Sự phát triển của Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
n dé cia CRM 1a chuong trinh PIM (Personal Information Manager — Quản lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý tên, địa chi, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác Giới hạn của PIM là nó không áp dụng được vào môi trường kinh doanh nơi mà mọi người cùng chia sẻ thông tin Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System — Hé thống quản lý giao tiếp), dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể sử dụng và khai thác thông tin chung Từ CMS người ta phát triển thành SFA
(Sales Force Automation) đề tự động hoá các tác vụ bán hàng Đây cũng là nên tảng cơ bản của CRM ngày nay
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990, ngoài việc giúp nhà quan trị tạo ra và truy cập thông tin để cá biệt hoá chăm sóc khách hàng thì hệ thống còn cho phép nhà quản trị đo lường, đánh giá quá trình triển khai, cải thiện tiến trình và qua đó giúp Tổ chức tăng trưởng Doanh thu, lợi nhuận Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về CRM không ngừng thay đôi và ngày càng được hoàn thiện hơn, có thể thấy quan niệm về CRM hiện nay đã được nâng lên tầm chiến lược, nhiệm vụ của Quản trị quan hệ khách hàng không còn là của riêng bộ phận Marketing, Dịch vụ và Bán hàng như trước kia nữa, mà hiện nay đó là nhiệm vụ của toàn bộ Tổ chức để cùng hướng tới khách hàng và mục tiêu cuối cùng là giảm chỉ phí, tăng doanh thu từ các khách hàng mục tiêu, quan trọng nhất là tạo được lợi thế cạnh tranh từ chính hoạt động
Cost Reduction Strategy Growth Strategy
BPR ERP SFA cum , BER
* ikea Marketing Led t980e mm" 20008
Hình 1.1: Tiến trình của CRM 1.1.4 Khai niệm về Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM)
Khi internet ngày càng trở nên quan trọng hơn trong kinh doanh, nhiều công ty xem xét nó như một cơ hội để giảm chỉ phí dịch vụ khách hàng, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng và quan trọng hơn cả là cá nhân hoá các thông điệp tiếp thị và cho phép tùy biến đại chúng Cùng với việc tạo ra lực lượng tự động hóa bán hàng (SFA), là nơi các phương pháp điện tử được sử dụng để thu thập dữ liệu và phân tích thông tin khách hàng, xu hướng của
Internet sắp tới có thể được xem như là nền tảng của những gì chúng ta biết là E-CRM Cho đến nay, thuật ngữ về E-CRM được biết đến nhiều hơn thông qua các kết luận nghiên cứu của các chuyên gia kinh tế và Marketing, họ nhìn nhận và đưa ra định nghĩa dưới nhiều góc độ khác nhau Tuy nhiên, với khuôn khổ nghiên cứu của đề tài này, tôi đã lựa chọn định nghĩa sau day: “E-CRM là hoạt động để quản trị quan hệ khách hàng (CRM) bằng cách sử dụng
Internet, trình duyệt web hoặc các điễm liên lạc điện tử khác" [14] Thách thức đặt ra là cung cấp thông tin liên lạc chính xác, đúng số lượng, và vào đúng thời điểm phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng Đối với 1 hệ thống Ngân hàng, thì E-CRM lại chính là việc khai hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng thông qua các công cụ ngân hàng điện tử, hay nói 1 cách cụ thể hơn thì nó sẽ thông qua các loại hình như sau: © Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tai bat ky chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm nay dé được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call
Center là phải có người trực 24/24 giờ ® Phone Banking Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn hoàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định từ trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước ° ATM
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyên khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 thế kỷ trước Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro Payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Khi khách hàng đăng ký nhà cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp một mã số định danh và thêm một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu © Home Banking
Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nói với hệ thống máy tính của ngân hàng có thể thực hiện các giao dich vé chuyé , liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện ® Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng
1.1.5 Các chức năng của 1 mô hình E-CRM cần có tại hệ thống NH
E-CRM thể hiện ở nhiều chức năng khác nhau như E-CRM hoạt động,
E-CRM phân tích hoặc E-CRM hợp tác
+ E-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax [11] ¢ E-CRM phan tich giip Ngan hàng nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng đề tạo ra các cơ hội kinh doanh © E-CRM hợp tác có nhiệm vụ quản trị các kênh giao tiếp với khách hàng, bao gồm kênh giao tiếp và kênh phân phói Sự kết hợp giữa các phương tiện truyền thông trực tiếp và gián tiếp sẽ hỗ trợ các kênh Chi nhánh tiếp xúc với khách hàng như thế nào, qua các phương tiện gì, hệ thống tự phục vụ sẽ tiếp xúc thế nào, cách tiếp xúc của Trung tâm chăm sóc Khách hàng, của trang Web, Phong giao dich [3,tr.218-219]
1.1.6 Tầm quan trọng của E-CRM đối với lĩnh vực Ngân hàng
Trong thị trường hiện nay, lòng trung thành của khách hàng không dễ gì đạt được Để có được lòng trung thành đó, ngân hàng cần phải hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng của mình Trong xu thế sử dụng công nghệ rộng, rãi như hiện nay, E-CRM cung cấp một cái nhìn tổng quát về khách hàng, có nghĩa rằng E-CRM có thể biết những gì khách hàng muốn, khi nào họ muốn và làm thế nào đề họ hài lòng Một sự chuyên đổi mạnh mẽ đang diễn ra trong thị trường tài chính khi phải xoay xung quanh việc tiếp xúc trực tuyến giữa Ngan hang với khách hàng Điều này xảy ra như một kết quả tất yếu khi:
> Khách hàng muốn tương tác với các Ngân hàng bắt cứ khi nào và ở đâu mà thuận lợi cho họ, đây là một yêu cầu chính đáng trong xu thế phát triển hiện nay Ngày càng có nhiều khách hàng đang tìm kiếm những cách thức thuận tiện để thực hiện các giao dịch chuyển tiền, mua bán hàng hoá Online, gửi tiết kiệm trực tuyến Thông qua các hình thức khác nhau của công nghệ, chẳng hạn như máy nhắn tin, điện thoại di động, thư thoại và e-mail, ở trên web, trong xe hơi của họ, trên vỉa hè, trong máy bay, trên bãi biển và tại cửa hàng, 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần Và các giải pháp E-CRM có thể giúp tô chức cải thiện được lòng trung thành khách hàng thông qua các dịch vụ điện tử linh hoạt và dễ dàng truy cập hệ thống và các giao dịch được thực hiện nhanh hơn
> Giảm chỉ phí và giúp tổ chức tăng doanh thu đó chính là lợi ích mà
E-CRM mang lại E-CRM có thê cung cấp rất nhiều các dịch vụ trong vòng 24h mà Ngân hàng không cần phải đầu tư vào các hoạt động thể chất của nhân viên trong suốt 24 giờ đồng hỗ [16] Chi phí cho mỗi giao dịch của một hệ thống dựa trên E-CRM được giảm thiểu do đã loại bỏ được các chỉ phí đầu tư, bên cạnh đó chỉ phí hoạt động được giảm bởi cùng một dữ liệu có thể được thực hiện qua các đơn vị chức năng, phòng ban và các địa điểm khác nhau, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ cơ sở trỉ thức [10,pp.50]
Tầm quan trọng của E-CRM đối với lĩnh vực Ngân hàng 1.1.7.Sự khác nhau giữa E-CRM và CRM ơ 1.1.8 Sự tương tác của KH trong E-CRM 1.1.9 Các thành phần của E-CRM 1.1.10 Cấu trúc của công nghệ E-CRM 1.1.11 Lợi ích E-CRM mang lại cho Ngân hàng thương mai
Trong thị trường hiện nay, lòng trung thành của khách hàng không dễ gì đạt được Để có được lòng trung thành đó, ngân hàng cần phải hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng của mình Trong xu thế sử dụng công nghệ rộng, rãi như hiện nay, E-CRM cung cấp một cái nhìn tổng quát về khách hàng, có nghĩa rằng E-CRM có thể biết những gì khách hàng muốn, khi nào họ muốn và làm thế nào đề họ hài lòng Một sự chuyên đổi mạnh mẽ đang diễn ra trong thị trường tài chính khi phải xoay xung quanh việc tiếp xúc trực tuyến giữa Ngan hang với khách hàng Điều này xảy ra như một kết quả tất yếu khi:
> Khách hàng muốn tương tác với các Ngân hàng bắt cứ khi nào và ở đâu mà thuận lợi cho họ, đây là một yêu cầu chính đáng trong xu thế phát triển hiện nay Ngày càng có nhiều khách hàng đang tìm kiếm những cách thức thuận tiện để thực hiện các giao dịch chuyển tiền, mua bán hàng hoá Online, gửi tiết kiệm trực tuyến Thông qua các hình thức khác nhau của công nghệ, chẳng hạn như máy nhắn tin, điện thoại di động, thư thoại và e-mail, ở trên web, trong xe hơi của họ, trên vỉa hè, trong máy bay, trên bãi biển và tại cửa hàng, 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần Và các giải pháp E-CRM có thể giúp tô chức cải thiện được lòng trung thành khách hàng thông qua các dịch vụ điện tử linh hoạt và dễ dàng truy cập hệ thống và các giao dịch được thực hiện nhanh hơn
> Giảm chỉ phí và giúp tổ chức tăng doanh thu đó chính là lợi ích mà
E-CRM mang lại E-CRM có thê cung cấp rất nhiều các dịch vụ trong vòng 24h mà Ngân hàng không cần phải đầu tư vào các hoạt động thể chất của nhân viên trong suốt 24 giờ đồng hỗ [16] Chi phí cho mỗi giao dịch của một hệ thống dựa trên E-CRM được giảm thiểu do đã loại bỏ được các chỉ phí đầu tư, bên cạnh đó chỉ phí hoạt động được giảm bởi cùng một dữ liệu có thể được thực hiện qua các đơn vị chức năng, phòng ban và các địa điểm khác nhau, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ cơ sở trỉ thức [10,pp.50]
Ngoài ra, các khách hàng cũng có thể tiết kiệm chỉ phí giao dịch bằng cách phát triển một mối quan hệ lâu dài với ngân hang Các nghiên cứu nhiều tiến hành tại Mỹ cho thấy giao dịch thông qua Internet là kinh tế hơn là các kênh khác [8,pp.3]
> Các Ngân hàng đang đặt khách hàng ở trung tâm chiến lược phát triển của họ Trong những năm trở lại đây, các ngân hàng bắt đầu thay đôi chiến lược của họ từ định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng Và không còn những vấn đề như chiến lược kinh doanh dé quản lý thương hiệu và quản lý sản phẩm độc quyền Chiến lược kinh doanh bây giờ bắt đầu với khách hàng
> Cá nhân hoá thông tin là một thành phần quan trọng đối với bắt kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào của Ngân hàng Tập trung vào việc cá nhân hoá thông tin là một yếu tố quan trọng trong việc bán các sản phẩm và dịch vụ
Thường xuyên thông báo cho khách hàng các thông tin về các sản phẩm, địch vụ của họ khi có thay đổi sẽ mang lại lợi nhuận cao và qua đó có thể bán chéo. các dịch vụ khác Ví dụ: Khi một khách hàng mua một vé may bay bing thé
ATM hoặc Internet, Ngân hàng có thể đảm bảo với họ rằng điện thoại của khách hàng sẽ nhận ngay tin nhắn là giao dịch đã thành công, số dư trong tài khoản còn lại bao nhiêu, một email của Ngân hàng sẽ được gửi tới địa chỉ mail của khách hàng thông báo về việc chuyển tiền thành công
>_E-CRM sử dụng các ứng dụng công nghệ mới để mô tả từng liên hệ với các khách hàng tiềm năng Bên cạnh những liên lạc truyền thống bao gồm các cuộc gọi điện thoại, các cuộc họp, hội thảo và thư từ thì việc sử dụng các công nghệ dựa trên Internet đã giới thiệu nhiều điểm tiếp xúc mới bổ sung chăng hạn như e-mail, Website, nhóm tin, nhóm trò chuyện và
Webcasts Do đó, sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Ngân hàng Ưu điểm quan trọng khác của E-CRM là nhiều điểm liên lạc Internet có thể được tự động ghi lại cách sử dụng của khách hàng, các loại giao dịch nào khách hàng thường sử dụng nhiều, mức độ thường xuyên, này làm cho Ngân hàng dễ dàng hơn để đưa ra số liệu thống kê để đóng góp vào các hoạt động chung của CRM
1.1.7 Sự khác nhau giữa E-CRM và CRM
Sự khác nhau giữa CRM và E-CRM liên quan đến công nghệ ngân giá trị lợi ích mang lại cho ngân hàng hàng sử dụng để quản trị quan hệ khách hàng và giao diện của nó với người dùng Ví dụ: nhiều hệ thống E-CRM cung cấp cho khách hàng một cửa số trình duyệt Web dựa trên chức năng tự phục vụ để khách hàng tự quản lý tài khoản của mình, kiểm tra tình trạng chuyển tiền, xem xét lịch sử giao dịch, yêu cầu bổ sung thông tin về các sản phẩm của ngân hàng, gửi về e-mail và tham gia rất nhiều các giao dịch khác bất cứ lúc nào, tại bất cứ đâu trong ngày Các khách hàng không còn bị giới hạn để liên hệ với ngân hàng trong giờ làm việc hành chính.
Có thể khái quát hoá sự khác nhau của CRM và E-CRM trong hệ thống ngân hàng qua 2 bảng tổng hợp sau:
Bảng 1.2: Sự khác nhau về công nghệ giữa CRM và E-CRM [6,pp.412]
Liên hệ với khách hàng thực hiện thông qua các CN, PGD, điện thoại, và fax
Tắt cả các phương pháp truyền thống được sử dụng trong môi trường Internet, email, công nghé khong day, va PDA giao diện Hệ thống
Sử dụng các hệ thống phần mềm tự động hoá các tác nghiệp của đội ngũ nhân viên
Chú trọng tới việc quản trị dữ liệu ( back-end)
Chú trọng nhiều hơn tới hệ thống tương tác với KH là giao dign ngudi ding (front — end),
Các yêu cầu của KH sẽ tự động sử dụng hệ thống ERP, lưu thông tin vào các kho dữ liệu, và siêu thị dữ liệu
Nếu khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ riêng biệt, họ phải cài đặt các phần mềm khác hoặc sử dụng các thiết bị khác
Không có các yêu cầu này bởi vì khách hàng sử dụng trình duyệt
Phục yêu của KH vụ A cau Việc phục vụ các yêu cầu mang tính cá nhân hoá phải được thực hiện vào giờ giấc quy định và tài quầy giao dịch Phục vụ các yêu cầu của KH tại mọi lúc mọi nơi Cá nhân có khả năng tùy chỉnh yêu cầu của mình
Hệ thống (tạo ra để sử dụng nội bộ) thiết kế dựa trên chức năng của công việc và các sản phẩm Các ứng dung mạng được thiết kế cho một bộ phận của Ngân hàng
Hệ thống được tạo ra để sử dụng bên ngoài thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng Ứng dụng web được thiết kế để sử dụng trên toàn Ngân hàng bão dưỡng Hệ thống và sửa đối Nhiều thời gian tham gia trong việc thực hiện và bảo trì là tốn kém hơn bởi vì hệ thống tồn tại ở các địa điểm khác nhau và trên các máy chủ khác nhau Giảm thời gian và chỉ phí
Thực hiện và bảo trì có thể diễn ra tại một vị trí và trên một máy chủ tích giao dịch: Marketing mục tiêu
~_ Tiểu sử khách hằng, vụ tĩnh hàng ~ Lịch sử giao dịch ~ Dịch vu I chiều
~ Lịch sử g dịch trong quá khứ ~ Thời gian và không,
= Thong tin sp gian giới hạn
Dũ liệu web: "Phân tích giao dich:
~ Thông tin khách ~ Tiểu sử khách hàng, hàng = Lich sit giao dich
~ Lịch sử tương, trong quá khứ tác "Phân tích hoạt động: ~ Dịch vụ 2 chiều
~ Thong tin sin ~ Các hoạt động thim | | - Vao moi lic phim đò (giỏ mua hàng, mô | | - Từ mọi nơi
= Dang click chuột hình mua sắm, )
Hình 1.2: Sự khác nhau giữa CRM và E-CRM |6,pp.410]
1.1.8 Sự tương tác của KH trong E-CRM
E-CRM bao quát toàn bộ các chức năng kinh doanh của bộ phận front offiee (bộ phận bán hàng hoặc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng), hỗ trợ các bộ phận back — office (bộ phận thực hiện các yêu cầu của khác hàng) và bộ phận phân tích các hoạt động, tắt cả đều được thực hiện thông qua trung tâm web [18]
Các rào cản khi triển khai E-CRM
Có ba rào cản chủ yếu khi thực hiện triển khai E-CRM, cần xem xét các rào cản này bằng phương pháp di chuyển gần gũi hơn với khách hàng để xác định nhu cầu của khách hàng Các rào cản được liệt kê trong Bảng 1.3 như sau:
Bảng 1.3: Các rào cần khi triển khai E-CRM [7, pp 8]
Mối quan tâm của khách hàng Chiến lược Nhận xét
Thói quen sử dụng của khách hàng
(rong — khi nhiều khách hàng mong muốn sử dụng các dịch vụ trực — tuyến, một số không) thì
Quy trình có vẻ xa lạ và khó hiểu
Thiết kế và xây dựng hệ thống E-
CRM với một giao diện đơn giản, hữu ích, và thân thiện
Tim cach dé bat kip mọi tương tác của ngân hàng với khách hàng, đồng thời cũng loại bỏ các lỗi như ngắt kết nối và tắc nghẽn mạng, đường truyền
Không có nhân viên trực tuyến để trả lời các câu hỏi của họ
Thiết lập, bố trí nhân sự liên hệ với khách hàng nếu có thể, chẳng hạn như trung tâm liên kết cuộc gọi trực tiếp từ trang web của Ngân hàng,
Nên thiết kế các sản phẩm và dịch vụ của
Ngân hàng mang tính phổ biến nhưng cũng đảm bảo được lợi thế cạnh tranh, tuy nhiên không quá khó để sử dụng
Ngân hàng có cảm giác không thân thiện Thực hiện quản lý chìa khóa và truy cập vào trang website của Ngân hàng hằng ngày Điểu này sẽ giúp cho ngân hàng hiểu và biết những nội dung mà khách hàng của mình đã ghé qua và đảm bảo rằng ngân hàng nhận được thông tin cần có để xây dựng một chương trình e- CRM hiệu quả
Sự tin tưởng cia khách hàng (tim lý sợ bị đánh cấp dữ liệu cá nhân của họ, đặc biệt là sử dụng trên công nghệ trực tuyến)
Sự phát triển rộng rãi của
Internet trong các năm trở lại đây đã gây nên tâm lý sợ thông tin bị chia sé
Không yêu cầu thêm thông tin nhiều hơn các thông tin mà Ngân hàng thực sự cần để xây dựng cơ sở dữ liệu Nên xây dựng mối quan hệ theo thời gian và có được thông tin để Ngân hàng xây dựng lòng tin với khách hàng
Nếu bạn yêu cầu quá nhiều thông tin, khách hàng sẽ điền các thông tin không chính xác hoặc bỏ qua các thông tin mà Ngân hàng thật sự cần trong cơ sở dữ liệu
Internet, khách hàng nhận thức rằng không có nơi an toàn trong giao dịch trực tuyến Những dữ liệu thu thập được nên là những câu hỏi mở và rõ rằng, đơn giản Cung cấp cho khách hàng lý do tốt (như lợi ích) để chia sẻ dữ liệu với Ngân hàng, và sử dụng nó cho lợi ích của họ trong tương lai
Một số hệ Cá nhân hoá các thống quy định thông tin thu thập của Pháp luật | Pháp luật có thể | được và thực hiện | Sử dụng chính sách hạn chế khả | hạn chế các thông | chính sách bảo mật | bảo mật của Ngân năng của |tin có thể được | nhằm tăng cường | hàng để hỗ trợ hình
Internet như|thu thập thông |lòng trung thành | ảnh thương hiệu của một _ phương | qua các kênh giao | của khách hàng và | Ngân hàng và xây tiên để giao | dich trực tuyến |thực hiện chương | dựng lòng tin dịch kinh trình quản trị quan doanh hệ khách hàng
Nội dung triển khai E-CRM
Xây dựng chiến lược khách hàng điện tử
Mục tiêu của bước này là không có gắng thay đổi các khách hàng mục tiêu của ngân hàng, nhưng để lắng nghe khách hàng, tìm hiểu về khách hàng, đưa ra các tiêu chí để thống kê cơ sở dữ liệu về khách hàng, phân loại khách hàng và để tạo ra các chính sách mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng Điều quan trọng là cung cấp cho khách hàng những gì họ đang đòi hỏi và dự đoán những gì họ có thể yêu cầu trong tương lai Điều này có thê đạt được bằng cách cung cấp một loạt các kênh truy cập hiện tại cho khách hàng, chẳng hạn như qua trang Web ngân hàng, e-mail, qua điện thoại, và fax, và bằng cách chuẩn bị để cung cấp cho các kênh truy cập trong tương lai như truyền thông không dây Để triển khai một hệ thống e-CRM hiệu quả, cần bám sát vào chiến lược CRM tổng thể của ngân hàng, có 4 quan điềm chiến lược chính có thể phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mỗi ngân hàng, đó là: marketing dựa vào khách hàng; bán hàng dựa vào sản phẩm; CRM cá nhân hoá và dịch vụ được quản lý và hỗ trợ Trong đó, CRM cá nhân hoá là mức độ cao nhất của ma trận chiến lược CRM mà hầu hết các tổ chức dịch vụ tài chính đang nỗ lực hướng tới.
Đặt ra các mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM
Bất cứ hệ thống E-CRM nào khi đưa ra cũng phải có mục tiêu của mình, đồng thời, việc lựa chọn giải pháp cũng cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu của ngân hàng về các hoạt động marketing, khả năng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, cung cấp thông tin, các dịch vụ trực tuyến Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó
Ngoài ra, mục tiêu của hệ thống E-CRM cũng chính là việc cụ thể hoá các chính sách, chiến lược về khách hàng điện tử thành những mục tiêu cụ thể Và các mục tiêu này cũng chính là căn cứ để sau khi triển khai hệ thống
E-CRM, ngân hàng có thể đánh giá hiệu quả của việc triển khai hệ thống E-
Xây dựng các nguồn lực cần thiết để triển khai ứng dụng E-CRM
a Trang bj lai các chức năng kinh doanh Điều đầu tiên trong bước này là bắt đầu thiết kế lại các bộ phận chức năng của Ngân hàng thông qua E-CRM, điều này đòi hỏi phải thay đổi tổ chức mang tính đột phá để xác định các bộ phận/ phòng ban chức năng chuyên trách trong công tác phục vụ khách hàng và đó là những bô sung cần thiết Sau khi đã xác định và giảm sự dư thừa nhân lực và thời gian hành chính không cần thiết thì chỉ phí sẽ giảm xuống. b Cải tạo lại qui trinh công việc
Việc tái cơ cấu vai trò và trách nhiệm từ các phòng ban chức năng kinh doanh sẽ cần phải áp dụng các quy trình công việc mới Sự lựa chọn ở đây là phương pháp tiếp cận sáng suốt để từng bước đưa cách làm việc truyền thống, hoặc tích hợp theo hướng cải thiện hiệu quả công việc Theo đó, các phòng ban chức năng đang được coi là các thực thể mang từng hiệu quả riêng biệt
1.2.4 Tiến hành triển khai hệ thống phần mềm E-CRM sau khi phân tích quy trình công việc ak a Trién khai hệ thống E-CRM dựa trên nền tảng công nghệ của NH
Trọng tâm ở đây là để xem xét những đặc điểm riêng biệt của ngành nghề ngân hàng, vị trí của ngân hàng trong ngành, điểm mạnh điểm yếu, việc triển khai e-CRM là sự lựa chọn tốt cho tạo nên sự khác biệt của ngân hàng so với các ngân hàng khác Tiêu chí của phần mềm E-CRM bao gồm khả năng mở rộng của phần mềm, công cụ thiết lập linh hoạt để tuỳ biến, sự 6n định của các mã ứng dụng e-CRM, tính tương thích của ứng dụng e-CRM với công nghệ cũ và hệ thống Internet, mức độ hỗ trợ kỹ thuật có sẵn trong và sau khi thực hiện, hỗ trợ nâng cắp, sẵn có của các mô-đun bổ sung và an ninh Vấn đề quan trọng trong việc triển khai thành công một hệ thống E- CRM không phải ở bản thân phần mềm mà phần lớn ở tính khả thi của hệ thống Để đảm bảo hệ thống triển khai hiệu quả, cần thực hiện các bước sau:
+ Tích hợp nhu cầu, đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ NH vào hệ thống
+ Xây dựng và cùng ngân hàng thông qua quy trình/quy chế nghiệp vụ kinh doanh thống nhất, khoa học
* Triển khai phát triển hệ thống đáp ứng các quy trình, quy chế nghiệp vụ + Cài đặt hệ thống;
+ Đào tạo vận hành hệ thống;
+ Bảo trì sau bàn giao
+ Đánh giá hiệu quả của việc triển khai ứng dụng b Đào tạo sử dụng hệ thống: Đây là một trong những điều cần thực hiện và mang tầm quan trọng nhất trong nỗ lực triển khai thực hiện E-CRM Tùy thuộc vào số lượng người sử dụng, chức năng của E-CRM, thời gian đào tạo sẽ khác nhau cho các ngân hàng Đào tạo nhân viên nên được thực hiện trước khi hệ thống E-CRM khởi động để đảm bảo sự chuyên tiếp liền mạch cho công tác phục vụ khách hàng
Ví dụ về đào tạo bao gồm việc cử nhân viên đến các cơ sở đào tạo với chi phi đáng kể, thuê một nhà tư vấn trên trang web vv Bất cứ nhân viên nào cũng phải cần truy cập vào hệ thống để nhận được thông tin đào tạo đầy đủ, thích hợp và kịp thời Đào tạo phải là một hoạt động đang diễn ra, được quản lý như các hệ thống liên tục thay đổi và phát triển Tất cả tài liệu đào tạo và các công cụ hiện có nên được sử dụng triệt để, và lưu trữ cho các nhân viên hiện tại và trong tương lai Nếu không có tài liệu thích hợp, hệ thống E-CRM có thê sẽ không làm việc
1.2.5 Đánh giá việc triển khai ứng dụng E-CRM
Tiêu chí để đánh giá hiệu quả của việc triển khai E-CRM có thành công hay không thì phải bảo đảm được các yếu tố sau:
+ Hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ trên tất cả các kênh video, web, không dây và giọng nói Bảo đảm khả năng tiếp xúc của khách hàng trên tất cả các kênh này;
+ Thu thập được tất cả các thông tin lịch sử về một khách hàng (giao dịch, sở thích, hành vi) để phát triển một mối quan hệ cá nhân hoá với một khách hàng.
+ Trích xuất đuợc các thông tin về khách hàng có liên quan từ tất cả các dữ liệu khách hàng và làm cho nó có sẵn để tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh
+ Cho phép giao diện tiếp thị hoặc giao diện tự phục vụ được tạo ra cho các khách hàng sử dụng;
+ Cho phép nội dung giao dịch sẽ được chuyển giao cho khách hàng ở bắt cứ nơi nào,thông qua bắt kỳ thiết bị ưa thích;
+ Cho phép khách hàng tương tác trở lại với ngân hàng một cách dễ dang thông qua một phương tiện ưa thích;
+ Cho phép tự động hóa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, đảm bảo chất lượng phù hợp cho khách hàng và gia tăng hiệu quả việc giảm chỉ phí cho ngân hàng
CHUONG 2 THU'C TRANG UNG DUNG CRM THONG QUA DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK)
2.1.1 Giới thiệu chung về ABBANK:
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) được thành lập theo giấy phép số 535/GP-UB do UBND TP HCM cấp vào ngày 13 tháng 05 năm 1993, sau hơn 18 năm hoạt động và phát triển, ABBANK hiện là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với vốn điều lệ trên 4.200 tỷ đồng
Cùng với mạng lưới hơn 133 điểm giao dịch và còn tiếp tục được mở rộng,
ABBANK đã trở thành một địa chỉ uy tín và thân thuộc với hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 100.000 khách hàng cá nhân tại 29 tỉnh thành trên cả nước
Với sự hỗ trợ từ cô đông chiến lược trong nước là Tập đoàn Điện lực
Việt Nam (EVN), cùng sự chia sẻ kinh nghiệm về mô hình quản lý chuyên nghiệp của đối tác chiến lược nude ngoai Maybank — ngân hàng lớn nhất
Malaysia, Tổ chức tài chính quốc tế - IFC, và các đối tác lớn khác như Tổng công ty bưu chính Việt Nam (VNPost), Tổng công ty Viễn thông Quân đội
Viettel, Prudential , ABBANK đang tiến gần hơn đến mục tiêu trở thành một “ngân hàng bán lẻ thân thiện”, hoạt động với mô hình “Siêw thị tài chính”, qua đó khách hàng có thể dễ dàng chọn được những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với kế hoạch tài chính của mình
Tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm
yên sân san] sama soon} oa saan} ma aon} 20 aso xi
OTs by ms me Beam ans CSM mm eae 0 3m
TONG TAI SAN VỐNĐIỂU LỆ
An sen am xem am = san) am san) san) san] sina oa um oy
XE ey AM XU 20 2U OT es am am am am ăn
Hình 2.2: Tình hình hoạt động qua các năm của ABBANK — Nguồn:
“Báo cáo thường niên năm 2011 của ABBANK” [1,tr.18] a Hoạt động huy động vốn
Trong năm 2011 vừa qua, với diễn biến phức tạp của thị trường cùng với sự cạnh tranh gay gắt của khối các ngân hàng thương mại đã làm cho công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, ABBANK vẫn duy trì được nguồn huy động khá tốt với tông huy động đạt 25.591 tỷ đồng, trong đó huy động dân cư chiếm 8.867 tỷ đồng, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 34.21% so với cùng kỳ năm trước Ngoài ra với các chương trình marketing xuyên suốt và liên tục, ABBANK đã phần nào tạo dựng được một nhóm khách hàng trung thành, gắn bó với ABBANK qua nhiều năm b Hoạt động tin dung
Tính đến 31/12/2011, tổng dư nợ tín dụng của ABBANK đạt 20.125 tỷ đồng, dat 84% kế hoạch cả năm và đã phục vụ 2.357 lượt khách hàng vay thuộc mọi thành phần kinh tế như cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, doanh nghiệp Với việc phân khúc các đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng, ABBANK đã cải tiến và cho ra đời khá nhiều các sản phâm tương thích nhằm thoả mãn nhu cầu tối đa của khách hàng như triển khai gói sản phẩm Tài trợ Nhà phân phối, nhà cung cấp của các Doanh nghiệp thuộc Top VNR 500 và nhận được sự quan tâm, ủng hộ của rất nhiều khách hàng Với những kết quả khả quan đạt được trong các năm qua, trong những năm đến, ABBANK sẽ tiếp tục phát triển theo định hướng cho vay phân tán, phù hợp theo từng vùng miền, vừa đảm bảo mục tiêu phát triển thị phần, vừa duy trì nguồn thu từ tín dụng trong tăng trưởng lợi nhuận trên toàn hệ thống e Hoạt động phát triển mạng lưới
Hệ thống mạng lưới của ABBANK đã lên 133 điểm giao dịch đến cuối năm 2011, trải rộng khắp 29 tỉnh thành phó, tốc độ tăng trưởng mạng lưới đạt trên 15,7% cho thấy ABBANK đang có sự phát triển manh mẽ trong các nhóm ngân hàng có quy mô tổng tài sản tương đương Bên cạnh việc phát triển về số lượng, ABBANK luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Dự kiến trong năm tới, mạng lưới của ABBANK sẽ tiếp cận được tới 66,7% phạm vi toàn quốc
Hợp tác chiến lược: ABBANK hiện đang hợp tác chiến lược với các đối tác lớn như Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Maybank — Ngan hang hang đầu tại Malaysia, Công ty tài chính quốc tế (IFC) — Thành viên của nhóm
Ngan hàng Thế giới Các mối quan hệ hợp tác ngày càng thắt chặt trong điều kiện kinh tế thị trường không thuận lợi trong các năm qua sẽ giúp cho đôi bên cùng mở ra nhiều tiềm năng và cơ hội hợp tác mới
Hoạt động thanh toán quốc tế và quan hệ với các định chế tài chính: Năm 201 I, hoạt động thanh toán quốc tế của ABBANK đã đạt lên tầm cap mới, tạo lòng tin vững chắc trong lòng khách hàng và các ngân hàng đại lý, hoàn thiện về mặt mô hình tổ chức, phát huy trọn vẹn sức mạnh từ các đơn vị kinh doanh Hiện nay đã mở rộng mạng lưới quan hệ đại lý tới 470 ngân hàng trên 67 quốc gia và vùng lãnh thỏ, kết nối thành công Core-Swift, nhận giải “Ngân hàng thanh toán quốc tế Xuất Sắc” do Citibank và HSBC trao tặng
Hoạt động đầu tư tài chính: Trong điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế, biến động của thị trường tài chính, hoạt động đầu tư tài chính vẫn đạt kế hoạch lợi nhuận đề ra, đóng góp 45 tỷ đồng vào tông lợi nhuận chung của toàn hàng năm 201 1
Phát triển dịch vụ thẻ: Thành công quan trọng có thê kể đến là ABBANK đã ra mắt thẻ tín dụng quốc tế ABBANK Visa Credit vào tháng 09/2011, đánh dấu ABBANK chính thức kết nối với tổ chức thẻ quốc tế Visa
International Trong năm 2011 số lượng thẻ luỹ kế khoảng 210.000 thẻ
Youcard va 17.000 thẻ Visa Debit và Visa Credit, doanh số thanh toán quốc tế đạt 187% so với năm 2010 Với nền tảng công nghệ thẻ hiện đại, ABBANK: định hướng triển khai dự án thẻ tín dụng quốc tế CHIP theo chuẩn EMV để nâng cao tính bảo mật của thẻ
Quản lý rủi ro: Với sự trợ giúp và chuyển giao hệ thống QLRR từ
Maybank, ABBANK đã và đang tiếp tục xây dựng và thực hiện phương pháp
Quản lý rủi ro vững chắc nhằm đảm bảo sự vững mạnh về tài chính và ôn định trong mô hình hoạt động ngân hàng
Tình hình phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Nam 2011 Trung tâm Công nghệ Thông tin (CNTT) ABBANK đã đạt được nhiều thành quả đáng chú ý trong nhiều lĩnh vực như:
~ Đảm bảo hạ tầng công nghệ
-_ Hỗ trợ công tác phát triển mạng lưới
- Hỗ trợ phát triển ứng dụng — phần mềm nghiệp vụ cho các Khối
Phòng Ban trong toàn ngân hàng
Trong năm 2011, Trung tâm Điều hành Corebanking ABBANK tiếp tục hoàn thiện các chức năng của hệ thống T24 hỗ trợ hiệu quả cho chức năng, của Ngân hàng Nhiều ứng dụng mới được xây dựng, góp phần tự động hoá giao dịch cho các bộ phận nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc nội bộ trong ngân hàng cũng như phục vụ ngân hàng
~ Hệ thống báo cáo của tất cả các phân hệ nghiệp vụ được hoàn thiện và phát triển mới với tính hệ thống và chính xác cao, đáp ứng được các yêu cầu báo cáo của hoạt động ngân hàng Có thể kể đến các báo cáo cho các bộ phận nghiệp vụ trong nội bộ ngân hàng như liệt kê chứng từ theo ngày của từng giao dịch viên, báo cáo hoạt độngt hanh toán quốc tế, sao kê bảo lãnh, liệt kê các khoản vay theo từng khách hàng, sao kê tín dụng, sao kê tài sản đảm bảo, sao kê thu nhập từ các khách hàng doanh nghiệp Trung tâm Corebanking cũng đã hoàn thiện đúng quy chuẩn các yêu cầu thay đổi báo cáo từ Ngân hàng Nhà Nước như các báo cáo hàng xuất, báo cáo vay và trả nợ vay của thanh toán quốc tế
~ Các quy chuẩn về nhập liệu trong T24 cũng được phát triển chỉ tiết, đảm bảo đúng các yêu cầu của Ngân hàng Nhà Nước và phục vụ tốt các công tác quản lý
~ Trung tâm Corebanking đã góp phần lớn trong thành công của việc triển khai các ứng dụng hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, hoàn thiện các dịch vụ hiện có như: Internet Banking, dịch vụ nạp tiền Vn TopUp cho điện thoại và tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao như Payroll,
Dividend Payment, Host To Host hay don gian 1a ma hoa cae san pham trén hé théng Core Banking dé phuc vu cng téc quản trị thông tin
- Bén canh đó, Trung tâm Corebanking cũng đảm nhiệm tốt nhiệm vụ hỗ trợ và đảo tạo nhân viêm mới sử dụng hệ thống T24, cũng như hỗ trợ công việc nhập dữ liệu hằng ngày trên toàn hệ thống, đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, không để xảy ra sai sót do nhập liệu.
Thực trạng ứng dụng CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại ABBANK
Hạn chế khi triển khai E-CRM tại ABBANK Chỉ nhánh Đà Nẵng S3 CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG E-CRM TẠI
các công cụ NHĐT hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chỉ phí cho hệ thống dự phòng, chỉ phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống
Rai ro cao: Van đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khâu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bi mat mà không biết tại bản thân mình nhằm lẫn hay tại NH Còn về phía ABBANK Đà Nẵng nói riêng và ABBANK nói chung, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hồng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mắt thời gian Đối tượng khách hàng: Mức độ phô biến của thanh toán trực tuyến vẫn chưa cao do người dùng trên thị trường Đà Nẵng vẫn giới hạn trong phạm vi là giới trẻ, nhân viên văn phòng, người làm việc thuộc lĩnh vực công nghệ Việc thay đổi thói quen người tiêu dùng không thể làm một sớm một chiều, mà đó là một quá trình lâu dài Bên cạnh đó, chiến lược quảng bá nếu không đúng cách tới các đối tượng cũng sẽ làm hao tốn tài nguyên mà không thu lại hiệu quả như mong muốn.
CHƯƠNG 3 ĐÈ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG E-CRM TẠI
HỆ THÓNG NGÂN HÀNG TMCP AN BINH - TRIEN KHAI
THÍ DIEM TAI CHI NHANH DA NANG 3.1 Căn cứ của đề xuất s Tầm nhìn
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) hướng đến trở thành một ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam s Định hướng của ABBAN trong các năm đến
Trước những dự báo môi trường kinh doanh ngành tài chính ngân hàng còn nhiều khó khăn thách thức, ABBANK sẽ tập trung nguồn lực thực hiện các định hướng quan trọng sau: s ABBANK có kế hoạch tăng trưởng quy mô tổng tài sản, trong đó chú trọng vào huy động, phát triển về bán lẻ, đặc biệt là tập trung vào phân khúc khách hàng chiến lược là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), khách hàng cá nhân với kế hoạch cụ thể về phát triển sản phẩm Ngân hàng Điện tử, xây dựng các
Trung tâm phục vụ khách hàng Contact Center tại các thành phố lớn
2 ABBANK cũng đặc biệt chú trọng xây dựng và triển khai các sản phẩm - dịch vụ đặc thù phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nâng cao hàm lượng công nghệ, nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng o Đồng thời, ngân hàng tiếp tục tăng cường và thất chặt mối quan hệ hợp tác với các đối tác, cô đông chiến lược, các định chế tài chính trong và ngoài nước bằng cách kết hợp thanh toán các sản phẩm dịch vụ của các đối tác, điển hình trong thời gian qua là các dịch vụ thanh toán tự động hoá tiền điện, điện thoại s Căn cứ vào thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ABBANK
Qua phần phân tích thực trạng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử của ABBANK nêu trên, nhận thấy rằng các tính năng mang lại sự tiện ích cũng như giá trị tăng thêm cho Khách hàng còn ít, chưa đủ để tăng cường kích cầu giao dịch Ngân hàng điện tử nên việc ứng dụng e-CRM vào hệ thông hiện tại sẽ giúp bỗ sung thêm một số tiện ích mới, thuận tiện hon trong giao dịch trực tuyến
Thông qua các số liệu truy xuất được từ hệ thống T24 thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ABBANK nói chung và CN Đà Nẵng nói riêng đang tăng trưởng nhanh trong thời gian gần đây, việc đầu tư hệ thống e-CRM là xu thế tất yếu để tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh trong dài hạn Định hướng vào khách hàng chính là phương châm mà ABBANK muốn hướng đến nên việc ứng dụng E-CRM là cần thiết để hỗ trợ các Trung tâm Cơ sở dữ liệu, các Phòng, ban, bộ phận chức năng thực hiện hiệu quả các chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng thông qua các công cụ công nghệ điện tử (web, mobile, call center )
Công tác thu thập dữ li tại Trung tâm dữ liệu chỉ dừng lại ở việc ghi nhận thông tin, chưa thực sự sử dụng triệt để các thông tin đã thu thập được từ khách hàng với mục đích tối ưu hơn
Bất cứ chương trình nào khi muốn triển khai thành công thì cũng đều lệc chọn lựa 1 Chỉ nhánh đề tiến hành triển khai hệ thống E-CRM cũng rất quan trọng cần triển khai thí điểm, do © Can cit vao dy béo thị trường khách hàng điện tử
Thập niên vừa qua, những nỗ lực đây mạnh thương mại điện tử của Việt Nam đã mang lại nhiều hiệu quả nhất định Mua bán trực tuyến thông qua các website đã trở nên phổ biến hơn, từ vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thanh toán tiền điện, cước viễn thông, mua sách hay nước hoa Các phương thức thanh toán và giao hàng cũng trở nên linh hoạt hơn để phù hợp với những người không có thẻ tín dụng, ví dụ thanh toán trực tuyến đến chuyển khoản ngân hàng hay giao hàng nhận tiền
Số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam chiếm một phần ba dân số và 60% trong số đó lên mạng tìm hiểu thông tin về sản phẩm trước khi mua
Từ năm 2000 đến 2012, trung bình mỗi năm tốc độ phổ cập Internet ở Việt Nam tăng 20%, vào loại cao nhất trong khu vực châu Á
Một khảo sát của Bộ Thương mại với 3.400 doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực cho thấy 60% trong số đó đã áp dụng hình thức giao dịch bằng thương mại điện tử Nguồn thu từ thương mại điện tử của Việt Nam hiện đạt gần 2 tỷ USD, tương đương 2,5% GDP, và được dự báo lên con số 6 tỷ USD vào năm 2015 © Căn cứ vào môi trường kinh doanh hiện tại của ABB.AINK Đà Nẵng: Đánh giá chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) dựa trên điều tra và phân tích cảm nhận của 7.300 doanh nghiệp Việt Nam vẻ chất lượng điều hành kinh tế của các địa phương, do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam hợp tác với Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ thực hiện, Đà Nẵng đang là địa phương thuộc nhóm dẫn đầu về chỉ số PCI trong nhiều năm liền Chỉ số
PCI không chỉ là công cụ hữu ích, đánh giá mức độ thuận lợi về môi trường kinh doanh, chất lượng điều hành kinh tế và nỗ lực cải cách hành chính của chính quyền thành phố mà còn thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế tư nhân và khu vực có vốn đầu tư nước ngoài
TP Đà Nẵng đã có những nỗ lực trong việc tạo lập môi trường kinh doanh như các chỉ tiêu đánh giá của chỉ số PCI, chất lượng nguồn nhân lực, chỉ phí gia nhập thị trường, chỉ phí thời gian và tính năng động của lãnh đạo thành phố được đánh giá cao trong năm 2010 và 2011 Chất lượng nguồn nhân lực lâu nay luôn là khó khăn lớn đối với doanh nghiệp, nhất là đối với khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp tư nhân Kết quả điều tra PCI năm 2010 và 2011 cho thấy vấn đề đào tạo lao động ở Đà Nẵng đã có sự thay đổi tích cực làm nhiều doanh nghiệp hài lòng Bên cạnh đó, tính năng động của chính quyền thành phó được các doanh nghiệp đánh giá rất cao và chỉ phí, thời gian để thực hiện các quy định của Nhà nước cũng đã giảm đáng kể Kinh tế Đà Nẵng nhìn chung ngày càng đi lên cùng với sự phát triển ngày càng nhiều hơn các Doanh nghiệp trên địa bàn Ngoài ra nhận thức, trình độ, va tình hình tài chính của người lao động, các tằng lớp dân cư ngày cảng được nâng cao, việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử đã ngày càng trở nên phổ biến
Với những thuận lợi trên về môi trường kinh doanh, ABBANK Đà
Nẵng luôn đứng TOP 3 toàn hệ thống về lợi nhuận đạt được trong các năm
Trong đó năm 2011 đứng thứ 2 vẻ hiệu quả kinh doanh đạt được và năm 2012 đang tạm dẫn đầu toàn hệ thống về lợi nhuận mang lại Có thể nói ABBANK Đà Nẵng đang là 1 Chỉ nhánh điền hình tiêu biểu của hệ thống ABBANK và việc đánh giá các nhóm đối tượng khách hàng của ABBANK Đà Nẵng cũng chính là đại diện tiêu biểu cho việc đánh giá khách hàng của ABBANK trên toàn hệ thống
Chính vì các lý do trên, tôi đã lựa chọn ABBANK Đà Nẵng để thực hiện triển khai thí điểm hệ thống E-CRM cho đề tài của mình
3.2 Đề xuất giải pháp ứng dụng hệ thống E-CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ABBANK Chỉ nhánh Đà Nẵng
3.2.1 Xây dựng chính sách khách hàng điện tử