Lý do nghiên cứu đề tài
Việt Nam, nằm trong khu vực năng động toàn cầu, đang tận dụng lợi thế để phát triển và hội nhập quốc tế Để đạt được điều này, đất nước cần linh hoạt tiếp thu những thành tựu và kinh nghiệm từ các quốc gia khác Hiện tại, Việt Nam đang mở cửa tìm kiếm cơ hội và sẵn sàng đối mặt với thách thức Mặc dù đã có những thành công ban đầu, việc hội nhập sâu rộng đòi hỏi các bộ phận phải xác định chiến lược phù hợp để phát triển bền vững Ngành ngân hàng, với vai trò trung gian tài chính quan trọng, được coi là trụ cột và huyết mạch của nền kinh tế, đóng góp thiết yếu vào sự phát triển kinh tế chung.
Tín dụng là hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại, trong đó cho vay tiêu dùng đóng vai trò quan trọng Trong những năm gần đây, cho vay tiêu dùng đã trở thành nguồn thu nhập thiết yếu, giúp các ngân hàng cung cấp trọn gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Do đó, các ngân hàng đang tích cực cạnh tranh và mở rộng hoạt động này Phát triển cho vay tiêu dùng là một phần trong chiến lược tổng thể của ngân hàng bán lẻ, phản ánh xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Theo khảo sát đầu năm của Bộ Tài Chính, các ngân hàng đang thay đổi trong việc cho vay tín dụng, đặc biệt là cho vay tiền nhanh và tín chấp Năm 2015, hoạt động cho vay tiền nhanh phát triển mạnh mẽ hơn so với 2014, phù hợp với thực trạng Việt Nam với dân số hơn 90 triệu người và nhu cầu chi tiêu ngày càng cao Thị trường cho vay tiêu dùng (CVTD) đang trở thành một cơ hội tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sau giai đoạn khó khăn, nền kinh tế đang phục hồi, nhưng sức cầu vẫn yếu và hàng tồn kho cao, đặc biệt là bất động sản Việc ngân hàng tập trung vào CVTD, cho phép người dân vay mua, sửa chữa nhà cửa và chi tiêu sinh hoạt, không chỉ giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho mà còn giảm nợ xấu cho ngân hàng Đồng thời, điều này hạn chế tín dụng đen và mở ra nhiều cơ hội cho người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng và công ty tài chính.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, một trong những ngân hàng lớn nhất hiện nay, đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua Tuy nhiên, lĩnh vực tín dụng ngân hàng đang gặp nhiều thách thức, vì vậy cần thiết phải áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng để phát triển một hệ thống ngân hàng bền vững hơn.
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, em đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu của đề tài là cải thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Mục đích nghiên cứu đề tài
Bài viết này làm rõ các vấn đề liên quan đến tín dụng tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Nó đánh giá toàn diện chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, từ đó rút ra những kết quả đạt được cùng với các hạn chế còn tồn tại Cuối cùng, bài viết đề xuất các giải pháp, định hướng và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, khóa luận áp dụng các phương pháp thống kê, khảo sát và phân tích, nhằm tổng hợp và so sánh số liệu qua các năm và các chỉ tiêu, từ đó làm rõ các vấn đề nghiên cứu đã đặt ra.
Kết cấu của đề tài
Khóa luận được cấu trúc gồm 3 chương, bao gồm các phần như lời mở đầu, danh mục viết tắt, danh mục sơ đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, và kết luận.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm CVTD
Cho vay tiêu dùng là khoản vay dành cho cá nhân và hộ gia đình từ ngân hàng hoặc công ty tài chính, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch và y tế, trước khi họ đạt đủ khả năng tài chính để hưởng thụ.
Thứ nhất, Quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn và chi phí cho vay cao
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay phục vụ nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình, với quy mô khoản vay thường nhỏ và phụ thuộc vào mục đích tiêu dùng cũng như thu nhập của khách hàng Mặc dù số lượng cá nhân và hộ gia đình lớn cùng với nhu cầu vay đa dạng, quy trình tín dụng vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện đầy đủ các bước, dẫn đến chi phí quản lý khoản vay tiêu dùng tương đương với cho vay doanh nghiệp Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó khách hàng phải chịu lãi suất cao để ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro và duy trì thu nhập trong trường hợp xảy ra sự cố Kết quả là, chi phí tổ chức cho vay tiêu dùng trên mỗi đồng vốn thường cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, Tính nhạy cảm theo nhu kỳ
Các khoản cho vay tiêu dùng thường nhạy cảm với chu kỳ kinh tế Trong giai đoạn tăng trưởng, người tiêu dùng có xu hướng lạc quan và chi tiêu nhiều hơn Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, cá nhân và hộ gia đình thường cảm thấy bi quan, đặc biệt khi nạn thất nghiệp gia tăng, dẫn đến việc họ cắt giảm nhu cầu vay ngân hàng.
Thứ ba, Nhu cầu vay tiêu dùng hầu như ít co dãn với lãi suất
Người tiêu dùng thường chú trọng vào số tiền thanh toán hàng tháng hơn là lãi suất, vì họ cảm thấy lợi ích nhận được lớn hơn nhiều so với chi phí phải trả Hơn nữa, khoản vay thường được trả góp qua nhiều kỳ, do đó tiền lãi không thay đổi nhiều và không ảnh hưởng đáng kể đến thu nhập của khách hàng.
Thứ tư, Nguồn trả nợ có thể biến động lớn
Nguồn trả nợ cho khoản vay tiêu dùng chủ yếu dựa vào thu nhập ổn định của người vay, vì vậy khả năng trả nợ sẽ bị ảnh hưởng khi nền kinh tế gặp khó khăn như thất nghiệp và lạm phát Tình trạng sức khỏe của khách hàng cũng tác động đến khả năng thu hồi nợ của ngân hàng, đặc biệt khi người vay gặp phải bệnh tật, tai nạn hoặc qua đời Do đó, nguồn trả nợ của các khoản vay tiêu dùng có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc và các rủi ro khách quan trong cuộc sống.
Thứ năm, Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định
Để đảm bảo an toàn trong cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần không chỉ đánh giá năng lực tài chính mà còn xác định tư cách khách hàng, điều này ảnh hưởng đến thiện chí trả nợ của cá nhân và hộ gia đình Cho vay tiêu dùng tiềm ẩn nhiều rủi ro do thông tin tài chính của khách hàng thường không đầy đủ và rõ ràng như doanh nghiệp, dẫn đến tình trạng thông tin bất cân xứng và rủi ro đạo đức Khách hàng có thể thiếu thiện chí trả nợ mặc dù có khả năng tài chính, hoặc cung cấp thông tin không chính xác nhằm mục đích vay vốn, điều này có thể dẫn đến quyết định sai lầm và tăng rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
1.1.2.1 Theo mục đích khoản vay
Cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản vay dành cho cá nhân hoặc hộ gia đình nhằm mục đích xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở Loại hình cho vay này đáp ứng nhu cầu tài chính cho các dự án liên quan đến bất động sản và có những đặc điểm riêng biệt.
- Quy mô của một món vay tiêu dùng cư trú thường lớn hơn rất nhiều so với quy mô của các món vay thông thường khác
Các khoản vay tiêu dùng cư trú thường có thời hạn dài trong danh mục cho vay của ngân hàng thương mại, bởi vì loại vay này tiềm ẩn nguy cơ rủi ro tín dụng đáng kể.
Biến động của thị trường bất động sản chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như điều kiện kinh tế, lãi suất, lạm phát và sức khỏe tài chính của người vay trong suốt thời gian vay Những thay đổi này có thể tác động trực tiếp đến khả năng chi trả và quyết định đầu tư của người mua.
Cho vay tiêu dùng không cư trú là hình thức cho vay nhằm cải thiện đời sống, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch, học hành và giải trí Với tính khả dụng cao, loại hình cho vay này thu hút nhiều người tiêu dùng Tài sản đảm bảo cho khoản vay có thể là những tài sản hình thành từ vốn vay, và thời hạn vay thường ngắn.
1.1.2.2 Theo phương thức tài trợ
Cho vay tiêu dùng gián tiếp
Cho vay gián tiếp là hình thức cho vay mà ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh từ doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng Trong mô hình này, ngân hàng thực hiện cho vay thông qua các doanh nghiệp mà không cần trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Sơ đồ 2.1 Quy trình tín dụng gián tiếp
(1): Ngân hàng và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán chịu
Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán hàng hóa, trong đó người tiêu dùng thường phải thanh toán một phần giá trị sản phẩm trước Sau đó, công ty bán lẻ sẽ tiến hành giao hàng hóa cho người tiêu dùng.
(4): Công ty bán lẻ bán toàn bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng (5): Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ
(6): Người tiêu dùng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ
Với hình thức đó, nó có những ưu điểm là:
Các ngân hàng thương mại có khả năng mở rộng và gia tăng doanh số cho vay một cách dễ dàng, đồng thời tiết kiệm chi phí và giảm thiểu các khoản chi khi thực hiện cho vay.
Ngân hàng Công ty bán lẻ
(iii) Là cơ sở để mở rộng quan hệ với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động khác của ngân hàng
Nếu ngân hàng thương mại duy trì mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bán lẻ, thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp sẽ có mức độ rủi ro thấp hơn so với cho vay tiêu dùng trực tiếp.
Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là:
Khi cho vay, các ngân hàng thương mại thường không giao dịch trực tiếp với người vay mà thông qua các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ, điều này có thể dẫn đến nguy cơ lừa đảo, giả mạo và xuyên tạc thông tin cao hơn so với hình thức cho vay trực tiếp.
Chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM
1.2.1 Quan niệm về chất lượng CVTD Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ thông thường người ta thường dựa trên quan điểm của người tiêu dùng về sự thỏa mãn nhu cầu của họ đối với sản phẩm đó Sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng càng cao thì có chất lượng càng tốt
Hoạt động cho vay trong ngành dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc thù, khác biệt so với các dịch vụ thông thường Khi cung cấp dịch vụ này, ngân hàng không chỉ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải xem xét khả năng hoàn trả gốc lãi của họ Điều này giúp ngân hàng đánh giá khả năng hoàn trả và rủi ro liên quan đến khoản vay một cách chính xác.
Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng có nhiều quan điểm khác nhau, phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu và góc độ nhìn nhận của từng người.
Khách hàng đánh giá chất lượng cho vay dựa trên sự phù hợp với mục đích sử dụng, bao gồm mức lãi suất và kỳ hạn hợp lý Thủ tục vay đơn giản và thuận lợi không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn gia tăng sự hài lòng, đồng thời vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
Chất lượng các khoản cho vay tiêu dùng được đánh giá qua hiệu quả sử dụng vốn của người vay Các khoản vay này được coi là chất lượng khi người vay sử dụng vốn đúng mục đích, có khả năng trả nợ và bù đắp chi phí một cách hiệu quả.
Ngân hàng thu hồi cả gốc và lãi thông qua các khoản phí, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng tín dụng trong nền kinh tế được đánh giá dựa trên mức độ phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần tạo ra việc làm và khai thác tiềm năng kinh tế Điều này không chỉ thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất mà còn giúp cân bằng mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế, đồng thời hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, chất lượng cho vay tiêu dùng sẽ được đánh giá ở góc độ ngân hàng
1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng CVTD
Các chỉ tiêu định lượng là công cụ quan trọng giúp ngân hàng đánh giá chính xác chất lượng cho vay, từ đó có thể áp dụng các biện pháp kịp thời để xử lý các khoản vay kém hiệu quả.
Mức độ tập trung tín dụng
Mức độ tập trung tín dụng là tỷ lệ phân bổ vốn tín dụng theo các nhóm khách hàng, ngành nghề, thời hạn và khu vực địa lý Để đánh giá chất lượng tín dụng, ngân hàng cần có một danh mục cho vay với rủi ro thấp và khả năng phân tán rủi ro hiệu quả.
Bằng cách phân tích các chỉ tiêu cho cá nhân và hộ gia đình, cũng như so sánh sự thay đổi qua các năm và với các đối tượng khách hàng khác, chúng ta có thể đưa ra những nhận định quan trọng về hoạt động cho vay tiêu dùng.
Tỷ lệ nợ quá hạn
Nợ quá hạn là khoản nợ mà gốc và lãi chưa được thanh toán đúng hạn, không được ngân hàng chấp thuận cơ cấu lại Đây là chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, phản ánh những rủi ro mà ngân hàng đang phải đối mặt.
Nợ xấu là các khoản nợ có mức độ rủi ro cao, có khả năng chịu tổn thất một phần hoặc toàn bộ Theo quy định tại thông tư 02/TT/NHNN ngày 21/01/2013, nợ xấu được phân loại vào nhóm 3, 4 và 5.
Chỉ tiêu nợ xấu là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng trong một thời kỳ Nếu tỷ lệ nợ xấu vào cuối năm tài chính thấp, điều này cho thấy hoạt động quản lý và thu hồi nợ của ngân hàng đạt hiệu quả cao, đồng thời khách hàng cũng thực hiện tốt nghĩa vụ trả nợ đúng hạn.
Tỷ lệ dự phòng RRTD đã trích lập
Hoạt động tín dụng ngân hàng tiềm ẩn rủi ro mất vốn, vì vậy để duy trì sự ổn định khi gặp phải các rủi ro, ngân hàng cần thiết lập quỹ dự phòng nhằm bù đắp tổn thất.
Theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, dư nợ tín dụng được phân thành 05 nhóm, và việc trích lập phải thực hiện đúng theo tính chất của các khoản nợ Ngay cả khi khoản nợ chưa đến hạn nhưng có dấu hiệu rủi ro, vẫn cần phải tiến hành trích lập.
Vòng quay vốn tín dụng
Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, phản ánh thời gian thu hồi nợ nhanh hay chậm Vòng quay vốn tín dụng lớn cùng với dư nợ tăng qua các năm cho thấy ngân hàng có khả năng quản lý vốn cho vay hiệu quả, từ đó sử dụng đồng vốn một cách tối ưu và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Sự tuân thủ nguyên tắc, quy trình cho vay
Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng của một số ngân hàng nước ngoài và bài học đối với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
học đối với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm CVTD tại một số NH nước ngoài
Tín dụng tiêu dùng, một hình thức phổ biến và quan trọng trong thị trường tín dụng, đã phát triển từ lâu và mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng, đặc biệt ở các nước phát triển Sau khủng hoảng tín dụng thứ cấp nhà ở tại Mỹ vào năm 2008, dịch vụ cho vay tiêu dùng đã bị thu hẹp và điều chỉnh Tuy nhiên, nhờ vào các chính sách kích thích tín dụng nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tín dụng tiêu dùng đã phục hồi và trở nên sôi động trở lại, đặc biệt tại khu vực Châu Á, với ba đối tượng chính là mua nhà ở, mua xe ô tô và thẻ tín dụng.
Các khoản vay hộ gia đình đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt là ở các hộ gia đình có thu nhập thấp và không sở hữu tài sản giá trị Rủi ro nợ nần có thể gia tăng nếu nền kinh tế suy yếu Theo khảo sát của Manulife vào đầu năm 2016, 68% người dân Malaysia đang trong tình trạng thiếu nợ, với mức nợ trung bình gấp 10 lần tháng lương, khoảng 50.000 ringgit (khoảng 300 triệu đồng) Vay tiêu dùng chiếm hơn 60% tổng số nợ, trong khi phần còn lại là các khoản vay để thuê nhà hoặc đầu tư cho giáo dục con cái.
Nguyên nhân tình trạng tín dụng hộ gia đình tăng cao tại Malaysia là do quy trình cho vay mua nhà dễ dàng, mặc dù Ngân hàng Negara Malaysia yêu cầu các tổ chức tài chính căn cứ vào thu nhập ròng để quyết định giá trị khoản vay Nhiều tổ chức đã nới lỏng điều kiện cho vay, đặc biệt với khách hàng có cam kết tài chính cao Điều này đã dẫn đến gia tăng tỷ lệ tín dụng hộ gia đình Đồng thời, các công ty tài chính và nhà phát triển bất động sản không ngừng đưa ra sản phẩm tài chính mới để mở rộng kinh doanh và bảo vệ thị phần Trong giai đoạn đầu xây dựng, các nhà đầu tư bất động sản chấp nhận trả lãi suất cho các khoản vay nhằm thu hút đầu tư.
Nhiều chủ đầu tư đã hút khách hàng bằng cách đưa các chi phí vào giá bán căn nhà, dẫn đến việc gia tăng giá nhà tại một số thành phố lớn để đảm bảo lợi nhuận biên.
Trong những năm gần đây, thu nhập của người dân Malaysia đã tăng mạnh, tạo ra hiệu ứng kích cầu tiêu dùng Điều này dẫn đến việc nhiều gia đình chuyển sang mô hình tiêu dùng bằng cách vay nợ Cuối năm 2014, thu nhập bình quân đầu người của Malaysia đạt khoảng 10,000 USD.
Trong những năm gần đây, nợ tiêu dùng tại Singapore đã gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt là các khoản vay mua sắm ô tô và xe máy, với tốc độ tăng trưởng tín dụng vượt cả Mỹ trong thời kỳ bùng nổ Để kiểm soát rủi ro, Chính phủ đã thực hiện các biện pháp siết chặt quy định về cho vay tiêu dùng không có bảo đảm, nhằm ngăn chặn gánh nặng trả lãi và gốc từ các khoản vay bất động sản vượt quá khả năng chi trả Các quy định mới yêu cầu rà soát tổng số nợ của cá nhân và hộ gia đình trước khi cấp thẻ tín dụng hoặc hạn mức tín dụng không có tài sản thế chấp, đồng thời không cho phép những người có lịch sử thanh toán kém trong 2 tháng trở lên vay tiếp.
Chính phủ Singapore đã thiết lập Tỷ lệ tổng chi trả nợ và lãi vay so với tổng thu nhập cá nhân để hạn chế việc vay mua nhà quá mức của người tiêu dùng Theo quy định năm 2013, các tổ chức tài chính chỉ được cho vay tối đa 60% tổng thu nhập trước thuế hàng tháng của cá nhân, sau khi trừ đi các nghĩa vụ nợ hiện tại như dư nợ thẻ tín dụng và các khoản vay khác Tuy nhiên, đến năm 2014, các điều kiện cho vay đã được nới lỏng do một số người gặp khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu này.
Chính phủ Singapore điều chỉnh điều kiện hạn mức tùy theo từng giai đoạn và phản ánh từ người tiêu dùng để phù hợp với nhu cầu thực tế.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với NHTM Việt Nam
Sau khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, nhiều quốc gia đã áp dụng chính sách tiền tệ nới lỏng, chủ yếu thông qua các biện pháp tín dụng.
Sự phục hồi của tổng cầu trong nền kinh tế đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể nhu cầu tín dụng, đặc biệt là tín dụng hộ gia đình Chính sách của Việt Nam hiện nay cũng đang theo xu hướng này Từ kinh nghiệm thực tiễn của các ngân hàng nước ngoài, các bài học quan trọng đã được rút ra cho ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả vốn vay và tránh rủi ro từ việc gia tăng tín dụng bất động sản tại Singapore cũng như tín dụng tiêu dùng ở Malaysia.
Các ngân hàng thương mại cần thận trọng khi cho vay đối với các tài sản đảm bảo là những tài sản hình thành từ vốn vay và có giá trị biến động mạnh, chẳng hạn như bất động sản, nhà ở và đất đai.
Ngân hàng cần thiết lập cơ chế kiểm soát chặt chẽ thu nhập của khách hàng và theo dõi sự biến động thông tin để quản lý khoản vay hiệu quả, giảm thiểu nguy cơ mất vốn.
Cán bộ chuyên môn cần nắm vững kiến thức về sản phẩm vay và các tính năng của nó để tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp là yếu tố quan trọng giúp cán bộ tín dụng đưa ra quyết định cho vay chính xác.
Chương 1 đã phân tích các khía cạnh cơ bản của cho vay tiêu dùng và chất lượng của nó Tiếp theo, bài viết khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc cải thiện chất lượng cho vay tiêu dùng, đồng thời xem xét kinh nghiệm từ một số ngân hàng trong nước Cuối cùng, những bài học rút ra sẽ được áp dụng cho Ngân hàng Thương Mại.
Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Sở Giao Dịch
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận quan trọng để phân tích và đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở
2.1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh VCB – SGD
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, hay còn gọi là Vietcombank, được thành lập vào ngày 01/04/1963 Với tên giao dịch quốc tế là Bank for Foreign Trade of Vietnam, ngân hàng này đã chính thức hoạt động như một pháp nhân ngân hàng thương mại, hoạt động trên cả thị trường quốc tế và trong nước.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với hơn 50 năm hoạt động, đã được xếp hạng là một trong những doanh nghiệp đặc biệt của nhà nước Là thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và nhiều hiệp hội ngân hàng quốc tế như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Ngân hàng Ngoại thương luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, ngân hàng này được đánh giá là uy tín nhất trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối, thanh toán xuất nhập khẩu và các dịch vụ tài chính quốc tế.
Với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, việc Hội sở thực hiện đồng thời chức năng kinh doanh và quản lý đã trở nên không còn phù hợp Để thích ứng với giai đoạn mới, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã quyết định tách bộ phận kinh doanh của Hội sở, thành lập Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đảm nhận chức năng kinh doanh tương tự như các chi nhánh cấp 1 khác.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, địa chỉ
Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tại 31 – 33 Ngô Quyền được thành lập từ ngày 28/12/2005 theo quyết định số 1215/QĐ-NHNT TCCB-QT của hội đồng quản trị Đây là đơn vị hạch toán phụ thuộc với con dấu và bảng cân đối kế toán riêng, mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước theo quy định của Ngân hàng Ngoại thương Hiện nay, Sở giao dịch là một trong những chi nhánh lớn nhất và có lợi nhuận cao nhất trong toàn hệ thống Ngân hàng Ngoại thương, thực hiện đầy đủ các chức năng của ngân hàng.
Ngân hàng VCB – SGD đã hoạt động trong 11 năm và hiện đang dẫn đầu về hiệu quả kinh doanh so với các chi nhánh khác Cơ cấu tổ chức của VCB – SGD được thiết kế nhằm tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Sau nhiều năm hoạt động trên thị trường, có khoảng 700 cán bộ nhân viên, với
Công ty có một Giám đốc và bốn Phó Giám đốc phụ trách các lĩnh vực nghiệp vụ khác nhau Đơn vị tổ chức gồm năm nhóm phòng chuyên môn và 21 phòng giao dịch phân bố tại nhiều địa điểm trên toàn Thủ đô Hà Nội Các nhóm phòng chuyên môn này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và phát triển các hoạt động kinh doanh của công ty.
Nhóm hỗ trợ: Phòng hành chính quản trị, phòng kiểm tra nội bộ, phòng quản lý nhân sự, phòng kế toán tài chính, phòng tin học
Nhóm tín dụng: Phòng quan hệ khách hàng, phòng quản lý nợ, phòng đầu tư dự án, phòng khách hàng thể nhân, phòng tín dụng cho DN nhỏ
Nhóm thnh toán: Phòng vay viện trợ, phòng bảo lãnh, phòng thanh toán quốc tế
Nhóm kinh doanh dịch vụ bao gồm các phòng ban chuyên trách như phòng thanh toán thẻ, phòng kinh doanh dịch vụ, phòng kế toán giao dịch, phòng ngân quỹ, phòng khách hàng đặc biệt và tổ quản lý máy ATM Những phòng ban này phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính diễn ra hiệu quả và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Các phòng giao dịch: 21 PGD
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của VCB – SGD
( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính SGD-VCB)
Phòng kinh doanh dịch vụ
Phòng đầu tư dự án
Phòng kiểm tra nội bộ
Phòng quản lí nhân sự
Phòng kế toán tài chính
Phòng hành chính quản trị
Phòng quan hệ khách hàng
Phòng TD cho DN nhỏ và vừa
Phòng thanh toán quốc tế
Phòng vốn và kinh doanh ngoại tệ
Phòng khách hàng đặc biệt
Tổ quản lí quỹ ATM Phòng kế toán giao dịch
Thực trạng hoạt động CVTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch
2.1.2.1 Các quy định về CVTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch
Chính sách tín dụng tiêu dùng tại VCB – SGD
Nội dung chính sách cho vay được soạn thảo trên cơ sở:
- Quy chế về bảo đảm tiền vay do Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành
- Quy chế cho vay do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành
- Chiến lược định hướng hoạt động tín dụng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Chính sách cho vay của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được quy định trong văn bản Hướng dẫn, đã được điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn hoạt động và các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Chính sách cho vay tại Việt Nam áp dụng cho tất cả các đối tượng có tư cách pháp nhân và thể nhân, miễn là họ có năng lực hành vi dân sự và cư trú tại lãnh thổ Việt Nam.
Nguyên tắc cho vay: Khách hàng vay vốn phải bảo đảm
- Sử dụng vốn vay đúng mục đích thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng
- Hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng theo thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Điều kiện cho vay:
- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và có thể chịu trách nhiệm dân sự theo pháp luật
- Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp
- Có khả năng tài chính bảo đảm trả nợ trong thời hạn hợp đồng cam kết
Có dự án đầu tư và phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, khả thi, hoặc các dự án phục vụ đời sống phù hợp với quy định pháp luật.
Để đảm bảo tiền vay, cần tuân thủ các quy định của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và hướng dẫn từ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Các giám đốc chi nhánh có quyền quyết định mức cho vay dựa trên nhu cầu vay của khách hàng, khả năng hoàn trả của họ và nguồn vốn hiện có của ngân hàng.
Thời hạn cho vay không có quy định tối đa, mà phụ thuộc vào chu kỳ sản xuất kinh doanh, thời gian thu hồi vốn của dự án đầu tư, khả năng trả nợ của khách hàng, cũng như nguồn vốn của ngân hàng và thời hạn kinh doanh của khách hàng.
Lãi suất cho vay: Chính sách lãi suất linh hoạt, hướng dẫn thay đổi theo từng thời kỳ
Ngân hàng phải tự chịu trách nhiệm trong việc lựa chọn các biện pháp bảo đảm tiền vay nhằm giảm thiểu rủi ro.
Quy trình CVTD tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – CN SGD
Quy trình nghiệp vụ Tín dụng khách hàng cá nhân do Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương ban hành vào ngày 31/12/2001 quy định các bước cần thiết trong việc cấp tín dụng cho khách hàng, đảm bảo tuân thủ pháp luật Quy trình cho vay tiêu dùng bao gồm 6 bước cụ thể, nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong việc xử lý các khoản vay.
Bước 1: Hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ khách hàng
Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân thu thập thông tin về tư cách, nhu cầu và điều kiện vay của khách hàng, cùng với khả năng tài chính của họ Dựa trên những thông tin này, nhân viên sẽ giới thiệu và cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng phù hợp Sau đó, họ hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn một cách chi tiết.
Để vay vốn, khách hàng cần lập Giấy đề nghị vay theo mẫu của ngân hàng, trong đó cần nêu rõ các thông tin cơ bản như giới thiệu về bản thân, số tiền vay yêu cầu, mục đích sử dụng khoản vay, nguồn trả nợ và tài sản đảm bảo cho khoản vay.
- Bổ sung các giấy tờ cần thiết để chứng minh về mặt nhân thân,thu nhập và tài sản đảm bảo nợ vay
- Đồng thời nhân viên báo cáo sơ bộ với phụ trách phòng biết thông tin về khách hàng và sắp xếp tiến độ xử lý hồ sơ
Bước 2: Thẩm định hồ sơ vay tiêu dùng (thời hạn quy định không quá 2 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ từ khách hàng)
Sau khi nhận đủ hồ sơ đề nghị cấp tín dụng từ khách hàng, quá trình thẩm định tín dụng được chia thành hai bước song song, diễn ra tại hai bộ phận: quan hệ khách hàng cá nhân và thẩm định tài sản đảm bảo Bộ phận Thẩm định tài sản đảm bảo sẽ tiến hành đánh giá giá trị và tính khả thi của tài sản được dùng làm đảm bảo cho khoản vay.
Nhân viên thẩm định tài sản đảm bảo sẽ xem xét các giấy tờ liên quan, kiểm tra tính hợp pháp và hợp lệ của tài sản Đồng thời, họ sẽ phối hợp với nhân viên tín dụng để thực hiện kiểm tra thực tế và xác định giá trị của tài sản đảm bảo.
Nhân viên thẩm định tài sản đảm bảo (TSĐB) lập biên bản định giá tài sản, trong đó nêu rõ các nội dung pháp lý, mô tả chi tiết về tài sản và giá trị tài sản được định giá Biên bản này sẽ được gửi cho nhân viên tín dụng để tiếp tục xử lý hồ sơ cho ngân hàng, đặc biệt là đối với bộ phận Quản lý khách hàng cá nhân (QHKHCN).
Nhân viên phân tích tín dụng sẽ thực hiện thẩm định hồ sơ vay tiêu dùng bằng cách xem xét tư cách và lai lịch của khách hàng, xác định mục đích sử dụng khoản vay, đánh giá tính khả thi của phương án vay vốn, cũng như phân tích khả năng tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng.
Nhân viên tín dụng nhận biên bản định giá tài sản từ bộ phận Thẩm định và kết hợp với các thông tin liên quan để phân tích Dựa trên kết quả phân tích, nhân viên sẽ đề xuất việc cho vay hoặc từ chối cho vay đối với khách hàng, sau đó trình lên các cấp có thẩm quyền để phê duyệt.
Bước 3: Quyết định tín dụng
Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VCB – SGD giai đoạn 2013 -2015
2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
Tỷ lệ nợ quá hạn từ hoạt động CVTD
Trong hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng mà ngân hàng cần chú ý, vì nó phản ánh tình hình cho vay và thu hồi nợ Chỉ số này gián tiếp thể hiện hiệu quả và an toàn trong hoạt động tín dụng Để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Việc giảm tỷ lệ nợ quá hạn đồng nghĩa với thành công trong quản lý rủi ro của ngân hàng.
Bảng 2.7 Tình hình nợ quá hạn trong CVTD tại VCB - SGD ( 2013-2015) Đơn vị: tỷ đồng
Số tiền Số tiền +/- Số tiền +/-
Tỷ lệ nợ quá hạn
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VCB – SGD 2013-2015)
Nhìn vào bảng số liệu, cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn rất thấp, dưới 1%
Từ năm 2013 đến 2015, tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng có sự biến động nhẹ Năm 2013, tỷ lệ nợ quá hạn là 0,49%, tương ứng với 5,11 tỷ đồng Đến năm 2014, con số này tăng lên 7,95 tỷ đồng, chiếm 0,55% tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng 1.445,73 tỷ đồng Mặc dù năm 2015 tỷ lệ nợ quá hạn tiếp tục tăng lên 11,89 tỷ đồng, nhưng tốc độ tăng đã giảm so với năm trước, cho thấy ngân hàng đã chú trọng vào việc nâng cao chất lượng tín dụng và cơ cấu lại nợ vay.
Khi đánh giá chất lượng tín dụng của chi nhánh, dư nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn không đủ để phản ánh đầy đủ rủi ro tín dụng Kể từ ngày 1 tháng 6 năm 2014, Thông tư số 02/2013/TT-NHNN đã quy định rằng các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày, nếu có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi, sẽ được xếp vào nhóm 1 - nhóm nợ đủ tiêu chuẩn Phân loại nợ như vậy giúp ngân hàng có cái nhìn chính xác hơn về tình hình nợ quá hạn, từ đó đưa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng Ngoài ra, để phản ánh rõ hơn về chất lượng tín dụng tại chi nhánh, cần chú trọng đến Nhóm nợ xấu từ nhóm 3 đến nhóm 5.
Tỷ lệ nợ xấu CVTD
Nợ xấu là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng, vì nó phản ánh hiệu quả cho vay Trong bối cảnh kinh doanh tiền tệ biến động mạnh, nguy cơ rủi ro tiềm ẩn luôn hiện hữu Để đánh giá tình hình nợ của chi nhánh ngân hàng, cần phân tích kỹ lưỡng tình hình nợ xấu.
Bảng 2.7 Tình hình nợ xấu trong cho vay tiêu dùng tại VCB - SGD ( 2013 – 2015) Đơn vị: Tỷ đồng
Số tiền Số tiền +/- Số tiền +/-
Tỷ lệ nợ xấu CVTD 0.26% 0.31% 0.3%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VCB – SGD 2013-2015)
Theo số liệu, nợ xấu của chi nhánh vào năm 2013 là 2.59 tỷ đồng, tăng lên 4.34 tỷ đồng vào năm 2014 và đạt 6.58 tỷ đồng vào năm 2015, nhưng tỷ lệ nợ xấu vẫn duy trì ở mức thấp khoảng 0.3% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Để cải thiện chất lượng tín dụng, chi nhánh đã kiểm soát chặt chẽ các khoản vay mới, thực hiện các biện pháp đôn đốc và kiểm tra sau vay, đồng thời tích cực thu hồi nợ từ các khoản nợ xấu Nhờ những nỗ lực này, chất lượng nợ đã được cải thiện cả về tỷ trọng và tốc độ giảm.
Tình hình nợ xấu trong ngân hàng vẫn đang là vấn đề cần chú ý Để cải thiện tình hình này, bên cạnh việc triển khai các chương trình và sản phẩm mới nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay, ngân hàng cần tăng cường công tác thu hồi nợ Điều này sẽ giúp giảm thiểu nợ xấu, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho hệ thống ngân hàng.
Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro
Bảng 2.9 Tỷ lệ trích lập Dự phòng rủi ro tại VCB – SGD (2013-2015) Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số tiền Số tiền +/- 2014/2013 Số tiền +/- 2015/2014
Tỷ lệ trích lập DP 2.35% 2.39% 2.41%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VCB – SGD 2013-2015)
Trong năm 2013, để tránh sự thay đổi đột ngột về nợ xấu khi áp dụng thông tư
Vào năm 2014, chi nhánh đã tăng cường trích lập dự phòng rủi ro cho vay khách hàng, nâng tỷ lệ dự phòng để cải thiện khả năng xử lý nợ xấu trong tương lai Tổng dự phòng trong năm 2013 đạt 24.5 tỷ đồng.
2015, tỷ lệ dự phòng tăng nhẹ vào khoảng 2.39% và 2.41% Đồng thời, tích cực sử dụng nguồn dự phòng để xử lý nợ xấu và bán nợ xấu
Với mức trích lập dự phòng cao trong những năm qua, áp lực bổ sung trích lập dự phòng của VCB trong tương lai sẽ giảm Dự báo năm 2015 sẽ là năm cuối cùng mà VCB và chi nhánh SGD phải thực hiện trích lập dự phòng ở mức cao.
Vòng quay vốn tín dụng
Bảng 2.8 Vòng quay vốn tín dụng CVTD tại VCB – SGD (2013 – 2015) Đơn vị: Tỷ đồng
Số tiền Số tiền 2014/2013 Số tiền 2015/2014
Doanh số thu nợ CVTD 2,325.03 3,173.45 565.32 4,660.68 +1386.16
Dư nợ CVTD bình quân 926.31 1,244.49 1,765.41
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VCB – SGD 2013-2015)
Theo số liệu, vòng quay vốn cho vay tiêu dùng của chi nhánh đã tăng từ 2.51 năm 2013 lên 2.55 năm 2014 và đạt 2.64 vào năm 2015 Sự gia tăng này cho thấy cải thiện trong quản lý vốn cho vay tiêu dùng Năm 2015, tỷ lệ tăng so với năm 2014 cho thấy công tác thu nợ đã được thực hiện hiệu quả hơn Tuy nhiên, chi nhánh vẫn cần tiếp tục nâng cao hiệu quả trong công tác thu nợ.
2.2.2 Các chỉ tiêu định tính
Khảo sát đánh giá của khách hàng giao dịch tại VCB – SGD về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB – SGD
Mục đích của khảo sát
Việc khảo sát nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng tại VCB – SGD về những vấn đề sau đây:
- Khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng nào của VCB – SGD
- Mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
Khách hàng hiện đang giao dịch với VCB – SGD đánh giá sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh dựa trên nhiều yếu tố, trong đó cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng không gian làm việc, trang thiết bị hiện đại và sự tiện nghi trong quá trình giao dịch Sự hài lòng của khách hàng với cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng, cùng với hồ sơ và thủ tục liên quan đến các sản phẩm này Lãi suất và phí dịch vụ cũng cần được xem xét kỹ lưỡng Thời gian giải quyết hồ sơ của nhân viên ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, trong khi thái độ phục vụ và chuyên môn của họ đóng vai trò quyết định trong sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, công tác quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng là cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với chi nhánh VCB – SGD
Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi Mẫu “ Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng” ở PHỤ LỤC
Trong tổng số 135 phiếu được gửi đến khách hàng cá nhân, có 80 phiếu được phát tại quầy và 55 phiếu được gửi qua email cho những khách hàng đang giao dịch với ngân hàng, dưới sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân của VCB – SGD.
Kết quả thu thập, xử lý mẫu
Tổng số phiếu phát ra là 135 phiếu Kết quả thu về 110 phiếu hợp lệ, trong đó:
- 70 phiếu thu tại quầy giao dịch
Phân tích kết quả khảo sát
Biểu đồ 2.1 Kết quả khảo sát về đối tượng khách hàng giao dịch tại VCB – SGD
(Nguồn: Sinh viên khảo sát)
Theo biểu đồ, khách hàng của VCB – SGD chủ yếu là cán bộ, nhân viên và công nhân, chiếm 48.1%, cho thấy đây là nhóm vay an toàn nhờ vào thu nhập ổn định và khả năng chứng minh tài chính dễ dàng Tiếp theo là khách hàng kinh doanh, buôn bán với tỷ lệ 30.9% Cuối cùng, sinh viên và các đối tượng khác lần lượt chiếm 6.3% và 13.7%.
Biểu đồ 2.2 Kết quả khảo sát sản phẩm vay tiêu dùng tại VCB – SGD
(Nguồn: Sinh viên khảo sát)
Cán bộ, nhân viên, công nhân
Cho vay BĐS( cho vay mua nhà; cho vay xây/sửa chữa nhà ở; cho vay mua nhà dự án) Cho vay mua ô tô
Cho vay cán bộ, nhân viên
Cho vay cầm cố/thấu chi GTCG
Trong nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản chiếm trên 50% tổng số khách hàng sử dụng, cho thấy đây là sản phẩm thế mạnh của ngân hàng Các sản phẩm khác như cho vay mua ô tô, cho vay cán bộ/nhân viên, cho vay cầm cố/thấu chi và cho vay khác lần lượt chiếm 13.3%, 8.9%, 6.1% và 17.8%.
Biểu đồ 2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng giao dịch với sản phẩm đươc cung cấp
(Nguồn: Sinh viên khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 71% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB – SGD, trong khi chỉ có khoảng 7% không hài lòng Điều này phản ánh nỗ lực tích cực của cán bộ nhân viên chi nhánh trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng Tuy nhiên, áp lực vẫn lớn, yêu cầu chi nhánh tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng
Bình thường Không hài lòngHoàn toàn không hài lòng
Biểu đồ 2.4 Kết quả khảo sát các chỉ tiêu tác động đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Sinh viên khảo sát)
Số tiền vay NH đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Thủ tục vay vốn đơn giản Lãi suất, phí dịch vụ hợp lý Thời hạn vay hợp lý
Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh, theo đúng lịch trình cam kết Công tác kiểm tra, giám sát sau giải ngân sát sao
Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo cho KH khi đến hạn trả nợ
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng với
Phương thức giải ngân - thu nợ thích hợp với khách hàng Định kỳ trả nợ hợp lý
Đánh giá chung chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
2.3.1 Những kết quả đạt được
Hoạt động cho vay tiêu dùng đã có sự tăng trưởng vững chắc, không chỉ hỗ trợ người tiêu dùng trong việc mua sắm và nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ cả về doanh thu và dư nợ qua các năm, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng trong xã hội Điều này cũng phản ánh nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và nhân viên trong việc tiếp thị và bán sản phẩm, góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng không chỉ giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm mà còn phân tán rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh VCB – SGD trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt Việc cung cấp nhiều loại hình tín dụng tiêu dùng đã đáp ứng nhu cầu khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm, dịch vụ bổ trợ như thẻ tín dụng, mở tài khoản và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ đó, chi nhánh đã tạo ra những lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Chắc chắn Không chắc Không tiếp tục
50 mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng qua sự giới thiệu của chính người đã trải nghiệm
Chất lượng tín dụng tại VCB – SGD đang cải thiện đáng kể, với tỷ lệ nợ xấu giảm cả về tỷ trọng và tốc độ Sự gia tăng vòng quay vốn tín dụng cho thấy công tác thu hồi và xử lý nợ đã được nâng cao.
Hoạt động cho vay tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng, nhưng để tồn tại và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa Việc tối ưu hóa và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng biến đây thành một trong những nguồn thu chính, góp phần vào sự phát triển bền vững.
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
Mặc dù VCB – SGD đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động cho vay tiêu dùng, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế về hiệu quả của hoạt động này.
Doanh số cho vay và thu nhập từ cho vay tiêu dùng tại SGD hiện vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng hoạt động tín dụng, chưa phản ánh đúng tiềm năng của loại hình này Trong khi đó, tại các chi nhánh ngân hàng khác, cho vay tiêu dùng lại là nguồn lợi nhuận chính Do đó, trong tương lai, SGD cần triển khai các biện pháp nhằm thúc đẩy tín dụng tiêu dùng, coi đây là một chiến lược phát triển quan trọng.
Cơ cấu cho vay hiện nay chưa đồng đều, với sản phẩm chủ yếu tập trung vào cho vay mua nhà, đất đai và ô tô Thủ tục hồ sơ cho một số sản phẩm vẫn còn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng Đây là thách thức chung của toàn hệ thống, đòi hỏi Ngân hàng thương mại Ngoại thương Việt Nam cần có giải pháp đồng bộ để cải thiện tình hình.
Đối tượng khách hàng của chi nhánh hiện tại còn hạn chế, chủ yếu là những cá nhân có quan hệ giao dịch với ngân hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực cho vay tín chấp, khách hàng chủ yếu là cán bộ, nhân viên có thu nhập ổn định và nhận lương qua tài khoản ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tại chi nhánh vẫn có xu hướng tăng nhẹ, cho thấy khả năng thu hồi và kiểm soát nợ trong hoạt động cho vay tiêu dùng còn hạn chế.
Vào thứ năm, thời gian làm thủ tục cho vay tại chi nhánh vẫn kéo dài qua ngày, trong khi các ngân hàng khác chỉ cần vài giờ Đây là một hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục để thu hút thêm khách hàng và nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng.
Những hạn chế còn tồn tại ở VCB – SGD trong hoạt động cho vay tiêu dùng xuất phát từ nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan Bao gồm:
Chính sách cho vay tiêu dùng của VCB SGD hiện chưa đủ thông thoáng và đồng nhất, với đối tượng vay còn hạn chế chủ yếu là những khách hàng có hộ khẩu thường trú tại Hà Nội Điều này bỏ qua một lượng lớn người từ các tỉnh khác đến Hà Nội làm việc và sinh sống, những người này thực sự có nhu cầu vay vốn để trang trải chi phí sinh hoạt và nhu cầu nhà ở Thêm vào đó, tài sản đảm bảo (TSĐB) yêu cầu phải có giấy chứng nhận quyền sở hữu, dẫn đến nhiều khách hàng có khả năng trả nợ nhưng thiếu giấy tờ pháp lý cho TSĐB bị loại khỏi danh sách vay vốn.
Vietcombank SGD vẫn phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định từ Hội Sở và các cơ quan quản lý, điều này đôi khi khiến ngân hàng trở nên bị động trong bối cảnh hoạt động cho vay tiêu dùng đang phát triển mạnh mẽ và phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gia tăng từ các đối thủ.
Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng cần thực hiện quy trình thẩm định khách hàng một cách cẩn thận Tuy nhiên, việc thẩm định khách hàng cá nhân thường phức tạp hơn và khó xác minh thông tin so với khách hàng doanh nghiệp, dẫn đến thời gian xét duyệt kéo dài và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
Vào thứ tư, tỷ trọng cho vay bất động sản tại chi nhánh tăng cao, mặc dù trước đó thị trường bất động sản vẫn ảm đạm và tiềm ẩn nhiều rủi ro về tính thanh khoản Điều này đã góp phần làm gia tăng tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong hệ thống.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Định hướng chung và giải pháp nâng cao chất lượng CVTD của Ngân hàng
3.1.1 Định hướng kinh doanh của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh
3.1.1.1 Định hướng kinh doanh của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh
Mô hình phát triển, tổ chức bộ máy và mạng lưới
Tiếp tục rà soát, chuẩn hóa mô hình Chi nhánh, hoàn thiện và phân định rõ chức năng nhiệm vụ của các phòng
Mở rộng mạng lưới giao dịch tại các khu kinh tế trọng điểm và đô thị Hà Nội nhằm nâng cao sự thuận tiện, rút ngắn thời gian di chuyển và chờ đợi cho khách hàng.
Tăng trưởng lao động của Vietcombank không vượt quá 10%, cần chú ý trong việc tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu bổ sung nhân sự theo định hướng phát triển mạng lưới của ngân hàng.
- Bổ sung lao động tăng cường cho hoạt động bán lẻ theo định hướng phát triển của Vietcombank
- Bổ sung lao động cho công tác phát triển mạng lưới phòng giao dịch
- Cung cấp nhân sự cho các PGD nhỏ dự kiến (nếu điều kiện cho phép)
Về vốn, tín dụng, đầu tư:
Mục tiêu chính là tăng trưởng dư nợ tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng, với kế hoạch tăng trưởng tín dụng đạt 18% và tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 3% SGD sẽ chú trọng vào phân khúc khách hàng cá nhân nhằm thúc đẩy tăng trưởng cho vay trong lĩnh vực này, từ đó gia tăng thu nhập.
Linh hoạt trong huy động vốn là yếu tố then chốt để đảm bảo hiệu quả sử dụng tài chính Cần tăng cường nguồn vốn từ dân cư, đặc biệt là thu hút các nguồn vốn giá rẻ như tiền gửi không kỳ hạn, nhằm tối ưu hóa quy trình huy động và sử dụng vốn.
Tiếp tục chỉ đạo xử lý nợ có vấn đề tại các PGD có nợ lớn, hỗ trợ đổi mới và kỷ cương trong thu hồi nợ bằng cách áp dụng linh hoạt các biện pháp khác nhau Triển khai nghiêm túc "Đề án ngân hàng tốt, ngân hàng xấu" của Vietcombank, thiết lập các chỉ tiêu cụ thể và đề xuất giải pháp, lộ trình thực hiện đến năm 2017.
Để xử lý nợ hiệu quả, cần xây dựng phương án cụ thể cho từng khoản nợ và phát hiện sớm rủi ro, đồng thời áp dụng các biện pháp xử lý đồng bộ Cần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh vốn, ngoại tệ và tài trợ thương mại, gia tăng thị phần trong lĩnh vực thương mại quốc tế thông qua phát triển khách hàng FDI và doanh nghiệp vệ tinh Đặc biệt, nên đa dạng hóa ngành hàng và phát triển khách hàng trong các lĩnh vực xuất nhập khẩu trọng điểm Hơn nữa, cần chủ động phát triển sản phẩm mới liên kết với các phương thức thanh toán hiện đại và chuyên biệt hóa các sản phẩm truyền thống, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
Trong công tác quản trị rủi ro
Nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ là cần thiết để đảm bảo quản trị hiệu quả Đồng thời, cần quản lý tốt các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Ngoại thương, hướng tới việc tiếp cận các thông lệ quốc tế.
Hệ thống quản trị rủi ro tại Vietcombank được triển khai từng bước theo tiêu chuẩn Basel II, nhằm hoàn thiện quy trình và mô hình đo lường các loại rủi ro Đồng thời, ngân hàng cũng kiện toàn và nâng cao hiệu quả chức năng kiểm tra, kiểm toán và giám sát.
Trong quản trị nguồn nhân lực
Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng Đổi mới công tác tuyển dụng quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ
Cần tăng cường công tác luân chuyển và sử dụng cán bộ, đặc biệt là đối với các vị trí được quy hoạch cho các chức danh quản lý cấp cao.
Một số nội dung khác:
Tăng cường công tác kế toán quản trị và tối ưu hóa hệ thống thông tin quản lý là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả quản lý và điều hành Đồng thời, cần chú trọng xây dựng kế hoạch và thông tin dự báo để hỗ trợ quyết định chiến lược.
Tiếp tục rà soát và hoàn thiện các quy chế đã ban hành, đồng thời xây dựng các quy chế mới nhằm tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho mọi hoạt động của Viecombank SGD.
3.1.1.2 Định hướng về phát triển cho vay tiêu dùng của NHTMCP Ngoại thương Việt
Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cam kết phát triển bền vững và tăng trưởng, đồng thời tập trung vào mục tiêu kinh doanh an toàn và hiệu quả Trong thời gian tới, ngân hàng phấn đấu cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 22% tổng dư nợ Để đạt được mục tiêu này, Viecombank SGD đã đề ra những định hướng phát triển cụ thể cho hoạt động cho vay tiêu dùng trong những năm tới.
Khách hàng là tài sản quý giá đối với ngân hàng, và Vietcombank luôn nỗ lực mở rộng mối quan hệ với cả khách hàng cũ lẫn mới Ngân hàng chủ động tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, đặc biệt là các công ty lớn với số lượng công nhân đông, nhằm khai thác nguồn khách hàng tiềm năng cho vay tiêu dùng.
Đa dạng hoá sản phẩm
Với sự phát triển và hội nhập của đất nước cùng với nhu cầu đa dạng của người dân, lĩnh vực vay tiêu dùng và vay cá nhân đang chứng kiến sự ra đời của nhiều sản phẩm mới Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Do đó, việc đa dạng hóa các sản phẩm cho vay trở thành một yếu tố quan trọng mà các ngân hàng TMCP chú trọng Nhằm đáp ứng nhu cầu này, chi nhánh SGD không ngừng nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới.
Nâng cao chất lượng sản phẩm
Với phương châm "Vững vàng, tin cậy", chúng tôi luôn coi chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu Đặc biệt, chất lượng các sản phẩm tiêu dùng cá nhân sẽ là trọng tâm chiến lược trong quá trình phát triển sắp tới.
3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD của VCB - SGD
Một số khuyến nghị hoàn thiện việc nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch
3.2.1 Đối với Chính phủ và Bộ, ngành liên quan
Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng và kích thích tiêu dùng để nâng cao đời sống người dân Việc này nên tập trung vào các lĩnh vực có độ lan tỏa nhanh và sử dụng nhiều lao động, đặc biệt là nông, lâm nghiệp, thủy sản, kinh tế tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này sẽ góp phần gia tăng cung hàng hóa - dịch vụ tiêu dùng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công chúng.
Chính phủ cần khuyến khích phát triển thị trường thông tin tín dụng tư nhân song song với CIC, nhằm cung cấp thông tin tích cực cho tín dụng và cho vay tiêu dùng Sự minh bạch trong thông tin người vay sẽ giúp quy trình trở nên thuận tiện và thông thoáng hơn.
Chính phủ cần nghiên cứu và ban hành các luật và nghị định về chính sách tài chính phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay, nhằm tạo ra một hành lang pháp lý thông thoáng cho hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Đồng thời, các bộ ngành cần cải tiến thủ tục hành chính để hỗ trợ các tổ chức cho vay trong việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay và thu hồi nợ Cần thực hiện các biện pháp cần thiết để đảm bảo trách nhiệm dân sự của khách hàng trong quan hệ cho vay với ngân hàng.
3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần khuyến khích các NHTM áp dụng cơ chế quản trị lãi suất hiệu quả nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng chênh lệch lãi suất đầu ra và đầu vào Điều này sẽ giúp các NHTM bù đắp chi phí, quản lý rủi ro và đạt được lợi nhuận cần thiết cho sự phát triển bền vững.
Hoàn chỉnh hệ thống văn bản pháp quy là yếu tố quan trọng để phát triển cho vay tiêu dùng Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hướng dẫn cụ thể về các sản phẩm và dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời xây dựng các văn bản hỗ trợ và khuyến khích hoạt động này Điều này sẽ tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng, bảo vệ quyền lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng.
NHNN cần tăng cường khả năng tự chủ và trách nhiệm cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong hoạt động kinh doanh Đồng thời, NHNN nên hỗ trợ tổ chức các khóa học, hội thảo và trao đổi kinh nghiệm để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
3.2.3 Đối với Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động ngân hàng, cần kịp thời ban hành văn bản chỉ đạo và hướng dẫn nghiệp vụ khi nhận được các văn bản mới từ Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ, các ngành liên quan và Ngân hàng Ngoại thương.
Để tối ưu hóa quy trình cho vay, các PGD cần có chiến lược khách hàng cụ thể nhằm khai thác và tiếp thị hiệu quả Việc này không chỉ giúp chuẩn hóa quy trình cho vay mà còn tăng tốc độ giải quyết khoản vay cho cán bộ Hiện nay, Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương cần mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là sinh viên, những người phù hợp với sản phẩm tín dụng tiêu dùng Liên kết với các trường đại học để cho vay trực tiếp với lãi suất hợp lý sẽ giúp Sở giao dịch thu hút một lượng khách hàng đáng kể và tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong tương lai.
Vào thứ ba, Vietcombank tiếp tục triển khai đồng bộ các dự án và chương trình nhằm nâng cao năng lực quản trị và cải thiện chất lượng hoạt động Các hoạt động này bao gồm việc hoàn thiện quy chế quản trị nội bộ theo quy định của hệ thống Đặc biệt, dự án xây dựng mô hình tín dụng tập trung tại Hội sở chính CTOM và các dự án còn lại trong chương trình Basel II sẽ giúp chuyển đổi vững chắc công tác quản trị rủi ro tại ngân hàng, đồng thời bám sát lộ trình phát triển đã đề ra.
61 khai Basel 2 của NHNN…Từ đó góp phần hỗ trợ công tác quản trị theo các thông lệ và phù hợp
Vietcombank SGD chú trọng quản lý rủi ro theo nhóm khách hàng và ngành hàng, nâng cao chất lượng thẩm định để ngăn chặn rủi ro tín dụng từ giai đoạn thẩm định và giải ngân Ngân hàng cũng tăng cường kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, đồng thời thực hiện giám sát chặt chẽ và đưa ra cảnh báo sớm để phát hiện rủi ro Hơn nữa, Vietcombank SGD tiến hành hậu kiểm các chương trình tín dụng nhằm phát hiện giao dịch không tuân thủ điều kiện và quy trình.
Về công nghệ thông tin, cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh Điều này bao gồm việc đầu tư và nâng cấp các hệ thống nền tảng quan trọng, đảm bảo tiến độ và chất lượng Đồng thời, cần tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin và nâng cao công tác quản trị rủi ro trong lĩnh vực này.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay tiêu dùng, với một số ngân hàng cam kết hoàn tất quy trình chỉ trong vài tiếng Điều này giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu để nhận được khoản vay cần thiết cho các nhu cầu cá nhân và mua sắm Việc rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ không chỉ đáp ứng nhu cầu cấp bách của khách hàng mà còn là chiến lược hấp dẫn để thu hút người vay.
Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng, dựa trên những hạn chế và nguyên nhân đã phân tích ở chương 2 Các khuyến nghị bao gồm xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, hoàn thiện danh mục sản phẩm, đẩy mạnh marketing, tăng quy mô vốn ngân hàng, nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng Đồng thời, cũng cần có những kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để tạo hành lang pháp lý thông thoáng, khuyến khích các ngân hàng thực hiện hoạt động tín dụng, từ đó hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng về cả số lượng lẫn chất lượng.
Hiện nay, cho vay tiêu dùng đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng ở các nước phát triển, chiếm từ 30-40% tổng dư nợ Sự gia tăng mức sống và thu nhập của người dân đã thúc đẩy loại hình cho vay này phát triển mạnh mẽ Khóa luận đã nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Sở giao dịch, từ đó hoàn thành một số nội dung chủ yếu liên quan đến sự phát triển của cho vay tiêu dùng.
Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại là rất quan trọng, đồng thời khẳng định sự cần thiết phải phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng trong xã hội hiện đại.