KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIÊM, VAI TRÒ CỦA CHÍNH SÁCH
Khái niệm dịch vụ ngân hàng và chính sách marketing đối với hoạt động dịch vụ ngõn hàng . 22 2t.t.t.rztrrrrrrrrrrrrerereeecre ẹ 1.1.2 Đặc điểm của chính sách marketing trong hoạt động dịch vụ ngân .Ô 1.13 Vai trò của chính sách Marketing trong hoạt động dịch vụ ngân
iệm dịch vụ ngân hàng và chính sách marketing đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng vẻ vốn, tiền tệ, thanh toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cắt trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tắt cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Trong phân tô các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng được hiểu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán b, Chính sách marketing đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng
Từ điển bách khoa Việt Nam đã đưa ra khái niệm về chính sách như sau: Chính sách là những chuẩn tắc cụ thẻ để thực hiện đường lối, nhiệm vụ
Chính sách được thực hiện trong một thời gian nhất định, trên những lĩnh vực
Xuất phát từ ý nghĩa chung đó, chính sách marketing là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với hoạt động marketing nhằm hỗ trợ và thúc đây việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược
Trong doanh nghiệp, chiến lược marketing chỉ ra thị trường hoặc phân khúc thị trường mục tiêu cùng với các chương trình tiếp thị phù hợp với thị trường hoặc phân khúc thị trường đã chọn lựa Trong khi đó, chính sách marketing bao gồm các quyết định tác nghiệp (operationa decision) nhằm thực hiện chiến lược marketing đã định Nói cách khác, chính sách marketing giúp chỉ ra và hướng dẫn nhà quản trị trong lĩnh vực bán hàng và marketing biết được ai sẽ bán, bán cái gì, bán cho ai, số lượng bao nhiêu và như thế nào Đối với lĩnh vực dịch vụ, chính sách marketing bao gồm nhiều chính sách cụ thể mà việc thực hiện chúng có ảnh hưởng đến sự thành công hay that bại của giai đoạn thực hiện chiến lược của đơn vị, trong đó chủ yếu bao gồm
7P: (1) Chính sách sản phẩm, (2) Chính sách giá cả, (3) Chính sách phân phối, (4) Chính sách truyền thông cô động, (5) Chính sách con người, (6) Quá trình tương tác dịch vụ, (7) Các yếu tố hữu hình
Các chính sách (phối thức) marketing - mix dựa trên cơ sở 02 hoạt động chính là phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm Các chính sách cụ thể thường được xây dựng trên cơ sở các quyết định marketing
Trong hoạt động ngân hàng, chính sách Marketing được hiểu là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng đề đạt được mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn cũng như các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng và cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm của chính sách marketing trong hoạt động dịch vụ ngân hàng
Mô hình kinh doanh B2B (từ viết tắt của cụm từ Business to Business) dùng để chỉ hình thức kinh doanh, buôn bán giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp, thông thường là mô hình kinh doanh thương mại điện tử và các giao dịch diễn ra chủ yếu trên các kênh thương mại điện tử hoặc sản giao tử, một số giao dịch phức tạp hơn cũng có thể diễn ra bên ngoài thực hợp đồng, báo giá cho đến mua bán sản phẩm
B2B là khái niệm tôn tại từ khá lâu trước đây và được khá nhiều doanh nghiệp ưa chuộng bởi việc giao dịch và hợp tác giữa các doanh nghiệp với nhau thường mang lại lợi ích đa dạng và hiệu quả nhanh hơn, các doanh nghiệp cũng nhanh chóng khẳng định chỗ đứng trên thị trường thông qua hình thức hợp tác và làm việc cùng nhau
Hiện tại, mô hình kinh doanh B2B tại Việt Nam đang trên đà phát tuy nhiên vẫn còn đang bỏ ngõ và chưa thực sự tạo được sự đột phá trong nền kinh doanh chung của toàn quốc gia Để khắc phục điều này, các doanh nghiệp đã và đang có mong muốn phát triển theo xu hướng này cần phải có những chiến lược, hướng đi đột phá hơn các chiến lược kinh doanh truyền thống cũng như cải thiện lại phương án bán hàng, tiếp thị hợp tác, đầu tư vào việc thiết kế website (đặc biệt là tối ưu hóa chất lượng website thương mại điện tử) để có thể hội nhập và tiến hành các giao dịch B2B một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất
Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác:
~ Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính: Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đồi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ đề tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng + Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng
+ Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Chính điều này đã làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch
Phân tích môi trường marketing s+ssee IB 1.2.2 Xác định mục tiêu chính sách Marketing
Nói đến môi trường marketing trong kinh doanh ngân hàng là đề cập đến iy mạnh phát triển có hiệu quả các một hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các nhân tổ trong môi trường mang lại cho ngân hàng những cơ hội và những mối đe dọa, chính vì thế việc thực hiện một phối thức marketing phải xuất phát từ những thuận lợi và khắc phục những khó khăn do yếu trường đem lại a Môi trường vĩ mô
Bao gồm những tác nhân, lực lượng bên ngoài có tính chất xã hội rộng lớn có khả năng tác động đến hoạt động của ngân hàng, cụ thẻ gồm những tác nhân như: môi trường toàn cầu, kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa xã hội, nhân khâu học
- Môi trường toàn cẩu: bao gồm các thị trường toàn có liên quan, các thị trường hiện tại đang thay đổi, các sự kiện chính trị quốc tế quan trọng, các đặc tính thê chế và văn hóa cơ bản trên các thị trường toàn cầu
- Môi trường kinh tế: chỉ đến bản chất và định hướng của nền kinh tế trong đó doanh nghiệp hoạt động Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế đó là tăng trưởng của nên kinh tế, lãi suất, tỷ giá phát Đối với ngành ngân hàng thì hầu như nắm bắt bốn yếu ù đoỏi và tỷ lệ lạm này đều có ý nghĩa quan trọng Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chỉ rõ hàm ý về thu nhập của người dân, sự tăng trưởng của các tổ chức kinh doanh, doanh nghiệp, quy mô đầu tư trong nền kinh tế trong tương lai, nên có thể giúp các ngân hàng dự đoán được phần nào về sự dao động của nhu cầu vay vốn của các tổ chức kinh doanh, lượng vốn nhàn rỗi trong dân cư Các yếu tố như lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát trong nền kinh tế là những thông tin hết sức quan trọng đối với các ngân hàng Đó cũng là một trong những căn cứ mà các ngân hàng quyết định mức lãi suất cho vay và lãi suất huy động vốn của ngân hàng mình
- Môi trường chính trị - pháp luật: điều chủ yếu cần nhắn mạnh trong khi nghiên cứu môi trường chính trị - pháp luật là cách thức mà ngân hàng có thể ảnh hưởng đến Chính phủ và cách thức Chính phủ ảnh hưởng đến ngân hàng Ngành ngân hàng chịu nhiều tác động từ phía Chính phủ, từ phía ngân hàng Trung ương Vì vậy các ngân hàng thương mại cần chú ý và nghiên cứu kỹ các vấn đề về luật trong ngành mình hoạt động, xem xét các động thái từ phía ngân hàng Trung ương
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và cơ quan chức năng của Chính phủ Hoạt động của ngân hàng thường được điều chinh rất chặt chẽ với các quy định pháp luật Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức mới Với những dự báo trong xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật như xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngân hàng sẽ tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát các ngân hàng Trung Ương đối với các ngân hàng thương mại
- Môi trường văn hóa xã hội-nhân khẩu học: nhân mạnh đến những yếu tố liên quan đến thái độ xã hội và các giá trị văn hóa Các ngân hàng sẽ quan tâm nhiều đến tập quán tiêu dùng và tiết kiệm của người dân Tâm lý người dân hay e ngại và đang dần thích nghỉ với việc vay vốn, nên việc chú trọng đến quy trình đơn giản và cách tiếp cận thân thiện, điều đó sẽ góp phần xóa bỏ tâm lý trong việc sử dụng sản phẩm bán lẻ của ngân hàng trong dân, trong đó môi trường về nhân khâu học rất quan trọng: đề cập đến những vấn đề liên quan đến dân số, cầu trúc tuổi, phân bố địa lý, phân phối thu nhập Khi phân tích môi trường nhân khâu học các ngân hàng cần đặc biệt chú ý phân tích kỹ về phân bố địa lý, phân phối thu nhập để từ đó có thẻ có những chiến lược, chiến thuật cũng như kế hoạch phù hợp cho việc bố trí địa điểm phục vụ khách hàng Việc nắm rõ phân phối thu nhập của khách hàng đối với ngân hàng là vấn đề rất quan trọng vì từ đó có thể hình dung ra và xác định đâu là khách hàng tiềm năng
Sự thay đổi về cơ cấu tuổi tác trong dân cư, sự thay đổi cơ cấu quy mô hộ gia đình sẽ dẫn đến tình trạng thay đổi cơ cấu khách hàng tiềm năng theo độ ¡ Những thay đổi này sẽ tác động quan trọng tới cơ cấu tiêu dùng và nhu cầu về hàng hoá dịch vụ Tình hình này buộc các nhà Marketing phải nghiên cứu và đưa ra những quyết định Marketing kịp thời, hiệu quả
Một vấn đề nữa liên quan đến sự biến đổi thị trường, đó là quá trình đô thị hoá và phân bố lại dân cư Các vùng tập trung đông dân cư sẽ luôn là một thị trường quan trọng đối với những nhà làm hoạt động thị trường Tuy nhiên, khi các khu đô thị quá nhiều đối thủ cạnh tranh, các nhà hoạt động thị trường sẽ phải tìm những vùng thị trường khác và đó là những vùng thị trường tiềm năng Nền kinh tế ngày càng phát triển, trình độ văn hoá giáo dục trong dân cư được tăng lên, nhiều ngành nghề mới ra đời và càng trở nên phô biến Điều đó đòi hỏi các nhà hoạt động thị trường phải đưa ra và áp dụng các chiến lược Marketing phù hợp.
~ Môi trường công nghệ: Sự thay đôi của các công nghệ hỗ trợ cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là khá nhanh chóng Công nghệ trong ngành ngân hàng thay đổi chóng mặt, tại Việt Nam sự ra đời của máy ATM, máy POS (máy cà thẻ thanh toán), công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển rất nhanh, các hoạt động thanh toán qua mạng Internet thông qua hệ thống ngân hàng cũng phát triển nhanh chóng Chính những thay đổi này đòi hỏi các ngân hàng thương mại hiện nay ở
'Việt Nam phải nhanh chóng nắm bắt và ứng dụng các công nghệ này vào hoạt động kinh doanh của mình nếu không muốn bị các đối thủ cạnh tranh bỏ xa b Môi trường vỉ mô Áp dụng mô hình kim cương của Michael Porter về 5 lực lượng cạnh tranh Môi trường vi mô trong kinh doanh ngân hàng bao gồm: các yếu tố và lực lượng bên trong Ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp, các trung gian
~ Các yếu tố và lực lượng bên trong Ngân hàng:
Nhà hoạt động Marketing Ngân hàng luôn phải kiểm tra các yếu tố và lực lượng bên trong Ngân hàng gồm con người, khả năng sản phẩm, các khả năng về tài chính, đầu tư, các chuyên gia quản trị, các danh mục sản phẩm, mạng lưới chỉ nhánh và hệ thống phân phối Ngân hàng phải chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu, đồng thời kết hợp những điểm mạnh điểm yết
„ những cơ hội đang có trên thị trường Trong quá trình này, các Ngân hàng cũng cần phải biến những điểm yếu thành những điểm mạnh để tránh được những đe doa của thị trường trong quyết định lập kế hoạch Marketing, nhất là việc xây dựng mục tiêu và các chiến lược
Một số yếu tố cần quan tâm nhiều khi phân tích môi trường bên trong ngân hàng như:
+ Tổ chức hệ thống của ngân hàng như hệ thống thông tin, kế hoạch hóa, điều hành công nghệ, kiểm tra kiểm soát,
+ Khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách kênh phân phéi,
+ Con người trong ngân hàng, chính sách nhân sự
- Khách hàng: Khách hàng của Ngân hàng vừa là người cung ứng vốn cho Ngân hàng vừa là người sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Do vậy, yếu tố quyết định để các Ngân hàng thành công và phát triển trong cơ chế thị trường là biết được nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu đó Muốn vậy,
Ngân hàng phải nghiên cứu kỹ khách hàng
Mục đích của công tác nghiên cứu khách hàng nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì? tương lai ra sao và họ có mong đợi gì về Ngân hàng chúng ta, từ đó sẽ đề ra chính sách khách hàng phù hợp Muốn vậy cần tiến hành phân loại khách hàng theo những tiêu thức nhất định thành những nhóm khách hàng khác nhau và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm có những nhu cầu gì, trong đó nhu cầu nào mà chúng ta có thể phục vụ họ một cách có lợi nhất và chúng ta phải phục vụ họ như thế nào?
Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản 1.2.4 Định vị sản phẩm và dịch vụ trên thị trường mục tiêu 24 19 1.2.5 Triển khai các chính sách Markeing „25 1.2.6 Kiểm tra và đỏnh giỏ chớnh sỏch marketing ẽ
sản phẩm a Phân đoạn thị trường
* Định nghĩa phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường là việc căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để phân chia thị trường hay phân chia khách hàng vào các đoạn phân biệt và đồng nhất với nhau (khác biệt giữa các đoạn và đồng nhất trong một đoạn) Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia đối tượng tiêu dùng thành nhóm, trên cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi
* Mục đích phân đoạn thị trường
Một ngân hàng hoạt động trên một thị trường rộng lớn thì sẽ không thể phục vụ hết tất cả các khách hàng trên thị trường đó Nó sẽ hoạt động hiệu quả hơn nếu chọn lựa cho mình một phân đoạn thị trường phù hợp với khả năng về nguồn lực, thế mạnh của mình Vậy bản thân ngân hàng cần phát hiện ra phân khúc thị trường hấp dẫn mà ngân hàng có thể phục vụ một cách hiệu quả
* Cách phân đoạn thị trường
Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường như phân đoạn thị trường theo nhân khâu học hay theo yếu yếu tố địa lý, theo yếu tâm lý, theo yếu tố hành vi Cụ thể:
+ Phân đoạn theo yếu la lý
Phương pháp này đòi hỏi chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như quốc gia, khu vực, thành phó, hay các vùng lân cận Doanh nghiệp sẽ quyết định hoạt động trong một hay vài đơn vị địa lý đó, hoặc hoạt động trong mọi đơn vị nhưng có quan tâm đến những khác biệt trong sở thích và nhu cầu địa phương
+ Phân đoạn theo đặc điểm nhân khẩu học
Phương pháp này chia thị trường thành những nhóm dựa trên các tiêu thức về dân số học như độ tuổi, giới tính, nhân khẩu gia đình, chu kỳ sống gia đình, lợi tức, ngành nghề, học vấn, tôn giáo, chủng tộc và quốc tịch Những tiêu thức về dân số này là những cơ sở thông dụng nhất để phân biệt những nhóm khách hàng Lý do là ước muôi
, sở thích, mức sử dụng rất thường đồng bộ vi vốn dễ đo lường nhất Thậm chí khi thị trường mục tiêu không được chia theo ¡ những tiêu thức này Một lý do khác là những tiêu thức về dân số này tiêu thức dân số học (như dựa vào cá tính chẳng hạn) thì việc đối chiếu với đặc điểm dân số cũng rất cần thiết để hiểu quy mô của thị trường đó đề tìm cách thâm nhập nó một cách hiệu quả nhất
+ Phân đoạn theo tâm lý
Trong cách này, khách hàng được chia thành những nhóm khác nhau dựa trên tầng lớp xã hội, lối sống hoặc cá tính Những người trong cùng một nhóm chia theo dân số lại có những điểm tâm lý rất khác nhau
+ Phân đoạn theo yếu tố hành vi: Trong phương pháp này, khách mua được chia thành những nhóm dựa trên kiến thức, thái độ, tình trạng sử dụng (không sử dụng, đã từng sử dụng, sử dụng lần đầu, sử dụng thường xuyên), mức độ sử dụng, hoặc phản ứng trước sản phẩm Nhiều người làm marketing tin rằng các yếu tố dễ thay đôi về hành vi ứng xử là khởi điểm tốt nhất thành các phân đoạn thị trường
'Việc phân đoạn thị trường cũng có những yêu cầu nhất định như:
- Đo lường được: Quy mô và sức mua sắm của các phân đoạn thị trường phải đo lường được
~ Quy mô đủ lớn: Nhu cầu ở các phân đoạn phải đủ lớn để ngân hàng có thể đầu tư nguồn lực đáp ứng nhu cầu
- Tiếp cận được: Ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ đoạn thị trường, đó
- Có sự khác biệt: Các phân đoạn khác nhau có phản ứng khác nhau với các công cụ marketing
~ Có tính khả thỉ: Ngân hàng phải có đủ nguồn lực để phục vụ cho đoạn thị trường đó. b Lựa chọn thị trường mục tiêu
* Định nghĩa thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng quyết định đáp ứng, có thể cạnh tranh, có khả năng mang lại lợi nhuận
* Tại sao phải lựa chọn thị trường mục tiêu
Nhu cau của con người là vô hạn, thị trường người tiêu dùng rộng lớn phân tán, bên cạnh đó nguồn lực của ngân hàng chỉ có hạn, ngân hàng luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh, để có thể chiến thắng đối thủ cạnh tranh duy trì hoạt động kinh doanh có hiệu quả ngân hàng phải tìm cho mình những đoạn thị trường mà ở đó ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu và ước muốn của khách hang hon han đối thủ cạnh tranh
* Cách lựa chọn thị trường mục tiêu Để lựa chọn thị trường mục tiêu, trước tiên ngân hàng cần đánh giá các phân đoạn thị trường trên thị trường tổng thể sau khi thực hiện phân đoạn thị trường
- Đánh giá thị trường mục tiêu trên một số tiêu chí sau:
+ Quy mô và sự tăng trưởng của phân đoạn thị trường: về doanh số cho vay, quy mô vốn huy động và xu hướng thay đổi, lãi suất và xu thế thay đổi lai st
L, các nhân tổ tác động đến cung cầu tiền tệ và sản phâm của ngân hàng,
+ Hap din về cơ cấu thị trường: về cạnh tranh giữa các ngân hàng, thách thức từ sự gia nhập của các định chế tài chính, thách thức từ các sản phẩm dịch vụ mới, thách thức từ phía khách hàng,
+ Phù hợp với mục tiêu, năng lực của ngân hàng: việc chọn lựa phân đoạn thị trường đó có đúng với mục tiêu mà ngân hàng xây dựng, có phù hợp với các nguồn lực mà ngân hàng hiện có như nhân lực, tài lực, công nghệ và kha nang quan ly,
~ Các phương án chọn lựa thị trường mục tiêu: ngân hàng sẽ có thê lựa chọn một trong số các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu sau:
+ Tập trung vào một phân đoạn thị trường: Với cách lựa chọn thị trường mục tiêu này ngân hàng sẽ có ưu điểm là tập trung toàn bộ nội lực vào đoạn thị trường có thế mạnh, nhưng cũng có nhược điểm là khách hàng ít, khó có thể phát triển quy mô và xây dựng thương hiệu
Giá trị và mục đích của các khoản vay đa dạng
Giá trị khoản vay chủ yếu dùng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vì vậy các khoản vay giá trị khác nhau tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp, thường thì các khoản vay của khách hàng doanh nghiệp cấp bách nên thủ tục cho vay đối với họ cần phải được xem xét tỉnh giảm đề đây nhanh tốc độ giải ngân, nhờ đó mà thu hút được số lượng đông đảo của nhóm khách hàng này.
Mức độ rủi ro lớn -.42 1.3.4 Lợi nhuận cao 42
Nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp thường lớn tuy nhiên khả năng đáp ứng về tài sản đảm bảo thì có giới hạn Mặt khác các doanh nghiệp có thể có sự biến động về tình hình tài chính, kinh doanh, quản trị điều hành trong nội bộ, chuyển giao chủ sở hữu Việc thẩm định khả năng trả nợ của doanh nghiệp cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để có được khoản vay, nhiều doanh nghiệp đã tìm cách che dấu thông tin về tình hình tài chính thực của mình nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro khi cho vay, gây tồn thất cho ngân hàng Tuy nhiên với việc cho vay số lượng lớn DNNVV khi rủi ro xảy ra với một khoản vay hay một khách hàng thì không ảnh hưởng đến tắt cả các khách hàng khác Ngân hàng có thể tập trung giải quyết xử lý khoản vay có vấn đề dễ dàng khi có quy mô cho vay đủ lớn
Lãi suất cho vay doanh nghiệp ở nhiều mức khác nhau tùy thuộc vào mức độ tín nhiệm và độ rủi ro khoản vay của doanh nghiệp Lãi suất một phần là để bù đắp lại chi phí cho vay của ngân hàng như thời gian, nguồn nhân lực đi thâm định, quản lý các khoản vay này mặt khác với quy mô khoản vay của doanh nghiệp thường lớn hơn so với cá nhân nên lãi suất cũng đem về cho ngân hàng lợi nhuận lớn.
Chương | tac giả đã trình bày về khái niệm dịch vụ ngân hàng và chính sách marketing đối với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó tác giả đi sâu vào nghiên cứu đặc điểm, vai trò của chính sách maketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng và đặc điểm của dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa ngân hàng làm cơ sở để nghiên cứu các đặc tính này ảnh hưởng đến các quyết sách cũng như hoạch định chính sách sách marketing trong ngân hàng mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Vấn dé quan trong trong chương một là tác giả đi vào nghiên cứu các giáo trình tìm hiểu nội dung và tiến trình hoạch định chính sách marketing ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy cần phải phân tích môi trường vĩ mô (cụ thể quan trọng là môi trường kinh tế, môi trường chính trị-pháp luật, môi trường công nghệ, môi trường văn hoá xã hội, môi trường nhân khẩu học trong ứng dụng lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng) và phân tích môi trường vi mô trong kinh doanh ngân hàng (cụ thể là nghiên cứu môi trường bên trong hoạt động ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các quan hệ với công chúng trực tiếp và các tổ chức trung gian)
Từ các nghiên cứu giáo trình, tài liệu, tác giả rút ra nhận thức xác định mục tiêu marketing, phân đoạn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm, tác giả cũng nghiên cứu về triển khai các sính sách marketing mà cụ thể các chính sách 7 P như (1) chính sách sản phẩm, (2) chính sách giá, (3) chính sách phân phối, (4)chính sách truyền thông cô động, (5)chính sách con người, (6) chính sách quy trình dịch vụ, (7) chính sách cơ sở- vật chất Tóm lại, trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết về giáo trình, tài liệu tác, từ đó, tác giả có cơ sở để tiếp tục phân tích thực trạng triển khai chính sách marketing dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại VRB Đà Nẵng tại chương 2
NHUNG DAC DIEM CHU YEU CUA VRB DA NANG ANH HUONG 1.3.1 Số lượng khách hàng lớn ĐỀN VIỆC TRIÊN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING
'THỰC TRẠNG TRIÊN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING
DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG
2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIÊM CHỦ YÊU CỦA VRB ĐÀ NẴNG ẢNH
G ĐẾN VIỆC TRIÊN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 2.1.1 Đặc điểm hình thành và phát triển của VRB Đà Nẵng
Ngày 19/11/2006, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga (VRB) chính thức tô chức lễ khai trương và đi vào hoạt động VRB ra đời là kết quả của sự hợp tác về mặt kinh tế giữa Chính Phủ và Ngân hàng Trung ương của hai nước 'Việt Nam - Liên Bang Nga, mở ra cơ hội hợp tác giữa hai nền kinh tế, hai hệ thống tài chính VRB là liên doanh giữa hai Ngân hàng hàng đầu của hai nước là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (VRB) và Ngân hàng VTB
(trước là Ngân hàng Ngoại thương Nga Vneshtorgbank) với mức góp vốn điều lệ ngang nhau
Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chỉ nhánh Đà Nẵng (VRB Đà Nẵng) được thành lập vào ngày 08/10/2008 theo quyết định số 012/QĐ-HĐQT ngày 08/10/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga và có giấy phép kinh doanh số 0102100878-003 do Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phó Đà Nẵng cấp lần đầu ngày 08/10/2008, thay đổi lần thứ 1 ngày 16/03/2013 Địa chỉ trụ sở của chỉ nhánh: 124-126-128 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải
Châu, Thành phố Đà Nẵng
2.1.2 Đặc điểm chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của VRB Đà Nẵng a Chức năng, nhiệm vụ
VRB Da Ning là đơn vị thành viên của VRB, VRB Da Nẵng thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín dụng và các quy định của ngành Chức năng cơ bản nhất là huy động vốn và sử dụng vốn Nhiệm vụ thực hiện theo phân công của Hội sở. b Quyền hạn
VRB Da Ning chịu sự chỉ đạo tuyệt đối toàn diện về mọi mat cia VRB
~ Về mô hình hoạt động: Chỉ nhánh Đà Nẵng hoạt động với định hướng là Chỉ nhánh hỗn hợp, trong đó ưu tiên hoạt Ngân hàng cho vay bán lẻ và DNNVV
- Về công tác tổ chức-tuyển dụng- thành lập mạng lưới: Công tác thành lập mạng lưới mới-tô chức kênh phân phối, tuyển dụng và đào tạo cán bộ đều do Hội sở VRB thành lập, tuyển dụng, đào tạo theo chuẩn và theo từng thời kỳ Trên cơ sở định biên lao động và kế hoạch kinh doanh được giao hàng năm của VRB, VRB Đà Nẵng chỉ được phép xây dựng và triển khai thực hiện theo kế hoạch đã giao Việc bổ nhiệm, điều động cấp trưởng phòng, phó phòng, nhân viên các phòng theo quy định có quy hoạch trình Hội sở phê duyệt và bô nhiệm theo từng thời kỳ Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các đơn vị phòng, ban, phòng giao dịch theo quy định VRB
- Về triển khai và thực hiện hoạt động kinh doanh: Chỉ nhánh xây dung kế hoạch kinh doanh hàng năm trên cơ sở giao định hướng của VRB Hội sở phê duyệt và Chi nhánh triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm theo kế hoạch đã được phê duyệt
VRB Da Ning được phép khai thác và nhận tiền gửi của các tô chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng
Việt Nam và ngoại tệ; Các hình thức huy động vốn theo quy định của VRB Chính sách giá VRB Đà Nẵng thực hiện theo quy định của VRB Chi nhánh được phép cho vay theo chính sách sản phẩm và giá của VRB Tuy nhiên, Chỉ nhánh được quyền quyết định lãi suất thoả thuận tiền gửi và tiền vay trong phạm vị cộng biên độ từ 0.0->1.0%/ năm đối với từng khoản vốn huy động và cho vay theo từng thời kỳ của VRB quy định Đối với mức giá là phí dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng ngân hàng Chỉ nhánh được quyền quyết định trong phạm vi biên độ 0.0 -> 15% so với biểu phí Hội sở ban hành
- Về phân vùng hoạt động: VRB Đà Nẵng thực hiện hoạt động kinh doanh khu vực địa bàn thành phố Đà Nẵng, Huế, Quảng Nam
- VỀ công tác marketing : Chỉ nhánh chỉ được phép thực hiện triển khai các chương trình marketing theo chính sách marketing cụ thể từ Hội sở VRB xây dựng và chỉ đạo Chỉ nhánh chỉ cụ thê hoá việc tô chức chức, triển khai thực hiện và không được phép xây dựng các chính sách marketing
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao
2.1.3 Đặc điểm tố chức, quản lý của VRB Đà Nẵng
Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các đơn vị phòng, ban của
Chỉ nhánh đều thực hiện theo quy định VRB a Mô hình tổ chức quản lý
Chỉ nhánh bao gồm ban giám đốc và các phòng ban nghiệp vụ vừa tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong việc ra các quyết định quản lý vừa trực tiếp tham gia điều hành hoạt động nghiệp vụ đúng chức năng, nhiệm được giao
PHONG KE PHONG QUAN PHÒNG PHÒNG DỊCH
TOÁN -TÔNG HỆ KHÁCH QUẢN LÝ VU KHACH
Hình 2.1 Mô hình tổ chức quản lý tại VRB Đà Nẵng b Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong mô hình s* Ban giám đốc
Ban giám đốc bao gồm 01 giám đốc và 01 phó giám đốc trực tiếp điều hành các hoạt động chung của Chỉ nhánh, ngoài ra còn chỉ đạo và giải quyết các vấn đề của các phòng quan hệ khách hành, kế hoạch tổng hợp, phòng quản lý rủi ro, phòng dịch vụ khách hàng
Tai VRB Da Nẵng hiện có 04 phòng chức năng giúp việc cho Ban Giám đốc triển khai thực hiện các nhiệm vụ theo chức năng, nhiệm vụ cụ thể được giao cho mỗi phòng Ngoài ra, các phòng chức năng còn đóng vai trò tham mưu cho Giám đốc trong việc ban hành các chính sách, các biện pháp cụ thẻ theo phân cấp của Hội sở trong lĩnh vực chuyên môn được giao Mỗi phòng thường có 01 trưởng phòng phụ trách chung và 01 đến 02 phó phòng phụ trách các hoạt động chuyên môn chuyên sâu
2.1.4 Dac điểm nguồn lye cia VRB Da Ning a Nguồn nhân lực
Bảng 2.1 Tổng hợp nhân sự 2014-2016 tại VRB Đà Nẵng
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 ee Số ơM s1 | SO m
TT Tiêu chí Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ lượng "| (%) lượng | (%) lượng x | (%)
TT Tiêu chí (người) 1 lượn | (2%) | ME | (oo) | 8 Í 0 Ty (người) |, ưc Tỷ (người) |, ưc Tỷ lệ
3 ene EMP! số | 100%] 42 | 100% 45 | 100% vu - Ban Giám đức 2 [6% | 2 |5% | 2 | 4%
- Phô hông Quan hệ hệ 12 |33% | 15 |36% | 17 | 38%
- Phàng quản lý | 1 | g | y | | | am ro - Phang Dich vị eng ONIN 14 |39% | 17 | 40%] 18 | 40%
- Phòng Kể toá 2 Ưng SE ton s | 14%} 5 |12%| 5 | 11% tong hop
(Nguôn: số liệu từ Phòng Kế toán tổng hợp)
Nguồn nhân lực là yếu tố rất quan trọng hoạt động kinh doanh dich vu
Ngân hàng, trình độ và giới tính là 2 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng
Tổng số cán bộ của Chỉ nhánh hiện nay là 45 người (định biên 45 người), mức tăng trưởng bình quân hàng năm 2,5%
- Số lượng cán bộ nữ chiếm tỷ lệ khá cao trong tông số cán bộ Chi nhánh
- Số lượng cán bộ nam chiếm 42%-44% trong tổng số cán bộ
* Phân theo trình độ chuyên môn:
* Phân theo Phòng ban: Ngoài Ban Giám đốc và Phòng Quản lý rủi ro,
Kế toán tổng hợp số lượng có định, chủ yếu tăng tại Phòng dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng do đây là bộ phận bán hàng trực tếp
~ Độ tuổi bình quân cán bộ của Chỉ nhánh là: 31 tuổi
~ Độ tuổi bình quân trong Ban giám đốc: 43 tuổi (cao nhất 45, thấp nhất
~ Độ tuổi bình quân của cán bộ chủ chót cấp phòng: 35 tuổi (cao nhất 40, thấp nhất 32) Số lượng trưởng, phó cấp phòng là 6 cán bộ b Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất Ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng
Bảng 2.2 Đặc điểm cơ sở vật chất của đơn vị 2014-2016
Diện tích Năm Giá trị
Chỉ tiêu (m) › đầu tư › (Ty)
~Trụ sở chính chỉ nhánh 500 m2 2008 60 2-Phương tiện vận chuyên (xe)
3-Máy móc thiết bị ATM/POS
(Nguôn: số liệu từ Phòng Kế toán tong hop)
Từ bảng số liệu, ta nhận thấy VRB Đà Nẵng khang trang, hiện đại với cơ sở vật chất toà nhà 3 tầng, các vị trí nằm tại trung tâm Thành phố và khu vực đông dân cư, đô thị Cơ sở khang trang, hiện đại, văn minh, lịch sự được trang bị theo mô hình chuẩn Hội sở VRB là bộ nhận diện thương hiệu chuẩn VRB 2.1.5 Két qua hoạt động kinh doanh của VRB Đà Nẵng trong 03 năm 2014-2016
4 Công tác huy động vốn
Bảng 2.3 Tình hình Huy động vốn của VRB Đà Nẵng 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng
1 | Tiền gửi không kỳ hạn 64,148| 86,633] 107058 2_ | Tiễn gửi có kỳ hạn 643,308 | 1,019,066 | 1,276,309
II [ Theo loại hình tiên gửi 707,456 | 1,105,700 | 1,383,367
1 | Tiễn gửi của tô chức kinh tế 344,115| 688186| 854070
2 [Tiền gửi của cá nhân 363341| 417514| 529/297
(Nguôn: Phòng kế toán tổng hợp - ƯRB Đà Nẵng)
Huy động vốn từ tổ chức kinh tế và cá nhân tại Chi nhánh Da Nẵng đến cuối năm 2015 đạt hơn 1.105 tỷ đồng quy đổi, tăng gần 400 tỷ đồng, tương đương với 56% so với năm 2014 và hoàn thành 122% so với kế hoạch Hội sở chính giao
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
VU CHO VAY DNNVV TAI VRB DA NANG
2.2.1 Thị trường mục tiêu cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng
Qua ra soát số liệu khách hàng vay là DNNVV tại VRB Đà Nẵng từ năm
2014-2016 như sau: theo vị trí địa lý, theo đối tượng khách hàng vay Để nhận diện thị trường mục tiêu của đơn vị, tác giả phân tích tình hình thực hiện nền khách hàng đã phát triển được trong dữ liệu thông tin hiện có
Dữ liệu về khách hàng DNNVV cho thấy, năm 2014 số lượng khách hàng là
60; 2015 số lượng khách hàng là 80; 2016 số lượng khách hàng là 95 Số liệu cho thấy, số lượng khách hàng DNNVV tăng đều chiếm tỷ trọng cao hàng năm và chủ yếu tập trung ở khu vực địa lý là trung tâm thành phố Đà Nẵng và chiếm tỷ trọng cao ở các năm 95% vào năm 2014, 94% vào năm 2015, 89% vào năm 2016
Các tỉnh lân cận tuy có tăng nhưng tỷ trọng ở mức độ khá thấp 5% vào năm 2014, 6% vào năm 2015, 11% vào năm 2016 Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế Khách hàng tại các Trung tâm thành phố tập trung khách hàng là các DNNVV, kinh doanh có nhu cầu vay vốn cao, dễ tiếp cận hơn so với các địa bàn ngoài thành phó
Bang 2.7 Sé liệu khách hàng và dư nợ vay DINNVV 2014-2016 theo phân đoạn thị trường
Sản phẩm cho Số lượng[ Dư nợ |Số lượng| Dư nợ |Số lượng] Dư nợ vay DNNVV Khách | (Tỷ | Khách | (Tý | Khách [ ý hàng | đồng) | hàng | đồng)| hàng | đồng)
I Phân theo khu vực địalý | 60 [ 550 [ 80 | 784 | 95 | 879
II Phân theo đổi tượng lhách bằng vay 60 | 550 | 80 | 784 | 95 | 879
T Cho vay von lưu động linh doanh 5S | 450 | 65 | 550 | 75 | 760
Phân tích nền khách hàng theo đối tượng khách hàng vay cho thấy đối
(Nguôn: Báo cáo từ Phòng Kế toán-Tổng hợp) với cho vay vốn lưu động kinh doanh chiếm số lượng khách hàng lớn nhất, năm 2014 55 khách hàng với tỷ trọng vay chiếm 92% dư nợ doanh nghiệp,
2015 khách hàng tăng lên 65 khách hàng với tỷ trọng vay chiếm 81%; đến năm 2016 là 75 khách hàng với tỷ trọng vay chiếm 79%, nhu cầu vốn cho các khách hàng này tương đối lớn nên dư nợ đối với sản phẩm này chiếm bình quân 80% tổng dư nợ doanh nghiệp tại chỉ nhánh, đây là đối tượng khách hàng cẩn đây mạnh phát triển
Ngoài ra đối tượng khách hàng vay dự án chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tỷ trọng cho vay doanh nghiệp tại Chỉ nhánh Khách hàng chủ yếu tại chỉ nhánh là nền khách hàng tự phát triển tiếp thị cho vay các dự án khách sạn, thủy điện
Qua phân tích số liệu ở trên tác giả nhận thấy thị trường mục tiêu của
VRB Da Nẵng đối với dịch vụ cho vay DNNVV là:
- Đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phó Da Nẵng
- Đối tượng khách hàng theo nhóm khách hàng vay vốn lưu động kinh doanh vì đây là nhóm khách hàng có ngun thu ồn định, do đó VRB Đà Nẵng xác định đây là lựa chọn khách hàng mục tiêu quan trọng đối với sản phẩm cho vay DNNVV của Chỉ nhánh
'VRB có ưu thế về thương hiệu là một Ngân hành liên doanh vốn Nhà nước với trình độ nhân viên cao, trẻ, nhiệt huyết nghệ hiện đại, đi di chương trình sản phẩm dịch vụ theo chương trình kế hoạch của Ngân hàng
, tận tâm, có nền tảng công đổi mới Hiện nay VRB Đà Nẵng chủ yếu triển khai các hội sở Với những lợi thế đó, đơn vị đã định vị sản phẩm dịch vụ cho vay
DNNVV dựa vào tiêu chí “Chất lượng, hiệu quả, an toàn” đã được thông qua tại biên bản cuộc họp định hướng kinh doanh của chỉ nhánh với Hội sở VRB năm 2014
2.2.3 Thực trạng triển khai các chính sách Marketing Mix đối với dịch vụ cho vay DNNVV tại VRB Đà Nẵng a Chính sách sản phẩm (Produei)
Nhìn chung việc triển khai chính sách sản phẩm tại VRB Đà Nẵng còn mang tính thụ động, chỉ phục vụ nhu cầu khách hàng tìm đến ngân hàng mà chưa có sự chủ động trong việc tìm kiếm và hướng khách hàng sử dụng các sản phẩm chiến lược theo nhu cầu của thực tế phù hợp với từng sản phẩm trong phân khúc
Bang 2.8 So sánh số lượng sản phẩm cho vay DNINVV với một số ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2016
TT Sản phẩm BIDV [ AGRI [ VCB [ Vietin [ Sacom [ ACB [ Đông
1 |Cho vayvônlưu | x x |x] x x x x động kinh doanh có tài sản đảm bảo
2 | Cho vay dự án x x |x | x x |x | x xây dựng có tai sản đảm bảo
3 | Cho vay tai trợ x x |x|] x x | x x xuất khẩu có tài sản đảm bảo
4 | Cho vay mua ô tô x x x x x x x phục vụ nhu cầu doanh nghiệp
5 [Cho vay đảm bảo | x x |x | x x | x x bing GTCG
6 | Chiết khẩu GTCG | x x |x | x x | x x Cho vay tín chấp | x x |x] x x | x x
(Nguôn: Báo cáo từ Phòng Kế toán-Tổng hợp) Theo như bảng trên đến 31/12/2016, VRB Đà Nẵng đã cung cấp tương đối “đầy đủ” các san phim cho vay DNNVV dap ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng Thực tế hiện nay, các nội dung quy định trong hệ thống sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của VRB còn tương đối đơn gi nhiề khả năng cạnh tranh còn hạn chế
1, chưa có ôi dung, điều kiện còn khó thực hiện với các tổ chức tín dụng khác nên
Một số sản phẩm chưa phù hợp với yêu cầu thực tế của địa phương, dẫn đến sau một thời gian được ban hành sản phẩm không được Chi nhánh triển khai và phát triển
Các sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của VRB chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn cho vay online, qua điện thoại ) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời Vì vậy, sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các Ngân hàng khác trên thị trường b Chính sách giá (Price)
Giá của các sản phẩm cho vay DNNVV là không giống nhau và có sự lệch theo đặc thù của từng sản phẩm Tại chỉ nhánh việc vận dụng chính sách sản phẩm chưa linh hoạt và đúng đối tượng theo phân khúc khách hàng nên mức giá áp dụng sản phẩm chưa phù hợp cho các nhóm đối tượng khách hang nên hiệu quả đạt được chưa cao
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐÓI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG
3.2.1 Chính sách sản phẩm (Product)
Khách hàng tiềm năng của sản phẩm cho vay doanh nghiệp rất đông đảo, vì thế nhu cầu của họ cũng rất phong phú, cho nên việc đa dạng hóa sản phim và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu khác nhau là cần thiết để phát triển hoạt động cho vay DNNVV của ngân hàng VRB Đà Nẵng cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, nghiên cứu và triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích để đáp ứng những nhu cầu tại địa phương, cụ thể:
- San phẩm cho vay đối với các doanh nghiệp xuất khẩu thủy hải sản, do Đà Nẵng là địa phương ven biển có lợi thế về ngành này, các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thủy sản tập trung nhiều tại khu công nghiệp thủy sản Đà
, qua đó VRB Đà Nẵng có thể thu về lượng lớn lợi nhuận về kinh doanh ngoại tệ mà doanh
Nẵng, với các mặt hàng thủy sản bán trong nước và xuất kh: nghiệp bán lại khi tiền hàng được đối tác thanh toán về, mặt khác cho vay ngoại tệ cũng là thế mạnh của VRB Đà Nẵng khi được hỗ trợ nguồn vốn ngoại tệ ưu đãi từ hội sở VRB
- Sản phẩm cho vay đối với các doanh nghiệp thương mại, du lịch, dịch vụ, vì Đà Nẵng là thành phố du lịch nên phần lớn các doanh nghiệp tại Đà Ning đều hoạt động theo loại hình kinh doanh này, nhu cầu về vốn lưu động kinh doanh rất lớn
- San phẩm cho vay đầu tư tài sản cố định đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa do hiện nay DNNVV được thành lập mới tại Đà Nẵng rất nhiều, nhu cầu đầu tư cơ sở hạ tầng trụ sở và nhà xưởng rất nhiều đề đi vào hoạt động
- Sản phẩm cho vay mua Phương tiện vận tải doanh nghiệp: Xe ôtô đã trở thành phương tiện đi lại khá phô biến của người dân trong sinh hoạt cũng như trong công việc Trên thị trường hiện nay, nhu cầu mua xe ô tô và vay vốn để mua xe ô tô khá lớn Bên cạnh đó, thị trường ô tô đang ấm dần trở lại phong phú về chủng loại và giá cả, cả từ nguồn nhập khẩu lẫn sản xuất trong nước, càng thúc đây người tiêu dùng đặc biệt là chủ doanh nghiệp muốn được nhanh chóng sở hữu một chiếc ô tô cho bản thân hay cho cả gia đình đồng thời phục vụ công việc, mặt khác khi đứng tên doanh nghiệp vay xe ô tô sẽ được hạch toán vào tài sản cố định và được khấu trừ thuế chỉ phí lãi vay ngân hàng So với các ngân hàng cỗ phần trên địa bàn thì sản phẩm cho vay hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp mua ôtô của VRB Đà Nẵng chưa chiếm được thế mạnh trên thị trường Đây cũng là một trong những hạn chế của VRB Đà
Nẵng nên cần phải đổi mới cách thức tiếp cận cũng như cải n phong cách làm việc, giảm tỈ lồ sơ thủ tục giấy tờ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn nữa, góp phan tăng trưởng thị phần trên địa ban VRB Da Nẵng nên ký hợp đồng liên kết với các đại lý xe ô tô trên địa bàn trong việc cung cấp sản phẩm vay này
“Thực hiện chính sách lãi suất, hình thức trả lãi vừa đảm bảo tuân thủ trần lãi suất theo quy định vừa đảm bảo cạnh tranh.Cần có những chính sách ưu đãi cho các DNNVV,nhóm khách hàng mang lại tổng hòa lợi ích lớn cho chỉ nhánh để giữ chân khách hàng
Lãi suất ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: lãi suất của các ngân hàng cạnh tranh, lãi suất của Ngân hàng Nhà nước và VRB, chỉ phí hoạt động, của ngân hàng, lãi suất huy động, lợi nhuận ngân hàng Mục đích của việc thiết lập chính sách lãi suất là mở rộng cho vay DNNVV và đem lại một mức lợi nhuận hợp lý
Chỉ nhánh xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt, nhưng phải căn cứ trên cơ chế điều hành lãi suất trong từng thời kỳ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của VRB Tuỳ theo kỳ hạn, loại tiền, loại hình cho vay, đối tượng khách hàng, mà ngân hàng áp dụng mức lãi suất và phí khác nhau
Sự linh hoạt trong chính sách vay vốn ở đây phải được thể hiện có mức lãi suất có thể thay đổi một cách linh hoạt theo thị trường, phù hợp từng khách hàng, nhóm khách hàng, trong từng thời kỳ cụ thể Có như thể thì mới tạo được thêm các khách hàng thường xuyên, tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng
3.2.3 Chính sách kênh phân phối Phân phối (Place)
Mở rộng mạng lưới ngân hàng tại những địa bàn có tiềm năng phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp Đồng thời phát triển các sản phẩm cho vay doanh nghiệp trong lĩnh vực tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành các sản phẩm trọn gói cho một khách hang doanh nghiệp hoặc nhóm khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn về mặt mạng lưới, khả năng tiếp cận, hiểu biết và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng thi VRB Da Ning can Š có thể tiếp cận với đông đảo các khách hàng phải phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, lựa chọn vị trí thuận lợi sao cho khách hàng có thê tiếp cận ngân hàng một dé dàng nhất, những vị trí có đông dân cư, xí nghiệp, khu công nghiệp, công ty bởi vì ở đó sẽ tập trung những khách hàng tiềm năng của mảng cho vay doanh nghiệp
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử
(Internet banking, mobile banking, ATM, ) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng Vì vậy, chí nhánh tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chéo chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán ), đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng như:
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chỉ phí rẻ hơn Nâng cấp hệ thống, ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS)
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet.