Tính cấp thiết của đề tài
Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking nhằm xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích cho khách hàng, làm cơ sở phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến giờ đây trở thành một chiến lược phát triển bền vững của rất nhiều “ông lớn” trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh bùng nổ của cách mạng công nghệ 4.0. Với lợi thế như thao tác giao dịch e-banking khá đơn giản, khả năng liên kết thông suốt giữa các sản phẩm và dịch vụ, qua đó mang đến cho khách hàng nhiều tính năng ưu việt và những trải nghiệm ngân hàng vượt trội, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang mở ra một cuộc cách mạng dành cho ngành dịch vụ ngân hàng, phù hợp với định hướng phát triển của ngành ngân hàng và xu hướng hội nhập tài chính quốc tế, đồng thời góp phần thúc đẩy phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đang khởi phát ở Việt Nam.
Là một trong những ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Vietinbank vẫn luôn chú trọng công nghệ như là một phần cốt lõi của chiến lược kinh doanh và cam kết tập trung mọi nguồn lực để phát triển lĩnh vực này, tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững Điều này càng được minh chứng rõ ràng dựa trên những thành tựu đạt được năm 2019 của Vietinbank khi thành công ứng dụng rộng rãi CNTT trong phát triển hoạt động kinh doanh và quản trị; nâng cao năng suất lao động; đơn giản hóa, tinh gọn quy trình, thủ tục, hồ sơ; tạo điều kiện hỗ trợ tối đa cho khách hàng tiếp cận thuận lợi, sử dụng các dịch vụ ngân hàng an toàn, bảo mật, hiện đại và chất lượng tốt Theo báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2019, lần thứ 2 liên tiếp đạt giải thưởng Trung tâm Dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam của Global Banking & Finance Review đã minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củaVietinBank Giải thưởng tiếp tục khẳng định vị trí tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Ngành Ngân hàng Việt Nam và uy tín, vị thế của VietinBank trên thị trường
Tuy nhiên, điều khó khăn mà không chỉ Vietinbank mà toàn ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt ở sân chơi dịch vụ thương mai điện tử này chính là cần một nguồn tài chính thật lớn và duy trì liên tục cùng đội ngũ nhân sự thiện chiến nhiều kinh nghiệm để có thể đưa các ứng dụng công nghệ vào thực tế, mang đến lợi ích thực sự cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, vấn đề cơ sở hạ tầng công nghệ và hệ thống thanh toán của các ngân hàng Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu tăng nhanh của người dùng cũng là một thách thức không nhỏ. Đăk Lắk là một trong những vùng kinh tế trọng điểm của vùng Tây Nguyên - nơi có tiềm năng về phát triển thủy điện - điện mặt trời, nông lâm nghiệp, chăn nuôi và chế biến nông lâm sản, du lịch Sáu tháng đầu năm 2020, đà tăng trưởng của khu vực đã bị ảnh hưởng đáng kể do một số ngành, lĩnh vực chịu tác động của dịch COVID-19 như vận tải, du lịch (vận tải, kho bãi giảm 13,67%, dịch vụ lưu trú và ăn uống giảm 33,9% so với cùng kỳ), sản xuất công nghiệp (công nghiệp chế biến, chế tạo giảm 1,7%), v.v Với vai trò là Ngân hàng chủ lực và trụ cột trong hệ thống ngân hàng, chiến lược phát triển của VietinBank gắn liền với chiến lược phát triển của đất nước, các ngành, các vùng và địa phương Trong đó tập trung vào các khu vực kinh tế trọng điểm là động lực tăng trưởng của cả nước Với mạng lưới ngân hàng trải khắp cả nước, trong đó Đăk Lăk là một trong những thành phố có số lượng chi nhánh/ phòng giao nhiều nhất của Vietinbank Để tìm hiểu về thực trạng tình hình triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây tại tỉnh Đắk Lắk cũng như đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển hiệu quả các dịch vụ NHĐT trong tương lai thông qua việc áp dụng công nghệ một cách sáng tạo, giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng và thời gian cung cấp dịch vụ, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội, tác giả đã quyết định chọn “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đắk Lắk ” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian tới.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại;
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian qua;
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietinbank chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Để thấy rõ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố về tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của
Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian gần đây.
Luận văn còn khai thác và sử dụng các văn bản của Ngân hàng Nhà nước và của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk; các kết quả nghiên cứu từ sách báo, tạp chí và các công trình nghiên cứu trước đó về dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Luận văn tiến hành đánh giá, lựa chọn, sử dụng dữ liệu phù hợp, kết hợp với phỏng vấn, điều tra hình thành nên khung lý thuyết nghiên cứu, đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk từ năm 2017-2019.
- Phương pháp thống kê mô tả:
Luận văn sử dụng phương pháp này để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó, thể hiện rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk
Luận văn sử dụng phương pháp này cho quá trình phân tích kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Viettinbank chi nhánh Đăk Lăk Từ đó có thể đưa ra những đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk giai đoạn 2017-2019
Luận văn sử dụng phương pháp này sử dụng để phân tích và đánh giá những thành công cũng như những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk nhằm đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Các số liệu sau khi thu thập đã được đưa vào máy tính với phần mềm Excel để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk
Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk;
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk.
Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Liên quan đến vấn đề “phát triển dịch vụ ngân hàng” đã có một số luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, các công trình nghiên cứu khoa học, bài báo được công bố dưới dạng đề tài khoa học và việc nghiên cứu này tiếp cận ở những góc độ, phạm vi và tại nhiều ngân hàng thương mại khác nhau Dưới đây là một số nghiên cứu có cùng hướng đề tài như sau:
- Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bảy (2016) với đề tài luận văn thạc sĩ
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân” Nghiên cứu đã tổng hợp hệ thống những lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hải Vân, TP Đà Nẵng giai đoạn năm 2013-2015, tác giả đã đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT như : phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, phát triển cơ sở hạ tầng và phương tiện thanh toán, phát triển dịch vụ sản phẩm NHĐT, phát triển chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro của dịch vụ NHĐT tại đơn vị
- Năm 2019, tác giả Cao Văn Thông với đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đó là : “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh huyện Minh Long tỉnh Quảng Ngãi”, Trường Đại học
Duy Tân Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank chi nhánh huyện Minh Long từ năm 2016-2018 Từ đó, luận văn cũng đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị như: Nâng cao khả năng đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong dài hạn, mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi, hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo, phát triển nguồn nhân lực.
- Nghiên cứu của Lê Thị Hồng Diễm (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ:
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”, Trường đại học Duy Tân Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn năm 2016-2018, tập trung đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hệ thống bảo mật và thanh toán đối với khách hàng, bao phủ mạng lưới thanh toán điện tử, nâng cao trình độ năng lực quản lý và nghiệp vụ của nhân viên…
- Năm 2019, tác giả Ngô Thị Mỹ Tiên với luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ của Đại học Duy Tân Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Kiên Giang giai đoạn năm 2016-2018, tập trung đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Kiên Giang: tăng quy mô dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, chủ đề về phát triển dịch vụ NHĐT không phải là mới và đã có nhiều các nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, mỗi một ngân hàng khác nhau có hệ thống cơ sở vật chất, khách hàng, chính sách tương đối khác biệt Vì vậy phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng luôn đi theo chính sách quản trị và yêu cầu phát triển khách hàng, gia tăng doanh số khác nhau, đồng thời có tính đặc thù tại từng địa bàn riêng biệt.
Bên cạnh đó theo tác giả nhận thấy, tính đến thời điểm hiện tại cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Viettinbank chi nhánh Đăk Lăk Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động dịch vụ NHĐT của Viettinbank chi nhánh Đăk Lăk và các nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk của bản thân tác giả phù hợp với yêu cầu thực tiễn đặt ra và không trùng lặp với các công trình đã được công bố.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một dạng của thương mại điện tử (TMĐT) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nói cách khác, E- banking là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông Thay vì phải trực tiếp giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử như:
Theo quan điểm của Trương Đức Bảo (2003) thì : “với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Theo The Australian Banking (1999), dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.
Theo Kim Đức Thịnh (2012) Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như sau:Theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Các khái niệm liên quan đến NHĐT đề cập ở trên đều được định nghĩa dựa trên hoặc dịch vụ cung cấp hay kênh phân phối điện tử Tuy nhiên, các định nghĩa này chỉ chính xác ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai của NHĐT Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT được ghi nhận là NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện nhưng không phải đến ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông là một ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử có một số đặc điểm sau:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động: thông qua hệ thống công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày.Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: các kênh phân phối ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu vực, nội ngành.
1.1.2 Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử
-Nhanh chóng, thuận tiện: Lợi ích lớn nhất mà người dùng có được với ứng dụng ngân hàng đó là sự đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi Dịch vụ NHĐT cho phép dễ dàng thực hiện giao dịch thanh toán chỉ bằng một vài chạm tay, mọi giao dịch tài chính, mua sắm, thanh toán đều được giải quyết mọi lúc, mọi nơi mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ NH Thời gian thanh toán chưa tới 10s và vô cùng dễ dàng, bảo mật, giúp KH yên tâm khi sử dụng Đồng thời, người dùng cũng có thể tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng các dịch vụ tài chính của ngân hàng như gửi tiết kiệm, vay tiền hoặc các dịch vụ tư vấn khác
-Hạn chế sử dụng tiền mặt, bảo vệ sức khỏe: Phí giao dịch chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng điện tử của nhiều ngân hàng giảm cũng như hạn mức giao dịch tăng giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vừa được hưởng lợi về tiện ích, kinh tế, lại bảo vệ sức khỏe cộng đồng vì tiền giấy và tiền polymer được các chuyên gia y tế cảnh báo là một trong những tác nhân gây rủi ro cao đối với sức khỏe cộng đồng, nhất là trong bối cảnh dịch Covid-19 còn nhiều diễn biến phức tạp.
-Quản lý thông tin cá nhân an toàn: Khi sử dụng ứng dụng ngân hàng số, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản và quản lý tình trạng tài chính của mình Mọi thông tin về biến động số dư tài khoản, thông tin từ phía ngân hàng đều được cập nhật liên tục và thông báo ngay trên ứng dụng để khách hàng tiện theo dõi Thêm vào đó, người dùng hoàn toàn có thể yên tâm về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân cũng như thông tin giao dịch của mình bởi các ứng dụng ngân hàng số đều được xây dựng với nhiều lớp bảo vệ, đồng thời được tích hợp tính năng OTP ngay tại ứng dụng để đảm bảo an toàn cho từng giao dịch của khách hàng.
-Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Chỉ tốn vài giây, khách hàng dễ dàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao Bên cạnh đó, khách hàng có thể nhanh chóng liên lạc với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu để thực một số dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn Chi phí cho các giao dịch trên mạng cũng thấp hơn đáng kể so với giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch truyền thống.
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại (Trương Đức Bảo, 2003)
Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Bản thân hệ thống NHTM Việt Nam vẫn còn yếu kém về nhiều mặt, chưa đáp ứng đủ nhu cầu thực tế.Trình độ công nghệ chưa phát triển và hoạt động kinh doanh ngân hàng theo các nguyên tắc thị trường còn kém phát triển, dịch vụ ngân hàng còn rất đơn điệu, chủ yếu là dựa vào hoạt động huy động vốn và cho vay Cho đến nay, các NHTM trong nước mới thực hiện khoảng 300- 400 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau, trong đó thu từ dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm khoảng hơn 10% còn lại là hoạt động tín dụng Trong khi đó, các NHTM Việt Nam lại yếu kém trong việc quản lý tiền vay do đó dẫn đến nhiều nhiều rủi ro, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Chính thực trạng của các NHTM Việt Nam hiện nay đặt ra nhu cầu cấp bách phải mở rộng và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại là một giải pháp hữu hiệu, phù hợp với yêu cầu thực tế của nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới cũng như bắt kịp với xu hướng phát triển chung của hệ thống tài chính-ngân hàng toàn cầu Bên cạnh đó, trong thời điểm đại dịch COVID19 bùng nổ như hiện nay, dịch vụ NHĐT càng chứng tỏ sự cần thiết hơn bao giờ hết.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là “huyết mạch của nền kinh tế” và để “huyết mạch” hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định Đặc biệt, môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch vụ ngân hàng khác Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách cũng phải theo thông lệ quốc tế. Các luật như luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với giao dịch điện tử là điều kiện để hình thành và phát triển dịch vụ này.
- Nhân tố kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHĐT khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp Khi mà nền kinh tế không ổn định thì các chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt là các ngân hàng sẽ không có động lực đầu tư nghiên cứu và trang bị cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai các dịch vụ NHĐT Hơn nữa, một khi lạm phát cao khiến người dân cắt giảm chi tiêu cho các dịch vụ, sự không ổn định của chính sách tiền tệ làm giảm khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó góp phần làm chậm quá trình phát triển dịch vụ này.
Không giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đặc điểm nổi bật của dịch vụ NHĐT là giao dịch gián tiếp, khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà chỉ cần các thiết bị điện tử, do vậy họ có thể cảm thấy e ngại, không an tâm khi sử dụng và chính những tâm lý như vậy làm hạn chế quá trình phát triển của dịch vụ này.
1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan
Nguồn vốn là yếu tố quan trọng để ngân hàng triển khai và phát triển một sản phẩm dịch vụ nào đó, thông qua việc đầu tư cho các trang thiết bị và công nghệ phục vụ việc vận hành Các dịch vụ NHĐT yêu cầu phải có nguồn vốn đủ mạnh cho việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thì mới đáp ứng được yêu cầu Thêm vào đó, với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin, nên ngân hàng cần có các chính sách vốn thích hợp cho quá trình bảo trì, duy trì và nâng cấp hệ thống thông tin dịch vụ NHĐT Việc đầu tư vốn thích hợp cho phép ngân hàng có thể trang bị hạ tầng công nghệ phù hợp với các dịch vụ của mình, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lòng tin từ phía khách hàng Do đó, khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có cơ hội triển khai và ứng dụng dịch vụ NHĐT sớm, rút ra nhiều kinh nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của công nghệ Ngược lại, khi ngân hàng không có đủ nguồn vốn để triển khai thì không những không có nhiều lợi thế mà còn phải đối mặt với nhiều khó khăn khi phát triển các dịch vụ này
Phát triển hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có trình độ về CNTT tốt, thường xuyên được đào tạo để có thể liên tục cập nhật, đáp ứng các yêu cầu về hỗ trợ chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên thế giới.Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực.Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về ngân hàng điện tử tại ngân hàng Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử.
NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Phát triển quy mô và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ NHĐT: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yếu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Điều này được lý giải là do dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tuơng lai
Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể được tiến hành bằng các biện pháp sau:
- Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được lắp đặt nhiều và hợp lý: Đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều
- Mở rộng kênh phân phối: Số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng gia tăng, được phân bố hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng miền, thể hiện sự phát triển của kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng gia tăng
- Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình Bên cạnh đó các ngân hàng cũng phải đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận và thực hiện khi mới sử dụng dịch vụ NHĐT
- Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Bằng cách cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có, gia tăng các dịch vụ mới
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
- Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT: Đối với một ngân hàng, trong quá trình hoạt động của NHĐT nếu các dịch vụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ NHĐT mới cũng đƣợc khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT
- Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là ngân hàng bằng những biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng đơn vị thời gian Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua NHĐT phổ biến hơn Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn
- Tăng giá trị của một lần giao dịch, tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng giá trị của một lần giao dịch là giá trị cho một lần giao dịch bằng bằng dịch vụ NHĐT tăng lên Việc gia tăng quy mô cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn Bên cạnh đó cũng giúp cho ngân hàng khấu hao nhanh tài sản cố định và đầu tư vào tài sản mới
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận Do đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đương nhiên là cả chất lƣợng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lí, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và đƣa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhƣng không phù hợp và hiệu quả không cao Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể là:
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ mới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới
Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là:
Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đó là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường Đưa ra thị trường loại dịch vụ này, thời gian đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo được vị thế, hình ảnh trên thị trường Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lượng vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ sao chép dịch vụ
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Với thành tựu đó,Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng quaInternet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại:
VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục đƣợc các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; đƣợc Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014)
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách trong và ngoài nước.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các trường hợp nêu trên có thể rút ra một số bài học về phát triển dịch vụ NHĐT cho Viettinbank chi nhánh Đăk Lăk như sau:
Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể có sản phẩm dịch vụ NHĐT có chất lượng cao và uy tín.
Thứ hai, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của ngân hàng Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp Cung cấp những dịch vụ ở các cấp độ cao, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác để tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Thứ tư, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ do ngân hàng cung ứng Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Thứ năm, thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày, chú trọng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng.
Thứ sáu, có chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động dịch vụ
NHĐT nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng năng lực tiếp cận đến từng khách hàng.
Chương 1 này tác giả giới thiệu một cách tổng quát các cơ sở lý luận có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như khái niệm, đặc điểm, phân loại các dịch vụ NHĐT Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT dưới góc độ các ngân hàng thương mại Đồng thời trong chương này tác giả cũng trình bày một số các kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng thương mại tạiViệt Nam như Vietcombank, ACB Trên cơ sở đó, tác giả rút ra những bài học trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Vietinbank Đak Lak.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK ĐĂK LĂK
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk được thành lập vào ngày 12/02/1999 theo quyết định số 021/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân hàng Công Thương Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động ngày 08/07/1999 Ngày 05/08/2009 được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk.
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk
Tên tiếng Anh: Vietnam Bank for Industry and Trade – Dak Lak Branch Tên viết tắt: VietinBank Đăk Lăk
Trụ sở chính: 35 Nguyễn Tất Thành, Phường Tân Lợi, Thành phố Buôn Ma
Xuất phát trước tình hình thực tế của tỉnh Đắk Lắk, là tỉnh có diện tích rộng 19.800 km2, có tiềm năng lớn về sản xuất cây công nghiệp dài ngày đặc biệt là cây cà phê và cây cao su Nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp là rất lớn, vốn tín dụng cho vay nền kinh tế không ngừng tăng trưởng qua các năm và cho đến cuối năm 1998 trên địa bàn tỉnh đã có 3 chi nhánhNgân hàng thương mại Quốc doanh và Hai chi nhánh NHTMCP đang họat động với số dư nợ cho vay đạt trên dưới 2000 tỷ đồng Song cũng mới chỉ đáp ứng được một phần cơ bản nhu cầu vốn cần thiết cho yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh.
Nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động cũng như tạo điều kiện giúp địa phương có thêm điều kiện về vốn hoạt động để phục vụ cho yêu cầu phát triển kinh tế Sau quá trình khảo sát tình hình thực tế, được sự nhất trí của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Đắk Lắk Ngày 12/02/1999 thành lập chi nhánh Ngân hàng Công thương Đắk Lắk theo quyết định của số 021/QĐ- HĐQT- NHCT1 của chủ tịch HĐQT Ngân hàng Công thương Việt Nam Là chi nhánh của Ngân hàng thương mại quốc doanh ra đời trong thời kì giá cà phê và các mặt hàng nông sản khác liên tục sụt giảm, tình hình sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế và dân cư tại địa phương hết sức khó khăn hoạt động của Ngân hàng Công Thương Đắk Lắk không hề thuận lợi, việc huy động vốn tại địa phương khó khăn, tỷ lệ nợ quá hạn cao.
Trải qua 20 năm hình thành và phát triển, tính đến tháng 31/12/2019, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk đã không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm 01 trụ sở chính, 07 phòng giao dịch được đặt trên 19 quận huyện của Đăk Lăk Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành Phố Buôn Ma Thuột Thị Xã Buôn Hồ, Huyện Ea Kar, Huyện Cư M'gar Đội ngũ cán bộ VietinBank Đăk Lăk có trình độ, kinh nghiệm và nhiệt tình luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm ngân hàng hiện đại với chất lượng cao Với những nỗ lực không ngừng của tập thể người lao động nhiệt huyết, hoạt động kinh doanh của VietinBank Đăk Lăk luôn tăng trưởng mạnh mẽ và vững chắc, hoàn thành Xuất sắc các nhiệm vụ được giao, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn Đăk Lăk nói riêng và mục tiêu xây dựng và phát triển kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội của khu vực Tây Nguyên nói chung.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức a Bộ máy tổ chức
Tính đến 31/12/2019 VietinBank Đắk Lắk có đội ngũ cán bộ gồm 172 người,trong đó 166 cán bộ biên chế và 6 cán bộ hợp đồng khoán gọn Trong số cán bộ biên chế chiếm trên 97% có trình độ đại học và trên đại học, số còn lại đều đã qua tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành ngân hàng và trung cấp VietinBank Đắk Lắk có
13 phòng hoạt động theo chức năng riêng đã được phân công theo sự chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc.
Mô hình tổ chức bộ máy của VietinBank Đắk Lắk theo cơ cấu quản lý hỗn hợp: Trực tuyến và Chức năng.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Viettinbank Đắk Lắk b Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trực thuộc
Chức năng và nhiệm vụ của các Phòng tại VietinBank Đắk Lắk thực hiện theo quyết định số 835/2017/QĐ-HĐQT-NHCT1.1 ngày 15/11/2017 của VietinBank “V/ v Ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ các phòng, tổ thuộc CN hỗn hợp Ngân
PGD đa năng Hoà Thắng
PGD hỗn hợp Buôn Hồ
PGD hỗn hợp Cư M’Gar
Phòng Tiền tệ Kho quỹ
Phó Giám đốc (Đầu mối Bán lẻ)
Phó Giám đốc (Hỗ trợ)
Phòn g hỗ trợ tín dụng
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng hàng TMCP công thương Việt Nam”, và quyết định số 839/2017/QĐ-HĐQT- NHCT1.1 ngày 15/11/2017 của VietinBank “V/v Ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ của Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam”
Trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng, các phòng có mối quan hệ phối hợp hỗ trợ trong chức năng nhiệm vụ được giao Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng như sau :
- Phòng Tổ chức - Hành chính: là Phòng tham mưu giúp việc cho Ban Giám đốc trong công tác nhân sự, văn phòng hành chính quản trị theo quy định Viettinbank từng thời kỳ
- Phòng Kế toán: Là phòng nghiệp vụ thực hiện giao dịch cung cấp dịch vụ liên quan đến kế toán cho khách hàng, thực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; quản lý tài sản công cụ dụng cụ theo quy định NHCT từng thời kỳ.
- Phòng Tổng hợp: là Phòng tham mưu giúp việc cho Ban Giám đốc trong công tác xây dựng giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo, quản lý chất lựơng, quản lý rủi ro và nợ có vấn đề.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: là Phòng tham mưu giúp việc cho Lãnh đạo Chi nhánh phụ trách mảng KHDN trong việc quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh của các đối tượng KHDN phù hợp định hướng quy định của NHCT từng thời kỳ Bao gồm các nhiệm vụ chính: nghiên cứu phát triển thị trường, trực tiếp giao dịch với KHDN để khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, tài trợ thương mại, quản lý nợ quản lý rủi ro theo quy định.
- Phòng Bán lẻ: là Phòng tham mưu giúp việc cho Lãnh đạo Chi nhánh phụ trách mảng khách hàng bán lẻ (bao gồm KHCN và Siêu vi mô) trong việc quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh của các đối tượng khách hàng bán lẻ phù hợp định hướng quy định của Vietinbank từng thời kỳ Bao gồm các nhiệm vụ chính: nghiên cứu phát triển thị trường, trực tiếp giao dịch với KH cá nhân, siêu vi mô để khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, phát hành thẻ tín dụng quốc tế,quản lý nợ quản lý rủi ro theo quy định.
- Phòng Tiền tệ kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ TSBĐ tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển theo quy định Vietinbank từng thời kỳ.
- Các Phòng Giao dịch hỗn hợp: thực hiện các nghiệp vụ Huy động vốn, Cho vay cá nhân, tổ chức kinh tế-xã hội dưới mọi hình thức và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk
VietinBank là ngân hàng hàng đầu trong triển khai định hướng của Chính phủ về đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ và đồng hành với doanh nghiệp, người dân Với thế mạnh về công nghệ, VietinBank tiếp tục là NHTM đi đầu trong thanh toán dịch vụ công trực tuyến, thu ngân sách Nhà nước, thanh toán chứng khoán phái sinh, phát triển mạng lưới thanh toán điện tử và tiện ích thanh toán với chất lượng cao, nhiều tiện ích, hiện đại bậc nhất tại Việt Nam VietinBank chú trọng khai thác đa dạng các nguồn vốn, tiết giảm chi phí làm tiền đề để duy trì mặt bằng lãi suất cho vay trong nhóm thấp nhất thị trường, kịp thời tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, tích cực, chủ động tham gia các hoạt động xúc tiến đầu tư, chương trình cam kết tài trợ tín dụng, xúc tiến thương mại phát triển vùng, miền trong nước, quốc tế với tư cách vừa là nhà tài trợ, vừa là doanh nghiệp cung cấp, giới thiệu các sàn phần dịch vụ tài chính ngân hàng tại các khu vực , giúp doanh nghiệp, người dân thuận tiện trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí tối ưu
Một trong những định hướng phát triển của Vietinbank giai đoạn 2016-2020 là lấy KH là trung tâm, chú trọng phát triển giải pháp NH, tài chính hiện đại, các giải pháp thanh toán toàn diện cho khách hàng, cho chuỗi liên kết Ứng dụng số hoá để tăng cường trải nghiệm cho KH cá nhân, nâng cấp giải pháp NH số VietinBank iPay mobile phiên bản 5.0 với tiện ích mới cùng với hệ sinh thái đa dạng, giúp hoàn thiện ngân hàng số là chiến lược của toàn bộ hệ thống ngân hàng VietinBank trong những năm gần đây.
Bảng 2.5 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank Đắk Lắk từ 2017-2019 ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tổng thu nhập HĐKD 26,096.0 22,756.8 32,415.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3,441.6 4,771.2 6,310.4
Trong đó: Thu từ dịch vụ NHĐT 1,046.0 1,654.0 2,383.0
Tỷ trọng % Thu từ dịch vụ NHĐT/ Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 30.39 34.67 37.76
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Viettinbank Đắk Lắk)
Doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử của Chi nhánh cũng đạt được kết quả đáng kể và tăng trưởng trong các năm qua Cụ thể, năm 2017, doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Vietinbank Đak Lak đạt 1046 triệu đồng, chiếm 30.39% tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Năm 2018, doanh thu từ dịch vụ NHĐT đạt 1,654 triệu đồng (34.67%) và năm 2019, con số này đạt mức 2,383 triệu đồng, chiếm hơn 37% tổng thu từ dịch vụ
Hình 2.2 Thu Nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank Đắk Lắk Từ 2017-2019
Tích hợp đa tiện ích chỉ trên một ứng dụng duy nhất là xu hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng hiện nay Đây chính là “chìa khóa vàng” để ngành ngân hàng gia tăng tính tương tác và “lấy lòng” khách hàng hiện đại Đơn cử như
VietinBank là một trong những ngân hàng đón đầu xu thế này Bên cạnh các tính năng quen thuộc như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, ứng dụng di động của VietinBank còn được tích hợp đa dạng các tính năng như thanh toán QR Pay, đặt vé máy bay, vé xem phim, đặt phòng khách sạn… Chính nhờ sự đa dạng và gần gũi, các ứng dụng NHĐT của Vietinbank đã và đang ghi nhận con số người dùng tăng mạnh và mang lại doanh thu không nhỏ cho chi nhánh Đak Lak
VietinBank luôn coi việc xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho sản phẩm như một công cụ đắc lực để xây dựng thương hiệu, phát triển số lượng thẻ, tăng doanh thu dịch vụ VietinBank cũng thường xuyên kết hợp với đối tác để tổ chức các chương trình marketing trực tiếp tại các trung tâm thương mại, hệ thống siêu thị Thành công của hoạt động kinh doanh thẻ trong những năm qua đã góp phần không nhỏ vào phát triển ngân hàng bán lẻ của VietinBank.
Với những thành công đạt được, VietinBank liên tục được vinh danh tại các giải thưởng uy tín trong lĩnh vực thẻ như: “Ngân hàng dẫn đầu về tỷ trọng thanh toán quốc tế” và “Top 3 Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ năm 2015” do Tổ chức thẻ Visa trao tặng; “Top 3 Ngân hàng dẫn đầu lượng giao dịch thanh toán năm 2014 - 2015” do Tổ chức thẻ MasterCard trao tặng; “Nhãn hiệu nổi tiếng - Nhãn hiệu cạnh tranh năm 2015” cho thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu thẻ ghi nợ E-Partner.
Riêng tại chi nhánh Vietinbank Đắk Lắk, số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng trong 3 năm qua:
Bảng 2.6 Số lượng KH tham gia dịch vụ NHĐT tại Vie tinbank Đăk Lăk
Các dịch vụ NHĐT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Viettinbank Đắk Lắk)
Rõ ràng số lượng khách hàng mới gia tăng mạnh ở kênh phân phối thông qua mạng Internet và hệ thống tin nhắn SMS Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mật độ sử dụng điện thoại di động trong dân chúng ngày càng cao đã giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử càng có điều kiện thuận lợi để phát triển trong cuộc sống Cụ thể một số dịch vụ như sau:
Bảng 2.7 Tình hình phát hành thẻ E-partner của Vietinbank Đắk Lắk
Số lượng phát hành thẻ nội địa (Thẻ) 4,010 7,895 9,589 Nguồn vốn huy động thẻ (Triệu đồng) 320.80 631.60 767.12
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Viettinbank Đắk Lắk) Với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí mở thẻ, mua vé máy bay giảm giá, liên kết thẻ E-partner với ví Momo nhận quà tặng hấp dẫn, GrabPay by Moca tặng chủ thẻ E-Partner của VietinBank ưu đãi siêu tiết kiệm hay chương trình
“Quà liền tay, cực may với thẻ E-Partner”, thẻ E-partner đang thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Năm 2019, chi nhánh phát hành 9,589 thẻ, tăng hơn 1500 thẻ so với năm 2018 Số lượng thẻ phát hành tăng qua các năm chứng tỏ thị phần thẻ của ngân hàng ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng ưa dùng sản phẩm thẻ của VietinBank ngày càng tăng.
Bảng 2.8 Tình hình phát hành thẻ tín dụng của Vietinbank Đắk Lắk
Số lượng phát hành thẻ TDQT (Thẻ) 2,929 4,361 6,918 Nguồn vốn huy động thẻ (Triệu đồng) 175.74 218.05 338.98
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Vietinbank Đắk Lắk)
Những năm gần đây, thu nhập người dân tăng cao, nhu cầu mua sắm, du lịch và hưởng thụ cuộc sống cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán cũng đòi hỏi một sự tiện dụng cao, nhanh chóng và an toàn Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán ngày càng được ưa chuộng hơn bởi sự tiện lợi mà nó mang lại Thanh toán bằng thẻ tín dụng không những nhanh chóng, rộng khắp các hệ thống cửa hàng, trung tâm thương mại mà còn có thể dùng để thanh toán online Chính nhờ sự đa năng đó khiến việc thanh toán bằng thẻ tín dụng đang ngày càng phổ biến và trở thành xu hướng Riêng đối với chi nhánh Vietinbank Đak Lak, số lượng thẻ tín dụng phát hành năm 2019 đạt mức 6,918 thẻ, tăng gần gấp 3 lần so với năm 2017.
Bảng 2.9 Tình hình dịch vụ SMS Banking của Vietinbank Đắk Lắk
Tốc độ gia tăng khách hàng - 173% 159%
Phí thu được (tr.đồng) 58.88 101.94 162.32
Tỷ trọng so với toàn hệ thống 0% 1% 2%
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Viettinbank Đắk Lắk)
Do đặc tính linh hoạt và tiện ích của việc sử dụng dịch vụ SMS Banking nên từ khi đưa vào cung cấp dịch vụ SMS Banking (2009) đến nay Vietinbank Đắk Lắk đã chú trọng và thực hiện triển khai sâu rộng dịch vụ đến các khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị tại quầy, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, treo băng rôn quảng cáo dịch vụ, lồng ghép bán chéo sản phẩm thông qua các đơn vị thực hiện trả lương qua tài khoản Hầu hết các khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank đều sử dụng dịch vụ này để theo dõi biến động số dư tài khoản
Chính vì vậy kết quả thu được từ hoạt động này đều tăng trưởng đều hàng năm, trong năm 2015 đã thu hút được một lượng khách hàng mới sử dụng là 6.451 khách hàng sử dụng dịch vụ này Rõ ràng, số lượng người sử dụng dịch vụ SMSBanking của chi nhánh Vietinbank Đăk Lăk tăng mạnh trong 3 năm gần đây, từ2,944 năm 2017 lên 8,116 vào năm 2019 Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mật độ sử dụng điện thoại di dộng trong dân chúng ngày càng cao đã giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử càng có điều kiện thuận lợi để phát triển trong cuộc sống
Bảng 2.10 Tình hình dịch vụ Ipay Banking của Vietinbank Đắk Lắk
Tốc độ gia tăng khách hàng - 209% 156%
Phí thu được (tr.đồng) 348 494.63 759.31
Tỷ trọng so với toàn hệ thống 0,2% 0,3% 0,5%
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Ngân hàng Công thương Đắk Lắk) Với sự phối hợp chặt chẽ của Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử và Trung tâm Công nghệ thông tin VietinBank, sau một thời gian xây dựng chương trình, từ ngày 13/3/2012, chức năng đăng ký trực tuyến dịch vụ VietinBank iPay đã chính thức ra mắt Sau một thời gian đi vào hoạt động, dịch vụ VietinBank iPay đã được rất nhiều khách hàng quan tâm, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngày càng tăng nhanh Với rất nhiều tiện ích bao gồm: Vấn tin tài khoản, Chuyển khoản, Gửi tiết kiệm, Nhận tiền kiều hối, Trả nợ khoản vay thông thường và vay thẻ tín dụng, Mua bảo hiểm dân sự xe cơ giới, từ thiện trực tuyến, mua vé máy bay trực tuyến, thanh toán tiền điện nước, thanh toán cước viễn thông… VietinBank iPay thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng.
Có thể nói, Mobile banking ra đời đã khẳng định vụ thế của Vietinbank ĐăkLăk trên thị trường phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và thuận tiện cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán cước viễn thông , tra cứu tài khoản ngân hàng,v.v… Các giao dịch được thực hiện 24/24h một cách nhanh chóng, an toàn, mọi lúc mọi nơi Tính đến cuối năm 2019, Vietinbank ĐăkLăk đã đạt được những con số ấn tượng trong việc khách hàng đến đăng ký sử dụng , thu hút 2,515 khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank iPay, số lượng khách hàng tăng nhăng so với số lượng khách hàng năm 2018 (1,611) và năm 2017 (771).
Bảng 2.11 Tình hình dịch vụ E-Fast Banking của Vietinbank Đắk Lắk
Tốc độ gia tăng khách hàng - 174% 160%
Phí thu được (tr.đồng) 84.94 114.41 202
Tỷ trọng so với toàn hệ thống 0% 0% 0%
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
3.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh
Dịch viêm phổi cấp COVID-19 phát sinh diễn biến phức tạp và lan rộng từ giữa quý I/2020 &ược dự &oán sẽ có thể gây thiệt hại trên diện rộng &ến kinh tế thế giới và nhiều quốc gia như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Ý… Nền kinh tế Việt Nam đứng trước nguy cơ kép khi nguồn cung cho sản xuất khan hiếm &ồng thời cầu cũng giảm Trong các kịch bản đánh giá tăng trưởng kinh tế Việt Nam với giả thiết dịch COVID-19 được khống chế trong quý I-II/2020, Bộ Kế hoạch & Đầu tư giảm mức dự báo tăng trưởng GDP năm 2020 xuống còn 5,96% - 6,25%, thấp hơn so với mục tiêu 6,8% ban đầu Một số ngành, lĩnh vực, khách hàng chịu tác động tiêu cực ngay bởi dịch bệnh có thể tiềm ẩn rủi ro ảnh hưởng tới Ngành Ngân hàng, điển hình như du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú, xuất khẩu nông - thủy sản, vận tải hàng không, vận tải biển, dệt may, dầu khí, cao su, hàng tiêu dùng Đầu tư FDI và xuất nhập khẩu chịu áp lực giảm do tác động của dịch bệnh kéo dài, những con số định hướng mục tiêu về cán cân thương mại cũng như điều kiện thuận lợi để dòng vốn FDI và FII vào Việt Nam sẽ cần được quan sát kỹ lưỡng hơn theo những diễn biến cụ thể của dịch COVID-19 trong thời gian tới Tỷ giá USD/ VND trong nước dự kiến sẽ có nhiều biến động với biên độ giao dịch lớn hơn khi nhiều biến số xảy ra trên thị trường Đây cũng là yếu tố có thể tác động tới tăng trưởng cũng như khả năng sinh lời của các ngân hàng trong năm 2020 Để bứt phá và hoàn thành xuất sắc những mục tiêu, nhiệm vụ đã đề ra tạiPhương án, trong năm 2020, chi nhánh Vietinbank Dak Lak đặt ra một số chỉ tiêu chủ yếu cho năm 2020: Tổng tài sản tăng trưởng khoảng 6% - 8%; tín dụng tăng trưởng khoảng 8% - 10%; nguồn vốn huy động tăng trưởng theo nhu cầu của tăng trưởng tín dụng và sử dụng vốn, bảo đảm các tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định; tỷ lệ nợ xấu dưới 2%; lợi nhuận trước thuế tăng 10% trở lên so với năm 2019. Trong đó, tập trung vào các chủ điểm trọng tâm:
- Tiếp tục phát huy các kết quả kinh doanh tích cực đã đạt được trong năm 2019: Cải thiện hiệu quả sinh lời, tăng trưởng quy mô bền vững, hợp lý gắn với quản lý tốt chất lượng tăng trưởng, quản trị tốt chi phí vốn, tăng thu ngoài lãi, chuyển dịch cơ cấu thu nhập Phấn đấu cải thiện mạnh về chất lượng, hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tốc độ tăng lợi nhuận cao hơn tốc độ tăng quy mô.
- Tập trung mọi nguồn lực, quyết tâm thực hiện thành công các mục tiêu của Phương án cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai doạn 2016 – 2020 theo đúng lộ trình đề ra Đặc biệt chú trọng công tác xử lý nợ xấu, nâng cao chất lượng tài sản, nâng cao năng lực tài chính.
- Không ngừng nâng cao chất lượng công tác: Quản trị điều hành, quản trị rủi ro, quản trị tài chính, nhân sự phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế tiên tiến, chuẩn bị mọi nguồn lực cần thiết về con người, công nghệ, quy trình.
- Tiếp tục giữ vững vai trò NHTM Nhà nước chủ lực, trụ cột trong cung ứng vốn và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng cho nền kinh tế tỉnh, cải thiện môi trường kinh doanh.
- Tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng (trọng tâm là thu dịch vụ) trên tổng thu nhập Cải thiện mạnh mẽ, toàn diện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, cung cấp giải pháp tài chính tổng thể, toàn diện tới khách hàng, phát triển mạnh hoạt động ngân hàng thanh toán và ngân hàng đầu tư Đây là trọng tâm thúc đẩy kinh doanh năm 2020.
- Tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn; đặc biệt chú trọng tăng trưởng nguồn vốn có chi phí thấp (nguồn vốn ngoại tệ, tiền gửi thanh toán).
- Thực hiện có kết quả dề án tái cơ cấu gắn với xử lý nợ xấu.
- Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro, bảo đảm sự tuân thủ, an toàn trong hệ thống VietinBank, phát triển kinh doanh gắn liền với kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng.
- Quản trị chi phí hiệu quả, tiếp tục kiểm soát tốc độ tăng của chi phí thấp hơn tốc độ tăng thu nhập; kiểm soát tỷ lệ CIR, tiếp tục nâng cao năng suất lao động.
- Tiếp tục thực hiện dồng bộ các giải pháp tăng vốn khác nhằm cải thiện, nâng cao năng lực tài chính.
- Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chú trọng truyền thông, nâng cao ý thức áp dụng các giá trị VietinBank.
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, số hóa trong mọi mặt hoạt động.
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Thống nhất với mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và căn cứ trên những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, Vietinbank Đak Lak đã xác định bước đi và mục tiêu đến năm 2025:
- Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán tại chi nhánh ở mức dưới 10% đến cuối năm 2025.
- Thúc đẩy việc mở và sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đến cuối năm
2025, tăng khoảng 50% so với cuối năm 2019, đạt mức 15,000 tài khoản người dùng Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tạo điều kiện mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại trong nền kinh tế tỉnh.
- Thu hút các tổ chức, người tiêu dùng tham gia sử dụng dịch vụ Internet Banking Đến năm 2025, số lượng người dùng Internet Banking là khoảng 10,000 người, với giá trị giao dịch khoảng 3 tỷ đồng.
- Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, với số lượng thẻ nội địa và tín dụng phát hành đến năm 2025 đạt mức 20,000 và 25,000 thẻ với tổng số tiền giao dịch là khoảng 10 tỷ đồng Tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ; đồng thời, chú trọng và nâng lên chất lượng dịch vụ thẻ cũng như độ an toàn trong thanh toán thẻ.
- Chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả; công tác đảm bảo an ninh, an toàn thanh toán điện tử tiếp tục được coi trọng và tăng cường Tính đến cuối năm
2025, trên tỉnh sẽ có khoảng trên 100 máy ATM Năm 2025 có khoảng hơn 1000
POS; POS đang hoạt động và hiện được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cũng như góp phần thúc đẩy TTKDTM trong nền kinh tế đưa các công nghệ mới Thực hiện hiện đại vào hoạt động thanh toán trên thiết bị di động, với việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng QR Code, Tokenization, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS,
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Đăk Lăk
3.2.1.1 Giải pháp phát triển quy mô của sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Viettinbank Đăk Lăk
(1) Giải pháp mở rộng kênh phân phối
- Mở rộng chính sách hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy POS nhằm gia tăng số lượng các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ từ đó gia tăng lượng khách hàng sử dụng thanh toán POS.
- Thực hiện lắp đặt thêm máy ATM tại các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất gần phòng giao dịch của chi nhánh và các POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt.
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”.
- Tăng cường liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch,…
- Mở rộng mạnh đến các đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT là các doanh nghiệp, mở tài khoản để trả lương cho cán bộ, các trường học phát hành thẻ liên kết cho sinh viên và các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh toán, cán bộ hưu trí, bộ đội,… nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng.
- Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
(2) Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Làm tốt công tác quản lý thông tin khách hàng thông qua việc xây dựng hệ thống thông tin định danh khách hàng, thời điểm giao dịch và loại hình sản phẩm dịch vụ đang sử dụng và có tiềm năng sử dụng trong tương lai Đặc biệt, đối với các khách hàng không còn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lựa chọn dịch vụ của đối thủ để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Chú trọng công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng ngay tại quầy, luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hướng dẫn những sản phẩm tiện ích nhất cho khách hàng.
- Hoàn thiện việc thương lượng với khách hàng dựa trên cơ sở hài hòa về lợi ích, thỏa mãn nhu cầu, dựa trên cơ sở pháp luật và sự nhạy bén cùng tính thuyết phục.
- Xử lý khiếu nại của khách hàng thỏa đáng và trong thời gian ngắn nhất có thể.
- Thường xuyên tổ chức giao lưu giữa khách hàng và cán bộ ngân hàng nhằm tăng cường sự hiểu biết và làm sâu sắc mối quan hệ.
- Hoàn thiện các tiện ích của những sản phẩm đã có nhưng chưa hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng, áp dụng chính sách khuyến mãi riêng một số khách hàng có doanh số thanh toán lớn
- Đầu tư thêm các khoản phí dịch vụ nhỏ để thu hút khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ.
3.2.1.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Đăk Lăk
(1) Giải pháp hoàn thiện sản phẩm hiện có Để đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, việc đa dạng hóa dịch vụ là điều tất yếu trong quá trình phát triển của VietinBank, trong đó có Vietinbank Đak Lak.Các dịch vụ ngân hàng tiện ích được phát triển trên nền tảng ngân hàng điện tử đã và đang góp phần làm phong phú, đa dạng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Đak Lak, ngân hàng cần chú trọng tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có, phát triển các kênh phân phối hiện đại, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, nhất là trong bối cảnh thị trường với quy mô dân số lớn, tỷ lệ người sử dụng điện thoại, internet cao.
- Đối với nhóm sản phẩm về Thẻ: Để đa dạng hóa danh mục sản phẩm Thẻ, đặc biệt là Thẻ ghi nợ Vietinbank Phú Tài cần tăng cường phát hành Thẻ liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ là những chuỗi phân phối lớn như siêu thị bán hàng CoopMart, Big C hay các công ty vận tải hành khách như Công ty Mai Linh, chuỗi nhà hàng….Biện pháp này không những đa dạng hóa danh mục sản phẩm Thẻ mà còn gia tăng doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh Cần liên tục khai thác đa dạng, tận gốc các dòng sản phẩm, dịch vụ mới, các đối tác lớn Đàm phán kết nối dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Amex, JCB, Dinner Club, dịch vụ thấu chi tài khoản ATM,
- Đối với nhóm sản phẩm về ngân hàng trực tuyến:
Việc phát triển danh mục sản phẩm ngân hàng trực tuyến tại VietinBank do phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử trung ương phụ trách Do đó, Chi nhánh bị hạn chế trong lĩnh vực này Tuy nhiên, Chi nhánh cần bảo đảm triển khai đầy đủ các sản phẩm nhằm bảo đảm tính đa dạng của dịch vụ Hiện tại, sản phẩm Phone Banking chưa được triển khai tại VietinBank do chưa có hệ thống Contact Center Tuy nhiên, ở cấp độ của một Chi nhánh, Chi nhánh có thể triển khai đường dây nóng, bố trí cán bộ luân phiên trực hotline 24/24 nhằm tư vấn, giải đáp phục vụ các nhu cầu khách hàng.
Rõ ràng là khi khách hàng đang dần thấy “bội thực” giữa một rừng danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau giữa các ngân hàng, thì việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ eBank với gia tăng tiện ích, song luôn đảm bảo sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng đang được coi là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện nay Với những lợi ích mà eBank mang tới, thì ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của eBank sẽ là người chiếm ưu thế trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
(2) Giải pháp phát triển sản phẩm mới
Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cũng là một xu thế tất yếu của chi nhánh Vietinbank Đak Lak
- Đầu tư triển khai các dịch vụ mới: Thanh toán vé tàu, thanh toán khoản vay cho các công ty tài chính, thanh toán truyền hình cáp, phủ rộng mạng lưới thanh toán tiền điện tới tất cả công ty điện lực trên toàn quốc, đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó, nâng cấp chức năng Gửi tiết kiệm trực tuyến để mở rộng phạm vi khách hàng có thể gửi tiết kiệm trên VietinBank iPay; hoàn thiện chức năng chuyển khoản hướng tới tối ưu hóa tốc độ giao dịch và trải nghiệm người dùng.
- Phát triển các sản phẩm tín dụng đặc thù thiết kế theo chuỗi nhằm kết nối các phân khúc khách hàng Trong đó, có thể kể tới sản phẩm cấp tín dụng chuỗi điển hình đã được triển khai thành công trong hệ thống Vietinbank như: (i) đồ uống;(ii) chuỗi ngành dược; (iii) chuỗi cho doanh nghiệp cung cấp thiết bị xây dựng, dây cáp diện… Ngoài ra, VietinBank cung cấp rất nhiều giải pháp về thanh toán, thu hộ,chi hộ cho các khách hàng hoạt động theo mô hình đại lý nhà phân phối như: (i) dược, (ii) chuỗi thực phẩm đồ uống; (iii) đầu tư, CNTT Đặc biệt, sản phẩm Tài trợ chuỗi cung ứng với thời gian cấp tín dụng nhanh chóng khi khách hàng Bên mua/Bên bán tải lên cơ sở chứng từ giải ngân thông qua hệ thống Internet Banking của VietinBank.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.1.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Là đơn vị chủ quản của Vietinbank chi nhánh Đak Lak, Vietinbank Việt Nam cần có những biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh như sau:
- Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng Chú trọng vào phát triển công nghệ thanh tóan vốn giữa các chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của hệ thống Vietinbank.
- Vietinbank Việt Nam cần thiết là đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.
- Khoán chi phi và thu nhập để chi nhánh được chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu đối với các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương.
3.1.2 Kiến nghị đối với chi nhánh Để hoàn thiện và phát triển mở rộng loại hình dịch vụ này một cách có hiệu quả tại chi nhánh Vietinbank Dak Lak, chi nhánh cần nâng cao nhận thức về vai trò và sự cần thiết của việc phát triển về các sản phẩm dịch vụ NHĐT Mức độ hoàn thiện đến đâu, các giải pháp có được thực hiện hay không thực hiện có hiệu quả hay không là tuỳ thuộc vào sự nhận thức của ban lãnh đạo chi nhánh Chính vì vậy, để triển khai mạnh mẽ và hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT tại các phòng giao dịch và chi nhánh Vietinbank Dak Lak, ban giám đốc cần có nhận thức toàn diện về vai trò cũng như phương pháp xây dựng và vận hành hệ thống dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả Từ đó, Ban giám đốc sẽ xây dựng cho mình những kế hoạch ngắn hạn và chiến lược dài hạn để phát triển các dịch vụ NHĐT của chi nhánh ngân hàng.
Các kiến nghị đến Ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng Vietinbanl Dak Lak để tạo điều kiện thực hiện các giải pháp trên bao gồm:
- Sẵn sàng thay đổi và đón nhận cái mới, cái tích cực, mạnh dạn áp dụng vào chi nhánh ngân hàng.
- Mạnh dạn trong vấn đề đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, nâng cấp hạ tầng các trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin, tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Coi nhân tố con người là trung tâm của sự phát triển.
Bên cạnh đó, tính hữu hiệu của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ còn tùy thuộc rất nhiều vào chính những cán bộ công nhân viên của chi nhánh ngân hàng.
Do vậy, những cán bộ nhân viên phải hiểu về dịch vụ NHĐT; phải nhận thức được vai trò, ý nghĩa của nó đối với việc phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng Có như vậy, các giải pháp mới thực sự đi vào thực tiễn, được những người thực hiện hưởng ứng và ủng hộ Từ đó, mới phát huy được tác dụng đối với công tác triển khai cũng như hiệu quả hoạt động của chi nhánh ngân hàng VietinBank Dak Lak.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên bức thiết và quen thuộc Sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên nền tảng công nghệ số đưa Vietinbank chi nhánh Đak Lak đổi mới toàn diện từ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đổi mới hệ thống kênh phân phối, mở rộng danh mục sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho một phạm vi khách hàng rộng lớn hơn, với chi phí thấp hơn và mang lại lợi nhuận cho chi nhánh ngân hàng trong những năm vừa qua Trước mắt còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song không thể phủ nhận rằng phát triển loại hình dịch vụ NHĐT là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đak Lak, tạo nên tiền đề vững chắc cho sự phát triển toàn diện, đột phá đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian tới.
Trên cơ sở vận dụng lý thuyết cũng như kết quả phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Đắk trên cơ sở số liệu công bố trong giai đoạn 2017 – 2019, luận văn đề xuất được một hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đắk Lắk Đồng thời, đề xuất các giải pháp, kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam nhằm tạo điều kiện tốt nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đắk Lắk về những vấn đề nằm ngoài phạm vi giải quyết của chi nhánh ngân hàng.
Tuy đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót, nhược điểm Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được những góp ý, hướng dẫn của quý thầy, cô.
1 Cao Văn Thông (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh huyện Minh Long tỉnh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ, Đại học Duy Tân.
2 Chính phủ (2006), Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 của
Chính phủ về Thương mại điện tử, Hà Nội.
3 Chính Phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Hà Nội.
4 Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của
Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, Hà Nội.
5 Bộ Tài chính (2008), Thông tư số 78/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính ngày
15/09/2008 hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Hà Nội.
6 Bộ Tài chính (2008), Thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 của
Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử, Hà Nội.
7 Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8 Nguyễn Ngọc Huyền (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
9 Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đăk Lăk (2017, 2018, 2019),
Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019, Đăk Lăk.
10 Nguyễn Bảy (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân Luận văn thạc sĩ, Đại học Duy Tân.
11 Ngô Thị Mỹ Tiên (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ của Đại học Duy Tân.
Ngãi, Luận văn thạc sĩ, Đại học Duy Tân.
13 Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam, Hà Nội.
14 Quốc hội (2010), Luật Giao dịch điện tử, Hà Nội.
15 Trương Đức Bảo (2003), Nngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CN ĐĂK LĂK
Kính chào Quý khách hàng!
Tôi là Nguyễn Phương Trâm, học viên cao học khóa K19 MBA.DL Trường Đại học Duy Tân Tôi đang thực hiện Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đăk Lăk”.
Xin Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình về dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank tại CN Đăk Lăk Những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ đóng góp rất lớn vào kết quả của nghiên cứu này Tôi rất mong sự cộng tác của Quý khách và hãy yên tâm những câu trả lời của Quý khách sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu.
I Thông tin chung về khách hàng
Cá nhân Đại diện cho Doanh nghiệp
Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi
Từ 36 đến 45 tuổi Từ 46 đến 55 tuổi Trên 56 tuổi
Học sinh sinh viên Công nhân viên chức
Kinh doanh Nghề nghiệp khác
- Thời gian giao dịch tại Viettinbank đến thời điểm hiện tại :
Dưới 1 năm Từ 1 đến 5 năm
Quý khách vui lòng trả lời các câu hỏi và đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp
Mức độ đồng ý của Quý khách được khảo sát được chia thành 5 mức độ:
Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Lợi ích sử dụng dịch vụ NHĐT
Giao dịch tiện lợi nhanh chóng Tiết kiệm thời gian cho KH Miễn phí sử dụng
Ngân hàng có uy tín Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục Tính an toàn, bảo mật
Quy trình cung cấp tính bảo mật Mức độ bảo mật thông tin Mức độ tin tưởng về tính bảo mật
Sự đa dạng các giải pháp bảo mật
Tiện ích sử dụng dịch vụ
Sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Thông tin về các dịch vụ được cung cấp một cách công khai, dễ hiểu Các tiện ích của dịch vụ là phù hợp với chi phí của sản phẩm Thời gian giao dịch và khắc phục sự cố