pháp nhằm giảm thiểu nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Các khuyến nghị đưa như: xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, hoàn thiện danh mục sản phẩm, đẩy mạnh công tác marketing, tăng quy mô vốn ngân hàng, nâng cáo trình độ chun mơn nghiệp vụ, phong cách phục vụ đạo đức nghề nghiệp nhân viên ngân hàng… Bên cạnh số kiến nghị, đề xuất Chính phủ Ngân hàng nhà nước nhằm tạo hành lang pháp lý thơng thống, chế khuyến khích ngân hàng thực hoạt động tín dụng sở tuân thủ nguyên tác thị trường, nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng không mở rộng số lượng mà chất lượng nâng cao 62 KẾT LUẬN Hiện nay, hầu phát triển cho vay tiêu dùng khơng cịn vấn đề mẻ, dư nợ cho vay loại hình thường chiếm từ 30- 40% tổng dư nợ Ngân hàng so với sản phẩm cho vay đa dạng phong phú Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập người dân nâng cao loại hình cho vay ngày phát triển mạnh mẽ Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Sở giao dịch, khóa luận hồn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại khẳng định tính tất yếu phải phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Từ lý luận đến nghiên cứu, khóa luận áp dụng vào thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Sở giao dịch Phân tích đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng, mặt đạt mặt chưa đạt được, nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Sở giao dịch Từ vấn đề lý luận thực tiễn, khóa luận kiến nghị số giải pháp mang tính khả thi với điều kiện Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Sở giao dịch Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước việc kịp thời ban hành văn hướng dẫn quy định pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng, trao quyền tự chủ cho chi nhánh phát triển cho vay tiêu dùng, giúp ngân hàng đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực v.v Ngoài ra, khóa luận đưa số kiến nghị với quan chức nhà nước có liên quan việc tạo hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại, đáp ứng đòi hỏi ngày cao nhu cầu vốn cho kinh tế, làm cho hoạt động tín dụng tiêu dùng trở thành công cụ đắc lực việc thực sách kích cầu Chính phủ giai đoạn phục hồi kinh tế sau suy thoái Với khả thời gian nghiên cứu hạn chế, khóa luận hẳn cịn có nhiều thiếu sót Mong quan tâm,sẽ đóng góp ý kiến quý báu cho tác giả,để khóa luận hoàn thiện 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] NGND-PGS-TS.Tơ Ngọc Hưng, 2014, Giáo trình Tín dụng ngân hàng Nhà xuất Lao động-Xã hội [2] BCKQKD Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch năm 2013, 2014, 2015 [3] Thông tư số 02/2013/TT/NHNN phân loại tài sản có, mức trích lập, phương pháp tính dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước [4] Trang web: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, http://www.sbv.gov.vn Trung tâm thông tin dự báo kinh tế - xã hội quốc gia, http://www.ncseif.gov.vn Thư viện học liệu mở Việt Nam, http://voer.edu.vn Tạp chí tài chính, http://tapchitaichinh.vn Báo điện tử đài truyền hình Việt Nam, http://vtv.vn http://cafef.vn http://vneconomy.vn http://vietstock.vn http://www.giadinhvietnam.com http://m.vietnamnet.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Bùi Thi Cẩm Nhung, sinh viên trường Học viện Ngân hàng Hiện thực Khóa luận tốt nghiệp với đề tài " Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh Vietcombank Sở giao dịch" Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Xin Anh/Chị dành chút thời gian cho câu hỏi đây: Nghề nghiệp * Học sinh, sinh viên Công nhân , nhân viên, cán Kinh doanh, buôn bán Mục khác Sản phẩm vay vốn tiêu dùng anh/chị sử dụng * Cho vay BĐS (Vay mua nhà; Vay xây, sửa nhà; Vay mua nhà dự án) Cho vay mua ô tô Cho vay cán bộ, nhân viên Cho vay cầm cố/ thấu chi Cho vay khác Anh/Chị có hài lịng sản phẩm dịch vụ cung cấp? * Hoàn toàn hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Số tiền vay đáp ứng nhu cầu khách hàng * Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường i Khơng đồng ý Hồn tồn không đồng ý Thủ tục vay vốn đơn giản* Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Lãi suất, phí dịch vụ hợp lý* Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Thời hạn cho vay hợp lý * Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Tiến độ giải hồ sơ nhanh, theo lịch trình cam kết * Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Cơng tác kiểm tra, giám sát sau giải ngân sát * Hoàn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường ii Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 10 Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo cho khách hàng đến hạn * Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 11 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng khách hàng* Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 12 Phương thức giải ngân – thu nợ thích hợp với khách hàng * Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 13 Định kỳ hạn trả nợ hợp lý* Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 14 Anh/Chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng? * Chắc chắn Không Không tiếp tục iii 15 Theo anh/chị, ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ? iv