Đang tải... (xem toàn văn)
. Tính cấp thiết của đề tài Tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ Tư là quan điểm được đề cập tại Chỉ thị số 16CTTTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 4 tháng 5 năm 2017 nhằm chủ động nắm bắt cơ hội, đưa ra các giải pháp thiết thực tận dụng tối đa thành tựu của công nghệ thông tin và thương mại điện tử (Báo cáo Thương mại điện tử, 2018). Lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế (Tô Kim Ngọc, 2017). Với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã đem nhiều ứng dụng tiện ích đến cho cuộc sống. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật (Đỗ Văn Hữu, 2005). Khi công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng, khái niệm ngân hàng điện tử (ebanking) ra đời để tạo ra một nền tảng dịch vụ mới phục vụ yêu cầu đối với tập khách hàng đã có sự tham gia và chuyển đổi trên môi trường số. Do vậy, một yêu cầu lớn đặt ra đối với các ngân hàng Việt Nam hiện nay là tích cực phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng Viettinbank là Ngân hàng thương mại cổ phần, được thành lập từ năm 1988 và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2014 với các giải pháp eFAST và thẻ tiêu dùng đa tiện ích các giải pháp công nghệ thông minh tại Việt Nam. Năm 2014, Ngân hàng Viettinbank lần đầu tiên ra mắt phiên bản eBank trên nền tảng công nghệ HTML5 có tính tích hợp cả hai phiên bản Mobile Banking và Internet Banking, đây là hệ thống ngân hàng số cho phép khách hàng có thể tự động giao dịch từ xa; tích hợp cả internet banking và mobile banking; chuyển tiền, rút tiền, giao dịch xác thực bằng vân tay, mã QR. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng Tiên Phong là vấn đề cần đặc biệt quan tâm và cần được đo lường và đánh giá thường xuyên mới có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống ngân hàng điện tử. Khi triển khai dịch vụ ebanking tại các ngân hàng ở Việt Nam về bản chất môi trường dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể, đó là sự chuyển đổi từ môi trường truyền thống sang môi trường trực tuyến với nền tảng công nghệ mới tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ cũng như cảm nhận khác biệt của khách hàng. Do đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng sẽ không còn phù hợp với những thang đo truyền thống như trước đây nữa, mà với dịch vụ ebanking triển khai sẽ đòi hỏi những thang đo mới để phù hợp với dịch vụ mới triển khai trên các nền tảng ebanking của ngân hàng. Có thể nói chất lượng dịch vụ nói chúng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chính là chìa khoá thành công giúp Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. VietinBank Đăk Lăk là một trong bốn Chi nhánh NHTM cổ phần Nhà nước lớn đóng trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk, mục tiêu trọng tâm trong kế hoạch kinh doanh trong các năm qua cho đến tương lai của VietinBank Đăk Lăk là phát triển cả về qui mô và chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và duy trì sự gắn kết của khách hàng với Ngân hàng. Trong thời gian qua, VietinBank Đăk Lăk luôn được Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đánh giá là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Vì vậy để không ngừng phát triển, VietinBank Đăk Lăk đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các hoạt động đi kèm để phát triển Ngân hàng như công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử … để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Mặt khác, xu hướng các Ngân hàng thương mại trên thế giới cũng như các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đăk Lăk nói riêng là giảm dần tỷ trọng doanh thu từ hoạt động cho vay truyền thống mang nhiều rủi ro sang tăng dần tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng không ngừng tăng trưởng về quy mô mà còn thay đổi về chất lượng và đặc biệt là sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đăk Lăk” làm luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank Đăk Lăk ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VÕ MẠNH TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VÕ MẠNH TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Ngọc Tiến ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Tài Ngân hàng “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương việt nam - Chi nhánh Đăk Lăk ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn TS Hoàng Ngọc Tiến Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Đà Nẵng, tháng 10 năm 2021 Học viên Võ Mạnh Tú ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình TS Hoàng Ngọc Tiến Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi để học viên hồn thành tốt luận văn Học viên xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng chia sẻ đóng góp ý kiến thiết thực để luận văn bước hoàn thiện Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đăk Lăk, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ x CHƯƠNG TỔNG QUÁT NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục Luận văn 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .6 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 2.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.2 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .25 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .25 2.2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .29 iv 2.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .30 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 – 1988) 30 2.3.2 Mơ hình thực dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 32 2.3.3 Mơ hình ba thành tố 33 2.4 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 34 2.4.1 Một số mơ hình giới .34 2.4.2 Một số mơ hình nghiên cứu Việt Nam 40 2.4.3 Mơ hình Nguyễn Ngọc Chánh (2019) 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 46 3.1 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 46 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 46 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 47 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .55 3.2.1 Nghiên cứu định tính 55 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .56 3.3 KĨ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 57 3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha: Phân tích độ tin cậy .58 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .58 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 3.3.4 Kiểm định khác biệt .62 TÓM TẮT CHƯƠNG .63 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 4.1 KHÁI QUÁT CHUNG VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 64 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 68 4.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm cá nhân khách hàng 68 4.2.2 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá theo thang đo Likert 70 v 4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỘ CRONBACH’S ALPHA .71 4.3.1 Kiểm định CRA nhân tố Năng lực phục vụ 71 4.3.2 Kiểm định CRA nhân tố Thời gian giao dịch .72 4.3.3 Kiểm định CRA nhân tố Cơ sở vật chất .72 4.3.4 Kiểm định CRA nhân tố Giá phí dịch vụ 73 4.3.5 Kiểm định CRA nhân tố Cơng tác chăm sóc khách hàng 73 4.3.6 Kiểm định CRA nhân tố Độ tin cậy 74 4.3.7 Kiểm định CRA nhân tố Nghiệp vụ thái độ nhân viên 74 4.3.8 Kiểm định CRA nhân tố Sự hài lòng khách hàng 75 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 75 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập .76 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 79 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 79 4.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 80 4.5.2 Kiểm định giả thuyết 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 5.1 KẾT LUẬN 86 5.2 HÀM Ý, CHÍNH SÁCH CHO NHÀ QUẢN LÝ TẠI VIETINBANK DAKLAK .87 5.2.1 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 87 5.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất ngân hàng 88 5.2.3 Nâng cao Năng lực phục vụ ngân hàng 89 5.2.4 Nâng cao Độ tin cậy ngân hàng .91 5.2.5 Rút ngắn thời gian giao dịch ngân hàng 92 5.2.6 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ thái độ phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng .94 5.2.7 Thường xuyên tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 95 vi 5.3 CÁC HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu CL CLDV DV NH NHĐT NHTM TMĐT TMCP VietinBank VietinBank Đăk Lăk Ý nghĩa Chất lượng Chất lượng dịch vụ Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Thương mại điện tử Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đăk Lăk viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ cũ .18 Bảng 3.1 Thang đo biến quan sát mơ hình 51 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 54 Bảng 3.3 Thống kê phiếu điều tra theo cấu phòng giao dịch 57 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 68 Bảng 4.2 Thống kê mô tả sổ theo thang đo Likert .70 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” .71 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Thời gian giao dịch” 72 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 72 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Giá phí dịch vụ” 73 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Cơng tác chăm sóc khách hàng” 73 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” 74 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Nghiệp vụ thái độ nhân viên” 74 Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 75 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 76 Bảng 4.12 Bảng eigenvalues phương sai trích biến độc lập 77 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố biến độc lập 78 Bảng 4.14 Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 79 Bảng 4.15 Ma trận tương quan biến 80 Bảng 4.16 Bảng phân tích hồi quy .81 Bảng 4.17 Độ phù hợp mơ hình hồi quy lần 82 Bảng 4.18 Kết hồi quy hệ số mơ hình lần 82 Bảng 4.19 Kết hồi quy hệ số mơ hình lần 83 Bảng 4.20 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 84 Bảng 5.1.Trung bình biến quan sát yếu tố Chăm sóc khách hàng 87 Bảng 5.2.Trung bình biến quan sát yếu tố Cơ sở vật chất .88 Bảng 5.3.Trung bình biến quan sát yếu tố Năng lực phục vụ 90