Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đắk lắk

Sự cấp thiết của đề tài

Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN Ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực kích thích sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta Hoạt động của Ngân hàng thương mại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ Ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nước Riêng đối với lĩnh vực thẻ thanh toán, một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các Ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Do bởi những ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội với mục tiêu trong thanh toán không dùng tiền mặt Vì vậy, phát triển thẻ thanh toán là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng đối với các Ngân hàng Việt Nam, trong đó có VietinBank Đắk Lắk

Những lợi ích mà việc phát hành thẻ mang lại, cùng với mục tiêu trong thanh toán không dùng tiền mặt của cả nước, trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk ngày càng có nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Là một trong những Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địa bàn, VietinBank Đắk Lắk không ngừng phấn đấu để mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ đặc biệt là thanh toán bằng thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Qua nghiên cứu và tìm hiểu tôi nhận thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho Ngân hàng nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk ”.

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk trong thời gian tới.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng thương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk trong thời gian qua;

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk trong thời gian tới.

Phương Pháp nghiên cứu

Để thấy rõ được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố về tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng tại VietinBank Đắk Lắk trong thời gian gần đây.

Luận văn còn khai thác và sử dụng các văn bản, số liệu của Ngân hàng Nhà nước, VietinBank và các kết quả nghiên cứu từ sách báo, tạp chí và các công trình nghiên cứu trước đó về dịch vụ dịch vụ thẻ thanh toán.

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành đánh giá, lựa chọn, sử dụng dữ liệu phù hợp, kết hợp với phỏng vấn, điều tra hình thành nên khung lý thuyết nghiên cứu, đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk từ năm 2020-2022.

- Phương pháp thống kê mô tả:

Luận văn sử dụng phương pháp này để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó, thể hiện rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk.

Luận văn sử dụng phương pháp này cho quá trình phân tích kết quả hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk Từ đó có thể đưa ra những đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán VietinBank Đắk Lắk giai đoạn 2020-2022.

Luận văn sử dụng phương pháp này để phân tích đánh giá những thành công cũng như những tồn tại trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk nhằm đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh.

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Các số liệu sau khi thu thập đã được đưa vào máy tính với phần mềm Excel để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk.

Bố cục đề tài

Nghiên cứu này gồm có 3 chương với nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trongNgân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đắk Lắk.

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đắk Lắk.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở sự phát triển của khoa học công nghệ Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vị, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh của ngân hàng trên thương trường.

1.1.1.2 Đặc điểm và các yếu tố trên thẻ thanh toán

Hầu hết các loại thẻ hiện nay làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng, cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Màu sắc của thẻ thay đổi tùy theo TCPHT và tùy theo quy định thống nhất của mỗi tổ chức thẻ quốc tế Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 84mm x 54mm x 076, có 4 góc tròn.

Ngày nay, với thành tựu kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.

Mặt trước của thẻ gồm:

- Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ

- Biểu tượng của thẻ: Tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết Ngân hàng phát hành Biểu tượng này do Ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ Biểu tượng này rất khó giả mạo nên được xem là yếu tố an ninh chống giả mạo.

- Số thẻ: đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số này được in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng, tùy từng loại thẻ có các chữ số khác nhau và cấu trúc khác nhau.

- Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời hạn thẻ được lưu hành

- Họ và tên chủ thẻ: được in bằng chữ nổi

- Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: chữ ký chủ thẻ, hình chủ thẻ….

- Dải băng từ: chứa các thông tin đã được mã hóa;

- Mã số bí mật thông tin cá nhân: số PIN

- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: Khi dùng thẻ để thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ sẽ đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu để so sánh Băng chữ ký này được làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố gắng tẩy xóa, sửa đổi trên bề mặt của nó và được ép chặt lên bề mặt thẻ.

1.1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán

Có nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu sử dụng theo 3 tiêu thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ và phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ (xem sơ đồ 1.1)

Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ Ngân hàng

Thẻ in nổi Thẻ từ Thẻ thông minh

Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ trả trước

Thẻ nội địaThẻ quốc tế

(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

* Theo công nghệ sản xuất

- Thẻ in nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả.

- Thẻ từ (Magnetic Stripe): Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên băng từ ở mặt sau của thẻ Thẻ này có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như thông tin ghi trên thẻ hẹp và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị gắn với máy vi tính

Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hóa không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy tính.

- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao tổ chức thẻ VISA quốc tế quy định các Ngân hàng phát hành phải đưa vào sử dụng loại thẻ này kể từ năm 2008.

* Theo nguồn tài chính: gồm 3 loại thẻ, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước

- Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được TCPHT cấp một hạn mức tín dụng theo quy định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các cửa hàng, khách sạn … chấp nhận loại thẻ này.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại Ngân hàng.

Thẻ ghi nợ có 2 loại là thẻ online là thẻ ghi nợ mà có giá trị của các giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch; thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị của các giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.

- Thẻ trả trước (prepaid card): đây là một phương tiện thanh toán tiên tiến hơn thẻ ghi nợ, hình thức bên ngoài cũng giống như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, những điểm khác biệt cơ bản là nó chưa đựng một lượng tiền nhất định được đa số hóa. Khách hàng có thể mua thẻ với số tiền nhất định được tích hợp trên thẻ hoặc truy cập vào tài khoản của mình tại Ngân hàng và nạp thêm tiền vào thẻ Ưu thể của loại thẻ này là nó có thể được sử dụng để chuyển giá trị điện tử từ thiết bị này sang thiết bị khác mà không cần có sự cấp phép từ Ngân hàng.

* Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM là một quá trình mà NHTM sử dụng các biện pháp nhằm mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh số, thu nhập từ dịch vụ thẻ trên cơ sở kiểm soát rủi ro và bổ trợ cho các hoạt động khác của Ngân hàng nhằm phục vụ cho chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.

Việc mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và tăng chủng loại cũng như tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán chứng tỏ Ngân hàng đang có những bước phát triển đáng kể trong việc cung cấp các dịch vụ này thông qua việc đầu tư cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và nguồn tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng trong nền kinh tế hiện đại.

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán là một sản phẩm Ngân hàng hiện đại có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu thanh toán, vay tiền, gửi tiền một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác Nó đã được sử dụng rộng rãi trên Thế giới, đặc biệt ở những nước phát triển Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do như hiện nay, hệ thống các

Ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng được mở rộng về cả quy mô lẫn số lượng Điều đó đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải có những chiến lược để chiếm lĩnh thị trường thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của riêng mình. Phương thức thanh toán hiện đại này không chỉ mang lại lợi trực tiếp cho chủ thẻ, cho Ngân hàng, cho ĐVCNT mà còn là lợi ích cho cả nền kinh tế Với chủ thẻ, thẻ thanh toán như một chiếc ví thông minh, nhỏ gọn, tiện lợi và rất an toàn Chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ mà không cần đem theo tiền mặt, các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, rút tiền, kiểm tra số dư….được thực hiện mọi lúc mọi nơi Không những thế, khi thanh toán bằng thẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều chương trình khuyến mãi, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm mà ĐVCNT cung cấp. Đối với Ngân hàng, dịch vụ thẻ thanh toán vừa đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận dồi dào, lại vừa giúp Ngân hàng phát triển mạnh thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh nhưng cũng góp phần tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các Ngân hàng NHTM trong nền kinh tế Đa dạng hóa dịch vụ thẻ thanh toán cũng là một trong những phương thức giúp Ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, từ đó sức mua tăng đã kích thích nguồn cung, tạo động lực cho các doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất Xét về tầm vĩ mô, dịch vụ thẻ thanh toán đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho nền kinh tế xã hội của Đất nước, giúp Chính phủ kiểm soát lượng tiền trong lưu thông , tăng khối lượng chu chuyển thanh toán và đáp ứng yêu cầu của hội nhập quốc tế Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là vô cùng cần thiết nhất là đối với Việt Nam, một nước đang phát triển và đang trong tiến trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.

Về mặt lý thuyết , dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng được phát triển theo ba hướng

Thứ nhất, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều rộng đồng nghĩa với việc hình sản phẩm thẻ mà Ngân hàng chưa có

Thứ hai, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều sâu là sự cải tiến và nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ thanh toán, làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ, thời gian giao dịch và xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

Thứ ba, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo cả chiều rộng và chiều sâu Đây là cách thức phát triển đối với những Ngân hàng đã có chỗ đứng trên thị trường, vừa mở rộng quy mô kinh doanh lại vừa tăng thêm uy tín, đem lại hiệu quả hoạt động cao cho Ngân hàng

Tuy nhiên , việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đi theo hướng nào phụ thuộc vào chiến lược chung cũng như khả năng về vốn, công nghệ … của Ngân hàng Như vậy việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là một động lực giúp hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế trở nên phổ biến và phát huy tốt hơn những vai trò của nó trong tương lai.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

* Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một yếu tố không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào và Ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Để thực hiện được nghiệp vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững các quy trình nghiệp vụ phát hành , thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học và không ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm cho bản thân.

Họ chính là những người trực tiếp chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Chính vì vậy, Ngân hàng rất cần quan tâm, có các chính sách đào tạo nguồn nhân lực hợp lý, có như vậy mới đẩy nhanh được khả năng phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai

* Năng lực tài chính và trình độ công nghệ của Ngân hàng

Dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ thẻ Ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển khoa học công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần sự tham gia của những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ cho đến việc lắp đặt các thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ và rút tiền mặt Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng Chính vì vậy, các Ngân hàng rất cần có khả năng tài chính vững mạnh, nguồn vốn đầu tư vào công nghệ dồi dào để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, tính bảo mật cao, có như vậy mới bắt kịp trình độ khoa học kỹ thuật hiện nay.

* Định hướng phát triển Ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ Với những hoạt động cơ bản nhưng giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển riêng để vận dụng tối đa nhưng lợi thế của mình Bản thân mỗi ngân hàng trong mỗi thời kỳ cũng sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ Các ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh và dựa vào nội lực của chính mình.

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự sự phát triển của thẻ Bởi thói quen ấy tác động đến khả năng hình thành môi trường thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hình thức thanh toán qua thẻ nói riêng Hoạt động thanh toán qua đó sẽ chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó trong môi trường thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng

Nhận thức của người dân về thẻ thanh toán phản ánh trình độ dân trí của họ. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, có khả năng thích nghi và ứng dụng được thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống để phục vụ con người.

Thu nhập của người dân cũng là một trong nhưng yếu tố quyết định sự phát triển của thẻ thanh toán Khi người dân có thu nhập cao, họ sẽ bắt đầu nhận thấy rằng mang nhiều tiền mặt trong người hoặc cất trong nhà một lượng tiền lớn sẽ dễ gặp rủi ro hơn là gửi vào ngân hàng hay chỉ cần mang theo một chiếc thẻ có khả năng thanh toán khi đi mua sắm Nhưng bên cạnh đó, nếu thu nhập quá thấp dù khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán đến đâu đi chăng nữa thì ngân hàng cũng không đáp ứng được cho họ.

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, mức sống người dân cũng được cải thiện và nâng cao, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội tiếp xúc hiểu biết về các dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế.

NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

1.3.1 Phát triển về quy mô và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

* Phát triển quy mô dịch vụ thẻ

Việc mở rộng quy mô dịch vụ thẻ có thể thực hiện bằng các hình thức sau:

- Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập đều hướng đến.

- Mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người dân ở thành phố mà đến, huyện, phường, thị xã Hiện nay ta mới chú trọng đến các khách hàng là nhân viên tại các đơn vị được trả lương qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến mở rộng đến các đối tượng là sinh viên tại các trường Cao đẳng, đại học cũng như các khách hàng cá nhân khác.

- Muốn phát triển quy mô dịch vụ thành công đòi hỏi phải phát triển trước hết là chính sách Marketing về dịch vụ thẻ tốt.

* Phát triển chủng loại thẻ Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ Trên cơ sở phân đoạn thị trường ngân hàng đưa ra nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng thêm các dịch vụ, tiện ích cho thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có, đặc biệt cần quan tâm đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều Điều này phụ thuộc rất lớn vào Vietinbank Việt Nam, riêng chi nhánh Đắk Lắk không thể một mình tự làm được Hầu hết, sản phẩm thẻ của các ngân hàng đều được đánh giá phân loại gồm:

- Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân hàng quan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng Các ngân hàng nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp sau đó phát triển sản phẩm trên chương trình quản lý thẻ phù hợp và cuối cùng là tung sản phẩm ra thị trường sau khi đã hoàn thiện chương trình và hấp dẫn tác nghiệp cho cán bộ ngân hàng.

- Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…mang thương hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, JCB…Đây là các loại thẻ có thể thanh toán trên toàn cầu tại những điểm chấp nhận thẻ có gián logo của các tổ chức thẻ. Mạng lưới ĐVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho các đối tượng khách hàng phải di chuyển nhiều như thương gia, khách du lịch, du học sinh Ngoài ra, sử dụng thẻ quốc tế thường có hạn mức thanh toán cao.

* Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

Nâng cao chất lượng dịch vụ về các mặt nhanh, thuận tiện và an toàn cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng:

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh: là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh thẻ Những cải tiến về công nghệ ngân hàng đã mang đến những thay đổi kỳ diệu của kinh doanh thẻ như máy giao dịch tự động ATM, máy gửi tiền trực tuyến CDM, thẻ thông minh Việc lựa chọn giao dịch và phát hành thẻ tại ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn Ngoài ra, với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc tế và các mạng thanh toán nội địa.

- Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ: là yếu tố không kém phần quan trọng để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, cần có sự cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng:

- Cần đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, chuyên môn sâu là yếu tố quan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng vì đây là dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao Đồng thời, để phát triển thị trường chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, nắm được những chức năng của chủ thẻ phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm đến với khách hàng.

Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ

- Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ: Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Chẳng hạn như đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, thời gian hoàn tất một dịch vụ, … Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng chính là hiệu số giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ đó, bao gồm cả những chi phí chính thức như thời gian, công sức, giá trị tâm lý, niềm tin…

Có thể nói, đây chính là cơ sở nguồn gốc của các tiêu chí về số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng.

- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ: Việc quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ có ý nghĩa sống còn để các NHTM đảm bảo an toàn, hiệu quả đồng thời tạo ra những đột phá nhằm phát triển mạnh loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại trong mọi tầng lớp dân cư Việc không chú trọng đến công tác quản lý rủi ro sẽ dẫn đến những hậu quả thiệt hại về mặt vật chất, uy tín không thể lường trước được và có ảnh hưởng lan truyền đến tất cả các dịch vụ khác của cả hệ thống NHTM, gây hậu quả xấu cho nền kinh tế Vì vậy, các NHTM cần có một chiến lược phát triển dài hạn đúng đắn, với mục tiêu rõ ràng về việc quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ…

1.3.2 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng những định nghĩa khác nhau nhưng vấn đề chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Theo từng góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành, các Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường.

So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường,kiểm soát và cả tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tài xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố cảm xúc Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện được một số yêu cầu nào đó về dịch vụ Nếu sự mong đợi về chất lượng lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và ngược lại mong đợi bằng hoặc lớn hơn chất lượng dịch vụ đạt được thì chất lượng đó đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng có thể đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ lại được đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK ĐẮK LẮK

1.4.1 Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tạiViệt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay, đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam. Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 3 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Mastercard hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express

Phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu việt, sành điệu và tinh tế, sản phẩm thẻ Vietcombank thực sự giúp bạn khẳng định phong cách của mình Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt gần 65.000 ĐVCNT và gần 3000 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước

Sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của Quý khách 24/24h.

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trải qua 65 năm trưởng thành và phát triển BIDV có mạng lưới chi nhánh lớn thứ

3 ở Việt Nam với 190 chi nhánh trong nước, 01 chi nhánh nước ngoài, với 815 phòng giao dịch và và 25.000 cán bộ nhân viên Ngoài ra, BIDV đã xây dựng được một mạng lưới khách hàng phong phú, đa dạng Về thị phần, tính đến ngày 31/12/2022 thị phần huy động vốn của BIDV đạt 13,7% và thị phần tín dụng đạt 12,6%.

BIDV có năng lực tài chính tốt trên thị trường Về vốn CSH và quy mô tổng tài sản, BIDV đứng thứ 3 trong hệ thống Cùng với đó, hệ số CAR tương đối tốt,hiệu quả kinh doanh tốt thể hiện qua hệ số sinh lời khả quan BIDV có nguồn nhân lực mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng ở Việt Nam Ngoài ra, BIDV đang đẩy mạnh, bổ sung thêm nguồn nhân lực chất lượng cao

BIDV có một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại với hệ thống máy chủ quản lý cơ sở dữ liệu tập trung, xử lý trực tuyến và hệ thống mạng WAN kết nối tất cả các chi nhánh BIDV trên toàn quốc BIDV đang triển khai dự án Hỗ trợ kỹ thuật TA2 nhằm chuyển đổi BIDV từ một ngân hàng truyền thống thành một định chế tài chính hiện đại cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ đa dạng.…

BIDV không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM Đến nay, BIDV có gần 70.000 máy POS, gần 2.000 máy ATM phục vụ hơn 100 triệu chủ thẻ nội địa của gần 50 tổ chức tài chính trong nước và quốc tế trên khắp 63 tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước….

1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán rút ra cho VietinBank Đắk Lắk

Từ thành công trong việc phát triển Dịch vụ thẻ thanh toán tại các nước nêu trên, chúng ta có thể nhận ra một số điểm tương thích với các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là VietinBank Đắk Lắk, từ đó rút ra một bài học kinh nghiệm cho việc phát triển Dịch vụ thẻ thanh toán ở các NHTM Việt Nam như sau:

- Trong quá trình phát triển của thị trường thẻ thanh toán của ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ rất cần có sự chỉ đạo của Nhà nước Nhà nước phải luôn đóng vai trò định hướng cho sự phát triển của ngân hàng trong từng giai đoạn nhất định. Ở hầu hết các nước có thị trường thẻ phát triển, Chính phủ đưa ra các định hướng phát triển hoặc hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể tham gia vào việc phát hành và thanh toán thẻ như đưa ra các lộ trình phát triển, hoàn thiện môi trường pháp lý, cơ chế chính sách…

- Cần sớm thống nhất, thành lập ra một tổ chức thẻ duy nhất để hỗ trợ thêm cho sự phát triển của thị trường thẻ trong nước Điều này sẽ tạo ra sự thống nhất giữa các tổ chức phát hành thẻ trong nước, giúp cho các tổ chức phát hành thẻ liên kết để sử dụng chung nguồn tài nguyên của nhau như hệ thống máy ATM, tránh việc đầu tư xây dựng các điểm đặt máy ATM một cách tràn lan, gây lãng phí.

- Công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ thẻ, việc chuyển giao công nghệ thẻ từ các nước tiên tiến vào nước ta sẽ giúp cho tốc độ phát triển thẻ thanh toán được nhanh hơn, sớm bắt kịp với các phát triển trên thế giới Dịch vụ thẻ của ngân hàng nào có “hàm lượng” công nghệ cao thì dịch thẻ càng hiện đại, càng mai lại hiệu quả trong thanh toán và tiêu dùng của người dân.

- Các ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao hơn nữa các tiện ích trên thẻ của mình, không những ở khả năng chi trả ở nhiều nơi, trong nhiều hoàn cảnh mà còn phải nâng cao hơn nữa tính an ninh, bảo mật của thẻ Điều này sẽ cho người sử dụng thấy được tính năng ưu việt, sự khác biệt của thẻ thanh toán so với những chiếc ví thông thường Từ đó, góp phần làm tăng thái độ tích cực của người dân trong sử dụng dịch vụ thẻ vì việc thay đổi nhu cầu, thói quen sử dụng thẻ của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ thẻ.

Xuất phát từ vai trò tất yếu và hết sức quan trọng của dịch vụ thẻ, một trong những loại hình của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể thiếu của các NHTM, trong phạm vi luận văn này xin được phép được đề cập dịch vụ thẻ chủ yếu là dưới góc độ phát hành và thanh toán thẻ Tổng hợp cơ sở khoa học việc phát triển dịch vụ thẻ Trong chương 1 đề cập các vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về thẻ cũng như dịch vụ thẻ bao gồm: quá trình ra đời của thẻ ngân hàng trên Thế giới cũng như tại ViệtNam, khái niệm, phân loại, nêu lên tầm quan trọng lợi ích và rủi ro thường gặp phải của thẻ trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, quy trình phát hành và thanh toán thẻ cũng như đề cập đến nội dung về phát triển, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố tác động dịch vụ thẻ trong các NHTM Bên cạnh đó, đúc kết ra những kinh nghiệm học hỏi được từ việc phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tương đồng vớiVietinBank Đắk Lắk, để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn, đầy đủ hơn về loại hình dịch vụ hiện đại đầy mới mẻ này Kết quả nghiên cứu chương 1 là cơ sở để phân tích thực trạng cũng như việc đề xuất các giải pháp về việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk từ năm 2020 - 2022 được trình bày trong chương tiếp theo của luận văn

Dựa trên nền tảng các kiến thức này, bài viết sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển cũng như thăm dò đôi chút đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tạiVietinBank Đắk Lắk Qua đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank Đắk Lắk trong các chương tiếp sau

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK ĐẮK LẮK

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

VietinBank Đắk Lắk được thành lập theo quyết định số 021/QĐ-HĐQT- NHCT1 ngày 12/02/1999 của chủ tịch Hội đồng quản trị VietinBank và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 08/07/1999

Tên giao dịch : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk. Địa chỉ trụ sở chính : 35 Nguyễn Tất Thành – TP.Buôn Ma Thuột – tỉnh Đắk Lắk Website : www.VietinBank.vn

Trải qua 23 năm hình thành và phát triển tính đến tháng 31/12/2022.VietinBank Đắk Lắk đã không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm 01 trụ sở chính, 08 phòng giao dịch được đặt ở trung tâm các Huyện, thị xã của tỉnh Đắk Lắk. Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành Phố Buôn Ma Thuột, Thị Xã Buôn Hồ, Huyện EaKar, Huyện CưM'gar, Huyện EaHleo, Huyện Krông Pắc với đội ngũ cán bộ VietinBank Đắk Lắk có trình độ, kinh nghiệm và nhiệt tình luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm ngân hàng hiện đại với chất lượng cao. Với những nỗ lực không ngừng của tập thể người lao động nhiệt huyết, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đạt định mức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về tổng dư nợ và huy động bình quân/người, hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng, các kênh phân phối, nâng cao vị thế VietinBank Đắk Lắk trên địa bàn tỉnh.

Cơ cấu tổ chức của VietinBank Đắk Lắk được thể hiện ở Hình 2.1 Theo như Hình 2.1 ta thấy rằng cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VietinBank Đắk Lắk theo kiểu cơ cấu chức năng Tức là tổ chức được phân chia thành các phòng ban khác nhau, mỗi phòng ban đảm nhiệm một chức năng nhất định, trong mỗi phòng lại được phân chia thành nhiều công việc khác nhau Ngoài kiểu cơ cấu theo chức năng ở VietinBank Đắk Lắk còn bao gồm kiểu bộ phận hóa theo khu vực địa lý, tức là tại mỗi khu vực đều có tổ chức hoạt động theo mô hình thu nhỏ (phòng giao dịch).Phòng giao dịch tại mỗi khu vực thường xuyên báo cáo kết quả với các phòng ban chức năng của chi nhánh và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc chi nhánh Đồng thời các phòng ban tại chi nhánh thị chịu sự quản lý trực tiếp của Ban giám đốc.

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Đắk Lắk 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại kinh doanh chủ yếu không phải bằng vốn tự có của nó, mà chủ yếu bằng vốn của những người gửi tiền Do vậy, nguồn vốn huy động của ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó nguồn huy động từ tiền gửi chiếm tỷ trọng Tuy nhiên, đây là nguồn vốn có nhiều biến động, khó lường, chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh, cần nhiều sự quan tâm nghiên cứu từ phía ngân hàng và VietinBank cũng không loại trừ

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế như hiện nay Nhận thức được vấn đề này VietinBank Đắk Lắk luôn chú trọng công tác huy động vốn, từ năm 2020-2022, Chi nhánh đã không ngừng mở rộng quy mô huy động vốn Nếu như năm 2020 tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh là 3.721 tỷ đồng thì đến năm 2022 tổng nguồn vốn huy động đã đạt 4.929 tỷ đồng tăng 1.208 tỷ đồng, tương đương tăng 32% so với năm 2020.

Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn VietinBank Đắk Lắk qua các năm

PGĐ đầu mối bán lẻ

Phòng Hỗ trợ tín dụng

Phòng Khách hàng doanh nghiệp

Phòng Tiền tệ kho quỹ

P.TCHC Phòng Kế toán Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu nguồn vốn Năm

Phân theo khách hàng

Tiền gửi KHCN 2,522 3,139 3,318 124.5 105.7 Tiền gửi KHDN 1,199 1,393 1,611 116.2 115.6

Tiền gửi không hạn 857 1,308 1,417 152.6 108.3 Tiền gửi có kỳ hạn 2,864 3,224 3,512 112.6 108.9

Nguồn: VietinBank Đắk Lắk 2020-2022 Để đảm bảo tính ổn định trong hoạt động kinh doanh, chi nhánh luôn chú trọng huy động nguồn vốn có kỳ hạn Đặc biệt là nguồn vốn không kỳ hạn có sự tăng trưởng tương đối lớn ổn định qua các năm Có được những kết quả trên là do VietinBank Đắk Lắk đã có những hình thức khuyến mãi, phát hành sổ tiết kiệm dự thưởng, cung cấp các dịch vụ tốt cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân trong địa bàn hoạt động của Chi nhánh. Đơn vị: Tỷ đồng

Biểu đồ 2.1: Quy mô nguồn vốn huy động của Chi nhánh qua các năm

Qua bảng số liệu cũng cho thấy tỷ lệ huy động tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ lệ tương đối thấp trong tổng nguồn vốn huy động, chiếm trên 20% tổng nguồn vốn huy động Tuy nhiên, đây là nguồn vốn có chi phí thấp của ngân hàng.

Sự thành lập của nhiều ngân hàng cũng như mạng lưới các chi nhánh NHTM liên tục mở rộng trên địa bàn tỉnh đã ít nhiều ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của VietinBank Đắk Lắk Năm 2021 huy động vốn của VietinBank Đắk Lắk đạt 4.532 tỷ đồng, năm 2022 đạt 4.929 tỷ đồng tăng 9% so với năm 2021 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2020-2022 mảng khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp có tăng trưởng đều và ổn định qua các năm, Nhìn chung công tác huy động vốn của VietinBank Đắk Lắk qua các năm ổn định vì VietinBank luôn có các chính sách tiền gửi ưu đãi nhằm thu hút người dân và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như:

Về Doanh nghiệp: VietinBank cung cấp đa dạng các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ quản lý tài khoản, cho phép Doanh nghiệp quản lý dòng tiền một cách chính xác, hiệu quả, qua đó tối ưu khả năng sinh lời của nguồn vốn nhàn rỗi cũng như đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi tiêu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp

Lãi suất ưu đãi: VietinBank thường cung cấp lãi suất ưu đãi cho các loại tiền gửi như tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm tự do, hoặc tiết kiệm kỳ hạn Lãi suất được điều chỉnh thường xuyên và khách hàng có thể nhận được lãi suất cao hơn so với các sản phẩm tiền gửi thông thường

Gói tiết kiệm dành riêng cho người dân: VietinBank có thể có các gói tiết kiệm dành riêng cho người dân với lãi suất và điều kiện ưu đãi Điều này giúp khách hàng cá nhân tiết kiệm và tăng thu nhập từ khoản tiền gửi của mình.

Chương trình khuyến mãi: VietinBank thường có các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng cá nhân Các ưu đãi này có thể bao gồm thưởng lãi suất cao, quà tặng, hoặc giảm phí dịch vụ Chương trình khuyến mãi thường có thời hạn và được thông báo trên trang web và các kênh thông tin của VietinBank.

Tiết kiệm kết hợp dịch vụ: Ngoài lãi suất ưu đãi từ tiền gửi, VietinBank cũng có thể liên kết các dịch vụ khác như thẻ tín dụng, vay vốn hoặc bảo hiểm để mang lại lợi ích toàn diện cho khách hàng cá nhân.

Huy động vốn và sử dụng vốn có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại và hỗ trợ cho nhau Huy động vốn có tốt thì mới có nguồn vốn để tài trợ vào hoạt động cho vay, ngược lại, cho vay có chất lượng thì mới có lợi nhuận để bù đắp cho chi phí huy động vốn, cho vay có hiệu quả, thì kinh tế mới phát triển, mới có nguồn vốn nhàn rỗi để huy động Dưới đây là bảng thể hiện tình hình sử dụng nguồn vốn cho vay của VietinBank Đắk Lắk.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của VietinBank Đắk Lắk qua các năm Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Dư nợ Năm

Phân theo khách hàng

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI

2.2.1 Các dịch vụ thẻ tại VietinBank Đắk Lắk

Hiện tại, ngân hàng đang thực hiện cung cấp các dịch vụ thẻ như sau:

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ (thẻ E-Partner): là công cụ thanh toán do VietinBank phát hành, cấp cho chủ thẻ sử dụng. Đặc trưng của thẻ là nộp tiền trước, chi tiêu sau, tức là chủ thẻ phải nộp trước tiền vào tài khoản thẻ và chỉ được chi tiêu trong phạm vi số tiền đã nộp.

Hiện nay, VietinBank Đắk Lắk đang phát hành các loại thẻ ghi nợ nội địa dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, thẻ E- partner gồm thẻ S - Card, C - Card, G – Card và Pink- Card, thẻ liên kết.

- Thẻ E-Partner S-Card: là thẻ ghi nợ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn học sinh – sinh viên – giới trẻ Với E-Partner S-Card, Vietinbank muốn cùng với các bạn trẻ xây đắp và nâng cánh cho mỗi khát vọng được bay cao, bay xa.

- Thẻ E-Partner C-Card: là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ.

- Thẻ E-Partner G-Card: mang tới cho quý khách hàng những dịch vụ sang trọng và vượt trội Với E-Partner G-Card, vị thế của quý khách hàng dễ dàng được nhận ra dù bất cứ nơi nào.

- Thẻ E-Partner PinkCard : là thẻ ghi nợ E-Partner thông thường dành riêng cho phái đẹp với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ, dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân, được yêu thương và chia sẻ.

- Thẻ liên kết: là thẻ ghi nợ ra đời trên sự liên kết giữa VietinBank và các đơn vị như doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp có quy mô lớn Thẻ liên kết được thiết kế theo yêu cầu của từng đối tác nhằm bổ sung thêm những chức năng phi tài chính và giá trị tăng vượt trội của thẻ VietinBank, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Thẻ liên kết được thiết kế độc đáo, mang tính đặc thù của từng đối tác liên kết với thông tin cá nhân của từng sinh viên, cán bộ nhân viên của trường, các doanh nghiệp trên mặt trước của thẻ Mặt sau của thẻ được thiết kế theo quy định của VietinBank (Tùy thuộc vào nhu cầu của đối tác, VietinBank có thẻ phát triển không giới hạn những tính năng, tiện ích cho thẻ dựa trên hệ thống công nghệ hiện có) VietinBank Đắk Lắk triển khai các chương trình làm thẻ liên kết cho các trường Đại Học, Cao Đẳng trên địa bàn tỉnh

*Tính năng và lợi ích

Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ của mình vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất theo từng thời kỳ và tương ứng với kỳ hạn đã gửi tại các máy ATM.

+ Đối tượng khách hàng mục tiêu: Các chủ thẻ E-partner có số dư tài khoản thẻ lớn, các cán bộ nhân viên

+ Mức tiền gửi tối thiểu là 5.000.000 đ (năm triệu đồng) và phải là bội số của 1.000.000 đ (một triệu đồng) Tiền gửi thay đổi theo NHCT từng thời kỳ.

- Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Cho phép chủ thẻ ATM truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán hoá đơn (viễn thông, internet, điện lực) với các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM.

- Dịch vụ mua thẻ trả trước: Cho phép chủ thẻ E-Partner tra cứu thông tin và mua thẻ trả trước của các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM.

- Dịch vụ VNtopup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền TK ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tin nhắn.

- Dịch vụ nhận tiền kiều hối:

+ Tiết kiệm thời gian, tránh rủi ro khi mang một số lượng tiền lớn tiền mặt+ Rút tiền tại bất kỳ thời điểm nào và tại bất cứ đâu.

- Dịch vụ thanh toán vé tàu: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner sau khi đặt chỗ theo quy định của nhà cung cấp, có thể truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán vé tàu với các nhà cung cấp tại hệ thống ATM của NHCT-VN.

- Dịch vụ chuyển lương qua TK ATM:

+ Tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, nhân công, thời gian và hạn chế rủi ro + Chủ động nhận lương, thưởng, thu nhập 24/24 h, 7/7 ngày trong tuần. Tránh rủi ro, tiện ích trong thanh toán, mua sắm.

- Dịch vụ quảng cáo trên màn hình ATM

+ Quảng cáo trên phạm vi toàn quốc và các tỉnh thành

+ Hình thức quảng cáo có thể dưới dạng logo, phim Mức giá rẻ.

+ Vấn tin số dư tài khoản.

+ Liệt kê 5 giao dịch gần nhất.

+ Thông báo biến động số dư.

- Dịch vụ thu học phí qua thẻ ATM: cho sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng tại Đắk Lắk.

+ Góp phần tiết giảm chi phí và nhân lực trong hoạt động thu học phí.

+ Giúp các trường nhanh chóng quản lý và theo dõi quá trình nộp học phí của sinh viên

Bảng 2.4 Biểu phí vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank

1 Phí phát hành thẻ (Áp dụng cho tất cả các loại thẻ) Miễn phí

2 Phí thường niên 60.000 VND/Năm

2.2 Các loại thẻ còn lại 60.000 VND/năm

3 Phí rút tiền mặt tại ATM Rút tiền mặt tại cây ATM Vietinbank: 1.000

Rút tiền mặt tại cây ATM khác: 2.850 VND/Giao dịch

2.000 VND tại ATM Vietinbank 3.000 VND tại ATM liên kết

3.2 Các loại thẻ còn lại 1.000 VND tại ATM Vietinbank 3.000 VND tại ATM liên kết

Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ nội địa VietinBank

Số tiền rút nội mạng tối đa/lần 5,000,000 10,000,000 10,000,000 5,000,000 5,000,000

Số tiền rút nội mạng tối đa/ngày

Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/ lần

Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/ ngày

Không hạn chế số lần chuyển khoản

Hạn mức thanh toán trực tuyến:

Số tiền tối đa trong ngày 30,000,000 VN/ngày

Số tiền tối đa trên một giao dịch

Số lần giao dịch thanh toán tối đa trong ngày

Nguồn: website: vietinbank.vn 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được được Vietinbank phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán VND của quý khách mở tại Vietinbank Quý khách sẽ thực sự thuận tiện sử dụng và quản lý tài khoản của mình tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào.

+ Thanh toán hàng hóa - dịch vụ và rút tiền mặt tại tất cả ATM/POS trong và ngoài nước (có biểu tượng Visa);

+ Quý khách sẽ chủ động hơn chi tiêu khi sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng;

+ Không lo quy đổi ngoại tệ khi đi công tác hay du lịch trên thế giới;

+ Thanh toán thuận tiện mua sắm hàng hóa - dịch vụ qua Internet;

+ Chuyển khoản/Gửi tiết kiệm/Thanh toán hóa đơn điện - cước viễn thông - vé tàu/Đăng ký dịch vụ VnTopup/Đổi pin/ Vấn tin/In sao kê tại ATM VietinBank/Vấn tin trên Internet;

+ Dịch vụ thấu chi không tài sản đảm bảo/có tài sản đảm bảo sắp triển khai trong thời gian tới

+ Tự động thông báo biến động giao dịch trên tài khoản thẻ qua tin nhắn giúp chủ thẻ dễ dàng quản lý và kiểm soát tài khoản;

+ Chủ động vấn tin số dư tài khoản qua tin nhắn SMS;

+ Không lo phải mang theo tiền mặt tại bất kỳ đâu

+ Hưởng lãi suất không kỳ hạn trên tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại VietinBank;

+ Tận hưởng ưu đãi giảm giá các dịch vụ du lịch, giải trí, mua sắm trên toàn thế giới.

Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế VietinBank

Tổng số tiền rút tối đa/ngày 40.000.000 30.000.000

Số lần rút tối đa/ ngày 20 15

Số tiền rút tối đa/ lần 2.000.000 2.000.000

Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000 Không được phép chuyển khoản

Số tiền chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 5.000.000 Không được phép chuyển khoản

2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK

2.3.1 Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VietinBank Đắk Lắk

Bảng 2.14 Đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Đắk Lắk Đặc điểm Khách hàng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Cán bộ, công nhân viên 51 52,04

Hưu trí 2 2,04 Đặc điểm Khách hàng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Nguồn: Khảo sát của tác giả

- Xét về giới tính: Qua bảng tổng hợp số liệu ta thấy được rằng trong 98 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank Đắk Lắk có 45,92% là nam giới và 54,08% là nữ giới Chúng ta thấy được sự chênh lệch giữa hai giới tính là không đáng kể Từ đó có thể đưa ra một kết luận nam giới và nữ giới hầu như không có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Xét về độ tuổi khách hàng: Đội tuổi dưới 22 chiếm tỷ lệ 30,61%, khách hàng này thông thường là học sinh, sinh viên Từ 23 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 42,86% đây là một đặc điểm dễ hiểu bởi khách hàng ở độ tuổi này đã bắt đầu có việc làm và thu nhập tương đối ổn định, vấn đề chi tiêu cũng trở nên hết sức cần thiết, lượng tiền chi tiêu khá lớn Từ 36 đến 55 tuổi, tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi này chiếm 22,45% Phần lớn khách hàng trong độ tuổi này là cán bộ công nhân viên có nhu cầu nhận lương qua thẻ Trên 55 tuổi, khách hàng trong độ tuổi này chỉ chiếm khoảng 4,08% Phần lớn khách hàng trong độ tuổi này đang hoặc sắp nghỉ hưu, họ có khuynh hướng giảm chi tiêu thông thường và tăng tích lũy, tiết kiệm

- Xét về nghề nghiệp của khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Đắk Lắk, tỷ lệ khách hàng cao nhất tập trung ở cán bộ công nhân viên chức 52,04%; học sinh,sinh viên 29,59%; 10,2% là giới kinh doanh Như đã phân tích ở độ tuổi này, khách hàng là cán bộ công nhân viên và kinh doanh là những người có thu nhập khá cao và ổn định sẽ là nền tảng thị trường hiện tại cho ngân hàng, và giới học sinh, sinh viên sẽ là nền tảng cho ngân hàng trong tương lai

- Xét về thu nhập, ta thấy được rằng chiếm một tỷ lệ khá cao đó là nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 46,94%, ở đây đa số là cán bộ công nhân viên Chưa có thu nhập chiếm 29,59%, để giải thích tại sao tỷ lệ lại cao như thế chúng ta có thể xét đến lý do hầu hết nhóm khách hàng này thuộc độ tuổi dưới

22 tuổi, họ là học sinh và sinh viên vẫn chưa tạo ra thu nhập Nhóm khách hàng thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 4,08%, 5-10 triệu đồng chiếm 15,31%, trên 10 triệu đồng chiếm 4,08% Qua đây ta thấy được rằng khách hàng có thu nhập khá giả trên địa bàn Đắk Lắk, tuy chiếm tỷ lệ không nhiều nhưng phần nào cảm nhận được lợi ích của chiếc thẻ ATM và đang có nhu cầu sử dụng

2.3.2 Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng tại VietinBank Đắk Lắk

2.3.2.1 Đặc điểm tiêu dùng các loại sản phẩm thẻ của VietinBank Đắk Lắk

Bảng 2.15 Đặc điểm sử dụng thẻ VietinBank Đắk Lắk của khách hàng

Sản phẩm thẻ VietinBank Đắk Lắk Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Thẻ ghi nợ nội địa 96 97,96

Thẻ tín dụng quốc tế 2 2,04

Nguồn: Khảo sát của tác giả

Trong số 98 khách hàng thì có đến 97.9% khách hàng sử dụng loại thẻ này, chỉ

2 trong số 98 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, điều này có thể do tâm lý khách hàng ngại vay tiền và phải trả tiền vay Có thể nói, tùy theo công việc và mục đích sử dụng mà mỗi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ phù hợp với mình.

2.3.2.2.Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin

Bảng 2.16 Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Qua nhân viên ngân hàng 13 13,27

Nguồn: Khảo sát của tác giả

Qua Bảng 2.16 ta thấy đa phần khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của VietinBank Đắk Lắk chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè người thân chiếm tỷ trọng cao nhất 33,67% Bạn bè người thân ở đây hầu hết là những người đã có kinh nghiệm sử dụng, hài lòng với VietinBank, hoặc do có người thân bạn bè làm ở VietinBank Đây là kênh quảng cáo khá hiệu quả, tiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho ngân hàng Do vậy, đây là nguồn thông tin tích cực, có tác dụng truyền thông cao nếu khách hàng hài lòng và ngược lại

Biết đến VietinBank thông qua cơ quan, đoàn thể phổ biến chiếm tỷ trọng cao 32,67% Hiện nay, VietinBank đang đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các cơ quan, đoàn thể nên số khách hàng biết đến thẻ VietinBank đang ngày càng được tăng cao Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên ngân hàng chiếm 13,27%, điều này chứng tỏ được phần nào VietinBank đã chú ý đến công tác tuyên truyền tiếp thị qua đội ngũ cán bộ công nhân viên của mình Băng rôn, quảng cáo được khách hàng biết đến với tỷ trọng 13,27% Qua đây, chúng ta thấy được thực tế công tác quảng bá marketing của Ngân hàng qua kênh này vẫn chưa được thực hiện tốt Quảng cáo qua phát thanh truyền hình là nguồn thông tin có sức phủ sóng rộng nhưng mức độ phát sóng không nhiều nên chỉ có 4,08% khách hàng biết đến qua nguồn này và khách hàng biết đến qua Internet, báo, tạp chí cũng chỉ chiếm 3,06% Đặc biệt, trong thời đại ngày nay thời đại của công nghệ thông tin và hội nhập Mọi người sử dụng và trung cập internet thường xuyên hơn thì có thể nói đây là một trong những kênh thông tin hữu hiệu cho việc quảng cáo sản phẩm của Chi nhánh Tuy nhiên, tại Chi nhánh chưa có Website riêng, khách hàng muốn biết thông tin gì về thẻ phải vào Website Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

Nhìn chung, dịch vụ thẻ của VietinBank Đắk Lắk được khách hàng biết đến qua một số phương tiện quảng cáo nhưng chưa thực sự hữu hiệu và chưa ấn tượng.

Do vậy, VietinBank Đắk Lắk cần phối hợp với VietinBank đưa ra một chiến lược marketing của mình để những sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh được biết đến nhiều hơn, được khách hàng lựa chọn nhiều hơn

2.3.2.3 Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra

Hiện nay ở Đắk Lắk đã có nhiều ngân hàng phát hành thẻ, nên khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa dịch vụ thẻ của các NHTM, có người chỉ sử dụng thẻ của một ngân hàng nhưng cũng có người cùng lúc sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng Khách hàng muốn sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng vì mong muốn sử dụng được nhiều tiện ích khác nhau hoặc cũng có thể vì hiện nay việc sở hữu một chiếc Thẻ thanh toán cũng không phải là vấn đề khó khăn. Điều này được thể hiện cụ thể qua bảng số liệu sau

Bảng 2.17 Thị phần thẻ qua mẫu điều tra

Ngân hàng Số lượng (người) Phần trăm (%)

Nguồn: Khảo sát của tác giả

Trong 98 khách hàng, chỉ có 33,7% khách hàng được phỏng vấn chỉ sử dụng duy nhất thẻ của VietinBank, còn lại 66,3% sử dụng song song dịch vụ thẻ của: Vietcombank (22,4%); BIDV (16,3%); Agribank (16,3%), và một số ngân hàng khác (11,2%)

Càng ngày, khách hàng càng dễ tiếp cận với dịch vụ thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau Việc khách hàng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng cùng một lúc cho đến thời điểm này không phải là hiếm Thực tế trên càng chứng minh tính cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ: mỗi ngân hàng đều muốn lôi kéo, thu hút khách hàng về phía mình bằng nhiều chính sách ưu đãi cạnh tranh khác nhau và quan trọng hơn cả là bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình Thực trạng trên luôn là một thử thách đối với bất cứ ngân hàng nào Đứng trước áp lực đó, để giữ vững hình ảnh của mình, và quan trọng hơn là ngày càng phát triển trong tương lai, VietinBank Đắk Lắk cần phải nỗ lực hết mình để không ngừng phát triển

Một bộ phận lớn khách hàng hiện tại sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau vừa là một thách thức đồng thời vừa là cơ hội đối với VietinBank Đắk Lắk Vì qua đây, khách hàng càng hiểu rõ dịch vụ của nhiều ngân hàng sẽ càng có cái nhìn chính xác hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank Đắk Lắk so với các ngân hàng khác; từ đó, họ sẽ có những đánh giá, nhận xét quý giá giúp Ngân hàng nhận ra được vị trí của mình trong tâm trí của khách hàng, nhận ra được cụ thể điểm mạnh/ yếu để có thể khắc phục và phát huy nội lực, tìm ra được những giải pháp hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngày mỗi tốt hơn

Do tổng thể lớn, mẫu điều tra tương đối nhỏ nên kết quả thống kê chỉ có tính tương đối so với thực tế Đây cũng chính là một phần hạn chế của đề tài

2.3.3 Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đắk Lắk

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK ĐẮK LẮK

2.4.1 Những kết quả đạt được

Những năm qua nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức Trong bối cảnh đó, để duy trì hoạt động kinh doanh theo hướng ổn định, bền vững, đủ sức cạnh tranh trên thị trường, VietinBank Đắk Lắk đã cơ cấu lại hoạt động kinh doanh với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại Kết hợp với chiến lược kinh doanh phù hợp và sự nỗ lực không ngừng của ngân hàng, dịch vụ thẻ trong những năm qua vẫn có những bước phát triển đáng ghi nhận, vượt qua các khó khăn và thách thức để giữ vững thị phần và cạnh tranh có hiệu quả với các ngân hàng khác trên địa bàn Những năm qua, dịch vụ thẻ VietinBank Đắk Lắk đã đạt được những kết quả sau:

Số lượng phát hành, quy mô và doanh số thanh toán tăng lên đáng kể: Với gần 49.000 thẻ ATM đang được sử dụng, VietinBank Đắk Lắk đã cung cấp dịch vụ trả lương qua thẻ cho 421 đơn vị, đặc biệt với 27 máy ATM, 1 Autobank và 165 cơ sở chấp nhận thẻ VietinBank Đắk Lắk được khách hàng đánh giá là ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh thẻ một cách chuyên nghiệp, với các chương trình phần mềm hỗ trợ quản lý, nhằm phục vụ khách hàng những tiện ích dịch vụ của thẻ VietinBank Đắk Lắk phong phú và đa dạng hơn

Chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngày càng được cải thiện rõ rệt, gia tăng nguồn vốn cho Chi nhánh Trong những năm qua Chi nhánh đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu để đưa kết quả kinh doanh của đơn vị không ngừng phát triển toàn diện, trong đó hoạt động dịch vụ thẻ đã có sự phát triển đáng kể Các biện pháp mà Chi nhánh đã thực hiện là:

- Phát triển cơ sở hạ tầng, nâng số lượng máy ATM, số đơn vị chấp nhận thẻ qua hàng năm, đầu tư mua sắm thêm các thiết bị thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ĐVCNT

- Thực hiện các chương trình marketing:

+ Thực hiện chương trình khuyến mãi qua từng thời kỳ: Tiến hành rút thăm trúng thưởng, giảm chi phí phát hành trong những ngày lễ lớn như 2/9, 30/4,… + Quảng bá dịch vụ thẻ VietinBank thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo

+ Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và nâng các tiện ích của thẻ: hiện nay, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đã có thể sử dụng thẻ: để trả tiền điện, nước, mua card điện thoại di động…

2.4.2 Những mặt còn hạn chế

Môi trường đầu tư ngày càng có dấu hiệu bị thu hẹp, xuất phát từ sự cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Hiện nay tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói chung và các Huyện nói riêng đã xuất hiện thêm nhiều Chi nhánh Ngân hàng Thương mại đi kèm với mạng lưới các Phòng, điểm giao dịch tăng lên nhanh chóng, mỗi năm dự kiến sẽ tiếp tục có thêm các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần mới đi vào hoạt động, cụ thể hiện nay tổng cộng các NHTM hoạt động trên toàn địa bàn tỉnh đã lên đến hơn 33 ngân hàng

Nét đặc thù của dịch vụ thẻ chủ yếu là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và tỉnh Đắk Lắk nói riêng còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế Nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu Thói quen của người dân khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại nước ta chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân Đại đa số dân chúng chưa sử dụng nên chưa biết được các tiện ích của dịch vụ thẻ thanh toán, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, các hãng sản xuất lớn,… nên còn xa lạ với số đông người Việt Nam Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhiều khi cũng có ý muốn thu tiền mặt cho nhanh, gọn, tránh sự kiểm soát của Nhà nước, vì vậy hiện nay thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm một tỷ trọng lớn ở Việt Nam

Một nguyên nhân nữa cũng khiến cho người dân ít quan tâm tới các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt là người dân phải công khai thu nhập của mình qua việc phải mở tài khoản tại ngân hàng Tâm lý e ngại, sợ người khác biết thu nhập cùng với việc các thủ tục giao dịch ngân hàng còn rườm rà, chưa thuận tiện cho khách hàng, phong cách phục vụ mang tính quan liêu hành chính, thiếu sự đề cao khách hàng cũng trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của một bộ phận khá lớn dân cư người dân Việt Nam hiện nay

Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong khi đó, phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho Chi nhánh khi muốn triển khai dịch vụ mới vì muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, ngân hàng vẫn phải xin phép và mất rất nhiều thời gian

Thiếu sự đa dạng sản phẩm so với một số ngân hàng khác trên địa bàn: sản phẩm thấu chi của dịch vụ thẻ phụ thuộc vào tiến độ triển khai sản phẩm mới của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Hiện Chi nhánh đã làm công văn phản ánh nhu cầu triển khai sản phẩm này

Khó khăn trong việc phát triển mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ:

+ Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên những ĐVCNT kinh doanh hiệu quả thường có từ 2 máy POS trở lên của các ngân hàng khác nhau Điều này dẫn đến cạnh tranh phí thanh toán giữa các ngân hàng Có những ngân hàng chấp nhận hạ chi phí thanh toán đến 0% cho ĐVCNT Điều này đi ngược với hoạt động kinh doanh và cạnh tranh không lành mạnh Những ngân hàng đó thường chạy theo chỉ tiêu, nhưng sau một thời gian lại tăng phí giao dịch thanh toán thẻ lên lại Đây là một trong những khó khăn trong việc phát triển mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ.

Có những ĐVCNT vẫn lắp đặt máy POS nhưng lại hạn chế cho khách hàng thanh toán do ĐVCNT chỉ biết lợi trước mắt so với thanh toán bằng tiền mặt mà không nghĩ đến lợi ích xa hơn là thu hút được nhiều khách hàng hơn, sẽ lãi nhiều hơn trong xu thế thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng lớn như hiện nay

+ Phát triển ĐVCNT ở những khu vực mới, xa trung tâm cũng là một nhiệm vụ khó khăn Do thói quen dùng tiền mặt ở những thị trường này vẫn đang rất phổ biến và số lượng người dân sử dụng thẻ không nhiều Vì vậy cần phát triển đồng bộ giữa phát triển thẻ ATM, máy ATM, máy POS ở những thị trường tiềm năng để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần

+ Nhân lực còn thiếu so với tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ: định biên lao động dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được khối lượng công việc kinh doanh dịch vụ thẻ ngày càng áp lực Với nhân lực biên chế cho bộ phận phát triển dịch vụ thẻ như hiện nay, VietinBank Đắk Lắk vẫn chưa thể phát huy hết khả năng trong thị trường thẻ tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk.

PHƯƠNG HƯỚNG CẢI THIỆN CÁC CHỈ TIÊU PHÁT TRIỂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK

(1) Sự đa dạng của sản phẩm thẻ phát hành

Kết quả phân tích/nhận định

- Ngân hàng mới chỉ chú trọng đến phát triển thẻ tín dụng quốc tế, và thẻ ghi nợ

- Sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích, tuy nhiên những tiện ích này chỉ mới đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng Qua khảo sát ta thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng, song gần đi đến hài lòng nếu ngân hàng tiến hành đầu tư, cải tiến.

- Nghiên cứu thị trường để phát triển thẻ tín dụng nội địa

- Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển thẻ Pink- Card, thẻ liên kết

- Triển khai gia tăng các tiện ích của thẻ

- Thường xuyên nghiên cứu thị trường để biết được hành vi của khách hàng, và các đối thủ

(2) Số lượng thẻ phát hành

Kết quả phân tích/nhận định

Với 48.147 thẻ đang được sử dụng, và thị phần Thẻ thanh toán đứng thứ 2 trong địa bàn tỉnh Tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk đã lên tới 33 ngân hàng, nên môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để giữ vững vị thế và không ngừng phát triển hơn nữa Qua khảo sát khách hàng, các tiêu chí ảnh hưởng đến số lượng thẻ phát hành như sau:

+ Đội ngũ nhân viên là một nhân tố quan trọng trong việc đẩy mạnh phát triển thẻ Những đánh giá về sự chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ và sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng mới ở trên mức bình thường

+ Đối với tiêu chí phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ khách hàng đánh giá bình thường, ngân hàng chưa có ưu điểm gì hơn các ngân hàng khác

+ Chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá bình thường cho tiêu chí này

- VietinBank Đắk Lắk cần hết sức quan tâm và phát triển đội ngũ nhân viên về sự chuyên nghiệp và cả kỹ năng mềm hơn nữa

- Không ngừng triển khai các chương trình khuyến mại, quảng bá hình ảnh và các chính sách chăm sóc khách hàng hơn để gia tăng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hơn

- Tăng cường hoạt động phân phối sản phẩm thẻ

(3) Doanh số thanh toán thẻ

Kết quả phân tích/nhận định

- Doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng liên tục qua các năm

- Doanh thu phí dịch vụ thẻ chiếm gần 5% trên tổng doanh thu toàn Chi nhánh.

Do thói quen, tâm lý người dân còn hay sử dụng tiền mặt, và e dè nên ngân hàng cần phối hợp với Bộ thông tin và truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến cho người dân

Kết quả phân tích/nhận định

Số dư huy động qua tài khoản ATM đến cuối năm 2022 là 854 tỷ đồng tăng 12% so với năm 2021 Qua đó ta thấy sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng, tăng sự uy tín và định vị được thương hiệu của ngân hàng Thực vậy, qua khảo sát khách hàng về tiêu chí VietinBank là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh được khách hàng đánh giá hài lòng với tiêu chí này

- Tăng cường và khuyến khích người dân thanh toán bằng thẻ thông qua các chương trình kích cầu đối với chủ thẻ

- Nâng cao hình ảnh định vị thương hiệu và tăng uy tín của ngân hàng

(5) Số máy ATM và số đơn vị chấp nhận thẻ

Kết quả phân tích/nhận định

- Đến 31/12/2022 có 27 máy ATM, 165 cơ sở chấp nhận thẻ, VietinBank Đắk Lắk luôn nằm trong nhóm ba ngân hàng dẫn đầu về mạng lưới ATM và ĐVCNT. Trong thời gian tới sẽ triển khai lắp đặt cá máy Kiosk Banking

- Qua khảo sát về tiêu chí “Vị trí đặt máy ATM và ĐVCNT hợp lý” khách hàng đánh giá bình thường cho tiêu chí này Còn đối với sự cố thường gặp khi sử dụng thẻ thì có đến 29,59 % là do máy hỏng, và 22,45% là do máy hết tiền Đối với tiêu chí công nghệ hiện đại, khách hàng chưa thật sự hài lòng về tiêu chí này

- Máy ATM chủ yếu tập trung ở trung tâm thành phố chưa phát triển ra các vùng lân cận

- Phát triển số lượng máy ATM, cần quy hoạch nơi đặt máy có hiệu quả cao

- Đảm bảo máy ATM được tiếp quỹ kịp thời

- Thường xuyên bảo dưỡng ứng dụng công nghệ, khắc phục sự cố máy hư hỏng

- Cần nghiên cứu thị trường để phát triển mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng khắp

Qua phân tích thực trạng và đánh giá của khách hàng về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đắk Lắk cho thấy rằng ngân hàng đã không ngừng gặt hái được nhiều thành công đáng khích lệ qua các năm, góp phần định vị thương hiệu sản phẩm và dịch vụ thẻ trên thị trường, khẳng định sự đúng đắn trong hướng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Mặc dù vậy, bên cạnh những kết quả đạt được, trong quá trình hoạt động, dịch vụ thẻ VietinBank vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót, đó là: mạng lưới phát hành và chấp nhận thẻ ATM/POS hoạt động chưa thật sự hiệu quả; công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ không được rộng rãi và chưa thật sự ấn tượng đến với người tiêu dùng; đội ngũ nhân viên chưa thật sự hoàn thiện về kinh nghiệm và chuyên nghiệp…

Do đó, muốn đạt được kết quả tốt trong phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đắk Lắk cần phải đưa ra các giải pháp, đề xuất đúng đắn một cách nhanh chóng, kịp thời Qua đó, thu được những lợi ích to lớn mang lại từ dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày mỗi cao của khách hàng, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn, chuẩn bị tốt các điều kiện cho cuộc hội nhập kinh tế khu vực và thế giới

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank Đắk Lắk a.Định hướng chiến lược:

Phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ thẻ, cải tiến thủ tục giao dịch thẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nền kinh tế Đối với khách hàng: Ngân hàng phải có uy tín, đảm bảo chất lượng, mang đến sự an toàn và hiện đại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Với phương châm “ Vì sự thành đạt của khách hàng” Đối với dịch vụ thẻ phải an toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; phải có sự đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank b.Mục tiêu chiến lược:

VietinBank tiếp tục đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mũi nhọn đang có thế mạnh của VietinBank như dịch vụ thu phí cầu đường, thu viện phí, thu học phí tự động qua thẻ, phấn đấu đưa sản phẩm, dịch vụ thẻ VietinBank chiếm thị phần dẫn đầu trên tất cả các mảng hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank sẽ chuẩn bị các công việc cần thiết để thành lập công ty dịch vụ thẻ trực thuộc VietinBank

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank Đắk Lắk a.Chỉ tiêu định tính:

Xây dựng, triển khai và quyết tâm thực hiện kế hoạch chi tiêu kinh doanh thẻ từ nay đến năm 2025 tại Chi nhánh ngay từ những tháng đầu năm, đảm bảo hoàn thành và hoàn thành vượt mức chi tiêu kinh doanh thẻ từ nay đến năm 2025 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, khai thác khách hàng; đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường tiện ích của dịch vụ thẻ

Qua kết quả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đắk Lắk ta thấy các tiện ích của thẻ chỉ thực hiện được chủ yếu giao dịch rút tiền, thanh toán các hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, kiểm tra số dư, đổi mã PIN, thanh toán hàng hóa dịch vụ, gửi tiết kiệm kỳ hạn,… tuy nhiên những tiện ích này mới chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm tăng thị phần của ngân hàng Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển Để đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường tiện ích của dịch vụ thẻ, VietinBank Đắk Lắk có thể:

- Triển khai thấu chi cho thẻ E-Partner: VietinBank Đắk Lắk cần sớm đề xuất trung tâm thẻ triển khai thấu chi cho thẻ E-Partner tại Chi nhánh: cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng là nhân viên ngân hàng, có khả năng tài chính mạnh, có quan hệ lâu năm với ngân hàng… để tăng tiện ích cho thẻ ghi nợ của VietinBank

- Triển khai bán vé điện tử, thanh toán tiền bằng máy POS tại các điểm mua sắm, các nhà hàng, khách sạn, shop thời trang,… Đây sẽ là một bước đi quan trọng góp phần phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank Đắk Lắk nói riêng cũng như góp phần hiện đại hóa công tác phát triển du lịch, dịch vụ của tỉnh Đắk Lắk

- Cần phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến nhằm cải tiến các sản phẩm, dịch vụ thẻ của VietinBank để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như gia tăng doanh số sử dụng các sản phẩm dịch vụ Đây là sự phát triển tất yếu của công nghệ và cũng là yêu cầu của một ngân hàng hiện đại Các dịch vụ này phát triển nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ của VietinBank và tăng doanh thu cho dịch vụ thẻ Hiện nay cơ sở hạ tầng mạng và kỹ thuật cũng như chương trình đã hoàn thiện và đưa vào khai thác Để triển khai tốt dịch vụ này, VietinBank Đắk Lắk cần nghiên cứu dịch vụ, chủ động khai thác và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ

- Ngoài ra, hiện nay trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, các Ngân hàng vẫn chưa phát hành thẻ tín dụng nội địa Đây là một thị trường tiềm năng mà VietinBank Đắk Lắk đang hướng đến để khai thác, phát triển hoạt động phát hành thẻ

3.2.2 Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới chấp nhận thẻ

Từ kết quả khảo sát khách hàng ta thấy cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra hoạt động của hệ thống máy ATM, POS của ngân hàng và kịp thời khắc phục các sự cố phát sinh nhằm đảm bảo các giao dịch được thông suốt a Máy ATM

Từ kết quả khảo sát khách hàng đối với “Sự cố khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng thẻ” có thể đưa ra các giải pháp sau: phải luôn đảm bảo máy ATM được tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, đảm bảo sự ổn định của hệ thống cung cấp điện cho ATM cũng như vấn đề an toàn về điện cho người sử dụng dịch vụ Đối với những địa điểm lắp đặt máy ATM có nguồn điện lưới không ổn định làm gián đoạn giao dịch của khách hàng;

VietinBank Đắk Lắk cần có biện pháp trang bị các thiết bị lưu điện cho ATM Không ngừng theo dõi, đánh giá những ATM hiện có, đồng thời cần tiếp tục tìm kiếm vị trí cần thiết lắp đặt booth ATM để đảm bảo nhu cầu giao dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Phát triển hệ thống ATM không chỉ đơn thuần là phát triển số lượng máy ATM, việc quy hoạch lại mạng lưới ATM hiện có một cách hợp lý cũng góp phần đẩy nhanh sự phát triển của dịch vụ thẻ Quy hoạch các máy ATM theo hướng gom máy ATM lại thành Autobank Đứng dưới góc độ khách hàng, ta luôn cảm thấy yên tâm khi giao dịch tại các điểm lắp đặt nhiều máy ATM Về phía ngân hàng việc quy hoạch gom các ATM lại sẽ góp phần tiết giảm chi phí về thuê đường truyền số liệu, thuê mặt bằng, chi phí bảo quản, tiếp quỹ ATM,… tiết giảm chi phí cũng đồng nghĩa với tăng lợi nhuận

Chi phí đầu tư vào duy trì máy ATM rất lớn Với thói quen dùng tiền mặt như hiện nay của người Việt Nam thì khó có thể đáp ứng đủ nhu cầu rút tiền mặt Để thay đổi thói quen này của chủ thẻ, cần tuyên truyền cho chủ thẻ hiểu những lợi ích của việc hạn chế dùng tiền mặt, cần hoàn thiện hơn nữa những sản phẩm hiện có đồng thời không ngừng nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng Sự đa dạng về tiện ích cho chủ thẻ với những ngân hàng khác trên địa bàn

Hiện nay mạng lưới ATM chỉ mới tập trung chủ yếu ở khu vực trung tâm thành phố Những khu vực ngoài thành phố cũng đang dần phát triển, đây là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ Cần nghiên cứu để mở rộng mạng lưới máy ATM ở những thị trường đầy tiềm năng này. b Phát triển mạng lưới ĐVCNT một cách có hiệu quả và bền vững

VietinBank Đắk Lắk đã thực hiện đánh giá lại các ĐVCNT, từ đó có cơ sở định hướng chiến lược củng cố những ĐVCNT hiện đang đạt doanh số thanh toán tốt và thiết lập ĐVCNT mới, đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao Rà soát những ĐVCNT cũ để chăm sóc những ĐVCNT kinh doanh hiệu quả đồng thời tìm hiểu nguyên nhân nhân những ĐVCNT có doanh số thấp để cải thiện hoặc thu hồi thiết bị Ngoài ra luôn tìm kiếm những ĐVCNT mới tiềm năng để không ngừng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao

Tại những ĐVCNT có thêm máy POS của các ngân hàng khác, cần có chính sách và chiến lược hợp lý nhằm tăng doanh số thanh toán tại các ĐVCNT này bằng chính sách giảm chi phí giao dịch thẻ trong phạm vi cho phép cũng như chăm sóc ĐVCNT nhằm tăng sức cạnh tranh trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ cho dịch vụ thẻ

Công nghệ là một trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy nhanh sự phát triển của dịch vụ thẻ Chi nhánh cần đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống công nghệ cho dịch vụ thẻ: a Về ATM

Cần tiếp tục hoàn thiện công nghệ áp dụng trong theo dõi tình trạng thiết bị cũng như cảnh báo sự cố phát sinh tại các ATM kịp thời hơn Hiện Chi nhánh đã được trang bị hệ thống theo dõi thường xuyên và định kỳ gửi tin nhắn SMS báo cáo tình trạng tất cả các máy ATM Tuy nhiên đây chỉ là gửi tin nhắn định kỳ, cần hoàn thiện giải pháp nhắn tin báo cáo sự cố tức thời để kỹ thuật viên ATM có thể xử lý nhanh sự cố ATM

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.3.1 Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Phối hợp với các Hội viên tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức về thanh toán thẻ cho người dân và các chương trình khuyến mãi về thanh toán thẻ

Tăng cường hơn nữa trong việc thống nhất các chủ trương, chính sách đầu tư, kết nối liên thông, chia sẻ lợi ích khi thanh toán bằng thẻ quốc tế… thẻ của hội viên. Để thực hiện tốt các mục tiêu đã đề ra trong Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, trong thời gian tới các hội viên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần tích cực phối hợp, thực hiện tốt các nhiệm vụ, giải pháp trên và trong Đề án dưới sự chỉ đạo điều hành của Ngân hàng Nhà nước và các Bộ, Ngành liên quan và sự hỗ trợ của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt: Chính phủ ra Nghị định 101/2012/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Nghị định 161/2006/NĐ-CP quy định về thanh toán bằng tiền mặt, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát và định hướng cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới; nghiên cứu xây dựng, ban hành các văn bản nhằm tăng cường quản lý rủi ro trong lĩnh vực quản lý, giám sát và định hướng cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới; Nghiên cứu xây dựng, ban hành các văn bản nhằm tăng cường quản lý rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng về thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam; xây dựng các mức phí giao dịch ATM, POS

Một điều kiện tiên quyết trong thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở hạ tầng thanh toán, đây là vấn đề cần giải quyết ngay Đặc biệt là ở các vùng ngoại thành,… Ngân hàng Nhà nước cần sớm thống nhất các ngân hàng thành viên đề ra biểu phí rút tiền mặt hợp lý để góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Giai đoạn đầu, để khuyến khích người dân sử dụng Thẻ thanh toán, các tổ chức phát hành, các ngân hàng cần có những chính sách khuyến mãi như chiết khấu, giảm thuế, nhằm kích thích người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt Đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an toàn thông suốt, hiệu quả hệ thống ATM, POS Triển khai các biện pháp tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an toàn, phối hợp với cơ quan chức năng phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa và xử lý các tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức thanh toán thẻ, ATM, POS

Tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức thanh toán, các tổ chức cung ứng giải pháp thanh toán, các hiệp hội ngân hàng trong khu vực và trên thế giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển thanh toán qua thẻ để ứng dụng hiệu quả vào Việt Nam

Phối hợp với Bộ Thông tin truyền thông đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức về thanh toán thẻ nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi thanh toán thông qua vận động, phổ biến cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ.

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

Hiện đại hóa công nghệ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cần hoàn thiện, tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ thẻ về tầm vĩ mô, đảm bảo hòa nhập với các hệ thống Ngân hàng trong nước cũng như quốc tế trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ thẻ Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thẻ trên nguyên tắc thuận lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Nghiên cứu triển khai hệ thống gửi tiền vào tài khoản qua máy Hệ thống này góp phần tăng tiện ích cho chủ thẻ cũng như tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ VietinBank

Xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ thẻ, chính sách marketing, chính sách khách hàng Hỗ trợ Chi nhánh trong việc phát triển hoạt động marketing Xây dựng hình thức quảng cáo như truyền thông, tờ rơi, hội nghị, trang phục nhân viên

Nâng hạn mức giao dịch rút tiền tại ATM từ 3.000.000 đồng lên 5.000.000 đồng với thẻ chuấn E-Partner Do thu nhập của chủ thẻ ngày càng tăng, theo đó nhu cầu rút tiền của chủ thẻ cũng ngày càng tăng Đây là một áp lực cho giao dịch rút tiền tại các máy ATM Việc nâng hạn mức rút tiền trong một lần thực hiện rút tiền tại máy ATM sẽ giúp giảm thời gian rút tiền cho khách hàng, đồng thời cũng giúp tần suất thực hiện trả tiền tại các máy ATM giảm nhằm kéo dài tuổi thọ máy ATM Luôn hỗ trợ Chi nhánh đảm bảo xử lý sự cố nhanh Hiện nay yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì vậy để đảm bảo phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ được tốt, Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cần phối hợp với đối tác xử lý nhanh cho Chi nhánh khi có sự cố xảy ra Nhanh chóng nghiên cứu giải pháp sử dụng nhật ký điện tử cho việc sử dụng song song nhật ký giấy và nhật ký điện tử hiện nay Đây sẽ là một giải pháp tiết giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cần nghiên cứu, ban hành quy định trích lập dự phòng rủi ro thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam cần thường xuyên tập huấn và cập nhật bản tin rủi ro thẻ trong ngành, trong nước và quốc tế để dịch vụ thẻ của các Chi nhánhVietinBank có thể nhận biết, phòng ngừa có hiệu quả rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ

Hiện nay, trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng, xu hướng sử dụng thẻ ngày càng trở nên phổ biến Trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thì Thẻ thanh toán được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng bởi nó thể hiện được sự tiện ích trong thanh toán và phù hợp với lối sống văn minh của xã hội

Là một Ngân hàng luôn tiên phong trong nỗ lực đổi mới công nghệ và phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng của mình những công cụ thanh toán đem lại hiệu quả đầu tư và sự an toàn tài chính; trong thời gian qua, VietinBank đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng

Qua tìm hiểu nghiên cứu tại VietinBank Đắk Lắk; tác giả nhận thấy sản phẩm thẻ của Ngân hàng có những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác trên địa bàn Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể phát triển loại hình thanh toán này hơn nữa cũng như có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ, thì ngân hàng nên chủ động đổi mới phương thức hoạt động, bắt kịp các xu thế phát triển trên thế giới, cũng như tăng cường các biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành và thanh toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng thu hút được ngày càng nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng hơn nữa trong việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố quan trọng khác…

Qua đó, góp phần thực hiện mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ của địa bàn tỉnh, đẩy nhanh quá trình hội nhập vào khu vực và thế giới Trên cơ sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ tại VietinBank Đắk Lắk tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.