Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang thời kì văn minh hậu công nghiệp Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh trong môi trường hiện đại Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng là tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhận thức được xu thế tất yếu này, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tích hợp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử
Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực như hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là một điển hình Tuy nhiên, hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện đang ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại Đây sẽ là thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước.
Nhận thức được điều trên, các ngân hàng thương mại (NHTM) ở ViệtNam trong những năm gần đây đã và đang cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ hiện đại và coi đây là nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, là điều kiện để tồn tại và phát triển.
Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình (Agribank Bắc Quảng Bình) cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp Agribank Bắc Quảng Bình nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra.
Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả đã chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình trong thời gian tới.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại;
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình trong thời gian qua;
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củaAgribank Bắc Quảng Bình trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Để thấy rõ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố về tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của Agribank Bắc Quảng Bình trong thời gian gần đây.
Luận văn còn khai thác và sử dụng các văn bản của Ngân hàng Nhà nước và của Agribank Bắc Quảng Bình; các kết quả nghiên cứu từ sách báo, tạp chí và các công trình nghiên cứu trước đó về dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Luận văn tiến hành đánh giá, lựa chọn, sử dụng dữ liệu phù hợp, kết hợp với phỏng vấn, điều tra hình thành nên khung lý thuyết nghiên cứu, đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của AgribankBắc Quảng Bình từ năm 2018-2020.
- Phương pháp thống kê mô tả:
Luận văn sử dụng phương pháp này để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó, thể hiện rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình.
Luận văn sử dụng phương pháp này cho quá trình phân tích kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình Từ đó có thể đưa ra những đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2018-2020
Luận văn sử dụng phương pháp này sử dụng để phân tích và đánh giá những thành công cũng như những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình nhằm đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Các số liệu sau khi thu thập đã được đưa vào máy tính với phần mềmExcel để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củaAgribank Bắc Quảng Bình.
Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc QuảngBình;
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh BắcQuảng Bình.
Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Liên quan đến vấn đề “phát triển dịch vụ ngân hàng” đã có một số luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, các công trình nghiên cứu khoa học, bài báo được công bố dưới dạng đề tài khoa học và việc nghiên cứu này tiếp cận ở những góc độ, phạm vi và tại nhiều ngân hàng thương mại khác nhau Dưới đây là một số nghiên cứu có cùng hướng đề tài như sau:
- Năm 2012, tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài luận văn thạc sĩ
“Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam” Nghiên cứu đã tổng hợp hệ thống những lý luận về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV, tác giả đã đưa ra các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tuy nhiên, do đề tài thực hiện nghiên cứu chung về cả hai dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Năm 2013, tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng từ năm 2008-2012 Từ đó, luận văn cũng đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng như: đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa kênh giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường khả năng kiểm soát chi phí và đảm bảo cạnh tranh về giá.
- Năm 2013, Tác giả Cao Thị Mỹ Phú với đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài”, Trường đại học Đà
Nẵng Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài từ năm 2009-2011, tập trung đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp, lựa chọn và phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…
- Năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài luận án tiến sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Học viện Ngân hàng Luận án nghiên cứu dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, đề cập tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015 thông qua phương pháp phân tích hồi quy, thu thập số liệu điều tra, khảo sát nhân viên ngân hàng, phân tích khảo sát khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên cơ sở đó, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Năm 2018, tác giả Nguyễn Thùy Trang với bài viết: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”, đăng trên Tạp chí Tài chính Trước tiên, tác giả đã giới thiệu vài nét về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam: Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càng phổ biến Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ Tiếp đó, tác giả đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e- banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, tác giả đưa ra các biện pháp nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM của nước ta nói chung và Agribank nói riêng.
Như vậy, các nghiên cứu trước đây xem xét dịch vụ ngân hàng điện tử dưới các mảng nghiệp vụ, các góc độ và các hệ thống ngân hàng khác nhau và đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu đã công bố cũng tồn tại nhiều hạn chế chưa thực hiện một cách toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện tại Agribank Bắc Quảng Bình Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Quảng Bình và các nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình của bản thân tác giả phù hợp với yêu cầu thực tiễn đặt ra và không trùng lặp với các công trình đã được công bố.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử như:
Theo Trương Đức Bảo (2009), dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Theo Phạm Thu Hương (2015), dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện nhưng không phải đến ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông là một ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử có một số đặc điểm sau:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động: thông qua hệ thống công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày.Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: các kênh phân phối ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu vực, nội ngành.
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử a Đối với khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện, tiện nghi và luôn sẵn sàng phục vụ: Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối khách hàng với ngân hàng tại bất cứ không gian và thời gian nào Với những khách hàng bận rộn, quỹ thời gian hạn chế không thể đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng thì đặc biệt có ý nghĩa.
Tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ, bảo quản khi sử dụng tiền mặt.
Tiếp cận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là thông tin về tài khoản Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp, cá nhân có yêu cầu cao về quản lý tài chính hoặc đang sử dụng nhiều tài khoản khác nhau b Đối với ngân hàng Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới,những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.
Giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn: với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng khuyến khích khách hàng giao dịch qua tài khoản thay vì sử dụng tiền mặt do có nhiều ưu điểm hơn.
NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư,… Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. c Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT giúp gia tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Phát triển quy mô và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,…
Bên cạnh đó, ngân hàng phải đưa ra được những dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng.
1.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng quyết định trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng Do đó,các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 17 năm hoạt động, đến nay đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản tính đến tháng 6/2017 đạt 257.000 tỷ đồng Techcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên
5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng, hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp.
Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất tại Việt Nam với sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán Chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế Số lượng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng Đặc biệt, trong năm 2016 Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm
“Online” với nhiều tính năng vượt trội Techcombank cũng khẳng định uy tín và vị thế của mình với nhiều giải thưởng lớn như: giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2017 do tạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giải thưởng Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế Giai đoạn 2015-2017, Ngân hàng đã triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Để phát triển dịch vụ NHĐT, Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank đi đầu trong đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như Internet banking, Mobile banking, 24/7 Call center… Năm 2008, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức khai trương và đưa
Hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn – Smartlink đi vào hoạt động. Techcombank là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn - Smartlink được kết nối thành công.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ (DV) hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng DV ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, DV thẻ, ngân hàng điện tử… Vietcombank là một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại hóa. Vietcombank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các NHTM VN, với lợi nhuận vượt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lượng cán bộ nhân viên và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn), Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những DV, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.
Tiên phong trên thị trường, từ giữa những năm 2000 đến nay, Vietcombank đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ internet banking, mobile banking, SMS banking, phone banking với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất.
Hiện nay, Vietcombank đang duy trì vị thế số 1 về cạnh tranh trên thị trường thẻ, được các tổ chức thẻ quốc tế: Visa và MasterCard trao giải ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ(ĐVCNT) cao nhất Việt Nam Vietcombank cũng là ngân hàng duy nhất tạiViệt Nam độc quyền phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ American
Express Được biết, Vietcombank là ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam từ những năm 90, với một số lợi thế như: Là ngân hàng đầu tiên triển khai thanh toán trực tuyến năm 2007 và hiện nay đang dẫn đầu thị phần thanh toán trực tuyến, 96% thẻ quốc tế và 60% thẻ nội địa tại Việt Nam
Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên ứng dụng EMV trong phát hành và thanh toán thẻ Là ngân hàng duy nhất hiện nay chấp nhận thanh toán
7 thương hiệu thẻ quốc tế lớn nhất thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay Vietcombanmk cũng có hơn 2.500 máy ATM và 85.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc.
Ban lãnh đạo ngân hàng cũng đưa ra mục tiêu chiến lược của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm
2020 Đây cũng là mảng hoạt động chính và hết sức quan trọng trong định hướng đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2020.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho Agribank Bắc Quảng Bình
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các trường hợp nêu trên có thể rút ra một số bài học về phát triển dịch vụ NHĐT cho Agribank Bắc Quảng Bình như sau:
Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể có sản phẩm dịch vụ NHĐT có chất lượng cao và uy tín.
Thứ hai, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của ngân hàng Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp Cung cấp những dịch vụ ở các cấp độ cao, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác để tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Thứ tư, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ do ngân hàng cung ứng Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về quy mô
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT: Các dịch vụ NHĐT đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những dịch vụ thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Từ đó ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn.
- Hệ thống thẻ, ATM/POS: Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể để khách hàng không bỡ ngỡ và bối rối khi mới sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Thu nhập từ dịch vụ NHĐT:
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng, Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT:
Lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, càng chứng tỏ ngân hàng phát triển được dịch vụ NHĐT.
1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất lượng
Chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ NHĐT tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch. Chất lượng của dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, cần có một số chỉ tiêu như:
- Tiện ích của dịch vụ NHĐT: việc dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ, sự đa dạng của các sản phẩm, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu
- Thời gian thực hiện giao dịch: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán đồng thời giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ, khắc phục sự cố nhanh chóng.
- Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng NHĐT: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler 1991).
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng, hay qua thiết bị cầm tay nhiều hơn hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch.Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có vài lần không truy cập được vào trang web, hoặc phải mất một khoảng thời gian chờ đợi mới truy cập được Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tổ chức tiền thân của Agribank Bắc Quảng Bình là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình (tên viết tắt Agribank Chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình), được thành lập từ năm 1955, lúc mới thành lập chỉ có 07 cán bộ và có tên gọi là phòng giao dịch, trụ sở chính đóng tại Lý Hoà (xã Hải Trạch) Tháng 3/1998 Agribank chi nhánh Bố Trạch chính thức đổi tên thành Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình, nhiệm vụ chính là huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư và cá thể, thực hiện chế độ kế toán và hạch toán báo sổ.
Từ năm 1990 đến cuối năm 1998 Agribank Chi nhánh Bố Trạch Quảng Bình được tổ chức và hoạt động theo pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính do Chủ tịch Hội đồng Nhà nước ban hành ngày 02/05/1990 và điều lệ NHNo Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành năm 1992.
Từ 01/10/1998 đến ngày 31/05/2017 Agribank Chi nhánh Bố Trạch Quảng Bình được tổ chức và hoạt động theo Luật Tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành và điều lệ Ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê chuẩn. Đến ngày 01/06/2017, Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng
Bình được nâng hạng lên loại 1 và đổi tên thành Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình tại Quyết định số 469/QĐ-HĐTV-TCTL ngày 18/05/2017 của Hội đồng thành viên Agribank.
Từ 01/06/2017 đến nay, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình tiếp tục tổ chức và hoạt động theo luật Tổ chức Tín dụng do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành và điều lệ Ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê chuẩn.
Agribank Bắc Quảng Bình là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt, tổ chức theo mô hình Tổng Công ty Nhà Nước do Hội đồng thành viên lãnh đạo và Tổng Giám đốc điều hành Agribank Bắc Quảng Bình là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Agribank, là người đại diện theo uỷ quyền của Agribank, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và chịu sự ràng buộc về mặt nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank.
Agribank Bắc Quảng Bình trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Agribank thông qua các nghiệp vụ: Huy động vốn, cho vay, ngân quỹ, thanh toán nội địa và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và các dịch vụ ngân hàng khác.
Cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Quảng Bình được thể hiện ở Hình2.1 Theo như Hình 2.1 ta thấy rằng cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý củaAgribank Bắc Quảng Bình theo kiểu cơ cấu chức năng Tức là tổ chức được phân chia thành các phòng ban khác nhau, mỗi phòng ban đảm nhiệm một chức năng nhất định, trong mỗi phòng lại được phân chia thành nhiều công việc khác nhau Ngoài kiểu cơ cấu theo chức năng ở Agribank Bắc QuảngBình còn bao gồm kiểu bộ phận hóa theo khu vực địa lý, tức là tại mỗi khu vực đều có tổ chức hoạt động theo mô hình thu nhỏ (phòng giao dịch) Phòng giao dịch tại mỗi khu vực thường xuyên báo cáo kết quả với các phòng ban chức năng của chi nhánh và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc chi nhánh. Đồng thời các phòng ban tại chi nhánh thị chịu sự quản lý trực tiếp của Ban giám đốc.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Quảng Bình
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình, 2020
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh
Phó giám đốc phụ trách kế toán
Phó giám đốc phụ trách tín dụng
Phòng kiểm tra kiểm soát
3 chi nhánh Agribank loại II 3 Phòng giao dịch trực thuộc
Các Phòng giao dịch trực thuộc, điểm giao dịch, ngân hàng lưu động khó khăn của nền kinh tế như hiện nay Nhận thức được vấn đề này Agribank Bắc Quảng Bình luôn chú trọng công tác huy động vốn, từ năm 2018-2020, Chi nhánh đã không ngừng mở rộng quy mô huy động vốn Nếu như năm
2018 tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh là 1.215,9 tỷ đồng thì đến năm
2020 tổng nguồn vốn huy động đã đạt 2.086,5 tỷ đồng tăng 870,6 tỷ đồng so với năm 2018
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn tại Agribank Bắc Quảng Bình Đơn vị: Tỷ đồng
I Phân theo loại tiền tệ
II Phân theo kỳ hạn
III Phân theo đối tượng khách hàng
IV Tổng vốn huy động 1.215,9 1.538,6 2.086,5 126,5 135,6
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình từ 2018-2020
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động chủ yếu là nguồn vốn nội tệ, tỷ lệ nguồn vốn nội tệ chiếm hơn 90% tổng nguồn vốn huy động Nguồn vốn huy động ngoại tệ chỉ chiếm tỷ lệ dưới 10% tổng nguồn vốn huy động. Để đảm bảo tính ổn định trong hoạt động kinh doanh, chi nhánh luôn chú trọng huy động nguồn vốn có kỳ hạn Đặc biệt là nguồn vốn ngắn hạn có sự tăng trưởng tương đối lớn với tốc độ tăng trưởng trên 36% Có được những kết quả trên là do Agribank Bắc Quảng Bình đã có những hình thức khuyến mãi, phát hành sổ tiết kiệm dự thưởng, cung cấp các dịch vụ tốt cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân trong địa bàn hoạt động của Chi nhánh.
Qua bảng số liệu cũng cho thấy tỷ lệ huy động tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ lệ tương đối thấp trong tổng nguồn vốn huy động, chỉ chiếm khoảng 10% tổng nguồn vốn huy động Tuy nhiên, đây là nguồn vốn có chi phí thấp của ngân hàng.
Xét theo thành phần kinh tế, nguồn tiền gửi dân cư là nguồn mang tính chất ổn định cao, cần huy động chú trọng, nhận thức được điều này, tỷ trọng nguồn huy động từ dân cư tại Agribank Bắc Quảng Bình không ngừng tăng lên trong những năm vừa qua, từ 1.120,9 tỷ đồng năm 2018 lên 1.891,5 tỷ đồng năm 2020 với tốc độ tăng lần lượt là 25% ở năm 2019 và 35% ở năm
2020 Để đạt được mục tiêu này Agribank Bắc Quảng Bình đã triển khai huy động những đợt dự thưởng, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn,
Như vậy, mặc dù trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế,nguồn vốn huy động của chi nhánh không ngừng tăng là do nỗ lực của ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Những năm gần đây, Chi nhánh đã tiến hành giao khoán chỉ tiêu huy động đến từng phòng nghiệp vụ, từng cán bộ Hoạt động huy động vốn góp phần giúp Agribank Bắc Quảng Bình mở rộng đầu tư tín dụng, nâng cao năng lực tài chính và khẳng định vị thế của chi nhánh trên địa bàn.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp không thể tiến hành sản xuất kinh doanh nếu không có vốn: đặc biệt là trong điều kiện nước ta hiện nay các doanh nghiệp vốn tự có rất thấp, các hợp tác xã, công ty tư nhân vốn nhỏ, hộ gia đình thì vốn tự có quá ít ỏi Vì vậy vai trò của vốn tín dụng ngân hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng, nó trở thành “bà đỡ” cho quá trình sản xuất kinh doanh phát triển Nhờ vốn tín dụng ngân hàng các doanh nghiệp không những đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh bình thường, mà còn mở rộng được sản xuất kinh doanh, cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ nâng cao năng suất lao động
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Agribank Bắc Quảng Bình
Agribank Bắc Quảng Bình hiện đang cung ứng 4 dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: (1) SMS Banking, (2) Internet Banking, (3) Agribank E- Mobile Banking và (4) Bankplus Tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử trên đều được Agribank Bắc Quảng Bình triển khai cho hai đối tượng chính là KHCN và KHDN.
Dịch vụ SMS Banking có những tiện ích cơ bản như sau: (i) Tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động; (ii) Tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn,…; (iv) Vấn tin số dư tài khoản, sao kê 05 giao dịch gần nhất; (v) Tra cứu vị trí đặt ATM; (vi) Chuyển khoản (ATRANSFER): chuyển khoản cùng hệ thống qua tin nhắn SMS; (vii) VNTOPUP: nạp tiền điện thoại, nạp tiền cho ví điện tử; (viii) Thanh toán hóa đơn (APAYBILL): sử dụng tài khoản thanh toán tại Agribank để thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ.
Bảng 2.5: Mức phí dịch vụ SMS Banking
Mức phí Tổi thiểu Tối đa
1 Phí duy trì dịch vụ
Mức phí Tổi thiểu Tối đa
1.1 Cá nhân 10.000 VNĐ/tài khoản/tháng
1.2 Tổ chức 50.000 VNĐ/tài khoản/tháng
2.2 Chuyển khoản cùng hệ thống
≤ 10 triệu VNĐ 2.000 VNĐ/giao dịch
> 10 triệu đến ≤ 25 triệu VNĐ 5.000 VNĐ/giao dịch
> 25 triệu VNĐ 7.000 VNĐ/giao dịch
2.3.Phí tin nhắn Theo mức phí tin nhắn do nhà mạng thu
3 Phí thay đổi thông tin 10.000 VNĐ/lần
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình
Internet Banking: Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử do Agribank Bắc Quảng Bình cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua kênh Internet Dịch vụ này cung cấp những tiện ích cơ bản như sau: (i) Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thông tin tài khoản: Danh sách tài khoản mở tại Agribank; số dư tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi…; Tra cứu lịch sử giao dịch; (ii) Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank; Chuyển khoản liên ngân hàng; Mở/Đóng tài khoản tiền gửi trực tuyến; (iii) Dịch vụ thanh toán: Thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông, học phí…); Nộp thuế điện tử; Nạp tiền vào ví điện tử,…
Bảng 2.6: Mức phí dịch vụ Internet Banking
Mức phí Tổi thiểu Tối đa
1 Phí đăng ký dịch vụ
1.1 Đăng ký Internet Banking Miễn phí
1.2 Đăng ký SMS OTP Miễn phí
1.3 Thay đổi phương thức xác thực
Mức phí Tổi thiểu Tối đa
1.4 Hủy dịch vụ 20.000 VNĐ/lần
2 Phí duy trì dịch vụ
2.1 Cá nhân 50.000 VNĐ/tài khoản/tháng
2.2 Tổ chức 200.000 VNĐ/tài khoản/tháng
3.1 Dịch vụ phi tài chính Miễn phí
3.2 Dịch vụ tài chính, thanh toán
Chuyển tiền trong hệ thống 0,02% 3.000 VNĐ 800.000
VNĐ Chuyển tiền khác hệ thống 0,025% 10.000
1.000.000 VNĐ Thanh toán hóa đơn Thỏa thuận từng đối tác
Nộp thuế điện tử Theo mức phí chuyển tiền tương ứng từng thời kỳ Tra soát giao dịch trong hệ thống
Tra soát giao dịch ngoài hệ thống
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình
AgriBank E-Mobile Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Theo đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí Ứng dụng tương thích với tất cả dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Android, iOS, Windows Phone.
Bảng 2.7: Mức phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking
Mức phí Tổi thiểu Tối đa
1 Phí duy trì dịch vụ
1.1 Cá nhân 10.000 VNĐ/tài khoản/tháng
Mức phí Tổi thiểu Tối đa
1.2 Tổ chức 50.000 VNĐ/tài khoản/tháng
2.1 Nạp tiền, thanh toán hóa đơn
2.2 Chuyển khoản cùng hệ thống
≤ 10 triệu VNĐ 2.000 VNĐ/giao dịch
> 10 triệu đến ≤ 25 triệu VNĐ 5.000 VNĐ/giao dịch
> 25 triệu VNĐ 7.000 VNĐ/giao dịch
2.3.Chuyển khoản liên ngân hàng
2.4 Dịch vụ phi tài chính Miễn phí
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình
Dịch vụ này cung cấp những tiện ích cơ bản như sau: (i) Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thông tin (Trao đổi thông tin, thông tin ngân hàng, vé máy bay, vé xem phim, vé xe, vé tàu, đặt phòng khách sạn và thông tin khác); Quản lý đầu tư; Vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng (Kiểm tra số dư, thông tin tài khoản và tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất trong thời gian một tháng, Báo cáo giao dịch); Các dịch vụ thẻ; Các tiện ích phi tài chính khác; (ii) Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank; Chuyển khoản liên ngân hàng; (iii) Dịch vụ thanh toán: Nạp tiền điện thoại, ví điện tử, mua thẻ điện thoại; Thanh toán hóa đơn; Dịch vụ ABMT (Account Base Money Transfer – dịch vụ chi trả kiều hối vào tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại Agribank qua Ebanking); Đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, mua vé xem phim, các dịch vụ thương mại điện tử, thanh toán qua QR Code…
Dịch vụ Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel với Agribank, cho khách hàng là chủ thuê bao di động Viettel.
Theo đó, khách hàng sử dụng Bankplus có thể thực hiện được các giao dịch ngân hàng, thanh toán hóa đơn viễn thông Viettel (bao gồm: Tra cứu số dư tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống Agribank, thanh toán hóa đơn, nạp tiền cho thuê bao Viettel…) và các dịch vụ khác ngay trên chiếc điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ở bất cứ nơi đâu có sóng của Viettel.
Bảng 2.8: Mức phí dịch vụ Bankplus Danh mục
1 Phí đăng ký, kích hoạt dịch vụ Miễn phí
2 Phí duy trì dịch vụ 10.000 VNĐ/tháng
3.1 Phí truy vấn số dư và lịch sử giao dịch Miễn phí
3.1 Phí thu cước trả sau, nạp tiền cho thuê bao trả trước Miễn phí
3.3 Chuyển khoản cùng hệ thống
≤ 10 triệu VNĐ 2.000 VNĐ/giao dịch
> 10 triệu đến ≤ 25 triệu VNĐ 5.000 VNĐ/giao dịch
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình
2.2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Quảng Bình
- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong những năm gần đây, Agribank Bắc Quảng Bình đã thực hiện triển khai phát triển thêm nhiều dịch vụ và tiện ích NHĐT mới cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua hệ thống
Internet Banking, E-Mobile Banking, Bankplus hay dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, đăng ký dịch vụ bảo lãnh, mở thư tín dụng
Bảng 2.9: Số lượng các dịch vụ NHĐT được các NHTM trên địa bàn Bắc
Quảng Bình cung ứng hiện nay
Dịch vụ NHĐT Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank
Nhận tin nhắn qua điện x x x x
Thanh toán hóa đơn online x x x x
Tổng số lượng dịch vụ 7 7 8 7
Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của Agribank Bắc Quảng Bình từ 2018-2020
Cho đến nay, đa phần các NHTM Việt Nam đều đã triển khai và phát triển các dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho các sản phẩm và dịch vụ của mình, trong đó phải kể đến các NHTM đi đầu như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu. Trên địa bàn Bắc Quảng Bình hiện nay có 4 chi nhánh của các hệ thống ngân hàng Agribank, BIDV, Vietinbank và Vietcombank Dịch vụ NHĐT mà các NHTM cổ phần cung cấp tập trung vào các tính năng như tra cứu số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Bên cạnh đó, các ngân hàng còn cung cấp các tính năng mới phát triển gần đây như tiết kiệm online, đăng ký vay online Ngoài ra, với sự phát triển của các nhà cung cấp giải pháp thanh toán, các Ngân hàng còn hợp tác liên kết với các công ty này để triển khai các dịch vụ thanh toán thông qua các dịch vụ NHĐT, nhằm đa dạng hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
So với các ngân hàng lớn trên địa bàn, Agribank Bắc Quảng Bình đã cung cấp gần như đầy đủ các dịch vụ NHĐT thiết yếu ngoài dịch vụ Call center Trong thời gian tới, Agribank Bắc Quảng Bình đang trang bị những thiết bị cần thiết và nhân lực để triển khai dịch vụ này Hiện nay, khi khách hàng muốn biết thông tin ngân hàng qua kênh điện thoại đang phải gọi điện tới tổng đài của Agribank Hội sở chính.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Bảng 2.10: Số lượng khách hàng của Agribank Bắc Quảng Bình Đơn vị tính: Khách hàng
Chênh lệch với năm 2018 Giá trị
KH đang sử dụng dịch vụ
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình từ 2018-2020
Lượng khách hàng của Agribank Bắc Quảng Bình đã có sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch, phát hành thẻ và đăng kí các dịch vụ NHĐT Năm 2018 số lượng khách hàng mới là 915; sang năm 2019 là 1.073 người, tăng 158 người với tốc độ tăng là 17,3% so với năm2017; đến năm 2020 số lượng khách hàng mới là 1.302 người, tăng 229 người tương ứng 21,3% so với năm 2019 Khách hàng của Agribank Bắc QuảngBình chủ yếu tập trung ở những người có độ tuổi từ 23 - 50, trình độ học vấn cao, thu nhập tương đối ổn định Đây hầu hết là những người trẻ trung, năng động, hiện đại, dễ dàng tiếp cận những dịch vụ mới, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại.
Do số lượng khách hàng tăng đã làm tăng tần suất giao dịch NHĐT:
Bảng 2.11: Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT từ 2017-2019 Đơn vị tính: Lượt
Số lượng giao dịch SMS
Số lượng giao dịch Mobile
Số lượng giao dịch Internet
Số lượng giao dịch dịch vụ thẻ 125.062 337.815 433.815 212.753 170,12 96.000 28,418
Số lượng giao dịch ví điện tử 202.131 221.454 304.101 19.323 9,56 82.647 37,32
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình từ 2018-2020
- Hoạt động thẻ và hệ thống máy ATM/POS
Thẻ thanh toán là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt có tốc độ phát triển khá nhanh tại Agribank Bắc Quảng Bình trong những năm gần đây, xuất phát từ sự tiện lợi cũng như sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn. Năm 2018, doanh số thanh toán thẻ ngân hàng là 694,28 tỷ đồng, đến năm
2019 tăng lên thành 780,63 tỷ đồng (tương ứng tăng 12,44% so với năm
2018) và đạt 931,11 tỷ đồng năm 2020 (tương ứng tăng 19,28% so với năm
2020) Tỷ trọng thanh toán bằng thẻ trong tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt cũng tăng từ 16,80% năm 2018 lên 18,34% năm 2020.
Bảng 2.12: Số thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của Chi nhánh
Chỉ tiêu Đơn Năm Năm 2019 Năm 2020
Giá Chênh lệch Giá Chênh lệch vị tính
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ 8.440 9.845 1.405 16,6 10.963 1.118 11,4 Thẻ ghi nợ quốc tê Thẻ 154 173 19 12,3 192 19 11,0
Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ 24 27 3 12,5 32 5 18,5
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình từ 2018-2020 Để đảm bảo cho dịch vụ thanh toán thẻ được diễn ra thuận lợi, Agribank Bắc Quảng Bình đã không ngừng triển khai cơ sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ thanh toán thẻ Số thẻ phát hành của Chi nhánh không ngừng tăng trưởng qua các năm, đạt 11.187 thẻ ngân hàng vào năm 2020 (tương ứng tăng 11,36% so với năm 2019) Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng chủ yếu với hơn 97%, còn lại một tỷ trọng rất nhỏ là các loại thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Điều này cũng phù hợp với thực tế, khi đa phần người dân trên địa bàn Bắc Quảng Bình ở khu vực nông thôn, nhu cầu sử dụng các loại thẻ thanh toán quốc tế hầu như rất ít Bên cạnh đó, số thẻ ghi nợ nội địa mặc dù chiếm tỷ trọng lớn, nhưng chủ yếu là các thẻ nhận lương qua tài khoản dành cho cán bộ công nhân viên tại các tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn, còn các thẻ phát hành ra đối tượng dân cư bên ngoài cũng không nhiều
Một hạn chế trong công tác thanh toán thẻ là số máy ATM và máy POS được Agribank Bắc Quảng Bình triển khai trên địa bàn rất ít Theo đó, trên địa bàn huyện Bố Trạch mới chỉ có 3 máy ATM và 6 máy POS, chủ yếu tập trung ở Thị trấn Hoàn Lão và một số khu vực lân cận Nhiều thời điểm, nhất là đến khi các doanh nghiệp trả lương, thì các cây ATM này luôn trong tình trạng quá tải, các sự cố kỹ thuật cũng thường xuyên xảy ra
Trong thời gian tới, Agribank Bắc Quảng Bình chú trọng việc nâng cao chất lượng các máy ATM có sẵn và phát triển các điểm chấp nhận thẻ hơn là xây dựng đồng loạt các máy ATM (bởi chi phí để thiết lập và duy trì một máy ATM là khá tốn kém: tiền mua máy gần 1 tỷ đồng, chí phí tối thiểu cho một ATM hoạt động mỗi năm cũng lên đến gần 400 triệu đồng) Bên cạnh đó, với sự liên thông của các NHTM, khách hàng có thể dùng thẻ của Chi nhánh đến giao dịch với hầu hết các máy ATM của các NHTM khác trên địa bàn với mức phí không quá cao Trong hoạt động thanh toán thẻ, Agribank Bắc Quảng Bình coi phát triển mạng lưới các đại lí chấp nhận thanh toán thẻ là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.13: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chênh lệch với năm 2018 Giá trị
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 1,023 1,281 0,258 25,2 1,662 0,381 29,7
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình từ 2018-2020
Theo bảng 2.13 ta thấy thu nhập của Agribank Bắc Quảng Bình tăng lên hàng năm: năm 2019 tăng 25,2% so với năm 2018 và năm 2020 tăng29,7% so với năm 2019 Để đạt được kết quả này là do trong những năm gần đây Chi nhánh tăng cường thúc đẩy hoạt động NHĐT thông qua các chính sách về đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đồng thời ra nhiều chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT như ưu đãi lãi suất, thẻ tích điểm, may mắn nhân đôi, bốc thăm trúng thưởng Mặt khác, trong những năm gần đây, kinh tế xã hội Bắc Quảng Bình có những chuyển biến tích cực, hạ tầng công nghệ thông tin cũng được nâng cấp, tạo điều kiện để người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ Agribank E-MobileBanking Với dịch vụ này, người dân có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước,… nhanh chóng và tiện lợi Đối với dịch vụ Internet Banking, mặc dù ra đời từ lâu nhưng tại Agribank Bắc Quảng Bình chỉ thực sự phát triển sau năm 2015, chủ yếu là khi Tổng cục Thuế buộc các doanh nghiệp thay đổi phương thức nộp thuế truyền thống sang nộp thuế điện tử.
- Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Tình hình lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Quảng Bình trong thời gian gần đây được thể hiện như sau:
Bảng 2.14: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tỷ trọng LNTT từ dịch vụ NHĐT (%) 2,5 2,7 3,2
Nguồn: Agribank Bắc Quảng Bình 2018-2020
GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH
3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh
Agribank Bắc Quảng Bình đưa ra định hướng cho hoạt động kinh doanh trong những năm tới như sau:
- Nâng cao năng lực điều hành, năng suất lao động, chất lượng công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Tập trung mọi nguồn lực, linh hoạt triển khai tốt kế hoạch kinh doanh hàng năm: tăng trưởng tín dụng an toàn, tích cực huy động vốn, phát triển nền khách hàng
- Nâng cao chất lượng tín dụng: xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro, đẩy mạnh các biện pháp xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng.
- Phấn đấu chuyển dịch cơ cấu thu nhập, cải thiện 1%-1,5% tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng/tổng thu nhập hàng năm; tiếp tục đa dạng hóa nền khách hàng trên cơ sở đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài…
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự trên cơ sở rà soát, đánh giá, tinh giản và sắp xếp lao động, thu gọn mô hình và tập trung nguồn lực cho hoạt động kinh doanh theo hướng dẫn của Hội sở chính.
- Ưu tiên phát triển chiến lược Ngân hàng số (digital banking) trên tất cả các mặt hoạt động kinh doanh, phù hợp với xu hướng phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và thực hiện áp dụng Basel II theo hướng dẫn của Hội sở chính.
- Nâng cao hiệu quả mạng lưới hoạt động của chi nhánh, xây dựng lộ trình tăng hạng cho chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc trong năm
2020 và các năm tiếp theo.
3.1.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ nay đến năm 2025, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Quảng Bình như sau:
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ NHĐT, tiếp tục tuyên truyền những tiện lợi khi sử dụng dich vụ NHĐT, tìm kiếm khách hàng mới, giữ ổn định khách hàng tốt hiện có.
- Tiếp tục giao kế hoạch chi tiết theo từng nhóm dịch vụ kèm theo các cơ chế khuyến khích; Chú trọng phát triển khách hàng cá nhân, khai thác cơ sở khách hàng hiện có để tăng cường bán chéo sản phẩm; Tăng cường liên kết, phối hợp với các đối tác, đơn vị trung gian thanh toán;
Chú trọng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ dành cho từng đối tượng khách hàng; Tiếp tục tập trung thực hiện tốt kế hoạch phát triển dịch vụ thu hộ và phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, phát hành nhiều hơn số lương thẻ thanh toán quốc tế.
- Thực hiện tốt cơ chế chăm sóc khách hàng, khuyến khích sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank; Thực hiện thường xuyên công tác tuyên truyền, thực hiện nghiêm túc hệ thống nhận diện thương hiệu, quy định về trang phục giao dịch, quy trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng; Thường xuyên đào tạo, tập huấn kỹ năng giao tiếp, tác phong làm việc, giao dịch cho nhân viên; ưu tiên bố trí cán bộ giỏi.
- Tăng cường mối liên hệ, tranh thủ sự ủng hộ của lãnh đạo, của cấp uỷ, chính quyền địa phương các cấp, chủ động đấu mối với các ngành hữu quan tạo sự đồng thuận, thực hiên liên kết với các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên qua dịch vụ thẻ và dịch vụ NHĐT, tạo môi trường thuận lợi trong mở rộng kinh doanh và xử lý các tồn tại, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Phấn đấu đặt thêm nhiều máy thanh toán tự động tại những nơi tập trung khu dân cư đông đúc và các cửa hàng tiện ích, tạo thuận lợi trong thanh toán qua dịch vụ điện tử Liên kết với các nhà mạng để thực hiện giao dich nhanh chóng đồng thời tạo ra môi trường giao dịch an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng.
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Quảng Bình đến năm 2025 như sau:
- Quy mô thu dịch vụ điện tử đứng thứ hai hệ thống NHTM trên địa bàn.
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT giai đoạn 2021-2025 bình quân 30%/năm.
- Ngân hàng đứng thứ hai trên địa bàn huyện về số lượng khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ này Phấn đấu đưa tỷ lệ phí dịch vụ NHĐT trên tổng phí dịch vụ của Agribank Bắc Quảng Bình đạt 15% vào năm 2025.
- Tập trung đề xuất phát triển các sản phẩm đặc thù phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trên cơ sở đổi mới cách thức phân nhóm khách hàng.
- Tạo dựng niềm tin của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Quảng Bình
- Có hệ thống quản lý rủi ro, bảo mật thông tin khách hàng đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để phục vụ sự tăng trưởng bền vững
- Chuyển dịch phần lớn các giao dịch thông thường, tức là các giao dịch khách hàng có thể tự thực hiện được như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền tiết kiệm, rút tiền mặt, yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ như đăng ký mở thẻ tín dụng, yêu cầu giải ngân, sao kê,… qua các kênh ngân hàng điện tử (ATM, IBMB,…).
- Áp dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để phát triển các kênh phân phối ngân hàng điện tử, gọn nhẹ tại các địa bàn xa trung tâm huyện để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách hàng.
- Tập trung thâm canh nền khách hàng hiện hữu, phát triển nền khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mới, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng trên mỗi khách hàng, chú trọng thu thập thông tin khách hàng để cá thể hóa chính sách giá phí, chăm sóc, sản phẩm và phân phối sản phẩm.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
- Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng Để phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử, thì nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng Agribank phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin.Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng
Con người là yếu tố then chốt, đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, do đó các cán bộ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ này trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ và giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán bộ này phải được đào tạo kỹ càng theo hướng chuyên nghiệp cao Việc đào tạo có bài bản sẽ góp phần thúc đẩy cho toàn bộ hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế được hoàn thiện hơn, khả năng nắm bắt tốt các chủ trương của Nhà nước và chính sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn của NHTM, đem lại lợi nhuận cao và giảm thiểu những rủi ro không đáng có.
- Về vấn đề công nghệ và an toàn bảo mật: Đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng một dịch vụ của Ngân hàng hay không, dựa trên kết quả khảo sát ở trên ta cũng thấy hầu hết người dân đều cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật của các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng hiện nay, do đó số người sử dụng dịch vụ này chưa nhiều Vì thế, Agribank cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn, mua những phần mềm bảo mật tốt nhất, hiện đại nhất từ các nước phát triển để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mới, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung hiện nay công tác marketing của Agribank về các dịch vụ mới chưa thực sự mang lại hiệu quả, các dịch vụ chưa được giới thiệu rộng rãi Vì vậy, Agribank cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này Đối với những dịch vụ cho cá nhân như thẻ thì ngân hàng có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà trên các phương tiện thông tin đại chúng… Đối với các dịch vụ dành cho doanh nghiệp thì ngân hàng có thể chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn và huấn luyện kiến thức tiếp thị cho những nhân viên thực sự am hiểu về sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt trong chiến lược marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là phải xây dựng được một chính sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, Agribank cũng cần chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, không chỉ vì chất lượng dịch vụ mà còn vì chất lượng phục vụ.
3.3.2 Kiến nghị với Agribank Quảng Bình
- Thường xuyên tổ chức các lớp học phổ biến, thảo luận về các quy trình quy định mới về dịch vụ NHĐT của Agribank và NHNN tới các cán bộ trong cơ quan để tránh việc hiểu nhầm, hiểu không hết các quy trình quy định, gây ra rủi ro trong triển khai dịch vụ NHĐT cho khách hàng và ngân hàng.
- Lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực NHĐT, tiếp cận các sản phẩm dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Định kỳ hàng năm, tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ tìm hiểu dịch vụ NHĐT Qua đó, Agribank Quảng Bình có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Phát triển dịch vụ NHĐT đang là hướng đi của các ngân hàng thương mại do nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp Agribank với lợi thế lớn về tài chính, về uy tín thương hiệu, về công nghệ đã giúp ngân hàng có nhiều cơ hội để phát triển các dịch vụ NHĐT trong toàn hệ thống
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:
Một là, làm rõ khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT trong xu thế hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank Bắc Quảng Bình, từ đó đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Quảng Bình.
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Quảng Bình Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ NHĐT theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Agribank cùng với sự nỗ lực của bản thân Agribank Bắc Quảng Bình
Trên đây là toàn bộ nghiên cứu của tác giả, mặc dù có nhiều cố gắng, xong do hạn chế về trình độ, năng lực chuyên môn và tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý của thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu của tác giả tiếp tục được chỉnh sửa, hoàn thiện hơn.
1 Chính phủ (2006), Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 của Chính phủ về Thương mại điện tử, Hà Nội.
2 Chính Phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Hà Nội.
3 Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, Hà Nội.
4 Bộ Tài chính (2008), Thông tư số 78/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính ngày 15/09/2008 hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Hà Nội.
5 Bộ Tài chính (2008), Thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 của Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử, Hà Nội.
6 Hồ Diệu (2012), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê.
7 Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8 Nguyễn Ngọc Huyền (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
9 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Hà Nội.
10 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình (2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019, Quảng Bình.