Đang tải... (xem toàn văn)
Trong lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin nói riêng, yêu cầu quan trọng nhất của người học đó chính là thực hành. Có thực hành thì người học mới có thể tự mình lĩnh hội và hiểu biết sâu sắc với lý thuyết. Với ngành mạng máy tính, nhu cầu thực hành được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong điều kiện còn thiếu thốn về trang bị như hiện nay, người học đặc biệt là sinh viên ít có điều kiện thực hành. Đặc biệt là với các thiết bị đắt tiền như Router, Switch chuyên dụng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYEN THỊ QUỲNH NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA HANH KHACH KHI SU DUNG DICH VU MAT DAT TAI NHA GA SAN BAY QUOC TE DA NANG LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH 2016 | PDF | 144 Pages buihuuhanh@gmail.com Da Nẵng- Năm 2016 BQ GIAO DUC VA DAO TAO DAI HQC DA NANG NGUYEN TH] QUYNH NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA HANH KHACH KHI SU DUNG DICH VU MAT DAT TAI NHA GA SAN BAY QUOC TE DA NANG Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẺ GIỚI Đà Nẵng- Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên NGUYÊN THỊ QUỲNH MỤC LỤC MO DAU Tính cắp thiết dé tài 1 Mục tiêu nghiên Đối tượng phạm vi nghiên cứu -2 Phương pháp nghiên cứu Kết cầu đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG CO SO LY LUAN VA CAC MÔ THỰC TIỀN VỀ SỰ HÀI LONG CUA KHÁCH HÌNH NGHIÊN 6 1.2 CHAT LUQNG DỊCH VỤ " 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Dac diém 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng 1.3 SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khach hang HỆ GIỮA CHÁT LƯỢNG CỨU HÀNG ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DICH VU 1.1.1 Khi 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.4 QUAN "1 at „12 12 15 l§ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ¬ IT L5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU usu HAHAI LONG CUA KHACH HANG 19 1.5.1 M6 hinh Cronross (1984) _ ow 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu hài lông khách hàng Parasurament P (1988) 20 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERE 22 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đắt sân bay CHUONG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 TONG QUAN VỀ CẢNG HANG KHONG QUOC TE DA NANG .27 2.1.1 Giới thiệu nhà ga hành khách- Sân bay quốc tế Đà Nẵng 27 2.1.2 Các dịch vụ mặt đất nhà ga hành khách 28 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.3.1 Các yếu tố mơ nghiên cứu hài lịng hành khách nhà ga sân bay quốc tế giới 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 24 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ccrrrtrrtrrrrrtrrrrrrrceceeec.x -32 + 3, 2.5.1 Nội dung nghiên cứu định tính 2.5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 2.5.3 Hiệu chỉnh thang đo 2.5.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.6.1 Đối tượng nghiên cứu 2.6.2 Kích thước mẫu 263 Thu thập iệ ¬ 2.6.4 Phương pháp phân tích liệu CHUONG 3.1 KET QUA NGHIEN C THONG TIN MAU NGHIEN CUU 3.1.1 Nhóm ti 3.1.2 Trình độ học vân - 3.1.3 Quốc tịch mục đích qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 44 3.1.4 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà ga hành khách sân bay quốc tế Đà Nẵng 2t set 4Ó, 3.1.5 Thống kê mô tả kết khảo sát 3.2 KET QUA KIEM DINH THANG DO 3.2.1 Phân tích sé Cronbach’s Alpha 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 3.3.1 3.3.2 3.4 KIEM 3.4.1 se Xem xét ma trận tương quan nhân tỐ 6Ï Phân tích hồi qui ` DINH MO HINH HOI QUI BOL Hiện tượng đa cộng tuyến 3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 3.4.3 Kiểm định giả thiết 3.4.4 Hiện tượng tự tương quan CHUONG KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 4.1 KÉT LUẬN 4.1.1 Kết nghiên cứu “ 69 4.1.2 Mức độ hài lòng hành khách sửứ dụng dịch vụv mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 72 4.1.3 Nhận xét hài lòng hành khách sửi dung didich vy mat đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 4.2 KIÊN NGHỊ, .-+ 4.2.1 Kiến nghị 4.2.2 Kiến nghị 423 Kiến nghị ees 43 HAN CHE VA HƯỚNG N NGHIÊN cứu TIẾP TITHEO KET LUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 76 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang yếu tô ảnh hưởng đến hải lòng hành khách mm vị | 3.1 [Quốc tịch mục đích qua nhà ga 3.2 33 sir dung dich vu mat dat tai nhà ga sân bay Đà Nẵng | Thông kê giá trị thê hài lòng câu trả lời Kết phân tích hệ số Cronbach°Alpha nhân tơ 46 48 sọ Giao thông mặt đất 34 Kết phân tich s6 Cronbach Alpha phan “Quy trinh thi tuc” lan 3s | Ret qua phan tích hệ số Cronbach Alpha thành phân “ a Quy trình thủ tục” lần 36 Kết phân tích hệ sô Cronbach Alpha thành phân “Thông tin” 37 Ket qua phan od s6 Cronbach Alpha thành phan “ Trang thiệt bị” lân vg | Kết phân tích s6 Cronbach Alpha phan “ Trang thiét bi” lan Kết phân tích hệ so Cronbach Alpha thành phân “ Giá ì9 trị gia tăng” lần 310 | Kết Quả phân tích hệ s Cronbach Alpha phin “ „ “ Nhân viên dịch vụ” lần ¡¡_ | Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thinh phan ` Nhân viên dịch vụ” lần ss Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phân "Hài long” 3.13 [Kết kiêm định KMO and Bartlett 3.14 | Bang phan tích nhân tô tương ứng với bién quan sát 3.15 [Kết kiêm định KMO and Bartlett Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc 3.16 lip 62 3.17 | Thong ké mo tả biến hồi qui 3.18 [Kết hồi quy 3.19 [ Tóm tắt hệ số mơ hình hồi quy cuối 3.20 [ Bảng thống kê giá trị Durbin - Watson 4.1 [Các nhân tơ tác động đến hài lịng hành khách 64 68 T0 3.12 56 37 38 39 DANH MỤC CÁC HÌN Số hiệu Tên hình Trang —_ | Mơ hình chất lượng kỹ thuậUchức Cronross (1984) 1.2 [Mơ hình hài lịng Parasuraman (1988) 1.3 | Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE Quy trình nghiên cứu hài lịng hành khách 2” 21 sir dung dich vu mat dat nhà ga-sân bay quốc tế 31 2.2 Da Nẵng Mơ hình u tơ ảnh hưởng đến hài lòng |hành khách sử dụng dịch vụ mặt dat tai nhà ga 33 21 sân bay quốc tế Da Ning 3.1 3.2 3.3 3.4 vs | [ | | [Biểu đỗ Biểu đỗ Biểu đồ Biểu đồ BiểAđộ thể thể thể thể thểhiện mẫu mẫu mẫu mẫu mẫu theo theo theo theo theo độ ti trình độ học quốc tịch mục đích chuyến số lượt qua nhà ga 4 45 45 ø năm trở lại 3.6 | Biểu đỗ thể mẫu theo lần cuỗi qua nhà ga 47 MỞ ĐÀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế nay, với việc gia nhập tổ chức AFTA, APEC, WTO, Việt Nam khu vực giới Và ngành hàng đứng trước thách thức hội Trước ngưỡng cửa hội nhập toàn bước mở cửa thị trường không quốc gia Việt Nam lịch sử phát triển cầu, ngành hàng khơng phải thật có chuyển lĩnh vực để hoà nhập bắt kịp tốc độ phát triển nước khu vực giới Hiện sân bay phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, chất lượng việc làm hài lòng hành khách yêu cầu đặt hàng đầu để tồn phát triển Theo đó, hàng loạt tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đặt đảm bảo cam kết tuân thủ cá nhân, tổ chức dây chuyển cung ứng dịch vụ cho hành khách Trong lĩnh vực nhà ga hàng không, chất lượng dịch vụ mặt đất tiêu chuẩn hóa thành mức tiêu chuẩn dịch vụ theo diện tích khu vực phục vụ hành khách (khu vực check-in, băng chuyền nhận hành lý, phòng chờ, khu vực kiểm tra, khu vực cho khách lại) Hiện nay, nhiều quốc gia áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay- ASQ (Airport Service Quality) dịch vụ khách hàng sân bay Bộ tiêu chuẩn vừa điều kiện bắt buộc, vừa nhân tố tạo sức mạnh cạnh tranh sân bay quốc tế việc thu hút trì khách hàng Đã có nghiên cứu chất lượng dịch vụ sân bay Ataturk Istanbul, sân bay lớn Thổ Nhĩ Kỳ, sân bay quốc tế Kaohsiung Đài Loan, sân bay quốc tế Incheon Hàn Quốc Mean Varianc e 3175J Lan Scale Statistics Std Nof Items Deviation § 776 2.962 Case Processing Summary N 325 Valid % 100.0 |Cases Excluded* Total a Listwise deletion bi variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's | Alpha _| -715 N of Items Mean | TTT03 TTT04 TTT05 TTT06 TTTOS TTT03 TTT04 TTT0S TTT06 TTTOS Mean 19.91} 100.0 4.00 3.96 4.02 4.02 3.91 Item Statisti Std Deviatio n N 645 325 670 325 648 325 673 325 727 325 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Item-] Cronbach's Alpha if Mean if | Variance if Total Item Deleted Item Item Correlation Deleted | Deleted 15.90 3.642 504 656 15.95 3.652 468 670 15.89 3.809 424 687 15.89 3.447 560 632 16.00 3.617, 417 693 Scale Statistics |Varianc Std Nof Items © Deviation 5.300) 2.302 Thanh phan “Thong tin” Case Processing Summary N Valid [Cases Exclude % 325 100.0 Total 325 a Listwise deletion based on all variables in the procedure R Cronbach's Alpha 730, Item Statistics Mean Std [[T01 [[T02 3.97 3.97 [[T04 [LT05 4.04 3.99 [T03 412 | Deviation N 654 659 325 325 702 122 325 325 686 |325 Item-Total Statistics [Scale Mean if [Scale Variance] Item Deleted Jif Item Deleted} [[T01 [[T02 16.11 16.12 4.163 3.927 [[T04 [T05 16.05 16.10 3.714 3.642 TTO3 Mean 2009| 15.97 5641 2375 [Cronbach's Alpha if] Item Deleted 393 490 719 684 530 536 668 665 503 Nof Deviation | Items Corrected Item-Total Correlation 3.823 Scale Statistics |Varianc Std e 100.0 679 Thanh phan “Trang thiết bị” lần Case Processing Summary N Valid |Cases Excluded* Total 325 % 325 100.0 100.0 a, Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's] Alpha | 796 N of Hems § Item Statistics Mean Std N [Deviation [[TB0I 3.63 984 325 [[FTB02 3.68 938 325 [[FTB03 3.69 896 325 [I TBO4 3.68 917 325 [FTB05 3.81 2.420 325 [[FTB06 3.64 954 325 [[FTB07 3.90 797 325 [LTB0S 3.62 986 325 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected ItemMean if |Variance if} Total Correlation Item Item Deleted | Deleted [[TB01 26.01 29.731 782 [[FTB02 25.96 30.020 797 [[FTB03 25.95 29.886 858 [TT B04 25.95 30.427 773 [TTBOS 25.83 26.789 257 [TT B06 26.00 30.704 707 [[TB07 25.73 38.086 037 [LTB0S 26.02 30.762 673 Scale Statistics Mean |Variance Std N of Items Deviation 29.64] 39.090 6.252 Cronbach's Alpha if Item Deleted 739 740 -735 744 905 750 823 754 Lần Case Processing Summary N Valid {Cases Excluded° Total % 325] 100.0 325| 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's _|N of Items Alpha 948 Item Statistics Mean Std N Deviation [[TB01 [[FTB02 TTBO3 [[TB04 [[FTB06 TTBOS 3.63 3.68 3.69 3.68 3.64 3.62 984 325 938 325 896 325 917 325 954 325 986 325 Item-Total Statistics Scale Mean if] Scale Corrected |Cronbach's Item Deleted | Variance if| Item-Total | Alpha if Item Correlation Item [[TB01 [[TB02 1830 18.25 [[TB04 [TT B06 18.24 18.29 TB03 TB08 Mean 2193| Deleted 1824 1831 17475 17.774 873 882 18.073 18.317 862 784 18.078 Scale Statistics | Variance Std 18.178 Deviation _| 25630 886 5.063 771 Nof Items Deleted 935 934 934 936 945 947 Thành phần “Giá trị gia tăng” Case Processing Summary N % Valid 325 |Cases Excluded* Total 325 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha | 709 N of Items Item Statistics Mean | Std Deviation 3.77 731 3.96 652 3.88 708 iTGTOL 3TGT02 3TGT03 3TGT04 4.08 662| N 325 325 325 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance Deleted 3TGT01 Item 11.92 TGT02 3TGT03 5TGT04 Deleted 1173 1182 11.62 Scale Statistics Variance Std Mean e 1570, 4052 100.0 100.0 [Cronbach's if | tem-Total } Alpha if Correlation | Item 2.306 546 2.672 2.453 2.571 449 495 492 Nof Deviation | Ttems 2013 325 Deleted 613 673 646 648 "Thành phần “Nhân viên dịch vụ” Kin Case Processing Summary {Cases N 325 325 Valid Excluded* Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 561 Item Stat V0I V02 'V03 NV04 INVOI 'V02 'V03 NV04 Mean _| Std Deviation 400 655 431 564 430 587 401 650 Item-Total Statistics Scale Mean] Scale | Corrected] Cronbach's ifItem Variance | Item-Total Alpha if Item Deleted | if Item | Correlation }| Deleted Deleted 1261| 1553 387 45I 1231] 1646 449 410 1232| 1552 491 369 1261| 1993 108 678 Scale Statistics Mean | Varian Std Deviation 16.62 2.614 1.617 Nof [Iems 100.0 100.0 Lần Case Processing Summary N % Valid |cases ¬ Total 325 100.0 0 100.0 325 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Si Item Statistics Mean] Std Deviation vol | 4.00 NV02 | 431 V03 | 430 Scale N 655 564 587 Item-Total Statistics Scale 325 325 325 Corrected Item- [Cronbach's Alpha if] Mean if | Variance if | Total Correlation | Item Item 'V0I 'V02 NV03 Deleted |_ Deleted 8.60 8.30 §31 1.067 1.031 986 Scale Statistics Mean |Variance Std Nof Deviation |_ Items 12.61 1.993 1412 367 561 567 Item Deleted 757 499 484 Phụ lục 11: Bảng phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx ChiBartlett's Test of Sphericity GySi Ô Sig Adequacy Communalities Initia | Extra GTMDO1 GTMĐ02 GTMD03 GTMD04 GTMĐ0S QTTT03 QTTT04 QTTTOS QTTT06 QTTTO8 TT0I TT02 TT03 TT04 TT0S TTB0I TTB02 TTB03 TTB04 TTB06 TTB08 ]_ 1.000] 1.000] | 1.000} | 1.000] 1.000] 1.000] 1,000] 1.000] 1.000] 1.000] 1.000] 1.000] 1.000] 1,000] 1.000] 1.000] 1.000| 1.000] 1.000] 1.000] 1.000} GTGT01 1.000] GTGT02 1.000] GTGT03 1,000] GTGT04 1.000] NV0I 1.000} NV02 1.000] NV03 1.000] Extraction Method: Principal Component Analysis |cuon 540 567 512 504 603 574 523 523 583 534 S05 591 697 524 566 848 864 870 835 742 710 610 577 529 547 450 704 715 s05 4409.30 3780 000 "¬ CT] Initial Eigenvalues ° m ] Total] % of [Cumula] po Varian } tive % ne ce nt [5323] 19.010] |4363| 15582| |2344| 8.372] |2037| 7.455] ]1516] 5.415] [1.214] 4.336] 857| 3.061] | 951] | 937] 10] 11] 755] 729| 13] 14| 667| 621] 16] 17| 18] 19} 20| 21] 22] 23) 24] 25] 26] 27) 28| 537] 518] 495] 474] 443| 410] 354] 322) 308] 250] 139] 092] 042| 12] 15] 689[ 563} Extraction 3.397] 3.345] 2697| 2.605] 2461| 2380| 2.218] 2.010] 19.010] 34.592] 42.964] 50.418] 55.834] 60.170] 63.567 66.912 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total | % of |Cumulat| Total [ % of [Cumula Varianc| ive % Varian | tive % e ce 5.323] 4363| 2344] 2.087] 1.516] 1.214 19.010] 15.582] 8.372] 7.455] 5.415} 4336| 19.010] 4.823] 17.224] 34.592] 3.707] 13.241] 42.964] 2.394] 8.551] 50.418] 2.233] 7.976] 55.834] 1.921] 6.862] 60.170] 69.973 72671 75.275 77.736 80.116 82334 84.344 1.919] 86.263 1849| 88.112 1767| 89.879 1694| 91.573 1581| 93.154 1.464] 94.618 1.265] 95.883 1.151] 97034 1.099] 98.133 892| 99.025 495] 99.520 330] 99.850 150) 100.000 Method: : Principal Component Analysis 1.769) 6.316} 17.224 30.465 39.016 46.992 53.854 60.170 Component Matrix” 754| 753} 734| 719] 718} 661| 505 494 538 530 432 538 TTOS GTMĐ02 -448| -406| 580 562 GTMĐ03 GTMĐ04 -353| TTB02 TTB0I TTB03 TTB04 TTBO8 TTB06 GTIMĐ0L | -438| TT04 557 GTIMĐ0S | -4I8| 513 550 542 444 NV03 351 628 581| GTGTO1 NV02 571 556| GTGT03 GTGT02 QTTT03 QTTT06 QTTTO8 QTTTOS QTTT04 NV0I TT03 Trol 389 -424| TT02 GTGT04 Component 536 447 387 ~.366 All 394 -439 -428| -.352 546 515 496 454 442 398 -383 498 369 468 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.593 -.440 Rotated Component Matrix” TTB03 TTB02 TTB01 TTB04 TTB06 TTB08 GTMĐ0S GTMĐ02 GTMĐ03 923 916 913 829 816 164 726 698 697 GTMĐ0I 619 QTTT03 QTTT06 QTTT04 QTTT05 QTTT08 GTGT0I 930 TT05 GTMĐ04 TT04 ow Component 679 642 722 -718 658 635 -600) 716 717 689 GTGT04 GTGT03 GTGT02 663 NV02 833 817 NV03 NV0I 657 TT03 TT02 TT01 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in6 iterations .789 676 597 Componel Dano nt Component Transformation Matrix 769| 601 -.163 -.126 063 -.044 -468 689| 035] 324 170 415[ 292 -.272 -.032 775 489} -.021 242 6019} 741 285] -.530 173 043} -.042 597 -.424 667 126} Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Correlation Matrix* HLO | HL02 | HL03 HLO1 | 1.000 Correlation HL02 | 595] HL03 559 a Determinant = 036 595 1.000 971| KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Anti-image Coeiuee — Approx ChiSquare Df Sig " HH0? HL03 HL0I HLO2 Anti-image Correlation a Measures of Sampling Adequacy(MSA) 559 971 1000 617 1069.91 000 -.212 298 256 135 057 -.883 Communalit Initial_ | Extraction HLO1 HL02 HL03 1.000 1.000 1.000 595 931 909 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Total 2435] 537 028 % of Variance $ll6| 17914 920 Extraction Sums of Squared Cumulativ | e% 81.166] 99.080 100.000 Total 2435| Extraction Method: Principal Component Analysis Loadings % of Variance 81.166] Cumulativ e% S1166 Phụ lục 12: Kết mức độ hài lòng hành khách Nhân „ tố |Mean GIMP | QUT TT TIB | GTGT | NVDV] 452 [3.59 |375 436 3.12 341 Hồn tồn Khơng Bình › ` không đồng ý | dingy | thường 0.50% 0.53% 130% 120% 0.30% 1.03% z Rat ` Đồngý | không đồng ý 9.509 32.50% | 25.50% | 32.0% 20% 39.30% [30.079 | 10.1% 19.01% | 3598% |39719%| 60% 900% | 39.30% [20.509 300% 650% | 66.70% |2200% | 4.50% 21.10% | 46.81% [21.04% | 10.02%