Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THỊ THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THỊ THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thanh Hải ĐÀ NẴNG, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Phan Thanh Hải - Trường Đại học Duy Tân Tất số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình PGS.TS Phan Thanh Hải Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Sau đại học- Trường Đại Học Duy Tân tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng chia sẻ đóng góp ý kiến thiết thực để luận văn bước hoàn thiện Học viên xin gửi lời cảm ơn đến VietinBank Đắk Lắk, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương Pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ tốn 1.1.2 Vai trị dịch vụ thẻ toán 1.1.3 Quy trình phát hành thẻ toán Ngân hàng thương mại .11 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ toán 13 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ toán 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 15 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 18 1.3.1 Phát triển quy mơ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng 18 1.3.2 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK ĐẮK LẮK 25 1.4.1 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương 25 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán rút cho VietinBank Đắk Lắk 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK ĐẮK LẮK 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK 38 2.2.1 Các dịch vụ thẻ VietinBank Đắk Lắk .38 2.2.2 Thực trạng phát triển thẻ toán VietinBank Đắk Lắk 46 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK 54 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng VietinBank Đắk Lắk 54 2.3.2 Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng VietinBank Đắk Lắk 56 2.3.3 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Đắk Lắk 59 2.3.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietinBank Đắk Lắk 61 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK ĐẮK LẮK .66 2.4.1 Những kết đạt .66 2.4.2 Những mặt hạn chế .68 2.5 PHƯƠNG HƯỚNG CẢI THIỆN CÁC CHỈ TIÊU PHÁT TRIỂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK 74 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Đắk Lắk .74 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Đắk Lắk 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK 75 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ 75 3.2.2 Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới chấp nhận thẻ 77 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ cho dịch vụ thẻ 78 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ 80 3.2.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng bá, phân phối sản phẩm chăm sóc khách hàng 81 3.2.6 Tăng cường quản trị rủi ro hoạt động toán thẻ 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vietcombank Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư CDM Phát triển Việt Nam ĐVCNT EDC Máy rút tiền tự động KH NH Máy gửi tiền trực tuyến NHNN Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Máy EDC NHTM Khách hàng NHTT Ngân hàng NHTW Ngân hàng Nhà nước PIN Ngân hàng phát hành PGD Ngân hàng thương mại POS Ngân hàng toán TCTQT Ngân hàng trung ương TDQT Mã số PIN cá nhân Phòng Giao dịch Máy POS Tổ chức thẻ quốc tế Tín dụng quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Tên bảng Trang hiệu Kết huy động vốn VietinBank Đắk Lắk qua năm 31 2.1 Kết hoạt động tín dụng VietinBank Đắk Lắk qua năm 34 2.2 Tình hình thu, chi dịch vụ VietinBank Đắk Lắk qua năm 36 2.3 Biểu phí vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank 41 2.4 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa VietinBank 42 2.5 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế VietinBank 43 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế VietinBank 45 2.7 Doanh thu dịch vụ thẻ VietinBank Đắk Lắk năm 2020-2022 47 2.8 Số lượng thẻ phát hành VietinBank Đắk Lắk năm 2020-2022 49 2.9 Thị phần thẻ địa bàn tỉnh Đắk Lắk năm 2022 51 2.10 Số lượng máy ATM POS VietinBank Đắk Lắk năm 2020-2022 52 2.11 Thị phần máy ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk năm 53 2.12 2020-2022 54 2.13 Thị phần máy POS ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk năm 2022 54 2.14 Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Đắk Lắk 56 2.15 Đặc điểm sử dụng thẻ VietinBank Đắk Lắk khách hàng 56 2.16 Mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin 58 2.17 Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 59 2.18 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng 61 2.19 Đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ 62 2.20 Đánh giá khách hàng uy tín, thương hiệu, công nghệ 63 2.21 Đánh giá phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 64 2.22 Đánh giá chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách 64 2.23 hàng 65 2.24 Đánh giá khách hàng thẻ, máy ATM ĐVCNT 66 2.25 Sự cố khách hàng thường gặp sử dụng thẻ Đánh giá khách hàng cố trình sử dụng thẻ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang Phân loại thẻ Ngân hàng sơ đồ 1.1 1.2 Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ 11 12 1.3 Sơ đồ nghiệp vụ toán thẻ Tran DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ g Số hiệu Tên biểu đồ 32 35 biểu đồ Quy mô nguồn vốn huy động Chi nhánh qua năm 49 2.1 50 2.2 Quy mơ dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 2.3 Doanh thu phí dịch vụ thẻ 2.4 số lượng thẻ phát hành Chi nhánh