Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh

HC VIÊN NGÂN HNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - BI TẬP LỚN MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Đề tài Kỹ giao tiếp phi ngơn ngữ kinh doanh NHĨM H Nô i – thng 03 năm 2021 HC VIÊN NGÂN HNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - BI TẬP LỚN MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Đề tài Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Việt Hà Danh sách nhóm: 18G402036 18G402035 18G402018 18G402031 18G402002 20A4020456 Nghiêm Thị Tú Uyên (Nhóm trưởng) Nguyễn Thị Tố Uyên Nguyễn Thị Trà My Đào Thị Trang Vũ Ngọc Anh Phạm Minh Ngọc Linh H Nô i – thng 03 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Nhóm tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nhóm tơi Nhng kt qu c!c s# liê $u tập lớn đư*c th+c hiên$ thời gian nghiên cứu học phần Giao tip kinh doanh Chúng cam đoan v3 t4nh nghiêm túc, trung th+c s# liêu$ c!c thông tin tập lớn, tr4ch d6n đầy đủ quy đ7nh Nhóm t!c gi chuyên đ3 LỜI CẢM ƠN Chúng em xin chân thành cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Việt Hà hướng dẫn, giúp đỡ chúng em tận tình trình làm tập lớn Do hạn chế kiến thức chuyên môn thời gian nghiên cứu nên tập lớn nhóm em khơng thể tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận góp ý, bảo để tập lớn nhóm em hồn thiện có tính thực tiễn cao Nhóm em xin chân thành cảm ơn Hà Nội - th!ng 03 năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .6 CHƯƠNG I GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 1.1 Định nghĩa 1.1.1 Định nghĩa “giao tiếp” 1.1.2 Định nghĩa “giao tiếp phi ngôn ngữ” 1.2 Ưu – Nhược điểm giao tiếp phi ngôn ngữ .7 CHƯƠNG II: CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ .8 2.1 Cận ngơn (Phi ngơn từ - ngôn thanh) .8 2.1.1 Tốc độ .8 2.1.2 Nhịp độ 2.1.3 Giọng nói 2.2 Ngoại ngôn (Phi ngôn từ - phi ngôn thanh) 2.2.1 Ngôn ngữ thể 2.2.1.1 Biểu cảm khuôn mặt 2.2.1.2 Cử 11 2.2.1.3 Dáng điệu 12 2.2.1.4 Sự tương tác 13 2.2.2 Ngôn ngữ vật thể 13 2.2.3 Ngôn ngữ môi trường 14 2.2.3.1 Khoảng cách 14 2.2.3.2 Không gian – Thời gian 14 CHƯƠNG III KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH 15 3.1 Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh .15 3.1.1 Giọng nói 15 3.1.2 Nụ cười 15 3.1.3 Chú ý tới hành động phi ngôn ngữ khác 16 3.1.4 Hiểu xác tín hiệu 16 3.1.5 Đặt câu hỏi 16 3.1.6 Chú ý tới đối tượng, bối cảnh giao tiếp 17 3.2 Các lỗi giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh 17 3.2.1 Hướng nhìn 17 3.2.2 Cử tay .17 3.2.3 Tư 17 3.3 Chủ động bị động giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh 18 1.3.1 Sự truyền đạt không lời cách chủ động 18 1.3.2 Sự truyền đạt không lời cách bị động .18 1.3.3 Nên chủ động thay bị bộng? 19 CHƯƠNG IV: TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH 19 CHƯƠNG V: NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH .20 5.1 Xuất với trang phục phù hợp 20 5.2 Tạo nét mặt thân thiện 20 5.3 Điều chỉnh tư thế, điệu thích hợp 21 5.4 Thể thích thú lắng nghe người khác giao tiếp 22 CHƯƠNG VI: ỨNG DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH 22 6.1 Ứng dụng bán hàng .22 6.2 Ứng dụng thương lượng 23 KẾT LUẬN .27 LỜI MỞ ĐẦU Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định trạng thái người dùng để che giấu, đánh lạc hướng người khác Vì ngơn ngữ gắn liền với ý thức sử dụng cách chủ định ý thức Chúng ta phủ nhận tầm quan trọng giao tiếp lời phải lúc người ta dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ Dù buổi diễn thuyết, buổi tiệc, buổi xã giao với đối tác kinh doanh hay đơn buổi nói chuyện người bạn trở nên thật hấp dẫn khơng có giao tiếp cử Trong giao tiếp, người không dùng lời nói mà cịn dùng loại “ngơn ngữ” khác khơng gắn liền với ý thức Nó biểu lộ cách tự động, máy móc mà người khác chưa hiểu Đó gọi giao tiếp phi ngơn ngữ hay cịn gọi giao tiếp ngôn ngữ thể, thể gần gũi, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo, Trong q trình giao tiếp, ta có hệ mã riêng để thể thái độ, cảm xúc phản ứng người, địi hỏi người giao tiếp cần có quan sát nhạy bén, tế nhị Chúng ta tưởng giao tiếp lời nói quan trọng đem lại thích thú nhiều Nhưng khơng phải vậy, sai lầm lớn suy nghĩ nhiều người Theo nghiên cứu nhà khoa học trình giao tiếp, lời nói bao gồm ba yếu tố: ngơn ngữ, phi ngơn ngữ (hay cịn gọi ngơn ngữ thể) giọng điệu Lạ thay, ngơn ngữ góp phần nhỏ 7% việc tác động đến người nghe, giọng điệu chiếm tới 38% yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng sở hữu 55% Để làm rõ giao tiếp phi ngôn ngữ lại chiếm phần quan trọng thế? Giao tiếp phi ngơn ngữ gì? Và kinh doanh thể ứng dụng nào? Nhóm em xin trình bày rõ tập lớn đề tài: “Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh” Nội dung, kết cấu tập lớn gồm: Chương 1: Giao tiếp phi ngôn ngữ Chương 2: Các yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ Chương 3: Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh Chương 4: Tầm quan trọng giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh Chương 5: Nâng cao hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh Chương 6: Ứng dụng kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh CHƯƠNG I GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 1.1 Định nghĩa 1.1.1 Định nghĩa “giao tiếp” “Giao tiếp” hành động truyền tải ý đồ, ý tứ chủ thể (có thể cá thể hay nhóm) tới chủ thể khác thông qua việc sử dụng dấu hiệu, biểu tượng quy tắc giao tiếp mà hai bên hiểu Tiếp nhận tín hiệu lắp ráp lại thơng điệp mã hóa từ chuỗi tín hiệu nhận 1.1.2 Định nghĩa “giao tiếp phi ngôn ngữ” “Giao tiếp phi ngôn ngữ” người giao tiếp cách gửi nhận tín hiệu phi ngơn ngữ Nó bao gồm việc sử dụng tín hiệu trực quan ngơn ngữ thể (cử chỉ), khoảng cách (không gian giao tiếp), tính chất vật lý giọng nói (hoạt ngơn) tiếp xúc (xúc giác) 1.2 Ưu – Nhược điểm giao tiếp phi ngôn ngữ  Ưu điểm: - Hỗ trợ đắc lực cho ngôn ngữ - Giúp diễn đạt cách trọn vẹn rõ ràng nội dung muốn truyền đạt mà qua ngôn ngữ lời không truyền đạt - Tạo ý người, giúp họ tập trung vào người nói giao tiếp ngôn ngữ  Nhược điểm: - Chịu ảnh hưởng từ nhiều văn hóa khiến cho nhiều trường hợp giao tiếp phi ngơn ngữ làm người đối diện cảm thấy khó hiểu hay hiểu sai ý hành động lời nói khơng qn CHƯƠNG II: CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ 2.1 Cận ngơn (Phi ngơn từ - ngơn thanh) 2.1.1 Tốc độ Trong giao tiếp, tốc độ nói hồn tồn phụ thuộc vào người nghe Với đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng thuyết trình hay giao tiếp với đám đơng trước hội trường tồn niên cần nói hào hùng, hồnh tráng thuyết phục Vì giao tiếp hay thuyết trình phải ln quan sát đo phản ứng người nghe với cách trình bày ta để điều chỉnh cho phù hợp Tóm lại, tốc độ nói bị điều chỉnh trao đổi, chia sẻ biểu hiện, phản ứng người nghe Quan trọng người nói giao tiếp phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh đối tượng 2.1.2 Nhịp độ Khi nói ta nên nhấn mạnh vào từ mấu chốt câu, câu mấu chốt đoạn Điều giúp người nghe dễ dàng nắm bắt nội dung mà ta muốn truyền tải đến họ cách nhanh nhất, tránh bị lan man khó hiểu 2.1.3 Giọng nói Ngồi yếu tố khác giao tiếp phi ngơn ngữ cịn biểu cách phát âm như: chất giọng, độ cao thấp giọng (lên giọng, xuống giọng ), nhịp điệu, âm thanh, tính kịch liệt, cách chuyển tơng điệu Qua giọng nói ta nhận biết giới tính, tuổi tác, quê quán hay nhận thấy phần tính cách (nóng nảy, ơn hịa ) Giọng nói thể trình độ học vấn người thuyết trình Do cần ý tới âm lượng giọng nói Âm lượng giọng nói bạn truyền đạt lượng lớn thơng tin, thể nhiệt tình, chăm hay thờ bạn Hãy ý xem âm lượng giọng nói bạn tác động tới phản ứng người khác bạn cố gắng sử dụng âm lượng giọng nói để nhấn mạnh ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt 2.2 Ngoại ngôn (Phi ngôn từ - phi ngôn thanh) - Vùng riêng tư (0,5 – 1,5m) hai người phải quen đến mức thấy thoải mái, họ chưa đến mức mật thiết - Vùng xã giao (1,5m – 3,5m) vùng tiến hành phần lớn hoạt động giao tiếp kinh doanh hợp với mối quan hệ phi riêng tư - Vùng công cộng (> 3,5m) phạm vi tiếp xúc với người xa lạ mục đích cơng việc, phạm vi khách ưa thích Những người khơng thích bị đụng chạm có khuynh hướng giữ khoảng cách với người khác Ngược lại, người thích tiếp xúc lại muốn thu ngắn khoảng cách trò chuyện 2.2.3.2 Không gian – Thời gian Việc sử dụng thời gian không gian người truyền tải tin người nhận tin chiếm phần trăm không nhỏ thành công giao tiếp, tới diễn đạt điều nhận Việc lựa chọn địa điểm khơng gian thích hợp với nội dung để giao tiếp khiến cho trình giao tiếp diễn suôn sẻ thuận lợi Đặc biệt ý tránh yếu tố tác động gây phiền nhiễu gây ảnh hưởng đến truyền tải thơng tin Ngồi ra, thái độ việc vùng không gian thoải mái khác tùy thuộc văn hóa Chúng ta hay tập thói quen giữ biết cách sử dụng hợp lý khoảng cách tiếp xúc để tạo hiệu cao giao tiếp CHƯƠNG III KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH Hiểu sử dụng ngôn ngữ thể cách lúc, chỗ tôn thêm vẻ đẹp tự tin người giao tiếp, giúp họ thuận lợi sống nghiệp Qua thực tế cho thấy để thành công công việc cần gắn liền kỹ giao tiếp với kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ 3.1 Kỹ giao tiếp phi ngơn ngữ kinh doanh 3.1.1 Giọng nói Trong kinh doanh, giao tiếp với lãnh đạo, đồng nghiệp hay đối tác ngồi kỹ quan trọng cần có giọng nói mang tính định ánh nhìn, 16 thái độ hợp tác lãnh dạo, đồng nghiệp, đối tác với bạn nghiêm túc, tôn trọng hay thiếu nghiêm túc thiếu tôn trọng Không giọng nói thể trình độ học vấn người nói, người trình bày Do cần ý tới cách phát âm âm lượng giọng nói Cách phát âm chuẩn giúp bạn phần truyền đạt đầy đủ thông điệp, nội dung muốn truyển tải Cịn âm lượng giọng nói bạn truyền đạt lượng lớn thơng tin, thể nhiệt tình hay thờ bạn Hãy ý xem cách phát âm, âm lượng giọng nói bạn tác động tới phản ứng người khác bạn cố gắng sử dụng cách phát âm chuẩn để truyền đạt đầy đủ nội dung sử dụng âm lượng giọng nói phù hợp để nhấn mạnh ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt 3.1.2 Nụ cười Một nụ cười chân thật bước khởi đầu để mở cánh cửa tiếp theo, sưởi ấm trái tim đồng thời xây dựng tin tưởng vào mối quan hệ tôn trọng Đặc biệt giao tiếp kinh doanh vậy, bạn bắt đầu trò chuyện nụ cười vừa đủ chân thành, tôn trọng tạo thiện cảm cho đối phương đối thoại, trò chuyện Thể nụ cười hoàn cảnh, lúc, chỗ tạo cho ấn tượng tốt nói nụ cười xây dựng tin tưởng vào mối quan hệ tôn trọng 3.1.3 Chú ý tới hành động phi ngôn ngữ khác Chú ý tới hành động phi ngôn ngữ người khác giúp bạn cải thiện kỹ giao tiếp sống kinh doanh Bởi ngồi ý nghĩa ngơn từ, tất tín hiệu cử phát thông tin quan trọng Đặc biệt theo dõi cử lời nói có ăn khớp với khơng Các nhà nghiên cứu nói ngơn ngữ khơng ăn khớp với tín hiệu phi ngơn ngữ người ta bỏ qua lời bạn nói ý tới biểu phi ngơn ngữ bao gồm tính khí, suy nghĩ cảm xúc 3.1.4 Hiểu xác tín hiệu Trong giao tiếp thường ngày giao tiếp kinh doanh việc để ý đến cử chỉ, điệu thông điệp lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác, bạn phải biết cách đọc cử người ý nghĩa chúng Khi có kinh nghiệm đó, bạn nhận biết người đối diện, nhận biết thân kiểm soát thân người đối diện hành động phi ngôn ngữ Hãy ln nắm bắt tín hiệu theo nhóm Một cử đơn lẻ ám nhiều điều có 17 chẳng hết Thái độ tổng thể người nói lên nhiều điều hành động riêng rẽ họ Chìa khóa để đọc xác hành động phi ngơn ngữ nhìn vào nhóm tín hiệu nhằm nhấn mạnh điểm chung Nếu bạn tập trung tới tín hiệu số nhiều tín hiệu có khả bạn hiểu lầm ý người khác Ngôn ngữ thể phản ánh cảm xúc thực bên người nên hiểu nó, bạn sử dụng chúng cách có lợi Trong truyền tải thông điệp, việc sử dụng tín hiệu phi ngơn ngữ cử để nhấn mạnh khiến cho giao tiếp bạn hiệu ý nghĩa Tuy nhiên bạn đừng nên vung tay, vung chân nhiều nói khiến người nghe nghĩ bạn q bốc đồng, khơng thể kiểm sốt hành vi 3.1.5 Đặt câu hỏi Hỏi câu hỏi để hiểu rõ dấu hiệu phi ngôn ngữ lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác bạn khơng hiểu bạn lí giải lại cách hiểu hỏi xem hiểu chưa Đặc biệt trao đổi, đối thoại, đàm thoại, thương thảo hợp đồng, biên bản, chứng từ, hóa đơn, bảng biểu, nhiệm vụ công việc giao mạnh dạn đặt câu hỏi bạn chưa hiểu hết nội dung cách thức thực hiện, không làm rõ phần bạn chưa hiểu gây sai sót lớn nhỏ làm uy tín thân bạn chí ảnh hưởng nghiêm trọng tới cơng ty đối tác 3.1.6 Chú ý tới đối tượng, bối cảnh giao tiếp Khi bạn giao tiếp với lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác ý tới tình bối cảnh đàm thoại Chẳng hạn cách cư xử trang trọng, nghiêm túc xem thích hợp tình lại bị xem lạc lõng bối cảnh khác Tùy thuộc vào giao tiếp với đối tượng khác nhau, chức vụ - vị trí làm việc khác nhau, hồn cảnh cụ thể khác tùy vào văn hóa mà ta có cách ứng xử cho phù hợp 3.2 Các lỗi giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh 3.2.1 Hướng nhìn Nếu bạn nhìn xuống đất, bạn nói với người đối diện tơi ngại ngùng, hồi hộp chí khơng đáng tin cậy Mắt nhìn hướng, mi mắt tròng mắt cụp xuống biểu nỗi buồn Việc tránh giao tiếp qua mắt thường biểu điển hình người làm điều sai trái cảm thấy mặc cảm, tội lỗi 18 Do đó, nhìn thẳng vào mắt bạn dành ý cho người Nó thể quan tâm bạn gặp gỡ, việc bạn cảm thấy thật vui gặp họ 3.2.2 Cử tay Cử đôi tay sử dụng đến nhiều giao tiếp Bàn tay nắm lại biểu thị khơng thân thiện, lịng bàn tay mở biểu lộ cởi mở thẳng thắn, không dấu diếm điều Một bắt tay lỏng lẻo bất an, yếu đuối, khơng thực quan tâm đến người mà bạn bắt tay Một bắt tay lướt nhanh truyền đạt kiêu ngạo, ngược lại bắt tay mạnh mẽ truyền đạt tự tin, ổn định đáng tin cậy, mở đối thoại chí tình bạn 3.2.3 Tư Tư ngồi nghiêm, cứng nhắc gây cho người đối diện có cảm giác bạn người cứng nhắc, bảo thủ nguyên tắc công việc, tư ngồi thẳng lưng, ngả người phía trước, người ta hiểu bạn người dễ gần, dễ tiếp thu thân thiện Tư ngồi khoanh tay trước ngực thể kiêu căng, đơi bất lịch Cịn khoanh tay bàn lại tư thụ động thiếu tự tin Do cố gắng giữ cánh tay bạn phía trước cách cởi mở 3.3 Chủ động bị động giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh 1.3.1 Sự truyền đạt không lời cách chủ động Một quy tắc vàng giao tiếp tính chủ động Trong kinh doanh, việc nắm chủ động có lợi cho việc đàm phán Làm để việc thương lượng trở nên có lợi cho đồng thời đẩy bị động phía đối phương Việc bạn cần chủ động thứ cơng việc, sách lược, nội dung trao đổi, lời nói cử chỉ, khơng gian Vì đơi lời nói bạn bị phản bội cử thân bạn Làm vận dụng khéo léo lời nói cử để mang lại lợi ích cao cho đàm phán nghệ thuật giao tiếp phi ngơn ngữ Hãy tạo chủ động lời nói cử để mang lại thân mật chiếm ưu cho thân Thường người có kinh nghiệm họ kiểm sốt thân, họ tự định nên mỉm cười hay dằn mặt đối phương bắt tay chặt hướng xuống dưới, hay nói dối lại khơng biểu nói dối thơng qua cử 19 khơng lời để đánh lừa người nghe Trong trường hợp bạn muốn trì quan hệ làm ăn tốt đẹp với đối tác, bạn phải ln ln tạo thiện cảm, tin cậy cho đối tác Điều đương nhiên gây dựng hợp đồng hay văn cả, bạn đối tác giai đoạn thăm dò Bởi ấn tượng tốt khiến họ muốn hợp tác lâu dài với bạn, nên bạn chủ động ăn mặc, bắt tay, nụ cười thân thiện lần đầu gặp mặt 1.3.2 Sự truyền đạt không lời cách bị động Nhiều nhà thương lượng họ giao tiếp không lời Giao tiếp không lời vô ý thể phản ứng thân thể không định hướng trước nên chúng thường tiết lộ thông tin đáng tin cậy trung thực so với việc trao đổi lời so với trao đổi khơng lời thực cách chủ động Ví dụ: Đối tác bạn tỏ thân thiện, khiến bạn cảm thấy khơng an tồn Bạn bị động vơ tình thể việc khơng hài lịng với cách ứng xử qua ánh mắt, nét mặt Như truyền đến đối tác thông điệp không tốt dù bạn khơng cố ý 1.3.3 Nên chủ động thay bị bộng? Đối tác lớn tiếng đàm phán, bắt tay không thân thiện nhằm tỏ rõ quyền uy, bạn đừng nên tỏ linh hoạt biểu nhiệt tình thiện chí muốn hợp tác qua dấu hiệu phi ngơn ngữ cụ thể Đó khơng cách tế nhị để lấy lại ưu mà cách đưa bạn đến đàm phán thành công nhanh Tùy tình bạn chuyển từ bị động sang chủ động giao tiếp phi ngôn ngữ để lật ngược tình thế, điều khơng khó chút bạn hiểu vận dụng cách khéo léo giao tiếp phi ngôn ngữ CHƯƠNG IV: TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH Giao tiếp phi ngôn ngữ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công giao tiếp giúp mở rộng mối quan hệ cá nhân, tổ chức, đặc biệt trường hợp giao tiếp trực tiếp kinh doanh 20 Thông qua yếu tố nét mặt, cử chỉ, dáng điệu… gây thiện cảm lần gặp Đặc biệt, thông qua phi ngôn ngữ ta tìm hiểu thơng tin xác người khác  Đối với khách hàng: Biểu cảm vui vẻ, lối ứng xử mực, thân thiện, cử đẹp tạo thiện cảm cho khách hàng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp tăng doanh số cho công ty Chúng ta ý phi ngôn ngữ khách hàng để đưa định, điều chỉnh hợp lý việc bán sản phẩm  Đối với đối tác: - Chúng ta hiểu rõ đối tác mà ta tiếp cận để đưa định hướng đắn nên hợp tác hay không? Ý kiến bên thỏa mãn, nắm giữ quyền chủ động mối quan hệ không? => Làm giảm thiểu rủi ro kinh doanh - Qua ngoại hình sẽ, đứng đắn, khn mặt ưa nhìn tạo ấn tượng tốt, tin tưởng đối tác Qua giọng nói, cách bắt tay gây ấn tượng tăng khả hợp tác hai bên  Đối với lãnh đạo: Tạo thiện cảm tốt, gây ấn tượng tốt với họ giúp thân có nhiều hội thăng tiến nghiệp  Đối với đồng nghiệp: Tạo mối quan hệ tốt công việc, hiệu công việc nâng cao Giao tiếp phi ngơn ngữ giúp ta có tự tin công việc Kết hợp với lời nói làm cho người đối diện bị thu hút, tạo nên phong thái tự tin, thông điệp truyền đạt nhanh chóng, rõ rang giải vấn đề cách hiệu CHƯƠNG V: NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH Các chuyên gia nói đàm phán kéo dài 30 phút, hai người biểu 800 thơng điệp phi lời nói khác Thật đáng ngạc nhiên, nên nhiều lời nói chưa hẳn định vấn đề Và thông điệp phi ngôn ngữ quan trọng đến không học cách gửi thơng điệp đến đối tác Điều vừa tế nhị, lịch thiệp lại mang đến thành công mĩ mãn cho đàm phán, lại vừa dễ dàng để thực Chỉ cần chút tinh tế nhạy bén 21 đủ để đối tác cảm thấy bạn bạn hàng lí tưởng Sau số gợi ý giúp nâng cao hiểu giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh 5.1 Xuất với trang phục phù hợp Bạn tưởng tượng buổi đàm phán đầu tiên, đối tác bạn có tác phong bê bối, luộm thuộm bạn đánh giá đối tác thiếu tôn trọng đàm phán giữ hai bên Bởi bạn chọn cho trang phục phù hợp, trang nhã nên nhớ phải phù hợp với hoàn cảnh đàm phán Xuất với dạng gọn gàng, lịch giúp đối tác có ấn tượng tốt bạn mà cịn giúp bạn tự tin giap tiếp Vì vậy, việc ăn mặc chỉnh tề mang đến cho bạn ấn tượng tốt đẹp 5.2 Tạo nét mặt thân thiện  Nét mặt Trong giao tiếp với đối tác, thông thường việc sử dụng nhiều hiệu nét mặt tươi cười Nếu bạn muốn truyền đạt tốt ý tưởng mình, sử dụng hợp lý cử đôi mắt, lông mày đôi môi để giúp bạn đạt hiệu cao giao tiếp Trong gặp lần đầu, bạn có câu hài hước làm cho đối tác vui vẻ, điều làm cho đối tác thấy bạn dễ gần Nếu trường hợp đối tác có sai lầm gì, nụ cười, câu nói hài hước giúp họ tránh khỏi bối rối  Tận dụng ưu nụ cười Nụ cười cách lâu dài để tạo nên ấn tượng đẹp Nụ cười làm cho trò chuyện thêm vui tươi, khiến người trở nên thân thiện với tạo cảm giác gần gũi Vì nở nụ cười bạn chào người, kể cho bạn nghe câu chuyện vui Nụ cười nói với đối phương bạn vui nói chuyện với họ Đó ấn tượng tốt phải khơng?  Xem trọng việc giao tiếp mắt Ánh mắt q trình truyền đạt thơng tin có tác dụng quan trọng Nếu bạn gặp đối tác lần đầu, bạn nên trì việc giao tiếp mắt Điều chứng tỏ bạn quan tâm, ý lắng nghe họ nói, tạo nên thân thiện Tuy nhiên, bạn khơng cần phải nhìn chằm chằm vào họ Hãy tập trung ý nhìn họ cần thiết Điều cho bạn biết đối phương lắng nghe bạn nói bạn chịu khó chăm nhìn họ 22 5.3 Điều chỉnh tư thế, điệu thích hợp Một tư đứng thẳng, bước chân nhanh nhẹn, nhẹ nhàng khiến người xung quanh cảm nhận động, nhiệt huyết người bạn, từ sinh quý mến hay cảm giác tin tưởng Ngược lại, khơng có cảm tình hay ngợi khen tư ngỗ ngược, mỹ quan hay dáng rõ “ luồn l!ch” xu nịnh, khép nép, thiếu tự tin  Hãy từ bỏ hnh động vơ thức Khơng có tệ bạn nghịch tóc cách vơ thức, bấm bút lách cách, mân mê vạt áo hay gõ chân “gãi đầu gãi tai” lộ vẻ sốt ruột, lo lắng thiếu tự tin  Bắt tay Bắt tay phần quan trọng giao tiếp, đặc biệt giới trị gia doanh nhân Cái bắt tay khỏe, tự tin, để lại ấn tượng tốt gợi mở nhiều hội Nếu người đối tác bắt tay bạn họ nhận lại bắt tay lỏng lẻo thiếu sinh lực - khởi đầu tốt bạn  Bn tay Điệu cách nói chuyện nơi bàn tay bạn phải tự nhiên giữ mức độ vừa phải Nếu mải mê với cử tay, bạn bị nhãng việc Nhớ việc sử dụng vài cử chỉ, điệu hợp lý giao tiếp giúp bạn “kiếm điểm” với đối tác 5.4 Thể thích thú lắng nghe người khác giao tiếp Việc đứng hay ngồi phải thật ngắn, chững chạc, trông thoải mái tự tin Nhưng đừng cứng nhắc đến mức căng thẳng trịnh trọng làm cho người khác “mệt” bạn Khi bạn muốn nhấn mạnh ý đó, muốn thể thích thú với người khác nói, bạn rướn người phía trước chút không nên chồm sát CHƯƠNG VI: ỨNG DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH 6.1 Ứng dụng bán hàng Bán hàng trình bao gồm khâu: 23 Chuẩn bị Tiếp xúc khách hàng Tìm hiểu nhu cầu Giới thiệu sản phẩm Xử lí phản đối Kết thúc Nhân viên bán hàng thường tiếp xúc trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng, người bán hàng khơng cần có hiểu biết sản phẩm mà họ cịn cần phải giao tiếp giỏi, biết cách truyền đạt thơng tin qua lời nói mà cịn phải làm cho khách hàng tiềm cảm nhận quan tâm, cảm thấy tin tưởng người bán hàng, sản phẩm  Tiếp xúc khách hàng tìm hiểu nhu cầu: L#i ứng xử phù h*p: Hình thành lối ứng xử thích hợp tạo nên bước khởi đầu tốt đẹp giúp bạn thể tốt suốt trình tiếp cận Bạn phải tận dụng tối đa yếu tố thể bao gồm nét mặt, ánh mắt, nụ cười, khơng có cử thái q lôi kéo khách hàng, tỏ ý khinh miệt với khách hàng khơng có khả mua hàng, khơng nên nhìn chằm chằm vào khách hàng hay theo dõi họ làm dễ gây khó chịu cho khách hàng Tạo s+ quan tâm: Một quan tâm thực sự, ấn tượng khách hàng Khơng nhiệt tình việc giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng qua lời nói mà cần tạo quan tâm thân thiện với khách hàng qua cử đẹp Một nhìn cách tạo cho khách hàng cảm giác bạn thật lắng nghe họ, muốn tìm hiểu nhu cầu họ  Giới thiệu sản phẩm Ngôn ngữ thể quan trọng việc trì quan tâm khách hàng thông tin bạn truyền đạt Nét mặt nhiệt tình, ánh mắt đầy hứng khởi, với cử nhanh nhẹn khiến khách hàng tin tưởng vào thông tin bạn nói Bạn đánh lừa họ chân thật mà ngơn ngữ thể tiếng nói quan trọng cả, khơng có kinh nghiệm ánh mắt, nét mặt, cử tố giác bạn  Xử lí phản đối Khơng cố gắng tạo quan tâm, nhiệt tình mà bạn cịn phải lắng nghe phản đối khách hàng, phản đối khơng thể qua lời nói Bạn 24 phải tinh tế việc quan sát cử khách hàng Một ánh mắt coi thường hay thiếu tập trung, hay vẻ mặt nghi ngờ, tất chúng nói lên bạn sản phẩm bạn khiến họ chưa hài lịng, qua đưa phương án giải quyết, trả lời phản đối cách thật Nếu tỏ lúng túng hay tức giận khơng có lợi cho bạn  Kết thúc việc bán hàng Đây giai đoạn định việc bạn có bán sản phẩm hay khơng Bạn nhận thấy thông tin phi ngôn ngữ thật quan trọng, giúp bạn đưa định điều chỉnh hợp lí việc bán sản phẩm Khách hàng nói họ khơng thích sản phẩm cho lắm, cử chỉ, nét mặt lại tố giác họ thích sản phẩm Mỗi lần đưa mức giá, bạn cần ý nơi biểu phi ngơn ngữ khách hàng, câu trả lời thực cho việc có định mua hay khơng Ngồi việc khơng gian bán hàng diện mạo người bán hàng cần ý Điều thể đẳng cấp, trình độ, thương hiệu hàng hóa bạn bán 6.2 Ứng dụng thương lượng Tùy vào yếu tố tạo nên thương lượng, giao tiếp phi ngơn ngữ có tác động đến việc thương lượng khác  Yếu tố không gian thương lượng: mơi trường xung quanh thương lượng bao gồm: C!c tiện 4ch phục vụ cho buổi thương lư*ng: mang lại tự tin cho chủ nhà, giảm khách mời ngược lại Hình dạng, k4ch thước c!ch b# tr4 chỗ ngồi bàn thương lư*ng: mang lại thơng điệp khác nhau: bình đẳng khơng bình đẳng bên Khong c!ch khơng gian gia c!c nhà thương lư*ng: văn hóa khác khơng gian giao tiếp khác nhau, tác động xấu hay tốt đến thương lượng bố trí khơng hợp lí “Độ cao” tương đ#i c!c nhà thương lư*ng: nhà thương lượng nói từ cao xuống đứng hay ngồi ghế cao tạo cảm giác khó chịu nhà thầu C!c phương tiện nhìn: đảm bảo việc thương lượng diễn tốt đẹp, đạt hiệu cao việc nghe, nhìn  Yếu tố lựa chọn thành viên tham gia thương lượng 25 - Cần có kỹ thương lượng nói chung khả giao tiếp phi ngơn ngữ tốt - Diện mạo cá nhân nhà thương lượng: Bạn có thu hút nhờ khn mặt đẹp, vóc người hồn hảo Những điều có tác động đến nhận thức nhà thầu, đối thủ bạn Tùy diện mạo cá nhân mang lại tôn trọng hay nghi ngờ cho thân nhà thương lượng Quần áo mang lai cảm nhận đáng tin cộng với tôn trọng tùy thuộc vào cách nhà thương lượng ăn mặc Quần áo lịch sự, nhã nhặn hợp phong cách mang lại ý, thu hút việc truyền đạt - Giọng nói: Việc phát âm chuẩn, tốc độ cường độ nói có ảnh hưởng lớn đến việc truyền đạt thơng tin Nó thu hút ý ngược lại mang lại nhàm chán, làm cho nhà thương lượng cảm thấy thiếu tự tin - Kỹ bắt tay: việc bắt tay chặt hay không gửi thông điệp hai người bắt tay  Xác định mục đích, ưu tiên, phương án nhượng thương lượng Nhằm đạt kết thương lượng mong muốn, nhà thương lượng điều chỉnh thái độ tích cực hay tiêu cực Nhà thương lượng tỏ nhượng số lợi ích nhỏ để đạt thỏa thuận lợi ích lớn thái độ tích cực Nhằm che giấu thủ đoạn để đạt mục đích, nhà thương lượng đánh lừa đối thủ giao tiếp phi ngôn ngữ  Dấu hiệu kháng cự Những nhà đàm phán kinh doanh giỏi biết để đạt kết tốt, họ cần biết đàm phán khơng thể đàm phán Một kỹ thuật tốt sử dụng lời nói để đề xuất nhượng sử dụng đôi mắt để quan sát kháng cự Tiềm thức người biểu lộ dấu hiệu kháng cự chắn hành động Khi muốn biểu không thoả hiệp sử dụng cử chỉ, biểu cảm, lời nói phù hợp để đối tác hiểu giảm thiểu bất đồng gay gắt Khi bạn nhận thấy dấu hiệu đàm phán kinh doanh, xác định mức độ kháng cự cao hay thấp khả nhượng đối phương  Dấu hiệu hoài nghi 26 Một kỹ giá trị cho nhà đàm phán kinh doanh thấy phía đối phương hồi nghi với đề xuất hay với Điều lộ ánh mắt hay hành động nheo mày Nheo mày xuất nhiều lý khác nhau, đàm phán kinh doanh, chúng thường cho thấy khơng tin tưởng hay hồi nghi người nói Những nhà đàm phán tốt biết thật vô nghĩa nỗ lực tới thoả thuận mà phía đối phương khơng tin tưởng, họ ln quan sát đơi mắt đối phương Cách thức xử lý tốt thấy dấu hiệu ngừng lại nói điều như: “Đi3u có th4ch h*p với anh?” hay “Anh có bình luận v3 đi3u hay khơng?” Nếu bạn xử lý dấu hiệu nheo mày đối phương câu hỏi kiểu vậy, hầu hết trường hợp, bạn giữ vững hội tới thoả hiệp cuối  Dấu hiệu ngừng nghỉ Cũng nhân viên bán hàng, nhà đàm phán kinh doanh có khuynh hướng nói nhiều Khi muốn xen vào lời bình luận hay đưa đề xuất người khác nói, họ sờ, vuốt kéo nhẹ đôi tai họ để biểu lộ mong muốn nói Nhiều chun gia ngơn ngữ thể cho hành vi xuất phát từ ngày học sinh người giơ tay để thông báo với giáo viên muốn phát biểu Khi lớn lên, tế nhị muốn chia sẻ quan điểm, ý kiến mình, nhà đàm phán kinh doanh tốt đảm bảo họ thấy đối phương kéo nhẹ tai, họ im lặng lắng nghe người nói  Dấu hiệu mong muốn Khi đánh giá đề xuất đó, biểu lộ trầm ngân việc vuốt/cọ xát cằm hay thái dương Phản ứng tự nhiên mong muốn nảy sinh đặt vào mồm - chẳng hạn bút chì, ngón tay, kính mắt Phảng phất dấu hiệu đấy, người biểu lộ dấu hiệu chấp nhận đề xuất bạn việc ngừng vuốt cằm đôi chút liếm môi hay đơn giản nuốt nước miếng  Dấu hiệu cảm xúc Những nhà đàm phán lớn phải nắm vững cách quan sát biểu nhỏ đối phương Đây phản ứng cảm xúc mà tiềm thức lộ Chúng kéo dài chốc lát thường biểu lộ cảm xúc thực người câu nói, 27 cụm từ hay giao tiếp khác Nếu tinh ý, bạn nhận thấy biểu lộ nhỏ phía đối phương đàm phán kinh doanh Kỹ đàm phán kinh doanh ln chìa khố then chốt điều hành công ty Thành công bạn phụ thuộc vào khả thấu hiểu mối quan tâm, đồng ý hay khước từ phía đối phương thuyết phục thành cơng họ giao kết 28 KẾT LUẬN “Hành động người nói nhiều ngơn từ họ.” Thật ra, người lừa dối người khác từ ngữ dễ dàng sử dụng ngơn ngữ thể họ Từ ngữ kiểm sốt dễ dàng ngơn ngữ thể, nét mặt đặc trưng phát âm lại khơng thể kiểm sốt Bằng cách ý đến dấu hiệu khơng lời, bạn phát lừa dối khẳng định trung thực người nói Bởi giao tiếp khơng lời thường đáng tin cậy, người ta thường tin tưởng nhiều vào dấu hiệu không lời so với thông điệp lời Giao tiếp phi ngôn ngữ quan trọng chúng có hiệu Bạn chuyển thông điệp không lời mà không cần phải suy nghĩ khán thính giả bạn ghi nhận ý nghĩa bạn cách vô thức Cùng lúc, bạn có mục đích có ý thức, bạn thường đạt chúng cách hiệu phương diện kinh tế với điệu bộ, cử việc sử dụng từ ngữ Tuy nhiên, giao tiếp không lời thường pha trộn với lời nói để chuyển tải thơng điệp, để tranh luận, củng cố làm rõ thơng điệp Có thể thấy, cần tinh tế chút giao tiếp nhận không giao tiếp lời nói mà ngơn ngữ thể Martin Luther nói "Đừng nghe nói mà nghe bàn tay nói" Phải đến kỉ 20 giao tiếp phi ngôn ngữ quan tâm cách thực Giao tiếp phi ngôn ngữ giao tiếp thông qua cử hành động thể nét mặt, cách nhìn, điệu bộ, khoảng cách giao tiếp Vì thế, đầu tư vào kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ đầu tư thực khôn ngoan Nó giúp bạn tăng thêm sức mạnh, hiệu giao tiếp với người xung quanh 29 30 ... quan trọng giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh Chương 5: Nâng cao hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh Chương 6: Ứng dụng kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh CHƯƠNG I GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 1.1... tài: ? ?Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh? ?? Nội dung, kết cấu tập lớn gồm: Chương 1: Giao tiếp phi ngôn ngữ Chương 2: Các yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ Chương 3: Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh. .. cần gắn liền kỹ giao tiếp với kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ 3.1 Kỹ giao tiếp phi ngơn ngữ kinh doanh 3.1.1 Giọng nói Trong kinh doanh, giao tiếp với lãnh đạo, đồng nghiệp hay đối tác kỹ quan trọng