. Tính cấp thiết của đề tài Tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ Tư là quan điểm được đề cập tại Chỉ thị số 16CTTTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 4 tháng 5 năm 2017 nhằm chủ động nắm bắt cơ hội, đưa ra các giải pháp thiết thực tận dụng tối đa thành tựu của công nghệ thông tin và thương mại điện tử (Báo cáo Thương mại điện tử, 2018). Lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế (Tô Kim Ngọc, 2017). Với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã đem nhiều ứng dụng tiện ích đến cho cuộc sống. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật (Đỗ Văn Hữu, 2005). Khi công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng, khái niệm ngân hàng điện tử (ebanking) ra đời để tạo ra một nền tảng dịch vụ mới phục vụ yêu cầu đối với tập khách hàng đã có sự tham gia và chuyển đổi trên môi trường số. Do vậy, một yêu cầu lớn đặt ra đối với các ngân hàng Việt Nam hiện nay là tích cực phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng Viettinbank là Ngân hàng thương mại cổ phần, được thành lập từ năm 1988 và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2014 với các giải pháp eFAST và thẻ tiêu dùng đa tiện ích các giải pháp công nghệ thông minh tại Việt Nam. Năm 2014, Ngân hàng Viettinbank lần đầu tiên ra mắt phiên bản eBank trên nền tảng công nghệ HTML5 có tính tích hợp cả hai phiên bản Mobile Banking và Internet Banking, đây là hệ thống ngân hàng số cho phép khách hàng có thể tự động giao dịch từ xa; tích hợp cả internet banking và mobile banking; chuyển tiền, rút tiền, giao dịch xác thực bằng vân tay, mã QR. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng Tiên Phong là vấn đề cần đặc biệt quan tâm và cần được đo lường và đánh giá thường xuyên mới có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống ngân hàng điện tử. Khi triển khai dịch vụ ebanking tại các ngân hàng ở Việt Nam về bản chất môi trường dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể, đó là sự chuyển đổi từ môi trường truyền thống sang môi trường trực tuyến với nền tảng công nghệ mới tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ cũng như cảm nhận khác biệt của khách hàng. Do đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng sẽ không còn phù hợp với những thang đo truyền thống như trước đây nữa, mà với dịch vụ ebanking triển khai sẽ đòi hỏi những thang đo mới để phù hợp với dịch vụ mới triển khai trên các nền tảng ebanking của ngân hàng. Có thể nói chất lượng dịch vụ nói chúng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chính là chìa khoá thành công giúp Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. VietinBank Đăk Lăk là một trong bốn Chi nhánh NHTM cổ phần Nhà nước lớn đóng trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk, mục tiêu trọng tâm trong kế hoạch kinh doanh trong các năm qua cho đến tương lai của VietinBank Đăk Lăk là phát triển cả về qui mô và chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và duy trì sự gắn kết của khách hàng với Ngân hàng. Trong thời gian qua, VietinBank Đăk Lăk luôn được Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đánh giá là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Vì vậy để không ngừng phát triển, VietinBank Đăk Lăk đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các hoạt động đi kèm để phát triển Ngân hàng như công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử … để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Mặt khác, xu hướng các Ngân hàng thương mại trên thế giới cũng như các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đăk Lăk nói riêng là giảm dần tỷ trọng doanh thu từ hoạt động cho vay truyền thống mang nhiều rủi ro sang tăng dần tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng không ngừng tăng trưởng về quy mô mà còn thay đổi về chất lượng và đặc biệt là sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đăk Lăk” làm luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank Đăk Lăk ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy của khách hàng.
TỔNG QUÁT NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ Tư là quan điểm được đề cập tại Chỉ thị số 16/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 4 tháng 5 năm 2017 nhằm chủ động nắm bắt cơ hội, đưa ra các giải pháp thiết thực tận dụng tối đa thành tựu của công nghệ thông tin và thương mại điện tử (Báo cáo Thương mại điện tử, 2018) Lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế (Tô Kim Ngọc, 2017) Với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã đem nhiều ứng dụng tiện ích đến cho cuộc sống Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật (Đỗ Văn Hữu, 2005). Khi công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng, khái niệm ngân hàng điện tử (e-banking) ra đời để tạo ra một nền tảng dịch vụ mới phục vụ yêu cầu đối với tập khách hàng đã có sự tham gia và chuyển đổi trên môi trường số Do vậy, một yêu cầu lớn đặt ra đối với các ngân hàng Việt Nam hiện nay là tích cực phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất
Ngân hàng Viettinbank là Ngân hàng thương mại cổ phần, được thành lập từ năm 1988 và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2014 với các giải pháp eFAST và thẻ tiêu dùng đa tiện ích - các giải pháp công nghệ thông minh tại Việt Nam Năm 2014, Ngân hàng Viettinbank lần đầu tiên ra mắt phiên bản eBank trên nền tảng công nghệ HTML5 có tính tích hợp cả hai phiên bản Mobile Banking và Internet Banking, đây là hệ thống ngân hàng số cho phép khách hàng có thể tự động giao dịch từ xa; tích hợp cả internet banking và mobile banking;chuyển tiền, rút tiền, giao dịch xác thực bằng vân tay, mã QR Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng Tiên Phong là vấn đề cần đặc biệt quan tâm và cần được đo lường và đánh giá thường xuyên mới có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống ngân hàng điện tử Khi triển khai dịch vụ e-banking tại các ngân hàng ở Việt Nam về bản chất môi trường dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể, đó là sự chuyển đổi từ môi trường truyền thống sang môi trường trực tuyến với nền tảng công nghệ mới tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ cũng như cảm nhận khác biệt của khách hàng Do đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng sẽ không còn phù hợp với những thang đo truyền thống như trước đây nữa, mà với dịch vụ e- banking triển khai sẽ đòi hỏi những thang đo mới để phù hợp với dịch vụ mới triển khai trên các nền tảng e-banking của ngân hàng
Có thể nói chất lượng dịch vụ nói chúng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chính là chìa khoá thành công giúp Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. VietinBank Đăk Lăk là một trong bốn Chi nhánh NHTM cổ phần Nhà nước lớn đóng trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk, mục tiêu trọng tâm trong kế hoạch kinh doanh trong các năm qua cho đến tương lai của VietinBank Đăk Lăk là phát triển cả về qui mô và chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và duy trì sự gắn kết của khách hàng với Ngân hàng Trong thời gian qua, VietinBank Đăk Lăk luôn được Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đánh giá là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao Vì vậy để không ngừng phát triển,VietinBank Đăk Lăk đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các hoạt động đi kèm để phát triển Ngân hàng như công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử … để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Mặt khác, xu hướng các Ngân hàng thương mại trên thế giới cũng như các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đăk Lăk nói riêng là giảm dần tỷ trọng doanh thu từ hoạt động cho vay truyền thống mang nhiều rủi ro sang tăng dần tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh Vì vậy các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng không ngừng tăng trưởng về quy mô mà còn thay đổi về chất lượng và đặc biệt là sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk ” làm luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank Đăk Lăk ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, trên cơ sở đó đưa ra các hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk.
Một là, hệ thống hoá những lý luận cơ bản và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử áp dụng trong lĩnh vực Ngân hàng.
Hai là, đưa ra các giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề tài.
Ba là, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk
Bốn là, đề xuất một số hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của VietinBank Đăk Lăk, bao gồm cả các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại Vietinbank Đăk Lăk
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian:
+ Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thập phân tích trong giai đoạn từ 2018-2020.
+ Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập trong năm 2021.
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Tổng hợp và hệ thống các nội dung về cơ sở lý luận và nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử để sử dụng việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo
- Phương pháp chuyên gia và thảo luận nhóm: để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk.
- Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích: để giới thiệu và trình bày khái quát tình hình hoạt động của VietinBank Đăk Lăk.
Phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện việc phân bổ phiếu khảo sát điều tra và thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch sẽ tiến hành làm việc với khách hàng theo ngẫu nhiên để nhờ khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi Kết quả phát ra và thu vào của các phiếu sẽ được thống kê theo từng phòng giao dịch.
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: được thực hiện thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy
- Phân tích nhân tố khám phá – EFA: Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập biến
- Phân tích Anova: được sử dụng trong trường hợp các yếu tố nhân khẩu học có ba thuộc tính trở lên, vì thế chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm ba nhóm tổng thể riêng biệt trở lên (chẳng hạn, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, bao gồm: dưới 1 năm, từ 1-3 năm, trên 3 năm) Điều kiện để thực hiện ANOVA là các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên; các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để tiệm cận với phân phối chuẩn; phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất
- Phân tích hồi quy bội:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy
Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy.
Bố cục Luận văn
Kết cấu của luận văn gồm 5 chương Cụ thể
- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và Hàm ý chính sách
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Kết quả nghiên cứu đề tài là tài liệu tham khảo có giá trị đối với ban lãnh đạo Vietinbank Đăk Lăk xem xét áp dụng vào thực tiễn hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk, phù hợp với điều kiện và tình tình hoạt động của Ngân hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày một lớn mạnh theo đúng định hướng và xu hướng của một Ngân hàng hiện đại.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài là bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một tỉnh ở khu vực Tây nguyên; các nhà quản lý, các cá nhân khác có thể tham khảo và bổ sung vào tư liệu nghiên cứu cho công việc của mình.
Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp lý luận cho việc nghiên cứu đề tài với các nội dung cơ bản như phân tích tính cấp thiết của đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu;dựa trên các mục tiêu nghiên cứu để xây dựng câu hỏi nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu phù hợp Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày phương pháp dự định thực hiện trong luận văn là phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng kết cầu của luận văn bao gồm 5 chương như đã trình bày Cuối cùng, tác giả phân tích ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.Trên cơ sở những nội dung đã trình bày tại chương 1 sẽ làm tiền đề để tác giả triển khai nội dung tại các chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Cũng có định nghĩa cho rằng: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” Từ định nghĩa này ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng
Tóm lại, dưới mỗi góc độ nghiên cứu dịch vụ sẽ có một khái niệm rộng hay hẹp phù hợp. Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ta có thể tìm hiểu thêm về đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có
Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
- Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
Dịch vụ chủ yếu: được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quy trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống Ngân hàng Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời.
Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic - banking viết tắt là e-banking, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử” Song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, Ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thìNgân hàng điện tử được định nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động… được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”
TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng mà chúng ta không thể cân đo đong đếm được, bởi thế gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & cộng sự (1996); Wisniewiki & Donnelly (1996): Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Khái niệm này cũng có thể được coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng
Như vậy, có thể định nghĩa: chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của dịch vụ được Ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho Ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có tính chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dich vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng dịch nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sỡ dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi Ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thõa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải Ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (Ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho Ngân hàng trở nên nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
2.2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Theo Cronin và Taylor (1992); Spreng và Mackoy (1996) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
2.4.1 Một số mô hình trên thế giới
2.4.1.1 Mô hình hành động hợp lý TRA
Mô hình này do Fishbein & Ajzen xây dựng năm 1977 Giống như mô hình thái độ ba thành phần, nhưng mô hình thuyết hành động hợp lý phối hợp 3 thành phần nhận thức, cảm xúc, và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần.
A: là thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm, thương hiệu.
SN: là chuẩn chủ quan.
W1 và W2: là các trọng số của A và SN.
*Chuẩn chủ quan của mô hình thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen được ứng dụng trong mô hình này Người tiêu dùng có thể sẽ chịu sự tác động và ảnh hưởng của đối tượng là cha/mẹ, vợ/chồng, con cái, bạn bè/đồng nghiệp đến ý định mua của mình Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Thái độ được giả thuyết là một trong những nhân tố quyết định chính trong việc lý giải hành vi tiêu dùng Thái độ được định nghĩa là một xu hướng tâm lý được bộc lộ thông qua việc đánh giá một thực thể cụ thể với một số mức độ ngon- không ngon, thích-không thích, thỏa mãn - không thỏa mãn và phân cực tốt - xấu (Eagly & Chaiken, 1993).
2.4.1.2 Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi
Hình 2.5 Mô hình TPB của Ạjzen (1985)
Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu
2.4.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình tiếp cận công nghệ (TAM) được Davis (1989) phát triển dựa trên thuyết “Hành động có lý do” (Theory of Reasoned Action) sau khi nghiên cứu sự ứng dụng công nghệ tại hàng loạt các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Theo nghiên cứu của Davis, nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng máy tính Cho nên có 3 yếu tố cần quan tâm cấu thành nên mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm:
- Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU)
+ Khái niệm: Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ.
Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích: Giao tiếp, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin,Chất lượng dịch vụ, sự phù hợp giữa công nghệ và công việc.
- Nhận thức tính dễ sử dụng (perceive Easy of Use- PEU):
+ Khái niệm: Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực
+ Yếu tố cấu thành: Việc một người sử dụng máy tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên máy tính phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế, giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính.
- Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu.
- Tin tưởng Thái độ Thành phần hành vi
(Thành phần nhận thức) (Thành phần tình cảm)
Hình 2.6 :Mô hình khái niệm TAM (Davis 1989)
So với TRA và TBP trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng rộng rãi nhiều nhất trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có tính công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực E-Banking.
Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B Davis, và Fred D Davis đã thiết lập mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Mô hình này là sự kết hợp một số thành phần của 8 lý thuyết/mô hình trước đó với mục tiêu thiết lập một quan điểm chung nhất phục vụ cho việc nghiên cứu sự chấp thuận của người sử dụng về hệ thống thông tin mới [14] Tám mô hình/ lý thuyết thành phần đã được xem xét là:
- TRA (Theory of Reasoned Action)
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức tính dễ sử dụng
Thái độ hướng đến sử dụng
Sử dụng hệ thống thực sự
- TPB (Theory of Planned Behavior)
- C-TAM-TPB (a model combining TAM and TPB)
- MPCU (Model of PC Utilization)
Mô hình UTAUT là một mô hình kết hợp từ các lý thuyết đã được biết đến và cung cấp nền tảng hướng dẫn cho các nghiên cứu trong tương lai ở lĩnh vực công nghệ thông tin Bằng cách chứa đựng các sức mạnh khám phá được kết hợp của từng mô hình riêng biệt và các ảnh hưởng chủ yếu, UTAUT đưa ra các lý thuyết tích lũy trong khi vẫn duy trì cấu trúc chi tiết
Các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng công nghệ theo mô hình UTAUT:
Triển vọng thực hiện (Performance Expectancy)
Triển vọng thực hiện được định nghĩa là cấp độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được lợi ích trong thực hiện công việc. Kiến trúc này được tổng hợp từ 5 kiến trúc khác có liên quan trong các mô hình nổi bật đã được thực nghiệm trước đó, các kiến trúc khác đã được tích hợp trong kiến trúc này là: Nhận thức sự hữu ích (từ mô hình TAM), Động Cơ Bên Ngoài (từ mô hình MM), thích hợp công việc (từ mô hình MPCU), lợi thế có liên quan (từ mô hình IDT), và Kỳ Vọng Kết Quả (từ mô hình SCT) Các kiến trúc này được đánh giá là tương tự nhau và các tác giả đã chọn lọc các thang đo từ đó cho kiến trúc Kỳ Vọng Kết Quả Thực Hiện này [14]
Triển vọng nỗ lực (Effort Expectancy)
Triển vọng nỗ lực được định nghĩa là mức độ dễ kết hợp với việc sử dụng hệ thống (thông tin) Kiến trúc này cũng được tích hợp từ 3 kiến trúc được xem là tương tự trong các mô hình nổi bật hiện tại để lựa chọn thang đo phù hợp Các kiến trúc khác đã được tích hợp trong kiến trúc này là: Nhận Thức Tính Dễ Sử Dụng (từ mô hình TAM/TAM2), sự phức tạp (từ mô hình MPCU), và Dễ Sử Dụng (từ mô hình IDT) [14]
Triển vọng thực hiện Điều kiện thuận lợi
Triển vọng nỗ lực Hành vi hướng đến Ảnh hưởng xã hội
Sự tự nguyện sử dụng
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Tóm tắt sơ đồ nghiên cứu như sau:
Hình 3.1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đi trước, tác giả đề tài tiến hành đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ, thiết kế bảng câu hỏi Từ đó bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành nghiên cứu chính thức, kiểm định thang đo và đánh giá mức độ tác động của các thành tố lên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử rồi đi đến kết luận.
3.1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Các mô hình nghiên cứu về đo lường CLDV nêu trên ta thấy mô hình nào cũng có điểm mạnh và khuyết điểm khác nhau tùy thuộc vào mỗi ứng dụng và mục đích nghiên cứu
Tuy nhiên, Trong hoạt động đo lường và đánh giá CLDV, Parasuraman & ctg (1991) vẫn khẳng định rằng mô hình đo lường SERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Mặ¢c dù vậy, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặ¢c thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác đã điều mô hình đo lường này để đánh giá CLDV đối với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau tại những quốc gia khác nhau.
Các thành tố của thang đo chất lượng dịch vụ được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Lý do luận văn chọn 7 nhân tố này là vì tính dễ khảo sát của các nhân tố cũng như sự ảnh hưởng lớn của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, như sau:
- Giả thuyết H1: Năng lực phục vụ của VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (+).
- Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất của VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (+).
- Giả thuyết H3 Thời gian giao dịch của VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (+).
- Giả thuyết H4: Giá phí dịch vụ của VietinBank CN Đăk Lăk ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (+).
- Giả thuyết H5: Nghiệp vụ và thái độ của nhân viên VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (+).
- Giả thuyết H6: Độ tin cậy của VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (+).
- Giả thuyết H7: Công tác chăm sóc khách hàng của VietinBank CN ĐăkLăk có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (+).
3.1.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Nhìn chung, ta có thể thấy hầu hết các nghiên nghiên cứu phần lớn các mô hình và định nghĩa đưa ra đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lường CLDV thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ Mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg, (1985, 1988) dường như thu hút được nhiều sự ủng hộ từ các nhà nghiên cứu như Avkiran, (1994); Bahia & Nantel (2000); Sureshchandar và ctg (2001);…Và nhìn chung các mô hình đo lường CLDV của các tác giả trên thế giới và cả Việt Nam đều được xây dựng trên cơ sở nền tảng các thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL
Vậy với những giới hạn của luận văn và để lựa chọn mô hình nghiên cứu cho phù hợp, tác giả luận văn phân tích tóm gọn các mặt ưu nhược điểm của các mô hình như sau:
Mô hình Tác giả Khía cạnh đo lường CLDV Ứng dụng Khuyết điểm
5 thành phần SERVQUAL (tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phục vụ, hữu hình)
Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách có hệ thống các khoảng cách chất lượng giữa một loạt các biến có ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố CLDV liên quan dưới góc độ khách hàng
Không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau.
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện
Sử dụng 22 câu hỏi như SERVQUAL nhưng chỉ đánh giá về kết quả
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như là “một thái độ” SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làm giảm
- Chưa tổng quát cho tất cả các loại dịch vụ.
- Chưa thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
Mô hình Tác giả Khía cạnh đo lường CLDV Ứng dụng Khuyết điểm
50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn. dịch vụ.
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng
Chất lượng kỹ thuật và chức năng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty
Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng
Tìm hiểu mối quan hệ và sự tồn tại giữa
Chủ yếu xét đến sự tồn tại của các mối quan hệ hơn là sử dụng thang đo đo lường mức độ của các thành tố tác động lên chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở tham khảo các đề tài trong và ngoài nước, tác giả đưa ra các giả thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương việt nam - Chi nhánh Đăk Lăk” :
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính, nhằm thu thập các ý kiến, thông tin từ khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk thông qua các hình thức như phỏng vấn qua điện thoại, trao đổi với chuyên gia …
Thiết lập ban đầu được dùng cho 35 khách hàng tại Đăk Lăk đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại VietinBank Đồng thời do giới hạn của đề tài nên đề tài đề xuất sử dụng thang đo liker 5 thang điểm để chấm điểm cho những câu trả lời (1 Rất không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường; 4 Đồng ý; 5. Rất đồng ý)
- Thang đo các yếu tố ảnh hưởng Đề tài sử dụng thang đo của nhiều mô hình nghiên cứu trước đó và vận dụng phù hợp với phạm vi nghiên cứu tại VietinBank Đăk Lăk Các biến quan sát cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Thang đo các biến quan sát trong mô hình
Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo
Nhân viên VietinBank Đăk Lăk đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Nhân viên VietinBank Đăk Lăk hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Nhân viên VietinBank Đăk Lăk luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng NVIEN
Nhân viên VietinBank Đăk Lăk tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng NVIEN
Nhân viên VietinBank Đăk Lăk luôn niềm nở, ân cần với khách hàng ĐỘ TIN
CẬY ĐTC1 Thương hiệu của VietinBank Đăk Lăk được khách hàng tín nhiệm
Nguyễn Ngọc Chánh (2019) ĐTC2 VietinBank Đăk Lăk thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót ĐTC3 VietinBank Đăk Lăk luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa ĐTC4 VietinBank Đăk Lăk bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng ĐTC5
VietinBank Đăk Lăk chặn tài khoản và cảnh báo khi nghi ngờ tài khoản của khách hàng bị tấn cống
GIAO DỊCH TGGD1 VietinBank Đăk Lăk luôn mở cửa và phục vụ khách hàng đúng giờ niêm yết
Nguyễn Ngọc Chánh (2019), Nguyễn Hồng Quân
TGGD2 Thời gian xử lý các giao dịch tại VietinBank Đăk
Lăk là khá nhanh chóng
TGGD3 Mẫu biểu tại VietinBank Đăk Lăk là rõ ràng, đơn giản nên thủ tục giao dịch dễ dàngTGGD4 Khách hàng được đảm bảo giải quyết yêu cầu
Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo giao dịch theo thứ tự
VietinBank Đăk Lăk có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng
Nguyễn Ngọc Chánh (2019), Phan Thị Kiều Oanh (2018)
CSVC2 Trang phục nhân viên VietinBank Đăk Lăk đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xây dựng thang đo cho các thành phần trong mô hình và đánh giá mức độ hợp tác của CBCNV trong việc trả lời phiếu điều tra
(1) Phỏng vấn nhóm khách hàng
Việc phỏng vấn được thực hiện với nhiều nhóm khách hàng, mỗi nhóm gồm ít nhất là 5 người Quá trình phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian khoảng dưới 10 phút trong giờ hành chính làm việc tại các phòng giao dịch của VietinBank Đăk Lăk Nhóm phỏng vấn không được chuẩn bị trước, người thực hiện sẽ tiếp xúc trực tiếp và lựa chọn khách hàng tham gia Nguyên tắc xây dựng nhóm được đặt ra là: các thành viên trong nhóm phải làm đến trực tiếp và thực hiện giao dịch với các dịch vụ khác nhau tại văn phòng VietinBank Đăk Lăk Nội dung phỏng vấn được thực hiện trên cơ sở tìm hiểu các thang đo liệu xem có phù hợp hay không đồng thời tìm hiểu thêm một số vấn đề sau:
- Việc nghiên cứu sự hài lòng đối với khách hàng có phù hợp trong điều kiện và tình hình hiện tại hay không?
- Những diễn giải trong các thang đo chi tiết liệu người được phỏng vấn có hiểu rõ và trả lời chính xác không? Khi trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát thì mấy khoảng bao lâu thời gian?
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy:
- Đa số các nhóm đồng ý với việc thang đo mà tác giả chuẩn bị.
- Những vấn đề đưa ra là rõ ràng, dễ hiểu, không mất nhiều thời gian để trả lời bảng câu hỏi khi được phỏng vấn.
(2) Hiệu chỉnh mô hình sau khi nghiên cứu định tính
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xem xét tiếp thu ý kiến của khách hàng khi phỏng vấn và quyết định giữ nguyên thang đo, mô hình như dự kiến ở phần nghiên cứu lý thuyết.
Thiết kế công cụ thu thập thông tin (phiếu điều tra)
Phiếu điều tra gồm các trang được in trên 2 tờ giấy A4 (tờ 1 in hai mặt, tờ 2 in một mặt, phần còn lại để khách hàng ghi thêm ý kiến của mình nếu cần) Ngoài phần giới thiệu lý do nghiên cứu, nội dung chính của phiếu điều tra được chia làm 2 phần :
Phần I: Thông tin cá nhân của người được khảo sát Bao gồm: Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp, Trình độ.
Phần II: Sử dụng thang đo Likert Khách hàng được đề nghị cho biết mức độ đồng ý của mình với 36 phát biểu liên quan tới 2 nhóm biến: các biến độc lập (32 phát biểu) và biến phụ thuộc (sự hài lòng với 4 quan sát), bằng cách đánh dấu vào ô chọn theo các các mức độ: 1.Rất không hài lòng; 2 Không hài lòng; 3 Không ý kiến 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng (Nội dung và ký hiệu các yếu tố được trình bày ở phần phụ lục).
Kích thước mẫu: Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa ra trong phân tích nhân tố Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng tỷ lệ mẫu gấp 4 hay 5 lần so với lượng biến Trong luận văn này có tất cả 36 tham số ( biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiếu cần thiết là 36*5 = 180.
Tuy nhiên trên thực tế số lượng khách hàng đến giao dịch tại VietinBank Đăk Lăk là khá đông nên tác giả quyết định chọn gấp 1,5 lần so với mức mẫu tối thiểu cần thiết Mẫu mà tác giả dự định thu thập là 270 mẫu.
Do điều kiện nghiên cứu hạn chế, mẫu điều tra được chọn theo phương pháp phi ngẫu nhiên, kết hợp giữa kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện và có định mức.
Trên cơ sở cơ cấu tổ chức các phòng giao dịch trực thuộc của VietinBank Đăk Lăk, tùy thuộc vào quy mô và tần suất giao dịch của khách hàng mà tác giả đã thực hiện việc phân bổ phiếu khảo sát điều tra và thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch sẽ tiến hành làm việc với khách hàng theo ngẫu nhiên để nhờ khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi Kết quả phát ra và thu vào của các phiếu theo thống kê từng phòng giao dịch như sau:
Bảng 3.3 Thống kê phiếu điều tra theo cơ cấu các phòng giao dịch
TT Đối tượng CBCNV Tổng số Phiếu phát ra
Phiếu thu vào Tỷ lệ
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả) 3.2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Bảng hỏi sẽ được nhân viên ngân hàng phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi khách hàng tại quầy giao dịch Cuối cùng, dữ liệu thông tin thu thập được lưu vào tập tin và phần mềm xử lý số liệu thông kê SPSS 20.0 và phần mềm excel dùng để xử lý và phân tích số liệu.
KĨ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Thống kê mô tả (descriptive statistics) được dùng để mô tả ý nghĩa cơ bản của dữ liệu trong một nghiên cứu (Saunders et al, 2010) Nghiên cứu này đã dùng phương pháp mô tả để giải thích các đặc điểm của người phản hồi, cũng như mô tả xếp hạng của các nhân tố ảnh hưởng Đồng thời, thống kê về tỷ lệ các nhân tố, cũng như tìm ra số lượng các nhân tố có ý nghĩa đáp ứng các yêu cầu đề ra.
Thống kê suy đoán được sử dụng để đưa ra các suy luận hặc đánh giá về một tổng thể dựa trên cơ sở một mẫu.
1.1.1 Phân tích Cronbach’s Alpha: Phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một “biến tổng hợp” trên cơ sở nhiều “biến đơn”, hay hệ số Cronbach’s Alpha để xem xét tính nhất quán nội tại, cũng như mối quan hệ giữa các biến trong cùng một thang đo (trong một yếu tố); đồng thời loại các biến rác để tránh sinh các nhân tố gây nhiễu trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.8 đến 1.0 thì thang đo được coi là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được Ngoài ra, trong mỗi thang đo, nếu một biến có giá trị tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo Đối với khái niệm đa hướng, khi tính hệ số Cronbach’s Alpha, chúng ta phải tính cho từng thành phần Hệ số này sẽ không còn ý nghĩa nếu chúng ta tính chung giá trị Cronbach’s Alpha cho tất cả các thành phần của khái niệm đa hướng hay cho nhiều khái niệm đơn hướng
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo và tìm mối tương quan giữa các biến Tất cả các biến được giữ lại sau bước phân tích độ tin cậy thang đo sẽ được sử dụng ở bước phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) này.
Phân tích nhân tố bằng phương pháp EFA giúp đánh giá lại giá trị của thang đo, bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Giá trị hội tụ nói lên mức độ hội tụ của một thang đo sử dụng để đo lường một khái niệm sau nhiều lần, cụ thể là nếu thực hiện đo lường một khái niệm qua nhiều lần thì số đo của các lần đo phải không có khác biệt hoặc khác biệt là không đáng kể Giá trị phân biệt nói lên việc hai thang đo lường hai khái niệm đơn hướng khác nhau phải khác nhau, nghĩa là hệ số tương quan của hai thang đo này phải xấp xỉ 0 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập k biến gồm nhiều biến đo lường thành một tập m nhân tố có ý nghĩa hơn, dễ quản lý hơn (m < k).
Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố gồm có:
Ma trận tương quan (Correlation Matrix): Ma trận hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến Có nhiều cặp biến có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 đơn vị là điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Trị thống kê Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy): Hệ số KMO được dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị hệ KMO lớn, từ 0.5 đến 1 đơn vị, là điều kiện đủ để kết luận mô hình các biến sử dụng cho phân tích nhân tố là thích hợp; nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 đơn vị thì dữ liệu là không thích hợp cho phân tích nhân tố.
Phần chung (Communality): Phần chung là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với các biến khác trong phân tích Đây cũng là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung, phần này càng lớn (lớn hơn 0.2 đơn vị) cho thấy biến có đóng góp càng nhiều vào nhân tố chung.
Giá trị Eigenvalue (Eigenvalue): Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, các nhân tố có giá trị này lớn hơn 1 đơn vị sẽ được giữ lại.
Phần trăm phương sai (Percentage of variance): Phần trăm phương sai được giải thích bởi từng nhân tố Nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % Tổng phần trăm phương sai các nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 đơn vị cần lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Phương pháp xoay Varimax (Varimax): Phương pháp xoay Varimax là phương pháp xoay vuông góc, sau khi xoay trục các nhân tố vẫn ở vị trí vuông góc.
Ma trận nhân tố (Component matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối với các nhân tố được rút trích.
Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix): Ma trận xoay nhân tố để dễ dàng trong diễn giải kết quả phân tích nhân tố EFA, người ta thường dùng phương pháp xoay nhân tố với quy tắc xoay nhất định và phân phối lại phương sai trích cho các nhân tố.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Hệ số tải nhân tố là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Hệ số tải nhân tố của một biến lên một nhân tố phải lớn hơn 0.5 đơn vị thì mới được chấp nhận, nếu hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 đơn vị, cần xem xét giá trị nội dung và loại biến ra khỏi thang đo Nếu hệ số tải nhân tố của một biến lên hai nhân tố mà hiệu hai hệ số tải đó nhỏ hơn 0.2 đơn vị thì cần xem xét giá trị nội dung và loại biến ra khỏi thang đo.
Điểm nhân tố (Factor scores): Điểm nhân tố là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước lượng cho từng quan sát trên các nhân tố được rút trích Điểm nhân tố chuẩn hóa sẽ được sử dụng làm dữ liệu đầu vào cho phân tích hồi qui ở chương sau.
Chạy hồi quy tương quan để kiểm định mô hình, từ đó xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đăk Lăk hiện nay như thế nào.
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để xử lý số liệu và phân tích.
3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện qua các bước:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHÁI QUÁT CHUNG VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK
VietinBank Đăk Lăk được thành lập theo quyết định số 021/QĐ-HĐQT- NHCT1 ngày 12/02/1999 của chủ tịch Hội đồng quản trị VietinBank và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 08/07/1999
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk. Địa chỉ trụ sở chính: 35 Nguyễn Tất Thành – TP.Buôn Ma Thuột – tỉnh Đăk Lăk
Sau 20 năm hoạt động, VietinBank Đăk Lăk ngày càng phát triển vững bước đi lên, khẳng định thương hiệu vị thế năng lực cạnh tranh của một Ngân hàng lớn trong tỉnh Hiện tại VietinBank Đăk Lăk có mạng lưới hoạt động gồm 01 trụ sở chính, 06 phòng nghiệp vụ và 07 phòng giao dịch phân bố rộng khắp trên địa bàn nội thành và các huyện có giao thông thuận tiện, kinh tế phát triển Tính đến 31/12/2020, VietinBank Đăk Lăk có tổng số lao động là 182 người, tăng hơn
11 lần so với thời điểm Ngân hàng mới thành lập.
Với những kết quả họat động trong kinh doanh, VietinBank Đăk Lăk liên tục trong 13 năm (2007–2020) được Hội đồng Quản trị VietinBank đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh; được NHNN tặng Cờ thi đua xuất sắc năm 2013; Thống đốc NHNN tặng Bằng khen năm 2013; nhiều tập thể Chi nhánh và cá nhân được Thống đốc, Chủ Tịch UBND tỉnh, Chủ Tịch HĐQT VietinBank tặng bằng khen qua các năm
+ Bộ máy tổ chức của VietinBank Đăk Lăk
Tính đến 31/12/2020 VietinBank Đăk Lăk có đội ngũ cán bộ gồm 182 người, trong đó 175 cán bộ biên chế và 7 cán bộ hợp đồng khoán gọn Trong số cán bộ biên chế chiếm trên 97% có trình độ đại học và trên đại học, số còn lại đều đã qua tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành Ngân hàng và trung cấp VietinBank Đăk Lăk có 13 phòng hoạt động theo chức năng riêng đã được phân công theo sự chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc.
Mô hình tổ chức bộ máy của VietinBank Đăk Lăk theo cơ cấu quản lý hỗn hợp: Trực tuyến và Chức năng.
Cơ cấu tổ chức quản lý hỗn hợp: là cơ cấu quản lý kết hợp giữa trực tuyến và chức năng Trong bộ máy quản trị có các chức năng làm tham mưu về chuyên môn cho cấp quản trị nhưng không có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến.
Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Đăk Lăk
+ Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trực thuộc
Chức năng và nhiệm vụ của các Phòng tại VietinBank Đăk Lăk thực hiện theo quyết định số 835/2017/QĐ-HĐQT-NHCT1.1 ngày 15/11/2017 của
PGD đa năng Lê Hồng Phong
PGD đa năng Hoà Thắng
PGD hỗn hợp Buôn Hồ
PGD hỗn hợp Cư M’Gar
Phòng Tiền tệ Kho quỹ
Phó Giám đốc (Đầu mối Bán lẻ)
Phó Giám đốc (Hỗ trợ) GIÁM ĐỐC
Phòng hỗ trợ tín dụng
VietinBank “V/v Ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ các phòng, tổ thuộc CN hỗn hợp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, và quyết định số 839/2017/ QĐ-HĐQT-NHCT1.1 ngày 15/11/2017 của VietinBank “V/v Ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ của Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”
Trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng, các phòng có mối quan hệ phối hợp hỗ trợ trong chức năng nhiệm vụ được giao Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng như sau :
- Phòng Tổ chức-Hành chính: là Phòng tham mưu giúp việc cho Ban Giám đốc trong công tác nhân sự, văn phòng hành chính quản trị theo quy định NHCT từng thời kỳ
- Phòng Kế toán: Là phòng nghiệp vụ thực hiện giao dịch cung cấp dịch vụ liên quan đến kế toán cho khách hàng, thực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; quản lý tài sản công cụ dụng cụ theo quy định NHCT từng thời kỳ.
- Phòng Tổng hợp: là Phòng tham mưu giúp việc cho Ban Giám đốc trong công tác xây dựng giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo, quản lý chất lựơng, quản lý rủi ro và nợ có vấn đề.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: là Phòng tham mưu giúp việc cho Lãnh đạo Chi nhánh phụ trách mảng KHDN trong việc quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh của các đối tượng KHDN phù hợp định hướng quy định của NHCT từng thời kỳ Bao gồm các nhiệm vụ chính: nghiên cứu phát triển thị trường, trực tiếp giao dịch với KHDN để khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, tài trợ thương mại, quản lý nợ quản lý rủi ro theo quy định.
- Phòng Bán lẻ: là Phòng tham mưu giúp việc cho Lãnh đạo Chi nhánh phụ trách mảng khách hàng bán lẻ (bao gồm KHCN và Siêu vi mô) trong việc quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh của các đối tượng khách hàng bán lẻ phù hợp định hướng quy định của NHCT từng thời kỳ Bao gồm các nhiệm vụ chính:nghiên cứu phát triển thị trường, trực tiếp giao dịch với KH cá nhân, siêu vi mô để khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, phát hành thẻ tín dụng quốc tế, quản lý nợ quản lý rủi ro theo quy định.
- Phòng Tiền tệ kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ TSBĐ tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển theo quy định NHCTVN từng thời kỳ.
- Các Phòng Giao dịch hỗn hợp: thực hiện các nghiệp vụ Huy động vốn, Cho vay cá nhân, tổ chức kinh tế-xã hội dưới mọi hình thức và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Các Phòng Giao dịch đa năng: thực hiện các nghiệp vụ Huy động vốn cá nhân, tổ chức kinh tế-xã hội; cho vay đối tượng KH bán lẻ và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
THỐNG KÊ MÔ TẢ
Tổng số phiếu được phát ra là 270 phiếu Số phiếu thu về là 263 phiếu Sau khi tiến hành nhập liệu và làm sạch dữ liệu, 263 phiếu hợp lệ còn lại được sử dụng làm dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.
4.2.1 Thống kê mô tả các đặc điểm cá nhân của khách hàng
Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Địa chỉ CBCNV được phỏng vấn
Trung cấp/ Cao đẳng 29 11 Đại học 128 48,7
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu của tác giả
Như vậy căn cứ vào bảng 4.1 ta có thể thấy cơ cấu giới tính của mẫu thống kê thu được, cho thấy tỷ lệ nam và nữ chênh lệch nhau rất nhiều, cụ thể có 176 khách hàng là nữ giới, chiếm 66,9% và có 87 khách hàng là nam, chiếm 33,1%. Đây cũng là điều rất bình thường bởi đa phần khách hàng đến giao dịch trực tiếp ngân hàng thông thường là các khách hàng nữ.
Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả cho thấy có 90 khách hàng có độ tuổi từ 31 - 45, chiếm 34,2%; khách hàng có đội tuổi từ 18 – 30 tuổi có 68 người, chiếm 25,9%; khách hàng từ 46 – 55 tuổi có 67 người chiếm 25,5% và khách hàng trên 56 tuổi chiếm 14,4% Như vậy, chiếm tỷ lệ cao trong nhóm khách hàng tham gia khảo sát trong điều tra của tác giả chủ yếu là các khách hàng trẻ và trung niên với nhóm tuổi từ 18 – 45 tuổi Nhóm khách hàng ở độ tuổi hưu trí chỉ chiếm 14,4% so với tổng thể mẫu được điều tra.
Về trình độ, kết quả cho thấy trình độ phổ thông có 39 người, chiếm 14,8%; trình độ trung cấp/cao đẳng 29 người, chiếm tỷ lệ 11%; trình độ đại học có 128 người, chiếm 48,7% và trình độ sau đại học có 67 người, chiếm tỷ lệ 25,5% Như vậy mặc dù là địa bàn miền núi Tây Nguyên nhưng kết quả điều tra ngẫu nhiên cho thấy mặt bằng trình độ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng phần đông đều là những người có trình độ đại học và sau đại học Đây cũng là đặc điểm thuận lợi bởi khách hàng có đầy đủ kiến thức và thông tin để đánh giá về chất lượng dịch vụ mà VietinBank cung cấp cho họ trong thời gian qua.
Về nghề nghiệp, kết quả cho thấy có 59 người với tỷ lệ 22,4%, nhóm cán bộ công chức là 93 người chiếm 35,4%, nhóm kinh doanh buôn bán với 84 người chiếm tỷ lệ 31,9% và nhóm người hưu trí nội trợ là 27 người chiếm tỷ lệ 10,3%. Như vậy nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất chính là các cán bộ công chức và kinh doanh buôn bán là các nhóm khách hàng được khảo sát với tần suất cao hơn các nhóm còn lại
Nhìn chung, các đặc điểm cá nhân mẫu khảo sát phản ánh cho thấy có nhiều điểm thuận lợi cho việc phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà VietinBank Đăk Lăk cung cấp trong thời gian qua.
4.2.2 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá theo thang đo Likert
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các chỉ sổ cơ bản theo thang đo Likert
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu của tác giả
Căn cứ vào bảng 4.2 cho thấy đối với các thang đo chi tiết hầu hết khách hàng đều đánh giá với mức điểm khá cao Trong đó các câu hỏi có liên quan đến năng lực và thái độ làm việc của nhân viên VietinBank Đăk Lăk được đánh giá cao nhất Cụ thể các khách hàng đều đánh giá rằng: Nhân viên VietinBank Đăk Lăk hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu (NVIEN2); luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng (NVIEN 3) và luôn tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng (NVIEN 4).
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỘ CRONBACH’S ALPHA
Tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.4.
- Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
4.3.1 Kiểm định CRA nhân tố Năng lực phục vụ
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”:
Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,851, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và có trường hợp loại bỏ biến quan sát NLPV5 do hệ số tương quan biến tổng 0,216 < 0,3 và hệ số có thể làm choCronbach’s Alpha của thang đo này là 0,906 lớn hơn 0,850 Vì vậy, chỉ có 4 biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.2 Kiểm định CRA nhân tố Thời gian giao dịch
Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Thời gian giao dịch”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Thành phần “Thời gian giao dịch” gồm 4 biến Cronbach’s Alpha bằng 0,622> 0,6 (thỏa mãn) nhưng có đến 3 quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều sẽ bị loại không được chấp nhận sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.3 Kiểm định CRA nhân tố Cơ sở vật chất
Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,860 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 nhưng có biến quan sát CSVC2 có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,864 > 0,860 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận ngoại trừ biến quan sát CSVC2 bị loại và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.4 Kiểm định CRA nhân tố Giá phí dịch vụ
Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Giá phí dịch vụ”
Biến quan Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s sát thang đo nếu loại bỏ biến thang đo nếu loại bỏ biến biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,851 với các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này đều nhỏ hơn 0,851 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.5 Kiểm định CRA nhân tố Công tác chăm sóc khách hàng
Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Công tác chăm sóc khách hàng”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,852 > 0,6 cà các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không loại bỏ biến quan sát có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,852 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.6 Kiểm định CRA nhân tố Độ tin cậy
Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,941 > 0,6 cà các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,941 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.7 Kiểm định CRA nhân tố Nghiệp vụ và thái độ của nhân viên
Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Nghiệp vụ và thái độ của nhân viên”
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,793> 0,6 cà các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 nhưng có trường hợp loại bỏ biến quan sát NVIEN1 do có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,901 lớn hơn 0,793 Vì vậy, loại bỏ NVIEN1 để các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.8 Kiểm định CRA nhân tố Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Biến quan Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s sát thang đo nếu loại bỏ biến thang đo nếu loại bỏ biến biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,839, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và có trường hợp SHL3 loại bỏ biến quan sát do có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn0,839 Vì vậy, cần loại bỏ biến SHL3 để tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các khái niệm cho thấy có 36 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Các biến quan sát sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan của chúng theo nhóm Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0,5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0,05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Do đó, trong mỗi nhân tố thì những biến quan sát có hệ số Factor loading bé hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố.
Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.
4.4.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành trên 18 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (theo mô hình lý thuyết) Kết quả của phân tích EFA này được thể hiện qua các bảng như sau :
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với các biến độc lập
Kiểm định KMO và Barlett’s
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0,847 > 0,5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 4624,305 với mức ý nghĩa (p_value) sig 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax:
Bảng 4.12 Bảng eigenvalues và phương sai trích của các biến độc lập
Giá trị đặc trưng ban đầu
Tổng bình phương khi xoay nhân tố
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Kết quả cho thấy 32 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 06 nhóm.
- Giá trị tổng phương sai trích = 75,549 % > 50% đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 07 nhân tố này giải thích 75,549 % biến thiên của dữ liệu.
- Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 6 có Eigenvalues (thấp nhất) = 1,255 > 1.
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax:
Bảng 4.13 Ma trận nhân tố biến độc lập
Hệ số nhân tố tải của 25 biến đều từ 0,5 trở lên Sử dụng phương pháp Varimax Procedue để xoay nhân tố: xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy 25 biến độc lập được nhóm thành 6 nhân tố.
4.4.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Bốn biến quan sát của khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” được phân tích theo phương pháp Principal components với phép quay Variamax Các biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 không đảm bảo được độ hội tụ với các biến còn lại trong thang đo sẽ bị loại bỏ.
Bảng 4.14 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc
Kiểm định KMO và Barlett’s
Hệ số KMO = 0,744 > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu Bên cạnh đó kết quả kiểm định Barlett’s là 417,776với mức ý nghĩa sig 0,000 < 0,05, (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả phân tích eigenvalues và phương sai trích của các biến phụ thuộc cho thấy phương sai trích = 80,761 % > 50% và hệ số eigenvalues = 2,423 > 1 và 4 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 1 nhóm (Xem phụ lục)
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy 28 biến được nhóm thành
7 nhân tố (6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc) Ngoài ra các biến độc lập còn lại trong mô hình được giữ nguyên Như vậy mô hình nghiên cứu ban đầu đã giảm đi một nhân tố độc lập là nhân tố thời gian giao dịch
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố để xác định các nhân tố thu được từ các biến quan sát, có 8 nhân tố được đưa vào để kiểm định mô hình Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy Kết quả phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết của mô hình.
4.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy (giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0) Ma trận tương quan giữa các biến:
Bảng 4.15 Ma trận tương quan giữa các biến
SHL DTC NLPV NVIEN CSVC PHI CSKH
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Các biến độc lập NLPV, TGGD, CSVC, PHI, CSKH, DTC,,NVIEN có tương quan với SHL và do đó sẽ được đưa vào mô hình để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng (SHL).
Từ bảng 4.15, ta thấy ở hàng thứ nhất có hệ số Pearson của biến phụ thuộc mức độ hài lòng so với các biến độc lập dao động từ 0,226 đến 0,585, và đều có sig.=0,000 < 0,05, trừ biến chi phí, cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ cùng chiều và có khả năng giải thích cho biến phụ thuộc
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 7 biến độc lập bao gồm : Năng lực phục vụ (NLPV), Thời gian giao dịch (TGGD), Cơ sở vật chất( CSVC), Giá phí dịch vụ (PHI), Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), Độ tin cậy (DTC), Nghiệp vụ và thái độ của nhân viên (NVIEN) và một biến phụ thuộc Sư hài lòng của khách hàng (SHL) Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 20.0 Kết quả hồi quy thu được như sau:
Bảng 4.16 Bảng phân tích hồi quy
Mô hình R R 2 R 2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước tính
1 983a 967 966 11616 1.997 Độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều chỉnh từ R 2 R 2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó là thước đo sự phù hợp cho sử dụng tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ phóng đại của R 2
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính lần 1 ở bảng 4.16 ta có hệ số xác định điều chỉnh R 2 là 0,967, nghĩa là hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank Đăk Lăk được giải thích 96,7% bởi các yếu tố trong mô hình, còn 3,3% mức độ hài lòng được giải thích bởi các yếu tố khác ngoài mô hình
Bảng 4.17 Độ phù hợp của mô hình hồi quy lần 1
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình F Mức ý nghĩa
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Kiểm định F có giá trị là 1249,095 với Sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.18 Kết quả hồi quy các hệ số trong mô hình lần 1
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn hóa t Sig.
B Std Error Beta Tolerance VIF
Từ phân tích trên ta thấy, có 1 yếu tố có ý nghĩa về mặt thống kê Đó là yếu tố về Độ tin cậy (DTC với P_value = 0,000 < 0,05) Các yếu tố còn lại không có ý nghĩa về mặt thống kê bởi P_value > 0,05) Do đó, ta sẽ loại tất cả các yếu tố này ra khỏi mô hình hồi qui trừ nhân tố Độ tin cậy
Sau khi loại 5 yếu tố và chỉ để lại yếu tố Độ tin cậy và thực hiện lại hồi quy lần
2 ta thu được kết quả (Trình bày ở phụ lục) Từ kết quả hồi quy lần 2 ta cũng thấy, Adjusted R 2 mẫu = 0,966 là ở mức cao Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 96,6%, tức là các biến độc lập giải thích được 96,6% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng Với giả thuyết H0: R 2 tổng thể 0, kết quả phân tích hồi quy cho ta F = 7402,211 với p_value = 0,000 Do đó, ta hoàn toàn có thể bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể.
Bảng 4.19 Kết quả hồi quy các hệ số trong mô hình lần 2
Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics
B Std Error Beta Tolerance VIF
Từ bảng 4.19, ta xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính bội được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
SHL= 0,983 * DTC Đo lường đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là nhỏ Do đó, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
Từ mô hình phân tích hồi qui, ta có thể đi đến bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thuyết thống kê với mức ý nghĩa là 5% Sau đây là bảng tổng hợp việc kiểm định các giả thuyết thống kê:
Bảng 4.20 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình
TT Giả thuyết Hệ số beta p_value Kết luận
H 1 : Năng lực phục vụ của VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng và tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ( và ngược lại)
H 2 : Cơ sở vật chất của VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng và tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
H 3 : Giá phí dịch vụ của VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng và tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
H 4 : Nghiệp vụ và thái độ của nhân viên
VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng và tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
H 5 : Độ tin cậy của VietinBank CN Đăk
Lăk có ảnh hưởng và tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
H 6 : Công tác chăm sóc khách hàng của
VietinBank CN Đăk Lăk có ảnh hưởng và tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Chương này trình bày những kết quả từ việc phân tích và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 Tất cả các thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu được đưa vào kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ một số biến không đạt yêu cầu Tiếp đó phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện nhằm khẳng định các biến quan sát đo lường chính xác thang đo Kết quả sau phân tích thì thang đo Pháp luật bị loại bỏ Sau khi đã điều chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 1 yếu tố là độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Daklak Trên cơ sở này, tác giả sẽ phân tích và đưa ra các giải pháp, kiến nghị trong chương 5.