Giao Tiếp Bằng Văn Bản Trong Kinh Doanh.pdf

So sánh giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản Giao tiếp bằng miệng Giao tiếp bằng văn bản Khái niệm Giao tiếp với sự giúp đỡ của lời nói Giao tiếp với sự trợ giúp của văn bản Ý

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA KINH TẾ

BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI :

“GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH” NHÓM 5 Lớp: K24KTDTB

Giáo viên hướng dẫn : Cô giáo Nguyễn Thúy Hải

Thành viên nhóm : - Nguyễn Thu Thủy – MSV: 24A4072469

- Vũ Thị Chi – MSV: 24A4070517

- Trần Linh Chi – MSV: 24A4072228

- Phạm Hồng Hà – MSV: 24A4070460

- Trần Thị Diễm Quỳnh – MSV: 23A4010555

- Nguyễn Thị Mơ – MSV: 24A4070361

- Đinh Thị Hồng Thúy – MSV: 24A4070362

Hà Nội – 2022

II PHẦN NỘI DUNG

1 Tổng quan về giao tiếp bằng văn bản

1.1 Khái niệm giao tiếp bằng văn bản

Giao tiếp bằng văn bản là một phương tiện giao tiếp chính thức, trong đó thông điệp được soạn thảo cẩn thận và được xâu dựng dưới dạng văn bản Nó được lưu giữ như một nguồn tài liệu tham khảo hoặc hồ sơ pháp lý

Giao tiếp trong đó thông điệp được truyền đi dưới dạng viết hoặc in được gọi là giao tiếp bằng văn bản (ẤN) Các kênh khác nhau của giao tiếp bằng văn bản là thư, e-mail, báo cáo, tạp chí, báo, tin nhắn văn bản,

1.1.2 So sánh giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản

Giao tiếp bằng miệng Giao tiếp bằng văn bản Khái niệm Giao tiếp với sự giúp đỡ

của lời nói

Giao tiếp với sự trợ giúp của văn bản

Ý nghĩa Trao đổi ý tưởng, thông

tin qua lời nói

Trao đổi thông điệp, ý kiến và thông tin ở dạng viết hoặc in

Khả năng nhận

diện phi ngôn

ngữ

Bằng chứng Không có hồ sơ Có hồ sơ thích hợp

Tốc độ thruyền

thông tin

gửi thông điệp

Phản hồi Phản hồi ngay lập tức

có thể được đưa ra

Phản hồi cần có thời gian

Sự khác biệt chính giữa giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản

 Về khái niệm, gt bằng miệng là giao tiếp với sự giúp đỡ của lời nói, gt bằng văn bản là giao tiếp có sự giúp đỡ của văn bản

 Kiểu giao tiếp trong đó người gửi truyền thông tin đến người nhận thông qua việc nói thông điệp bằng lời nói Chế độ giao tiếp, sử dụng văn bản được viết hoặc in để trao đổi thông tin được gọi là giao tiếp bằng văn bản

 Khả năng nhận diện phi ngôn ngữ của gt=miệng sẽ cao hơn so với gt=vb

 Các hồ sơ thích hợp có trong giao tiếp bằng văn bản, điều này hoàn toàn ngược lại trong trường hợp giao tiếp bằng miệng

 Giao tiếp bằng miệng nhanh hơn giao tiếp bằng văn bản

 Các từ một khi được nói ra không thể đảo ngược trong trường hợp giao tiếp bằng miệng Mặt khác, có thể chỉnh sửa tin nhắn gốc trong giao tiếp bằng văn bản

 Giải thích sai thông điệp có thể xảy ra trong giao tiếp bằng miệng nhưng hiếm khi trong giao tiếp bằng văn bản

 Trong giao tiếp bằng miệng, phản hồi tức thì được nhận từ người nhận, điều này không thể có trong giao tiếp bằng văn bản

1.1.3 Tầm quan trọng của kỹ năng viết

 (ẤN) Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin

Kỹ năng viết tốt sẽ mang lại hiệu quả cả về nội dung và hình

thức cho thông điệp, khiến người nhận thông điệp sẽ có ấn tượng tốt

về trình độ và khả năng giao tiếp của người viết

Về mặt nội dung: Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin được sắp xếp

hợp lý, khoa học Người nhận sẽ đánh giá rằng người viết có khả

năng và có tài tổ chức

Về mặt hình thức: Bài viết không có lỗi chính tả, lỗi đánh máy và lỗi

ngữ pháp thể hiên tác giả là người làm việc cẩn thận và có trình

độ.Thông điệp được trình bày sạch đẹp trên giấy phẳng, cẩn thận,

đúng quy cách (ẤN)

 Một bài viết tốt giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh

Trong thời đại thông tin ngày nay với sự bùng nổ của các ý

tưởng sáng tạo và cơ hội kinh doanh, kỹ năng giao tiếp (bao gồm giao

tiếp nói và viết) là công cụ quan trọng để giành ưu thế và vượt qua

đối thủ cạnh tranh Trong bất kỳ cuộc thi hay đấu thầu cạnh tranh nào,

hồ sơ viết chính là tương tác đầu tiên của cá nhân/đơn vị ứng cử với

tổ chức tuyển chọn Chính trong hồ sơ này, kỹ năng viết của ứng viên

sẽ giúp thể hiện tối đa về thế mạnh và điểm vượt trội của mình, để có

cơ hội được mời đến cho các bước tiếp theo của quá trình tuyển chọn

(ẤN)

 Khả năng viết tốt sẽ giúp giữ được khách hàng cũ, giành được khách hàng mới

Trong thời đại thông tin ngày nay, giao tiếp trực tuyến qua các

phương tiện hiện đại được sử dụng ngày càng rộng rãi Tuy nhiên, các

doanh nghiệp vẫn sử dụng thư thương mại để giao dịch với bên ngoài

Thư thương mại có thể truyền tải đầy đủ thông tin cần trao đổi, ngoài

ra còn có chữ ký được xem như là một thông điệp chính thức và có

giá trị pháp lý đầy đủ Thư thương mại được viết đúng cách, rõ ràng,

mạch lạc, chặt chẽ, sẽ giúp tổ chức giữ được khách hàng cũ và thu hút

được khách hàng mới, cũng như giữ được mối quan hệ ngày càng bền

vững với các đối tác kinh doanh.(ẤN)

 Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số trường hợp giao tiếp kinh doanh

Thông tin cần lưu trữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai

(Các báo cáo, đề án, kế hoạch )

Các hợp đồng, bản thỏa thuận, thư thương mại là những thông

tin cần được lưu trữ để làm căn cứ cho viêc tổ chức thực hiện hay giải

quyết những tranh chấp (Nếu có) sau này (ẤN)

a Bố cục trong giao tiếp bằng văn bản

- Mở bài: nêu vấn đề, mục đích, lý do thực hiện

- Thân bài: giải quyết những luận điểm kết luận đã nêu ở mở bài kèm theo những số liệu, dẫn chứng để chứng minh

- Kết luận: tóm tắt những luận điểm, nội dung đã trình bày

b Các bước trong giao tiếp bằng văn bản

- Bước 1: phân tích người đọc văn bản cần gì và văn bản giúp ích được gì cho họ

- Bước 2: xác định rõ mục tiêu nêu bài viết

- Bước 3: phác thảo bài viết

- Bước 4: rà soát và kiểm tra bản thảo

- Bước 5: hoàn chỉnh văn bản và gửi đến người đọc

1.2 Đặc điểm giao tiếp bằng văn bản

Giao tiếp bằng văn bản là một hoạt động sáng tạo đòi hỏi nhiều trí tưởng tượng và nỗ lực để đi đến thành phẩm (ẤN)Trong khi giao tiếp bằng miệng là tự phát, giao tiếp bằng văn bản dựa trên nỗ lực có ý thức

Một đặc điểm quan trọng khác của giao tiếp bằng văn bản là(ẤN)liên quan đến yếu tố thời gian Trong tình huống giao tiếp mặt đối mặt, các tin nhắn được

mã hóa của người gửi được người nhận nhận ngay lập tức Nhưng, trong một giao tiếp bằng văn bản luôn có một sự chậm trễ Nói chung, không có giới hạn thời gian cố định cho sự chậm trễ này

(ẤN) Thứ ba, cần lưu ý rằng giao tiếp bằng văn bản có ít chu kỳ hơn so với giao tiếp bằng miệng hoặc mặt đối mặt Giao tiếp bằng miệng là một sự kiện nhiều chu kỳ Tin nhắn bằng miệng nhận được phản hồi ngay lập tức dẫn đến việc trao đổi từ ngữ thường xuyên hơn Điều này là không thể trong giao tiếp bằng văn bản Chủ yếu là một sự kiện một chu kỳ

ƯU ĐIỂM

 Cung cấp tài liệu có lưu trữ thành hồ sơ và tham khảo được trong tương lai

 Có thể được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan trọng nếu thông điệp dài và thông điệp phức tạp

 Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo đúng nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh

 Có thể có giá trị pháp lý Được xem như một thông tin chính thức bởi nó có giá trị vĩnh cửu

 Giao tiếp bằng văn bản có giá trị xã hội cao

 Có kế hoạch từ trước nên có tính chính xác và độ tin cậy cao, không thể thay đổi được (Giao tiếp bằng miệng có thể được thay đổi hoặc diễn giải theo nhiều cách khác nhau Nhưng trong giao tiếp bằng văn bản, thông điệp / thông tin được nêu rất rõ ràng hoặc rõ ràng)

 Cơ hội giải thích sai thông điệp là rất ít vì các từ được lựa chọn cẩn thận, kỹ lưỡng

HẠN CHẾ

 Tốn nhiều thời gian so với giao tiếp trực tiếp

 Trì hoãn việc nhận tin nhắn, kéo dài thời gian công việc

 Chu kỳ diễn ra hạn chế so với việc giao tiếp bằng miệng hoặc mặt đối mặt

 Không thể có phản hồi nhanh và thấu đáo, rõ ràng ngay lập tức

 Đòi hỏi lượng lưu trữ khá lớn số lượng giấy tờ, văn bản, mất nhiều thời gian

và chi phí

2 Phân loại giao tiếp bằng văn bản

2.1 Thư tín trong kinh doanh

Mặc dù ngày nay công nghệ số đã và đang phát triển mạnh mẽ,

nhưng các công ty vẫn thường xuyên nhận và gửi thư thương mại bằng

tiếng Anh cho các khách hàng và đối tác

Chúng truyền đạt những nội dung, thỏa thuận chính thức, trong những tình huống kinh doanh cụ thể

Một bức thư với nội dung, bố cục tốt, logic, dễ hiểu

sẽ giúp công ty ghi điểm trong mắt khách hàng và đối tác

và quan trọng hơn là giải quyết chính xác các vấn đề mà công ty gặp phải

2.1.1 Khái niệm

Theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS

Nguyễn Lân:

Thư tín là giấy của một người gửi cho một người khác để nói lên ý

kiến hay tình cảm của mình.

Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện viết thư cho cấp

trên, cấp dưới, cho người đồng nghiệp của mình, viết cho nhà chung cấp,

viết cho đối tác, cho khách hàng,(ẤN)

Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công ty này với

công ty khác, giữa các cấp quản trị trong nội bộ công ty, giữa công ty với

khách hàng

Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công cũng như của người viết thư.(ẤN)

nhóm mình có 1 Câu hỏi như sau: Hãy sắp xếp các bước sau cho đúng quy trình viết thư tín trong kinh doanh:

(1) Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan

(2) Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót

(3) Xác định mục đích và cách đạt được mục đích

(4) Phát hành bức thư

(5) Viết phác thảo bức thư

A (1) → (5) → (3) → (4) → (2)

B (3) → (1) → (5) → (2) → (4)

C (1) → (3) → (5) → (2) → (4)

D (3) → (5) → (1) → (2) → (4)

2.1.2 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh

Một quy trình viết thư tín được xây dựng (ẤN)gồm 5 bước khác

có tên gọi với chữ cái đầu tiên là chữ D, nên còn gọi là quy trình 5D:

Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích

(Determining the Ends and the Means)

Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan (Defining

the reader and the situation)

Bước 3: Viết phác thảo bức thư (Developing the message).

Bước 4: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót (Detecting the

message)

Bước 5: Phát hành bức thư (Distributing the message)

2.1.3 Bố cục thư tín trong kinh doanh

 Tiêu đề: thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để gửi thư Tiêu để bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email,

 Địa chi trả lời thư

 Ngày tháng năm

 Địa chỉ người nhận

 Dòng lưu ý

 Lời chào mở đầu

 Dòng chủ đề

 Phần chính của thư: gồm 3 phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính, và (3) đoạn kết

 Lời chào kết thúc

 Tên công ty

 Chữ ký, tên và chức danh người gửi

 Chữ tắt tham khảo

 Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm

 Tái bút

2.1.4 Phân loại

 Thư phàn nàn/khiếu nại (Letter of complaint)

 Thư hỏi hàng (Letter of inquiry)

 Thư giới thiệu (Cover letters)

 Thư hòa giải (Adjustment letters)

 Thư đặt hàng (Order letters)

 Các loại thư khác

2.2 Thư điện tử (Email)

Đinh nghĩa

Thư điện tử là một phương thức trao đổi (gửi – nhận) thư từ thông qua mạng internet

Với sự ra đời của mạng máy tính, đặc biệt là Internet, thư điện tử đã giúp cho việc trao đổi thông tin được thực hiện nhanh chóng và chính xác, hiệu quả và ít tốn kém

(ẤN) Trước đây thư điện tử chủ yếu được sử dụng như (ẤN)một phương pháp thông tin giữa bạn bè và đồng nghiệp, (ẤN)nhưng hiện nay thư điện tử đã phát triển thành (ẤN)một phương tiện liên lạc chính thức cao cấp Nhiều cá nhân

và tổ chức đã nhận thấy họ nhận được nhiều email hơn là thư in sẵn Ngày nay một vài tổ chức thương mại và trường học đã sử dụng email nhiều hơn giấy như một phương tiện chính thức để liên lạc với nhân viên

(ẤN) Do tính chất quan trọng của email trong việc liên lạc chính thức trong kinh doanh nên không tránh khỏi những khó khăn nhất định trong quá trình soạn thảo email:

Thứ nhất, do đặc thù của email, đòi hỏi “văn viết” chứ không phải “văn nói”,

và những lỗi có thể bỏ qua khi nói chuyện có thể trở thành “không chấp nhận được” khi thể hiện rõ ràng trên màn hình (ẤN)

Thứ hai, do không gặp mặt trực tiếp, những hiểu lầm phát sinh sẽ không được khắc phục kịp thời, và vì vậy chúng cần được hạn chế ở mức thấp nhất

Dù cho nội dung có được gắn trực tiếp vào văn bản của thư điện tử hay được soạn thảo độc lập rồi chuyển sang thư điện dưới hình thức đính kèm thì email đang trở thành phương tiện được lựa chọn cho sự truyền thông tin và đã được phát triển thành một tiến trình gồm 3 bước như khi bạn viết một bức thư thông thường – lập dàn ý, biên soạn và hoàn chỉnh (ẤN)

Một số lưu ý khi giao tiếp bằng thư điện tử(email)

Những người nhận bức thư điện tử thương mại từ bạn sẽ đánh giá cả bạn và

tổ chức của bạn thông qua chất lượng của lá thư Bạn sẽ muốn tạo dựng và duy trì một hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt họ Hãy lưu ý một số ý sau:

 Viết tiêu đề ngắn gọn: Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung thật sự

của lá thư đến người nhận

 Chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư: Tự giới hạn mình chỉ viết 1 chủ đề

trong mỗi lá thư cho phép bạn sử dụng dòng tiêu đề hiệu quả hơn, giúp bạn chắc chắn rằng mỗi thông tin của bạn sẽ nhận được sự chú ý

 Làm cho lá thư của bạn cuốn hút: Sử dụng độ dài dòng ngắn, đoạn văn

ngắn, ngôn ngữ đàm thoại và định dạng truyền thống

 Sắp xếp vị trí thông minh và làm cho lá thư súc tích: Truyền đạt hầu hết

thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn mở đầu Để truyền đạt một văn bản dài thông qua email, hãy sử dụng chức năng đính kèm Hãy chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp đến người nhận những phần then chốt trong phần đính kèm

 Sử dụng phần đính kèm cẩn thận: Không phải tất cả các chương trình vi

tính đều tương thích khi bạn mở phần đính kèm Hãy xác nhận người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính kèm được gửi Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi chúng riêng biệt Hoàn tất việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn rằng phần đính kèm không bị quên sau khi nội dung thư

đã hoàn tất

 Kiểm chế cảm xúc: Bạn không nên gửi thư trong lúc tức giận hay bối rối, vì

có thể sẽ gây ra những hậu quả khó lường Bạn có thể đọc thành tiếng nội dung của thư bạn muốn gửi, nếu bạn cảm thấy giọng điệu của bạn khi đọc có phần quá "chua chát, giận dữ" thì có nghĩa người nhận cũng sẽ cảm thấy điều tương tự và bạn nên chỉnh sửa lại cho phù hợp

 Loại bỏ những biểu tượng cảm xúc: Biểu tượng cảm xúc là những biểu

tượng mà người viết thường chèn vào để phản ánh cảm xúc, chỉ nên dùng chúng trong những thư điện tử cá nhân

Ngoài ra cũng cần phải lưu ý

 Đọc và sửa chữa bức thư trước khi gửi đi: Để tránh những lỗi sai không

cần thiết về chính tả, dấu câu hay nội dung của email

 Địa chỉ email thể hiện sự tôn trọng với người nhận

Đây là điều đặc biệt quan trọng nhưng lại thường ít được chú ý Thử tưởng tượng nếu bạn gửi mail về một hợp đồng quan trọng cho một đối tác cũng vô cùng quan trọng, với văn phong cực kì nghiêm túc, nhưng địa chỉ email lại hết sức “trẻ con”, thì vấn đề bạn gặp phải sẽ không đơn giản chút nào Một địa chỉ email

“nghiêm túc” sẽ thể hiện sự tôn trọng của bạn với người nhận, và hơn nữa là thể hiện nội dung bạn gửi đi không mang tính chất “đùa cợt”, tạo một sự tin tưởng hơn với người đọc

2.3 Báo cáo

Định nghĩa

Báo cáo là một loại văn bản dùng để trình bày một sự việc hoặc các kết quả hoạt động của một cá nhân, tổ chức trong một thời gian nhất định, qua đó cơ quan,

tổ chức có thể đánh giá tình hình thực tế của việc quản lý, lãnh đạo định hướng những chủ trương mới phù hợp

Sự cần thiết của báo cáo viết

Nhà quản trị thường xuyên bận rộn viết báo cáo và đây là công việc không thể thiếu trong cuộc đời làm việc của họ: viết kế hoạch kinh doanh, viết báo cáo kết quả hoạt động cuối năm… Sinh viên viết báo cáo trong suốt quá trình học đại học: báo cáo về một đề tài nghiên cứu khoa học, viết báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của đoàn khoa, viết báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp… (ẤN) Các báo cáo viết có cùng chung chức năng là đưa thông tin đến người đọc và giúp người đọc đưa ra quyết định (ẤN) Viết báo cáo tốt giúp gây được ấn tượng tốt với người đọc, với cấp trên, với đối tác.(ẤN) Kỹ năng viết tốt góp phần giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh và được tuyển chọn Vì vậy, kỹ năng viết báo cáo là hết sức cần thiết trong kinh doanh, nó giúp cho người viết phát huy hết khả năng của mình, đồng thời cũng giúp cho công việc chung của tổ chức được tiến triển tốt hơn(ẤN)